GESTIN DE LA CALIDAD EN EL SERVICIO TURISTICO

Se pretende conocer el conjunto de actividades y tcnicas operacionales que

emplea una organizacin turstica para conseguir, asegurar y mejorar la calidad
de sus servicios.
La mejora y la calidad de los servicios en el sector se convierten en un factor
prioritario de toda poltica turstica y empresarial. Para conducir y operar una
organizacin en forma exitosa se requiere que sta sea dirigida y controlada
en forma sistemtica y transparente.
El enfoque integrador de la gestin de la calidad sostiene el logro de la
satisfaccin del cliente a travs de una amplia variedad de herramientas y
tcnicas que resultan en bienes y servicios de calidad en el servicio turstico.
Asistencia y puntualidad
Clases de 100 minutos los das lunes y mircoles 11:00 a
13:00 al grupo 41 y de 13:00 a 15:00 para el grupo 44;
se cuenta con una tolerancia de 10 minutos, para tener
derecho a las dos horas de clase completas, despus de
este lapso se considerar RETARDO y tendrn derecho a
slo una hora y media de clase en lugar de las dos horas
normales, para aquellos que deseen entrar a la clase. La
clase inicia a las 11:10 y concluye a las 12:50 el primer
grupo y de las 13:10
concluyendo a las 14:50
respectivamente
Para tener derecho a examen Ordinario, se requiere el
80% de asistencias (de las 60 horas totales 48 horas
representan el 80% de asistencia) y haber tenido un
promedio de 6.0 en los dos exmenes parciales
Para la comprobacin de inasistencias se requiere la
justificacin
medica
(los
comprobantes
debern
presentarse dentro de las dos semanas siguientes a la
falta)

Exmenes y Calificaciones
Escala: a) dos exmenes parciales cada uno de 30%, b)
un trabajo final 50%, y c) portafolio: compuesto de
presentaciones en clase, tareas, lectura/ ortografa /
resumen 20%;
2 Exmenes parciales el primero ser el 30 de marzo y el
2do el 25 de mayo.
La calificacin del examen Ordinario ser el promedio de
las evaluaciones de los dos exmenes parciales y el
resultado del examen ordinario dividido entre tres.
Podrn exentar el examen ordinario, quienes en los dos
exmenes parciales obtengan un promedio de 8.0 o ms

 Quien no obtenga de los dos parciales, un mnimo de 6.0

tendr que presentar examen Extraordinario
Para el examen Extraordinario, deber haber reprobado
(con 5.99) el promedio de los dos exmenes parciales y el
escrito ordinario o haber tenido entre el 60.0% y el 79.9%
de asistencias
Para el examen A Titulo de Suficiencia, haber reprobado el
examen escrito extraordinario o haber tenido entre el
30.1% y el 59.9% de asistencias al curso.
En los dos casos anteriores aplica nicamente la
evaluacin directa obtenida en el examen escrito
respectivo
Redondeo de calificaciones: ejemplo; 6.45 = 6.5, 7.33 =
7.3
La revisin del examen, la escala y los resultados
promediados se proporcionarn en la siguiente clase al
examen

Actividades; tareas, Investigaciones y presentaciones

Existir un Portafolio de evidencias que incluir las tareas,
mapas mentales/ conceptuales, ejercicios en clase, diseo
del ciclo del servicio turstico. Con valor del 20% Las
inasistencias hacen perder el valor proporcional de las
actividades realizadas en la clase
Un trabajo final de investigacin se presentar el avance
antes de los exmenes parciales con un valor del 50%
La Presentacin de los trabajos ser en hoja tamao carta
blanca, letra Arial 12 puntos a) encabezado: UAEM,
Administracin, el Semestre; b) titulo de la presentacin y
c) lado superior derecho de la hoja nombre del alumno,
grupo y fecha de entrega y al final una breve conclusin,
de por lo menos media cuartilla.
Solo se recibirn trabajos con posterioridad a la fecha
convenida, en casos de fuerza mayor y autorizados por el
catedrtico, con un valor del 50 % sobre su calificacin
original.
Todas las dudas referentes a la materia debern ser
aclaradas, correcta comunicacin en todos los sentidos
No est permitido el uso de Internet como copia de la
informacin obtenida, siempre debe incluirse un resumen
de lo comprendido.
Uso de la biblioteca para las investigaciones

Comportamiento del grupo

Respeto mutuo entre todos los integrantes de la clase
Durante las sesiones de clase no est permitido comer,
tener celulares prendidos, or msica.

 No utilizar aparatos de comunicacin mvil como: telfonos

celulares, beepers, entre otros. Los celulares que se utilicen
en el horario de clase sern recogidos.
Bibliografa
1. Cant Delgado Humberto, Desarrollo De Una Cultura De
Calidad, Mc. Graw Hill, 2006
2. Cobra, Marcos, (2001), Marketing de Servicios, McGraw Hill,
Mxico.
3. Colunga, Carlos, (1999), La Calidad en el Servicio, Panorama,
Mxico.
4. Crosby Philip, Calidad Sin Lagrimas, el Arte de Administrar
Sin Problemas, Mc. Graw Hill, 1997
5. Evans R. James, y Lindsay M. William, Administracin y Control
de la Calidad, CENAGE Learning.
6. Hansen Bertrand l., Prabhakar M. Chare. (1990) Control de
calidad: teora y aplicaciones, Malabar.
7. Hay J. Edward (1992) Justo a tiempo: la tcnica japonesa
que genera mayor ventaja competitiva, Norma.
8. Hernndez Y Rodrguez Sergio. (2001). Introduccin a la
Administracin. Mc Graw Hill. Mxico.
9. Martnez-Tur, Vicente, (2001), Calidad de Servicio y
satisfaccin del cliente, Sntesis, Madrid.
10.
Mazzaki Imai, (2001) Kaizen: la clave de la ventaja
competitiva japonesa, CECSA.
11.
Mller, Enrique, (1999), Cultura de Calidad de Servicio.
Trillas, Mxico.
12.
Norma Espaola, Sistemas De Gestin De La Calidad,
(ISO 9000), AENOR 2000
13.
OMT, Introduccin a TEDQUAL una metodologa para la
calidad en Educacin y formacin tursticas, OMT 1997.
14.
Parra Paz, Eric, (1997), De la Calidad en Servicio: Un
Programa Generador de Empresas de Competitividad
Mundial, Grupo Editorial Isef, Mxico
15.
Ramrez Cavassa Csar, (2002) Calidad total en las
empresas tursticas, Trillas
16.
Walton Mary, El Mtodo Deming.

Objetivo General
Disear, operar y mejorar los sistemas productivos de bienes y
servicios tursticos para hacerlos ms eficientes y competitivos
a travs de la calidad, en Empresas de Hospedaje,
Transportacin, Alimentos y Bebidas, Agencia de Organizacin
de Viajes y Eventos, entre otros.

Estructura y secuencia didctica

Unidad I
CALIDAD se busca conocer los principales conceptos, expectativas y
factores crticos que influyen en la percepcin de calidad del servicio
turstico.
Unidad II
ELEMENTOS QUE INTERVIENEN EN LA PRODUCCIN DEL
SERVICIO TURSTICO Identificar cada uno de los elementos que
integran el servicio turstico y comprender la importancia que tiene su
medicin como informacin vital para formular planes de accin en
las empresas tursticas.
Unidad III
PROCESOS DE GESTIN DE LA CALIDAD Identificar y evaluar las
herramientas que permiten gestionar, mejorar y medir la calidad del
servicio en las empresas tursticas
Temario
I. Conocer los principales conceptos, expectativas y factores crticos
que influyen en la percepcin final de la calidad del servicio turstico.
1. Antecedentes de la escuela de calidad
2. Conceptos bsicos de cultura de calidad
3. Necesidad de gestin de la calidad como ventaja competitiva
4. Identificacin de normas relativas a calidad en la organizacin
turstica

II. Identificar la velocidad y confiabilidad con la que una organizacin

turstica puede proveer lo que quieren los clientes
1. Caractersticas de los servicios
2. Personal (Personal de contacto)
3. Clientes (cliente, medicin y anlisis satisfaccin del cliente, su
fidelizacin)
4. Cadena de valor
5. Estrategia (reas de decisin estratgicas, procesos,
estrategias de localizacin, estrategias de organizacin)
6. Procesos de operacin del servicio turstico
III. Aplicar la metodologa de evaluacin a los procesos de gestin de
la calidad a tres diferentes giros de empresas tursticas

1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.

Modelos de calidad (Modelo Nacional de Calidad,)

Criterios de calidad
Anlisis de los procesos de calidad
Medicin del desempeo
Determinacin de estndares
Anlisis de resultados
Recomendaciones

Evaluacin
Primer Parcial
Evaluacin escrita
1. Habilidades
Reportes de investigacin
Elaboracin y aplicacin del
Instrumento de medicin
Tareas, ensayos, mapas
conceptuales y lecturas

2. Actitudes y valores
Puntualidad
Trabajo colaborativo
(Exposicin de temas)
Participacin individual
Entrega oportuna de
trabajos

Segundo Parcial
30%

50%

20%

Evaluacin escrita
1. Habilidades
Trabajo de investigacin:
Contenido de la informacin
a presentar en trabajo
escrito
Entrega de resmenes en
tiempo y forma por equipo
del trabajo colaborativo
Presentacin oral
Creatividad e innovacin en
su presentacin y entrega
de resmenes
2. Actitudes y valores
Puntualidad
Trabajo colaborativo
(Exposicin de temas)
Participacin individual
Entrega oportuna de
trabajos

30%

50%

20%

1. Escuelas de Calidad

2. Conceptos bsicos
Que es Calidad
Calidad es una herramienta bsica para una propiedad inherente de cualquier cosa que
permite que la misma sea comparada con cualquier otra de su misma especie. La
palabra calidad tiene mltiples significados. De forma bsica, se refiere al conjunto de
propiedades inherentes a un objeto que le confieren capacidad para satisfacer
necesidades implcitas o explcitas. Por otro lado, la calidad de un producto o servicio es
la percepcin que el cliente tene del mismo, es una fijacin mental del consumidor que
asume conformidad con dicho producto o servicio y la capacidad del mismo para
satisfacer sus necesidades. Por tanto, debe definirse en el contexto que se est
considerando, por ejemplo, la calidad del servicio postal, servicio dental, del producto,
de vida, etc.
Desde una perspectiva de VALOR
La calidad significa aportar valor al cliente, esto es, ofrecer unas condiciones de uso del
producto o servicio superiores a las que el cliente espera recibir y a un precio accesible.
Tambin, la calidad se refiere a minimizar las prdidas que un producto pueda causar a
la sociedad humana mostrando cierto inters por parte de la empresa a mantener la
satisfaccin del cliente.
Otras definiciones
Definicin de la norma ISO 9000: Calidad: grado en el que un conjunto de
caractersticas inherentes cumple con los requisitos.
Real Academia de la Lengua Espaola: Propiedad o conjunto de propiedades
inherentes a una cosa que permiten apreciarla como igual, mejor o peor que las
restantes de su especie.
Philip Crosby: Calidad es cumplimiento de requisitos.
Joseph Juran: Calidad es adecuacin al uso del cliente.
Armand V. Feigenbaum: Satisfaccin de las expectativas del cliente.
Genichi Taguchi: Calidad es la prdida (monetaria) que el producto o servicio
ocasiona a la sociedad desde que es expedido.
William Edwards Deming: Calidad es satisfaccin del cliente.
Walter A. Shewhart: La calidad como resultado de la interaccin de dos
dimensiones: dimensin subjetiva (lo que el cliente quiere) y dimensin objetiva
(lo que se ofrece).[

Aseguramiento de la calidad

El aseguramiento de la calidad, se puede definir como el esfuerzo total para plantear,

organizar, dirigir y controlar la calidad en un sistema de produccin o ejecucin con el
objetivo de dar al cliente productos o servicios con la calidad adecuada. Es simplemente
asegurar que la calidad sea lo que debe ser.

