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ACADMIE DTUDES CONOMIQUE DE BUCAREST

FACULT DADMINISTRATION DES AFFAIRES EN LANGUES


ETRANGRES

PROJET DE PRATIQUE
WEBHELP ROUMANIE

Coordinateur:
Conf. Univ. Dr. Tatiana Segal
Etudiante:
Alexandra-Ioana Ionescu

Bucarest
2013

SOMMAIRE

1. Introduction La presentation de la compagnie


2. La responsabilit sociale et socitale de Webhelp
3. Cahier de pratique la fiche de poste et le journal de pratique
4. La corrlation des aspects thoriques tudis dans le cadre des cours
universitaires et lactivit de lentreprise
5. Conclusions
6. Annexes
Annexe no. 1. - lorganigramme de Webhelp Roumanie
Annexe no. 2 le formulaire de transfert de propritaire
Annexe no. 3 la fiche dvaluation de lemployeur

1. LA PRESENTATION DE LA COMPAGNIE

Webhelp est un oprateur franais de centres d'appels. Frdric Jousset et Olivier Duha
crent Webhelp en juin 2000. A l'origine, la socit proposait un service d'assistance en ligne en
temps rel pour internautes nophytes.
A la demande des clients, ils font rapidement voluer le concept de dpart en intgrant
une offre de centre d'appels qui permet Webhelp de proposer des prestations de hotline, de
tlmarketing, et de traitement de courriers et d'e-mails, de chat et de mdias sociaux.
2
`

Devenu lun des acteurs majeurs des centres dappels et de l'externalisation de la relation
clients, le groupe Webhelp a rachet EOS Contact Center, oprateur franais de centres dappels,
en aot 2008 et la filiale anglaise de HEROtsc en fvrier 2013.
Le groupe est aujourdhui prsent en France, au Maroc, en Algrie, en Roumanie, en
Belgique et au Royaume-Uni. Ce sont plus de 16 500 collaborateurs qui travaillent dans le
nouveau groupe avec un chiffre daffaire de plus de 350 millions deuros.
Webhelp, avec 675% de croissance sur 5 ans, a dcroch en novembre 2009 le premier
prix "Fast 50", lors de la 9me dition du Deloitte Technology Fast 50. Ce prix rcompense les
trois premires Grandes Entreprises franaises plus forte croissance.
En 2012, Webhelp a t class dans le Top 10 des entreprises o il fait bon travailler
grce au Palmars Great Place to Work France.
Lhistorique de Webhelp
2000 la cration du 1er centre a Bucarest
2002 la cration de Webcad avec louverture du 1er centre a Rabat
2003 la cration du 2eme centre a Galati
2004

louverture du deuxime centre a Rabat

2005 louverture du 3eme et 4eme sites a Rabat


2006 - ouverture du 5eme et 6eme site a Rabat
-rachat des centres roumains de Softwin
2007

Webcad devient Webhelp

louverture du 7eme site a Rabat

louverture du site a Vitre

2008

la cration de Webhelp Contact Center


Dans le cadre de cette entreprise, il existe beaucoup des projets. Par exemple, les clients

fideles sont SFR, Orange, Bouygues Telecom, Numericable, Voyage Priv, Sephora.
Moi, je suis conseillre client sur pour loperateur de tlcommunication franais Bouygues
Telecom.
Cre en 1994, Bouygues Telecom est un oprateur global de communications
3
`

lectroniques Mobile, Fixe, Tlvision, Internet et Cloud. Lentreprise sest toujours dmarque
par ses offres innovantes et une qualit de relation client reconnue au service de ses 11,3 millions
de clients Mobile et 1,8 million de clients Haut Dbit Fixe, dont plus de 1,5 million de clients
professionnels et entreprises et plus d1 million de clients B&YOU.
Chaque jour, Bouygues Telecom sengage en faire plus pour lensemble de ses clients :
9 659 collaborateurs imaginent des solutions adaptes lvolution de leurs besoins et les
accompagnent au quotidien.
Inventeur du premier forfait Mobile en 1996, Bouygues Telecom lance les premires
offres illimites avec Millennium en 1999 et Neo en 2006. En 2007, Bouygues Telecom propose
la premire offre de convergence fixe-mobile pour les entreprises. En 2008, lentreprise acquiert
son propre rseau fixe et devient fournisseur daccs Internet (FAI) avec la Bbox. 2009 est
marque par linvention des Tout-en-un Ideo, la premire offre quadruple play du march.
En 2010, Bouygues Telecom lance Bbox fibre, son offre Trs Haut Dbit, et dcide
dinvestir dans la Fibre en Zones trs denses. En juillet 2011, Bouygues Telecom invente la
tlphonie mobile 2.0 avec B&YOU, la premire offre Sim-only Web-only accessible uniquement
en ligne et innove en septembre 2012 en lanant la seule carte prpaye sans dure de validit.
Le 18 juin 2012, Bouygues Telecom a lanc la Bbox Sensation, une nouvelle gamme de Box qui
intgre les technologies les plus innovantes au service du foyer numrique.
Son rseau Mobile couvre 99% de la population en 2G, 96% en 3G+ jusqu 7,2 Mbit/s et
58% en H+ jusqu 42 Mbit/s.
En 2012, Bouygues Telecom est une nouvelle fois certifie NF Service par AFNOR
Certification pour sa qualit de service sur ses centres de Relation Clients particuliers et
professionnels, Fixe et Mobile.
Bouygues Telecom assure une prsence de qualit auprs de ses clients grce ses
2 000 conseillers de clientle, son rseau de 650 magasins Club Bouygues Telecom et ses 2 500
conseillers de vente ainsi que ses sites Internet (5 millions de visiteurs uniques par mois).

