ATENCION AL PBLICO

1. Introduccin
Las empresas de xito permanecen en el mercado creciendo y desarrollndose ello se
debe a que consideran la industria como un proceso de satisfaccin al cliente y no de
produccin de bienes. Dado que los clientes son los que aseguran el crecimiento y el
futuro de la empresa, ninguno otro factor es tan decisivo como este e incluso ni el de
marketing y publicidad.

2.

Segmentacin de clientes

Es el proceso de divisin del mercado en subgrupos con el fin de llevar a cabo una
estrategia comercial diferenciada para cada uno de ellos, que nos permita satisfacer de
forma ms efectivas las necesidades y alcanzar los objetivos comerciales de la empresa
segn la proyeccin que se quiera obtener.
Segmentacin a priori: se hace por algn atributo del consumidor (edad, sexo etc.) o por
comportamiento de compra (cantidad comprada), necesidades o actitudes.
Segmentacin ptima: no se fijan criterios (atributos) de segmentacin a priori, se
identifican segmentos realmente existentes en el mercado.
Contra segmentacin: agrupacin versus divisin (en pocas de crisis) para abaratar
costes/precio.
Demarca claramente las oportunidades del mercado existentes y contribuye a establecer
prioridades que faciliten el anlisis de la competencia tambin facilita el ajuste de las
ofertas de productos o servicios a necesidades especficas categorizadas o requeridas
por el cliente.
Se pueden ver grandes pautas para identificar la segmentacin del cliente bajo
estndares de verificacin y estrategias dinmicas con tal de aplacar los procesos futuros
entre ellas las siguientes:
Identificables: los componentes medibles dentro y fuera del mercado.
Accesibles: mediante distribucin y comunicacin.
Sustanciales: realmente diferentes.
Podemos ver claramente que la segmentacin de cliente se puede medir bajo
especificaciones claras y precisas con tal de atraer e incluir ms clientes al listado de
futuros compradores atacando de raz los problemas e inquietudes que el mismo genera.
Entre esta segmentacin se puede encontrar los pilares ms importantes al cual debe
incurrir una al ejecutar un plan o una segmentacin estratgica para neutralizar dichas

falencias que no permiten que el cliente tenga o considere una imagen personal en su
estilo de vida.
Demogrficos: edad, sexo.
Socio-econmico: renta, estudios.
Geogrficos: pas, nacin
Tambin se tienen varios factores incluidos donde encontramos la prestacin de
opiniones puntos de vistas y quejas que acarrean a un mal funcionamiento de la buena
atencin al cliente y de tal manera poder identificar y reducir las inquietudes e
interrogantes gracias a la segmentacin de clientes los filtros a los cuales van a estar
acentuada la buena prestacin del servicio y la buena atencin al cliente.
Podemos encontrar varios factores e interrogantes las cuales debemos fijarnos a la hora
de hacer una buena segmentacin de clientes gracias a que por medio de estas se
pueden ver claramente los agentes primordiales a los que se incurre una buena prctica
de atencin al cliente.

Consumo (grande, medio)

Uso
Fidelidad
Tipo de compra
Situacin de compra
Lugar de compra.

La segmentacin de los clientes no solo da informacin sobre sus expectativas de

atencin, sino tambin nos ofrece una idea aproximada de lo que cuesta satisfacerlas.
Por ejemplo:
En un restaurante de lujo costara ms la atencin que en un bar de carretera.

3. Estndares del cliente (caractersticas que valora)

Los estndares esperados por el cliente nos darn la base para cumplir con varias
caractersticas requeridas como:

Evaluar la satisfaccin obtenida por la atencin de la empresa.

Disear una organizacin focalizada en la atencin al cliente.
Sensibilizar al cliente para la atencin al cliente

Investigando las actitudes de los clientes mediante encuestas, sondeos, etc, averiguamos
claramente cules son los estndares de la atencin al cliente que ellos esperan recibir
de parte de la organizacin.
Por ejemplo: para los clientes de los clientes de los centros comerciales los estndares
ms valorados y que se traducen en una conducta de atraccin comercial son:

Amplio surtido en productos.

Profesionalidad de los vendedores.
Tranquilidad en el proceso de compra.
Limpieza
Facilidad de desplazamiento por el establecimiento.
Facilidad de aparcamiento.
Preciso bajos en relacin con la calidad ofrecida.
Horarios comerciales diarios y de fin de semana amplios.

De igual manera, tendremos que averiguar cules son los estndares que nuestros
clientes consideran una atencin al cliente satisfactoria de forma que adecuemos
nuestros actuales niveles de respuesta a sus expectativas.
Estndares del cliente y caractersticas que valora.

COMODIDAD

METROS DE ESPACIOS
TIEMPOS DE ESPERA
MINIMO ESFUERZO FISICO
Y MENTAL PARA LA
COMPRA.

FACILIDA DE COMUCACIN
CON LA EMPRESA.
NUMERO DE PERSONAL DE
ATENCIN.
FACILIDAD DE PRUEBA DE

ACCESO

PRODUCTO.
VELOCIDAD DE RESPUESTAS
A PREGUNTAS Y DUDAS.

4.
Pautas de conducta: la escucha y las preguntas (escucha activa, niveles de escucha,
como son las buenas preguntas, tipos de preguntas)
5.

Actitud positiva hacia los clientes: acogida y despedida

6.

Solucin de problemas

7.

Cortesa

8.

Equidad

9.

Comunicacin

10.

Relaciones pblicas

11.

Quejas y reclamaciones

12.

El tratamiento de las quejas

13.

La recogida de informacin

14.

Clientes y situaciones difciles

15.

Recomendaciones en atencin al cliente

16.

Mtodos para evaluar la atencin al cliente