658562R666 Anexo PDF

SISTEMA DE GESTIN DE CALIDAD 2010
Juan Sebastin Robledo Facultad de Ingeniera Industrial
SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD

Papelera La Feria Escolar
Manual de Calidad
VERSION :01
FECHA: 2010/09/01 CDIGO: SGC-MC-001
PGINA: 1/24
Tabla de contenido
1.
INTRODUCCION ..................................................................................................................... 3
2.
ALCANCE ................................................................................................................................ 3
3.
ABREVIATURAS/DEFINICIONES ............................................................................................. 3
4.
SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD .................................................................................. 5

4.1
REQUISITOS GENERALES ............................................................................................... 5
4.2 REQUISITOS DE LA DOCUMENTACIN ................................................................................ 5

4.2.1 Generalidades .............................................................................................................. 5
4.2.2 Manual de Calidad........................................................................................................ 6
4.2.3 Control de Documentos ............................................................................................... 8
4.2.4 Control de Registros ..................................................................................................... 8
5.
RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIN ................................................................................... 8

5.1 COMPROMISO DE LA DIRECCIN ........................................................................................ 8
5.2 ENFOQUE HACIA EL CLIENTE ............................................................................................... 9
5.3 POLTICA DE CALIDAD ......................................................................................................... 9
5.4.2 Planificacin del Sistema de Gestin de la Calidad .................................................... 11
5.5 AUTORIDAD, RESPONSABILIDAD Y COMUNICACIN ........................................................ 11
5.5.1 Autoridad y Responsabilidad ..................................................................................... 11
5.5.2 Representante de la direccin ................................................................................... 11
5.5.3 Comunicacin Interna ................................................................................................ 12
5.6 REVISIN POR LA DIRECCIN ............................................................................................ 12
5.6.1 Generalidades ............................................................................................................ 12
5.6.2 Informacin para la Direccin .................................................................................... 12
5.6.3 Resultados de la Revisin ........................................................................................... 13
6.
GESTIN DE LOS RECURSOS ................................................................................................ 13

6.1 PROVISIN DE RECURSOS ................................................................................................. 13

6.2 RECURSOS HUMANOS ....................................................................................................... 13
6.2.1 Generalidades ............................................................................................................ 13
6.2.2 Competencia, Toma de Conciencia, Formacin ......................................................... 14
6.3 INFRAESTRUCTURA ........................................................................................................... 15
6.4 AMBIENTE DE TRABAJO .................................................................................................... 15
7.
REALIZACIN DEL PRODUCTO ............................................................................................. 16

7.1 PLANIFICACIN DE LA REALIZACIN DEL PRODUCTO ...................................................... 16
7.2 PROCESOS RELACIONADOS CON EL CLIENTE .................................................................... 17
7.2.1 Determinacin de los Requisitos Relacionados con el Producto ............................... 17
7.2.2 Revisin de los Requisitos Relacionados con el Cliente ............................................. 17
7.2.3 Comunicacin con el Cliente. ..................................................................................... 18
7.3 DISEO Y DESARROLLO ..................................................................................................... 18
7.4 COMPRAS .......................................................................................................................... 19
7.5 PRODUCCIN Y LA PRESTACIN DEL SERVICIO ................................................................ 19
7.5.1 Control de la Prestacin del Servicio y/o Producto.................................................... 19
7.5.2 Validacin de los Procesos de la Produccin y de la Prestacin del Servicio y/o
Producto .............................................................................................................................. 20
7.5.3 Identificacin y Trazabilidad....................................................................................... 20
7.5.4 Propiedad del Cliente ................................................................................................. 20
7.5.5 Preservacin del Producto ......................................................................................... 21
8.
MEDICIN, ANLISIS Y MEJORA .......................................................................................... 21

8.1 GENERALIDADES................................................................................................................ 21
8.2 SEGUIMIENTO Y MEDICIN .............................................................................................. 21
8.2.1 Satisfaccin del Cliente .............................................................................................. 21
8.2.2 Auditoras Internas ..................................................................................................... 22
8.2.3 Seguimiento y Medicin de los Procesos ................................................................... 22
8.2.4 Seguimiento y Medicin del Producto y/o Servicio ................................................... 22
8.3 CONTROL DEL SERVICIO NO CONFORME .......................................................................... 23
8.4 ANLISIS DE DATOS ........................................................................................................... 23
8.5 MEJORA ............................................................................................................................. 24
8.5.1 Mejora continua ......................................................................................................... 24
8.5.2 Accin Correctiva, Preventiva y de Mejora ................................................................ 24


Manual de Calidad
VERSION :01
PGINA: 3/24
1. INTRODUCCION
Este manual describe los razonamientos, responsabilidades y lineamientos para la
implementacin del sistema de gestin de la calidad de los procesos de la Papelera la
Feria Escolar, cuyas actividades y operaciones se involucran en el sector comercial con
la mercantilizacin de productos que influyen en la dinmica econmica del municipio
de Marsella.
Por medio de este sistema, la Papelera la Feria Escolar est comprometida a entender
y satisfacer los requisitos de sus clientes.
Est estructurado de conformidad con la norma NTC 9001:2008.
2. ALCANCE
Este manual aplica para dar cumplimiento a los requisitos de la norma ISO 9001:2008
en los 5 procesos de la Papelera la Feria Escolar.
3. ABREVIATURAS/DEFINICIONES
Calidad: Grado en el que un conjunto de caractersticas inherentes cumplen

con los requisitos.
Anlisis de puestos de trabajo: Tcnica til que permite obtener informacin
para describir en forma sencilla cada uno de los cargos de una organizacin.
Evaluacin del Desempeo: Actividad que se realiza con el fin de acompaar el
Talento Humano Administrativo para su mejoramiento continuo, a partir de la
identificacin de los factores a mejorar y el seguimiento a las funciones,
responsabilidades y actividades propias del cargo.


Manual de Calidad
VERSION :01
PGINA: 4/24
Manual de Calidad: Documento que especifica el Sistema de Gestin de Calidad

de una organizacin.
Funcin: Conjunto de tareas y atribuciones que el ocupante del cargo ejerce de
manera sistemtica y reiterada.
Misin: Formulacin clave y amplia de la definicin de la institucin, donde se

expresan los propsitos de la organizacin, detallando lo que se hace y los
elementos que le soportan en una gerencia por resultados.
Objetivo de Calidad: Metas ambicionadas de la empresa, relacionadas con la
calidad.
PHVA: Planificar, Hacer, Verificar y Actuar.

Poltica de Calidad: Intenciones globales y orientacin de una organizacin,
relativas a la calidad, tal como se expresan formalmente por la alta direccin.
Responsabilidades: Son los compromisos adquiridos de acuerdo a los procesos,

procedimientos y funciones definidos dentro de la labor.
SGC: Sistema de Gestin de la Calidad.
Alta Direccin: Persona o grupo de personas que dirigen al ms alto nivel una
organizacin.


Manual de Calidad
VERSION :01
PGINA: 5/24
4. SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD

4.1 REQUISITOS GENERALES
La Papelera la Feria Escolar establece, documenta, implementa y mantiene un SGC, en
bsqueda de la mejora continua, aprovisionando recursos e informacin necesaria
para la operacin y seguimiento de los procesos. Los procesos necesarios para el SGC
se muestran en el Mapa de Procesos (SGC-MP-001).
4.2 REQUISITOS DE LA DOCUMENTACIN

4.2.1 Generalidades
Este Manual de Calidad contiene la poltica y objetivos de calidad, la referencia de los
documentos requeridos por la Norma NTC-ISO 9001:2008 y otros documentos
necesarios para el buen funcionamiento de la administracin, planificacin, operacin
y control de los procesos, al igual que la forma cmo se controlan todos aquellos
registros que afecten la calidad del servicio.
El Sistema de Gestin de la Calidad de la Papelera la Feria Escolar incluye:
El Manual de Calidad donde se establecen los requisitos administrativos del SGC.
El Manual de Funciones y Responsabilidades con los requisitos, competencias,
funciones de los cargos y perfiles para cada uno de los funcionarios de la Papelera la
Feria Escolar.
Los procedimientos de los Procesos funcionarios de la Papelera la Feria Escolar para
optimizar la labor, de acuerdo con los parmetros de calidad establecidos en ste
manual.


Manual de Calidad
VERSION :01
PGINA: 6/24
4.2.2 Manual de Calidad
Resea histrica:
La Papelera la Feria Escolar fue creada en el ao de 1994 en el municipio de
Marsella, Risaralda por el seor Fernando lvarez Molina como una
comercializadora de productos escolares, al ao siguiente, en 1995 fue vendida
a sus actuales dueos: la Seora Maria Sudmery Arango y Cia. Debido a la
dinmica del mercado regional y a la coyuntura econmica, la compaa opta
por ampliar sus productos comercializados de productos escolares a papelera
general, accesorios para oficina y algunos productos para el hogar, ampliando
de esta manera su mercado objetivo a diversos sectores de la poblacin
marsellesa. La localizacin estratgica y agradables instalaciones permiten que
el usuario disfrute cmodamente del servicio.
Referencia de Proveedores y Clientes:

Referente a los proveedores, la papelera la feria escolar cuenta con CEMPAC
DE COLOMBIA, su mayor proveedor para la comercializacin de papelera en
general, pues brinda cmodos precios adems de beneficios adicionales como
diversas formas de pago, transporte ocasional de la mercanca adquirida hasta
el municipio de Marsella y una adecuada infraestructura para prestar el
servicio, en cuanto a dems productos ofrecidos por la compaa, los
proveedores son buscados personalmente por la Administradora de la
compaa en el centro de la ciudad de Pereira, pues en este mercado altamente
dinmico en cuanto a fluctuaciones de precios, atencin al cliente, variedad de
productos y estabilidad de negocios, no es viable tener perpetuada una sola
compaa para ser proveedora. Sin embargo se tiene una lista de posibles
proveedores que se encuentra en el documento (SGC-FOR-012).


Manual de Calidad
VERSION :01
PGINA: 7/24
Alcances y exclusiones
Todos los procesos de la Papelera la Feria Escolar, que contribuyen a su
crecimiento, extensin y proyeccin, en cumplimiento de su misin
institucional: Desarrollo Corporativo, Sistema de Gestin de Calidad,
Comercializacin, Gestin Administrativa y Gestin Financiera.
Para los Procesos de la Papelera la Feria Escolar no se excluye ningn servicio.
VISIN
La papelera la feria escolar ser en el 2012 la empresa ms reconocida en el municipio
de Marsella en la distribucin y comercializacin de sus productos. Contando con un
talento humano ntegro y una avanzada tecnologa que optimizar los procesos para
generar una gran confianza en nuestros clientes sobre la excelente calidad de la
empresa.
MISIN
Somos una empresa dedicada a la distribucin y comercializacin de productos
escolares, libros, insumos y accesorios para oficinas. Contamos con un personal ntegro
capaz de brindar a nuestros clientes un excelente servicio, ofrecindoles productos de
las mejores marcas y a precios justos con cmodas formas de pago.
La calidad de nuestro servicio y la satisfaccin del cliente son responsabilidad de toda
la organizacin, destacndonos en nuestra dedicacin y contino compromiso en el
desarrollo personal del equipo de trabajo.


Manual de Calidad
VERSION :01
PGINA: 8/24
VALORES
Calidad.
Compromiso.
Honestidad.
Puntualidad.
Respeto.
4.2.3 Control de Documentos
Para el buen manejo del SGC, los documentos son controlados y se cuenta con el
procedimiento para Control de Documentos (SGC-PRO-001).
4.2.4 Control de Registros
Los registros proporcionan evidencia de conformidad con los requisitos para el buen
funcionamiento del SGC, al respecto se tiene establecido el procedimiento para
Control de Registros (SGC-PRO-002).
5. RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIN
5.1 COMPROMISO DE LA DIRECCIN
La Direccin de La Papelera la Feria Escolar evidencia su compromiso con el Sistema
de gestin de Calidad, estableciendo, revisando y comunicando la poltica y los
objetivos de calidad al igual que con la asignacin de los recursos necesarios para el
cumplimiento del SGC segn el numeral 6 de este manual.


