Estrategia AE Navarra

Marco de Actuacin para el
Desarrollo de la Administracin
Electrnica en la Administracin
de la Comunidad Foral Navarra y
sus Organismos Pblicos
ndice
1. Introduccin
1.1. Conceptos bsicos de Administracin Electrnica............................................. 5

1.2. El compromiso institucional con la Administracin Electrnica. ......................... 9
1.3. Antecedentes en Modernizacin y Administracin Electrnica ........................ 24
1.4. Metodologa y contenidos del Marco de la AE. ................................................ 28
2. Contexto de aplicacin del Marco de Administracin Electrnica
30
2.1. Introduccin..................................................................................................... 31
2.2. Marco estratgico de referencia. ..................................................................... 33
2.3. Marco econmico de referencia....................................................................... 48
2.4. Marco normativo de referencia. ....................................................................... 55
2.5. Marco social de referencia............................................................................... 59
2.6. El contexto empresarial de la Administracin Electrnica ................................ 66
2.7. El entorno de colaboracin con las Entidades Locales .................................... 71
2.8. El sector de las TIC en Navarra....................................................................... 79
2.9. Conclusiones................................................................................................... 82
3. Principales Tendencias en Materia de Administracin Electrnica
87
3.1. Introduccin..................................................................................................... 88
3.2. Tendencias en la Administracin General del Estado...................................... 90
3.3. Tendencias en otras Comunidades Autnomas .............................................. 98
3.4. Tendencias tecnolgicas en las Administraciones Pblicas............................. 99
3.5. Principales conclusiones ............................................................................... 110
4. Diagnstico de Administracin Electrnica
112
4.1. Diagnstico comparado ................................................................................. 113

4.2. Diagnstico interno de la AE en la Comunidad Foral de Navarra .................. 118
4.3. Diagnstico interno de disponibilidad de los Servicios Electrnicos............... 123
4.4. Diagnstico de los Departamentos de Gobierno de Navarra ......................... 139
4.5. Principales conclusiones ............................................................................... 141
5. El nuevo Modelo de Administracin Electrnica
143
5.1. Introduccin................................................................................................... 144

5.2. Directrices estratgicas de aplicacin............................................................ 145
5.3. Visin general del Modelo de Administracin Electrnica .............................. 152
5.4. Eje 1: Nuevo modelo de prestacin de Servicios ........................................... 158
5.5. Eje 2: Instrumentos tecnolgicos de soporte a la AE ..................................... 165
5.6. Eje 3: Elementos transversales y marco comn de actuacin ....................... 187
5.7. Conclusin: Caso de uso de Administracin Electrnica ............................... 190
6. Plan de Accin para la implantacin del Modelo de AE
192
6.1. Acciones estratgicas para la implantacin del modelo de AE ...................... 193

6.2. Relacin entre obligaciones de la LF 11/2007 y los proyectos propuestos. ... 220
6.3. Hojas de ruta para la implantacin de la AE. ................................................. 222
6.4. Modelo de financiacin .................................................................................. 229
7. Control y Seguimiento del Marco de Actuacin
231
7.1. Estructura organizativa y operativa de soporte al MAE.................................. 232

7.2. La Comisin de Administracin Electrnica. .................................................. 235
7.3. La Oficina de Gestin de Proyectos............................................................... 236
7.4. Los Departamentos de Gobierno de Navarra. ............................................... 242
7.5. El Protocolo de actuacin para la gestin del MAE........................................ 244
7.6. Herramientas de gestin: El Cuadro de Mando de Modernizacin ................ 247
7.7. Herramientas de Gestin: Otras herramientas de apoyo ............................... 261
1. Introduccin
1. Introduccin
1.1. Conceptos bsicos de Administracin Electrnica.
Es muy habitual que el concepto de Administracin Electrnica se asocie
nicamente al hecho de prestar servicios pblicos a travs de medios
electrnicos como internet. Esta asociacin, que no deja de centrarse en
uno de los objetivos prioritarios de la Administracin Electrnica, es, sin
embargo, ciertamente reduccionista, pues este concepto abarca un
abanico mucho ms amplio de modernizacin y transformacin interna
de las Administraciones Pblicas en aspectos fundamentales como su
modelo de prestacin de servicios, su modelo de gestin, la
modernizacin del procedimiento administrativo y de la estructura
organizativa de las Administraciones y la definitiva adopcin de las
nuevas tecnologas para el control y automatizacin de las actividades
que les competen.
As, para la adecuada comprensin de los diferentes captulos y
contenidos presentados en el presente documento es necesario realizar
una introduccin previa en la que se definan una serie de conceptos
generales asociados a la Administracin Electrnica y al rgimen
organizativo y funcional de las Administraciones Pblicas.
A continuacin se presentan un conjunto de definiciones asociadas a
este mbito realizadas por Organismos Oficiales competentes en la
materia o desarrolladas por la Administracin de la Comunidad Foral de
Navarra con el propsito de que toda la ciudadana Navarra pueda tener
acceso y entender adecuadamente el Marco de Actuacin para el
Desarrollo de la Administracin Electrnica en Navarra, garantizando as
la correcta difusin y el carcter pblico de este informe estratgico.
Marco para el Desarrollo de la Administracin Electrnica en la Administracin Foral Navarra y sus Organismos Pblicos..............5
1. Introduccin
El concepto de Administracin electrnica ha sido definido por la
Comisin Europea como:
El uso de las Tecnologas de la Informacin y las Comunicaciones en las

Administraciones Pblicas, combinado con cambios organizativos y
nuevas aptitudes, con el fin de mejorar los servicios pblicos y los
procesos democrticos y reforzar el apoyo a las polticas pblicas.
MrErkkiliikanen.
Comisin Europea, 2003
El concepto de Tecnologas de la Informacin y de

Comunicaciones ha sido definido por la Comisin Europea como:
las
Las tecnologas de la informacin y de las comunicaciones (TIC)

son un conjunto de servicios, aplicaciones, y tecnologas, que utilizan
diversos tipos de equipos y de programas informticos, y que son
susceptibles de ser transmitidos a travs de las redes de
telecomunicaciones.
Comunicacin de la Comisin al Consejo y al Parlamento Europeo;

Bruselas, 14.12.2001; COM(2001)770
1. Introduccin
La Sociedad de la Informacin es igualmente un concepto fundamental
pues hace referencia al nivel de capacitacin e inclusin en mundo de las
TIC de la ciudadana Navarra, sujeto activo de los nuevos servicios
electrnicos y de los derechos previstos en la Ley Foral 11/2007:
La Sociedad de la Informacin es aquella en la que todos los

ciudadanos, empresas y Administraciones Pblicas tienen acceso a las
posibilidades que les ofrecen las nuevas tecnologas de la informacin y
se benefician de las ventajas econmicas y sociales que proporcionan
las mismas, favoreciendo el cambio cultural y adaptando la sociedad a la
nueva era digital.
Fuente Propia
La Administracin Electrnica se compone de un conjunto de

instrumentos tecnolgicos y organizativos que se integran entre s como
un sistema coordinado para garantizar la puesta a disposicin de los
servicios pblicos a travs de medios electrnicos:
Los instrumentos de administracin electrnica son un conjunto de

recursos normativos, sistemas de informacin, infraestructuras y recursos
humanos dispuestos para desarrollar servicios pblicos por canales
presenciales y no presenciales con mayores niveles de seguridad,
garanta, eficacia, eficiencia y calidad que los servicios tradicionales en
las AAPP.
Fuente Propia
Los canales de atencin al ciudadano o canales de prestacin de

servicios hacen referencia al conjunto de infraestructuras tecnolgicas,
inmobiliarias y recursos organizativos que configuran cada uno de los
punto de acceso que tienen los ciudadanos para acceder a los servicios
pblicos: oficinas de atencin presencial, webs de la Administraciones
Pblicas, telfonos de atencin al ciudadano y otros dispositivos como
los mviles o la TDT.
Fuente Propia
1. Introduccin
La multicanalidad de los servicios pblicos conlleva que los ciudadanos
puedan acceder a los servicios pblicos a travs de diferentes canales,
presenciales y no presenciales, en las mismas condiciones de eficiencia
y calidad, y que puedan iniciar una gestin administrativa a travs de un
canal determinado para continuarlo y finalizarlo a travs de otros
canales .
Fuente Propia
Los Servicios Comunes de Tramitacin Electrnica son un conjunto

de aplicaciones informticas que permiten prestar los servicios pblicos a
travs de canales no presenciales en las mismas condiciones de garanta
jurdica, administrativa, seguridad y calidad que los servicios presenciales
tradicionales: Firma electrnica, pasarela de pagos, registro electrnico,
buzn de notificaciones telemticas, etc.
Fuente Propia
Los Sistemas de Gestin o BackOffice de la Administracin Pblica

son un conjunto de sistemas de informacin que permiten dar soporte
informtico a los empleados pblicos para el desarrollo de sus funciones
y procedimientos administrativos.
Fuente Propia
Los Procedimientos de las Administraciones Pblicas estn

compuestos por un conjunto de trmites o actividades regladas que es
necesario realizar para la prestacin de un servicio pblico garantizando
su conformidad jurdica y calidad.
Fuente Propia
La interoperabilidad se define como la capacidad de los sistemas de

informacin, y por ende de los procedimientos a los que stos dan
soporte, de compartir datos y posibilitar el intercambio de informacin y
conocimiento entre ellos.
Ley 11/2007, de 22 de junio, de acceso electrnico de los ciudadanos a
los Servicios Pblicos
1. Introduccin
1.2. El compromiso institucional con la Administracin
Electrnica.
Poltica de modernizacin de la
Administracin Pblica a travs
de la Administracin Electrnica
y la Calidad y eficiencia de la
Gestin Pblica.
El Excelentsimo Presidente de Navarra, Don Miguel Sanz Sesma

presentaba el 10 de agosto del 2007 su discurso de investidura, en el
que expona los objetivos programticos de la accin de Gobierno para la
presente legislatura.
En muchos de los ejes del programa se presentaba la Administracin
Electrnica y la Sociedad de la Informacin como un instrumento
fundamental para la consecucin de las polticas sociales,
econmicas y medioambientales.
La modernizacin de la Administracin y la implantacin de la
Administracin electrnica es uno de los objetivos principales del
Gobierno en esta legislatura:
Poltica de innovacin
industrial basada en el
III Plan Tecnolgico.
Con la aprobacin de las Leyes Forales de Calidad y de Administracin

Electrnica en esta ltima legislatura disponemos del marco jurdico necesario
para implementar una poltica decidida de modernizacin de las Administraciones
Pblicas que permita la plena interaccin de los ciudadanos con la Administracin
posibilitando que todo ciudadano pueda desde su casa o desde su puesto de
Polticas
educativas
alineadas
con
la
preparacin en el rea
de las TICs.
trabajo relacionarse bidireccionalmente con las instituciones.

Ejecutaremos en esta legislatura el III Plan Tecnolgico 2008-2011desde el
convencimiento de que la innovacin es la mejor va para reforzar la
competitividad.
Otra herramienta indispensable para que nuestros jvenes del siglo XXI puedan
integrarse y desarrollarse de forma eficiente en la aldea global son las
La mejora de la Sanidad
Navarra mediante las
TICs.
Tecnologas de la Informacin y la Comunicacin, para lo que daremos un nuevo

impulso a la integracin de las TICs en todas las reas del currculo poniendo a
disposicin de profesores y alumnos las dotaciones informticas y los elementos
de aprendizaje necesarios para conseguirlo, desarrollando a la vez la plataforma
formativa y de gestin del Programa de Nuevas Tecnologas en Educacin.
deberemos abordar y llevar a la prctica los nuevos conceptos de la sanidad
del siglo XXI, como son: Uso y desarrollo de Tecnologas de la Informacin y
Comunicacin.
Excmo. Sr. Don Miguel Sanz Sesma, 10 de Agosto de 2007
1. Introduccin
La Administracin electrnica se justifica porque permite prestar mejores
servicios a los ciudadanos, e incrementa la igualdad de las personas,
independientemente de su lugar de residencia o condicin:
Los ciudadanos navarros aspiran a formar parte de las

regiones ms desarrolladas de la Unin Europea, y los ndices
socioeconmicos as sitan a Navarra: la Administracin Foral
debe estar a la altura de las administraciones ms adelantadas
de Europa.
La Administracin Electrnica debe funcionar como palanca de

transformacin y modernizacin del conjunto de la
Administracin.
La implantacin de servicios telemticos debe ser progresiva y

estar acompaada de una especial tarea de difusin y
promocin de los servicios que se ofrecen, y de la forma de
acceder a ellos.
Es preciso promover desde el Gobierno de Navarra la

formacin y capacitacin de los ciudadanos para interactuar
con la Administracin telemticamente.
Los discursos polticos pronunciados por los Consejeros del Gobierno de

Navarra hacan tambin mencin expresa a la Administracin Electrnica
y Sociedad de la Informacin como elementos clave para el impulso de
sus respectivas polticas pblicas:
pretendemos centrarnos en los procesos para impulsar
definitivamente la Modernizacin de la Administracin y la implantacin
de una autntica Administracin electrnica
se realizar un importante esfuerzo en la difusin, promocin y
divulgacin de los servicios que se ofrecen y en la forma de acceder a
ellos, as como en la formacin y capacitacin de los ciudadanos para
interactuar con la Administracin telemticamente
...hay que tender a alcanzar metas ms ambiciosas que las ahora
conseguidas, elaborando un nuevo Plan de Modernizacin y
Administracin Electrnica [] que desde una visin estratgica, ofrezca
un marco de actuacin nico, identifique los proyectos a desarrollar, los
priorice, planifique su ejecucin, y establezca los mecanismo de
seguimiento y control que hagan posible la evaluacin de los resultados
obtenidos..
Excmo. Sr. Don Javier Caballero Martnez
Marco para el Desarrollo de la Administracin Electrnica en la Administracin Foral Navarra y sus Organismos Pblicos........... 10
1. Introduccin
Departamento de Presidencia, Justicia e Interior
Excmo. Sr. Don Javier Caballero Martnez
Extracto del discurso de comparecencia
Acciones a acometer relativas a las TIC
En esta legislatura se validar el sistema Quorum, mejorndolo si

fuera preciso, y utilizndolo como pauta para el resto de rganos
Administrativos
Implantacin de sistemas para la coordinacin de los

rganos Administrativos.
difusin de la Normativa y de la actividad oficial de la

Administracin de la Comunidad Foral y del resto de
Administraciones Pblicas de Navarra
Diseo y desarrollo del Portal Web del Boletn Oficial

de Navarra
promover los cauces que permitan que todos los rganos y

organismos de nuestra Administracin ofrezcan toda la informacin
de una forma rigurosa y gil
Desarrollo y potenciacin de los Canales de Relacin

entre la Administracin y el ciudadano a travs de las
TIC
reforzar los cauces de participacin ciudadana en la accin poltica

y administrativa del Gobierno.
Progresiva y paulatina telematizacin de los procesos

electorales
Aplicacin
de
herramientas para
gestin
de
sugerencias, quejas y reclamaciones en el Gobierno
de Navarra
pretendemos centrarnos en los procesos para impulsar

definitivamente la Modernizacin de la Administracin y la
implantacin de una autntica Administracin electrnica
de tal forma que la oficina judicial, no slo est abierta al pblico y
a los profesionales presencialmente, sino que estos puedan
interactuar telemticamente, a travs de las nuevas tecnologas,
conociendo el estado de tramitacin de los expedientes que les
afectan, pudiendo realizar las gestiones que les interesan sin acudir a
la oficina, recibiendo notificaciones electrnicas y, por qu no?,
presentando incluso los escritos procesales por Internet.
Implantacin
de
un
sistema
corporativo
tramitacin electrnica de expedientes.
de
en lo que se refiere al rgimen de autorizaciones de espectculos

pblicos que nos proponemos su modernizacin, por una parte
mediante a lo automatizacin o si lo prefieren gestin telemtica de
los procedimientos y por otra mediante su simplificacin
acelerar el despliegue de la firma digital, tanto para el personal de
la propia Administracin como para los ciudadanos
neutralidad tecnolgica de nuestra Administracin, para ampliar
las posibilidades de acceso de la ciudadana
Consolidacin de mecanismos de identificacin y

autenticacin
Tecnologas basadas en estndares comunes y/o
abiertos
adopcin de estndares lo ms abiertos posibles en la forma de

ofrecer la informacin y los servicios de la Administracin.
interoperabilidad con otras Administraciones de Espaa y de
Europa, para garantizar la mayor accesibilidad a todos
Polticas de Cooperacin y Coordinacin

Administraciones fundamentadas en las TIC
se realizar un importante esfuerzo en la difusin, promocin y

divulgacin de los servicios que se ofrecen y en la forma de acceder
a ellos, as como en la formacin y capacitacin de los ciudadanos
para interactuar con la Administracin telemticamente
Poltica de Comunicacin, Difusin y Marketing de los

servicios ofrecidos por la Administracin.
en esta Legislatura incrementaremos los cursos en no menos del

30%, fomentando la formacin on line
implantacin de la nueva intranet de la Administracin y el
empleado
en ella desarrollaremos servicios dirigidos a los empleado [] as
como servicios dirigidos a directivos
entre
Sistemas de Formacin Telemticos

Desarrollo de aplicativos informticos para
elaboracin y gestin de las Cartas de Servicios
la
Implantacin del Portal Corporativo del Gobierno de

Navarra para el empleado pblico
Por tanto, hay que tender a alcanzar metas ms ambiciosas que las
ahora conseguidas, elaborando un nuevo Plan de Modernizacin y
Administracin Electrnica [] que desde una visin estratgica,
ofrezca un marco de actuacin nico, identifique los proyectos a
desarrollar, los priorice, planifique su ejecucin, y establezca los
mecanismo de seguimiento y control que hagan posible la evaluacin
de los resultados obtenidos.
Poltica de Modernizacin de la Administracin de la

Comunidad Foral de Navarra fundamentada en un
Plan de Modernizacin y Administracin Electrnica
profundizacin de las medidas de apoyo a la conciliacin de la vida

personal, familiar y laboral de los empleados pblicos
Teletrabajo en la Administracin haciendo uso de las

TIC
posibilitando la presentacin de denuncias formales, o de simples

puestas en conocimiento de hechos de inters policial, por medios
telemticos, estableciendo los sistemas de respuesta normalizada por
la Polica Foral.
Implantacin de la Oficina Virtual de Denuncias a

travs de Internet
1. Introduccin
Departamento de Economa y Hacienda

Excmo. Sr. Don lvaro Miranda Simavilla
Debemos alcanzar tasas de inversin en I+D+i equivalentes al 3%

del PIB
Ser criterio permanente de este Gobierno que los recursos
pblicos disponibles de carcter no ordinario, se destinen a la
formacin de capital pblico, de capital humano o a la promocin de
nuevos proyectos tecnolgicos.
Poltica presupuestaria
Innovacin
dedicada
las
TIC
Evolucin del Nivel de Madurez de los Servicios

Telemticos de Hacienda Tributaria:
Es evidente que si desde la Administracin vamos a insistir
activamente en la aplicacin de la Innovacin y las Nuevas
Tecnologas a todos los sectores sociales y productivos, debemos ser
los primeros en dar ejemplo en nuestro campo de actuacin.
Igualmente avanzaremos en el desarrollo y ampliacin de la
Administracin Electrnica, tanto en las mltiples relaciones del
Departamento con el Sector Financiero, como en lo correspondiente
a la contratacin electrnica y al portal de contratacin.
IVA
Matriculacin e impuestos especiales
Transmisiones patrimoniales AJD Sucesiones y
Donaciones
IRPF Patrimonio y Sociedades
Certificados
Recaudacin
NIF. Constitucin de sociedades
Departamento de Innovacin, Empresa y Empleo

Excmo. Sr. Don Jos Mara Roig Aldasoro
.est implicando de manera constante durante los ltimos aos la

aplicacin de un sistema de calidad. Su desarrollo va a suponer en
estos cuatros aos las siguientes actuaciones dentro del
Departamento:
Implantacin de un sistema gestor de procesos

Administrativos del Departamento.
Tramitacin
electrnica
de
todos
administrativos del Departamento.
los
procedimientos
Nueva Web departamental con servicios telemticos.

Implantar el sistema de seguridad de la informacin conforme al
Plan Corporativo del Gobierno de Navarra.
Portal de gestin de conocimiento departamental
Diseo y desarrollo del Portal Web del Departamento

de Innovacin, Empresa y Empleo integrando
mecanismos de interaccin con la Administracin.
Aplicacin de mecanismos de securizacin a los
documentos administrativos.
Implantacin de un aplicativo de gestin
conocimiento proporcionando accesibilidad Web.
del
plataforma informtica de fomento del espritu emprendedor entre

los escolares de Primaria y Secundaria
Despertar del espritu emprendedor e innovador entre

los escolares de Primaria y Secundaria apoyndose en
las TIC.
se desarrollarn otras acciones bajo el nombre de Acrcate a las

TIC, dirigidas a la promocin del uso de las Tecnologas de la
Informacin y la Comunicacin por colectivos ms desfavorecidos,
por razones de edad, gnero o ubicacin geogrfica
Implantacin de mecanismos para proporcionar

accesibilidad a las TIC a los sectores ms
desfavorecidos.
El III Plan Tecnolgico seguir estimulando la actividad de I+D+i en

las empresas. Sin embargo, debe propiciar una I+D+i ms radical y
de mayor intensidad entre los actores experimentados de nuestro
sistema regional de innovacin, a travs de un mayor fomento de la
cooperacin en I+D+i entre los diversos agentes, tanto en el mbito
regional, como en el nacional y en el internacional
Poltica de integracin en el espacio Europeo de

Innovacin a travs del III Plan Tecnolgico.
1. Introduccin
Departamento de Administracin Local

Excma. Sra. Doa Amelia Salanueva Murguialday
es nuestro propsito incrementar, a travs de la pgina Web del

Departamento, la divulgacin y el acceso a los datos econmicos
disponibles de las entidades locales, para facilitar a los responsables
de las entidades locales una herramienta informtica de anlisis y
comparacin con la informacin actualizada permanentemente, en
cuestiones
como
presupuestos
y
ejecuciones,
indicadores
presupuestarios, poblacin, expedientes disponibles y estudios de
costes, etc
Adopcin de herramientas de gestin estratgica de la

Administracin local basadas en las TIC
continuaremos ejercitando y tratando de superarnos, entre otras,

en: La mejora de la asistencia jurdica a las entidades locales
mediante un mayor aprovechamiento de las nuevas tecnologas de la
informacin y a travs de la implantacin de herramientas de gestin
del conocimiento
Polticas
orientadas
a
la
transferencia
del
conocimiento e informacin entre empleados de la
Administracin a travs de las TIC.
Asimismo, nos proponemos impulsar e implantar los Inventarios

Municipales
Implantacin aplicativos informticos para la Gestin

de Inventarios
Este Departamento se propone potenciar las actuaciones en los

temas de modernizacin del Sector Local en Navarra
proponemos impulsar una lnea de trabajo tendente a conformar
una Red Navarra de Ayuntamientos de Calidad
aporte de recursos financieros y tcnicos que den soporte tanto a
una convocatoria de ayudas para el desarrollo de actuaciones en
mbitos de calidad e innovacin de los servicios como en temas de
estudio, produccin, desarrollo, participacin e premios y divulgacin
de buenas prcticas de gestin
Fomento de la calidad e innovacin de los servicios

pblicos locales haciendo uso de las TIC
Impulso de un Marco de
entidades locales.
Trabajo comn
entre
es un hecho el lanzamiento de una nueva plataforma de

colaboracin interadministrativa; la Extranet del Sector Local de
Navarra
El lanzamiento de una nueva tarjeta ciudadana que siendo
interoperable en diferentes localidades integre la tecnologa de
lectura por radiofrecuencia
Esta tecnologa, sumada a la disponibilidad de la firma electrnica,
nos permitir desarrollar el lanzamiento con carcter universal de la
tarjeta de acreditacin de corporativos
Estamos trabajando para el call center de gestin telefnica
evolucione hacia un contact center, es decir que se incorpore la
tramitacin va Web, las encuestas sms, las descargas a mviles,
adems de otras oportunidades.
Acreditacin de identidad de forma mvil gracias a las

TIC
Bsqueda de nuevos modelos de relacin con el

ciudadano
1. Introduccin
Departamento de Relaciones Institucionales y Portavoz del Gobierno

Excmo. Sr. Don Alberto Cataln Higueras
La tradicional nota de prensa en soporte de papel se ha digitalizado
y, cada vez en mayor medida, sus contenidos se traducen al lenguaje
audiovisual.

Sistemas de consulta
audiovisuales.
difusin
de
contenidos
la verdadera clave en Internet consiste en la continua

actualizacin de sus contenidos y precisamente esa va a ser una de
las principales tareas de la nueva Seccin de Nuevas Tecnologas y
Medios Audiovisuales.
potenciar la oferta de videos en el Portal, entendiendo al mismo
tambin como una fuente de material grfico que los medios de
comunicacin ya sean tradicionales o digitales, puedan distribuir con
total libertad.
Gestores de Contenidos
Sistemas de Indexacin y Bsqueda de informacin
desestructurada
acometeremos la misma tarea en lo que respecta a las fotografas

del servicio de Publicaciones y a las imgenes actualmente
guardadas en soportes magnticos y que estn llamados a
desaparecer.
esta nueva seccin desempear las competencias relativas a las
facultades de inspeccin y control en materia de medios
audiovisuales, concesin de licencias de emisin...
el panorama de la radiodifusin se va beneficiar en los prximos
aos de una verdadera revolucin con la progresiva implantacin de
la radio digital...
En este sentido, a lo largo de la legislatura propondremos medidas
concretas de apoyo para la divulgacin de esta nueva tecnologa
Implantacin aplicativos informticos para la Gestin

de Inventarios y Gestin de Licencias
Polticas encaminadas al impulso de las Tecnologas

Digitales.
Otro pilar bsico en el nuevo Departamento es el apartado

destinado a relaciones institucionales, y el objetivo preferente ser el
fomento de las relaciones con el Parlamento, adems de la
articulacin y modernizacin de las cauces de relacin ya
establecidos por el Reglamento de la Cmara
Modernizacin de los canales de relacin.
A fin de facilitar y agilizar la gestin centralizada y coordinada de los

expedientes de todos los Departamentos que interactan en estos
mbitos comunitarios, en breve plazo se implantar una herramienta
informtica que, adems, permitir el acceso a nivel de consulta y,
por lo tanto, con carcter meramente informativo a cualquier usuario
que tenga inters en estos temas
Implantacin
de
un
sistema
corporativo
se crea el Observatorio Permanente de la Inmigracin en Navarra,

como instrumento bsico para observar, analizar y difundir la
informacin relacionada con el fenmeno de las migraciones en
nuestra comunidad.
Polticas en relacin al fenmeno migratorio apoyadas

en las TIC.
de
1. Introduccin
Departamento de Educacin
Excmo. Sr. Don Carlos Prez-Nievas Lpez de Goicoechea
Sin embargo, no existe an en Navarra un marco legal, una ley del

conocimiento cientfico y desarrollo tecnolgico, que establezca la
poltica cientfica, las lneas y prioridades de investigacin y que cree
los instrumentos necesarios para garantizar la coordinacin y las
sinergias en materia de investigacin cientfica y desarrollo
tecnolgico en nuestra Comunidad.
Desarrollo del marco legal de Navarra en materia de

conocimiento cientfico y desarrollo tecnolgico.
Se trata, por tanto, de retomar e impulsar desde el Departamento

iniciativas encaminadas a la elaboracin de la Ley de la Ciencia de
Navarra.
apoyo firme a las universidad navarras en su adaptacin al Espacio
Europeo de Enseanza Superior, para ofrecer vas que sigan
fomentando su dimensin internacional, as como la de ms
estudiantes y profesorado en el impulso de la movilidad y el
intercambio de ideas y experiencias
Implantacin de un Espacio de Colaboracin Docente

entre entidades europeas de estudios superiores
apoyado en las TIC.
La amplitud de las redes de centros implicados, la atencin

telefnica y va e-mail, el asesoramiento a centros, profesores y
familias y la necesaria inmediatez de las intervenciones solicitadas
configuran una realidad en la que hay que profundizar.
Asesoramiento y Atencin telemtica personalizada a

alumnos, profesores y familias.
Desde el Departamento se prestar especial atencin a colectivos

con grandes necesidades formativas, para facilitar su integracin
social
El uso de las TIC facilitar el acceso de las personas adultas a estas
enseanzas y extender la oferta a las zonas rurales y lugares
alejados de los centros educativas. El Departamento se marca la
tarea de desarrollar un aula virtual, utilizado la plataforma Moodle de
software libre, como para la educacin formal (Educacin Secundaria
y Bachillerato a distancia)
La elaboracin de pginas web educativas para
profesorado con respecto a los planes de mejora.
orientar
Implantacin de un Sistema de Gestin de Cursos de

libre distribucin.
al
El desarrollo y la integracin de las nuevas tecnologas en el entorno

educativo[] dotacin de infraestructuras de red de redes de banda
ancha para el acceso a Internet.
se promovern acciones de formacin en la modalidad a distancia
tanto en nuevas tecnologas como en su aplicacin a las diferentes
reas.
La implantacin de un sistema de gestin escolar centralizado en
todos los centros educativos de la comunidad que permita al
Departamento disponer de datos fiables a tiempo y que las familias
puedan realizar consultas sobre sus hijos a travs de Internet. Este
es el sistema Educa [] nuestro objetivo es ponerlo en marcha
tambin en los centros privados con el fin de dotarnos de un sistema
homogneo en la recogida y manejo de toda la informacin.
Quiero hacer referencia a la idea del desarrollo de un Centro de
Recursos Virtual, especfico para las asignaturas impartidas en otro
idioma, que represente una decidido apoyo al programa bilinge
Incluso la posibilidad de impulsar, con la participacin del CNAI, el
proceso de generacin de una Escuela Oficial de idiomas on-line
Desarrollo de espacios Web de formacin

conocimiento orientados al personal docente.
Polticas
encaminadas
a
la
adopcin
infraestructuras de red de alto rendimiento.
y
de
Despliegue y extensin del Sistema de Gestin Escolar

Educa.
Polticas de impulso de
fundamentadas en las TIC.
formacin
en
idiomas
1. Introduccin
Departamento de Salud
Excma.Sra. Doa Mara Kutz Peironcely
Extracto del Plan
1. LNEA ESTRATGICA: PREVENCIN DE PROBLEMAS DE SALUD COLECTIVA:

Evaluacin peridica del impacto de enfermedades colectivas.
Suministrar informacin sobre la periodicidad de las revisiones en funcin de los riesgos.
Garantizar la difusin de los resultados del nivel de salud de los ciudadanos en la pgina
Web del Departamento.
1. LNEA ESTRATGICA: PREVENCIN DE PROBLEMAS DE SALUD COLECTIVA:
Consolidad una red de vigilancia epidemiolgica permanente para sucesos inesperados,
adecuando los sistemas de informacin para posibilitar una respuesta rpida y eficaz.
2. LNEA ESTRATGICA: CIUDADANOS POR PROCESOS
El desarrollo de herramientas de informacin que permiten acercarnos a la medicin de
resultados inmediatos (output) ms all de los esfuerzos desarrollados (intervenciones
quirrgicas, estancias, consultas).
evaluacin de la eficiencia y de la calidad para procesos de hospitalizacin.
Establecer Sistemas de Informacin para medir los resultados en Salud.
Portal Web temtico de saludo orientado

prevencin de problemas de salud colectiva.
la
Promover sistemas de vigilancia de enfermedades

endmicas fundamentados en las TIC.
Red de Mdicos Centinela de Navarra
Implantacin de herramientas de medicin de

resultados/objetivos alcanzados mediante las TIC.
(Cuadro de Mando Integral)

desarrollando una reingeniera del hospital para trabajar centrados en el paciente y
ensayar modelos de gestin por procesos, n los que se obtienen ventajas en calidad y
costes a travs de la estandarizacin
Acometer un proceso de Reingeniera e Implantacin

de herramientas de Gestin de Procesos de Negocio.

