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SISTEMA DE CERTIFICACIN DE

COMPETENCIAS LABORALES EN EL SECTOR


TURISMO

Orientacin de Aprendizaje
Administrador de Restaurante
OA-NTE-INEN 2 436:2007

OA-NTE INEN 2 436: 2007

ORIENTACIN DE APRENDIZAJE: ADMINISTRADOR DE RESTAURANTE


Este documento se constituye en un complemento a la Norma Nacional para
Administrador de Restaurante (NTE INEN 2 436:2007) definida en el mbito del
Programa de Certificacin de Competencias Laborales en el Sector Turismo.

1. DESCRIPCIN DE LA OCUPACIN
El administrador de restaurante se ocupa, principalmente, de administrar el servicio de
un restaurante o de un rea de alimentos y bebidas, incluye la planificacin y la
administracin de personal; compra, almacenaje y venta de productos y servicios;
control contable financiero; y, apoyo a la direccin y aseguramiento de la satisfaccin
del cliente.
2. PBLICO-OBJETIVO

Est dirigido a empresas e instituciones educativas que desarrollan programas de


capacitacin a trabajadores.

Hombres y mujeres que laboran como administradores de restaurantes en


empresas de alimentos y bebidas y que desean prepararse para obtener la
certificacin profesional.

3. OBJETIVOS GENERALES

Proponer programas para la capacitacin de trabajadores que desean prepararse


para obtener la certificacin profesional.
Orientar procesos de desarrollo profesional en empresas tursticas.
Identificar requisitos considerados para la certificacin profesional, mediante
procesos de auto evaluacin.

4. PRERREQUISITOS PARA EL PROFESIONAL A SER EVALUADO


Ninguno.
5. BASES PARA EL APRENDIZAJE
El aprendizaje tiene como base:

La construccin continua y colectiva del saber.


El enfoque en los resultados obtenidos por la aplicacin de competencias: saber,
saber hacer, saber ser y convivir, saber aprender.
El nfasis en el aprender haciendo.
La preservacin de la salud y del medio ambiente.
La atencin a las nuevas exigencias para la actuacin amplia del profesional:
creciente autonoma, iniciativa, actuacin en equipo, creatividad, objetividad,
flexibilidad para asumir cambios, capacidad para la solucin de problemas y creacin
de nuevas oportunidades.

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6. MDULOS FORMATIVOS:
6.1 ITINERARIO FORMATIVO:

MDULOS

TIEMPO
ESTIMADO

01. Informaciones bsicas sobre el Turismo


y Certificacin.

05 horas

02. Servicios de Administrador de


Restaurante.

60 horas

MDULOS PREVIOS
NECESARIOS

Md. 01

Md. 01
03. Seguridad alimentaria.

05 horas

04. Salud y seguridad en el trabajo.

05 horas

05. Comunicacin y expresin.

08 horas

06. Convivencia en el trabajo.

05 horas

07. Calidad en la atencin.

05 horas

08. Presentacin y conducta profesional.

05 horas

Md. 01,02,03
Md. 01,02,03,04
Md. 01,02,03,04,05
Md. 01,02,03,04,05,06
Md. 01,02,03,04,05,06,07

Total

98 horas

6.2 CLASIFICACIN DE LOS MDULOS


Mdulos Bsicos: se refieren a las competencias generales bsicas que deben
demostrar todas las personas, en el ejercicio de sus funciones. Estn asociadas a
capacidades desarrolladas en la educacin bsica y sirven de fundamento para el
desempeo de trabajadores en esta ocupacin.

Comunicacin y expresin

Mdulos Tcnicos: se refieren a las competencias tcnicas requeridas para el


desempeo de la ocupacin y que son exigidas al trabajador.

Servicios de administrador de restaurante.


Seguridad alimentaria.

Mdulos Transversales: se refieren a las competencias especficas necesarias y


comunes a diversas ocupaciones, organizaciones y ramas de la actividad productiva.

Informaciones bsicas sobre el turismo y certificacin.


Convivencia en el trabajo.
Calidad en la atencin.
Presentacin y conducta profesional.
Salud y seguridad en el trabajo.

