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2007

UNIVERSIT DE TECHNOLOGIE
COMPIGNE

G. Farges

FORMATION MASTER
Spcialit " Management de la Qualit" (MQ)

Les 7 outils
du Contrle
de la Qualit
Document
personnel
J'appartiens :

..............................

Objectifs & Pr-requis

2 / 62

Objectifs et rsum du cours :


Ce cours sadresse aux personnes qui souhaitent s'initier l'utilisation
d'outils pour developper le contrle de la qualit au sein de leur
organisation.
Les 7 outils les plus communs du contrle qualit sont expliqus par
leurs objectifs, leurs tapes d'laboration et de mise en uvre et leurs
clefs de succs.
Des exemples viennent clarifier les rsultats que l'on peut obtenir pour
amliorer la comprhension de l'origine de dysfonctionnements, leur
impact sur l'ensemble d'un processus et la mise en uvre d'actions
correctrices cibles et optimises.

Pr-requis :

cours rsolution de problme (obligatoire)


cours planification stratgique (conseill)

septembre 07
Gilbert FARGES
Enseignant-Chercheur
Master MQ

www.utc.fr/mastermq
gilbert.farges@utc.fr

Gilbert FARGES est docteur-ingnieur, enseignant-chercheur en gnie biomdical et management de la qualit lUniversit de Technologie de Compigne,
o il est responsable et animateur de spcialits du master, d'une certification professionnelle et de formations en technologie et en management
de la qualit de chercheurs, de managers, dingnieurs et de techniciens suprieurs biomdicaux et hospitaliers. Contributeur de nombreux
groupes de normalisation auprs de l'Afnor, il est membre du Comit National de l'Evaluation Sociale et Mdico-Sociale depuis 2006 en tant que
personnalit qualifie.

Les 7 outils du contrle qualit

2007
G. Farges

Usage des outils du controle qualit en rsolution de problmes

Progrs

Donnes
Faits

Solution
prioritaire

Problme
prioritaire

Percevoir
le problme

Modle VVV

7 Etapes
Explorer

Analyser
le problme

Analyser
les causes
Programmer
la solution

Raliser
les actions

Evaluer
les effets

les Questions
QUOI ?
LEQUEL ?

Slection
du problme

Formuler

les PREUVES ?

Analyses
des causes

POURQUOI ?

Diag. cause-effet
Diag. corrlation

Prparation
des solutions

LAQUELLE ?

Logigramme
Brainstorming, Vote

SI...ALORS ?

Prvision des risques

QUAND ?

Mise en uvre

COMMENT ?

QUEL
RESULTAT ?

Evaluation
des effets

Logigramme
QQOQCP

Planification

Intgration
dans les pratiques
Les 7 outils du contrle qualit quotidiennes

Capitaliser

Brainstorming
Vote, QQOQCP
Feuilles de relevs
Diag.Pareto
Histogrammes
Logigrammes...

CONSERVER ?

Diag. de Gantt
Feuilles de relevs
Diag.Pareto
Histogrammes
Diag. corrlation...
Logigramme
QQOQCP
Diag. de Gantt

Objectifs des sept outils de base de la Qualit

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"7 outils du contrle de la qualit" :


exploratoires ou statistiques permettant de rsoudre les problmes simples.

Principe de base :
! pour comprendre, il faut voir
! les outils sont des outils graphiques.
! ils sont visuels et consensuels.
Fonctions particulires de chaque outil :

Fonctions

Outils

Collecter les donnes

Feuille de relevs

Comprendre les processus

Logigramme

Illustrer les variations

Histogramme

Identifier l'origine du problme

Diagramme Cause-Effet

Montrer les corrlations

Diagramme de corrlation

Hirarchiser les faits

Diagramme de Pareto

Matriser le procd

Carte de contrle

Les 7 outils du contrle qualit

2007
G. Farges

les outils du CQ

Analyses
des faits

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2007
G. Farges

7 OCQ : Collecter les donnes => Feuille de relevs

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2007
G. Farges

Feuille de relevs : saisir et accumuler les donnes


Est-ce le bon outil ? :
" Les tendances et volutions d'un processus ne sont pas claires ?
" Avez-vous besoin d'un processus de collecte des donnes simple ?
" Votre quipe a-t-elle besoin d'une mthode de recueil des donnes qui
peut tre utilise facilement par une personne externe ?
" Les donnes sont-elles bases plus sur l'observation et le comptage que sur
l'chantilonnage et la mesure ?
" Votre quipe a-t-elle besoin d'un cheminement clair dans le recueil de ses
donnes ?
" Votre quipe a-t-elle besoin d'un outil souple de saisie des donnes,
adaptable aux exigences d'un projet ?

Les 7 outils du contrle qualit

Feuille de relevs : tapes et clefs du succs

Collecter des donnes sur une feuille de relevs


Les tapes du processus :
"
"
"
"

Etape
Etape
Etape
Etape

1
2
3
4

:
:
:
:

S'accorder sur les mots, les dfinitions et les mesures


Planifier le relev des donnes
Concevoir la feuille de relevs de donnes
Collecter les donnes sur les feuilles

Les clefs du succs :


" Assurer l'oprateur que relever une mauvaise donne n'a aucune
consquence sur l'apprciation de son travail.
" Former les oprateurs relever correctement les donnes.
" Concevoir une feuille de relevs claire, simple et facile utiliser.

Les 7 outils du contrle qualit

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2007
G. Farges

Les tapes de la feuille de relevs en un coup d'il

Lister les conditions


& vnements
relever

Dbut

7 / 62

Dfinir les conditions


& vnements

Oui

Consensus
?

2007
G. Farges

Planifier
la collection des donnes

Non

Non

Actions
d'amlioration

Conception de la
feuille de relevs

Oui

Populations

Oui

Moments
de collecte
connus
?

Oui

Oui

A-t-on
les infos
contenu
?

Oui

analyses
connues
?

Evaluation du
processus
ralis

A-t-on
les infos
source
?

Reconception

Oui

Facile
utiliser
?
Non

Non

Non
Collecte
prcise
?

A-t-on
dcid qui
collecte
?

Non

Non

Collecter les donnes

Non

Non

Oui

Collecte
suffisante
?

Oui

Revue des donnes

Exploiter les donnes !