Establecer un Registro de patologas de enfermedades poco frecuentes con fuerte impacto
en sufrimiento personal, familiar y social.
Diseo y Desarrollo de un Sistema de Informacin

sobre enfermedades crnicas poco frecuentes no
prevenibles, con fuerte impacto individual, familiar y
social.

Garantizar el apoyo eficaz a la asistencia de los enfermos de los procesos indicados
priorizados.
Adopcin de mecanismos de comunicacin gil y

eficaz entre paciente/familiar y profesional sanitario,
en base a las TIC.
Identificacin e implantacin de modelos de gestin
de la tecnologa que persigan la optimizacin en el
uso de los medios diagnsticos.
3. LNEA ESTRATGICA: ORGANIZACIN Y GESTIN DEL SISTEMA SANITARIO
Polticas orientadas al fomento de la interactividad e

interoperabilidad entre los organismos que integran el
Servicio Navarro de Salud.
3. LNEA ESTRATGICA: ORGANIZACIN Y GESTIN DEL SISTEMA SANITARIO:

Proporcionar los elementos formativos y tcnicos necesarios para la divulgacin e
implantacin de modelos basados en criterios de gestin clnica
Desarrollo e implantacin de los

informacin y registros necesarios.
4. LNEA ESTRATGICA: SATISFACCIN DEL CIUDADANO

Si el sistema sanitario quiere orientarse haca las necesidades de los pacientes ha de
escuchar su voz. La voz activa se refiere a la comunicacin de sugerencias, quejas y
reclamaciones, por parte del paciente, sin esperar a que se les pregunte por su
experiencia.
Revisin del proceso de comunicacin y gestin del sistema de informacin de quejas,
reclamaciones y agradecimientos centralizando su evaluacin.
Evaluacin y difusin de los motivos de las quejas, reclamaciones y agradecimientos.
Aplicacin
de
herramientas para
gestin
de
sugerencias, quejas y reclamaciones relativo al
Sistema Sanitario.
4. LNEA ESTRATGICA: SATISFACCIN DEL CIUDADANO

Las prestaciones sanitarias reglamentarias debern reconocerse a travs de una Tarjeta
de Identificacin Sanitaria TIS- nica que debe dar reconocida como vlida en el Sistema
Nacional de Salud
Adopcin de mecanismos de identificacin unvoca de

pacientes mediante las TIC.
5. LNEA ESTRATGICA: UTILIZACIN DE MEDICAMENTOS E INFORMACIN CLNICA

Historia Clnica Informatizada, nica y exclusiva est sin duda entre las aspiraciones u
objetivos ms relevantes en la actualidad, en el mbito de la informacin sanitaria de
carcter personal
Sistemas de almacenamiento centralizado y unificado

de los datos e informacin relativa al historial clnico
del paciente.

Implantar una estrategia comn de uso racional del medicamento en los dos niveles
asistenciales del Servicio Navarro de Salud-Osasunbidea para mejorar la utilizacin de los
medicamentos y favorecer la contencin del crecimiento del gasto farmacutico.
Implantar en asistencia especializada un Sistema de

Informacin de la prescripcin farmacutica.

Implantar una estrategia comn de uso racional del medicamento en los dos niveles
asistenciales del Servicio Navarro de Salud-Osasunbidea para mejorar la utilizacin de los
medicamentos y favorecer la contencin del crecimiento del gasto farmacutico.
Controlar el ciclo de prescripcin-dispensacin-facturacin del medicamento, con el fin de
favorecer la adecuacin de la prescripcin al diagnstico, mejorar la seguridad de la
prescripcin, la gestin de la prestacin y el control del gasto.
Desarrollo e Implantacin de la receta electrnica.
sistemas
de
1. Introduccin
Departamento de Desarrollo Rural y Medio Ambiente

Excma. Sra. Doa Begoa Sanzberro Iturriria
Uno de los objetivos prioritarios de esta legislatura ser la

simplificacin de los trmites burocrticos y la mejora de la atencin
al ciudadano.
mejoras en el programa de cumplimentacin y en el registro
telemtico
posibilidad de realizar un trmite administrativo sin necesidad de
desplazarse a las oficinas de la administracin.
simplificar y agilizar la obtencin de las licencias de caza y pesca.
mejora de procedimientos para conseguir la agilizacin
administrativa, incluyendo en lo posible mecanismos de teletramitacin
Rediseo y Simplificacin
Gobierno de Navarra.
de
procedimientos
del
Implantacin
de
un
sistema
corporativo
de
Desarrollo de mecanismos para establecer una

comunicacin gil y segura, en el intercambio de
datos
e
informacin,
entre
organismos
pblicos/privados.
.esta previsto implantar durante la legislatura procedimientos

telemticos que permitan procesar adecuadamente la ingente
cantidad de informacin que se genera en la produccin y gestin de
residuos peligrosos y no peligrosos.
La implantacin de los Sistemas Integrados de Gestin de diversas
lneas de residuos [] permitir mejorar la gestin de los mismos
Desarrollo de nuevos Sistemas integrados de Gestin

apoyos en las TIC, para su control y seguimiento.
Creacin del Portal Web temtico de Medio Ambiente dentro del

portal de Internet del Gobierno de Navarra
Desarrollo de Portales Web temticos para la

difusin/remisin de informacin relacionada con
actividades del entorno rural y medioambiental.
Desarrollo de los contenidos ambientales de Sistema de Informacin

Territorial del Gobierno de Navarra (SITNA), en aplicacin de la
Directiva INSPIRE
Aplicacin de la normativa Europea para la

Infraestructura de informacin espacial, a travs de la
implantacin y desarrollo de herramientas TIC.
El Departamento de Desarrollo Rural y Medio Ambiente debe contar

con la infraestructura y los medios tecnolgicos ms avanzados para
crear las mejores redes de alerta sanitaria. Hay que seguir por el
camino de las nuevas tecnologas. La intercomunicacin con el
Ministerio de Agricultura, Pesca y Alimentacin y el resto de pases
comunitarios a travs de complejos programas informticos
interconectados permiten transmitir al instante cualquier alerta
Polticas orientadas al fomento de la comunicacin,

cooperacin y comunicacin entre organismos dentro
del marco medio ambiental, fundamentado en las TIC.
1. Introduccin
Departamento de Asuntos Sociales, Familia, Juventud y Deportes

Excma. Sra. Doa Mara Isabel Garca Malo
Para que las personas puedan elegir es necesario que dispongan de

informacin sobre los servicios existentes y, al mismo tiempo, que
tengan la posibilidad de canalizar sus propuestas.
La publicacin y mantenimiento de una relacin de los servicios del
sistema de servicios sociales
Potenciacin del uso de las nuevas tecnologas de la informacin y
comunicacin como un instrumento eficaz para canalizar la
informacin en doble sentido, de la Administracin a la sociedad y
viceversa
vamos a comenzar de inmediato a evaluar los niveles de calidad
de los servicios del sistema, analizando condiciones infraestructuras,
ratios de personal, calidad en el empleo, calidad de los programas...
evaluar de manera continua los planes, de forma que se puedan
corregir las eventuales disfunciones detectadas
se constituir en Observatorio, encargado de analizar y evaluar la
realidad social en cada momento y de comparar esta realidad en las
medidas recogidas en los planes vigentes.
Desarrollo del Portal Web del Departamento que

proporcione informacin relativa a los servicios
ofrecidos, integrando mecanismos de interaccin con
el ciudadano.
Aplicacin de sistemas de informacin de medicin y

evaluacin de indicadores que faciliten la toma de
decisiones y la correccin de posibles desviaciones en
los proyectos en ejecucin.
Implantacin de herramientas TIC para el seguimiento
y anlisis del sector relativo al Departamento de
Asuntos Sociales, Familia, Juventud y Deportes.
vamos a elaborar procedimientos claros y automatizados, con el

objeto de agilizar y conseguir una mayor eficiencia en las labores de
inspeccin
La creacin del Registro de las situaciones de las personas
menores.
La creacin del Registro de Adopciones en Navarra.
Implantacin de un sistema gestor de expedientes,

enlazado con herramientas TIC para el registro de
informacin.
La creacin del Registro de Asociaciones de personas consumidoras

y usuarias de Navarra
La puesta en marcha de un registro nico de expedientes en materia
de violencia de gnero
pondremos en marcha un instrumento de certificacin, la Tarjeta
de Persona Dependiente, que determinara el acceso de estas
personas a las prestaciones que se establezcan en la cartera.
El Gobierno de Navarra viene poniendo en marcha diferentes
medidas que abordan, tambin desde distintas perspectivas, una
realidad estructural y universal: la violencia de gnero contra las
mujeres
Adopcin de mecanismos de identificacin unvoca de

personas dependientes.
Telematizacin de los medios para notificacin de
delitos de violencia de gnero.
Asesoramiento jurdico on-line sobre violencia de
gnero.
crearemos la oficina virtual de atencin al joven para favorecer el

acceso de toda la juventud con independencia de sus lugar de
residencia en Navarra
Se potenciar la creacin de ciberespacios para jvenes en los
municipios navarros.
En materia de informacin se seguir impulsando el Centro de
Documentacin y la Red de Informacin Juvenil velando por la
igualdad, la accesibilidad, la confidencialidad y la objetividad en
todos los procesos de informacin a la juventud. Se estudiaran
nuevos formatos y canales de difusin y se establecern mtodos
para comprobar su eficacia.
Creacin de una Portal Web temtico de atencin

confidencial y personalizada al joven.
1. Introduccin
Departamento de Cultura y Turismo

Excmo. Sr. Don Juan Ramn Corpas Maulen
Promover la difusin de nuestra Comunidad nacional e

internacionalmente, fomentando la calidad y competitividad de los
servicios del sector audiovisual de Navarra
Implantacin de herramientas TIC de promocin y

difusin de la Industria Audiovisual Navarra.
se va a crear una pgina Web en la que se plasme toda la

actividad e informacin generadas por este programa y que servir
no slo como instrumento de informacin y conocimiento acerca del
pulso artstico de la Comunidad, sino tambin como nexo de unin
entre los propios creadores.
Diseo e Implementacin del Portal Web orientado a

los artistas plsticos navarros contemporneos.
El Museo va a llevar a cabo en los prximo aos la digitalizacin de

sus fondos fundamentalmente fotogrficos y numismticos, con el
objetivo de facilitar su consulta, preservarlas de sus deterioro y
posibilitar su informatizacin.
Implantacin de un Sistema Integral de Digitalizacin

de Documentacin que proporcione accesibilidad,
disponibilidad y concurrencia en el acceso a la
informacin.
Las nuevas tecnologas de la informacin y de la comunicacin han

influido de manera decisiva en la forma de prestar un servicio pblico
fundamental, como son las bibliotecas [] siendo necesario el
diagnstico del conjunto, de modo que se pueda disponer de una
visin global de todos los sistemas, redes consorcios y bibliotecas
dependientes de cualesquiera administraciones pblicas o entidades
privadas
Polticas encaminadas a favorecer el acceso y difusin

del Patrimonio Bibliogrfico y memoria histrica de la
Comunidad Foral de Navarra por medio de las TIC.
Cooperacin y Coordinacin con el Ministerio de
Cultura para posibilitar la digitalizacin de los fondos
hemerogrficos.
Desarrollo de una aplicacin informtica de Archivos
para el Gobierno de Navarra.
implantacin de los sistemas informticos en el Archivo Real y

General de Navarra
Difusin Web de la documentacin relacionada con los

Reyes y el Reino de Navarra.
Desarrollo del Archivo
Entidades Locales.
informatizado
para
las
es importante que el sector turstico, privado y pblico, incorpore

condiciones de accesibilidad desde un planteamiento integral:
servicios, sensibilizacin de la poblacin, formacin, informacin
Evolucin del nivel de madurez de los servicios

especficos ofrecidos desde el Portal Web de Turismo.
Observatorio Turstico de Navarra encargado de realizar el

seguimiento y estudio del desarrollo del sector turstico en Navarra
con el objeto de proponer e impulsar mejoras en los sistemas de
informacin turstica.
Implantacin de herramientas TIC para el seguimiento

y anlisis del sector turstico navarro.
1. Introduccin
Departamento de Obras Pblicas, Transportes y Comunicaciones

Excma. Sra. Doa Laura Alba Cuadrado
un nmero importante de autobuses contarn con un GPS para su
localizacin, lo que permitir ofrecer informacin visual y auditiva de
al menos el 40% de la flota

Desarrollo de aplicaciones para localizacin mvil
basadas en tecnologas va satlite (GPS, Galileo)
Despliegue del Sistema de Ayuda a la Explotacin y a
la Informacin (SAEI)
En este sentido, se ofrecer informacin puntual de origen y

destino, y se potenciar la venta de billetes por Internet as como a
travs del 012 inforlocal.
Desarrollo de servicios telemticos, relativos al

transporte pblico, accesibles a travs de Internet.
En esta lnea de Modernizacin avanzar que se producirn avances

tecnolgicos en cuanto a los modos de pago mediante la
implantacin de tarjetas de pago sin contacto.
Implantacin del Sistema de Pago informatizado.
necesaria la obtencin de un Certificado de Aptitud Profesional, en

aplicacin de la directiva 2003/59/CE del Parlamento Europeo y del
Consejo.
Obtencin de certificados por medios telemticos.
Contribuiremos a la agilizacin del procesos de inspeccin de los

transportes.
se trabajar en la unificacin de criterios entre las secciones de
inspeccin y rgimen jurdico en la tramitacin de expedientes
sancionadores [] la mayor congestin se ha venido produciendo
reiteradamente en el Departamento se encuentra en la tramitacin y
resolucin [] una de nuestros objetivos es acabar con dicha
congestin y adoptaremos las medidas necesarias para que dicha
cuestin est solucionada.
impulso de proyectos de contenido tecnolgico aplicados al
transporte y a la logstica.
integracin a nivel nacional
tecnolgicas en el sector.
europeo
en
las
iniciativas
Implantacin de una herramienta de tramitacin de

expedientes relativos al procedimiento sancionador.
Control e Identificacin de flotas gracias

tecnologas de Radiofrecuencia (RFID).
las
Departamento de Vivienda y Ordenacin del Territorio

Excmo. Sr. Don Jos Carlos Esparza Sez
facilitar a los ciudadanos en general, y a los profesionales en

particular, el acceso a los planes urbansticos [] posibilidades de
navegacin , de bsqueda geogrfica, de integracin con el catastro
y descarga de informacin
Extensin del Sistema de Informacin Urbanstica de

Navarra y desarrollo de nuevas funcionalidades y
mdulos de integracin.
la mejora y agilidad en los procedimientos administrativos en el

rea del urbanismo es una exigencia social y profesional que debo
priorizar.
la normalizacin de procedimientos y la implantacin de un
sistema gestor de expedientes abierto a la prestacin de servicios
telemticos [] el ciudadano y el profesional, puedan consultar va
Internet los planes vigentes y en tramitacin, en sus contenidos
tcnicos e historia administrativa.
Implantacin de un aplicativo para la gestin de los

procesos relativos a los expedientes administrativos
tramitados desde el Departamento de Vivienda y
Ordenacin del Territorio.
1. Introduccin
As, los compromisos adoptados por los Excelentsimos Consejeros

del Gobierno de Navarra en materia de modernizacin y administracin
electrnica (ms de 50) suponen un primer borrador de la hoja de ruta de
modernizacin que los respectivos Departamentos del Gobierno de
Navarra prevn acometer:
1. Inventariar y estructurar los servicios (certificados, licencias,
ayudas y subvenciones, registros, etc.) que se prestan en la
Administracin de la Comunidad Foral de Navarra para su
digitalizacin y puesta a disposicin de los ciudadanos a travs
de internet y de otros canales alternativos.
2. Implantacin de sistemas para la coordinacin de los rganos
Administrativos,
superando
de
forma
efectiva
los
compartimentos estancos que todava puedan existir.
3. Desarrollo y potenciacin de los canales de relacin entre la
Administracin y el ciudadano, especialmente los portales en
internet de carcter institucional y de carcter temtico (sociedad,
educacin, deporte, salud, etc.) y la definitiva constitucin de un
contact center multicanal (telfono, sms, web, e-mail, etc.)
corporativo de atencin al ciudadano del Gobierno de
Navarra.
4. Reforzar los cauces de participacin ciudadana en la accin
poltica y administrativa del Gobierno a travs de mltiples
canales, especialmente a travs de internet.
5. Simplificacin,
automatizacin
y
telematizacin
de
procedimientos administrativos a travs de las plataformas de
Administracin Electrnica disponibles.
6. Implantacin de un Sistema de Informacin para la Gestin
Corporativa de Expedientes administrativos en el Gobierno de
Navarra.
7. Implantacin del cmo va lo mo? telemtico, para que los
ciudadanos puedan conocer, a travs de internet y otros canales,
el estado en el que se encuentran sus gestiones con la
Administracin.
1. Introduccin
8. Acelerar el despliegue de los Servicios Comunes de
Tramitacin Electrnica como la firma digital, tanto para el
personal de la propia Administracin como para los ciudadanos,
la pasarela de pagos corporativa, el registro general electrnico o
el buzn de notificaciones electrnicas.
9. Neutralidad tecnolgica de la Administracin, esto es,
garantizar la accesibilidad a los servicios electrnicos mediante
cualquier tecnologa por parte de la ciudadana.
10. Adopcin de estndares tecnolgicos, lo ms abiertos
posibles, que permitan establecer canales de comunicacin e
integracin entre las plataformas TIC de Gobierno de Navarra y
otras Instituciones Pblicas y Entidades Privadas.
11. Aplicacin de las nuevas tecnologas y de canales electrnicos
para la gestin y prestacin de servicios sociales bsicos tales
como la sanidad, educacin, seguridad, dependencia, etc.
12. Interoperabilidad interna entre Departamentos del Gobierno de
Navarra, a travs del intercambio de datos electrnicos
(tributarios, policiales, etc.), la comparticin de espacios web
colaborativos y la utilizacin de sistemas de informacin
comunes para el desarrollo de procesos transversales y
horizontales a varios Departamentos.
13. Interoperabilidad con otras Administraciones de Espaa y de
Europa para el intercambio de datos y la cooperacin en el
desarrollo de procedimientos comunes, en cumplimiento del
futuro esquema de interoperabilidad nacional.
14. Constitucin de Bases de Datos seguras y completas que
permitan la obtencin de indicadores de gestin fiables para el
control y redefinicin de las actuaciones y polticas pblicas.
15. Estructuracin de los contenidos electrnicos existentes en
el Gobierno de Navarra para agilizar su accesibilidad por parte de
los ciudadanos y empleados pblicos.
16. Digitalizacin de documentos, expedientes, y otros contenidos
existentes en soporte papel para su gestin informatizada a
travs de Sistemas de Gestin Documental y de Contenidos, que
permitan, de forma adicional, ofrecer el acceso a los ciudadanos
a dicha documentacin a travs de canales web.
1. Introduccin
17. Gestin del cambio en la Administracin de la Comunidad

Foral, incidiendo en los programas de formacin sobre el uso de
las TIC y la Administracin Electrnica.
18. Sistemas de formacin en la web sobre las nuevas tecnologas
y la administracin electrnica para la ciudadana y los
empleados pblicos.
19. Implantacin de la nueva intranet de la Administracin y el
empleado, y de webs colaborativas y del conocimiento para la
interaccin entre los empleados pblicos.
20. Preocupacin mxima por el cumplimiento del marco normativo
en materia de seguridad de la informacin, tanto en la
salvaguarda de los datos personales de los ciudadanos como en
la securizacin de las comunicaciones y transacciones con stos.
21. Agilizar los procesos de contratacin de servicios y
suministros con los principales proveedores de la Administracin
Foral mediante el uso de servicios de licitacin y contratacin
electrnica y el control informatizado de los stocks materiales y
necesidades de suministro en los Departamentos.
22. Apoyo a las Entidades Locales en su proceso de
modernizacin y desarrollo de modelos y plataformas de
administracin electrnica municipal.
23. Poltica de comunicacin, difusin y marketing de los servicios
ofrecidos por la Administracin.
24. Prestacin de servicios personalizados y proactivos, esto
es, pre-cumplimentacin y oferta proactiva de servicios a
colectivos especficos.
25. Continuidad de las polticas de inclusin en la Sociedad de la
Informacin de la ciudadana y sector empresarial en navarra, y
fomento del sector TIC de la Comunidad Foral.
1. Introduccin
1.3. Antecedentes en Modernizacin y Administracin
Electrnica
La elaboracin del Marco de Actuacin para el Desarrollo de la
Administracin Electrnica debe considerarse como la ordenacin
estratgica y continuacin de un dilatado proceso de modernizacin en la
Administracin Foral, que en estos momentos pone el foco en la
implantacin de la Administracin Electrnica.
Este Marco que ahora se presenta, define el modelo de Administracin
Electrnica, y recoge todo el bagaje que en materia de Sociedad de la
Informacin y Modernizacin se ha acumulado en los ltimos aos.
En este sentido, es necesario destacar tres elementos, que por su
relevancia, suponen una base fundamental sobre la que se cimentar la
implantacin efectiva de la Administracin electrnica. Estos pilares junto
a las mltiples iniciativas desarrolladas en los ltimos aos han creado
en nuestra Administracin una dinmica de cambio y mejora continua
que debe configurarse como el verdadero motor que haga posible
superar el reto al que nos enfrentamos.
Fomentar el desarrollo de un entorno socio-econmico

adaptado a la Sociedad de la Informacin y a las TIC
II Plan de actuacin para la promocin de la Sociedad de la

Informacin y las Telecomunicaciones en la Comunidad Foral de
Navarra (2004): Este segundo Plan supone un impulso decisivo de la
Sociedad de la Informacin en nuestra Comunidad. Para comprender la
importancia del mismo es necesario tener en cuenta el contexto en el que
se desarrolla. En el ao 2003 el Gobierno de Navarra decide integrar
todas las competencias referidas a la Sociedad de la Informacin, en una
nica unidad y as se crea la Direccin General para la Sociedad de la
Informacin que integra las anteriores reas de organizacin y sistemas
de informacin con el rea de telecomunicaciones. De esta manera es
ms factible cumplir con los objetivos previstos en el Plan ya que se gana
en cuanto a mejora de la coordinacin interna, equipos de trabajo
multidisciplinares, optimizacin de recursos econmicos y humanos, etc.
En este escenario, en donde al liderazgo institucional se une una
adecuada estructura orgnica, es donde se desarrolla el II Plan de la
Sociedad de la Informacin, que tanto por su planteamiento
metodolgico, como por el calado de sus actuaciones es un buen
referente que se ha tenido presente en la elaboracin de este Marco.
1. Introduccin
La extensin de la banda ancha en la Comunidad Foral, un nivel de

alfabetizacin digital de la sociedad Navarra por encima del promedio
estatal, el impulso del sector TIC y de las transacciones electrnicas
entre las empresas navarras y la progresiva adaptacin del empleado
pblico a las nuevas tecnologas son algunos de los resultados obtenidos
y que facilitarn la labor que en los prximos aos se debe realizar.
Impulsar la modernizacin en la Administracin de la

Comunidad Foral de Navarra y sus organismos
Planes de Modernizacin Departamentales: Si bien el Gobierno de

Navarra cuenta con una larga trayectoria de modernizacin como ya se
ha comentado, el desarrollo de los Planes de Modernizacin
Departamentales ejecutados en los ltimos aos suponen un hito
importante en este proceso.
De estos planes se debe destacar, en primer lugar, que se abordan con
la doble visin corporativa y departamental. Partiendo del principio de
Administracin Comn que sirve de marco de referencia y planteamiento
general se tienen en cuenta las especificidades de cada rea en
concreto. Este planteamiento, tambin se ha tenido en cuenta en la
elaboracin del Marco, ya que, tanto desde un punto vista estratgico
como operativo facilita la implicacin de todos los Departamentos y
aporta la gua comn que marca la direccin que todos los agentes
implicados deben seguir.
Esta dinmica de trabajo, que se impulsa y consolida en este ltimo ao,
ha hecho posible la participacin activa de todos los Departamentos en la
elaboracin del Marco y debe suponer su implicacin en la ejecucin del
mismo.
Con todo esto, las diferentes reas del Gobierno, elementos claves en la
implantacin de la Administracin electrnica, fundamentalmente en lo
que supone la oferta de servicios a travs de Internet, ya estn
preparadas y cuentan con experiencia en el desarrollo de proyectos de
modernizacin, por lo que abordar en los prximos aos los proyectos de
Administracin Electrnica supondr en la mayora de los casos, un
nuevo impulso y consolidacin del trabajo que ya venan desarrollando.
1. Introduccin
Establecer un marco jurdico que regule y garantice los

derechos y deberes de la Administracin para con los
ciudadanos
Ley Foral 11/2007, de 4 de abril, de Implantacin de la

Administracin Electrnica en la Administracin de la Comunidad
Foral de Navarra: La aprobacin de la Ley Foral ha establecido el marco
jurdico necesario que regula y prev los derechos de los ciudadanos
navarros y los deberes exigibles a la Administracin de la Comunidad
Foral de Navarra en materia de Administracin Electrnica. La Ley
tambin establece el marco de garanta y seguridad jurdica de los
principales instrumentos de Administracin Electrnica desarrollados o
previstos por parte de la Administracin y supone una palanca de
impulso fundamental al proceso de modernizacin para evitar barreras
organizativas o polticas en su implantacin.
1. Introduccin
As, los nuevos retos que justifican la elaboracin del nuevo Marco
de Actuacin para el Desarrollo de la Administracin Electrnica en
la Administracin Foral Navarra y sus Organismos Pblicos (en
adelante MAE) sern:
1. Consolidacin y mejora continua de los pilares constituidos

durante estos aos en materia de Sociedad de la Informacin
y Modernizacin de la Administracin de la Comunidad Foral
de Navarra.
2. El cumplimiento estricto de la Ley Foral 11/2007, de 4 abril,
de Implantacin de la Administracin Electrnica en la
Administracin de la Comunidad Foral de Navarra y de los
derechos del ciudadano que se suscriben en esta norma.
Destacando como estratgico y fundamental, el desarrollo de los

canales, instrumentos y procesos de atencin al ciudadano y de
interoperabilidad con otros Organismos y Administraciones Pblicas
que permitan:
1. Alcanzar el definitivo estadio de madurez de la

Administracin Electrnica en Navarra como medio para
prestar servicios eficientes, eficaces y de calidad a los
ciudadanos de la Comunidad Foral de Navarra.
2. Cumplir los objetivos establecidos en la i2010 y otros planes
de carcter nacional en el mbito de la Sociedad de la
Informacin y Administracin Electrnica.
1. Introduccin
1.4. Metodologa y contenidos del Marco de la AE.

Diseo de un Marco de
Actuacin de carcter
corporativo,
muy
prctico, participativo
e
integrador
que
contempla y aglutina
tanto
las
grandes
necesidades
corporativas cmo las
necesidades especficas
de los Departamentos.
El Marco de Actuacin para el desarrollo de la Administracin Electrnica

recoge los principales trabajos y conclusiones obtenidos durante el
desarrollo de un exhaustivo proceso de anlisis, diagnstico, formulacin
estratgica y planificacin de las actuaciones fundamentales para el
desarrollo e implantacin efectiva de la Administracin Electrnica en la
Administracin Foral durante los prximos aos.
El proyecto ha sido elaborado en un marco de colaboracin y
participacin entre la DGMAE y todos los Departamentos de la
Administracin de la Comunidad Foral de Navarra, a travs de grupos de
trabajo multidisciplinares y multidepartamentales constituidos al efecto y
del asesoramiento externo de empresas especializadas en la materia.
Los contenidos que recoge el documento se estructuran conforme a los
siguientes apartados:
1
En este captulo que sirve de introduccin se recoge fundamentalmente

el compromiso institucional, y se detallan los compromisos que el
Gobierno tanto a nivel general como en cada uno de sus Departamentos
y los antecedentes ms relevantes al Marco.
El captulo 2 pretende enmarcar el proyecto en el entorno social,
econmico, jurdico e institucional que condiciona el desarrollo de la
Administracin Electrnica en la Comunidad Foral de Navarra. As se
analizarn los mbitos fundamentales para el desarrollo de la
Administracin Electrnica ( la modernizacin, el nivel de desarrollo de la
Sociedad de la Informacin en Navarra, el tejido empresarial, el marco
normativo vigente, la perspectiva de la propia Administracin, etc.) con
objeto de conocer el contexto en el que nos movemos y las implicaciones
que ello conlleva.
El siguiente captulo expone las tendencias actuales en Administracin

Electrnica tanto en otras comunidades como a nivel nacional e
internacional. Siempre resulta positivo intercambiar conocimiento y
experiencias con otras Comunidades y Organizaciones que se enfrentan
a retos y problemas muy similares a los nuestros. En este apartado se
har una mencin especial a las tendencias TIC.
1. Introduccin
Diagnstico de la situacin actual de la AE en la Administracin de la

Comunidad Foral de Navarra mediante la evaluacin objetiva de los
servicios electrnicos disponibles en la Administracin Foral y de los
instrumentos de Administracin Electrnica existentes que facilitan la
prestacin de dichos servicios. El conocimiento de nuestra situacin de
partida, nos permitir identificar y planificar con mayor rigor la prioridad
en nuestras actuaciones, y medir la evolucin del proceso comparando la
situacin inicial y el modelo objetivo con la realidad de cada momento.
El captulo 5 resulta de especial relevancia ya que en l se formula el
Modelo de Administracin electrnica a implantar y se detallan los ejes
estratgicos que conforman el mismo. Es la parte ms estratgica del
documento, por lo que supone la esencia del Marco de Administracin
electrnica.
Elaboracin del Plan de accin para la implantacin del modelo de
Administracin Electrnica mediante la definicin, priorizacin y
planificacin de proyectos corporativos y departamentales que deben
acometerse en la Administracin de la Comunidad Foral de Navarra. La
ejecucin de los proyectos planificados supondr la implantacin
progresiva del modelo definido.
La estructura y modelo de gestin para el control y seguimiento del
Marco de la Administracin Electrnica, mediante la definicin de las
competencias a realizar en este sentido por parte de la Direccin General
de Modernizacin y Administracin Electrnica y los Departamentos de
Gobierno de Navarra, as como los principales indicadores de gestin
que deben ser medidos para el seguimiento de los objetivos del plan de
accin para la implantacin de las lneas estratgicas de Administracin
Electrnica.
2. Contexto de aplicacin del Marco

de Administracin Electrnica
2. Contexto de aplicacin del Marco de

Administracin Electrnica.
2.1. Introduccin.
El desarrollo de la Administracin Electrnica en la Administracin de la
Comunidad Foral de Navarra no debe considerarse nicamente como
una obligacin de mejora y modernizacin de los servicios y estructuras
de los Departamentos de la Administracin, sino que debe gestionarse
como una poltica pblica ms sujeta a consideraciones sociales,
econmicas y jurdicas.
Por este motivo, resulta fundamental que todas las lneas estratgicas
que se definan en el Marco de Actuacin para el Desarrollo de la
Administracin Electrnica estn perfectamente contextualizadas en el
marco de necesidades y demandas del entorno social, empresarial,
econmico, jurdico y poltico de la Comunidad Foral de Navarra.
En este captulo se analizarn las principales tendencias e indicadores
de situacin de cada uno de estos mbitos, con el objeto de poder
concluir de forma precisa cules son las directrices externas que deben
ser atendidas por la Administracin de la Comunidad Foral de Navarra en
el desarrollo de su nuevo Marco de Actuacin para el Desarrollo de la
La realizacin de un estudio preciso y con el adecuado rigor
metodolgico del contexto externo en el que se desenvolver el Marco de
la Administracin Electrnica, requiere del anlisis de 4 mbitos
fundamentales:
Anlisis
externo
del contexto
para el desarrollo
Anlisis
externo
del contexto
para elde la
desarrollo de
la Administracin
Electrnica
Adminsitracin
Electrnica
Anlisis del marco estratgico,
econmico y jurdico
Contexto estratgico de la Comunidad
Foral (Planes europeos y nacionales)
Contexto econmico de la Comunidad
Foral de Navarra en relacin a la eAdministracin.
Contexto jurdico de la Comunidad
Foral en relacin a la e-Administracin.
Anlisis de la red de Agentes

colaboradores en el desarrollo de la
Administracin Electrnica
Anlisis del Sector TIC en la
Comunidad Foral de Navarra.
Anlisis de las Entidades Locales en
la Comunidad Foral de Navarra.
Anlisis de la Demanda
Anlisis de la demanda de la
ciudadana Navarra y del sector
empresarial en materia de eAdministracin y Sociedad de la
Informacin.
Anlisis de otras prcticas nacionales

en Administracin Electrnica
(benchmark)
Tendencias en la Administracin
General del Estado.
Tendencias en otras Comunidades
Autnomas.
Tendencias
Globales
en
Administracin Electrncia.