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MDULO 01 - INFORMACIONES BSICAS SOBRE EL TURISMO Y CERTIFICACIN


OBJETIVO GENERAL: Identificar la etapa actual del desarrollo y las perspectivas futuras
del turismo mundial, nacional y regional, luego de conocer los segmentos que lo
componen, la necesidad de calificacin profesional en el sector y su relacin con la
certificacin.
TIEMPO ESTIMADO: 05 horas
OBJETIVOS ESPECFICOS

CRITERIOS DE DESEMPEO
1.1 Identificar los factores que propician el
desarrollo del turismo.
1.2 Identificar las nuevas tendencias del
1. Identificar el turismo como
desarrollo del turismo y sus repercusiones.
sector clave para el desarrollo 1.3 Analizar las informaciones sobre el
socioeconmico-cultural
incremento del turismo como elemento de
mundial, nacional y regional.
desarrollo econmico, sustentable, social y
cultural.
1.4
Participar
responsablemente
en
el
desarrollo sostenible del turismo.
2. Identificar la necesidad de
2.1 Relacionar los principales sectores y
realizar un trabajo en conjunto
actividades tursticas.
entre los diferentes sectores
2.2 Interactuar con otros profesionales,
tursticos que trabajan en el pas.
manteniendo la calidad de los servicios.
3.

Distinguir
las
diferentes 3.1 Asociar las distintas expectativas del cliente
demandas de los visitantes y
a la forma de atencin de un profesional
asociarlas a las expectativas
calificado.
de la atencin.
4.1 Tener informaciones sobre:
- Historial de la certificacin profesional en el
mundo y en Ecuador.
- Importancia de la certificacin profesional
4.
Ampliar
el
rol
de
la
frente a la empleabilidad.
certificacin profesional en la - Importancia de actuar profesionalmente
actualidad.
bajo las normas de competencia laboral.
4.2 Identificar la importancia de la certificacin
para la profesionalizacin del sector de
turismo.
4.3 Tener las informaciones bsicas sobre la
evaluacin y certificacin profesional para el
sector de turismo en el Ecuador.
5.1 Ser capaz de:
- Conocer
las
nuevas
exigencias
profesionales en la actualidad, en especial,
en el sector de turismo.
5. Identificar el perfil profesional
- Asumir
necesidad
de
actualizar
los
requerido por el mercado de
conocimientos y las habilidades necesarias
trabajo del sector de turismo.
para el desempeo profesional.
- Identificar los aspectos de su capacitacin
que exigen perfeccionamiento.
- Desarrollar actitudes necesarias para el
desempeo profesional y evolucin continua
en la ocupacin.
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CONTENIDOS Y EXPERIENCIAS

Desarrollo del turismo mundial, nacional y regional.


Impacto del turismo en el desarrollo socioeconmico.
Turismo sostenible.
Sectores que componen la industria turstica.
Nuevas tendencias regionales: polos tursticos, descanso y entretenimiento.
Diferencias en la demanda turstica y sus expectativas de atencin.
Nuevas exigencias del mercado de trabajo.
Competencias profesionales y certificacin.
Roles y beneficios de la certificacin profesional en el sector de turismo.
Elementos importantes para capacitacin y formacin permanente.

REQUISITOS PARA LOS FORMADORES

Conocer el turismo y el mercado laboral del sector, acreditar experiencia de por lo


menos 3 aos en el tema.
Conocer la estructura de la norma nacional para la certificacin de los trabajadores y
los requisitos para la certificacin.

MDULO 02 SERVICIOS DE ADMINISTRADOR DE RESTAURANTE


OBJETIVO GENERAL: Administrar los servicios de restaurante o del rea de alimentos
y bebidas, incluyendo las actividades de marketing y la comercializacin de los productos
y servicios, teniendo en cuenta la rentabilidad del negocio, la satisfaccin del cliente y el
desempeo del equipo de trabajo.
TIEMPO ESTIMADO: 60 horas
OBJETIVOS ESPECFICOS

