p 29-39 ITO:Houdbaar 20-05-2009 12:50 Pagina 29

70
ITO-bereikbaarheidstest

organisaties
langs
de meetlat
De resultaten van het jaarlijkse ITO-bereikbaarheids-onderzoek zijn weer bekend. Dit onderzoek geeft met

een steekproef een goede indruk van de telefonische bereikbaarheid van 70 bekende organisaties in

Nederland. Voor het eerst vindt het plaats in samenwerking met Telecommerce, waar dit in voorgaande

jaren gebeurde met het Algemeen Dagblad.

“H
et bereikbaarheidsonderzoek wordt veel bespro-
ken in de klantcontactsector. Het is van belang
om te weten wat de klant vindt van de dienst-
verlening. Dit is precies waar het onderzoek om draait.
Nu al voor de derde keer op rij!” Aan het woord is voor-
zitter Dick Westendorp van het ITO, Instituut voor Tele-
com Organisatie. In deze Telecommerce leest u de uit-
slagen, de achtergronden bij het onderzoek en waar
mogelijk reacties van de betrokken organisaties.
“Bij de opzet van het onderzoek maken we gebruik van
reële vragen voor de organisaties die we onder de loep
nemen. Deze vragen komen bijvoorbeeld van hun eigen
websites. Vervolgens voeren we gesprekken en sturen
we e-mails, waarbij we niet alleen kijken naar de snel-
heid van beantwoording, maar ook naar de (ge-
spreks)inhoudelijke bouwstenen zoals het ITO die han-
teert. Uiteraard letten we ook op de juistheid van het
antwoord. Daarmee ontstaat een goed beeld van de pres-
tatie van de organisaties. Dit alles leidt tot de score. Om
een reëel beeld te kunnen schetsen, is geen van deze or-
ganisaties vooraf ingelicht over het onderzoek, noch
over de periode waarin het plaatsvond.”
De gemeten organisaties zijn te verdelen over verschil-
lende profit- en nonprofit-sectoren, zoals telecom-ope-
rators, de energiesector maar ook woningbouwvereni-
gingen en enkele gemeenten. “Een aantal van 70 betreft
een afspiegeling van de dienstverlening die consumen-
ten kunnen ervaren.”

partijen van de lijst zijn geschrapt, vanwege een overna-

De onderzoeksopzet
Bouwstenen
Bereikbaarheid is meer dan alleen de wachttijd en het
percentage abandoned gesprekken. Uiteraard moet je
de telefoon snel beantwoorden, maar daarnaast is het
belangrijk de klant correct te woord te staan en van het
juiste antwoord te voorzien. De mystery callers van ITO
kijken onder andere naar de indruk die ze krijgen van de
medewerker, het taalgebruik en of de werknemer zich
inleeft in de situatie van de klant. Uiteraard beoordeelt
ITO eveneens de juistheid van het antwoord.
De lijst
Net als voorgaande jaren zijn ongeveer 70 partijen onder
de loep genomen. Uitgangspunt was de lijst van vorig
jaar, waarbij het accent ligt op een paar sectoren: tele-
com, energie, zorgverzekeraars en financiële dienstverle-
ners. Daarnaast was er incidenteel sprake van een ge-
meente of woningbouwvereniging. Aangezien een paar
me bijvoorbeeld, ontstond er ruimte om ook een steek-
proef binnen deze laatste categorie op te nemen. Samen
met automotive, retail, overheid, zorg en uiteraard ove-
rig blijven er dan tien categorieën over. Mocht uw orga-
nisatie niet in de meting voorkomen, dan kunt u contact
zoeken met ITO.
Metingen
Voor iedere partij zijn vijf vragen vastgesteld. Op basis
hiervan zijn tien telefoongesprekken gehouden en twee
mails verstuurd. Ook zijn daarin zogeheten fullfillment-
aanvragen gedaan: “Kunt u mij de informatie toestu-
ren?”
Het aantal gesprekken is geen basis voor een significant
onderbouwd kwantitatief onderzoek, maar geeft wel een
hele goede indruk van de prestaties van een organisatie.
Dit blijkt ook uit een vergelijking van de resultaten met
breder opgezette onderzoeken. Het ITO heeft de resul-
taten van het mailonderzoek, zij het zeer beperkt, mee
laten wegen in de ranking. Fulfillment is buiten de be-
oordeling gelaten.

