PLAN DE PROYECTO DE MEJORA CONTINUA

SIDAD CATLICA
ARA
DE CIENCIAS FSICAS Y FORMALES
OFESIONAL DE INGENIERIA INDUSTRIAL

GESTION DE LA CALIDAD
ALUMNOS:
AEL NIEVES GUZMAN PAOLA VICTOR PEREZ RAMIREZ
RAMOS QUISPE
LOS BAZAN
GEL RODRIGUEZ ALVAREZ

IVIA PORTUGAL
AREQUIPA-2016

MEJORA CONTINUA
PLAN DE PROYECTO DE

IDENTIFICACIN DEL PROYECTO:

DESCRIPCION Y ANTECEDENTES DE LA ORGANIZACIN:

Diversas empresas muestran hoy en da, problemas administrativos dentro de
ellas, desde algunos casi imperceptibles, a algunos que verdaderamente son
un riesgo para la empresa, en este documento se presentara, un estudio
realizado con la finalidad de poder solucionar uno o varios problemas
encontrados en nuestra empresa objetivo.
Nuestra empresa de estudio es el Hospital Regional Honorio Delgado, enfocada
en prevenir y proteger de riesgos y daos, as como recuperar la salud y
rehabilitar las capacidades de la poblacin, logrando esto en condiciones de
equidad y plena accesibilidad, fue inaugurado el 18 de julio de 1960, y a partir
de ese momento ha crecido hasta convertirse en uno de los hospitales ms
populares de Arequipa.
El Hospital Regional Honorio Delgado, es de carcter pblico, adems cuenta
con diversas especialidades para la atencin de diversas enfermedades tanto
fsicas como mentales con especialistas en cada rea.
Se cuenta con un rea de centro de referencia de enfermedades de transmisin
sexual, la cual brinda charlas y orientacin sobre este tipo de enfermedad, as
mismo se cuenta con rea de capacitacin, en la cual, la institucin brinda
cursos tanto para el personal de dicha institucin como tambin para pblico
en general.

DESCRIPCIN DEL PROBLEMA:

Teniendo una idea ms clara del lugar donde realizaremos el estudio, as como
de que es lo que desarrollaremos, procederemos con la descripcin:
El Hospital Honorio Delgado, actualmente es uno de los hospitales ms
concurridos en Arequipa, lamentablemente esto ocasiona muchas veces que la
atencin no sea la adecuada, provocando molestias en los clientes, as como
tambin en el personal que labora en ese lugar.
Nuestro problema radicaba en identificar las reas donde nacan las principales
molestias, para poder as intentar darles alguna solucin.
Llegamos a la conclusin que los principales problemas se encuentran en las
reas de historias clnicas, admisin, caja y farmacia.
Por lo tanto este estudio se centrara en la identificacin de dichos problemas,
as como de la creacin y propuestas de posibles soluciones a esos problemas,
para as solucionar el problema mayor, BRINDAR UNA MEJOR ATENCION AL
CLIENTE.

VISIN DEL ESTUDIO:

Mejorar el sistema de atencin y los distintos problemas en el sector pblico de
salud eligiendo como referencia para dicho estudio al hospital HONORIO
DELGADO ESPINOZA.
Convertirnos en personas capacitadas en prestar un excelente servicio al
cliente, con bastante eficacia y rapidez buscando presencia en el ambiente
global mediante un servicio e imagen de calidad y profesionalismo ante todos
nuestros clientes.

MISION DEL ESTUDIO:

Atender al cliente lo ms rpido posible y con mucha eficacia.
Estar enfocados a cubrir las necesidades y expectativas de nuestros clientes
mediante unos servicios de calidad proporcionados por personal con actitud de
servicio, mejora continua y liderazgo partiendo de nuestros valores, principios
de tica y profesionalismo. Hoy "SERVICIO AL CLIENTE" no es un
departamento, sino una de las ms importantes tareas que comprende nuestro
trabajo diario. Cada quien debe estar perfectamente consciente de que
debemos poner en el proceso la calidad que se espera. No es meritorio
producir con calidad, es simplemente lo que se espera del desempeo de cada
quin.