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`

2. LA RESPONSABILITE SOCIALE ET SOCIETALE CHEZ WEBHELP

La Responsabilit Sociale et Socitale de lEntreprise est un lment cl de lambition de


Webhelp.
Le Groupe a su relever et mettre sur un mme niveau dobjectif :
o

Lhumain au cur de la Relation Client

Le respect et le dveloppement des salaris

Lgalit des chances

Lengagement environnemental

Et la performance conomique
a) Lhumain au cur de la Relation Client
Webhelp place le respect de lhumain comme une valeur fondamentale de lactivit de
centres de contacts. Lentreprise sest concrtement engage pour contribuer faire avancer la
relation client en ce domaine.
Webhelp a lanc en septembre 2012 la Chaire de recherche Capital Humain et
Performance avec HEC. Webhelp finance au travers de cette Chaire, un programme de
recherche sur 5 ans, dirig par Charles- Henri Besseyre des Horts, Professeur associ en
Ressources Humaines HEC Paris.
Webhelp a anim une rflexion auprs de la communaut de la Relation client, en
organisant le 5 juillet 2012 une journe en partenariat avec les Echos sur le thme lhumain
au cur de la Relation Client . 347 dcideurs taient runis pour changer sur les meilleures
pratiques dans le domaine. Des changes que Webhelp continuera animer dans le secteur.
b) Le respect et le dveloppement des salaris

Nos valeurs : exemplarit, reconnaissance, unit, wahou et engagement ont t dfinies


par les salaris et sont partages par lensemble des 16 500 collaborateurs du Groupe.
ENGAGEMENT : Tenir sans faille nos promesses envers nos collgues et nos clients.
5
`

UNITE : Faire passer la russite commune avant notre ego et notre intrt.
RECONNAISSANCE : Respecter la contribution et valoriser la russite de chacun autour de
nous.
EXEMPLARITE : Par notre attitude et notre intgrit, monter lexemple en toute circonstance.
WAHOU : Crer lheureuse surprise chez les personnes avec lesquelles nous travaillons.
Aprs un recrutement bas sur les comptences et non les diplmes, les salaris suivent
des parcours complets de formation par mtier via une universit interne (Webhelp
University). Au cours de leur carrire, ils sont promus de faon objective via des assessments
center : 95% des managers sont issus de la promotion interne.
Un grand soin est apport aux conditions de travail, aux avantages sociaux et la
convivialit au quotidien.
De plus, Webhelp donne des outils ses salaris pour quils puissent tre acteurs de
progrs de lentreprise et de leur environnement. Leur satisfaction et leurs suggestions sont
suivies un baromtre semestriel (SATSA). Ce baromtre donne lieu des plans dactions,
suivis, partags et communiqus tout au long de lanne.
Chaque site de production propose des espaces dchanges directs comme virtuels
(intranet, plateforme dinnovation collaborative, chat avec le directeur gnral, journes portes
ouvertes de la direction). Au Maroc, lassociation dentraide interne Notrasso a t cree par
les salaris. Elle permet de financer la solidarit interne. Au niveau Groupe, la fondation
Webhelp, permet aux salaris de soutenir lassociation quils ont cur et de raliser du
mcnat de comptences.
Ces efforts dimplication sociale ont t salus par le Label de Responsabilit
Sociale (LRS) qui a t attribu Webhelp pour lensemble de ses sites. Cr en 2004, le LRS
est le garant thique des bonnes pratiques sociales des acteurs de la chane de la relation client.
Aprs lavoir obtenu en 2009, Webhelp en a obtenu le renouvellement de ce label pour
lensemble de ses sites en 2012.
c) Lgalit des chances
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`

