TotemGuard Digital Security

Construyendo una infrastructura ITIL

con NetSupport ServiceDesk

Foto Sarah and Mike

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ndice
1. Introduccin............................................................................................................................................4
2. Introduccin a ITIL..................................................................................................................................5
3. Introduccin a NetSupport Service Desk...............................................................................................6
4. Uso de NetSupport Service Desk...........................................................................................................7
4.1. Gestin de Incidencias...................................................................................................................7
4.1.1. Definiciones............................................................................................................................7
4.1.2. Canales de apertura de incidencias.......................................................................................7
4.1.3. Proceso de gestin de incidencias.........................................................................................7
4.1.4. Tiempos y avisos....................................................................................................................8
4.1.5. Incidencias graves..................................................................................................................8
4.1.6. KPIs de Gestin de Incidencias............................................................................................11
4.2. Gestin de Problemas..................................................................................................................11
4.2.1. Definiciones..........................................................................................................................11
4.2.2. Proceso de Gestin de Problemas.......................................................................................12
4.3. Gestin de cambios......................................................................................................................13
4.3.1. Definiciones..........................................................................................................................13
4.3.2. Proceso de Cambios............................................................................................................14
4.3.3.Uso de NetSupport ServiceDesk...........................................................................................15
4.3.4. Plan de remediacin.............................................................................................................18
4.4. Independencia de tickets en NetSupport Service Desk...............................................................18
4.4.1. Permisos ..............................................................................................................................18
4.4.2. Creacin de tickets...............................................................................................................18
4.4.3. Re-tipificacin de tickets.......................................................................................................18
4.4.4. Listado de tickets..................................................................................................................19
4.4.5. Estados.................................................................................................................................19
4.4.6. Categoras............................................................................................................................20
4.5. Gestin de Peticiones, accesos y eventos ..................................................................................22
5. SLAs.....................................................................................................................................................23
5.1. Definicin......................................................................................................................................23
5.2. Tipos de SLA (SLA multinivel)......................................................................................................23
5.3. SLAs en NetSupport Service Desk..............................................................................................23
5.3.1. SLAs basados en servicio....................................................................................................24
5.3.2. SLAs basados en cliente (nicamente)................................................................................26
6. Mtricas del Service Desk....................................................................................................................31
7. Conclusiones........................................................................................................................................34

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1. Introduccin
El presente documento tiene como objetivo aclarar las funcionalidades de NetSupport Service Desk
que permiten seguir la metodologa ITIL.
No es objeto de este manual, el realizar una explicacin detallada de todos los procesos de ITIL ni de
sus fases, as como tampoco del uso de NetSupport Service Desk en su totalidad.
Esta gua, es meramente orientativa, y deber adaptarse a cada caso concreto, segn sus propias
necesidades y requerimientos.

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2. Introduccin a ITIL
ITIL (Biblioteca de Infraestructuras de Tecnologas de la Informacin)
Es un conjunto de mejores prcticas, as como un marco de gestin para los servicios TI, que
proporciona un vocabulario comn.
Desarrollado por la CCTA (Central Computer and Telecomunications Agency), actualmente
propiedad de la OGC (Office of Government Commerce), pero de libre uso.
ITIL define el Ciclo de Vida del Servicio, que consta de 5 fases, cada una de ellas con sus definiciones
y procesos propios:

Fase 1: Estrategia del servicio: proporciona una gua sobre cmo pensar y actuar
estratgicamente.

Fase 2: Diseo del servicio: proporciona una referencia para el diseo y el desarrollo de los
servicios y los procesos usados para gestionarlos.

Fase 3: Transicin del servicio: proporciona recomendaciones para el desarrollo y la mejora

de las capacidades necesarias para realizar una transicin a los servicios nuevos o
modificados en el entorno de produccin con la mayor transparencia para los usuarios.

Fase 4: Operacin del servicio: proporciona recomendaciones para lograr la eficacia y

eficiencia en la entrega y soporte de los servicios para garantizar valor para el cliente y el
proveedor de servicios.

Fase 5: Mejora continua del servicio (o CSI): proporciona recomendaciones y los

instrumentos necesarios para crear y mantener el valor para los clientes a travs de un mejor
diseo, introduccin y operacin de los servicios.

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3. Introduccin a NetSupport Service Desk

NetSupport ServiceDesk sirve como la herramienta de trabajo y gestin diaria, usada por el Service
Desk.
El Service Desk es una unidad funcional formada por un conjunto de personas que hacen de SPOC, o
Punto nico de Contacto para los usuarios, encargada de:

Registrar todos los detalles de las Incidencias y Peticiones de Servicio.

Asignar cdigos de prioridad y categoras.

Proporcionar la primera lnea de soporte para resolver una parte de las Incidencias y Peticiones
de Servicio.

Escalar Incidencias y Peticiones de Servicio cuando sea necesario.

Mantener a los usuarios informados del progreso de su caso.

Cerrar todas las Incidencias y Peticiones de Servicio resueltas.