ESTRATEGIA:

Para realizar el estudio revisamos:

Informes
Informes
Informes
Informes
Informes

econmicos-financieros.
de comunicacin.
de produccin y logstica.
de recursos humanos.
de calidad y seguridad alimentaria

ENTREVISTAS:
Se realizaron sondeos en los diversos clientes para poder as, gracias a las
diversas respuestas, realizar una pequea investigacin, donde tomamos en
cuenta las sugerencias, reclamaciones y quejas, as como sus experiencias, y el
grado de satisfaccin.
OBSERVACIN DIRECTA: Visitamos personalmente el hospital, para poder
llevar a cabo un estudio ms eficiente y completo, y as poder identificar
diversos problemas, incluidos aquellos que el hospital intenta mostrar al
pblico.

METAS:
Nuestro estudio tiene como objetivo mejorar el sistema de atencin as como
los distintos problemas que surgen en el sector pblico de salud.
Utilizando para dicho estudio como objeto de anlisis al hospital HONORIO
DELGADO ESPINOZA.
Conocer, comprender, e implementar la tcnica del uso de la mejora
continua, para as poder en la empresa objetivo, mejorar el
SISTEMA DE ATENCION AL CLIENTE, valindonos de:
Poseer un mejor sistema de entrada y salida de las historias
clnicas
Hacer ms uso de las lneas telefnicas ya que esto acelerara el
proceso de sacado de citas.
Poner personal de seguridad cerca a caja ya que es aqu donde
pueden ocurrir mayores infracciones.
Las historias clnicas deben poseer su propia rea para que
personal no autorizado pueda acceder a ella.

 Tener una mayor coordinacin con farmacia para que se indique

que medicamentos estn disponibles.
Esperando cumplir con estas metas en el Corto plazo (1-2 aos).

IDENTIFICAR A CLIENTES

IDENTIFICAR A CLIENTES IDENTIFICAR A CLIENTES Y PROVEEDORES EXTERNOS

Pacientes del hospital, los proveedores externos serian el tipo de medicamento

a recibir para su tratamiento el cual se encuentre normalizado y en ptimas
condiciones para su uso.
IDENTIFICAR A CLIENTES Y PROVEEDORES INTERNOS

Pacientes del hospital, proveedores internos son los doctores enfermeras los
cuales se deben encontrar altamente capacitados para ejercer su labor con los
pacientes para la necesidad que requieran.

DESCUBRIR NECESIDADES DEL CLIENTE

LISTA DE NECESIDADES DE LOS CLIENTES EN SU LENGUAJE:

Ser empticos con los pacientes, detectar sus necesidades y el tipo de

tratamiento a seguir para su pronta recuperacin

ANLISIS Y PRIORIZACIN DE LAS NECESIDADES DE LOS CLIENTES

Detectar el grado de peligro del paciente para establecer controles y darle

cobertura a sus necesidades sea medicamentos u otro insumo para su
recuperacin.
TRADUCIR NECESIDADES A LENGUAJE DE LA ORGANIZACIN:

Cada paciente tendr un sntoma diferente el cual establecer el tipo de

tratamiento a seguir para lo cual el hospital tendr que seguir una
normalizacin para los medicamentos y tratamientos sean operaciones u otro
tipo para la recuperacin del cliente(paciente).
ESTABLECER UNIDADES DE MEDIDA Y SENSORES

Para este seguimiento del tratamiento de los pacientes sobre cmo va su

recuperacin es necesario estableces medidas de control los cuales son
enfermeras altamente capacitadas que hagan un seguimiento de los pacientes
cada cierto tiempo para detectar como se encuentra.

DESARROLLAR EL PRODUCTO

CARACTERSTICAS QUE PROPORCIONAN AL CLIENTE UN BENEFICIO PTIMO

Las caractersticas ms importantes que deben tener la atencin al cliente son:

La labor debe ser empresarial con espritu de servicio eficiente, sin

desgano y con cortesa.

El empleado debe ser accesible, no permanecer ajeno al pblico que lo

necesita.

El pblico se molesta enormemente cuando el empleado que tiene frente

a l no habla con claridad y utiliza un vocabulario tcnico para explicar
las cosas.

Se debe procurar adecuar el tiempo de servir no a su propio tiempo, sino

al tiempo que dispone el cliente, es decir, tener rapidez.

Es muy recomendable concentrarse en lo que pide el cliente, si hay algo

imperfecto, pedir rectificacin sin reserva. El cliente agradecer el que
quiera ser amable con l.

