UNIVERSIDAD EL BOSQUE

FACULTAD DE CIENCIAS
DEPARTAMENTO DE MATEMTICAS
MATERIA: PROCESOS ESTOCSTICOS I
Profesor: Rubn Daro Castaeda B.
FECHA: 14 de abril de 2016. TEMA: TEORA DE COLAS
Promesas de enamorados, por la mayor
parte son ligeras de prometer y muy
pesadas de cumplir
Cervantes

TEORIA DE COLAS
INTRODUCCIN
Las

lneas de espera hacen parte de nuestra vida diaria. Todos hacemos colas

para tomar el Transmilenio, para entrar a cine, para el banco, para la biblioteca,
para el supermercado, para

comer

perro en el negocio del Seor Jos en la

Universidad a las 8:00 pm., para imprimir en un sitio de internet, etc. Nos hemos
acostumbrado a esperas largas, pero nos molesta cuando son demasiado largas.
Parece ser que perdemos un promedio de 15 aos de nuestra vida haciendo fila.
Realizado un estudio en los EE.UU. el tiempo que la poblacin de un pas pierde al
esperar en las colas es un factor importante tanto en la calidad de vida como en la
eficiencia de su economa, en este pas las personas pasan 37.000.000.000 de
horas al ao haciendo cola (ms o menos unos 4.223.744 aos), si este tiempo se
usara de manera productiva, significara cerca de 20.000.000 de personas-ao de
trabajo til cada ao. Es interesante saber cunto tiempo permanecemos
haciendo cola y si a esto le sumamos el tiempo que empleamos en transportarnos
en la ciudad, estamos seguros que con este tiempo

perdido nos alcanza para

hacer otra carrera profesional.

Una llegada paciente es la persona que espera tanto tiempo como sea necesario
hasta que el servicio est disponible para ser atendido, aun cuando los clientes
gruen y se mueven con impaciencia, el hecho de que esperen para calificarlos
de llegadas pacientes.
JUSTIFICACIN:
El estudio de la teora de colas trata de cuantificar el fenmeno de espera
mediante medidas o valores cuantitativos que representan eficiencia, dentro de
ellos podemos considerar: la longitud promedio de la cola, el tiempo promedio de
espera en cada cola, la utilizacin promedio del servicio. Es importante destacar
que el fenmeno de espera no se limita solo a los humanos. (Aviones vuelan en
crculos para aterrizar en tiempos de espera)

Ejemplo: En el BANCO DE OCCIDENTE, el gerente de la oficina informa sobre el

tiempo de espera de los clientes, teniendo en cuenta el nmero de cajeros (Ver
tabla).
Cantidad de cajeros
Tiempo promedio en espera
( minutos)

45

42

33

25

19

14

11

a. Si hay cuatro cajeros Cul es el tiempo promedio de espera en la

cola?
b.

Si el gerente desea reducirlo a un promedio de

13 minutos la

espera, cuntos cajeros se requieren?

ELEMENTOS DE UN MODELO DE COLA
Los elementos principales de una lnea de cola son dos: EL CLIENTE

y EL

SERVIDOR. Los clientes generan una fuente. Al llegar a la instalacin pueden

recibir un servicio inmediato, o esperar en la cola, si la instalacin est ocupada.
Cuando en una instalacin se termina un servicio, en forma automtica se atrae
a un cliente que espera, si lo hay, en la cola. Si la cola est vaca, la instalacin se
vuelve inactiva hasta que llegue un cliente nuevo. A continuacin se especifican
algunos elementos bsicos de una cola:
1. El tiempo entre llegadas: Corresponde al proceso de llegada entre los
clientes sucesivos.
2. Tiempo de servicio: El tiempo de servicio es una variable aleatoria continua
que depende del tipo transaccin que vaya hacer el usuario. En las redes de
conmutacin de paquetes depende de la velocidad de enlace y la longitud del
mensaje que deseamos trasmitir. Es importante anotar

que el tiempo de

servicio corresponde a una distribucin de probabilidad del tiempo de servicio

que generalmente es igual a la distribucin de la longitud del mensaje. Por lo
general estos tiempos de llegada y de servicio pueden ser probabilstico o
Determinstico. Eje: tiempo de servicio de urgencia

de la llegada de un

paciente a solicitar el, servicio.