1. Planificar el trabajo.

2. Planificar en la composicin del men.

CRITERIOS DE DESEMPEO
1.1 Desarrollar estrategias competitivas.
1.2 Establecer
prioridades
en
la
asignacin de recursos.
1.3 Prever problemas.
1.4 Crear soluciones alternativas.
1.5 Definir polticas de venta.
1.6 Analizar resultados de rentabilidad.
1.7 Elaborar planes, presupuestos
y
sistemas de control.
1.8 Definir distribucin de elementos en
un ambiente.
1.9 Apoyar la planificacin y organizacin
desarrollada por la direccin.
1.10 Anticiparse a cambios del mercado.
1.11 Definir tendencias y modas en la
gastronoma.
1.12 Analizar y juzgar con base en datos.
1.13 Prever demanda futura basada en
ciclos o estacionalidades.
1.14 Generar herramientas de control o de
medicin de resultados para cada
criterio de desempeo.
2.1 Realizar

investigacin

de

mercado,
5

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2.2
2.3
2.4
2.5
2.6

2.7

2.8

3. Coordinar el servicio.

4. Tomar
decisiones
involucren presin.

en

situaciones

tipos
de
clientes,
productos
y
proveedores.
Elaborar ficha tcnica de los platos.
Establecer directrices de planificacin
y produccin del men.
Establecer costo y precio de venta
finales.
Elaborar cartas.
Disponer
de
estudios
e
investigaciones sobre tendencias de
mercado de alimentos y bebidas y
perfil de los clientes.
Establecer
precios
de
platos
y
bebidas,
de
acuerdo
a
las
caractersticas de tamao, tipo y
clientela de la empresa.
Crear tablas de manejo estadstico de
platos que midan popularidad y
penetracin de mercado; as como,
reingeniera de mens tomando en
cuenta aspectos financieros y de
mercado.

3.1 Realizar compras de alimentos y


bebidas.
3.2 Controlar existencias (stock).
3.3 Efectuar control financiero y contable
de costos y personal.
3.4
Operar
sistemas
gerenciales
computarizados.
3.5 Elaborar reporte gerencial para la toma
de decisiones sobre el negocio.
3.6 Asegurar el cumplimiento de la
legislacin y reglamentacin.
3.7 Establecer procesos y estndares en
manuales de trabajo y aplicacin de
procesos.
3.8 Verificar el cumplimiento de procesos
va tablas de medicin de resultados y
comprobacin de estndares que
permitan
hacer
retroalimentacin
como errores cometidos, manejo de
quejas.
4.1 Mantener el equilibrio emocional en
situaciones que involucren presin
(tiempo,
demandas
simultneas,
emergencias).
4.2 Identificar la ocurrencia.
que
4.3 Identificar las diversas etapas para la
solucin del problema.
4.4 Identificar personas que contribuyan a
encontrar soluciones a los problemas.
4.5 Involucrar al equipo en la solucin de
problemas,
estimulando
la
cooperacin.
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4.6 Intervenir con rapidez.


4.7 Estimular posibles negociaciones.
4.8 Garantizar la calidad del servicio.
4.9 Garantizar la satisfaccin del cliente.
4.10 Medir
resultados sobre toma de
decisiones, en situaciones reales.
Incluir procedimientos futuros de
gestin y control.
5.1 Promocionar campaas publicitarias.
5.2 Contratar atracciones artsticas.
5.3 Realizar festivales gastronmicos y
almuerzos conmemorativos.
5.4 Autorizar descuentos.
5.5 Negociar
contratos
y
acuerdos
comerciales.
5.6 Verificar incremento de ventas, va
control de acciones comerciales y usar
resultados para toma de decisiones
futuras.

5. Promover ventas.

6.1

6. Velar por la
patrimonial.

seguridad

empresarial

Definir y velar por el cumplimiento de


plan de seguridad del establecimiento
y del cliente.
y
6.2 Contratar servicios de seguridad.
6.3 Mantener estadsticas de siniestros
ocasionados por la aplicacin de
modelos y planes de seguridad
errados.

CONTENIDOS Y EXPERIENCIAS

Tipos bsicos de cartas.