Manual de Calidad
VERSION :01
PGINA: 9/24
5.2 ENFOQUE HACIA EL CLIENTE

La direccin de La Papelera la Feria Escolar demuestra su compromiso con la ptima
prestacin de servicio al cliente con el anlisis de los resultados obtenidos en el
numeral 8.2.1 de este manual, donde se evala la satisfaccin del usuario. De igual
manera se garantiza la revisin mensual de quejas, reclamos y sugerencias realizadas
por los clientes.
5.3 POLTICA DE CALIDAD

La poltica de Calidad para los Procesos de la Papelera la Feria Escolar, es coherente
con la razn de ser institucional, pues apoya y soporta a travs de la mejora continua,
el que hacer de la Papelera
La Direccin de la Papelera se asegura que dicha poltica, su significado y
cumplimiento sean entendidos por todos los funcionarios que participen dentro del
SGC.
POLITICA DE CALIDAD: La Papelera la Feria Escolar, optimiza los recursos disponibles,
buscando la satisfaccin de las partes interesadas, por medio de la toma de conciencia
de su talento humano sobre una cultura de mejoramiento continuo.
Para el total cumplimiento de la poltica de calidad, la Direccin ha establecido los
siguientes parmetros:
La poltica de calidad ser revisada cada 3 aos, con el fin de realizar
modificaciones que sean convenientes
Compromiso contino por parte de los funcionarios de cada proceso
administrativo, en la gestin, implementacin y desarrollo del SGC y el
cumplimiento de los requisitos de la Norma NTC-ISO 9001:2008.
Revisin continua de los objetivos de calidad ligados a la poltica


Manual de Calidad
VERSION :01
PGINA: 10/24
5.4 PLANIFICACIN
5.4.1 Objetivos de Calidad
Los objetivos de calidad son elaborados por la Direccin y estn totalmente ligados a la
poltica de calidad y misin de la Papelera, garantizando el cumplimiento en los
diferentes niveles de la organizacin.
Los objetivos de la organizacin para el sistema de calidad son:
Obtener gran reconocimiento y posicionamiento en el mercado, como organizacin

y como empresa del sector comercial, destacndose por su servicio de calidad.
Desarrollar una efectiva planeacin estratgica orientada a resultados de corto y

largo plazo.
Llevar a cabo el proceso de servicio al cliente de excelente calidad, con el fin de

generar recordacin, fidelidad y satisfaccin total de los clientes.
Generar un equipo de trabajo de alta calidad, con gran experiencia y conocimiento

en el sector comercial, mediante la continua capacitacin y evaluacin del
desempeo.
10


Manual de Calidad
VERSION :01
PGINA: 11/24
5.4.2 Planificacin del Sistema de Gestin de la Calidad

La planificacin de los procesos que estn inmersos en el sistema, parte de las
caracterizaciones de los mismos (SGC-CP-001), en donde se establecen recursos,
indicadores, actividades, entre otra informacin relevante. Adems se cuenta con el
plan y programa de Auditoras Internas del SGC (SGC-FOR-008 y SGC-FOR-011), que es
publicado para el conocimiento de todos los colaboradores sobre los eventos de
auditoras para seguimiento del sistema.
5.5 AUTORIDAD, RESPONSABILIDAD Y COMUNICACIN
5.5.1 Autoridad y Responsabilidad

La Papelera la Feria Escolar cuenta con un manual de Funciones y Responsabilidades
de cargos en donde se especifican los requerimientos y actividades que debe
desempear cada una de las personas suscritas al puesto de trabajo (SGC-MF-001),
siendo esta acorde con el organigrama general con el que cuenta La Papelera (SGCOR-001).
5.5.2 Representante de la direccin

La alta direccin, ha designado a la Administradora como representante de la
direccin, cuyas responsabilidades se mencionan a continuacin:
Asegurar que se implemente y mantenga correctamente el Sistema de gestin
de Calidad.
Informar el desempeo del Sistema de gestin de calidad a la alta direccin
Generar el entusiasmo y promover el Sistema de gestin de Calidad en la organizacin.
11


Manual de Calidad
VERSION :01
PGINA: 12/24
5.5.3 Comunicacin Interna

La comunicacin interna en la Papelera la Feria Escolar se realiza principalmente va
verbal- personal, en donde cada uno de los funcionarios recibe la informacin
necesaria (prioritaria) en tiempo real de la fuente original, usando la tcnica del
parafraseo para evitar ambigedades en el significado de la informacin, de igual
manera cuanta con diversos mecanismos, los cuales facilitan la comunicacin entre la
alta direccin y los empleados de la empresa, como carteleras ubicadas en lugares
estratgicos de las instalaciones, las cuales son renovadas peridicamente, lneas
telefnicas e informes mensuales.
5.6 REVISIN POR LA DIRECCIN

5.6.1 Generalidades
La Alta direccin y la junta de accionistas, tienen establecidos perodos de seis meses
en la revisin del sistema de gestin de Calidad para garantizar el cumplimiento de
ste, al mismo tiempo que se evalan las oportunidades de mejora y se aplican
acciones correctivas y preventivas con base al seguimiento de la poltica y objetivos de
calidad.
5.6.2 Informacin para la Direccin
Se solicita al jefe de cada rea que suministre la siguiente informacin para su
posterior revisin:
Resultados de las auditoras
Plan de acciones correctivas y preventivas
Retroalimentacin del cliente (se encuentran en los numerales 7.2.3 y 8.2.1 de
este manual
Registro de las revisiones

Recomendaciones para la mejora
12


Manual de Calidad
VERSION :01
PGINA: 13/24
5.6.3 Resultados de la Revisin

La Direccin de la Papelera, redacta un acta en la cual se consignan los resultados de
la revisin del Sistema de Gestin de Calidad en donde propone una mejora continua y
acciones a tomar que afecten el SGC.
6. GESTIN DE LOS RECURSOS

6.1 PROVISIN DE RECURSOS
Los recursos a asignar para implementar y mantener el SGC, en bsqueda de mejorar
continuamente su eficacia y aumentar la satisfaccin de los clientes, mediante el
cumplimiento de los requisitos son:
Recursos Materiales
Humanos
Infraestructura
Ambiente de Trabajo
La asignacin de los recursos se hace de acuerdo al presupuesto elaborado por el Jefe

Financiero.
6.2 RECURSOS HUMANOS

6.2.1 Generalidades
El personal de la Papelera la Feria Escolar, que actualmente ejecuta tareas especficas

en los procesos que hacen parte del SGC, est calificado con base en su educacin,
formacin y experiencia, de acuerdo con el Manual de Funciones y Responsabilidades.
Las habilidades, actitudes y aptitudes, se establecen en el Manual de Funciones de la
organizacin (SGC-MF-001).
13


Manual de Calidad
VERSION :01
PGINA: 14/24
6.2.2 Competencia, Toma de Conciencia, Formacin

a) La Papelera la Feria Escolar ha determinado competencias en el SER, el SABER y el
HACER, para el personal de trabajo, contenidas en el Manual de Funciones.

b La Papelera la Feria Escolar elabor los Manuales de Competencias y de Funciones y
Responsabilidades para cada cargo, con el fin de que cada persona sea consciente de
las actividades que debe realizar y de la contribucin de stas para lograr los objetivos
de calidad.
c) La Papelera la Feria Escolar tiene entre su planificacin anual, la capacitacin de
todo el personal que labora en cada una de las dependencias, en bsqueda de que
ellos crezcan profesionalmente, tanto en conocimientos como en habilidades, de
modo que puedan hacer aportes ms significativos al trabajo que desarrollen.
d) La Papelera la Feria Escolar evala la eficacia e incidencia que tienen las
capacitaciones realizadas a los empleados, en su desempeo laboral, por medio de
diferentes indicadores; de acuerdo al tipo de trabajo realizado.
e) La Papelera la Feria Escolar tiene registros que evidencian el nivel de educacin,
formacin, habilidades y experiencia, de todo el personal que all trabaja. Toda esta
informacin le sirve al encargado de cada dependencia para saber en qu temticas
deben profundizar quienes estn bajo su cargo, para as, programar capacitaciones.
(Vase 4.2.4.)
14


Manual de Calidad
VERSION :01
PGINA: 15/24
6.3 INFRAESTRUCTURA
La Papelera la Feria escolar, cuenta con un local, dotado de los servicios necesarios
para el buen funcionamiento de las labores (energa elctrica, comunicacin, agua,
transporte, etc.) Este local se divide en tres partes; en el rea uno se realizan los
procesos misionales de la organizacin, es decir donde se presta el servicio directo al
cliente externo con la comercializacin de los productos, en la segunda rea se
encuentran los productos que se comercializan y la parte administrativa de la
papelera, mientras en la tercera rea se encuentra la bodega donde permanece la
mercanca en stock.
6.4 AMBIENTE DE TRABAJO
le suministra al personal que all labora el contexto

necesario para generar un ambiente de trabajo satisfactorio, en el que se puedan
desarrollar sus actividades de forma efectiva:
La Papelera La Feria Escolar,
Condiciones de Seguridad: Estado de las superficies de trabajo, adecuada

sealizacin.
Condiciones Higinicas: dotacin de elemento de higiene.
Condiciones Ergonmicas: Facilidad que ofrece el diseo del puesto de trabajo
para la toma de informacin, distribucin de equipos, muebles y espacios.
Condiciones de Bienestar: Instalaciones sanitarias, Suministro de agua potable,
Lugar de descanso, Alimentacin.
De esta manera se garantiza la conformidad con los requisitos del producto.
15


Manual de Calidad
VERSION :01
PGINA: 16/24
7. REALIZACIN DEL PRODUCTO

7.1 PLANIFICACIN DE LA REALIZACIN DEL PRODUCTO
La Papelera la Feria Escolar planifica y desarrolla los Procesos necesarios para la
prestacin del servicio; la planificacin de estos es coherente con los requisitos del
SGC, porque los procesos:
Son parte relevante del SGC (Ver mapa de procesos SGC-MP-001).
Son revisados por la Alta direccin, en cuanto a su ejecucin y cumplimiento de
objetivos.
Requieren y aplican recursos, de acuerdo al numeral seis de este manual.
Influyen directamente en la satisfaccin de los clientes.
Son el principal campo de mejora del SGC.
La Papelera La Feria Escolar determina lo siguiente:
Los procesos y los procedimientos que hacer parte del SGC, se encuentran
documentados y cuentan con los recursos necesarios para la prestacin del
servicio, provistos por La Papelera La Feria Escolar, de acuerdo al numeral 6 de
este manual.
La actividades de verificacin las realiza cada Jefe de Proceso, a travs de
indicadores, seguimiento e inspeccin para determinar el cumplimiento del
servicio se realizan tal como lo describen el procedimiento de Revisin por la
alta direccin, numerales 4.2
Se generan registros de las labores de la organizacin como evidencia que los
procesos cumplen con los requisitos del servicio y se controlan de acuerdo al
procedimiento de Control de Registros, numeral 4.2.4.
16


Manual de Calidad
VERSION :01
PGINA: 17/24
7.2 PROCESOS RELACIONADOS CON EL CLIENTE
7.2.1 Determinacin de los Requisitos Relacionados con el Producto

Cada uno de los Procesos de La Papelera La Feria Escolar que hacen parte del SGC,
determinan a travs de sus procedimientos:
Los requisitos de los clientes, incluyendo las exigencias de tiempo de entrega
de resultados y prestacin de servicios, canalizados a travs de registros
escritos y/o verbales.
Los requerimientos no establecidos por los clientes, pero necesarios para la
prestacin del servicio.
Las exigencias legales y reglamentarias, relacionadas con el servicio, segn la
normatividad vigente, se encuentran estipuladas en la caracterizacin de cada
uno de los procesos.
7.2.2 Revisin de los Requisitos Relacionados con el Cliente
La Papelera La Feria Escolar revisa los requisitos relacionados con los servicios
identificados en los procesos que se encuentran dentro del alcance del SGC, antes de
prestar el servicio al cliente, y se asegura de:
Tener los requisitos claramente definidos para la prestacin del servicio, como
se describe en el numeral 7.2.1 de este manual.
Establecer acuerdos previos con los clientes para resolver las diferencias entre
los requisitos del servicio y los solicitados previamente.
Determinar si cuenta con la capacidad de cumplir con la prestacin del servicio
solicitado.
17


Manual de Calidad
VERSION :01
PGINA: 18/24
Los registros que se generen de esta revisin, se controlan como lo establece el

procedimiento Control de Registros. Cuando se trate de una solicitud verbal, el cliente
con la aprobacin del servicio asegura que los requisitos registrados all son los
exigidos por l. Adems, cuando se cambian los requisitos del servicio, el personal se
asegura que la documentacin pertinente sea modificada, y que el personal
correspondiente sea consciente de los requisitos modificados.
7.2.3 Comunicacin con el Cliente.

La Papelera La Feria Escolar ha adoptado diferentes mecanismos eficaces para la
comunicacin con sus clientes, algunos de ellos son:
Avisos publicitarios en radio y material impreso.

