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R APPORT DE STAGE

Mise en place dune solution de gestion de parc

Jean-Philippe CUENOT Licence Pro SIL CDOOAM


2010-2011

Remerciements
Remerciements

Je tiens faire part de mes remerciements toute l'quipe de Skap Consulting, tant pour
l'accueil qui m'a t rserv que pour les missions qui m'ont t confies et la confiance
accorde.
De mme, je suis reconnaissant Madame Franoise Greffier enseignante l'Universit des
Sciences de Franche Comt, du temps, de l'coute et des conseils qu'elle a bien voulu me
consacrer ou prodiguer en tant que tuteur de stage.

Tables des matires

Tables des matires

Remerciements ................................................................................................................ 0
Tables des matires ........................................................................................................ 2
I. Introduction ................................................................................................................... 3
II. Prsentation de la socit et du projet ...................................................................... 4
La socit ................................................................................................................................. 4
Organigramme de la socit............................................................................................................... 4
Bref historique de la socit ............................................................................................................... 5
Les clients de la socit...................................................................................................................... 6

Le projet.................................................................................................................................... 7
Les enjeux........................................................................................................................................... 7
Expression des besoins .................................................................................................................... 13
Cahier des charges ........................................................................................................................... 14

III. Les logiciels de gestion de parc .............................................................................. 16


Mthodes de travail................................................................................................................. 16
Quest-ce quun logiciel de gestion de parc ............................................................................. 16
Fonctionnement de principe ............................................................................................................. 19
Inventaire et analyse des logiciels de geston de parc ...................................................................... 21
Rcapitulatif des logiciels inventoris ............................................................................................... 22

IV. La suite logicielle GIMI ............................................................................................. 23


Adquation des fonctionnalits Gimi au cahier des charges ................................................... 23
Prsentation de PCI Edition socit ditrice de G.I.M.I. .......................................................... 24
Ses produits ...................................................................................................................................... 24
Ses clients......................................................................................................................................... 24
Actualit ............................................................................................................................................ 24

Le logiciel GIMI ....................................................................................................................... 25


Le module dinventaire ...................................................................................................................... 27
Le module de gestion de parc .......................................................................................................... 31
Le module service desk .............................................................................................................. 33
La base de donnes ......................................................................................................................... 35

V. Prconisations ........................................................................................................... 38
Organisation ........................................................................................................................... 38
Niveau de granularit .............................................................................................................. 38
Collecte des donnes ............................................................................................................. 39
Transmission inter-rseaux. ............................................................................................................. 39
Configuration locale chez les clients. ............................................................................................... 39

Impacts sur les postes de travail ............................................................................................. 40


Validation du dploiement ....................................................................................................... 40
Sauvegarde des donnes ....................................................................................................... 40
Ergonomie et utilisation du produit. ......................................................................................... 40

VI. Autres activits effectues durant le stage ............................................................ 41


VII. Conclusion ............................................................................................................... 43
VIII. Annexes .................................................................................................................. 46
Bibliographie ........................................................................................................................... 46
Gestion de Parc ................................................................................................................................ 46
Activit annexes ................................................................................................................................ 46
Ressources internet. ......................................................................................................................... 46

Introduction

I.

Introduction

Ce document a pour objectif de prsenter le travail ralis lors de mon stage de fin dtudes
universitaires. Concluant le cursus de Licence Professionnelle en Informatique, ce stage a t
effectu de Mars Juin 2011 pour la socit Skap Consulting Villeurbanne.
Le sujet qui ma t propos concerne les logiciels de gestion de parc informatique et plus
spcifiquement la mise en uvre dun tel outil logiciel dans une configuration de rseaux rpartis
et non interconnects.
Tout dabord, je dfinirai lenvironnement dans lequel sest droul ce stage en prsentant la
socit Skap Consulting et certains de ses clients. Puis je ferai un nonc du projet tel quil ma
t expos et prsenterai les premiers axes de recherche en liaison avec ce dernier, savoir :
les enjeux, les besoins exprims et le cahier des charges associ.
Ensuite je reviendrais plus en dtails sur ce quenglobe la notion de gestion de parc informatique,
ceci afin davoir une vision prcise du primtre dans lequel sinscrivent les solutions logicielles
de gestion de parc, les fonctionnalits offertes ou attendues, les publics viss. Une fois cette
notion prcise, je dresserai un inventaire, partiel, des offres logicielles les plus reprsentatives
actuellement proposes sur le march et en exposerai les caractristiques les plus significatives.
La suite de ce rapport sera consacre au logiciel de gestion de parc nomme GIMI.
Je prsenterai tout d'abord PCI Edition la socit ditrice de ce logiciel, puis, s'agissant de la
solution logicielle retenue par Skap Consulting, je montrerai en quoi ses fonctionnalits sont en
adquation avec les prescriptions du cahier des charges. Ensuite je dtaillerai certain des
modules qui composent lenvironnement logiciel et leur usage respectif.
Avant de conclure ce rapport, je proposerai quelques prconisations en rapport avec le
dploiement et l'utilisation du logiciel GIMI.
La conclusion de ce rapport s'articulera autours de deux axes : premirement un bilan technique
exposant l'tat d'avancement du projet : les actions ralises et celles en suspens, et d'autre part
un bilan personnel voquant les apports du stage et des perspectives d'volution personnelle.

Prsentation de la socit et du projet

II.

Prsentation de la socit et du projet

La socit
Fonde en 2001 par Monsieur Stphane Kittler, Skap Consulting est une socit de services
informatiques tablie Villeurbanne (69100) 41, rue Francis de Pressens.Outre son fondateur
Skap Consulting est compose de quatre autres personnes :

Un directeur commercial,
Une secrtaire comptable,
Deux techniciens (le dpart imprvu d'une troisime personne de l'quipe technique
ayant eu lieu quelque temps avant le dbut de mon stage).

Organigramme de la socit

Fondateur
Directeur technique
Stphane Kittler

Co-grant

Secrtaire comptable

Directeur commercial

Nathalie Kittler

Eric Azoulay

Technicien

Technicien

Sandrine Lemaitre

Sbastien Polaud

A noter que Monsieur Kittler et Monsieur Azoulay en plus des impratifs lis leur fonction,
interviennent aussi dans le cadre d'actions techniques ou de sessions de formations.
Comme dcrit, la structure tant de petite taille, j'ai effectu mon stage pour Skap Consulting en
relation avec la totalit de ses membres tout en tant fonctionnellement rattach au ple
technique.
Ce ple tant constitu de deux personnes dont les profils sont, pour l'une : technicienne et
formatrice pour l'autre : gestionnaire rseaux. J'ai travaill alternativement, suivant les missions
qui m'taient confies, avec chacune d'entre elles.

Prsentation de la socit et du projet

Bref historique de la socit


Avec l'mergence des premiers rseaux locaux informatiques base d'ordinateurs dit
"compatibles PC" au dbut des annes 1990 et la diffusion au sein des entreprises des outils
informatiques via la micro-informatique, un march prenait corps pour :

Le conseil
La mise en place d'infrastructures techniques et d'quipement
La formation des utilisateurs
La maintenance

Conscient de cette opportunit et ralisant que le contexte socio-conomique allait favoriser les
activits de services tournes vers les nouvelles technologies et plus particulirement les
sciences de l'information et de la communication, Monsieur Kittler a "saisi la balle au bond" afin
dorienter son activit professionnelle vers le domaine informatique.
Nanmoins la cration de Skap Consulting ninterviendra quune dizaine dannes plus tard
environ, lorsque les technologies associes aux rseaux locaux auront t largement diffuses et
que leurs cots ne seront plus un frein leur adoption par les petites et moyennes entreprises.
Cest donc en priorit avec lide dun bouquet de services destination de cette cible que
sest tabli Skap Consulting. Loffre destination de la clientle est donc pense pour s'adapter
au plus prs des besoins exprims et le spectre des prestations fournies s'tend de la mise en
place d'une armoire de brassage dans un local technique la virtualisation de serveurs de
production.
La plupart des clients de Skap Consulting ne disposant pas, en interne, de ressources ddies
ou affectes la gestion des installations informatiques (service informatique ou personnel
technique informatique) cest donc Skap Consulting que revient la tche de grer, via contrat,
linformatique de ces entreprises : installation et paramtrage des postes de travail et serveurs,
mise en place et surveillance des infrastructures techniques, traitement des incidents,
maintenance, suivi et volution du parc matriel et logiciel.
Pour rpondre au large ventail des demandes clients, Skap Consulting s'est spcialis dans les
solutions suivantes :

Interconnexion rseaux : Cisco System


Rseaux locaux : solution Small Business Server de Microsoft
Sauvegarde, scurit : Acronys, Kaspersky
Virtualisation : VmWare, Citrix
Comptabilit, paye, gestion commerciale : Sage, EBP
Bureautique : Microsoft Office
Fourniture de matriel pc-fixes et portables, imprimantes : Dell partner

Prsentation de la socit et du projet

Les clients de la socit


Pour terminer cette prsentation de lentreprise, voici une liste non exhaustive, des clients actuels
de Skap Consulting :

Client

Localisation

Activit

Taille du parc
informatique

Type de contrat

CREAI
Rhne Alpes

Lyon

Sanitaire-Social

19

Gestion infrastructure, installation et


maintenance prventive.