Gestin de la calidad en los servicios

Una de las primeras acciones en la calidad de servicio, es averiguar quines son los
clientes, qu quieren y esperan de la organizacin. Solo as se podrn orientar los
productos y servicios, as como los procesos, hacia la mejor satisfaccin de los mismos.
Antecedentes de las escuelas de calidad
1. El aporte de Philip Crosby a la gestin de la calidad se resume en
su exhortacin a que las organizaciones trabajen por alcanzar la meta
de cero defectos. A continuacin una breve exploracin bibliogrfica
en la que se presentarn algunos de sus postulados.
La calidad no cuesta. No es un regalo, pero es gratuita. Lo que
cuesta dinero son las cosas que no tienen calidad todas las
acciones que resultan de no hacer bien las cosas a la primera
vez.
Cero defectos es el grito de batalla de la prevencin de defectos.
Significa haga el trabajo bien a la primera vez.
Los absolutos de la gestin de calidad
De acuerdo con Miranda et.al. (p.39), para Crosby la mejora de
la calidad debe basarse en lo que denomin los absolutos de la
gestin de la calidad:
El primer absoluto se basa en definir la calidad como el
cumplimiento de los requisitos establecidos, de forma que la
mejora de la calidad se alcanzar logrando que todo el mundo
haga bien las cosas a la primera. Para ello se hace necesario
que todos los trabajadores conozcan dichos requisitos
establecidos y que la direccin suministre los medios necesarios
para alcanzarlos.
El segundo absoluto afirma que el sistema que causa la calidad
es la prevencin. Aqu todos los expertos estn de acuerdo. La
idea no es encontrar errores, sino evitarlos. Si nos basamos en
la inspeccin masiva para detectar errores, los costos crecern
an si nada est mal; a los inspectores se les debe pagar su
salario, y si encuentran un error, se debe agregar el costo de
tener que elaborar el producto de nuevo. Para reducir costes, se
debe hacer que el sistema por s mismo produzca productos de
calidad de forma que no sea necesaria la inspeccin del
producto final.
El tercer absoluto dice que el nico estndar de rendimiento
vlido es el cero defectos. Una de las continuas batallas de
Crosby con los mtodos estadsticos de calidad. es que todos

aceptan como inevitable que en ocasiones algunas cosas no

saldrn bien. Crosby dice que las empresas pueden y deben
producir siempre productos libres de defectos. Los errores se
producen por dos razones principalmente: por falta de cono
cimiento o por falta de atencin. En ambos casos la formacin
puede generar el cambio de mentalidad necesario para hacer
las cosas bien a la primera y lograr el estndar de cero
defectos.
El cuarto absoluto afirma que la nica medida vlida de la
actuacin de la organizacin es el costo de calidad. La calidad
se mide por el costo de hacer las cosas mal o costo de calidad.
Este costo puede dividirse en precio del incumplimiento (se
correspondera con el costo de fallos) y precio del cumplimiento
(incluira los costos de prevencin). El clculo del precio de
incumplimiento pondr de manifiesto la relevancia cuantitativa
de los defectos y la importancia de implantar un sistema de
mejora de la calidad.

Los 14 pasos para el mejoramiento de la calidad

Los cuatro absolutos son la base para el desarrollo del proceso
de mejoramiento de la calidad que se compone de los
siguientes 14 pasos, resumidos perfectamente por Miranda
et.al. (p.41) as:
Compromiso de la direccin. Los directivos deben manifestar de
forma clara su compromiso con la mejora de la calidad fijando
una poltica de calidad en la organizacin, comunicando de
forma reiterada su compromiso y dando importancia a la
calidad en las reuniones peridicas de la direccin.
Equipo de mejoramiento de la calidad, EMC. Debe crearse un
equipo que dirija el proceso de mejora con un liderazgo bien
definido y una comunicacin fluida con la alta direccin.
Medicin de la calidad. Con objeto de cuantificar los problemas
existentes y la eficacia de las medidas correctoras.
Evaluacin del costo de calidad. Se trata de identificar los
distintos elementos integrantes del costo de calidad y formar a
los directivos en la utilizacin de esta herramienta de gestin.
Conciencia de calidad. Se debe contar con un buen sistema de
comunicacin que fomente la preocupacin de los trabajadores
por los problemas de calidad y transmita el compromiso de la
direccin con la mejora de la calidad.
Accin correctiva. Se debe contar con un procedimiento
sistemtico para la identificacin y resolucin de problemas,
partiendo de un anlisis de las causas que los generan.
Establecer un comit ad hoc para el programa de cero defectos.
Se debe elaborar un plan de actividades preparatorias a la
inauguracin formal del programa de cero defectos (da cero
defectos), para ello debe contarse con las opiniones de todos
los implicados en el proceso de mejora.

Entrenamiento de los supervisores. Habr que determinar el

programa de formacin ms adecuado para cada trabajador con
vistas a alcanzar la mejora de la calidad deseada.
Da de cero defectos. Debe fijarse un da de comienzo formal
del plan que transmita a todo el cambio cultural en la
organizacin y el compromiso general para alcanzar dicho
objetivo.
Fijar metas. Todos los trabajadores deben establecer objetivos
individuales de mejora y metas a alcanzar en sus equipos de
trabajo.
Eliminacin de la causa de los errores. Debe implantarse un
sistema de comunicacin fluido entre trabajadores y direccin
para que estos puedan transmitir los problemas que se
enfrentan de cara a lograr sus objetivos individuales de mejora.
Reconocimiento. Se hace imprescindible fijar un sistema de
reconocimiento para empleados y directivos por igual, que no
est basado exclusivamente en incentivos econmicos.
Encargados de mejorar la calidad. Se trata de reuniones
peridicas de los distintos responsables de calidad para poder
compartir sus experiencias y conocimientos.
Hacerlo de nuevo. El proceso de mejora de la calidad no tiene
fin, sino que siempre existen posibilidades de mejora y
problemas a solucionar.
Las 6 C de la calidad
Guajardo (p.71) indica que, de acuerdo con lo planteado por
Crosby, toda organizacin que aplica la administracin por
calidad atraviesa por seis etapas de cambio llamadas las 6 C:
La Comprensin comienza en el nivel directivo, con la identificacin y
comprensin total de los cuatro principios fundamentales de la
administracin por calidad, y termina con la comprensin de todo el
personal.
En el Compromiso, la organizacin, liderada por la administracin,
establece un compromiso con la calidad y con sus cuatro principios
fundamentales.
Para lograr la Competencia, se define un mtodo o plan en la
organizacin, que garantice que todos entienden y tienen
oportunidad de participar en el mejoramiento de la calidad.
La organizacin debe contar con un plan de Comunicacin que
ayude a documentar y difundir las historias de xito.
La Correccin implica contar con un sistema formal que incluya
a todos los departamentos y empleados, para que ataquen los
problemas de incumplimiento.
Para garantizar la Continuidad se debe dar a la calidad la
prioridad nmero uno entre los aspectos importantes del
negocio.
La vacuna pro calidad

En Calidad sin lgrimas propuso los siguientes elementos

(ingredientes) para la elaboracin de un mecanismo diseado
para promover la prevencin de defectos en las organizaciones.
Integridad
El Director General esta empeado en que todo cliente reciba lo
que se la ha prometido; cree que la compaa solo va a
prosperar cuando todo el personal piense de esa manera; y esta
decidido a que ni los clientes ni los empleados tengan que sufrir
molestias.
El Director de Operaciones piensa que la accin gerencial es
una fusin integral que requiere que la calidad se coloque en
primer lugar entre sus iguales, que son la programacin y los
costos.
Los altos ejecutivos responsables ante los de A y B, toman tan
en serio los requisitos que no admiten desviaciones.
Los gerentes que trabajan bajo la direccin de los altos
ejecutivos saben que el futuro depende de su capacidad para
lograr que el personal realice sus tareas y que las haga bien
desde la primera vez.
Los empleados profesionales saben que la precisin e integridad
de su trabajo determinan la eficiencia de toso el personal.
El conjunto de los empleados reconoce que su compromiso
individual con la integridad de los requisitos, es lo que da
solidez a la empresa.
Sistemas
La funcin de la administracin de la calidad est orientado a
medir el cumplimiento con los requisitos, as como tambin a
informar con precisin sobre cualquier diferencia existente.
El Sistema de Educacin en Calidad (SEC) garantiza que todos
los empleados de la compaa hablen un lenguaje comn y
comprendan su posicin personal en propiciar que la calidad se
convierta en un asunto de rutina.
El mtodo financiero para medir los costos del incumplimiento y
del cumplimiento con los requisitos sirve para evaluar los
procesos.
El uso de los servicios o los productos de la compaa por parte
de los clientes se mide y se describe de manera que permita la
accin correctiva.
El nfasis de toda la compaa en la prevencin de defectos
sirve de base para la revisin y la planeacin continuas que
utilizan la experiencia presente y pasada para evitar que el
pasado se repita.
Comunicaciones
Se proporcionan de manera constante a todo el personal,
informaciones sobre el proceso para el mejoramiento de la
calidad y las realizaciones logradas en ese campo.

Los programas de reconocimiento aplicables a todos los niveles

de responsabilidad forman parte de las operaciones normales
de la empresa.
Cada persona de la compaa podr, con muy poco esfuerzo,
identificar con rapidez y comunicar los errores los despilfarros,
las oportunidades o cualquier otra preocupacin, a la alta
direccin, recibiendo una respuesta inmediata.
El primer punto de la agenda de toda reunin sobre la situacin
de la empresa es el anlisis objetivo de la calidad, en trminos
financieros.
Operaciones
A los proveedores se les educa y respalda para que entreguen
servicios y productos confiables y en el plazo convenido.
Los procedimientos, los productos y los sistemas se evalan y
se prueban antes de su implantacin. Despus, se analiza en
forma continua y se modifican oficialmente cada vez que se
aprecia una oportunidad de mejoramiento.
La capacitacin es una actividad de rutina en todas las tareas y
se integra, en especial, en los nuevos procesos o
procedimientos.
Polticas
Las polticas sobre la calidad debern de ser claras e
inequvocas.
La funcin de la calidad se encuentra al mismo nivel jerrquico
que aquellas funciones que estn sometidas a medicin y posee
plena libertad de accin.
La publicidad y las comunicaciones externas estn en su
totalidad de acuerdo con los requisitos que los productos y los
servicios han de cumplir.

Joseph Juran
Qu hizo Joseph M. Juran por la gestin de la calidad?
19.02.2015
Calidad y gestin de la calidad, mejora continua, pioneros de la
gestin de la calidad, teora administrativa
26.04.2001 19.02.2015
Las contribuciones de Joseph Moses Juran (1904-2008) a la
administracin de empresas son inconmensurables, tanto que se le
considera como uno de los padres de la gestin de la calidad. A
propsito de ello, a la pregunta Cul cree que fue su mayor
contribucin? Juran respondi Contribu a una nueva ciencia: la
gestin de la calidad. A se sintetizan sus principales aportes:
Juran proporcion la definicin ms precisa y aplicable de lo que
llamamos calidad. Defini dos secuencias universales de los pasos a
seguir, una para lograr avances decisivos, otra para lograr el control.

Articul el Principio de Pareto, que sostiene que un pequeo

porcentaje de factores en cualquier situacin dar lugar a un gran
porcentaje del efecto. Argument que una estructura organizacional
de apoyo y compromiso de la direccin son esenciales para el logro
de la calidad.
La filosofa de Juran
Juran ense los principios de calidad a los japoneses en la dcada de
1950 y fue una fuerza importante en su reorganizacin para la
calidad. Entre los pasos que emprendieron las organizaciones
japonesas como resultado del liderazgo de Juran estuvieron los
siguientes:

Dirigir la calidad desde el nivel de direccin principal.

Capacitar a toda la jerarqua administrativa en los principios de
la calidad.
Luchar por mejorar la calidad a una velocidad inusual.
Informar del avance en las metas de calidad a los niveles
ejecutivos.
Hacer participar a la fuerza laboral en la calidad.
Revisar la estructura de recompensas y reconocimiento para
incluir la calidad.

Estos principios an son el eje central de la cultura de calidad

moderna.
La definicin que dio Juran de la calidad, adaptacin al uso, hace
pensar que se debe considerar desde las perspectivas interna y
externa; es decir, la calidad se relaciona con
1. el desempeo del producto que da como resultado la
satisfaccin del cliente;
2. productos sin deficiencias, lo que evita la insatisfaccin del
cliente.
La manera como se disean, fabrican y entregan productos y
servicios y el servicio en campo contribuyen a la adaptacin al uso.
Por tanto, la bsqueda de la calidad se considera en dos niveles:
1. la misin de la empresa como un todo es lograr una alta calidad
de diseo; y
2. la misin de cada departamento en la empresa es lograr calidad
de alto cumplimiento.
Las recomendaciones de Juran se concentran en tres procesos de
calidad principales, llamados la Triloga de calidad:

1. planificacin de la calidad, el proceso de preparacin para

cumplir los objetivos de calidad;
2. control de calidad, el proceso de satisfacer los objetivos de
calidad durante las operaciones, y
3. mejora de la calidad, el proceso de alcanzar niveles de
desempeo sin precedentes.