Visitas a los clientes potenciales y a los institucionales.
Servicio post-venta por va telefnica y/o verbal.
Buzn de Sugerencias, Quejas y Reclamos.
La utilizacin de estos medios hace posible la retroalimentacin sobre hechos

ocurridos, establecimiento de contratos, modificaciones que surjan a raz de los
clientes y solucin de preguntas, quejas y reclamos.
7.3 DISEO Y DESARROLLO

La Papelera La Feria Escolar no hace diseo y desarrollo
18


Manual de Calidad
VERSION :01
PGINA: 19/24
7.4 COMPRAS
Las compras en La Papelera La Feria Escolar se realizan de acuerdo al procedimiento
lineamientos generales para las compras de insumos, del proceso de Gestin
Financiera. La seleccin y seguimiento de los proveedores, se establece de acuerdo al
tipo de compra que se realice, siguiendo las indicaciones establecidas en el contrato.
Para evaluar el desempeo de los proveedores, se ha establecido un formato de
calificacin de proveedores, el cual es aplicado anualmente y se informa a cada
proveedor los resultados obtenidos en la evaluacin, de acuerdo a los criterios
establecidos.
Los datos que se consignan en las solicitudes de compras contienen la informacin
necesaria dependiendo del tipo y clase de producto.
7.5 PRODUCCIN Y LA PRESTACIN DEL SERVICIO

7.5.1 Control de la Prestacin del Servicio y/o Producto
Los aspectos relacionados con el control de la prestacin del servicio de cada proceso,
se encuentran enunciados en su respectiva caracterizacin. As mismo, la
administracin establece controles generales, con base en resoluciones, acuerdos y
reglamentos.
Cada proceso que hace parte del SGC, dispone para la prestacin del servicio de:
Procedimientos que hacen parte de los procesos, en los cuales se describen las
actividades y controles necesarios para la prestacin del servicio.
Instrucciones de trabajo para el personal.
Indicadores de gestin con los cuales se miden los resultados de los procesos
ejecutados.
Actividades para la implementacin del seguimiento y medicin del servicio.
19


Manual de Calidad
VERSION :01
PGINA: 20/24
7.5.2 Validacin de los Procesos de la Produccin y de la Prestacin del Servicio y/o

Producto
Debido a que los procedimientos que realiza La Papelera La Feria Escolar se hacen de
acuerdo a las normas y a los requisitos de los clientes, en determinadas circunstancias
se da la interpretacin de las normas dando origen a controversias, por consiguiente se
considera que todos los servicios sern aplicados validando las normas establecidas.
7.5.3 Identificacin y Trazabilidad
Cada proceso que hace parte del SGC de La Papelera La Feria Escolar, identifica y da
trazabilidad al servicio que presta por medio de los registros, stos basados en el
procedimiento Control de Registros (SGC-PRO-002), y por medio de bases de datos de
procedimientos de los diferentes clientes que tiene la organizacin.
7.5.4 Propiedad del Cliente
Se considera propiedad del cliente los documentos con informacin proporcionada por
el mismo, necesarios para prestar el servicio, estos documentos se identifican ya sea
con el nmero de identidad, nombre del cliente o nmero que asigne el proceso,
dependiendo del tipo de servicio.
Los documentos que son propiedad del cliente se protegen y salvaguardan bajo
archivo, y all solo tiene acceso el personal involucrado y asignado para tal fin.
En caso de prdida o deterioro de los documentos de los clientes, el funcionario
designado para proteger los mismos, comunica al cliente y realiza el respectivo registro
en el formato de acciones correctivas.
20


Manual de Calidad
VERSION :01
PGINA: 21/24
7.5.5 Preservacin del Producto

La Papelera La Feria Escolar, cuenta con varias zonas de almacenamiento de los
productos a comercializar, los cuales cuentan con las especificaciones necesarias para
conservar de una manera adecuada estos elementos desde el momento de recepcin
hasta el momento de la prestacin del servicio.
8. MEDICIN, ANLISIS Y MEJORA

8.1 GENERALIDADES
La Papelera La Feria Escolar planifica e implementa los procesos de seguimiento,

medicin, anlisis y mejora para:
Demostrar la conformidad del servicio (Ver numeral 8.2.4 y 8.3 de este
manual).
Asegurarse de la conformidad del SGC (Ver numeral 8.2.2 de este manual).
Mejorar continuamente la eficacia del SGC (Ver numeral 8.5.1 de este manual).
Esto incluye la determinacin de los mtodos aplicables, tcnicas estadsticas y el
alcance de su utilizacin.
8.2 SEGUIMIENTO Y MEDICIN

8.2.1 Satisfaccin del Cliente
Como una de las medidas del desempeo del SGC, los Procesos La Papelera la Feria
Escolar que hacen parte del mismo, realizan el seguimiento de la informacin relativa a
la percepcin del cliente con respecto al cumplimiento de sus requisitos.
21


Manual de Calidad
VERSION :01
PGINA: 22/24
8.2.2 Auditoras Internas
La Papelera la Feria Escolar realiza a intervalos contemplados dentro del Programa

Anual, auditoras internas por procesos, para determinar si el SGC es conforme a las
disposiciones planificadas y si se ha implementado y mantenido de manera eficaz
(SGC-PRO-003).
8.2.3 Seguimiento y Medicin de los Procesos
La Papelera la Feria Escolar aplica los medios apropiados para el seguimiento y

medicin de los procesos que hacen parte del SGC. Estos demuestran la capacidad de
los procesos para alcanzar los objetivos planteados. Para ello se han establecido
indicadores dentro de cada proceso, que deben ser medidos de manera especificada
por los responsables del proceso, en caso de no cumplir las metas definidas, se toman
las acciones correctivas pertinentes. As mismo, los informes del seguimiento y
medicin de los Procesos hacen parte de la informacin de entrada para las Revisiones
por la Alta Direccin.
8.2.4 Seguimiento y Medicin del Producto y/o Servicio
Cada uno de los procesos que hacen parte del SGC realiza el seguimiento y medicin a
las solicitudes de servicio. Las solicitudes internas y las externas son registradas para
realizar el seguimiento al estado de las mismas.
As mismo, la realizacin del servicio, no se lleva a cabo hasta no ser completadas

satisfactoriamente las actividades planificadas que se describen en cada uno de los
procedimientos que hacen parte de los procesos o hasta ser aprobadas por aceptacin
del cliente.
22


Manual de Calidad
VERSION :01
PGINA: 23/24
8.3 CONTROL DEL PRODUCTO O SERVICIO NO CONFORME
El SGC de La Papelera la Feria Escolar para el control del producto o servicio no

conforme, establece, implementa y mantiene el procedimiento con el mismo nombre
(SGC-PRO-004), en el cual se describen las actividades a seguir en el caso en que se
identifique un servicio que no cumple con las caractersticas de calidad y para evitar el
uso no intencionado del mismo.
8.4 ANLISIS DE DATOS
La Papelera la Feria Escolar para el SGC determina, recopila y analiza los datos
apropiados para demostrar la idoneidad, eficacia, eficiencia y efectividad del SGC.
Entre los datos que se analizan se encuentran: satisfaccin del cliente, conformidad de
los requisitos del servicio, evaluacin de proveedores, y la informacin de cada
proceso relacionada con la eficacia, eficiencia y efectividad del SGC, previamente
analizada, incluyendo el anlisis de indicadores.
Para realizar el anlisis de datos, cada proceso consolida la informacin de los
indicadores establecidos, en el formato de Anlisis de Datos.
23


Manual de Calidad
VERSION :01
PGINA: 24/24
8.5 MEJORA
8.5.1 Mejora continua
La Papelera la Feria Escolar mejora continuamente la eficiencia, eficacia y efectividad

del SGC, mediante el uso de la poltica de calidad, los objetivos de calidad, los
resultados de las auditoras, el anlisis de datos, las acciones preventivas, correctivas,
de mejora y la revisin por la Alta Direccin. En este ltimo, se realiza un seguimiento
a los acuerdos, y se generan, de ser necesario, planes de mejoramiento o de accin
para facilitar la mejora continua, que involucra a los responsables de procesos.
8.5.2 Accin Correctiva, Preventiva y de Mejora

Las acciones correctivas, preventivas y de mejora, se realizan de acuerdo al
procedimiento para Acciones Correctivas, Preventivas y de Mejora (SGC-PRO-005). Lo
anterior, con el fin de tomar acciones para eliminar la causa de no conformidades con
el objeto de prevenir que vuelvan a ocurrir y optimizar el proceso con el objetivo de
impactar al cliente.
Elabor: Juan Sebastin Robledo
Verific: Rosalba Arango
Aprob: Rosalba Arango
Fecha: 2010/09/01
Fecha: 2011/02/04
Fecha: 2011/02/04
Firma:
Firma:
Firma:
24

Caracterizacin de Procesos
VERSION :01
FECHA: 2010/09/01
CDIGO: SGC-CP-001
PGINA: 1/7
Tabla de contenido
Desarrollo Corporativo .............................................................................................................................................................................................................................................. 2
Comercializacin........................................................................................................................................................................................................................................................ 3
Sistema de Gestin de Calidad.................................................................................................................................................................................................................................. 4
Gestin Financiera ..................................................................................................................................................................................................................................................... 5
Gestin Administrativa ............................................................................................................................................................................................................................................. 6
OBJETIVO: Orientar a la organizacin hacia los resultados esperados por medio del planteamiento de metas y lineamientos, esperando incrementar la
participacin de la organizacin en el mercado local.
PROVEEDORES
ENTRADAS
Accionistas
Requisitos de Resultados
Procesos Internos
Lineamientos de direccin
Gobierno
Requerimientos legales
Desarrollo Corporativo
Retroalimentacin con el cliente
Clientes externos
Informacin para la revisin
Accin Preventiva
Plan de Accin
A P
Accin Correctiva
SALIDAS
Planificacin del Sistema
de Gestin de Calidad
CLIENTES
Direccionamiento Estratgico
Procesos Internos
Plan de Accin aprobado
Clientes externos
Mejoramiento Continuo
Auditoras Externas
Lineamientos administrativos
Definicin de
lineamientos
Auditora Internas
V H
DOCUMENTACIN
Formatos de evaluacin
RUT-Contratos
Matriz D.O.F.A
RECURSOS
Humano Papelera-Financieros
INDICADORES
% Aumento en ventas
% Participacin en el mercado
OBJETIVO: Brindar un servicio de calidad y efectivo al cliente externo en la comercializacin de productos.
PROVEEDORES
ENTRADAS
Cliente Externo
Solicitudes de Productos
Direccin
Lineamientos administrativos
Procesos internos
Cotizaciones
Accin Preventiva
A P
Accin Correctiva
Auditora Internas
Auditoras Externas
V H
Planear Estrategias de
ventas
Comercializacin
SALIDAS
Programar presupuesto
de compras
CLIENTES
Informes de Ventas
Direccin
Clientes Satisfechos
Sistema de Mejoramiento
Continuo
Listas de productos solicitados
Venta de productos
Encuestas de Satisfaccin
Evaluar Indicadores
Revisar Estado de
Productos
Gestin Financiera
DOCUMENTACIN
RECURSOS
INDICADORES
Encuesta de satisfaccin
Humanos
%Satisfaccin del Cliente

%Aumento en ventas
OBJETIVO: Implementar y mantener el Sistema de Gestin de calidad por medio del mejoramiento continuo.
PROVEEDORES
ENTRADAS
Resultados revisin por la
direccin
Direccin
Sistema de Gestin de Calidad
Procesos internos
Resultados auditoras internas
Cliente externo
Acciones correctivas y preventivas

Diagnostico del SGC en cada
proceso
Accin Preventiva
A P
Accin Correctiva
Auditora Internas
Auditoras Externas
Evaluar eficiencia de
Acciones.
V H
Planeacin de auditoras
internas.
Planeacin de
capacitaciones sobre el
SGC a procesos internos.
SALIDAS
Informes de auditoras
Procedimientos: control de documentos,

registros, producto no conforme, auditoras
internas. Acciones correctiva y preventivas
Procesos Internos
Acciones Preventivas,
correctivas y de mejoramiento
continuo
Aceptacin de
documentos
Revisar Informe sobre el
SGC y Control de Producto
no conforme.
DOCUMENTACIN
CLIENTES
Cambios de mejora realizados

Informe para la direccin
RECURSOS
INDICADORES
% No conformidades en
auditoras externas
OBJETIVO: Controlar el flujo y el optimo manejo del dinero para generar estados financieros que ayuden a la toma de decisiones por la direccin.
PROVEEDORES
ENTRADAS
Gestin Financiera
Gobierno
Normatividad legal
Procesos Internos
Solicitudes de Compras
Direccin
Presupuesto
Informes de ventas
Planear Presupuesto
Accin Preventiva
SALIDAS
A P
Accin Correctiva
CLIENTES
Informes Contables y
Financieros
Gobierno
Direccin
Presupuesto peridico
Auditora Internas
Auditoras Externas
V H
Procesos Internos
Estados Financieros
Declaraciones de
Impuestos
Pago obligaciones
Aprobacin de recursos
DOCUMENTACIN
RECURSOS
INDICADORES
Certificado Cmara de Comercio
Rotacin de Cartera
Estados Financieros
OBJETIVO: Administrar recursos fsicos y potencializar el talento humano con el que cuenta la compaa.
PROVEEDORES
ENTRADAS
Procesos Internos
Solicitud de Vacante
Mercado Laboral
Hojas de Vida
Gestin Administrativa
Solicitud de Capacitacin
Accin Preventiva
A P
Accin Correctiva
Planear programas de
capacitacin
Auditoras Externas
V H
CLIENTES
Relaciones laborales
establecidas
Auditora Internas
SALIDAS
Procesos Internos
Resultados de evaluacin del

desempeo
Seleccin
Induccin
Mantenimiento de
instalaciones
DOCUMENTACIN
RECURSOS
INDICADORES
Contratos
%Ausentismo
Hojas de vida
% Aumento en la productividad
Fecha: 2010/09/01
Fecha: 2011/02/04
Fecha: 2011/02/04
Firma:
Firma:
Firma:

Mapa de Procesos
FECHA: 2010/09/01
CDIGO: SGC-MP-001
PGINA: 1/1
PROCESO MISIONAL
Comercializacin
PROCESOS DE APOYO
Gestin Financiera

