Indce

Introduo..........................................................................................................................1
1. Conceitos de Qualidade.................................................................................................2
2. Gesto de Qualidade......................................................................................................2
2.1 Evoluo da Gesto de Qualidade...........................................................................3
2.1.1 Era da Inspeco...............................................................................................3
2.1.2 Era do Controle Estatstico................................................................................3
2.1.3 Era da Qualidade Total......................................................................................3
2.2 Princpios de Gesto da Qualidade..........................................................................5
2.2.1. Focalizao no cliente......................................................................................5
2.2.2. Liderana..........................................................................................................5
2.2.3. Envolvimentos das pessoas..............................................................................5
2.2.4. Abordagem dos processos................................................................................5
2.2.5. Abordagem da gesto como um sistema..........................................................5
2.2.6. Melhoria contnua............................................................................................5
2.2.7. Abordagem factual...........................................................................................5
2.2.8. Relaes mutuamente benficas com fornecedores.........................................5
2.3. ISO..........................................................................................................................5
2.3.1 Objectivos.........................................................................................................6
2.3.2 Normas ISO.......................................................................................................6
Concluso..........................................................................................................................7
Bibliografia........................................................................................................................8

Introduo
No presente trabalho falar-se- da Gesto de Qualidade iniciar dizendo que o conceito
de qualidade muito antigo, tendo passado por uma evoluo ao longo do tempo na
viso e no conceito de qualidade. A qualidade tem definies diferenciadas de grupos
para grupos. A percepo de qualidade das pessoas varia em relao aos produtos ou
servios, em funo de suas necessidades, experincias e expectativas.
A gesto de qualidade pode ser entendida como um conjunto de tcnicas e actividades
operacionais usadas para atender aos requisitos para a qualidade, avaliar insumos,
matrias-primas e embalagens, executar controlo do produto em processo e avaliar
requisitos e atendimento de especificao no produto final. Caracterizam actividades da
gesto de qualidade anlises fsico-qumicas, sensoriais e microbiolgicas.
Objectivo Geral
Fazer um estudo profundo, pelo qual o estudante poder-se- familiarizar com os
conceitos relacionados tema em causa (Gesto de Qualidade).
Objectivos Especficos
Compreender o conceito de qualidade.
Conhecer o processo de evoluo da qualidade.
Metodologia
Para a elaborao do trabalho em causa foi necessria uma compilao de manuais em
pdf obtidos na Internet, manuais fsicos cujas referncias estaro disponveis na ltima
pgina do trabalho.

1. Conceitos de Qualidade
A palavra qualidade cabe em todos os aspectos sociais, culturais e profissionais do
homem, definindo o que excelncia: o melhor de algo. No Dicionrio Houaiss Online.
(2012)
Alguns autores debruaram-se tambm acerca da qualidade. Conforme passamos a citar
as definies de alguns autores os chamados gurus da qualidade.
Juran (1993) afirma que qualidade adequao ao uso, ou seja, o cliente ao usar um
produto ou receber um servio, obtm sua satisfao porque ele desempenhou sua
funo determinada para o seu fim.
De acordo com, Philip Crosby o foco nos erros foi amplamente explorado, o que
tornou-o mundialmente famoso com a expresso zero defeito na dcada de 1970. Para
ele, a qualidade s alcanada plenamente se sair tudo certo, sem falhas e erros.
De acordo com Deming (1950), a qualidade uma questo de satisfao do cliente, ou
seja, a qualidade deve estar embutida no produto ou servio desde o comeo, a partir
dos desejos e interesses do cliente. O segredo garantir a qualidade ao longo de todo o
processo.
FEIGENBAUM: Qualidade a correo dos problemas e de suas causas ao longo de
toda a srie de fatores relacionados com marketing, projetos, engenharia, produo e
manuteno, que exercem influncia sobre a satisfao do usurio.
ISHIKAWA "Qualidade desenvolver, projetar, produzir e comercializar um produto de
qualidade que mais econmico, mais til e sempre satisfatrio para o consumidor."
2. Gesto de Qualidade
A gesto de qualidade voltada para o gerenciamento estratgico da qualidade no qual a
preocupao maior poder concorrer no mercado, buscando tanto satisfazer as
necessidades do cliente como a do prprio mercado.
Chiavenato (1991) refere-se ao controle de qualidade adotando padres de qualidade
definidos pelo mercado consumidor:
Qualidade a adequao aos padres previamente definidos. Os padres so geralmente
denominados especificaes quando se trata de projectar um produto/servio ou os
materiais que o compem. Quando essas especificaes no so bem definidas, a
qualidade torna-se ambgua e a aceitao/rejeio do produto/servio o do material
passa a ser discutvel. Diz-se que um produto e de alta qualidade quando atende