Les 7 outils du contrle qualit

Exemple de feuille de relevs : admission l'hpital

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Relev des dlais d'admission l'hpital


a
b
c
d
e

Nom du projet
Lieu du relev des donnes
Nom du releveur
Date(s)
Observation

a
b
f

f
g
h
i
j

Project: Admission Delays


Location: Emergency Room
Reason:

c
d

Nature des donnes releves


Moments des relevs
Totaux par colonne
Totaux par ligne
Grand total des lignes et colonnes

Name: (if applicable)


Dates: 3/10 to 3/16
Date

Shift: All

Total

3/10

3/11

3/12

3/13

3/14

3/15

3/16

Lab delays

12

12

52

No beds
available

31

Incomplete
patient
information

24

33

28

36

30

25

47

38

Total

Les 7 outils du contrle qualit

237

2007
G. Farges

Exemple de feuille de relevs : fiche de vie client

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2007
G. Farges

Source : Dfinition du processus commercialisation et animation qualit, Aude Emirz, Stage professionnel, MASTER
spcialit Management de la Qualit (MQ), UTC, 2005-2006 - http://www.utc.fr/mastermq

Les 7 outils du contrle qualit

Exemple de feuille de relevs : INRA

Les 7 outils du contrle qualit

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2007
G. Farges

Exemple de feuille de relevs : INRA

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2007
G. Farges

Feuilles de relevs sur tout le processus :


I)

Donnes gnrales sur l'essai

II) Suivi de l'essai


III) Documentation et traabilit des
donnes

Les 7 outils du contrle qualit

7 OCQ : Comprendre un processus => Logigramme

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Logigramme : dessiner le processus


Est-ce le bon outil ? :
" Votre quipe a-t-elle besoin de voir comment un processus fonctionne ?
" Votre quipe a-t-elle besoin d'identifier les points critiques d'un processus
o des donnes pourront alors tre collectes ?
" Votre quipe a-t-elle besoin de localiser les zones de non-qualit dans un
processus ?
" Votre quipe souhaite-elle savoir comment diffrentes tapes d'un
processus sont relies les unes aux autres ?
" Avez-vous besoin de voir les flux d'un processus (actions, personnes,
matriels..) ?
" Votre quipe recherche-t-elle identifier le droulement "idal" d'un
processus, du dbut jusqu' la fin ?

Les 7 outils du contrle qualit

2007
G. Farges

Logigramme : tapes et clefs du succs

2007

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G. Farges

PG 3 un logigramme
Comprendre un processus en dessinant

Les tapes du processus :

Dbut

"
"
"
"
"
"

Action

Choix ?

-> A

Etape
Etape
Etape
Etape
Etape
Etape

1
2
3
4
5
6

:
:
:
:
:
:

Dterminer le "primtre" du processus


Lister les tapes principales
Dtailler les tapes
Dessiner le logigramme sur une seule page
Contrler sa validit, cohrence et lisibilit
Simplifier et finaliser le logigramme

Les clefs du succs :


" Rester focalis sur ce ce que le groupe essaie d'atteindre.
" Etre ouvert aux suggestions des autres.
" Persverer dans l'obtention de la clart.

Fin

Les 7 outils du contrle qualit

Les tapes du logigramme en un coup d'il

Dbut

14 / 62

Oui

Dfinir le
processus

Consensus?

Identifier
les principales tapes

Non

Oui

Non

Connecter
les lments
avec les flches

Oui

Toutes
les tapes
identifies
correctement
?

Utiliser les
symboles appropris

Non

Logigramme
trop grand
pour une page
?

Logigramme
termin
?

Contrler et valider

Non

Actions

Oui

Non

Utiliser les
symboles
de continuation

Les 7 outils du contrle


qualit
d'amlioration

Oui

Assez
dtaill
?
Non

Etapes
squences
?

Squencer
les tapes

2007
G. Farges

Evaluation du
processus ralis

Oui

Simplifier
et
Finaliser

Exploiter le
logigramme

Les symboles du logigramme


Symboles

Significations
Dbut/Fin

Tche, action
vnement

Non

Oui

Test d'une
condition

Document

Logigramme
additionnel

A
A

15 / 62

Exemples
Dsignation du processus
Etat de l'activit

Transmettre un document
Raliser une activit
Mesurer un indicateur
Oui/non
Accept/Rejet
Correct/Dfectueux
Rapport
Enregistrement
Compte-rendu
Une tche majeure
a des sous-tches non
ncessaires pour l'tude
ou non inclues par manque
de place

Dlai

Dlai d'attente,
dlai de livraison

Point de
continuation

Aller au point A
ou A repart d'ici

Sens du flux

Montre le droulement
des tapes du processus

2007
G. Farges

Avantages du logigramme :
Aider les quipes voir comment un processus se
droule globalement et en dtail, avec qui et quels
moyens, ainsi que les relations les uns aux autres.
Identifier les points critiques d'un processus.
Dterminer l o il est ncessaire de recueillir plus
d'information pour mieux comprendre.
Localiser les problmes, les redondances, les manques,
les goulots d'tranglement, les actions inutiles.
Montrer le droulement "idal" d'un processus courant
ou nouveau, du dbut la fin.

Les 7 outils du contrle qualit

Exemple de logigramme "top-down"

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Logigramme "top-down" : faire un voyage

1.0
Select destination

2.0
Make arrangements

1.1 Talk to friends

2.1 Contact travel agent

1.2 Read books

2.2 Order tickets

1.3 Decide on budget

2.3 Receive tickets

1.4 Select destination

Les 7 outils du contrle qualit

3.0
Pack suitcases

3.1 Make a list of


what to pack
3.2 Find and/or buy items
3.3 Pack bags

4.0
T ravel to destination

4.1 Travel to the airport


4.2 Take the flight
4.3 Travel from the airport

Relax and
enjoy!

2007
G. Farges

Exemple de logigramme "dploy"

2007

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G. Farges

Logigramme "dploy" : gestion des absences d'lves


Student

T eacher

Secretary

Parent

Bell rings

Teacher calls out


student name

Yes
Student
present?

Student says
Here.

No

No
Marks student absent
on roster

Phone
answered?

Calls parent/guardian
of absent student
No

Yes
Student
list
finished?