VIANOVA

Lyon

Immobilier

Gestion infrastructure, installation et


maintenance prventive.

MERSEN

Brignais

Equipements industriels

42

Gestion infrastructure, installation et


maintenance prventive.

SMIESUD

Chassieu

Travaux publics -Systmes


anticollision.

Gestion infrastructure, installation

INS

Genay

Recherche et dveloppement

56

Gestion infrastructure, installation et


maintenance prventive.

ROSSOW

Gennevilliers

Cosmtiques

29

Gestion infrastructure, installation

FPZ

Mions

Construction - Plomberie

Gestion infrastructure, installation

DAIKIN

Pierre Bnite

Chimie

23

Gestion infrastructure, installation

ROSSOW

Gennevilliers

Cosmtiques

29

Gestion infrastructure, installation

S&D
Recrutement

Saint-Priest

Conseil

Gestion infrastructure, installation

AFC

Villeurbanne

Construction - Climatisation

10

Rorganisation du S.I. et de
linfrastructure existante.

GENERAL
TRANSMISSION

Villeurbanne

Tlphonie

Gestion infrastructure, installation

NEWBIZ
Conseil

Villeurbanne

Ingnierie Informatique

Gestion infrastructure, installation

Prsentation de la socit et du projet

Le projet
Le projet tel quil ma t prsent lors de ma premire rencontre avec les membres dirigeants de
Skap Consulting : Messieurs Kittler et Azoulay, consistait en la mise en place dun outil logiciel de
gestion de parc nomm GIMI et dit par la socit PCI.
La chronologie du projet devait sarticuler autours de quatre axes :
Etude du fonctionnement du logiciel,
Mise en place locale sur lenvironnement rseaux de Skap Consulting,
Dploiement sur lensemble du parc informatique des diffrents clients,
Rdaction des documents techniques destinations des utilisateurs.

Les enjeux

Maitrise des cots - Rduction des dpenses.

Pour une entreprise de services informatiques, le march actuel est extrmement


concurrentiel : le prix de vente des matriels et des logiciels tant sensiblement identique
dun prestataire un autre. Ds lors, les marges bnficiaires les plus significatives sont
ralises grce la vente de prestations de services; dans ce contexte la maitrise des cots
est une proccupation incontournable voire capitale.
Les postes comptables sur lesquels il est possible dagir au quotidien afin de diminuer les
dpenses de fonctionnement sont rares, cependant il apparait que nombre dentreprises
confrontes cette problmatique se sont concentres sur quelques points particuliers : il
sagit des dplacements et des frais qui en dpendent, de la mise en perspective des
comptences et des missions et pour terminer, dune rorientation sur des activits dites
cur de mtier .

Avoir diffrents clients implants dans des zones gographiques distantes est sujet de
nombreux dplacements qui donnent lieux des frais directement perceptibles ou plus
diffus :
- Gestion et entretien dun parc automobile
- Dans certains cas, achat de billets de train ou davion
- Restauration, hbergement, stationnement
- La fatigue occasionne par des dplacements longs ou frquents se manifeste a
posteriori par de moindres performances donc des incidents traits moins rapidement
voir moins efficacement
- Des impondrables lis aux saisons : neige, verglas, font que les dlais peuvent
parfois ne pas tre respects
- La circulation difficile et les embouteillages que connaissent les mtropoles retardent
les interventions
7

Prsentation de la socit et du projet

Lorsque le dplacement est effectu en automobile, le temps de trajet est souvent vu


ou considr comme non productif (principalement en regard du conducteur du
vhicule) bien que pris en compte dans le temps de travail. Ce temps de trajet est
peru comme un manque gagner .

Une autre base de rflexion entrant en ligne de compte lors de la recherche de solutions
pour maitriser les dpenses concerne la mise en adquation des activits et des
comptences.
- Est-il souhaitable denvoyer un technicien trs qualifi changer une cartouche de
toner ?
- A linverse, quels peuvent-tre les impacts en termes defficience et dimage de
marque, lorsquune intervention est confie un technicien qui, ne connaissant pas
vritablement lenvironnement spcifique pour lequel il est sollicit, risque de ne
pouvoir mener bien sa mission ?
Ici encore le raisonnement est centr sur une donne pragmatique de manque gagner
direct ou indirect. Le personnel de lentreprise tant rmunr en fonction de ses
qualifications et de son savoir faire, les missions qui lui sont confies devraient, autant que
faire se peut, tre celles qui garantissent de la satisfaction client mais aussi celles qui sont le
moins couteuses en terme de salaire pour la socit de services.
Placer des ressources forte comptence sur des interventions ou projets faible valeur
ajoute ne cr que peu de richesse pour lentreprise et impacte sa rentabilit.
Dernire option lie la maitrise des cots, le recentrage sur les activits dites cur de
mtier doit permettre une socit de dterminer les domaines de comptences pour
lesquels elle excelle et qui lui sont les plus profitables.
Consquences directes une fois cette dmarche acheve : il faut envisager de dlaisser
certaines activits ou les dlguer des tiers en leur proposant une aide ponctuelle si
ncessaire.
- La rotation des cartouches ou disques destins aux sauvegardes ne peut-elle tre
assure par le client ? La vrification de lexcution correcte de ces sauvegardes
restant du ressort des techniciens de la socit de services.
- La gestion des stocks de consommables, ne peut-elle tre dlgue ou gre
diffremment ?
- Lchange de priphriques non-complexes, claviers, souris, ne devrait pas entrainer
de dplacement et tre ralis par un simple envoi de matriel de rechange.

Prsentation de la socit et du projet

Amlioration de la qualit du service rendu

Afin de rester comptitif par rapport aux autres socits de services informatiques, il ne suffit
pas de proposer uniquement des tarifs attractifs encore faut-il fournir un service dont la
qualit est reconnue.
Nanmoins la reconnaissance peut tre phmre et il est primordiale pour une entreprise
de chercher des moyens de maintenir voir damliorer cette qualit de service.
La recherche de lamlioration de la qualit de service ou tout le moins son maintien, est
avant tout une proccupation qui doit faire partie dune stratgie globale prenant en compte
les diffrentes activits de lentreprises : dmarches commerciales, sessions de formation,
prise dappels tlphoniques, oprations de maintenance, etc. En ce sens elle repose sur la
sensibilisation et ladhsion de tous les acteurs concerns aux facteurs damlioration. Ces
facteurs sont principalement rechercher dans lexpression de la satisfaction clients ou plus
prcisment en analysant les causes de non satisfaction de ces derniers.
Parmi les indices de non satisfaction objectifs rgulirement mis en avant nous pouvons
citer :
- Le non respect des dlais
- Les interventions multiples sans effet sur la rsolution de lincident
- La perte de productivit suite indisponibilit de matriel durant la priode de
maintenance
- La prise en compte partielle des demandes formules
- Le manque dinformation concernant la prise en compte de lincident et la chronologie
des actions allant tre effectues
- Une faible restitution dinformation de la part des techniciens destination des clients
lorsquune intervention est termine
- La mise lcart ou non consultation des clients dans le processus de validation de
remise en service aprs intervention
Comme indiqu, la russite dune politique damlioration de la qualit dpend en grande
partie de limplication professionnelle des personnes senses dlivrer le service attendu et si
les outils logiciels ne peuvent suppler une faible implication, ils fournissent nanmoins
des indices rvlateurs du niveau de qualit fournie.
-

Les dlais dinterventions seront paramtrs en fonction des contrats tablis avec les
clients : des alertes seront gnres automatiquement et intervalles rguliers.
Ces alertes pourront tre envoyes la personne en charge de lintervention mais
aussi vers un superviseur dont le rle est de rpartir les tches et de veiller leur
bon droulement.

Lhistorique des interventions et leur statut (en cours, rsolu) permettra de mettre en
vidence pour chaque poste de travail les actions engages. Une rptition excessive
dintervention pour un mme poste sans rsolution effective exigera une escalade de
lincident.

Prsentation de la socit et du projet


-

La rdaction par lutilisateur de sa demande dintervention lui permettra de spcifier


ses heures de disponibilit pour laisser place aux actions de maintenance.

De mme il ne pourra y avoir doubli caus par une demande orale mal comprise. La
demande dintervention rdige par lutilisateur est un document lectronique qui ne
souffre pas de perte de mmoire.

Toute demande dintervention traite par un technicien doit-tre renseigne afin de


dcrire la date et lheure dintervention, les actions effectues, le temps pass, la
rsolution ou non de lincident. Il nest pas possible dengager le processus de clture
dintervention si ces informations ne sont pas fournies.

Enfin la clture dune intervention ne pourra plus tre ralise du seul fait du
technicien, le logiciel de Service Desk1 donne le dernier mot lutilisateur ; si celuici considre que le dysfonctionnement pour lequel il a sollicit une intervention nest
pas rgl, il lui suffit de refuser la clture de lintervention et lincident sera considr
comme toujours dactualit. Ce cas de figure donnera bien videmment lieu une
alerte enregistre et diffuse tant au technicien quau superviseur.