exatamente aos padres pr estabelecidos e exibe as exatas especificaes adotadas. isto

significa que um produto de elevada qualidade reduz os padres e especificaes com
que foi criado e projetado. (CHIAVENATO, 1991,p.56)
2.1 Evoluo da Gesto de Qualidade
A preocupao com a qualidade de bens e servios no recente. Os consumidores
sempre tiveram o cuidado de inspecionar os bens e servios que recebiam em uma
relao de troca.
2.1.1 Era da Inspeco
A era da inspeco, se voltava para o produto acabado, que no apresentava qualidade.
Mas, defeitos na razo directa da intensidade da inspeo.
2.1.2 Era do Controle Estatstico
A era do controle estatstico surgiu com o aparecimento da produo em massa,
traduzindo-se na introduo de tcnicas de amostragem e de outros procedimentos de
base estatstica, bem como, em termos organizacionais, no aparecimento do sector de
controle da qualidade. Sistemas da qualidade foram pensados, esquematizados,
melhorados e implantados desde a dcada de 30 nos Estados Unidos e, um pouco mais
tarde (anos 40), no Japo e em vrios outros pases do mundo.
2.1.3 Era da Qualidade Total
A Gesto da Qualidade Total (GQT), marcou o deslocamento da anlise do produto ou
servio para a concepo de um sistema da qualidade. A qualidade deixou de ser um
aspecto do produto e responsabilidade apenas de departamento especfico, passando a
ser um problema da empresa, abrangendo, como tal, todos os aspectos de sua operao.
O termo qualidade total tem insere em seu conceito seis atributos ou dimenses bsicas
que lhe conferem caractersticas de totalidade. Essas seis dimenses so: qualidade
intrnseca, custo, atendimento, moral, segurana e tica.
i.

Qualidade intrnseca entende-se a capacidade do produto ou servio, cumprir o

objetivo ao qual se destina.

ii.

A dimenso custo tem, em si, dois focos: custo para a organizao do servio
prestado e o seu preo para o cliente. Portanto, no suficiente ter o produto
mais barato, mas ter o maior valor pelo preo justo.

iii.

Atendimento uma dimenso que contm trs parmetros: local, prazo e

quantidade que, por si s, demonstram a sua importncia na produo de bens e
na prestao de servios de excelncia.

iv.

Moral e segurana dos clientes internos de uma organizao (funcionrios) so

factores decisivos na prestao de servios de excelncia: funcionrios
desmotivados, mal treinados, inconscientes da importncia de seus papis na
organizao no conseguem produzir adequadamente.

v.

A segurana dos clientes externos de qualquer organizao, em um sentido

restrito, tem a ver com a segurana fsica desses clientes e, em um sentido mais
amplo, com o impacto do servio prestado ou da sua proviso no meio ambiente.
Hoje em dia, pode-se dizer que o foco no cliente tem primazia absoluta em todas
as organizaes.

vi.

A tica, representada pelos cdigos ou regras de conduta e valores que tm de

permear todas as pessoas e todos os processos de todas as organizaes que
pretendem sobreviver no mundo competitivo de hoje.

