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El documento describe cómo Zappos se convirtió en una empresa exitosa centrada en la felicidad de sus empleados y clientes. Después de casi quebrar, Zappos decidió enfocarse completamente en la atención al cliente. Esto incluyó mudarse a Las Vegas y contratar solo personas con quienes los empleados disfrutarían pasar tiempo. Estos cambios crearon una cultura de empresa única y llevaron al éxito financiero. Más tarde, Zappos fue adquirida por Amazon, lo que satisfizo al fundador Tony Hsieh
El documento describe cómo Zappos se convirtió en una empresa exitosa centrada en la felicidad de sus empleados y clientes. Después de casi quebrar, Zappos decidió enfocarse completamente en la atención al cliente. Esto incluyó mudarse a Las Vegas y contratar solo personas con quienes los empleados disfrutarían pasar tiempo. Estos cambios crearon una cultura de empresa única y llevaron al éxito financiero. Más tarde, Zappos fue adquirida por Amazon, lo que satisfizo al fundador Tony Hsieh
El documento describe cómo Zappos se convirtió en una empresa exitosa centrada en la felicidad de sus empleados y clientes. Después de casi quebrar, Zappos decidió enfocarse completamente en la atención al cliente. Esto incluyó mudarse a Las Vegas y contratar solo personas con quienes los empleados disfrutarían pasar tiempo. Estos cambios crearon una cultura de empresa única y llevaron al éxito financiero. Más tarde, Zappos fue adquirida por Amazon, lo que satisfizo al fundador Tony Hsieh
Con $1 billn en ventas brutas anuales, la tienda de ropa
online Zappos no es una empresa de xito. Son sencillamente genios. Leer el libro del Co-fundador y CEO Tony Hsieh Entregando felicidad: una trayectoria de ganancias, pasin y propsito nos dio la oportunidad de reflexionar sobre cuntas de las innovaciones de Zappos se pueden aplicar a todo tipo de empresas. Escrito por Co-fundador y CEO Tony Hsieh, el libro cubre muchas reas: el camino hacia el xito de Hsieh como cofundador de LinkExchange, un gigante de las punto.com finalmente adquirido por Microsoft por $265 millones; la tenue puesta en marcha de Zappos, que fue una montaa rusa y lo ms importante; las tremendamente innovadoras polticas actuales, que hacen que la empresa sea lo que es hoy. Nuestra conclusin: Definitivamente vale la pena emplear tu preciado tiempo de lectura en Entregando felicidad. Pero en caso de que no dispongas de tiempo, aqu est lo que necesitas saber. Primero, un poco de historia Cuando un joven Tony Hsieh, en las nubes tras convertirse en multimillonario poco despus de graduarse en Harvard, intentaba decidir lo que quera ser de mayor, decidi que quera ser el dueo de una empresa que combinase beneficios, pasin y objetivos
Despus de una carrera profesional de ms xito
financiero que personal invirtiendo en empresas que se centraban sobre todo en el primero de esos tres elementos, saba lo que no necesita (o no quera): ms dinero. Quera amar lo que haca. Quera que lo que hiciese tuviera sentido en el mundo. Y seamos realistas: quera divertirse mucho en el proceso. As que cuando Microsoft le dijo que si l no permaneca en su antigua compaa, LinkExchange, despus de su adquisicin, tendra que renunciar a una gran parte (20 por ciento!) de su parte de $40 millones, se arriesg e hizo lo que le pareci correcto. Dimiti. Entonces realmente comenz la bsqueda de algo realmente impresionante. Cuando la idea de Zappos (un nombre derivado de la palabra espaola zapatos) se le coment por telfono un da varios aos ms tarde, casi elimin el mensaje hasta que escuch las estadsticas. Intrigado por el negocio potencial, se reuni con el fundador de la compaa, Nick Swinmurn y decidi invertir inmediatamente. Pero eso es todo lo que decidi. Aunque la empresa se mostr como una buena promesa muy pronto, otros
inversionistas fueron poco a poco abandonando y al
principio, no estaba seguro de si seguirles o no. Poco a poco, sin embargo, creci su inters personal por la empresa. Finalmente, Hsieh decidi que ya no quera invertir pequeas cantidades de capital en un montn de diferentes compaas; sino que quera cumplir con su meta de tener un solo objetivo, una sola pasin y dedicarse completamente a ello. Escogi a Zappos. Y de verdad se lanz a ello. Hasta ese momento, su compaa de inversin haba ganado aproximadamente $50 millones. Comenz a invertir ese dinero en Zappos, desvinculndose lentamente de otros activos. Entonces, su participacin creci an ms. Traslad Zappos a uno de sus propios apartamentos en San Francisco un loft encima de su propia casa y se uni a la empresa a tiempo completo. Pero los resultados no fueron lo que esperaba, en apenas dos aos, Hsieh haba quemado completamente su fondo de inversin. Y as, hizo lo que cualquier persona verdaderamente apasionada hara: empez a poner dinero de su cuenta bancaria personal para mantener a flote la empresa. Finalmente, Hsieh vendi todas sus propiedades excepto el lugar en el que viva y el loft de Zappos (anteriormente conocido como el lof de las fiestas).
