Industria de la Tercerizacin de Procesos de Negocio

(BPO&O)
Vicepresidencia de Inversin Extranjera
Agosto del 2011

En 2009, a partir de ocho sectores se impementaron planes de accin para

convertrse en sectores de talla mundial; para 2010 se sumaron cuatro sectores

2010

Promover el desarrollo de
SECTORES NUEVOS Y
EMERGENTES de clase
mundial

Estimular el desarrollo de
SECTORES ESTABLECIDOS
para que sean de talla mundial

Turismo de Salud

Industria de la Comunicacin
Grfica

Cacao, chocolate y confitera

Cosmticos y Productos de
Aseo

Energa elctrica, productos y

servicios

Camaronicultura

BPO&O

Textiles, confecciones, diseo

y modas

Carne Bovina

Software y TI

Automotriz y Autopartes

Generar valor agregado,

innovacin y desarrollo en los
SECTORES AGRCOLAS

Palmicultura y
Biocombustibles

Algunas iniciativas en BPO&O vinculadas al

Plan de Accin
Desarrollo
del capital
humano

Desarrollo
industrial y
promocin

Lanzamiento del programa piloto

para fortalecer las habilidades de
Ingls en los sectores de SW & IT y
BPO & O. Acuerdo de colaboracin
con el sector privado para identificar
las necesidades de capacitacin de la
fuerza de trabajo.

Asuntos
jurdicos y
regulatorios

Plan de trabajo para el desarrollo de

la ley de "Proteccin de Datos" en
Colombia.

Infraestructura

Creacin de Captulo IAOP de

Colombia (Asociacin Internacional de
Profesionales de la Tercerizacin) y
composicin de la Junta Regional
Consultiva de Amrica del Sur.

Implementacin de 20 proyectos de
innovacin empresarial y servicios de
tecnologa a travs de Sinertic.

Colombia representa un lugar maravilloso para hacer negocios,

especialmente al considerar servir al mercado latinoamericano
Amrica Latina es un continente enorme que representa una oportunidad
increble para nosotros. Los empresarios estn deseosos de expandirse, trabajar
con nosotros y darnos la bienvenida. Los gobiernos son an ms acogedores y
realmente trabajan - su servicio no slo queda en palabras, sobre todo en
Colombia, no me malinterpreten - tienen grandes problemas a los que hacer
frente ellos mismos - la corrupcin, la burocracia, el crimen - pero sus
ciudadanos promedios de clase media pueden llevar una vida decente sin
constante estrs de una u otra forma.
Pramod Bhasin
Ex - Presidente Ejecutivo Genpact
14 de Mayo del 2010

Mercado de los servicios de

tercerizacin (BPO&O)
en Colombia

Amrica Latina tiene una tendencia creciente

para el sector de servicios TI
Evolucin del Mercado de TI en Amrica Latina
US$ millones (2008-2010)
80.000
70.000
60.000
50.000
40.000
30.000
20.000
10.000
0

72.832
64.089

64.063

41.063

18.524

16.126

15.526
7.500

44.768

40.464

9.540

7.473

2008
Software

2009
Servicios

Hardware

2010
Total

Mercado de TI A.L.: US$72.832 millones

Mercado de TI Colombia: US$4.258 millones, crecimiento esperado (2010-2014) 11%
Economas emergentes son consideradas fichas claves en la industria. IDC
Fuente: IDC

Colombia, tercero en Amrica Latina en TI

Participacin (%) sobre el PIB de la Industria de TI en Amrica Latina
(2010)
Brasil

1,67

Chile

1,66

Colombia

1,48

Argentina

La inversin en la regin de servicios TI est

enfocada a la industria de hardware

1,44

Venezuela

1,33

Per

En Colombia, la inversin se centra en

servicios TI y hardware.