1. El
contexto
estratgico
proveniente
de
otras
Administraciones Europeas y Estatales, y los antecedentes de
la propia Administracin de la Comunidad Foral, que debe ser
considerado para el desarrollo del nuevo Marco de Actuacin
(directivas de la CE, Planes de impulso estatales, etc.); el
marco jurdico vigente, caracterizado por la Ley Foral
11/2007 y por otras normas de aplicacin, que sern de
obligado cumplimiento y consideracin; y el papel que
desarrollar la Administracin Electrnica en el contexto
macroeconmico actual de la Comunidad Foral de Navarra,
caracterizado por la implantacin del nuevo modelo de
Economa del Conocimiento y por la necesidad de apoyar a
las polticas de reactivacin econmica desde todos los
mbitos polticos y estratgicos del Gobierno de Navarra.
2. El anlisis de la demanda entendida como la evaluacin
del contexto social y empresarial de la Comunidad Foral en
materia de Administracin Electrnica, esto es, la definicin del
perfil de cliente de los servicios electrnicos, en cuanto a sus
necesidades y demandas principales, as como del grado de
capacitacin de la ciudadana Navarra y del sector empresarial
para adaptarse al nuevo modelo de gestin de servicios de la
Administracin Electrnica, es decir, su grado de adaptacin
a la Sociedad de la Informacin.
3. La red de Agentes Colaboradores que pueden apoyar a la
Administracin de la Comunidad Foral en el desarrollo de este
Marco de Actuacin, fundamentalmente el Sector TIC navarro
y el marco institucional de colaboracin con las Entidades
Locales de la Comunidad Foral de Navarra.
4. El anlisis de los modelos y prcticas de Administracin
Electrnica desarrollados en otras Administraciones Pblicas;
en la Administracin General de Estado como precursor de
esta poltica, junto con otras Comunidades Autnomas, y el
marco global de tendencias tecnolgicas en la Administracin
Pblica a nivel nacional e internacional

2.2. Marco estratgico de referencia.
El Impulso de las Instituciones Europeas: i2010 y el Programa
IDABC.
2010 es el nuevo marco estratgico de

la Comisin Europea por el que se
determinan las orientaciones polticas
generales
de
informacin
la
y
comunicacin.
sociedad
los
Esta
de
medios
nueva
la
de
poltica
integrada se propone, en particular,

fomentar
el
conocimiento
En el mbito europeo cabe destacar que, tras la evaluacin de los

objetivos postulados en la Agenda de Lisboa eEurope 2005, la Comisin
Europea ha impulsado las iniciativas i2010 y el Programa IDABC
(prestacin interoperable de servicios paneuropeos de administracin
electrnica al sector pblico, las empresas y los ciudadanos) que
abarcan un periodo de cinco aos (2005-2010), y cuyas lneas
fundamentales son:
la
1. Iniciativa i2010:
Modernizar
el
marco
reglamentario
mediante
instrumentos normativos relativos a la comunicacin digital,
audiovisual y electrnica para crear un marco jurdico
alineado con la sociedad y economa digital que permita
implantar un Espacio europeo de la informacin
cimentado sobre la garanta y seguridad jurdica en las
comunicaciones electrnicas de contenidos y servicios.
Reforzar la investigacin en TIC en el tejido

empresarial europeo mediante un aumento de inversin
en innovacin e investigacin en TIC de un 80% a partir de
2007, a fin de competir a escala mundial con EE.UU. y
Japn.
Inclusin de la ciudadana y empresas en la Sociedad

de la Informacin a travs de mejores servicios pblicos
y calidad de vida.
innovacin al objeto de fomentar el

crecimiento y la creacin de empleo,
tanto
cualitativa
como
cuantitativamente. Se inscribe en el
marco de la revisin de la estrategia
de Lisboa.
La decisin IDABC tiene como objetivo

la
identificacin,
promocin
desarrollo de servicios paneuropeos

de administracin electrnica dirigidos
a los ciudadanos, a las empresas y a
las administraciones, as como de las
infraestructuras y servicios necesarios
2. El Programa IDABC, que sustituye al programa IDA

(intercambio de datos entre administraciones), tiene como
principal objetivo el impulsar el desarrollo de servicios
paneuropeos (interestatales) de administracin electrnica
dirigidos a ciudadanos, empresas y administraciones as como
de las infraestructuras necesarias para su despliegue. Otros
objetivos derivados y principios de aplicacin del Programa
son:
para el despliegue de los primeros.
Impulsar el intercambio de informacin entre las

instituciones comunitarias.

Implantacin de servicios paneuropeos a las empresas

y a los ciudadanos, siguiendo principios de
proporcionalidad y teniendo en consideracin sus
necesidades reales.
Implantar un marco de interoperabilidad europeo.
Difusin de buenas prcticas en materia de

Administracin Electrnica y fomentar la innovacin de
soluciones en las administraciones pblicas.
Desarrollo de una base jurdica sectorial (para los

proyectos de inters comn).
Fomentar la participacin de Estados miembros.
Considerar los dems programas comunitarios para

evitar las polticas redundantes: eTen, eContent, eInclusion y eLearning.
Control y seguimiento de los proyectos y de las

medidas en el ao siguiente al final de la etapa de
realizacin.
Tradicionalmente la Administracin de la Comunidad Foral de Navarra se

ha caracterizado por ser una Administracin pionera en la transposicin
de las Directivas y Estrategias europeas, anticipndose en muchos casos
a la propia aplicacin de las mismas por parte de la Administracin
General del Estado. As, el Marco de Actuacin para el desarrollo de la
Administracin Electrnica, considerar como principios inspiradores las
tendencias y directrices establecidas por la Comisin Europea a travs
de estos dos programas, y desarrollar todas aquellas iniciativas
asociadas que se puedan impulsar dentro del marco competencial
asignado, de las posibilidades presupuestarias y de las prioridades y
derechos de la ciudadana navarra.

El Impulso de las Instituciones Estatales.
La Administracin General del Estado ha desarrollado diversas
estrategias desde el ao 2000 con el objeto de impulsar el desarrollo de
la Sociedad de la Informacin en Espaa y la integracin de las
Administraciones Pblicas a travs de la modernizacin de la gestin
administrativa y de los servicios electrnicos.
En el mbito nacional se encuentra vigente el Programa Ingenio 2010
(programa de actuacin en el mbito de la I+D+i) que toma el relevo a
dos programas anteriores: Info XXI y Espaa.es. Tambin merece
mencin el Plan Conecta el cual se basaba en 5 pautas de actuacin
principales: Certifica, eDNI, Ciudadano.es, Simplifica y Map.es.
Este programa cuenta con un presupuesto de 2.800 millones de euros
para los prximos aos y enmarca los programas Avanza y Moderniza
como principales palancas de desarrollo de la Sociedad de la Informacin
y Administracin Electrnica.
El cuadro muestra la evolucin y directrices de estos programas:
Ao
2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010
Programa Info XXI

Plan de choque para el impulso de
la AE en Espaa
Programa Espaa.es
Plan Conecta
Plan Moderniza
Plan Avanza
Acceso
Acceso aa las
las TIC
TIC yy
alfabetizacin
alfabetizacin
digital
digital de
de la
la
sociedad
sociedad Espaola.
Espaola.
Incorporacin
Incorporacin de
de
las
las empresas
empresas aa las
las
TIC.
TIC.
Impulso
Impulso de
de la
la
Administracin
Administracin
Electrnica
Electrnica en
en las
las
AAPP.
AAPP.
Espaa
Espaa en
en la
la red.
red.
Facilitar
Facilitar el
el acceso
acceso
aa los
los servicios
servicios
pblicos
pblicos por
por el
el
canal
canal telemtico.
telemtico.
Impulsar
Impulsar el
el
desarrollo
desarrollo de
de
servicios
servicios
electrnicos.
electrnicos.
Impulsar
Impulsar el
el
intercambio
intercambio de
de
datos
datos entre
entre AAPP.
AAPP.
Apoyar
Apoyar la
la gestin
gestin
del
del cambio
cambio yy
reorganizacin
reorganizacin de
de
las
las AAPP.
AAPP.
administracin.es
administracin.es
educacin.es
educacin.es
pymes.es
pymes.es
navega.es
navega.es
contenidos.es
contenidos.es
comunicacin.es
comunicacin.es
Indicadores
Indicadores eEurope
eEurope
2005.
2005.
eCertificacin
eCertificacin yy
eFirma.
eFirma.
Reingeniera
Reingeniera de
de
Procedimientos
Procedimientos
Administrativos
Administrativos yy
simplificacin
simplificacin de
de
documentacin
documentacin
requerida.
requerida.
Mejora
Mejora de
de la
la
atencin
atencin presencial.
presencial.
Promocin
Promocin yy
marketing
marketing de
de los
los
Servicios
Servicios pblicos.
pblicos.
eLicitacin
eLicitacin
yeFacturacin
yeFacturacin en
en las
las
AAPP.
AAPP.
Interoperabilidad
Interoperabilidad
entre
entre AAPP
AAPP
Mejora
Mejora de
de la
la
Organizacin
Organizacin
Pblica.
Pblica.
Mejora
Mejora de
de la
la
Funcin
Funcin Pblica
Pblica
(Estatuto
(Estatuto del
del
Empleado).
Empleado).
Mejora
Mejora de
de la
la
relacin
relacin con
con el
el
ciudadano:
ciudadano: Ley
Ley
de
de AE,
AE, Red
Red 060,
060,
DNI
DNI electrnico,
electrnico,
eParticipacin,
eParticipacin,
trmites
trmites sin
sin
papel,
papel, etc.
etc.
Servicios
Servicios
Pblicos
Pblicos
digitales.
digitales.
Contexto
Contexto digital
digital
Ciudadana
Ciudadana
digital.
digital.
Economa
Economa digital
digital

Programa INFO XXI (2001:2003) Plan de Accin para el desarrollo de la Sociedad

de la Informacin
Objetivos: Efectiva implantacin de las TIC en las Administraciones Pblicas y en la

Sociedad Espaola.
Periodo de aplicacin: 2001-2003
Ejes de actuacin: programa integrado por ms de 300 proyectos destinados a la
implementacin de 4 ejes de actuacin principales:
1.
Acceso a las TIC y alfabetizacin digital de la sociedad espaola
2.
Incorporacin por las empresas de las nuevas TIC, fuente de productividad y

herramientas bsicas de competitividad.
3.
Potenciacin de la Administracin electrnica, a todos los niveles:

Administracin general del Estado, Administracin autonmica y
Administracin local.
4.
Fomento de los contenidos digitales: Espaa en la red
Resultados obtenidos:
Extensin de las TIC a todos los Ministerios (eje focalizado en la Agencia

Tributaria y Seguridad Social hasta el momento) en reas como la Sanidad,
Justicia, Empleo, etc.
Desarrollo del Portal del Ciudadano www.administracion.es y de los servicios

pblicos electrnicos.
Programa de ciudades digitales para la extensin de la Sociedad de la

Informacin en el mbito Local.
Sin embargo, el Programa no alcanz todos los resultados que se esperaban, debido,
segn los expertos en la materia, a la complejidad de su estructura organizativa que
dificultaba las acciones de planificacin, control, seguimiento de las actuaciones
previstas.

Plan de Choque para el impulso de la Administracin Electrnica en Espaa
Objetivos: Implantar e impulsar la Administracin Electrnica a travs de 19 medidas

orientadas al desarrollo de 15 servicios electrnicos de especial repercusin en la
sociedad y economa del Estado.
Periodo de aplicacin: 2003
Ejes de actuacin:
1.
Facilitar el acceso pblico a los usuarios, a travs del DNI electrnico y

del desarrollo de accesos gratuitos a Internet en las oficinas de las
Administraciones de la AGE y de aquellas Instituciones adheridas al
convenio de Ventanilla nica.
2.
Impulsar el desarrollo de servicios electrnicos bsicos para usuarios:

servicios de la eEurope 2005, catlogo de servicios electrnicos, portal del
ciudadano, accesibilidad y canales multi-idioma, registro electrnico de
solicitudes de servicios pblicos, canal de notificacin telemtico al
ciudadano, y pago de precios y tasas pblicas a travs de la web.
3.
Facilitar el intercambio de informacin entre las Administraciones

Pblicas- interoperabilidad- a travs de la emisin de certificados
electrnicos e intercambio de datos telemticos, la puesta a disposicin de la
web de servicios para Entidades Locales y la integracin de los Organismos
Colegiados a travs de las TIC.
4.
Apoyar la reorganizacin interna en las Administraciones Pblicas

mediante instrumentos como el Portal del Empleado Pblico, la constitucin
de Comisiones de Coordinacin con las Comunidades Autnomas para el
impulso de la Administracin Electrnica, y la simplificacin y normalizacin
del procedimiento administrativo y de la documentacin administrativa para
posibilitar su digitalizacin y gestin electrnica.
El plan de Choque no contemplaba ningn aumento presupuestario y por lo tanto, el

Plan no tiene recursos propios, sino que se le asignan de los presupuestos del Ministerio
de Administraciones Pblicas que, unido al breve marco temporal del programa (1 ao),
result en una implantacin del mismo muy desigual, con xitos evidentes en el Ministerio
de Administraciones Pblicas, pero con xito relativo en el resto de Ministerios y
Administraciones, en general.

Programa Espaa.es
Objetivos: Extender el uso de las nuevas tecnologas en las actividades cotidianas de los
ciudadanos con la implicacin tanto del sector pblico como del privado.
Ejes de actuacin: El programa se fundamente en 3 ejes de actuacin verticales y 3
ejes de actuacin horizontales:
Ejes verticales:
1.
administracin.es: ejecucin diferida de las lneas de accin del Plan de

choque del MAP para la definitiva implantacin de la AE
2.
educacin.es: definitiva integracin de las TIC en los procesos educativos
3.
pymes.es: integracin de las PYMES en la Sociedad de la Informacin

mediante el apoyo a la inversin en tecnologas y formacin, y el desarrollo
de servicios electrnicos para la modernizacin.
Ejes horizontales:
4.
navega.es: inclusin de todos los colectivos en la Sociedad de la

Informacin, mediante formacin, fomento econmico y desarrollo de
telecentros en reas rurales.
5.
contenidos.es: desarrollo de contenidos electrnicos de inters social y

cultural de calidad y fomentar la seguridad en Internet.
6.
Comunicacin.es: campaas de promocin y difusin de la Sociedad de la

Informacin a toda la sociedad espaola.
Al igual que en Programas anteriores, no se dispuso de un presupuesto especfico, y

aunque contaba con una partida de financiacin de las Comunidades Autnomas y de
empresas privadas que no se llegaron a aplicar.
La Asociacin Espaola de Consultora AEC en su informe AE2010 referencia
igualmente dos grandes carencias de este Plan:
Prioridades de eEurope 2005: La extensin de la Banda Ancha y la transicin a

la TDT
La falta de participacin en la elaboracin de los Departamentos y otras

Administraciones
implicadas
no
facilit
abordar
las
iniciativas
interdepartamentales o interadministracin que propugnaba.

Plan Conecta
Objetivos: Constituye un conjunto de acciones horizontales para facilitar el desarrollo de la

modernizacin en la Administracin General del Estado en aspectos operativos
(simplificacin de procesos, normalizacin documental, etc.), organizativos (mejora del
servicio al ciudadano, formacin al empleado pblico, etc.) y tecnolgicos (interoperabilidad
entre administraciones, desarrollo de las plataformas de administracin electrnica, etc.)
que confluyeran en un nuevo modelo de gestin pblico basado en la calidad y eficiencia
de los servicios prestados a los ciudadanos y de los procesos internos.
Ejes de actuacin: se basa en cinco pautas de actuacin principales, en las que se
engloban los 43 proyectos previstos:
1.
CERTIFICA: desarrollo de sistemas de interaccin de datos entre las

Administraciones Pblicas y el ciudadano con el objetivo de eliminar el 80% de
los certificados actuales y reemplazarlos por certificados electrnicos
(notificacin de cambio de domicilio, plataforma de notificaciones NTS, etc.).
2.
eDNI: implantacin del Documento Nacional de Identidad electrnico, con la

firma electrnica para identificarse y firmar en el mundo telemtico.
3.
CIUDADANO.es: acercar la Administracin al ciudadano mediante un portal

general de atencin al ciudadano, que incluye intercomunicacin con la
Administracin, y en la organizacin de un conjunto de nuevos espacios de
reclamacin, atencin y comunicacin con los ciudadanos (informacin pblica
electrnica, centros de gestin unificada, gestin integrada de ayudas y
subvenciones, pasarela de pagos, telfono unificado de atencin, etc).
4.
SIMPLIFICA: gestin pblica, racional y eficiente, as como una reduccin de

costes y tiempos de respuesta (licitaciones electrnicas y el observatorio de la
administracin electrnica).
5.
MAP.es: actualizacin y mejora tecnolgica del MAP, as como la unificacin y

potenciacin de las pginas web de la Administracin del Estado
Resultados obtenidos: (segn la AEC)
El plan sufri el mismo problema que los anteriores: no hay un aumento de presupuesto
especfico para el Plan; y se produce una falta de participacin pues no se cuenta con la
implicacin de otros Ministerios y el Ministerio de Administraciones Pblicas carece de
impulso y liderazgo suficiente para la extensin. Su efectividad depende ms bien de la
voluntariedad de adopcin por parte de los Ministerios y otras Administraciones.

Plan Moderniza
Objetivos: Mejorar y modernizar la Administracin para ponerla a la altura de las

necesidades del ciudadano.
Periodo de Aplicacin: 2006-2008
Ejes de actuacin: el Plan contempla un total de 16 medidas de actuacin que se
estructuran en torno a 3 ejes fundamentales:
1.
Mejora de la organizacin: a travs de la modernizacin de la

Administracin perifrica y la constitucin del Observatorio de calidad de los
servicios pblicos.
2.
Mejora de la funcin pblica: aprobacin del nuevo estatuto del empleado

pblico que incorpora medidas innovadoras de incentivacin y motivacin
profesional de gran xito en los sectores privados.
3.
Mejora de la relacin con los ciudadanos: Administracin 24h (Ley

11/2007 y Plan de servicios asociados al e-DNI); simplificacin de trmites
del ciudadano (Red 060, eliminacin del papel, eliminacin de
requerimientos administrativos a favor de declaraciones responsables y
simplificacin de los trmites con la AGE); agilizacin del procedimiento
administrativo, apoyo a la modernizacin de las Entidades Locales y fomento
de los procesos transparentes, la participacin pblica y la calidad.
El Plan ha sido embebido de forma paulatina en los diferentes ejes del Plan Avanza que
se lanz de forma prcticamente paralela, y que tras los primeros aos de aplicacin se
ha constituido como el marco metodolgico, tcnico y presupuestario vigente en materia
de Administracin Electrnica, pues ejecuta la mayora de los Fondos disponibles
Europeos en FEDER y FSE.

Plan Avanza
Objetivos: Promovido por el Ministerio de Industria, Turismo y Comercio, el Plan Avanza

se orienta a conseguir la adecuada utilizacin de las TIC para contribuir al xito de un
modelo de crecimiento econmico basado en el incremento de la competitividad y la
productividad, la promocin de la igualdad social y regional y la mejora del bienestar y la
calidad de vida de los ciudadanos.
Periodo de Aplicacin: 2006-2010
Ejes de actuacin: inicialmente se previeron 4 lneas de actuacin, si bien actualmente
se ha fortalecido el peso de una quinta lnea consistente en el impulso de la seguridad en
las TIC:
1. Ciudadana Digital: fomentar la Sociedad de la Informacin en los hogares y

el conocimiento de sus beneficios entre los ciudadanos, as como la
proporcin de personas que utilizan las TIC en su vida diaria.
2. Economa Digital: incrementar el grado de adopcin de las TIC por parte de
las PYMES en los procesos de negocio.
3. Servicios Pblicos Digitales: conseguir una Administracin Electrnica
completamente desarrollada que garantice el derecho de ciudadanos y
empresas a relacionarse electrnicamente con las Administraciones Pblicas
y transformar una educacin basada en modelos tradicionales en una
educacin cimentada en la Sociedad de la Informacin.
4. Contexto Digital: extender las infraestructuras de telecomunicaciones en
reas con demanda desatendida.
5. Seguridad de las TIC: Impulsar la identidad digital, la proteccin de datos de
carcter personal y establecer un esquema y organizacin de seguridad de
certificacin y auditora de sistemas oficial.
Todava es pronto para hacer balance de este Plan, sin embargo, hay que considerar que
es el programa vigente a nivel nacional y, sin duda, el ms integrador puesto que son las
Comunidades Autnomas las competentes en su ejecucin, a travs de convenio.

El Impulso de la Administracin de la Comunidad Foral de
Navarra.
La DGMAE debe asumir el
papel de liderazgo, direccin y
coordinacin en la elaboracin
del Marco de Actuacin para
el
Desarrollo
de
la
Administracin Electrnica en
la
Administracin
de
la
Comunidad Foral Navarra y
sus Organismos Pblicos,
contando siempre con el
consenso y apoyo de todos
los Departamentos y agentes
implicados que deben asumir
de forma consensuada las
directrices adoptadas.
Consciente de la importancia y los retos que la Sociedad de la

Informacin implica, el Gobierno de Navarra lleva aos trabajando en la
introduccin e impulso de las nuevas tecnologas de la informacin y la
comunicacin en las empresas, hogares y administraciones navarras.
El artculo 47 de la Ley Foral 11/2007, de 4 de abril, para la Implantacin
de la Administracin Electrnica en la Administracin de la Comunidad
Foral de Navarra, y el Decreto Foral 8/2008, de 18 de febrero (BON N
31 de 7 de marzo de 2008), establecen la efectiva habilitacin de la
Comisin de Administracin Electrnica con el fin de promover,
planificar y coordinar la implantacin efectiva y til, para los ciudadanos y
los funcionarios pblicos, de la Administracin electrnica en la
Administracin de la Comunidad Foral y sus Organismos Pblicos.
La Direccin General de Modernizacin y Administracin
Electrnica (DGMAE), se constituye en este proceso de modernizacin
como el rgano de gestin y coordinacin del cambio en los
Departamentos de la Administracin Foral. Esta Direccin cuenta con las
competencias consolidadas de gestionar la planificacin, implantacin y
explotacin de los sistemas de Gobierno de Navarra as como todos los
aspectos organizativos y funcionales asociados a la modernizacin y
transformacin de las unidades orgnicas de la Administracin y sus
procesos de gestin.
La Direccin General de Modernizacin y Administracin Electrnica

ejercer atribuciones en relacin a las siguientes materias:
Organizacin y modernizacin.
Administracin y gobierno electrnico y, en especial, la
digitalizacin de servicios.
Sistemas de informacin, servicios de Informtica y
Telecomunicacin.
Infraestructuras tecnolgicas y soporte a usuarios.
Seguridad de los Sistemas de Informacin.
(Art. 8.1. del DECRETO FORAL 116/2007 de 3 de septiembre, por el que se establece la
estructura orgnica del Departamento de Presidencia, Justicia e Interior.)
En el ao 2007 la Direccin General de Modernizacin y Administracin

Electrnica present su nuevo modelo de operaciones para el
desarrollo de sus competencias con una clara vocacin de servicio a los

Diseo de un Modelo de
Operaciones
para
la
Direccin
General
de
Modernizacin
y
que permita dar respuesta
a todos los retos y factores
considerados y establecer
un
modelo
de
funcionamiento interno de
prestacin de servicios a
todos
los
clientes y
usuarios
para
esta
Legislatura.
Departamentos de Gobierno de Navarra y con una determinacin

decidida con el impulso de la Administracin Electrnica en toda la
Administracin Foral.
apost por aplicar estndares fiables y contrastados en su modelo de
gestin del rea de Organizacin y Sistemas. As la metodologa
seleccionada se bas en una adaptacin de COBIT, estndar que
establece un marco general, estratgico y de gestin global, para todas
las reas de control y gestin de funciones de Planificacin, Desarrollo y
Control de Sistemas de Informacin. Esta metodologa es considerada
como integradora, pues establece un marco para la alineacin en las
perspectivas de IT, organizacin y negocio, as como tambin permite la
integracin de otras metodologas y prcticas en mbitos ms
especficos (explotacin, seguridad, etc.):
reas Funcionales de la DGMAE

Anlisis
Conjunto de actividades orientadas al
estudio de tendencias sectoriales,
normativas y soluciones en materia de
Modernizacin y Administracin Electrnica.
Control y Seguimiento
Conjunto de actividades orientadas a la
monitorizacin y comunicacin de
indicadores especficos y globales de
Modernizacin y Administracin
Electrnica
Explotacin y Soporte
Definicin, Diseo y
Planificacin
Conjunto de actividades orientadas al
diseo de servicios y soluciones de
Modernizacin y Administracin
Electrnica, as como a la Planificacin
proactiva de actuaciones con los
Departamentos y organizacin del
Catlogo de Servicios de la DGMAE.

operacin de Sistemas de Informacin,
mantenimiento del nivel de servicio y
soporte a usuarios.
Definicin, tramitacin,
gestin y ejecucin de
proyectos

iniciacin, gestin, identificacin,
desarrollo y administracin de
proyectos de Modernizacin y
Administracin Electrnica y anlisis de
riesgos en Gobierno de Navarra.
Atencin al cliente y
promocin
Conjunto de actividades orientadas a la promocin
del catlogo de servicios de la DGMAE y a la
recepcin y tramitacin de peticiones de servicio por
parte de los Departamentos de Gobierno de Navarra
en el mbito de Modernizacin y Administracin
Electrnica.

As, las reas funcionales que debe gestionar la DGMAE en el desarrollo
de sus competencias de Modernizacin y Administracin Electrnica
durante la legislatura se estructuraron en los siguientes mbitos, que
recogen la mayora de funciones que son necesarias para una unidad de
esta naturaleza agrupndolas segn criterios funcionales homogneos:
Anlisis e investigacin de tendencias y normativa en materia

de Modernizacin y Administracin Electrnica.
Definicin, diseo, planificacin y promocin de

estrategias, servicios y productos en el mbito de la
Modernizacin y Administracin Electrnica.
Atencin al cliente (Departamentos), promocin y venta de

los productos / servicios de Modernizacin y Administracin
Electrnica.
Definicin, tramitacin, gestin y ejecucin de proyectos

de Modernizacin y Administracin Electrnica.
Explotacin y soporte de los sistemas de informacin que

prestan soporte a la Administracin Electrnica y soporte a los
usuarios de la Administracin Foral en la utilizacin de estos
sistemas y en la dotacin de recursos formativos y
conocimientos generales de Modernizacin y Administracin
Electrnica.
Control y seguimiento del proceso de Modernizacin y

Administracin Electrnica y seguimiento de proyectos e
indicadores de iniciativas especficas.
En definitiva, la Direccin General de Modernizacin ha preparado y

adaptado sus estructuras internas y metodologas de trabajo para poder
asumir el proceso de transformacin global que se derivar del presente
Marco de Actuacin. Todos los Departamentos del Gobierno de Navarra
han sido involucrados en la realizacin del presente trabajo y la
Direccin General de Modernizacin y Administracin Electrnica
dispondr de los Recursos Humanos pertinentes para apoyarles en
el proceso de implantacin, control y seguimiento de todas las
actuaciones que se desarrollen en el contexto de este Marco de
Actuacin para el desarrollo de la Administracin Electrnica.

Nuevamente debemos hacer referencia en este punto a los planes de

modernizacin Departamentales,
ya que suponen una parte
fundamental en el contexto actual de nuestra Administracin, por lo que
sus experiencias deben ser recogidas y aplicadas en el presente Marco
de Actuacin para el desarrollo de la Administracin Electrnica:
1. La implantacin de una cultura de gestin por procesos y la
reingeniera, estandarizacin y corporativizacin de los
procedimientos administrativos como nica va para la mejora
de la eficiencia, la eficacia de la gestin interna de la
Administracin y como pilar incuestionable para el desarrollo
de la Administracin Electrnica y la mejora de la calidad en los
servicios al ciudadano.
2. La necesidad de promover el desarrollo de un nuevo
modelo de atencin al ciudadano basado en la mejora de
todos los canales de atencin (presencial, telemtico,
telefnico, movilidad) mediante la incorporacin de nuevos
procesos, tecnologas, e infraestructuras utilizadas con xito en
otras AAPP y en el sector privado.
3. La integracin y recopilacin de todas las iniciativas de
modernizacin recogidas en los Planes de Modernizacin
Departamentales que se deben tener en cuenta y que se
constituyen como garanta de un Plan de Administracin
Electrnica operativo, prctico, participativo y fuertemente
alineado con las necesidades reales de modernizacin de las
unidades administrativas del Gobierno de Navarra.
4. El xito indudable de las polticas de centralizacin de la
funcin informtica en una unidad competente para el
desarrollo de soluciones TIC corporativas, para la prestacin
de servicios de explotacin y soporte informtico, de
modernizacin y organizativos y para la gestin y coordinacin
de los programas de modernizacin Departamentales.

