Vous êtes sur la page 1sur 7

Institut de Formation en Soins Infirmiers

Psychologie de la communication

Rfrences bibliographiques:
ABRIC J-C., 1994, Pratiques sociales et reprsentations, Paris, PUF
ABRIC J-C., 1999, Psychologie de la communication, Paris, Armand Colin
MOSCOVICI S., 1984, Psychologie sociale, Paris, PUF
ROUQUETTE M-L., 1975, Les rumeurs, Paris, PUF, Coll.SuP.

IFSI - Psychologie de la communication


Intervenante: Valrie Montagnier

Introduction
La communication est devenue l'un des thmes centraux de nos socits contemporaines.
Pourquoi autant de difficults communiquer ?
Comment favoriser la communication entre les hommes, entre les groupes, l'intrieur des
organisations ?

I- Principales composantes de la situation de communication


A- Facteurs dterminants de la communication
Deux grands modles d'analyse de la communication dominant: un modle technique issu de la
cyberntique et un modle psychosociologique issu des travaux de la psychologie sociale.
1/ La communication comme situation technique
 Shannon a dfini la communication comme une transmission d'un message d'un endroit un
autre (modle cyberntique: "comment amliorer la transmission de l'information?"). Ce processus
peut alors s'noncer simplement et se reprsenter graphiquement par le schma de la
communication selon Shannon.

Canal
Emetteur

Codage

Dcodage

Rcepteur

Feed-Back

Il repose sur la mise en relation d'un metteur et d'un rcepteur. Les acteurs de la communication
vont utiliser un support matriel pour changer:
Le code: l'metteur pour transmettre une information, va devoir la traduire en un langage
comprhensible pour le rcepteur
Le canal: le message labor va alors tre mis et vhicul grce ce support
Le dcodage: le rcepteur va pouvoir s'approprier et comprendre le message
Le systme pour tre pleinement efficace doit prvoir une modalit de contrle, de rgulation et de
traitement des erreurs: c'est le feed-back, c'est--dire la boucle de rtroaction du rcepteur vers
l'metteur.
 Deux critiques majeures peuvent tre adresses ce modle: il ignore totalement le fait que
la communication est effectue par des individus (ou des groupes) c'est--dire par des
oprateurs sur lesquels vont intervenir de manire massive des facteurs psychologiques, des
contraintes sociales, des systmes de normes, des valeurs.
Il pose la communication comme un processus linaire (mme si le feed-back boucle le systme)
et squentiel.
2/ L'analyse psychosociologique de la communication
 Il y a communication ds lors qu'il y a change d'informations et de significations entre individus
c'est--dire, que les processus de communication sont fondateurs des processus sociaux.
La communication est un processus social essentiellement dtermin par des processus
d'interaction. Toute communication est une interaction. Cette interaction peut recouvrir tout un
ensemble de situation dont les plus importantes sont: interactions interindividuelles et
interaction entre les groupes.

IFSI - Psychologie de la communication


Intervenante: Valrie Montagnier

 La communication va se prsenter comme un phnomne dynamique, produisant une


transformation, c'est--dire que toute communication s'inscrit dans un processus d'influence.

II- Communication bilatrale et feed-back


A- Communication bilatrale et feed-back
 Une situation de communication va tre difficile si l'objectif de la communication n'est pas
d'tablir un change. Compte tenu de la complexit de cette situation, on va poser que pour une
communication soit efficace, elle doit tre conue et ralise comme un systme autorgul. Le
principe majeur dans cette autorgulation est constitu par le feed-back.
 Une communication efficace suppose une flexibilit des rles (c'est--dire que l'metteur
devienne certain moment rcepteur et le rcepteur - metteur), donc un change et non pas
une transmission. Ce qui permet l'metteur une adaptation progressive au rcepteur, un
reprage des disfonctionnements de la communication et une possibilit de contrle de la
rception.
 Toute communication doit s'analyser, s'organiser et se raliser comme une interaction, toute
communication doit tre bilatrale. Qu'il s'agisse de transmission d'ordres, de consignes ou
d'informations (comme dans l'exercice que nous venons de faire), ou encore d'changes socioaffectifs, c'est la rtroaction rciproque qui permet l'atteinte optimale des objectifs.
 Cette rtroaction, ce feed-back correspond trois fonctions:
Fonction de contrle de la comprhension
Fonction d'adaptation du message des acteurs
Fonction socio-affective
Le rle essentiel du feed-back permet de conclure en posant que toute communication qui vise
l'efficacit et l'change rel doit tre une communication bilatrale. Cela inclut galement la
communication non verbale, car la communication ne repose pas, bien entendu, sur la seule
expression orale: elle est un systme canaux multiples. Les gestes, les mimiques, la position
corporelle, le silence lui-mme sont des actes de communication: ils vhiculent en effet une
signification. Ils tmoignent de la nature du lien social existant ou souhait.
B- Distorsion de l'information dans les communications avec relais
1/ Caractristiques des communications de masse.
Les communications avec relais mettent en vidence certains processus cognitifs qui rgissent
l'ensemble des transformations. Il existe trois grands types de processus:
La rduction
L'intensification
L'assimilation
La rduction: Il s'agit de la disparition d'un certain nombre d'units d'informations. Le but est
l'conomie, la facilitation de la rtention. Cette conomie est porte sur certains types
d'informations: les noms propres, les repres situationnels, les repres temporels.
L'intensification: Ce processus est complmentaire au premier. Certaines informations sont
survalues, l'intrt est exalt.
L'assimilation: Les assimilations ne sont pas alatoires mais dpendantes des
caractristiques sociales de la population dans laquelle circule l'information (attentes,
strotypes, attitudes et reprsentations).
Elle a pour but de rendre le message plus cohrent: L'assimilation consiste gnraliser et
rajouter des informations visant rendre le message plus cohrent, ainsi que de fusionner des
lments distincts (cette somme d'lments distincts va fournir une nouvelle information fausse).

