El Consumidor

El comportamiento de compra

 Debemos cambiar una perspectiva mucho ms centrada en el

cliente. La palabra mgica es consumer insights

Qu son los insights?

Los insights son los aspectos ocultos de la
forma de pensar, sentir o actuar de los
consumidores que generan oportunidades de
nuevos productos, estrategias y comunicacin
accionable para las empresas (una revelacin
o descubrimiento).
Los insights surgen luego de una indagacin a
profundidad de los aspectos ocultos, profundos,
inconscientes o inconfesables del consumidor.
Requiere ser revelado!

Porqu se pierden los

clientes?

1 % Porque se mueren
3 % Porque se mudan a otra parte
5 % Porque se hacen amigos de otros
9 % Por los precios bajos de la competencia
14 % Por la mala calidad de los productos/servicios
68 % Por la indiferencia y la mala atencin del
personal de ventas y servicio, vendedores,
supervisores, gerentes, telefonistas, secretarias,
despachantes, repartidores, cobradores y otros en
contacto con clientes

Qu es un Consumidor para el
MKT?
Es la persona que el marketing toma como su
objetivo central, en la medida en que busca
satisfacer sus necesidades y deseos a travs de
un intercambio, en el que se generan unos
satisfactores que el consumidor valora y por los
que es dispuesto a pagar.

IMPORTANCIA
Para tomar ciertas decisiones en aspectos al
marketing, es esencial tener conocimiento de
las motivaciones, la cultura, los grupos sociales,
el proceso mental que lleva al consumidor a
realizar su compra y otros aspectos
psicolgicos que afectan las decisiones de
compra de los consumidores
Adicionalmente, los aspectos ms tangibles
como la distribucin geogrfica, los niveles de
ingreso o las distribuciones por edades tambin
debern ser considerados.

 Todos estos factores y muchos ms debern

tenerse en cuenta, pues la conducta del
consumidor depender del enfoque dado a las
estrategias de la mercadotecnia: definir
correctamente los mercados meta, analizar qu
tipo de promocin usar para llegar a los
diferentes segmentos del mercado, etc.
En este sentido, es fundamental realizar anlisis
completos y detallados del comportamiento del
consumidor antes de tomar decisiones en
mercadotecnia.

Dificultades en el anlisis del comportamiento del

consumidor
La dificultad principal puede ser resumida en la
amplitud de los factores que deben intervenir en el
anlisis.
Los factores materia de evaluacin son de diversa
ndole: unos son psicolgicos o motivacionales, es
decir, relacionados con la percepcin humana; y otros
son ms tangibles.
Adems, los motivos muchas veces son producto de la
combinacin de varios estmulos que a veces pueden
ser aparentemente opuestos y que podran llevar al
consumidor a tomar una decisin en particular.

Qu busca obtener el cliente cuando

compra?

Un precio razonable
Una adecuada calidad por lo que paga
Una atencin amable y personalizada
Un buen servicio de entrega a domicilio
Un horario cmodo para ir a comprar (corrido o tener
abierto tambin el fin de semana)
Cierta proximidad geogrfica, si fuera posible
Posibilidad de comprar a crdito (tarjeta o cheques)
Una razonable variedad de oferta, (marcas poco
conocidas junto a las lderes)
Un local cmodo y limpio

EL CONSUMIDOR
Cliente
Comprador
Usuario final
Target Group
Consumidor

El caballero,
la dama, el nio

Grupo objetivo

Definicin de consumidor

persona u organizacin que demanda bienes o

servicios proporcionados por el productor o el
proveedor de bienes o servicios

agente econmico con una serie de necesidades y

deseos que cuenta con una renta disponible con la
que puede satisfacer esas necesidades y deseos a
travs de los mecanismos de mercado

El consumidor es la persona u organizacin a la que el

marketing dirige sus acciones para orientar e incitar a
la compra

Comportamiento del consumidor - definicin

"El proceso de decisin y la actividad fsica

que los individuos realizan cuando evalan,
adquieren, usan o consumen bienes o
servicios."

Niveles de comportamiento
Necesidades
Estmulos,
Motivacin,
Percepcin, Actitudes.

Nivel sociocultural
Nivel interpersonal

Nivel individual
Clase social,
estilo de vida
Cultura

Grupos de referencia
Lderes de opinin
Universidad, trabajo

Comportamiento del consumidor preguntas claves

Qu compra?
Supone analizar el tipo de producto que el consumidor selecciona entre
todos los productos que quiere.

Comportamiento del consumidor preguntas claves

Quen compra?

Determinar quin es el sujeto que verdaderamente

toma la decisin de adquirir el producto, si es bien el
consumidor, o bien quien influya en l

Comportamiento del consumidor preguntas claves

Por qu compra?
Analizar cules son los motivos por los que se adquiere un
producto basndose en los beneficios o satisfaccin de
necesidades que produce al consumidor mediante su
adquisicin

Comportamiento del consumidor preguntas claves

Cmo compra?

Tiene relacin con el

proceso de compra. Si la
decisin de compra la
hace de una forma
racional o bien
emocional. Si la paga
con dinero o con
tarjeta...

Comportamiento del consumidor preguntas claves

Cundo compra?
Cundo compra? Se debe conocer el momento de compra y
la frecuencia de la compra con relacin a sus necesidades, las
cuales son cambiantes a lo largo de su vida.

Comportamiento del consumidor preguntas claves

Dnde compra?

Los lugares donde el consumidor

compra se ven influidos por los canales
de distribucin y adems por otros
aspectos relacionados con el servicio,
trato, imagen del punto de venta, etc.

Comportamiento del consumidor preguntas claves

Cunto compra?
La cantidad fsica que adquiere del producto, o bien para
satisfacer sus deseos o bien sus necesidades. Ello indica si la
compra es repetitiva o no.

Comportamiento del consumidor preguntas claves

Cmo lo utiliza?

Con relacin a la forma en que el consumidor

utilice el producto se crear un determinado
envase o presentacin del producto.

Proceso de decisin de compra

1. Reconocimiento del problema o necesidad a satisfacer?

Proceso de decisin de compra

2. Bsqueda de la informacin en el sentido de averiguar qu productos
o servicios existen en el mercado que satisfacen su necesidad. La realiza
mediante las campaas de publicidad, preguntas a terceros u
observacin

Proceso de decisin de compra

3.Evaluacin de las alternativas que ms le convienen de entre los

existentes. Establecimiento de prioridades. Tambin influyen las
percepciones del consumidor, que pueden ser reales o no.

Proceso de decisin de compra

4. Decisin de compra, adquiriendo el producto o

marca que ha seleccionado, esta fase se suele dar
en el establecimiento, en la que influyen un
vendedor

Proceso de decisin de compra

Utilizacin del producto y evaluacin postcompra,
cuyo estudio y conocimiento de la conducta del
comprador satisfaccin o no- es muy importante
para los directores de marketing con relacin a
futuras compras

Tipo de de compra

PREMEDITADA:
Se llega con la idea de lo que se quiere comprar
Usualmente se encuentran los productos de la canasta familiar
Productos de compra repetitiva o excepcionales
Se basa en el presupuesto

IMPULSIVAS:
Se dan en el punto de venta
Son productos de deseo
Ideal para dinero plstico
En ocasiones son productos innecesarios o que
Su compra puede dar espera