El desarrollo de estos Planes de Modernizacin ha permitido legitimar el
desarrollo de proyectos importantes del Gobierno de Navarra, algunos de
carcter corporativo como la plataforma de gestin de expedientes
extr@, y otros de carcter departamental y especfico como el sistema de
seguimiento de las sesiones de gobierno Quorum, la Intranet del
Departamento de Desarrollo Rural y Medio Ambiente Indag@ y otros
proyectos relevantes como el sistema de gestin educativa Educa, el
desarrollo de webs temticas de Turismo, Deporte y Dependencia.
Tambin es necesario nombrar, el Registro Integral de Expedientes de
Violencia de Gnero, en el que en estos momentos se ha empezado a
trabajar, como mximo ejemplo de interoperabilidad entre organismos de
la Administracin Foral y organismos estatales.
Todos estos Planes siguen estando vigentes en la actualidad, y aunque
el grado de desarrollo de los mismos, ha sido desigual en los diferentes
Departamentos, la aprobacin del Marco de Administracin Electrnica
supondr un nuevo impulso para seguir trabajando en el desarrollo de
las iniciativas y proyectos identificados y diseados en los mismos,
de forma coordinada con los nuevos proyectos que surjan del plan de
actuacin que se expondr en el captulo 6.
Si bien el nuevo Marco de Actuacin para el desarrollo de la
Administracin Electrnica debe priorizar la implantacin de servicios
electrnicos por parte de los Departamentos, en el mbito de la
evolucin de los sistemas de gestin departamentales igualmente
necesarios para la constitucin de la Administracin Electrnica
departamental sobre una base slida- los Planes de Actuacin para la
Modernizacin de los Departamentos seguirn siguiendo una
referencia ptima y por ello, es objetivo del presente Marco el tener en
consideracin dichos Planes con el propsito firme de darles un nuevo
impulso e integrarlos bajo un nuevo paraguas estratgico.
Por ltimo, se presentan en el siguiente cuadro una relacin de otros
proyectos representativos del trabajo realizado en los ltimos aos en
este contexto:

PROYECTOS
Canales de Relacin:
-
Sistema de gestin del 112 SOS Navarra
Sistema integral de contratacin Pblica
Servicios Comunes:
-
Servicio de Control de Acceso y Representacin CAR
Servicio de Firma Electrnica CES
Servicio de Notificaciones Telemticas
Sistema de Gestin de Contenidos del Portal
Herramientas de Gestin Interna:

-
Sistema Territorial de Navarra SITNA
Catlogo de Servicios
Sistema de Gestin Econmico-Presupuestaria GE21
Sistema de Gestin de RRHH
Sistema de Gestin de Expedientes Extr@
Intranet colaborativas (Particip@, Quorum, Indaga)
Sistema de Gestin Bibliotecaria
Comunicacin y Difusin:
-
Presentacin Infraestructura de datos espaciales IDE de

Pamplona
Portal Mvil del Gobierno de Navarra
Premio a la intranet sanitaria del Gobierno de Navarra
Soporte Normativo:
-
Ley Foral 11/2007, de 4 de Abril, para la implantacin de la

Administracin Electrnica en la Comunidad Foral de Navarra.
Ley Foral 21/2005, de 29 de diciembre, de evaluacin de las

polticas pblicas y de la calidad de los servicios pblicos.
Seguridad:
-
Plan de Seguridad Corporativo

2.3. Marco econmico de referencia.
La Administracin Electrnica como un instrumento para la
dinamizacin y mejora de la Economa Navarra.
La economa espaola est muy influenciada por su pasado pblico y
administrativo. As, el impacto que tienen en la economa las actividades
y servicios desarrollados por las Administraciones Pblicas, supone un
porcentaje muy alto en cuanto a su contribucin al PIB nacional.
El gasto incurrido por la

Administracin Pblica durante
el ejercicio 2007, en relacin con
gastos de personal, compras de
bienes y servicios para uso
propio, compras de bienes y
servicios transferibles a la
Sociedad, impuestos sobre la
produccin y consumo de capital
fijo ascendi a 2.201.736.000
Este efecto es mayor si cabe en una Comunidad como Navarra, en la

que sus peculiaridades Forales le transfieren un abanico de
competencias mayor que al resto de Comunidades Autnomas del
Estado, lo que redunda en la necesidad de una Administracin Pblica
ms compleja, eficiente y efectiva, y que se constituye como uno de los
principales motores econmicos de la Comunidad Foral, tanto en
trminos de contribucin al PIB (generacin de riqueza) como de
consumo de recursos y generacin de empleo (circulacin de riqueza).
Contribucin al PIB Navarro de los Sectores

econmicos ao
VAB pb Agricultura,
2007
ganadera, silvicultura
VAB pb Ramas
Industriales
10%
En el ao 2007 la contribucin
de los Servicios de no mercado
(Administracin
Pblica,
Educacin y Sanidad Pblica,
Servicios Sociales y empleo
domstico) de Navarra supuso
un 10% del PIB y un total de
50.212 empleos (18%) lo que
sita a los Servicios Pblicos
como
la
tercera
actividad
generadora de riqueza y empleo
de la Comunidad Foral.
8%
2%
26%
VAB pb Construccin
VAB pb Servicios de
mercado
9%
45%
VAB pb Servicios no de
mercado
Impuestos netos sobre
productos
Cuentas trimestrales del ao 2007, presentadas por el Instituto de

Estadstica de Navarra. El VAB- valor aadido bruto se obtiene como
saldo de la cuenta de produccin, es decir, se obtiene por diferencia
entre la produccin de bienes y servicios y el consumo para desarrollarlos.
Estar referido en cada caso al tipo de rama de actividad o de sector
institucional para el que se elabore la cuenta de produccin.

En el grfico anterior se observa como despus del Sector Servicios y de
la Industria, la productividad de las actividades pblicas y sociales genera
el 10% de la riqueza de la Comunidad Foral de Navarra. Este dato tiene
una implicacin muy relevante para el contexto econmico navarro, pues
todas aquellas ineficiencias y sobrecostes que se produzcan en el
desarrollo de actuaciones pblicas generan un importante lastre para los
indicadores econmicos globales en dos sentidos: absoluto en cuanto a
la reduccin de productividad directa de las actividades econmicas de la
Administracin Foral; y relativo en relacin a la participacin de la
Administracin como Entidad reguladora de los diferentes mercados
econmicos (industria, servicios, agricultura, etc.) y las trabas y
sobrecostes que inducen en dichos sectores las ineficiencias y lentitud
que, a veces, se producen en la tramitacin de los procesos
administrativos.
Esta situacin se intensifica claramente en la actualidad, en un escenario
de desaceleracin econmica en el que las directivas exteriores
provenientes de Europa y de la Administracin General del Estado instan
a todas las Administraciones a desarrollar polticas de emergencia a
favor del desarrollo econmico, fundamentado principalmente sobre los
pilares de la innovacin, el fomento empresarial (emprendedores), la
reduccin de las cargas administrativas en los proceso econmicos
y empresariales y el impulso de las polticas sociales (empleo,
salud, educacin, etc.). En todos estos mbitos, la Administracin
Electrnica puede conformarse como un instrumento muy efectivo para el
desarrollo de las polticas derivadas de estos cuatro pilares pues
establece los canales, herramientas, procesos y mecanismos de
gestin ms adecuados para la planificacin, desarrollo, implantacin,
puesta disposicin de la sociedad y seguimiento de las polticas
referenciadas.
As, considerando este contexto, se puede concluir que las polticas
pblicas de Modernizacin y Administracin Electrnica deben
constituirse como un importante instrumento de impulso econmico
y una palanca de cambio y transformacin de la Administracin de
la Comunidad Foral de Navarra, que contribuya a un crecimiento
continuo de la econmica de Comunidad Foral a travs de:

El contexto econmico actual

sita a las Administraciones
Pblicas como uno de los ejes
econmicos de actuacin ms
relevantes, en cuanto a su
importancia en la generacin
de riqueza y empleo, como en
la gestin y regulacin de los
mercados.
La Administracin Electrnica
debe ser entendida como uno
de los instrumentos ms
efectivos para fomentar la
transformacin
de
la
Administracin Pblica y para
apoyar la implantacin de las
polticas
y
medidas
de
fomento econmico que se
estn
diseando
en
el
contexto de desaceleracin
actual.
1. La mejora de eficiencia, eficacia y calidad de las

actuaciones pblicas y su impacto directo sobre la
productividad de la Administracin de la Comunidad Foral
(PIB), considerando que sta constituye la tercera actividad
productora de bienes y servicios de la economa Navarra.
2. La reduccin de cargas administrativas sobre los procesos de
empresariales: El impacto econmico que supondr la
mejora y simplificacin de los servicios y procesos de la
Administracin Pblica que tienen incidencia directa sobre
los sectores empresariales de Navarra y que, actualmente,
suponen un gran coste de recursos financieros y humanos a
las Entidades Privadas que no reportan ningn valor aadido a
la estructuras productivas y financieras de las mismas.
3. La interaccin entre el sector pblico y privado a travs de
la inversin pblica y consumo directo de bienes y
servicios de carcter TIC y no TIC (consultora, auditora,
formacin, comunicacin, servicios inmobiliarios, etc.)
consecuencia de la ejecucin de las iniciativas previstas en el
Marco de desarrollo de la Administracin Electrnica, que
supondrn una relevante inyeccin de capital pblico en la
mayora de sectores empresariales de Navarra.
4. La generacin directa de empleo en la Comunidad Foral,
consecuencia de la necesidad que tendr el sector privado
de contar con nuevos recursos humanos para cubrir la
demanda de servicios que el Gobierno de Navarra requiera a
instancia del presente Marco de Actuacin.
5. La propia necesidad que tendr la Administracin de la
Comunidad Foral de adaptar a su personal interno al nuevo
marco de servicios, procesos y herramientas que se vayan
implantando.

El nuevo modelo de crecimiento basado en la Economa del
Conocimiento.
La estrategia econmica de la Administracin de la Comunidad Foral de
Navarra ha sido orientada desde hace varios aos hacia el
posicionamiento de la Comunidad Foral como una economa basada en
el conocimiento que incide sus estrategias fundamentalmente sobre el
desarrollo de capacidades humanas y tecnolgicas en actividades
empresariales y cientficas de innovacin que permitan consolidar la
modernizacin y competitividad de los sectores empresariales
tradicionales y diversificar la economa en la bsqueda de nuevos
sectores emergentes como la biotecnologa, energas renovables, el
sector TIC o la investigacin en nanotecnologa .
Los nuevos objetivos previstos en el Tercer Plan Tecnolgico de
Navarra 2008-2011 mantienen la vigencia de los Planes anteriores e
incorporan los siguientes objetivos:
1. Promover el desarrollo equilibrado y sostenible del tejido
empresarial, aprovechando la potencialidad de sectores
estratgicos e innovadores como la biotecnologa,
nanotecnologas, energas renovables, TIC, etc.
2. Impulsar la competitividad regional basada en el conocimiento.
3. Propiciar la conexin del sistema
Tecnolgicos - Empresa - Sociedad.
Universidad-Centros
4. Favorecer la competitividad en un entorno global mediante el

fomento de la innovacin permanente.
5.
Estimular la cooperacin internacional y la integracin en el

Espacio Europeo de Investigacin e Innovacin.
...la poltica econmica debe ir dirigida a que la creacin de riqueza, la

generacin de valor, no se alcance slo con capital fsico, sino tambin con
capital humano. Apostamos, como lnea estratgica, por una evolucin que va
desde un modelo intensivo en empleo, hacia un modelo intensivo en
conocimiento y en generacin de valor.
Excmo Sr. Don Miguel Sanz Sesma. Presidente de Gobierno de Navarra

As, el Plan de Accin establecido en el Tercer Plan Tecnolgico de
Navarra 2008-2011, en la lnea del Plan Estratgico para el Sector TIC,
incide en cuatro pilares para que Navarra consiga sustentar su
modelo de crecimiento econmico en la Economa del Conocimiento:
1. Innovacin, para que el Conocimiento se transforme en
resultados econmicos y sociales.
2. Cooperacin, en lo referente a I+D+i, puesto que ninguna
entidad dispone en solitario del Conocimiento necesario para
ser competitiva.
3. Educacin y formacin, puesto que el Conocimiento lo
generan y lo aplican personas cualificadas.
4. Internacionalizacin de la I+D+i, porque la excelencia en
Conocimiento no tiene fronteras regionales ni nacionales.

Innovacin
Cooperacin
Educacin
Lnea 1. Estimulacin y apoyo a

proyectos de I+D+i empresarial
Lnea 6. Ref orzamiento de la

capacidad de interrelacin y
colaboracin de los Centros
Tecnolgicos con otros agentes
de innovacin
Lnea 9. Apoyo a la
incorporacin de titulados
Lnea 2. Apoyo especf ico a la

solicitud de patentes nacionales
e internacionales
Lnea 7. Identificacin y
promocin de proyectos de
cooperacin tecnolgica en
I+D+i
Lnea 10. Ayudas a la

contratacin laboral y movilidad
de tecnlogos y doctores para
tareas de I+D+i en empresas y
Centros Tecnolgicos
Lnea 13. Internacionalizacin

de la I+D+i de la empresa
Lnea 8. Potenciacin del

dif erencial de conocimiento en la
inf raestructura tecnolgica
regional
Lnea 11. Creacin de

comisiones mixtas para
fomentar la adecuacin entre
of erta formativa y necesidades
de las empresas
Lnea 14. Internacionalizacin

de la I+D+i de los Centros
Tecnolgicos
Lnea 3. Ayudas a la
competitividad con apoyo
prioritario a la Vigilancia
Estratgica y a la Planif icacin
de la Innovacin
Lnea 4. Apoyo a la
incorporacin de las Tecnologas
de la Informacin y la
Comunicacin en el mbito de la
empresa
en formacin de empresas y
Centros Tecnolgicos para
tareas de I+D+i
Internacionalizacin
Lnea 12. Apoyos para la
identificacin y preparacin de
propuestas europeas e
internacionales de I+D
Lnea 5. Apoyo a nuevas

Empresas Innovadoras
de Base Tecnolgica (EIBTs)
La Administracin Electrnica
puede constituirse como un
instrumento muy valioso de
soporte al desarrollo del nuevo
Plan Tecnolgico de Navarra y,
en definitiva a la efectiva
implantacin de una verdadera
economa del conocimiento en la
As,
la
innovacin,
la
cooperacin, la educacin y la
internacionalizacin
sern
polticas
consideradas
y
fomentadas
tanto
en
el
desarrollo
del
Marco
de
Actuacin para el desarrollo de
la Administracin Electrnica,
como en su posterior puesta en
marcha y seguimiento.
El Marco de Actuacin para el desarrollo de la Administracin

Electrnica debe alinearse de forma decidida con los principios del
nuevo Plan Tecnolgico:
Innovacin: El desarrollo de la Administracin Electrnica es

un campo indiscutiblemente sustentado sobre el desarrollo
tecnolgico y su aplicacin en la Administracin Foral. As, los
servicios que reclame el Gobierno de Navarra a las empresas
locales y estatales que sean encomendadas para colaborar en
los proyectos de este Marco, sern seleccionados por criterios
asociados, entre otros, al carcter innovador de las
soluciones propuestas.
Cooperacin: El Marco de Actuacin para el desarrollo de la

Administracin Electrnica es, sin duda, un Plan de accin
ciertamente ambicioso, que no podr ser acometido si los
+adecuado esquema de colaboracin y cooperacin para la

transferencia de conocimientos, la investigacin y comparticin
de servicios.
Educacin: La Administracin Electrnica debe contar con

polticas y directrices especficas en el mbito de la difusin de

conocimientos y la educacin en todas las materias (cientfica,
cultural, tecnolgica, etc.). Los canales existentes en las
plataformas de administracin electrnica como la web, los
dispositivos mviles, etc., ofrecen un soporte muy valioso para
el ejercicio de estas polticas educativas y de comparticin del
conocimiento.
Internacionalizacin: El desarrollo de determinadas lneas

asociadas a las polticas de Administracin Electrnica, como
el programa IDABC, permitirn facilitar el intercambio de
experiencias entre empresas europeas, colaborar de forma
eficaz en el desarrollo de proyectos conjuntos con otros
Estados miembros o con otros Estados del contexto mundial.
As, la Administracin de la Comunidad Foral de Navarra debe alinearse

con estas lneas estratgicas en todos los sentidos a travs de, entre
otras, las polticas de promocin de la Administracin Electrnica:
Como agente productivo de Navarra debe asumir los

preceptos de Innovacin, Cooperacin, Formacin e
Internacionalizacin en el ejercicio de sus competencias,
funciones y servicios.
Como agente promotor de la economa Navarra a travs del

fomento de dichos preceptos en el tejido empresarial de
Navarra y en otros sectores econmicos, sociales y educativos
de inters, utilizando para ello, los instrumentos y lneas de
actuacin que se prevn desarrollar en materia de
Administracin Electrnica durante los prximos aos.

2.4. Marco normativo de referencia.
La determinacin legislativa de
la
Administracin
de
la
Comunidad Foral de Navarra
ha aportado nuevamente sus
frutos con el desarrollo de la
primera Ley autonmica que
reconoce explcitamente como
obligacin
de
las
Administraciones Pblicas el
derecho de los ciudadanos a
relacionarse con las mismas y
acceder
a
los
servicios
pblicos que stas ofrecen por
medios electrnicos.
Ley Foral 11/2007, de 4 de Abril, de Implantacin de la

Administracin Electrnica en la Administracin de la Comunidad
Foral de Navarra.
El marco normativo que afecta al Marco de Actuacin para el Desarrollo
de la AE est principalmente condicionado por la aprobacin de la Ley
Foral 11/2007, de 4 abril, de Implantacin de la Administracin
Electrnica en la Administracin de la Comunidad Foral de Navarra,
como verdadero impulso poltico y legislativo a las actuaciones
emprendidas hasta el momento en materia de Modernizacin y
Administracin Electrnica. Esta Ley Foral persigue, como se recoge en
sus primeros artculos, los siguientes objetivos de la Administracin
Electrnica:
1. Fortalecimiento de los derechos de los ciudadanos frente a
la nueva posicin electrnica de la Administracin.
Captulo I:
Disposiciones Generales
Captulo VIII:
Procedimiento electrnico
a de Oficio
Captulo II: Registro

General Electrnico
Captulo IX: rganos

colegiados
Captulo III: Actos

Administrativos e
informes
Captulo X: Facturas y
pagos electrnicos
Captulo IV:
Notificaciones
electrnicas
Captulo XI: Publicidad

electrnica de los actos
administrativos
Captulo V: Firma
electrnica
Captulo XII:
Participacin Pblica por
medios electrnicos
2. Evolucin de una actitud pasiva de la Administracin Foral

que decida si los ciudadanos se relacionaban con ella
mediante medios telemticos, a la obligacin de impulsar
esos medios.
3. Fijacin del horizonte temporal para la consecucin
objetivos e instauracin de procedimientos telemticos.
4. Respeto a las prescripciones de la LOPD.
Captulo VI:
Expediente y archivo
electrnico
Captulo XII: Comisin de

AE
Captulo VII:
Procedimiento
electrnico a instancia
de parte
Captulo XIV: Seleccin y

Formacin del personal
de la AFN.
5. Establecimiento de un marco organizativo y competencial

(Comisin de la Administracin Electrnica y Defensor del
Pueblo de la Comunidad Foral).
6. Reconocimiento de los principales instrumentos de
Administracin Electrnica que deber disponer la
Administracin de la Comunidad Foral.

El ciudadano navarro como sujeto de derechos frente a la
Administracin electrnica
La Ley Foral tambin se

encarga de establecer los
derechos de los ciudadanos
frente a la nueva faz que
adopta la Administracin Foral.
Entre ellos dos de indudable
relevancia: la proteccin de los
datos personales y el de
mantenimiento de todas las
garantas jurdicas de que
disfruta en los procedimientos
y relaciones administrativas
convencionales.
La
Administracin
electrnica
nace
para
mejorar
los
derechos de los ciudadanos,
en
modo
alguno
para
empeorarlos o condicionarlos
indebidamente.
El marco jurdico de la Administracin Electrnica en la Comunidad de

Navarra viene a suponer la fijacin de un conjunto de derechos y
garantas de los ciudadanos navarros, tanto de personas fsicas como
jurdicas, al efecto de facilitar la accesibilidad y multicanalidad en su
relacin con la Administracin Foral que faciliten su acercamiento a los
servicios pblicos de una forma ms gil, eficaz y segura.
Derecho de todos los ciudadanos a:
1
Realizar todas las gestiones por medios electrnicos, eligiendo el

canal entre aquellos que se encuentren disponibles.
No tener que presentar datos ni documentos que obren en poder de

las Administraciones.
Acceder en condiciones de igualdad, por medios electrnicos, a los

servicios pblicos.
Conocer el estado de tramitacin por medios electrnicos de los

procedimientos administrativos en los que se tenga condicin de
interesado.
Obtener copias electrnicas de documentos electrnicos que formen

parte de procedimientos en los que los ciudadanos tengan condicin
de interesados.
Acceder a los medios de identificacin electrnica necesarios para

cualquier trmite electrnico con cualquier administracin, incluyendo
el DNI electrnico y otros certificados reconocidos.
Garanta de la seguridad y confidencialidad de los datos que figuren

en los ficheros, sistemas y aplicaciones de las Administraciones.
Calidad de los servicios pblicos prestados por medios electrnicos.
Elegir las aplicaciones o sistemas a travs de las cuales relacionarse

con las Administraciones siempre y cuando utilicen estndares de
cdigo abierto u otros de uso generalizado y comn.
Exposicin de de motivos, Ley Foral

11/2007, de 4 de abril, de Implantacin
de la Administracin Electrnica en la
Administracin de la Comunidad Foral
de Navarra

Obligaciones de la Comunidad Foral de Navarra:
1
Facilitar informacin y tramitacin por los canales de los que

dispongan, garantizando una interaccin entre los mismos, de
acuerdo a las posibilidades que ofrecen las TIC.
Disponer de mecanismos de interoperabilidad necesarios para

intercambiar los datos de los ciudadanos que obren en poder de
otros organismos, garantizando en cumplimiento de la LOPD.
Facilitar el acceso de las personas que carezcan de medios propios,

conocimientos suficientes o sufran de discapacidades fsicas.
Habilitar los instrumentos necesarios por medios electrnicos para

poder acceder y conocer el estado de tramitacin de los
procedimientos, garantizando la seguridad ante accesos no
acreditados.
Habilitar los mecanismos necesarios para almacenar, acceder y

obtener copias electrnicas de documentos que formen parte de un
expediente administrativo en curso, garantizando la seguridad en el
acceso y la veracidad de las copias almacenadas.
Establecer los mecanismos necesarios para facilitar la relacin y el

acceso seguro y confidencial de los ciudadanos a sus servicios a
travs de todos medios de identificacin digital reconocidos por las
Autoridades de Certificacin.
Gestionar siempre bajo las mximas garantas de seguridad y

confidencialidad, con arreglo a lo establecido en la LOPD y cualquier
otra normativa de aplicacin.
Garantizar la calidad y la excelencia en la prestacin de sus servicios

pblicos electrnicos a los ciudadanos mediante la disposicin de
sistemas de seguimiento y evaluacin de la calidad.
Promover la neutralidad tecnolgica y el uso de estndares abiertos

para garantizar la accesibilidad tecnolgica a los servicios pblicos.

Otras disposiciones de aplicacin
Adicionalmente a la Ley Foral 11/2007, se deben de considerar un
conjunto de normas adicionales de carcter foral o estatal que limitarn y
condicionarn el desarrollo de las iniciativas previstas en el presente
Marco de Desarrollo.
Hay que destacar que, al ya de por si dinmico escenario legislativo en la
materia que han dispuesto la Comisin Europea y el Gobierno de
Espaa, la Administracin de la Comunidad Foral de Navarra se suma
con un nmero muy significativo de desarrollos normativos especficos
que aportan mayor garanta, si cabe, al contexto jurdico de la
Administracin Electrnica en Navarra como puede verse en el diagrama
presentado a continuacin:
La Ley Foral 11/2007, de 4 abril, de
Implantacin de la Administracin
Electrnica en la Administracin de
Ley 11/2007, de 22 de junio de

acceso electrnico de los
ciudadanos a los servicios pblicos.
Ley 7/2007, de 12 de abril, del

Estatuto Bsico del Empleado
Pblico.
Ley Foral 14/2004, de 3 de

diciembre, del Gobierno de Navarra
y de su Presidente.
Ley 56/2007, de 28 diciembre de

Medidas de Impulso de la Sociedad
de la Informacin.

diciembre, de la Administracin de
Ley 30/1992, de 26 de noviembre,

de Rgimen Jurdico de las
Administraciones Pblicas y del
Procedimiento Administrativo
Comn.

diciembre, de medidas relativas al
personal al servicio de las
Administraciones Pblicas de
Navarra.
Ley Foral 6/2006, de 9 de junio, de

Contratos Pblicos.
Marco normativo
de la
Administracin
Electrnica
Ley 59/2003, de 19 de diciembre,

de firma electrnica.
34

diciembre, de evaluacin de las
polticas pblicas y de la calidad de
los servicios pblicos .
Ley Foral 6/1990, de 2 de julio, de

la Administracin Local de Navarra.
Orden Foral 210/2007, de 4 de

junio, del Consejero de Economa y
Hacienda, por la que se establecen
normas de seguridad de los
Sistemas de Informacin y las
Comunicaciones en la
Administracin de la Comunidad
Foral de Navarra y sus organismos
pblicos.
Ley Orgnica 15/1999, de 13 de

diciembre, de Proteccin de Datos
de Carcter Personal.
Real Decreto 1720/2007, de 21 de

diciembre, por el que se aprueba el
Reglamento de desarrollo de la Ley
Orgnica 15/1999, de proteccin
de datos de carcter personal.
ORDEN PRE/2740/2007, de 19 de
septiembre, por la que se aprueba
el Reglamento de Evaluacin y
Certificacin de la Seguridad de las
Tecnologas de la Informacin.

2.5. Marco social de referencia.
La demanda de la Sociedad Navarra en materia de Sociedad de la
Informacin y Administracin Electrnica.
El impulso de la Sociedad de la Informacin a travs de las TIC se ha
constituido como una poltica pblica fundamental en la sociedad
moderna para garantizar la calidad de vida de los ciudadanos y facilitar la
integracin de todos los sectores sociales.
El contexto de la Sociedad de la Informacin en la Comunidad Foral de
Navarra se caracteriza por un conjunto de rasgos generales, tanto en su
comportamiento particular en materia de adaptacin a las nuevas TIC,
como en las nuevas formas de relacin que la ciudadana mantiene y
mantendr con las Administraciones Pblicas.
En el siguiente diagrama, se presentan los diferentes facilitadores para
que la transicin hacia la Sociedad de la Informacin se realice de forma
efectiva:
Incremento del nmero de

internautas y del uso de los
servicios electrnicos.
Transicin hacia un contexto

socio-econmico basado en
capital hacia un contexto del
conocimiento, investigacin e
innovacin.
Mejora de la banda ancha y

extensin a reas rurales.
Polticas de incorporacin de
las TIC en el mbito educativo
en general y en colectivos
situados en la brecha digital
(menores y 3 edad)
Los fabricantes sacan al

mercado nuevas tipologas de
dispositivos y terminales.
Sociedad de la
Informacin
2008
Fomento de la incorporacin
de las TIC en el hogar por
parte de las Instituciones
Pblicas
Extensin de la Web a los

dispositivos mviles.
Directrices Europeas en la
transparencia y participacin
del ciudadano en el desarrollo
de las polticas pblicas.
Revolucin en las
tecnologas asociadas a la
Televisin.
Exigencia de rentabilidad y
productividad a las AAPP para
el desarrollo de servicios
eficientes, efectivos y de
calidad.

La Sociedad Navarra est experimentando una transformacin y una
evolucin continuas en su adaptacin a las nuevas tecnologas y al
contexto digital. Este proceso de transformacin es fruto tanto de las
tendencias que marca la propia economa y el mercado de bienes y
servicios, como de las polticas de fomento e inclusin en la Sociedad de
la Informacin que impulsan las Instituciones Pblicas en Navarra:
El II Plan de Actuacin para la
implantacin de la Sociedad de la
Informacin y las Telecomunicaciones
en la Comunidad Foral de Navarra
establece tres grandes ejes de
actuacin:
1. El desarrollo regional del sector
TIC y de las infraestructuras de
telecomunicaciones.
2. El fomento de la cultura y
capacitacin de la sociedad
navarra en materia de Sociedad de
la
Informacin
mediante
la
divulgacin y los programas
educativos.
3. El desarrollo de la oferta de
contenidos y servicios electrnicos
que aporten un valor real para sus
destinatarios.
La evolucin del mercado de las TIC ha calado

definitivamente en la sociedad navarra que se ha constituido
como un fiel consumidor de los nuevos bienes y servicios
tecnolgicos, y como usuario de internet y de los diferentes
servicios electrnicos que, por este canal, ofrecen la Entidades
pblicas y privadas.
Las polticas pblicas de fomento de la Sociedad de la

Informacin en Navarra ligadas al II Plan de Actuacin para
la implantacin de la Sociedad de la Informacin y las
Telecomunicaciones en la Comunidad Foral de Navarra que,
ha permitido impulsar el desarrollo de la Sociedad de la
Informacin en la Comunidad Foral de Navarra.
La concienciacin de la sociedad navarra sobre las tendencias

promovidas desde Europa y la AGE que demandan que todas
las Administraciones se modernicen y gestionen sus
servicios y procesos de forma ms gil, participativa y de
calidad, considerando para ello que las nuevas tecnologas, la
simplificacin de los trmites administrativos y el uso de
canales de atencin alternativos como la web, son los pilares
fundamentales de la transformacin de la Administracin.

Principales parmetros
de medicin del grado
de desarrollo de la SI
por encima de la media
nacional.
El perfil de la Sociedad Navarra en materia de Sociedad de la

Informacin est claramente caracterizado si atendemos a los ltimos
indicadores bsicos elaborados por el Instituto de Estadstica de Navarra
(IEN) y el Instituto Nacional de Estadstica:
2007
57,5%
60,4%
58,4%
49%
42,6%
44,6%
41,1%
40,1%
29,5%
39,2%
32,6%
Indicador
2007 Navarra
Media
nacional
2007
Televisin
99,6%
99,5%
Ordenador
sobremesa
54,7%
52,4%
Ordenador porttil
18,8%
20,2%
Dispositivo mvil
(PDA, Pocket PC,
etc.)
1,6%
3,2%
Telfono mvil
90,2%
90,9%
Fax
6,3%
6,4%
Navarra 2007
Indicador
Navarra 2006
Disponibilidad de
ordenador en el hogar
63,2%
Hogares que disponen de

conexin a Internet
Conexin a Internet por
Banda Ancha en el hogar
Equipamiento de
dispositivos TIC en el
hogar
Media
nacional
Media
nacional
2006
Indicador
Encuesta sobre equipamiento y uso de tecnologas de informacin y

comunicacin en los hogares (TIC-H) correspondiente al ao 2007. Instituto
de Estadstica de Navarra.
De la encuesta se observa cmo en ms del 60% de los hogares de la

Comunidad Foral hay disponible un ordenador; prcticamente la mitad
tiene conexin a Internet, de los cuales casi la totalidad lo hace a travs
de banda ancha. Todos estos parmetros estn por encima de la media
nacional y conllevan un incremento medio de casi 7 puntos sobre los
mismos indicadores en el ao 2006, lo cual es fruto de las polticas
efectuadas y garantiza que, al menos la mitad de la poblacin navarra,
tiene las condiciones mnimas necesarias para constituirse como usuaria
de los servicios electrnicos y otras actuaciones que se deriven del
nuevo Marco de Actuacin para el Desarrollo de la Administracin
Electrnica.

Otro indicador fundamental que debe ser considerado es el nivel de
utilizacin de las diferentes tipologas de servicios electrnicos
disponibles en Internet, pues refleja de forma precisa cules son los
servicios con mayor xito y demanda, en la actualidad, en la Comunidad
Foral de Navarra:
Porcentaje de personas que utilizaron Servicios Electrnicos
en los ltimos 3 meses por motivos particulares (16-74 aos)
El correo electrnico y los

buscadores
destacan
como
servicios
ms
utilizados en internet.
90%
80%
80,1%
81,0%
80,1%
73,2%
70%
Navarra
Nacional
60%
Los servicios pblicos

ms demandados son la
bsqueda de informacin
y el aprendizaje en las
webs de la Administracin
Foral de Navarra.
51,6%
46,9% 48,2%
50%
39,4%
40%
37,0%
36,7%
31,4%
31,1%
30%
27,2%
25,3%
22,1%
22,7%
20%
16,2%
11,2%
10%
0%
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M
E-
ail
Encuesta sobre equipamiento y uso de tecnologas de informacin y

comunicacin en los hogares (TIC-H) correspondiente al ao 2007.
Instituto de Estadstica de Navarra.
El correo electrnico y los buscadores en Internet son los servicios ms

utilizados. La comparativa arroja ligeras desviaciones de estos
indicadores con respecto a la media nacional que deben ser entendidos
en el marco territorial y urbanstico de las ciudades navarras como un
indicador de xito. La utilizacin de los servicios electrnicos propios de
Administracin Electrnica se sitan por encima de otros sectores con
ms tradicin como la banca electrnica, destacando por encima de todo
la bsqueda de informacin en las webs del Gobierno de Navarra y la
utilizacin de los instrumentos destinados a la comunicacin y
aprendizaje social.

