FACULTAD DE NEGOCIOS

CARRERA:

CURSO:

ADMINISTRACIN y MARKETING

METODOLOGA DE INVESTIGACIN

DOCENTE:

FELFE CERNA LUJN

TRABAJO:

PROYECTO DE INVESTIGACIN

ESTUDIANTES:
Castro Valle, Luis Arturo
Hidalgo Guzmn, Adolfo
Lujn Benavides, Florisa

TRUJILLO - PER
2015

I.

PLAN DE INVESTIGACIN.

1.1.
Problema de investigacin
1.1.1. Realidad problemtica

En la actualidad, los negocios se enfrentan a cambios constantes que lo

obligan a innovar y buscar estrategias para conocer las necesidades de sus
clientes y aumentar sus ventas; para ello, buscan contar con los mejores
productos o servicios adems de toda la logstica necesaria para su
funcionamiento. Esto se fundamenta, sobre todo, en la organizacin y
distribucin de los diferentes espacios, su pertinente uso y si stos son los
necesarios para que los procesos existentes sean desarrollados de manera
eficiente. Pero, no todas las empresas ofrecen o tienen procesos que sean
eficientes y ello repercute en la calidad de los productos y servicios siendo
sta una herramienta para incrementar la satisfaccin del cliente.
Cuba Albn (2014) seala que en los aos anteriores las cafeteras estaban
compuestas con un enfoque tradicionalista que vendra a ser la prestacin
de servicios de un determinado producto. Sin embargo, con el paso del
tiempo esta clase de servicio se ha vuelto ms competitivo; segn la
Sociedad Peruana de Gastronoma (APEGA) el Per se ha desarrollado de
tal manera que en lo concerniente a la prestacin de servicios ha superado
las expectativas del cliente con respecto a su trato directo, ambientes de
atencin, espacios donde el personal desempea sus labores.
En base a esta referencia, se afirma que los clientes necesitan ambientes
cmodos, seguros y un servicio de calidad, para generar altos niveles de
satisfaccin.

Cuando esto no sucede se generan diversos problemas

relacionados con el impacto hacia el cliente, las deficiencias y carencias de

los espacios de la cafetera.
Para Manay Mendoza y Mestanza Guanilo (2014) la satisfaccin del cliente
es una fortaleza de la empresa que combina diversos factores como:
estructura fsica, precio, producto, personas, y procesos y toda esa fortaleza
de calidad en la empresa debe verse como la de una cadena donde cada
eslabn representa una accin a realizar para conseguir la calidad. Aunque
todos los eslabones sean fuertes excepto que uno sea dbil por este se
romper; entonces si existe una mala distribucin de los ambientes de la
cafetera esto repercute tanto en la calidad del servicio y el grado de
satisfaccin del cliente.

El xito de CAFETERIA UPN depende esencialmente de la demanda de sus

clientes que son los estudiantes. Ya que ellos son los protagonistas
principales y el factor ms importante que interviene en el negocio. Si no se
satisface las necesidades y deseos de los estudiantes tendr una existencia
muy corta en el mercado.
Para Alet (1998) existen tres factores fundamentales que un cliente valora al
momento de sentirse satisfecho; el primero, es la atencin que enfoca la
cordialidad, amabilidad y disposicin del personal; el segundo aspecto, es el
servicio al cliente medible a travs de la capacidad y manejo de informacin
y/o conocimiento por parte de los colaboradores de la empresa para
brindarle un buen servicio o una ptima experiencia de compra al cliente y;
finalmente, el producto o servicio que el cliente adquiere en el cual influyen
los procesos de produccin, logstica de insumos, etc.
La alta competencia de negocios de cafeteras est cada vez ms amplia, ya
que la mayora no satisface 100% al cliente, por ello no se puede lograr slo
vendiendo un platillo sabroso o un producto de calidad, es necesario
tambin una alta cuota de amabilidad, cordialidad y excelencia en el trato
haca los clientes. Para ello, todas las reas y el personal deben hacer
sinergia con el fin de ofrecer un mejor servicio y; en consecuencia lograr una
satisfaccin ms alta que su competencia.
Se ha considerado estudiar la empresa Cafetera UPN, puesto que presenta
una serie de problemas: no cumple con las condiciones de un adecuado
lugar de trabajo. Se ha observado que las reas no tienen una correcta
distribucin. En este caso, los trabajadores se concentran en una misma
rea donde se realizan distintas funciones, as como los objetos no estn
distribuidos de manera adecuada que optimice el espacio; y tambin, los
espacios asignados para que los clientes consuman y reciban los servicios
son utilizados para diferentes usos. Por esta razn consideramos importante
llevar a cabo un estudio destinado a establecer la relacin entre

la

distribucin de fsica de la cafetera de la Universidad Privada del Norte,

sede El Molino - Trujillo, y la Satisfaccin del Cliente.
Como punto final, la investigacin, la innovacin y la creatividad juegan un
rol muy importante para satisfacer las exigencias de los clientes; por tal

motivo, la evidencia fsica, el desarrollo de nuevos productos y/o servicios

son estrategias que permite que las empresas se mantengan y crezcan en el
tiempo.