<
La triloga de la calidad de Juran (Fuente: Miranda, p.36)
En la poca en la que propuso esta estructura, pocas empresas
participaban en actividades importantes de planificacin o mejora.
Por tanto, Juran promova un cambio cultural significativo en la forma
de pensar de la administracin.
La planificacin de la calidad empieza al identificar a los clientes,
tanto internos como externos; determinar sus necesidades; traducir
las necesidades del cliente en especificaciones; desarrollar
caractersticas de productos que respondan el esas necesidades, y
elaborar los procesos capaces de producir el producto o prestar el
servicio. Quera que los empleados supieran quin utiliza sus
productos, ya sea en el siguiente departamento o en otra
organizacin. As, se establecen metas de calidad orientadas a
satisfacer las necesidades de clientes y proveedores por igual a un
costo combinado mnimo. Despus, se debe disear el proceso

mediante el cual se obtiene un producto a fin de satisfacer las

necesidades de los clientes y cumplir con las metas de calidad bajo
las condiciones actuales de operacin. La planificacin estratgica
para la calidad (similar al proceso de planificacin financiera de la
empresa) determina las metas a corto y largo plazos, establece las
prioridades, compara los resultados con los planes anteriores Y
combina los planes con otros objetivos estratgicos corporativos.
El control de calidad requiere determinar qu se va a controlar,
establecer las unidades de medicin para evaluar la informacin de
manera objetiva, fijar las normas de desempeo, medir el desempeo
real, interpretar la diferencia entre el desempeo real y las normas y
emprender una accin en cuanto a la diferencia.
Especific un programa detallado para el mejoramiento de la calidad,
en este tipo de programa se tiene que probar que la mejora es
necesaria, identificar proyectos especficos de la mejora, organizar el
apoyo para los proyectos, diagnosticar las causas, proporcionar
remedios para las causas, probar que los remedios son eficaces en las
condiciones operativas actuales y ofrecer el control con el fin de
conservar las mejoras. El enfoque de juran se refleja en las prcticas
de gran variedad de organizaciones en la actualidad.
El enfoque hacia el compromiso de la alta direccin, la necesidad de
mejora, el uso de tcnicas para el control de la calidad y la
importancia de la capacitacin son fundamentales para su filosofa.
Segn Juran: El temor puede sacar lo mejor de las personas.
Juran fue el primero en aplicar el principio de Pareto para mejorar la
calidad distinguiendo los pocos pero vitales problemas, de los muchos
pero triviales (poco importantes). Diferenci entre problemas
espordicos y problemas crnicos. Los espordicos son dramticos y
deben recibir atencin inmediata, mientras que los crnicos ocurren
durante un largo perodo. Es en estos en los que debe centrarse un
proceso de mejora continua y en los que la direccin debe jugar un
papel destacado.

WILLIAM EDWARDS DEMING

Hoy es considerado en general como el mximo experto en gestin de calidad, y
todava es citado como el precursor de la tercera revolucin industrial (la primera
tuvo lugar a comienzos del siglo XIX con la simple automatizacin; la segunda, a

fines del mismo siglo con los conceptos de ensamblado/montaje, y la tercera est
ocurriendo con la revolucin de la informacin/informtica y la computacin).

Los Principios Bsicos

Calidad no quiere decir lujo. La calidad es un grado de uniformidad y fiabilidad

predecible, de bajo coste y adaptado al mercado. En otras palabras, la calidad es
todo lo que el consumidor necesita y anhela. En vista de que las necesidades y
deseos del consumidor son siempre cambiantes, el modo de definir la calidad con
referencia al consumidor consiste en redefinir constantemente los requerimientos.
La productividad aumenta mientras la variabilidad disminuye. El control de calidad
es necesario, ya que todas las cosas varan. El control estadstico no significa la
ausencia de productos o servicios defectuosos, sino que ms bien permite predecir
los lmites de las variaciones. Hay dos tipos de variacin: fortuitas e imputables. Es
intil tratar de erradicar los defectos causados por el azar. Pero puede resultar muy
difcil distinguir entre los dos, o determinar las causas imputables. No basta con
responder a las especificaciones; tambin es necesario reducir la variacin.
Deming critica severamente el estilo de administracin en Estados Unidos y es un
defensor de la participacin del trabajador en el proceso de la toma de decisiones.
Afirma que la direccin es responsable del 94 por ciento de los problemas de
calidad, y seala que es una tarea de la misma ayudar al personal para que trabaje
con ms entusiasmo y no con ms esfuerzo. Deming insiste en que una de las
primeras medidas de la administracin es eliminar las barreras que impiden a los
trabajadores desarrollar una tarea eficiente. Los programas de motivacin que
ofrecen slo palabreras no tienen lugar aqu; los trabajadores distinguen muy bien
entre palabrera y compromiso.

La inspeccin de los productos que ingresan o que salen es demasiado tarda,

ineficaz y costosa. La inspeccin no mejora ni garantiza la calidad. Adems,
habitualmente admite una cierta cantidad de defectos. El mejor reconocimiento que
se puede ofrecer a un vendedor de calidad es recompensarlo con ms operaciones.
Deming aboga por una sola fuente de aprovisionamiento. Piensa que contar con
mltiples proveedores como medida de proteccin es una prctica costosa. Las
ventajas del proveedor nico incluyen un mayor compromiso del mismo. Adems,
se eliminan las pequeas diferencias entre los productos de dos proveedores, y se
simplifica la contabilidad y el papeleo. Contra el argumento de que un nico
proveedor puede significar pagar un precio ms alto, Deming sostiene que la
poltica de intentar una reduccin del precio de los bienes adquiridos, sin
contemplar la calidad y el servicio, puede desplazar de la industria a los buenos
vendedores y los buenos servicios.
A continuacin, mostrar un resumen de los famosos 14 puntos de Deming, junto
con las siete enfermedades mortales y una cantidad de obstculos. Estos elementos
se analizan detalladamente en el trabajo de Deming, Out of the Crisis (Salir de la
crisis).

Los 14 Puntos de Deming

1.

Cree una

constancia del

propsito

para

el mejoramiento

del

producto y del servicio. La visin debe orientar la cultura empresarial y

proporcionar un objetivo a la organizacin. Esta visin le da a la organizacin
una perspectiva a largo plazo. Evale el compromiso de la direccin, y
determine cmo est actuando la organizacin en relacin con otras
empresas.

2.

Adopte la nueva filosofa. El sector directivo de Occidente debe despertar

el desafo, y asumir un nuevo papel en el liderazgo. La revolucin de la
calidad es comparable en importancia econmica a la Revolucin industrial. Es
concurrente con la globalizacin de la economa.

3.

Deje de depender de la inspeccin para lograr calidad. Introduzco

herramientas modernas de calidad, como el control estadstico de procesos,
las operaciones evolutivas, el diseo de experiencias y el despliegue de la

funcin de la calidad. La inspeccin slo sirve para evaluar un problema, y no

permite ninguna correccin. A menudo se dice que no se puede inspeccionar
la calidad.

4.

Minimice el coste total operando con un solo proveedor; termine con

la prctica de asignar operaciones slo sobre la base del precio. No
haga acuerdos comerciales a tontas y a ciegas con el ms bajo oferente. En
lugar de eso, reduzca al mnimo el coste total. Opte por un solo proveedor
para cada artculo, estableciendo una relacin a largo plazo sobre la base de
la lealtad y la confianza. Los programas de certificacin del vendedor y los
anlisis de los costes totales (del ciclo completo) juegan un importante papel
en este sentido.

5.

Mejore constantemente y para siempre cada proceso. Yo no basta

simplemente con resolver los problemas. El mejoramiento continuo de la
calidad y de la productividad reduce constantemente los costes. Prevenga los
defectos y mejore el proceso. Para lograr un mejoramiento es imprescindible
conocer la respuesta de los consumidores y de los vendedores o proveedores.

6.

Instituya la capacitacin en la funcin. La capacitacin se aplica a todos

los niveles de la organizacin, desde el ms bajo hasta el ms alto. No
desestime la posibilidad de que los mejores instructores puedan ser sus
propios empleados.

7.

Adopte e instituya el liderazgo. El liderazgo surge de los conocimientos,

la pericia y las habilidades interpersonales, no de la autoridad. Todos pueden
y deberan ser lderes. Las cualidades del liderazgo ya no se consideran
innatas y enigmticas; pueden ser adquiridas. Los lderes son capaces de
eliminar las barreras que impiden al personal y a las mquinas alcanzar su
nivel ptimo de rendimiento.

8.

Elimine el temor. El temor nace del liderazgo inseguro que se respalda en

las normas laborales, en la autoridad, en el castigo y en una cultura
empresarial que promueve la competencia interna fuera de lugar en una
empresa eficiente. Tambin puede originarse en el abuso emocional y fsico
por parte de los colegas y superiores. El temor extingue la creatividad, que es
el motor del mejoramiento de la calidad. Ese temor puede ser vencido al
identificar y cubrir las brechas en la comunicacin, la cultura y la

capacitacin. Los factores inherentes al sistema tambin pueden generar

temor,

como

las

evaluaciones

de

performance,

los

programas

de

bonificaciones y las cuotas de trabajo.

9.

Derribe las barreras entre las reas del personal. Todos deben trabajar
como un equipo, en pos de una meta comn. El trabajo en equipo es un
imperativo en la administracin moderna. Pueden ser necesarias nuevas
estructuras organizativas. Transformar el organigrama es una experiencia que
atemoriza, sin embargo, resulta necesaria para lograr el adecuado equilibrio y
perspectiva.

10. Elimine los eslganes, las exhortaciones y los objetivos para la

plantilla. Los programas o campaas que imponen una tarea pero dejan al
trabajador sin poder como para lograr un objetivo representan una
administracin por medio del temor.

11. Elimine las cuotas numricas para los trabajadores y las metas
numricas para la direccin. Deje de lado la administracin por objetivos
o, ms precisamente, la administracin por nmeros. Substituya el liderazgo.
Las cuotas numricas no tienen en cuenta los factores estadsticos que
afectan a todos los trabajadores. No todos los trabajadores pueden estar por
encima del promedio; tampoco todos por debajo del mismo. La prctica
tradicional en la ingeniera industrial es la administracin por nmeros y a
esto alude precisamente Deming. Las mediciones del trabajo dieron resultado
hasta una cierta etapa en el desarrollo industrial, pero la sociedad y las
empresas han evolucionado ms all de eso. Hoy, las cuotas de trabajo
pueden imponer un techo a la calidad y la produccin, antes que un objetivo.
La variacin natural se ignora en estos sistemas, y las cifras adquieren
relevancia sobre todos los otros intereses de la empresa.

12. Elimine las barreras que impiden que el personal experimente

orgullo por la tarea. Elimine el sistema de calificacin anual. Elimine
todo aquello que prive al trabajador del orgullo por su trabajo. La
responsabilidad de los supervisores debe pasar del volumen y el resultado
final a la calidad. Elimine las barreras que impiden a la gente de direccin e
ingeniera la posibilidad de estar orgullosos de su tarea. Esto significa
suprimir las calificaciones anuales o por mrito y la administracin por
objetivos.

13. Instituya un vigoroso programa de capacitacin y auto superacin

para todo el personal. La capacitacin produce un cambio inmediato de
conducta. Los resultados de la formacin pueden no manifestarse de
inmediato, pero suelen tener efectos importantes en el largo plazo. La auto
superacin es una tarea progresiva de educacin y desarrollo de uno mismo.
Esto puede significar la implementacin de cursos de administracin del
tiempo, la reduccin del estrs, permitir al personal que utilice su tiempo de
trabajo para practicar una actividad fsica en caso de que desarrolle una tarea
sedentaria o permitir a los empleados que tienen trabajos ms activos
participar en tareas intelectuales o cursos.

14. Haga trabajar a todo el personal de la compaa para lograr la

transformacin. Es necesario un compromiso de los altos niveles directivos
a fin de lograr el esfuerzo necesario para la transformacin. La transformacin
es tarea de todos.

LAS SIETE ENFERMEDADES MORTALES

1.

Falta de constancia en el propsito. La falta de visin da por resultado

una ausencia de objetivos y una falta de disciplina que puede conducir al
deterioro del ambiente laboral y de la organizacin.

2.

nfasis sobre las ganancias a corto plazo; un pensamiento de corto

alcance. Esto es lo mismo que se ha dicho arriba, pero se ve con tanta
frecuencia en las empresas norteamericanas que merece una mencin
especial. Que el informe trimestral sea la nica finalidad de la empresa es un
suicidio empresarial. Desafortunadamente, existen muchos mecanismos
institucionales que actan en contra de este aspecto de la transformacin.

3.

Evaluaciones anuales de performance. Los efectos de las evaluaciones

de

performance

son

devastadores.

La

administracin

por

objetivos

inconsistente es lo mismo. Una administracin por el temor para manejar al

personal

puede

desmotivadoras.

ser

mejor

que

estas

herramientas

sumamente

4.

