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SUPERVISION Y MANEJO EFECTIVO

DE CENTRO DE CONTROL

PERFIL PROFESIONAL DEL OPERADOR DE


CENTRO DE CONTROL
INTRODUCCION

Reglas del saln POR FAVOR :

Y mucha participacin

OBJETIVOS
Capacitar y formar tcnicos calificados especializados en
supervisin, operacin y monitoreo de centros de control.
Dotar al participante de conocimientos, tcnicas y herramientas a
fin de que puedan administrar, operar y controlar adecuadamente
Centros de Control de cualquier unidad de negocio.
Utilizar y gestionar eficazmente la tecnologa aplicada a la
seguridad.

TEMARIO
Qu es una central receptora de alarmas CRA ?
Quin es el operador de la CRA?
Perfil moderno del operador de CRA

Responsabilidades del operador de la CRA


Anlisis de casusticas en bancos detectadas por el CRA
Protocolos eficaces de actuacin en la CRA
Inteligencia emocional y toma de decisiones del operador del CRA

QU ES UNA CENTRAL RECEPTORA DE


ALARMAS CRA ?
Es un rea asignada y diseada para monitorear a travs de diversos
sistemas las diferentes actividades o eventos suscitados en un recinto
determinado, es aqu donde se concentra el manejo de los recursos humanos
y materiales para el manejo de las diferentes emergencias que afecten a una
entidad bancaria u otra empresa.

Al interior de una Central Receptora de Alarmas (CRA), se genera un gran


nmero de actividades operacionales crticas para la efectividad de los
programas de manejo de riesgos, mismas que requieren un alto grado de
competencia y responsabilidad de parte de los operadores; debiendo
orientar todos sus esfuerzos al seguimiento de cada actividad propuesta:
antes, durante y despus de las mismas y de responder de manera dirigida
a una situacin especial y de emergencia aplicando los procedimientos
establecidos.

QUIN ES EL OPERADOR DE LA CRA?


El operador del CRA no es la persona que
slo se remite a recepcionar seales de
alarmas para comunicar al personal policial
o de seguridad ni tampoco un simple
monitoreador de cmaras, por el contrario
es uno de los elementos ms importantes
del departamento de seguridad, es el
GESTIONADOR que brinda soluciones a
mltiples eventos que generan condicin
de inseguridad en una empresa y cuya
accin oportuna y acertada no solo puede
evitar prdidas materiales sino salvar vidas
humanas.

PERFIL MODERNO DEL OPERADOR DE CRA


El gran avance tecnolgico y crecimiento de
las instituciones bancarias as como otras
empresas y centros comerciales crea la
necesidad de contar con operadores de CRA
que cuenten con un determinado perfil:
- Responsabilidad
- Honestidad
- Capacidad de laborar bajo presin
- Convencido del trabajo en equipo
- Habituado a trabajar en horario rotativo
- Desconfiado en cuanto a la seguridad
- Conocimientos bsicos de Seguridad Electrnica
- Conocimiento de Office
- Bsqueda de superacin entre otros

PERFIL MODERNO DEL OPERADOR DE CRA


El objetivo ser desde un primer momento obtener
especialistas.

RESPONSABILIDADES DEL OPERADOR DE LA CRA


Control de aperturas - cierres (activaciones - desactivaciones remotas)

con soporte de sistemas CCTV.


Manejo del sistema de seguridad electrnica (seales de alarma)
Control de locaciones bancarias (sobre todo en provincias) a travs el
sistema CCTV.
Control de personal de seguridad a travs del sistema CCTV (personal

completo - incumplimientos - reas crticas ,)


Asistencias a Cajeros Automticos.

RESPONSABILIDADES DEL OPERADOR DE LA CRA


Verificar que se cumplan las disposiciones, consignas y solicitudes
emitidas por personal autorizado.

Controlar el buen funcionamiento de los sistemas y dispositivos de


seguridad electrnica.
Llevar un control de archivos, tanto electrnicos como manuales de toda
la informacin que se maneja en el Centro de Operaciones.
Control de accesos: Empresa Transportadora de Valores.
Realizacin del reporte diario de incidencias detallado.