Fecha: 2010/09/01

Fecha: 2011/02/04

Fecha: 2011/02/04
Firma:
Firma:
Firma:
ENTES REGULATORIOS, ACCIONISTAS, CLEINTES, COMUNIDAD
PROCESOS ESTRATGICOS
SATISFACCIN
ENTES REGULATORIOS, ACCIONISTAS, CLEINTES, COMUNIDAD
VERSION :01


Productos requeridos para compras
VERSION :01
FECHA: 2010/09/01 CDIGO: SGC-FOR-007
AAAA
MM
PGINA: 1/1
DD
FECHA:
Producto Requerido
Cantidad Posible Proveedor Costo Aproximado

$
$
$
$
$
$
$
$
$
$
$
$
$
TOTAL
$
Productos Encomendados
Producto Requerido
Cantidad Posible Proveedor Cliente
TOTAL
OBSERVACIN:
NOMBRE
FIRMA
Costo Aproximado
$
$
$



Lista de Proveedores
VERSION :01
PGINA: 1/1
NOMBRE DEL PROVEEDOR DIRECCIN
CIUDAD TELEFONO
CEMPAC DE COLOMBIA
VELHER
Papelera la docena
La Pirmide
La Roma
Fabio Ospina
Nuevo Libro
Fantasas New York
Pereira
3251218 Papelera y utilies escolares
Pereira
Pereira
Pereira
Pereira
3345788 Libros
Pereira 310 8371482 Libros
Pereira
3332688 Libros
Pereira
3348282 Variedades
Cll 15 # 5-25
K 8 # 14-46
Cll 15 # 7-34
K 8 # 20-80
Cll 21 # 5-35
K 6 #20-21
K 4 # 19-09
K 8 #16-39
CC Los Paisas
Variedades Mriam
L267 y L288
Variedades Darluc
K 8 # 16-57
Cacharrera Zuluaga
K 8 # 16-57
Variedades la Mejor
K 8 # 16-57
El Pasaje de los Mayoristas Cll 15-7-56
El imperio de los bolsos
CC los Paisas
Pereira
Pereira
Pereira
Pereira
Pereira
Pereira
3331238
3356870
3358283
3347648
3332860
TIPO DE PRODUCTO(S) OFRECIDOS
Variedades
Variedades
Variedades
Bolsos
Icopor
Bolsos
Fecha: 2010/09/01
Fecha: 2011/02/04
Fecha: 2011/02/04
Firma:
Firma:
Firma:



Procedimiento de Ventas
VERSION :01
FECHA: 2010/09/01 CDIGO: SGC-PRO-007
PGINA: 1/3
PROCEDIMIENTO VENTAS
1. OBJETIVO
Establecer una metodologa para las ventas que se realizan diariamente en la Papelera
la Feria Escolar, de tal manera que se lleve un control sobre las mismas y la satisfaccin
tanto del cliente como de la empresa por dicho negocio
2. ALCANCE
Este documento es aplicable a todas las ventas que se realizan diariamente en la

Papelera la Feria Escolar
3. DEFINICIONES:
Vendedor: es aquella persona que tiene encomendada la venta de los

productos o servicios de una compaa
Cliente Comprador: es quien accede a un producto o servicio por medio de una
transaccin financiera (dinero) u otro medio de pago
Venta: el proceso personal o impersonal por el que el vendedor comprueba,

activa y satisface las necesidades del comprador para el mutuo y continuo
beneficio de ambos
Producto Sustituto: es todo aquel producto o servicio que satisfaga de la misma
forma o de una similar las necesidades que otro producto satisface
Precio: al valor monetario asignado a un bien o servicio


VERSION :01
PGINA: 2/3
4. DESARROLLO:
CLIENTE EXTERNO
1. Solicitar el producto
INICIO
FIN
N
Hay
existencia del
producto?
Acepta
producto
sustituto?
S
S
VENDEDOR
2. Ofrecer producto, con
sus caractersticas y
precio
Usuario
dispuesto a
comprar?
VENDEDOR
S
3. Empacar producto y
recibir el pago respectivo
N
VENDEDOR
S
Interesado en
otro producto?
4. Registrar Compra
FIN


VERSION :01
No
Descripcin
1. Solicitar el producto, con las especificaciones que necesita para
suplir las necesidades
2. Ofrecer el producto con las caractersticas y precio acorde con las
necesidades del cliente
3. Empacar el producto debidamente segn su naturaleza (regalo,
tiles escolares, papelera, etc) y recibir el pago por dicho producto
4. Registrar compra en el libro auxiliar de contabilidad
PGINA: 3/3
Responsable
CLIENTE
VENDEDOR
VENDEDOR
VENDEDOR
Fecha: 2010/09/01
Fecha: 2011/02/04
Fecha: 2011/02/04
Firma:
Firma:
Firma:



Procedimiento de Compras
VERSION :01
PGINA: 1/3
PROCEDIMIENTO COMPRAS
1. OBJETIVO
Establecer una metodologa para las compras que se realizan peridicamente en la
Papelera la Feria Escolar, de tal manera que se lleve un control sobre las mismas y la
satisfaccin tanto del proveedor como de la empresa por dicho negocio
2. ALCANCE
Este documento es aplicable a todas las compras que se realizan peridicamente en la

Papelera la Feria Escolar
3. DEFINICIONES:
Vendedor: es aquella persona que tiene encomendada la venta de los

productos o servicios de una compaa
Cliente Comprador: es quien accede a un producto o servicio por medio de una
transaccin financiera (dinero) u otro medio de pago
Venta: el proceso personal o impersonal por el que el vendedor comprueba,

activa y satisface las necesidades del comprador para el mutuo y continuo
beneficio de ambos
Producto Sustituto: es todo aquel producto o servicio que satisfaga de la misma
forma o de una similar las necesidades que otro producto satisface
Precio: al valor monetario asignado a un bien o servicio
Proveedor: es quien posee para la venta el producto que el comprador
requiere


VERSION :01
PGINA: 2/3
4. DESARROLLO:
INICIO
CLIENTE EXTERNO
1. Solicitar el producto
inexistente
VENDEDOR
2. Anotar en el formato respectivo
el producto faltante
ADMINISTRADOR
3. Buscar un proveedor
del producto
Existe
proveedor del
producto?
S
ADMINISTRADOR
4. Cotizar la compra con
el (los) proveedore(s)
ADMINISTRADOR
5. Seleccionar proveedor
ADMINISTRADOR
ADMINISTRADOR
6. Realizar compra
7. Transportar Mercanca
VENDEDOR
VENDEDOR/
ADMINISTRADOR
9. Almacenar Mercanca
FIN
8. Revisar estado de
Mercanca


VERSION :01
PGINA: 3/3
No
Descripcin
1. Solicitar el producto inexistente
Responsable
CLIENTE
2.
VENDEDOR
3.
4.
Anotar en el formato respectivo el producto faltante, Formato SGCFOR-007

Buscar un proveedor del producto en caso de no tenerlo en la lista
de proveedores (SGC-PRO-012)
Cotizar la compra con el (los) proveedor(es)
ADMINISTRADOR
ADMINISTRADOR
5.
Seleccionar proveedor, segn las variables de evaluacin de

proveedores, SGC-FOR-006
ADMINISTRADOR
6.
Realizar compra, acordando modo y medio de pago
ADMINISTRADOR
7.
Transportar Mercanca desde la ciudad de Pereira hasta el

municipio de Marsella, garantizando la integridad del producto
Revisar estado de Mercanca, que se encuentre en las condiciones
aptas para ser comercializado
ADMINISTRADOR
8.
9.
ADMINISTRADOR
VENDEDOR
Almacenar Mercanca en los espacios destinados para dicha

actividad dentro de las instalaciones de la papelera.
VENDEDOR
Fecha: 2010/09/01
Fecha: 2011/02/04
Fecha: 2011/02/04
Firma:
Firma:
Firma:



Procedimiento de Revisin del SGC
VERSION :01
PGINA: 1/3
PROCEDIMIENTO COMPRAS
1. OBJETIVO
Determinar la metodologa, con la cual la direccin realizara la revisin del Sistema de
Gestin de Calidad
2. ALCANCE
El proceso involucra la participacin activa de la gerencia y el comit de calidad con la

revisin de todos los procesos que afectan el SGC
3. DEFINICIONES:
SGC: Sistema de Gestin de Calidad.
Revisin: Es el proceso por medio del cual la alta direccin y el comit de

calidad verifican el cumplimiento efectivo de los procesos de la organizacin tal
y como esta descrito por el SGC.
Representante de la direccin: Persona designada para representar a la Alta

direccin de la Papelera La feria Escolar en las actividades relacionadas con la
implementacin y sostenimiento del SGC. En este caso ser la Administradora.


VERSION :01
PGINA: 2/3
4. DESARROLLO:
Para que el procedimiento de revisin del Sistema de Gestin de Calidad en la
Papelera La Feria Escolar sea eficiente debe estar compuesto por estos elementos:
a. Revisin por la direccin
Esta se realiza en intervalos de tiempo planificados en coordinacin con el Comit de

Calidad, con el fin de verificar el funcionamiento, la adecuacin y la eficacia del
Sistema de Gestin de Calidad.
En la revisin se consideran oportunidades de mejora y necesidad de realizar cambios
en el sistema, esto incluye polticas, objetivos, indicadores, metas entre otros.
b. Informacin para la revisin
El coordinador del SGC debe preparar la informacin concerniente a:
Resultados de la auditorias
Quejas y reclamos de los clientes
Resultado de los objetivos y desempeo de los procesos
Estado de acciones correctivas y preventivas
Acciones previas de seguimiento de las revisiones por parte de la direccin.
Cambios que podran afectar el SGC
Recomendaciones para la mejora continua
Cumplimiento de requisitos normativos
Otros asuntos que guarden relacin con el SGC.
Los registros de la revisin del SGC los mantiene el representante de la direccin.


VERSION :01
PGINA: 3/3
c. Resultados de la revisin
Los resultados de la revisin deben registrarse en un acta, los acuerdos tomados

guardan relacin con:
Mejora del SGC y los procesos

Mejora del servicio (segn los requisitos del cliente)
Necesidades de recursos
El acta debe ser elaborada por el coordinador del SGC, la informacin y los acuerdos
dados quedan aprobados con la firma del representante de la direccin.
Como resultado de la revisin del SGC por parte de la direccin se pueden presentar
las siguientes actividades:
Modificacin y/o actualizacin de documentos del sistema.

Ajuste y/o cambio en las polticas, indicadores, objetivos y metas.
Realizacin de auditoras internas.
Asignacin de recursos financieros, materiales, tcnicos o humanos, a los
diferentes procesos.
Definicin de acciones preventivas y/o correctivas.
Otras consideraciones importantes en el buen desempeo y funcionamiento
del SGC.
Fecha: 2010/09/01
Fecha: 2011/02/04
Fecha: 2011/02/04
Firma:
Firma:
Firma:



Calificacin de Proveedores
VERSION :01
PGINA: 1/1
Califique de 1 a 5, siendo 5 el puntaje ms positivo y 1 el ms negativo a cada uno de los

proveedores segn las 4 variables
Proveedor
Calidad
Precio
PUNTUACIN
Servicio
Entrega
Total



Procedimiento de Seleccin, Capacitacin e Induccin
VERSION :01
PGINA: 1/5
PROCEDIMIENTO SELECCIN, CAPACITACIN E INDUCCIN
1. OBJETIVO
Definir las metodologas para realizar seleccin, contratacin, induccin, capacitacin y
evaluacin de desempeo del personal.
2. ALCANCE
Incluye desde la seleccin del personal hasta la evaluacin de desempeo del mismo.
3. DEFINICIONES:
Seleccin de personal: Es un procedimiento para captar o encontrar la persona

adecuada para desempear un puesto determinado
Contratacin: Realizacin de un contrato a una persona en el cual se pacta un
trabajo a cambio de un dinero u otra compensacin.
Induccin: Informacin dada el empleado contratado sobre aspectos globales
de la organizacin como misin, visin, valores y dems.
Capacitacin: Actividad grupal que se desarrolla en un espacio determinado
para complementar el entrenamiento mejorando los conocimientos de los
trabajadores en aspectos tales como: conocimiento y compresin del objetivo
de su oficio, mejoramiento personal, trabajo en equipo, sistema de gestin de
calidad y procedimientos complementarios, para mejorar el desempeo de sus
funciones.
Evaluacin de Desempeo: Es la herramienta que permite definir si el
empleado cumple con las expectativas que de l tiene la empresa.
Competencias: Habilidad demostrada para aplicar conocimientos y aptitudes.