Notificar a los usuarios los Cambios programados.

As pues, NetSupport Service Desk proporcionar al Service Desk las herramientas de trabajo
necesarias para desempear sus tareas en las operaciones del da a da.
NOTA: No confundir el Service Desk (personas encargadas del soporte a los usuarios) con NetSupport
Service Desk (herramienta que usa el Service Desk para realizar su trabajo).

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4. Uso de NetSupport Service Desk

4.1. Gestin de Incidencias

4.1.1. Definiciones
Una incidencia es una interrupcin no planificada o reduccin de la calidad del servicio TI. Tambin lo
es un fallo de un elemento de configuracin que no haya afectado todava al servicio.
El principal objetivo del proceso de Gestin de Incidencias definido por ITIL en la fase de Operacin del
Servicio, es restaurar la operacin normal del servicio tan rpido como sea posible, sin pararse a
resolver la causa raz de la misma.

4.1.2. Canales de apertura de incidencias

Todas las incidencias debern ser introducidas en NetSupport Service Desk, por uno de los siguientes
canales:

Introduccin de la incidencia por parte del usuario a travs del Service Desk. NetSupport
Service Desk permite, si se desea, dar acceso a los propios usuarios para que stos puedan
notificar directamente las incidencias.

Comunicada mediante una interfaz automtica de gestin de eventos. NetSupport Service

Desk permite la recogida de notificaciones automticas enviadas mediante correo electrnico a
la cuenta del Service Desk. Para ello, se deber habilitar la sincronizacin POP3 del Service
Desk, as como enviar las notificaciones de alertas con un formato reconocible por NetSupport
Service Desk.

Notificadas y registradas por el personal tcnico. NetSupport Service Desk siempre

permitir a los tcnicos del Service Desk, la introduccin de nuevas incidencias. As pues, un
usuario podra contactar con el Service Desk para que el propio tcnico se encargara de abrir
incidencia durante dicha llamada.

4.1.3. Proceso de gestin de incidencias

La gestin de incidencias debera seguir el siguiente proceso:

Identificacin -> Registro -> Categorizacin -> Priorizacin -> Investigacin y diagnstico ->
Resolucin y recuperacin -> Cierre

NetSupport Service Desk permite la creacin de incidencias siguiendo el proceso descrito

anteriormente, de tal forma que durante su creacin (registro) se deber categorizar primero y
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posteriormente priorizar, mediante el formulario de apertura de incidencias, tal y como se muestra a

continuacin:

El personal del Service Desk deber tener conocimientos suficientes para poder categorizar
correctamente. Se recomienda pues, que el Service Desk sea el encargado de abrir las incidencias, en
lugar del usuario, con tal de realizar esta categorizacin de forma correcta. Si se requiere que el
usuario pueda abrir incidencias por si mismo, ser responsabilidad del Service Desk revisar la
categorizacin introducida por el propio usuario.
Tal y como se ver ms adelante, la correcta categorizacin de las incidencias ayudar al anlisis de
tendencias usado en la gestin proactiva por parte del proceso de Gestin de Problemas.
La prioridad de la incidencia, deber reflejar el impacto y la urgencia de la incidencia.

4.1.4. Tiempos y avisos

ITIL define:

Tiempo de respuesta: tiempo que transcurre entre la notificacin de la incidencia al Service

Desk, y la respuesta del mismo.

Tiempo de resolucin: diferencia de tiempo entre la resolucin de la incidencia (cierre) y la

notificacin al Service Desk.

Se recomienda crear, por lo menos, una notificacin automtica al usuario para la apertura y el cierre
de la incidencias. De esta manera, el tiempo de respuesta se reducir a cero en la mayora de las
ocasiones, y el usuario estar informado de los dos eventos ms importantes (apertura y cierre), de
forma totalmente automtica.
As pues, con NetSupport Service Desk se podr generar una plantilla de correo electrnico
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diferente para cada caso (apertura y cierre), con sus correspondientes notificaciones (donde se
define el receptor del mensaje, es decir, el usuario) y reglas (definiendo el momento de envo de los
correos).

4.1.5. Incidencias graves

Una incidencia grave es una incidencia que tiene mayor urgencia debido a su alto impacto en el
negocio. Las incidencias graves requieren procesos separados, para no descuidar el proceso de
Gestin de incidencias.
Con NetSupport Service Desk se puede trabajar con incidencias graves de igual forma que con las
incidencias usuales. Se recomienda, pero, crear un campo personalizado grave del tipo checkbox o
casilla de verificacin, a marcar en el caso de trabajar con incidencias graves.
Para ello, se podr crear una seccin Incidencias grave en el tab principal tal y como se muestra a
continuacin, desde {Admin} {Personalizar datos}:

Posteriormente, se podr crear un campo del tipo casilla de verificacin, asociado al tipo de ticket
incidencia con los siguientes parmetros:

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De esta manera, tanto durante la creacin de incidencias como durante su edicin, los tcnicos del
Service Desk podrn marcar la casilla Incidencia grave con tal de identificar dicha incidencia en estos
trminos.