Conocimiento tcnico de platos y bebidas reconocidos en el sector.
Descripcin de las funciones y responsabilidades del saln, de la cocina y de los
diversos servicios de un restaurante.
Conceptos y tcnicas de negociacin, de decisin y administracin de conflictos y
las situaciones problemas ms frecuentes.
Necesidades de marketing.
Evaluacin de las ventas.
Campaas de marketing y ventas.
Tcnicas de ventas en situaciones de trabajo.
Procedimientos de control de facturacin.
Estrategias y procedimientos de marketing y ventas.
Programas, mtodos y tcnicas de investigacin de la satisfaccin del cliente.
Colecta, seleccin y anlisis de los datos.
Tcnicas estadsticas.
Fuentes de informaciones.
Reportes.
Procedimientos administrativos y legislacin especficos del sector.
Flujograma y normas de procedimiento de la empresa.
Sistemas informatizados de control de compras, contable y financiero.
Procedimientos de llenado de comandas, formularios y otros especficos.
Procedimientos de reposiciones de stocks de utensilios y productos.
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Procedimientos de cierre y chequeo de gasto.


Manipulacin de mquinas calculadoras y de comandos electrnicos.
Divergencias en cuentas.
Registros e ingresos.
Procedimientos manuales y electrnicos para manejar las cuentas de los clientes.

REQUISITOS PARA LOS FORMADORES

Experiencia prctica de, por lo menos, 3 aos en el contenido del mdulo, con
formacin metodolgica o experiencia docente.
Conocer a profundidad la respectiva norma nacional para la certificacin de la
calidad profesional.

MDULO 03 - SEGURIDAD ALIMENTARIA


OBJETIVO GENERAL: Adoptar procedimientos que atiendan a los estndares exigidos
de higiene y seguridad alimentaria con el propsito de asegurar la salud y el bienestar
del cliente.
TIEMPO ESTIMADO: 05 horas
OBJETIVOS ESPECFICOS

CRITERIOS DE DESEMPEO
1.1 Al retirar producto(s) de la cocina
distinguir: coloracin, textura y olores
especficos.
1.2 Evaluar la calidad del(os) producto(s)
1. Controlar la calidad de los alimentos y bebidas
a travs de caractersticas aparentes
que se van a servir.
(visuales y olfativas).
1.3 Decidir sobre la posibilidad de servir o
no el(los) producto(s) al cliente.
1.4 Verificar la fecha de validez de
bebidas y/o otros productos antes de
servir al cliente.
2.1 Controlar la higiene de los diversos
equipamientos y utensilios del local de
2. Aplicar procedimientos de higiene y seguridad
trabajo.
en el local de trabajo.
2.2 Mantener la higiene correcta de las
superficies que tendrn contacto con
los alimentos y/o bebidas.
3.1 Evitar el toque directo de alimentos
3. Cuidar de la seguridad alimentaria en el trato
cocidos o listos para el consumo.
con alimentos y bebidas, para evitar la
3.2 Evitar contactos con los alimentos al
contaminacin cruzada.
finalizar los platos.
3.3 Usar pinzas y cubiertos apropiados al
servir.

CONTENIDOS Y EXPERIENCIAS:

Reglamentos tcnicos sobre alimentos para proteger la salud de los consumidores.


Normas fundamentales sobre nutricin y alimentacin.
Normas de seguridad alimentaria.
Higiene personal aplicada a la ocupacin, principalmente en lo relativo a manos y
uas.
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Desarrollo de la agudeza visual para distinguir detalles especficos: coloracin,


textura de alimentos y/o bebidas.
Desarrollo de la capacidad olfativa para distinguir diferentes olores de los
alimentos y/o bebidas.
Evaluacin de la calidad de un producto por las caractersticas visuales y olfativas.
Utensilios y equipamientos para servir alimentos.
Prcticas de seguridad alimentaria.
Hbitos de higiene personal para manipular alimentos y bebidas.
Mantenimiento de la salud en condiciones adecuadas, evitando cortes, araones y
quemaduras.

REQUISITOS PARA LOS FORMADORES

Experiencia prctica, de por lo menos 3 aos, en el contenido del mdulo, con


formacin metodolgica o experiencia docente.
Conocer a profundidad la norma nacional de certificacin de trabajadores.