Movilidad de los puestos ejecutivos; cambio de empleo. En la sociedad

occidental se asigna poca importancia al hecho de permanecer en el empleo
durante aos y de rendir al mximo.

5.

Utilice cifras tangibles slo para los ejecutivos. Si la informacin fuera

relevante para su trabajo, ellos necesitan estar informados.

6.

Los excesivos costes por salud. Los libros sobre el estrs abundan. La
razn es la gran insatisfaccin que se experimenta en el mbito laboral de las
empresas actuales; un corolario de esto es el auge de los trabajadores
independientes. Dicho en trminos ms simples, la gente que disfruta con su
trabajo es ms saludable. Los planes de salud que incluyen medidas
preventivas deben ser seleccionados entre aquellos que simplemente ofrecen
una respuesta a los problemas.

7.

Los excesivos costes por responsabilidad civil. Esto es alentado por los
abogados que trabajan sobre la base de honorarios eventuales, en una
sociedad que cotiza muy alto una profesin que brinda escaso o ningn valor
agregado.

LOS OBSTACULOS DE DEMING

1.
2.

Descuidar la planificacin y la transformacin de largo plazo.

La idea de que los problemas se resuelven con la automatizacin,
dispositivos y otros elementos.

3.

Adoptar una variedad de recetas para implementar el mejoramiento de

la calidad sin seguir los principios bsicos resultar desastroso.

4.

La actitud nuestros problemas son diferentes lleva a ignorar los

principios bsicos.

5.

La desactualizacin en la enseanza, tanto en los colegios como en las

escuelas para graduados, tiene que ser superada.

6.

Basarse en los departamentos de control de calidad para resolver todos

nuestros problemas de calidad. La calidad debe llegar a ser parte de la
tarea de todos.

7.

Responsabilizar al personal por los problemas. Debe haber un

mejoramiento del sistema as como del producto. Un producto libre de
defectos no significa nada si se fabrica el producto inadecuado.

8.

Calidad por inspeccin. La calidad no se puede inspeccionar.

Responder a las especificaciones no significa lograr calidad; eso no es
todo.

9.

Los fracasos pueden ser el resultado de la capacitacin masiva con

escasa orientacin a la implementacin. Otros fracasos ocurren cuando la
idea a ser implementada requerir aos de transformacin cultural.
Deming remite al ejemplo de los crculos de control de calidad que han
sido escasamente implementados en Estados Unidos, a causa de la falta
de comprensin y de accin por parte de la direccin.

10. Las computadoras sin personal. Las computadoras pueden eliminar lo

tedioso de los clculos, pero no la necesidad de interpretacin. Los
sistemas no han evolucionado hasta el punto de una fbrica de robots, y
es bastante probable que esto no ocurra por un largo tiempo.
11. Las pruebas inadecuadas. Los prototipos son mucho menos costosos que
un fracaso masivo en la produccin. La fabricacin asistida por la
computacin permite producir prototipos simples que son fciles de
modificar y hacen un buen trabajo a la hora de imitar la realidad. Un
modelo complejo se puede construir despus de experimentar con
diferentes prototipos simples.
12. Cualquiera que venga a asesorarnos debe comprender todo acerca de
nuestra empresa, esta es una actitud arrogante que conduce al fracaso.
Las respuestas se pueden encontrar dentro de la organizacin, provenir
de los consultores externos y de otras fuentes.

KAORU ISHIKAWA
Fue el primero en utilizar el concepto de Control de la Calidad Total, y desarroll las
siete herramientas que consider que cualquier trabajador poda utilizar. Pens
que esto diferenciaba su tesis de las otras, que dejaban la calidad en vida; recibi

incluso el Premio Deming y la segunda orden del tesoro sagrado, un muy alto honor
del gobierno japons.
Ishikawa estaba interesado en cambiar la manera de pensar de la gente respecto a
su trabajo. Para l, la calidad era un constante proceso que siempre poda ser
llevado un paso ms. Hoy es conocido como uno de los ms famosos gurs de la
calidad mundial. Todos quienes estamos interesados en el tema de la calidad
debemos estudiar a Ishikawa pero no solamente de manera superficial, repasando
sus planteamientos, sino analizando profundamente su concepcin del trabajo y
sobre todo aplicndola cada quien a su propio entorno.

Los Principios Bsicos

Las siete herramientas de Ishikawa son:

1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.

Los
Los
Los
Las
Los
Los
Los

diagramas de Pareto.
diagramas de causa-efecto (diagramas espinas de pescado o Ishikawa)
histogramas
hojas de control
diagramas de dispersin
fluxogramas
cuadros de control

Si bien Ishikawa admiti que no todos los problemas se podan resolver con estas
herramientas, consider que era posible encontrar una solucin en el 95 por ciento
de los casos, y que el operario de planta poda utilizarlas eficazmente. Si bien
algunas de las herramientas haban sido bien conocidas en otra poca, Ishikawa las
organiz especficamente para mejorar el control de la calidad. El cre el diagrama
de causa-efecto, denominado en forma descriptiva diagrama de espina de
pescado, otras veces llamado diagrama Ishikawa para distinguirlo de un tipo
diferente de diagrama de causa-efecto utilizado en programas de computacin.
Quiz la ms trascendente de las herramientas sea la idea de los crculos de control
de calidad (CCC). Su xito le sorprendi incluso a l mismo, especialmente cuando
la idea se export del Japn. Supuso que ninguna nacin que no tuviera una
tradicin budista-confucionista sera inhspita para los CCC. Hoy existen ms de
250.000 crculos de control de calidad registrados por las oficinas centrales de
Control de calidad en Japn, y ms de 3.500 informes de estudios de casos de
modelos implementados. Este aspecto esencial de la gestin de calidad ha sido
responsable de gran parte del mejoramiento de la calidad de los productos
japoneses en las ltimas dcadas. Ishikawa considera que los CCC son ms
importantes para el sector de servicios que para la industria fabril, ya que los
primeros trabajan en contacto ms directo con el consumidor.

La Filosofa de la Calidad de Ishikawa

A medida que la industria progresa, y el grado de civilizacin aumenta, el control de

la calidad llega a ser cada vez ms importante. A continuacin expondr algunos
principios bsicos de la filosofa de Ishikawa con referencia a la calidad:
1.

La calidad comienza y finaliza con la educacin.

2.

Un primer paso hacia la calidad es conocer los requerimientos del

consumidor.

3.

Las condiciones ideales del control de calidad se dan cuando la inspeccin ya

no es necesaria.

4.

Elimine la causa de origen y no los sntomas.

5.

El control de calidad es una responsabilidad de todos los trabajadores y de

todas las divisiones.

6.

No confunda los medios con los objetivos

7.

Priorice la calidad y fije sus perspectivas de ganancia en el largo plazo.

8.

El marketing es la entrada y la salida de la calidad

9.

La direccin no debe reaccionar negativamente cuando los hechos son

presentados por los subordinados.

10. El noventa y nueve por ciento de los problemas de una compaa se pueden
resolver utilizando las siete herramientas del control de calidad.
11. La informacin sin difusin es informacin falsa; por ejemplo, fijar un
promedio sin comunicar el desvo estndar.

ARMAND V. FEIGENBAUM
febrero 6, 2009 por pablo giugni

Resea Biogrfica

Armand Vallin Feigenbaum naci en 1922. En 1944 era el principal experto en

calidad de General Electric en Schenectady, Nueva York. Obtuvo el ttulo de
posgrado acadmico en el Instituto Tecnolgico de Massachusetts en 1951. Por ese
entonces escribi su obra ms importante, Total Quality Control (Control de la
calidad total), hoy en su tercera edicin. En 1958 fue designado ejecutivo de las
operaciones industriales de General Electric a nivel mundial. En 1968, fund la
compaa General Systems en Pittsfield, Massachusetts, donde hoy cumple las
funciones de presidente.
Los Principios Bsicos
Feigenbaum promovi la frase Control de la Calidad Total en Estados Unidos. El
control de la calidad total considera la calidad como una herramienta de
administracin estratgica que requiere que todo el personal de una compaa est
informado, de la misma forma en que son herramientas estratgicas los costes y el
plan en la mayor parte de las empresas actuales. La calidad va mucho ms all del
control de las fallas a nivel de planta; es una filosofa y un compromiso con la
excelencia.

La calidad es un estilo de vida empresarial, una forma de administracin. El control

de la calidad total (C.C.T.) afecta a toda una organizacin e incluye la
implementacin de actividades de calidad orientadas al consumidor. Esta es una
responsabilidad fundamental de la direccin general, as como las principales
operaciones de marketing, ingeniera, produccin, relaciones industriales, finanzas y
servicios, y la funcin de control de la calidad en s misma en los niveles ms
econmicos. La definicin de Feigenbaum acerca del control de la calidad total es:
la calidad total significa estar orientados hacia la excelencia, antes que hacia los
defectos.

Una visin general del enfoque de Feigenbaum est dada por los tres pasos hacia la
calidad y los cuatro pecados capitales. Estas y otras ideas se analizan mejor y ms
detalladamente en las 19 pautas para el mejoramiento de la calidad, los cuales
resultan de un resumen de los trabajos de Feigenbaum.

Tres Pasos hacia la Calidad

1. Liderazgo en Calidad. Se debe poner especial nfasis en la administracin y
el liderazgo en calidad. La calidad tiene que ser minuciosamente planeada en
trminos especficos. Esta propuesta est ms orientada a la excelencia que el
tradicional enfoque hacia las fallas o defectos. Lograr excelencia en calidad significa
mantener una focalizacin constante en la conservacin de la calidad. Este estilo de
enfoque continuo es muy exigente con la direccin. La implementacin de un
programa de crculo de calidad o de un equipo de accin correctiva no es suficiente
para el xito continuo.
2. Tcnicas de calidad modernas. El departamento tradicional de control de
calidad no puede resolver el 80 a 90 por ciento de los problemas de calidad.
En una empresa moderna, todos los miembros de la organizacin deben ser
responsables de la calidad de su producto o servicio. Esto significa integrar
en el proceso el personal de oficina, as como a los ingenieros y a los
operarios de planta. La meta debera ser una performance libre de fallas o
defectos. Las nuevas tcnicas deben ser evaluadas e implementadas segn
resulte adecuado. Lo que hoy puede ser para el consumidor un nivel
aceptable de calidad maana puede no serlo.
3. Compromiso de la organizacin. La motivacin permanente es ms que
necesaria. La capacitacin que est especficamente relacionada con la tarea
es de capital importancia. Hay que considerar a la calidad como un elemento
estratgico de planificacin empresarial.

Tcnicas de Calidad Modernas

Compromiso de la Organizacin
Liderazgo en Calidad
Los Cuatro Pecados Capitales

1. Calidad de invernadero. La calidad llama la atencin de los altos niveles

directivos a la manera de una exhibicin de fuegos artificiales. Estos
programas se dejan de lado cuando es necesario aumentar la produccin, u
otra novedad despierta el inters de la direccin.

2. Actitud anhelante. El gobierno nacional no puede agitar la varita mgica y

desplazar a las importaciones; tampoco debera involucrarse en una
actividad proteccionista. Esta complacencia ms tarde resultar costosa.
3.

La produccin en el exterior. Una ventaja competitiva no se puede

obtener si es otro el que pelea nuestra guerra por la calidad. Una prueba
de ello es lo que ha ocurrido con las industrias automotriz, de los televisores,
el audio y los productos electrnicos norteamericanos.

4.

Confinar la calidad a la fbrica. El mejoramiento de la calidad

corresponde a todos en cada sector de la compaa.

19 Pautas para el mejoramiento de la Calidad

1.

Definicin del control de la calidad total. El CCT puede ser definido

como: un sistema eficaz para integrar el desarrollo de la calidad, el
mantenimiento de la calidad, y los esfuerzos de mejoramiento de la calidad
de los diferentes grupos de una organizacin, de manera de permitir que
exista marketing, ingeniera, produccin y servicio hasta el nivel ms
econmico, a fin de lograr la satisfaccin total del consumidor.

2.

Calidad versus calidad. Calidad con C mayscula se refiere a la calidad

suntuaria mientras que calidad con minscula hace referencia a la alta
calidad, no necesariamente al lujo. Ms all del nicho de una organizacin, la
calidad con minscula debe ser mantenida y mejorada.

3. Control. En el concepto control de calidad, la palabra control representa

una herramienta de administracin que incluye cuatro etapas:
1.

Establecer estndares de calidad.

2.

Evaluar la conformidad con dichos estndares.

3.

Actuar cuando los estndares se sobrepasan.

4.

Planificar para el mejoramiento en los estndares.