Con NetSupport Service Desk, y para facilitar el acceso a las incidencias graves, se podr crear una
bsqueda almacenada a la que podr acceder el personal tcnico del Service Desk.
As, por ejemplo, se podr crear una bsqueda de las incidencias graves que cada tcnico tiene, con
tal de que un tcnico pueda identificar sus propias incidencias graves, tal y como sigue:

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Con los criterios anteriores, se seleccionaran todas las incidencias graves asignadas al tcnico Adrin
Prez. En la pestaa propiedades de la bsqueda, se podr dar acceso a la bsqueda al tcnico
Adrin Prez, a la vez que se marcar la opcin Mostrar en men.

4.1.6. KPIs de Gestin de Incidencias

El Service Desk requiere de una serie de mtricas que ayuden medir el xito del mismo. En cuanto al
proceso de Gestin de Incidencias, se recomienda usar los siguientes identificadores clave:

Nmero de incidencias. NetSupport Service Desk contiene una serie de informes predefinidos
enfocados a mostrar este tipo de datos. Entre ellos destacan:
Incidentes cerrados esta semana
Incidentes cerrados este mes
Incidentes cerrados este ao
Incidentes cerrados hoy
Incidentes creados el mes pasado
Incidentes creados este mes
Incidentes creados esta semana
Incidentes creados este ao
Incidentes cerrados durante el perodo especificado (que muestra, adems. las incidencias
cerradas por tcnico).

Cantidad de incidencias no resueltas. Para poder medir esta mtrica, se recomienda crear
en NetSupport Service Desk un cdigo de resolucin para identificar las incidencias no
resueltas. El informe predefinido Los 5 cdigos de resolucin principales de incidentes
mostrar si la cantidad de incidencias no resueltas se encuentra entre los 5 cdigos de
resolucin principales.

Nmero y porcentaje de incidencias graves. Con NetSupport Service Desk, se deber crear
un informe personalizado si se desean mostrar medidas referentes a las incidencias graves, al
tratarse stas de campos personalizados. En caso de no usarse informes personalizados, se
podrn listar tanto las incidencias graves abiertas como cerradas, mediante el uso de
bsquedas personalizadas explicadas en el tramo final del punto 4.1.4.

Porcentaje de incidencias gestionadas dentro de los tiempos de respuesta acordados

(cumplimiento de los SLA). Esta medida deber calcularse mediante la creacin de informes
personalizados, posteriormente importados en NetSupport Service Desk,

Porcentaje de incidencias cerradas sin escalar. De nuevo, los datos para este identificador
debern generarse mediante un informe personalizado.

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4.2. Gestin de Problemas

4.2.1. Definiciones
Problema: causa de una o ms incidencias.
Solucin temporal (workaround): levantar un servicio antes de identificar la causa raz.
Error conocido: problema que posee una causa raz documentada y una solucin temporal.
El objetivo principal del proceso de Gestin de Problemas, es prevenir proactvamente incidencias
(investigando la causa raz), problemas y errores.
Para ello, se har uso de la KEDB o Base de Datos de Errores Conocidos, la cual permite el
almacenamiento centralizado de errores conocidos y las resoluciones de incidencias y problemas. La
KEDB deber ser compatible con el CMS (Sistema de Gestin de la Configuracin) y formar parte del
SKMS (Sistema de Gestin de Conocimientos del Servicio), quedando fuera del mbito de NetSupport
Service Desk.
NetSupport Service Desk incluye la gestin de la KEDB mediante el uso de la gestin de soluciones,
tal y como se puede ver en la imagen mostrada a continuacin:

4.2.2. Proceso de Gestin de Problemas

Los problemas, al contrario que las incidencias, no tendrn un usuario que se encargue de indicar que
hay un problema. En realidad, un usuario no tiene por qu saber la diferencia entre incidencias y
problemas, y por esta razn, para un usuario, se estar abriendo un ticket independientemente de si
finalmente est abriendo una incidencia, o est reportando por ejemplo una peticin de cambio.
El Service Desk siempre ser el encargado de tipificar el ticket decidiendo si se est ante una
incidencia, un problema, o una peticin de cambio. Para ello, siempre podr seleccionar el tipo de
ticket mediante la opcin correspondiente en NetSupport Service Desk:

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Adems, el Service Desk podr convertir una incidencia a un problema o peticin de cambio si detecta
un error en la tipificacin (anlogamente con el resto de tipos de ticket):

As pues, el Service Desk, podr crear un nuevo problema mediante el botn de apertura rpida de
Problemas bajo la pestaa inicio.

La apertura de un problema, ser similar a la de una incidencia, donde se deber categorizar, priorizar,
asignar un tcnico e introducir una descripcin para el problema.