No

Absence
records
complete?

Yes

Les 7 outils du contrle qualit

Tells reason for students


absence

Yes

Sends roster
to office

File

Exemple d'un logigramme dploy en Gnie Biomdical


organisme indpendant
habillit par l'AFSSAPS

2007

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G. Farges

responsable des dispositifs


mdicaux

AFSSAPS

application du dcret S99M


au niveau du contrle de qualit et/ou de
scurit d'un DM (2)

Source :
projet de dcret 665-5,
travaux partiels

regarder la date du dernier contrle de qualit


(2) sur le registre
et/ou de scurit du DM

DESS "TBH" -UTC, 2000-2001

fixer les modalits des


contrles de qualit
et/ou de scurit
obligatoires d'un DM

effectuer le contrle qualit


et/ou de scurit

(2)

tablir la liste des DM


en externe obligatoire

dgradation des
perfomances ?

(2)

contrle de
qualit et/ou
de scurit en
externe ?

contrle
de qualit et/ou
de scurit faire
?
non
oui
attendre la date du prochain
contrle de qualit et/ou de scurit

oui
oui
risque
d'incident

non

hors servive
dfinitif
prononc ?

oui

oui
non

non
dfinir les dgradations
en fonction
de l'tat du DM (2)

effectuer le contrle qualit


et/ou de scurit
Problme ?

non

mettre Les
en oeuvre
665-49
7 outilsl'article
du contrle
qualit
du code de la Sant Publique
+ matriovigilance

procder selon
la
rglementation
concernant la
mise hors
service

appliquer les mesures de


restriction du DM (2) et
remet en conformit le dispositif
effectuer le contrle de qualit
et/ou de scurit

oui

tablir d'un rapport consign dans le


registre et mettre jour le registre

non

Exemple de logigramme pour une gestion de projet

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2007
G. Farges

DEBUT du projet
Choix du thme du projet : la
gestion des donnes brutes (DB)
exprimentales

validation par
encadreurs

OUI

10/02/05

Description de la situation, des enjeux et de la problmatique, clarification du projet


! QQOQCP

formulation et droulement prvisionnel du projet

OUI

prcisions de typologies de DB
schmatisations
prcision planification avec dates

NON

Validation
Jalon 1?

03/03/05

07/04/05
Identification des CAUSES RACINES du problme

! Brainstorming 1 : En quoi la
gestion des donnes brutes
dans notre laboratoire ou dans
nos projets de recherche ne
vous parait pas satisfaisante ?

confirmation

par
nos
quipes
lexistence du problme

daccueil

de

diagnostic des causes racines du problme


schmatisation des tapes de la gestion des DB

Logigramme exploit pour une


gestion de projet.

Caractrisation des SOLUTIONS POSSIBLES


Identification dactions Qualit mettre en place

! Brainstorming 2 :
Comment, dans un projet de
recherche multipartite, peut-on
regrouper
efficacement
les
donnes brutes de travaux de
recherche ?

Visites de laboratoires IRD, CIRAD ou INRA certifi ou en


cours de dmarche Qualit, avec discussions sur
documentation, gestion des donnes et des documents...
do des ides de nouvelles solutions !

! bibliographie sur DB

dbut didentification des ressources


matrielles et financires) ncessaires

! benchmarking

NON

Validation
Jalon 2?

OUI

mise en vidence de la notion de META DONNEES

raliser

un

07/04/05

lexique
utiliss

(humaines,

des

termes

19/05/05
Planification et mise en oeuvre des actions retenues

! utilisation
doutils
contrle qualit

de

! utilisation
doutils
management de la qualit

de

expos Qualit (IRD, 1h30) + communications


ralisation dune enqute de satisfaction

NON

Validation
Jalon 3?

OUI

ralisation et tests de diffrents documents qualit


(feuille de relevs, template avec mta donnes...)

19/05/05

prciser les ressources humaines,


matrielles et financires

Source : CP13 - 2005

09/06/05
Synthse des rsultats dans un poster et un rapport

! PDCA

conclusions et propositions damliorations possibles

NON

Validation
projet ?

09/06/05
Les 7 outils du contrle
qualit
OUI

corrections et amliorations

juin 2005

FIN du projet

Exemple de logigramme pour une gestion de projet

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2007
G. Farges

Projet de Certification ISO 9001 version 2000

Les 7 outils du contrle qualit

Source : Dmarche de certification ISO9001v2000 du processus relatif la sret au


Centre Nuclaire de Production d'lectricit du Bugey - Anne-Ccile Bernardo , Stage
professionnel, MASTER spcialit Management de la Qualit (MQ), UTC, 20052006 - http://www.utc.fr/mastermq

Exemple de logigramme pour une gestion de protocoles exprimentaux en laboratoire

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2007
G. Farges

Logigramme dploy reprsentatif de tches et


responsabilits concernant chacune des
personnes qui travaillent dans un laboratoire
pour assurer lexistence des protocoles
adquats.

Source : Amliorer l'exploitation des appareils dans un laboratoire de


recherche, A. Benitez-Hernandez, B. Gillet-Legrand, projet d'intgration
CP13 "Qualit-Recherche", UTC, 2006
http://www.utc.fr/qualite-recherche/formations/formations.htm#Travaux
Les 7 outils du contrle qualit

Exemple de logigramme pour assurer la prcision de protocoles en laboratoire

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2007
G. Farges

Rpartition des tches entre les


acteurs et identification des
documents de traabilit pour assurer
la meilleure prcision possible des
protocoles exploits dans un projet
de recherche.

Source : Maitrise des incertitudes de mesure et de la chane


exprimentale dans un projet de recherche, Komlan Avia,
projet d'intgration CP13 "Qualit-Recherche", UTC, 2006
h t t p : / / w w w . u t c . f r / q u a l i t e recherche/formations/formations.htm#Travaux
Les 7 outils du contrle qualit

Exemple de logigramme pour assurer la prcision de protocoles en laboratoire

2007

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G. Farges

Logigramme
sur les modalits de ralisation
de la veille rglementaire
dans une socit biomdicale.

