MARKETING DE SERVIO

Promoo do Servio
Vendas Pessoais;
Vendas Boca a Boca;
Vendas Mdia de massa;
Vendas relaes Pblicas;
Vendas atravs Marketing Direto Porta a porta.

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Estratgias dos servios
Segundo Lovelock ( 2001 )
Produto;
Processos;
Pessoas;
Evidncia Fsica

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- Tempo e lugar;
- Qualidade;
- Promoo;
- Preo

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OS 8 PS DO MARKETING DE SERVIOS
1 P Product elements (Elementos do Produto)
Todos os componentes do desempenho do servio que criam
valor para os clientes. Os gerentes devem selecionar as
caractersticas do produto principal (bem ou servio) e o pacote
de elementos suplementares que o envolvem, com relao aos
benefcios desejados pelos clientes e ao grau de desempenho
dos produtos concorrentes.

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2 P Place and time (Lugar e Tempo)
Decises gerenciais sobre quando, onde e como entregar
servios aos clientes. A entrega de elementos do produto para
os clientes envolve decises sobre o lugar e o tempo da
entrega e pode envolver canais de distribuio fsica ou
eletrnica (ou ambos), dependendo da natureza do servio que
esta sendo fornecido.

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2 P Place and time (Lugar e Tempo)
As empresas podem entrega o servio diretamente para os
clientes ou para organizaes intermedirias, tais como os
pontos de varejo de outras empresas que recebem uma
porcentagem do preo de venda para executar certas tarefas
associadas a vendas, servios e contato com o cliente

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3 P Processo
Um mtodo particular de operaes ou sries de aes,
normalmente envolvendo passos que precisam ser dados em
uma seqncia definida. A criao e entrega de elementos do
produto aos clientes exigem o projeto e implantao de
processos eficazes. O processo descreve o mtodo e a
seqncia dos sistemas operacionais de servios.

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3 P Processo
provvel que processos mal concebidos irritemos clientes
devido entrega lenta, burocrtica e ineficaz do servio. Da
mesma forma, processos deficientes dificultam o bom
desempenho do pessoal da linha de frente, resultam em baixa
produtividade e aumentam a probabilidade de falhas nos
servios.

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4 P Produtividade e qualidade
Produtividades O grau de eficcia com que os insumos de servio
so transformados em produtos que adicionam valor para os clientes.
Qualidade O grau em que um servio satisfaz os clientes ao atender
suas necessidades, desejos e expectativas. Produtividade e qualidade,
muitas vezes abordadas separadamente, devem ser vistas como duas
faces da mesma moeda. Nenhuma empresa de servio pode se dar ao
lux ode abordar qualquer elemento em separado.

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4 P Produtividade e qualidade
A produtividade melhorada essencial para manter os custos sob
controle, mas os gerentes precisam cuidar para no reduzirem
indevidamente os nveis de servios, o que ser lamentado pelos
clientes o e talvez tambm pelos funcionrios. A qualidade do servio,
tal como definida pelos clientes, essencial diferenciao do produto
e para aumentar a fidelidade do cliente. Entretanto, investir na melhoria
da qualidade sem entender o balano entre custos e incrementos na
receita pode colocar em risco a rentabilidade da empresa.

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5 P Pessoas
Profissionais e, s vezes, outros clientes envolvidos na
produo do servio. Muitos servios dependem de interao
direta e pessoal entre os clientes e os funcionrios de uma
empresa (como ao cortar o cabelo ou comer em um
restaurante). A natureza dessas interaes influencia muito as
percepes da qualidade do servio pelo cliente.

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5 P Pessoas
Os clientes geralmente julgaro a qualidade do servio que
recebem em grande parte pela avaliao das pessoas que
esto fornecendo o servio. Empresas de servio bemsucedidas empenham considervel esforo no recrutamento,
treinamento e motivao de seus profissionais, principalmente
mas no exclusivamente daqueles que entram em contato
direto com os clientes.

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6 P Promoo e educao
Todas as atividades e incentivos de comunicao destinados a
aumentar a preferncia do cliente por um determinado servio ou
fornecedor de servio. Nenhum programa de marketing pode ter
sucesso sem um programa de comunicao eficaz que proporcione
promoo e educao. Esse componente desempenha trs papis
cruciais: fornecer informaes e conselhos necessrios, persuadir os
clientes-alvo quanto aos mritos de um determinado produto e
incentivar os clientes a entrarem em ao em momentos especficos..

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6 P Promoo e educao
No marketing de servios, grande parte da comunicao , por
natureza, educacional, particularmente para clientes novos. As
empresas podem precisar ensinar-lhes os benefcios do servio, onde
e quando obt-los e como participar dos processos de servio. As
comunicaes podem ser feitas por indivduos como vendedores e
treinadores ou por meio de mdia como televiso, rdio, jornais,
revistas, outdoors, folhetos e sites da Internet.

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7 P Physical evidence (Evidncia fsica)
Pistas visuais ou outras pistas tangveis que ofeream evidncias da
qualidade do servio. A aparncia de edifcios, jardins, veculos, moblia
interior, equipamentos, membros do quadro de pessoal, placas, material
impresso e outras indicaes visveis fornecem evidncia tangvel da
qualidade do servio de uma organizao.

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7 P Physical evidence (Evidncia fsica)
As empresas de servio precisam administrar cuidadosamente a
evidncia fsica porque esta pode exercer um impacto profundo sobre
as impresses dos clientes. Em servios dotados de poucos elementos
tangveis, como seguros, a propaganda frequentemente utilizada para
criar smbolos significativos. Um guarda-chuva, por exemplo, pode
simbolizar proteo, e uma fortaleza, segurana.

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8 P Preo e outros custos do servio
Despesas em dinheiro, tempo e esforo que os clientes incorrem ao
comprar e consumir servios. O preo e outros custos do componente
servio remetem a administrao aos vrios custos incorridos pelos
clientes para obterem benefcios do produto do servio.

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8 P Preo e outros custos do servio
As responsabilidades no se limitam s tarefas tradicionais de
estabelecer o preo de venda aos clientes, fixao de margens para o
comrcio e definio de condies de crdito, os gerentes de servios
tambm reconhecem e buscam minimizar outros custos em que os
clientes podem incorrer ao comprarem e utilizarem um servio, entre
os quais, tempo, esforo fsico e mental e experincias sensoriais
negativas.

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