Engager une dmarche proactive de rsolution des incidents.

Lorsque lincident arrive il est trop tard . Si certaines pannes sont inluctables et
difficilement prvisibles, consigner et analyser tout incident peut tre riche denseignements
et devenir le point de dpart dune dmarche visant dtecter des causes potentielles de
problmes avant que lincident ne survienne.
Pour mettre en uvre cette prdictibilit il est ncessaire denregistrer et de tenir jour
un ensemble dinformations issues de diffrents domaines : infrastructures techniques,
matriels et composants des postes de travail, localisation, utilisateurs.
Noter dans un fichier de suivi chaque vnement peut savrer rapidement fastidieux, or si
un outil de dclaration dincidents de type Help Desk est mis en place une partie de la
matire mme permettant lanalyse des donnes est, de fait, dj en place et directement
accessible.
De la mme manire, si un outil dinventaire automatis est paramtr de faon collecter
dautres informations pertinentes pour lanalyse, la ractivit de lquipe technique et ainsi la
rsolution dincidents potentiels seront accrues.

Lanalyse des donnes enregistres pourra seffectuer selon les axes classiques suivants :
- Etablir la liste des sites les plus demandeurs dinterventions
- Recenser les utilisateurs signalant de faon rptitive des incidents
- Identifier les postes de travail ou matriels gnrant des demandes dinterventions en
surnombre et une frquence leve.

Centre dassistance

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Prsentation de la socit et du projet

Permettre tout utilisateur de dclarer un incident.

La stratgie actuelle adopte par Skap Consulting pour la remont dincidents depuis les
sites clients est la suivante : chaque client a dsign sur ses sites, un interlocuteur unique
qui a pour vocation dtre le relai entre les utilisateurs internes et Skap Consulting. Il est
donc du ressort de cette personne de contacter Skap Consulting pour toute demande
dintervention.
Cette pratique a t instaure afin dimposer un premier niveau danalyse en interne chez le
client. De cette manire cest au client de dcider, via son relai, du bien fond de la demande
utilisateur et de lopportunit de dclencher une intervention.
Cette faon de faire est aussi motive pour lentreprise par un aspect logique de collecte
dinformation: il est plus ais et plus rapide dobtenir des informations gres et dtenues par
une seule personne plutt que de questionner chacun des membres de lentreprise afin de
savoir sil ont des demandes dintervention en cours. Le suivi des demandes est plus efficace
de cette manire.
Il est vident que ce type de fonctionnement dcoule aussi dun aspect de contrle des
dpenses. Si la personne relai a connaissance ou est responsable du budget allou aux
interventions informatiques, il lui est ais de prioriser les demandes en fonction de lquation
urgence ncessit cot.
En pratique cette faon de faire est viable pour les petites structures qui nont quun faible
volume de demandes dinterventions. Ds que ce volume est plus important, la personne
relai se voit sollicite de toutes parts. Prise en compte des appels utilisateurs, rdaction des
messages destination de Skap Consulting, suivi et relance des interventions deviennent
vite chronophages et obrent de manire significative son activit initiale.

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Prsentation de la socit et du projet


Etablir un canal de communication unique dans le cadre des demandes dinterventions clients.

Bien quil ait t tabli que les demandes dinterventions devaient tre adresses par les
clients via messagerie lectronique vers une bote aux lettres spcifique, cette consigne
nest pas toujours respecte.
En effet nombre de clients ont connaissance des numros de tlphone fixes et portables
des membres de Skap Consulting et pour gagner du temps, prfrent effectuer leur
demande directement par tlphone plutt que davoir saisir un message.
Cette attitude est comprhensible, dautant que dans certains cas, une panne informatique
peut engendrer limpossibilit daccder un outil de messagerie ou le transport du
message (site isol ne disposant plus daccs vers lextrieur par exemple).
De plus un client, ds lors quil a connaissance des diffrents numros de tlphone peut
solliciter plusieurs techniciens pour un mme incident : cas dun client simpatientant ou qui
dans une situation critique essaye dobtenir un interlocuteur le plus rapidement possible. Ces
appels multiples auront pour consquence de mobiliser plusieurs techniciens, de les
interrompre dans le cours de leur activit, voir de les engager dans la rsolution de lincident
sans mme avoir connaissance que dautres collgues ont eux aussi t sollicits (le cas
des incidents ou un second technicien annule les modifications quun premier vient juste
deffectuer, rendant le premier incrdule quant la prise en compte et la propagation de ses
actions par le systme en est un exemple assez connu).
Pour terminer, lenvoi de demandes dinterventions vers une bote aux lettres spcifique joue
certes un rle informationnel, nanmoins dans une optique plus large de suivi, de qualit et
de performance les fonctionnalits offertes par un client de messagerie ne sont pas assez
volues pour envisager de raliser une vritable gestion des incidents.
Il est donc ncessaire de mettre en place une organisation et une solution technique qui
garantissent la fois aux clients que leurs demandes seront prises en compte dans les
meilleurs dlais et ce selon les modalits du contrat de maintenance, tout en plaant Skap
Consulting labri du phnomne de redondance inutile des demandes.

Si les enjeux mentionns sont avant tout qualitatifs, ils visent aussi fournir des leviers pour
finalement raliser des conomies de temps et de moyen et par association une meilleure
rentabilit financire.

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Prsentation de la socit et du projet

Expression des besoins


Comme voqu prcdemment, la socit, Skap Consulting agissant en tant que service
informatique destinations des entreprises quelle a pour clients, il lui tait ncessaire de se
doter dun outil logiciel lui permettant de se positionner comme fournisseur de services
personnaliss et de centraliser des informations de diffrentes natures relatives ses clients.
Ce logiciel devait rpondre aux exigences suivantes :

Mettre disposition un service de demande dinterventions et dassistance ayant pour


objet :
o Le suivi et le traitement des demandes dvolution
o Le suivi et le traitement des incidents

Disposer de tableaux de bords associs aux diffrentes activits de la socit permettant


davoir une vision prcise applique aux suivis :
o Des incidents
o Des interventions
o Des plannings

Fournir un service supplmentaire aux clients en grant les donnes dinventaires de leur
parc informatique :
o Donnes comptables : dnombrement des matriels installs, traitement des
immobilisations,
o Donnes financires : cot de possession de lquipement informatique,
indicateurs de renouvellement des immobilisations
o Historique et traabilit des mouvements de biens

Veiller la conformit de la configuration des postes de travail et serveurs :


o Dnombrement des logiciels installs
o Vrification de ladquation entre les licences achetes et le nombre de
logiciels correspondants prsents sur les postes de travail
o Surveillance et dpistage des logiciels interdits

Obtenir de manire simple et rapide des donnes dcrivant un matriel :


o Localisation
o Utilisateurs
o Date dachat
o Priode de garantie
o Priphriques associs
o Configuration matrielle
o Paramtrage rseaux

Disposer dun outil permettant tout nouvel arrivant dans la socit daccder rapidement
des informations concernant la rsolution et le traitement des incidents :
o Mmento,
o Procdures crites,
o Recoupement semi intelligent bas sur des critres descriptifs identiques.
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Prsentation de la socit et du projet

Cahier des charges


Bien qu lorigine ce projet ait t initi par une autre personne il ma sembl indispensable de
consacrer, a posteriori, le temps ncessaire la constitution dun cahier des charges. Ceci pour
plusieurs raisons :
- Lors de la premire tude ralise (avant que je ne sois en charge du projet) il ny a pas
eu de dossier technique crit et les seules informations concernant le choix, ltude et la
mise en place du produit ont t changes oralement.
-

La personne linitiative de ce projet ayant quitt la socit Skap Consulting, il ny a plus,


actuellement, dfaut de documents crits, dinterlocuteur mme dexpliquer et de
justifier les choix effectus.

Afin de sassurer que le produit qui va tre choisi et install corresponde bien aux attentes
de Skap Consulting, une phase de rflexion doit-tre mene. Le cahier des charges sera
un des lments de cette rflexion. Il sera aussi un lment de scurit et de dialogue
pour sassurer auprs du fournisseur, de ladquation du produit propos. Il sera aussi un
rfrentiel tangible en cas de dsaccord.

En se fondant sur lanalyse prcdente de lexpression des besoins, ce cahier des


charges me permet de dresser une premire esquisse de ce que doit proposer en termes
de fonctionnalit et dergonomie le logiciel choisi.

Le contexte
Skap Consulting veut se doter dun outil logiciel permettant la centralisation et le partage
dinformations de diffrentes natures relatives au parc informatique de ses clients. De
surcroit, lutilisation de ce logiciel doit tre un vecteur de progrs pour la qualit de service
rendu : que ce soit via des fonctionnalits permettant damliorer la satisfaction clients, les
temps de traitement ou lorganisation.

Les utilisateurs
Ils seront rpartis en deux catgories.
- Dune part des professionnels de linformatique : lquipe de Skap Consulting.
- Dautre part des utilisateurs finaux dont linformatique nest pas lactivit principale, mais
qui sont amens, en liaison avec leur mtier utiliser loutil informatique (bureautique
principalement).

