LOS 7 PRINCIPIOS DE GESTIN DE CALIDAD - DIS/ISO 9001:2015

Daniel Jim nez

11/10/2014

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C alidad, ISO 9001:2015, PyM Es

4C om en tarios

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a lo dij Stephen Covey: Hay tres contantes en la vida... el cambio, la eleccin

y los principios.

A la fecha, la familia de normas ISO 9000 se sustentan en ocho principios de gestin

de calidad, estos principios junto con las normas, pueden ser usados como marco de
referencia para que las organizaciones se guen as mismas en la bsqueda de
resultados.
Estos principios son:
Principio 1 - Enfoque en el cliente
Principio 2 - Liderazgo
Principio 3 - Participacin del personal
Principio 4 - Enfoque basado en procesos
Principio 5 - Enfoque de sistema para la gestin
Principio 6 - Mejora continua
Principio 7 - Enfoque basado en hechos para la toma de decisiones
Principio 8 - Relaciones mutuamente beneficiosas

Con la publicacin de los dos borradores ya (CD/DIS), del proyecto de revisin de la

norma ISO 9001:2015, la ISO ha cambiado estos Ocho Principios De Gestin de
Calidad a Siete.
Hagamos un Backto Basic... Qu son osprincipios?
Segn los diccionarios de trminos de negocios, en generalf los principios:
Son normas fundamentales, reglas o valores que representan lo que es deseable
y positivo para una persona, grupo, organizacin o comunidad, y ayudan en la
determinacin de la legitimidad, la licitud de sus acciones; son una estructura
para el desempeo en el logro de resultados. Los principios son ms
fundamentales que la poltica y los objetivos, y tienen el propsito de gobernar.

En resumen, los principios pueden expresarse diciendo:

"Es La Forma En Que Hacemos Las Cosas Por Aqu"

Y qu hay de nuevo en e l D IS ISO 9001:2015 sobre lo s princip ios?

El siguiente diagrama muestra las propuestas nuevas de los Siete Principios De

Gestin De Calidad.

8 Principios de la gestin de la calidad

7 Principios de la gestin de la calidad

PGC 1: Enfoque en el diente

PGC 1: Enfoque en el cliente

PGC 2: Liderazgo

PGC 2: Liderazgo
PGC 3: Compromiso y Competencias de las

PGC 3: Participacin de las personas

Personas
PGC 4: Enfoque basado en procesos

PGC 4: Enfoque basado en procesos

PGC 5: Enfoque de sistema para la gestin

PGC 6: Mejora continua

PGC 5: Mejora

PGC 7: Enfoque basado en hechos para la toma de

PGC 6: Toma de Decisiones Informadas
decisiones
PGC 8: Relaciones mutuamente beneficiosas

PGC 7: Gestin de las Relaciones

Rpidamente te dars cuenta que el principio "Enfoque de sistemas para la gestin" ha

desaparecido de los relacionados,
es as...
pero ste sigue ah, implcito en la redaccin de los 7 principios, que ahora son una
versin LEAN de sus predecesores.

Los 7 principios estn siendo revisados cuidadosamente, al momento se ha mejorado

su redaccin para fortalecer su comprensin. La ISO 9001:2008 no inclua en su
contenido los 8 principio, ahora, al menos el DIS de la versin 2015, estn incluidos en
el anexo B, tendremos una norma ms completa y comprensible.
Ahora cada principio se presenta, no slo con una declaracin, tambin con una
justificacin que nos dice ei Por qu? de cada principio (similar al anexo B ISO
9004:2009), la redaccin es clara y sencilla, en la mayora de los casos la redaccin
contiene palabras claves que nos ayudarn a definir, medir y mejorar los procesos.
Ahora, te dejo con una traduccin libre de los 7 principios de gestin de calidad
declarados en el anexo B del DIS/ISO 9001:2015:

B .l Introduccin
Este documento presenta los siete principios de gestin de calidad en los que se
basa la familia de normas ISO de sistemas de gestin de calidad.
Los principios fueron desarrollados y actualizados por expertos internacionales de
ISO / TC 176.

En este anexo se ofrece u n a 11deca racin que describe cada principio y las
"razones" para explicar por qu una organizacin debera abordar el principio.

jf B. 2 Q M P 1 - Enfoque en el diente
a) Declaracin
El enfoque principal de la gestin de la calidad es satisfacer las necesidades de
los clientes y esforzarse en exceder sus expectativas.
b) Justificacin
El xito sostenido se logra cuando una organizacin atrae y retiene la confianza
de los clientes y otras partes interesadas sobre los cuales depende.
Cada aspecto de interaccin con el cliente ofrece una oportunidad para crear ms
valor para el cliente. La comprensin de las necesidades actuales y futuras de los
clientes y otras partes interesadas contribuye al xito sostenido de una
organizacin.