ANLISIS DE CASUSTICAS EN BANCOS


DETECTADAS POR EL CRA
- Delincuentes llamados Marcas en
el interior o exterior de las agencias
bancarias
- Empleados bancarios involucrados
en actos delictivos (Todo nivel)

ANLISIS DE CASUSTICAS EN BANCOS


DETECTADAS POR EL CRA
- Robos a Cajeros automticos
- Modalidades de robos a clientes de cajeros automticos:
Asalto
Cambiazo
Scaneo

ANLISIS DE CASUSTICAS EN BANCOS


DETECTADAS POR EL CRA
- Asalto a mano armada
- Intrusin diurna en agencia cerrada
- Intrusin nocturna

PROTOCOLOS EFICACES DE ACTUACIN EN LA CRA


Al recibirse en la Central Receptora de Alarmas alguna seal de intrusin,
fuego, averas, fallos de comunicacin peridica del sistema, etc., de una
entidad bancaria protegida por un sistema de seguridad el proceso de
actuacin es el siguiente:
Tras analizar la seal, comprobando si han sido uno o ms Elementos de
seguridad los que han protagonizado el salto (Seal), distinguiendo entre
elementos primarios y secundarios, se procede a llamar a la agencia y/o
la polica, caso contrario a los Cuerpos de apoyo de emergencia.

PROTOCOLOS EFICACES DE ACTUACIN EN LA CRA


La implantacin de un servicio de atencin
inmediata (Acuda) y custodia de llaves garantiza
al cliente bancario que en el caso de saltos de
alarma en su instalacin provocados por posibles
hechos delictivos, averas, o catstrofes tales
como fuego, inundaciones, derrumbes, etc., ser
el propio personal de la empresa de seguridad
que custodia su instalacin o inmueble quin tras
la correspondiente llamada de la central
receptora de alarmas, se pondr en camino hacia
el local motivo de la alarma para verificar el salto
de la misma y proceder a facilitar el paso a la
polica, caso contrario a los Cuerpos de apoyo de
emergencia. si fuese necesaria su presencia en el
lugar, as como a los distintos responsables y/o
personal tcnico y de mantenimientos si se
hubiesen producido daos o averas en la
instalacin y en su sistema de seguridad.

PROTOCOLOS EFICACES DE ACTUACIN EN LA CRA


Este servicio que suele prestarse en muchas empresas con carcter continuo, 24 horas y en
otras muchas en horario fuera de la jornada laboral habitual (lunes a viernes de 20:00 a
8:00 y sbados, domingos y festivos 24 horas), supone como ya se indic con anterioridad
una mayor garanta y una rpida respuesta ante situaciones reales de riesgo ocurridas por
actos delictivos, problemas tcnicos y/o catstrofes.
La gestin llevada a cabo por el servicio de atencin inmediata o acuda se ha de ver
coordinado y apoyado en todo momento por la Central Receptora de Alarmas, que es quin
evala la necesidad de enviar el servicio de custodia de llaves a la instalacin, coordina sus
actuaciones con los responsables del inmueble, polica, personal de apoyo y personal
tcnico, en caso de que fuese necesario y da por finalizada la actuacin en el caso de que se
haya verificado que la recepcin de seales que motivaron la llamada al servicio de acuda
han sido producto de una falsa alarma.

DEFICIENCIAS MAS COMUNES DETECTADAS EN LA


GESTIN DE LA CRA

Desconocimiento de los procedimientos de diversos eventos


Falta de informacin sobre el software del CRA
Exceso de confianza
Acciones o actividades rutinarias y conformismo
Falta de inters en la creacin de cuadros estadsticos e informes
Falta de anlisis en la toma de decisiones.
Irresponsabilidad (Impuntualidad, estado ethilico, mal relevo, actividades
no laborales, dormir en servicio, etc).

INTELIGENCIA EMOCIONAL Y TOMA DE DECISIONES


DEL OPERADOR DEL CRA
La inteligencia emocional (EQ ) se puede definir como :

La capacidad de controlar las propias y ajenas sentimientos y emociones, para


discriminar entre ellos, y para usar la informacin que nos proporcionan para
guiar nuestro pensamiento y accin
El uso inteligente de las emociones: usted intencionalmente hace que sus
emociones trabajen para usted utilizndolas para ayudar a guiar a su vida y
pensamiento de forma que mejoren sus resultados
La capacidad de reconocer y responder a las emociones y sentimientos de los
dems , as como la habilidad para ayudar a otros a manejar sus emociones
La capacidad de: 1 ) tener en cuenta, para comprender y expresarse ; 2 ) tener
en cuenta, para entender y relacionarse con los dems, 3) hacer frente a las
emociones fuertes y controlar la impulsos propios, y 4) adaptarse al cambio para
resolver los problemas de carcter personal o social.
Aunque existen muchas definiciones, las ideas bsicas son las mismas. Las
personas emocionalmente inteligentes son conscientes de sus emociones y de las
de los dems. Hacen uso de esta informacin para guiar su pensamiento y las
acciones

