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CUARTA EDICIN
Mxico, 2009
Grupo Editorial Patria desea agradecer ampliamente al Sr.Felipe Ortiz de Zrate Rivera,
Gerente del Hotel Sevilla Palace, por las facilidades otorgadas para la sesin fotogrfica.
Direccin editorial: Javier Enrique Callejas
Coordinadora editorial: Vernica Estrada Flores
Diseo de interiores: Seditograf / Gustavo Vargas
Diseo de portada: Signx / Juan Bernardo Rosado
Fotografas: 2009, Jupiter Images Corporation Pgs 1, 27, 45, 47, 66, 67, 73, 87, 91, 93, 95, 97, 109,
111, 125, 131, 151, 152, 171, 215, 251, 259, 297.
Hotelera, 4. ed.
Derechos reservados:
2009, Sixto Bez Casillas
2009, GRUPO EDITORIAL PATRIA, S.A. DE C.V.
Renacimiento 180, Colonia San Juan Tlihuaca,
Delegacin Azcapotzalco, Cdigo Postal 02400, Mxico, D.F.
Miembro de la Cmara Nacional de la Industria Editorial Mexicana
Registro nm. 43
ISBN: 978-607-438-094-1
Queda prohibida la reproduccin o transmisin total o parcial del contenido de la presente obra
en cualesquiera formas, sean electrnicas o mecnicas, sin el consentimiento previo y por escrito
del editor.
Impreso en Mxico
Printed in Mexico
Cuarta edicin: 2009
iv
Hotelera
Prefacio
Debido al extraordinario avance que han experimentado los sistemas hoteleros durante los ltimos cinco aos, es
necesario contar con una obra actualizada que sirva de texto, de apoyo y de consulta para los integrantes del sector
estudiantil y hotelero.
En esta cuarta edicin de Hotelera se han incluido numerosos temas como: los programas de calidad y de excelencia hotelera, los nuevos sistemas computarizados, las normas de seguridad actualizadas, las tarjetas de crdito,
las nuevas tcnicas y los modernos sistemas de comunicacin hotelera, los equipajes estndar, las nuevas tcnicas
utilizadas en el puesto de ama de llaves, la investigacin de extravos de dinero, los sistemas de ahorro de energa, el
plan bsico hotelero de proteccin contra huracanes, la prevencin de accidentes, y otros temas ms.
Asimismo, se han aadido tres captulos sobre los siguientes departamentos: Relaciones pblicas (24 temas),
Recursos humanos (54 temas) y Compras (18 temas).
El contenido del libro es el resultado de 36 aos de trabajo en el sector hotelero, 15 de ellos como capacitador
y asesor en ms de 200 hoteles.
Este libro ser de gran ayuda para los alumnos de hotelera y tambin para los hoteleros, pues constituir un
gran apoyo para sus programas de capacitacin cuyo objetivo es lograr la excelencia en el servicio.
El autor
vi
Hotelera
Introduccin
a la cuarta edicin
Estamos en un mundo globalizado que cambia constantemente y la hotelera es parte de l. Estas modificaciones y
avances en la operacin de los hoteles no solamente se deben a la introduccin de nueva tecnologa si no tambin
a la calidad de los servicios.
Durante los ltimos aos muchos hoteles han tenido que realizar cambios en su operacin con los objetivos
de brindar un mejor servicio, aumentar las utilidades, cuidar el ambiente y ofrecer una mayor calidad de vida a sus
empleados.
En esta nueva edicin se han aadido o aumentado alrededor de 80 aspectos en relacin con la edicin anterior
todo con el objetivo de ser el mejor libro de operacin hotelera escrito hasta la fecha.
Entre el nuevo material tenemos: 16 modelos de calidad en el servicio para hoteles tomado de grandes compaas en todo el mundo, manejo de las tarjetas de crdito, prevencin de timadores de hoteles, sistema de compensaciones a huspedes, manejo de quejas, normas de higiene en el hotel, prevencin de accidentes, cdigo de colores
para la ropa, manejo de la basura, ahorro de energa, seguros, simulacros de incendios, prevencin e investigacin
de robos, personas fallecidas, combate al trfico de drogas, cdigo de colores de tuberas, albercas, seguridad en el
hotel, vigilancia por internet, encuestas de salida para empleados y nuevos problemas o estudio de casos al trmino
de cada captulo.