Webhelp sest engag dans lgalit des chances au travers de la promotion du travail
des personnes handicapes, des Sniors et la non-discrimination. Webhelp est signataire de
la charte de la diversit de lInstitut Montaigne. Dans le cadre du Plan Respect et Egalit des
Chances, Webhelp sengage en faveur de lemploi des jeunes rsidant au sein des quartiers
prioritaires.
Dans une vision plus caritative, Webhelp sest galement engag dans la Prison de
femmes de Rennes, pour apporter - au travers du travail en milieu carcral - de meilleures
chances de rinsertion.
Cette lutte contre lexclusion sest concrtise par le lancement en 2012, de la Fondation
Webhelp dont lobjectif est de lutter contre lisolement des personnes fragiles, quelle quen soit
la cause (conomique, sant, handicap, exclusion, dtentio) dans tous les lieux dimplantation de
Webhelp.
d) Lengagement environnemental
Webhelp sinscrit depuis plusieurs annes dans une stratgie de dveloppement
durable en cohrence avec sa valeur dexemplarit et la loi dite Grenelle 2 promulgue le 12
juillet 2010.
Le bilan Gaz Effet de Serre ralis en 2012 pour lanne 2011 montre que
Webhelp mis ~500 tonnes de CO2 en France en 2011 sur le primtre de son sige et de 9
centres dappels en France (sources constitues par lnergie et les ventuelles fuites de fluides
frigorignes) ce qui situe le groupe trs en dessous de la moyenne nationale.

7
`

Ce bilan positif est donc le rsultat dune dmarche volontariste lance depuis
plusieurs annes et caractrise par de nombreuses actions menes au niveau de nos
infrastructures : construction de btiments trs haute performance nergtique (Label THPE),
dploiement de solutions logicielles permettant la mise en veille automatique et la rduction de la
cadence du processeur des postes de travail, diminution du nombre de prises rseau, choix de
gammes de postes de travail disposant du label Energy Star) mais aussi, charte achats favorisant
les fournisseurs ayant un comportement responsable, politique zro papier
Ces initiatives ont ainsi permis de rduire les missions de ~297 t CO2/an soit
labsorption de 60.000 arbres pendant un an.
Et lavenir ? Webhelp sengage en devenant un facilitateur dco-gestes pour les
employs et donc promoteur dun comportement responsable envers lenvironnement:
recyclage, collectes, co-voiturage, volontariat avec des associations.

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3. CAHIER DE PRATIQUE LA FICHE DE POSTE


Conseiller demandes crites et tlphoniques

a. Identification
Dnomination : Conseiller information clients
Dpartement : Production
Taches de managements/coordination : Personnel non-management
b. Les objectifs du poste
Le conseiller des demandes crites et tlphoniques excute des services pour les
clients de la socit Webhelp, sous lorientation dun superviseur, tant responsable du
traitement des demandes commerciales et techniques, loffre dassistance et la gestion des
rclamations clients, clients potentielles ou utilisateurs, le contact des interlocuteurs
cibles dans le but de la ralisation des actions de fidlisation, calcification des donnes,
rcupration des sommes dargent ou loffre des rponses au clients qui contacte la
socit.
Ces activits peuvent tre excutes par des divers canaux (courrier, mail, chat,
tlphone).
Le conseiller des demandes crites et telephoniques exerce son travail en
respectant strictement les rgles de la gestion relation client, les normes professionnels en
vigueur dans le cadre de la socit (NF EN 15828), les rgles de vie et le rglement
dordre intrieur. Les situations inacceptables conformment a la norme NF EN 15838 et
les dviations comportementales sont sanctionnes conformment aux mesures
disciplinaires prvus dans le code de travail et dans le rglement interne.
Le travail dun conseiller des demandes crites et telephoniques doit rpondre
simultanment aux exigences de la productivit et de la qualit, conformment aux
demandes de la socit et aux demandes des clients Webhelp.
Le conseiller doit exercer son activit conformment aux valeurs du groupe
Webhelp (engagement, unit, reconnaissance, exemplarit et wahou).
c. Relations hirarchiques
Transmets/ informe : Superviseur demandes crites et tlphoniques.
d. Relations de collaboration
Avec toutes les entits de lunit.
9
`

e. Responsabilits et taches (activits, procdures, tapes qui doivent tre suivis pour la
ralisation de cette activit)
LES ATTIBUTIONS PRINCIPALES
Offre en crit des rponses compltes et personnalises aux sollicitations reus,
quoi que soit la nature de la demande (information, redirection, assistance, conciliations,
information sur les produits et les services, commandes, gestions des rclamations, etc.)
dans les domaines qui suivent :
-assistance technique
-assistance commerciale
-gestion des comptes
-gestion des rclamations
- commandes
-fidlisation
Le conseiller des demandes crites et tlphoniques exerce sa fonction :
dorientation du client, en respectant les procdures tablis ;
respecte dans le cadre des appels les procdures bien tablis ;
consulte le dossier du client en utilisant la base de donnes de la socit/ du client

