CONDUSEF

Comisin Nacional Para la Proteccin y Defensa

de los Usuarios de Servicios Financieros
Presidente: Dr. ngel Aceves Saucedo

DELEGACION ESTATAL MICHOACAN

Delegado: Lic. Pedro J. Rentera Estrada
Av. Camelinas N 3233, 1er. piso
c.p. 58270 Morelia, Michoacn.
Tels. (4) 324-45-75
(4) 315-22-41
e-mail: michcond@central.condusef.gob.mx

QU ES LA CONDUSEF?
La Comisin Nacional para la Proteccin y Defensa de los Usuarios
de Servicios Financieros (CONDUSEF) es un Organismo Pblico
Descentralizado, cuyo objeto es promover, asesorar, proteger y
defender los derechos e intereses de las personas que utilizan o
contratan un producto o servicio financiero ofrecido por las Instituciones
Financieras debidamente autorizadas que operen dentro de la Repblica
Mexicana, as como crear y fomentar entre los usuarios una cultura
adecuada respecto de las operaciones y servicios financieros.

QUIN PUEDE SER ATENDIDO POR CONDUSEF?

Todo aquel Usuario que contrata o utiliza un producto o servicio
ofrecido por alguna Institucin Financiera como lo son los bancos,

aseguradoras, afianzadoras, instituciones de crdito, sociedades

financieras de objeto limitado, casas de bolsa, especialistas burstiles,
sociedades de inversin, almacenes generales de depsito, uniones de
crdito, arrendadoras financieras, empresas de factoraje financiero,
sociedades de ahorro y prstamo, casas de cambio, y cualquiera otra
sociedad que ofrezca un producto o servicio financiero.

QU SERVICIOS OFRECE LA CONDUSEF?

Resolver las reclamaciones que formulen los Usuarios.
Llevar a cabo el procedimiento conciliatorio, ya sea en forma
individual o colectiva, con las Instituciones Financieras.
Actuar como rbitro en amigable composicin o en estricto derecho.
Proporcionar servicio de orientacin jurdica y asesora legal a los
Usuarios, en las controversias entre stos y las Instituciones Financieras
que se entablen ante los tribunales, dependiendo de los resultados de un
estudio socioeconmico que se practique al usuario.
Proporcionar a los Usuarios elementos que procuren una relacin
ms segura y equitativa entre stos y las Instituciones Financieras.
Coadyuvar con otras autoridades en materia financiera para
fomentar una mejor relacin entre Instituciones Financieras y los
Usuarios.
Emitir recomendaciones a las autoridades federales y locales, as
como a las Instituciones Financieras, que permitan alcanzar el
cumplimiento del objeto de la Ley de Proteccin y Defensa al Usuario de
Servicios Financieros y de la CONDUSEF.

CUL ES EL TIPO DE ASUNTOS QUE SON DE

LA COMPETENCIA DE LA CONDUSEF?

En lo que a consultas se refiere, aplican aquellas relativas al tipo

de productos y/o servicios ofrecidos por las Instituciones Financieras,
tales como caractersticas del producto, forma de operacin y
compromisos asumidos por las partes, exceptuando de esta informacin
la relativa a los costos y comisiones que cada institucin cobrar a los
usuarios por el uso o prestacin de los productos y/o servicios
contratados.
En cuanto a reclamaciones, el mbito de accin de la
CONDUSEF es aplicable cuando existan diferencias en la interpretacin
de los compromisos asumidos implcita o explcitamente, derivados de la
suscripcin del Contrato de Adhesin a travs del cual el Usuario
contrat el servicio o adquiri el producto ofrecido por la Institucin
Financiera. Tambin se atienden reclamaciones cuando a criterio del
usuario, la Institucin Financiera haya actuado de manera indebida, o
cuando haya incumplido con lo planteado en el Contrato de Adhesin
suscrito con el Usuario.
Adicionalmente, la CONDUSEF est facultada para analizar y
verificar que la informacin publicitaria y toda aquella utilizada por las
Instituciones Financieras para comunicar los beneficios o compromisos,
que el Usuario asume al adquirir un producto o contratar un servicio, sea
veraz, efectiva y que no induzca a confusiones o interpretaciones
equvocas.

QU ASUNTOS NO SON ATENDIDOS POR LA CONDUSEF?

