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2014

CALIDAD DE SERVICIO QUE SE OFRECE EN EL HOTEL MEDIA LU


DOCENTE:
ANHELI RAMIREZ MENDOCILLA

CURSO:
PROBABILIDAD Y ESTADISTICA

INTEGRANTES:
LAU AUGURTO, JUAN CARLOS
CHAVEZ SANCHEZ, DIEGO
POLO SABOGAL, HAROLD
VERDI CABEL, KRAMER

FECHA:

01/07/2014

CALIDAD DE SERVICIO QUE SE


OFRECE EN EL HOTEL MEDIA
LUNA AO 2014

INTRODUCCIN
En el contexto actual que vive nuestro pas, donde la problemtica de las MYPES
demanda romper los paradigmas con los que han venido operando, resulta
necesario comprender su naturaleza, establecer nuevos retos y valorar su
potencial, a fin de establecer nuevas estrategias, pertinentes y generadoras.
De valor con responsabilidad social. Ese eje central de las propuestas, debe
partir del desarrollo potencial y capital humano; desarrollar capacidades
gerenciales y alianzas estratgicas; incorporar y adaptar tecnologa y sistemas de
informacin y comunicaciones; identificar y hacer prospectiva de los mercados, ya
que el cliente se encuentra mejor informado y es cada da ms exigente.
Por esta razn hemos credo necesario aplicar herramientas administrativas y
marketing aun no tomadas en cuenta por la empresa asesorada, las cuales van a
permitir desarrollar una exitosa gestin empresarial, plasmada en la fidelizacin
de sus clientes, captacin de nuevos clientes, crecimiento de las ventas,
posicionamiento y prestigio del Hotel Media Luna.

MISIN:
Brindar siempre el mejor de los servicios con la mejor calidad, haciendo sentir a
nuestros clientes en un ambiente de comodidad, y tratando de cubrir al mximo
las expectativas en hotelera en la categora de tres estrellas.

VISIN:
Ser la empresa Trujillana lder en hotelera en la categora de tres estrellas, como
una empresa reconocida por la calidad del servicio y la excelente atencin al
cliente. Superando las expectativas de hospedaje de los clientes nacionales,
extranjeros, empleados y accionistas.

1. PROBLEMA
Calidad de servicio que se ofrece EN EL HOTEL MEDIA LUNA AO 2014.
2. FORMULACIN DE OBJETIVOS
2.1.

Objetivos Generales
Determinar la calidad de servicio que brinda EL HOTEL MEDIA
LUNA.
Conocer el perfil de los clientes que acuden al hotel.

2.2.

Objetos Especficos
Lograr mayor acogida en el mercado.
Logra obtener la solucin al problema planteado.
Aplicar los temas de estadstica general aprendidos en las clases.
Trabajar en equipo y demostrar nuestra habilidad en la solucin
de problemas.

3. POBLACIN, muestra, unidad de estudio, estimadores:


Para el presente investigacin, evaluaremos la calidad de servicio que brinda
el hotel a sus cliente, para lo cual, se realizara una muestra piloto de 50
clientes que se hospedan en el hotel de preferencia los ms habituales.

Poblacin

Todas las personas que se hospedan en el HOTEL MEDIA


LUNA.

Muestra

50 clientes ms habituales del Hotel Media Luna.

Unidad de Estudio Cada cliente.


Estimadores

El ndice de la calidad de servicio promedio de 50 clientes


que brinda el hotel Media Luna.

4. TECNICAS E INSTRUMENTOS DE RECOLECCION DE DATOS


Tcnica: Encuesta
Instrumento de medicin: Cuestionario de Encuesta.