1,04

Ventas US$ millones

(2010)

Fuente: IDC

2010

LA

Argentina

Brasil

Colombia

Chile

Per

Venezuela

Hardware
Servicios
Software
Total IT

44.768
18.524
9.540
72.832

3.871
786
675
5.332

19.804
10.544
4.549
34.897

2.131
1.638
488
4.258

2.088
924
371
3.383

1.103
315
187
1.605

2.240
393
583
3.217

Colombia aun es un mercado con un amplio

potencial de penetracin de las TI
Inversin per cpita en TI, US$
(2006-2009)
147

159 156

130

125

132

147 143
113 116

103 107

101

87

97

90

106
80 82

80

77

66

62
44

Chile

Brasil
2006

Fuente: IDC

Venezuela
2007

Mxico
2008

Argentina

Colombia
2009

De acuerdo con IDC, en Colombia los ingresos del

sector se han casi duplicado desde 2005
Ingresos ventas-, US$ Millones
(2003-2010)
2.500

2.131
1.638

1.500
1.000
500

1.914

1.894

2.000

767

615

552

175

906

820

191

838

686

1.224
1.017

992

1.216

455
213

233

1.318

465

488

211

2003

2004

Software

Fuente: IDC 2010

2005

2006

Servicios

2007

2008

2009

Hardware

2010

Outsourcing e Integracin y Desarrollo, segmentos

de ms alto crecimiento
Mercado de servicios TI
(2007-2010)
Crecimiento
anual

Millones USD

Segmento
Outsourcing
Implementacin y
Soporte
Integracin y
Desarrollo
Consultora
Educacin y
Entrenamiento
Total

Participacin del mercado (%)

2010

2007

2008

2009

2010

2007 - 2010

276

384

526

676

35%

275

380

364

428

16%

169

278

249

322

24%

97

146

154

184

24%

21

29

25

29

11%

838

1.218

1.318

1.638

25%

Educacin y
Entren.
2%
Consultora
11%

Outsourcing
41%

Integracin
y Desarrollo
20%

Implemen.
y Soporte
26%

Total Mercado TI 2010: US$ 1,64 billones

Fuente: IDC 2010

Disposicin geogrfica en Colombia de

la industria de servicios
Atlntico

Norte de
Santander

Bolvar

Antioquia

Santander

* Bogot

Boyac

** Quindo

****

***

*** Risaralda

**

**** Caldas

Valle del
Cauca

Tolima

Cundinamarca
*
Meta

Cauca
Nario

Nmero de
compaas
1 19

Compaas:
27% del total de empreas son call centers
73% de las empresas proveen servicios TI y de
outsourcing
Empleo:
La industria emplea ms de 84.000 personas: 16.000
empleados para software, 10.000 en servicios TI y
58.000 de call centers.

Huila

Ingresos:
Ventas de la industria en 2009: US$ 2,5 millones
57% del total de ventas se generan por empresas de
outsourcing y servicios TI
43% del total de ventas se generan por call centers

20 59
60 109
110 605

* Cifras de una encuesta de 164 empresas lderes en servicios TI en Colombia. Fuente: Las 5000 empresas-Revista Dinero, Ministerio de Tecnologas de la
Informacin y Comunicaciones (MINTIC), BPR Asociados - ISI Emerging Markets, Clculos Proexport

La Industria de Call Centers est evolucionando a

servicios de mayor valor agregado
US$
Millones 1000

800

Los ingresos del sector de call centers se han duplicado

en menos de tres aos

684

600
400

260

386

478

763

565

200
0
Miles 100

2006

2007

2008

80

El nmero de empleados en el sector de call centers se

ha duplicado desde 2006

60
40

32

42

2009

2010

2011p

67

72

2009

2010

2011p

116

122

2010

2011p

80

50

20
2006
US$
Millones

Las exportaciones han tenido un crecimiento superior al

150% desde 2006

140
120
100
80
60
40
20
0

2008

83

95

63
37

2006
Fuente: Asociacin Colombiana de Contact Center s y BPO
p: Pronstico

2007

2007

2008

2009

Servicios Onshore, Nearshore y Offshore

Colombia se ha convertido en una plataforma de exportacin para Amrica Latina, EE,UU, y Europa, ofreciendo servicios de
voz y servicios de operaciones diferentes a servicios de voz en Espaol, Ingls y Portugus.