4. Integracin. El control de la calidad requiere la integracin de actividades

a menudo no coordinadas dentro de un sistema. Este sistema debera

asignar la responsabilidad por los esfuerzos en procura de calidad a todos

los sectores de la empresa.
5.

La calidad incrementa las ganancias. Los programas de CCT son

sumamente eficientes en cuanto a los costes, ya que mejoran la utilizacin
de los recursos y los niveles de satisfaccin del consumidor, reducen las
prdidas operativas y los costes del servicio. Sin calidad, los consumidores
no volvern. Sin clientes, ninguna empresa puede sobrevivir mucho tiempo.

6. Se espera calidad, no se la desea. La calidad genera calidad. Cuando un

proveedor se oriente hacia la calidad, los dems proveedores tratarn de
responder a superar este nuevo estndar.
7. Los seres humanos influyen en la calidad. Los ms grandes progresos
en la calidad suelen provenir de seres humanos que mejoran el proceso y no
que agregan mquinas.
8. El CCT se aplica a todos los productos y servicios. Ninguna persona ni
departamento est exento de ofrecer servicios y productos de calidad al
consumidor.
9.

La calidad abarca todo el ciclo de vida del producto. El control de la

calidad incluye todas las fases del proceso de produccin industrial, desde la
especificacin del consumidor, al diseo y el montaje hasta el envo del
producto y su instalacin, adems del servicio post-venta para el cliente que
est satisfecho con el producto.

10. El control del proceso. Estos controles se clasifican en cuatro categoras:

control de los nuevos diseos, control del material que ingresa, control del
producto y estudios de procesos especiales.
11. Un sistema de GCT puede ser definido como: la estructura de trabajo
operativo acordada, que abarca a la empresa y a la planta, documentada en
procedimientos de tcnicos y administrativos integrados, a fin de orientar las
acciones coordinadas del personal, las mquinas y la informacin, de la
compaa y la planta de una manera eficaz. El sistema de GCT proporciona
un control permanente e integrado de todas las actividades clave, que
alcanza verdaderamente a toda la organizacin.

12. Beneficios. Los beneficios que a menudo resultan de la implementacin de

los programas de calidad total son el mejoramiento en el diseo y la calidad
del producto, la reduccin de los costes operativos y de las prdidas, el
incremento en la moral del personal y la disminucin del nmero de
dificultades en la lnea de produccin.
13. El coste de la calidad. Los costes de la calidad son un medio para evaluar
y optimizar las actividades del control de la calidad total. Los costes
operativos de la calidad se clasifican en tres diferentes categoras: costes de
prevencin, costes de evaluacin, costes por fallas internas y costes por
fallas externas.
14. Organice para el control de la calidad. Es necesario demostrar que la
calidad es una tarea de todos. Cada integrante de la empresa tiene una
responsabilidad con relacin a la calidad: por ejemplo, el sector de
marketing debe determinar las preferencias del consumidor, el rea de
ingeniera debe definir las especificaciones de calidad del producto, y la
supervisin de planta debe desarrollar la calidad en el producto. Procure que
esta responsabilidad ser explcita y tangible.
15. Facilitadores de la calidad, no policas de la calidad. La organizacin
del control de la calidad acta como un sistema de comunicacin de los
nuevos resultados en la organizacin, suministrando nuevas tcnicas.
Procede como un mediador, y en general se asemeja a una consultora
interna, antes que a una fuerza policial de inspectores de calidad.
16. Compromiso permanente. La direccin debe reconocer desde el comienzo
de su programa de control de la calidad total que este no es un programa
temporario de mejoramiento de la calidad, ni un proyecto para la reduccin
de los costes de la misma.
17. Use herramientas estadsticas. Las estadsticas se utilizan en todo el
programa de control de calidad, cuando y dondequiera que resulten tiles,
pero las estadsticas constituyen slo un aspecto del modelo de control de la
calidad total. No son el modelo en s mismo. El desarrollo de equipos de
pruebas electrnicos y mecnicos ha producido mejoras de magnitud en esta
tarea.

18. La automatizacin no es una panacea. La automatizacin es compleja, y

su implementacin puede resultar una pesadilla. Asegrese de que se hayan
implementado debidamente las mejores actividades orientadas a los
recursos humanos antes de considerar que la automatizacin es la
respuesta.
19. El control de calidad en las fuentes. El creador del producto o el
prestador del servicio deben ser capaces de controlar la calidad de su
producto o servicio. La autoridad debe ser delegada en caso de ser
necesario.

3. Necesidad de gestin de la calidad como ventaja competitiva

Competitividad significa un beneficio sostenible para su negocio.
Competitividad es el resultado de una mejora de calidad constante y de innovacin.
Competitividad est relacionada fuertemente a productividad: Para ser productivo,
los atractivos tursticos, las inversiones en capital y los recursos humanos tienen
que estar completamente integrados, ya que son de igual importancia.
Se ha definido al Mejoramiento del personal como una forma de lograr la calidad
total, y como una conversin en el mecanismo viable y accesible al que las
empresas de los pases en vas de desarrollo cierren la brecha tecnolgica que
mantienen con respecto al mundo competitivo y desarrollado.
Para mejorar un proceso y llegar a la calidad total, y ser en consecuencia ms
competitivos, es necesario cambiar dicho proceso, para hacerlo ms efectivo,
eficiente y adaptable. Qu cambiar y cmo cambiar depende del enfoque especfico
del empresario y del proceso.
La clave del xito es la Calidad Total de mantener sistemticamente ventajas que le
permitan alcanzar determinada posicin en el entorno socioeconmico.
El trmino calidad total es muy utilizado en los medios empresariales, polticos y
socioeconmicos en general. A ello se debe la ampliacin del marco de referencia
de nuestros agentes econmicos que han pasado de una actitud auto protectora a
un planteamiento ms abierto, expansivo y proactivo.
La ventaja comparativa de una empresa estara en su habilidad, recursos,
conocimientos y atributos, etc., de los que dispone dicha empresa, los mismos de
los que carecen sus competidores o que estos tienen en menor medida, que hace
posible la obtencin de unos rendimientos superiores a los de aquellos.
Para traducir los requerimientos de los clientes en los apropiados requerimientos
tcnicos, se requieren los siguientes principios:
1. La calidad comienza con deleitar a los clientes.
2. Una organizacin de calidad debe aprender como escuchar a sus clientes y
ayudarlos a identificar y articular sus necesidades.
3. Una organizacin de calidad conduce a sus clientes al futuro.
4. Productos y servicios sin mcula y que satisfacen al cliente provienen de
sistemas bien planificados y que funcionen sin fallas.
5. En una organizacin de calidad, la visin, los valores, sistemas y procesos deben
ser consistentes y complementarios entre s.

6. Todos en una organizacin de calidad, administradores, supervisores y operarios,

deben trabajar en concierto.
7. El trabajo en equipo en una organizacin de calidad debe estar comprometido
con el cliente y el mejoramiento continuo.
8. En una organizacin de calidad cada uno debe conocer su trabajo.
9. La organizacin de la calidad usa el mtodo cientfico para planear el trabajo,
resolver problemas, hacer decisiones y lograr el mejoramiento.
10. La organizacin de calidad desarrolla una sociedad con sus proveedores.
11. La cultura de una organizacin de calidad sostiene y nutre los esfuerzos de
mejoramiento de cada grupo e individuo.
VENTAJAS Y DESVENTAJAS DE INCORPORAR LA COMPETITIVIDAD
El mejoramiento continuo se aplica regularmente, permite que las organizaciones
puedan integrar las nuevas tecnologas a los distintos procesos, lo cual es
imprescindible para toda organizacin. Toda empresa debe aplicar las diferentes
tcnicas administrativas que existen y es muy importante que se incluya el
mejoramiento continuo.
Ventajas
Se concentra el esfuerzo en mbitos organizativos y de procedimientos
competitivos.
Consiguen mejoras en un corto plazo y resultados visibles.
Si existe reduccin de productos defectuosos, trae como consecuencia una
reduccin en los costos, como resultado de un consumo menor de materias primas
o sea los productos son de mejor calidad.
Incrementa la productividad y dirige a la organizacin hacia la competitividad, lo
cual es de vital importancia para las actuales organizaciones.
Contribuye a la adaptacin de los procesos a los avances tecnolgicos.
Permite eliminar procesos repetitivos de poco rendimiento evitando as gastos
innecesarios.
Desventajas
Cuando el mejoramiento se concentra en un rea especfica de la organizacin, se
pierde la perspectiva de la interdependencia que existe entre todos los miembros
de la empresa.
Requiere de un cambio en toda la organizacin, ya que para obtener el xito es
necesaria la participacin de todos los integrantes de la organizacin y a todo nivel.
En vista de que los gerentes en la pequea y mediana empresa son muy
conservadores, el Mejoramiento Continuo se hace un proceso muy largo.
Hay que hacer inversiones importantes.

4. Identificacin de normas relativas a calidad en la organizacin turstica

El enfoque de Aseguramiento de la Calidad es adoptado por numerosas
empresas y consiste en el cumplimiento de normas especficas que recogen un
conjunto de requisitos y directrices destinadas a dirigir la actividad relativa a la
gestin de la calidad. El concepto de calidad que subyace en este enfoque es
el de calidad como conformidad con las especificaciones, y est basado en los
siguientes principios: prevencin de errores, control total de la calidad,
uniformidad y conformidad de productos, servicios y procesos, nfasis en el
diseo de productos y servicios y el compromiso de los trabajadores.

Norma de Calidad. Es un papel, establecido por consenso y aprobado por un

organismo reconocido (nacional o internacional), que se proporciona para un
uso comn y repetido, una serie de reglas, directrices o caractersticas para las
actividades de calidad o sus resultados, con el fin de conseguir un grado
ptimo de orden en el contexto de la calidad. La Principal a nivel internacional
es ISO (Organizacin Internacional de Estndares)

Mejora Continua

80

81

La implantacin de un plan de calidad suele proponer un cambio en

la cultura de la Empresa. Los fracasos tienden a producirse en los
momentos de puesta en marcha, ya que la compaa debe realizar
una autoevaluacin que permita definir los puntos ms dbiles para
conseguir mejorarlos.
Una vez superado este primer trmite, el plan establecido es
sometido a una exigente auditoria por parte de las compaas
certificadoras, que sern las encargadas de juzgar si la gestin
llevada a cabo es acreditable.
Esto es el mnimo a conseguir para una Empresa que desea
calidad; luego, hay que mantenerlo con posteriores evaluaciones,
constantes mejoras y sucesivas auditorias.
Ventajas del registro ISO 9000:
1. Optimizacin de la estructura de la empresa, motivacin e
integracin del personal.
2. Mejor conocimiento de los objetivos de la empresa.
3. Mejora en las comunicaciones y en la calidad de la informacin.
4. Definicin clara de autoridad y responsabilidades.
5. Anlisis de las causas de los problemas de calidad.
6. Mejora en la utilizacin del tiempo y los materiales.
7. Aseguramiento de una calidad constante, con sistemas
formalizados y certificados.
8. Disminucin de defectos, menos trabajos repetidos y reduccin
de costes de calidad.
9. Prevencin de errores.
10. Mejores relaciones con clientes y proveedores.
11. Mejora de la imagen corporativa.
12. Presentacin de ofertas ms competitivas

13. Posible reduccin de auditoras de clientes.

14. Documentacin ms adecuada en caso de reclamaciones.
Requerimientos que el sistema de calidad debe contener y amparar:
Procesos relacionados con el cliente.
Diseo y/o desarrollo
Compras
Operaciones de Produccin y Servicios
Control de todo artefacto utilizado para mediciones y/o monitoreo.
Beneficios de la certificacin ISO 9000
Mejoramiento de la calidad
Reduccin de costos.
Reconocimiento mundial
Acceso sin restricciones a la Comunidad Econmica Europea. /
Aseguramiento, control y consistencia de altos estndares.
Uso de un emblema reconocido de certificacin en la promocin
de productos y servicios Registro en el directorio de ISO 9000 como compaa certificada /
Mejoramiento de la competitividad global de la empresa.
Reduccin de reclamaciones en la prestacin del servicio.
Aumento de la productividad.
Reduccin de costes por la mejora de los procesos.
Mayor compromiso con los requisitos del cliente.
Facilita la mejora continua. Evita la improvisacin.
Diferenciacin de la competencia.
Inspira confianza y genera fidelidad en los clientes.
Mejora la imagen de la empresa.
El objetivo de la norma ISO 9001 es "beneficiar a todas las partes
interesadas, a travs de la satisfaccin ininterrumpida del cliente".
Por tanto, ISO 9001 e ISO 9004 se han estructurado y colocado en
forma secuencial alrededor de Ocho Principios de Gestin de
Calidad y Cinco Normas Principales.
Los Ocho Principios de la Gestin de Calidad
1.
2.
3.
4.
5.