6.- IDENTIFICACIN Y CLASIFICACIN DE VARIABLES

VARIABLES
Sexo de los huspedes

CUALITATIVAS
NOMINAL
ORDINAL

CUANTITATIVAS
DISCRETA CONTINUA

Edad de los huspedes


Frecuencia de visita de
una persona a un hotel
Presupuesto a pagar por el
servicio del Hotel Media
Luna
Calificacin de la calidad
de servicio que brinda el
Hotel Media Luna
Preferencia del cliente para
hospedarse en el Hotel
Evaluacin de las
instalaciones del Hotel
Recomendaciones de los
cliente
Determinar si los cliente
del Hotel Media Luna se
volveran a hospedar
Calificacin de del servicio
en la recepcin del Hotel
Media Luna
Calificacin del trato del
personal a los clientes del
Hotel.

X
X
X
X
X
X
X
X
X
X

7.- ANLISIS ESTADSTICO

CUADRO 1:
Distribucin de 50 clientes del hotel Media Luna de la
ciudad de Trujillo segn su edad.

EDAD

YI

hi%

FI

HI%

YI*FI

[18 - 20 >

10

19

20

10

20.0

190

[20 - 22 >

21

10

15

30.0

105

[22 - 24 >

23

18

24

48.0

207

[24 - 26 >

25

28

56.0

100

[26 - 28 >

27

14

35

70.0

189

[28 - 30 >

29

12

41

82.0

174

[30 - 32 >

31

12

47

94.0

186

[32 - 34 >

33

50

100.0

99

1250

50

Clculo de media aritmtica y mediana:


MEDIA ARITMTICA
n

Yi . fi

X = i=1

X =25

Las edades promedio de los clientes del hotel Media


Luna son de 24 aos de edad.

MEDIANA
Me=n /2
Me=25
2426>
IMe=

El 50% de los clientes del hotel Media luna tienen una


edad menor o igual a 24 aos y el otro 50% restante tienen
una edad mayor a 26 aos de edad.

CUADRO 2:
Distribucin de 50 clientes del hotel Media Luna de la
ciudad de Trujillo segn su sexo.

Sexo

Fi

hi %

Masculi
no
25

50

Femeni
no
25

50

TOTAL

100

50

GRFICO DE BARRAS
60
50
40
N de clientes

30
20
10
0

M
GNERO

CLCULO DE MODA:
MD: Los cantidad de clientes del hotel Media Luna fueron
iguales en hombres y
mujeres.

CUADRO 3.
Distribucin de 50 clientes del hotel Media Luna de la
ciudad de Trujillo segn la zona en la que viven.

ZONA

hi%

LOS JARDINES

18

PRIMAVERA

12

24

LAS QUINTANAS

11

22

LA RINCONADA

13

26

SAN ISIDRO

10

50

100

TOTAL

GRFICO DE BARRAS
30
25
20
N de clientes

15
10
5

0
LOS
JARDINES

MIRAFLORES

PRIMAVERA

LAS QUINTANAS LA RINCONADA

SAN ISIDRO

ZONA

CLCULO DE MODA:
MD: La mayora de clientes del hotel Media Luna de la
ciudad de Trujillo viven en la zona LA RINCONADA mientras
que en SAN ISIDRO son pocos los clientes que visitan este
hotel.

CUADRO 4:
Distribucin de 50 clientes del hotel Media Luna de la
ciudad de Trujillo segn su ocupacin.

OCUPACIN

fi

hi%

CONTADOR

10.0

ESTUDIANTE

25

50.0

ADMINISTRAD
OR

14.0

PROFESOR

8.0

COMERCIANT
E

18.0

TOTAL

50

100.0

GRFICO DE BARRAS

N de clientes

60
40
20
0

OCUPACIN

CLCULO DE MODA:
MD: La mayora de clientes del hotel Media Luna son
estudiantes y los que menos frecuentan son los profesores.
10

CUADRO 5:
Distribucin de 50 clientes del hotel Media Luna de la
ciudad de Trujillo segn su preferencia.

PREFEREN
CIA

fi

hi%

COSTUMB
RE

24

48.0

PRECIO

10

20.0

CALIDAD

16

32.0

TOTAL

50

100.0

11

GRFICO DE BARRAS
60
50
40
N de clientes

30
20
10
0

COSTUMBRE

PRECIO

CALIDAD

PREFERENCIA

CLCULO DE MODA:
MD: La mayora de clientes del hotel Media Luna acuden
por costumbre mientras que por precio son pocos los que
acuden.