IFSI - Psychologie de la communication


Intervenante: Valrie Montagnier

3/ Facteurs influenant la communication


3.1/ Les acteurs sont influencs par trois types de variables dans la situation
de communication: variables psychologiques, cognitives et sociales.
 Variables psychologiques: Tout individu qui communique est directement impliqu dans la
situation de communication c'est--dire, qu'il est engag travers sa personnalit et son systme
de dsir, il est donc engag par ses motions pouvant tre explicites, implicites ou non
conscientes...
 Variables cognitives: Tout individu fonctionne avec un systme de reprsentation, il se
rapproprie la ralit dans son systme de reprsentation. Il n'existe pas dans une
quelconque situation de communication, d'interaction de facteurs objectifs, il n'existe qu'une ralit
reconstruite, organise en un systme de reprsentation. Toute ralit est reprsente, et c'est
cette image qui correspond la ralit pour l'individu.
Les reprsentations jouent un rle de filtre interprtatif.
Dans les situations de communication, le systme de reprsentation va intervenir selon trois
facteurs essentiels: soi, autrui, la tche.
La reprsentation de soi: L'image que l'individu se fait de lui-mme.
La reprsentation d'autrui: L'image que je me fais d'autrui, de sa personnalit,
son statut, ses comptences...
La reprsentation de la tche: En fonction de l'image que se fait l'individu de la
tche accomplir, qu'il va adopter un certain type de dmarche cognitive (mode de
raisonnement.)
 Variables sociales: Le rle des prjugs et des strotypes dans la communication se
rapproche des reprsentations. Ces prjugs sont des opinions; ils constituent un filtre essentiel
au droulement des interactions. Ils sont directement lis l'histoire sociale et au contexte
idologique et conomique du moment.
3.2/ Les facteurs qui interviennent sur le code de la communication peuvent
tre catgoriss selon deux types: aspects psychologiques et sociaux.
 Aspects psychologiques: Il existe dans un message des lments qui jouent un rle
central dans la communication. Le poids des mots peut dclencher une charge affective
susceptible de bloquer la communication.
 Aspects sociaux: Importance de l'association d'un code particulier des groupes sociaux,
la signification d'un lment du code est dtermine par la nature du groupe qui utilise ce mot.

III- Communication de groupe (partie non traite en cours)


La psychologie sociale s'intresse la communication et les processus de groupe dans un
groupe restreint.
A- Communication et processus de groupe
Nous appelons groupe restreint un ensemble de personnes ayant la possibilit de se percevoir et
d'interagir directement et participant une activit commune grce un systme de rgles et de
normes formelles et informelles. (Exemple: le travail d'quipe dans un service hospitalier)
1/ Fonctions exerces dans le groupe (cf. Lewin: courant dynamique)
L'une ds premire fonction du groupe est la fonction de production visant la ralisation de
l'atteinte des objectifs

IFSI - Psychologie de la communication


Intervenante: Valrie Montagnier

La fonction entretien ou maintenance va correspondre la deuxime fonction du groupe, c'est-dire une fonction dfensive par rapport aux problmes relationnels qui risquent de perturber le
fonctionnement du groupe. C'est elle qui va permettre au groupe de se maintenir en tant que
groupe.
Fonction production:
Fonction facilitation:

Fonction entretien

Fonction rgulation:

Objectif: Ralisation, progression


Centre sur la tche
Objectif: Expression, participation
Centre sur la communication dans le groupe
Objectif: Rduction des conflits
Centre sur les difficults relationnelles

