ESTUDIO DEL TRABAJO I

CAPITULO II
SERVUCCIN DE
UN SERVICIO
Contenidos
1.

EL SISTEMA DE
SERVUCCIN
CLIENTE
SOPORTE FSICO
PERSONAL DE CONTACTO
SERVICIO
SISTEMA DE ORGANIZACIN
INTERNA
DEMS CLIENTES
2. CASO PRCTICO
STARBUCKS

EL SISTEMA DE SERVUCCIN
SERVUCCIN DE UN SERVICIO

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el mismo modo que para fabricar un producto se

necesita un sistema de produccin y,
bsicamente, la concurrencia ordenada de tres
conjuntos de elementos: mano de obra,
mquinas y materias primas, en interseccin perfectamente
ordenadas, hasta llegar al producto terminado y luego ponerlo
a disposicin de los eventuales compradores mediante un
sistema de distribucin y comercializacin; del mismo modo
cabe analizar el caso de los servicios.

NOTA:
Servuccin:
Proceso de fabricacin
de un servicio, de forma
equivalente
a
produccin, que es como
llamamos al proceso de
elaboracin
de
un

En el caso de los servicios el sistema de produccin se

llama Sistema de Servuccin, aqu encontramos una serie
de elementos que interrelacionados permiten llegar hasta
el objetivo final, el servicio.

Elementos Componentes del Sistema de Servuccin:

ntos componentes del Sistema de Servuccin
El Cliente: Es el consumidor, implicado en la
fabricacin del servicio, cuya presencia es
absolutamente indispensable.

Cliente

El Soporte Fsico: Es un elemento material

necesario para la produccin del servicio, del que
se servir el personal de contacto, el cliente o
ambos. Hay dos grandes clases de soportes fsicos:

Soporte Fsico

Personal de Contacto

Servicio

Los Instrumentos Necesarios para la

prestacin del servicio, vale decir, los objetos,
muebles o mquinas que se requieren.
El Entorno Material en que se desarrolla el
servicio, o sea los edificios, decorados y
disposicin de los elementos que se configuran
el ambiente en que se presta el servicio.

Sistema de Organizacin Interna

El Personal de Contacto: Se trata de la o las

personas empleadas por la empresa de servicios,
cuyo trabajo consiste en estar en contacto directo
con el cliente. En algunos casos, el personal de
contacto puede no existir, en servucciones que son
realizadas directamente por el cliente.

Dems Clientes

El Servicio: Es el objetivo o resultado del sistema

generado por la interaccin de los tres elementos
de base ya mencionados
Esta visin de la servuccin es demasiado simple. Algunos
autores consideran que hay que agregarle dos elementos ms:

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El
Sistema
de
Organizacin Interna:
El soporte fsico y el
personal de contacto son
la parte visible de una
empresa de servicios.
Hay una parte no visible,
la organizacin interna,
Puedes consultar:
que cuenta con todas las
funciones clsicas de
toda la empresa y con
otras
especificaciones,
Administracin de la produccin como ventaja competitiva
necesarias
para
la
Eduardo Jorge Arnoletto
realizacin del servicio.
Los Dems Clientes:
Generalmente,
en
cualquier prestacin de servicios, hay varios clientes a la vez, que interactan de
diversos modos entre s y con el personal de contacto, lo que influye en la calidad del
servicio y en la percepcin de dicha calidad.

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SERVUCCIN DE UN SERVIVIO
CASO
PRCTICO

STARBUCKS

Starbucks es una cafetera con presencia en gran parte del

mundo. En 2005, la cadena tena 9 571 establecimientos en 28
pases. El crecimiento promedio de las utilidades alcanz la gran
cifra de 30% anual. Al parecer, aqu sucede algo especial.
Cul es el secreto de este desempeo extraordinario?
Basado en:
Administracin
de Operaciones.
Elaborado por Lee
Krajewski. (2008).
8va Edicin.
Editorial Pearson
Educacin.
Mxico.

En gran medida, tiene que ver con la estrategia de servicio de

Starbucks. Considere lo que recibe cuando compra en Starbucks.
Desde luego, puede elegir entre una variedad de cafs exticos,
latte, capuchino o espresso. Tambin puede comprar un
sndwich, un postre, un disco compacto de su artista pop favorito
e incluso caf envasado para una ocasin especial. Para acelerar
el servicio puede optar por usar una mquina automtica de caf
espresso o una tarjeta prepagada de Starbucks. En algunos
establecimientos, quiz quisiera usar Starbucks Express, que se
basa en tecnologa web para ofrecer un servicio ms rpido.