Soluciones BPO

Gestin de RRHH
Ventas y Atencin al Cliente
E -commerce
Gestin de Crdito, Riesgo y
Recoleccin
Gestin de Base de datos
Helpdesk
Backoffice: administracin de
documentos, impresin,
adquisiciones

Fuente: MCIT. Andi Chamber of BPO - Proexport

Soluciones Servicios TI
Servicios de Software de
Tecnologa
Integracin y Servicios
Tcnicos
Desarrollo de aplicaciones y
Modernizacin
Outsourcing de Infraestructura
Tecnolgica
Servicios de Apoyo
Gestin de Data Center

Verticales

Finanzas
Telecomunicaciones
Seguros
Industria y Cliente
Transporte
Media
Salud
Administracin Pblica

Factores de competitividad del

mercado de servicios de
tercerizacin (BPO&O) en
Colombia

Colombia: Un pas con varios centro de desarrollo

Colombia tiene una poblacin de 46 millones de habitantes y 8 principales centros de
desarrollo con ms de 500.000 habitantes

Barranquilla
1,1 m de habitantes
Cartagena
0,9 m de habitantes
Ccuta
0,6 m de habitantes
Medelln
2,3 m de habitantes

Cali
2,2 m de habitantes

Fuente: Mckinsey

Bucaramanga
0,5 m de habitantes
Bogot
7,2 m de habitantes
Ibagu
0,5 m de habitantes

Bolvar (Cartagena) presenta la tasa ms baja de desempleo

dentro de los mayores departamentos de Colombia en 2010
La tasa de desempleo en Colombia es del 11,7% (Enero-Diciembre 2010)

Tasa de desempleo departamental

(2010)

15%
13%

12%

12%

Norte de
Santander

Antioquia

11%
8%

Bolvar

Fuente: DANE

9%

Santander

10%

Atlntico

Bogot DC.

Valle del Cauca

Tolima

Recurso Humano: Disponibilidad de la fuerza laboral

en Colombia
Las 8 principales ciudades del pas concentraron el 54% de las universidades en 2009
Nmero de graduados por pregrado
(2009)
Departamento

Economa

Negocios

Contadura

Ingeniera
Elctrica

Ingeniera Ingeniera de
Electrnica sistemas

Bogot D.C
Antioquia Medelln
Valle del Cauca Cali
Santander Bucaramanga
Bolivar Cartagena
Atlntico Barranquilla

1.527

8.310

2.236

330

1.809

13.993

612

5.723

1.377

324

885

1.503

311

3.613

1.228

71

493

882

238

1.572

456

162

400

444

90

807

363

14

112

286

130

1.479

402

64

313

422

Bogot DC.
23%
Otras
49%

Medelln
7%
Cali
5%
B/quilla
5%

B/manga
6%

Cartagena
5%

Total universidades en Colombia (2009): 126

Fuente: Ministerio de Educacin de Colombia

Recursos Humanos: Disponibilidad de Trabajadores

Altamente Calificados
El segundo ndice ms alto en Amrica Latina, de acuerdo con el IMD - Disponibilidad de Mano de Obra Calificada, 2010
(10=Alta Disponilidad de Mano de Obra)
Chile

5,66

Colombia

5,3

Argentina

5,11

Mxico

4,6

Per

3,33

Venezuela

2,89
0

Nmero de Universidades y Centros de Educacin Superior

(2010)

1.223
129
Panam

5.437

1.557

279
Colombia

Fuente: The World Competitiveness Yearbook 2010. Euromonitor International

Brasil

Argentina

Mxico

Recursos Humanos: Disponibilidad de Trabajadores

Altamente Calificados
Segundo puesto en Educacin Universitaria en Amrica Latina, Segn IMD 2010
(10=Abastece necesidades de economa competitiva)
4,72

Argentina

4,62

Colombia

4,39

Venezuela

Fuente: The World Competitiveness Yearbook 2010. Euromonitor International

3,84

3,73

3,6

Mxico

Brasil

Per

Colombia, lder en graduados en ingeniera de

tecnologa de informacin y carreras administrativas
Nmero de graduados en Ciencias Sociales, Empresariales y Derecho
(2010)
380.651

Brasil
Mxico

173.751

Colombia
Chile
Panam

86.188
19.004
8.593

Nmero de graduados en Ingenieras, Manufacturas y Produccin

(2010)
Mxico

58.383

Brasil

50.970

Colombia

36.740

Chile
Panam

Fuente: Euromonitor International

7.750
3.439

Costos de operacin altamente competitivos

Salarios competitivos para graduados en programas de administracin e Ingeniera
Analista Financiero (USD)

