Universidad Central de Venezuela

Facultad de Ciencias
Escuela de Computacin
Coordinacin de Postgrado
Especializacin en Sistemas de Informacin
Planificacin Estratgica

Balanced Scorecard
Gerencia de Soporte SAP Business One
Celeritech Solutions

Presentado por:
Cedeo, Klara
Sanchez, Luiyi
Caracas, Julio 2015

Introduccin

Misin y Visin de la Organizacin

Valores

Cadena de Valor de Celeritech

Mapa Estratgico de Celeritech

Mapa Estratgico de la Gerencia de Soporte PYMEs

BSC de la Gerencia de Soporte PYMEs

Control y Seguimiento de BSC de la Gerencia

Conclusiones

Celeritech Solutions es una organizacin creada en Junio del ao 2004,

especializada en integrar soluciones tecnolgicas empresariales a la
medida de las necesidades de sus clientes, brindando valor agregado,

innovacin y rentabilidad para su negocio. Las soluciones se adaptan a

cualquier sector de industria y estn basadas en alta tecnologa, alineada
con las mejores prcticas empresariales del mercado y con los ms

innovadores productos disponibles para grandes, pequeas y medianas

empresas.

Ser una empresa internacional enfocada en la innovacin, basada en

tecnologas de calidad mundial que brinda ventajas competitivas para las

organizaciones, creando un espacio de aprendizaje y crecimiento para su

recurso, y con una importante conciencia social que generan aportes a la
comunidad.

Ser una empresa de prestigio internacional y referencia por sus

conocimientos en tecnologas de informacin, por

la calidad de los

productos, soluciones y servicios que brindan innovacin, ventajas

competitivas para los clientes y que generan un ptimo espacio laboral

para el equipo de trabajo.

Compromiso: se busca poner al mximo las capacidades para sacar

adelante todo aquello que los clientes y socios de negocio le han confiado
a la organizacin.

Honestidad: se vive lo que se predica y se habla lo que se piensa. Se debe

ser transparente, tico y profesional en lo que se realiza.

Excelencia: se busca la mejora continua del crecimiento profesional, y as,

ofrecer los ms altos estndares de calidad.

Pasin: por la pasin se capta el valor de las cosas, y solo cuando hay
pasin, se viven los valores, y es por stos valores que la organizacin se
mueve.

Respeto: se acepta y se comprende no solo a uno mismo, sino a los

dems. Se acepta y se comprende su forma de pensar, aunque pueda ser
distinta de la propia. Cada persona es nica y diferente.
6

Figura 1: Cadena de Valor. Adaptado de Porter

7

Matriz DOFA de la Organizacin

Oportunidades

Debilidades
-Escaso control y seguimiento a los
proyectos.
-Poca divulgacin de las lecciones
aprendidas.

-Licitacin de proyectos en
otros pases.
-Demanda de sus servicios
en la nube.

Fortalezas

Amenazas

-Personal capacitado.
-Manejo de Productos innovadores.
-Enfoque integral de las propuestas
de solucin.

-Poco crecimiento de la economa

en el pas.
-Fuertes Competidores en el rea
de servicios para PYMEs.

Figura 2: Matriz DOFA

8

Figura 3: Mapa Estratgico Celeritech

Esta gerencia se encarga de gestionar el servicio y soporte al cliente,

mediante una comunicacin va correo electrnico, chat o llamada
telefnica, que permite recibir los requerimientos (tickets) de los usuarios
en cuanto a soporte tcnico o funcional de la herramienta SAP Business
One.

Figura 3: Objetivos alineados a Mapa Estratgico de la Gerencia

10

Figura 4: Mapa Estratgico de la Gerencia de Soporte PYMEs

11

PERSPECTIVA
Financiera

OBJETIVO
Maximizar ingresos por facturacin de
requerimientos.

META
20% por mes

Mantener la satisfaccin del cliente.

INDICADOR
Aumentar la cantidad de
requerimientos finalizados por
mes
Obtener la menor cantidad
posible de reasignacin de
requerimientos
Reporte por parte del cliente

Minimizar los tiempos de atencin de

requerimientos.

Cumplir con los tiempos

estndares segn requerimiento

80%

Proveer informacin oportuna.

Gestionar los requerimientos resueltos
por recurso.
Priorizar y distribuir los requerimientos
en la unidad, equitativamente.