Source : Amlioration de la veille rglementaire, prparation de


l'audit externe et ralisation d'audits internes Siemens Audiologie
Vanessa Sigalas, Stage professionnel, MASTER spcialit
Management de la Qualit (MQ), UTC, 2005-2006
http://www.utc.fr/mastermq

Les 7 outils du contrle qualit

Exemple de logigramme de flux

2007

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G. Farges

Logigramme : gestion des dplacements


Cet exemple montre les flux des dplacements d'une personne ayant une
activit de secrtariat avant et aprs une amlioration de ses processus.
Before
Conference
Room

Staf f
Of fices

Staff
Of fices

Elevators

Staf f
Of fices

Les 7 outils du contrle qualit

Staf f
Of fices

Files

Supply
Room

After
Staf f
Of fices

Administrative Offices

Administrative Offices

Staf f
Of fices

Conference
Room

Staf f
Of fices

Staff
Of fices

Elevators

Staf f
Of fices

Staf f
Of fices

Files

Supply
Room

7 OCQ : Illustrer les variations => Histogramme

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2007
G. Farges

Histogramme : allure, centrage et distribution d'un processus


Est-ce le bon outil ? :
" Etes-vous satur de donnes et souhaitez-vous les organiser de
manire cohrente et intelligente ?
" Est-ce utile pour votre quipe de voir les performances d'un
processus en terme d'carts avec les moyennes et limites cibles ?
" Avez-vous besoin de voir la distribution des rsultats d'un
processus ?
" Est-il utile votre quipe de mesurer ses progrs par l'cart avant
et aprs un processus d'amlioration ?

Les 7 outils du contrle qualit

Histogramme : tapes et clefs du succs

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Histogramme : allure, centrage et distribution d'un processus


Les tapes du processus :
" Etape 1 : Dcider du critre mesurer
" Etape 2 : Collecter les donnes (voir feuille de relevs)
" Etape 3 : Prparer une table des frquences
" Etape 4 : Tracer l'histogramme
" Etape 5 : Interprter l'histogramme
Les clefs du succs :
" Rappeler que lors de la collecte des donnes, les valeurs mme diffrentes
sont bonnes prendre.
" Ne pas viter de recueillir des donnes pour "gagner du temps"
" S'encourager les uns les autres dans les priodes laborieuses de la
collecte
" Optionnel : utiliser un logiciel pour gnrer facilement l'histogramme

Les 7 outils du contrle qualit

2007
G. Farges

Les tapes de l'histogramme en un coup d'il

Dbut

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2007
G. Farges

Dcider du
critre mesurer
Non
Non

Donnes
variables
?

Oui

Planifier la collecte

50 100
donnes
?

Collecter les donnes

Oui

Calculer le largeur
de classe, H

Calculer le nb
de classes k

Calculer l'tendue
R=Xmax-Xmin

Table
termine
?

Saisir les donnes


dans la table de frquence

Oui

Dterminer les
limites des classes

Histogramme
termin
?

Tracer l'histogramme

Non

Oui

Non
Interprter la moyenne,
l'cart-type, la forme

Amliorer
d'aprs l'analyse !

Evaluation du
processus ralis

Actions
d'amlioration

Les 7 outils du contrle qualit

Histogramme : tendue, classes

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Etendue R = Xmax - Xmin

Nombre de classes
ou

(k) =

Nombre de donnes

Nombre de donnes
Inf. 50
50 100
100 250
Sup. 250

Largeur des classes

Nombre de classes
57
6 10
7 12
10 20

(H) =

k
H

Etendue
Les 7 outils du contrle qualit

Etendue
Nombre de classes
H

2007
G. Farges

Interprtations de l'histogramme

29 / 62

Moyenne

Etendue

2007
G. Farges

Forme

Processus
dans les limites

Processus
centr

Distribution normale
Processus
trop "fort"

Processus
trop variable

Processus
trop "faible"

Distribution bi-modale

Distribution multi-modale
Exigence client

Exigence client
Les 7 outils du contrle qualit

Actions prendre suivant l'histogramme

Limite basse
spcifie

Cible

30 / 62

Limite haute
spcifie

Centr et bien dans les limites spcifies


Action : maintenir l'tat prsent
Limite, mais reste en dea des spcifications
Action : rduire l'tendue

Non-centr et produits ou services trop "bas"


Action : amener la moyenne plus prs de la cible
Centr, mais produits ou services trop "variables"
Action : rduire les carts infrieurs et suprieurs

Non-centr et produits ou services trop "variables"


Action : centrer la moyenne sur la cible et rduire les carts
infrieurs et suprieurs
Les 7 outils du contrle qualit

2007
G. Farges

Exemple d'application de l'histogramme

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2007
G. Farges

Graphique de rpartition des scores EFQM (European Foundation for Quality Management).
Les organisation pouvant prtendre au prix dExcellence "EFQM" sont assez peu
nombreuses et sont celles dont le score est suprieur environ 700 points.

Source : Mise en place d'un outil de pilotage et auto valuation EFQM, Aurlie Marconnet, Stage professionnel, MASTER
spcialit Management de la Qualit (MQ), UTC, 2005-2006- http://www.utc.fr/mastermq
Les 7 outils du contrle qualit

7 OCQ : Trouver l'origine du problme => Diagramme Causes-Effet

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Diagramme Causes-Effet :
trouver et rsoudre les vraies causes, pas les symptmes !
Est-ce le bon outil ? :
" Avez-vous besoin d'approfondir l'tude d'un problme pour
identifier ses vraies causes (racines) ?
" Voulez-vous tre certain d'avoir tudier toutes les raisons
possibles pouvant amener l'apparition d'un problme ?
" Souhaitez-vous utiliser les donnes d'un brainstorming dans un
processus de rsolution de problme ?
" Souhaitez-vous accrotre la motivation et l'engagement de votre
quipe pour rsoudre un problme ?

Les 7 outils du contrle qualit

2007
G. Farges

Diagramme Causes-Effet : objectifs

2007

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G. Farges

Objectif :
Un diagramme Causes-Effet est un outil qui permet une quipe d'identifier, explorer et
expliciter dans un ordre de dtail croissant, toutes les causes possibles associes un
problme afin d'y dcouvrir les causes "racines".