12

CUADRO 6:
Distribucin de 50 clientes del hotel Media Luna de la
ciudad de Trujillo segn como evalan sus instalaciones.

INSTALACI
ONES

fi

hi%

BUENO

48

96.0

REGULAR

4.0

TOTAL

50

100.
0

GRFICO DE BARRAS
120
100
80
N de clientes

60
40
20
0

BUENO

REGULAR
INSTALACIONES

CLCULO DE MODA:

MD: La mayora de clientes del hotel Media Luna


evaluaron como bueno las instalaciones del hotel.

13

CUADRO 7:
Distribucin de 50 clientes del hotel Media Luna de la
ciudad de Trujillo segn su opinin de volver o no a visitar
el hotel.

VISITA
CONTIN
UA

fi

hi%

SI

44

89.8

TAL VEZ

10.2

TOTAL

50

100.0

14

GRAFICO CIRCULAR
SI

TAL VEZ

10%

90%

CLCULO DE MODA:

MD: La mayora de clientes del hotel Media Luna de la


ciudad de Trujillo visitaran nuevamente el hotel.

15

CUADRO 8:
Distribucin de 50 clientes del hotel Media Luna de la
ciudad de Trujillo segn la recomendacin que daran sobre
el hotel a familiares y amigos.

RECOMENDA
CIN

fi

hi%

SI

32

63.3

TAL VEZ

18

36.7

TOTAL

49

100.0

16

GRFICO CIRCULAR

37%

SI
TAL VEZ

63%

CLCULO DE MODA:

MD: La mayora de clientes del hotel Media Luna


recomendaran a amigos y familiares el hotel.

17

CUADRO 9:
Distribucin de 50 clientes del hotel Media Luna de la
ciudad de Trujillo segn la opinin que tienen sobre la
ubicacin del hotel.

UBICACIN
ADECUADA

fi

hi%

SI

12.0

NO

29

58.0

15

30.0

50

100.0

TAL VEZ
TOTAL

18

GRFICO CIRCULAR
SI

12%
30%

NO
TAL VEZ
58%

CLCULO DE MODA:

MD: La mayora de clientes del hotel Media Luna


opinaron que no tiene una buena ubicacin.

19

CUADRO 10:
Distribucin de 50 clientes del hotel Media Luna de la
ciudad de Trujillo segn la frecuencia con la que visitan un
hotel.

YI

hi%

FI

HI%

[1 - 2 >

1.5

14.0

14.0

[2 - 3 >

2.5

16.0

15

30.0

[3- 4 >

3.5

14.0

22

44.0

[4 - 5 >

4.5

14.0

29

58.0

[5 - 6 >

5.5

14.0

36

72.0

[6 - 7 >

6.5

14.0

43

86.0

[7 - 8 >

7.5

14.0

50

100.0

50

100.0

20

GRFICO DE BARRAS
60
40
20
0
N de clientes

VISITAS

Clculo del promedio, varianza, desviacin estndar y


coefciente de variacin.

21

Yi

hi%

FI

HI%

Yi*f

Yi^2*f

[1 - 2 >

1.5

14.0

14.0

10.5

15.75

[2 - 3 >

2.5

16.0

15

30.0

20

50

[3- 4 >

3.5

14.0

22

44.0

24.5

85.75

[4 - 5 >

4.5

14.0

29

58.0

31.5

141.75

[5 - 6 >

5.5

14.0

36

72.0

38.5

211.75

[6 - 7 >

6.5

14.0

43

86.0

45.5

295.75

100.0

52.46
5

393.225
175

223.0

1194.0

[7 - 8 >

7.5

14.0

50

100.0

50

22

PROMEDIO

Yi . fi

X = i=1

X = 4.46
La cantidad promedio de las visitas del hotel Media Luna
de la ciudad de Trujillo es de 4.46

VARIANZA

Yi2 . fi

S 2= i=1

X2

S 2=3.99

DESVIACIN ESTNDAR
S= S2

S=2

23

COEFICIENTE DE VARIACIN
CV =

S
.(100)
X

CV = 44.82
Las visitas por los clientes al hotel Media Luna estn
dispersos en un 44.82%. El conjunto de datos es
heterogneo.