3. El tamao de la cola: puede ser finito o puede ser infinito.
4. La disciplina en la cola: representa el orden en el que se seleccionan los
clientes de una cola. La disciplina ms comn: primero en llegar y primero en
salir (PLPS) o simplemente respetando

el orden de arribo, como tambin

est el ltimo en llegar y primero en servirse (ULPS). (almacenes de ropa de la

lnea femenina).
5. El comportamiento de los clientes humano, juegan un papel importante: se
puede saltar de una cola a otra; puede rehusar totalmente a la cola.
6. En el diseo de la instalacin del servicio puede comprender varios
servidores en paralelo, en serie, o bien en red. En la mayora de los casos
estudiados se consideran los servidores en paralelo con velocidad de servicio
igual, all se hace regularmente una sola cola al frente de un conjunto de
servidores. El servicio en serie requiere que el usuario que ingresa al sistema
pase por todos los servidores que prestan el servicio en serie. nicamente
cuando ha recibido el servicio de todos los servidores se considera

que ha

terminado el servicio del sistema. Un ejemplo muy acorde es el burocrtico: El

primer empleado revisa los documentos, el segundo le pone unos sellos, el
tercero cobra, el cuarto los entrega, el quinto cobra nuevamente y el sexto lo
deja salir de la oficina. Una caracterstica de este sistema es que para cada
servidor es necesario hacer una cola y la velocidad del servidor es diferente.
Cuando se entrega un trabajo para que sea procesado por un computador se
constituye en un servicio en serie. Este servicio tiene algo en particular y es
que presentan los llamados cuellos de botella debido a que la velocidad de
atencin es diferente para cada uno de los servidores.
Definicin: Un modelo generalizado se basa en el comportamiento a largo plazo,
o de estado estable, de la cola, que se alcanza despus de que el sistema ha
estado

funcionando

generalizado

un

tiempo

suficientemente

largo.

En

este

modelo

supone que las frecuencias tanto de llegada como de salida

dependen del estado, y esto significa en otras palabras

cantidad de clientes en la instalacin del servicio.
DIAGRAMA DE TRANSICIN EN COLAS DE POISSON

que depende de la

n0

Bajo condiciones de estado estable, para

entrada y salida del estado
estado

, las tasas esperadas de flujo de

deber ser iguales. Con base en el hecho de que el

n 1

slo puede cambiar a los estados

n 1

Tasa esperada de flujo que entra hacia el estado

, se obtiene:

n 1 Pn 1 n 1 Pn 1

, de forma

anloga:
Tasa esperada de flujo que sale hacia el estado

n Pn n Pn

, por tanto podemos

construir la ecuacin de balance: Tasa esperada de flujo que entra hacia el estado

= Tasa esperada de flujo que sale hacia el estado

n 1 Pn 1 n 1 Pn 1

n Pn n Pn , n 1,2,3, ,.....

, es decir:

n 0 0 P0 1 P1 P1

, si

n 1 0 P0 2 P2 1 P1 1 P1 P2

Si:
n 1 n 2 n 3 .... 0
1 2 3 ....... n

Pn

demostrar que:

1 0
P
2 1 0

, de esta manera podemos

P0 ; n 1,2,3,.....

0
P0
1

P
y se debe recordar:

n0

ELEMENTO BSICOS:
Los siguientes elementos son fundamentales para generalizar el modelo.

Cantidad de clientes en el sistema (En la cola y en el servicio)

Frecuencia de llegada cuando hay

clientes en el sistema

Frecuencia de salida o tasa de servicio cuando hay

Pn

Probabilidad de estado estable de que haya

n 1 n 2 n 3 .... 0
1 2 3 ....... n

Pn

P0 ; n 1,2,3,.....

n 0

clientes en el sistema

clientes en el sistema.

Ls

Cantidad
Ls

nP
n 1

esperada de clientes en el sistema, se calcula a travs de:

Lq

Cantidad
Lq

esperada

de

clientes

en

la,

se

calcula

travs

de:

(n C ) P

n c 1

Ws

Tiempo esperado de espera

en el sistema, se calcula a travs de:

Ls efectW s

(frmulas de Little)
Wq

Lq efectW q

Tiempo esperado de espera en la cola, se calcula a travs de:

La frecuencia efectiva de llegada al sistema. Es igual a la tasa (nominal) de llegada

cuando

todos los clientes que llegan se unen al sistema, es decir no rehsan. En caso
efec ,

contrario, si algunos clientes rehsan por cualquier motivo, entonces:

efect

calcula a travs de:

n 0

Pn

y se debe tener en cuenta la siguiente relacin:

efec perdido ,

efec perdido,
relacin:

se

C Ls Lq

efe

L s Lq

efe

EJEMPLO 01
En un auto lavado para automviles funciona con un espacio para el lavado y el
aseo de un automvil. Los automviles llegan a 5 autos cada hora y pueden
esperar en el estacionamiento. Un auto toma el servicio de lavado cuando queda
libre el canal. El tiempo para lavar y limpiar un automvil es de 8 minutos en
promedio. Determinar:
a. La probabilidad de que no haya autos para lavar.
b. La cantidad de clientes esperada en el sistema.
c. La cantidad promedio de automviles en la cola.
d. Utilizacin porcentual del lavador de automviles.
EJEMPLO 02
En un supermercado se opera con tres cajas de atencin al pblico para cancelar
productos. El gerente del supermercado tiene la siguiente distribucin para
determinar

la cantidad de Seoritas cajeras en operacin, en funcin de la

cantidad de clientes en el supermercado para pagar.

