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11/10/2014
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4C om en tarios
y los principios.
PGC 2: Liderazgo
PGC 2: Liderazgo
PGC 3: Compromiso y Competencias de las
PGC 5: Mejora
B .l Introduccin
Este documento presenta los siete principios de gestin de calidad en los que se
basa la familia de normas ISO de sistemas de gestin de calidad.
Los principios fueron desarrollados y actualizados por expertos internacionales de
ISO / TC 176.
En este anexo se ofrece u n a 11deca racin que describe cada principio y las
"razones" para explicar por qu una organizacin debera abordar el principio.
jf B. 2 Q M P 1 - Enfoque en el diente
a) Declaracin
El enfoque principal de la gestin de la calidad es satisfacer las necesidades de
los clientes y esforzarse en exceder sus expectativas.
b) Justificacin
El xito sostenido se logra cuando una organizacin atrae y retiene la confianza
de los clientes y otras partes interesadas sobre los cuales depende.
Cada aspecto de interaccin con el cliente ofrece una oportunidad para crear ms
valor para el cliente. La comprensin de las necesidades actuales y futuras de los
clientes y otras partes interesadas contribuye al xito sostenido de una
organizacin.
b) Justificacin
Para gestionar una organizacin eficaz y eficiente, es im portante involucrar a
todas las personas en todos los niveles y respetarlos com o individuos.. El
reconocim iento, el em poder am iento y la mejora de las habilidades y
conocim ientos facilita la participacin de las personas en la consecucin de los
objetivos de la organizacin.
"Las organizaciones dependen de sus clientes, y por lo tanto deben comprender las necesidades
actuales y futuras de los clientes, satisfacer los requisitos de los clientes y esforzarse en exceder las
expectativas de los clientes".
La empresa debe tener claro que las necesidades de sus clientes no son estticas, sino dinmicas y
cambiantes a lo largo del tiempo, adems de ser los clientes cada vez ms exigentes y cada vez est
ms informado. Por ello, la empresa no slo ha de esforzarse por conocer las necesidades y
expectativas de sus clientes, sino que ha de ofrecerles soluciones a travs de sus productos y
servicios, y gestionarlas e intentar superar esas expectativas da a da.
No olvidar que el cliente es quien nos solicita y quien valida nuestro trabajo, por lo que debemos
ubicarlo tanto al principio como al final de nuestra cadena de valor.
Principio 2: Liderazgo
"Los lderes establecen la unidad de propsito y la orientacin de la organizacin. Ellos deberan
crear y mantener un ambiente interno en el cual el personal pueda llegar a involucrarse totalmente
en el logro de los objetivos de la organizacin".
El liderazgo es una cadena que afecta a todos los directivos de una organizacin, que tienen personal
a su cargo. Si se rompe un eslabn de esa cadena, se rompe el liderazgo de la organizacin.
Principio 3: Participacin del personal
"El personal, a todos los niveles, es la esencia de una organizacin y su total compromiso posibilita
que sus habilidades sean usadas para el beneficio de la organizacin".
La motivacin del personal es clave, as como una red de comunicacin que permita que todos
conozcan los objetivos y su participacin en la consecucin de los mismos, as como un feedback
adecuado, donde todos puedan aportar ideas innovadoras y propuestas de mejora. Sin estas dos
acciones, difcilmente una organizacin pueda conseguir el compromiso del personal.
Principio 4: Enfoque basado en procesos
"Un resultado deseado se alcanza ms eficientemente cuando las actividades y los recursos
relacionados se gestionan como un proceso".
El cambio reside en la concepcin de "organizacin". Ha dejado de ser una organizacin por
departamentos o reas funcionales para ser una organizacin por procesos orientados para la
gestin de la creacin de valor para los clientes.
Principio 5: Mejora
"La mejora continua del desempeo global de una organizacin debera ser un objetivo permanente
de sta".
Esa mejora continua de los procesos se consigue siguiendo el ciclo PCDA del Dr. E. Deming: Planificar
- Desarrollar - Controlar - Actuar, para mejorar.
El trabajo realizado a conciencia permite un autocontrol permanente. La implementacin de ideas
de revisin PDCA ayuda a la implementacin de mejoras inmediatas, econmicas y preventivas, que
aseguran no solo la reduccin de errores, sino una cultura de cambio y evolucin.
Principio 6: Enfoque basado en hechos para la toma de decisin
"Las decisiones se basan en el anlisis de los datos y la informacin".
Normalmente tomamos decisiones apresurados, basndonos en la informacin "del momento".
Incluso sin contar con que esta informacin es incompleta, debemos sumar la influencia de otros
factores como:
La inexactitud de nuestra memoria para recordar situaciones similares ocurridas en el pasado.
Lo mucho que nos afectan nuestras emociones y situaciones personales, las relaciones y opiniones
que tenemos de las personas
involucradas.
El nimo con el que recibimos las noticias, etc.
Para tomar decisiones acertadas, fras y objetivas debemos asegurarnos de minimizar toda
subjetividad que pueda afectarlas.
Lo que no se puede medir no se puede controlar, y lo que no se puede controlar es un caos. Esto no
se puede olvidar.
Principio 7: Gestin de las Relaciones
"La correcta gestin de las relaciones que la organizacin tiene para con la sociedad, los socios
estratgicos y los proveedores contribuyen al xito sostenido de la organizacin"
Es necesario conocer, escuchar y fomentar el desarrollo de las partes interesadas, desarrollando
alianzas estratgicas con el objetivo de ser ms competitivos y mejorar la productividad, la
rentabilidad, y la relacin con la sociedad.