El xito de esta empresa se bas en un cuidadoso manejo de cada elemento

componente de un sistema de servuccin, los cuales identificaremos y explicaremos a
fin descubrir el diseo del sistema de servuccin de esta empresa, el cual contribuir a
reducir costos, generar confianza, cumplir con las necesidades y expectativas del
cliente, establecer estndares de calidad y alcanzar los objetivos propuestos de
cualquier empresa de servicios.
Para la elaboracin del diseo se tomarn en cuenta los siguientes datos:
La empresa Starbucks est bajo la direccin de un equipo muy organizado. La
estructura de Starbucks Corporation no es comn, los ejecutivos de la empresa
supervisan a la empresa desde su sede central en la ciudad de su nacimiento, Seattle,
Washington, Estados Unidos, la cual est conformada por los diferentes directores de:
operaciones, marketing, finanzas, informacin, recursos humanos, logstica,
comunicaciones, entre otros; todos estos dirigidos por el actual director y presidente
ejecutivo de Starbucks Howard Schultz. En el plano del contacto con el cliente, la
empresa dispone de cargos como los baristas que interactan directamente con el
cliente atendiendo sus perdidos y los supervisores de turno quienes gestionan las
actividades durante la servuccin. Adems de ello, es de vital importancia el soporte
de materiales. Starbucks para la atencin al cliente hace uso de mquinas cafeteras
que preparan caf espresso y bebidas favoritas en casa, mantiene el caf Starbucks,
cerveza, leche o hasta el momento de usarlos e incluye funcin de enjuague integrado
que ayuda a mantener a la mquina limpia. Tambin de prensa francesa que es un
dispositivo simple para elaborar caf o t y suele proporcionar caf ms fuerte que el
de otras cafeteras. La cafetera que es un recipiente utilizado para servir caf y el
aparato de cocina que permite preparar caf como bebida caliente, y las tazas que

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sirven para depositar la bebida caliente. La cafetera expreso que se utiliza para
obtener el tradicional caf italiano llamado expreso o espresso. Moledoras de caf, que
evitan el sobrecalentamiento y conserva el aroma del caf Starbucks; y las teteras, de
cuerpo de vidrio borosilicato y mango, infusor de acero inoxidable, pomo de plstico,
que detiene la elaboracin de la cerveza cuando el t se sumerge as ste no es
amargo. Los entornos estn conformados por amplios ambientes cuidadosamente
decorados creando para sus clientes un ambiente de confort visual. Por ltimo dentro
del sistema estn aquellos a quienes se debe satisfacer sus necesidades y
expectativas conformada por personas, hombres y mujeres que tienen entre 18 y 45
aos (adultos, jvenes y adolescentes), adems tienen un estilo de vida alineado al
trabajo (pueden ser estudiantes, universitarios o profesionales), dentro de los
establecimientos de esta empresa estas personas encuentran la oportunidad de
interactuar gracias a sus confortables ambientes.
Sobre la base de los datos anteriores iniciaremos con la elaboracin del diseo del
Sistema de Servuccin, adems complementaremos los datos con informacin a la
que se podr acceder mediante las direcciones web adjuntadas:

SOLUCIN
ELEMENTOS COMPONENTES DEL SISTEMA DE SERVUCCIN
1.STARBUCKS
El cliente:
PASES DONDE TIENE IMPLANTATACIN
Personas de clase media-alta (por sus precios elevados), que
gustan de un buen caf, jvenes, universitarios y profesionales,
los cuales buscan una buena atencin, un ambiente acogedor,
relajante y reconfortante (cuenta con buena infraestructura y
servicios adicionales como msica y wifi).
2. El soporte fsico:
Instrumentos necesarios:
En la empresa prestadora de servicios Starbucks se utilizan los
siguientes instrumentos necesarios para la prestacin de
servicios al cliente:

Mquinas cafeteras:

Verismo 580 Brewer

Champagne

Verismo 583 Brewer

Silver

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Verismo 600 Brewer

Silver 3.9

Prensas de caf o Coffee presses:

Double-Wall Stainless
Steel Coffee Press, 8-cup

Eileen Coffee Press by

Bodum, 4-cup

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Cafeteras(se incluyen tazas) o Coffee makers:

Wood Pour-Over Stand

and #4 Cone Set - Grey
Whitewash

Starbucks Reserve PourOver Cone

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10-Cup Coffee Brewer by

Krups

Moccamaster KBG-741AO
Coffee Maker by
Technivorm

Velocity Brew 10-cup

Coffee Maker by Bunn

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Mquinas espressos o Espresso Machines:

Aroma Espresso Machine

by Saeco

Moledoras o Grinders:

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Burr Coffee Grinder GVX 2

by Krups

Hand Grinder by
Rhinoware

Electric Grinder by
Krups

Encore Coffee Grinder by

Baratza

Nuova Simonelli Grinta

Grinder Chrome

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Instrumentos
necesarios, web
recomendada:
http://www.amazon
.com/

Teteras o Teapots o Tea Kettles:

Teavana Stainless Steel

Infuser

Assam Glass Teapot by

Bodum, 4-cup

Los instrumentos usados por Starbucks para el servicio al cliente tienen un costo
significativo; sin embargo, tienen una muy alta calidad. El resultado de la alta
calidad de sus instrumentos conduce a una excelente atencin al cliente. Los
instrumentos usados para la atencin al cliente tambin son vendidos al pblico en
general.

Entorno material:
Diseos de Interiores:

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Los diseos de las tiendas Starbucks tienen su origen en su herencia cafetera y en

sus metas de Starbucks Shared Planet sobre la participacin en la comunidad y
la responsabilidad hacia el medio ambiente.
Todos los recursos que emplean para construir o renovar sus tiendas son del propio
entorno en el que se ubican. As, adquieren los materiales y contratan a los
constructores localmente. Adems, siempre opta por elementos reutilizados y
reciclados.
Cada tienda abierta sigue uno de los siguientes diseos:
Las tiendas Herencia reflejadas por las races comerciales de su primer
establecimiento Pike Place Market de Seattle, con madera envejecida, suelos
de cemento teido o baldosa, banquetas de metal e iluminacin de
inspiracin industrial. Las grandes mesas comunes, las sillas de club y las
persianas de madera te transportan a principios del siglo pasado.
El diseo Artesano evoca el pasado industrial de los mercados urbanos y se
inspiran en el Modernismo de la dcada de 1930. Este estilo rinde homenaje
a los materiales sencillos, como las vigas de acero vistas, las paredes de
ladrillo, los cristales de cuarterones de estilo industrial y la madera pulida a
mano. Es un lugar de encuentro creativo para la cultura y las artes.
Moderno regional representa un estilo que marca tendencia y
cmodo y acogedor. Utiliza espacios luminosos, difanos y llenos
puntuados con muebles inspirados en la regin y tejidos pertinentes
cultura local, a fin de crear un respiro contemporneo ante el
frentico del exterior.

resulta
de luz
para la
bullicio

Las tiendas Conceptuales son entornos nicos creados por nuestros

diseadores para explorar nuevos estilos. Los denominamos nuestras
pizarras de diseo. Este espritu de innovacin a se transmite a todos los
visitantes que cada da vienen a tomar su taza de caf o t o a disfrutar de
algn evento artstico o comunitario.
Elementos destacados de la tienda:
Para el frente de la barra se han utilizado restos de cuero obtenidos en
fbricas de calzado y automviles.
La mitad de la madera utilizada para construir la tienda se recupera de otras
tiendas Starbucks.
Los felpudos de la entrada estn hechos de caucho reciclado procedente de
neumticos de aviones.
El mural se ha creado con sacos de arpillera de una planta de tueste
Starbucks.
Los aparatos de aire acondicionado eficientes y las lmparas LED reducen el
consumo energtico de la tienda en un 30 %.
Los grifos de caudal reducido y los urinarios secos disminuyen el consumo de
agua en la tienda en un 40 %.

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Starbucks-Per

Starbucks-Espaa

Estos espacios suponen una evolucin y marcan el futuro de la compaa por crear
ambientes eco-responsables que cuiden y mimen al cliente local, a la vez que
demuestran nuestro compromiso con el medio ambiente.
Una de las caractersticas esenciales de Starbucks es su integracin en la vida del
barrio del que forma parte y busca que su impacto medioambiental sea mnimo.
La tienda Starbucks incorpora elementos decorativos en sus instalaciones con el fin
de crear un ambiente confortable, dedicado nicamente a las necesidades y gustos
de la comunidad que las rodea.
3. El personal de contacto:
En Starbucks la atencin directa al pblico est a cargo principalmente del Barista
que trabaja a medio tiempo.
ste se encarga de preparacin de bebidas, uso de la caja, servir alimentos y
limpieza del local.
El Barista en Starbucks debe tener la
habilidad para interactuar con otras personas
adems debe contar con disponibilidad para
trabajar 19 horas semanales en horarios
rotativos (incluidos fines de semana).
Tambin estar en contacto con el cliente es
una de las funciones de Supervisor de
turno que trabaja a tiempo completo.