Le fonctionnement d'un groupe sera optimal lorsqu'il pourra trouver une rpartition adquate
entre ses activits de production et celles visant son entretien, compte tenu de la situation
dans laquelle il volue. Cette rpartition est, bien entendu, susceptible de varier d'une phase
l'autre de l'volution du groupe.
Le groupe est une totalit dynamique qui dtermine le comportement de ceux qui en font partie.
Autrement dit: C'est le groupe, la situation de groupe qui dtermine les individus. Et non pas les
individus qui dterminent le groupe.
2/ Phnomnes de groupe
Sur ces principes l'unit groupe est observable comme un ensemble dans lequel plusieurs
phnomnes cls spcifiques sont analysables:
2.1/ Le leadership dans le groupe (approche Lewinienne)
Le leader est la personne qui permet au groupe, un moment donn, de rsoudre son ou ses
besoins dominants (leader exerant la fonction production: centr sur la tche, leader exerant la
fonction entretien: centr sur le groupe).
Le leader est donc une production du groupe. Le leader n'existe donc pas priori, il n'y a pas de
"leader-n". Il n'y a que des individus qui savent capter les besoins du groupe et apparatre
comme le mieux mme de les raliser.
Ces phnomnes de leadership doivent tre analyss comme une fonction, et non pas comme
un statut, car ils s'inscrivent dans la dynamique du groupe. La position de leader tant lie au
systme de besoins du groupe pourra tre occupe par des individus diffrents diffrents
moments de la vie d'un groupe. Elle n'est pas forcment lie la position hirarchique, au statut
social de l'individu dans le groupe.
2.2/ Styles de leadership et processus de groupe (cf. Lippitt & White 1947)
 Leadership autoritaire: dans les groupes commandement autoritaire dominent des
comportements soit d'apathie, soit d'agressivit. Le climat socio-affectif de ces groupes est
mauvais, la cohsion faible, les tensions internes fortes favorisant la cration de sous-groupe.
En ce qui concerne le travail, on constate qu'en prsence du chef, la performance est bonne mais
empreinte d'une forte tendance l'uniformit, les diffrences interindividuelles tant rduites au
maximum. Par ailleurs, en l'absence du chef cette performance s'effondre, le groupe abandonnent
ds lors toutes responsabilits ou initiatives.
 Leadership dmocratique: dans les groupes commandement dmocratique par contre la
performance est leve et reste stable, y compris lorsque le leader quitte le groupe. Cette
situation permet une trs grande expression des diffrences individuelles. La satisfaction des
membres du groupe est leve et le climat socio-affectif positif: la cohsion est forte, ces
groupes rsistant plus que tous les autres des tentatives de division venant de l'extrieur.
IFSI - Psychologie de la communication
Intervenante: Valrie Montagnier

 Leadership laissez faire: c'est dans les groupes commandement "laissez faire" que la
performance est la plus mauvaise. Ces groupes peuvent tre qualifis " d'inactifs improductifs".
Le climat socio-affectif du groupe est trs mauvais ainsi que la cohsion et le niveau de
satisfaction. Comportements agressifs envers les autres mais galement envers l'extrieur, et des
boucs missaires.
Le type de leadership affect un groupe dtermine l'ensemble de ses comportements
motionnels, sociaux et cognitifs de ce groupe.
2.3/ Sujet dviant et communication dans le groupe (cf. Schachter, 1965)
L'individu se forge une identit psychosociale dans ses relations aux autres et notamment
dans les groupes. Il vit ainsi des expriences de rejet et d'isolement ou, au contraire, d'acceptation
et d'intgration dans les groupes. En effet, la pression, l'influence d'un groupe ne conduisent
pas automatiquement la conformit; elles peuvent aussi produire de la non-conformit c'est-dire de la dviance.
Comment les membres d'un groupe ragissent face un comportement dviant afin de conserver
leur homognit?
 "La pression du groupe l'uniformit augmente avec la cohsion du groupe et
qu'elle se traduit par une augmentation des communications vers les sujets
extrmes". Ces pressions vers l'uniformit des opinions et attitudes seront d'autant plus
fortes que l'cart entre la position d'un individu (dviant) et la norme du groupe est grande.
 Dans cette situation apparat galement un autre phnomne: c'est le rejet, les pressions
du groupe pour convaincre ayant chou, le groupe cesse de s'intresser lui.
2.4/ La cohsion dans les groupes
Une cohsion forte est due une action attractive des buts du groupe sur les individus et la
volont de se maintenir dans le groupe. Le systme de normes joue un rle trs important pour
l'attractivit. Il s'agit des normes sociales d'appartenance, de fidlit au groupe et de crainte
personnelle de rejet. La cohsion du groupe dtermine l'image qu'il se fait de lui-mme. C'est
ainsi qu'un groupe non cohsif a en gnral une mauvaise image de lui-mme. Par contre,
l'absence de cohsion est souvent un facteur trs favorable l'innovation et la crativit
d'un groupe. L'homognit d'un groupe freine l'utilisation positive de l'esprit critique, il rduit la
recherche d'ides nouvelles, pousse au conformisme et au maintien des rgles rigides.
B- Communication et influence sociale
1/ Le conformisme en groupe (cf. Asch 1951-1956)
Le terme "conformisme" dsigne le changement d'opinion d'un individu dans le sens des
opinions du groupe. Contrairement la soumission, ces changements sont obtenus sans pression
explicite de la part de la source d'influence ici le groupe.
L'exprience de Asch est probablement l'exprience de psychologie qui a connu le plus grand
retentissement, donn lieu au plus grand nombre de rplications et amen le plus grand nombre
de commentaires et de dveloppements thoriques.
Elle consiste tudier le comportement d'un sujet confront un groupe unanime en
dsaccord avec lui.
 Rsultats: le pourcentage d'erreurs observes chez les sujets nafs fut de 36,8%.
2/ La soumission au groupe et l'autorit (cf. Milgram 1956-1974)
l'inverse du conformisme, la soumission l'autorit implique une pression explicite de la part
de la source d'influence. Cette pression se manifeste par des ordres et des injonctions.
IFSI - Psychologie de la communication
Intervenante: Valrie Montagnier