Causes : Artes
(Catgories par causes principales)

Effet
Problme

Observation :
Aussi appel diagramme "en artes de poisson" ou du nom de son concepteur
"diagramme d'Ishikawa"
Les 7 outils du contrle qualit

Les tapes du diagramme Causes-Effet en un coup d'il

Dterminer
le problme
"effet"

Dbut

2007

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Classification sousprocessus

Choisir le type
de classification

G. Farges

Dfinir les principaux sousprocessus

Classification
catgories
Dfinir les principales catgories
Actions
d'amlioration

Dessiner les artes


du poisson

Rflchir aux causes racines


Utiliser les donnes des feuilles de
relevs

Niveau de
dtail
suffisant
?
Non

Evaluation du
processus ralis
Interprter le
diagramme

Consensus sur
les causes
racines
?
Non

Les 7 outils du contrle qualit

Oui

Agir pour corriger les


causes racines du
problme!

Oui

Diagramme Causes-Effet : types de classification

35 / 62

2007
G. Farges

Classification par "catgories" (les 5 M ou plus...) :


gnrique et applicable tout secteur, rductible et extensible
Machine

Matire

Main-d'uvre
Disponibilit des
dispositifs
mdicaux

Management

Milieu

Mthodes

Classification par "processus" :


proche du mtier, comprhension directe
Prendre la commande

Prparer la pizza

Livrer une pizza

Livrer la pizza

Cuire la pizza

Les 7 outils du contrle qualit

Exemple : causes relatives lamlioration de la qualit des soins aux patients

Moyens
financiers

Rpartition budget
en interne

Effectif
adquat

Hygine
Motivation
du personnel

Documentation
Parc
dquipements

Accueil

Maintenance

Communication

Cot

Formation
continue

Relations
humaines

Indisponibilit
Plan dquipements
adapt aux besoins

Scurit

Formation
initiale
Porter
attention
aux patients

Dlais des rsultats


Hygine
Gestion
du temps
Planification
des tches

Accrditation

2007
G. Farges

Personnels
hospitaliers

Dispositifs
Mdicaux (DM)
Dotation
globale

36 / 62

Amliorer
la qualit
des soins
aux patients

Soins
Temps dattente
pour les examens
Accs rapide
des dossiers patients
Administrative
Bonne gestion
des rendez-vous

Les 7 outils du contrle qualit


Organisation

Chambres

Espaces
verts

Espace
de dtente
Locaux adapts
et chaleureux

Salles
dexamen

Environnement

Htellerie

Source : travaux DESS "TBH" -UTC, promotion


2000-2001

Exemple : Qualit-Recherche

37 / 62

2007
G. Farges

Comment amliorer la communication avec un nouveau tudiant au sein d


dune unit de recherche ?
ENVIRONNEMENT

Salle de runion
existante
Espace de dtente
disponible
Partage des

Matriels et outils
de communication
Bulletin dinformation
Affiches

interne dite

lisibles

Rseau Intranet

Locaux adapts

disponible

PERSONNELS DU
LABORATOIRE

Motivation

Sensibilisation au role de la
communication

accrue
Bonnes relations

Rseau Internet

humaines
Imprimante et
Acceptations des
disponible
photocopies
disponibles
diffrences culturelles
Rmunration
Bouche
suffisante
Disponibilit
Forum de
oreille efficace
Bonne
totale
discussion exploit

connaissances

Communication
Planification
des taches
lisible

Gestion des
temps

Bonne gestion
des rendez vous

MANAGEMENT

Les 7 outils du contrle qualit

Gestion des
conflits

Assistance et
orientation
permanente

METHODE

Exemple d'application du diagramme Causes-Effet

Dfinition des
responsabilits claire

Sensibilisation la
fcondit du groupe
satisfaisante
Nombre de runions de
suivi suffisants

Source : CP13 2004

38 / 62

2007
G. Farges

Source : Dmarche de certification ISO9001v2000 du processus relatif la sret au Centre Nuclaire de Production
d'lectricit du Bugey - Anne-Ccile Bernardo , Stage professionnel, MASTER spcialit Management de la Qualit (MQ),
UTC, 2005-2006 - http://www.utc.fr/mastermq
"Le projet de certification ISO9001v2000 du processus relatif la sret est ambitieux car transverse de nombreuses activits. Les principaux thmes
identifis pour une mise en application russie du systme de management par les processus sont les suivants :"

Les 7 outils du contrle qualit

Exemple Causes-Effet : Guide des Bonnes Pratiques Biomdicales

2007

39 / 62

G. Farges

Source : Guide des Bonnes Pratiques Biomdicales en Etablissement de Sant, Farges G . (UTC), Wahart G. (Pdte AFIB),
Denax J.M. (Pdt AAMB), Mtayer H. (Pdt ATD) et 45 co-auteurs, ITBM-RBM News, Ed Elsevier, novembre 2002, vol. 23,
Suppl. 2, 23s-52s - http://www.utc.fr/~farges/bonnes_pratiques/bpb.htm
Lgende :

BPO 06 :
Gestion des DM
Etablir les dossiers
d'achat des DM

BPO 05 :
Gestion des MT & ECME

BPO 04 :
Gestion des locaux

Acqurir les MT & ECME


Etablir
appropris pour garantir
et afficher
le plan du service
Contrler et enregistrer la
les dlais
Grer la documentation, les contrats,
formation des utilisateurs
Grer les documents
la GMAO et les stocks
Respecter
Documenter et communiquer la
techniques associs
les rgles
maintenance prventive
Documenter et communiquer
CHSCT,
Crer un registre de suivi
la maintenance corrective
CLIN
technique
Documenter et communiquer
le contrle qualit
Communiquer et mettre
Grer et enregistrer les tallonnages

BPO

Contrler et enregistrer
la rception des DM

jour l'inventaire des DM


rforms

Identifier et stocker part


les DM rforms
Documenter et communiquer

et calibration

Enregistrer les audits internes


Enregistrer les auto-valuations

Prciser les responsabilits


Dterminer le cahier des charges
Identifier processus critiques
Identifier les relations avec
les autres services

Grer les documents


Revoir le systme qualit

objectifs
Etablir et diffuser les plannings,
horaires et astreintes
Habiliter les personnels
temporaires

Rdiger les fonctions et

BPO 02 :
BPOLes01:
7 outils du contrle qualit
Gestion
risques
et qualit
Gestion des interfaces