Los problemas, tal y como se ha comentado, no tendrn un usuario asignado, puesto que son la causa
de una o ms incidencias. Las incidencias afectan a los usuarios, y por tanto, cuando un usuario
contacte con el Service Desk ser por un malfuncionamiento de algn servicio, o por alguna peticin,
no por un problema.
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Los tcnicos encargados de la gestin proactiva de incidencias trabajarn, pues, con problemas,
usando especialmente el anlisis de tendencias, que podr venir marcado por el anlisis de la
categorizacin de las incidencias.
Para este anlisis de tendencias, NetSupport Service Desk proporciona los siguientes informes
predefinidos:

Incidentes creados por categora principal el mes pasado

Incidentes por categora de nivel superior

Relacin de categoras para incidentes

4.3. Gestin de cambios

4.3.1. Definiciones
Cambio: adicin, modificacin o eliminacin de un servicio, y su documentacin asociada.
No son cambios:

Ni cambios mayores (cambios estructurales, a nivel de empresa o en un proceso de negocio).

Ni cambios menores (a nivel operativo).

Normalmente se usa el criterio del impacto para evaluar si algo es un cambio o no. Por esta razn, se
ha de definir claramente el alcance y dejar claro qu es un cambio y qu es operativa normal.
Solicitud de cambio (RFC): peticin formal para un cambio.
Cambio estndar: cambios rutinarios de bajo riesgo.
Cambio de emergencia: cambio que no tiene Service Design Package.
Comit de cambios (CAB): grupo de personas que se rene peridicamente para evaluar, priorizar,
autorizar, revisar los RFC y ejecutar los PIR (Revisin post-implementacin).
Comit de cambios de emergencia (ECAB). Organismo asesor para los Cambios de Emergencia.
El objetivo principal de la gestin de cambios es proporcionar medios y procedimientos estandarizados
(bien documentados) para los cambios, reduciendo cualquier impacto sobre el servicio.
ITIL define dos documentos esenciales respecto al proceso de Gestin de Cambios:

Calendario de Cambios (CS): calendario de cambios programados y aprobados, donde se

incluyen las fechas y horas de implementacin propuestas.

Documento de Paradas Planificadas (Planned Downtime): detalle de la disponibilidad del

servicio debido a los cambios planificados previstos.

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4.3.2. Proceso de Cambios

La gestin de cambios consta de las siguientes etapas:
Registro -> Revisin -> Evaluacin del impacto -> Priorizacin -> Anlisis de riesgo ->
Verificacin -> Cierre
Estas etapas se describen a continuacin:
Registro y revisin
Los cambios deben registrarse.
Han de existir procedimientos para solicitar cambios.
El CAB revisar los RFC.
Evaluacin: Las 7R de la gestin de cambios -> Evaluacin del impacto.
Requerimiento: quin solicit el cambio?
Razn: cul es el motivo del cambio?
Resultado: resultado esperado con el cambio.
Riesgos: qu riesgos presenta el cambio?
Recursos: recursos que se necesitan para efectuar el cambio.
Responsables: responsables de hacer el cambio.
Relacin: relacin con otros cambios.
Priorizacin y riesgos
Primero se usar el impacto que puede provocar (el impacto determinar la categora
del cambio, menor, medio o mayor).
A continuacin se le dar una prioridad al cambio.
Anlisis y cierre
El CAB realizar la Revisin Post Implementacin (PIR), que garantiza:
Que el cambio ha alcanzado sus objetivos.
Que todos estn satisfechos y no hay efectos secundarios imprevistos.
Que todo est documentado.
NetSupport Service Desk proporciona las herramientas necesarias para trabajar con la Gestin de
Cambios.

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4.3.3.Uso de NetSupport ServiceDesk

Un tcnico del ServiceDesk podr crear (si tiene los permisos correspondientes) una nueva peticin
de cambio clickando sobre la opcin de apertura rpida Peticin de cambio en la pestaa Inicio.

Se recuerda que no se recomienda que sea el usuario el encargado de decidir si su ticket es una
incidencia, o una peticin de cambio, si no que debera ser el propio Service Desk, el encargado de
tipificar el ticket, incluso cambiando el tipo de ticket una vez abierto.
Una vez pulsado el botn de apertura rpida de peticin de cambio, se mostrar una imagen como la
que se ilustra a continuacin, en la que el tcnico del Service Desk podr:
Identificar al usuario que pide el cambio
Categorizar el cambio
Asignar una prioridad al cambio
Seleccionar el tcnico encargado de gestionar el cambio
Introducir una descripcin para el cambio

Categorizar el cambio
Este punto es especialmente importante, porqu en NetSupport Service Desk, la categorizacin es
quien tiene definido el CAB asignado para dicha categorizacin.
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Durante la configuracin de NetSupport Service Desk, y antes de su puesta en produccin, se deber

definir qu personas forman el CAB para cada una de las categorizaciones que pertenezcan a la
gestin de cambios. De esta manera, se podr definir, si los cambios de una determinada
categorizacin requieren o no una autorizacin por parte del CAB, y en caso de requerirla, si se
necesita un acuerdo total entre todos los miembros del CAB o si basta con un nmero mnimo de
autorizaciones dentro de la junta de asesores de cambio (CAB).