de la socit ;
mis a jour de la base de donnes (par la cration ou la modification des dossier

clients) ;
enregistre la prestation effectue ;
effectue des taches relatifs a la vrification des attachements, la gestion des
dossiers, lenregistrement et la validation des paiements, la vrification de

livraisons, laccord de remboursements ;


gre les rclamations reus ;
promu et mis en valeur les services et les produits propose par le client Webhelp,
conformment a sa politique.
LES RESPONSABILITES DU POSTE

o atteindre simultanment les objectifs qualitatifs et quantitatifs fixe par la procdure de


travail ;
o utiliser les instruments de travail et les procdures spcifiques de la socit ou des clients
Webhelp ;
o connaitre en permanence les produits et les services proposs par les clients Webhelp ;
o effectuer des rechercher en ce qui concerne lobtention des lments de rponse (Internet,
applications informatiques de la compagnie ou de son client) ;

10
`

o revenir sur le compte du client dans le but de la finalisation des processus initis et qui
ncessitent des interventions spcifiques ;
o tre rapport aux intrts et a limage de la socit quil reprsent ;
o assurer une bonne gestion de la relation client ;
o participer llaboration des supports spcifiques dune campagne et aux appels test ;
o informer les suprieurs hirarchiques de nimporte quelle dysfonctionnalit;
inclusivement le log ou les matriaux informatiques ;
o transmettre aux suprieurs hirarchiques les situations anormales survenus, faire des
propositions pour les amliorer ;
o participer aux runions de travail, aux interviews individuelles ou collectives, aux
enqutes, aux questionnaires dans le but de lamlioration de la qualit du service et de
lorganisation interne ;
o respecter les rgles de confidentialit et le rglement dordre interne, accorder une
attention particulire aux rgles de la scurit de linformation ;
o respecter la norme NF EN 15838 (elle a pour objectif de fournir des bonnes pratiques
orientes client pour rpondre leurs attentes) ;
o utiliser les applications informatiques dans le but de centraliser les donnes ncessaires
pour une bonne gestion de lactivit ;
o respecter les procdures de contrle du temps de travail ;
o respecter les normes de scurit et confidentialit existantes dans le cadre de la socit
(inclusivement la confidentialit des donnes dauthentifications).
f. Les responsabilits spcifiques lies a la scurit et a la sante au lieu de travail

participer aux sessions individuels et collectifs qui ont le but dinformer sur le respect des
normes concernant la scurit et la sante au lieu d travail et les mesures pour les
appliquer ;
communique immdiatement a lemployeur nimporte quelle situation de travail sur
laquelle il existe un motif bien dfini pour le considrer un pril pour la scurit et la
sante des employes ;
cooprer avec linspecteur de la protection du travail pour assurer un environnement de
travail et des conditions de travail surs et sans risques pour la scurit et la sante, dans
son domaine dactivit ;
apporter a la connaissance de lemployeur nimporte quelle dfection technique ou autre
situation qui constitue un pril ou maladie professionnelle, ainsi que nimporte quel
accident de travail souffert par soi mme ou une autre personne participante au processus
de travail ;
il est interdit au salarie de dvelopper une activit dans le cas ou celui-ci constate un tat
de pril.

g. Les exigences du poste

11
`

Prparation et exprience : tudes moyennes, prfrable tudiant.


Aptitudes : habilites de rdaction ; capacit danalyse ; le sens du service client ;
empathie ; clart, cohrence dans le langage oral ; directivit, ractivit et
proactivit.
Lenvironnement de travail : travail sur lordinateur et au tlphone, utilisant les
matriaux associes ; conditions normales de travail, moyen pour tous les facteurs.
Connaissances sur lordinateur
Langues trangers : Franais Orale Moyen
Ecrit - Avanc
h. Critres dvaluation et les objectifs de performance individuelle
Critres dvaluation : les critres et la procdure dvaluation est prvue dans le
Rglement Interne de SC Webhelp SRL.
Les objectifs mensuels de performance individuelle : moyenne de qualit 90% ;
productivit moyenne / activit : 10 min/ courrier.
Comportement : conformment au Rglement Interne.