A gesto da qualidade total uma opo para a reorientao gerencial das organizaes.
Tem como pontos bsicos: foco no cliente, trabalho em equipe permeando toda a
organizao, decises baseadas em fatos e dados, busca constante da soluo de
problemas e da diminuio de erros.
A GQT valoriza o ser humano no mbito das organizaes, reconhecendo sua
capacidade de resolver problemas no local e no momento em que ocorrem, e buscando
permanentemente a perfeio.
Por qualidade total entende-se que a qualidade no deve estar presente somente no
produto, mas em toda a empresa: nas pessoas, nos departamentos, nos sistemas, na
venda, no atendimento e na assistncia ps-venda.

2.2 Princpios de Gesto da Qualidade

A gesto da Qualidade baseia-se em oitos princpios, nomeadamente:
2.2.1. Focalizao no cliente as organizaes dependem dos seus clientes, devem
compreender as suas necessidades actuais e futuras e esforarem-se por exceder as suas
expectativas;
2.2.2. Liderana os lderes devem saber manter um ambiente interno motivador, de
modo a obterem a envolvncia das pessoas para atingirem os objectivos previstos pela
organizao;
2.2.3. Envolvimentos das pessoas as pessoas so a principal valia de uma
organizao, o seu envolvimento permite que as suas aptides sejam utilizadas em
benefcio da organizao;
2.2.4. Abordagem dos processos quando as actividades e os recursos que lhes esto
associados so geridos por processos, os resultados desejados so atingidos de forma
mais eficiente;
2.2.5. Abordagem da gesto como um sistema gerir processos inter relacionados
como um sistema, contribui para que a organizao atinja os seus objectivos com
eficcia;
2.2.6. Melhoria contnua deve ser uma preocupao constante, com avaliao
sistemtica do desempenho global da organizao;
2.2.7. Abordagem factual decises eficazes, so baseadas na anlise de factos, dados,
informaes, etc.;
2.2.8. Relaes mutuamente benficas com fornecedores devem ser criadas
condies para ambas as partes criarem valor.
(Santos et al, 2008:22)
2.3. ISO
A sigla para International Organization for Standardization (Organizao Internacional
para Padronizao/Normalizao), os fundadores decidiram escolher uma s sigla para
todos os pases: ISO. Decidiu-se pelo uso do nome ISO, no pelas iniciais do nome da
organizao, mas sim por significar igualdade, paridade.
A ISO promove a normatizao de empresas e produtos, para manter a qualidade
permanente. Suas normas mais conhecidas so a ISO 9000, ISO 9001, ISO 14000 e ISO
14064.

2.3.1 Objectivos
A ISO tem como objetivo principal aprovar normas internacionais em todos os campos
tcnicos, como normas tcnicas, classificaes de pases, normas de procedimentos e
processos, e etc.
As normas aprovadas pela ISO tem como objectivos:

Proteger a populao em aspectos relacionados com a sade e segurana;

Definir os requisitos necessrios obteno da qualidade requerida pelo cliente;

Dar soluo para problemas repetitivos, aumentando a produtividade e

reduzindo os desperdcios, colaborando assim para a conservao de recursos
naturais e do meio ambiente;

Facilitar o comrcio internacional.

2.3.2 Normas ISO

ISO 9000 - A srie de normas ISO 9000 um conjunto de normas e diretrizes

internacionais para sistemas de gesto da qualidade, ou seja, a srie ISO 9000
forma um modelo de gesto da qualidade para organizaes.

A norma ISO 9001:2008 especifica requisitos para um sistema de gesto da

qualidade que podem ser usados pelas organizaes para aplicao interna, para
certificao ou para fins contratuais, estando focada na eficcia do sistema de
gesto da qualidade em atender aos requisitos dos clientes (MELLO et al.,
2009, p.3).

ISO 14000

Concluso
Deste modo conclumos que,

Bibliografia
WELL, Michel, A Gesto de qualidade, Edies Silabo, 1 edio, Lisboa, 2009.
TEIXEIRA, Sebastio, Gesto da Organizaes, Escolar Editora, 3 edio, Lisboa.
MACHADO, Simone Silva, Gesto da Qualidade, 1 edio, Inhumas GO 2012