Telecommerce 0509 29
p 29-39 ITO:Houdbaar 20-05-2009 12:50 Pagina 30
Scarlet
bovenaan
Uitslag onderzoek
De nummer 1, dit jaar in het ITO
bereikbaarheidsonderzoek, uitgevoerd
in samenwerking met Telecommerce,
is Scarlet. Een goede tweede is ING,
gevolgd op een gedeelde derde plaats
die AH, Tele2 en Portaal bezetten.
ITO
W
oordvoerder Sandra Ottens van Scarlet ver-
Stichting ITO zet zich woordt de trots in de organisatie over de eer-
in voor een kwaliteits- ste plaats in het bereikbaarheidsonderzoek.
verbetering van tele- “We hebben de problemen die we enkele jaren geleden
fonische loketten van ondervonden geruime tijd geleden achter ons gelaten,
bedrijven en andere en prioriteit gegeven aan de kwaliteit van onze agents
organisaties en richt en diensten. Onze agents zijn allemaal ‘all round’ zodat
zich daarbij onder an- ze direct op alle vragen van de klant kunnen inspelen.
dere op de bereik- Daarnaast hebben wij gekozen om de servicedesk volle-
baarheid en klantge- dig in huis te brengen om dicht bij de klant te blijven
richtheid. staan en te zorgen dat de medewerkers een sterke band
hebben met het bedrijf Scarlet.
We hebben ook een speciaal team dat klanten preventief
belt, bijvoorbeeld om hen te informeren over lopende
processen. Daardoor krijgen we minder vragen op onze
servicedesk. Trainen van onze medewerkers vinden wij
erg belangrijk. Onze trainers en het kwaliteitsteam zor-
gen ervoor dat ze continu worden bijgeschoold. Bereik-
baar zijn en in de toekomst bereikbaar blijven, heeft
onze aandacht en prioriteit. Kortom, we zorgen voor
bellen en internetten zonder bijkomende problemen.”
Dienstverlening dik voldoende
Naast de winnaar geeft de overalluitslag een interes-
sant beeld van de telefonische dienstverlening in Ne-
derland. Hoewel er een tiental onvoldoendes te betreu-
ren is (met een score lager dan zes) behaalt de ruime
meerderheid een voldoende in deze meting. Organisa-
ties met een acht of meer, hier als Goed gelabeld, zitten
op het niveau van ITO- certificering. Wel met de kant-
tekening dat er bij een daadwerkelijke ITO-certificering
30 Telecommerce 0509
veel uitgebreider gemeten wordt qua aantal gesprekken
of mails. In dat geval wordt ook in meer detail op de
verschillende bouwstenen gescoord.
Al met al een beeld dat beduidend positiever is dan dat
de meeste consumentenprogramma’s ons willen doen
geloven (zie figuur 1 op pagina 31).
Wachttijd
De wachttijd in dit onderzoek is bepaald vanaf het mo-
ment dat een beller de eventuele IVR verlaat.
In de tabel is zowel de gemiddelde wachttijd terug te
lezen als een normscore. De normscore komt als volgt
tot stand: wachttijd onder de 60 seconden (is de norm)
1 punt, onder de 30 seconden levert een bonuspunt op.
Boven de 60 seconden is er sprake van aftrekposten:
-1 bij 60 tot 120 en -2 bij 120 tot 240 seconden.
Bij meer dan 240 seconden gaat de score naar -3.
Vervolgens zijn de scores gemiddeld en dit gemiddelde
telt mee in de totaaluitslag. Op deze manier zijn er twaalf
partijen die de maximale score van 2 punten halen.
Laten we de gemiddelde wachttijd meetellen, dan ziet
de top 5 er uit als in tabel 1 op pagina 34.
Hieruit blijkt dat KPN de reclameslogan ‘Direct een num-
mer nodig?’ voor 1888 wel heel letterlijk opvat. Maarten
van Rijckevorsel, senior productmanager sms bij KPN,
reageert als volgt: "We zijn als KPN erg blij met dit re-
sultaat. Bij 1888 is alles gericht op het vinden van het
juiste nummer, vriendelijke operators in het callcenter
en een zeer snelle dienstverlening. Het is dan ook goed
om te zien dat we op het onderwerp snelheid van beant-
woorden als beste scoren. En het motiveert enorm om
p 29-39 ITO:Houdbaar 20-05-2009 12:50 Pagina 31

ITO-bereikbaarheidstest

dit hoge niveau elke dag weer te halen!” Aan de onder-

kant zie het lijstje er als volgt uit (zie tabel 2). Figuur 1 Figuur 2
Voor een direct writer die naast de website sterk leunt op
het telefoniekanaal, vraagt OHRA wel erg veel van de 100 % 100 %
88%
klanten: een gemiddelde wachttijd van meer dan 3 mi- 90 % 90 %
nuten. Frappant is dat de collega’s uit hezelfde concern 80 % 80 %
(Delta Lloyd) ook tot de slechtste vijf behoren. 70 % 70 %
De resultaten komen niet als een complete verrassing, 60 % 60 %
54%
is de reactie van OHRA-communicatieadviseur Iris van 50 % 50 %
Rijk: “We herkennen ons in een aantal punten van kri- 40 % 40 %
32%
tiek. OHRA heeft haar bereikbaarheid voor klanten 30 % 30 %
hoog in het vaandel. De bereikbaarheid wordt ook da- 20 % 20 %
14%
gelijks gemonitord. Door een combinatie van interne 10 % 10 % 7%
3% 1% 1%
en externe factoren, zoals onvoorziene systeemstorin- 0% 0%