Dar solucin al cliente

Finalizar un requerimiento en el
tiempo estipulado
Distribucin del trabajo entre los
recursos

90%
70%

Divulgar las lecciones aprendidas.

Horas de discusin

Otorgar incentivos al personal.

Evaluaciones.

24 horas al
ao por
recurso
3 evaluaciones
al ao por
recurso.

Establecer planes de adiestramiento al

personal.

Horas de adiestramiento.

Minimizar costos por reasignacin de

requerimientos.
Cliente

Interna

Aprendizaje y Conocimiento

10% por mes

90%

85%

32 horas al
ao por
recurso.

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OBJETIVO

INDICADOR

1.1- Maximizar ingresos por facturacin

de requerimientos.

META

Aumentar la cantidad de
20% por mes
requerimientos finalizados por mes

M1 = Sumatoria Mes 1
M2 = Sumatoria Mes 2
D = M2 - M1

X = , Si X es mayor al 20% si
se est cumpliendo la meta

13

OBJETIVO
1.2-Minimizar costos por reasignacin de
requerimientos.

INDICADOR
Obtener la menor cantidad posible de
reasignacin de requerimientos

META
10% por mes

M1 = Cantidad de requerimientos en el mes

RX = Requerimientos reasignados en el mes

X=

Si X es menor al 10% si se est cumpliendo la meta

14

OBJETIVO
2.1- Mantener la satisfaccin del cliente.

Promedio =

INDICADOR
Reporte por parte del cliente

META
90%

Si el promedio es mayor al 90% se est cumpliendo la meta.

15

OBJETIVO
2.2 - Minimizar los tiempos de atencin de
requerimientos.

INDICADOR
Cumplir con los tiempos estndares segn
requerimiento

META
80%

RET = Requerimientos en tiempo

RFT = Requerimientos fuera de tiempo
RTT = Requerimientos totales
X1 =
meta.

= Si el X es mayor al 20% No se est cumpliendo la

X2 =
meta.

= Si el X es mayor al 80% Si se est cumpliendo la

16

OBJETIVO
2.3 - Proveer informacin oportuna.

INDICADOR
Dar solucin al cliente

META
90%

RR = Requerimientos rechazados por no corresponder al nivel de

prioridad
TR = Total de Requerimientos
X1 =

= Si el X es menor al 10% se est cumpliendo la meta.

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OBJETIVO

INDICADOR

3.1 - Gestionar los requerimientos resueltos por

recurso.

Finalizar un requerimiento en el tiempo

estipulado

META
70%

Los requerimientos de nivel 1 exigen menos de 40horas al mes

Los requerimientos de nivel 2 exigen entre 40 y 80 horas al mes
Los requerimientos de nivel 3 exigen ms de 80 horas al mes

CTT = CN1 + CN2 + CN3

X=

Si (100-X) es mayor al 70% se est cumpliendo la meta

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OBJETIVO

INDICADOR

3.2 - Priorizar y distribuir los requerimientos en Distribucin del trabajo entre los recursos
la unidad, equitativamente.

META
85%

RN1 = 1pt
RN2 = 2pt
RN3 = 3pt
Requerimientos totales = 1 * (RN1) + 2 * (RN2) + 3 * (RN3)
Requerimientos por recurso = Requerimientos totales / Cantidad
de recursos
Ahora bien, por recurso quedara
X=

Si X es mayor al 85% se est cumpliendo

la meta

19

OBJETIVO
3.3 - Divulgar las lecciones aprendidas.

INDICADOR
Horas de discusin

META
24 horas al ao
por recurso

HD = Cantidad de horas por discusin al ao

Si HD > 24 se est cumpliendo la meta

20

OBJETIVO
4.1 - Otorgar incentivos al personal.

INDICADOR
Evaluaciones.

META
3 evaluaciones al
ao por recurso.

Incentivo1 = Nota de la evaluacin (%) * Sueldo base total (Meses 1 4)

Incentivo2 = Nota de la evaluacin (%) * Sueldo base total (Meses 5 8)

Incentivo3 = Nota de la evaluacin (%) * Sueldo base total (Meses 9 12)

Incentivo = 3, Se est cumpliendo la meta

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OBJETIVO
4.2 - Establecer planes de adiestramiento al
personal.

INDICADOR
Horas de adiestramiento.

META
32 horas al ao
por recurso.

Horas de curso > 32hrs al ao, se cumple la meta

22

23