Economista (USD)

Colombia

11.676

Colombia

Argentina

12.351

Argentina

Mxico

20.268

Per
Brasil
Chile

12.079

Colombia

Colombia

12.210

Argentina
19.822

20.000
40.000
60.000
Ingeniera Electrnica (USD)

Brasil

15.669

Chile
40.000

33.937

Brasil
46.460

30.000

25.715

Per
32.618

50.000

80.000

9.714

Mxico
26.159

20.000

65.920

10.000 20.000 30.000 40.000 50.000

Contador (USD)

10.000

46.284

Chile

Argentina

37.121

Brasil
47.503

Per

28.127

Per

33.356

Mxico

17.133

Mxico

26.746

11.340

42.321

Chile

60.267

20.000

40.000

60.000

80.000

Fuente: Salary Expert ; Human Capital

Salarios base anuales. Percentil 16,7; HC Percentil 10.
Tasa de Cambio : Colombia (US dollar = $2.000) Chile (US dollar = $510) Brasil (US dollar = $1,77), Per (US dollar = $2,79) Mxico (US dollar = $12,7) Argentina (US dollar =
$3,79)

Costos de operacin altamente competitivos

Salarios competitivos para los cargos representativos de la industria
Operador Entrada de Datos (USD)
Colombia

Secretaria (USD)

3.858

Colombia

5.589

Argentina
Mxico

Argentina
9.173

Per
Brasil
Chile

15.360

Colombia

Argentina

15.518

Argentina
25.467

10.000
20.000
30.000
40.000
Operador de Computador (USD)
4.536
7.695

Mxico

33.611

Chile

16.663
20.785

Brasil
59.689

40.000

12.626

Per

41.912

20.000

33.019

Colombia

23.188

Chile

5.000 10.000 15.000 20.000 25.000

Administrador Bases de Datos (USD)

Brasil

18.592

Brasil
21.501

Per

14.087

Per

15.100

Mxico

7.552

Mxico
12.108

6.450

60.000

Chile
80.000

29.591

10.000

20.000

30.000

40.000

Fuente: Salary Expert ; Human Capital

Salarios base anuales. Percentil 16,7; HC Percentil 10.
Tasa de Cambio : Colombia (US dollar = $2.000) Chile (US dollar = $510) Brasil (US dollar = $1,77), Per (US dollar = $2,79) Mxico (US dollar = $12,7) Argentina (US dollar =
$3,79)

Costos de operacin altamente competitivos

Relacin salarial de la industria de call y contact centers
Mensual USD (2010)
Agente (Perfl Bsico)
Cali

Help Desk

296,9

Barranquilla

512,8

Medelln

320,5

Cali

620,5

Bogot D.C.

320,5

Medelln

620,5

Barranquilla

333,3

Bogot D.C.

270,0 280,0 290,0 300,0 310,0 320,0 330,0 340,0

0,0

Servicio al Cliente Bilinge

Cali

682,1

Medelln

Barranquilla

492,3

Barranquilla

800,0

600,0

769,2

Bogot D.C.

589,7

400,0

600,0

682,1

485,0

200,0

400,0

Cali

Medelln

0,0

200,0

Supervisor-Coordinador (espaol)

441,0

Bogot D.C.

670,0

800,0

Fuente: Manpower 2010. Rango medio, Tasa de cambio: USD 1 = COP 1,950

923,1

0,0

200,0

400,0

600,0

800,0

1000,0

Colombia tiene un rgimen laboral competitivo en

Amrica Latina
90
80
70
60
50
40
30
20
10
0

ndice de Flexibilidad Laboral

0 - 100 ( 0 = Mas Flexible)

79,3

45,9

47,8

48,2

Brasil

Mxico

Per

34,8
23,7

24,4

Colombia

Chile

Argentina

Venezuela

Fuente: World Bank (Doing Business Report, 2010)

Pas

Jornada Diurna

Jornada Nocturna

Argentina

6 a.m. 9 p.m.

9 p.m. 6 a.m.

Colombia

6 a.m. - 10 p.m.

10 p.m. - 6 a.m.

Costa Rica

5 a.m. 7 p.m.

7 p.m. 5 a.m.

Ecuador

6 a.m. 7 p.m.