Enfoque al Cliente
Liderazgo
Involucramiento de las personas
Cmo se abordan los procesos
Enfoque sistemtico a la administracin

6. Mejora continua
7. Enfoque factual (hechos) para tomar decisiones
8. Relaciones de beneficio mutuo con proveedores
Las Cinco Normas Principales de ISO 9000:2000
ISO 9000 - Sistemas de Gestin de la Calidad - Fundamentos y
Vocabulario
ISO 9001 - Sistemas de Gestin de la Calidad - Requisitos
ISO 9004 - Sistemas de Gestin de la Calidad - Directrices para
mejorar el funcionamiento
ISO 19011 - Directrices para Realizar Auditoras de los Sistemas de
Gestin de la Calidad y/o Ambiental
ISO 10012 - Aseguramiento de la Calidad para el Equipo de
Medicin
(parte 2: Directrices para el Control de Procesos de Medicin)
Contenidos del Manual de calidad ISO
1. ndice
2. Objetivos y Alcance
3. Informacin de la Compaa
1. Nombre, productos/servicios que brinda, ubicacin,
Misin, Visin
4. Polticas y Objetivos de Calidad
5. Estructura de la Organizacin
1. Organigrama
6. Procesos del Sistema
7. Estructura de la Documentacin *
NIVEL 1: Manual de Calidad
(Poltica de la compaa, autorizacin y alcance del sistema )
NIVEL 2: Procedimientos - Mtodos
(Define Quin, Qu, Cundo, Dnde)
NIVEL 3: Instrucciones de Trabajo
(Define Cmo, paso a paso, ciertas tareas son desarrolladas)
NIVEL 4: Registros, Otra documentacin (Solicita registros y
evidencia)
8. Responsabilidad de la Direccin
1. Compromiso de la Direccin
2. Enfoque al cliente
3. Poltica de Calidad

4. Planeacin
5. Responsabilidad, Autoridad, Comunicacin
9. Administracin de los Recursos
1. Asignacin de Recursos
2. Compras
3. Mantenimiento
4. Recursos Humanos
5. Infraestructura
6. Ambiente de Trabajo
10.
Realizacin del Servicio
1. Procesos relacionados con el cliente
2. Comunicacin con el cliente
3. Produccin y prestacin del servicio
11.
Medicin, Anlisis y Mejoramiento
1. Medicin y monitoreo
2. Control de servicios no conformes
3. Anlisis de datos
4. Acciones correctivas
5. Acciones preventivas
6. Mejoramiento
12.
Referencias
1. Manuales, procedimientos, Normas externas
13.
Anexos

Ejemplo
Clientede diagramacin de los distintos procesos que intervienen
en
ISO
(Requisitos)
Administracin
Administracin
de
delos
losrecursos
recursos

Mejora
Mejora

Cliente
(Grado de
cumplimiento
con los
requisitos)

Administracin
Administracin
de
dela
lacalidad
calidad
Responsabilidad
Responsabilidad
de
dela
ladireccin
direccin

Mantenimiento
yy
Recursos
Mantenimiento
Proceso
Procesoesencial
de apoyoRecursos
ISO
9001
Humanos
compras
Humanos
compras

Procesos
Procesos del
del
servicio
el
del
servicio yyPrestacin
el
Prestacin
del Servicio
cliente
cliente Servicio

95

El concepto de calidad que subyace en este enfoque es el de

calidad como conformidad con las especificaciones, y est basado
en los siguientes principios: prevencin de errores, control total de
la calidad, uniformidad y conformidad de productos, servicios y
procesos, nfasis en el diseo de productos o servicios y el
compromiso de los trabajadores.
Para traducir los requerimientos de los clientes en los apropiados
requerimientos tcnicos, se requieren los siguientes principios:
1. La calidad comienza con deleitar a los clientes.
2. Una organizacin de calidad debe aprender como escuchar a sus
clientes y ayudarlos a identificar y articular sus necesidades.
3. Una organizacin de calidad conduce a sus clientes al futuro.
4. Productos y Servicios sin mcula y que satisfacen al cliente
provienen de sistemas bien planificados y que funcionen sin fallas.

5. En una organizacin de calidad, la visin, los valores, los

sistemas y los procesos deben ser consistentes y complementarios
entre s.
6. Todos en una organizacin de calidad, administradores,
supervisores y operarios, deben trabajar en concierto.
7. El trabajo en equipo en una organizacin de calidad debe estar
comprometido con el cliente y el mejoramiento continuo.
8. En una organizacin de calidad cada uno debe conocer su
trabajo.
9. La organizacin de la calidad usa el mtodo cientfico para
planear el trabajo, resolver problemas, hacer decisiones y lograr el
mejoramiento.
10. La organizacin de calidad desarrolla una sociedad con sus
proveedores.
11. La cultura de una organizacin de calidad sostiene y nutre los
esfuerzos de mejoramiento de cada grupo e individuo.
Crculos de Calidad
Es un pequeo grupo de empleados que realizan un trabajo igual o
similar en un rea de trabajo comn, y que trabajan para el mismo
supervisor, que se renen voluntaria y peridicamente, y son
entrenados para identificar, seleccionar y analizar problemas y
posibilidades de mejora relacionados con su trabajo, recomendar
soluciones y presentarlas a la direccin, y, si sta lo aprueba, llevar
a cabo su implantacin.
Caractersticas de los Crculos de Calidad
La participacin en el Crculo de Calidad es voluntaria.
Son grupos pequeos, de 4 a 6 personas en talleres pequeos, de
6 a 10 en talleres medianos y de 8 a 12 en talleres grandes.
Los miembros del CC realizan el mismo trabajo o trabajos
relacionados lgicamente, es decir, suelen formar parte de un
equipo que tiene objetivos comunes.
Los CC se renen peridicamente para analizar y resolver
problemas que ellos mismos descubren o que le son propuestos a
su jefe.
Cada CC tiene un jefe que es responsable del funcionamiento del
Crculo. Dicho jefe es, por lo general, un supervisor que recibe
formacin especial relativa a las actividades del Crculo.

 La junta de gobierno de la direccin establece los objetivos,

poltica y pautas de las actividades de los CC y sustenta el sistema
de los Crculos mediante los recursos adecuados y el inters de la
direccin.
Todo aquel que participa en un programa de CC recibe formacin
o informacin acorde con el grado de participacin que tenga en el
sistema.
Deben participar diversas categoras laborales.
El CC no tiene relacin jerrquica de autoridad y dependencia, los
miembros son igualitarios.
El objetivo es el deseo comn de mejorar la tcnica del trabajo,
resolviendo los problemas comunes.
El lder es elegido por los miembros y puede ir cambiando segn
el grupo.
Propsitos de los Crculos de Calidad
Contribuir a desarrollar y perfeccionar la empresa. No se trata
nicamente de aumentar la cifra de ventas sino de crecer en
calidad, innovacin, productividad y servicio al cliente, crecer
cualitativamente.
Lograr que el lugar de trabajo sea cmodo y rico en contenido.
Aspiran a lograr que el lugar de trabajo sea ms apto para el
desarrollo de la inteligencia y la creatividad.
Aprovechar y potenciar al mximo todas las capacidades del
individuo. El factor humano es el activo ms importante y decisivo
con que cuenta la empresa. Su potenciacin constante provoca un
efecto multiplicador cuyos resultados suelen sobrepasar los clculos
y estimaciones ms optimistas.
5. Calidad de vida personal, y actitud necesaria para la
administracin de la calidad
Calidad de vida
Bienestar
Actitud
Escucha activa
Capacidad de cambio
5 S
Debemos hacernos las siguientes preguntas

Qu es para ti calidad de vida y bienestar?

Qu actitud debes tomar para realizar trabajos con calidad?
Cul debe ser tu actitud cuando prestas un servicio?
Por qu debemos saber escuchar?
Calidad de vida
"Es la capacidad que posee un individuo o grupo de satisfacer
sus necesidades con los recursos disponibles en un espacio
natural dado. Abarca los elementos necesarios para alcanzar
una vida humana decente". Gildenberger
Bienestar
El bienestar de las personas, los economistas lo han identificado
con la felicidad y la satisfaccin de los deseos y han establecido la
posesin de bienes como el medio principal para alcanzar la
felicidad.
Lo que nos determina la calidad de vida depende de las
posibilidades que tenemos las personas para satisfacer las
necesidades fundamentales.
Necesidades de ser, tener, hacer, estar, subsistir, protegerse,
entenderse, participar, crear, de identidad, ocio, libertad, afecto.

Segn la Organizacin Mundial de la Salud (OMS), la calidad de

vida es: "la percepcin que un individuo tiene de su lugar en la
existencia, en el contexto de la cultura y del sistema de valores en
los que vive y en relacin con sus objetivos, sus expectativas, sus
normas, sus inquietudes.
Actitud Positiva
La actitud puede definirse como la disposicin o el nimo con el
que enfrentamos una situacin.
Una actitud positiva mejora tu autoestima (que es
la valoracin aceptacin y respeto por uno y por los dems) as
como tus comportamientos para que logres el xito en todo lo que
te propongas.
Hay maneras de adquirir el hbito de tener actitudes y
pensamientos tanto positivos como creativos, stas se resumen en:
Concntrate en lo bueno
Busca la leccin en todo
Concntrate en la solucin
Concntrate en el futuro, no en el pasado
Piensa como piensan las personas de xito
Acta

La actitud de servicio
Es la disposicin que mostramos hacia ciertas situaciones, influye
para realizar nuestras actividades y nos permite facilitar u
obstaculizar nuestro camino.
Nuestra actitud es un estado mental influenciado por nuestras
experiencias, sentimientos, pensamientos y conductas. La actitud
que transmitimos ser la que generalmente recibiremos.
Para tener una actitud de servicio debemos tener:
1. AGILIDAD: Capacidad de ahorrar tiempo al momento de
prestar un servicio.
2. EXACTITUD DE INFORMACIN: Tener claridad acerca de los
productos/servicios que estamos ofreciendo.
3. ESCUCHA: Saber entender las necesidades de los clientes al
momento de preguntar lo que estn necesitando.
4. AMABILIDAD Y CALIDAD: Estar siempre disponible tanto al inicio
como al final de la prestacin de un servicio y tener en cuenta que
lo que se ofrece siempre sea lo mejor
Beneficios de una buena actitud de servicio
1) CLIENTES SATISFECHOS.
2) NUEVOS CLIENTES.
3) MEJORES INGRESOS.
4) MAYORES VENTAS.
5) MAYOR ESTABILIDAD LABORAL.
6) CALIDAD
La actitud de servicio se va consolidando con la prctica,
adquiriendo mayores competencias personales, sabiendo resolver
problemas, dominando los procesos, etc. Gran parte del xito
laboral y empresarial recaen en tener una actitud positiva, t puedes
adquirirla
Saber escuchar, para convencer e influir.
Escuchar con la intencin de comprender, Covy.
Or no es lo mismo que escuchar, que es comprender deseos,
sentimientos y emociones. Se oye con los odos, pero se escucha
con la mente, Robertson.
Por tanto, hay que saber escuchar: las palabras, el tono de voz y
el lenguaje corporal.

Cuando exista alguna incongruencia entre lo que le dicen y

las expresiones del que lo dice, prstele ms atencin a las
segundas que a la primera
Saber Escuchar
Es la accin de poner atencin en algo que es captado por el
odo, es voluntaria e implica intencin por parte del sujeto
En la prestacin de un servicio, puede suceder que usted est tan
preocupado pensando en lo prximo que va a decir, en cmo va a
responder al cliente, o en la manera de expresar su prxima
argumentacin, que se le olvide escuchar lo que el cliente le est
diciendo . La necesidad de escuchar es evidente, sin embargo,
es difcil escuchar bien, sobretodo bajo la presin de una venta o un
servicio con calidad.
GUAS PARA SABER ESCUCHAR
1. Encontrar un tema de inters.
2. Juzgar el contenido, no la exposicin.
3. Demorar la evaluacin.
4. Escuchar si surgen ideas.
5. Ser flexible.
6. Hacer esfuerzo por escuchar.
7. Resistir las distracciones.
8. Tenga una mente receptiva.
9. Aproveche la velocidad de los pensamientos.
El Cambio.
Es pasar de un estado a otro.
Todo cambio requiere modificar nuestra conducta, nuestro
comportamiento y hacer una revisin austera y franca de nuestro
quehacer como personas.
Por lo anterior, los objetivos que perseguiremos con estas ideas son
:
1. Vendernos la idea de la necesidad de cambio
2. Vencer la resistencia al cambio
Sensibilizacin al Cambio para implantar un Modelo de Calidad
La sensibilizacin debe ser un proceso de facilitacin, reflexin y
concientizacin del personal hacia el cambio, que genere
condiciones que creen un ambiente favorable para la implantacin
del modelo de calidad.