El ciudadano navarro es un
claro
demandante
y
consumidor
de
servicios
electrnicos,
perfectamente
adaptado a la Sociedad de la
Informacin y que ya consume
de forma recurrente los
contenidos digitales y servicios
electrnicos disponibles en
internet tanto pblicos como
privados.
En
este
contexto,
las
inversiones que implicarn la
puesta en marcha de las
actuaciones del Marco de
Actuacin para el desarrollo de
la Administracin Electrnica
tendrn un xito asegurado y
un retorno de la inversin muy
rpido gracias a los niveles
estimados de utilizacin de los
servicios pblicos.
Como punto negativo en el que ser necesario incidir y que configurar

uno de los Ejes previstos para el presente Marco de Actuacin, hay que
destacar el bajo porcentaje de descargas de formularios de las webs
pblicas y su cumplimentacin y remisin electrnica. Hay que destacar
en este sentido que hasta el momento nicamente los servicios
electrnicos de carcter tributario y fiscal han sido promocionados y
desarrollados convenientemente, y son el principal alimentador de dicho
indicador. Considerando la buena aceptacin de estos servicios en la
sociedad navarra es de esperar que el desarrollo de servicios
pblicos en otros mbitos sociales, culturales y econmicos cuente
con la misma buena aceptacin y utilizacin por parte de la ciudadana
de la Comunidad Foral.
Como conclusin de este punto es necesario caracterizar al ciudadano
navarro como un demandante de servicios electrnicos muy adaptado al
nuevo concepto de Sociedad de la Informacin, muy preparado para
el uso de las nuevas tecnologas, perfectamente dotado de dispositivos
TIC, y un seguro y fiel consumidor de servicios electrnicos y de
contenidos digitales.
As, en este contexto social, es posible aseverar que los esfuerzos e
inversiones que emprenda la Administracin de la Comunidad Foral
en materia de Administracin Electrnica sern rentables en un
mercado social perfectamente adaptado a las TIC y que no slo
demanda, sino que exige, cada vez ms, este tipo de servicios de los que
sern fieles consumidores y usuarios avanzados.
La segmentacin socio-demogrfica de Navarra en el uso de la

Si bien el marco normativo vigente dispuesto por la Ley Foral 11/2007, de
4 de abril, de Implantacin de la Administracin Electrnica en la
Administracin de la Comunidad Foral de Navarra suscribe derechos
para todos los grupos sociales de Navarra, y obligaciones para la
Administracin en materia de Administracin Electrnica por igual para
con todos ellos, de cara al diseo de las lneas de actuacin y proyectos
del presente Marco de Actuacin para el Desarrollo de la Administracin
Electrnica, y a la priorizacin y planificacin en la implantacin de los
mismos, resulta relevante conocer como se segmenta, desde diferentes
perspectivas, la sociedad navarra como destinataria principal de las
actuaciones derivadas del presente documento.

El siguiente grfico presenta una serie de indicadores bsicos sobre el
territorio y la estructura socio-demogrfica de la Comunidad Foral de
Navarra:
Datos bsicos de Navarra 2007

Poblacin
605.876 hab.
Superficie
10.391 km
Nmero de municipios
272
Municipios de m s de 50.000 habitante
Porcentaje de poblaci n que habita en

municipios de m s de 50.000 habitantes
32,17 %
Municipios de menos de 1000 habitantes
187
Porcentaje de poblaci n que habita en

municipios de menos de 1000 habitantes
9%
Tasa de Poblaci n Activa (2006)
Tasa de Paro (2006)

Consumo anual por habitante de bienes
y servicios (2006)
59,59 %
(57,35 % Media nacional)
5,65%
(9,16 % Media nacional )
26.614,82
(25.085,95 Media nacional )
Todos estos indicadores son fundamentales a la hora de segmentar y

priorizar adecuadamente las iniciativas y servicios de Administracin
Electrnica en trminos de proporcionalidad e inters social, pues son
factores que condicionan el diseo de la mayora de las polticas
pblicas, entre otras, la Administracin Electrnica.
As, el contexto socio-demogrfico de Navarra condiciona el Marco de
Actuacin para el desarrollo de la Administracin Electrnica en los
siguientes aspectos:
La concentracin de la poblacin Navarra en un reducido

nmero de municipios, facilita
la implantacin de las
actuaciones de Administracin Electrnica que requieren
interaccin ciudadana, pero es una barrera cultural en la
transformacin del modelo tradicional de servicio presencial y
familiar que caracteriza a la Administracin de la Comunidad
Foral en la atencin ciudadana.

El alto nivel educativo de la Sociedad Navarra (4,9% de

analfabetismo lo que le sita a la cabeza de las CCAA con el
menor ndice) es sin duda un factor determinante que justifica
el xito de las acciones de Sociedad de la Informacin y que
constituir un pilar definitivo para la Administracin Electrnica.
La resolucin de la brecha de gnero mediante la efectiva

integracin de la mujer en el mercado laboral permite
incrementar de forma absoluta el pblico objetivo de las
actuaciones de Administracin Electrnica.
La intensidad del proceso migratorio exige la definicin de

lneas de actuacin y servicios personalizados y especficos
para estos colectivos que, a medida que venzan la brecha
digital con las nuevas tecnologas, sern igualmente firmes
consumidores y demandantes de servicios electrnicos.
La pirmide de poblacin de Navarra (aproximadamente el

70% de la poblacin se encuentra en los segmentos de
poblacin activa 18-65 aos) hace patente la necesidad de
personalizar servicios para la tercera edad y seguir trabajando
en los programas de inclusin de estos colectivos.

2.6. El contexto empresarial de la Administracin
Electrnica
Las tecnologas de la informacin y las comunicaciones son
imprescindibles para mantener la competitividad, la productividad y la
rentabilidad de las empresas. Su implantacin en el tejido empresarial de
Navarra es un elemento clave para agilizar los procesos productivos,
garantizar un mejor servicio a los clientes a travs de mltiples canales,
agilizar los procesos de suministro con proveedores y socios y para
extender la actividad empresarial de Navarra a otras CCAA o para la
internacionalizacin a otros mercados de los productos y empresas de la
Comunidad Foral.
Las empresas navarras son igualmente un cliente prioritario de las
polticas y actuaciones del Gobierno de Navarra que es consciente de
que los altos indicadores sociales y econmicos de sanidad, de empleo y
de calidad de vida se financian de forma autonmica gracias a la
aportacin fiscal de los diferentes sectores empresariales.
As, el Marco de Actuacin para el desarrollo de la Administracin
Electrnica considerar de forma especfica el diseo de servicios e
instrumentos para su utilizacin desde mbitos empresariales. Con esta
medida, se pretende facilitar el acceso de las empresas navarras a los
servicios a los que tienen derechos (ayudas, becas, formacin, etc.), y
agilizar los trmites que les son obligatorios para con la Administracin
Foral (licencias, registros, etc.).En la coyuntura econmica actual, cada
trmite administrativo empresarial que se simplifica con actuaciones de
Administracin Electrnica, redunda en una reduccin de costes
empresariales, en la mejora de los ratios de productividad y rentabilidad y
en la posibilidad de recuperar ms tributos para el desarrollo de las
polticas sociales.
Los principales indicadores que es necesario medir para establecer un
perfil del sector empresarial navarro en su demanda de servicios de
Administracin Electrnica, estn asociados a los realizados por el
Observatorio de Sociedad de la Informacin y el Instituto de Estadstica
de Navarra:

Indicador
La competitividad del
sector empresarial de
Navarra, a travs de las
TIC, ha sido y ser uno de
los principales objetivos
estratgicos
de
la
Administracin
de
la
Comunidad
Foral
de
Navarra.
Navarra 2006-2007
Media nacional 20062007
Porcentaje de empresas con

equipamiento informtico
99.68%
98,11%

Red de rea Local (LAN)
71,55%
70,88 %

conexin a Internet
98,43 %
94,32%

conexin a Internet por banda
ancha
91,91 %
95,23 %

Intranet
28,02 %
26,55%

Extranet
12,17 %
13,48 %
Porcentaje de empresas con email
97,14 %
92,38 %

empleados conectados a los
sistemas TIC de la empresa por
redes telemticas externas
8,72 %
12,31 %
38,96 %
sistemas informticos para la
gestin de pedidos
21,35% con enlace directo a Sistemas

de proveedores
23,89 % con enlace directo a Sistemas
de clientes
31,67 %
26,42% con enlace directo
a Sistemas de proveedores
26,13 % con enlace directo
a Sistemas de clientes

sistemas ERP
12,73 %
12,53 %

sistemas CRM
17,96 %
20,65 %

sistemas de e-Facturacin
5,45 %
5,22 %

sistemas de firma digital
37,55 %
26,02 %
Fuente: Encuesta de uso de TIC y comercio electrnico en las empresas

2006 - 2007. Comunidad Foral de Navarra y media Nacional. Instituto
Nacional de Estadstica.

Constituir un sector empresarial moderno, eficiente y productivo
establece un contexto de rentabilidad socio-econmica que permite
impulsar polticas pblicas que garantizan el bienestar de la Sociedad
Navarra. Como refleja el cuadro anterior, la mayora de los parmetros
analizados para las empresas navarras se encuentran en la media
nacional.
Destacan los porcentajes de dotacin de equipamiento informtico bsico
y conectividad, que constituyen casi un 100% de las empresas de
Navarra, aunque el grado de implantacin de Sistemas como ERPs,
CRMs, Intranets, eFacturacin, resulta especialmente bajo, aunque en el
entorno de la media nacional.
El porcentaje de empresas que cuenta con sistemas de firma digital es
especialmente alto en relacin a la media nacional (37,55%), factor muy
importante a considerar, pues este instrumento se constituir sin duda
como uno de los ejes clave de garanta jurdica en las interacciones
electrnicas entre el Gobierno de Navarra y el sector empresarial.
Como puntos de mejora evidentes, hay que destacar la escasa
implantacin de las plataformas CRM que denota una baja implantacin
de la atencin al cliente multicanal en la empresa navarra, fruto, sin duda,
de factores culturales y territoriales de la Comunidad Foral. Tambin
destaca la baja implantacin entre las empresas navarras del teletrabajo
y de las redes de conexin externas con sus empleados (VPNs, extranet,
etc.).
En cualquier caso, resulta evidente a la vista de este grfico, que el
sector empresarial navarro se encuentra adaptado a las nuevas
tecnologas para constituirse como un cliente fundamental de las
polticas de Administracin Electrnica que se desarrollen. Ser

necesario seguir trabajando en esta lnea de actuacin de la Sociedad de
la Informacin, pero queda patente la capacidad de las empresas de
la Comunidad Foral de utilizar o integrar los servicios que la
Administracin ponga a su disposicin.

Respecto de la segmentacin empresarial de Navarra en el uso de los
diferentes servicios electrnicos disponibles en el mercado, tanto en el
sector privado como pblico, la misma encuesta del INE aporta los
siguientes indicadores:
Servicios prestados en las Webs de las empresas de Navarra
100%
98,63%
97,81%
90%
Indicador Navarra 2006-2007

Media nacional 2006-2007
75,30%
80% puede apreciarse en el cuadro superior, los servicios
Como
de banca
70%
62,11% de las
electrnica
se
sitan
como
los
ms
demandados
por
parte
57,28%
60%
empresas
de51,91%
Navarra.
44,41%
50%
36,55%
40%
30%
14,75%
11,68%
12,06%
8,35%
6,36% 7,58%
4,59%7,06%
20%
10%
0%
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We
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la
sa
pr e

2006 - 2007. Comunidad Foral de Navarra y media Nacional. Instituto Nacional
de Estadstica.
Aunque el porcentaje de empresas de Navarra que cuentan con pgina

Web es superior a la media nacional, el grado de desarrollo, el catlogo
de productos y servicio ofrecidos por estas empresas y la capacidad de
transaccionalidad de las mismas es ligeramente inferior a la media
nacional. Estos indicadores reflejan que durante los prximos aos ser
necesario fomentar desde la Administracin Foral el desarrollo de los
servicios electrnicos privados, tanto con clientes, como con
proveedores.

Respecto del uso de los Servicios Electrnicos prestados por las AAPP,
el grado de consumo de los mismos por parte de las empresas de
Navarra es notablemente superior a la media nacional, con un margen de
ms de 10 puntos en parmetros fundamentales como la gestin de
transacciones electrnicas completas con la Administracin Pblica.
Uso servicios electrnicos prestados por las Administraciones Pblicas
80,00%
70,32%
66,10%
70,00%
61,70%
60,08%
56,09%
60,00%
56,70%
57,55%
50,00%
40,09%
40,19%
40,00%
27,16%
30,00%
20,00%
10,00%
2,66%3,32%
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Indicador
Navarra 20062007
Media nacional
2006-2007

2006 - 2007. Comunidad Foral de Navarra y media Nacional. Instituto Nacional
de Estadstica.
Estos indicadores indican cierto xito de los servicios electrnicos

desarrollados hasta la fecha. La consulta de contenidos, la descarga de
impresos electrnicos, el envo de formularios y la ejecucin de
transacciones completas disponibles han sido un rotundo xito en su
aceptacin por parte del tejido empresarial de Navarra.
Los indicadores recogidos no consideran la existencia del nuevo portal
de contratacin del Gobierno de Navarra que durante el ao 2008 ha
mejorado ostensiblemente el indicador de procesos de licitacin y
contratacin electrnica, reflejados en el grfico.

2.7. El entorno de colaboracin con las Entidades
Locales
La modernizacin de las
Entidades Locales en Navarra
no ser nicamente una
estrategia
de
naturaleza
prctica para la bsqueda de
instrumentos
de
deslocalizacin
de
los
servicios pblicos y mejora de
la eficiencia y eficacia, sino
que se constituir como una
lnea de actuacin prioritaria a
tenor de las obligaciones
normativas establecidas en el
marco jurdico vigente.
Las Entidades Locales constituyen, en muchos casos, el mbito ms

idneo para la prestacin de los servicios pblicos, al ser las
Administraciones ms cercanas al ciudadano y los agentes productivos
locales de la Comunidad Foral de Navarra.
Sin embargo, la coyuntura actual diagnosticada en el Plan Avanza, refleja
que, en lneas generales, los municipios espaoles tienen todava una
escasa dotacin de infraestructuras y herramientas TIC as como
problemas en la cualificacin de personal y dificultades para el acceso de
su personal a programas de calidad para la formacin en tecnologas de
la informacin.
La Ley Foral 6/1990, de 2 de julio, de la Administracin Local de Navarra
adems de ratificar las premisas de la Ley Estatal, establece y regula un
intenso marco de cooperacin entre la Administracin de la Comunidad
Foral y las Administraciones Locales en materia de:
1. Cooperacin econmica con el objeto de provisionar las
inversiones necesarias para el cumplimiento de todos los servicios
municipales al ciudadano.
2. Cooperacin jurdica, econmica, administrativa y tcnica al objeto
de potenciar la capacidad de gestin de las entidades locales a
travs de los instrumentos que se estimen necesarios.
3. Cooperacin en el fomento y promocin de la competitividad
territorial en el mbito econmico, social y empresarial.
53 municipios
(20 % del total)
41 municipios
(15 % del total)
60 municipios
(22 % del total)
46 municipios
(17 % del total)
30 municipios
(11 % del total)
23 municipios
(8 % del total)
19 municipios
(7 % del total)

El reto de modernizacin de las Entidades Locales de forma
individualizada, implica un gran coste y riesgo de desequilibrios
territoriales en funcin, entre otros factores, del tamao y poblacin de
las Entidades Locales.
El Plan TRAMA-Red Navarra
contempla una importante
cartera de proyectos, entre
los que destacan el Servicio
Municipal
de
Atencin
Telefnica Ciudadana 012,
la Tarjeta de Acreditacin
Municipal o el Portal del
Sector Local InfoLocal.
Por este motivo, desde la Direccin General de Administracin Local

se han impulsado en los ltimos aos toda una serie de actuaciones con
el fin principal de evitar la brecha digital entre los municipios de Navarra,
que han obtenido resultados destacados y han demostrado la eficacia de
la colaboracin entre distintas unidades administrativas de la
Administracin Foral y entre stas y las propias Entidades Locales.
Las actuaciones desarrolladas se enmarcan dentro de un Plan de
Modernizacin del Sector Local, denominado TRAMA-Red Navarra
de Ayuntamientos de Calidad, que pretende, no slo promover el acceso
ventajoso del Sector Local de Navarra a los retos que la actual sociedad
nos plantea, sino poner los medios y dinmicas al alcance del Sector
Local para que se configure como una verdadera "Red de
Ayuntamientos de Calidad.
La estrategia seguida pasa por abrir dos ejes de actuacin:
El primero desarrolla la existencia de plataformas y servicios
compartidos. Cabe destacar tanto la puesta en marcha de una extranet
interadministrativa, y el proyecto Infolocal, plataforma multicanal para la
atencin ciudadana en el sector local.
La extranet se basa en la
construccin
de
una
herramienta de colaboracin y
gestin del conocimiento que
d servicio tanto a Gobierno
de
Navarra
como
Como segundo eje figuran las vas de apoyo, tanto tcnico como
econmico que desde el Departamento de Administracin Local se han
diseado para fomentar la mejora de la calidad e innovacin de los
servicios pblicos locales.
las
entidades locales, bien en su

relacin entre s, bien en su
Extranet
ofrecer servicios se pretende
La extranet del sector Local, Infolocal, se puso en marcha en octubre de

2007 y pretende ser una herramienta de colaboracin entre entidades
locales y administracin de la Comunidad Foral de Navarra.
extender una metodologa que
La extranet se articula en tres pilares bsicos:
relacin con el Gobierno. Con

esta plataforma, adems de
llegue a ser compartida entre

todos los profesionales del
sector,
es
denominamos
lo
que
cultura
de
gestin compartida
Servicios: informacin referente a los servicios que desde

Gobierno de Navarra u otras Administraciones, se ofrecen a las
Entidades Locales. Los servicios pueden ser de tres tipos:
suministro de informacin, descarga de documentos o
tramitacin.

Ayudas y subvenciones: Son los principales servicios que se
encuentran en ste rea. Sin embargo, ste rea no es
nicamente un apartado de consulta de informacin, es un
rea de trabajo desde la que se tramitan servicios
transaccionales que requieren certificacin digital, como por
ejemplo: envos al BON, Hacienda y Administracin Local,
Remisin de Actos y Acuerdos, Expedientes y cuentas,
Inventario de equipamiento, Portal de contratacin.
Conocimiento: En este apartado encontraremos normativas,

reglamentos, instrucciones de trabajo y todas aquellas
informaciones que forman el conocimiento del Sector Local,
as como publicaciones, noticias y jornadas relacionadas.
Colaboracin: El rea de colaboracin es un lugar de

encuentro y trabajo conjunto entre los diferentes entes que
forman el Sector Local de Navarra. Este rea esta dividida en
dos grandes bloques: los Espacios de Trabajo y los Foros.
Los Espacios de Trabajo permiten tener un rea

personalizada y privada para grupos de trabajo. Dentro
de estos espacios podemos encontrar toda la
documentacin e informacin relacionada con el grupo
de trabajo. Ejemplos: Comisin Foral de Rgimen Local,
Comisin Permanente de 012, Plan Avanza, Policas
Locales, Tcnicos de Euskera.
En los Foros, se pueden mantener conversaciones

privadas entre los participantes que sean miembros de
los mismos.
Infolocal (2001-2007)
Infolocal surgi en 2001 como un marco en el que desarrollar proyectos
con el objetivo de crear una plataforma multicanal en las entidades
locales. Dentro de l caben destacar las siguientes actuaciones:
012 Infolocal: Es un call center que se puso en marcha en

noviembre 2001 de la mano de 12 ayuntamientos de la
comarca de Pamplona, y en 2007 ya alcanza los 92
ayuntamientos adheridos, prestando servicio a 232.091
habitantes. En el periodo sealado ha gestionado un total de
679.775 de llamadas.

Tarjetas: Se han emitido 166.350 tarjetas de acreditacin

ciudadana, distribuidas entre 31 ayuntamientos. Tambin se
han emitido ms de 400 tarjetas con certificacin digital
dirigidas a corporativos y secretarios municipales.
Servicios de Atencin Ciudadana para el sector local: Los

SACs pretenden centralizar en un nico punto la atencin al
ciudadano, el inicio de trmites y el suministro de informacin
relativa a una entidad. Diez entidades locales han puesto en
marcha estos servicios Ansoin, Bera/Vera de Bidasoa,
Burlada, Lesaka, Pamplona, Sangesa, Tudela, Valtierra,
Villava, Zizur Mayor.
Kioscos: Los kioscos facilitan informacin de inters

ciudadano (Base de Datos de Informacin de 012, Visor Sitna,
acceso a pgina web municipal,..) posibilitando la realizacin
de trmites municipales. Se ha creado una red de kioscos
conformada por 28 unidades en 20 entidades locales.
Convocatoria de ayudas para el fomento de la calidad e innovacin

(2001-2007)
Desde el ao 2001 se ha venido publicando esta convocatoria que
pretende facilitar e impulsar la mejora de la calidad e innovacin en los
servicios pblicos locales, cuyas cifras principales son:
mbito de
actuacin
Proyectos
subvencionados
Entidades
Locales
Total
subvencionado
Calidad
392
87
1.592.551,61
Innovacin
455
77
1.709.491,89

El Plan Avanza Local.
Como va complementaria a la estrategia particular que est
desarrollando el Gobierno de Navarra, es de justicia mencionar su
correlacin y colaboracin con la Administracin General del Estado a
travs de la participacin en el Plan Avanza. Dicho plan contempla
programas estratgicos especficos para la implantacin de la eAdministracin en las Entidades Locales, con el objetivo de garantizar
que todos los Ayuntamientos espaoles ofrezcan a sus ciudadanos un
conjunto bsico de servicios digitales.
En la Comunidad Foral de
Navarra, al amparo presupuestario
de estos programas estatales, se
ha emprendido el proyecto Ciudad
Singular con una previsin de
2.000.000 para el desarrollo e
implantacin de una plataforma de
informacin para la administracin
electrnica de las entidades
locales de Navarra: Integracin de
sistemas e interconexin entre
organismos pblicos, presentacin
telemtica
de
solicitudes
y
notificaciones
electrnicas,
Consulta y pago electrnico de
impuestos locales, Se ha iniciado
el proyecto en el ayuntamiento de
Pamplona.
Si a esta va la complementamos
con las soluciones definidas e
implementadas en el proyecto
Ayuntamiento Digital, tendremos la
tranquilidad de disponer de una
plataforma suficiente y robusta.
Las grandes lneas estratgicas del Plan se concretan en los siguientes

mbitos:
1. Posibilitar la prestacin al ciudadano de
telemticos por los pequeos Ayuntamientos.
servicios
2. Mejorar los indicadores en esta materia, muy inferiores a la

media Europea.
3. Facilitar los intercambios de informacin entre la AGE, las
Comunidades Autnomas y las Entidades Locales en temas de
especial inters (catastro, censo, padrn, infraestructuras,
etc.).
Los principales programas resultantes del Plan Avanza, desarrollados por
el Ministerio de Industria, Turismo y Comercio en colaboracin con el
Gobierno de Navarra son:
Ciudades digitales: promocin e implantacin de la Sociedad

de la Informacin en el entorno local, basndose en la banda
ancha y en el desarrollo de los sistemas de informacin.
Ayuntamiento
digital: conseguir una administracin
electrnica plenamente desarrollada en el mbito local.
El programa especfico Avanza Local Soluciones supone la

incorporacin de un paquete de servicios y aplicaciones de las
tecnologas de la informacin que permita a las entidades locales prestar
servicios de administracin electrnica:
Localweb: Aplicacin para la creacin y gestin de portales y

contenidos municipales que permite al ciudadano acceder a
Informacin pblica (turismo, equipamientos, agenda, etc),
realizar tramitaciones telemticas y consultar expedientes
administrativos personales entre otros.

SIGEM: Realiza la gestin del procedimiento

administrativo de un expediente municipal y permitir
que el ciudadano pueda solicitar telemticamente una
subvencin, una ayuda, una licencia, o realizar un
pago, desde su casa; recibir noticias del estado de su
peticin, informacin sobre la falta de algn documento
e indicaciones de
cmo anexarlo, para recibir,
finalmente, una notificacin del resultado de sus
gestiones. Incorpora los siguientes mdulos de gestin
administrativa: servicios comunes de tramitacin
electrnica (pasarela de pagos, notificaciones NTS,
firma electrnica, etc.), registro de E/S, gestor de
trmites administrativos y archivo digital de
documentos.
Catastro: Mdulo para el tratamiento y mantenimiento

on-line de la informacin urbana catastral.
Avanza Local Padrn: Sistema integrado de Gestin

de Padrn y Censo de habitantes.
LOCALGIS:
desarrollado
Locales.
Sistema de Informacin
especialmente para las
Territorial
Entidades

La puesta en marcha de esos programas se ha articulado mediante la
firma de convenios de colaboracin entre el Departamento de
Administracin Local y los ayuntamientos de Ansoin, Pamplona y
Tudela y la sociedad pblica Animsa. El xito de esta estrategia se ha
basado en el desarrollo de acciones con vocacin generalista que han
sido implementadas en un primer momento en dichos ayuntamientos y
que, posteriormente, se han ofrecido y ejecutado en un buen nmero de
entidades locales de Navarra. Estas iniciativas han supuesto una
inversin de ms de 5.013.670 euros durante el periodo 2004-2007.
Las actuaciones realizadas han estado dirigidas fundamentalmente a la
puesta en marcha de nuevos modelos de atencin ciudadana para el
sector local (servicios de atencin telefnica 012 Infolocal, coordinacin
entre los servicios 010 de Tudela y Pamplona con el servicio 012,
desarrollo de la base de datos Informa comn, creacin de una red de
kioscos, integracin de la Base de datos de 012 infolocal en webs
municipales y kioscos, creacin de SACs, aplicacin de Avisos, Quejas y
Sugerencias ), al empleo de nuevos soportes de acreditacin para el
ciudadano y tcnico municipal (Tarjeta de Acreditacin, Registro central
de Tarjetas, integracin de tarjetas en kioscos y webs municipales,
Certificacin digital para tcnicos y ediles...) y al fomento de la
administracin electrnica, a travs de la incorporacin de trmites y
transacciones en webs (autoliquidaciones, peticin volantes de padrn y
catastro, consulta padrn y catastro con certificado digital, pago de
recibos, venta de entradas, domiciliacin bancaria, consulta de
expedientes, buzn del ciudadano, firma digital en documentos,
inscripciones en actividades municipales. ).
Los trmites desarrollados en el marco de dichos Convenios se han
implementado en otras entidades locales a travs de los servicios que
presta 012 infolocal a las entidades adheridas (92 ayuntamientos), de la
red de kioscos municipales (20 ayuntamientos) y de las webs
municipales existentes. As, de los 144 ayuntamientos que disponan de
web propia, 68 (ms del 47%) haban incluido dicho trmites entre los
servicios que ofrecen. En relacin con las web municipales, es
destacable el impulso realizado durante el periodo 2006-2007 para
asegurar la presencia en internet de todas las entidades locales de
Navarra. Mediante convocatoria de ayudas se subvencion el desarrollo
e implementacin de 63 nuevas webs, lo que ha permitido alcanzar la
cifra de 144 ayuntamientos con web propia (un 53% del total).

Comparando las cifras de inversin y
gasto en temas relacionados con
activos en sistemas de informacin
entre los indicadores de 2007 y
2004, apreciaremos un incremento
sustancial en este periodo.
El volumen total de inversin de los
municipios en 2003 ascendi a
1.602.550 mientras el gasto total
en TIC fue de 5.027.730 . La
inversin ha crecido un 112%
llegando a superar los 3.454.260
euros en 2007, y el gasto con un
montante total de 7.419.860 supone
un incremento del 47%.
Desde el ao 2004, el Gobierno de
Navarra, a travs del Departamento
de
Administracin
Local,
ha
continuado con sus esfuerzos de
modernizacin y dotacin TIC de las
Entidades Locales.
As,
se
considera
que
las
infraestructuras TIC actuales de los
principales Municipios de Navarra
estn
suficientemente
dimensionados para el desarrollo de
las
necesidades
que
una
Administracin Electrnica supone.
Es un objetivo del Gobierno de
Navarra el extender las actuaciones
e inversiones del presente Marco,
para el desarrollo de Servicios online municipales, as como fomentar
la mayor interoperabilidad entre las
distintas administraciones presentes
en Navarra. La del Estado, la Foral y
la Local.
El apoyo a la modernizacin de la Entidades Locales por parte del

Como colofn de la descripcin de los logros en todo lo relativo al
desarrollo de la administracin electrnica en el Sector Local de Navarra,
nos parece interesante aportar un cuadro resumen del avance del
Inventario de equipamiento en sistemas de informacin y
comunicacin de los municipios de Navarra con datos del 2007elaborado por el Departamento de Administracin Local en
colaboracin con el Observatorio de Sociedad de la Informacin de
Navarra. En l se recogen los primeros resultados existentes en relacin
a la evolucin de las dotaciones TIC en el mbito de las Entidades
Locales de Navarra. Dicho estudio se terminar a finales de este ao, no
obstante nos ha parecido ms que oportuno incorporar un avance en
este diagnstico.
El resultado de este informe arroja las siguientes conclusiones
fundamentales que caracterizan el estado de 272 Municipios respecto
de su evolucin en el mbito de la Sociedad de la Informacin y
adecuacin para la Administracin Electrnica:
El 95%
cuenta con un
ordenador, y el 55%
con ms de uno
El 48% cuenta con al

menos un servidor (14
de ellos cuentan con
servidor Web)
77 municipios
proporcionan servicios
on-line en su web
El 53% cuentan con

pgina web propia y el
51% con dominio
propio
272
Municipios
(2007)
El97% cuenta con

acceso a Internet y
el 10% con una
Intranet
El 90% cuenta con

certificado digital
en tarjeta y el 9%
en SW
El
55% cuenta con
lnea ADSL de 2
Mb, y el 19% de
512k

2.8. El sector de las TIC en Navarra
Contar con un sector empresarial fuertemente competitivo y
especializado en el desarrollo de productos TIC, as como establecer un
modelo de relacin y contratacin entre el Gobierno de Navarra y stas,
se constituir como un instrumento fundamental para ejecucin de las
actuaciones de este Marco de desarrollo.
El tejido empresarial del sector de las TICs en Navarra est compuesto
principalmente por sector servicios (55%), destacando los servicios de
consultora, formacin, desarrollo de programas a medida y estndar,
pginas web, etc.
El sector industrial de las TIC es prcticamente insignificante,
conformado fundamentalmente por empresas de componentes
electrnicos en general.
Por tamao, las empresas que forman el sector son mayoritariamente
micropymes, con un 42% de las empresas con menos de 5 trabajadores.
En cuanto a la segmentacin de la clientela del sector, segn refleja el
grfico elaborado en Estudio Sectorial y Plan Estratgico del Sector
de la Oferta Empresarial en
Tecnologas de la Informacin y la
Comunicacin en la Comunidad
Foral de Navarra elaborado por la
Agencia Navarra de innovacin en
el
2005,
la
Industria
y
la
Administracin Pblica son los
sectores con mayor cartera de
clientes para las empresas TIC, si
bien, desde la perspectiva de
facturacin, la Administracin Pblica
nicamente representa un 25% del
montante global de negocio para casi
la mitad de estas empresas.
Fuente: Plan Estratgico del Sector de la Oferta Empresarial

en Tecnologas de la Informacin y la Comunicacin.