Niet beantwoord

Verbinding verbroken

Voicemail

Bandje

Medwerker
Onvoldoende

Voldoende

Goed
gen en een toename van het aantal telefoontjes, is de
kwaliteit van de bereikbaarheid van onze organisatie
helaas tijdelijk niet op het gewenste niveau. Wij heb-
ben stappen ondernomen om dit te verbeteren. Zo
trachten we IT-storingen te voorkomen, is het contact-
center qua bemensing uitgebreid en hebben we tevens
het keuzemenu herzien. Dankzij deze maatregelen ver-
wachten we volgende maand wél op het gewenste ni-
veau te zitten.” Tabel 1

Beantwoord door medewerker? Bedrijf Gem. wachttijd Norm

In deze categorie is geen top vijf te benoemen omdat score
maar liefst in totaal ruim 30 organisaties 10 van de 10 1 Kpn nummerinfo 1,9 2
gesprekken met een live agent beantwoorden! 2 Corporate express 2,222222 2
Over ruim 700 calls was de verdeling als volgt in figuur 2. 3 Stichting Sint Joseph 2,875 2
Zeven procent van de gesprekken is niet beantwoord 4 Direct wonen 3,6 2
omdat we na verloop van tijd toch echt ophangen. Ie- 5 Agis zorgverzekeringen 5,2 2
dereen weet dat er een relatie is tussen de hoogte van de
wachttijd en de abandoned calls. Als mystery caller heb-
ben we hierin vermoedelijk meer geduld dan een ge-
middelde klant!. Dong voert in die categorie met vijf
niet-beantwoorde gesprekken de lijst aan van de slechts Tabel 2
presterende (zie tabel 3 op pagina 30).
Bij dit onderzoek is er bewust voor gekozen om een me- Bedrijf Gem. Wachttijd Norm
dewerker vragen te stellen. Selfservice-opties die orga- score
nisaties eventueel via de telefoon bieden, zijn dus bui- Ohra 186,1 -2,1
ten beschouwing gelaten. Om die, of keuzemenu’s, op Dong Energy 179 -1,8
gebruiksgemak te beoordelen is grond voor een apart on- Center Parcs
derzoek. (customer contact center) 143,3 -1
Delta Lloyd 128,125 -0,75
Taalgebruik De Efteling 140 -0,7
Ten aanzien van taalgebruik is eigenlijk geen ranking te
maken. De meeste partijen scoren hierop voldoende tot
goed. Slechts enkelen laten in een gesprek een steekje val-
len. Waar moet je dan aan denken? Stopwoorden, jargon
en passief versus actief taalgebruik. Ook bij de hekken-
sluiter in deze categorie, Dell, ging het maar om twee ge- Efficiënt
sprekken. In een van deze dialogen was sprake van een ge- In deze categorie beoordeelt de mystery caller of het ge-
brekkig gebruik van het Nederlands, waardoor er geen sprek efficiënt is. Moet de agent bijvoorbeeld navraag
vertrouwen was in de juistheid van het antwoord. doen voor de toch relatief eenvoudige vragen? Wordt de

Telecommerce 0509 31
p 29-39 ITO:Houdbaar 20-05-2009 12:50 Pagina 34

Tabel 3

Bedrijf Medewerker Bandje Niet Verbinding Voicemail

beantwoord verbroken

Dong Energy 2 0 5 2 1
Ohra 5 0 4 1 0
Nederlandse
energie
maatschappij 5 0 4 1 0
Xs4all 5 1 2 1 1
Neckermann 6 0 3 1 0

Figuur 3 Figuur 4 Figuur 5

100 % 100 % 100 %

90 % 90 % 90 %
80 % 80 % 80 %
70 % 64% 70 % 70 %
57%
60 % 60 % 60 %
50 % 50 % 50 %
40 % 40 % 40 %
26%
33%
30 % 24% 30 % 27% 25%
30 %
17%
20 % 20 % 20 %
12%
10 % 10 % 8% 10 %
5%
0% 0% 2% 0%