Fuentes de resistencia al cambio

Para superar la resistencia al cambio hay que evitar posturas

negativas como las siguientes:
No es necesario cambiar.
Es difcil que funcione.
Tiene riesgo, es mejor no hacerlo.
No hay remuneracin al cambio.
Ya lo hemos intentado.
Se pierde mucho tiempo.
Estamos bien y no hay porque cambiar.

En la mayora de las empresas las personas tienen

comportamientos y actitudes generalizadas como las
siguientes:
Estn Condicionados por valores y creencias.
Tienen Hbitos automticos y repetitivos.
Poseen Costumbres de cmo hacer las cosas.
Es el Resultado de una historia de la empresa.
Poseen Ideas compartidas ampliamente por la mayora del
personal (cultura).
Existen Personas difciles de modificar por su idiosincrasia y
formacin.
Hay que considerar que los cambios no pueden imponerse desde
afuera, tienen que asumirse internamente. Se requiere que todo el
personal est convencido de los beneficios del cambio, para tener
xito en la implantacin del modelo de calidad.

La aplicacin mejora los niveles de:

1. Calidad
2. Eliminacin de tiempos muertos
3. Reduccin de costos
Son principios bsicos para mejorar nuestra vida y hacer de nuestro
sitio de trabajo, un lugar mejor
Metas y Beneficios
Las 5s son un concepto sencillo que a menudo las personas no le
dan la suficiente importancia.
Beneficio de la implementacin de las 5s
Mejora los niveles de seguridad que redundan en una mayor
motivacin de los empleados

 Reduccin en las prdidas y mermas por producciones con

defectos
Mayor calidad
Tiempos de respuesta ms cortos
Aumenta la vida til de los equipos
Genera cultura organizacional
Una empresa o una persona que aplique las 5'S, logra:
Producir con menos defectos
Cumple mejor los plazos
Es ms segura
Es ms productiva
Realiza mejor las labores de mantenimiento
Es ms motivante para el trabajador
Aumenta sus niveles de crecimiento
Genera Calidad
Para lograr calidad debemos tener una cultura de principios y
valores enfocados a:
a) De Respeto al individuo
b) Trabajo en equipo
c) Servicio al cliente
d) Sentido de pertenencia
e) Excelencia en su trabajo

Servicio
Segn Lamb, Hair y McDaniel, "un servicio es el resultado
de la aplicacin de esfuerzos humanos o mecnicos a
personas u objetos. Los servicios se refieren a un hecho,
un desempeo o un esfuerzo que no es posible poseer
fsicamente".
"Un servicio es una obra, una realizacin o un acto que es
esencialmente intangible y no resulta necesariamente en la
propiedad de algo. Su creacin puede o no estar
relacionada con un producto fsico.
Los servicios abarcan una amplia gama, que va desde el
alquiler de una habitacin de hotel, el viaje en avin a ver
una pelcula. Muchos servicios son intangibles, en el
sentido de que no incluyen casi ningn elemento fsico,

pero otros pueden tener un componente fsico, como las

comidas rpidas.
"Los servicios son actividades identificables, intangibles y
perecederas que son el resultado de esfuerzos humanos o
mecnicos que producen un hecho, un desempeo o un
esfuerzo que implican generalmente la participacin del
cliente y que no es posible poseer fsicamente, ni
transportarlos o almacenarlos, pero que pueden ser
ofrecidos en renta o a la venta; por tanto, pueden ser el
objeto principal de una transaccin ideada para satisfacer
las necesidades o deseos de los clientes".
Unidad II
ELEMENTOS QUE INTERVIENEN EN LA PRODUCCIN
DEL SERVICIO TURSTICO
Cmo conoceremos sus necesidades y a nuestros
clientes?
El servicio al cliente es una potente herramienta de
marketing que nos facilita conocer a nuestra clientela y sus
necesidades y para ello contamos con los siguientes
elementos:
Contacto cara a cara
Relacin con el cliente
Correspondencia
Reclamos y cumplimientos
Instalaciones
Las acciones y actitudes se reflejan en el comportamiento
de las distintas personas con las cuales el cliente entra en
contacto produciendo un impacto sobre el nivel de
satisfaccin del cliente incluyendo, la cortesa general con
el que el personal maneja las preguntas, los problemas,

como ofrece o ampla la informacin, provee servicio y la

forma como trata a los otros clientes.
Toda empresa debe mantener un estricto control sobre los
procesos internos de atencin al cliente; determinando las
necesidades, el tiempo del servicio, las encuestas, la
evaluacin del servicio de calidad y el anlisis de
recompensas y motivaciones.
Las necesidades del consumidor son las primeras
herramientas para mejorar y analizar la atencin de los
clientes es simplemente preguntarse como empresa lo
siguiente:
Quines son mis clientes?
Determinar con que tipos de personas va a tratar la
empresa.
Qu buscaran las personas que voy a tratar?
Es tratar de determinar las necesidades
bsicas
(informacin, preguntas, material) de la persona con que se
ve a tratar.
Qu servicios brinda en este momento mi rea de
atencin al cliente?
Determinar lo que existe.
Qu servicios fallan al momento de atender a los
clientes?
Determinar las fallas mediante un ejercicio de
auto
evaluacin.
Cmo contribuye el rea de atencin al cliente en la
fidelizacin de la marca y el producto/servicio en su
impacto en la gestin de atencin al cliente?
Determinar la importancia del proceso de
atencin
que tiene la empresa.
Cmo puedo mejorar?
Diseo de polticas y estrategias para mejorar la
atencin.

Caractersticas del servicio

Las caractersticas fundamentales que diferencian a los
servicios de los bienes (y que debe tomar en cuenta) son
cuatro:
1) Intangibilidad,
2) Inseparabilidad,
3) Heterogeneidad y
4) Carcter perecedero.
1. Intangibilidad: Esta caracterstica se refiere a que los
servicios no se pueden ver, degustar, tocar, escuchar u oler
antes de comprarse, por tanto, tampoco pueden ser
almacenados, ni colocados en el escaparate de una tienda
para ser adquiridos y llevados por el comprador.
A fin de reducir su incertidumbre, los compradores buscan
incidir en la calidad del servicio. Hacen inferencias acerca
de la calidad, con base en el lugar, el personal, el equipo,
el material de comunicacin, los smbolos y el servicio que
ven. Por tanto, la tarea del proveedor de servicios es
"administrar los indicios", "hacer tangible lo intangible".
2. Inseparabilidad: Los bienes se producen, se venden y
luego se consumen. En cambio, los servicios con
frecuencia se producen, venden y consumen al mismo
tiempo, su produccin y consumo son actividades
inseparables. Por ejemplo, si una persona necesita o quiere
un corte de cabello, debe estar ante un peluquero para que
lo realice. Por tanto, la interaccin proveedor-cliente es una
caracterstica especial de los servicios: Tanto el proveedor
como el cliente afectan el resultado.
3. Heterogeneidad: O variabilidad, significa que los
servicios tienden a estar menos estandarizados o
uniformados que los bienes. Es decir, que cada servicio

depende de quin los presta, cuando y donde, debido al

factor humano; el cual, participa en la produccin y entrega.
Por ejemplo, cada servicio que presta un peluquero puede
variar incluso en un mismo da porque su desempeo
depende de ciertos factores, como su salud fsica, estado
de nimo, el grado de simpata que tenga hacia el cliente o
el grado de cansancio. Para superar sta situacin, los
proveedores de servicios pueden estandarizar los procesos
de sus servicios y capacitarse
4. Carcter Perecedero: O imperdurabilidad. Se refiere a
que los servicios no se pueden conservar, almacenar o
guardar en inventario. Por ejemplo, los minutos u horas en
las que un peluquero no tiene clientes, no se puede
almacenar para atenderlos en otro momento, sencillamente
se pierden. Por tanto, la imperdurabilidad no es un
problema cuando la demanda de un servicio es constante,
pero si la demanda es fluctuante puede causar problemas.
Por ese motivo, el carcter perecedero de los servicios y
la dificultad resultante de equilibrar la oferta con la
fluctuante demanda plantea retos de promocin,
planeacin, programacin y asignacin de precios a los
ejecutivos de servicios.
Conclusin del anlisis de las caractersticas del servicio
Al momento de disear un servicio no se debe olvidar que
ste no se puede tocar, ver, oler, escuchar o sentir
(intangibilidad); por tanto, es muy recomendable incidir en
la calidad del servicio estandarizando los procesos,
capacitando y entrenando continuamente al personal para
brindar una calidad uniforme
Los servicios no se pueden conservar, almacenar o guardar
en inventario; por tanto, si la demanda es fluctuante, se
debe tratar de equilibrar la oferta, por ejemplo, mediante
promociones especiales (como ofrecer un descuento
especial en las pocas de menor demanda para tratar de

incrementarla con los clientes que suelen asistir en las

pocas pico y que son sensibles al precio;
Por su intangibilidad se debe poner nfasis en la calidad, el
lugar, el personal, el equipo, los smbolos, los precios, las
experiencias de otros usuarios y las ofertas especiales.
El precio est ligado a la calidad de los servicios; es decir,
que mientras ms elevada y estandarizada sea la calidad,
los precios pueden ser ms elevados. Permite establecer
niveles de estatus; es decir, que mientras ms altos sean
los precios de los servicios, atraern a clientes de niveles
socioeconmicos altos, y viceversa, mientras ms bajos
sean, atraern a clientes de niveles socioeconmicos
medios o medio bajos.
Personal de Contacto
El Empleado
Un aspecto a tener en cuenta es que en las
organizaciones del futuro sern los empleados quienes
tomen las decisiones en lo concerniente a las relaciones
con los clientes.
Los fundamentos para decir esto es que la experiencia que
adquiere este personal por estar en contacto permanente y
directo con los clientes, les da una informacin valiossima.
Es esto lo que les permite tomar las decisiones adecuadas.
Qu hacer entonces? Sera suicida darles poder de
decisin a los empleados si no cuentan con todas las
herramientas para hacerlo de manera efectiva. Cules
son?:
Un trabajo permanente e ininterrumpido de Creacin
de Cultura de Servicio. Formar su criterio en funcin
de cmo quiere la organizacin que se preste el
servicio, cmo actuar en determinadas situaciones,
etc.
Mejorar su Capacidad de Resolucin de Problemas.
Esta habilidad en general no est bien desarrollada,

no alcanza el nivel que se requiere para un servicio

excelente. Pero es posible desarrollarla, debe ser una
tarea sistemtica de Trabajo en Equipo.
Transmitir claramente las Metas de la organizacin y
las Metas especficas de su funcin. Muchas veces los
empleados no saben hacia dnde deben ir, no
comprenden el rumbo deseado y cul es su rol en ese
proceso. La comunicacin debe ser clara y llegar a
todos los niveles.
Retroalimentarse de la Informacin que los mismos
empleados recogen del contacto con los clientes, ya
sea de manera formal o informal. Su experiencia diaria
dice mucho ms que la encuesta mejor diseada.
El cliente es la persona a quien va dirigido nuestro servicio
o producto, por tanto todo el esfuerzo debe estar orientado
a satisfacer todas sus necesidades y requerimientos; ya
que sin clientes el Hotel, y nuestro puesto de trabajo no
existiran.
El cliente desea adquirir productos y/o recibir servicios de
calidad, disfrutar de un ambiente agradable y recibir un
trato cordial y distinguido.
Cmo podemos lograr satisfacer estas necesidades y
requerimientos presentes en nuestros clientes?...a
travs del conocimiento de la clientela. Cada cliente es
diferente, pero nuestra atencin deber ser siempre la
misma y nuestro servicio el mejor.
Recuerda que debes utilizar palabras y gestos adecuados,
no olvides cuidar tu apariencia personal en todo momento.
Trata a cada cliente por igual y hazle sentir que todos son
especiales. Ayuda al cliente en todo lo que puedas,
contesta todas sus preguntas con claridad y exactitud.
Elementos que debemos cuidar en el servicio al cliente
1. Determinar las necesidades del cliente