Cantidad de clientes

Cantidad de cajas

para cancelar productos

funcionando
1 a 3
1
4 a 6
2
Ms de 6
3
Los clientes llegan a las cajas con una distribucin de Poisson, con frecuencia de
10 clientes por hora. El tiempo promedio de atencin a un cliente es exponencial
con una media de 12 minutos de promedio.
a. La probabilidad de que haya una caja abierta.
b. El tiempo de total para que un cliente haga su compra.
c. El nmero de clientes en la fila.
d. El nmero de clientes en el sistema.
e. El promedio y la eficiencia de las cajeras.
EJERCICIOS
1. Diga si cada afirmacin sobre la cola de un sistema de lneas de espera, es

falsa o verdadera.
a. La cola es donde los consumidores esperan en el sistema hasta que termine
su servicio.
b. Los modelos de colas suponen por convencin que la cola pueda tener un
nmero limitado de clientes.
c. La disciplina en la cola ms comn es primeros en llegar, primero en salir.
2. Suponga que al analizar un banco, se obtienen los siguientes datos
Cantidad

de

cajeros
Inactividad (%)

1 2
0 8

Determinar:
a. La eficiencia de la operacin cuando la cantidad de cajeros es de 2
b. La eficiencia de la operacin cuando la cantidad de cajeros es de 3
c. La eficiencia de la operacin cuando la cantidad de cajeros es de 6
3. En una clnica, ubicada en el occidente de Bogot, existen cuatro mdicos para
atender urgencias. Los mdicos atienden en un consultorio asignando segn la
directora de control de la siguiente manera:
Pacientes en

mdic

Servicio de

os

urgencia

activos

1 a 2
1
3 a 4
2
5 a 6
3
7 a 8
4
El tiempo de llegadas es exponencial con media de 5 minutos por paciente y el
tiempo promedio de atencin

a un paciente es de 10

minutos. Mximo se

atienden 10 pacientes, de lo contrario los trasladan en ambulancia a otra sede

cercana. Determinar:
a. La probabilidad de que haya un mdico que est atendiendo.
b. La probabilidad de que hayan tres mdicos atendiendo.
c. El nmero de pacientes en la fila.
d. La eficiencia de la seccin de urgencias.
4. Identifique el cliente y el servidor en cada uno de los siguientes casos:
a. Aviones que llegan al aeropuerto.
b. Servicio de taxis donde esperan los pasajeros que llegan del avin.
c. Inscripcin de materias en la universidad.
d. Juicios en la corte.
e. Funcionamiento de las cajas en Carulla.
f. Funcionamiento de un parqueadero.
5. Un restaurante de comida rpida

tiene una ventanilla para atender clientes

que llegan en carro. Los automviles llegan a una tasa de 2 cada 5 minutos y
que el espacio

alcanza para 6 automviles incluyendo al que est atendiendo.

Otros autos que llegan no entran y se van. El empleado tarda en la ventanilla 1.5
minutos en atender un cliente en promedio. Determinar:
a. La probabilidad de que la ventanilla est desocupada.
b. El nmero esperado de clientes en el sistema.
c. El tiempo de espera calculado hasta que un cliente pueda hacer su pedido en
la ventanilla.
d. La probabilidad de que un automvil rehse.
6. Examine un caso de cola con un servidor, en el que las tasas de llegada y de
servicio son:

n 10 n, con : n 0,1,2,3.

n
5, con : n ,1,2,3,4
2
P0 ; P1 ; P2 ; P3 ; P4

Determine las probabilidades de estado estable:

7. En una notara de Bogot

el promedio de personas que llegan a autenticar

documentos es de 10 personas cada hora. La persona que atiende en la ventanilla

tiene un promedio de servicio de 7 minutos por cliente. Contestar:
a. Determine la probabilidad de que la persona que atiende en la ventanilla est
desocupada.
b. Cul es el nmero de personas que esperan antes de ser atendidos en la
ventanilla.
c. Cul es el promedio de tiempo que un cliente permanece en la

notaria

completamente.
d. Cul es la eficiencia de la persona que atiende en la ventanilla.
8. Con base en el diagrama de lneas de espera de Poisson, demuestre que:

P5

0 1 2 3 4
P0
1 2 3 4 5
, demostracin realizada por el profesor: Hamdy Taha.

PRIMER PARCIAL: 19 de abril de 2016