MDULO 04 SALUD Y SEGURIDAD EN EL TRABAJO


OBJETIVO GENERAL: Ejecutar funciones precautelado su salud e integridad personal y
la de los clientes, y la seguridad del establecimiento.
TIEMPO ESTIMADO: 05 horas
OBJETIVOS ESPECFICOS

CRITERIOS DE DESEMPEO
1.1 Recoger
objetos
rotos
evitando
accidentes.
1.2 Transportar
utensilios
sin
derrumbarlos
y/o romperlos.
1.3 Estar atento para que los utensilios y
1. Cuidar de la salud y seguridad de los clientes
equipamientos se mantengan en buen
y del establecimiento.
estado y completos.
1.4 Mantener cuidados con su salud.
1.5 Evitar formas de trabajo prejudiciales
a la salud, como posturas erradas y
sobrecarga de pesos.

2. Aplicar normas y procedimiento en situaciones


de emergencias.

3. Garantizar que su presentacin personal y la del


equipo, mantengan los estndares aplicables a la
ocupacin y procedimientos especficos del
establecimiento.

2.1 Mantener el equilibrio emocional


frente a situaciones de emergencia.
2.2 Operar sistemas de alarmas
(incendio, robos, falta de energa,
accidentes, etc.) cuando fuera
necesario.
3.1 Orientar sobre el mantenimiento de los
estndares
de
vestuario
y
presentacin personal del equipo.
3.2 Utilizar normas de etiqueta social.
3.3Acompaar la utilizacin de las
normas de etiqueta social en la mesa
y en el saln.
3.4 Presentarse de acuerdo con los
requisitos
de
higiene
personal
aplicables a la ocupacin y con las
normas del establecimiento.
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4.1

Mantener sigilo y discrecin en


situaciones que involucran la vida
4. Actuar en situaciones que involucren al equipo,
privada o pblica de los clientes.
proveedores
y
clientes,
demostrando 4.2 Garantizar el anonimato y privacidad
comportamientos ticos.
de los clientes.
4.3 Mantener discrecin sobre la vida
personal o profesional del equipo.

5.

Adoptar las estrategias


establecimiento
en
su
administrador.

5.1 Conciliar las demandas de los


clientes
con
las
normas
y
y directrices del
estrategias del establecimiento.
actuacin
como 5.2
Actuar,
manteniendo
la
independencia entre las partes,
dentro
de las estrategias y
directrices
establecidas.

6.1 Emplear el tratamiento adecuado


al contexto.
6.2 Mantener la atencin a mujeres,
ancianos, nios, VIP, etc. en las
6. Atender a los clientes y proveedores directa o
diversas etapas del trabajo de la
indirectamente
(telfono),
utilizando
los
recepcin, de manera cordial y
estndares de etiqueta social.
segn los estndares socialmente
establecidos.
6.3 Mantenerse de acuerdo con la
etiqueta social, en situaciones de
presin.

CONTENIDOS Y EXPERIENCIAS:

Etapas y rutinas involucradas en la llegada (check-in) y en la salida (check-out) del


cliente.
Funciones y responsabilidades de los diversos servicios del restaurante.
Medios de acceso, condiciones de seguridad, costos, horarios, reservaciones para
servicios.
Precisin de clculos y correccin de registros electrnicos impresos.
Evaluacin de la totalidad de la situacin antes de tomar una decisin, inclusive para
solucionar incidentes fuera de la rutina.
Riesgos ocupacionales y formas de minimizarlos.
Cuidados con la salud.
Procedimientos de emergencia para incendio, hurtos, robos y falta de energa y
accidentes.
Funcionamiento de ascensores, centrales de aire, red elctrica, sistemas de combate
a incendio, sistema de seguridad y formas de pedidos de auxilio.
Formas de evacuar el saln en casos de emergencia.
Normas de seguridad en el trabajo.

REQUISITOS PARA LOS MULTIPLICADORES:

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Experiencia prctica, de por lo menos 3 aos, en el contenido del mdulo, con


formacin metodolgica o experiencia docente.
Conocer a profundidad la respectiva norma nacional de certificacin de trabajadores.

MDULO 05 - COMUNICACIN Y EXPRESIN


OBJETIVO GENERAL: Comunicarse de forma clara y objetiva, en la atencin al cliente y
con el equipo de trabajo.
TIEMPO ESTIMADO: 08 horas
OBJETIVOS ESPECFICOS
1.1
1. Expresarse, oralmente, de forma
1.2
clara y articulada.
1.3
2.