24

CUADRO 11:
Distribucin de 50 clientes del hotel Media Luna de la
ciudad de Trujillo segn el pago con lo que estaran
dispuesto a pagar por el servicio que brinda el hotel.
PRECIOS

Yi

hi%

Fi

Hi%

[30 - 35 >

32.50

18

36.0

18

36.0

[35 - 40 >

37.50

0.0

18

36.0

[40- 45 >

42.50

0.0

18

36.0

[45 - 50 >

47.50

11

22.0

29

58.0

[50 - 55 >

52.50

0.0

29

58.0

[55 - 60 >

57.50

0.0

29

58.0

[60 - 65 >

62.50

21

42.0

50

100.0

25

F3 = 18 CLIENTES ESTAN DISPUESTOS A PAGAR UN MONTO


DE MAYOR IGUAL A S. / 40 PERO MENOR QUE S. / 45

Hi 4 = 36% ESTA DISPUESTO A PAGAR UN PRECIO MAYOR


IGUAL A S./30 PERO MENOR QUE S. / 50

GRFICO DE BARRAS
40
20
0
Percent

PAGO POR EL SERVICIO

26

Clculo de media, mediana, varianza, desviacin estndar y


coefciente de variacin:
PRECIOS

Yi

hi%

Fi

Hi%

Yi*f

Yi^2*f

[30 35 >

32.50

18

36.0

18

36.0

585

19012.5

[35 40 >

37.50

0.0

18

36.0

[40- 45
>

42.50

0.0

18

36.0

[45 50 >

47.50

11

22.0

29

58.0

522.5

24818.75

[50 55 >

52.50

0.0

29

58.0

[55 60 >

57.50

0.0

29

58.0

100.0

1312.39
5

82018.125
5

[60 65 >

62.50

21

42.0

50

27

MEDIA
n

Yi . fi

X = i=1

X = 48.40

La cantidad promedio de pago por el servicio de los


clientes al hotel Media Luna es de S/.48.40

MEDIANA

[ ]

n
F j 1
2
Me=Li+ A
F j F j1

Me =

El 50% de los clientes pagaran un monto menor o igual a


nuevos soles y el otro 50% mayor que
28

VARIANZA
n

Yi2 . fi

S 2= i=1

X2

S 2=174.63

DESVIACIN ESTNDAR
S= S2

S=13.21

COEFICIENTE DE VARIACIN
CV =

S
.(100)
X

29

CV = 27.30

Los pagos estn dispersos en un 27.30%. El conjunto de


datos es homogneo.

ANLISIS ESTADSTICO BIDIMENSIONALES

30

Cuadro 12.
Distribucin de 50 clientes del hotel Media Luna segn
recomendacin y la calidad del servicio.

CALIDAD DEL
SERVICIO

RECOMENDACIN
SI

TAL
VEZ

Total

15

16

10

11

19

Total

31

18

50

16
14
12
10

RECOMENDACIN SI

RECOMENDACIN TAL VEZ

6
4
2
0

F6 = 2 DE 50 PERSONAS RECOMENDARIAN LA CALIDAD DEL


SERVICIO DEL HOTEL.

31

32

Cuadro 13.
Distribucin de 50 clientes del hotel Media Luna segn
la califcacin de recepcin y la califcacin del personal.