 B.3 QMP 2 - Liderazgo

a) Declaracin
Los dirigentes de todos los niveles establecen la unidad de propsito y direccin y
crean la condiciones en que las personas se involucrada en el logro de los
objetivos de calidad de la organizacin.
b) Justificacin
La creacin de la unidad de propsito, direccin y com prom iso permiten a una
organizacin alinear sus estrategias, polticas, procesos y recursos para lograr sus
objetivos.

Q t B.4 QMP 3 - Participacin de Personas

a) Declaracin
Es esencial para la organizacin que todas las personas sean com petentes,
capacitadas y se comprometan en la entrega de valor.

b) Justificacin
Para gestionar una organizacin eficaz y eficiente, es im portante involucrar a
todas las personas en todos los niveles y respetarlos com o individuos.. El
reconocim iento, el em poder am iento y la mejora de las habilidades y
conocim ientos facilita la participacin de las personas en la consecucin de los
objetivos de la organizacin.

O* B.5 QMP 41731 - Enfoque basado en procesos

a) Declaracin
Resultados consistentes y predecibles se alcanzan dle manera ms eficaz y
eficiente cuando se entienden y gestionan actividades com o procesos
interrelacionados que funcionan com o un sistema coherente.
b) Justificacin

El sistema de gestin de la calidad se com pone de procesos interrelacionados. La

com prensin de cm o los resultados son producidos por este sistema, incluyendo
todos sus procesos, recursos, controles e interacciones, permite a la organizacin
para optim izar su rendimiento.

O B.6 QMP 5 - Mejora

a) Declaracin
Las organizaciones exitosas tienen un enfoque continuo en la mejora.
b) Justificacin
La mejora es esencial para una organizacin para m antener los actuales niveles
de rendim iento, para reaccionar a los cam bios en sus condiciones internas y
externas y para crear nuevos oportunidades.

,.ill B .7 QMP 6 - Toma de decisiones basada en la evidencia

a) Declaracin
Las decisiones basadas en el anlisis y evaluacin de los datos y la inform acin
son ms propensas a producir los resultados deseados.
b) Justificacin
La toma de decisiones puede ser un proceso com plejo, y siem pre implica cierto
grado de incertidum bre. A menudo im plica m ltiples tipos y fuentes de entradas,
as com o su interpretacin, que puede ser subjetiva. Es im portante entender las
relaciones de causa y efecto y posibles consecuencias no deseadas. Hechos,
pruebas y anlisis de datos conducen a una mayor objetividad y confianza en las
decisiones tomadas.

 * B.8 QMP 7 - Gestin de ias Relaciones

a) Declaracin
Para el xito sosten id o, las organizaciones deben gestionar sus relaciones con las
partes Interesad as, tales com o los proveedores.
b) Justificacin
Las partes interesadas influyen en el desem peo de una organizacin. El xito
sostenido es ms probable logrado cuando una organizacin gestiona las
relaciones con su partes interesadas para optim izar su impacto en su
rendim iento. La gestin de las relaciones con sus proveedores y la red de socios
es a menudo de una im portancia especial.

LOS 7 PRINCIPIOS DE GESTIN DE LA CALIDAD SEGN ISO 9001:2015

DE QUE SE TRATA?
Los principios de gestin de la calidad son el marco de referencia para que la direccin de cada
organizacin guie a la misma, orientndola hacia la consecucin de la mejora del desempeo de su
actividad.
Los principios de gestin de la calidad se derivan de la experiencia colectiva y del conocimiento de
los expertos internacionales que participan en el Comit Tcnico ISO / TC 176 - Gestin de la calidad
y aseguramiento de la calidad, responsable del desarrollo y mantenimiento de las normas ISO 9000.
Los principios de gestin de la calidad son aquellos que toda organizacin ha de seguir si quiere
obtener los beneficios esperados. De nada sirve que una organizacin implante un sistema de
gestin de la calidad que cumpla con los requerimientos detallados en la norma ISO 9001, si no sigue
los principios de gestin de la calidad.
Estos siete principios aparecen recogidos y definidos en la norma ISO 9001:2015 como una
adecuacin de los ocho principios de gestin de la calidad introducidos por la norma ISO 9000:2000
- Sistemas de Gestin de la Calidad - Fundamentos y Vocabulario, y en la norma ISO 9004:2000 Sistemas de Gestin de la Calidad - Directrices para la mejora del desempeo.
LOS 7 PRINCIPIOS DE GESTIN DE LA CALIDAD.
Principio 1: Enfoque al Cliente.