1.1.2. Planteamiento del problema.

Qu relacin existe entre la distribucin fsica (logstica) y la satisfaccin del

cliente de la cafetera U.P.N Trujillo. 2015?
1.1.3. Objetivo General
Establecer la relacin existente entre la distribucin fsica de los
ambientes y la satisfaccin del cliente de la cafetera UPN Trujillo
2015.
1.1.4. Objetivos especficos
-

Identificar las prcticas de la distribucin fsica en base a los

beneficios de la satisfaccin del cliente de la cafetera UPN

Describir los objetivos de la distribucin y su relacin con los

niveles de la satisfaccin del cliente de la cafetera UPN

Evaluar los tipos de distribucin y la relacin que existe con los

factores que influyen en la satisfaccin.

Identificar los factores de influencia de la distribucin fsica y su

relacin con las formas de lograr la satisfaccin del cliente de la
cafetera UPN, sede El Molino Trujillo.

1.2.

Antecedentes
Chaparro y Vallejos (2014) presentaron en la Universidad Privada del Norte
sede Trujillo, el estudio titulado: estudio de la medicin del nivel de
aceptacin de un restaurant-cafetera en los distritos de Trujillo y Vctor
Larco. En l concluyeron que: los consumidores de la ciudad de Trujillo
especficamente de los distritos de Trujillo y Vctor Larco tienen un alto nivel

de aceptacin sobre la idea de negocio de un restaurant- cafetera, el cual

presente las caractersticas de limpieza y con las opcin de poder ellos
mismos elegir sus alimentos y acompaamientos a gusto. Adems de ello,
contar con un ambiente limpio y fresco en compaa de un agradable
servicio; para disfrutar y conocer las bondades de la cocina peruana.
El autor remarc que los consumidores de la ciudad de Trujillo estn
dispuestos a regresar a un restaurant-cafetera si ste ofreca las
condiciones necesarias en sus ambientes y su calidad en el servicio. La
limpieza, los ambientes adecuados y un servicio de primera son las
caractersticas principales que debe distinguir a un negocio.
lvarez y Prez (2008), en su tesis de fin de grado titulada Importancia del
sistema de control interno en la logstica de una empresa de servicios,
presentado en la Universidad Privada del Norte sede Trujillo, con el objetivo
de analizar y establecer la relacin entre el control interno de una empresa
y sus repercusiones en la rentabilidad. En relacin a esto, concluyeron que
la implementacin de un sistema de control interno al rea logstica vuelve
ms rentable a la empresa desde el punto de vista del control del recurso
humano; pues al proporcionarle herramientas y definir sus funciones y
responsabilidades, se logra hacerlos ms eficientes en su trabajo, evitando
los errores o confusiones entre empleados, ahorrndose de este modo,
tiempo y dinero en cada proceso en que se emplee al personal,
fortalecindose

de

esta

manera

la

empresa

como

institucin

promocionando la eficiencia en sus operaciones.

Analizar el control interno como los procesos de caja, produccin y
despacho permitirn establecer la relacin existente con la calidad en el
servicio y la sensacin de satisfaccin que el cliente valora. En relacin a
esto, se estudiara la relacin que hay entre la logstica interna y la
percepcin de satisfaccin que el cliente experimenta.
Acosta, Castro y Gonzales (2009) en su estudio titulado anlisis de la
satisfaccin del cliente en el servicio de cafeteras de una institucin de
educacin superior: ITSON, presentado en el Instituto Tecnolgico de
Sonora, Sonora, Mxico. Concluye que:

La orientacin de los negocios no debe estar basada prioritariamente en las

ventas sino en el servicio y satisfaccin de los clientes. En este caso la
satisfaccin del consumidor es el resultado de diferentes aspectos como
amabilidad. Cortesa, empata, buen servicio, gratos ambientes, producto
de calidad y preocupacin por mantener los clientes siempre satisfechos.
(Acosta, 2009).
1.3.

Justificacin

El presente trabajo se realiza para analizar el vnculo que existe

entre las distribucin fsica (logstica) y como sta influye en la
satisfaccin del cliente; adems, de saber cules son los aspectos
del servicio que ms le interesan a sus clientes, de manera que se
puedan corregir aquellos puntos en los cuales no se ha logrado
satisfacerlos.
El trabajo de investigacin aportar al conocimiento, ya que
analizaremos la relacin de la distribucin fsica y la satisfaccin y
as reafirmar las teoras ya establecidas dentro del campo de la
administracin.
El presente estudio asume que la distribucin fsica repercute sobre
la satisfaccin del cliente y, que ste ltimo, se traduce en un buen
servicio al cliente lo que generar finalmente una satisfaccin en el
mismo.
Esta investigacin servir de gua para muchos negocios que estn
en el mismo rubro de servicio, que tomen conciencia de cmo un
conjunto de variables pueden afectar de manera directa o indirecta
en la satisfaccin del cliente.
De esta manera se podr proveer de informacin a la cafetera UPNEl Molino, Trujillo dndole una visin amplia sobre el desarrollo de
sus operaciones y los detalles de su servicio ofrecido.
BASES TERICAS
I.