Leer
e
interpretar
los 2.1
procedimientos,
rutinas
e
informaciones
de
servicios 2.2
vinculados.
3.1
3. Escribir en forma legible la
anotacin de pedidos y el llenado
de formularios.
3.2
3.3
4. Identificar, a travs del lenguaje 4.1
corporal,
las
posibles
necesidades de los huspedes.
4. Atender las demandas del
5.1
cliente, apoyando el lenguaje
oral, con la expresin no verbal.

CRITERIOS DE DESEMPEO
Emplear la gramtica y el vocabulario
adecuados en el uso de cualquier medio de
comunicacin, incluido el telfono.
Transmitir, de forma clara y objetiva,
mensajes, informaciones y solicitudes de los
clientes.
Utilizar la entonacin de voz adecuada al
contexto.
Leer, con un grado aceptable de comprensin,
los documentos de trabajo.
Chequear datos de reportes, para evitar
errores.
Escribir los pedidos utilizando correctamente la
gramtica, de forma sinttica y con caligrafa
legible.
Escribir, doblar y entregar los mensajes de
acuerdo con la etiqueta social.
Llenar correctamente formularios.
Reconocer en los indicios no-verbales (mirada,
gestos y otras seales) las posibles demandas
de los huspedes, interpretando y facilitando
la solucin.
Emplear el lenguaje no-verbal (gestos,
fisonoma, postura fsica).

6.1 Ser capaz de:


Reconocer las necesidades del cliente.
Transmitir con objetividad (oral y/o escrito)
6. Comunicarse de forma clara y
las demandas de los huspedes al equipo de
precisa con el equipo de trabajo.
trabajo.
Utilizar correctamente la gramtica y emplear
el vocabulario adecuado al contexto.
Orientar
al
equipo
de
la
recepcin,
(mensajero, cajero, seguridad) de forma clara
y precisa.
7.
Emplear
trminos
tcnicos 7.1 Utilizar trminos tcnicos en la interaccin con
relativos a la funcin.
el equipo.

CONTENIDOS Y EXPERIENCIAS
Ortografa.
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Concordancia verbal y nominal (simples).


Empleo de pronombres personales, especialmente los de tratamiento.
Construccin de frases.
Proceso de la comunicacin:
- Barreras de la comunicacin.
- Aspectos culturales.
Comunicacin verbal y no-verbal.
El contexto en la comunicacin.
Expresin oral y escrita.
Lectura e interpretacin de textos.
Interpretacin de indicios no-verbales en el proceso de comunicacin.
Comunicacin correcta y objetiva.

REQUISITOS PARA LOS FORMADORES

Formacin y experiencia en Lenguaje y Comunicacin de por lo menos 3 aos.


Conocer a profundidad la norma nacional para la certificacin de trabajadores.

MDULO 06 CONVIVENCIA EN EL TRABAJO


OBJETIVO GENERAL: Actuar en las diversas actividades que involucren contactos
interpersonales (cliente, pblico en general y equipo de trabajo)
facilitando las
interacciones sociales, con miras de obtener cooperacin.

TIEMPO ESTIMADO: 05 horas


OBJETIVOS ESPECFICOS

1.

Liderar al equipo.

CRITERIOS DE DESEMPEO
1.1 Definir directrices para reclutamiento,
seleccin y promocin de personal.
1.2 Establecer polticas de remuneracin
y beneficios.
1.3 Promover la capacitacin.
1.4 Administrar al equipo.
1.5 Incentivar la cooperacin.
1.6 Desarrollar acciones motivadoras.

2.1 En situaciones de trabajo:


Definir los papeles de cada miembro
del equipo.
Estimular las relaciones interpersonales
2. Actuar como facilitador de las relaciones
entre los miembros del equipo.
interpersonales en el ambiente de Demostrar receptividad al tratar con
trabajo.
las
diferencias
individuales
y
culturales.
Ser emptico en la relacin con clientes
y con el equipo de trabajo.

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OA-NTE INEN 2 436: 2007

a.

3.

Actuar en
involucrando
proveedores.

situaciones
al equipo,

de conflicto
clientes y

b.

c.