Asignar una prioridad al cambio

La priorizacin del cambio deber tener en cuenta en primer lugar, el impacto que pueda provocar
dicho cambio.
Revisin por parte del CAB
Todos los cambios, una vez registrados, debern revisarse por el CAB correspondiente a la
categorizacin del cambio. Para agilizar el proceso, se recomienda crear una notificacin automtica
que enve un correo electrnico a los usuarios que conforman el CAB, en el momento de la apertura de
la peticin de cambio.

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De esta manera, el CAB deber revisar los RFC que le sern notificados de forma automtica por
NetSupport Service Desk, y deber descartar:
Los cambios poco prcticos.
Las repeticiones de otros RFC (que llegan por dos canales diferentes).
Las solicitudes incompletas.
Una vez abierto, tanto el tcnico como el usuario podrn ver si el cambio est pendiente del comit de
cambios o si por el contrario, el CAB ya ha tomado una resolucin (tanto autorizando como
denegando el cambio).

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4.3.4. Plan de remediacin

El plan de remediacin es un proceso de cambio que acta cuando el resultado de un cambio no es
satisfactorio. No todos los cambios son reversibles, y es entonces cuando se usa la remediacin.
Para mitigar el riesgo de un cambio, deben considerarse las opciones de remediacin disponibles
antes de establecer el cambio.

4.4. Independencia de tickets en NetSupport Service Desk

Tal y como se ha ido observando, NetSupport Service Desk permite trabajar de forma independiente
con incidencias, problemas y peticiones de cambio.

4.4.1. Permisos
En el momento de la configuracin de NetSupport Service Desk, el usuario administrador podr decidir
con qu tipo de tickets pueden trabajar los tcnicos, para por ejemplo, permitir a ciertos tcnicos
trabajar nicamente con incidencias, mientras que otro grupo podr tener acceso a cualquier tipo de
ticket.

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4.4.2. Creacin de tickets

As pues, en primer lugar, un tcnico del Service Desk podr, en el momento de crear un ticket, decidir
si se trata de una incidencia, un problema o una peticin de cambio:

4.4.3. Re-tipificacin de tickets

Igualmente, si una vez un tcnico (o un usuaro) ha creado un ticket, independientemente del tipo de
ticket creado (incidencia, problema o peticin de cambio), ste podr re-tipificarlo si detecta que la
tipificacin es incorrecta.
As por ejemplo, un tcnico podr cambiar una incidencia a un problema o a una peticin de cambio,
mediante las siguientes opciones:

4.4.4. Listado de tickets

Cada tcnico del Service Desk, podr, con NetSupport Service Desk, ver un listado de tickets segn su
tipificacin (incidencia, problema o peticin de cambio), siempre y cuando tenga permisos para ello
(ver punto 4.4.1 para ms informacin).

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De esta manera, el tcnico podr distinguir claramente con qu tipo de tickets tiene que trabajar,
facilitando as el acceso directo a los mismos.

4.4.5. Estados
NetSupport Service Desk permite definir los estados por los que puede pasar un determinado ticket.
As por ejemplo, se pueden definir estados como el estado nuevo, en curso o cerrado.
NetSupport Service Desk da la opcin de definir diferentes estados segn el tipo de ticket. De esta
manera se puede definir un flujo de estados diferente segn se trabaje con incidencias, problemas o
peticiones de cambio, adems de definir estados exclusivos segn el tipo de ticket.

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4.4.6. Categoras
De igual forma que con los estados, NetSupport Service Desk permite definir categoras para que
aparezcan nicamente cuando se est trabajando con un determinado tipo de tickets (incidencias,
problemas o peticiones de cambio).

Si una categora pertenece a peticiones de cambio, se mostrar, adems, para dicha categora, la
pestaa Junta de asesores de cambio, donde se podrn definir las personas que conforman el CAB
para dicha categora.

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4.5. Gestin de Peticiones, accesos y eventos

Adems de Incidencias, problemas y peticiones de cambio, ITIL define otros tres tipos de procesos,
dentro de la fase de Operacin del servicio:

Gestin de peticiones (Request Fullfilment): Abastece y entrega servicios estndar,

predefinidos y aprobados. Tambin incluye consultas o dudas.
Las peticiones no son ni incidencias ni cambios. Es un trmino genrico para diferentes
solicitudes o peticiones de los usuarios. En el caso de pedir algn cambio, ste no entrara
dentro de la categora de cambios, al tratarse de algo todava ms simplificado que un
cambio estndar.
Gestin de accesos (a servicios): Derecho a usar un servicio (por ejemplo, telefona mvil).
Este proceso puede iniciarse con una peticin de servicio.
Gestin de eventos: Por evento se entiende un valor inusual en un componente de servicio.
Son alertas o notificaciones sobre cambios de estado, que suelen notificar herramientas de
monitorizacin automticas.