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Prsentation de la socit et du projet

La finalit
Pouvoir disposer tout moment et rapidement dinformations fiables concernant le parc
informatique install chez un client. Traiter et suivre les demandes effectues par ce dernier.

Les besoins
-

Amliorer la qualit de service

Centraliser les demandes dinterventions effectues par les clients

Obtenir une vision des demandes dinterventions en cours et les traiter selon leur urgence

Rassembler des informations pertinentes permettant dadopter une dmarche proactive


de rsolution dincidents

Affecter des ressources au traitement des demandes dintervention et ainsi pouvoir grer
le planning des techniciens

Disposer dindicateurs en rapport avec la satisfaction des clients

Enregistrer les actions effectues lors des interventions afin dalimenter une base de
connaissances

Avoir un historique des interventions ralises et du temps qui leur a t consacr afin de
garantir une facturation au plus juste des interventions lorsque ces dernires ne
sinscrivent pas dans le cadre dun contrat de maintenance

Accder aux informations techniques, comptables, financires concernant un matriel


install

Les contraintes
-

Modliser lorganisation et la structure des entreprises clientes

Intgrer ou importer, dans le logiciel, toutes les informations concernant le parc install

Elaborer un plan de test avant la mise en production

Permettre le transfert des donnes des sites clients vers le site principal

Dployer la parie dite cliente du logiciel sur le parc de tous les clients

Documenter lutilisation du logiciel

Former lutilisation du logiciel lquipe technique, mais aussi les clients

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Les logiciels de gestion de parc

III.

Les logiciels de gestion de parc

Mthodes de travail
Pour la bonne marche de ce projet, il a fallu concilier diffrentes approches :
Une approche pragmatique centre sur la mise en place oprationnelle du logiciel et son
utilisation au travers dune plateforme de tests,
Une approche largie de recherche et de documentation qui permette de se familiariser
avec les fondamentaux de la gestion de parc
Une approche technique afin de comprendre certaines des technologies utilises par ces
logiciels.

Ces trois approches ntaient pas dissocies et au fur et mesure de lavancement du projet,
elles se sont nourries les unes des autres, une information trouve ou comprise pouvant
mettre un point darrt une recherche initie sur un sujet donn. Une difficult ou un bug
rencontr ncessiter de chercher plus avant de nouvelles informations.

Quest-ce quun logiciel de Gestion de Parc


Je propose de donner ici quelques informations permettant de mieux cerner ce quest un logiciel
de gestion de parc ainsi que les avantages lis son utilisation.
Le primtre englob par la notion de gestion de parc sur laquelle sont fonds les logiciels
actuels a volu, en ce sens quil ne se rduit plus au seul dnombrement pour inventaire des
biens physiques. Aujourdhui, un logiciel de gestion de parc propose, bien entendu de cataloguer
les biens dune entreprise mais regroupe aussi des complments ou modules qui viennent
renforcer son efficacit afin de rpondre de nouveaux enjeux.
Cet largissement des fonctionnalits sexplique en grande partie par une volont au niveau des
directions dentreprises de suivi et de rationalisation des cots.
Si linformatique a longtemps t le domaine rserv de quelques initis et pour certaines
entreprises une boite noire confie des spcialistes, aujourdhui les budgets allous aux
dpenses informatiques sont tels que les quipes dirigeantes exigent plus de clart afin de
comprendre quoi servent les investissements raliss mais aussi quels bnfices ou avantages
lentreprise peut en retirer.

16

Les logiciels de gestion de parc


En dautres termes, les services informatiques doivent justifier des dpenses quils ralisent.
Mais ce nest pas tout, le fort engouement des entreprises (ou le passage oblig ?) pour
l'obtention de labels ou certifications qualit (Qualicert, normes Iso,) a eu des rpercussions dans
le domaine de linformatique. Les recommandations instaures par les bonnes pratiques ITIL2
se sont peu peu diffuses en dehors du Royaume-Uni et ont t adoptes par de nombreuses
D.S.I. Il est maintenant demand aux services informatiques de rendre des comptes non
seulement en ce qui concerne les investissements financiers mais encore de faire la preuve de
leur efficacit voire de lamlioration de cette dernire.
Cette efficacit se mesure sur les capacits des SI :
- Fournir rapidement et de faon exhaustive un tat du parc install : dnombrement des
matriels, logiciels utiliss, conformit des installations au regard de la politique d'achat
de licences logicielles.
- Proposer des services efficaces destination des autres entits de l'entreprise : gestion
et traitement des incidents, volution des configurations.
- Augmenter la qualit de service et rduire les risques : suivi des interventions, du temps
de traitement des demandes , de la disponibilit du systme d'information et de ses
performances, actions correctives, dmarches proactives de rsolution des incidents,
alertes concernant les logiciels interdits ou potentiellement dangereux, optimisation des
configurations.
Les logiciels de gestion de parc qui, rappelons-le, lorigine permettaient destimer, grce au
recensement des matriels installs, le cot de possession dun parc informatique ont donc t
adapts et transforms afin de pouvoir prendre en compte ces nouvelles dimensions :
- Dans le but de disposer, tout moment, d'informations fiables concernant le parc
install, les logiciels de gestion de parc disposent maintenant de fonctionnalits
d'inventaires automatises. Ce ne sont plus des techniciens qui se dplacent sur chaque
poste de travail pour en relever les informations utiles, mais des agents logiciels qui,
installs sur les postes inventorier, communiquent un serveur de centralisation les
informations les concernant (configuration matrielle, logiciels installs, comptes
d'utilisateurs locaux).
- Afin de rpondre la problmatique de gestion des incidents, des modules nomms
"Service Desk" ou "Help Desk3" ont t ajouts. Ils permettent aux utilisateurs de
procder via un logiciel ddi, la dclaration d'un dysfonctionnement de leur poste de
travail, des priphriques associs ce dernier ou des logiciels utiliss.

Information Technology Infrastructure Library ou Bibliothque pour l'infrastructure des technologies de


l'information. Elabores par l'Office Publique Britannique du Commerce, les bonnes pratiques ITIL se
concentrent sur les points suivants : organisation du systme d'information, amlioration de l'efficacit,
rduction des risques, augmentation de la qualit des services informatiques.
3
Structure daide.

17

Les logiciels de gestion de parc


Dans la mme optique, des outils logiciels de prise de contrle distance des postes de travail
sont fournis afin d'viter au maximum les dplacements et de traiter le plus rapidement les
demandes d'interventions.
- Nombre d'indicateurs statistiques viennent prendre place, eux aussi sous forme de
modules complmentaires, au sein des logiciels de gestion de parc. Ils permettent d'avoir
une vue prcise de chaque activits du S.I : dlais de prise en compte et de traitement
des demandes d'interventions, recoupement des incidents ou demandes d'interventions
les plus frquentes mettant en lumire un possible dysfonctionnement sous-jacent. La
dfinition d'alertes en fonctions de critres propre la politique de l'entreprise ou en
rapport avec la lgislation applique aux logiciels participera l'amlioration de la scurit
du systme d'information ou sa mise en conformit. L'utilisation de logiciel non autoriss
ou dangereux pouvant crer des failles de scurits aux consquences prjudiciable : vol
ou destruction de donnes, confidentialit compromise, bande passante du rseau
sature, indisponibilit du service, pourront ainsi tre dtects.
- Un point important abord par les normes qualit (notamment ITIL) rside dans les
recommandations en matire d'organisation; ceci en vue d'une meilleure efficacit des
services informatiques. Pour superviser cette organisation ou mettre en lumire les
amliorations y apporter, les logiciels de gestion de parc intgrent des tableaux de bord
prdfinis labors partir dindicateurs statistiques. Il sera ainsi possible de suivre les
diffrentes actions ralises par le SI et leurs volutions, donc de justifier de l'activit du
service. Ces tableaux de bord seront aussi utiliss des fins de management pour dfinir
les ressources ncessaires la ralisation des missions et donc justifier du nombre de
personnes employes. N'oublions pas qu'au del du facteur organisationnel, la maitrise
des cots tant devenu un leitmotiv, elle s'applique aussi aux cots salariaux.

18

Les logiciels de gestion de parc

Fonctionnement de principe

Comme nous venons de le voir, il est possible de schmatiser, du point de vue thorique, les
logiciels de gestion de parc comme des entits centralisatrices d'informations capables de
traitements prdfinis (voir figure 1).
Ces informations seront soit le fruit de saisies manuelles ou de donnes "rcoltes"
automatiquement ; elles seront stockes et organises au travers d'un systme permettant leur
exploitation soit via un langage de requtes, soit au travers d'une interface (programme tiers)
permettant l'utilisateur de s'affranchir de l'apprentissage du langage de requtes.
Les diffrents modules additionnels qui ont t dcrits auparavant, se basent sur des
informations prsentent dans la gestion de parc afin, par exemple, de localiser l'utilisateur,
trouver le poste de travail qui lui est associ, d'en dnombrer les logiciels, etc.
Nanmoins, ces modules ne se contentent pas de simplement "lire" des informations, ils sont eux
aussi gnrateurs de donnes. Par exemple, chaque demande d'intervention, issue du module
de "Service Desk", vient ajouter de nouvelles informations au logiciel de gestion de parc en
associant au poste de travail (lment inventori) des informations relatives la demande mise
par l'utilisateur et son traitement : date, criticit, description de la demande.
Il en rsulte que les logiciels de gestion de parc reposent majoritairement sur une architecture
constitue d'une base de donnes autours de laquelle s'articulent diffrents programmes ayant
en charge la ralisation d'une activit spcifique.
Pour terminer, prcisons que cette architecture modulaire permet une certaine volutivit du
logiciel de gestion de parc : des "greffons" seront ajouts selon les besoins. Dans le cas de
problmatiques spcifiques non couvertes par loffre commerciale, certains logiciels "ouverts"
offrent la possibilit aux programmeurs de raliser leurs propres modules puis de les interfacer
avec le logiciel de gestion de parc.