Distribucin fsica
I.1.
Definicin

Para entender mejor lo que significa la distribucin fsica de los

ambientes como parte de la logstica se presenta la siguiente
definicin:
Rivera (2011) define a la distribucin fsica como parte de la
logstica que hace referencia al movimiento externo de los productos
desde el vendedor hasta el cliente o comprador; logstica y
distribucin son trminos equivalentes debido a que abarcan el
conjunto de operaciones llevadas a cabo para que el producto
recorra desde el punto de produccin hasta el de consumo. En tales
operaciones se presentan una interrelacin y que muchas veces va
a ser necesario ejecutar ajustes para lograr una distribucin
eficiente. (Rivera, 2005)
I.2.

Distribucin fsica y distribucin comercial

El funcionamiento efectivo de una distribucin fsica puede ser un
factor esencial para mantener una ventaja competitiva, sobre todo
en empresas que llevan a cabo distribucin intensiva o masiva como
es el caso de los restaurantes con los alimentos.
Rivera (2011) al referirse a la diferenciacin entre distribucin fsica
y comercial seala que la distribucin fsica Involucra el
almacenamiento, manejo y movimiento de los bienes dentro de una
organizacin y su envo a los consumidores por tal motivo la
distribucin comercial no conlleva movimiento fsico. Dependiendo
del tipo de producto la distribucin fsica ser ms o menos
compleja. Al igual los costos variarn considerablemente, tratndose
de uno u otro. No es lo mismo distribuir fsicamente productos
perecibles o no perecibles, lquidos o slidos, inflamables o inocuos,
gaseosos o no gaseosos, pequeos de tamao o muy grandes.

I.3.

Prcticas logsticas en la distribucin

La logstica empresarial puede considerarse como el diseo de
procesos y la realizacin de diversas operaciones para colocar una
cantidad correcta de productos donde la demanda existe en el
tiempo adecuado y al menor costo.
Antn (2005) menciona en su investigacin un concepto bsico para
referirse a la distribucin fsica como prctica logstica la logstica
empresarial es el servicio al cliente, el procesamiento de los

pedidos, el transporte, el empaque y la gestin de inventarios con

esta definicin da a conocer la manera como se hacen las cosas en
la logstica empresarial, la identificacin de los medios, los
ambientes, los indicadores de desempeo como costo, confiabilidad
e impacto en los niveles de servicio al cliente.
I.3.1.

El desafo de la distribucin fsica en la comercializacin

Teniendo en cuenta los canales de distribucin de los
productos, es decir el como llegan al consumidor final,
estos varan de canal y de numero de intermediarios segn
el producto. El canal de comercializacin define la cadena de
distribucin fsica ya que existen un canal diferentes de
comercializacin para cada producto y un sin nmero de
intermediarios.

I.3.2.

Competitividad de un producto y la distribucin

Los determinantes ms importantes de la competitividad de
un producto son las caractersticas intrnsecas y aadidas
por el servicio, la publicidad, el servicio, la post venta, la
forma del acondicionado en relacin a los ambientes y las
condiciones en que se encuentra cuando es entregado al
comprador.

I.4.

Actividades en la distribucin fsica.

Segn Antun (2005) En una cadena de distribucin fsica se
identifican las siguientes actividades:
- Aprovisionamiento de insumos
- Produccin y/o procesamiento
- Inspeccin del bien o servicio
- Transporte, almacenamiento y otras operaciones lgicas
- Servicio al cliente y venta
- Consumo final.
I.4.1.

Aprovisionamiento de insumos.
Es un proceso mediante el cual se provee a las empresas de
todo los insumos necesarios para su debido funcionamiento;
tambin es el control de los suministros con el fin de
satisfacer las necesidades de los procesos operativos.
Hay tres aspectos a considerar:

Realizar una conveniente seleccin de proveedores

atendiendo a criterios imprescindibles como la calidad, el

precio o el plazo de entrega.

Disponer de almacenes donde

organizadas las existencias.

Desarrollar un sistema eficaz de gestin de inventarios

guardar

tener

para llevar un control de existencias y determinar el ritmo

de pedidos
I.4.1.1.
El ciclo de aprovisionamiento
El ciclo de aprovisionamiento es el periodo
comprendido entre el momento en que se realiza
la compra de materias primas a los proveedores
hasta que el producto terminado es vendido al
cliente. Este ciclo, por tanto, sigue un orden
cronolgico.
El proceso comienza con la empresa adquiriendo
en el mercado los bienes o insumos necesarios
para la produccin. Aquellos que no sean
utilizados sern llevados al almacn para sus
posterior uso, al igual que el producto fabricado
hasta que sea vendido (las llamadas existencias).
I.4.1.2.