El Estudio Sectorial y Plan Estratgico del Sector de la Oferta
Empresarial en Tecnologas de la Informacin y la Comunicacin en
la Comunidad Foral de Navarra elaborado por la Agencia Navarra de
innovacin en el 2005, realiza una segmentacin de las actividades
TICs en Navarra en torno a 4 reas de negocio (Comercio, Servicios
Informticos, Servicios de Comunicaciones e Industria):
Comercio
Servicios
Informticos
Equipamiento Informtico y Ofimtica

Equipos y aparatos para las
Telecomunicacin
Consultora
Aplicaciones de Negocio
Desarrollos internet
Aplicaciones especficas
Servicios de Comunicaciones
Servicios de seguridad
Operadores Licencia C2
Instaladores
Operadores de cable
Componentes electrnico
Electrnica de consumo
Electrnica Profesional
Telemtica
Sector TIC en
Navarra
Servicios
comunicaciones
y operadores
Industria
Dicho estudio, establece tambin un Plan de Accin para el sector

basado en 8 ejes de actuacin en los siguientes mbitos:
1. Expansin y promocin de los productos y servicios ms
rentables y presentes en Navarra: Expansin para
actividades innovadoras y rentables del sector tales como los
Sistemas de EERR, informacin territorial, aplicaciones de
Internet y gestin de contenidos, consultora y gestin integral.
2. Fomento de la cooperacin entre empresas del sector y
con otros sectores implicados: Fomento de la cooperacin
entre empresas que desarrollen servicios y productos
complementarios (p.e. Consultora y Desarrollo), fomento de la
cooperacin con otros sectores implicados (domtica,
desarrolladores de e-learning y profesionales de la formacin,
por ejemplo) y fomento de la cooperacin con centros
tecnolgicos, universidad y empresas pblicas (Cluster TIC).
3. Incentivacin de la demanda mediante acciones de
promocin y marketing: incentivas el mercado y la demanda
de servicios TIC mediante acciones ms exhaustivas de
promocin y marketing del sector y de las soluciones ms
innovadoras.

El
desarrollo
de
la
Administracin Electrnica en
Navarra exige de la existencia
de un Sector TIC eficiente y
competitivo pues ser uno de
los principales agentes de
colaboracin en el desarrollo
de los proyectos que se
deriven de este Marco de
Actuacin.
Por ese motivo, es propsito
de la DGMAE el impulsar el
efectivo desarrollo del sector a
travs de las lneas de
actuacin que se diseen en
este
nuevo
Marco
de
Administracin
Electrnica,
favoreciendo de forma directa
o indirecta el xito de cada una
de las 8 lneas estratgicas
previstas para la evolucin del
Sector TIC en Navarra.
4. Capacitacin del sector en materia de gestin y calidad

empresarial, y en conocimientos tecnolgicos especializados.
5. Retencin de talento en las empresas de la Comunidad
Foral mediante programas especficos de retencin por parte
de las Administraciones Pblicas y mejora del mercado laboral
local en busca de la retencin del talento.
6. Apoyo a I+D+i: mediante la agilizacin de los canales de
transferencia entre las Universidades y el sector TIC y el
fomento y subvencin de la I+D+i por parte de la
7. Fomento de nuevas reas de actividad innovadoras:
fomento de actividades con poca o nula presencia en el
mercado TIC de Navarra pero que, por su carcter innovador,
deben
ser
potenciadas
desde
las
Instituciones:
Nanotecnologa, TDT, Seguridad, Biotecnologas, etc.
8. Creacin del cluster del sector TIC de forma inminente: la
creacin de un Cluster del sector de las TICs se convierte en
eje de actuacin prioritario. Los Clusters son aglomeraciones
de empresas, pero a diferencia de otros tipos de agrupaciones
empresariales, stos implican activamente a todos los agentes:
las empresas del sector, la Universidad, los centros
tecnolgicos, los agentes de la innovacin, la Administracin y
la demanda (a travs de asociaciones sectoriales).
El xito en la puesta en marcha de las iniciativas del Marco de Actuacin

para el desarrollo de la Administracin Electrnica est muy ligado a la
capacidad y xito del sector TIC navarro. Estas empresas sern, en su
mayor parte, agentes colaboradores en el diseo de las soluciones de
Administracin Electrnica y en el desarrollo de las plataformas
tecnolgicas que se deriven de este Marco. De la misma forma, tambin
desempearn funciones en reas de soporte al nuevo modelo de
Administracin Electrnica, en mbitos como la formacin y atencin al
usuario.
Por este motivo, aunque competencialmente quede fuera de su mbito
de actuacin, es objetivo del Marco de Actuacin para el desarrollo de la
Administracin Electrnica, el que sus lneas de accin potencien de
forma directa o derivada cada una de las lneas estratgicas previstas
para el sector TIC.

2.9. Conclusiones.
El contexto social, econmico, institucional y jurdico condiciona los
objetivos y la orientacin de actuaciones y lneas de inversin previstas
para el Marco de Actuacin para el desarrollo de la Administracin
Electrnica (MAE).
Las principales conclusiones que deben ser consideradas del anlisis de

estos tres mbitos externos que condicionan el desarrollo la
Administracin Electrnica: contexto estratgico, econmico y jurdico;
perfil de la demanda (ciudadanos y empresas); y la red de agentes
colaboradores (Entidades Locales y Sector TIC), se fundamentan en 6
consideraciones fundamentales que deben de incorporarse como
principios inspiradores y directrices generales en el diseo de las
estrategias del Marco de Actuacin para el desarrollo de la
Administracin Electrnica:
1. Cumplir con la responsabilidad estratgica derivada del
marco europeo, nacional y foral (eEuropa, IDABC, Programas
Estatales, etc.), as como mantener la continuidad y vigencia
de los anteriores planes de Modernizacin y Sociedad de la
Informacin elaborados e implantados los aos anteriores en la
Administracin Foral de Navarra.
De esta forma, el Marco de Actuacin para el desarrollo de la
Administracin Electrnica debe heredar todos los principios
de dichos planes, actualizarlos al nuevo contexto, si fuera
necesario, y consolidarlos como base estratgica para el
diseo de nuevas medidas de actuacin.
Entre todos los Planes externos analizados se quiere destacar
su alineamiento con los pilares estratgicos de la Comisin
Europea eEurope 2010 y el programa IDABC, y
fundamentalmente tener en consideracin el Plan Conecta por
asimilarse muy bien con las necesidades actuales de la
Administracin de la Comunidad Foral de Navarra, y con el
Plan Avanza, principalmente por su vigencia, por su carcter
integrador al delegar en las Comunidades la gestin de los
programas y por su capacidad de financiacin al dotarse de
fondos estatales y europeos.

En cuanto a los Planes Forales realizados hasta la fecha, se

mantiene la vigencia del II Plan para la Sociedad de la
Informacin y los sucesivos, que deben tenerse en cuenta por
este Marco de Actuacin, y los Planes de Actuacin para la
Modernizacin de los Departamentos de Gobierno de
Navarra puesto que muchas de las iniciativas departamentales
previstas en estos instrumentos siguen pendientes de
desarrollar y deben ser recogidas, actualizadas y reimpulsadas por este nuevo Marco de Actuacin para el
desarrollo de la Administracin Electrnica.
2. Cumplir con la responsabilidad econmica de impulsar la
implantacin efectiva del nuevo modelo de economa del
conocimiento y de consolidar a la Administracin Foral como
una Entidad rentable, eficiente, cuya productividad tenga un
impacto directo sobre el PIB y sobre otros indicadores macroeconmicos de la Comunidad Foral de Navarra en el momento
actual.
La economa del conocimiento se erige como una directriz

en las estrategias de evolucin econmica de la Comunidad
Foral de Navarra, por lo que la Administracin Electrnica
debe apoyar esta tendencia como instrumento de
ejecucin permitiendo que la propia Administracin Foral
asuma los postulados de este principio, y propiciado su
difusin a todos los segmentos sociales y empresariales a
travs de los canales e instrumentos de gestin que son
propios de las plataformas de Administracin Electrnica.
En cuanto a la responsabilidad productiva de la Administracin
Foral, considerando el escenario de desaceleracin econmica
actual, la Administracin Electrnica debe favorecer la
mejora productiva de la propia Administracin Foral,
haciendo ms eficientes y productivas sus actuaciones y
favoreciendo la reduccin de costes y la simplificacin y
agilizacin de las gestiones administrativas de los
sectores empresariales de Navarra.

3. Cumplir con la responsabilidad jurdica de dar respuesta a
los preceptos de la Ley Foral 11/2007 y del resto de normativas
de aplicacin en materia de Administracin Electrnica y
modernizacin de la Administracin de la Comunidad Foral de
Navarra, garantizando en todo momento los derechos de los
ciudadanos navarros y cumpliendo las obligaciones suscritas
por el Gobierno de Navarra.
As la Ley Foral 11/2007 establece un catlogo exhaustivo de

las obligaciones que asume la Administracin Foral en
Materia de Administracin Electrnica, el marco temporal
para desarrollar dichas obligaciones, los derechos de los
ciudadanos y empresas navarras en esta materia y las
caractersticas
de
determinados
instrumentos
de
Administracin Electrnica, como el registro electrnico, la
sede electrnica, el expediente electrnico o el archivo
electrnico, cuyo desarrollo ser prioritario y obligatorio para el
presente Marco de Actuacin.
Respecto de otras normas de aplicacin estatales, hay que
considerar principalmente aquellas que inciden en aspectos no
regulados en la Comunidad Foral de Navarra, con nfasis
especial en todo lo referente a la seguridad, como la
certificacin y auditora de los sistemas de informacin
(regulado por el nuevo esquema de seguridad nacional) y otros
temas que puedan surgir.
4. Atender a la demanda de Administracin Electrnica por parte
de los diferentes colectivos clientes de los servicios
electrnicos y contenidos digitales:
a. Cumplir con la responsabilidad de atender a la
demanda empresarial de simplificar y agilizar la
burocracia y cargas administrativas del sector
empresarial de navarra a travs de las estrategias de la
Administracin Electrnica y de la puesta a disposicin
de servicios electrnicos para la solicitud de
subvenciones,
autorizaciones,
tributos,
licencias,
presentacin de memorias de actividad de forma
telemtica e integrada.

b. Cumplir con la responsabilidad de atender a la
demanda social de garantizar el acceso de toda la
ciudadana navarra a los servicios pblicos a travs de
mltiples canales, y medios electrnicos, garantizando la
accesibilidad de todos los colectivos a los mismos, lo que
implicar continuar con las polticas relativas al fomento
de la Sociedad de la Informacin a travs de la mejora
de las infraestructuras de telecomunicacin, la formacin
TIC a todos los colectivos y el fomento econmico para
la dotacin TIC en el hogar y la construccin de
telecentros.
5. Cumplir con la responsabilidad institucional de consolidar
una adecuada red de colaboradores en el mbito de la
Administracin Electrnica, mediante el apoyo a la
modernizacin de las Entidades Locales y el Sector TIC
navarro, as como dotar de instrumentos al Gobierno de
Navarra para cumplir con los compromisos polticos
presentados para la legislatura en materia especfica de
Administracin Electrnica o en otros mbitos en los que sta
pueda constituirse como un instrumento facilitador.
La Modernizacin de las Entidades Locales de Navarra

liderada por el Departamento de Administracin Local debe
seguir incidiendo en la dotacin de infraestructuras y
dispositivos TIC en los Organismos Locales, pero debe
orientarse de forma complementaria hacia el desarrollo de
plataformas de administracin electrnica municipales,
que pueden ser implementadas mediante la cesin de los
instrumentos y soluciones que la propia Administracin de la
Comunidad Foral desarrolle para s misma, o mediante la
utilizacin de las soluciones desarrolladas por la
Administracin General del Estado a travs del Plan Avanza
Local.
El desarrollo del Sector TIC en Navarra se constituye como
una premisa indispensable para el xito del presente Marco de
actuacin y, aunque escapa de su mbito de competencia,
puede ser impulsado de forma directa e indirecta desde las
diferentes lneas de actuacin previstas.

Por ltimo, la Direccin General de Modernizacin y
Administracin Electrnica ha asumido un grado de
responsabilidad sobre el desarrollo de los compromisos
polticos de los diferentes Consejeros y Departamentos de
Gobierno de Navarra, pues tanto las polticas industriales,
como socio-sanitarias, medioambientales o institucionales
tienen como factor comn el considerar la Modernizacin y
la Administracin Electrnica como instrumentos de soporte
que deben de facilitar la implementacin de dichas polticas y
la puesta a disposicin de las mismas a la ciudadana como
servicios electrnicos multicanal.
Responsabilidad
estratgica: i2010,
Programa IDABC y
Planes nacionales
Responsabilidad
institucional: AE como
instrumento de impulso
de la Polticas Pblicas
de los Departamentos y
en las EELL.
Responsabilidad
social: acceso de los
ciudadanos a los
servicios pblicos por
diferentes canales
MAE
Responsabilidad Legal:
derechos y deberes de la
Ley Foral 11/2007 y del
resto de normativas
preceptivas
Responsabilidad
empresarial: reduccin
de cargas administrativas
y fomentar el tejido
empresarial, y el sector
TIC en particular
Responsabilidad
econmica: impacto en
el PIB de la actividad
pblica e impulso de la
economa del
conocimiento
3. Principales Tendencias en Materia

3. Principales Tendencias en Materia de

3.1. Introduccin
El anlisis de otras experiencias de desarrollo de modelos de
Administracin Electrnica emprendidas por otras Administraciones
Pblicas del contexto nacional se constituye como una de las principales
fuentes de inspiracin para el diseo de las estrategias que deben de
aplicarse en el caso del Marco de Actuacin de la Administracin Foral
de Navarra.
Por este motivo, en el marco del anlisis del contexto externo que
condiciona las estrategias de Administracin Electrnica de Navarra, el
cuarto mbito de estudio (los mbitos anteriores han sido analizados en
el captulo II) y quiz el ms relevante, es el anlisis de otras
experiencias (benchmark) de referencia en materia de implantacin de
modelos de Administracin Electrnica que permitan identificar mejores
prcticas y casos de xito que puedan reproducirse en el caso de la
Administracin Foral de Navarra, as como identificar puntos negativos,
malas prcticas y errores estratgicos cometidos por otras
Administraciones que deben evitarse en el contexto del presente Marco
de Actuacin.
As, las experiencias seleccionadas para la elaboracin de este apartado
han sido:
Experiencias actuales en la Administracin General del Estado: anlisis
de las ltimas y ms recientes estrategias acometidas por los Ministerios
del Gobierno de Espaa para la implantacin de la Administracin
Electrnica en sus organizaciones y para la regulacin de aspectos
pendientes de desarrollar:
El Plan de choque para el desarrollo de la Ley 11/2007 en la

Administracin General de Estado y la experiencia del
Ministerio de Economa y Hacienda como pionero en la
transformacin de sus servicios y estructuras hacia modelos de
El nuevo esquema de seguridad nacional y el, todava en

desarrollo, esquema de interoperabilidad nacional.

Las tendencias en materia de utilizacin de soluciones

informticas de fuentes abiertas segn las recomendaciones
efectuadas por el Consejo Superior de Informtica al Gobierno
de Espaa.
Prospectiva general de las estrategias de algunas

Comunidades
Autnomas
en
diversos
mbitos
de
Administracin Electrnica como son el desarrollo de servicios
electrnicos, el desarrollo de las infraestructuras y sistemas de
gestin, las actuaciones efectuadas para la dotacin de
instrumentos de gestin de la Administracin Electrnica y la
implantacin de estructuras y metodologas organizativas
destinadas a la gestin del proceso de transformacin hacia los
nuevos modelos de Administracin Electrnica diseados en
cada Comunidad Autnoma.
Tendencias tecnolgicas internacionales en el mbito de las

Administraciones Pblicas basado en un informe de la
consultora independiente Gartner Group que analiza las
diferentes tecnologas y soluciones disponibles en el mercado
TIC para el Sector Pblico segn criterios de madurez y
rentabilidad de dichas soluciones.
La informacin que se presenta en este captulo es una sntesis y

seleccin de un trabajo de recopilacin de documentacin, participacin
en comisiones y conferencias intercomunitarias de Administracin
Electrnica y entrevistas con expertos en la materia.
En definitiva es importante resaltar que, si bien las peculiaridades de la
Comunidad Foral de Navarra y su Administracin exigen el diseo de un
Marco de Actuacin personalizado y en determinados aspectos
diferencial con el resto de Comunidades Autnomas y Organismos
Pblicos, las iniciativas y experiencias identificadas en este trabajo han
sido fundamentales para el desarrollo de este Marco, pues muchas de
ellas, tras ser sometidas a procesos de adaptacin y personalizacin,
han sido incorporadas como estrategias y lneas de accin para el
desarrollo de la Administracin Electrnica en Navarra

3.2. Tendencias en la Administracin General del
Estado
Plan de desarrollo de la Ley 11/2007
El acceso electrnico a los
servicios pblicos se ampliar
creando puntos de acceso
globales y ventanillas nicas
sectoriales
que
hagan
innecesario el conocimiento de
la estructura interna de la AGE
para acceder a los servicios
requeridos. Estos servicios se
disearn conforme a las
necesidades de ciudadanos y
empresas.
Ley de Acceso Electrnico de los

Ciudadanos a los Servicios
Pblicos.
Plan Estratgico
En el mbito estatal, el impulso de la Administracin Electrnica y la

Modernizacin viene marcado por la entrada en vigor de la Ley de
Acceso Electrnico de los Ciudadanos a los Servicios Pblicos.
Consecuencia de la Ley, el Ministerio de Administraciones Pblicas ha
desarrollado el Plan de Desarrollo de la Ley 11/2007 de acceso
electrnico de los ciudadanos a los servicios pblicos, en la
Administracin General del Estado (Plan Estratgico y de Actuacin,
supervisado por el Consejo Superior de Administracin Electrnica), cuya
pretensin es la de dar respuesta a las implicaciones generadas en la
citada Ley mediante 4 lneas de actuacin y 21 medidas para que las
administraciones orienten sus servicios hacia los ciudadanos, cooperen
entre ellas y ganen en productividad.
El citado Plan tambin incorpora la obligacin de adecuar a la Ley los
ms de 2.500 procedimientos administrativos actualmente existentes en
la Administracin, que, junto a las lneas estratgicas y actuaciones,
debern ser desarrollados por los Departamentos Ministeriales y
Organismos Pblicos de la Administracin General del Estado antes del
31 de diciembre de 2009.
Lnea estratgica 1: Servicios centrados en el ciudadano
Mxima reduccin de las cargas administrativas para ciudadanos

y empresas y generar la confianza necesaria para impulsar su
utilizacin.
El acceso a los servicios pblicos se podr hacer a travs de

sistemas de acceso multicanal que incorporen los puntos de
acceso electrnico departamentales y globales, as como
ventanillas nicas sectoriales, que permitan que los ciudadanos
no necesiten conocer de antemano la estructura interna de la
Administracin.
Se interconectarn los servicios de informacin administrativa,

creando una red de informacin nica.

Se facilitar la participacin electrnica de los ciudadanos y se

establecern mecanismos de consulta para conocer sus
demandas.
La inclusin digital ser un aspecto clave en el diseo de los

servicios. El acceso a los mismos ser independiente de la
plataforma tecnolgica utilizada, conforme a las normas de
accesibilidad de personas con discapacidades y en las lenguas
oficiales de Espaa.
Se realizarn campaas de difusin de todos los servicios

pblicos de forma que los ciudadanos conozcan la oferta real de
los mismos.
Dentro de esta lnea de trabajo
la principal iniciativa consiste
en la implantacin de una red
integral
de
atencin
al
ciudadano (Red 060)
Gracias a esta va multicanal de comunicacin
con la Administracin, el ciudadano podr
acceder a los trmites ms demandados de
forma gil y sencilla, dado que sus contenidos
se encuentran clasificados en funcin de su
temtica y sector social al que van dirigidos.
Lnea estratgica 2: Adecuacin de los procedimientos a la

Ley de Acceso Electrnico de los Ciudadanos a los Servicios
Pblicos (LAECSP)
Todos los servicios pblicos y trmites administrativos sern

accesibles electrnicamente, con los requisitos que establece la
Ley: informacin, descarga y envo de formularios
cumplimentados, pago telemtico y finalizacin del procedimiento
sin requerir la personalizacin del ciudadano en dependencias
pblicas, salvo cuando ello sea necesario por ley. Adems
incluirn facilidades proactivas como aviso de necesidad de
iniciar el procedimiento o cumplimentacin automtica de los
datos en poder de la Administracin.

En el diseo de estos servicios se llevar a cabo la simplificacin

de los trmites administrativos necesarios para reducir su carga
administrativa.
Mantenimiento y publicacin de un catlogo de trmites

administrativos adaptados a la LAECSP.
Para abordar este proyecto de la forma ms eficiente posible, se ha

definido una metodologa genrica que puede resumirse en los
siguientes pasos:
Definir los requerimientos y analizar la situacin actual de los

procedimientos.
Planificar y priorizar el proceso de adaptacin, identificando el

nivel de impacto y criticidad de los procedimientos.
Mantener y actualizar la relacin de procedimientos a travs de

los departamentos y organismos directamente afectados por el
proceso.
Lnea estratgica 3: Infraestructuras y servicios comunes
Se pondr a disposicin de todos los organismos infraestructuras

y servicios comunes que faciliten el desarrollo de las soluciones
informticas necesarias, garanticen la interoperabilidad y
reduzcan los costes y tiempos de implantacin.
Se pondr al servicio de las Administraciones una red de

comunicaciones de alta velocidad y alta disponibilidad, que
ample las prestaciones de la actual Red SARA.
La Administracin se mover hacia una cultura de servicios

compartidos, mediante la estandarizacin, la simplificacin y la
comparticin de experiencias. Se dispondr de un Centro de
Transferencia de Tecnologa, donde las Administraciones podrn
poner a disposicin de todos los organismos las aplicaciones que
decidan declarar de cdigo abierto.

Lnea estratgica 4: Acciones horizontales
Formacin al empleado pblico, tanto

organizativas, como en las tecnolgicas.
Seguridad y la privacidad de los datos, e interoperabilidad con

otras Administraciones, como elementos bsicos a la hora de
desarrollar servicios electrnicos.
Los servicios pblicos ofrecidos estarn diseados siguiendo

criterios de calidad y profesionalidad, favoreciendo la confianza
en los mismos, la interoperabilidad entre Administraciones y
garantizando su adecuacin a las necesidades de ciudadanos y
Administraciones.
en
las
labores
Esquema Nacional de Seguridad

El 25 de septiembre se public en el Boletn Oficial del Estado la ORDEN
PRE/2740/2007, por la que se aprueba el Reglamento de Evaluacin y
Certificacin de la Seguridad de las Tecnologas de la Informacin.
Los criterios de evaluacin sern
los fundamentados tcnicamente
por el Organismo de Certificacin y
por las siguientes normas:
Common
Criteria
for
Information
Technology
Security Evaluation
ISO/IEC 15408, Evaluation
Criteria for IT Security.
Information
Technology
Security Evaluation Criteria
(ITSEC). Office for Official
Publications of the European
Communities.
Dicho Reglamento regula el marco de actuacin, y constituye los

organismos competentes, para disponer de los procesos de evaluacin y
certificacin de seguridad TI al alcance de la Administracin Pblica,
sobre la base metodolgica establecida en el Esquema Nacional de
Evaluacin y Certificacin de la Seguridad de las Tecnologas de la
Informacin.
Para implantar el nivel de seguridad adecuado en las AAPP se debern
adoptar las correspondientes medidas organizativas y tcnicas. El
modo de asegurar con rigor la existencia de estas medidas es la
certificacin de la seguridad de los sistemas de informacin,
mediante su evaluacin rigurosa.
El Esquema Nacional de Evaluacin y Certificacin establece los
mecanismos y rganos precisos para poder realizar los procesos de
evaluacin y certificacin de seguridad de forma rigurosa, garantista y
fehaciente, dotando a las AAPP y empresas privadas de los recursos y
servicios para acometer dichos procesos.

La utilizacin de las Tecnologas de la Informacin (TI) en amplias reas de la
actividad de la Administracin, , imponen la necesidad de garantizar un nivel de
seguridad en la utilizacin de las TI equiparable, como mnimo, al conseguido en
el tratamiento tradicional de la informacin en soporte papel.
Por tanto, la seguridad que las TI deben poseer, ha de abarcar la proteccin de la
confidencialidad, la integridad y la disponibilidad de la informacin que manejan
los sistemas de informacin, as como la integridad y disponibilidad de los propios
sistemas.
El presente Reglamento tiene por objeto la articulacin del Organismo de
Certificacin (OC) del Esquema Nacional de Evaluacin y Certificacin de la
Seguridad de las Tecnologas de la Informacin (ENECSTI) en el mbito de
actuacin del Centro Criptolgico Nacional
ORDEN PRE/2740/2007, de 19 de septiembre, por la que se aprueba el

Reglamento de Evaluacin y Certificacin de la Seguridad de las
Tecnologas de la Informacin.
Red SARA y esquema nacional de interoperabilidad

Adicionalmente, a travs del
enlace de la Red SARA con
la red transeuropea TESTA,
las
Administraciones
espaolas se interconectan
con redes de instituciones
europeas para la provisin y
consumo de los servicios
electrnicos paneuropeos.
El artculo 43 de la ley 11/2007 establece la obligacin de crear una red

de comunicaciones que interconecte las Administraciones Pblicas
espaolas entre si y con otras redes de las Instituciones Europeas y de
otros Estados miembros, para el intercambio de informacin y servicios
entre ellas.
La Red SARA permite la interconexin de las redes de las
administraciones pblicas de forma sencilla y fiable, facilitando el
intercambio de informacin y servicios entre ellas pueden interconectar
sus redes (AGE, CCAA, EELL, etc.).
El artculo 42 de la ley 11/2007, de 22 de Junio, establece el Esquema
Nacional de Interoperabilidad (ENI) como el conjunto de criterios y
recomendaciones en materia de seguridad, conservacin y normalizacin
de la informacin, de los formatos y de las aplicaciones que debern ser
tenidos en cuenta por las Administraciones Pblicas para la toma de
decisiones tecnolgicas que garanticen la interoperabilidad y la
accesibilidad entre los sistemas de las AAPP, entre sectores
administrativos y con los ciudadanos, en el acceso electrnico a los
servicios pblicos.

Su
Su diseo yy tecnologa le permiten
permiten ofrecer
ofrecer una
una
muy alta disponibilidad para garantizar en
en
todo momento la continuidad del servicio,
servicio,
con la
la existencia
existencia adicional de
de un Centro
Centro de
de
Soporte 24
24 xx 7 y exigentes acuerdos de
de nivel
de servicio .
Es una red extremadamente segura en la

que todo el trfico circula cifrado.
cifrado.
Mecanismos de calidad de servicio

servicio para tratar
a cada dato
dato transmitido
transmitido de
de acuerdo
acuerdo a su
naturaleza (voz, video, datos).
datos).
Caractersticas
tcnicas
de la
Red SARA
Ancho
Ancho de
de banda
banda que permite asegurar
asegurar la
capacidad para
para absorber las exigentes
exigentes
demandas
demandas tanto de las aplicaciones existentes
existentes
como de los
los nuevos
nuevos servicios de
de administracin
electrnica.
Diseada
Diseada para poder
poder evolucionar y crecer a la
medida que
que lo
lo hagan
hagan las necesidades de la
administracin.
administracin.
Permite que las administraciones

administraciones compartan
compartan
entre
entre ellas todos
todos los servicios que estimen
necesarios, adems de
de desplegar un conjunto
conjunto
de
de servicios
servicios comunes a los
los que
que las diferentes
administraciones pueden acceder
El proyecto se encuentra actualmente en desarrollo por parte del MAP

(se aprobar por Real Decreto y pretende obtener un amplio acuerdo por
parte de las CCAA), y tendr como principales objetivos la elaboracin
del Esquema, y el desarrollo de un Portal colaborativo de apoyo al
mismo.
Software libre y de fuentes abiertas

Se entiende por software
libre
y
de
fuentes
abiertas aqul que se
distribuye
con
una
licencia que permite (1)
la libertad de ejecutarlo,
(2) de conocer el cdigo
fuente, (3) de modificarlo
o mejorarlo y de (4)
redistribuir copias a otros
usuarios.
La Propuesta de recomendaciones a la Administracin General del

Estado sobre utilizacin del software libre y de fuentes abiertas
elaborada por el Grupo de software libre en la Administracin General del
Estado (Consejo Superior de Informtica) tiene el objetivo de establecer
un conjunto de recomendaciones relativas a la utilizacin del software
libre y de fuentes abiertas en la AGE.
Desde la perspectiva de la Administracin, el uso del SW libre tiene
consecuencias de ndole estratgica para el ejercicio de las
competencias pblicas, en general, y para el desarrollo de la
Administracin electrnica de forma particular:
Defensa del inters general
Transparencia
Eficacia

Neutralidad e independencia tecnolgica
Accesibilidad a los servicios pblicos
Seguridad
Control sobre los Sistemas de Informacin
Garanta de la inversin, y del rendimiento
Garanta de comunicacin e interoperabilidad.
Algunas recomendaciones a la AGE sobre el Sw libre y de fuentes abiertas
1. Aprovisionamiento (SW y HW)
Racionalidad tcnica y econmica,

evaluando, todas las posibles
alternativas de Sw libre.
Productos multiplataforma
Reducir el coste presupuestario en
licencias en detrimento del coste de
servicios.
Valorar la adquisicin de hardware sin
sistema operativo preinstalado.
La Agencia Estatal de
Administracin Tributaria
ha sido pionera en el
desarrollo de servicios
masivos de Administracin
Electrnica,
en
el
desarrollo de sistemas e
infraestructuras de soporte
y en el desarrollo de otros
mbitos
fundamentales
como el normativo o la
seguridad.
2. Servicios Pblicos
Adaptar las aplicaciones web a los estndares del

(W3C) para evitar la utilizacin de extensiones
propietarias de navegadores y no obligar a los
ciudadanos a contar con un SW preestablecido.
Documentos a disposicin del ciudadano en un
formato que pueda ser accedido desde diversos
productos alternativos.
Distribuir las aplicaciones puestas por la
Administracin a disposicin del ciudadano, de
forma que puedan funcionar sobre diversas
plataformas (incluyendo sw libre).
Liberacin como software libre y de fuentes
abiertas las aplicaciones desarrolladas para su
distribucin por la Administracin.
3. Aspectos prcticos
Productos interoperables
que satisfagan
especificaciones pblicas
abiertas para evitar
bloqueos en productos
propietarios.
Requerimientos en materia
de accesibilidad
establecidos por la
Iniciativa para una Web
Accesible (WAI).
Incluir el software libre y de
fuentes abiertas en los
planes de formacin de la
Administracin.
4. Indicadores
Inventarios
Promover estudios
sobre la estructura
econmica del
software libre y de
fuentes abiertas
La experiencia del Ministerio de Economa y Hacienda

El Ministerio de Economa y Hacienda ha sido una referencia
constante en el marco estatal en materia de Modernizacin administrativa
y Administracin electrnica.
En resolucin de 10 de mayo de 2006, se cre un Grupo de Trabajo para
el Impulso de la Administracin Electrnica en el Ministerio de Economa
y Hacienda (GTIAE), que determin someter a la aprobacin del Comit
de Direccin:

Un Plan Director de Administracin Electrnica (PDAE),

que enmarca las principales necesidades y problemas a
resolver, y las acciones que se debern acometer.
Un Plan de Impulso de la Administracin Electrnica en el

Ministerio de Economa y Hacienda (PIAE), con la
descripcin de un conjunto de proyectos especficos y con la
hoja de ruta de administracin electrnica a acometer con
efecto prioritario.
El PIAE se concreta en un total de 141 proyectos cuya gestin y

seguimiento ser asumido por la Comisin Ministerial de Administracin
Electrnica:
Proyectos de AE externa:
Continuar con el desarrollo de Servicios Electrnicos de uso general

(personas fsicas y empresas) que puedan resultar relevantes, por
las caractersticas del colectivo destinatario o por implicar una
mejora relevante de la calidad de los servicios.
Servicios Electrnicos especficos para empresas, destinados a

mejorar, agilizar y automatizar la comunicacin con las mismas.
Proyectos de AE interna:
Servicios Electrnicos del MEH al resto de Administraciones

Pblicas.
Proyectos de digitalizacin y sustitucin de documentos en papel por

documentos electrnicos.
La
Ley
58/2004,
General
Tributaria,
compromete a la Administracin tributaria a
utilizar las tcnicas y medios electrnicos,
informticos y telemticos que sean necesarios
para el desarrollo de su actividad y ejercicio
de sus competencias, con el fin de que los
ciudadanos puedan relacionarse con ella, con
las garantas y requisitos previstos en cada
procedimiento.