Ja

Nee

Volledig
Ja

Nee

Niet volledig

0-12 uur

12-24 uur

24-48 uur

48-72 uur

meer dan 72 uur

Geen antwoord

verstrekte informatie in één keer juist behandeld? Juiste antwoord

Voor dit onderzoek hebben we gebruik gemaakt van Ongeveer een kwart van de vragen die in het onderzoek
cases waarbij we ons, voor de controleerbaarheid van zijn gesteld, is fout beantwoord (zie figuur 3). Het on-
het antwoord, gebaseerd hebben op de website van de derzoek is opgezet met behulp van vraagstukken die de
organisatie. Dit soort gegevens zouden de agenten snel onderzoekers konden checken, bijvoorbeeld op basis van
en eenvoudig ter beschikking moeten hebben. Toch gegevens op de betreffende site. Hierbij moet men in
blijkt met regelmaat dat de medewerker, in de beleving overweging nemen dat de ene dienstverlening informa-
van de beller, lange tijd nodig heeft om de informatie tie-intensiever is dan de andere (bijvoorbeeld complexe
op te zoeken. zorgverzekeringen versus een nummerinformatie-
Ongeveer twintig organisaties halen hier de maximale dienst). Dit maakt het werk voor de medewerker com-
score. Daarbij worden alle gesprekken als efficiënt er- plexer. Het lijkt niet onterecht om aan te nemen dat de
varen. Een bedrijf dat hier meer moeite mee heeft (en medewerkers juist in die organisaties over extra onder-
waarbij voldoende metingen gescoord zijn voor een re- steunende middelen beschikken, zoals bijvoorbeeld ken-
presentatieve uitspraak) is CZ. Hier worstelen bijvoor- nismanagement.
beeld diverse medewerkers met een vraag die voortkomt Twee bedrijven scoren qua juiste beantwoording tien
uit de informatie op de website. Karel Koonen, manager van de tien gesprekken: ING en Carglass. Daarnaast zijn
Klantenservice van CZ: "Wij gaan met de uitkomsten er nog ongeveer tien partijen die, in alle daadwerkelijk
van dit onderzoek direct concreet aan de slag om de beantwoorde gesprekken, de vragen eveneens foutloos
kwaliteit en efficiency te verbeteren. Gelukkig scoren beantwoorden. Zij worden gevolgd door een zestal par-
we op een aantal onderdelen van het onderzoek erg tijen die geen onjuiste informatie geven, maar één of
goed, maar we moeten onze medewerkers meer stimu- meer vragen onvolledig beantwoorden. Dit heeft het ri-
leren om gebruik te maken van de aanwezige kennis- sico van herhaalverkeer in zich.
systemen." Bij de organisaties waar relatief veel foutieve antwoor-