Exemple Causes-Effet : TPM

Missions,

Etablir les fiches de


poste de travail

Ecrire les responsabilits,


autorits et relations
Ecrire la politique qualit
Matriser les risques

BPO = Bonne Pratique


Oprationnelle
SBM = Service
BioMdical
DM = Dispositifs
Mdicaux
MT = Moyens Techniques
ECME = Equipements de
Contrle, Mesure et
Essais
CHSCT = Comit
d'Hygine, Scurit et
Conditions de Travail
CLIn = Comit de Lutte
contre les Ibfections
Nosocomiales

responsabilits

du SBM

Dfinir les plans


de formation

Etablir et
communiquer
les organigrammes

BPO 03 :
Gestion du Personnel

40 / 62

Source : Les facteurs de succs et d'chec d'une dmarche TPM (Total productive Maintenance) dans les Petites et Moyennes
Entreprises, Mustapha Laachir, Jorge teixeira, Projet d'Intgration, MASTER spcialit Management de la Qualit (MQ), UTC,
2005-2006 - - http://www.utc.fr/mastermq

Les 7 outils du contrle qualit

2007
G. Farges

7 OCQ : Montrer les corrlations => Diagramme des corrlations

41 / 62

2007
G. Farges

Diagramme des corrlations : mesurer les relations entre des variables

Est-ce le bon outil ? :


" Avez-vous besoin de tester statistiquement une intuition sur une
possible relation entre deux lments d'un problme ?
" Une cause racine ventuellement identifie a-t-elle besoin d'tre
valide sur son effet rel vis vis du problme ?
" Les donnes peuvent-elles tre runies pour connatre
simultanment le niveau de deux variables ?
" Existe-il un couple de variables qui semblent voluer ensemble, ce
qui ncessite d'tre confirm ?
" Y-a-t-il au moins 50 points tracer ?

Les 7 outils du contrle qualit

Diagramme des corrlations : tapes et clefs du succs

42 / 62

Diagramme des corrlations : mesurer les relations entre des variables

Les tapes du processus :


"
"
"
"

Etape
Etape
Etape
Etape

1
2
3
4

:
:
:
:

Collecter les donnes ventuellement corrles


Tracer les axes du diagramme
Dessiner les points
Interprter le diagramme obtenu

Les clefs du succs :


" Utiliser cet outil seulement si des donnes crdibles et fiables sont
disponibles.
" Rflchir d'abord aux corrlations naturelles ou videntes.
" Ne pas rejeter des corrlations non imagines.
" Parler en terme de corrlation, pas de cause effet !

Les 7 outils du contrle qualit

2007
G. Farges

Les tapes du diagramme des corrlations en un coup d'il


Dbut

Donnes
accessibles
?

Dvelopper une hypothse


entre 2 variables

43 / 62

Oui

Runir les
donnes corrles

Oui

Collecter
les donnes

2007
G. Farges

Construire la
table des donnes

Non

Donnes
collectables
?

Non

Construire la
table des corrlations

Axes
couvrent
l'tendue des
donnes
?

Tracer les axes X et Y

Couples
de donnes
identiques
?

Oui

Besoin
de plus de
prcision en
corrlation
?

Logiciel
spcialis
disponible
?

Oui

Tracer autant de
cercles autour du point

Non

Non

Tracer tous les points

Oui

Oui

Utiliser les tests


de corrlation

Non

Non

Dterminer le
degr de corrlation

Estimer la correlation
" l'il"

Utiliser l'analyse des


moyennes/cadrant

Actions d'amlioration

Evaluation du processus ralis

Les 7 outils du contrle qualit

Agir sur les donnes


pour amliorer !

Ex. d'un diagramme de corrlation : table des donnes et des corrlations

44 / 62

Number of occurences by height


1

2007
G. Farges

Total
7

350

50

340
330
320
310

Weight (Pounds)

300

290

280

2 occurences

270

260
250

240

230

220

210

200

190

180

170

160

1
65

66

67

68

Les 7 outils du contrle qualit

69

70

71

72

73

74

75

76

77

Height (Inches)

78

79

80 81

82

83

84

85

86 50

Total

Number of
by weight

Exemple d'un diagramme de corrlation : trac du diagramme

2007

45 / 62

G. Farges

46 / 62

G. Farges

360

280

y axis

Weight (Pounds)

320

240

200

160

70

66

78

74

86

82

Height (Inches)
x axis
Les 7 outils du contrle qualit

Interprtations " l'il" du diagramme des corrlations

Possible Positive Correlation

Positive Correlation
y

No Correlation

4.5

4.5

4.5

4.0

4.0

4.0

3.5

3.5

3.5

150

400

650

150

400

650

150

Possible Negative Correlation

400

650

Negative Correlation

4.5

4.5

4.0

4.0

3.5

3.5
150

400

650

Les 7 outils du contrle qualit

2007

150

400

650

7 OCQ : Hirarchiser les faits => Diagramme de Pareto

47 / 62

2007
G. Farges

Diagramme de Pareto : focaliser sur les problmes clefs


Est-ce le bon outil ? :
" Souhaitez-vous rsoudre un problme de manire systmatique,
en partant par la cause la plus importante ?
" Voulez-vous trouver les 20% des causes qui crent 80% des
problmes ?
" Voulez-vous tre aid au dmarrage en comparant les problmes
sous des clairages diffrents ?
" Souhaitez-vous approcher les causes racines d'un problme en le
divisant en sous-lments plus accessibles ?
" Avez-vous besoin d'un graphique clair et facile comprendre
pour tracer vos amliorations ?

Les 7 outils du contrle qualit

Historique sur Pareto

48 / 62

Vilfredo PARETO (1848-1923) avait constat que 80% des


richesses taient dtenues par 20% des personnes, il en avait
dduit une loi dite des "80/20".

Cette loi semble gnralisable dautres cas :


80% des effets dun problme sont directement lis 20% des
causes de ce problme.