El almacenaje
En toda empresa el almacenamiento cumple una
funcin esencial; as mismo, consiste en guardar
los insumos o bienes, ubicarlos y cuidarlos que
estn ptimas condiciones. De esta manera las
materias primas o productos puedan entregarse
en condiciones de ser usados, en el momento
que sea necesario por los colaboradores o
clientes.
El
almacenamiento

como

ordenamiento

adecuado de los productos de modo tal que

faciliten la rpida preparacin y atencin de los
pedidos del cliente o usuario, en condiciones de
ser usados oportunamente. (Marthans, 2008)
Son, en este sentido, cuatro los movimientos que
se generan en el almacn:
-

Entrada de las materias primas.

Salida para su produccin.
Entrada del producto terminado.

I.4.1.3.

Salida del mismo para su venta.

La distribucin en planta o lay out

El lay out es el aprovechamiento eficientemente
del espacio, por ello, hay que buscar una
distribucin que reparta lo mejor posible el
espacio

teniendo

en

cuenta

determinados

aspecto:
- Procurar la entrada y salida de los
-

productos con mayor facilidad

Evitar largos recorridos y movimientos

intiles
Flexibilidad para la colocacin del producto
- Facilidad de control de la materia prima o
los productos terminados almacenados

I.4.2.

Produccin y procesamiento
Un proceso de produccin es un sistema de acciones que se
encuentran interrelacionadas de forma dinmica y que se
orientan a la transformacin de ciertos elementos. De esta
manera, los elementos de entrada (conocidos como
insumos) pasan a ser elementos de salida (productos), tras
un proceso en el que se incrementa su valor.
Control de la produccin
Segn Marthans (2008) el objetivo de controlar la produccin
es que alcancen el nivel deseado por el cliente, ya que
permite una mejora continua, una disminucin de los costos

de mano de obra cuyo ahorro se puede utilizar en:

Incrementar los beneficios de la empresa
Mejorar la calidad del producto; o
Reducir el precio de venta.
I.4.3.

Transporte e inventario
Transporte
La funcin del transporte est definida como todas aquellas
actividades relacionadas con la necesidad de situar los
productos en los puntos de destino correspondiente. (Antn,
2005)
Se transportan materias primas y otros aprovisionamientos
del proveedor a la empresa y productos terminados desde la
empresa hasta los clientes.

Inventarios
Los inventarios aunque carecen de generacin de valor
agregado para las organizaciones permiten de una u otra
manera proporcionar una disponibilidad de los bienes y
servicios prestados por ellas adems de asegurar la
continuidad de los procesos que realiza la misma.
Las tareas correspondientes a la administracin de un
inventario se relacionan con la determinacin de los mtodos
de registro, la determinacin de los puntos de rotacin, las
formas

de

clasificacin

el

modelo

de

inventario

determinado por los mtodos de control (el cual determina

las cantidades a ordenar o producir, segn sea el caso).
I.4.4.

Servicio al cliente y venta

El servicio al cliente, es un trmino amplio que puede incluir
muchos elementos, que van desde la disponibilidad del
producto hasta el mantenimiento despus de la venta. La
decisin del nivel de servicio que se ofrecer al cliente es
esencial para cumplir con los objetivos de utilidad de la
empresa.
Servicios al cliente
El servicio al cliente se ha denominado como un proceso de
satisfaccin total, el cual puede describirse como:
El proceso integral de cumplir con el pedido de un cliente;
este proceso incluye la recepcin del pedido (ya sea manual
o electrnica), administracin del pago, recoleccin y
empacado de los productos, envo del paquete, entrega del
mismo, y proporcionar el servicio al cliente para el usuario
final as como el manejo de posible devolucin de los
productos. (Kotler, 2003).

Elementos
Entrega a tiempo
Rapidez de atencin a un pedido
Condicin del producto
Venta
En la actualidad hay mayores evidencias definitivas de que
el servicio logstico al cliente si afecta a las ventas, ya que la
distribucin, cuando proporciona los adecuados niveles de
servicio para cumplir las necesidades del cliente, puede

llevar directamente a un incremento en las ventas, mayor

participacin del mercado y por ltimo mayor contribucin y
crecimiento de las utilidades.
I.4.5.

Entrega del producto al cliente final

Las entregas al consumidor final deben ofrecer flexibilidad y
capacidad de respuesta a la multiplicidad de productos que
se ofrecen; adems de la trazabilidad de los envos, para
darle seguridad al comprador.

I.5.

Objetivos de la distribucin fsica

El objetivo de la distribucin fsica, adems de satisfacer los
objetivos de nivel estratgico, tctico y operativo, es hallar el mejor
ordenamiento de los equipos, reas de trabajo que sean ms
econmicas y eficientes, cumpliendo a la vez criterios de seguridad,
comodidad para el personal que ejecutar el trabajo. En forma
detallada podramos afirmar que este objetivo general se materializa
por medio de objetivos puntuales como:
- Disminuir el riesgo para el material o deterioro de su calidad
- Reducir o minimizar el riesgo para los trabajadores
- Incrementar la motivacin del personal
- Mejorar la supervisin y el control
- Disminuir la congestin
- Facilitar los posibles cambios
- Optimizar las reas desocupadas

I.6.

Tipos de distribucin fsica

- Por productos
- Por procesos
- Por posicin fija

I.7.