3.3. Tendencias en otras Comunidades Autnomas

La Administracin de la Comunidad Foral de Navarra es conocedora de
las iniciativas ms relevantes y mejores prcticas que se estn
desarrollando en otras CCAA en el mbito de la Administracin
Electrnica, con el firme propsito de compartir experiencias y productos
con otras Administraciones. Estos son algunos ejemplos:
Organismo /
Entidad Pblica
Ejes de Actuacin / Iniciativas

Servicios de
Infraestructuras /
Sistemas de Informacin
Mejora de la Gestin
Modelo Organizativo
Junta de Andaluca
Diseo del Modelo Global de Atencin

Ciudadano
Desarrollo de un Sistema de Cartas de
Servicio
Innovacin en Canales de
Comunicacin con la ciudadana
Sistemas de Informacin de
Calidad
Metodologa para el anlisis y
desarrollo de sistemas de informacin
Desarrollo de Redes de
Transferencia de Conocimiento
Reingeniera de Procesos
Estndares para el intercambio de
informacin
Definicin del puesto y de las
competencias de personas con
funciones de direccin y
planificacin.
Formacin on-line en Tecnologas

de la Informacin
Acciones de Comunicacin
Despliegue del marco jurdico
Junta de Castilla y
Len
Oficina virtual de impuestos

autonmicos.
Integracin de los servicios de
informacin y registro de documentos.
Desarrollo, actualizacin y divulgacin
de contenidos sectoriales que promuevan
el desarrollo de la Sociedad de la
Informacin y la utilizacin de la Web
Desarrollo de un Sitema Integrado

de Gestin de Personal
Extensin de Infraestructuras de
Acceso de alta capacidad
Desarrollo, implantacin y
actuacin de un sistema de
informacin geogrfica que albergue
toda la informacin en relacin a las
infraestructuras y servicios de
telecomunicaciones de la Comunidad.
Gobierno de
Canarias
Ventanilla nica HiperReg y

Mantenimiento
Desarrollo Metodologa de
Implantacin, Gestin y Actividad para
Alfabetizacin Digital
Portales Web temticos (Docente,
Empleado, Institucional, Ciudadano)
Nuevas aplicaciones y servicios de

acceso a la SI utilizando las
potencilidades de la TDT.
Anillos troncales metropolitanos.
Sistemas de almacenamiento y
rplica.
Gobierno Vasco
Ampliacin de nuevos canales:

Plataforma de Movilidad.
E-Participacin: Voto electrnico.
Piloto de Arquitectura orientada a
Eventos.
Desarrollo de un sistema de
gestin de expedientes corporativo
Implantacin de la gestin por
competencias directivas.
Direccin por objetivos: Cuadro de
Mando Integral.
Actividades de divulgacin sobre la

Sociedad de la Informacin .
Programa Prxim@.
Red de Centros Prxim@.
Renovacin de la concepcin de la
formacin: Formacin en y para el
puesto.
Integracin Corporativa e
Interoperabilidad con otros
organismos.
Gestin de Nminas, RRHH y
Subvenciones.
Catlogo de ficheros de datos de
carcter personal.
Organizacin Plan Eventos y

Actividades para la Difusin,
Sensibilizacin e Incentivacin SI.
Organizacin, Gestin y Ejecucin
de videoconferencias entre
telecentros
Constitucin de la Oficina de
Modernizacin de la Administracin
Integracin de Sistemas de
Informacin a travs del Framework
de Desarrollo.
Webanalysis
Plataforma de Colaboracin
(Sharepoint)
Gestin de Expedientes
Contabilidad (IKUS)
Gestin Integrada de Personal.
Impulso de las herramientas de

gestin del conocimiento y e-learning
del Gobierno Vasco.
Armonizacin de la gestin
informtica en la operativa
departamental del Gobierno Vasco.
Definicin de un observatorio
dinamizador de la Innovacin en el
Gobierno Vasco.
Generalitat de
Catalua
Desarrollo de la administracin abierta

o en lnea, tanto en la Generalitat como
en las administraciones locales.
Acceso unificado a Contenidos y
Servicios ofrecidos por la Administracin
de la Generalitat.
Desplegar la telefona de tercera

generacin (UMTS) y garantizar que
haya cobertura en todo el territorio.
Acelerar el despliegue de la
televisin digital terrestre (TDT) y la
radio digital (DAB).
Asegurar las herramientas, el

software y los estndares a las
diferentes administraciones y
organismos catalanes, con el
objetivo de buscar el mximo grado
de interoperabilidad.
Garantizar el equilibrio y
coordinacin de las iniciativas de
cohesin y potenciacin de servicios
y contenidos en los diferentes
departamentos del Gobierno.
Elaboracin de un Libro Blanco de

la Funcin Pblica.
Creacin de un Observatorio de la
Gestin Pblica.
Auditorias organizativas.
Gobierno Balear
Implantacin del Catlogo de servicios

telemticos del Ciudadano.
Mejoras en Plataforma: Bandeja de
Entrada Telemtica personalizada,
Gestin de Representantes, Procesos de
Firma de trmites y Mejoras en FORM.
Integracin con plataforma de SMS.
Implantacin y regulacin de las

notificaciones.
Implementacin de Sistemas de
Certificacin Electrnicos.
Implantacin de Herramientas de
Gestin de Proyectos
Sistema de Estadsticas /
Indicadores de Gestin servicios
telemticos.
Tramitacin Electrnica y
WorkFlow.
Formacin y Gestin del Cambio.

Plan de Comunicacin y Difusin.
Organizacin Seminarios sobre
administracin electrnica.

3.4. Tendencias tecnolgicas en las Administraciones
Pblicas
El informe presentando por Gartner Hype Cycle for Government, 2006
ha establecido una referencia fundamental respecto de la evolucin de
las tendencias tecnolgicas durante los prximos aos y las previsin de
su progresiva inclusin en las Administraciones Pblicas.
De esta forma, segn la Consultora referenciada, la curva de aceptacin
de las nuevas tendencias tecnolgicas establece la siguiente relacin de
tendencias y productos TIC estructurados segn criterios de visibilidad y
madurez de la solucin:
Visibilidad
15 Gestin Documental
14 Taxonomia XML
16 Gestin de Procesos de Negocio
13 Protocolo IPv6
12 Integracin de datos de ciudadanos.
(CDI Hubs)
17 Identificacin Biomtrica de documentos
11 Gestin del Rendimiento Corporativo
18
10 Control de flotas por medio de

Radiofrecuencia
Herramientas de Cdigo Libre para la

Gestin de Contenidos Web
19 Gestin de la Cartera de Proyectos
9 Acceso Inalmbrico a Internet

en localizaciones Pblicas
20 Universal Business Language
8 Web Semntica Corporativa
44 Estndares Wi-Fi 802.11 a/b/g

21 LINUX en PCs de usuarios avanzados
43 Servicios Web Internos
7 Plataforma de Mensajera
Instantnea
6
22
Modelo de Gestin de
Casos
Gestin de la Relacin con Terceros

23
5 Monitorizacin de Procesos de
Negocio (BAM)
42 Correo Electrnico Inalmbrico
Modelo de datos XML relativo

al Sistema Judicial (GJXDM)
41 Gestin de Contenidos Web
24 Modelo de negocio basados en Servicios Web

25 Herramientas analticas avanzadas
4 Estndares Wi-MAX 802.16

WIBro 806.16e
26 Arquitectura orientada a servicios (SOA)
38 Tecnologa Biomtrica para la prevencin de la suplantacin de identidad
3 Herramientas de Gestin de
Informacin Empresarial
37 Aplicaciones para localizacin mvil

27 Ofimtica de Cdigo Libre
2 Aplicaciones de Negocio de
Cdigo Libre
1
40 Herramientas de Planificacin de Recursos

39 Telefona IP
36 Identidad Federada
35 Estndares seguros para Servicios Web basados en lenguaje XML
28 Web Semntica pblica
Aplicaciones Verticales de Cdigo

Libre
29 Minera de Datos (Data Mining)

30
34 LINUX en PCs con operatividad limitada

33 Identificacin biomtrica en el CPD
E-Formularios
32 Gestin de Activos de Informacin

31 Plataformas de software integrado
Lanzamiento de la
Tecnologa
Cumbre de
Expectativas
Pendiente de la
Desilusin
Beneficio:
Estimacin temporal para alcanzar la Meseta de Productividad:

Menos de 2 aos
De 2 a 5 aos
De 5 a 10 aos
Cuesta del
Replanteamiento
Ms de 10 aos
Innovador
Alto
Moderado
Bajo
Madurez:
Meseta de
Productividad
Madurez
Consolidado
Desplegndose
Adolescente
Emergente
Embrin

Partiendo del objetivo final de alcanzar la meseta de productividad en el
menor tiempo posible, la tecnologa atraviesa las siguientes fases:
Lanzamiento de la tecnologa: Esta primera etapa se

caracteriza por el estudio y lanzamiento de tendencias
tecnolgicas innovadoras, en estado embrionario, con
perspectivas de provocar una brecha tecnolgica en el
mercado actual. Se realizan demostraciones y presentaciones
pblicas de productos en desarrollo y en fase beta. Tales
eventos generan una excesiva expectacin en los medios de
comunicacin y originan cierto inters dentro de la industria
especializada.
En el apartado econmico, se producen las primeras

inversiones para el desarrollo de la tecnologa, pero sin un
objetivo claro de hacia dnde se dirige la financiacin y el
esfuerzo en la inversin.
Cumbre de Expectativas: Se podra aseverar que esta fase

es la ms crtica dentro del ciclo dada su condicin de frontera
entre el porcentaje de xitos y fracasos asociados a la
implantacin de la tecnologa. De hecho, si se cae en un
entusiasmo desmedido y se realizan estimaciones poco
realistas en tiempo y recursos, puede provocarse un entorno
de decepcin y expectativas no satisfechas alrededor de la
tecnologa, cayendo en niveles de desilusin no
correspondidos, a los que s se hubiese llegado aplicando
criterios lgicos y objetivos.
En este sentido, la tecnologa es empujada a sus lmites, es

decir se exprime al mximo su relevancia dentro del sector
aprovechando la expectacin generada.
Consecuencia de este estado, los principales beneficiados
nicamente son por un lado la prensa especializada y los
medios de comunicacin, y por otro las empresas
organizadores de eventos y conferencias TIC.
Pendiente de la desilusin: Debido a que la tecnologa no

responde a las enormes expectativas creadas pasa
rpidamente de moda.
Marco para el Desarrollo de la Administracin Electrnica en la Administracin Foral Navarra y sus Organismos Pblicos........ 100

El inters de los medios de comunicacin disminuye y se
genera cierta desconfianza, producindose las primeras
crticas dentro del sector.
La celeridad con la que la tecnologa pase por esta etapa
determinar su xito o fracaso en su adopcin y posterior
consolidacin dentro del mercado.
Cuesta del Replanteamiento: Basadas en la experiencia y

estudio de la tecnologa, diversas organizaciones tratan de
hacer entendible el verdadero sentido de la tecnologa, su
aplicabilidad, riesgos y beneficios.
Por otro lado, la definicin de metodologas e implantacin de

instrumentos de soporte ayudan al proceso de desarrollo,
gracias a las cules se empieza a percibir el valor de la
tecnologa y su aportacin para el avance del sector. Comienza
la implementacin de soluciones y productos de mercado que
llevan a la realidad la definicin inicial de la tecnologa.
Meseta de la Productividad: Se demuestran los beneficios

reales de la tecnologa y se acepta su valor dentro del
mercado.
Las herramientas y metodologas de soporte son

progresivamente ms estables entrando en una segunda y
tercera generacin de diseo y definicin. La altura final de la
meseta en la que se situar la tecnologa, variar segn el
grado de aplicabilidad de la misma, es decir si el alcance es
amplio la tecnologa se posicionar en nivel ms alto que si
nicamente afecta a un nicho de mercado.
Aproximadamente el 20% de la audiencia objetivo ha adoptado
o est en proceso de implantacin de la tecnologa, entrando
en una fase de estabilidad y consolidacin, coincidiendo con el
retorno de las inversiones efectuadas.
En las pginas sucesivas se explica detalladamente cada punto clave
hasta alcanzar la meseta de productividad.

Fase del Ciclo: Lanzamiento de la Tecnologa

N
Tecnologa
Descripcin
Aplicaciones Verticales de Cdigo Libre
Implantacin de aplicaciones verticales de cdigo libre, especficas

para el Sector Pblico
Aplicaciones de Negocio de Cdigo Libre
Implantacin de aplicaciones de negocio basadas en tecnologas de

cdigo libre.
Herramientas de Gestin de Informacin

Empresarial
Tendencia tecnolgica que pretende garantizar la correcta

estructuracin, calidad e integridad de los activos de informacin de las
Administraciones Pblicas, fundamentada en las TIC.
Estndares Wi-MAX 802.16

WIBro 806.16e
Adopcin de los Estndares de transmisin Inalmbrica de datos

WiMAX (Interoperabilidad Mundial para el Acceso por Microondas)
Monitorizacin de procesos de negocio

(BAM)
Sistemas para optimizacin de Procesos de Negocio gracias a la

aplicacin de tcnicas de anlisis en tiempo real de los procedimientos
crticos dentro de las organizaciones.
Modelo de Gestin de Casos
Modelo de gestin de recursos, sustentado en las tecnologas de la

informacin, que pretende adaptar principalmente los servicios
sanitarios y sociales a las necesidades concretas de cada ciudadano.
Plataforma de Mensajera Instantnea
Adopcin de herramientas para la comunicacin instantnea entre

usuarios mediante el envo y recepcin de mensajes de texto, a travs
del Protocolo TCP IP

Fase del Ciclo: Cumbre de Expectativas

N
Tecnologa
Descripcin
Web Semntica Corporativa
Tecnologas basadas en la integracin de metadatos semnticos a

contenidos Web corporativos
Acceso inalmbrico a Internet en

localizaciones pblicas
Acceso inalmbrico a Internet en localizaciones pblicas, a travs de la

financiacin del Gobierno o por medio de subvenciones
10
Control de flotas por medio de

Radiofrecuencia
Control e Identificacin de flotas gracias a las tecnologas de

Radiofrecuencia
(RFID).
Esta
tecnologa
consiste
en
el
almacenamiento y recuperacin de datos en remoto haciendo uso de
dispositivos tales como etiquetas, transpondedores, o tags RFID
11
Gestin del Rendimiento Corporativo
La Gestin del Rendimiento Corporativo se refiere a las metodologas,

mtricas, procesos y sistemas que son necesarios para lograr una
gestin eficiente en los Gobiernos, de forma similar a cmo la realizan
las empresas.
12
Integracin de datos de ciudadanos

(CDI Hubs)
Sistemas para sincronizacin e interconexin de datos de ciudadanos,

a partir de fuentes de datos heterogneas.
13
Protocolo IPv6
Adopcin de la versin 6 del Protocolo Internet (IP), de forma que

sustituya
al protocolo
IPv4.
Su implantacin aumentar
exponencialmente el nmero de direcciones de red disponibles,
adems de integrar mecanismos de seguridad y calidad de servicio.
Igualmente, proporcionar a los operadores de red mayor estabilidad
en el encaminamiento.
14
Taxonoma XML
Definicin del sistema de etiquetas y estructura de etiquetas especfico

para el intercambio de datos e informacin entre entidades.
15
Gestin Documental
Implantacin de herramientas de Gestin Documental que integren

funcionalidades bsicas, tales como: registro y control de acceso a
documentos basado en roles/privilegios, control de versiones de
documentos. publicacin Web de documentos,
16
Gestin de Procesos de Negocio
Herramientas de soporte a la Gestin de Procesos/Actividades de

Negocio durante todo el ciclo de vida del proceso (modelado,
automatizacin, integracin, monitorizacin y optimizacin)
17
Identificacin Biomtrica de Documentos
Integracin de tcnicas biomtricas para la identificacin de

documentos oficiales (pasaportes, documento nacional de identidad,
etc)
18
Herramientas de Cdigo Libre para

Implantacin de aplicaciones de cdigo libre para la Gestin de

Contenidos Web
19
Gestin de la Cartera de Proyectos
Sistemas para la anlisis, evaluacin y priorizacin de proyectos,

aplicando mtricas tales como coste, beneficio, esfuerzo, riesgos
asociados al proyecto, etc

Fase del Ciclo: Pendiente de la Desilusin

N
Tecnologa
Descripcin
20
Lenguaje de Negocio Universal (UBL)
21
Linux para usuarios avanzados
Implantacin del Sistema Operativo LINUX en PCs de usuarios

avanzados.
22
Gestin de la Relacin con Terceros
Implantacin de aplicaciones para la gestin de la relacin con

ciudadanos, empleados y otras Administraciones Pblicas
23
Modelo de Datos XML relativo al Sistema

Judicial
El Modelo de Datos XML relativo al Sistema Global Judicial (GJXDM)

es un modelo de datos orientado a objetos, que define un vocabulario
de 2500 objetos de datos, de forma que facilita el intercambio y
reutilizacin de informacin de mltiples fuentes y aplicaciones entre
organismos Judiciales
24
Modelo de negocio basado en Servicios

Web
Integracin de los Servicios Web en los modelos de negocio de las

Administraciones Pblicas. Se denomina Servicio Web a la coleccin
de protocolos y estndares que sirven para intercambiar datos entre
aplicaciones.
25
Herramientas Analticas Avanzadas
Comprende todas las tcnicas y herramientas que posibilitan el diseo

de modelos, la creacin de escenarios y simulaciones, con el objetivo
entender la realidad del negocio y predecir situaciones futuras.
26
Arquitectura Orientada a Servicios (SOA)
Arquitectura de software que define la utilizacin de servicios para dar

soporte a los requerimientos de software del usuario.
27
Ofimtica de Cdigo Libre
28
Web Semntica Pblica
Tecnologas basadas en la integracin de metadatos semnticos a

contenidos Web pblicos
29
Minera de Datos (Data Mining)
Se refiere al conjunto de tcnicas encaminadas a las extraccin de

conocimiento procesable, implcito en bases de datos.
30
E-Formularios
Los formularios electrnicos permiten la interaccin de los usuarios con

aplicaciones de negocio y sistemas back-end a travs de la Web
(introduccin de datos, tramitacin de procedimientos, etc,)
31
Plataformas de Software Integrado
Implantacin de plataformas integradas que combinan funcionalidades

de herramientas tales como: Gestin de Procesos de Negocio,
Servidor de Aplicaciones, Portal Web, etc...
32
Gestin de Activos de Informacin
Herramientas para el control eficiente y sistemtico de activos de

informacin.
33
Identificacin Biomtrica en CPD
Autenticacin biomtrica para el acceso al Centro de Proceso de Datos

(CPD)
Especificacin XML para

documentos electrnicos.
la
interoperabilidad
de
formatos
de
Adopcin de aplicaciones ofimticas de cdigo libre.

Fase del Ciclo: Cuesta del Replanteamiento

N
Tecnologa
Descripcin
34
LINUX en PCs con operatividad limitada
Implantacin del Sistema Operativo LINUX en PCs con operatividad

limitada (terminales de recogida de datos, kioskos de informacin)
35
Estndares seguros para Servicios Web

basados en XML
Implementacin de estndares seguros para Servicios Web basados

en el lenguaje XML (WS-Security, WS-SX, Estndares de Identidad
Federada, )
36
Identidad Federada
La Identidad Federada es un mecanismo para resolver la gestin de

identidades en los sistemas de informacin. Su objetivo es consiste en
la obtencin de una gestin de usuarios eficiente, la sincronizacin de
los datos identificativos, gestin de acceso, servicios de agrupacin,
servicios de directorio, auditora e informes, etc. Gracias a la
tecnologa de Identidad Federada los usuarios podrn identificarse en
redes de diferentes departamentos y/ organizaciones.
37
Aplicaciones para localizacin mvil
Desarrollo de aplicacin para localizacin mvil basadas en tecnologas

va satlite (GPS, Galileo)
38
Telefona IP
39
Tecnologa Biomtrica para prevencin de

suplantacin de identidad
Aplicacin de tecnologas biomtricas para la prevencin de la

suplantacin de identidad, en la identificacin de los usuarios ante los
organismos pblicos.
40
Herramientas de Planificacin de
Recursos
Implantacin de Herramientas de Control y Coordinacin de Funciones

Administrativas orientadas a las Administraciones Pblicas
Telefona a travs del Protocolo Internet (IP)
Fase del Ciclo: Meseta de Productividad

N
Tecnologa
Descripcin
41
Herramientas para la Gestin de procesos relacionados con la

publicacin, edicin, administracin y control de contenidos Web.
41
Correo Electrnico Inalmbrico
Acceso al correo electrnico corporativo, de forma inalmbrica,

mediante dispositivos mviles.
43
Servicios Web Internos
Utilizacin de Servicios Web dentro del permetro de seguridad definido

por la organizacin pblica.
44
Estndares Wi-Fi 802.11 a/b/g
Implantacin de la infraestructura de soporte a los estndares Wi-Fi

802.11 a/b/g

El diagrama de evolucin aplicado a las Administraciones Pblicas, sita
cada una de las nuevas tecnologas en una matriz en funcin de su nivel
de visibilidad o beneficio estimado (Innovador, Alto, Moderado y Bajo)
relacionada con la estimacin temporal para alcanzar la Meseta de
Productividad:
Estimacin temporal para alcanzar la Meseta de Productividad
Beneficio
Menos de 2 aos
Innovador
Alto
Estndares seguros para

Servicios Web basados en
XML
De 2 a 5 aos
Control de Flotas por

Radiofrecuencia
Modelo de negocio basado
en Servicios Web
Telefona IP
Plataforma de Mensajera
Instantnea
Gestin del Rendimiento
Corporativo
Gestin de Procesos de
Negocio
Herramientas Analticas
Avanzadas
Mineria de Datos (Data
Mining)
E-Formularios
Aplicaciones para
localizacin mvil
Tecnologa Biomtrica
para prevencin de
suplantacin de identidad
Gestin de Contenidos
Web
Identidad Federada
Correo Electrnico
Inalmbrico
Estndares Wi-Fi 802.11
a/b/g

Moderado

Gestin Documental
Herramientas de cdigo
libre para la Gestin de
Contenidos Web
Lenguaje Universal de
Negocio
Modelo de datos XML
relativo al Sistema Judicial
Plataforma de software
integrado
Gestin de Activos de
Informacin
Identificacin Biomtrica
en el CPD
Herramientas de
Planificacin de Recursos
Acceso inalmbrico a
Internet en localizaciones
pblicas
Linux para usuarios
avanzados
Linux en PCs con
operatividad limitada
Bajo
De 5 a 10 aos
Herramientas de Gestin
de Informacin
Empresarial
Modelo de Gestin de
Casos
Arquitectura Orientada a
Servicios (SOA)
Ms de 10 aos
Estndares Wi-MAX
802.16 WiBro 806.16e
Aplicaciones Verticales de
Cdigo Libre
Monitorizacin de
procesos de negocio
Web Semntica
Corporativa
Integracin de datos de
ciudadanos (CDI Hubs)
Taxonoma XML
Gestin de la cartera de
proyecto
Web Semntica Pblica
Aplicaciones de Negocio
de Cdigo Libre
Gestin de la Relacin con
terceros

Protocolo IPv6
Identificacin biomtrica
de documentos

Las caractersticas ms relevantes de los niveles de madurez,
asociados al grado de implantacin en el sector y la existencia de
soluciones y proveedores de referencia tambin establecen un
indicador valioso para segmentar la identificacin de las tecnologas ms
relevantes:
Nivel de Madurez
Estado
Productos / Proveedores
Embrin
En laboratorio, en proceso de anlisis y estudio
No Existen
Emergente
Las industrias lderes del sector comienzan a desarrollar

proyectos pilotos de la tecnologa
Primera generacin de productos

Alto coste de implementacin
Alto esfuerzo en la parametrizacin
Adolescente
Maduracin de las posibilidades de la tecnologa

Primeras impresiones de industrias que adoptan la tecnologa
Segunda generacin de productos

Menor esfuerzo de parametrizacin
Desplegndose
Pruebas de implantacin de la tecnologa y resolucin de posibles

deficiencias
El nmero de proveedores, las capacidades de la tecnologa y el
grado de implantacin se incrementan rpidamente
Tercera generacin de productos

Establecimiento de metodologas de
desarrollo y optimizacin
Consolidado
Tecnologa Robusta
No se perciben grandes cambios ni en el volumen de
proveedores ni en la evolucin de la tecnologa
Se asientan proveedores de la tecnologa que

dominan el mayor porcentaje del negocio
Estancado
La tecnologa ya no es apropiada para integrar nuevos

desarrollos
El coste de migracin hace plantear la sustitucin de la tecnologa
Los focos de ingreso se mantienen, no se

incrementan y tienden a disminuir dado que
la tecnologa empieza a no ser rentable
Obsoleto
Raramente usado
Las oportunidades de negocio nicamente se

generan con la reventa del producto y la
reduccin de precios
Consolidado
Desplegndose
Adolescente
Emergente

Aplicaciones de Negocio de
Cdigo Libre
Acceso inalmbrico a Internet
en localizaciones pblicas
Control de flotas por medio de
radiofrecuencia
Protocolo IPv6
Gestin Documental
Identificacin Biomtrica de
Documentos
Herramientas de Cdigo Libre
para Gestin de Contenidos
Web
Lenguaje de Negocio
Universal (UBL)
Modelo de datos XMLS
relativo al Sistema Judicial
Web Semntica Pblica
Identificacin Biomtrica en
CPD
LINUX en PCs con
operatividad limitada
Embrin
Aplicaciones Verticales
de Cdigo Libre
Estndares Wi-MAX
802.16 / WIBro 806.16e
Web Semntica
Corporativa

Herramientas de Gestin de
Informacin Empresarial
Monitorizacin de Procesos
de Negocio (BAM)
Modelo de Gestin de Casos
Plataforma de Mensajera
Instantnea
Gestin del Rendimiento
Corporativo
Integracin de datos de
ciudadanos (CDI Hubs)
Gestin de Procesos de
Negocio
Gestin de la Cartera de
Proyectos
Gestin de la Relacin con
Terceros
Herramientas Analticas
Avanzadas
Arquitectura Orientada a
Servicios (SOA)
Gestin de Activos de
Informacin
Aplicaciones para localizacin
mvil

Taxonoma XML
Modelo de Negocio
basado en Servicios Web
E-Formularios
Plataformas de Software
Integrado
Estndares seguros para
Servicios Web basados
en XML
Identidad Federada
Telefona IP
Tecnologa Biomtrica
para al prevencin de la
suplantacin de la
identidad
Herramientas de
Planificacin de
Recursos
Gestin de Contenidos
Web
Correo Electrnico
Inalmbrico
Minera de Datos (Data

Mining)
Estndares WiFi
802.11 a/b/g
Estancado
Obsoleto

As, la curva pretende que el Gestor Pblico responsable del rea TIC se
plantee la reflexin acerca de la necesidad de invertir en tecnologas
nicamente por el grado de expectacin generado y desestimar otras por
el hecho de no cumplir las expectativas iniciales, en ocasiones
provocadas por los medios de comunicacin y no contrastadas con
grupos de expertos especializados.
La Direccin General de Modernizacin, conocedora de este escenario
de tendencias tecnolgicas, y consciente de la necesidad de revisar y
replantear las polticas y estndares tecnolgicos de la Administracin de
la Comunidad Foral de Navarra, se encuentra inmersa en la elaboracin
de un nuevo escenario tecnolgico para Gobierno de Navarra
fundamentado sobre los principios fundamentales de neutralidad
tecnolgica, estndares abiertos, corporativizacin y reutilizacin de los
Sistemas de Informacin e interoperabilidad.
Una vez realizado un concienzudo anlisis de las ventajas potenciales
que se obtendrn con la implantacin de ciertas tecnologas y
considerando a su vez tanto los riesgos asociados al grado de madurez
como el coste de adopcin, se estima oportuno y recomendable la
implantacin prioritaria de:
Aplicaciones Verticales de Cdigo Libre en el mbito pblico

que incrementen la rentabilidad gracias a su bajo coste de
desarrollo, en comparacin con sus posibilidades, y a la actual
reduccin de las dificultades en su gestin y administracin.
Herramientas de comunicacin y colaboracin on-line, que

maximicen la eficiencia del empleado pblico en su operativa
diaria, estableciendo canales de relacin en tiempo real,
Mecanismos de interoperabilidad a travs de la implantacin

de Arquitecturas de Negocio Comunes entre Administraciones
Pblicas, que permitan el intercambio de datos e informacin
de utilidad evitando duplicidad en los esfuerzos,
Las plataformas de gestin de contenidos y webs

semnticas, para administrar los contenidos digitales que se
prestan tanto a los ciudadanos como a los empleados pblicos.

La implantacin de Servicios Web internos para la gestin

de la integracin entre aplicaciones en base a un modelo de
arquitectura orientado a servicios (SOA).
La apuesta por las tecnologas RFID y WIFI para la gestin

automatizada y la localizacin con dispositivos mviles.
La implantacin de sistemas de telefona digitales sobre

redes IP (VoIP).
La implantacin de plataformas de administracin y gestin

del rendimiento y nivel de servicio de las plataformas TIC.
La implantacin de sistemas de gestin de proyectos EPM

que permitan un control y seguimiento eficiente de la cartera de
iniciativas que se derivarn del actual Marco de Actuacin.
Las herramientas de Business Intelligence y de minera de

datos que permitirn explotar los repositorios de informacin
corporativos y departamentales, generando indicadores
avanzados y complejos.
La implantacin de sistemas de gestin y monitorizacin de

procesos de negocio administrativo, gestores de tramitacin
de los procesos y herramientas de seguimiento BAM.
El desarrollo de plataformas de generacin de formularios

electrnicos y de Servicios Comunes de tramitacin.
En conclusin, aunque el modelo de Administracin Electrnica que se

desarrolle en la Administracin Foral de Navarra debe responder
principalmente a criterios estratgicos, legales, operativos y organizativos,
siendo las plataformas tecnolgicas un instrumento para facilitar la
implementacin de los instrumentos facilitadores de dicho modelo, es
importante resaltar como las tecnolgicas se encuentran en un momento
ptimo en cuanto a su nivel de madurez para dar cobertura a dichos
instrumentos.
As, durante los prximos captulos del documento, especialmente en los
que definen los instrumentos del nuevo modelo de Administracin
Electrnica, se podr constatar claramente como la seleccin de
soluciones tecnolgicas realizada se ajusta a los ejes y lneas de
actuacin que se prevn desarrollar en los prximos aos.