LE JOURNAL DE PRATIQUE

Semaine 1 :

Heure

Jour 1

Jour 2 19

Jour 3 20

Jour 4 21

Jour 5 22

18

fvrier

fvrier

fvrier

fvrier

12
`

8 :00

fvrier
TO FNB

VIE DU

BLACKLISTAGE

TO FNB

TO J+1

10 :00

(12

CLIENT

(62 clients)

(14 clients)

(51 clients)

clients)

FNB

10 :00

TO UM

(40 clients)
RESIL UM

KDP

TO FNB

BLACKLISTAGE

12 :00

(16

(16 clients)

FACTURATION

(16 clients)

(65 clients)

12 :00

clients)
Pause

Pause

(73 clients)
Pause

Pause

Pause

12 :30
12 :30 -15 :0 RESIL

TO A J+1

INVICTUS

RESIL

TO WEB

FNB (75

(65 clients)

(156 clients)

FNB

(15 clients)

15 :00

clients)
RCS

REJET 4

QUALIFICATION

(82 clients)
RESIL

TO RELANCE

16 :00

(50

(54 clients)

FOYER

FNB

(12 clients)

(61 clients)

(24 clients)

clients)

Semaine 2 :
Heure

Jour 6

Jour 7 26

8 :00

25 fvrier
TO

fvrier
RESIL UM

10 :00

Jour 8 27

Jour 9 28

Jour 10 1 mars

fvrier
fvrier
BLACKLISTAGE TO WEB

TO A J+1

RELANCE (16 clients)

(63 clients)

(15 clients)

(67 clients)

10 :00

(12 clients)
TO A J+1

RESIL

KDP

TO WEB

BLACKLISTAGE

12 :00

(65 clients)

FNB (54

FACTURATION

(13 clients)

(72 clients)

Pause

clients)
Pause

(60 clients)
Pause

Pause

Pause

12 :00

13
`

12 :30
12 :30 -15 :

TO FNB

TO FNB

INVICTUS

RESIL

TO WEB

00

(12 clients)

(13 clients)

(156 clients)

FNB (75

(12 clients)
TO RELANCE
(12 clients)

15 :00

TO FNB

TO FNB

INVICTUS

clients)
RESIL

16 :00

(7 clients)

(5 clients)

(45 clients)

FNB (24
clients)

Semaine 3 :

Heure

Jour 11

Jour 12

Jour 13 6 mars

Jour 14

8 :00

4 mars
TO FNB

5 mars
RESIL

BLACKLISTAGE

10 :00

(12 clients)

FNB (49

(53 clients)

10 :00

TO WEB

clients)
TO A J+1

KDP

TO UM

BLACKLISTAGE

12 :00

(12 clients)

(65 clients)

FACTURATION

(15 clients)

(72 clients)

12 :00

Pause

Pause

(55 clients)
Pause

Pause

Pause

12 :30
14
`

7 mars
TO FNB

Jour 15 8 mars
TO A J+1
(68 clients)

12 :30 -15 :

RESIL

TO WEB

QUALIFICATION

RESIL UM

TO WEB

00

FNB (75

(12 clients)

FOYER

(55 clients)

(16 clients)

15 :00

clients)
REUNION

TO FNB

(180 clients)
INVICTUS

RESIL

TO RELANCE

16 :00

DEQUIPE (5 clients)

(61 clients)

FNB (26

(12 clients)

clients)

Semaine 4 :

Heure

Jour 16

Jour 17

Jour 18 13 mars

Jour 19

Jour 20 15
mars
TO A J+1

8 :00

11 mars
TO FNB

12 mars
RESIL

BLACKLISTAGE

14 mars
TO FNB

10 :00

(12

FNB (66

(70 clients)

(12 clients)

(65 clients)

10 :00

clients)
TO WEB

clients)
TO A J+1

KDP

TO UM

BLACKLISTAGE

12 :00

(14

(55 clients)

FACTURATION

(13 clients)

(72 clients)

12 :00

clients)
Pause

Pause

(52 clients)
Pause

Pause

Pause

12 :30
12 :30 -15 :0 RESIL

TO FNB

QUALIFICATION

RESIL UM

TO WEB

(12 clients)

FOYER

(65 clients)

(19 clients)

FNB (77
clients)

(193 clients)
15

15 :00

TO A J+1

TO FNB

INVICTUS

RESIL

TO RELANCE

16 :00

(26

(3 clients)

(63 clients)

FNB (20

(12 clients)

clients)

clients)

Semaine 5 :

Heure

Jour 21

Jour 22

Jour 23 20 mars

Jour 24

8 :00

18 mars
TO

19 mars
RESIL

10 :00

Jour 25 22

BLACKLISTAGE

21 mars
TO WEB

mars
TO A J+1

RELANCE FNB (51

(48 clients)

(13 clients)

(65 clients)

10 :00

(12 clients)
TO WEB

clients)
TO A J+1

KDP

TO UM

BLACKLISTAGE

12 :00

(14 clients)

(50 clients)

FACTURATION

(22 clients)

(72 clients)

Pause

Pause

12 :00

Pause

Pause

(60 clients)
Pause

12 :30
12 :30 -15 :

RESIL

TO FNB

QUALIFICATION

RESIL UM

TO WEB

00

FNB (80

(15 clients)

FOYER

(75 clients)

(17 clients)

15 :00

clients)
TO WEB

TO FNB

(201 clients)
INVICTUS

RESIL

TO RELANCE

16 :00

(6 clients)