2. Tiempos del servicio

3. Encuestas
4. Evaluacin del servicio de calidad
5. Anlisis de recompensas y motivacin
Medicin y anlisis de la satisfaccin del cliente
La medicin y anlisis de la satisfaccin del cliente es un
elemento bsico de la Calidad Total. Sin duda, para
comprender al cliente y, por extensin, al mercado en el
que la empresa se desenvuelve, es preciso escuchar a los
clientes (para saber cules son sus necesidades) y captar y
estudiar datos sobre su nivel de satisfaccin (sin quedarse
nicamente en el registro de sus reclamaciones).
Para evaluar la calidad de los productos y de los servicios,
se debern disear los mtodos adecuados que posibiliten
la obtencin de los datos necesarios para ello.
A continuacin algunos elementos bsicos a valorar para
hacer una eficiente evaluacin y control de los procesos de
atencin al cliente.
1. Determinacin de las necesidades del cliente: Este
anlisis genera una base interna de informacin primaria,
que servir para analizar ms detalladamente el sistema de
atencin al cliente que la empresa posee y su posible
mejora.
2. Anlisis de los ciclos de servicio: Consiste en
determinar dos elementos fundamentales
Las tendencias temporales de la necesidad de atencin
de los clientes: (cada cuanto piden ayuda, en qu pocas
del ao se necesita mayor atencin etc.)
Determinar las necesidades del cliente, bajo parmetros
de ciclos de atencin. Un ejemplo es cuando se renuevan
suscripciones a revistas, en donde se puede mantener un
control sobre el cliente y sus preferencias

Cuando se tiene informacin adecuada sobre las

preferencias de atencin del cliente, es ms factible ofrecer
nuevos productos o servicios. Consiste en determinar las
necesidades de los clientes bajo parmetros de ciclo de
atencin.
3. Encuestas: Es el mecanismo por excelencia para
conocer sobre las preferencias, inquietudes y expectativas
de los clientes.
4. Evaluacin de servicio de calidad: Tiene que ver con
la parte de atencin personal del cliente, un trato
personalizado, es la mejor manera de amarrar y fidelizar
clientes
Reglas importantes para la persona que atiende:
Mostrar atencin.
Tener una presentacin adecuada.
Atencin personal y amable.
Tener a mano la informacin adecuada.
Expresin corporal y oral adecuada.
5. Anlisis de recompensas y motivacin: La constante
retroalimentacin entre clientes y trabajadores,
perfeccionar paulatinamente todos los procesos de
atencin. La valoracin del trabajo y la motivacin
garantizaran una mejor atencin del cliente en un inicio y
un mejor servicio de atencin a mediano plazo.
Otras formas de medicin Incluyen:
Anlisis estadstico de los niveles de quejas,
devoluciones, reparaciones, retrasos de entrega, etc.
Estudios de mercado para la retencin e incorporacin de
nuevos clientes, etc.
Mtodos para medir la satisfaccin del cliente
1. Paneles de clientes. Seleccionamos un grupo de
clientes que conozcan suficientemente nuestro
producto o servicio para obtener sugerencias y

opiniones sobre el mismo peridicamente, a partir de

la experiencia de cada cliente.
2. Encuesta de Satisfaccin a clientes reales e
histricos. Realizacin de encuestas mediante
cuestionarios de satisfaccin a tres tipos de clientes:
clientes nuevos, clientes que estn reduciendo su
volumen de compra y clientes que han dejado de
consumir nuestro producto.
3. Encuestas de Satisfaccin. Se basa en realizar
cuestionarios cortos a clientes de la empresa
seleccionados a partir de criterios objetivos
previamente definidos que nos permiten obtener la
opinin de nuestros clientes en un momento
determinado del tiempo posterior a la compra del
producto o servicio.
4. Sesiones de grupo. Reuniones con grupos reducidos
de clientes centradas en aspectos muy concretos del
producto o servicio, en las que los participantes
pueden aportar mucha informacin, pero con el
inconveniente que suponen las barreras de
comunicacin abierta y la limitacin en la
generalizacin de las conclusiones.
5. Revisiones particulares. Son reuniones peridicas
individuales con clientes seleccionados en las que se
tratan con mucho detalle una gran seleccin de
aspectos relacionados con nuestro producto o servicio
de una manera formal a partir de la necesidad de
obtener informacin sobre una serie de datos
previamente definidos para poder identificar
expectativas reales del cliente.
6. Investigaciones de Mercado. Investigaciones reales
sobre la totalidad de consumidores reales y
potenciales de nuestros productos con el fin de
evaluar nuestros productos o servicios con los
ofrecidos por la competencia e identificar de este
modo oportunidades y amenazas.

7. Cliente Oculto. Un evaluador se hace pasar por

cliente de la empresa y simula una compra para
valorar los aspectos relacionados con la misma,
generalmente a nivel de valoracin del servicio.
8. Informes del personal en campo. Analizamos
determinados aspectos en contacto directo con el
cliente en el mercado para conocer la opinin directa
que nuestro producto/servicio merece y as poder
retroalimentarnos.
9. Encuestas al personal. En los casos en que
determinados empleados estn en contacto directo
con el cliente, podemos realizar encuestas a estos
empleados con el fin de obtener una informacin
directa sobre la opinin de stos ltimos.
10. Anlisis de medidas operativas. Sistema de
anlisis a travs de indicadores u otros mtodos de
seguimiento y medicin, todas las operaciones que
afectan en mayor o menor medida a la satisfaccin del
cliente.
Fidelizacin
La fidelizacin de clientes consiste en lograr que un cliente
que ya ha adquirido nuestro producto o servicio, se
convierta en un cliente fiel a nuestro producto, servicio o
marca; es decir, se convierta en un cliente asiduo o
frecuente.
La fidelizacin de clientes no solo nos permite lograr que el
cliente vuelva a comprarnos o a visitarnos, sino que
tambin nos permite lograr que recomiende nuestro
producto o servicio a otros consumidores.
Los programas de fidelizacin de clientes tienen como
objetivo conseguir una relacin estable y duradera con
los usuarios finales de los productos aplicando el principio
de convertir cada venta en el principio de la siguiente.

Un plan de fidelizacin debe mostrar tres C: Captar,

Convencer y Conservar. Algunos de los planes de
fidelizacin ms conocidos son los programas de puntos de
las aerolneas, los hoteles, las tarjetas de crdito, etc.
Fidelizacin es un trmino que utilizan, bsicamente, las
empresas orientadas al cliente, donde la satisfaccin del
cliente es un valor principal. Sin embargo, las empresas
orientadas al producto se esfuerzan en vender sus bienes y
servicios ignorando las necesidades e intereses del cliente.
La fidelizacin a una marca, una empresa, un producto o a
un servicio, se consigue superando las expectativas del
cliente.
Las estrategias de fidelizacin de clientes pasan al da de
hoy por mejorar su experiencia como tal desde el comienzo
de la relacin, una de las ms curiosas pasa por el
marketing personalizado por ejemplo, los vdeos
personalizados, que hacen que el cliente sienta un trato
mucho ms cercano con las marcas.
La calidad de un producto o servicio conduce a la
satisfaccin del cliente, que lleva a la fidelizacin del
cliente, que lleva a la rentabilidad.
La fidelizacin confa en la publicidad y la comunicacin
boca a boca para transmitir las ventajas y beneficios que
disfrutan los clientes fidelizados y as atraer a nuevos
clientes.
Estrategias de fidelizacin
Brindar un buen servicio al cliente. Significa entre
brindarle al cliente una buena atencin, un trato
amable, un ambiente agradable, comodidad, un trato
personalizado y una rpida atencin.

 Brindar servicios de post venta. Tales como el

servicio de entrega del producto a domicilio, el de
instalacin gratuita del producto, el de asesora en el
uso del producto, el de reparacin y mantenimiento
del producto
Mantener contacto con el cliente. Consiste en
conseguir sus datos personales y luego comunicarnos
con l
Buscar un sentimiento de pertenencia. Consiste en
procurar que el cliente se sienta parte de la empresa,
hacindolo participar en las mejoras de la empresa o
hacindolo sentir til para sta, pidindole sus
comentarios o sugerencias. Crear la posibilidad de
que el cliente pueda suscribirse o ser miembro de la
empresa, otorgndole un carnet de socio o una tarjeta
vip
Usar incentivos o promociones. Uso de tarjetas de
puntos acumulables
Ofrecer un producto o servicio de muy buena
calidad. Diseo del servicio novedoso que satisfaga
gustos y preferencias
Los nueve principios de servicio
1. Los clientes son nuestro negocio, no una interrupcin.
2. El cliente define el servicio.
3. Esas definiciones determinan nuestro planteamiento.
4. Cada quien brinda asistencia a un cliente (interno o
externo).
5. Compromtase, cumpla lo prometido consistentemente.
6. Una falla en el servicio es una falla en el sistema.
7. Cada queja brinda una oportunidad.
8. Los clientes slo deben tomar una accin para tener el
problema resuelto.
9. El Servicio al Cliente es como un baile, si uno de los
participantes no hace lo debido, el otro no podr seguirlo.

Cadena de Valor
La Cadena de valor de una compaa es la serie o
secuencia coordinada de actividades funcionales
necesarias para transformar insumos como conceptos de
productos nuevos, materias primas, partes o habilidades
profesionales en bienes terminados o servicios que los
clientes valoren y quieran comprar.
Una cadena de valor capaz de crear servicios innovadores,
de alta calidad y de costo bajo es lo que mejor brinda valor
al cliente

Circuito de
Retroalimentacin

Administrar la cadena de valor

Busca mejorar el nivel de respuesta a los clientes, la
calidad de sus productos/servicios y la eficiencia de la
empresa. Para lograr lo anterior se utilizan diversas
tcnicas como TQM (Administracin Total de la Calidad),
sistemas JAT, produccin flexible, la reingeniera de los
procesos, Six Sigma

179

Six Sigma
Tcnica empleada para mejorar la calidad mediante el
mejoramiento sistemtico de la forma en que se realizan
las actividades de la cadena de valor y despus aplicar
mtodos estadsticos para medir los avances del
mejoramiento logrado.
Se crean equipos de agentes expertos en el cambio,
conocidos como cinturones verdes y cinturones negros.
Que se encargan de los procesos de deteccin y solucin
de problemas y de capacitar a los dems empleados en la
forma de implementar las soluciones. Huspedes solos, y
lesiones en camaristas
Efecto de un aumento de la calidad sobre el
desempeo de la empresa
Aumento
de la
confiabilida
d

Precios ms
Altos

Aumento de
la Calidad

Mayores
Utilidades

Aumento
de la
Productivida
d

Costos ms
Bajos

Qu quieren los clientes?

1. Un precio ms bajo
2. Productos y Servicios de alta calidad
3. Servicio rpido y un buen servicio de postventa

4. Productos o Servicios con muchas caractersticas

tiles o valiosas
5. Productos o Servicios que estn, lo ms posible,
adaptados o hechos conforme a sus necesidades
nicas
Estrategia del Servicio al Cliente
El liderazgo de la alta gerencia es la base de la cadena.
La calidad interna impulsa la satisfaccin de los
empleados.
La satisfaccin de los empleados impulsa su lealtad.
La lealtad de los empleados impulsa la productividad.
La productividad de los empleados impulsa el valor del
servicio.
El valor del servicio impulsa la satisfaccin del cliente.
La satisfaccin del cliente impulsa la lealtad del cliente.
La lealtad del cliente impulsa las utilidades y la
consecucin de nuevos pblicos.

Localizacin de servicio, comercial,

profesional
Enfoque en el ingreso
Volumen e ingreso
Origen de clientes; poder adquisitivo
Competencia; publicidad y precios
Calidad fsica
Estacionamiento y acceso; seguridad e
iluminacin; apariencia e imagen

Localizacin para producir bienes

Determinantes del costo

Renta
Calidad de vida
Calibre de la administracin
Polticas de operacin (horarios, tasas
salariales)
Tcnicas
Modelos de regresin para determinar
la importancia de diferentes factores
Mtodo de calificacin de factores
Densidad de trfico
Anlisis demogrfico del origen de los
clientes
Anlisis del poder adquisitivo del rea
Mtodo del centro de gravedad
Sistemas de informacin geogrfica
Supuestos
La localizacin es un determinante
importante ingreso
Los aspectos de alto contacto con el
cliente son decisivos
Los costos son relativamente
constantes para un rea dada; por lo
tanto, la funcin del ingreso es crtica

Costos intangibles y futuros

Actitud frente al sindicato
Calidad de vida
Gastos del estado en educacin
Calidad de los gobiernos estatal y local

Enfoque en el costo
Costos tangibles
Costo del transporte de materias primas
Costo de embarques de bienes terminados
Costo de la energa y los servicios pblicos;
mano de obra; materias primas; impuestos,
etctera

Tcnicas
Mtodo de transporte
Mtodo de calificacin de factores
Anlisis del punto de equilibrio de la
localizacin
Grficas de cruce
Supuestos
La localizacin es un determinante
importante del costo
La mayora de los costos importantes se
identifican de manera explcita para cada
sitio
Un bajo contacto con el cliente permite
enfocarse en los costos identificables
Los costos intangibles pueden evaluarse