Se incluy un apndice con bibliografa y direcciones actualizadas, informacin en cd para la elaboracin de
manuales de operacin as como el correo electrnico del autor para consultas y sugerencias.
La obra ser de gran apoyo para el personal que est trabajando en esta industria y servir de texto base para
los alumnos que actualmente estn estudiando la materia de Hotelera en escuelas y Universidades.
EL AUTOR
viii
Hotelera
Contenido
Prefacio
vii
CAPTULO 1
PRESTAR
CAPTULO 3
D E P A R T A M E N T O D E R E S E RVA C I O N E S
3.1 Introduccin
27
27
28
29
1.1 Introduccin
29
32
32
33
33
3.10 Cancelaciones
34
3.11 Depsitos
34
3.12 Reembolsos
34
37
10
37
3.15 Cupones
37
38
38
17
CAPTULO 2
O R G A N I G RA M A S
2.1 Introduccin
19
3.18 Paquetes
38
20
39
21
39
23
3.21 VTP
41
24
41
25
41
Hotelera
42
63
42
64
44
64
44
44
65
66
CAPTULO 4
DEPARTAMENTO DE RECEPCIN
CAPTULO 5
CAJA DE RECEPCIN
4.1 Introduccin
45
45
5.1 Introduccin
67
45
68
47
68
4.5 Libretas
52
68
52
68
52
72
52
5.7 Cheques
72
4.9 Precios
53
5.8 Cupones
73
4.10 Descuentos
53
73
53
74
55
74
56
75
57
75
57
76
57
58
76
58
76
58
5.17 Traspasos
76
58
77
59
77
59
77
59
78
61
78
80
61
81
61
5.25 Arqueos
82
62
5.26 Timadores
82
4.28 Emergencias
63
5.27 Asaltos
83
ndice
xi
87
110
87
7.4 Materiales
110
89
110
113
114
115
115
CAPTULO 6
D E P A R T A M E N T O D E TE L F O N O S
6.1 Introduccin
91
6.2 Organigrama
91
116
6.3 Papelera
92
116
92
117
93
117
96
117
6.7 Fraseologa
96
118
98
119
99
120
120
121
121
122
124
99
100
100
102
102
102
8.1 Introduccin
125
102
8.2 Organigrama
125
106
126
106
8.4 Materiales
126
126
107
127
107
129
107
129
108
129
130
130
132
CAPTULO 7
DEPARTAMENTO DE BOTONES (BELL
B OYS )
7.1 Introduccin
109
7.2 Organigrama
109
CAPTULO 8
DEPARTAMENTO DE AMA
DE LLAVES
xii
Hotelera
132
9.3 Papelera
151
132
152
154
133
154
133
137
156
137
137
157
138
8.21 Discrepancias
139
157
139
139
143
143
143
144
8.28 Inventarios
144
145
145
146
147
147
148
8.35 Fumigacin
149
149
157
163
163
9.13 La extraccin
163
9.14 El secado
164
9.15 El planchado
164
9.16 El doblado
165
166
166
166
167
168
169
C A P T U L O 10
DEPARTAMENTO DE SEGURIDAD
10.1 Introduccin
171
171
174
10.4 Materiales
174
150
174
150
179
181
10.8 Seguros
181
186
149
150
151
188
9.2 Organigrama
151
ndice
xiii
C A P T U L O 11
DEPARTAMENTO DE MANTENIMIENTO
189
191
191
11.1 Introduccin
215
193
215
193
193
216
10.18 El desperdicio
193
217
195
218
196
218
196
220
196
221
197
198
229
201
201
10.27 Escndalos
201
202
10.29 La prostitucin
229
230
241
242
202
244
203
244
204
245
245
207
246
10.33 Estacionamientos
207
247
208
247
208
247
211
10.37 Bitcoras
211
247
211
211
248
212
249
212
212
C A P T U L O 12
DEPARTAMENTO DE RELACIONES
PBLICAS
212
12.1 Introduccin
251
212
251
213
253
xiv
Hotelera
12.4 El concerge
255
298
258
299
300
300
300
C A P T U L O 13
DEPARTAMENTO DE RECURSOS
HUMANOS
13.1 Introduccin
259
301
259
301
13.3 Contratacin
267
301
270
303
272
303
272
303
277
14.14 Muestras
303
279
304
13.9 Prestaciones
279
304
281
304
282
304
285
304
288
290
290
290
290
291
295
318
319
C A P T U L O 14
D E P A R T A M E N T O D E C O M P RA S
14.1 Introduccin
297
14.2 Organigrama
297
APNDICES
309
CAPTULO
1
(Jupiter Images Corporation)
P RESTAR SERVICIOS
DE CALIDAD AL HUSPED
1.1 Introduccin
Desde el momento en que el empleado inicia su relacin laboral en una empresa de servicios, como un hotel, se debe
fomentar en l la creacin de una cultura de la calidad en la prestacin del servicio a cada husped. Esta cultura
de la calidad debe estar enfocada hacia la satisfaccin total del cliente en cuanto a sus necesidades, deseos y expectativas. Se debe establecer un conjunto de estndares de calidad que no solamente cumplan con las expectativas,
sino que adems las superen.