"Las organizaciones dependen de sus clientes, y por lo tanto deben comprender las necesidades
actuales y futuras de los clientes, satisfacer los requisitos de los clientes y esforzarse en exceder las
expectativas de los clientes".
La empresa debe tener claro que las necesidades de sus clientes no son estticas, sino dinmicas y
cambiantes a lo largo del tiempo, adems de ser los clientes cada vez ms exigentes y cada vez est
ms informado. Por ello, la empresa no slo ha de esforzarse por conocer las necesidades y
expectativas de sus clientes, sino que ha de ofrecerles soluciones a travs de sus productos y
servicios, y gestionarlas e intentar superar esas expectativas da a da.
No olvidar que el cliente es quien nos solicita y quien valida nuestro trabajo, por lo que debemos
ubicarlo tanto al principio como al final de nuestra cadena de valor.
Principio 2: Liderazgo
"Los lderes establecen la unidad de propsito y la orientacin de la organizacin. Ellos deberan
crear y mantener un ambiente interno en el cual el personal pueda llegar a involucrarse totalmente
en el logro de los objetivos de la organizacin".
El liderazgo es una cadena que afecta a todos los directivos de una organizacin, que tienen personal
a su cargo. Si se rompe un eslabn de esa cadena, se rompe el liderazgo de la organizacin.
Principio 3: Participacin del personal
"El personal, a todos los niveles, es la esencia de una organizacin y su total compromiso posibilita
que sus habilidades sean usadas para el beneficio de la organizacin".
La motivacin del personal es clave, as como una red de comunicacin que permita que todos
conozcan los objetivos y su participacin en la consecucin de los mismos, as como un feedback
adecuado, donde todos puedan aportar ideas innovadoras y propuestas de mejora. Sin estas dos
acciones, difcilmente una organizacin pueda conseguir el compromiso del personal.
Principio 4: Enfoque basado en procesos
"Un resultado deseado se alcanza ms eficientemente cuando las actividades y los recursos
relacionados se gestionan como un proceso".
El cambio reside en la concepcin de "organizacin". Ha dejado de ser una organizacin por
departamentos o reas funcionales para ser una organizacin por procesos orientados para la
gestin de la creacin de valor para los clientes.
Principio 5: Mejora

"La mejora continua del desempeo global de una organizacin debera ser un objetivo permanente
de sta".
Esa mejora continua de los procesos se consigue siguiendo el ciclo PCDA del Dr. E. Deming: Planificar
- Desarrollar - Controlar - Actuar, para mejorar.
El trabajo realizado a conciencia permite un autocontrol permanente. La implementacin de ideas
de revisin PDCA ayuda a la implementacin de mejoras inmediatas, econmicas y preventivas, que
aseguran no solo la reduccin de errores, sino una cultura de cambio y evolucin.
Principio 6: Enfoque basado en hechos para la toma de decisin
"Las decisiones se basan en el anlisis de los datos y la informacin".
Normalmente tomamos decisiones apresurados, basndonos en la informacin "del momento".
Incluso sin contar con que esta informacin es incompleta, debemos sumar la influencia de otros
factores como:
La inexactitud de nuestra memoria para recordar situaciones similares ocurridas en el pasado.
Lo mucho que nos afectan nuestras emociones y situaciones personales, las relaciones y opiniones
que tenemos de las personas
involucradas.
El nimo con el que recibimos las noticias, etc.
Para tomar decisiones acertadas, fras y objetivas debemos asegurarnos de minimizar toda
subjetividad que pueda afectarlas.
Lo que no se puede medir no se puede controlar, y lo que no se puede controlar es un caos. Esto no
se puede olvidar.
Principio 7: Gestin de las Relaciones
"La correcta gestin de las relaciones que la organizacin tiene para con la sociedad, los socios
estratgicos y los proveedores contribuyen al xito sostenido de la organizacin"
Es necesario conocer, escuchar y fomentar el desarrollo de las partes interesadas, desarrollando
alianzas estratgicas con el objetivo de ser ms competitivos y mejorar la productividad, la
rentabilidad, y la relacin con la sociedad.