19

Les logiciels de gestion de parc

Figure 1 - Reprsentation des fonctionnalits des logiciels de gestion de parc


(Document LANDdesk)

20

Les logiciels de gestion de parc

Inventaire et analyse des logiciels de gestion de parc


Mme si le logiciel qui tait installer avait dj t choisi, il ma sembl opportun de me
documenter sur les autres solutions logicielles de gestion de parc actuellement disponibles sur le
march.
Ceci pour :
Faire le lien entre la dfinition thorique de ce quest ou devrait-tre une gestion de parc
informatise et les diffrentes solutions logicielles disponibles.

Obtenir des informations permettant de comparer le logiciel particulier que jtudiais avec
dautres solutions.

Acqurir une connaissance et une comptence dans un domaine que je ne connaissais


pas ou trs peu.

Etre mme de pouvoir proposer, si besoin tait, des axes damlioration pour lvolution
de la solution mise en place.

Je propose ci-aprs un tableau des diffrents logiciels de gestion de parc que jai analyss.

21

Les logiciels de gestion de parc

Rcapitulatif des logiciels inventoris

Editeur

infrastructure
ncssaire

Fonctionalits et modules
disponibles

Cibles

Doc

Ergonomie

Toute
structure

Oui

++

Grands
comptes, plus
de 500
machines

Oui

+++++

70 /
poste

Achat

Certification lutilisation des produits.


Reconnaissance des postes clients
Windows, Mac OS X et Linux.
Prise en compte des priphriques
mobiles.

- Inventaire,
- Rapports et Tableaux de Bord,
- Gestion des incidents,
- Gestion des volutions,
- Formalisation des niveaux de
services utilisateurs,
- Planification, suivi des budgets,
des commandes et des factures,
- Analyse de lutilisation relle du
parc (logiciel et matriel),

Grandes et
moyennes
entreprises

Oui

++++

NC

Achat

Difficult de lecture de loffre tarifaire.


Ddi uniquement aux environnements
Windows.

Aucune : disponible
uniquement en mode
Cloud Computing .
Intune ncessite
nanmoins l'installation
sur chaque poste d'un
logiciel "client".

- Inventaires matriels et logiciels,


- Supervision de PC,
- Gestion des mises jour des
logiciels Microsoft,
- Stratgie de scurit,
- Protection des pc contre les
logiciels malveillants,
- Suivis et rapports.

PME PMI
jusqu 500
postes

Oui

++++

11 /
poste /
mois

Location

Pas de fonctionnalit de Service Desk


Possibilit de grer plusieurs comptes
clients depuis une console unique.
Ddi uniquement la gestion de postes
de travail Ms-Windows.

Serveur d'application :
Microsoft Windows
Serveur.

- Inventaire,
Grandes et
- Gestion des incidents,
moyennes
- Supervision de PC,
entreprises,
- Mise jour logicielles et distribution entre 500 et 2
des patch de scurit,
000 postes
- Gestion des licences,
- Scurit des postes et des
serveurs : antivirus,
- Dploiement de systme
dexploitation et de logiciels,
- Tableaux de bord.

Oui

++++

- Inventaire,
- Gestion des incidents
- Gestion des licences,
- Tldistribution de fichiers,
- Gestion des interventions et des
contrats de services,
- Tableaux de bord.

Non

GLPI

Open Source

un serveur Web
My SQL

- Inventaire,
- Gestion des incidents,
- Base de connaissance,
- Planning des interventions,
- Gestion des licences,
- Gestion Commerciale et financire,
- Rapports et statistiques.

LANDesk
Management
Suite

LMANDesk
Software

Windows Serveur,

- Dcouverte et inventaire,
- Gestion des incidents,
- Contrle distance,
- Distribution de logiciel,
- Dploiement de systme
d'exploitation,
- Gestion des licences,
- Gestion de l'nergie,
- Tableaux de bord.

EasyVista

Staff & Line

- mode local : Serveur


Web, base de donnes
SQL.
- mode hberg :
aucune.

Intune

Microsoft

Altiris Client
Management
Suite

Symantec

Serveur de base de
donnes : Microsoft
SQL Serveur.
Installation dun logiciel
client sur les postes de
travail.

GIMI

PCI Edition

Serveurs web :
Apache, Microsoft IIS.
Serveurs d'application:
Microsoft Windows
Serveur.
SGBD :
Oracle, Microsoft SQL
Serveur

Prix

Remarque

Non payant Licence GPL Possibilit de dvelopper des modules et


de les intgrer au logiciel.
Dvelopp en mode full Web .
Reconnaissance des machines:
Windows, Linux, BSD, Solaris, IBM AIX,
MacOS X.
Reconnaissance des serveurs Windows,
Linux, BSD, Solaris, MacOS X.

Microsoft fournit pour chaque


abonnement une mise jour vers
Windows 7 Enterprise afin que tous les
PC du parc possdent la mme version
de sytme d'exploitation.

PME - PMI

22

70 /
poste

Achat

Ncessite linstallation dun client sur les


postes
Intgration de Symantec Ghost pour la
cration d'images disques et leurs
dploiements.
Symantec Endpoint Protection : un
antivirus et un anti-malware .
Altiris Software virtualization Solution :
virtualisation d'applications
Reconnaissance des machines :
Windows, Mac OS et Linux.

- de1000 Achat
pour 900
postes

Systmes d'exploitation supports :


Windows: 95 98 NT Me 2000 XP, Vista,
7, 2003, 2008

La suite logicielle GIMI

IV.

La suite logicielle GIMI

Adquation des fonctionnalits Gimi au cahier des charges


La lecture du cahier des charges fait ressortir un certains nombre d'attentes de la part de Skap
Consulting quant aux fonctions que doit proposer le logiciel de gestion de parc slectionner.
Gimi fournit des rponses ces attentes via les fonctionnalits nonces ci-aprs :
- La centralisation des demandes (volutions ou incidents) manant des clients sera prise en
charge via le module de Service Desk . Les fonctionnalits de ce module permettront un suivi
prcis des demandes en cours. Les notions d'urgence et de dlai respecter pourront tre
paramtres selon les clauses des contrats tablis entre Skap Consulting est ses clients.
- Le traitement des demandes requiert des ressources. Le module de Service Desk est conu
pour associer non seulement des techniciens des demandes d'incidents mais aussi des
demandes d'volution. Un lien est ralis entre les diffrentes demandes et un calendrier
perptuel. De cette faon il sera possible de visualiser pour une priode donne (jour, semaine,
mois) les demandes en cours et venir, les techniciens prsents et leur affectation.
- Les aspects de facturation lis aux interventions seront eux aussi pris en compte via le module
de Service Desk . Ds qu'une demande est effectue par un client le jour, la date et l'heure de
la demande sont consigns dans la fiche descriptive de la demande. Lorsque la fiche de
demande entre dans le circuit de traitement (c'est dire ds qu'un technicien prend en compte
cette demande) un compteur temps est initialis. Sauf action de suspension, ce compteur
effectuera le calcul du temps coul depuis l'entre dans le circuit de traitement jusqu' la clture
de la demande.
- La rsolution proactive des incidents sera facilite grce aux statistiques prsentes dans le
module de Service Desk : des requtes sont dj prtablies permettant d'obtenir des
indications sur les incidents rcurrents ou la rpartition des pannes (par sites, type de matriel,
ou par utilisateur). S'il tait ncessaire de raliser des analyses ou recoupements plus
approfondis, une exportation des informations concernant les incidents vers un tableur est
prvue.
- Un outil de base de connaissances est mis disposition dans GIMI. Ce dernier ne contient
aucun enregistrement lors de l'installation du logiciel. Il appartiendra donc la personne en
charge de la base de connaissances d'en dfinir la structure : rubriques, mots clefs utiliser. Il
faudra ensuite effectuer un travail de dnombrement et de validation des solutions utilises par
les techniciens lors de la rsolution d'incidents pour finalement les inclure dans la base de
connaissances.
- L'accs toutes les informations associes un matriel, qu'elles soient comptables
financires ou techniques, sera possible via le module de gestion de parc. Il faut avoir l'esprit
23

La suite logicielle GIMI


que si certaines informations sont recenses automatiquement (par exemple l'inventaire matriel
des postes de travail Windows) d'autres ncessiteront une saisie utilisateur, c'est le cas par
exemple de toutes les informations ayant trait l'achat : fournisseur, contrat de garantie, type
d'amortissement, pour n'en citer que quelques unes.