Le diagramme de Pareto permet didentifier les 20% de causes et


donc de sintresser prioritairement celles-ci

Les 7 outils du contrle qualit

2007
G. Farges

Diagramme de Pareto : tapes et clefs du succs

2007

49 / 62

G. Farges

50 / 62

G. Farges

Diagramme de Pareto : focaliser sur les problmes clefs


Les tapes du processus :
"
"
"
"
"
"
"
"
"

Etape
Etape
Etape
Etape
Etape
Etape
Etape
Etape
Etape

1
2
3
4
5
6
7
8
9

:
:
:
:
:
:
:
:
:

Choisir un problme tudier


Choisir les catgories
Choisir une unit de mesure
Slectionner une priode temporelle
Runir les donnes accessibles
Analyser la validit des donnes
Construire le diagramme de Pareto
Dessiner le pourcentage cumul (optionnel)
Interprter les rsultats

Les clefs du succs :


"
"
"
"

Clarifier l'origine des donnes.


Runir suffisamment de donnes.
Utiliser des lgendes et des formats comprhensibles.
Explorer les variations possibles de prsentation

Les 7 outils du contrle qualit

Les tapes du diagramme de Pareto en un coup d'il

Slectionner
le problme

Dbut

Donnes
exploitables
?

Oui

Choisir
les catgories

2007

Slectionner une unit de


mesure

Non
Rflchir aux
catgories possibles

Actions
d'amlioration

Feuilles
de relevs
exploitables
?

Choisir une
priode de temps

Oui

Analyser la validit
des donnes

Non
Raliser de
nouveaux relevs

Runir les donnes

Evaluation du
processus
ralis

Construire la
table des donnes

Indiquer
le %
cumul
?
Non

Les 7 outils du contrle qualit

Mettre l'chelle sur


l'axe Y (vertical)

Oui

Tracer la ligne
du % cumul

Mettre les barres sur


l'axe X
(horizontal)

Interprter
les rsultats

Utiliser un processus
de rsolution
de problme !

Construction d'un diagramme de Pareto

51 / 62

100
Quantit observe

2007
G. Farges

% cumul dobservations

90
X4

80
70
Courbe cumule

X3

60
50

X2

40
30
20

X1

10

C1

C2

C3

C4

C5

C6

C7

Catgories, Classes

Les 7 outils du contrle qualit

Ex. de diagramme de Pareto : sources des problmes en instrumentation de laboratoire

52 / 62

Source : Amliorer l'exploitation des appareils dans un laboratoire de recherche, A. Benitez-Hernandez, B. Gillet-Legrand,
projet d'intgration CP13 "Qualit-Recherche", UTC, 2006
http://www.utc.fr/qualite-recherche/formations/formations.htm#Travaux

Les 7 outils du contrle qualit

2007
G. Farges

Autre exemple d'un diagramme de Pareto "horizontal"

2007

53 / 62

G. Farges

Problme li :
Archivage
Traabilit
Sauvegarde

En quoi la gestion des


donnes brutes dans
notre laboratoire ou dans
nos projets de recherche
ne vous parait pas
satisfaisante?

Contrles absents ou insuffisants


Traitement
Absence de procdure de gestion
Rcolte
Saisie
0

10

15

20

25

30

35

40

% du nombre total d'ides mises (60)


Diagramme de Pareto appliqu une problmatique d'amlioration en recherche
Source : CP13 - 2005

Les 7 outils du contrle qualit

7 OCQ : Matriser le procd => Carte de Contrle

54 / 62

Carte de Contrle : reconnatre les sources des variations


Est-ce le bon outil ? :
" Votre quipe a-t-elle besoin de surveiller en permanence les performances d'un
processus ?
" Votre quipe a-t-elle besoin d'aide pour reconnatre, comprendre et contrler les
variations d'un processus ?
" Est-il important de dterminer si un processus est stable ?
" Votre quipe a-t-elle besoin d'une mthode pour contrler en temps rel un processus
pour minimiser ses variations et prvenir des dfauts ou dysfonctionnements ?
" Est-il ncessaire de sparer les causes exceptionnelles des causes permanentes afin
de dterminer qui a la responsabilit de rsoudre le problme ?
" Votre quipe a-t-elle besoin de savoir quand elle peut laisser se drouler un
processus seul et quand il est ncessaire de l'ajuster ou de l'amliorer ?

Les 7 outils du contrle qualit

2007
G. Farges

Carte de Contrle : tapes et clefs du succs

55 / 62

2007
G. Farges

Carte de Contrle : reconnatre les sources des variations


Les tapes du processus :
"
"
"
"
"
"
"

Etape
Etape
Etape
Etape
Etape
Etape
Etape

1
2
3
4
5
6
7

:
:
:
:
:
:
:

Slectionner le processus tudier


Dterminer le plan d'exprience, d'chantillonnage
Collecter les donnes
Calculer les lments statistiques
Calculer les limites du contrle
Construire la carte de contrle
Interprter la carte de contrle

Les clefs du succs :


" Ne pas faire des cartes de contrle pour tout ! Soyez slectif
" Ayez beaucoup de soin dans la prparation et l'exploitation
" En cas de doute, consultez un expert.

Les 7 outils du contrle qualit

Les tapes de la carte de contrle en un coup d'il

56 / 62

2007
G. Farges

Non

Slectionner le processus et
le type de carte de contrle

Dterminer le
plan d'exprience

Collecter les donnes

Assez
de donnes
?

Oui

Calculer les statistiques

Dbut
Non

Oui

Carte
de Contrle
termine
?

Construire la
carte de contrle

Oui

Calcul
des limites
termin
?

Calculer les
limites du contrle

Oui

Calculs
statistiques
termins
?

