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Termes & Dfinitions ISO 9000

Audit Qualit ACG ENCGT

Systmes de management de la qualit


Termes et dfinitions
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Termes et dfinitions
1 Termes relatifs la qualit
2 Termes relatifs au management
3 Termes relatifs lorganisme
4 Termes relatifs aux processus et aux produits
5 Termes relatifs aux caractristiques
6 Termes relatifs la conformit
7 Termes relatifs la documentation
8 Termes relatifs lexamen
9 Termes relatifs laudit
10 Termes relatifs au management de la qualit pour les processus de mesure
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Concepts relatifs la qualit


1. Qualit
Aptitude d'un ensemble de caractristiques (3.5.1) intrinsques
satisfaire des exigences (3.1.2)
2. exigence
besoin ou attente formuls, habituellement implicites, ou imposs
3. classe
catgorie ou rang donn aux diffrentes exigences pour la qualit
des produits (3.4.2), des processus (3.4.1) ou des systmes (3.2.1)
ayant la mme utilisation fonctionnelle
EXEMPLE Classe de billet d'avion, catgorie d'htel dans un guide
htelier.
NOTE Lors de l'tablissement d'une exigence pour la qualit, la classe
est gnralement spcifie.
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Concepts relatifs la qualit


4. satisfaction du client
perception du client sur le niveau de satisfaction de ses exigences (3.1.2)
- 1 Les rclamations des clients sont un indicateur habituel d'un faible niveau de
satisfaction du client, mais leur absence n'implique pas ncessairement un niveau
lev de satisfaction du client.
- 2 Mme lorsque les exigences du client ont t convenues avec lui et satisfaites, cela
n'entrane pas ncessairement une forte satisfaction du client.
5. capacit
aptitude d'un organisme (3.3.1), d'un systme (3.2.1) ou d'un processus (3.4.1)
raliser un produit (3.4.2) satisfaisant aux exigences (3.1.2) relatives ce produit
6. comptence
aptitude dmontre mettre en uvre des connaissances et savoir-faire
NOTE Le concept de comptence est dfini de manire gnrique dans la prsente
Norme internationale. L'usage de ce terme peut tre plus spcifique dans d'autres
documents ISO.
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Concepts relatifs la qualit

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2 Termes relatifs au management


2.1 systme
ensemble d'lments corrls ou interactifs
2.2 systme de management
systme permettant d'tablir une politique et des objectifs et d'atteindre ces objectifs
2.3 systme de management de la qualit
systme de management (3.2.2) permettant d'orienter et de contrler un organisme
(3.3.1) en matire de qualit (3.1.1)
2.4 politique qualit
orientations et intentions gnrales d'un organisme (3.3.1) relatives la qualit (3.1.1)
telles qu'elles sont officiellement formules par la direction (3.2.7)
1- La politique qualit est gnralement cohrente avec la politique gnrale de
l'organisme et fournit un cadre pour fixer des objectifs qualit (3.2.5).
2- La politique qualit peut s'appuyer sur les principes de management de la qualit
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2.5 objectif qualit
ce qui est recherch ou vis, relatif la qualit (3.1.1)
1- Les objectifs qualit sont gnralement fonds sur la politique qualit (3.2.4) de
l'organisme.
2- Les objectifs qualit sont gnralement spcifis pour des fonctions et niveaux
pertinents dans l'organisme (3.3.1).
2.6 management
activits coordonnes pour orienter et contrler un organisme (3.3.1)
2.7 direction
personne ou groupe de personnes qui oriente et contrle un organisme (3.3.1) au plus
haut niveau
2.8 management de la qualit
activits coordonnes permettant d'orienter et de contrler un organisme (3.3.1) en
matire de qualit (3.1.1)
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2.9 planification de la qualit
partie du management de la qualit (3.2.8) axe sur la dfinition des objectifs
qualit (3.2.5) et la spcification des processus (3.4.1) oprationnels et des
ressources affrentes, ncessaires pour atteindre les objectifs qualit
2.10 matrise de la qualit
partie du management de la qualit (3.2.8) axe sur la satisfaction des exigences
pour la qualit
2.11 assurance de la qualit
partie du management de la qualit (3.2.8) visant donner confiance en ce que
les exigences pour la qualit seront satisfaites
2.12 amlioration de la qualit
partie du management de la qualit (3.2.8) axe sur l'accroissement de la capacit
satisfaire aux exigences pour la qualit
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2.13 amlioration continue
activit rgulire permettant d'accrotre la capacit satisfaire aux exigences (3.1.2)
NOTE Le processus (3.4.1) de dfinition des objectifs et de recherche d'opportunits
d'amlioration est un processus permanent utilisant les constatations d'audit
(3.9.5) et les conclusions d'audit (3.9.6), l'analyse des donnes, les revues (3.8.7) de
direction ou d'autres moyens, et qui mne gnralement des actions correctives
(3.6.5) ou prventives (3.6.4).
2.14 efficacit
niveau de ralisation des activits planifies et d'obtention des rsultats escompts
2.15 efficience
rapport entre le rsultat obtenu et les ressources utilises