7 p.m. 6 a.m.

Mxico

6 a.m. - 8 p.m.

8 p.m. 6 a.m.

Fuente: Colombia: Ley 50 de 1990 y Ley 789 de 2002. Mxico: Ley laboral federal1969. Costa Rica: Ley 2 de 1943. Ecuador: Cdigo laboral 2005.
Argentina: Ley11,544 de 1933 y 20,744 de1976.

Los costos de despido ms bajos de Latinoamrica

El pago de indemnizacin por despido sin justa causa en Colombia es el ms bajo en Amrica Latina
USD 4.000

3.768

USD 3.500
3.000

USD 3.000

2.333

USD 2.500

2.000

USD 2.000

2.000
1.667

USD 1.500
USD 1.000
USD 500
USD 0
Brazil

Peru

Costa Rica

Argentina

Chile

Colombia

Fuente: Colombia: Articulo 64 del Cdigo Laboral, Mxico, Articulo 50 de la Ley Federal del Trabajo; Per, Articulo 94 del Decreto Supremo 003-97;
Costa Rica, Articulo 28 y 29 del Cdigo del Trabajo, Argentina Articulo 245 de la Ley 20744 de 1976, Brasil, Articulo 478 ay 487 de la Ley 5452 de 1943
(Consolidacin de las Leyes del Trabajo y desempleo FGTS-Fondo de Servicio en la Ley 5107 de 1966), Chile artculo 161 y 167 del Cdigo de Trabajo.

Infraestructura capaz de soportar operaciones de

talla mundial
Ao
2008

Anillo Sur Norte

OCEANO
ATLANTICO
CABLE EMERGIA

PDP SANTA MARTA

EDIFICIO BCH
SE TERMOGUAJIRA

CABLE PANAMERICANO

PDP RIOHACHA
EDIFICIO EL EJECUTIVO

PDP BARRANQUILLA
NOGALES

SE PARAGUAIPOA

SE CUESTECITAS

CABLE CFX

MARACAIBO
MARACAIBO
CABLE MAYA

SE SABANALARGA SE FUNDACIN
CABLE ARCOS-1

PDP VALLEDUPAR
EDIFICIO CAJA AGRARIA

PDP CARTAGENA
EDIFICIO CHAMBAC
SE EL COPEY

PDP TOLU

USTUPO

PDP SINCELEJO
EDIFICIO BANCO DE BOGOT

SE EL BANCO

PDP MONTERIA
EDIFICIO MALENA
SALITRAL

PANAMA

OCAA
SE OCAA
CUCUTA
SE SAN MATEO

SE CAUCASIA

BARRANCABERMEJA
SE COMUNEROS
SE YARUMAL
BUCARAMANGA
SE LOS PALOS

RED METRO
MEDELLN

SE PRIMAVERA

Hotel Dann, Santillana, Asomadera

PDP MEDELLIN SEDE ISA

RED METRO
BUCARAMANGA
Cabeceras, Jos Acevedo y
Gmez

SE MIRAFLORES

SE ANCN SUR

SE SAN CARLOS

ER EL TAMBOR

SE PURNIO

PDP TUNJA
EDIFICIO SOCIEDAD DE INGENIEROS

PDP MANIZALES
AVANTEL CHIPRE
SE LA VIRGINIA
ER EL ROBLE

PDP PEREIRA
EDIFICO ANTONIO CORREA

OCEANO
PACIFICO

PDP ARMENIA
AYA
PDP BUENAVENTURA
EDIFICIO PTC

CABLE GLOBAL
CROSSING

SE TORCA
RED METRO
BOGOTA
Calle 100, Paseo El Lago, Pedro
Domeq y Colpatria

SE GUAVIO
PDP BOGOT
EDIFICIO WBP
IBAGUE
SE MIROLINDO

PDP VILLAVICENCIO
EDIFICIO ONDAS DEL META

SE YUMBO

META

PDP CALI
CHIPICHAPE

NEIVA
SE EL BOTE
SE BETANIA
POPAYAN
SE SAN BERNARDINO

5 cables submarinos que generan un ancho de

banda de ms de 550 Gbps

PDP PASTO
PLAZUELAS
SE JAMONDINO

Hacia Quito

ECUADOR

Fuente: Ministerio de las TIC Colombia

Costos de operacin altamente competitivos

Costo de Internet competitivo
Mensual, US$ por 1Mbps (Megabytes por segundo)
Brasil