La CONDUSEF no da atencin, entre otras, a aquellas

reclamaciones derivadas de las variaciones en las tasas de inters que
se pacten entre el Usuario y la Institucin Financiera.
La CONDUSEF podr rechazar de oficio las reclamaciones que
sean notoriamente improcedentes.

La CONDUSEF atiende las reclamaciones que le son presentadas

dentro del trmino de un ao a partir de que se suscite el hecho que la
produce.

CMO PUEDO TENER ACCESO A LA CONDUSEF?

Las consultas y reclamaciones se recibirn en base a las
disposiciones de la Ley de Proteccin y Defensa al Usuario de Servicios
Financieros y podrn ser presentadas en comparecencia del afectado, en
forma escrita, por internet, o por cualquier otro medio idneo, cumpliendo
los siguientes requisitos:
Nombre y domicilio del reclamante.
Nombre y domicilio de la Institucin Financiera contra la que se
formula la reclamacin.
Documentacin que ampare la contratacin del servicio que
motiva la reclamacin.
Descripcin de los motivos que originan la reclamacin.

DE QU MANERA ATIENDE LA CONDUSEF LAS

CONSULTAS O RECLAMACIONES?

CONSULTAS. Se contacta al Usuario con el rea de orientacin,

en la cual se dispone de toda la informacin legal en materia financiera,
as como la referente a los productos y servicios ofrecidos por las
Instituciones Financieras.
RECLAMACIONES. Se promueve dar respuesta al Usuario
mediante el enlace con los funcionarios que la CONDUSEF tiene
identificados en cada una de las Instituciones Financieras, o bien
mediante la realizacin de un procedimiento conciliatorio entre las partes.

INSTITUCIONES DE CRDITO

Es de la mayor trascendencia la difusin que logre la CONDUSEF

para dar a conocer la naturaleza de los diversos servicios financieros que
existen en nuestro pas, sus productos y sus caractersticas, as como las
diversas leyes que rigen su operacin.
En este sentido las instituciones de crdito deben apoyar cualquier
esfuerzo que contribuya al conocimiento y comprensin de las
caractersticas de los servicios y productos bancarios por parte del
pblico, ya que en muchas ocasiones las controversias se originan por
falta de informacin o conocimiento de los mismos. La responsabilidad
de entender las obligaciones y derechos que se asumen al adquirir un
servicio o producto bancario debe ser compartida entre la institucin y el
usuario, para lo cual la CONDUSEF resultar de gran ayuda.

AFORES

En el caso del nuevo Sistema de Ahorro para el Retiro, dado que se

trata de un concepto reciente, los acercamientos entre las partes para el
planteamiento de alguna inconformidad, que luego pueda devenir en
causa de litigio ante la autoridad, obedecen, en su mayor parte, al
desconocimiento o a la falta de informacin por parte del usuario de los
trminos de un contrato previamente sancionado por la ley.
La deteccin de causas que generen que los usuarios contacten a la
CONDUSEF y la comunicacin entre sta y las AFORES, permitir a las
Administradoras adoptar las acciones necesarias para desahogar, o
inhibir, todo tipo de inquietudes o quejas. Lo anterior redundar en un
gran beneficio al usuario, ya que al encauzar las inconformidades que se
presenten por el camino del dilogo y la negociacin, se evitar que

stas se conviertan en juicios de querella, que generaran un desgaste

mayor entre las instituciones y los usuarios.

SEGUROS

El seguro es la actividad econmica que tiene como objetivo resarcir

el patrimonio o el nivel de ingresos de las personas que resultan
afectadas de manera adversa por la ocurrencia de eventos contingentes
y que deciden desplazar los efectos hacia una tercera persona moral,
constituida en la forma de compaa de seguros. As, la intervencin de
las compaas de seguros adquiere relevancia, tanto para determinar
mediante la utilizacin de la tcnica estadstica la cuanta suficiente de
los fondos necesarios, como para organizar la concentracin de los
mismos y ubicarlos con oportunidad en el lugar en que se demanden.
En tales circunstancias, la relacin no es sencilla entre la compaa
y el usuario porque se est involucrando una promesa a cambio del pago
inmediato del precio del servicio. La CONDUSEF, con todo conocimiento
de causa busca defender los derechos de los asegurados y conciliar los
intereses de las partes en controversia, tratando de lograr que se llegue a
un acuerdo en el que cada uno reciba lo justo, dando la razn a quien la
tiene.