INTELIGENCIA EMOCIONAL Y TOMA DE DECISIONES


DEL OPERADOR DEL CRA
Qu es lo que determina si una persona posee los componentes de la
inteligencia emocional: autoconciencia o autoconocimiento, autorregulacin,
motivacin, empata y las habilidades sociales?
Componentes de la Inteligencia Emocional

INTELIGENCIA EMOCIONAL Y TOMA DE DECISIONES


DEL OPERADOR DEL CRA
- Autoconciencia: Precisa un profundo conocimiento y comprensin de las
emociones de uno, sus fortalezas, sus debilidades, sus necesidades, y la relacin
entre ellas .
- Autorregulacin: Hace que las personas gestionen adecuadamente sus
emociones- lo que es diferente de controlar y reprimir- para ser capaces de esta
manera de tomar decisiones acertadas y pensadas tanto a nivel personal como
profesional.
-

Motivacin: Las personas que se encuentran motivadas quieren conseguir no slo


sus expectativas, sino ir ms all, se extiende hasta lo ms profundo del interior de
una personas, y se materializa en el deseo de conseguir los logros, no slo por su
propio bien sino por el de la empresa a la que pertenece.

INTELIGENCIA EMOCIONAL Y TOMA DE DECISIONES


DEL OPERADOR DEL CRA
- Empata: Cuando una persona muestra empata, es consciente y considerada con
los sentimientos y mociones de otras personas, y en el caso laboral, con los de los
compaeros y empleados. La persona emptica combina sentimientos de los
empleados y otros factores en la toma de decisiones. Empata no es ser simptico,
ni tener lstima, ni ponerse a llorar con el otro. La empata es un modo de relacin,
de comunicacin y de ser y estar con la otra persona y en ella intervienen muchos
factores.
- - Habilidades sociales: Los individuos usan su amabilidad en para que la gente
haga lo que quieren. Los lderes sociales son capaces de construir una relacin
fcilmente mediante la bsqueda de algn tipo de terreno comn, estableciendo as
un amplio crculo de vnculos.
- Adems, el individuo con inteligencia social es un persuasor eficaz y es capaz de
gestionar equipos de manera efectiva.

INTELIGENCIA EMOCIONAL Y TOMA DE DECISIONES


DEL OPERADOR DEL CRA
TOMA DE DECISIONES
El proceso de toma de decisiones se nutre de planear, organizar, decidir y
actuar no solamente se toman decisiones, sino que adems es necesario
asegurarse de realizarlas en la prctica, bien sea en una accin personal o
delegando su ejecucin, siempre atentos al desarrollo de la actividad.
Proceso de toma de decisiones:
Definicin del problema e identificacin.
Apropiarse del problema.
Interpretacin del problema.
Generar alternativas.
Analizar alternativas mediante evaluacin.
Decisin
Ejecutar la decisin
Evaluar. Controlar, hacer ajustes.

INTELIGENCIA EMOCIONAL Y TOMA DE DECISIONES


DEL OPERADOR DEL CRA
La toma de decisiones implica correr y afrontar responsablemente los riesgos que se
presenten en el transcurso del trabajo en equipo. Es importante tener presente que los
riesgos no se deben evitar, porque esto conlleva a resquebrajar la confianza y la voluntad
del trabajo. El riesgo se asume y se afronta directamente para conocerlo, tipificarlo y
establecer la gama de alternativas de solucin que conduzcan al xito de la decisin
tomada.

CONCLUSIONES

La calidad y efectividad de servicio en una CRA est en gran medida en


manos de los operadores que interacta con los empleados de las agencias
bancarias.
Dicha calidad se sustenta en varios pilares bsicos: seleccin, formacin,
incentivacin
de la experiencia y motivacin.
Con los operadores adecuadamente entrenados y motivados se puede y
debe transformar la clsica CRA en un Centro Multiservicios que nos
ayude a ser ms confiables con nosotros mismos y con los dems quienes
sentirn tranquilidad sabiendo que hay gente preparada velando por su
seguridad y de la entidad bancaria.
Debemos evolucionar y adaptarnos a este tipo de cambios, nuestra
imagen, nuestro futuro as como la de la empresa donde laboramos
dependern de ello.