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Concepts relatifs au management

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3 Termes relatifs l'organisme


3.1 organisme
ensemble d'installations et de personnes avec des responsabilits, pouvoirs et relations
3.2 organisation
ensemble de responsabilits, pouvoirs et relations entre les personnes
1- Cet ensemble est gnralement structur.
2- L'organisation est souvent formalise dans un manuel qualit (3.7.4) ou le plan
qualit (3.7.5) d'un projet
3- Le champ d'une organisation peut inclure des interfaces pertinentes avec des
organismes (3.3.1) externes.
3.3 infrastructure
organisme systme (3.2.1) des installations, quipements et services ncessaires pour
le fonctionnement d'un organisme (3.3.1)
3.4 environnement de travail
ensemble des conditions dans lesquelles le travail est effectu
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3 Termes relatifs l'organisme


3.5 client
organisme (3.3.1) ou personne qui reoit un produit (3.4.2)
3.6 fournisseur
organisme (3.3.1) ou personne qui procure un produit (3.4.2)
1- Un fournisseur peut tre interne ou externe l'organisme.
2- Dans une situation contractuelle, le fournisseur peut tre appel
contractant.
3.7 partie intresse
personne ou groupe de personnes ayant un intrt dans le fonctionnement ou
le succs d'un organisme (3.3.1)
3.8 contrat
accord contractuel
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Concepts relatifs lorganisme

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4 Concepts relatifs aux processus et aux produits


4.1 processus
ensemble d'activits corrles ou interactives qui transforme des lments d'entre en
lments de sortie
4.2 produit
rsultat d'un processus (3.4.1)
4.3 projet
processus (3.4.1) unique qui consiste en un ensemble d'activits coordonnes et matrises
comportant des dates de dbut et de fin, entrepris dans le but d'atteindre un objectif
conforme des exigences (3.1.2) spcifiques, incluant les contraintes de dlais, de cots et
de ressources
4.4 conception et dveloppement
ensemble de processus (3.4.1) qui transforme des exigences (3.1.2) en caractristiques
(3.5.1) spcifies ou en spcification (3.7.3) d'un produit (3.4.2), d'un processus (3.4.1) ou
d'un systme (3.2.1)
4.5 procdure
manire spcifie d'effectuer une activit
ou un processus (3.4.1)
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3.4 Concepts relatifs aux processus et aux


produits

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5 Termes relatifs aux caractristiques


5.1 caractristique
trait distinctif
Une caractristique peut tre intrinsque ou attribue./ qualitative ou quantitative. / Il
existe diffrents types : physiques ; sensorielles ; comportementales ; temporelles ;
ergonomiques ; fonctionnelles.
5.2 caractristique qualit
caractristique (3.5.1) intrinsque d'un produit (3.4.2), d'un processus (3.4.1) ou d'un
systme (3.2.1) relative une exigence (3.1.2)
1- Intrinsque signifie prsent dans quelque chose, notamment en tant que
caractristique permanente.
2 Une caractristique attribue un produit, un processus ou un systme (par exemple
le prix d'un produit, le propritaire d'un produit) n'est pas une caractristique qualit
de ce produit, processus ou systme.

