SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE

SISTEMA INTEGRADO DE GESTIN

Procedimiento Creacin y Adecuacin de
Programas de Formacin Virtual y a
Distancia
Gua de Aprendizaje para el Programa de
Formacin Complementaria Virtual

Versin: 01
Fecha: 08-102013
Cdigo: G001P002-GFPI

ANEXO DE LA GUA DE
APRENDIZAJE N 4 3
DESARROLLO DE LA GUIA DE APRENDIZAJE-CRM

Estimado aprendiz en este formato usted debe desarrollar correctamente los ejercicios
dispuestos en la gua de aprendizaje N 4, como evidencia de que ha alcanzado el
resultado
de
aprendizaje
propuesto
para
esta
actividad.
Repuestas para el tem 3.2 Actividades de contextualizacin e identificacin de
conocimientos
necesarios
para
el
aprendizaje).
.Determine cinco (5) factores claves de xito del servicio al cliente y justifique
cada uno de ellos.
Factor #1- Atencin completa y exclusiva .
Cuando hablamos de la necesidad de establecer
una relacin con el usuario o cliente, debemos
reconocer de antemano el tiempo que debemos de
dedicarle a ste, por ejemplo identificar la rapidez, la
amabilidad y la escucha que debemos aplicar al
momento de implantar una interaccin con el
cliente, la necesidad de sonrer y el permitir esa
empata hacia l con el fin de que logre satisfacer
sus necesidades.
Factor#3-COMPRENCION A LO QUE REQUIERE
EL CLIENTE.
Debemos tener presente que el cliente es un
elemento imprescindible para la existencia de una
empresa y que constituye tanto la parte fundamental
de la empresa como tambin resultar ser la clave
del xito o del fracaso de la misma, por tanto se
debe comprender, percibir y atender las exigencias
del cliente, basarnos en una escucha activa y una
comunicacin asertiva para comprender tanto las
preferencias como las necesidades del cliente.
Factor#5 ATENCION INMEDIATA

Factor #2 EL CLIENTE ES LA PERSONA MS

IMPORTANTE DE LA EMPRESA
Considero ste un factor clave, debido a que como empresa
debemos de establecer unas prioridades, prioridades como
la de tener presente que la existencia de la compaa y su
continuidad va ir ligada a la relacin que tengamos con los
clientes, y a su vez saber lo indispensable que resultan
cada uno de los usuarios en nuestra organizacin.
Identificar y tener el conocimiento de que el cliente ya es
parte de la empresa como lo puede ser un empleado, un
proveedor o incluso como lo es el mismo local fsico donde
se sita la empresa.
Factor#4 EXPRECION DE INTERES POR EL CLIENTE
El mostrar inters en el cliente, sus peticiones, sus quejas,
sus necesidades podra considerarlo yo casi como una
poltica de calidad a establecer por el servicio de la entidad
u organizacin, puesto que si fomentamos un inters y le
sumamos una actitud positiva y una comprensin de
factores y dificultades del cliente estaremos encaminados a
dar un servicio de excelencia.

Bueno a parte de considerar la disposicin que debemos tener hacia el cliente, refirindonos a una manera grata y
en la cual debemos de mostrarnos interesados, debemos sumarle tambin el tiempo, pues el cliente merece ser
tratado con la mejor de las atenciones y en menor tiempo posible, como brindarle un saludo con gran cortesa y de
una manera muy profesional brindarle una atencin muy eficiente mostrando en el servicio el inters y la respuesta
pronta a las dudas o preguntas que pueda presentar el cliente en transcurso de la interaccin.

Respuestas para el tem 3. 3 Actividades de contextualizacin e identificacin de

conocimientos necesarios para el aprendizaje).

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SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA

GUA DE APRENDIZAJE

SISTEMA INTEGRADO DE GESTIN

Proceso Gestin de la Formacin Profesional Integral
Procedimiento Ejecucin de la Formacin Profesional Integral

Versin: 02
Fecha: 30/09/2013
Cdigo: F004-P006GFPI

Despus de revisar los documentos de estudio disponibles resuelva el cuadro de

correspondencias que se presenta a continuacin. La actividad consiste en relacionar
los conceptos ubicados en la columna de la izquierda con sus respectivas definiciones
ubicadas en la columna de la derecha.
ENUNCIADO
AREA COMERCIAL
a.- El 1% de los clientes presentaron cartas de retiro, pero solo el Servicio al cliente (C)
0,1% se retir, el plan de retencin funcion en un 90%
b.- Esta es la agenda de visita de la Semana, es importante la Venta
(D)
reunin con la Empresa de Construccin.
c.- Su reclamo fue resuelto le registramos una nota crdito. Le Servicio al cliente (G )
generamos una nueva factura.
d.- Los colegios en esta semana registran el mayor consumo de Marketing
(B)
Internet por la feria escolar.
e.- Buenos das, mi nombre es Walter De La Hoz en que le puedo Servicio al Cliente (E )
colaborar.
f.- Hemos diseado esta promocin para los clientes con ms de Marketing
(H)
un ao en la Empresa y facturaciones mayores a 1 milln.
g.- Seor Rodrguez le enve el contrato para su revisin firma.
Venta
(A )
h.- A los colegios le vamos a Colocar un equipo que le permite Marketing
(F)
tener seguridad en el acceso a internet por parte de los alumnos.
i.- La fecha de entrega de la licitacin es en 20 das, estamos en Venta
(I )
etapa de aclaracin de preguntas.
j.- Disculpe Seor Rodrguez fue un error y asumimos nuestra Servicio al cliente ( J )
responsabilidad.
Enve este documento al enlace envo actividades No 4-(Actividad de Aprendizaje 4).
Adjunte en este mismo enlace el documento anexo a la gua con las respuestas a los
tems (3.2 y 3.3).

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