NetSupport Service Desk no tiene implementada de forma nativa la gestin de este tipo de procesos.
Sin embargo, existen varias alternativas para su uso en NetSupport Service Desk:

Gestin de peticiones y accesos: podran tratarse como incidencias, ya que se enmarcan

ms dentro del proceso de gestin de incidencias, que no del proceso de gestin de problemas
(sin usuario de contacto) o de cambios (que deberan revisarse por el CAB). Si se quisiera, se
podra implementar una casilla de verificacin (checkbox) para marcar los tickets de este tipo,
con tal de diferenciarlos de las incidencias propiamente dichas, tal y como se ha explicado con
las incidencias graves.

Gestin de peticiones (2): en cuanto a la Gestin de peticiones propiamente dicho, se podra

optar por usar el tipo de ticket Peticiones de cambio para incluir tambin las peticiones. Las
peticiones no son cambios y no deben autorizarse ni implican al CAB, pero NetSupport
ServiceDesk permite definir categorizaciones que no requieren de autorizacin por parte del
CAB. De esta manera, si lo permite nuestro entorno, se podra enmarcar la Gestin de
peticiones dentro de la Gestin de cambios en el ServiceDesk, siempre haciendo referencia a
categoras pre-autorizadas. En la mayora de entornos, sin embargo, se recomienda hacer uso
de las Incidencias para la Gestin de Peticiones.

Gestin de eventos: NetSupport Service Desk ofrece la posibilidad de configurar una cuenta
de correo para Service Desk, donde recibir correos electrnicos. De esta manera, el propio
programa sera el encargado de, de forma peridica y totalmente automtica, ir revisando los
correos recibidos con tal de crear el ticket correspondiente, o de actualizarlo si ya existiese. As
pues, las notificaciones enviadas debido a las alertas detectadas por el software de
monitorizacin, deberan enviarse con copia a la direccin de correo del Service Desk para su
tratamiento automtico.

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5. SLAs
5.1. Definicin
El Service Level Agreement (SLA) o Acuerdo de Nivel de Servicios, consiste en un contrato en el que
se estipulan los niveles de un servicio, donde se debe recoger, en lenguaje no tcnico, los detalles de
los servicios prestados.
Los principales puntos que debe cubrir son los siguientes:

Tipo de servicio.

Soporte a clientes y asistencia.

Previsiones para seguridad de los datos.

Garantas del sistema y tiempos de respuesta.

Disponibilidad del sistema.

Conectividad.

Sanciones por cadas del sistema.

5.2. Tipos de SLA (SLA multinivel)

Existen diferentes niveles de SLA:
SLA Corporativo: un mismo SLA para todos los clientes (ej. horario del ServiceDesk).
SLA basado en Cliente o de firma nica: un cliente pacta con un proveedor un SLA para
varios servicios.
SLA basado en Servicio: un SLA para un servicio para todos los usuarios de ese servicio.

5.3. SLAs en NetSupport Service Desk

NetSupport Service Desk no incorpora la gestin de SLAs de forma nativa, puesto que no todas las
empresas tienen SLAs con sus clientes o proveedores (llamados OLA si el proveedor es interno, y UC
si es externo).
Sin embargo, NetSupport Service Desk permite, gracias a sus opciones de personalizacin, configurar
la herramienta para trabajar acorde a los SLA definidos.

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5.3.1. SLAs basados en servicio

Dependiendo del tipo de SLA, se podr definir un seguido de parmetros para asignar un determinado
SLA a cada tipo de servicio, definido en la categorizacin de las incidencias.
Definicin de tipos de SLA
En primer lugar, se debern definir los SLA en funcin de su prioridad, marcada por el tiempo
establecido en el propio SLA para la resolucin de la incidencia.
As por ejemplo, se podran definir 3 SLA en relacin al tiempo de resolucin establecido:

SLA de resolucin de incidencias en un mximo de 4 horas.

SLA de resolucin de incidencias en un mximo de 8 horas.

SLA de resolucin de incidencias en un mximo de 2 das.

Asignacin de SLA a cada prioridad

Aprovechando el valor de fecha de vencimiento predeterminada de la seccin de prioridades, se
podr asignar a cada prioridad, la fecha de vencimiento de los SLA.
NOTA: No es necesario asignar una fecha de vencimiento a cada prioridad.

De esta manera, durante la creacin de incidencias, se asignar a cada incidencia una fecha de
vencimiento acorde a la prioridad, de forma automtica.
Asignacin de prioridad a categorizacin
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Una vez definidos los tiempos de vencimiento segn al prioridad, se podr asignar a cada categora
definida en la seccin Categoras, una prioridad predeterminada. De esta manera, se estar
asignando a esa categora en concreto, una prioridad determinada de forma automtica, que a su vez
asignar una fecha de vencimiento correspondiente con el tiempo determinado en el SLA.