34 Telecommerce 0509
p 29-39 ITO:Houdbaar 20-05-2009 12:50 Pagina 35
den werden geponeerd, zitten verschillende verzeke-
raars zoals CZ, Delta Lloyd, AGIS en Amicon Menzis. De
logistieke organisatie DHL slaagt erin om niet één vraag
volledig correct te beantwoorden en scoort daarmee het
slechtst!
Inspelen op de klantsituatie
Inhaken op de klant is de bouwsteen die gemiddeld de
laagste scores oplevert. Het lijkt dus een moeilijk toe te
passen concept, dat we wel herkennen uit de ITO-certi-
ficeringen.
Wat is dat eigenlijk: ‘inspelen op de klantsituatie’? Een
voorbeeld. Klant belt telecomprovider met de opmer-
king: “Ik heb sinds een week een nieuwe telefoon en die
vertoont kuren!” Nu kan de werknemer natuurlijk con-
form zijn script beginnen met klantidentificatie of pro-
bleemuitvraag. Maar hoeveel moeite is het om de reac-
tie te beginnen met “Wat vervelend, ....”. Zo laat je niet
alleen merken begrip te hebben voor de klantsituatie
maar neem je bovendien heel natuurlijk de leiding in
het gesprek over voordat de klant gaat uitweiden over
zijn probleem.
Slechts 14 bedrijven slagen erin om in meer dan de helft
van de relevante gesprekken het gevoel te geven dat ze
inspelen op de klantsituatie. De top drie zijn: Scarlet,
Oxxio en Interpolis. Zij slagen erin om de beller in vrij-
wel ieder telefoongesprek het gevoel te geven dat dat ze
rekening houden met zijn specifieke situatie. Vaak is
dit in het geval bij een informerend gesprek, waarin de
medewerker probeert door te pakken naar een verkoop.
Maar dit kan natuurlijk ook zonder dat dit in het ver-
schiet ligt. Misschien wel een heel extreem voorbeeld
uit een gesprek met een verzekeraar: “Waarschijnlijk
bent u bij uw huidige aanbieder goedkoper af.” Dat is
wel heel erg klantgericht van de medewerker.
Met meeluisteren en gerichte coaching is dit punt goed
te verbeteren. Uitdaging hierbij is om dit ook oprecht te
menen. Net als ‘service with a smile’ merkt de klant als
dit niet het geval is.
Netjes en beleefd
Nu de kernwaarde van ieder telefoongesprek. Is de mede-
werker netjes en beleefd? Om die reden telt die in de
norm ook zeer sterk mee. Maar gelukkig is dit dik in orde.
Meer dan 50 partijen scoren hierop het volle pond. En bij
de partijen waarin niet alle gesprekken dit predikaat krij-
gen, gaat het slechts om een incidenteel gesprek. Bij geen
enkel bedrijf vormt dit een structureel probleem.
E-mail
In het overzicht met de uitslagen treft u alleen het eind-
cijfer aan dat de organisaties kregen voor hun e-mail-
beantwoording. Toch zit ook achter dit cijfer een op-
bouw op basis van meer bouwstenen. Namelijk het wel
ITO-bereikbaarheidstest
of niet krijgen van een ontvangstbevestiging, het tijdig
beantwoorden, het gebruik van het Nederlands, uiter-
aard de juistheid van het antwoord en ook hier ‘netjes
en beleefd’. Zes organisatie delen hier de eerste plaats
met een 8,1, namelijk: Essent, OHRA, OV reisinfo,
Oxxio, ING en BEN.
E-mail: snelheid van beantwoorden
Op meer dan de helft van de door ons verstuurde mails
krijgen we binnen een etmaal antwoord. Ze vallen daar-
mee ruim binnen de ITO-norm van twee werkdagen.
Langer dan 48 uur wachten met een reactie levert niet
alleen aftrekposten op in het ITO-model maar belangrij-
ker: de organisatie loopt het risico dat de klant opnieuw
mailt of de telefoon pakt. Dit is het geval in meer dan
een derde van alle mails. Weet u hoe uw organisatie
hierop scoort? (zie figuur 4).
Opmerkelijk is ook dat 11 mails helemaal niet worden
beantwoord in de week doorlooptijd die het onderzoek
duurde. Daarmee worden de genoemde aftrekposten
niet gecompenseerd doordat we de inhoud niet konden
beoordelen, en blijft de overall score voor mail negatief.
Voor sommige partijen doet daarmee de uitslag voor e-
mail de mooie score aan de telefoon teniet in de overall-
uitslag.
Juistheid antwoord
Ook bij mail is het antwoord beoordeeld op juistheid en
compleetheid. De scores zijn hier iets slechter, maar in
grote lijnen vergelijkbaar met de telefoon. Ook hier
geldt dus dat een groot deel van de mails waarschijnlijk
een vervolgvraag oproept bij de klant; geen First Time
Fix dus! Zonde van uw tijd, maar vooral ook van die van
de klant! Klant ontevreden en u 30% onnodig verkeer (zie
figuur 5).
Fullfillment: kan beter
Per bedrijf is gestreefd naar ongeveer 2 fullfillment-ac-
ties. In goed Nederlands: we ontlokken ze een toezeg-
ging en controleren of die wordt nagekomen. Veelal
ging het hierbij om het toesturen van informatie, zoals
bijvoorbeeld tarievenoverzichten. In minder dan een
derde van de gevallen is de opgevraagde informatie ook
daadwerkelijk toegezonden en ontvangen. Heel vaak
verwijst men naar internet voor de gevraagde informa-
tie. Voor de niet-digitale consument (ze zijn er echt nog
wel) houdt de informatievoorziening dan op. In sommi-
ge gesprekken denkt de medewerker nog mee met sug-
gesties als “U zou in de bieb op internet kunnen kijken”
of “...bij vrienden..”. Op de vraag aan Carglass of ze stic-
kertjes konden toezenden die over sterretje heen geplakt
kunnen worden, ontvingen we meer vellen met wel 25
stickers, dus mocht u nog een sterretje over hebben in
uw autoruit?
Telecommerce 0509 35
p 29-39 ITO:Houdbaar 20-05-2009 12:50 Pagina 36

De resultaten van het plaats bedrijf Overall Telefonie Gem. Gem.