En
situaciones
que
involucren
conflictos:
Mantener el equilibrio emocional.
Analizar la situacin.
Identificar estrategias para solucionar
el problema de forma armnica.
Estimular la negociacin entre los
involucrados.
Evaluar los resultados alcanzados.
Identificar el grado de satisfaccin del
cliente con la solucin encontrada.
En situaciones de conflictos entre
miembros del
equipo,
mantener
la
imparcialidad
y
control emocional, flexibilidad y
determinacin en la conduccin y
solucin del
problema.
Demostrar
seguridad
en
la
relacin con clientes y equipo de
trabajo.

4.1 Cooperar y obtener la cooperacin de


sus
liderados,
valorizando
la
participacin
de
todos
en
los
resultados;
4.2 apoyar al equipo en el desarrollo de
las actividades:
4. Incentivar la cooperacin entre personas Supervisar y orientar el arreglo,
y equipos.
limpieza e higiene, sustituyendo el
matre, cuando fuere necesario.
4.3 Apoyar y reconocer la participacin de
todos los miembros del grupo de
trabajo.
4.4
Promover reuniones y encuentros
para discutir problemas comunes de
trabajo.
5.1 Apoyar al equipo en la atencin al
cliente.
5. Apoyar al equipo.
5.2 Supervisar y orientar el arreglo del
saln, mesas y utensilios.
5.3 Remplazar al capitn de meseros.

CONTENIDOS Y EXPERIENCIAS

Comunicacin interpersonal y los procesos de interaccin.


Percepcin social y las diferencias individuales.
Distorsin perceptiva: estereotipos y preconceptos.
Resolucin de conflictos.
Procesos grupales: cohesin, cooperacin y competicin.
Tcnicas de liderazgo.
Vivencias sobre situaciones inherentes al contexto de trabajo, teniendo como
enfoque al cliente.

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OA-NTE INEN 2 436: 2007

Estructura, organizacin y clima de trabajo con los diferentes tipos de pblico.


Situaciones de conflictos con clientes y equipos.
Cooperacin mutua de los equipos de trabajo.
Promocin, interaccin y evolucin de los equipos de trabajo.
Incentivos para el clima grupal de cooperacin.
Desarrollo de estrategias para manejar la presin del tiempo y tensin
emocional.

REQUISITOS PARA LOS FORMADORES

Experiencia prctica en actividades grupales en contexto de trabajo de, por lo


menos, 2 aos con formacin metodolgica o experiencia docente,
preferentemente de psiclogo organizacional;
Conocer a profundidad la respectiva norma nacional para la certificacin de la
calidad profesional.

MDULO 07 - CALIDAD EN LA ATENCIN


OBJETIVO GENERAL: Actuar en la funcin de administrador de restaurante, de acuerdo
con los procedimientos de calidad, velando por la satisfaccin del cliente durante toda su
permanencia.
TIEMPO ESTIMADO: 05 horas
OBJETIVOS ESPECFICOS

1. Asegurar la satisfaccin del cliente.

2.
Solucionar
reclamos.

situaciones

imprevistas

CRITERIOS DE DESEMPEO
1.1 Solucionar problemas.
1.2 Supervisar el servicio de atencin al
cliente.
1.3 Investigar la satisfaccin del
cliente sobre productos y servicios.
1.4 Verificar el cumplimiento, con
estndares de calidad, de los
productos y servicios.
1.5 Brindar servicio personalizado.
1.6 Cuidar de la privacidad y seguridad
del cliente.
1.7 Efectuar la evaluacin final junto al
cliente.
1.8 Atender quejas y verificar eficacia
de las acciones tomadas.
2.1 Mantener equilibrio emocional, en
la solucin de quejas y reclamos,
para dar una buena imagen ante
y
los clientes.
2.2 Adoptar medidas correctivas, con
agilidad, en situaciones
imprevistas,
teniendo en
cuenta la satisfaccin del cliente.

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OA-NTE INEN 2 436: 2007

3. Apoyar al cliente.

3.1 Brindar informacin sobre el


establecimiento y los servicios que
ofrece.
3.2 Aclarar dudas sobre reservas,
precios, productos y servicios.
3.3 Recibir visitas y clientes especiales.
3.4 Solucionar problemas.

CONTENIDOS Y EXPERIENCIAS:

Calidad en la atencin: conceptos y principios.