(12 clients)

(45 clients)

FNB (23

(12 clients)

16
`

clients)

Semaine 6 :

Heure

Jour 26

Jour 27

Jour 28 27 mars

Jour 29

8 :00

25 mars
TO FNB

26 mars
RESIL

BLACKLISTAGE

28 mars
TO FNB

mars
TO A J+1

10 :00

(12

FNB (55

(55 clients)

(12 clients)

(50 clients)

10 :00

clients)
TO WEB

clients)
TO A J+1

KDP

TO UM

BLACKLISTAGE

12 :00

(12

(50 clients)

FACTURATION

(20 clients)

(72 clients)

12 :00

clients)
Pause

Pause

(78 clients)
Pause

Pause

Pause

12 :30
12 :30 -15 :0 RESIL

TO FNB

QUALIFICATION

RESIL UM

TO WEB

FNB (69

(15 clients)

FOYER

(80 clients)

(17 clients)

15 :00

clients)
TO FNB

TO FNB

(172 clients)
INVICTUS

RESIL

TO RELANCE

17
`

Jour 30 29

16 :00

(5 clients)

(6 clients)

(44 clients)

FNB (25

(12 clients)

clients)

Semaine 7 :

Heure

Jour 31

Jour 32

8 :00

1 avril
TO FNB

2 avril
RESIL

10 :00

(12 clients)

10 :00

Jour 33 3 avril

Jour 34

Jour 35 5 avril

BLACKLISTAGE

4 avril
TO FNB

TO A J+1

FNB (44

(72 clients)

(12 clients)

(53 clients)

TO WEB

clients)
TO A J+1

KDP

TO UM

BLACKLISTAGE

12 :00

(13 clients)

(64 clients)

FACTURATION

(12 clients)

(72 clients)

12 :00

Pause

Pause

(51 clients)
Pause

Pause

Pause

12 :30
12 :30 -15 :

RESIL

TO FNB

QUALIFICATION

RESIL UM

TO WEB

00

FNB (77

(15 clients)

FOYER

(81 clients)

(18 clients)

15 :00

clients)
TO

TO FNB

(180 clients)
INVICTUS

RESIL

TO RELANCE

16 :00

RELANCE (6 clients)

(60 clients)

FNB (31

(12 clients)

(12 clients)

clients)
18

Lgende:
TO FNB = changement de propritaire dune ligne tlphonique possdant un abonnement non
bloqu.
TO UM = changement de propritaire dune ligne tlphonique possdant un abonnement
bloqu.
RESIL FNB = rsiliation dune ou plusieurs lignes tlphoniques pour les clients qui possdent
une ligne forfait non bloque.
RESIL UM = rsiliation dune ou plusieurs lignes tlphoniques pour les clients qui possdent
une ligne forfait bloque.
RCS = remplacement carte Sim
VIE DU CLIENT FNB = cette activit comprend tous les modifications de type administratif du
client, rclamations, explication des factures, envoi duplicata factures, etc.
TO a J+1 = activation des quelques services et lajout des points de fidlit aprs le changement
de titulaire
REJET 4 = les courriers des clients qui ne prcisent pas la ligne, on doit faire des recherches
plus approfondit pour trouver ces clients.
BLACKLISTAGE = mettre sur une liste noire les IMEI des tlphones vols ou perdus.
KDP FACTURATION = une garantie que les clients doivent payer pour prter des matriaux
informatiques (portables, modems, etc.)
INVICTUS = les clients disposent de trois garantie pour leurs portables : 3.99 Euros, 9.99 Euros
et 14.99 Euros. Ils peuvent changer leur garantie sur lespace client et on fait les modifications
dans les bases de donnes.
QUALIFICATION FOYER = aprs les appels a 614 (Service Clients), les titulaires des forfait
sont demandes sils ont plusieurs lignes dans la mme maison pour leurs offrir des avantages
multilignes.
TO WEB = les clients enregistrent leur demande de changement de titulaire sur lespace client et
il nest pas ncessaire de nous envoyer le justificatifs.

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TO RELANCE= aprs laisser une VMS ou envoyer un mail au client pour lui demande un
justificatif, il est ncessaire de revenir sur le cas dans 15 jours pour voir si le client a bien envoy
les pices justificatives.