Non

Non
Laisser le processus se drouler normalement.
Continuer de calculer, tracer les points et valuer
autant que ncessaire

Oui

Interprter la
carte de contrle

Evaluer si le processus
est sous
contrle statistique

Processus
sous contrle
?
Non

Actions
Evaluation du
d'amliorationLes 7 outils du contrle qualit
processus ralis

Evaluer les point


hors contrle pour
des raison spciales

Raliser
les actions correc tives
ncessaires

2007

57 / 62

Individuals & Moving Range Chart

G. Farges

p Chart

Process/Operation:

IV Lines Connection
Department:
Open Heart Admissions
Intensive Care
Characteristics:
Sample Size:
Sample Frequency:
By: Date:
Time in seconds
One
Each patient
EW 6/10
!X = 8470
Individuals: k = 26
UCL = 645
LCL = 7
X = 325.77
!R
=
2990
Ranges: n = 2
UCL = 392
LCL = 0
R = 119.6

General Dentistry: Percent of Patients


Who Failed to Keep Appointments
Historical Statistics:

720

p = 39

UCL

630

LCL = 31

Flex Time

60

450

Seconds

UCL = 47

Regular Hours

540

50

UCL

360
X
270
180

40

30

LCL

90

EW120
EW 30
6/6

10

EW 80
30

210

EW 60
30

1992

Sample
Measurements

Date
1
2
3
4
5
Sum
Average, X
Range, R
Notes

Oct

Sep

Aug

2007

58 / 62

G. Farges

Specification Black Density not less than 1.0


Limits

4/20

4/21

4/22

4/23

4/24

4/28

4/29

4/30

5/1

5/4

5/5

5/6

5/7

5/8

5/1 1

5/12

5/13

5/14

5/15

0.88

1.25

1.14

0.74

0.90

1.21

0.95

0.77

1.19

1.06

1.04

0.94

1.34

1.02

0.87

1.12

1.32

0.90

1.29

1.36

1.06

1.29

1.26

1.18

0.82

1.19

1.04

1.15

1.33

1.12

1.13

0.95

1.14

1.09

1.32

0.96

1.38

0.99

1.01

0.83

0.96

0.62

1.17

0.89

1.01

0.95

0.67

0.82

1.12

1.28

1.02

1.18

1.30

1.04

1.07

0.86

1.01

1.33

1.05

1.10

0.96

1.03

0.92

0.83

0.98

0.80

1.21

0.85

1.00

1.13

1.04

0.78

0.93

1.27

1.22

4.58

4.19

4.49

3.58

4.28

3.84

3.15

3.59

3.99

4.01

4.49

4.20

4.31

4.47

4.30

4.26

4.28

4.41

4.51

1.14

1.05

1.12

0.90

1.07

0.96

1.05

0.90

1.00

1.00

1.12

1.05

1.08

1.12

1.08

1.06

1.07

1.10

1.13

0.48

0.42

0.33

0.64

0.28

0.39

0.24

0.27

0.52

0.53

0.17

0.43

0.39

0.16

0.43

0.54

0.39

0.52

0.30

10

11

12

13

14

15

16

17

18

19

Jul

Information provided courtesy of U.S. Navy,


Naval Dental Center, San Diego

LCL

Operation Improve copy quality by monitoring Black Density


(Process)

In-house Copy Quality Test

16 10 12 12

1993

Exemples de carte de contrle (2/2)


Project Name
(Product)

Jun

May

19 20 18

Apr

Mar

Feb

Jan

42 40 20 26 25

Dec

36 36 42

Year

Rm
Les 7 outils du contrle qualit

40

Nov

Month

Oct

% Failed

Sep

UCL

Aug

EW 0 300
180
EW120
24

EW 60 120

23

23

22

240

MA 0
300
EW 30 300
EW 60 130
19

20

EW 30
17

180

EW360 210
EW120 210
14

16

EW150 120
EW180 240
14

13

450

EW120
300
EW 90 480
9

EW210 240
MA450 360
4

EW 30 480
EW 30 690
30

5/2

240

LCL

Jul

420
360
300
240
180
120
60
0

25

EW300
420
EW180 450
13

540

EW 60
12

11

EW -- 600
EW120 480

20

4/9

0
X
Rm
Who?
When?

20

21

22

23

24

25

UCL x = 1.335
1.30

Average

1.20
X = 1.05

1.10
1.00
0.90

LCL x = 0.765
0.80
1.5

Range

Information provided courtesy of Parkview Episcopal Medical Center

Exemples de carte de contrle (1/2)

1.2
1.0

UCL R = 0.892

0.7
0.5
0.2
0

R = 0.391

Les 7 outils du contrle qualit

LCL R = 0

Conclusion

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G. Farges

Les outils associs au contrle de la qualit sont principalement des outils de recueil et de
traitements des donnes numriques (feuilles de relevs, histogramme, Pareto,
corrlation, carte de contrle), mais galement de l'immatriel ou de l'organisationnel
(causes-effet, logigramme).

Utiliss depuis trs longtemps dans l'industrie, ils ont fait leurs preuves d'efficacit et
peuvent tre utilement exploits pour des activits plus "immatrielles" comme par
exemple les services. Ils ont annonc l'arrive des "nouveaux" outils du management de
la qualit qui eux visent beaucoup plus l'analyse de l'organisation et la recherche de
solutions via les ides et la crativit des acteurs.

L'efficacit des outils du contrle de la qualit tient aux donnes numriques qu'ils
exploitent, permettant de faire merger statistiquement des faits et des critres pouvant
conduire amliorer les processus dans leur ensemble. Ils ont donc une lgitimit base
sur les faits chiffrs et sont en cela incontournables comme point de dpart de toute
dmarche d'amlioration de la qualit.
Les 7 outils du contrle qualit

Bibliographie

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Les Outils du Management de la Qualit


Pr Shoji SHIBA, MFQ, Bibliothque Qualit, 5me dition, Aot 1995
Management for Quality Improvement, The 7 new QC tools
Mizuno Shigeru, 1988, Ed Mizuno Shigeru, Productivity Press, ISBN 0-915299-29-1
Qualit en production
Daniel Duret & Maurice Pillet, 1998, Ed d'Organisation, ISBN 2-7081-2141-3

Sites Internet :
The W. Edwards Deming Institute
http://www.deming.org/CFPage/IntroPage.cfm
Deming Electronic Network Web Site
http://deming.eng.clemson.edu/pub/den/
French Deming Association
http://deming.edu/
Seven Management (New) Tools
http://mijbno.larc.nasa.gov/dfc/snt.html
Kaizen Institute
http://www.kaizen-institute.com/
Hoshin Overview & History
http://www.tqe.com/hoshin.html
Juran
http://www.juran.com
AFNOR, Association Franaise de Normalisation : http://www.afnor.fr/
MFQ, Mouvement Franais pour la Qualit :
http://www.mfq.asso.fr/
AFAQ, Association Franaise pour lAvancement de la Qualit: http://www.afaq.fr

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G. Farges

Notes personnelles

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G. Farges

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