42

Colombia

45

Argentina

45

Venezuela

47

Chile

60

Per

81
-

10

20

30

40

50

60

70

80

90

Costos de Alquiler de Oficina a precios competitivos

US $/m
Lima

9,5

Ciudad de Mxico

11,8

Bogota

11,9

Caracas

13,9

Buenos Aires

16,6

Santiago
Fuente: Colliers International
Edificios Categora A+ y A

17,0
0

10

12

14

16

18

Colombia, una ubicacin estratgica

Colombia se encuentra en el centro de 5 zonas horarias y

comparte la zona horaria con importantes centros de negocios
como Nueva York, Toronto y Miami

Zona
Horaria

Nueva
York

Washington

Ciudad
de
Mxico

Buenos
Aires

Santiago

Sao
Paulo

Los
Angeles

Montreal

Bogot

(-1)

(+2)

(-1)

(+2)

(-3)

(+2)

(+2)

(+3)

(+1)

(+5)

(+2)

(+2)

(+2)

(+3)

(+1)

(+5)

(+2)

(-1)

(-1)

(-3)

(-2)

(-3)

(+2)

(-1)

Buenos
Aires
Sao Paulo
Ciudad de
Mxico

Fuente: www.turistaloserastu.es

Algunas empresas instaladas

en el mercado de servicios de
tercerizacin (BPO&O) en
Colombia

Empresa alemana de ventas y servicio al cliente en Amrica Latina con presencia en:
Mxico, Puerto Rico, Repblica Dominicana, Venezuela, Ecuador, Per, Chile,
Argentina y Colombia
Empresa estadounidense de soluciones de software para Help Desk, ventas de call
center y soporte de redes en Amrica Latina con presencia en: Mxico, Puerto Rico,
Repblica Dominicana, Venezuela, Ecuador, Per, Chile, Argentina y Colombia

Empresa alemana qumica farmacutica en Amrica Latina con presencia en:

Colombia, Venezuela, Per y Ecuador

Empresa estadounidense de servicios financieros, telecomunicaciones e

infraestructura en Amrica Latina con presencia en: Colombia, Venezuela, Per,
Ecuador y Panam

Empresa alemana de soluciones de software y telecomunicaciones en Amrica

Latina con presencia en: Colombia, Venezuela, Per, Ecuador y Panam

Empresa estadounidense de servicios financieros en banca personal y corporativa en Amrica Latina

con presencia en doce pases de Latinoamrica excepto Mxico y Brasil y Colombia

Empresa estadounidense de tecnologas de la informacin en Amrica Latina con presencia en

Colombia

Empresa estadounidense de ventas y servicio al cliente con presencia en Latinoamrica excepto Brasil

Empresa estadounidense de servicios compartidos F&A y gestionados en Amrica

Empresa estadounidense de servicios TI con operaciones respaldadas en Norteamrica y Latinoamrica

Empresa estadounidense de data center (Bogot) y servicios de Back Up para NAP Amricas (Miami)
con presencia en la Regin Andina

Empresa estadounidense de servicios compartidos y logsticos F&A (Bogot) con presencia en la Regin
Andina

Empresa estadounidense de operaciones de contact center bilinge con presencia en Colombia y

Estados Unidos

Empresa francesa de operaciones de contact center bilinge con presencia en Amrica y Europa
Occidental

Principales empresas de Call Center en Colombia

No. Posiciones 160
No. Agentes 180Colombia

No. Posiciones 960

No. Agentes
550

No. Posiciones 4.600

No. Agentes
6.900

No. Posiciones 400

No. Agentes
600

No. Posiciones 2.700

No. Agentes
4.200

No. Posiciones 3.800

No. Agentes
5.400

No. Posiciones 1.290

No. Agentes
1.000

No. Posiciones 1.100

No. Agentes
1.200

No. Posiciones 220

No. Agentes 215

No. Posiciones 1.900

No. Agentes
2.600

No. Posiciones 500

No. Agentes 500

No. Posiciones 70
No. Agentes 35

Fuente: Asociacin Colombiana de Contact Center y BPO - ACCC