UNIDAD 1- INTRODUCCION AL ITIL

ITIL es un conjunto de prcticas para la gestin de servicios, se desarroll a finales

de los 80, por iniciativa del gobierno Reino Unido, especficamente por la oficina
Gubernativa de Comercio Britnico, suele enmarcarse en el mbito denominado
gobierno de tecnologas de la informacin.

1.1.1.DEFINICION DE ITIL
Information Technology Infrastructure Library (Biblioteca de Infraestructura de
Tecnologas de Informacin)
Es un marco de trabajo de las mejores prcticas destinadas a facilitar la entrega
de servicios de tecnologas de la informacin (TI) de alta calidad. ITIL resume un
extenso conjunto de procedimientos de gestin ideados para ayudar a las
organizaciones a lograr calidad y eficiencia en las operaciones de TI.
ITIL se construye en torno a una vista basada en proceso-modelo del control y
gestin de las operaciones a menudo atribuida a W. Edwards Deming.
ITIL distingue cinco grupos de procesos que tienen lugar a lo largo del ciclo de
vida de un servicio:
Estrategia de servicio: Tiene que ver con la seleccin, la definicin y el
posicionamiento de los servicios que se ofrecen o van a ofrecerse. Su principal
objetivo es alinear los servicios con las necesidades de negocio del cliente para
asegurar la aportacin de valor aadido. Incluye los procesos de gestin del
portfolio de servicios, gestin de la demanda y gestin financiera.
Diseo del servicio: Se refiere al diseo del servicio y de los elementos que le
darn soporte. Incluye la gestin del catlogo de servicios, del nivel de servicio, de
la disponibilidad del servicio, de la capacidad del servicio, de la continuidad del
servicio, de la seguridad del servicio y de la gestin de proveedores.
Transicin del servicio: Tiene que ver con la introduccin de nuevos servicios y la
gestin de cambios en los servicios ya ofrecidos. Incluye los procesos de gestin
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de cambios, gestin de configuracin, gestin de entregas (releases) y

despliegues (deployments), la planificacin de la transicin, validacin y testeo,
evaluacin y gestin del conocimiento.
Operacin del servicio: Se refiere a la fase en que el servicio est operando y se
ocupa de que el servicio opere dentro de los parmetros definidos. Algunos de los
procesos incluidos son: gestin de incidencias, gestin de problemas, gestin de
eventos, gestin de peticiones de servicio y la gestin de accesos.
Mejora continua: En ITIL la mejora continua est guiada por el ciclo de Deming
PDCA (Plan-Do-Check-Act) y se hace especial nfasis en la importancia de unas
mtricas adecuadas para controlar de forma objetiva el desempeo e introducir las
medidas correctivas adecuadas. Tambin se habla del proceso de mejora en 7
pasos.

1.1.2.GOBIERNO DE TI
La creciente importancia de la informacin, los sistemas de informacin y la
gestin de servicios de TI ha trado consigo un aumento en las necesidades de
gestin de TI. Estas necesidades se centran en dos aspectos: la conformidad con
polticas, leyes y normativas internas y externas y la aportacin de valor aadido a
las partes interesadas de la organizacin. Aunque el gobierno de TI es todava una
disciplina poco desarrollada que cuenta con solo unos pocos estndares y marcos
de trabajo reconocidos, existen muchas definiciones diferentes de ella. Una de las
que han recibido mayor apoyo es la de Van Grembergen:
El gobierno TI consiste en un completo marco de estructuras, procesos y
mecanismos relacionales. Las estructuras implican la existencia de funciones de
responsabilidad, como los ejecutivos y responsables de las cuentas de TI, as
como diversos comits de TI. Los procesos se refieren a la monitorizacin y a la
toma de decisiones estratgicas de TI. Los mecanismos relacionales incluyen
las alianzas y la participacin de la empresa/organizacin de TI, el dialogo en la
estrategia y el aprendizaje compartido.

El gobierno y la gestin estn claramente diferenciados, ya que el gobierno

permite que surja una situacin en la que otros pueden gestionar sus tareas de
forma eficaz. Como consecuencia, el gobierno de TI y la gestin de TI se deben
tratar como entidades independientes. La gestin de Servicios de TI se puede
considerar parte de la gestin de TI, por lo que el Gobierno de TI est dentro del
dominio de la Gestin de la Informacin o de la empresa
1.1.3. GESTION DE SERVICIOS
Procesos

Gestin de incidentes

Gestin de problemas

Gestin de cambios

Gestin de requerimientos

Para adoptar las mejores prcticas.

Mayor control

Asignacin de Roles/Responsabilidades

Generar espacio a mejoras

Evitar el caos

Orden que permite definir objetivos

Establecer, medir y cumplir.