Estndares e indicadores de calidad en la atencin, acomodacin del cliente,
presentacin de men, servicios en la mesa, relacin con la cocina/cafetera y
cierre de la cuenta.
Importancia y mtodos de investigacin de satisfaccin del cliente.
Identificacin de necesidades y expectativas de los clientes.
Aspectos crticos del proceso de atencin.
Valor de los reclamos en el proceso de atencin.
Tcnicas de recibimiento de quejas y reclamos.
Criterios de establecimiento de prioridades.
Utilizacin de equipamientos.
Principios de calidad en la atencin a los clientes internos y externos.
Estndares de calidad en la atencin al cliente.
Tcnicas verbales para investigar el nivel de satisfaccin del cliente.
Sondeos de opinin sobre productos y servicios.
Medidas preventivas y correctivas para situaciones crticas en el proceso de
atencin.
Prioridades de atencin en funcin de las expectativas de los clientes.
Anticiparse a las necesidades de los clientes, ofreciendo apoyo, servicios e
informaciones en el proceso de atencin.
Solucin de problemas relacionados con los pedidos y otras solicitudes de los
clientes.
Recepcin de quejas y reclamos de los clientes, demostrando empata y equilibrio
emocional.
Utilizacin y mantenimiento de los equipos.

REQUISITOS PARA LOS FORMADORES

Experiencia prctica, de por lo menos 3 aos, en el contenido del mdulo, con


formacin metodolgica o experiencia docente y conocimiento de los principios de
la calidad en la atencin.
Conocer a profundidad la respectiva norma nacional para la certificacin de
trabajadores.

MDULO 08 - PRESENTACIN Y CONDUCTA PROFESIONAL


OBJETIVO GENERAL: Presentarse de acuerdo a los estndares de tica profesional,
etiqueta social e higiene personal, en las actividades como Administrador de restaurante.

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OA-NTE INEN 2 436: 2007

TIEMPO ESTIMADO: 05 horas


OBJETIVOS ESPECFICOS

CRITERIOS DE DESEMPEO
1.1 Mantener el sigilo y discrecin en
1. Aplicar comportamientos ticos con los
situaciones que involucren la vida
clientes y los colegas.
particular y/o pblica de clientes
y equipo de trabajo.
2. Presentarse de acuerdo con los requisitos 2.1 Estar afeitado, peinado y limpio.
de higiene personal aplicables a las 2.2 Cuidar de los olores corporales.
actividades
de
administrador
de
restaurante.

CONTENIDOS Y EXPERIENCIAS

tica profesional en el contexto del trabajo.


Importancia del trabajo en equipo para servir con calidad.
Higiene personal y presentacin social en la ocupacin.
Procedimientos para el uso del vestuario y/o uniforme.
Reglas para el uso de perfumes y accesorios de acuerdo a la funcin.
Postura fsica de la funcin durante el servicio.
Etiqueta al recibir a los clientes en el saln y acomodarlos en la mesa.
Leyes de precedencia en cenas/almuerzos.
Formas de tratamientos verbales.
Tipos y estndares de servicio.
Reglas de etiqueta al servir.
Combinacin de acompaamientos y bebidas.
Servicio con discrecin.
Estndares de vestimenta e higienizacin.
Trato a los clientes dentro de las formalidades sociales.

REQUISITOS PARA LOS FORMADORES

Experiencia prctica, de por lo menos 1 ao, en el contenido del mdulo, con


formacin metodolgica o experiencia docente.
Conocer a profundidad la norma nacional para la certificacin de trabajadores.

7. INDICACIONES METODOLGICAS
En la metodologa se dar prioridad a la actividad del participante. Todo aprendizaje
deber ser construido en torno a proyectos, actividades, desafos y/o problemas que el
profesor proponga al grupo, exigiendo el ejercicio de las competencias que sern
desarrolladas.
La accin pedaggica debe ser enriquecida por:

La aplicacin de un diseo flexible, segn las necesidades.


La experiencia como fuente de aprendizaje.
La aplicacin inmediata del aprendizaje.
El aprendizaje centrado en las necesidades.
La participacin conjunta y la bsqueda de soluciones creativas.
El nfasis en la auto-experiencia recreada.
La auto-evaluacin.
El desarrollo autnomo del aprendizaje, de la capacidad de aprender solo,
preparndose para una educacin continua.
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