La empresa debe formular estrategias que le permita alcanzar sus

objetivos, ganar dinero y distinguirse de los competidores.

La empresa debe gestionar las expectativas de sus clientes, reduciendo

en lo posible la diferencia entre la realidad del servicio y las expectativas
del cliente.

AGRUPAR NECESIDADES RELACIONADAS AL CLIENTE

COMUNICACIN:

Se trata de transmitir con claridad y precisin lo que los directivos esperan que
el empleado haga.
Los puestos de trabajo y las exigencias por parte de los directivos son
dinmicos, y es necesario ir comunicando los cambios que se van requiriendo,
con frecuencia a los empleados.
REALIMENTACIN:
Adems de que el empleado sepa lo que se espera de l, es necesario que, al
hacerlo, pueda verificar que lo est haciendo bien. Es decir, necesita verse en
el espejo.
CONFIANZA
Un empleado adquiere confianza para realizar sus tareas cuando tiene los
medios fsicos y los conocimientos que le permiten hacerlo.

CAPACIDAD
Es la contracara de la confianza. Si bien la confianza es el sentimiento del
empleado respecto a sus propias capacidades para prestar el servicio, la
capacidad es juzgar objetivamente que cuenta con las herramientas necesarias
para hacerlo.
SELECCIONAR LAS CARACTERSTICAS Y METAS DE ALTO NIVEL DEL PRODUCTO

Luego de una serie de entrevistas al personal de la empresa as como a los

clientes se concluy que la mayor parte de los problemas administrativos
graves se centran en las reas de:
Historias clnicas, admisin, caja y farmacia.
DESARROLLAR LAS CARACTERSTICAS Y METAS DETALLADAS DEL PRODUCTO

HISTORIAS CLINICAS:
o Crear un sistema con una base de datos con todos los cdigos de las
historias que registre las entradas y salidas y el lugar de destino.
o Con el mismo sistema que registrara las entradas y salidas de las
historias clnicas tambin registrara el personal que la solicito,
incluyendo fechas, esto en cuanto a las historias antiguas, con las
nuevas historias y las continuaciones de las antiguas ya sern
completamente virtuales ya que el sistema tendr que tener todo el

o
o

contenido de las historias. Los doctores tendrn acceso al sistema a

travs de una cuenta de usuario personal, de manera que podrn ellos
ingresar la informacin del paciente, y una vez guardada la informacin
no podr ser modificada ya que las historias son documentos formales.
Con este sistema ya no se necesitara personal nocturno.
Las historias clnicas ya no podrn ser manipuladas ya que el sistema no
permite la modificacin de estas.

ADMISION:
o Abrir ms lneas telefnicas, para lo cual se necesitara un mayor
nmero de personal capacitado, que se dedique nica y exclusivamente
a la atencin de llamadas
o El personal deber ser exclusivamente de su rea
CAJA:
o Contratar a una empresa de seguridad que implementar un sistema de
defensas contra robos y asaltos incluyendo un seguro.
o El gerente de administracin solicite tener caja chica adecuada con la
cantidad de dinero suficiente para la atencin de esta.
o Hacer una interconexin entre caja y admisin y esta ltima emita una
orden de pago que se efectuar en caja.
o Aplicar un control interno ms eficaz y capacitar constantemente al
personal de administracin.
FARMACIA:
o Controlar la caja chica con comprobantes de pago y contratar al
personal especializado en el rea en que vaya a trabajar.
o El personal de almacn de farmacia es el que tiene conocimiento de
todos los medicamentos en almacn de farmacia, es por ello que este
personal debera clasificar los medicamentos por especialidades y
proporcionar una lista de estos medicamentos a cada mdico
especialista; as como tambin proporcionar a los mdicos generales
toda la lista de los medicamentos existentes.

DESARROLLAR EL PROCESO

IDENTIFICAR CONDICIONES DE OPERACIN

HISTORIAS CLNICAS:
o No tienen un sistema de control de entradas y salidas de historias
clnicas
o El bajo control ocasiona prdidas de las historias o prstamos a
mdicos cuya devolucin es engorrosa y expone al personal a

o
o

situaciones conflictivas, de modo que es vital no aceptar que los

mdicos se lleven historias fuera de la clnica.
Durante la noche alguien debe ser responsable de las historias
clnicas, ya que es inexistente esa funcin.
El archivo de historias debe depender de un rea, actualmente el
uso y abuso de las historias se origina porque diversas reas
pueden acceder y manipularlas.