VERSION :01
PGINA: 2/5
4. DESARROLLO:
Seleccin y Contratacin
ACTIVIDAD
1
RESPONSABLE
Realizar solicitud de hojas de

vida
Recibir hojas de vida.
ADMINISTRADOR
Revisin de hojas de vida vs.

perfil de cargo
ADMINISTRADOR
Seleccionar hojas de vida que

cumplan con el perfil.
Realizar Verificacin de
referencias.
ADMINISTRADOR
Convocar a entrevista a las

personas que cumplan con el
perfil requerido
ADMINISTRADOR
7
8
Realizar entrevista de personal

Seleccionar la persona a
desempear el cargo.
ADMINISTRADOR
ADMINISTRADOR
Solicitar documentos para

realizar la contratacin: Pasado
judicial, fotocopia de la cdula,
soportes de estudio, etc.
ADMINISTRADOR
10 Realizar contrato laboral o

contrato de prestacin de
servicios.
11 Realizar afiliaciones de
seguridad social, ARP, Pensin
ADMINISTRADOR
ADMINISTRADOR
ADMINISTRADOR
ADMINISTRADOR


VERSION :01
PGINA: 3/5
Induccin de personal
ACTIVIDAD
1
RESPONSABLE
Dar bienvenida a la persona

seleccionada.
Presentar a l personal que
labora en la empresa y Realizar
recorrido por las instalaciones.
ADMINISTRADOR
Entregar misin, visin, poltica,

valores, objetivos de calidad y
resea histrica de la empresa.
ADMINISTRADOR
Induccin en el sistema de
gestin de calidad.
Entregar elementos de trabajo
Realizar induccin frente al
puesto de trabajo y de las tareas
especficas a desarrollar.
ADMINISTRADOR
5
6
ADMINISTRADOR
ADMINISTRADOR
Persona que
domine el cargo


VERSION :01
PGINA: 4/5
ACTIVIDAD
1 Realizar la programacin de las actividades de formacin
anualmente o cuando se requiera, de acuerdo a las
necesidades y disponibilidad de recursos.
RESPONSABLE
Capacitacin
ADMINISTRADOR
2 Definir el personal a asistir, segn necesidades y

disponibilidad de tiempo. Tener en cuenta cuando aplique
los planes de accin definidos en las evaluaciones de
desempeo
ADMINISTRADOR
3 Determinar si la capacitacin va a ser realizada por alguna

persona de la empresa o si va a realizarse por una entidad
o persona externa.
ADMINISTRADOR
4 Realizar seguimiento permanente al plan de

capacitaciones informando a todos participantes, la fecha,
hora, y lugar de la capacitacin.
ADMINISTRADOR
Diligenciar formato de asistencia a capacitaciones cuando

estas sean internas o solicitar certificado de la capacitacin
5 externa.
ADMINISTRADOR
6 Realizar seguimiento de la eficacia de las capacitaciones

usando una o varias de las siguientes opciones y dejando
evidencia en el registro de programa de formacin:
- Por multiplicacin de la informacin a los compaeros
de trabajo
- Por observacin directa del jefe inmediato o gerencia
acerca de la aplicacin de los conocimientos y la mejora
en el desempeo
- A travs de un plan de accin que elabore la persona
capacitada donde establezca cmo aplicar los
conocimientos adquiridos en su puesto de trabajo.
- A travs de evaluacin escrita de los conocimientos.
ADMINISTRADOR
Persona que asiste
a la capacitacin


VERSION :01
PGINA: 5/5
Evaluacin del desempeo
ACTIVIDAD
RESPONSABLE
1 Capacitar a todo el personal acerca de la metodologa de

evaluacin de desempeo a emplear en la empresa.
2 Concertar con evaluado la cita (Fecha, hora) para realizar la
evaluacin de desempeo (2 meses para personal nuevo,
anualmente para personal antiguo)
ADMINISTRADOR
3 Revisar el consolidado de la evaluacin y analizar si se ajusta

a lo percibido para el evaluador y el evaluado
4 Establecer plan de accin cuando amerite.
ADMINISTRADOR
ADMINISTRADOR
ADMINISTRADOR
Fecha: 2010/09/01
Fecha: 2011/02/04
Fecha: 2011/02/04
Firma:
Firma:
Firma:



Formato Informe de Auditora
VERSION :01
PGINA: 1/3
1. INFORMACIN GENERAL DE LA AUDITORA.
FECHA AUDITORA: _____________________________

FECHA DEL INFORME:___________________________
PROCESO AUDITADO:___________________________
OBJETO Y ALCANCE:
Objeto: Realizar el seguimiento al cumplimiento de los requisitos del sistema de Gestin de

calidad
Alcance: Este proceso abarca todas las actividades que se desarrollan
CRITERIOS DE LA AUDITORA: Requisitos de las normas NTC-ISO-9001:2008
EQUIPO AUDITOR:
Auditor Lder __________________________

Auditor Principal_______________________
Auditor secundario_____________________
Auditor secundario_____________________


VERSION :01
PGINA: 2/3
2. ACTIVIDADES REALIZADAS.
Citacin. La citacin de la auditoria se realiz el da __ de ___ de ___. fue enviada

oportunamente al Administrador de la Empresa
Reunin de apertura. La reunin de apertura se realiza el da ___ de __ de ___ a las
____. en el sitio de operaciones de la Empresa. Se cuenta con la presencia de los
colaboradores de la organizacin.
Metodologa y plan de auditora. La metodologa empleada fue de entrevista, la
observacin y el seguimiento a los procedimientos del proceso.
Se evalu la obtencin de los registros y su trazabilidad en los efectos que se pudieran aplicar.
De igual forma se evidenci las buenas prcticas de los procesos en el sistema. Se realizaron
pruebas fotogrficas (si viene al caso).
Reunin de Cierre. Esta se realiza el da __ de ____ de ___ a las ___. En las instalaciones
de la empresa con la presencia de los colaboradores.
3. RECOMENDACIONES DE MEJORAMIENTO
Durante el proceso de la auditora interna se identificaron acciones de mejoramiento, acciones
preventivas identificadas como las Observaciones Y acciones correctivas identificadas como No
Conformidades
Se han identificado como acciones preventivas las siguientes Observaciones:
Se han identificado como Acciones correctivas las siguientes No Conformidades:
Se han identificado como Acciones de mejora las siguientes:
Conclusiones: Se destaca como grandes fortalezas del proceso ________ las siguientes:


VERSION :01
FECHA: 2010/09/01
CDIGO: SGC-FOR-001
PGINA: 3/3
4. COMPROMISOS DE SEGUIMIENTO
Una vez entregado el informe de la auditora interna y el reporte de las acciones preventivas,
correctivas y de mejora, se dispone de cinco das hbiles para hacer entrega al auditor lder del
plan de accin de las OB, NC y Acciones de Mejora.
5. ANEXOS.
Lista de chequeo
Citacin de la Auditoria
Reporte en el formato de Acciones correctivas
Fotografas tomadas en las diferentes sedes donde se ejecuta el proceso.
6. LISTA DE DISTRIBUCIN
Copia magntica del Informe de Auditora para el jefe inmediato del auditado.
Auditor Lder HSEQ

__________________________
Auditor Interno Principal
_________________________
Auditor Secundario
__________________________


Lista de Chequeo
VERSION :01
Auditora No__
Fecha:__/__/_____ Actividad Procedimiento _______________
Auditor Principal ______________
Pregunta
NOMBRE
PGINA: 1/1
Evidencia
Objetiva
Auditores:
________________________
_____________________
_____________________
Tipo
Comentarios / Observaciones
FIRMA

SISTEMA DE GESTIN DE CALIDAD

ISO 9001:2008
"SOLICITUD DE ACCIONES CORRECTIVAS, PREVENTIVAS Y/O MEJORAMIENTO"
SOLICITANTE O AUDITOR:
FECHA:
IDENTIFICADO EN:
Ejecucin Proceso:
Auditora:
Revisin Gerencia:
Relacin con proveedores:
PQRs:
Auditado:
Proceso o proveedor:
lider del proceso:
NCmayor:
NCmenor:
Numeral de la norma:
OM:
DESCRIPCION DE LA NO CONFORMIDAD (NC), OBSERVACIN (OBS) U OPORTUNIDAD DE MEJORAMIENTO (OM).
Firma auditor principal
Firma lider del proceso
EVALUACION DE LA NECESIDAD DE ADOPTAR ACCIONES (Evaluar la viabilidad)
IDENTIFICACION DE LAS CAUSAS DE LA SITUACIN OBSERVADA
1.
2.
3.
4.
5.
Mtodo
Maquinaria
Materiales
Mano de Obra
Medio Ambiente
6. Medicin
7. Moneda
8. Manejo
PLAN DE ACCIN:
AC
Actividades
Version 6.0, Noviembre 2006
AP
AM
Responsable ejecucin
Fecha
PAPELERA LA FERIA ESCOLAR

ISO 9001:2008
"SOLICITUD DE ACCIONES CORRECTIVAS, PREVENTIVAS Y/O MEJORAMIENTO"
SOLICITANTE O AUDITOR:
Fecha
FECHA:
SEGUIMIENTO A LA IMPLEMENTACION DE LAS ACTIVIDADES
Auditor, lider del proceso
Observaciones
Fecha
CIERRE DE LAS ACTIVIDADES IMPLEMENTADAS
Fecha
SEGUIMIENTO A LA EFICACIA DE LAS ACTIVIDADES IMPLEMENTADAS

Observaciones
Version 6.0, Noviembre 2006


Solicitud Modificacin, Eliminacin o Creacin de documento
VERSION :01
AAAA
MM
DD
FECHA:
Nombre del Documento a Modificar, eliminar o

crear:
Cdigo del documento:
Versin actual del documento:
Nueva versin del documento:
Motivo por el cual se requiere la modificacin,
eliminacin o creacin:
OBSERVACIN:
NOMBRE
FIRMA
PGINA: 1/1


FORMATO REGISTRO DE PRODUCTO- SERVICIO NO CONFORME
VERSION: 01
FECHA: 2010/09/01
CODIGO: SGC-FOR-005
PAGINA 1/1
FECHA DEL REPORTE

NOMBRE DE QUIEN REPORTA
PROCESO
CARGO
PROCESO INVOLUCRADO (Marque con una X )
Comercializacin
Gestin Financiera
REQUISITOS NO CUMPLIDOS
Puntualidad
Accesibilidad
Pertinencia
Amabilidad
Cumplimiento
Otro
FUENTE DEL HALLAZGO

Revisin del SGC por la direccin
Indicadores de Gestin
Auditoria Interna
Auditoria Externa
Quejas-Reclamos
Otro
DESCRIPCION DEL SERVICIO NO CONFORME
ANALISIS DEL SERVICIO NO CONFORME

(Causas)
(Correccin Inmediata)
Actividades
PLAN DE MEJORAMIENTO
Tipo de Accin
OBSERVACIONES
Responsable: Firma y cargo
Responsable
A FERIA ESCOLAR
O NO CONFORME
PAPELERA LA FER
PROGRAMA DE AUDITORA
VERSION: 01
FECHA: 2010/09/01
PERODO:
ALCANCE Y CRITERIOS:
Primer Ciclo de Auditorias Internas del Sistema de Gestin de Calidad ISO 9001:2
OBJETIVO:
Realizar el seguimiento al cumplimiento de los requisitos de los sistemas de gestin de
PROCESO
Comercializacin
Gestin Financiera
OBSERVACIONES
CODIGO: SGC-FOR-008
Todos los procesos de la organizacin, criterios de la auditoria segn la Direccin y revis

requisitos de la norma NTC-ISO-9001:2008
CARGO AUDITADO
AUDITOR INTERNO
FECHA AO 2011

PROGRAMA DE AUDITORAS INTERNAS
PAGINA 1/1
estin de Calidad ISO 9001:2008
ditoria segn la Direccin y revisin

de los sistemas de gestin de Calidad
HORA
LUGAR


Registro de Asistencia
VERSION :01
PGINA: 1/1
FECHA: __/__/__
LUGAR______________________________________
HORA DE INICIO: ________________ HORA DE FINALIZACIN: _____________________
TEMA:___________________________________________________________________
NOMBRE
CARGO
OBSERVACIN:
NOMBRE
FIRMA
FIRMA



Peticiones, Quejas y Reclamos
VERSION :01
PGINA: 1/1
Su opinin es muy importante para nosotros
Fecha: ___/___/20____
Nombre: ___________________________________________________________________
Telfono: ____________ ____ Direccin ________________________________________
Escriba su observacin frente al servicio prestado o los productos ofrecidos:

OBSERVACIN:
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
GRACIAS por su comentario, en poco tiempo nos estaremos comunicando con usted, dndole
respuesta a su observacin.