En trminos generales, la calidad del servicio depende de los siguientes factores:
Presentacin personal
Aspectos
conductuales
Cortesa
Actitudes
Calidad
en el
servicio
Manejo de materiales
Aspectos
tcnicos
Sistema de trabajo
Idioma extranjero
Tanto en los aspectos conductuales como en los tcnicos se deben establecer estndares de calidad segn el tipo de
operacin y se debe contar con un sistema continuo de evaluacin de dichos estndares. A continuacin, se estudiarn algunos ejemplos.
Hotelera
esort
American
R
Excelente
Excellent
Bueno
Good
Regular
Average
Malo
Fair
Muy
malo
Poor
Figura 1.1
Cuestionario para ser llenado por el husped a su salida del hotel (contina).
Captulo 1
esort
American
R
Bueno
Good
Regular
Average
Malo
Fair
Muy
malo
Poor
Ha estado hospedado con nosotros anteriormente? / Have you stayed at this resort before?
Si regresa a esta regin, se hospedara nuevamente con nosotros? /
When you return to this area, what is the likelyhood that you would stay at our American Resort?
Debido a / Because:
S / Yes
No
S / Yes
No
Otros / Other
CANCN
COZUMEL
LORETO
OAXACA
Figura 1.1
CIUDAD DE MXICO
IXTAPA
LOS CABOS
Cuestionario para ser llenado por el husped a su salida del hotel (continuacin).
Hotelera
Captulo 1
Hotelera
esort
American
R
Estimado husped:
Si usted desea reconocer la atencin recibida por algn empleado del Hotel, le agradeceremos completar las tarjetas adjuntas y entregrselas personalmente.
Esto obedece a un plan de incentivo interno que apunta a mejorar la atencin al husped.
Si no las utiliza, devolverlas en recepcin.
Gracias
esort
American
R
esort
American
R
EL MS
EL MS
CORTS
EFICIENTE
EL MS
EL MS
CORTS
EFICIENTE
Figura 1.2
Notas importantes:
a) Cuando la queja es muy grave, es conveniente tratar el problema con el cliente de una manera confi dencial;
para ello se recomienda llevarlo a una oficina y tratar el asunto en privado.
b) Es aconsejable apoyarnos en algn jefe de departamento o ejecutivo de guardia.
Captulo 1
esort
American
esort
American
Habitacin
Guests name
Room
Fecha
Date
Firma
Signature
merican
Resort
Figura 1.3
Hotelera
1.4.1 Compensaciones
Cuando el hotel cometi un error grave en el servicio, se ofrecen servicios gratuitos al cliente afectado para compensar el error.
Ejemplos:
a) Descuento en la tarifa de la habitacin.
b) No cobro de la renta de la noche.
c) Darle un Upgrade (una habitacin de mayor precio
que el precio contratado por el husped).
d) Otorgar vales para el bufete.
e)
f)
g)
h)
Valorar al cliente.
Ser responsable.
Ser puntual.
Ser honrado.
Tener compaerismo.
Respeto a los compaeros.
Trabajar en equipo.
Tener espritu de cooperacin.
Evitar el desperdicio.
Tener gusto por el aseo del rea de trabajo.
Espera lo peor.
Es optimista.
Es pesimista.
Quiere aprender.
Trata de ayudar.
Es egosta.
Elogia sinceramente.
Tiene un programa.
Captulo 1
(continuacin)
Tiene fe en s mismo.