Un servicio es el medio para entregar valor a los clientes facilitndole los

resultados que quieren lograr, sin costos ni riesgos especficos asociados (ITIL
2007)
Gestin de servicio es un conjunto de funciones y procesos para la gestin de
servicios durante el ciclo de vida

Gestin de Servicios TI transforma los recursos y capacidades de TI en servicios

de TI que son apropiados para los requerimientos de las organizaciones.
Funcin
Unidad de una organizacin especializada para realizar actividades especficas, y
responsable de entregar resultados. Proporciona estructura y la estabilidad a la
organizacin. Basada en procesos para la coordinacin inter-funcional y el control.
Procesos
Conjunto de actividades que logran un objetivo especifico
Rol

1.1.4.GESTION DE PROCESOS
Un conjunto de responsabilidades definidas en un proceso y asignadas una
persona o equipo. Proponer una nica y sucinta definicin del mismo.
ITIL nos ofrece la siguiente definicin:
Un servicio es un medio para entregar valor a los clientes facilitndoles un
resultado deseado sin la necesidad de que estos asuman los costes y riesgos
especficos asociados.
En otras palabras, el objetivo de un servicio es satisfacer una necesidad sin
asumir directamente las capacidades y recursos necesarios para ello.
Si deseamos, por ejemplo, mantener limpias las instalaciones de nuestra empresa
disponemos de dos opciones:
Contratar a todo el personal y recursos necesarios (limpiadores, productos de
limpieza, etctera) asumiendo todos los costes y riesgos directos de su gestin.
Contratar los servicios de una empresa especializada.

Si optamos por esta segunda opcin cul es el valor aportado por la prestadora de
ese servicio:
Utilidad: las instalaciones de la empresa se mantendrn limpias.
Garanta: la empresa contratada ser responsable de que se realice la limpieza de
forma peridica y segn unos estndares de calidad predeterminados.
Es obvio que optar por otra opcin depender de las circunstancias de cada
empresa: su tamao, estructura, etctera. Sin embargo, la tendencia actual es a
subcontratar todos aquellos servicios que se alejen de la actividad principal de la
empresa.
Un aspecto importante a destacar es que an en el caso de que se adoptara la
decisin de realizar las tareas de limpieza por personal de la empresa estas
podran ser ofrecidas por un proveedor interno siempre que las funciones y
procesos involucrados se estructurarn consecuentemente.
En cualquier caso una correcta gestin de este servicio requerir:
Conocer las necesidades del cliente
Estimar la capacidad y recursos necesarios para la prestacin del servicio
Establecer los niveles de calidad del servicio
Supervisar la prestacin del servicio
Establecer mecanismos de mejora y evolucin del servicio
El objetivo de ITIL es precisamente ofrecer tanto a los proveedores como
receptores de servicios TI de un marco que facilite todas estas tareas y procesos.
ITIL define la Gestin de Servicios como un conjunto de capacidades
organizativas especializadas para la provisin de valor a los clientes en forma de
servicios.
Los principios bsicos para la gestin de servicios se resumen en:

Especializacin y coordinacin: los clientes deben especializarse en la gestin de

su negocio y los proveedores en la gestin del servicio. El proveedor debe
garantizar la coordinacin entre los recursos y capacidades de ambos.
El principio de Agencia: los agentes actan como intermediarios entre el cliente o
usuario y el proveedor de servicios y son los responsables de la correcta
prestacin de dichos servicios. Estos deben de actuar siguiendo las indicaciones
del cliente y protegiendo los intereses del cliente, los usuarios y los suyos propios.
Los agentes pueden ser empleados del proveedor de servicios o incluso interfaces
de interaccin con el usuario en sistema gestionados automticamente.
Encapsulacin: los clientes y usuarios solo estn interesados en la utilidad y
garanta del servicio y no en los detalles precisos para su correcta prestacin. La
encapsulacin se consigue a travs de la:
Separacin de conceptos complejos se en diferentes partes independientes que
pueden ser tratadas independientemente.
Modularidad que permite agrupar funcionalidades similares en forma de mdulos
auto contenidos.
Acoplamiento flexible entre recursos y usuarios, mediante, por ejemplo, sistemas
redundantes, que evita que cambios o alteraciones en los recursos afecten
negativamente a la experiencia de usuario.
Sistemas: segn ITIL los sistemas son grupos de componentes interrelacionados
o interdependientes que forman una unidad y colaboran entre s para conseguir un
objetivo comn. Los aspectos clave para el correcto rendimiento de un sistema
son:
Procesos de control
Feedback y aprendizaje.

1.1.5 CICLO DE VIDA DEL SERVICIO.

Ciclo de vida del Servicio Es un modelo de organizacin que ofrece informacin
sobre:

La forma en que est estructurada la gestin del servicio.

La forma en que los distintos componentes del Ciclo de Vida estn

relacionados entre s.
El efecto que los cambios en un componente tendrn sobre otros

componentes y tendr sobre todo el sistema del Ciclo de Vida.

Fases:
Estrategia del Servicio: La fase de diseo, desarrollo e implementacin de

la Gestin del Servicio como un recurso estratgico.

Diseo del Servicio: La fase de diseo para el desarrollo de servicios de TI
apropiados, incluyendo arquitectura, procesos, poltica y documentos; el
objetivo poltico del diseo es cumplir los requisitos presentes y futuros de

la empresa.
Transicin del Servicio: La fase de desarrollo y mejora de capacidades

para el paso a produccin de servicios nuevos y modificados.