ADMISIN:
o Existen problemas para la informacin por telfono a los clientes
que hacen consultas telefnicas. El problema radica en que la
atencin telefnica eleva los tiempos de atencin a los pacientes,
genera situaciones tensan en horas punta y conflictos con los
clientes, adems que eleva el riesgo de informacin errnea tanto
al paciente por telfono como al presencial.
o Los trabajadores de estas reas, se responsabilizan de caja por
algunas horas, lo que eleva sus responsabilidades y resta el
tiempo de atencin al cliente.
o Estos trabajadores tambin efectan labores de asignacin de
pacientes a mdicos, lo que puede generar riesgo de salud o
riesgo de asignacin a mdicos. Esto puede generar mal trato de
los mdicos y conflictos en todo nivel. Adems se menciona que
ellos igualmente buscan y disponen de historias clnicas.
CAJA:
o No tiene seguridad contra posibles asaltos o robos
o No cuenta con el feble o monedas de baja denominacin
necesarias
o Pierde tiempo en cuadrar caja del da por esperar la liquidacin de
Admisin
o Entrega dinero a mdicos sin autorizacin de jefe ni vales de
respaldo, lo que supone un seguimiento a los mismos y una
exposicin al mal trato o conflictos con el personal.
FARMACIA:
o Los trabajadores de esta rea se encargan de caja chica,
recargando sus labores y enfrentando situaciones para lo cual no
estn obligados, como pedidos de dinero por parte de los
mdicos, control de caja y otros.
o Discrepancias con pacientes por mdicos que recetan
medicamentos que no reconoce el seguro.

Recoger informacin sobre procesos alternativos

 Lograr una excelente atencin a pacientes y lnea de carrera, para

corregir y mejorar el trabajo que realizan en cuanto a la atencin.
Cada hospital debe tener, adems de su director mdico, otro director
mdico acadmico, que asegure actividades en el hospital.
Creacin de comits para lograr una ptima atencin al paciente (de
infecciones intrahospitalarias, de atencin al gerente, al paciente
diabtico, al adicto al tabaco, al alcohlico).
Exigir la permanente actualizacin de las charlas cientficas,
patrocinadas por el propio hospital o por los laboratorios de la industria
farmacutica.
Nombrar (o contratar) internistas para cada piso de especialidad del
hospital, en constante interaccin.
Instalacin de un buzn de sugerencias, donde los colegas puedan
manifestar sus experiencias o sus denuncias.
SELECCIONAR EL DISEO GENERAL DEL PROCESO

El diseo del servicio al cliente constituye el punto de partida del diseo

de los sistemas logsticos, si se tienen en cuenta los momentos por los
que atraviesa el sistema logstico, queda claro que el diseo del servicio
al cliente es el resultado de la toma de decisiones de tipo estratgicas.

El diseo del servicio al cliente lleva implcito el anlisis de la

organizacin que brindar el servicio y el de los clientes que lo recibirn

Se debe: Seleccionar los segmentos de mercado que son objetivos del

sistema logstico,
Caracterizar a los clientes, Estudiar la demanda de servicio al cliente,
Proyectar la meta y el nivel de servicio a garantizar, Disear la
organizacin para brindar el servicio al cliente y evaluar Resultados.

DESARROLLO DE CONTROLES Y TRANSFERENCIA A OPERACIONES

DISEAR EL CICLO DE RETROALIMENTACIN

Es una forma organizada de anotar la conducta del empleado en el desempeo

de sus labores y compartir esa informacin con ellos intercambiando ideas.

Se debe ofrecer retroalimentacin verbal diaria en relacin al xito logrado, al

empleado encargado de esto. Crea sensacin de orgullo, estima de s mismo,
conciencia de que uno le importa a alguien.