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5 Termes relatifs aux caractristiques


5.3 sret de fonctionnement
ensemble des proprits qui dcrivent la disponibilit et les facteurs qui la
conditionnent: fiabilit, maintenabilit et logistique de maintenance
La sret de fonctionnement est une notion gnrale sans caractre
quantitatif.
5.4 traabilit
aptitude retrouver l'historique, la mise en uvre ou l'emplacement de ce
qui est examin
- Dans le cas d'un produit (3.4.2), elle peut tre lie
l'origine des matriaux et composants,
l'historique de ralisation, et
la distribution et l'emplacement du produit aprs livraison.

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Concepts relatifs aux caractristique

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6 Termes relatifs la conformit


6.1 conformit
satisfaction d'une exigence (3.1.2)
6.2 non-conformit
non-satisfaction d'une exigence (3.1.2)
6.3 dfaut
non-satisfaction d'une exigence (3.1.2) relative une utilisation prvue ou spcifie
1- La distinction faite entre les concepts dfaut et non-conformit (3.6.2) est
importante car elle comporte des connotations juridiques, particulirement celles
lies la responsabilit du fait du produit. En consquence, il convient d'utiliser le
terme dfaut avec une extrme prcaution.
2- L'utilisation prvue, telle que prvue par le client (3.3.5) peut tre affecte par la
nature des informations, par exemple les notices d'utilisation ou d'entretien,
transmises par le fournisseur (3.3.6).
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3.6 Termes relatifs la conformit


6.4 action prventive
action visant liminer la cause d'une non-conformit (3.6.2) potentielle ou d'une
autre situation potentielle indsirable
1- Il peut y avoir plusieurs causes une non-conformit potentielle.
2- Une action prventive est entreprise pour empcher l'occurrence, alors qu'une
action corrective (3.6.5) est entreprise pour empcher la rapparition.
6.5 action corrective
action visant liminer la cause d'une non-conformit (3.6.2) ou d'une autre
situation indsirable dtecte
1- Il peut y avoir plusieurs causes une non-conformit.
2- Une action corrective est entreprise pour empcher la rapparition alors qu'une
action prventive (3.6.4) est entreprise pour empcher l'occurrence.
3- Il convient de distinguer action curative, ou correction (3.6.6), et action corrective.
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6 Termes relatifs la conformit


6.6 correction
action visant liminer une non-conformit (3.6.2) dtecte
1- Une correction peut tre mene conjointement avec une action corrective (3.6.5).
2- Une correction peut tre, par exemple, une reprise (3.6.7) ou un reclassement.
6.7 reprise
action sur un produit (3.4.2) non conforme pour le rendre conforme aux exigences
- Contrairement la reprise, la rparation (3.6.9) peut avoir une influence sur, ou
modifier, des composants du produit non conforme.
6.8 reclassement
modification de la classe (3.1.3) d'un produit (3.4.2) non conforme pour le rendre
conforme des exigences (3.1.2) diffrentes de celles initialement spcifies

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6 Termes relatifs la conformit


6.9 rparation
action sur un produit (3.4.2) non conforme pour le rendre acceptable pour
l'utilisation prvue
1- La rparation comprend les actions rectificatives menes pour rtablir dans son
usage un produit initialement conforme, par exemple dans le cadre d'une
opration de maintenance.
2- Contrairement la reprise (3.6.7), la rparation peut avoir une influence sur, ou
modifier, des parties du produit non conforme.
6.10 rebut
action sur un produit (3.4.2) non conforme visant empcher son usage tel que
prvu l'origine
EXEMPLE Recyclage, destruction.
-Dans une situation de service non conforme, l'usage est empch par l'interruption
du service.
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Concepts relatifs au conformit