Operacin del Servicio: La fase en la que se garantiza la efectividad y
eficacia en la provisin y el soporte de servicios con el fin de generar valor

para el cliente provisin y el proveedor del servicio.

Mejora Continua del Servicio: La fase en la que se genera y mantiene el
valor para el cliente mediante la mejora del diseo y la introduccin y
Operacin del servicio.
La Estrategia del Servicio es el eje en torno al que giran todas las dems
fases del Ciclo de Vida del Servicio; es la fase de definicin de polticas y
objetivos. Solo la fase de Mejora Continua del Servicio, que consiste en
aprendizaje y mejora, abarca todas las fases del ciclo. Esta fase inicia los

proyectos y programas de mejora, asignndoles prioridades en funcin de

los objetivos estratgicos de la organizacin.
El patrn dominante en el Ciclo de Vida del Servicio es el paso desde la
Estrategia del Servicio al Diseo del Servicio, a la Transicin del Servicio
Diseo Transicin y a la Operacin del Servicio hasta llegar a la Mejora
Continua del Servicio Operacin y volver a la Estrategia del Servicio, y as
sucesivamente.

1.1.6 BENEFICIOS DE LA IMPLEMENTACIN DE ITIL.

Primeramente veamos que beneficio proporciona la Gestin del Servicio de las TI:
Asegura que los servicios ofrecido por las TI estn alineados con las
necesidades del negocio, aportando valor al mismo.
Una buena Gestin del servicio de las Tecnologas de la Informacin:
Nos permite maximizar la Calidad de los servicios que ofrecemos
apoyando al negocio de nuestra empresa u organizacin.
Supone habilidad para clarificar y alinear los costes de los servicios de TI.
Capacidad de absorber el cambio y complejidad con el mnimo impacto
mejorando el time to market.
Mejora de la Disponibilidad de los servicios a travs de reducir el nmero
e impacto de los incidentes.
Ofrece una clara visin de la capacidad del rea de TI, obteniendo de
eses modo un personal ms motivado y satisfecho frente a las expectativas
de gestin.
Facilita de toma de decisiones de acuerdo a indicadores de las TI y
referentes al negocio.
Estndares de gobernabilidad verificables establecidos por la direccin de
las organizaciones.
Todos estos beneficios alinean ntegramente las necesidades del negocio
con el rea de servicios TI, haciendo que la empresa hable un lenguaje
comn y mejorando el entendimiento y relaciones entre todas las partes
involucradas.
ITIL es una de las herramientas que nos permite, mediante su conjunto de
buenas prcticas orientadas al negocio, a procesos y a clientes/usuarios
conseguir una ptima Gestin del Servicio y los beneficios que ello implica.
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Es importante destacar que ayuda a la creacin de una base slida

enfocada a la mejora continua.

Por su parte los Beneficios de ITIL son:

Una mejora la calidad de los servicios provedos.
Una visin clara y ms confianza de los servicios ofrecidos de TI.
Una visin clara de la capacidad actual de TI.
Mayor flexibilidad para las organizaciones a travs de un entendimiento
con las TI.
Un personal ms satisfecho, a travs de un mayor entendimiento de la
capacidad y mejores expectativas de gestin.
Mayor flexibilidad y adaptabilidad.
Mejora en los sistemas, tales como seguridad, fiabilidad, velocidad y
disponibilidad como se requiere en el nivel de servicio a ofrecer.
Reduccin del tiempo de los cambios que se efectan y una tasa mayor
de xito.
Alineacin de los servicios de TI con las necesidades de las
organizaciones definidas.
Asegura una mejor comunicacin entre TI y las organizaciones a travs
de un lenguaje comn.
Mejora la calidad y reduce los costes a largo plazo de la provisin de los
servicios.
Crea una base slida para la mejora continua.
Incrementa la transparencia y control de las organizaciones de TI.
Lo que a su vez nos permite:
Mejor accesibilidad a los servicios por parte de los usuarios a travs de
un punto de contacto definido.
Ms rapidez en la respuesta a las peticiones y quejas de los clientes.
Mejora del trabajo en equipo y la comunicacin.
Mejor identificacin de las reas de mejora.
Una visin proactiva (solucionar problemas).
Reducir impactos negativos sobre las actividades de las organizaciones.
Un uso ms eficaz y eficiente de los recursos de TI.
Reduccin de las paradas debidas a los sistemas de TI.
Mejora en los ratios de resolucin de incidencias.
Mejor control de los acuerdos a nivel de servicio.
Descubrimiento e implementacin de soluciones permanentes.
Una aproximacin consistente y sistemtica a todos los procesos.
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BIBILOGRAFIA
ITIL v2 Books. (07/Febrero/ 2008). Beneficios de la implementacin de ITIL. 27 /
Enero/2016, de ibit.org Sitio web: http://www.ibit.org/dades/doc/1655_ca.pdf
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Publisher on Sitio web:

http://es.slideshare.net/jr_palaciosg/ciclo-de-vida-del-

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de
http://itilv3.osiatis.es/
Sitio
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