Prsentation de PCI Edition socit ditrice de G.I.M.I.


PCI Edition est une Socit de Services en Ingnierie Informatique ditrice de logiciels, base
en France (Lyon) et au Canada (Lorraine).
Fonde en 1994, les activits de PCI ont tout dabord t centres vers lintgration de solutions
logicielles destination des P.M.E. Depuis 1999 elle a recentr son activit sur le dveloppement
de solutions d'inventaires informatiss avec la ralisation du logiciel G.I.M.I. (Gestion Intgre
des Moyens Informatiques).

Ses produits
Gestion de parc informatique : inventaires
Administration et supervision : contrle distance des quipements, tldistribution
Help Desk : dclaration, traitement et suivi d'incidents
Green IT4 : rduction de la consommation nergtique des infrastructures informatiques
Gestion de patrimoine mobilier : gestion des immobilisations, rapprochement comptable,
dition d'tiquettes.

Ses clients
PCI Edition revendique 700 clients rpartis mondialement dont :
Alcatel Lucent, l'AFPA, le Groupe les Echos, l'Institut Gographique National, le Conseils
Gnral du Jura, le CNRS.

Actualit
Rcemment la socit PCI s'est illustre - 3me prix aux Trophes de l'innovation SISEG
2010- grce son logiciel nomm GEPI. Profitant de l'engouement pour les technologies
Green IT (rduction des missions de CO2 et rduction de la facture nergtique) PCI
a dvelopp un produit destin raliser des conomies d'nergie via les technologies
intgres dans de nombreux systmes dexploitation : mise en veille des matriels ou
abaissement des frquences de processeur, rduction de la luminosit des crans.

Technologie de linformation verte ou cologique.

24

La suite logicielle GIMI

Le logiciel GIMI
La suite logicielle GIMI est compose de huit modules (voir figure 2) facilitant le traitement des
activits quotidiennes des services informatiques. Ces modules peuvent tre acquis
individuellement permettant ainsi une configuration sur mesures en fonction des besoins.
La suite de cette section sera consacre la description des modules les plus reprsentatifs (et
de certaines de leur fonctionnalits) savoir : les modules dinventaires automatique, de gestion
de parc et de Help Desk . Pour terminer quelques lignes seront employes la prsentation
de la base de donnes.

Figure 2 - Organisation des modules GIMI

25

La suite logicielle GIMI


En ce qui concerne la conception de lapplication GIMI, PCI Edition sinscrit dans une dmarche
classique voire commune la totalit des diteurs de logiciel de gestion de parc : nous
retrouvons au cur de lapplication une base de donnes SQL dans laquelle les modules
viennent lire ou enregistrer des informations. Une interface graphique permet le paramtrage et
linteraction avec les diffrents modules (voir figure 3).

Liste de modules installs

Figure 3 - Interface de travail GIMI V10

26

La suite logicielle GIMI

Le module dinventaire
Gimi met disposition un outil dinventaire automatis dont le but est dobtenir, tout instant, un
tat du parc install et la liste de ses composants matriels ou logiciels. Evitant ainsi les
oprations fastidieuses dinventaires manuels sujets erreur et couteux en temps.
Le programme dinventaire automatique repose sur la technologie WMI5 pour les postes de
travail Microsoft Windows et SNMP6 pour les matriels actifs dinfrastructures (hub, switch,
routeurs). Il est donc ncessaire, pour que linventaire puisse tre ralis automatiquement que
les matriels intgrent ces technologies mais encore quelles soient actives : par dfaut
Windows 95 et 98 et 2003 Serveur nintgrent pas nativement WMI.
Ci-dessous (figure 4) une illustration des informations auxquelles il est possible daccder via
WMI. La ligne de commande get-wmiobject -class win32_processor | format-list
name,description permet de connaitre le processeur prsent sur la machine.
A partir de cet exemple trs simple, il est possible dimaginer ce quun programmeur ayant
connaissance de lAPI WMI peut raliser laide dappels cibls des fins, par exemple,
dextraction d informations relatives au poste de travail. Cest ce qui est mis en pratique, de
faon beaucoup plus volue, avec le programme dinventaire automatique des postes Windows
prsent dans GIMI.

Figure 4 - Accs aux informations concernant le matriel via WMI

Windows Management Instrumentation. Infrastructure de gestion de donnes implmente sur les


systmes dexploitation Windows, permet via la ligne de commandes ou des scripts daccder des
informations de configurations des postes de travail Windows localement ou distance.
6
Simple Network Management Protocol. Protocole de communication ddi la gestion, la supervision
et au diagnostic distance des quipements.

27

La suite logicielle GIMI

Voici le type dinformations affiches par le module dinventaire suite une interrogation pour
dnombrer les postes prsents sur le rseau informatique (figure 5). Chaque poste est identifi
par son nom dordinateur, son domaine dappartenance (domaine Windows Active Directory) et
son adresse IP. Dautres informations telles que le type dquipement, le systme dexploitation
ou le numro de srie du matriel sont aussi prsentes.

Figure 5 - Inventaire des postes du rseau

Chaque poste de travail peut tre slectionn individuellement afin de visualiser ses composants
matriels (figure 6) ou les logiciels installs (figure 7), le service et lutilisateur auquel le poste est
affect (figure 8).

28

La suite logicielle GIMI

Figure 6 - Inventaire des composants matriels d'un poste de travail

29

La suite logicielle GIMI

Figure 7 - Inventaire des logiciels prsents sur un poste de travail

Figure 8 Service et utilisateur auxquels le poste de travail est affect


30

La suite logicielle GIMI

Le module de gestion de parc


Chaque poste rpertori par les services dinventaire automatique peut ensuite tre intgr dans
la gestion de parc. Il est prfrable de ne pas effectuer automatiquement cette intgration (bien
que le paramtrage du module le permette) afin dviter lajout de poste nappartenant pas au
rseau de lentreprise : cas des connexions dutilisateurs nomades : invits, visiteurs.
La marche suivre pour intgrer le poste de travail, consiste valider les informations fournies
par linventaire automatique : socit et site daffectation, service et utilisateur, type de matriel.
Si ces informations sont errones ou incompltes, la fiche signaltique de lquipement est
modifiable avant de procder lintgration.
Le module de Gestion de parc permet daccder aux diffrents postes inventoris et, ce faisant,
toutes les informations applicables ces derniers : composants, utilisateurs, contrats de
maintenance, cot (voir figure 9).
Le modle daccs et de prsentation des donnes est une arborescence affichant les diffrentes
socits ou entreprises dont les biens matriels sont grs.
Afin de faciliter la localisation des diffrents biens inventoris, des entits descriptives :
btiments, zones, tages, bureaux peuvent tre cres. A cet effet voir la figure 10, elle permet de
visualiser :
un bien de type pc-portable de marque Lenovo,
associ lutilisateur Claude Dheu,
- install dans les bureaux du pole Comptabilit ,
- dans un btiment de Bureaux ,
- dun site appel Premier Site ,
- faisant partie de la socit TestJPC2 .

Figure 9 Entits descriptives facilitant la localisation des biens inventoris.


31

La suite logicielle GIMI

Figure 10 - Suivi du cot d'un quipement

32

La suite logicielle GIMI

Le module Service Desk


Le module de Service Desk permet la prise en compte des demandes effectues par les
utilisateurs au service informatique.
Les demandes peuvent concerner des incidents, dysfonctionnements, pannes ou demandes
dassistance. Elles sappliquent tant aux matriels quau logiciels.
Le fonctionnement de ce module est asynchrone : lutilisateur effectue sa demande (voir figure
11), cette dernire est alors consigne dans la base de donnes GIMI puis dirige vers le module
de traitement des incidents (voir figure 12). Un technicien aura alors charge deffectuer les
dmarches ncessaires afin de rpondre la sollicitation de lutilisateur concern.
Toutes les actions ralises seront dates et consignes dans une fiche (voir figure 13) de suivi
dintervention : heure dappel, actions effectues, rsolution de la demande, estimation de la
satisfaction de lutilisateur.

Figure 11 - Dclaration d'une demande utilisateur via le portail de services

33

La suite logicielle GIMI

Figure 12 - Rception d'une demande dans le module de "Service Desk"

Figure 13 - Dtail du traitement d'une demande

34

La suite logicielle GIMI

La base de donnes
La base de donnes rassemblant toutes les informations utilises par le logiciel GIMI est
enregistre sur le serveur dapplication dans lespace rserv au service SQL. Par dfaut, le
rpertoire utilis est C:\ProgramFiles\MicrosoftSQLServer\MSSQL.1\MSSQL\Data\ et la base de
donnes porte le nom gimibasesql .
Une analyse rapide laide du programme SQL Server Management fait apparaitre la structure
de la base de donnes (figure 14) et les tables utilises qui sont au nombre de 390 (figure 15).