De la misma forma que con las prioridades, no es necesario asignar una prioridad predeterminada a
cada una de las categoras, puesto que pueden existir categoras que no tengan un SLA asignado.
Notificaciones de SLA
Con este proceso, se podrn definir SLA por servicios (categoras), que asignarn el tiempo de
resolucin del SLA a las incidencias abiertas con dichas categoras.
Finalmente, desde la seccin Reglas dentro del Flujo de trabajo, se podrn incluir avisos
automticos por correo electrnico, con la finalidad de avisar al tcnico o al responsable, del avance de
una incidencia con un SLA asociado.
Por ejemplo, se podr definir un aviso automtico para notificar al tcnico cuando quede una hora para
el vencimiento del SLA en los tickes del tipo incidencia. Para ello, se deber definir una nueva regla
que afecte nicamente a las incidencias, tal y como sigue:

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Dicha regla, constar con unas condiciones que evalen el tiempo de vencimiento de la incidencia, as
como de unas acciones que se encarguen de la correspondiente notificacin.

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De igual forma que la regla anterior, se podrn crear reglas para por ejemplo:

Avisar a un usuario especfico cuando una peticin de cambio est a 4 horas de vencer (tenga
un SLA que est a 4 horas de vencer).

Cambiar la prioridad de la incidencia cuando una incidencia est a 2 horas de su vencimiento

(tenga un SLA que est a 2 horas de vencer), reasignando al tcnico y enviando una
notificacin al responsable del departamento.

5.3.2. SLAs basados en cliente (nicamente)

Al contrario que los SLA basados en servicios, los SLA basados en cliente, en el caso de NetSupport
Service Desk, asignan un mismo SLA para todo un cliente.
Definicin de SLA por cliente
Desde la seccin Personalizar datos de NetSupport Service Desk, se deber incluir un nuevo campo
personalizado para asignar un SLA a nivel de cliente, tal y como sigue:

Nueva seccin:

Nuevo campo personalizado a nivel de compaa (empresa):

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De esta manera, se habr definido un nuevo campo numrico, donde indicar el valor del SLA a nivel de
empresa.
Asignacin del SLA al cliente
Una vez definido el campo personalizado, desde la seccin usuarios de NetSupport Service Desk, se
podr indicar el valor del SLA para cada una de las compaas definidas, con las que efectivamente se
tenga un SLA.

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Trabajo con SLA basado en cliente

De esta forma, durante la creacin de cualquier tipo de ticket, as como durante las horas dedicadas a
trabajar con el mismo, el tcnico podr observar el SLA asignado a nivel de cliente.

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Notificaciones de SLA
Con SLA basado nicamente en cliente, las notificaciones se debern definir de forma distinta a las
notificaciones de SLA basado en servicio.
Para ello, desde la seccin reglas dentro de Flujo de trabajo, se deber crear una regla para cada
una de las empresas a notificar. En el caso de querer dos notificaciones diferentes (por ejemplo un
aviso cuando se est a la mitad del tiempo del SLA y otro cuando queda 1h para su vencimiento) se
debern definir dos reglas para cada compaa a ser notificada.
As, para notificar a la compaa llamada Cliente 1 cuando su SLA de 4h est a la mitad (hayan
pasado 2h desde su apertura) se deber:
Creacin de la nueva regla, nicamente para incidencias:

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Condiciones:

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Acciones:

De la misma manera que las notificaciones para SLAs basados en servicios, se podrn realizan
notificaciones y/o reglas para peticiones de cambio, diferentes destinatarios, etc.

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6. Mtricas del Service Desk

El Service Desk requiere de una serie de mtricas que ayuden medir el xito del mismo.
Entre las mtricas ms usuales, destacan las siguientes:

Nmero de tickets.

Porcentaje de llamadas resueltas en la primera comunicacin (mientras el usuario sigue al

telfono).

Porcentaje de llamadas resueltas sin escalarlar a la siguiente lnea de soporte.

Tiempo medio necesario para resolver una incidencia.

Tiempo medio necesario para evaluar y cerrar una incidencia resuelta.

Coste medio de procesamiento de una incidencia, coste por llamada, coste por minuto, etc.

Porcentaje de peticiones de los clientes y usuarios que se ejecutan segn los criterios
estipulados en los objetivos del SLA.

Satisfaccin del cliente (mtrica de percepcin, de valor relativo).