Y fue entonces cuando comenz el riesgo real. Porque fue
slo despus de casi fracasar cuando se le ocurri a Hsieh y a su equipo que para salir ellos solos del agujero, tendran que hacer algo radicalmente diferente. Tendran que ofrecer algo que ninguno de sus competidores poda. Hsieh lo describe as: no nos imaginbamos que esto sera realmente una bendicin encubierta En 2003, decidimos hacer de la atencin al cliente el objetivo de la compaa.
Esta decisin no sali de la nada, por supuesto; el
objetivo ya estaba all. Ya el ao anterior, haban acabado con el sector ms rentable de la empresa: su departamento de entrega directa. Debido a problemas de logstica, los clientes a menudo no estaban contentos con la disponibilidad de los productos entregados ni con la velocidad de entrega. Despus de eliminarlo totalmente, fueron capaces de llegar al 70 por ciento de los clientes en menos de dos das con envos UPS. Pero en lo referente a mejorar su servicio al cliente, todava tenan un largo camino por recorrer. Entonces sucedi algo que cambi todo: un prstamo de Wells Fargo Bank. Ya no tenan que sentarse cada semana para decidir a qu proveedores a pagar y qu pagos posponer. Salv a la empresa. Y ahora, por primera vez, iba a ser rentable. Iba a crecer, no slo econmicamente, sino de otras formas tambin. Estaba listo para convertirse en una leyenda. Poco despus del prstamo de Wells Fargo, Hsieh y su equipo decidieron que se necesitaban algunos cambios. En primer lugar, se replantearon su ubicacin. Creyendo que la cultura de California impeda considerar los empleos de servicio al cliente como carreras profesionales, en parte debido al alto coste de vida, decidieron en un viaje de negocios a Las Vegas, que necesitaban un nuevo hogar y que Vegas estara muy
bien. Aunque parezca increble, de los 90 empleados que
tenan, 70 decidieron mudarse con la empresa, a la que algunos de ellos describen como una unidad familiar. The changes didnt stop there. After they moved, the managers decided to take a hard look at the way they chose who to hire. To keep our culture strong, we wanted to make sure we only hired people who we would also enjoy hanging out with outside the office. As it turned out, many of the best ideas came about while having drinks at a local bar, Hsieh wrote. He includes in this list of innovations the Zappos Culture Book, which features descriptions of the Zappos company culture in the words of the employees themselves. Los cambios no pararon ah. Despus de mudarse, los administradores decidieron examinar su forma de contratar personal. Para mantener nuestra cultura fuerte, nos queramos asegurar de que slo contratbamos a gente con la que tambin nos gustara quedar fuera de la oficina. Muchas de las mejores ideas se nos haban ocurrido tomando algo en un bar, escribi Hsieh. Incluye en esta lista de novedades el libro de cultura Zappos, que incluye descripciones de la cultura de Zappos en palabras de los mismos empleados de la compaa. Pero estos cambios no fueron el resultado de reflexiones de bar al azar. Fueron parte calculada de las metas globales de la empresa: para crear su cultura de empresa
ideal. Y esa filosofa sigue siendo la base de la empresa
hoy y es responsable, Hsieh de la mayora, incluso de todo su xito. En julio de 2009, Zappos fue adquirida por Amazon por $1,2 billones, poco despus de celebrar su dcimo aniversario. Aunque esta decisin significaba que ya no tendran una participacin mayoritaria en la empresa, para Hsieh, fue un momento de profunda satisfaccin la clase de satisfaccin que l haba estado buscando durante tanto tiempo. En la reunin en la que se hizo el anuncio, la compaa sorprendi a cada uno de los empleados con un Kindle y una paga extra muy cuantiosa. Hsieh recuerda el momento: un montn de trabajadores tenan lgrimas de felicidad en los ojos. Al igual que sorprendimos a muchos de nuestros fieles clientes con bonos de entregas en menos de 24hrs, sabamos que acabbamos de hacer a nuestros ya felices empleados, ms felices No fue slo el Kindle o la paga. Eso eran slo extras. El momento signific ms que eso Habamos encontrado nuestro camino hacia las ganancias, pasin y propsito. Habamos encontrado nuestro camino a entregar felicidad.