Importancia de la distribucin
La distribucin fsica desde el punto de vista de las actividades que
realiza y el alcance de ellas tienen una significativa importancia.
Vega (Mxico 1999) menciona que la distribucin fsica inicia sus
responsabilidades desde la bsqueda de los materiales necesarios
para confeccionar el producto, hasta llegar a trasladarlo en su
condicin de artculo terminado por tal motivo su importancia va a
enfocarse en tres aspectos fundamentales:
I.7.1.

I.7.2.

El lugar adecuado
Los productos y servicios tienen que ubicarse en el lugar
adecuado
Los costos

La distribucin fsica implica costos altos en el desarrollo de

todas sus actividades, debido a que suma los costos de
inventario, de transporte, de manipulacin de mercaderas y
I.7.3.

otros.
Funcin de seguridad
Los inventarios tienen que reponerse ya que se debe
procurar establecer un soporte entre el tiempo de fabricacin
y las ventas.

II.

Satisfaccin del cliente

Es el nivel del estado de nimo de una persona que resulta de comparar el
rendimiento percibido de un producto o servicio con sus expectativas
(Kotler, 1996). En la actualidad, lograr la plena satisfaccin del cliente es un
requisito indispensable para ganarse un lugar en la mente de los clientes y
en el mercado meta.
II.1.

Definicin de cliente
Los clientes son sin duda uno de los activos ms importantes para
una compaa, pero a pesar de ello las organizaciones descuidan su
importancia. Segn Grande (2005) atrs han quedado aquellas
pocas en las cuales lo que se buscaba era producir a gran escala y
brindar un producto estndar para todos los compradores. Ahora
son los clientes quienes ponen las pautas y segn sus necesidades
se generan las especificaciones de los productos.

II.2.

Beneficios de lograr la satisfaccin del cliente

Existen tres grandes beneficios que toda empresa puede obtener al
lograr la satisfaccin de sus clientes:
Primer beneficio: El cliente satisfecho, por lo general, vuelve a
comprar. Por tanto, la empresa obtiene como beneficio su
lealtad y por ende, la posibilidad de venderle el mismo u otros
productos adicionales en el futuro. (Kotler, 2003).
Segundo beneficio: El cliente satisfecho comunica a otros sus
experiencias positivas con un producto o servicio. Por tanto, la
empresa obtiene como beneficio una difusin gratuita que el

cliente satisfecho realiza a sus familiares, amistades y

conocidos.(Kotler, 2003)
Tercer beneficio: El cliente satisfecho deja de lado a la
competencia. Por tanto, la empresa obtiene como beneficio un
determinado lugar en el mercado (Kotler, 2003)
En sntesis, toda empresa que logre la satisfaccin del cliente
obtendr como beneficios:
1. La lealtad del cliente.
2. Difusin gratuita.
3. Una determinada participacin en el mercado.
II.3.

Elementos que conforman la satisfaccin del cliente

La satisfaccin del cliente est conformada por tres elementos:
1. El rendimiento percibido: Se refiere al desempeo que el
cliente considera haber obtenido luego de adquirir un producto o
servicio. Dicho de otro modo, es el resultado que el cliente
percibe que obtuvo en el producto o servicio que adquiri.
El rendimiento percibido tiene las siguientes caractersticas:
Se determina desde el punto de vista del cliente, no de la
empresa.
Se basa en los resultados que el cliente obtiene con el producto
o servicio.
Est basado en las percepciones del cliente, no necesariamente
en la realidad.
Sufre el impacto de las opiniones de otras personas que influyen
en el cliente.
Depende del

estado

de

nimo

del

cliente

de

sus

razonamientos.
Dada su complejidad, el rendimiento percibido puede ser
determinado luego de una exhaustiva investigacin que
comienza y termina en el cliente.
2. Las expectativas: Son las esperanzas que los clientes tienen
por conseguir algo.
Las expectativas de los clientes se producen por el efecto de
una o ms de estas cuatro situaciones:
Promesas que hace la misma empresa acerca de los beneficios
que brinda el producto o servicio.
Experiencias de compras anteriores.
Opiniones de amistades, familiares, conocidos y lderes de
opinin.

 Promesas que ofrecen los competidores.

En la parte que depende de la empresa, sta debe tener
cuidado de establecer el nivel correcto de expectativas. Si las
expectativas son demasiado bajas no se atraern suficientes
clientes; pero si son muy altas, los clientes se sentirn
decepcionados luego de la compra. (Kotler, 1996).
Un detalle muy interesante sobre este punto es que la
disminucin en los ndices de satisfaccin del cliente no siempre
significa una disminucin en la calidad de los productos o
servicios; en muchos casos, es el resultado de un aumento en
las expectativas del cliente situacin que es atribuible a las
actividades de mercadotecnia, en especial, de la publicidad y las
ventas personales.
En todo caso, es de vital importancia monitorear regularmente
las expectativas de los clientes para determinar lo siguiente:
- Si estn dentro de lo que la empresa puede proporcionarles.
- Si estn a la par, por debajo o encima de las expectativas
-

que genera la competencia.