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7 Termes relatifs la documentation


7.1 information
donnes signifiantes
7.2 document
support d'information et l'information qu'il contient
EX. Enregistrement , spcification, document de procdure , plan, rapport, norme.
1- Le support peut tre papier, disque informatique magntique, lectronique ou optique,
photographie ou chantillon talon, ou une combinaison de ceux-ci.
2- Un ensemble de documents, Ex: les spcifications et enregistrements.
3- Certaines exigences (Ex. l'exigence de lisibilit) se rapportent tous les types de documents, il
peut toutefois y avoir des exigences diffrentes pour les spcifications (par exemple
l'exigence de matrise des rvisions) et les enregistrements (Ex. l'exigence de rcupration).
7.3 spcification
document (3.7.2) formulant des exigences (3.1.2)
NOTE Une spcification peut tre lie des activits (par exemple document de procdure,
spcification de processus et spcification d'essai) ou des produits (3.4.2) (par exemple
spcification de produit, spcification de performance et plan).
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7 Termes relatifs la documentation


7.4 manuel qualit
document spcifiant le systme de management de la qualit d'un organisme
NOTE Le degr de dtail et la forme d'un manuel qualit peuvent varier pour s'adapter la
taille et la complexit d'un organisme particulier.
7.5 plan qualit
document spcifiant quelles procdures et ressources associes doivent tre appliques par
qui et quand, pour un projet , un produit , un processus ou un contrat particulier
1- Ces procdures comprennent gnralement celles faisant rfrence aux processus de
management de la qualit et aux processus de ralisation de produits.
2- Un plan qualit fait souvent rfrence des parties du manuel qualit ou des documents de
procdure.
3- Un plan qualit est gnralement l'un des rsultats de la planification de la qualit (3.2.9).
7.6 enregistrement
document (3.7.2) faisant tat de rsultats obtenus ou apportant la preuve de la ralisation
d'une activit
1- Les enregistrements peuvent, par exemple, documenter la traabilit et apporter la preuve que
vrification, les actions prventives et les actions correctives ont t ralises.
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2-Audit
En gnral,
les enregistrements ne ncessitent
pas M'BARKI
de matrise des rvisions.

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Concepts relatifs la documentation

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Concepts relatifs lexamen

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Concepts relatifs au systme de management


qualit pour les processus de mesure

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2 Principes de management de la qualit


a) Orientation client
Les organismes dpendent de leurs clients, il convient donc qu'ils en comprennent les
besoins prsents et futurs, qu'ils satisfassent leurs exigences et qu'ils s'efforcent
d'aller au-devant de leurs attentes.
b) Leadership
Les dirigeants tablissent la finalit et les orientations de l'organisme. Il convient qu'ils
crent et maintiennent un environnement interne dans lequel les personnes
peuvent pleinement s'impliquer dans la ralisation des objectifs de l'organisme.
c) Implication du personnel
Les personnes tous les niveaux sont l'essence mme d'un organisme et une totale
implication de leur part permet d'utiliser leurs aptitudes au profit de l'organisme.
d) Approche processus
Un rsultat escompt est atteint de faon plus efficiente lorsque les ressources et
activits affrentes sont gres comme
un processus.
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2 Principes de management de la qualit


e) Management par approche systme
Identifier, comprendre et grer des processus corrls comme un systme
contribue l'efficacit et l'efficience de l'organisme atteindre ses objectifs.
f) Amlioration continue
Il convient que l'amlioration continue de la performance globale d'un organisme
soit un objectif permanent de l'organisme.
g) Approche factuelle pour la prise de dcision
Les dcisions efficaces se fondent sur l'analyse de donnes et d'informations.
h) Relations mutuellement bnfiques avec les fournisseurs
Un organisme et ses fournisseurs sont interdpendants et des relations
mutuellement bnfiques augmentent les capacits des deux organismes crer
de la valeur.
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