La seconde condition d'apparition de la soumission est l'existence d'une dissymtrie de statut et de


pouvoir l'avantage de la source d'influence.
La dmarche de Milgram s'inscrit dans la continuit directe des travaux de Asch et vise
rpondre certaines critiques adresses ce dernier. Il utilise en effet l'expression verbale comme
indice de conformisme. Ds lors, ne recueillerait-il pas un simple conformisme en mots, un
conformisme du "bout des lvres dans lesquels les sujets sont de fait fort peu impliqus". Milgram
va utiliser dans toutes ses recherches sur l'influence l'un des dispositifs exprimentaux les plus
astucieux de l'histoire de la psychologie sociale, dispositif qui pose nanmoins de srieux
problmes dontologiques. Dans cette exprience, Milgram a neutralis les facteurs moraux
et thiques.
 Rsultats: en condition de feed-back distance, 65% des sujets donnaient le choc lectrique
maximal (450 volts), contre 62,5% dans la condition de feed-back vocal et 40% dans la condition
de feed-back visuel et vocal.
3/ La soumission l'autorit en milieu carcral (cf. Zimbardo): film "l'exprience"
4/ Le rle des minorits (cf. Moscovici 1979)
La psychologie de l'influence est une psychologie de la majorit, de l'autorit et des normes
sociales. Elle tudie donc essentiellement les processus de conformisme et de soumission aux
rgles ou aux responsables socialement reconnus.
Moscivici introduit une vision nouvelle de l'influence sociale: la psychologie des minorits
actives. L'ide de dpart de Moscovici consiste considrer que l'influence sociale n'a pas pour
seule fonction de rduire les diffrences, de crer le conformisme ou l'uniformit, de supprimer les
dviants. Les minorits auraient sur nos ides un impact profond, quoique souvent latent ou
diffr, au contraire de la majorit, qui, plus qu'une adhsion, engendrerait un conformisme de
faade. Ce conformisme disparat au profit des attitudes initiales du sujet, ds que la majorit n'est
plus perue par lui comme tant en mesure d'oprer un contrle sur ses ides.

IV- Conclusion: L'acte de communication


 Le premier principe dfinit l'acte de communication comme constitu par cinq rgles.
Pour qu'une communication soit effective et de qualit, il est ncessaire:
D'couter, c'est--dire prendre compte le point de vue de l'autre
D'observer, c'est--dire s'intresser tout ce qui se passe et souvent de manire non verbal
dans la situation.
Analyser pour faire la part de l'explicite et de l'implicite, de l'observable et du masqu, dgager les
lments constituant le champ psychologique et social dterminant les individus.
Contrler la qualit et la pertinence du message (le feed-back) et les processus susceptibles de
parasiter l'change.
S'exprimer enfin pour l'Autre, en fonction de l'interlocuteur et de la nature de l'objet de la
communication.
 Le second principe est essentiel: toute communication s'inscrit dans un contexte
psychologique qui reste toujours un contexte social et idologique.
Le rle et le poids des normes sociales, des reprsentations sociales, des valeurs de
rfrence sont considrables. La seule analyse psychologique de la communication est donc
insuffisante. La communication doit toujours s'tudier et se comprendre par l'interaction entre trois
types de facteurs: psychologiques, cognitifs et sociaux.

IFSI - Psychologie de la communication


Intervenante: Valrie Montagnier