Cijfer Mediaan wacht- Wacht-
onderzoek zijn voor u
wachttijd tijd tijd
uitgewerkt door Hans
Kardol. Hij is sinds het 1 Scarlet 9,1 2,5 8,6 1,9
begin betrokken bij 2 ING 8,9 4,5 9,3 1,9
Stichting ITO. Eerst als 3 Klantenservice Albert Heijn 8,8 20,0 24,2 1,6
4 Tele2 8,8 5,0 16,2 1,7
beoordelaar en sinds 5 Portaal 8,8 2,5 6,8 2,0
begin dit jaar als direc- 6 OV Reisinfo 8,7 16,5 16,5 1,9
teur van het uitvoe- 7 Essent (energie) 8,6 6,0 9,2 2,0
ringsorgaan KSi on- 8 Direct Wonen 8,6 2,0 3,6 2,0
9 Postbus 51 8,6 3,0 15,3 1,8
derzoek. 10 Belastingtelefoon 8,5 2,0 10,6 1,9
11 Routemobiel (alarm) 8,3 4,5 36,3 1,3
12 ECI 8,3 4,5 14,3 1,7
13 Eneco 8,3 10,5 29,8 1,3
14 LOI 8,3 4,5 7,7 2,0
15 Consumentenbond (klantenservice) 8,2 21,0 21,2 1,7
16 Oxxio 8,2 10,5 64,3 0,9
17 AGIS zorgverzekeringen 8,2 5,0 5,2 2,0
18 Ben 8,1 nvt nvt nvt
19 Zilveren Kruis Achmea 8,1 4,0 17,5 1,7
20 FBTO 8,1 8,5 33,7 1,5
21 Stichting Sint Joseph 8,1 0,0 2,9 2,0
22 Ikea 8,1 7,5 22,3 1,3
23 Corporate Express 8,0 0,0 2,2 2,0
24 Landal Green Parcs 7,9 13,0 26,5 1,4
25 Univé 7,9 1,5 5,1 1,9
26 Greenchoice 7,9 15,0 29,3 1,3
27 Delta 7,9 2,5 18,1 1,6
28 KPN (mobiel) 7,8 3,5 19,8 1,6
29 Leaseplan 7,7 3,5 8,3 2,0
30 UWV 7,7 15,5 31,8 1,1
31 CZ (locatie Tilburg) 7,7 8,0 9,3 2,0
32 Carglass 7,7 3,0 6,2 2,0
33 KPN Nummerinfo 7,6 2,0 1,9 2,0
34 Online 7,6 7,5 18,6 1,6
35 Topticketline 7,6 7,0 9,3 2,0
36 Energie Direct 7,6 6,0 36,8 1,0
37 Hema Consumentenservice 7,5 2,5 12,9 1,7
38 Ziggo 7,5 nvt nvt nvt
39 NUON 7,5 5,0 51,1 0,8
40 Alice 7,5 6,5 31,7 1,4
41 Pretium 7,4 9,5 31,2 1,1
42 Canal digital (zonder servicepakket) 7,4 8,0 28,6 1,3
43 T-mobile 7,3 6,0 38,5 1,1
44 ABN 7,3 35,5 79,0 0,3
45 AMC Patiëntenvoorlichting 7,2 12,5 12,3 1,9
46 Atag 7,2 12,5 30,0 1,5
47 Interpolis (Rabolijn) 7,1 2,0 14,3 1,7
48 AD lezersservice 7,1 10,5 40,3 1,3
49 Aegon (Hoofdkantoor Den Haag) 7,0 9,5 34,1 1,4
50 Amicon/Menzis 7,0 5,5 57,9 0,8
51 HetNet 7,0 16,5 60,7 0,7
52 Bol.com 6,9 12,5 65,4 0,7
53 Rabo mobiel 6,9 25,5 50,9 1,0
54 Kamer van Koophandel (handelsregister) 6,9 8,5 51,8 0,9
55 Telfort 6,9 13,0 51,5 0,7
56 Ticketservice 6,8 14,0 20,9 1,5
57 ANWB (wegenwacht) 6,7 22,0 34,0 1,2
58 Citroen 6,7 3,0 8,3 1,9
59 Dell 6,7 33,0 53,9 0,7
60 Efteling 6,3 190,0 140,0 -0,7
61 Neckermann 6,0 120,5 124,9 -0,7
62 Connexxion 5,9 5,5 9,9 1,9
63 IND 5,9 7,0 41,8 1,2
64 DHL 5,8 9,0 16,8 1,7
65 Wehkamp 5,7 26,5 39,5 0,9
66 Nederlandse Energie Maatschappij 5,2 23,0 96,6 0,0
67 Ohra 5,0 200,5 186,1 -2,1
68 XS4All 4,9 84,0 105,4 -0,2
69 Center Parcs (Customer Contact Center) 4,3 168,5 143,3 -1,0
70 Dong Energy 3,7 251,0 179,0 -1,8
71 Delta Lloyd 2,4 113,0 128,1 -0,8