4. LA CORRELATION DES ASPECTS THEORIQUES ETUDIES DANS LE CADRE


DES COURS UNIVERISTAIRES ET LACIVITE DE LENTREPRISE

Dans ce chapitre, je vais prsenter la liaison entre les typologies tudies et les aspects
thoriques appris pendant la facult et le master lAcadmie dEtudes Economiques de
Bucarest.
Pour commencer, je vais prendre la premire typologie, qui est aussi ma typologie
principale au lieu de travail, c'est--dire le changement de titulaire pour les clients qui ont un
forfait non-bloqu.
Les conditions gnrales pour quun transfert de ligne soit possible est que la ligne soit
active et que le repreneur ait 16 ans minimum. De plus, il doit nous envoyer un formulaire de
transfert de ligne complt et signe par les deux parties, le cdant et le repreneur (comme dans
lannexe 2), une copie de la pice didentit du repreneur, un relev didentit bancaire et un
justificatif de domicile de moins de 3 mois a son nom. Donc, la conformit et la correctitude de
ses documents peut tre encadre dans la matire tudi a la facult, le droit. Pour quun transfert
soit bien effectue, il est ncessaire que les clients remplissement une srie des rgles et ils
doivent tre daccord avec les conditions gnrales quun contrat suppose.
La matire base de donnes et informatique mont aid bien utiliser tous les bases de
donnes dans lesquels nous travaillons et les raccourcis clavier mont aid pour avoir une dure

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moyenne de traitement trs bonne. Donc, lapplicabilit et lutilit de linformatique a t trs


apprci a mon lieu de travail.
Pour continuer, aprs la rception des justificatifs, on doit vrifier si le cdant et le
repreneur remplissent les conditions de transfert. En ce qui concerne le cdant de la ligne, il doit
tre dau moins un mois client chez Bouygues Telecom et doit avoir ses factures payes. Si ces
conditions sont remplit, on peut procder a la vrification du repreneur.
Premirement, on doit crer une fiche pour le repreneur ou on doit introduire le nom,
prnom, date de naissance, srie de la carte didentit, adresse et numro du relev didentit
bancaire. La validation de cette fiche va nous montrer si le client est fich preventel (na pas des
dettes chez un autre operateur). Si tout est bien, la base de donnes va nous donner un numro de
compte pour ce client et on va faire le transfert effectif de propritaire.
Avant faire le transfert proprement dit, il y a quelques services bloquants quont doit
enlever du compte du client. Ces services, les points de fidlit transfrs, la date fin
dengagement sont note dans lhistorisation du cas pour quils puissent tre mis sur le compte du
repreneur J+1.
Apres la rdaction de lhistorisation, on peut procder au transfert effectif et la ligne sera
mise au nom du repreneur le mme jour.
Un courrier de confirmation va tre automatiquement envoy au client avec ses droits et
obligations.
Ces rgles sont trs importantes dans le traitement du changement de propritaire. Il est
interdit de communiquer au client une information errone.
De mme, toutes les informations sont confidentielles et les bases de donnes peuvent
tre utilises seulement dans ton horaire de travail ; nous devons bien respecter la confidentialit
des informations. Donc, ici on applique la loi du droit civil concernant la protection des donnes
avec un caractre personnel.
Maintenant, on va supposer que le repreneur ne nous envoie pas les justificatifs
demands. On doit choisir le canal de communication : soit par mail ou soit par appel pour lui
expliquer quel est le problme et lui apporter une solution. Dans ce deux cas, on peut identifier
lutilit de la communication dans le language professionnel appris dans la facult.
Premirement, le cours ma aid bien dvelopper la maitrise des savoirs de base comme
la syntaxe, le vocabulaire et lorthographe.
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Deuximement, on a appris quelle est la structure dun appel, les tapes et avec laide des
simulations faite en classe, jai appris quelle attitude et posture tu dois prendre au tlphone avec
le client.
Donc, on doit structurer lappel de la manire suivante :
-

saluer le client

se prsenter

demander sil est disponible dans ce moment

prsentation des faits (annoncer lobjet de lappel et reformuler la demande du client)

annonce de la solution

explications (sur la solution apporte ou sur lhistorique du dossier, sur ce qui vous a
dtermin de prendre la dcision en question)