Direccin til:

ste se encarga de liderar la operacin de la

https://www.starbucks.com.pe/es/index.php
tienda en turnos pre-establecidos. Brinda
asistencia y apoyo al Gerente de tienda en la
ejecucin de las operaciones, manejo de
personal, servicio al cliente as como el cumplimiento de polticas y normas.
Algunos requisitos para ser Supervisor de turno en Starbucks incluyen: Ser
estudiantes de ltimos ciclos y/o egresados de las carreras de Administracin,
Hotelera & Turismo y afines, tener experiencia en atencin al cliente (mnimo 1 ao
y medio), tener experiencia liderando equipos de trabajo y disponibilidad para
trabajar 48 horas semanales en horarios rotativos (incluidos fines de semana).

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Como hemos visto, Starbucks define su personal de contacto de acuerdo a las

necesidades de su negocio en funcin de sus clientes y la naturaleza de su servicio,
de igual manera las empresas de servicios similares u otros tipos de servicios
deberan tener una clara definicin de su personal de contacto a fin de controlar los
procesos involucrados en la atencin al cliente, solucionar problemas y mejorar el
sistema de servuccin.
4. El servicio:
El resultado del sistema es la oferta de una variedad de cafs exticos, latte,
capuchino o espresso, sndwiches, postres. Starbucks agrega ms valor al servicio
ofreciendo servicios especiales como discos compactos del artista pop favorito del
cliente e incluso caf envasado para una ocasin especial, adems de wifi gratis y
acceso a una red de contenidos exclusivos (Starbucks Digital Network).
5. El sistema de organizacin:
La estructura de Starbucks Corporation no es tradicional. Los ejecutivos de la
empresa supervisan a la empresa desde su sede central en la ciudad de su
nacimiento, Seattle, Washington, Estados Unidos, la cual est conformada por los
diferentes directores de: operaciones, marketing, finanzas, informacin, recursos
humanos, logstica, comunicaciones, entre otros; todos estos dirigidos por el actual
director y presidente ejecutivo de Starbucks Howard Schultz.
As mismo tenemos a Cliff Burrows quin es el presidente del grupo Amrica y
Teavana, l es el responsable de todas las
operaciones en Estados Unidos, Amrica
latina y Canad.
Finalmente en Per Javier Bustamante es
quien

desempea

el

cargo

de

gerente

general.

Direccin til:

Adems la administracin interna de las

distintas tiendas en Per actan de la
siguiente manera: Los gerentes de distrito

http://news.starbucks.com/leadership

supervisan los grupos de tiendas regionales.

Estos gerentes informan directamente al
gerente general de Starbucks Per, Javier

Bustamante. En cada tienda, el gerente acta como jefe. Debajo de este gerente de
tienda se encuentra una coleccin de supervisores de turno que actan como
gerentes en ejercicio cuando el gerente de la tienda no est. Debajo de los
supervisores de turno se encuentra el resto de los empleados, a quienes se hace
referencia como camareros.
A continuacin mostramos los principales directores de la junta directica de
Starbucks en EE.UU:

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ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL DE
STARBUCKS
NOMBRE
Howard Schultz
Troy Alstead
Sharon Rothstein
Arthur Rubinfeld
Scott Pitasky
Scott Maw
Blair Taylor
Deverl Maserang

CARGO
Presidente y Director de la Junta
Directores
Director de Operaciones
Jefe Mundial de Marketing
Director Creativo
Director de Recursos Humanos
Director de Finanzas
Director de Comunicaciones
Director de Cadenas de Suministros

6. Los dems clientes:

Las relaciones entre los
clientes
dentro
de
los
ambiente
de
Starbucks
estn representadas por:
adolescentes,
jvenes
y
adultos, que deseen tener
un lugar en comn, que
Direccin til:
cuenta con buenos servicios
(wifi y msica) y gran
variedad
de
productos
http://belopobaval.blogspot.com/2013/02/blog-post_17.html
(postres, sndwiches)
en
donde se puedan llevar a
cabo reuniones casuales y formales, adems cuenta con facilidades de pago
(los clientes pueden pagar desde el celular).

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