36 Telecommerce 0509
p 29-39 ITO:Houdbaar 20-05-2009 12:50 Pagina 37

ITO-
Mede- Neder- Efficient Juiste Inspelen Netjes en Totaal- metingen Mail bereikbaarheidstest
werker lands antwoord situatie beleefd score Cijfer

0,9 1,0 0,8 0,6 1,0 3,0 9,1 9 nvt

1,0 1,0 1,0 1,0 0,1 3,0 9,0 10 8,125
1,0 1,0 1,0 0,9 0,6 3,0 9,1 10 7,5
0,9 1,0 1,0 0,6 0,6 3,0 8,8 10 nvt
1,0 1,0 0,9 1,0 0,6 3,0 9,5 10 5,625
0,9 1,0 0,9 0,7 0,5 3,0 8,8 10 8,125
1,0 1,0 0,8 0,8 0,4 2,7 8,7 10 8,125
1,0 1,0 1,0 0,8 0,7 3,0 9,5 10 4,375
1,0 1,0 0,9 0,8 0,4 3,0 8,9 10 6,875
0,8 1,0 1,0 0,5 0,3 3,0 8,5 8 nt
1,0 1,0 0,8 0,9 0,6 3,0 8,6 10 6,875
1,0 1,0 1,0 0,9 0,5 3,0 9,1 10 4,375
1,0 1,0 1,0 0,9 0,3 3,0 8,5 10 7,5
1,0 1,0 1,0 0,7 0,3 3,0 9,0 10 4,375
1,0 1,0 0,8 0,6 0,3 3,0 8,4 10 7,5
0,6 1,0 1,0 0,8 1,0 3,0 8,3 7 8,125
1,0 1,0 0,8 0,3 0,3 3,0 8,4 10 6,875
nvt nvt nvt nvt nvt nvt nvt nvt 8,125
0,9 1,0 1,0 0,9 0,2 3,0 8,7 10 5
0,9 1,0 0,9 0,8 0,5 3,0 8,6 10 5,625
0,8 1,0 1,0 0,9 0,3 3,0 8,9 8 3,75
0,9 1,0 1,0 0,7 0,6 2,7 8,2 9 7,5
0,9 1,0 0,8 0,5 0,6 3,0 8,8 9 4,375
1,0 1,0 1,0 0,8 0,2 3,0 8,4 10 5,625
0,9 1,0 0,8 0,6 0,3 2,7 8,1 9 6,875
0,9 1,0 0,9 0,6 0,4 3,0 8,1 9 6,875
1,0 1,0 0,8 0,6 0,5 3,0 8,3 20 5,625
0,8 1,0 0,8 1,0 0,3 3,0 8,5 8 4,375
1,0 1,0 0,9 0,6 0,5 2,7 8,6 10 3,125
1,0 1,0 0,9 0,4 0,3 3,0 7,7 10 nvt
1,0 1,0 0,6 0,2 0,0 3,0 7,8 10 7,5
1,0 1,0 1,0 1,0 0,6 3,0 9,6 10 -1,875
1,0 1,0 0,7 0,3 0,0 3,0 8,0 10 5,625
0,8 1,0 0,8 0,4 0,0 3,0 7,6 10 nvt
1,0 1,0 0,6 0,6 0,4 2,3 8,0 10 5,625
0,8 1,0 0,9 0,6 0,7 2,7 7,6 10 7,5
0,9 1,0 0,9 0,4 0,0 3,0 7,9 9 5,625
nvt nvt nvt nvt nvt nvt nvt nvt 7,5
0,8 1,0 1,0 0,5 0,4 3,0 7,5 9 nvt
1,0 0,9 0,9 0,7 0,3 2,4 7,6 10 6,875
1,0 1,0 0,6 0,9 0,1 2,7 7,4 10 nvt
0,9 1,0 0,8 0,4 0,0 3,0 7,4 10 nvt
0,7 1,0 0,7 0,8 0,6 3,0 7,9 8 4,375
0,9 1,0 1,0 0,7 0,5 3,0 7,4 10 6,875
1,0 1,0 0,8 0,5 0,1 2,3 7,7 9 5
1,0 1,0 0,8 0,7 0,3 3,0 8,3 10 1,875
1,0 1,0 0,8 0,4 0,9 3,0 8,8 10 -1,25
0,9 1,0 0,7 0,7 0,3 3,0 7,9 10 3,125
1,0 1,0 0,8 0,7 0,0 2,7 7,5 10 4,375
1,0 1,0 0,7 0,4 0,1 3,0 7,0 10 6,875
0,8 1,0 0,6 0,4 0,4 3,0 7,0 10 6,875
0,9 1,0 0,6 0,4 0,3 3,0 6,9 10 6,875
0,7 1,0 0,9 0,5 0,3 3,0 7,4 9 4,375
0,8 1,0 0,7 0,5 0,4 2,6 6,9 9 6,875
0,9 1,0 0,9 0,8 0,4 2,3 6,9 10 6,875
0,8 1,0 0,7 0,3 0,2 2,6 7,1 10 5,625
1,0 1,0 0,9 0,9 0,3 3,0 8,3 10 -1,25
1,0 0,9 0,8 0,5 0,3 3,0 8,4 10 -1,875
0,8 0,8 0,8 0,4 0,2 3,0 6,7 10 6,875
0,8 1,0 1,0 0,8 0,8 3,0 6,7 10 4,375
0,6 0,8 0,8 0,8 0,5 3,0 5,9 10 6,25
0,9 0,9 0,7 0,4 0,1 2,6 7,6 10 -2,5
1,0 1,0 0,9 0,6 0,2 2,6 7,4 10 -1,875
1,0 0,9 0,5 0,0 0,4 3,0 7,5 10 -2,5
0,9 1,0 0,9 0,7 0,2 2,7 7,2 10 -1,875
0,5 1,0 1,0 1,0 0,0 3,0 6,5 10 -1,25
0,5 1,0 1,0 1,0 0,0 3,0 4,4 10 8,125
0,5 1,0 0,5 0,5 0,0 2,3 4,5 9 6,875
0,6 1,0 0,8 1,0 0,2 3,0 5,6 10 -2,5
0,2 1,0 1,0 1,0 0,5 3,0 4,9 10 -2,5
0,5 0,8 0,5 0,0 0,0 2,3 3,3 8 -2,5