prise de cong
Dans le cas ou le client nest pas disponible et vous avez la possibilit de laisser un
message sur son rpondeur, il est important de respecter les 4C (Clair, Concis, Court,
Concret) car si le message est trop longue et en mme temps incomprhensible, le client
naura pas de la patience pour couter jusqu' la fin le message envoy.
Au moment ou le client est inform sur les justificatifs manquants, ont doit faire un
historisation pour que le cas soit repris dans un dlai de 15 jours. Apres ce dlai, on revient
sur le cas et on tudie dans notre base de donnes si le client nous a envoy les pices
demandes. Si oui, on procde au transfert de la ligne, sinon on envoi automatiquement un
courrier qui lannonce que sa demande a t annule. Donc, la manipulation correcte des outils
est trs importante.
Passons maintenant la deuxime typologie, la rsiliation des clients qui ont un forfait
non-bloque. Il y a plusieurs catgories des clients qui souhaitent rsilier : le client qui ont
lengagement dj termin (ne payent pas des frais de rsiliation), le client qui nont plus
dutilit de son forfait (sont daccord de payer des frais de rsiliation) et les clients qui
souhaitent rsilier pour cas de force majeur et on doit procder a plusieurs vrifications.
Conformment au droit civil, les contrats peuvent tre rsilis avec laccord dun des
parties. Dans notre cas, si le client invoque quil dsire une rsiliation sans frais de son
contrat suite a un cas de force majeur, on doit vrifier si le client nous envoi un justificatif
conforme et sil a au moins 6 mois du renouvellement du forfait.
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Le client peut nous demander de supprimer de nos fichiers tous les informations
personnels ; on lui envoi un courrier pour lui dire que sa demande a t bien traite mais
rellement, les informations sont effaces des nos fichiers seulement aprs 5 annes, mais
sans le droit dtre utiliss dans des campagnes de promotion ou informations.
Passons maintenant un autre sujet, le marketing dans la cadre de Webhelp Roumanie.
Le chef de march marketing est responsable de la stratgie et des actions marketing pour
un march ou un segment de march. Il segmente les utilisateurs sur un march afin de les
fidliser et de dvelopper leurs valeurs. Il gre la relation commerciale (respect des cots,
qualit, dlais) ainsi que la relation avec les fournisseurs.
Mme si on na pas une relation directe avec les clients qui souhaite changer son
forfait ou qui nous demande de faire des remises ou des rductions sur son forfait, nous
sommes tous au courant, par lintermde des formations, avec les nouvelles offres, le
lancement des nouveaux forfaits, les remises pour les anciens clients. Ainsi, si on a un client
qui nous demande, on sait vers quel service on peut le diriger. Plus particulirement, dans le
cas de rsiliations des clients qui nous invoque le motif que labonnement est trs cher, nous
pouvons lui proposer dappeler le service clients au numro 614 pour demander de changer
son forfait. Et ce service est capable de lui proposer un forfait personnalis en fonction de sa
anciennet, de la valeur de son abonnement qui puisse lui satisfaire ses besoins en matire de
communications.
Passons maintenant au plus important sujet avec lequel on nous confrontons chaque jour
au lieu de travail : la gestion de la relation client. En ce qui concerne lensemble des
oprations ralises par le conseiller pour grer la situation du client on peut observer le
systme informatique intgr tant utilis dans la planification, programmation, ralisation et
le control des activits de gestion des problmes.
La personne qui trouve des solutions en vue de rsoudre la situation avec laquelle le
client se confronte est le conseiller lui-mme. Nous sommes des intermdiaires dans la
relation gestion client entre lentreprise de tlphonie mobile Bouygues Telecom et le
destinataire, le titulaire de labonnement.
Ainsi, a laide des divers programmes oprationnels (activit backoffice), on veut une
entente de la situation du client de la part de la compagnie, ainsi loptimisation dune relation

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de longue dure avec celui-ci, la fidlisation du client et la ralisation dune relation


avantageuse a longue terme avec celui-ci.
Dans ce contexte on parle dune gestion dans le vrai sens du mot de la rception, le
maintient et la transmissions des informations. Ce sont les vrais taches remplit pas un
conseiller de clientle.
La sphre dactivit du conseiller contient des pas essentiels dans la gestion de la relation
avec ses clients, comme par exemple :
-

le service fourni

la qualite des produits et services

la confiance et la confidentialite des donnees personnels

soutenance tout au long du canal de distribution

la satisfaction des clients


Tous les agents aide au maintient des clients et a leur fidlisation. Nous mettons dans le
centre de notre activit les besoins et les dsirs des clients, on a la tache de grer leurs
problmes. Cette activit de la gestion relation client reprsente seulement une partie de
lactivit de lentreprise pour obtenir des avantages comptitifs.
Cest pour ca que lentreprise sest toujours dmarque par ses offres innovantes et ainsi

par une qualit de relation client reconnue au service de ses 11,3 millions de clients Mobile et 1,8
million de clients Haut Dbit Fixe, dont plus de 1,5 million de clients professionnels et
entreprises et plus d1 million de clients B&YOU.

5. CONCLUSIONS

Ayant en vue le fait que je travail chez Webhelp Roumanie de 2 ans et demi, je crois que
jai pu dvelopper beaucoup des connaissances appris pendant la facult et le master.
Lapplicabilit et lutilit des matires tudies ont t trs facilement mises en pratique avec
laide de mes superviseurs, pendant les heures de formations.
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Jai appris pas pas comment maitriser les connaissances mtier, les outils et les
procdures des clients Webhelp et comment assurer une bonne gestion de la relation client.
Pour conclure, les prestations dans le domaine de gestion de compte, gestion de
rclamation mont aid approfondir les connaissances thoriques et de les mettre en
pratique.

Annexe no. 2 : Le formulaire de transfert de contrat de service

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