Casos de Empresas: Valor, Costo y Beneficio

Caso 1: Best Buy

Segmentos de niveles de servicio. Cuando Best Buy, minorista de artculos
electrnicos, decidi poner nfasis en su servicio y hacer de este parte clave de
la propuesta del valor de sus productos, la compaa volvi a entrenar a todos
sus trabajadores para que pudieran reconocer y as servir mejor a los diferentes
segmentos de clientes. En las tiendas que atendan a un pblico de clase alta de
los suburbios, se contrat y entren al personal para atenderlos de una forma
ligeramente diferente a la de otras tiendas que atienden a una clientela ms
joven y urbana. Se increment el personal en horas punta para que los clientes
pudieran recibir una asistencia ms especializada. Esta decisin vali la pena,
pues las ventas se incrementaron y se contuvieron los costos.
Debido a que dispone de un conocimiento detallado de los hbitos de compra de
los diferentes segmentos de sus clientes, Best Buy puede personalizar los
formatos de sus tiendas y la mezcla de productos para incrementar las ventas.
Estas acciones han significado un mayor ndice de satisfaccin del cliente y
mayores ventas. La compaa mide frecuentemente el costo de proveer los
diferentes niveles de servicio contra el valor proporcionado por el segmento de
clientes correspondiente, y con la misma frecuencia busca formas de reducir las
ineficiencias.

Caso 2: FedEx
Esfurcese por ser consistente en el largo plazo. Luego de que FedEx termin
una serie de adquisiciones estratgicas a comienzos de los 90, la compaa
institucionaliz The Purple Promise ('la promesa prpura'): siempre anteponer al
cliente en todas sus acciones. Este lema promete que todas las compaas de la
familia FedEx brindarn el mismo servicio de alta calidad para todos sus clientes.

Para asegurar que los niveles de servicio sean consistentes en todas sus
subsidiarias, FedEx estableci FedEx Services para proporcionar a todos sus
clientes acceso a toda la gama de transportes, cadena de suministro, comercio
electrnico, negocios y servicios de informacin relacionados de FedEx. La
estrategia de centralizar las funciones de atencin al cliente ha ayudado a que
FedEx obtenga y mantenga un ndice de lealtad de clientes que se encuentra
entre los ms altos de la industria.
FedEx gestiona la atencin al cliente sobre una base multianual de plazos de
entrega y se pone a s mismo objetivos continuos de mejoras.

Caso 3: Telstra
Compartir la responsabilidad y buscar continuamente la eficiencia. En Telstra, los
tcnicos de campo no son los nicos trabajadores cuyos bonos se ven afectados
por el historial de atencin a tiempo y problemas resueltos en la primera visita
que hace la compaa. El desempeo en campo y la calidad en campo estn
entre los parmetros de medicin en el momento de calcular los bonos, hasta los
de los ejecutivos que se encuentran por debajo del nivel de la gerencia general.
Cuando una compaa de seguros lder (a la que llamaremos InsureCo) intent
reducir sus costos por llamada usando un programa automatizado para atender
ms llamadas, se encontr con que sus costos estaban incrementando, no
disminuyendo. El culpable? La falta de responsabilidad. La compaa realiz una
fuerte inversin en tecnologa en sus centros de atencin telefnica para reducir
el personal en el procesamiento de reclamos. Cuando InsureCo encontr que, a
pesar de haber llevado a cabo estas inversiones, sus costos por llamada haban
aumentado, contrat a un nuevo vicepresidente de servicios de atencin al
cliente para enderezar esta situacin.
Un anlisis del plan existente del centro de atencin telefnica encontr que casi
el 100% de los objetivos de los costos dependan de actualizaciones y mejoras
en la tecnologa; sin embargo, nadie en el departamento de tecnologas de la
informacin (TI) ni ningn gerente de atencin al cliente era responsable de que
estas inversiones dieran resultados. Lo que InsureCo necesitaba era una
supervisin gerencial tradicional y revisin del proceso.
Los resultados fueron impresionantes: los costos se redujeron en 15% y se
atenda un 15% ms de llamadas, con un ahorro anual de US$35 millones.

FUENTE:
http://gerenciaactual.blogspot.com/2009/01/balance-entre-costos-y-satisfaccindel.html
De una publicacin del diario El Comercio