Duda de su capacidad.
Cree en Dios.
No cree en nada.
Conclusin: las personas con actitud negativa representan una verdadera carga para la empresa, la sociedad y su
propia familia.
TIEMPO MXIMO
5 minutos
5 minutos
Queja de mantenimiento
10 minutos
Llamada telefnica
5 segundos (3 timbrazos)
15 minutos
5 minutos
Llamado a seguridad
3 minutos
10
Hotelera
j)
Establecer los grados de satisfaccin de los clientes con base en cuestionarios que stos debern llenar (cuartos,
grupos, restaurantes, eventos y banquetes); estos cuestionarios se deben foliar.
k) Integrar los programas de calidad a las comisiones mixtas de higiene y seguridad, y la de capacitacin y adiestramiento.
l) Conseguir la certificacin de la norma internacional ISO 9002 que otorga la Societ Gnrale de Surveillance, a
travs de su oficina en Mxico, D. F. El hotel Caesar Park Cancn Beach & Golf Resort fue el primer hotel de la
Repblica Mexicana en recibir esta certificacin.
m) Obtener la Certificacin del Programa H para higiene en la preparacin de alimentos que otorga la Secretara
de Turismo.
n) En los hoteles que manejan tiempo compartido, buscar las ms altas calificaciones mensuales en las evaluaciones
que RCI (Resort Condominiums International) enva peridicamente a los hoteles, la cual recibe los cuestionarios
de evaluacin de los servicios a los clientes que estuvieron hospedados en los hoteles afiliados al sistema.
En los captulos posteriores se mencionarn muchos otros mecanismos que servirn para implementar un adecuado programa de calidad y excelencia en el servicio.
esort
American
R
El programa Empleado del mes de nuestro hotel ha sido diseado para dar reconocimiento al servicio excepcional de
cualquiera de nuestros empleados.
Si el servicio De calidad ha sido puesto en prctica de manera especial por alguno de nuestros empleados, mucho
le agradeceramos llenar esta tarjeta cuando le sea conveniente y depositarla en la caja especial que se encuentra en la
seccin de salida del vestbulo. Sus comentarios son el mejor estmulo que nuestros empleados pueden recibir.
NOMBRE DEL EMPLEADO _____________________________________________________________________________
DEPARTAMENTO ___________________________________________________________ FECHA ______________________
COMENTARIOS _______________________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________________________________
NOMBRE DEL HUSPED _______________________________________________________________________________
NM. DE CUARTO ___________________________________________________________________________________
Figura 1.4
Tarjetas para que los huspedes determinen quin es el empleado del mes.
4.
5.
6.
7.
CUARTO
MOTIVO
SE REPORTA A:
FECHA___________________
FOLLOW UP
RECEPCIONISTA
REPORTE DIARIO DE
SOLICITUDES Y QUEJAS
Figura 1.5
NOTA IMPORTANTE: Favor de entregarlos al gerente de recepcin y recepciones a primera hora del da siguiente en que se llen. En caso de tener observaciones adicionales, al reverso.
HORA
esort
American
Captulo 1
11
12
Hotelera
Captulo 1
13
5. Todos los empleados deben conocer sus reas de trabajo y conocer las metas y objetivos de su departamento.
6. Todos los empleados deben conocer las necesidades de sus clientes tanto internos como externos y poder proporcionarles los productos y servicios que stos requieran.
7. Cada empleado debe identificar continuamente las fallas en el servicio del hotel, para poder evitarlas en el
futuro.
8. Cada queja que el empleado reciba, la debe asimilar como propia.
9. Dar seguimiento a las quejas y solicitudes, verificando con el cliente que ya fue resuelta.
10. Cualquier queja o incidente con un husped debe ser anotada y registrada (se debe llevar control y estadsticas
de stas).
11. La limpieza es fundamental, tanto en la apariencia de los trabajadores como en todas las reas del hotel (internas y externas).
12. Sonra y haga un comentario amable.
13. Siempre sea un embajador del hotel, nunca haga comentarios negativos del mismo ante el husped.
14. Lleve a los clientes hasta el lugar que buscan en el hotel.
15. Conozca las instalaciones y servicios de nuestro hotel, siempre debemos recomendar nuestros servicios antes
que cualquier otra parte.