Si coinciden con lo que el cliente promedio espera, para
animarse a comprar.

2.4.

Los niveles de satisfaccin: Luego de realizada la compra o

adquisicin

de

un

producto

servicio,

los

clientes

experimentan uno de stos tres niveles de satisfaccin y

grado de lealtad:
Insatisfaccin: Se produce cuando el desempeo percibido del
producto no alcanza las expectativas del cliente. El cliente
insatisfecho cambiar de marca o proveedor de forma
inmediata. A esto se le denomina deslealtad condicionada por la
misma empresa.
Satisfaccin: Se produce cuando el desempeo percibido del
producto coincide con las expectativas del cliente. El cliente
satisfecho se mantendr leal; pero, tan slo hasta que encuentre
otro proveedor que tenga una oferta mejor. A esto se le
denomina lealtad condicional.
Complacencia: Se produce cuando el desempeo percibido
excede a las expectativas del cliente. El cliente complacido ser
leal a una marca o proveedor porque siente una afinidad

emocional que supera ampliamente a una simple preferencia

racional. A esto se le denomina lealtad incondicional.
Por ese motivo, las empresas inteligentes buscan complacer a
sus clientes mediante prometer solo lo que pueden entregar, y
entregar despus ms de lo que prometieron. (Kotler, 2003).
2.5.

Medicin de la satisfaccin
La medicin de la satisfaccin del cliente es un aspecto que no
se debe pasar por alto, ya que brinda todas las herramientas
necesarias para saber si el trabajo est bien hecho o necesita
algunos ajustes, y para esto, es necesario saber si las
expectativas de los clientes se han alcanzado o superado.
Para iniciar cualquier medicin de satisfaccin del cliente
debemos captar informacin y datos cualitativos, los cuales de
manera

subjetiva (no medibles) nos informarn sobre la

experiencia del cliente a la hora de adquirir y consumir el

producto o servicio. Estas respuestas se consiguen a travs de
entrevistas, buzn de observaciones, encuestas de satisfaccin,
entre otras herramientas.
Posteriormente

debemos

buscar

informacin

cuantitativa

(medible), datos que le permitir saber a la compaa la

calificacin que le dio el consumidor al servicio o producto. Esta
herramienta de captacin de datos pueden ser encuestas o
entrevistas en las cuales el consumidor siempre da respuesta a
la pregunta con una calificacin (puede ser de 1 a 100)
Igualmente hay algunas herramientas muy comunes a la hora de
recoger las impresiones de los clientes acerca del producto o
servicio que se le est ofreciendo, estas son: entrevistas
personales, entrevistas telefnicas y cuestionarios y encuestas.
Entrevistas personales: la mejor forma de hacerlas es tener
escritas las preguntas con anterioridad, en el orden que desea
sean respondidas con el fin de satisfacer todas las inquietudes
que se tienen respecto al tema. Si hay alguna respuesta
inesperada, es importante escribirla al lado de la pregunta, estos
constituye una herramienta muy valiosa.

Entrevistas telefnicas: lo ms importante antes de realizar

una entrevista telefnica es preguntarle al cliente si tiene tiempo
de responderla y agradecerle al terminar por el tiempo que ha
empleado en responder la encuesta. Para que este tipo de
entrevistas tenga xito, hay que seguir unos lineamientos
bsicos:
- Hacer una breve introduccin del tema
- Hacer una encuesta simple, evitando preguntas con escalas,
ya que toma mucho tiempo responderlas.
Cuestionarios y encuestas: pueden hacerse de forma oral o
escrita. La mejor manera es combinar preguntas abiertas con
cerradas, lo que proporcionar ms datos respecto de la
percepcin del cliente.
Si bien es cierto, no hay un tipo de encuesta ideal ni estndar
que permita medir con exactitud la satisfaccin de los clientes,
todas deben tener un lineamiento central que debe responder a
la siguiente pregunta que se debe hacer la empresa: Qu
informacin es necesaria conocer del cliente, para saber si el
producto o servicio alcanz o super sus expectativas?.
Finalmente, se quiere explicar por qu es importante conocer el
-

grado de satisfaccin de los clientes:

El regreso del cliente satisfecho.
Un cliente satisfecho, le comunica a otros su experiencia
Un cliente satisfecho se olvida de las empresas de la
competencia y se queda con la que le gust.
Este aspecto de conocer el grado de satisfaccin de los clientes
es algo que deben tener en cuenta las empresas consolidadas
en el mercado, pero sobre todo lo deben hacer las empresas
nuevas, ya que al estar entrando al mercado y ser desconocidas,
estos

datos

les

sern

de

gran

utilidad

para

mejorar

continuamente sus productos o servicios y as alcanzar un lugar

de alto reconocimiento dentro del sector en que se desempean.
2.6.

Formas de lograr la satisfaccin del cliente

Ofrecer un producto de calidad: ofrecer un producto

que cuente con insumos de primera, que cuente con un diseo

atractivo, que sea durable en el tiempo, que satisfaga
necesidades, gustos y preferencias.