Figure 14 : structure de la base de doonnes utilise par GIMI

35

La suite logicielle GIMI

Figure 15 : tables de la base de donnes utilise par GIMI

Signalons que Gimi intgre un requteur SQL dans le module nomm Paramtres (voir
illustration figure 16) qui permettra dinterroger les donnes prsentes dans la base donnes, les
requtes ainsi constitues pourront tre enregistres dans un espace utilisateur sur le serveur
dapplication afin dtre rutilises ultrieurement.
Nanmoins certaines oprations, sauvegarde et copie de la base de donnes par exemple,
seront plus facilement excutes laide de produits tiers : SQL Server Management ou autres.

36

La suite logicielle GIMI

Figure 16 utilisation du requteur SQL inclus dans GIMI

37

Prconisations

V.

Prconisations

Ce chapitre a pour objet de donner quelques recommandations pralables au dploiement du


logiciel GIMI.

Organisation
Tout d'abord une rflexion devra tre mene concernant l'organisation, dans le module de
gestion de parc, du modle utiliser pour dfinir la structure d'un site. Rappelons que dans le
module de gestion de parc, il est possible d'associer toute socit cliente un certains nombre
d'objets permettant de dcrire l'organisation physique de ses locaux : btiments, zones, tages,
services, bureaux, prises.
Les recherches effectues sur la plateforme de tests ont montrs que plusieurs fonctionnalits du
module (cration d'un utilisateur, affectation d'un matriel, cration manuelle d'un quipement)
n'taient pas oprationnelles si la dfinition d'au moins une entit de type "bureau" n'tait
prsente l'intrieur de la socit. En clair, cela veut dire que toute socit qui sera cre dans le
module de gestion de parc devra imprativement disposer d'une entit "bureau" mme si la
structure ainsi mise en place, dans le logiciel, ne reflte pas la ralit de l'organisation physique
d'une socit (cas des sites de production disposant plus spcifiquement dateliers et non pas de
bureaux).
Il n'y a pas, ma connaissance, de moyen de contournement permettant de s'affranchir de cette
obligation. Il est impratif de procder l'identique pour les locaux techniques, ceci afin de
pouvoir leur associer le matriel actif (routeurs, switch, serveur) qu'ils hbergent.

Niveau de granularit
Ensuite et toujours pour le module de gestion de parc, il faudra apprcier au niveau de chaque
socit cliente la granularit de dtails voulue applicable la dfinition des locaux, et
l'organisation fonctionnelle.
Pour mmoire :
- Au niveau des locaux, une entit "bureau" dispose d'attributs de type prises : RJ 45
pour les donnes informatiques, RJ11 ou "T" pour la tlphonie.
- Au niveau de l'organisation fonctionnelle, une socit peut-tre modlise dans GIMI
suivant son schma d'organisation : directions, services, salaris.
Il est possible de passer outre ce niveau de dtail, nanmoins et mme si c'est un temps
supplmentaire consacrer la mise en place du logiciel, le gain obtenu par une plus grande
prcision sera apprciable.
Premirement l'identification des prises permettra de mettre en vidence certains matriels qui
sont souvent oublis, car non inventoris, lors des dmnagements : fax, machines affranchir
effectuant des tltransmissions. Ensuite dans les cas de rsolutions d'incidents distance, le
38

Prconisations
fait de disposer du numro de la prise sur laquelle est connecte un matriel rseau permet de
guider efficacement un utilisateur lors des phases de vrification de la connectique et de
continuit du cblage.
Pour ce qui est de l'organisation fonctionnelle, c'est il me semble aussi un avantage que de
savoir, lors de la rception d'une demande, qui la formule. Bien que toutes les demandes
utilisateurs doivent tre traites de faon identique, nous savons que dans les faits, certains
services sont parfois prioritaires par rapport d'autres ou que certaines fonctions sont dites
"sensibles" et que le traitement qui est rserv leurs demandes est particulier . Dans cette
optique, autant savoir quels utilisateurs sont concerns et ce, ds que leur demande a t
effectue.

Collecte des donnes


La rcupration des donnes d'inventaire des diffrents sites doit prendre en compte des aspects
de transmission inter-rseaux et de configuration locale chez les clients.

Transmission inter-rseaux.
Il existe deux types de sites :
- un site centrale, appel collecteur, sur lequel seront hberges les donnes manant de
tous les sites, ce site est celui de Skap Consulting.
- les sites des socits clientes, appels sites distants.
La structure actuelle du rseau de communication n'tablie pas d'interconnexion entre les
diffrents sites distants. D'autre part il n'y a pas d'interconnexion permanente entre le site central
et les sites des socits clientes, nanmoins grce l'infrastructure technique en place, un lien
peut-tre tabli provisoirement entre le collecteur et les sites distants. Il sera ncessaire d'activer
ce lien chaque phase de rcupration des donnes provenant des sites distants.

Configuration locale chez les clients.


Premirement le service de gestion de base de donnes devra tre prsent sur, au moins, une
machine de chaque site client (le serveur de fichier du site si possible). Ensuite, l'applicatif GIMI
sera install sur cette machine et paramtr en mode "site distant". Un espace de stockage
permettant la collecte des donnes d'inventaire devra tre prvu sur la machine hbergant
l'application GIMI.

39

Prconisations

Impacts sur les postes de travail


L'inventaire d'un poste de travail Windows par les services WMI prend de deux cinq minutes
(mesures effectues sur la plate forme de tests). L'impact sur l'utilisation CPU durant l'inventaire
est de 20 30 %. Il est donc prfrable de planifier les inventaires des postes hors production.

Validation du dploiement
Un site client disposant d'un nombre de matriels rduit, pourrait tre choisi comme site pilote
afin de valider le bon fonctionnement des inventaires, leur rcupration puis intgration dans le
collecteur central.

Sauvegarde des donnes


Une attention particulire devra tre porte la sauvegarde rgulire des donnes d'inventaires
prsentes sur le site central.

Ergonomie et utilisation du produit.


Le module de Service Desk actuel (ct techniciens) dispose d'une interface de travail peu
ergonomique : lisibilit faible, tapes de traitement peu intuitives. Il serait opportun de demander
PCI Edition une volution de ce module.

40

Autres activits effectues durant le stage

VI.

Autres activits effectues durant le stage

Outre le projet initial de mise en place dun logiciel de gestion de parc, ce stage aura aussi t
pour moi loccasion de participer dautres actions ou projets de plus courte dure.
Parmi ces actions ou projets je citerai :

La maintenance prventive ou curative des postes de travail.


Il sagit dactions planifies et cycliques, gnralement une fois par mois, destines
vrifier et optimiser ltat du parc informatique des clients de Skap Consulting. Elles sont
majoritairement destination des postes de travail quips du systme dexploitation
Microsoft Windows et ont pour objectif :
o La suppression des fichiers temporaires locaux
o La dfragmentation des disques durs
o La recherche despions logiciels ou de virus
o Lanalyse des journaux du systme
o Linstallation des mises jour

La prise en compte dincidents informatiques ncessitant une intervention ponctuelle


distance ou sur site.

La migration de postes de travail dun systme dexploitation vers un autre (gnralement


de Windows XP ou Vista vers Windows 7) avec les actions corolaires induites :
o Sauvegarde des donnes et du profil applicatif de lutilisateur
o Rinstallation et configuration des applicatifs : bureautique, messagerie
logiciels mtiers (paye, comptabilit, gestion commerciale)
o Rintgration des fichiers de travail locaux

Linstallation et le paramtrage de points daccs Wifi.

Le dmnagement de sites.
Certains clients ayant chang de locaux, il a t ncessaire de prparer ce mouvement
puis dy participer :
o En sassurant que les nouveaux locaux taient techniquement aptes du
point de vue informatique : nombre de points daccs courant faible et courant
fort
o En effectuant la recette du cblage courant faible
o En mettant en place la nouvelle infrastructure technique : armoire de brassage,
switch, routeur, modem
o En migrant linstallation de tlphonie dun systme analogique classique vers
une solution de voix sur IP
o En dplaant puis en remettant en place le matriel des utilisateurs
o En vrifiant post-dmnagement que la reprise de la production tait effective

Renouvellement de linformatique dune entreprise : cette action mene sur une dure de
quinze jours, visait principalement renouveler les serveurs de lentreprise devenus
obsoltes et den minimiser les couts via la virtualisation.
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Autres activits effectues durant le stage


Les interventions principales ont t :
o Virtualisation de lenvironnement serveur bas sur le produit ESXi de Vmware
o Installation de la solution rseau Small Business Server de Microsoft
o Mise en place dune politique de centralisation dapplications via Microsoft
Terminal Serveur Edition
o Migration de la messagerie dentreprise, passant dun hbergement externe
des courriers un serveur de messagerie interne via le dploiement et la
configuration dun serveur Microsoft Exchange

Ces diffrentes actions mont permis de dcouvrir et dapprocher quelques unes des
technologies informatiques actuellement en usage dans les entreprises. Certaines comme la
virtualisation et la tlphonie sur IP tant pour moi des nouveauts (lorsquappliques un
contexte professionnel) dautres comme les rseaux Microsoft et la solution T.S.E., taient le
prolongement de cours suivis durant lanne universitaire.
Afin davoir une meilleure comprhension et de rellement me familiariser avec ces technologies,
jai entrepris la lecture douvrages techniques7 leur sujet.