NetSupport Service Desk incluye un seguido de informes por defecto, que ayudan a medir el xito del
Service Desk. Entre ellos:
Informes generales
Las 5 compaas principales de informes de incidentes
Las 5 compaas principales que han informado de solicitud de cambio
Los 20 cdigos de resolucin principales de incidentes
Los 20 cdigos de resolucin principales de problemas
Los 20 cdigos de resolucin principales de solicitudes de cambio
Los 5 cdigos de resolucin principales de incidentes
Los 5 cdigos de resolucin principales de problemas
Los 5 cdigos de resolucin principales de solicitudes de cambio
Los 5 contactos principales de informes de incidentes
Los 5 contactos principales de informes de solicitud de cambio
Estado de todos los usuarios
Usuarios que no ha iniciado sesin en los ltimos 7 das
Usuarios que han iniciado sesin este mes
Tiempo promedio abierto
Incidentes abiertos actualmente
Solicitudes de cambio abiertas actualmente

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Problemas abiertos actualmente

Todos los incidentes nuevos
Todos los problemas nuevos
Todas las solicitudes de cambio nuevas
Abrir incidentes por prioridad
Abrir problemas por prioridad
Abrir solicitudes de cambio por prioridad
Incidentes por categora de nivel superior
Problemas por categora de nivel superior
Solicitudes de cambio por categora de nivel superior
Vencimiento de incidentes en los prximos 30 das
Vencimiento de problemas en los prximos 30 das
Vencimiento de solicitudes de cambio en los prximos 30 das
Incidentes de ms de 5 das
Problemas de ms de 5 das
Solicitudes de cambio de ms de 5 das
Incidentes de ms de 10 das
Problemas de ms de 10 das
Solicitudes de cambio de ms de 10 das
Incidentes sin modificar en los ltimos 7 das
Problemas sin modificar en los ltimos 7 das
Solicitudes de cambio sin modificar en los ltimos 7 das
Incidentes sin modificar este mes
Problemas sin modificar este mes
Solicitudes de cambio sin modificar este mes
Relacin de categoras para incidentes
Relacin de categoras para solicitud de cambio
Relacin de categoras para problemas
Solicitudes de cambio cerradas durante el perodo especificado
Incidentes cerrados durante el perodo especificado
Informe de incidencias
Incidentes cerrados esta semana
Incidentes cerrados este mes
Incidentes cerrados este ao
Incidente cerrados hoy
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Incidentes creados por categora principal el mes pasado

Incidentes creados el mes pasado
Incidentes creados este mes
Incidentes creados esta semana
Incidentes creados este ao
Incidentes para mi departamento
Estado de mi Compaa
Las 5 categoras principales de incidentes de mi compaa
Estado de usuarios para mi Departamento
Informes de problemas
Problemas para mi departamento
Estado de mi Compaa
Las 5 categoras principales de problemas de mi compaa
Problemas cerrados esta semana
Solicitudes de cambio cerradas esta semana
Problemas cerrados este mes
Solicitudes de cambio cerradas este mes
Problemas cerrados este ao
Solicitudes de cambio cerradas este ao
Problemas cerrados hoy
Solicitudes de cambio cerradas hoy
Problemas creados por categora principal el mes pasado
Problemas creados el mes pasado
Problemas creados este mes
Problemas creados esta semana
Problemas creados este ao
Informes de solicitudes de cambio
Solicitudes de cambio para mi departamento
Estado de mi Compaa
Las 5 categoras principales de solicitud de cambio de mi compaa
Problemas cerrados esta semana
Solicitudes de cambio cerradas esta semana
Problemas cerrados este mes
Solicitudes de cambio cerradas este mes
Problemas cerrados este ao
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Solicitudes de cambio cerradas este ao

Problemas cerrados hoy
Solicitudes de cambio cerradas hoy
Solicitudes de cambio creadas por categora principal el mes pasado
Solicitudes de cambio creadas el mes pasado
Solicitudes de cambio creadas este mes
Solicitudes de cambio creadas esta semana
Solicitudes de cambio creadas este ao
A estos informes que vienen de forma predefinida con NetSupport Service Desk, se le podr aadir
cualquier informe personalizado que se desee. NetSupport Service Desk usa una base de datos SQL
Server, generando los informes mediante Crystal Reports. As pues, si se dispone de una versin de
Crystal Reports, se podr genenar cualquier informe personalizado, e incluirse posteriormente en la
herramienta para su acceso rpido, junto al resto de reports.

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7. Conclusiones
ITIL es una metodologa de trabajo, que consta de una serie de recomendaciones que cada empresa
debe seguir o no, en funcin de sus necesidades, adaptando adems estas recomendaciones a su
entorno y por tanto, tomando decisiones sobre el diseo de procedimientos para los diferentes
procesos y servicios.
NetSupport Service Desk ser la herramienta de gestin usada por el personal del Service Desk en su
da a da. Permite trabajar de forma nativa diferenciando incidencias, de problemas y peticiones de
cambio, adems de permitir la personalizacin de la herramienta para aadir la gestin de otros
procesos, como la gestin de incidencias graves o la gestin de peticiones o accesos.
Gracias a la sincronizacin de NetSupport Service Desk con POP3, se puede, adems, automatizar la
creacin de tickets a travs de los avisos automticos del proceso de Gestin de Eventos, que se
enven por correo electrnico.
Junto al extenso listado de informes que incluye la herramienta, NetSupport Service Desk permite que
cualquier persona pueda usar su versin de Crystal Reports para crear sus propios informes
personalizados, atacando a la base de datos SQL Server de Netsupport Service Desk, para
posteriormente aadir estos informes personalizados a la herramienta, completando as el listado de
indicadores.

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