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Especialidad N1
Ventas y Servicio
al Cliente
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Competencias
Aspectos generales
En el presente taller los alumnos deben superar debilidades relacionadas con
la especialidad y actitudes que complementan el logro de las competencias
claves de su carrera.
El Plan de mejora tiene como propsito vincular las competencias aprendidas
con las que todava necesitan ser consolidadas.
La metodologa de trabajo se basa en talleres relacionados con experiencias
en el mundo laboral con los cuales optimizan el logro de sus competencias.
La forma de trabajo de este taller se basa en sesiones presenciales en las
cuales tendr el apoyo directo de un docente de especialidad que
monitorear, guiar y facilitar el avance del trabajo, adems de un
permanente trabajo colaborativo entre compaeros y docente.
De esta forma el taller tiene una presentacin, una serie de antecedentes e
instrucciones especficas que les permitir a los alumnos realizar su trabajo, y
de ese modo, desarrollar las competencias necesarias de mejora.
El taller tendr una duracin de cuatro semanas, para las cuales tendr tres
semanas para el desarrollo del trabajo y una semana para la presentacin
ante el docente gua.
Los talleres se trabajan en forma grupal, siendo los grupos de mnimo dos y
mximo cuatro personas.La evaluacin del taller se basa en indicadores de
logro alcanzado por cada alumno, la que ser entregada a los estudiantes
antes de que comiencen su trabajo, con el fin de que tengan claros los
aspectos que se van a evaluar.
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Presentacin
IMPERIAL S.A., naci como una ferretera familiar y tradicional, hoy despus
de ms de 40 aos, se ha convertido en una gran empresa del rubro
ferretero, de venta al por mayor y menor de maderas, materiales, artculos,
productos y servicios para los mueblistas y profesionales de la construccin,
teniendo actualmente un 3% del mercado.
IMPERIAL cuenta con su casa matriz en la comuna de La Granja, y 16
sucursales en el pas. Su cartera de productos est estructurada en 4
divisiones (Sub distribucin, Constructoras, Mueblistas y Clientes Retail) y
basada en 11 lneas de productos del rubro de la construccin, siendo los
mueblistas sus principales clientes aportando un 44% de las ventas de la
empresa. Los principales objetivos de la empresa estn enfocados
especficamente en obtener un crecimiento del 8% anual en sus ventas,
aumentando sus clientes actuales a travs de una excelencia en el servicio al
cliente. As tambin se han planteado aumentar el ticket promedio en un 2%
mensual.
El directorio de IMPERIAL se ha mostrado preocupado en los ltimos meses,
ya que la empresa no est cumpliendo con el crecimiento de ventas, ni ticket
promedios esperado, es por esto que decidi realizar una medicin de la
actual satisfaccin de sus clientes, que entreg una conclusin nada
alentadora respecto a cmo se estaban realizando las cosas, tomando en
cuenta que esto se considera como punto clave a la hora de mantener y
hacer crecer la cartera de clientes actual.
En respuesta a esto, el directorio de IMPERIAL ha decidido la
implementacin de un plan que mejore la satisfaccin de sus clientes, con lo
cual esperan apalancar un aumento en las ventas. Consideran que los
clientes insatisfechos no deben superar el 10% del total, y que al menos el
60% de los clientes deben quedar completamente satisfechos. Los resultados
de la medicin realizada en la empresa indican que slo un 38% de los
clientes se muestra satisfecho, mientras un 43% se manifiesta insatisfecho
con la experiencia de compra en IMPERIAL.
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Instrucciones Especficas
Usted y su grupo de trabajo debern:
1.- Describir la empresa IMPERIAL en su mbito de ventas y servicio al
cliente Considerando, una breve descripcin de la historia de la
empresa, Indicar objetivos comerciales de la empresa, descripcin de
las lneas de producto que comercializa e indicar el mercado objetivo y
cules son los productos orientados a cada uno de estos segmentos.
2.- Describir de la empresa los diferentes puntos de ventas para los
segmentos ya definidos, los canales de ventas que actualmente utiliza
la empresa, y como estos se relacionan con los objetivos comerciales.
Los diferentes puntos de venta la empresa para los segmentos ya
definido son:
rea de ferretera: la cual tiene relacin con la venta directa de todo
tipo de herramientas.
rea construccin: la cual tiene relacin con la venta directa de
materiales de obras civiles.
rea de albailera: la cual tiene relacin con la venta directa de
madera y muebles.
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Antecedentes
IMPERIAL naci en 1974 como una ferretera tradicional, destacando
inmediatamente por su clido estilo de atencin y el excelente precio de sus
productos y servicios.
Durante aos la empresa se mantuvo como un negocio de ferretera y
materiales de construccin, atendiendo a maestros, contratistas y
constructores. En 1990, incorpor a su negocio los tableros de madera,
atendiendo las necesidades de un importante grupo de clientes: los
mueblistas.
Fue as como IMPERIAL comenz su expansin con tiendas en distintos
puntos del pas, construyendo adems grandes Centros de Distribucin.
Nuestro desarrollo nos permiti incorporar la especialidad de madera,
productos asociados a la construccin, terminaciones y artculos de
ferretera, dando paso a la creacin del Departamento de Ventas Mayoristas.
En la bsqueda constante por satisfacer las necesidades de sus clientes, han
desarrollado un amplio abanico de soluciones en tableros de madera,
materiales de construccin, ferretera y terminaciones que rene la oferta de
grandes productores nacionales e internacionales.
El pblico objetivo de la empresa corresponde principalmente a mueblistas,
quienes aportan alrededor del 44% de las ventas de la empresa solamente
con la compra de tableros de madera. Entre ellos destaca la venta de
melanina, que aporta un 13% de la venta total.
PRODUCTO
TABLEROS DE MADERA
ART. DE MADERA
MAT. DE CONSTRUCCIN
FIERROS
ART. FERRETERA
QUINCALLERA
MATERIAL ELCTRICO
PINTURA
BAO Y COCINA
PISOS
PARTICIPACIN
(%)
43,53%
8,34%
13,83%
10,27%
8,58%
3,54%
1,21%
3,31%
2,66%
3,56%
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SERVICIOS
TOTAL PRODUCTOS Y SERVICIOS
1,16%
100,00%
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Pautas de Evaluacin
INDICADORES DE LOGRO DE LA COMPETENCIA:
1. Describen a la
segmentacin.
empresa
considerando
sus
productos,
su
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