Plan de Auditoras
VERSION :01
HORA
FECHA
8:50 9:00
FIRMA _________________Auditor Lder

FRIMA _________________Auditor interno
ACTIVIDAD
Reunin de Apertura
PGINA: 1/1
AUDITOR
RESPONSABLE
Auditor Lder

LISTADO MAESTRO DE DOCUMENTOS
VERSION: 01 FECHA: 2010/09/01
SGC-FOR-013
NOMBRE DEL DOCUMENTO
Documentos de Apoyo, Formatos y Registros

Lista de Chequeo
Registro de acciones Correctivas, Preventivas y/o Mejoramiento
Solicitud Modificacin, eliminacin o creacin de documento
Registro de Producto o Servicio No Conforme
Calificacin de Proveedores
Productos requeridos para compras
Programa de Auditoras Internas
Registro de Asistencia
Peticiones, Quejas y Reclamos
Plan de Auditoras
Lista de Proveedores
Listado Maestro de Documentos
Documentos de Procedimientos
Procedimiento para el Control de Documentos
Procedimiento para el Control de Registros
Procedimiento de Auditoras Internas
Procedimiento para el Control de Producto o Servicio No Conforme
Procedimiento para Acciones Preventivas, Correctivas y de Mejora
Procedimiento Norma Fundamental
Otros documentos
Caracterizacin de Procesos
Mapa de Procesos
Manual de Funciones y Responsabilidades
Organigrama
Manual de Calidad
PAGINA 1/1
CDIGO
SGC-FOR-001
SGC-FOR-002
SGC-FOR-003
SGC-FOR-004
SGC-FOR-005
SGC-FOR-006
SGC-FOR-007
SGC-FOR-008
SGC-FOR-009
SGC-FOR-010
SGC-FOR-011
SGC-FOR-012
SGC-FOR-013
SGC-PRO-001
SGC-PRO-002
SGC-PRO-003
SGC-PRO-004
SGC-PRO-005
SGC-PRO-006
SGC-PRO-007
SGC-PRO-008
SGC-PRO-009
SGC-PRO-010
SGC-CP-001
SGC-MP-001
SGC-MF-001
SGC-OR-001
SGC-MC-001


VERSION :01
PGINA: 1/5
PROCEDIMIENTO CONTROL DE DOCUMENTOS

1. OBJETIVO
Administrar y controlar el flujo de documentacin interna y externa de la Papelera la
Feria Escolar, con el propsito de garantizar que el mismo este actualizado y permita
conservar la memoria actual e histrica de la entidad.
2. ALCANCE
Este documento es aplicable a todos los documentos del sistema de gestin de la calidad
y a las reas que afectan directamente la calidad del servicio que proporciona la
organizacin.
3. DEFINICIONES
Aprobacin: Autorizacin para la distribucin y aplicabilidad de un documento

(darle legalidad al documento) por la persona idnea que tenga la autoridad
sobre los recursos para poder implementar el documento.
Control: Mecanismo para garantizar la disponibilidad de los documentos vigentes

que conforman el sistema integrado de calidad.
Difusin: Utilizacin de cualquier medio de comunicacin para hacer conocer la

informacin de los procesos documentados.
Documento: recopilacin de datos que arrojan un significado, impresas en papel,

medio magntico o sistematizado.
S.G.C: Sistema de gestin de calidad.
Documento Interno: informacin o datos que posee y elabora la empresa a

travs de papel, disco magntico, ptico o electrnico y/o fotografas.


VERSION :01
PGINA: 2/5
Documento Externo: informacin o datos que poseen y elaboran organismos o

personas ajenas a la empresa a travs de papel, disco magntico, ptico o
electrnico y/o fotografas.
Documento obsoleto: son aquellos documentos que ya no tienen vigencia

porque se han generado nuevas versiones mejoradas y que por lo tanto deben
ser claramente identificados como tal en el SGC.
Versin: muestra el estado de los documentos en trminos de actualidad.
Eliminacin: Retiro de un documento del Sistema de Calidad de circulacin ya

sea porque el proceso cambi radicalmente y oblig a que se elaborara un nuevo
documento, o porque el proceso dejo de ejecutarse o se fusion con otro
proceso del sistema de gestin de la calidad
Formato: Documento empleado para el registro de informacin necesaria para

realizar un proceso o actividad especfica.
Modificacin: Es la actualizacin de un documento con el fin de ponerlo a punto

con relacin al mejoramiento de los procesos.
Proceso: Conjunto de actividades relacionadas mutuamente o que interactan

para generar valor y las cuales transforman elementos de entrada en resultados.
Procedimiento: Forma especfica de efectuar una actividad, documento que

define los pasos que deben seguir en un proceso o actividad.
Registro: Es un documento debidamente diligenciado en el cual reposa una

evidencia de una actividad realizada y la obtencin de unos resultados
planificados, para asegurar el cumplimiento y eficacia del S.G.C
Revisin: Verificar que lo documentado coincida con la realidad de las

actividades que se desarrollan en el proceso, dicha revisin es ejercida por la
persona idnea que conozca el proceso y asegure la conveniencia, la adecuacin
y eficacia del documento objeto del control.


VERSION :01
PGINA: 3/5
4. CONDICIONES GENERALES
Todas las solicitudes de crear, modificar la caracterizacin y/o procedimiento

deben ser diligenciadas por el dueo del respectivo proceso y enviadas al
administrador de la documentacin para su anlisis y aprobacin.
Todas las solicitudes de crear, modificar documentos complementarios

(Manuales de Operacin y/o Guas y/o Instructivos) deben ser diligenciados por
cualquier persona que haga parte del proceso y de requerir cambio el
documento debe ser analizada, validado por el jefe inmediato y posteriormente
enviar al lder de sistema de gestin de calidad, diligenciando el formato para
solicitud o modificacin de documentos.
El administrador de la documentacin y el jefe del proceso al recibir solicitudes

debe analizar el impacto de las mismas en el sistema de gestin de la calidad
garantizando que no haya interferencias ni que afecte la funcionalidad del
mismo ni la otra documentacin.
Un documento se considera obsoleto, a partir del momento en que entra en

vigencia la nueva versin o el documento que lo reemplaza. En el intervalo de
tiempo durante el cual se formalizan los cambios a efectuar en un documento
controlado, los ajustes que se deban realizar en el proceso de implementacin,
pueden ser manejados a travs de memorandos internos aclaratorios dirigidos al
personal responsable por la aplicacin del documento en cuestin.


VERSION :01
PGINA: 4/5
5. ELABORACIN DE LOS DOCUMENTOS Y FORMATOS

5.1 Procedimientos y descripcin de los procesos
Descripcin de los parmetros o numerales que conforman el documento:
Encabezado: Constituido por:
Logo de la entidad: debe estar ubicado en la esquina superior derecha del

documento.
Identificacin del documento: nombre del documento.
Versin: Nmero de edicin del documento.
Fecha de edicin: En formato da mes ao.
No. de Pginas: Nmeros de pginas que componen el documento
Cuerpo del documento
Objetivo: objetivo o propsito que tiene el documento.

Alcance: Son las limitaciones o campo de aplicacin del documento, describe la
cobertura de las disposiciones en trminos de procesos, cargos, reas.
Definiciones: Incluir las explicaciones y definiciones estrictamente necesarios.
Documentos de referencia: Referencias de los documentos externos o internos.
Contenido: Desarrollo del documento y/o Descripcin de actividades. La forma
de redaccin de los documentos es en forma libre. Debe utilizar siempre el
mismo trmino para definir el mismo concepto.
Anexos: Documentos Anexos
Actualizaciones: Identificacin de cambios.
El cuerpo de los formatos est constituido por campos libres de acuerdo a lo que
se necesite registrar. Es responsabilidad de la persona que realiza un documento
definir los formatos necesarios con sus respectivos campos para verificar la
realizacin de una actividad.


VERSION :01
FECHA: 2010/09/01
CDIGO: SGC-PRO-001
PGINA: 5/5
5.3 Cmo colocar la Versin a los Documentos

La versin de los documentos se colocara en nmeros, se inicia con el No. 001 y se va
incrementando en uno a medida que el documento sufra cambios, se consigna en el
encabezado. Los formatos relativos a un documento adoptan la versin del mismo, si el
documento cambia de versin, el formato tambin lo hace. Si un formato atado a un
documento sufre cambios o modificaciones, dicho cambio obliga al cambio de versin del
documento. (Las caracterizaciones tendrn este tratamiento). De igual forma si a un
documento se le anexa uno o varios formatos o se desecha alguno o varios, el documento
cambia de versin.
5.4 Cuerpo de Instructivos de trabajo.
Igual encabezado de los procedimientos y solo est constituido por el Contenido (Desarrollo
del documento y/o Descripcin de actividades), el responsable lo puede presentar de
manera libre es decir: en prosa, diagrama de flujo, matriz o flujo, la combinacin de
cualquiera de ellas u otras que considere apropiadas como grficos, smbolos, etc.
dependiendo de la complejidad de la tarea a documentar. Debe utilizar siempre el mismo
trmino para definir el mismo concepto.
Fecha: 2010/09/01
Fecha: 2011/02/04
Fecha: 2011/02/04
Firma:
Firma:
Firma:



VERSION :01
PGINA: 1/3
PROCEDIMIENTO CONTROL DE REGISTROS
1. OBJETIVO
Establecer una metodologa para el control de registros del Sistema de Gestin de la
Calidad de la Papelera la Feria Escolar, de tal forma que se puedan identificar,
almacenar, proteger, recuperar, definir tiempos de retencin y definir su disposicin
final.
2. ALCANCE
Este documento es aplicable a todos los registros del sistema de gestin de la calidad y a
las reas que afectan directamente la calidad del servicio que proporciona la
Organizacin.
3. DEFINICIONES:
Almacenamiento de los registros: definicin del sitio en el cual se archiva

temporal o definitivamente un registro relacionado con el sistema de calidad.
Archivo Central: Unidad administrativa donde se agrupan documentos

transferidos o trasladados por los distintos archivos de gestin de la entidad, que
siguen siendo vigentes y objetos de consulta.
Archivo de Gestin: Aquel en el que se rene la documentacin en trmite,

sometida a continua utilizacin y consulta administrativa.
Disposicin Final de Registros: Se refiere a los procesos que se deben aplicar una
vez vencidos los trminos en los archivos de gestin y central.
Conservacin de un registro: establecimiento de las condiciones ambientales

apropiadas para que los registros de calidad se conserven durante un tiempo
determinado en las condiciones requeridas para su posterior consulta.


VERSION :01
PGINA: 2/3
Consulta de los registros: disponibilidad o accesibilidad a cada registro en

particular, para garantizar los niveles de seguridad de la informacin. Los
registros pueden ser consultados por personal diferente a los cargos indicados,
bajo la responsabilidad y con la autorizacin del Jefe de la dependencia o
responsables del documento.
Organizacin de registros: actividad que consiste en definir el criterio para

agrupar los registros de tal manera que la consulta sea gil. Ejemplo: por
proveedor, por dependencia, etc.
Identificacin de un registro de calidad: nombre y/o cdigo con el que se

reconoce a cada registro (formato).
Legibilidad: que pueda leerse la informacin contenida en el registro.
Proteccin: asegurar la integridad de los registros durante todo su periodo til.
Recuperacin de los registros: actividad que permite identificar, consultar los

registros con prontitud cuando sean requeridos. Este aspecto involucra la
identificacin y almacenamiento como variables indispensables para la
recuperacin.
Registro: documento que suministra evidencia objetiva de las actividades

efectuadas o de los resultados alcanzados.
Tiempo de Retencin: Es el plazo en trminos de tiempo en que los documentos

deben permanecer en el archivo de gestin o en el archivo central, tal como se
asigna en la tabla de retencin documental, los tiempos de retencin estn
establecidos por trminos legales y/o polticas de la Institucin.


VERSION :01
PGINA: 3/3
4. CONDICIONES GENERALES
Los registros del Sistema de Gestin de Calidad deben permanecer, legibles,

fcilmente identificables y recuperables.
No deben contener enmendaduras y deben ser elaborados en tinta.
Los registros pueden mantenerse en cualquier forma, ya sea como documentos

fsicos o magnticos. El almacenamiento debe ser apropiado para el medio, de
tal forma que se reduzca el riesgo de deterioro, dao o prdida.
Los registros deben permanecer en sitios de fcil acceso, donde puedan ser
consultados en forma permanente.
Los jefes de dependencia son responsables de manejar sus registros, de

diligenciar y actualizarlos y velar porque los registros obsoletos sean
recolectados y se les aplique la disposicin final.
Fecha: 2010/09/01
Fecha: 2011/02/04
Fecha: 2011/02/04
Firma:
Firma:
Firma:


VERSION :01
PGINA: 1/5
1. OBJETIVO
Establecer las responsabilidades y los requisitos para la planificacin y ejecucin de las

Auditorias, para informar de los resultados y para mantener los registros. Seleccionar
Auditores internos de manera objetiva e imparcial, teniendo en cuenta que estos no
deben auditar su propio trabajo.
2. ALCANCE
Este procedimiento es aplicable al Sistema de Gestin de la Calidad de la Corporacin,
para verificar por medio de Auditoras Internas, si este se ha implementado y se
mantiene de manera eficaz.
3. DEFINICIONES
Auditora Interna: Proceso sistemtico, independiente y documentado para

0btener evidencias que, al evaluarse de manera objetiva, permiten determinar la
extensin en que se cumplen los criterios definidos para la auditora interna.
Accin Correctiva: Conjunto de acciones tomadas para eliminar la(s) causa(s) de
una no conformidad detectada u otra situacin indeseable.
Accin Preventiva: Conjunto de acciones tomadas para eliminar la(s) causa(s) de
una no conformidad potencial u otra situacin potencialmente indeseable.
Conformidad: Cumplimiento de un requisito.
4. DOCUMENTOS DE REFERENCIA
Norma ISO NTC 9001/2000 y Norma NTC ISO 19011.
Procedimiento para el Control del Producto No Conforme.
Procedimiento para el Control de Acciones Correctivas.
Informe de Auditora de Calidad.
Registro de no conformidades.