Cumplir con lo ofrecido: procurar que el producto

cuente con las caractersticas mencionadas en la publicidad,

hacer efectivas las promociones de ventas, respetar las
condiciones pactadas, cumplir con los plazos de entrega.

Brindar un buen servicio al cliente: ofrecer una buena

atencin, un trato amable, un ambiente agradable, comodidad,
un trato personalizado, una rpida atencin.

Ofrecer
una
atencin
personalizada:

ofrecer

promociones exclusivas, brindar un producto que satisfaga

necesidades particulares, procurar que un mismo trabajador
atienda todas las consultas de un mismo cliente.

Brindar una rpida atencin: brindar una rpida

atencin al atender un pedido, al entregar un producto, al brindar
un servicio, al atender y resolver los problemas, quejas y
reclamos del cliente.

Resolver problemas, quejas y reclamos: atender y

resolver problemas, quejas y reclamos de manera rpida y
efectiva.

Brindar servicios extras: brindar servicios adicionales

tales como la entrega del producto a domicilio, la instalacin
gratuita del producto, servicio tcnico gratuito, garantas, etc.

Matriz de operacionalizacin de las variables

VARIABLE

Definicin
conceptual

Definicin
operacional

DIMENSIONES

INDICADORES
Distribucin

Prcticas

fsica

ITEMS
en

la

comercializacin

Sealizacin del
espacio fsico

logsticas en la
Competitividad de un producto -

distribucin

Capacidad ofertada

en la distribucin

Distribucin
fsica
(Logstica)

Es el movimiento
externo de los
productos desde el
vendedor hasta el
cliente o
consumidor final.

Se enfoca en describir
y controlar el conjunto
de actividades u
operaciones como el
aprovisionamiento, el
procesamiento de los
pedidos, el
almacenaje, el
transporte, la gestin
de inventarios y el
servicio al cliente

Producto adecuado

- Confiabilidad de entrega

Objetivos de la
distribucin

Tipos

- Demanda
Cantidad precisa
Momento exacto
Mnimo costo
por producto
de por proceso

distribucin

Por posicin fija

- Tiempo de espera
- Nivel de inventario
- Secuencia de actividades
- Diseo del ambiente

Materiales utilizados
Factores
influencia

de

- Tamao
- volumen
Secuencia de las operaciones - relacin
- orden
Movimiento de los materiales

- rotacin

Mantenimiento de las

- conservacin
- Almacenaje

instalaciones

Beneficios de la
satisfaccin
Factores que
influyen en la
satisfaccin

Buzn de quejas y
sugerencias

Fidelizacin

Servicio deseado
Expectativas derivadas
Complacencia

Satisfaccin
del cliente

Una sensacin de
placer o de
decepcin que
resulta de
comparar la
experiencia del
producto (o los
resultados
esperados) con las
expectativas de
beneficios previas.

Es la respuesta
emocional que
experimenta un
cliente cuando recibe,
al menos, lo que l
esperaba de su
proveedor (Barroso y
Martn, 1999)

Niveles de la
satisfaccin

Formas de
lograr la
satisfaccin del
cliente

N de clientes que
vuelven a comprar

Valoracin de los
productos y precios
- Comodidad en el
ambiente.
- Valoracin de los
ambientes fsicos
- Servicio mejor de lo
que esperaba
Servicio igual de lo que
esperaba
Servicio peor de lo que
esperaba
Trato amable
Productos de calidad

Satisfaccin

Insatisfaccin

Brindar un buen servicio al

cliente

Brindar servicios extras

- Oferta complementaria de
muebles para estudiar

Reclamsciones
Brindar una rpida atencin
Ofrecer una atencin
personalizada

- No conformidades
- Trato oportuno
- Trato recibido

1. Hiptesis
A mejor distribucin fsica (logstica) de la cafetera UPN Trujillo, mayor satisfaccin
del cliente.

2. Diseo de la investigacin
2.1 Tipo de diseo de investigacin
2.1.1 No Experimental:

Transeccional o transversal:
Recolectan datos en un solo momento, en un tiempo nico. Su
propsito es describir variables, y analizar su incidencia e
interrelacin en un momento dado.

Correlacional-causal:
Estos tienen como objetivo primordial describir las relaciones entre
dos o ms variables en un momento determinado.

2.2 Material
2.2.1

Unidad de estudio

El proyecto de investigacin, est siendo realizado en Cafetera UPN, El

Molino -Trujillo.
2.2.2

Poblacin

Clientes del negocio en investigacin.

2.2.3

Muestra

z= la confianza 95%
p= probabilidad que los datos se ajusten a la realidad = 1-q
q=probabilidad que los datos no se ajusten a la realidad. 5%
e=error muestral, asume los redondeos matemticos. 5%
e= 5% = 0.05
q=5%=0.05

p=1-0.05= 0.95
z=95%=1.96

Luego de haber aplicado la frmula estadstica cuando no se conoce la

poblacin, nos arroj una muestra de 73 clientes a ser encuestados.