La liste figure en annexe.

42

Conclusion

VII.

Conclusion

Arriv au terme de ce stage, il reste en dresser un bilan. La premire partie de cette section
sera consacre au bilan technique et professionnel du stage effectu, une seconde partie
exposera un bilan plus personnel, essayant de synthtiser les apports tant de l'anne
universitaire en Licence Professionnelle que du stage en entreprise.
Je souhaite, tout d'abord, exposer de faon pragmatique les actions accomplies pour la
ralisation du projet qui m'avait t confi afin d'en dresser un tat d'avancement. Voici le compte
rendu de ce qui a t fait :
Une plateforme de tests t installe afin d'apprhender le fonctionnement du logiciel,
de se familiariser avec son environnement et d'effectuer des simulations de diffrents cas
d'utilisation. Cette plateforme a permis de valider le fonctionnement du logiciel GIMI mais
aussi de relever certaines anomalies qui ont fait l'objet de demandes de correction ou
d'volution auprs de l'diteur du logiciel PCI Edition.
D'autre part, cet environnement de tests a mis en lumire des aspects de paramtrage et
d'organisation qu'il faudra normaliser avant dploiement, notamment pour la collecte des
informations issues des sites distants ainsi que le modle adopter pour dfinir les
structures des sites clients (btiments, organigramme des services).
Pour terminer, la plateforme de tests a t le "laboratoire d'exprimentations" qui m'a t
ncessaire pour comprendre le fonctionnement du logiciel puisque, rappelons-le, la suite
logicielle GIMI est vendue sans documentation utilisateur.
Puisqu'il n'y avait pas de documentation, il m'a sembl ncessaire d'en raliser une,
d'autant que mes "recherches" sur la plateforme de tests me conduisaient consigner
toutes les actions effectues et les rsultats obtenus. Un logiciel, pour aussi simple
d'utilisation qu'il soit, ncessite, mon avis, quelques explications quant son
fonctionnement et ce, plus encore quand l'objectif vis par ce mme logiciel est de rendre
plus efficace les services informatiques. N'est-ce pas une perte de temps que de
chercher par soi-mme comment activer telle fonctionnalit, ou se trouve le paramtrage
de telle autre ou enfin que de supputer le rsultat d'une action non documente ? J'ai
donc ralis un document dcrivant les diffrents
modules du logiciel et les
fonctionnalits associes; pour illustrer ces dernires je me suis bas sur des cas
concrets d'utilisation. Cette documentation a t remise toutes les personnes de Skap
Consulting.
Avant mon dpart, il m'a t demand de consacrer une demi-journe au transfert des
connaissances que j'avais acquises concernant le logiciel GIMI. C'est donc Mr
Sbastien Polaud, technicien de la socit Skap Consulting, que jai entrepris de
prsenter le fonctionnement du logiciel.
Pour terminer, les prconisations relatives au dploiement et l'utilisation du logiciel
prsentent dans ce rapport de stage ont aussi t remises l'quipe de Skap Consulting.

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Conclusion

Si le socle de base permettant lexploitation du logiciel GIMI est en place, le dploiement sur les
sites distants n'a pas t ralis. Voici certains points qui expliquent ce retard.
Tout d'abord, et cela a dj t voqu, l'absence de documentation a t un frein ma
progression.
Dautre part, une phase prparatoire de modlisation tait selon-moi ncessaire : le
logiciel offrant diffrentes possibilits de reprsentation des entits clientes, il fallait en
tudier la mise en place et les impacts.
Lintgralit du stage na pas t uniquement consacre ce projet, dautres missions
mon t confies qui sont venues impacter son droulement.
Ds lors, plutt que de vouloir absolument raliser un dploiement et se trouver en situation de
production sans mme pouvoir utiliser correctement le logiciel, il ma sembl plus logique de
concentrer mes recherches sur la phase de tests, quitte retarder lavance du projet. Cette
dcision, bien que contraignante, ma paru ncessaire car je tenais absolument inscrire mon
travail dans une dmarche systmatique et rationnelle de gestion de projet efficace : sinformer,
questionner, analyser, tester, documenter, raliser.
Si le temps consacr cette tude peut sembler trs long, je pense nanmoins que cette phase
prparatoire tait indispensable; il en rsulte que le dploiement du logiciel GIMI peut maintenant
tre envisag correctement.

Jaimerais maintenant esquisser un bilan personnel,


Premirement, ce stage de trois mois aura t pour moi loccasion dapprhender au
quotidien le fonctionnement dune socit de services informatiques de cinq personnes et
de mintgrer lquipe technique en place. Durant cette priode jai pu dcouvrir de
nouvelles technologies, soit en les mettant en uvre chez des clients soit en me
documentant leur sujet : tlphonie sur IP, virtualisation, serveurs Microsoft.
Deuximement, les interventions en clientle mauront donn voir que les besoins
informatiques des entreprises sont convergents. Les grands comptes (mon employeur
actuel) comme le PME-PMI (les clients de Skap Consulting) ont des exigences et besoins
communs en termes dinformatique : prsence sur internet, messagerie interne, partage
des ressources, mobilit et nomadisme, scurit, accs un service support.
Troisimement, le rythme de travail dans une petite structure est directement influenc
par les demandes clients : quun incident survienne chez un client et il faut laisser de ct
ltude et le projet en cours. Ceci explique, en partie, que le projet qui mavait t confi
nait pu tre men terme dans le planning initial.
Pour terminer, l'objectif de mon entre en Licence Professionnelle tait d'acqurir de
nouvelles connaissances dans le but d'effectuer un repositionnement professionnel. Cette
anne de cours et ce stage m'ont apport une somme d'informations, de mthodes et
savoirs qu'il faut maintenant transformer en savoir-faire.

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Conclusion

En dbutant cette anne universitaire, je n'avais pas imagin poursuivre au del de la


Licence. A la fin de ce stage nanmoins, j'ai la volont d'approfondir encore mes
connaissances et la motivation ncessaire pour y parvenir. Car pour moi, maintenir mon
niveau de connaissance est la condition sine qua non de mon employabilit. C'est
pourquoi, j'envisage de trouver une solution qui me permette de continuer mes tudes au
del de la Licence tout en mettant en pratique, en entreprise, les acquis actuels.

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Annexes

VIII.

Annexes

Bibliographie
Gestion de Parc

QUINT, WELLINGTON, REDWOOD (2008), ITIL Foundation Manuel de ltudiant,


London UK, QUINT

ALTIRIS INVENTORY SOLUTION (2011), Symantec User Guide

Activit annexes

FREDDI, P. (2008), Windows Server 2008, St Herbain, ENI

ORTEGA, C. ALEGRE, H. (2008) Terminal Server Edition 2008 - Clients Lgers:


architecture et implmentation, St Herbain, ENI

KELLY, TV (2005), VoIP For Dummies, Hoboken, WILEY

LOWE, WJ (2008), VMware Infrastructure for Dummies, Hoboken, WILEY

STANEK, WR (2010), Guide de ladministrateur Windows 7, Paris, DUNOD

Ressources internet.
Sites des logiciels de gestion de parc inventoris :

GLPI - http://www.glpi-project.org/

LANDesk Management Suite - http://www.landesk.com/

EasyVista - http://www.easyvista.com

Intune
http://www.microsoft.com/france/windows/entreprise/produits/windows-intune/default.aspx
Altiris Client Management Suite
http://www.symantec.com/fr/fr/business/products/family.jsp?familyid=altiris

GIMI - http://www.gestion-de-parc.fr/

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Rsum

Rsum
Ce document a pour but de prsenter le travail effectu lors d'un stage en entreprise de trois
mois, ce dernier s'inscrivant dans le cursus de formation universitaire de dernire anne de
Licence Professionnelle en informatique.
Entrepris entre mars et juin 2011, le prsent rapport dcrit ltude et la mise en place d'une suite
logicielle appele GIMI (dite par PCI-Software) destine fournir une rponse globale aux
problmatiques de gestion et de suivi de parcs informatiques : inventaires des matriels et
logiciels, prise en compte et traitement des demandes d'interventions, tats financiers et
comptables.
Un des points forts de cette suite logicielle et son architecture modulaire o diffrentes briques
logicielles ddies des tches spcifiques, sintgrent au sein dun socle commun afin de
consolider puis de mettre disposition des entits informationnelles spcifiques.
Mots clefs : Informatique, gestion de parc, inventaires automatiss, PCI Edition, GIMI, SkapConsulting.

Abstract
Undertaken from March to June 2011 at the end cycle of a Bachelors degree course in
information technology, this document is the result of a three months in-company training. It aims
at presenting the work done for a project of computer inventory software deployment. It describes
the study and the implementation of an asset management system intended to provide a global
answer to management and follow-up of information technology infrastructures, called GIMI.
The modular approach in the conception where different elements with specific tasks are
interconnected to one another to collect and gather information in a central database is one key
point of the GIMI Software Suite resulting in a better and faster information access.
Keywords: Computer inventory, asset management systems, PCI Edition, GIMI, SkapConsulting.

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