33

ZON
A

OCUPACIN
CON
T
A
D
O
R

EST
U
D
I
A
N
T
E

ADMI
NI
ST
R
A
D
O
R

PROFE
SO
R

COME
RC
IA
NT
E

Total

LOS
J
A
R
D
I
N
E
S

PRI

12

LAS
Q
U
I
N
T
A
N
A
S

11

LA

13

M
A
V
E
R
A

R
I
N
C
O
N
A
D
A

34

SAN
I
S
I
D
R
O

Total

25

50

6
5
4
ZONA MIRAFLORES
3

ZONA PRIMAVERA

ZONA LAS QUINTANAS

ZONA LA RINCONADA

ZONA SAN ISIDRO

2
1
0

F= CUAL ES LA PROBABILIDAD DE QUE VIVA EN LOS


JARDINES Y SEA ESTUDIANTE= 6/50.

DISTRIBUCION POISSON:

35

Se sabe k la tasa promedio de visitas al hotel en una semana


es de 4.23 = landa

Cul es la probabilidad de que no haya una visita en la


semana?

P ( X=0 )
X =11.56

36

Cul es la probabilidad de que lleguen ms de 5 visitas


semana?

P ( X >5 )=1P( X <5)


X =29.02

37

ANLISIS DE DISPERSION Y REGRESIN

B1= 0.019 : las visitas aumentan en un 19 % cuando


disminuye el precio de las habitaciones.
38

Bo = 4,818: las visitas semanales promedio estimadas son


de 4.818 sin considerar el precio de la habitacin

R^2= La variacin de las vistas esta estadsticamente


explicada en un 1.5 % por el precio

39

CONCLUSIONES:
Gracias a la utilizacin de los mtodos estadsticos, se
puede analizar las caractersticas de los clientes que fueron
encuestados referentes al hotel Media Luna en Trujillo:

Las edades promedio de los clientes del hotel Media


Luna son de 24 aos de edad.
El 50% de los clientes del hotel Media luna tienen una
edad menor o igual a 20 aos y el otro 50% restante tienen
una edad mayor a 22 aos de edad.
La mayora de clientes del hotel Media Luna de la ciudad
de Trujillo viven en la zona LA RINCONADA mientras que en
SAN ISIDRO son pocos los clientes que visitan este hotel.
La mayora de clientes del hotel Media Luna son
estudiantes y los que menos frecuentan son los profesores.
La mayora de clientes del hotel Media Luna acuden por
costumbre mientras que por precio son pocos los que
acuden.
La mayora de clientes del hotel Media Luna evaluaron
como bueno las instalaciones del hotel.
La mayora de clientes del hotel Media Luna de la ciudad
de Trujillo visitaran nuevamente el hotel.
La mayora de clientes del hotel Media Luna
recomendaran a amigos y familiares el hotel.
La mayora de clientes del hotel Media Luna opinaron
que no tiene una buena ubicacin.

40

ANEXOS

41

ENCUESTA
I) Datos Generales:
Gnero:

M(

F(

Edad: .

Zona: .. Ocupacin: ..

II) Datos Referidos al Tema:


1) Con qu frecuencia visitas un hotel?

2) Cunto estaras dispuesto a pagar por el servicio que brinda el Hotel


Media Luna?

3) Del 1 al 10 Cunto calificaras en general la calidad de servicio que


brinda el hotel Media Luna?

4) Del 1 al 10 Cunto calificara el servicio que recibi en la RECEPCIN


del Hotel Media Luna?
..
5) Por qu prefiere hospedarse en este Hotel?
Precio (

) Calidad (

) Costumbre (

) Ninguna razn especfica (

6) Cmo evala las INSTALACIONES del Hotel?


Excelente ( )

Bueno (

Regular (

Malo (

Psimo ( )

7) Volvera Usted a hospedarse en el hotel Media Luna?


Si ( )

No ( )

Tal vez ( )

8) Recomendara usted el Hotel Media Luna a amigos y familiares?


Si ( )

No ( )

Tal vez ( )

9) Del 1 al 10 Cuntos calificara usted el trato del PERSONAL del hotel


a los clientes?
..................
10)Cree usted que el hotel Media Luna se encuentre en un lugar
adecuado?
Si ( )

No ( )

Tal vez ( )
42

ANEXOS

43

44

45

46