VERSION :01
PGINA: 2/5
4.1 Planificacin de las Auditorias

El Responsable del mantenimiento del Sistema de Gestin de Calidad, elabora un
Programa anual de auditoras internas que cubra la totalidad del sistema descrito en el
Manual de Gestin de la Calidad, teniendo en cuenta el estado y la importancia de los
procesos y reas a auditar.
La frecuencia con la cual se auditarn las reas o Procesos de la organizacin ser cada
ao.
La planificacin de las auditorias describe los auditores responsables los cuales son
personas calificadas y con independencia del proceso auditado. En el formato Informe
de Auditora de Calidad, se define el alcance de la auditoria (Documentos, registros y
actividades que aplican para el proceso a auditar) y los criterios de la misma (las no
conformidades son los incumplimientos de los requisitos establecidos por el Sistema de
Gestin de la Calidad o por el usuario, tales como, lo descrito en los trminos de
referencia, contratos entre otros, y las debilidades son no conformidades en potencia),
tambin se indica quien ser el auditor y quienes los auditados.
4.2 Implementacin de las Auditoras Internas de Calidad
Para cada auditora interna, el auditor responsable conoce con anterioridad los
Procedimientos e instrucciones utilizados por la entidad en el proceso a auditar.
4.3. Metodologa para la Ejecucin de la Auditoria
Para todas y cada una de las auditoras internas, se deben seguir los siguientes pasos
por parte del Auditor:


VERSION :01
PGINA: 3/5
Conocimiento del alcance de la Auditoria (documentos y registros que aplican).

Conocimiento de los resultados de Auditorias previas.
Objetivos de la Auditoria (se describen en el formato Informe de Auditora de
Calidad)
Descripcin de las Actividades a realizar durante la Auditoria (incluye tiempo).
Seguimiento de Auditorias previas.
Cierre de No Conformidades abiertas en Auditorias previas.
Ejecucin de la Auditoria (describir los eventos No Conformes, las Debilidades y
las Fortalezas del rea Auditada en el formato Informe de Auditora de Calidad).
Esto se tiene en cuenta verificando la implementacin y el mantenimiento del Sistema

de Gestin de la Calidad, verificando si los resultados relacionados con la Calidad son
conformes, haciendo seguimiento a las acciones correctivas e Identificando
oportunidades de mejora.
Informar sobre los resultados de la Auditoria al responsable del Proceso

Auditado y dejar copia del Informe de Auditora.
Entregar el Informe de Auditora de Calidad y la Lista de Chequeo originales al
responsable del mantenimiento del Sistema de Gestin de la Calidad.
4.4. Resultados de las Auditorias de Calidad

Una vez se ha diligenciado completamente el Informe de Auditora de Calidad, el
Responsable del Proceso Auditado se encarga de tomar acciones sin demora
injustificada para eliminar las No Conformidades detectadas y sus causas, estableciendo
la fecha lmite para que la accin correctiva quede implementada. Para esta labor, el
responsable del rea Auditada sigue el Procedimiento para control del servicio No
Conforme.


VERSION :01
PGINA: 4/5
Todas las No conformidades producto de Auditorias deben quedar registradas en el

formato Registro de acciones correctivas, en este formato se describe en forma
Detallada la No Conformidad encontrada, en el bloque Descripcin de la no
conformidad y la accin correctiva propuesta para dar solucin a la no conformidad
encontrada en la columna actividad del bloque Plan de implementacin de las acciones.
Todas las No conformidades producto de Auditorias generan Accin Correctiva, por lo
tanto se siguen las pautas del Procedimiento para el control de Acciones Correctivas.
La responsabilidad de analizar la causa de las no conformidades detectadas en la
Auditoria y de definir e implementar Acciones Correctivas para cerrar dichas no
conformidades, es nicamente del Responsable del proceso Auditado y de este depende
el cierre de dicha no-conformidad. Una copia del informe de la auditoria queda en poder
del auditado y de los responsables del Proceso Auditado, los originales de la Lista de
Chequeo y del Informe de la Auditoria son entregados al responsable del
mantenimiento del sistema de gestin de calidad.
4.5. Seguimiento a los Resultados de la Auditoria

Cumplida la fecha lmite establecida por el auditado para implementar la accin
correctiva, el responsable del sistema de gestin de calidad verifica, por medio de un
Auditor (preferiblemente el mismo que encontr la No Conformidad) si la Accin
Implementada ataca la causa de dicha no Conformidad y si esta ya fue cerrada, haciendo
el seguimiento de la accin tomada. El responsable del rea Auditada, es el nico
encargado de que la no conformidad Quede cerrada y debe informar al Representante
de la direccin y/o Coordinador de calidad y al Auditor para cumplir con esto.
Las actividades de seguimiento incluyen la verificacin de las acciones tomadas y los
resultados de la verificacin, siguiendo las pautas del Procedimiento para el control de
Acciones Correctivas.


VERSION :01
PGINA: 5/5
4.6. Utilizacin de los Resultados de las Auditorias para la revisin del SGC
Con base en los Informes de Auditora de Calidad, el responsable del Sistema de Gestin
de Calidad elabora un cuadro resumen de los resultados de cada una de las Auditorias y
lo presenta a la Direccin. Este cuadro resumen es revisado y sirve para que se tomen
las medidas necesarias por parte de la Direccin durante la revisin del Sistema de
Gestin de la Calidad. Con estos resultados se pueden identificar falencias en el Sistema
de Gestin de la Calidad e indicar oportunidades de mejora.
4.7. Calificacin de los Auditores Internos de Calidad
Para poder realizar auditoras internas de calidad en la organizacin, los auditores
internos cumplen con el siguiente perfil: Educacin: Ser bachiller. Se verifica con el
diploma. Formacin: Haber recibido mnimo 15 horas de entrenamiento y capacitacin
en cursos de auditoras internas de Calidad. Se verifica con certificados de asistencia y/o
diploma del auditor.
5. REGISTROS DE CALIDAD
Constituyen registros de calidad de este procedimiento, la Lista de Chequeo, el Informe
de Auditora de Calidad, el Programa Anual de Auditorias y el Cuadro resumen de las
Auditorias del mes. Estos registros son archivados por el responsable del Sistema de
Gestin de Calidad, por el tiempo que se considere y aportan informacin para futuras
Auditorias o para revisiones del Sistema.
Fecha: 2010/09/01
Fecha: 2011/02/04
Fecha: 2011/02/04
Firma:
Firma:
Firma:


VERSION :01
PGINA: 1/3
1. OBJETIVO:
Definir las acciones a seguir por la Papelera la Feria Escolar para asegurar que
el producto o servicio no conforme, se identifique y controle para prevenir su
uso o entrega no intencional.
2. ALCANCE:
Este procedimiento aplica a todos los servicios no conformes que se generen en
los procesos que formar parte del Sistema de Gestin de Calidad.
3. DEFINICIONES:
o Accin correctiva: Accin tomada para eliminar la causa de una no
conformidad detectada u otra situacin indeseable.
o Accin preventiva: Accin tomada para eliminar la causa de una no
conformidad potencial u otra situacin potencialmente indeseable.
o Correccin: Accin tomada para eliminar una no conformidad

detectada.
o No Conformidad: Incumplimiento de un requisito.
o Requisito: Necesidad o expectativa establecida generalmente implcita

u obligatoria.
o Servicio o Producto No Conforme: El que no cumple con los requisitos,
necesidades o expectativas establecidas.


VERSION :01
PGINA: 2/3
4. DESARROLLO
ACTIVIDAD
RESPONSABLE
DOCUMENTO /
REGISTRO
1 Identificar los servicios no conformes, reportados

por funcionarios o personal externo a la entidad.
2
3
4
Todos los
funcionarios de
la organizacin.
Registrar el producto o servicio no conforme,
Funcionario que
precisando el requisito que se incumple y remitir
detecta o recibe
el registro al responsable del proceso en donde se
el servicio no
conforme
ocasiona el servicio no conforme
Analizar las causas que originaron el servicio no
Responsable del
conforme
Proceso
Realizar propuestas de mejora con el fin efectuar la Responsable del
correccin del caso, definir e implementar las
Proceso
acciones correctivas necesarias para asegurar que
el Producto o servicio no conforme se corrija.
Verificar que fueron implementadas las
Responsable del
correcciones y se estableci el plan de acciones
Proceso
correctivas al servicio no conforme.
Consolidar los registros de los servicios no
Comit de
conformes y analizar mensualmente los registros
Calidad
para determinar la necesidad de aplicar el
Procedimiento de Acciones Correctivas,
Preventivas y de Mejora
Ordenar los servicios no conformes en la medida
Comit de
que se generen por procesos, indicando la
Calidad
descripcin de los servicios no conformes, su
frecuencia, impacto, acciones correctivas tomadas
y su estado.
Consolidar los servicios No conformes de los
Comit de
procesos de la entidad e incorporarlos en el
Calidad
informe que se debe preparar para la revisin del
SGC por la alta direccin
SGC-FOR-005
SGC-FOR-005
SGC-FOR-003
SGC-FOR-005
SGC-FOR-005
SGC-FOR-003
SGC-FOR-005
SGC-FOR-005


VERSION :01
PGINA: 3/3
Fecha: 2010/09/01
Fecha: 2011/02/04
Fecha: 2011/02/04
Firma:
Firma:
Firma:


VERSION :01
PGINA: 1/6
1. OBJETIVO:
Establecer las polticas o condiciones, actividades, responsabilidades y
controles para lograr elaboracin, ejecucin, seguimiento y cierre de las
acciones preventivas, correctivas y de mejora, que permitan eliminar las causas
de no conformidades reales y potenciales que puedan afectar la eficacia del
Sistema de Gestin de Calidad.
2. ALCANCE:
Este procedimiento aplica a todos los procesos del Sistema de Gestin de
Calidad y cubre desde la deteccin de una no conformidad real o potencial
hasta la aplicacin de las acciones necesarias para evitar su ocurrencia o
repeticin.
3. DEFINICIONES:
o Accin correctiva: Accin tomada para eliminar la causa de una no
conformidad detectada u otra situacin indeseable.
o Accin preventiva: Accin tomada para eliminar la causa de una no
conformidad potencial u otra situacin potencialmente indeseable.
o Correccin: Accin tomada para eliminar una no conformidad

detectada.
o No Conformidad: Incumplimiento de un requisito.
o Requisito: Necesidad o expectativa establecida generalmente implcita
u obligatoria.
o Servicio o Producto No Conforme: El que no cumple con los requisitos,
necesidades o expectativas establecidas.


VERSION :01
PGINA: 2/6
4. GENERALIDADES
La planificacin de las acciones correctivas, preventivas y de mejora incluye la
evaluacin de la importancia de los problemas, y se hace en trminos del
impacto potencial en aspectos tales como costos de operacin, costos de no
conformidad, desempeo del servicio, seguridad de funcionamiento y
satisfaccin del cliente y de otras partes interesadas.
En este proceso se enfatiza la eficacia de los procesos cuando se toman las
acciones, y estas deben estar enfocadas a eliminar las causas de las no
conformidades para evitar que vuelvan a suceder.
Fuentes para identificar no conformidades reales o potenciales
Todos los funcionarios de la Papelera la Feria Escolar pueden identificar la

necesidad de crear acciones correctivas o preventivas a partir de las siguientes
fuentes:
Las quejas o reclamos de los clientes

Los informes de servicios no conformes
Los informes de auditora interna
Los resultados de la revisin por la direccin
Los resultados del anlisis de datos
Los resultados de las mediciones de la satisfaccin del cliente
Los registros pertinentes del SGC (En general)
Anlisis de Riesgos
Los resultados de autoevaluacin
Anlisis de las causas
Todas las no conformidades reales o potenciales son originadas por causas.

Para la identificacin de estas se pueden utilizar diferentes herramientas
estadsticas tales como:


VERSION :01
PGINA: 3/6
Lluvia de Ideas
Los 5 por qu?
Espina de Pescado
Histogramas
Manejo de acciones preventivas y correctivas
Todas las Acciones Preventivas, Correctivas y de mejora deben registrarse en el

Formato de Accin Correctiva, Preventiva y de Mejora, teniendo en cuenta lo
siguiente:
Descripcin de la no conformidad: Indicar el incumplimiento real o potencial
de un requisito en cualquier proceso.
Causas que originan la no conformidad: Indicar las causas ms probables que

estn ocasionando que la no conformidad real o potencial se presente o se
pueda presentar.
Acciones a implementar: Indicar las tareas o acciones que permitirn eliminar

las causas identificadas, asignando los responsables y las fechas de
compromiso.
Seguimiento a los resultados obtenidos: Indicar el seguimiento realizado con

base en el plan de accin propuesto para la solucin de la posible no
conformidad, es decir, registrar cules son las evidencias que se encuentran de
la ejecucin del plan de accin.