16. Hable con respeto y cortesa al telfono usando un tono de voz amable.
17. Todos los uniformes de los empleados deben estar impecables y ellos siempre deben usar el gafete.
18. Los empleados deben conocer los procedimientos de emergencia en su rea de trabajo.
19. Reportar a su supervisor cualquier dao ocasionado al hotel, as como a personas extraas o sospechosas.
20. Cuidar los bienes de la empresa, evitar el desperdicio y ahorrar energa en el rea de trabajo.
3. Respeto.
4. Vocacin de servicio.
5. Creatividad.
6. Innovacin.
7. Compromiso.
8. Trabajo en equipo.
d) Reglas de servicio:
1. Somos anfitriones, no
empleados.
2. Trato personalizado.
3. Sonrer.
4. Invitarlos a regresar.
5. Dar seguimiento a las necesidades del cliente.
6. Mantener el contacto visual.
14
e)
Hotelera
Fortalezas:
1. Desarrollo profesional.
2. Crecimiento de nuestras marcas.
3. Reconocimiento como excelentes hoteles.
1. Calidad.
2. Servicio.
3. Compromiso.
4. Respeto.
5. Honestidad.
6. Lealtad.
7. Congruencia.
Principios gua:
a) Integridad.
b) Trabajo en equipo.
c) Reconocimiento al trabajo.
d) Innovacin.
e) Crecimiento continuo.
f ) Enfoque a las personas.
Captulo 1
Nuestros principos:
1. Complacer a nuestros huspedes.
2. Compaerismo.
3. Promover un buen clima laboral.
4. Ser siempre los mejores.
15
C) Qu creemos?
Nuestro activo ms importante y nuestra fortaleza es el personal de Four Seasons.
Pensamos que cada empleado tiene un sentido de dignidad, orgullo y satisfaccin en lo que hace. Y como la
satisfaccin de nuestros clientes depende de la unidad de los esfuerzos de muchos, somos ms efectivos cuando
trabajamos juntos de manera cooperativa, respetando las contribuciones e importancia de cada empleado.
D) Cmo nos comportamos?
Demostramos nuestras creencias ms significativamente en la forma en que nos tratamos mutuamente y con
el ejemplo que nos damos unos a otros. Determinados valores y principios guan nuestro comportamiento
con los clientes, proveedores y cada uno de nosotros.
Ellos nos brindan reglas para:
1. Medirnos mutuamente.
2. Darnos un sentido de cmo comportarnos.
3. Saber qu es lo que se requiere de nosotros.
E) Cmo logramos el xito?
Tendremos xito si cada decisin se basa en un entendimiento claro, y confianza en lo que hacemos y si conjugamos esta conviccin con una slida planificacin financiera. Esperamos alcanzar una ganancia justa y
razonable para asegurar la prosperidad de la empresa y ofrecer beneficios a largo plazo a nuestros accionistas,
nuestros clientes y nuestros empleados.
F) Cules son nuestros principios?
1. Brindar a nuestros clientes un producto y un nivel de servicio que tenga una excelencia en forma constante;
y un valor sobresaliente en cuanto calidad y satisfaccin.
16
Hotelera
Reconocer las contribuciones personales de cada uno en la empresa para tener xito.
Brindar apoyo y cooperacin para que cada uno pueda alcanzar su potencial mximo.
Animarnos mutuamente para contribuir con ideas que nos permitan ser ms eficientes.
Reconocer la excelencia entre los compaeros.
Ser sensibles a las necesidades de los dems para crear un clima que estimule el empleo satisfactorio a
largo plazo.
5. Buscar constantemente la forma de mantener una posicin competitiva en todas nuestras acciones, pero
nunca comprometer nuestros principios o los objetivos a largo plazo de la empresa por un beneficio a corto
plazo.
6. Esperar una recompensa justa y razonable por nuestro esfuerzo en la bsqueda de la excelencia.
G) Cmo mantener a nuestros empleados?
Independientemente del trato con dignidad y respeto se tiene:
a)
b)
c)
d)
e)
f)
Salarios competitivos.
Programa de incentivos.
Uniformes de buena calidad.
Programas de capacitacin.
Capacitacin a ejecutivos.
Alimentos.
g)
h)
i)
j)
k)
l)
Promocin interna.
Descuentos en hoteles de la cadena.
Hospedaje y lavandera en algunos puestos.
Prestaciones superiores a lo que la ley exige.