Telecommerce 0509 37
p 29-39 ITO:Houdbaar 20-05-2009 12:50 Pagina 38
Woning-
corporaties
presteren
het best
Bij welke sector is de klant het beste af?
Welke branche doet het nu echt slecht en zou
daarmee terecht gekielhaald mogen worden in
consumentenprogramma's? Na vandaag weten we
het. Op basis van de onderzoeken bij meer dan
70 partijen kunnen we ook conclusies trekken die
boven de verschillende sectoren uit stijgen.
De best presterende sector
Voor iedereen die woont in een huurhuis of bijvoorbeeld
appartement met een servicecontract, is er goed
nieuws. Zij zijn klant van een organisatie in de best
presterende sector van dit onderzoek: de woningcorpo-
raties. Naast de hoogste overallscore is het ook de sector
met twee organisaties in de top tien van de overalllijst.
Is het toeval dat in deze branche sprake is van een eigen
kwaliteitskeurmerk die ook de bereikbaarheid mee-
neemt?
De woningbranche wordt gevolgd door de telecomsector
en op de derde plaats staan de zorg(verzekeraars).
Onderscheid tussen de sectoren
Bij de individuele organisaties is er een verschil van dag
en nacht tussen de prestatie van de nummer 1 en de
nummer laatst. Als we dit op brancheniveau bekijken,
valt dit echter reuze mee. Dit is te verklaren doordat in
alle sectoren goed, voldoende en slechter presterende or-
ganisaties te vinden zijn. Hierdoor middelen de resulta-
ten van de individuele bedrijven uit op het niveau van
de sectoren. Hoewel de financiële instellingen met de
de categorie ‘overig’ in dit onderzoek hekkensluiter
zijn, zijn de resultaten voor deze branche nog steeds
ruim voldoende.
38 Telecommerce 0509
ITO-bereikbaarheidstest
C
Snelheid versus inhoud
Zoals al besproken: bereikbaarheid is meer dan snel de
telefoon opnemen. Het gaat vooral om de inhoud. Krijg
ik als klant het juiste antwoord? Als we de resultaten
hier eens op doorlopen, dan is er onderscheid tussen de
diverse branches.
Feitelijk scoren alle vakgebieden goed qua snelheid van
beantwoording, namelijk boven het normgetal van 1
(dus onder de 60 seconden). Maar in de categorie juist
antwoord is een score van 0,5 of 0,6 wel laag. Een 0,5
betekent namelijk dat de helft van de gesprekken niet
het juiste of complete antwoord heeft opgeleverd. Het
lijkt dat sectoren waarin sprake is van meer complexe
informatie (internet/kabel en zorg) daarmee het meeste
problemen hebben.
Conclusie
Als nu nog eens een keer geroepen wordt ‘De telecom-
sector...’ of ‘De energiesector doet het zo slecht’, dan
kunnen we nu onderbouwd terugroepen: geen enkele
branche doet het structureel slecht en in ieder vakge-
bied zijn beter en minder goed presterende organisaties
te vinden. Dit illustreert maar weer dat organisaties die
slecht presteren de beleving voor een hele sector kunnen
beïnvloeden. ×