Se edifica un grupo fuerte y cohesivo. Debiendo fijar en algn lugar visible

carteles que muestren las medidas de la productividad de individuos o del
grupo. Una representacin visual vale ms que mil palabras

PROGRAMAR AUDITORIAS

Normalmente las empresas van a tener un nico programa de auditoras

anual, y en ellas se determinar la frecuencia de auditoras de los procesos.
El objetivo de las auditoras internas es hacer un alto en el camino para realizar
un examen objetivo de cmo est funcionando tu empresa. La auditora interna
trata de obtener informacin de forma planificada, para compararla con lo que
inicialmente se planific a fin de confirmar que las cosas se estn haciendo
adecuadamente.
Durante la auditora se debe buscar reas de mejora, aquellos procesos que se
encuentre en baja forma, intentar determinar una alternativa para mejorarlos.
No consiste en buscar los fallos o los incumplimientos de los requisitos.
La periodicidad de las auditorias no es un trmino fijo sino que va a depender
de cada empresa y del estado en el que se encuentre. Y para determinar el
periodo es necesario hacer estas preguntas:

Tengo procedimientos o procesos de especial complejidad que se deben

auditar con mayor frecuencia y de manera independiente? En este caso,
sera bueno no determinar slo una auditora anual.
Cul es el grado de madurez de tu sistema? Para los primeros aos,
cuando el sistema se encuentra en una fase de juventud, el llevar a cabo
una nica auditoria al ao, es un granito ms al vaso del fracaso.
Tengo algn aspecto o rea que tenga un historial de problemas o no
conformidades? Pues entonces no lo dejes para auditar hasta final de ao,
no esperes once meses, enfoca todos tus esfuerzos en mejorar esa rea.

PLANIFICAR TRANSFERENCIA A OPERACIONES

ACTIVIDADES A REALIZAR
1.-Crear un sistema con una base de
datos con todos los cdigos de las
historias que registre las entradas y
salidas y el lugar de destino.
2.-Eliminar
progresivamente
al
personal nocturno.

PLANEA
DO

3.-Implementar
sistema
que
registrara el personal que la solicito,
incluyendo fechas.
4.-Abrir ms lneas telefnicas, para
lo cual se necesitara un mayor
nmero de personal capacitado
5.-Contratar a una empresa de
seguridad que implementar un
sistema de defensas contra robos y
asaltos incluyendo un seguro.
6.-El gerente de administracin debe
tener una caja chica adecuada con la
cantidad de dinero suficiente para la
atencin de esta.
7.-Hacer una interconexin entre caja
y admisin.

PLANEA
DO
REAL

8.-Aplicar un control interno ms

eficaz y capacitar constantemente al
personal de administracin.
9.-Controlar
la caja chica con
comprobantes de pago y contratar al
personal especializado en el rea en
que vaya a trabajar.
10.-Clasificar los medicamentos por
especialidades y proporcionar una

REAL
PLANEA
DO
REAL

PLANEA
DO
REAL
PLANEA
DO
REAL

PLANEA
DO
REAL

PLANEA
DO
REAL
PLANEA
DO
REAL
PLANEA
DO
REAL

PLANEA
DO
REAL

lista de estos medicamentos a cada

mdico especialista
IDENTIFICAR CONTROLES NECESARIOS
PRIMER
BIMESTRE

MES
1

MES
2

SEGUNDO
BIMESTRE

MES
3

MES
4

TERCER
BIMESTRE

MES
5

MES
6

CONCLUSIONES
Gracias al estudio realizado, pudimos conocer, comprender, e
implementar la tcnica del uso de la Metodologa de la mejora continua.
Conocimos la administracin hospitalaria en alguno de sus campos de
aplicacin, as como determinamos los componentes que interactan en
ella.
Pudimos apreciar la actual situacin del sistema de salud en el Hospital
Honorio Delgado, su dependencia, sus fuentes de ingresos y recursos.
Hicimos mencin de alguno de los problemas que tiene el hospital, hacia
sus pacientes y en cuando a la implementacin de algunos equipos.
7.- BENEFICIOS ESPERADOS
Crear e implementar el sistema planteado en el informe para poder as
solucionar los diferentes problemas y molestias que se generan en este
hospital, para as mejorar principalmente el servicio de atencin al
cliente, as como mejorar el ambiente laboral, para el beneficio de los
trabajadores.
Contratar personal calificado o de lo contrario capacitar personal para
que cada uno pueda desarrollar su funcin de forma efectiva en el
hospital.
Tener un control ms estricto de los historiales que salen y entran, con la
finalidad de no ocasionar prdidas.
En farmacia; tener ms orden en la clasificacin de medicamentos y
emitir comprobantes de pagos para que no haya ms prdidas.