Excelente clima laboral.
Igualdad de oportunidades.
1. Nuestros huspedes y
clientes.
2. Espritu de servicio.
3. Hospitalidad.
4. Honestidad.
5.
6.
7.
8.
9.
Disciplina.
Congruencia.
Sinceridad.
Veracidad.
Creatividad.
10.
11.
12.
13.
14.
Exigencia.
Benevolencia.
Ecuanimidad.
Perseverancia.
Responsabilidad.
Captulo 1
17
3. Sencillez.
4. Superacin.
Dos cortes federales de Estados Unidos desecharon sendas demandas por daos y perjuicios presentadas por ciudadanos de aquel pas contra los hoteles mexicanos Westin Regina-Los Cabos y Sheraton-Acapulco.
Con semanas de diferencia, las cortes de apelacin de Texas e Illinois negaron los reclamos de Lisa Cerza
Gardemal, cuyo marido muri ahogado cuando vacacionaba en Los Cabos, y de Thomas Spinozzi, un dentista que
sufri serias lesiones al caer en una excavacin en el Sheraton de Acapulco.
Los seis magistrados involucrados en ambas decisiones sentaron un nuevo precedente: determinaron que no
procede abrir los juicios porque las cortes de este pas carecen de jurisdiccin sobre personas morales mexicanas,
cuando stas no tienen operacin alguna en el estado de la Unin Americana donde se formul la demanda.
18
Hotelera
Al haberse cancelado la posibilidad de juicio, no se lleg a establecer la suma que los demandados hubieran
tenido que pagar, aunque la justicia de daos personales en Estados Unidos suele ser lucrativa para los afectados.
WESTIN-REGINA
El caso ms serio fue el presentado por Lisa Cerza. En junio de 1995, su marido, John W. Gardemal, viaj a Los Cabos para un seminario organizado por la compaa Smith & Nephew Richards, productora de equipo ortopdico.
Durante una excursin, Gardemal resbal mientras escalaba arrecifes y cay al mar, en una zona de fuertes
corrientes y oleaje. Tanto l como un acompaante se ahogaron.
La viuda acus este ao a Westin Hotel Company y su subsidiaria, Westin Mxico, por negligencia, ya que el
personal del hotel no advirti a tiempo a su marido del peligro al que estara expuesto durante la excursin.
Al confirmar el fallo de un tribunal inferior, la Corte de Apelaciones consider, de entrada, que Westin Hotel
Company no tena que ver en el caso, pues no se le puede hacer responsable por los actos de su subsidiaria.
De hecho, el Westin-Regina es propiedad de Desarrollos Tursticos Integrales Cabo San Lucas, empresa mexicana.
Cerza Gardemal se inconform con este punto, alegando que la matriz de Westin ejerce control sobre Westin
Mxico. Pero la corte no estuvo de acuerdo:
No hay evidencia de que Westin Hotel Company ejerza dominio absoluto sobre Westin Mxico... por el contrario, esta ltima maneja sus propias cuentas bancarias en Mxico y tiene su propio personal, bienes y polticas de
seguros.
La demandante tampoco pudo demostrar que las cortes texanas tuvieran jurisdiccin sobre Westin Mxico,
pues no hay evidencia suficiente de las actividades de esta compaa en Texas como para pensar que sea sometido
a sus leyes.
SHERATON-ACAPULCO
Las lesiones que sufri Thomas Spinozzi cuando cay en un pozo de mantenimiento en el Sheraton de Acapulco
fueron tales que su matrimonio termin y es probable que ya no pueda ejercer como dentista.
Su demanda contra ITT Sheraton y subsidiarias mexicanas, resuelta por la Corte de Apelaciones en Illinois, fue
rechazada con bastante sentido del humor. Posner, magistrado en jefe del tribunal, escribi:
El demandante pretende que cada turista pueda llevar consigo la ley civil de su estado o pas, siempre y cuando
el hotel se haya anunciado all... pero realmente dudamos que el doctor Spinozzi piense que lleva su ley local
con l, como si fuera el caparazn de una tortuga, a cada pas que visita, como los ciudadanos de potencias coloniales de antao.
Como Spinozzi contribuy con su propia negligencia, al caminar por el jardn durante un apagn, la Corte
concluye que las leyes mexicanas aplicables no le dan derecho a compensacin alguna.