2.3 Mtodos.
2.3.1

Tcnicas de recoleccin de datos y anlisis de datos

- Encuestas:
Es un procedimiento de investigacin, en el que el investigador
busca

recopilar

datos

por

medio

de

un

cuestionario

previamente diseado. Esta herramienta ayudar a obtener

informacin de consumidores y clientes del negocio Cafetera
UPN.
II.4.

Instrumentos
Mtodos
Las encuestas

Tcnicas
abiertas

Preguntas

Las entrevistas

cerradas
Gua de entrevista

Instrumentos
Cuestionario
Gua de entrevista

Referencias
-

Antun, Juan. logstica de la distribucin fsica a minoristas UNAM, Mxico.

2005
Grande Esteban, Idelfonso. Marketing de servicios Esic. Madrid. 2005.
Marthans, Cesar. Tratado integral de logstica San Marcos. Lima. 2008

Kotler, Philip Fundamentos de marketing Pearson 6ta Edicin. Mxico, 2003

Rivera, Luis. Decisiones en marketing Percot. Madrid, 2014.
Vega, Victor Hugo. mercadeo bsico EUED. Mxico. 1999

Anexos

1. Diagrama de Gantt

0 a 10 minutos
10 a 12
minutos

Actividad

TIEMPO

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11

Espera en
caja
Ordenar el
pedido
Preparacin
de
alimentos

Despacho

2. Encuesta

12

13 a 17 minutos

18 a 20
minutos

13 14 15 16 17 18 19 20

3. Matriz de problematizacin por variable.

VARIABLE
S

DISTRIBUCI
ON FISICA
(LOGSTICA
)

CATEGORA

DISTRIBUCION
DE LOS
AMBIENTES

INFORMACIN DE LIBROS

TESIS

Es el movimiento externo de los

productos desde el vendedor hasta
el cliente o consumidor final.
Se enfoca en describir y controlar el
conjunto de actividades u
operaciones como el
aprovisionamiento, el procesamiento
de los pedidos, el almacenaje, el
transporte, la gestin de inventarios
y el servicio al cliente

Para Cuba Albn (2014)

Seala
que
el
enfoque
tradicionalista
de
las
cafeteras ha cambiado y la
prestacin de servicios ha
superado las expectativas del
cliente con respecto a trato
directo,
ambientes
de
atencin, espacios donde el
personal
desempea
sus
labores.

ANTUN, Juan. logstica de la

distribucin fsica a minoristas
UNAM, Mxico. 2005

SATISFACCI
N DEL
CONSUMID
OR

CALIDAD DEL
SERVICIO

"El nivel del estado de nimo de

una persona que resulta de
comparar el rendimiento
percibido de un producto o
servicio con sus expectativas.
Dicho de otra forma, una
sensacin de placer o de
decepcin que resulta de
comparar la experiencia del
producto (o los resultados
esperados) con las expectativas
de beneficios previos.

Para Alet, (1998) de acuerdo

a la tesis leda existen tres
factores fundamentales que
un cliente valora al momento
de sentirse satisfecho, la
atencin
al
cliente
que
enfoca
la
cordialidad,
amabilidad y disposicin del
personal, el servicio al cliente
medible a travs de la
capacidad y manejo de
informacin y/o conocimiento
por
parte
de
los

DATOS DEL CONTEXTO

En la cafetera UPN hay

una deficiente distribucin
de los ambientes,
ocasionando congestin en
determinadas horas.

Segn las encuestas el

80% de los universitarios
que han tenido una
compra en cafetera UPN
muestran un cierto de
grado de insatisfaccin.
Para mantener una buena
imagen de la cafetera, es
necesario entre otras cosas
mejorar continuamente
tanto el rea de trabajo,
como la eficiencia de cada

KOTLER, P. Marketing

OFERTA
GASTRONO
MICA

COSTOS DE
LOS
ALIMENTOS

ALMACEN

CADENA DE
SUMINISTRO

colaboradores de la empresa
para
brindarle
un
buen
servicio

trabajador enfocndolo a la
mejora continua y a la
satisfaccin del cliente.

Existe una escasa

propuesta con respecto a
variedad gastronmica.

Realizada la cotizacin de
precios de cafetera UPN
con respecto a los mismos
productos ofrecidos en los
alrededores se comprob
que son ms costosos.

4. Observacin: tabla de frecuencia

Frequency Distribution - Quantitative

TIEMPO DE
ESPERA
low
er

cumulative
uppe
r

0.0
3.0
6.0

<
<
<

9.0
12.
0
15.
0
18.
0

<
<
<
<

3.0
6.0
9.0
12.
0
15.
0
18.
0
21.
0

marc
a de
clase

amplitu
d

fi

1.5
4.5
7.5

3.0
3.0
3.0

5
7
13

6.8
9.6
17.8

5
12
25

6.8
16.4
34.2

10.5

3.0

11.0

33

45.2

13.5

3.0

19

26.0

52

71.2

16.5

3.0

14

19.2

66

90.4

19.5

3.0

9.6

73

100.0

73

100.0

hi%

Fi

Hi%

Histograma

Frequency Polygon
25.0
20.0
15.0
Percent

10.0
5.0
0.0
-3

10
TIEMPO DE ESPERA

16