VERSION :01
PGINA: 4/6
Cierre de la solicitud de accin: Revisar (es decir, evaluar la conveniencia,

adecuacin y eficacia) la Solicitud de Accin Preventiva, Correctiva y/o de
mejora segn los resultados del seguimiento, dejando registro de los resultados
de la mejora implementada o de la eliminacin de las causas de la no
conformidad en el Registro de Acciones Correctivas, Preventivas y/o mejora en
la parte de cierre de solicitud
5. DESARROLLO
ACTIVIDAD
RESPONSABLE
DOCUMENTO /
REGISTRO
Analizar las diferentes fuentes que

permiten generar acciones correctivas,
preventivas y/o de mejora.
Todos los
funcionarios de
la organizacin
Identificar la no conformidad real, potencial

u oportunidad de mejora y registrarla en el
formato Accin Correctiva, Preventiva y/o
de Mejora
Todos los
funcionarios de
la organizacin
SGC-FOR-003
Remitir el formato de Accin Correctiva,

Preventiva y/o de Mejora al Responsable
del Proceso para que analice las causas
que lo est originando la No conformidad
real o potencial.
Todos los
funcionarios de
la organizacin
SGC-FOR-003


VERSION :01
ACTIVIDAD
4
RESPONSABLE
PGINA: 5/6
DOCUMENTO /
REGISTRO
Determinar y analizar las causas que estn

originando la no conformidad real,
potencial u oportunidad de mejora y
registrarlas en Anlisis de la causa del
formato Accin Correctiva, Preventiva y/o
de Mejora.
Definir las acciones, responsable y fecha
de ejecucin, que permitan eliminar las
causas reales, potenciales o desarrollar la
oportunidad de mejora, en Acciones a
Implementar, del formato Accin
Correctiva, Preventiva y de Mejora
Responsable del
Proceso
Responsable del
Proceso
SGC-FOR-003
Verificar el correcto diligenciamiento del

formato en trminos de:
Jefe Sistema de
Gestin de
Calidad
SGC-FOR-003
SGC-FOR-003
- Claridad en la descripcin de la no
conformidad real, potencial u oportunidad
de mejora
- Correcto anlisis de causas
- Definicin del plan de accin,
responsables y fechas
Implementar las acciones preventivas,

correctivas y/o de mejora, de acuerdo con
el establecido en el formato Accin
Correctiva, Preventiva y de Mejora.
Funcionarios
involucrados en
el proceso
SGC-FOR-003


VERSION :01
ACTIVIDAD
8
RESPONSABLE
Registrar en el formato Accin Correctiva,

Preventiva y de Mejora, el seguimiento a
las acciones implementadas (fecha de
seguimiento, resultado del seguimiento
indicando las evidencias que permitan
demostrar la ejecucin del Plan de
Accin y quien realizo el seguimiento);
resultado y evaluacin de cierre de cada
una de las acciones ejecutadas.
Informar y remitir a la Gerencia General y
al Comit de Calidad el formato de las
acciones correctivas, preventivas y de
mejora que hayan sido cerradas y
registrarlo en los respectivos formatos.
10 Revisar la conveniencia, adecuacin y

eficacia de las acciones correctivas,
preventivas y de mejora tomadas.
PGINA: 6/6
DOCUMENTO /
REGISTRO
Responsable del
Proceso
SGC-FOR-003
Responsable del
Proceso
SGC-FOR-003
Comit de
Calidad /
Gerente General
SGC-FOR-003
Fecha: 2010/09/01
Fecha: 2011/02/04
Fecha: 2011/02/04
Firma:
Firma:
Firma:


VERSION :01
PGINA: 1/7
1. OBJETIVO
Describir la estructura de los documentos que entrarn a formar parte del
conjunto documental del Sistema de Gestin de Calidad de la Papelera la Feria
Escolar. as como tambin los pasos a seguir para elaborar un documento.
2. ALCANCE
Se aplica a todos los documentos del Sistema de Gestin de Calidad de la

empresa.
3. DEFINICIONES
Norma Fundamental: Procedimiento que describe en forma clara como se

realiza y edita un documento dentro de la empresa.
Manual de Calidad: Es un documento que enuncia la poltica de calidad de

la empresa y describe el Sistema de Calidad.
Desarrollo/Procedimiento: Secuencia de pasos que se deben realizar, para

cumplir con determinada actividad.
Instructivos: Es un documento que explica cmo realizar una tarea de una

manera ms detallada.
Objetivo: Es la razn de ser del documento.
Documento: Informacin y su medio de soporte.


VERSION :01
PGINA: 2/7
Registros: Es un documento que suministra evidencia objetiva de una

determinada actividad.
Alcance: Es el grado de aplicabilidad del documento, hasta donde llega, lo

que abarca, cules son sus lmites, etc.
Anexo: Es cualquier tipo de informacin secundaria que tenga relacin con

el documento.
Documentos de Apoyo: Documentos que por su naturaleza, se convierten

en documentos de consulta para apoyar el proceso donde se generen.
(Ejemplo: Poltica de Calidad, Misin, Visin, Objetivos de Calidad, Mapa de
Procesos).
4. DESARROLLO
4.1 Identificacin y Codificacin de Documentos:
Los tipos de Documentos existentes en La Papelera La Feria Escolar son:
Manual de Calidad.
Manual de Funciones.
Procedimientos.
Documentos de Apoyo (incluyen formatos y registros).


VERSION :01
PGINA: 3/7
El orden de codificacin ser de seis (6) dgitos de la siguiente manera:
XXX
XX(X)
XXX
SISTEMA DE GESTIN
TIPO DE DOCUMENTO
CONSECUTIVO DE CREACIN
ALFABETICO
ALFABETICO
NUMERICO
Para lo cual se han asignado los siguientes cdigos:
Tipo de documento
Cdigo
Procedimiento
PRO
Manual de Funciones
MF
Documentos de Apoyo
(incluyen formatos y
registros).
FOR
Manual de Calidad
MC
Caracterizacin de
Procesos
CP
Manual de Procesos
MP
Organigrama
OR


VERSION :01
PGINA: 4/7
4.2 Estructura de los documentos

4.2.1 Encabezado y pie de pgina
Encabezado
(7)
(6)
(5)
(1)
(2)
(3)
(4)
(1) Versin: Indica el nmero de veces que el documento ha sido modificado o

actualizado.
(2) Fecha de Vigencia: Indica a partir de cuando el documento es vigente teniendo en
cuenta el momento en que es aprobado por la persona competente.
(3) Cdigo del documento segn la estructura de codificacin para documentacin
interna.
(4) Numeracin de pgina
(5) Nombre del Documento: Ttulo del documento y/o actividad a describir.
(6) Papelera la feria Escolar
(7) Sistema de Gestin de Calidad


VERSION :01
PGINA: 5/7
Pie de pgina (ltima hoja de cada documento):
Elabor: (1)
Verific: (2)
Aprob: (3)
Fecha:
Fecha:
Fecha:
Firma:
Firma:
Firma:
(1) Elabor: presenta el nombre, firma y fecha del encargado de elaborar el

documento
(2) Verific: presenta el nombre, firma y fecha del encargado con autoridad para
revisar el documento
(3) Aprob: Presenta el nombre, firma, fecha del encargado con autoridad para
aprobar el documento.
NOTA: Para eventuales instructivos no existirn formatos definidos, pues cada proceso
es independiente de definirlo de acuerdo a sus requerimientos, utilizacin y medio en
que se presente: Afiche, video, audio, presentacin, etc.
4.2.2 Contenido de los documentos
De acuerdo al tipo de documento a generar dentro de la empresa, se debe llevar como

mnimo el siguiente contenido:


VERSION :01
CONTENIDO
Encabezado
PGINA: 6/7
DOCUMENTOS GESTIN DE CALIDAD

Procedimientos
Instructivos
Manual de
Manual
Calidad
de
funciones
X
O
X
X
Registros/
Formatos
X
Objetivo
NR
Alcance
NR
Diagrama de
flujo
Generalidades
y/o polticas
Definiciones
Desarrollo/
procedimiento
Registros
Documentos
relacionados
Anexos
Pi de pgina
NR
NR
X
X
O
X
O
O
O
O
NR
X
O
O
O
O
O
X
O
O
NR
NR
O
X
O
O
O
X
O
X
O
O
X = Requerido
O = Opcional
NR = No requiere


VERSION :01
PGINA: 7/7
4.2.2.1 Desarrollo de los documentos

El mtodo a emplear para la redaccin de los documentos es de libre escogencia.
Puede ser en texto corrido, matricial y/o diagramado.
4.3 ELABORACIN DE LOS DOCUMENTOS
Una vez identificada la necesidad de crear un documento, la persona o grupo de

personas que la identifican, definen el objetivo y alcance del mismo y elaboran el
respectivo borrador presentndolo al jefe de proceso y/o rea involucrada.
El jefe de proceso y/o rea involucrado revisa y autoriza la presentacin del
borrador. Una vez aprobado el borrador lo presentan al jefe de S.G.C. en medio
magntico preferiblemente.
El jefe S.G.C., edita el documento y lo codifica de acuerdo al consecutivo y
parmetros establecidos en este procedimiento.
El Coordinador S.G.C. presenta el documento a las personas autorizadas para
revisarlo y aprobarlo.
Una vez revisado y aprobado el documento, el jefe S.G.C. distribuye las copias
respectivas segn el caso y actualiza el Listado Maestro de Documentos
Una vez distribuido el documento, el jefe de proceso y/o rea divulga el mismo a
cada una de las personas involucradas.
NOTA: Al elaborar un documento por primera vez, el consecutivo de su versin inicia

con 000 y luego 001 y as sucesivamente.
Fecha: 2010/09/01
Fecha: 2011/02/04
Fecha: 2011/02/04
Firma:
Firma:
Firma:


658562R666 Anexo PDF

Transféré par

Informations du document

Titre original

Copyright

Formats disponibles

Partager ce document

Partager ou intégrer le document

Options de partage

Avez-vous trouvé ce document utile ?

Ce contenu est-il inapproprié ?

Droits d'auteur :

Formats disponibles

658562R666 Anexo PDF

Transféré par

Droits d'auteur :

Formats disponibles

SISTEMA DE GESTIN DE CALIDAD 2010

Juan Sebastin Robledo Facultad de Ingeniera Industrial

SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD

FECHA: 2010/09/01 CDIGO: SGC-MC-001

SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD .................................................................................. 5

REQUISITOS GENERALES ............................................................................................... 5

4.2 REQUISITOS DE LA DOCUMENTACIN ................................................................................ 5

RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIN ................................................................................... 8

GESTIN DE LOS RECURSOS ................................................................................................ 13

SISTEMA DE GESTIN DE CALIDAD 2010

REALIZACIN DEL PRODUCTO ............................................................................................. 16

MEDICIN, ANLISIS Y MEJORA .......................................................................................... 21

SISTEMA DE GESTIN DE CALIDAD 2010

SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD

FECHA: 2010/09/01 CDIGO: SGC-MC-001

Calidad: Grado en el que un conjunto de caractersticas inherentes cumplen

SISTEMA DE GESTIN DE CALIDAD 2010

SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD

FECHA: 2010/09/01 CDIGO: SGC-MC-001

Manual de Calidad: Documento que especifica el Sistema de Gestin de Calidad

Misin: Formulacin clave y amplia de la definicin de la institucin, donde se

PHVA: Planificar, Hacer, Verificar y Actuar.

Responsabilidades: Son los compromisos adquiridos de acuerdo a los procesos,

SISTEMA DE GESTIN DE CALIDAD 2010

SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD

FECHA: 2010/09/01 CDIGO: SGC-MC-001

4. SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD

4.2 REQUISITOS DE LA DOCUMENTACIN

SISTEMA DE GESTIN DE CALIDAD 2010

SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD

FECHA: 2010/09/01 CDIGO: SGC-MC-001

4.2.2 Manual de Calidad

Referencia de Proveedores y Clientes:

SISTEMA DE GESTIN DE CALIDAD 2010

SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD

FECHA: 2010/09/01 CDIGO: SGC-MC-001

SISTEMA DE GESTIN DE CALIDAD 2010

SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD

FECHA: 2010/09/01 CDIGO: SGC-MC-001

4.2.3 Control de Documentos

SISTEMA DE GESTIN DE CALIDAD 2010

SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD

FECHA: 2010/09/01 CDIGO: SGC-MC-001

5.2 ENFOQUE HACIA EL CLIENTE

5.3 POLTICA DE CALIDAD

SISTEMA DE GESTIN DE CALIDAD 2010

SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD

FECHA: 2010/09/01 CDIGO: SGC-MC-001

Obtener gran reconocimiento y posicionamiento en el mercado, como organizacin

Desarrollar una efectiva planeacin estratgica orientada a resultados de corto y

Llevar a cabo el proceso de servicio al cliente de excelente calidad, con el fin de

Generar un equipo de trabajo de alta calidad, con gran experiencia y conocimiento

SISTEMA DE GESTIN DE CALIDAD 2010

SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD

FECHA: 2010/09/01 CDIGO: SGC-MC-001

5.4.2 Planificacin del Sistema de Gestin de la Calidad

5.5 AUTORIDAD, RESPONSABILIDAD Y COMUNICACIN

5.5.1 Autoridad y Responsabilidad

5.5.2 Representante de la direccin

Generar el entusiasmo y promover el Sistema de gestin de Calidad en la organizacin.

SISTEMA DE GESTIN DE CALIDAD 2010

SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD

FECHA: 2010/09/01 CDIGO: SGC-MC-001