3.5. Principales conclusiones
La Administracin de la Comunidad Foral de Navarra considera que el
escenario ms efectivo para el desarrollo de la Administracin Electrnica
vendr condicionado por la capacidad de colaborar e intercambiar experiencias
con la Administracin General del Estado y con otras Comunidades
Autnomas.
Por este motivo, se plantea como premisa fundamental para la elaboracin e
implantacin del MAE la evaluacin y reutilizacin de experiencias e
instrumentos de otras Administraciones Pblicas y el alineamiento con las
directrices estatales en materia de seguridad, interoperabilidad y software libre.
Firme compromiso en
el cumplimiento de las
recomendaciones de
SW libre y fuentes
abiertas
Firme compromiso en
el cumplimiento del
Esquema Nacional de
Interoperabilidad
Firme compromiso en
el cumplimiento del
Esquema Nacional de
Seguridad
Evaluacin de las
experiencias y
tendencias de
organismos estatales
de referencia
Intercambio de
soluciones con otras
CCAA y organismos
estatales
Apuesta por
tecnologas
innovadoras y de
futuro
Colaborar e intercambiar experiencias con la Administracin General del

Estado y con otras Comunidades Autnomas

Como conclusin de este captulo hay que destacar que, fruto del estudio
realizado de tendencias, la Direccin General de Modernizacin y
Administracin Electrnica ha determinado que el Marco de Actuacin
debe sustentarse sobre las mejores prcticas y experiencias
identificadas, as como evitar potenciales lneas de riesgo desechadas ya
en otras Administraciones:
Apostar de forma decidida por la innovacin tecnolgica y la

incorporacin a la Administracin Foral de las soluciones ms
novedosas y productivas desde una perspectiva de prudencia y
control del riesgo.
Fomentar e impulsar las tendencias del Estado para el

intercambio de experiencias y soluciones entre las diferentes
Comunidades Autnomas a travs de convenios marco de
colaboracin e intercambio de software.
Seguir la senda establecida por la Administracin General del

Estado, pionera en este mbito, para identificar los puntos de
xito en su modelo de actuacin y los puntos de error o de
riesgo que no deben asumirse en el Gobierno de Navarra.
Comprometerse con la apertura tecnolgica del Gobierno de

Navarra, hacia soluciones y arquitecturas basadas en
Software libre y estndares abiertos, en base a las
recomendaciones del Consejo Superior de Informtica.
Comprometerse con los nuevos esquemas de seguridad e

interoperabilidad nacional con el objeto de garantizar el
cumplimiento de los parmetros establecidos desde la
Administracin General del Estado en estos mbitos.
Fundamentar la implementacin de los instrumentos del

modelo de Administracin Electrnica sobre las
tecnologas ms maduras y con mayor visibilidad, que
garanticen el xito en su implantacin, el control del riesgo, la
existencia de proveedores que presten un soporte adecuado, y
un retorno de la inversin en un
periodo asumible
considerando el marco temporal previsto para el desarrollo del
Plan de Accin del presente Marco de Actuacin.
4. Diagnstico de Administracin
Electrnica
4. Diagnstico de Administracin Electrnica de la

4.1. Diagnstico comparado
Diagnstico de Administracin Electrnica.
Con el objeto de obtener una visin objetiva del punto de partida para el
Marco de desarrollo de la Administracin Electrnica de la Administracin
de la Comunidad Foral de Navarra, se ha realizado un riguroso y
exhaustivo diagnstico del estado de situacin actual en materia de AE
de acuerdo a diferentes marcos de evaluacin:
Marco de comparacin externo de la Administracin Electrnica
1. Marco de evaluacin de la CE: La Comisin Europea ha

impulsado sucesivos programas de impulso de la
Administracin Electrnica, as como modelos de evaluacin
para que los Estados miembros midan su estado de desarrollo
en base a un criterio comn:
eEuropa i2005 evaluation framework: establece un marco

de evaluacin de la AE en base al nivel de desarrollo de
20 servicios electrnicos bsicos. Este modelo no est
vigente por lo que, aunque se refleja el estado de la
Administracin Foral de Navarra en este indicador, no se
considera para el diagnstico definitivo.
eEuropa i2010 evaluation framework: establece un marco

de evaluacin de la AE en base al nivel de desarrollo de
26 servicios electrnicos bsicos. Es el marco vigente
que se considerar para el presente diagnstico.
2. Marco de evaluacin del Gobierno de Espaa: Cuestionario del

Observatorio de Administracin Electrnica del Ministerio de
Administraciones Pblicas.

Modelo de auto-evaluacin interno de Gobierno de Navarra
1. Modelo de auto-evaluacin para instrumentos Corporativos y

Departamentales: Para la evaluacin de los instrumentos de
AE, se ha establecido un exhaustivo cuestionario de evaluacin
que se ha distribuido entre los Servicios de la DGMAE para
realizar un diagnstico conjunto y consensuado, tanto de los
instrumentos Corporativos de AE, como de los instrumentos
Departamentales.
2. Modelo de auto-evaluacin para los Servicios electrnicos: se
han analizado los Servicios ya disponibles y accesibles en el
Portal, y se ha procurado incorporar al estudio una estimacin
de los potenciales Servicios que se prestan en los
Departamento y que no se publicitan actualmente por medios
electrnicos.

Diagnstico comparado de AE: Indicador i2010
Para la evaluacin de los Servicios Electrnicos se ha tomado el marco
de evaluacin eEuropa i2010 Benchmarking Evaluation Framework
consistente en el anlisis del nivel de disponibilidad 26 servicios
electrnicos bsicos:
Navarra se sita con un grado de
disponibilidad medio de los
servicios del 65% y 9 servicios en
Nivel 4 (Transaccin completa).
9 Servicios en Nivel 4 (Transaccin completa).
1 Servicio en Nivel 3 (Interaccin bidireccional).
13 Servicios en Nivel 2 (Interaccin unidireccional).
3 Servicios en Nivel 1 (Presencia).
0 Servicios en Nivel 0 (Sin implementar)
Nivel de Disponibilidad medio: 65% en relacin al ndice i2010.
Nivel 4: 100% de disponibilidad (Transaccin Completa)
Nivel 3: 75% de disponibilidad (Interaccin bidireccional)
Nivel 2: 50% de disponibilidad (Interaccin unidireccional)
Nivel 1: 25% de disponibilidad (Presencia)
Nivel 0: 0% de disponibilidad (Sin implementar)
Impuesto
ITP-AJD
Bsqueda
empleo privado
Oferta
empleo
pblico
Ayudas a la
familia por
hijos
Becas de
estudios
Ayudas
Discapacidad
Ayudas
Personas
Mayores
Certificados
de
Instaladores
Quejas y
Sugerencias
Tasas
autoliquidabl
es
Bibliotecas
pblicas
Certificado
de
discapacidad
Matriculacin
universitaria
VPO
Cita mdica
Tarjeta sanitaria
Impuestos
Maq.
Recreatativas
Aut.
Instalaciones
elctricas
Registro
Actividades
Tursticas
Registro
Actividades
Empresariales
Subvencione
s I+D+i
Consulta
licitaciones
Registro
licitaciones
Nivel de
implantacin
Nivel de
implantacin
Subvenciones
creacin
empleo
Subv.
Colectivos
especficos
Permisos Medio
Ambiente
Nivel de
implantacin

Diagnstico comparado de AE: Observatorio AE del MAP
El grupo Observatorio de la Administracin Electrnica de las
Comunidades Autnomas se crea en el marco del Comit Sectorial de
Administracin Electrnica dependiente de la Conferencia Sectorial de
Administracin Pblica.
Como resultado de los trabajos llevados a cabo hasta la fecha se ha
logrado consensuar un grupo de indicadores y se ha elaborado un
cuestionario (cuestionario de Administracin Electrnica-CAE) para llevar
a cabo la recogida de datos en las distintas CCAA en tres mbitos de
anlisis:
e-Administracin: estructura interna de la Administracin

medida segn la existencia de (1) infraestructuras, (2)
desarrollo de polticas, (3) actividades organizacionales y (4)
gestin del conocimiento.
e-Gobierno: estructura de relaciones externas de la

Administracin medida segn la prestacin de servicios
pblicos a travs de tecnologas de la comunicacin y la
informacin.
e-Democracia: grado de presencia de los canales de

participacin pblica en la Administracin.
Indicadores E-Administracin
Media de 77 ordenadores por cada 100 empleados
Media de 92 ordenadores por cada 100 empleados sin

considerar los centros de Salud y Educativos (Administracin
ncleo).
El 78,6% de centros cuentan con banda ancha* (83,7% sin

contar centros educativos y sanitarios).

Existen algunas experiencias Departamentales (Educacin)

que se han implementado basndose en plataformas de SW
abierto.
En este momento, se estn planteando iniciativas para el

desarrollo de un entorno tecnolgico basado en SW libre.
La Gestin de IT se centraliza en la Direccin General de

Modernizacin y Administracin Electrnica y en diferentes
Sociedades Pblicas instrumentales para la gestin de IT.
La Administracin Foral de Navarra desarroll 192 acciones

formativas especficas de TIC en el ao 2007.
La oferta de cursos TIC implic a 2950 empleados pblicos,

con un total de 2500 horas (2007).
Indicadores E-Gobierno
71 Servicios evaluados:
17 servicios electrnicos se encuentran en un nivel 4

de despliegue.
La mayora de servicios (24) se encuentran en nivel de

despliegue 2.
13 servicios se encuentran en nivel 3

Indicadores E-Democracia
El desarrollo de los mecanismos de e-participacin es

prcticamente inexistente en la Administracin Foral de
Navarra.
El nico canal de acceso habilitado al efecto es la publicacin

del correo electrnico de los Cargos de la Administracin Foral.

4.2. Diagnstico interno de la AE en la Comunidad
Foral de Navarra
Para la evaluacin de los
instrumentos de AE, se ha
establecido un exhaustivo
cuestionario de evaluacin que
se ha distribuido entre los
diferentes Departamentos de
Gobierno de Navarra para
realizar un diagnstico preciso,
conjunto y consensuado.
Para la evaluacin del modelo de AE corporativo actual de Gobierno de

Navarra, se han establecido un conjunto de criterios de evaluacin y
parmetros de referencia que permiten medir el estado actual de los
instrumentos de AE respecto de un modelo terico de referencia.
Este modelo terico se implement en un cuestionario automatizado que
fue remitido a todas las Direcciones de Servicio de la Direccin General
para que auto-evaluaran en base al cuestionario, los Sistemas de
Informacin e instrumentos de cuya gestin son responsables.
As para cada instrumento se ha evaluado:
Existencia de soporte normativo.
Nivel de implantacin del instrumento (en produccin, previsto,

etc.).
Nivel de extensin/corporativizacin del instrumento en los

Departamentos de la AFN.
Grado de cumplimiento de los requisitos funcionales y

tecnolgicos considerados como excelentes para el
instrumento.
Grado de cumplimiento de la LOPD.
Grado de cumplimiento del principio de neutralidad tecnolgica

por parte del instrumento.
Grado de viabilidad para la integracin (interoperabilidad) del

instrumento con otros Sistemas.
El modelo de referencia organiza los instrumentos de Administracin

Electrnica en base a diferentes capas, con una estructura muy similar
a la que se ha elaborado para definir la arquitectura del nuevo modelo de
Administracin Electrnica del Gobierno de Navarra. La organizacin de
estas capas responde a la siguiente clasificacin, tal y como se puede
ver en el siguiente grfico:

SERVICIOS PBLICOS ELECTRNICOS
CAPA 1
Canales de
Atencin al
ciudadano
PRESENCIAL
TELEF
TELEFNICO
OTROS
TELEM
TELEMTICO
Servicios
Comunes de
Tramitacin
Electrnica
CAPA 3
Sistemas de
Backoffice
ACREDITACI
ACREDITACIN
ELECTR
ELECTRNICA
TRAMITACI
TRAMITACIN ELECTR
ELECTRNICA
GESTI
GESTIN
ADMINISTRATIVA
GESTI
GESTIN
LOG
LOGSTICA
GESTI
GESTIN
TERRITORIAL
GESTI
GESTIN
CONOCIMIENTO
FRAMEWORK
GESTI
GESTIN RRHH
GESTI
GESTIN
PATRIMONIAL
GESTI
GESTIN
ECON
ECONMICA
GESTI
GESTIN
SEGURIDAD
REPORTING
GESTI
GESTIN
SOPORTE/EXPLOTACI
SOPORTE/EXPLOTACIN
CRM
IN S T R U M E N T O S D E AE
CAPA 2
INTEROPERABILIDAD ESB
CAPA 4
Servicios de
interoperabilidad
SEGURIDAD
INTEROPERABILIDAD INTERNA
(INTEGRACI
(INTEGRACIN)
APOYO INSTITUCIONAL
FORMACI
FORMACIN
INTEROPERABILIDAD EXTERNA
CALIDAD
SOPORTE JUR
JURDICO
ORGANIZACI
ORGANIZACIN
MARCO COMN DE ACTUACIN
Servicios pblicos electrnicos: evaluacin del nmero de

servicios electrnicos disponibles en la actualidad y su nivel de
implantacin (presencia, descarga de formulario, solicitud
telemtica y transaccin completa).
Canales de relacin con el ciudadano: evaluacin de las

oficinas de atencin al ciudadano del Gobierno de Navarra, del
telfono 012, de Portal institucional, etc.

Instrumentos tecnolgicos de soporte a la Administracin

Electrnica:
Evaluacin de los Servicios Comunes de Tramitacin

Electrnica (firma, pasarela de pagos, notificaciones
telemticas, etc.).
Evaluacin de los Sistemas de Informacin

Corporativos: Gestor de Expedientes extr@, SAP
Econmico-Presupuestario, Plataforma de Gestin del
Conocimiento, Plataforma de Business Intelligence, etc.
Evaluacin de las Plataforma de Interoperabilidad que

facilitan el intercambio de datos entre los Departamento
de Gobierno de Navarra y con otras Administraciones.
Marco comn de actuacin: evaluacin de los instrumentos

organizativos, operativos, metodolgicos y jurdicos que
permiten prestar soporte al modelo de Administracin
Electrnica en mbitos como la Gestin de Cambio, la
financiacin de las medidas de Administracin electrnica, el
desarrollo jurdico, etc.
Los resultados obtenidos de dicho cuestionario fueron consolidados y

ponderados segn unos pesos relativos a la relevancia estratgica que la
Direccin General quera dar a cada criterio e instrumento en particular.
La ponderacin de estos criterios genera un resultado o nota media de
cada instrumento, que finalmente es consolidada por cada capa para
obtener una visin general del estado de desarrollo actual de la
Administracin Electrnica en la Administracin Foral de Navarra.
La realizacin de este concienzudo ejercicio, ha permitido conocer el
GAP existente entre la situacin actual y la deseada, y ha sido una
herramienta clave para disear las lneas de actuacin y la priorizacin
de las iniciativas a acometer en el Marco de Actuacin.
En este captulo, se presentar primero un diagnstico grfico global, en
base a un cdigo cromtico de 4 niveles segn la nota de media global
de cada capa del modelo, y posteriormente se presentarn los resultados
parciales obtenidos en la evaluacin especfica de cada instrumento.

Valoracin de la Administracin Electrnica en Gobierno de Navarra

Servicios electrnicos
2,57
10
Calidad
5,50
Canales
4,57
Formacin
Servicios Comunes de Tramitacin Electrnica
4,54
6,75
2
0
Organizacin
Sistemas de BackOffice
7,60
6,07
Soporte jurdico
Sistemas de Interoperabilidad
5,34
8,80
7,00
Apoyo Institucional
Seguridad 5,20
Rangos de Valoracin
media:
v.m. 2,4-0
v.m. 4,9-2,5
El grfico presenta el estado de las diferentes capas del modelo

global sobre un grfico de radar en una escala del 0 a 10:
v.m. 7,4-5
v.m. 10-7,5

CAPA 1
Canales de
Atencin al
ciudadano
PRESENCIAL
TELEF
TELEFNICO
OTROS
TELEM
TELEMTICO
Servicios
Comunes de
Tramitacin
Electrnica
ACREDITACI
ACREDITACIN
ELECTR
ELECTRNICA
CAPA 3
Sistemas de
Backoffice
TRAMITACI
TRAMITACIN ELECTR
ELECTRNICA
GESTI
GESTIN
ADMINISTRATIVA
GESTI
GESTIN
LOG
LOGSTICA
GESTI
GESTIN
TERRITORIAL
GESTI
GESTIN
CONOCIMIENTO
FRAMEWORK
GESTI
GESTIN RRHH
GESTI
GESTIN
PATRIMONIAL
GESTI
GESTIN
ECON
ECONMICA
GESTI
GESTIN
SEGURIDAD
REPORTING
GESTI
GESTIN
SOPORTE/EXPLOTACI
SOPORTE/EXPLOTACIN
CRM
INSTRUMENTOS DE AE
CAPA 2
INTEROPERABILIDAD ESB
CAPA 4
INTEROPERABILIDAD INTERNA
(INTEGRACI
(INTEGRACIN)
Servicios de
interoperabilidad
SEGURIDAD
APOYO INSTITUCIONAL
FORMACI
FORMACIN
INTEROPERABILIDAD EXTERNA
CALIDAD
SOPORTE JUR
JURDICO
ORGANIZACI
ORGANIZACIN
MARCO COMN DE ACTUACIN
Rangos de Valoracin
media:
v.m. 2,4-0
Otra vista del diagnstico Global aplicado sobre la arquitectura del modelo de
referencia para el diagnstico:
v.m. 4,9-2,5
v.m. 7,4-5
v.m. 10-7,5

4.3. Diagnstico interno de disponibilidad de los
Servicios Electrnicos
La Administracin de la Comunidad Foral ha determinado profundizar en
el anlisis de los Servicios ya disponibles y accesibles en el Portal y de
los potenciales Servicios que se prestan en los Departamento y que no
se publicitan actualmente por medios electrnicos (Nivel 0).
As,
fruto
de
este
diagnstico interno de
carcter ms exhaustivo,
se ha estimado que la
media de disponibilidad
real del Gobierno de
Navarra se aproxima al
26% y 975 Servicios
pendientes de incorporar
en el Portal (Nivel 0).
Departamento
Presidencia, Justicia e Interior
Economa y Hacienda
Administracin Local
Relaciones Institucionales y Portavoz del
Gobierno
Salud
Desarrollo Rural y Medio Ambiente
Asuntos Sociales, Familia, Juventud y Deporte
Cultura y Turismo - Institucin Prncipe de
Viana
Obras Pblicas, Transportes y
Comunicaciones
Vivienda y Ordenacin del Territorio
Innovacin, Empresa y Empleo
Educacin
Totales
Este trabajo se ha realizado evaluando un amplio conjunto de

fuentes
de
informacin
(catlogo
corporativo
de
procedimientos, cartas de servicios, anlisis de competencias,
planes de modernizacin, etc.) y la colaboracin de los
distintos Departamentos que ha implicado una revisin y
catalogacin de 2055 Servicios pertenecientes a 12
Departamentos.
Si bien se considera que el trabajo ha resultado fiable y

satisfactorio en un alto porcentaje, se ha constatado la
necesidad de profundizar ms en esta materia, pues se es
consciente de que existen ms fuentes de informacin para
completar este trabajo, y que es necesario trabajar con
carcter previo un diseo y formalizacin del Catlogo de
Servicios para concretar conceptos y metodologas.
Total de Servicios Analizados

150
116
44
Nivel 0
79
0
3
Nivel 1
12
3
39
Nivel 2
18
23
2
Nivel 3
39
0
0
Nivel 4
2
90
0
Disponibilidad media
28,83%
88,15%
24,43%
45
143
298
14
65
148
22
59
33
5
14
112
3
5
1
1
0
4
25,00%
17,83%
23,15%
571
293
99
165
21,02%
33
11
36,36%
32
45
348
230
2055
1
17
161
185
4
0
30
29
20
27
157
15
0
0
0
1
7
1
0
0
56,25%
32,22%
24,71%
6,74%
25,69%
975
338
569
56
117

La evaluacin de los Servicios electrnicos de la Administracin de la
Comunidad Foral de Navarra, al igual que en el resto de Comunidades,
se evala en relacin al nivel de disponibilidad o implantacin del
servicio en el canal web:
La digitalizacin de todo
el Catlogo de Servicios
del Gobierno de Navarra
debe considerarse como
una prioridad absoluta,
para lo que habr que
hacer un importante
esfuerzo para que al
menos el 70% de los
Servicios se siten en el
Nivel 2 de disponibilidad.
El Nivel 0 (no presencia) representa Servicios prestados por

el Departamento que no se publicitan a travs del Portal y por
lo tanto no cumplen el criterio mnimo de presencia en Web (La
Publicacin en el BON del Servicio no se ha considerado como
presencia en la Web).
El Nivel 1 (presencia) representa la presencia del servicio en

el Catlogo de Servicios del Portal, mediante una Ficha de
Informacin especfica que recoja el conjunto de datos bsico
que requiere el ciudadano para la comprensin del Servicio.
El Nivel 2 (interaccin bsica o descarga de formulario) se

considera para aquellos Servicios que, cumpliendo el criterio
mnimo de presencia (Nivel 1), incorporan un formulario de
solicitud del servicio en la Ficha de Servicio que el ciudadano
puede descargar y presentar presencialmente.
El Nivel 3 (interaccin avanzada) se considera como una

evolucin del Nivel 2, en el que el Formulario de Solicitud se
encuentra telematizado y permite que el ciudadano realice la
solicitud desde la Web con las mismas garantas jurdicas que
si lo presentara presencialmente.
El Nivel 4 (transaccionalidad completa) se considera para

aquellos Servicios en los que el Ciudadano puede completar la
tramitacin del Servicio desde la Web con las mismas
garantas jurdicas que si lo presentara presencialmente.
El presente grfico representa cmo se encuentran actualmente los 2055

Servicios en funcin de su grado de disponibilidad. A la vista de esta
relacin podemos deducir que:
1. Existen 975 Servicios del Gobierno de Navarra que no
cuentan con presencia en la Web. Todos estos Servicios son
potencialmente digitalizables, tras la realizacin de un estudio
de viabilidad especfico para cada uno de ellos.
2.
Se han inventariado 1080 Servicios en la Web de Gobierno de

Navarra en distintos niveles de implantacin.

Grado de disponibilidad de Servicios de Gobierno de Navarra
Nivel 0 975
1000
800
600
400
Nivel 4
117
Nivel 1
200
338
Nivel 3
Nivel 2
56
1. 117 servicios se encuentran

transaccionalidad (nivel 4)
569
en
el
mximo
nivel
de
2. nicamente 56 servicios estn en nivel 3, lo que denota cmo el

Gobierno de Navarra ha preferido orientar sus esfuerzos en la
bsqueda de la transaccionalidad completa frente a soluciones
intermedias.
3. 569 servicios incluyen en su ficha de servicio un formulario para
la descarga (nivel 2), bien especfico o bien la instancia general
de Registro, lo que denota que los Departamentos se han
implicado de forma intensa en el desarrollo y normalizacin de
instancias.
4. 338 servicios se publicitan mediante fichas del Catlogo en la
web, pero no incluyen formularios (nivel 1), lo que en algunos
casos debe ser subsanado pero, en otros, la propia naturaleza
del Servicio puede implicar la inviabilidad de incluirlo.

Diagnstico interno de los canales de atencin al ciudadano
Valoracin de los Canales de Atencin (4,57): El cuestionario de
evaluacin interno ha desvelado las siguientes conclusiones acerca del
estado de los canales de relacin con los ciudadanos:
Los instrumentos ms valorados son los telemticos,

especialmente el Portal, BON electrnico y SITNA.
Destaca la buena valoracin del 112 en el mbito telefnico.
El desarrollo del canal presencial es una de las asignaturas

pendientes para la legislatura.
Los instrumentos existentes presentan un grado de

corporativizacin muy alto, gracias al despliegue y promocin
efectuado en los Departamentos de AFN.
Gracias a la alta capacidad de integracin entre los

instrumentos tecnolgicos, implementada bajo una arquitectura
SOA, y a la notable referencia en el apartado de neutralidad,
se posibilitar la integracin de los canales con el resto de
instrumentos tecnolgicos de soporte.
Valoracin de los instrumentos de canal
Oficinas At. General 0,0

10
6,9 TDT
Ofiicinas 060 0,0
8
6
0,7 WAP
Portal 8,9
4
2
0
BON electrnico 8,7
8,5 Tel 112
Participacin 2,50
0,0 Tel 012
Cat. Servicios
6,2
SITNA
8,0

El resultado general de los parmetros de excelencia de la capa de
canales
determin los siguientes resultados, bastante ptimos,
considerando que los canales no existentes, y valorados con un 0 en el
grfico anterior no computaron para este diagnstico global, salvo que su
implementacin sea obligada por la Ley Foral 11/2007 u otra norma
especfica:
Nivel de excelencia de los canales de atencin

Corporativizacin
10
7,62
Capacidad de integracin
8
6
4
2
0
7,14
Excelencia Funcional
6,41
8,21
Neutralidad Tecnolgica
Excelencia Tecnolgica
7,00
Excelencia LOPD
5,20

Diagnstico interno de los Servicios Comunes de Tramitacin
Electrnica
Valoracin de los Servicios Comunes de Tramitacin Electrnica
(4,54): El cuestionario de evaluacin interno ha desvelado las siguientes
conclusiones acerca del estado de los canales de los Servicios Comunes
de Tramitacin Electrnica:
Aunque la mayora de instrumentos existentes aprueban el

cuestionario, se reconoce la necesidad de seguir
evolucionando en los mismos.
Quedan pendientes de desarrollar instrumentos que sern

crticos para el desarrollo de la AE en la legislatura: Plataforma
de Participacin Pblica, y la Federacin de identidades.
Los Servicios Comunes de Tramitacin Electrnica se utilizan

principalmente en el mbito de Economa y Hacienda, siendo
prioritaria su extensin al resto de Departamentos.
Nota media de los SCTE

Firm a externa
0,0
Plataform a de participacin pblica
10
5,8
Firm a interna 4,5
Estado de tram itacin cm o va lo m o?
Gestin de Representacin
6
1,1
7,0
Certificacin/Com pulsa electrnica

0,0
Federacin de identidades
0,0
2
0
Archivo electrnico de docum entos
Portafirm as
5,2
0,0
Pasarela de pagos
Firm a de servidor
7,7
7,4
8,67
Buzn de Notificaciones
Registro telem tico

8,0
Anexado electrnico de docum entos

5,3
Form ularios electrnicos

7,3


Servicios Comunes
determin los siguientes resultados, bastante
ptimos, considerando que los Servicios no existentes, y valorados con
un 0 en el grfico anterior no computaron para este diagnstico global,
salvo que su implementacin sea obligada por la Ley Foral 11/2007 u
otra norma especfica:
Nivel de excelencia de los Servicios Comunes de Tramitacin Electrnica
Corporativizacin
10
2,73
8
6
8,64
8,70
4
2
0
8,39
5,00
Excelencia LOPD
5,20

Diagnstico interno de los Sistemas de BackOffice
Valoracin de los sistemas de BackOffice (6,07): El cuestionario de
estado de los canales de los Sistemas de Gestin de Backoffice:
Los instrumentos ms valorados son los de HelpDesk y el

Sistema Econmico Financiero y la mayora de Sistemas
implantados se encuentran por encima del 6 de valoracin
media.
Destaca la positiva valoracin general de la nueva Plataforma

de Gestin de Expedientes Extr@.
Quedan pendientes de desarrollo instrumentos fundamentales

para la consolidacin de la AE y de la relacin con el
ciudadano, como la BD de Historial Administrativo y el modelo
de gestin CRM.
Con respecto a los niveles de excelencia, la capacidad de

integracin y la adaptacin a la LOPD de los Sistemas de
Backoffice requerir establecer una lnea de mejora, de cara a
la interoperabilidad interna y externa de la Administracin de la
Comunidad Foral.
Evaluacin de las Plataformas de BackOffice

Gestin Administrativa
8
0,00 CRM
6,17
Gestin Econmico-Presupuestaria
7,50
6
5
Interoperabilidad
Gestin de logstica
5,00
6,00
3
2
Control de gestin/Soporte IT/Explotacin IT
Gestin de RRHH
6,37
7,50
Reporting
Gestin patrimonial
7,33
5,52
Framework
Gestin territorial
6,83
6,19
Gestin de Seguridad
7,00
Gestin del conocimiento (intranet, colaboracin,

difusin, formacin, etc.)
7,43


Servicios de Gestin determin los siguientes resultados, bastante
ptimos, considerando que los Sistemas no existentes, y valorados con
un 0 en el grfico anterior no computaron para este diagnstico global,
salvo que su implementacin sea obligada por la Ley Foral 11/2007 u
otra norma especfica:
Nivel de excelencia de los Sistemas de BackOffice

5,83
Corporativizacin
9
8
7
3,44
6
5
8,48
4
3
2
1
0
8,41
6,20
Excelencia LOPD
5,10

Diagnstico interno de los Servicios de interoperabilidad
Valoracin de los sistemas de interoperabilidad (5,34): El cuestionario
de evaluacin interno ha desvelado las siguientes conclusiones acerca
del estado de los canales de los Servicios de Interoperabilidad:
Los Servicios de interoperabilidad valorados, se refieren al

intercambio de datos fiscales y datos de terceros provenientes
en ambos casos de las plataformas de Economa y Hacienda.
La implantacin de estos servicios en estndares WS-SOA,

permitirn garantizar los principios de neutralidad tecnolgica y
la capacidad de integracin de estos servicios con otros
instrumentos del modelo de Administracin Electrnica.
Al no existir una Plataforma Corporativa de interoperabilidad se

evaluaron de forma general todos aquellos servicios de
intercambio de datos (internos y externos) existentes en la
actualidad a travs de diferentes tecnologas.
Nivel de excelencia de los servicios de interoperabilidad
Corporativizacin 3,3
8
6
7,5
2,0
2
0
6,7
7,5
Excelencia LOPD
5,00

Valoracin de los sistemas de seguridad (5,2): El cuestionario de
estado de la Seguridad en cada una de las capas del modelo de
referencia:
Las cifras relativas a los niveles de Seguridad de los

Instrumentos de Administracin Electrnica obtienen una
valoracin intermedia, por lo que hace necesario el desarrollo
metodologas y polticas de seguridad que incrementen el valor
global de este criterio.
De cara al cumplimiento del nuevo Reglamento de la LOPD,

resulta imprescindible trabajar en esta lnea de cara a
conseguir un nivel mximo de cumplimiento regulatorio.
Nivel de Seguridad de los Instrumentos de AE
Canales 5,2
10
8
6
4
2
Sistemas de Interoperabilidad
5,0
Servicios Comunes de Tramitacin

Electrnica
5,2
Sistemas BackOffice
5,1

Diagnstico interno de los instrumentos organizativos
horizontales
Valoracin del nivel de apoyo institucional al desarrollo de la
Administracin electrnica (7):
La Administracin Foral de Navarra cuenta con un marco de apoyo

institucional muy favorable para el desarrollo de las lneas de actuacin
de Administracin Electrnica:
La constitucin de la Comisin
La reserva presupuestaria asignada

Departamentos para modernizacin.
La Administracin Electrnica como compromiso poltico en los

discursos de investidura de los Consejeros de Gobierno de
Navarra.
interdepartamental
en
todos
de
los
Cada uno de estos criterios fue ponderando sobre una escala de 10:
La existencia de Comisiones interdepartamentales para el

apoyo en la implantacin de la AE (40%)
La asignacin presupuestaria en el ltimo ejercicio para

inversin en proyectos TIC y AE (30%).
El nmero de compromisos polticos de la legislatura actual de

GdN asociados con la implantacin de la AE (1% de
contribucin por cada 10 compromisos identificados con un
mximo de 30% de puntuacin )
Valoracin media apoyo

institucional: 7
Valoracin ponderada
base 10
Comisin de Administracin Electrnica
Reserva
presupuestaria TIC/AE
1 (19 millones)
Valoracin de las acciones formativas a los empleados pblicos en
materia de Administracin Electrnica (6,75):
Compromisos polticos (ms de 50)

La Administracin Foral de Navarra cuenta con un marco de apoyo
formativo muy favorable para el desarrollo de las lneas de actuacin de
Un Plan de Formacin que recoge una oferta adecuada de

cursos en materia de TIC y Administracin Electrnica.
Una media de formacin en TIC para Empleados del 40%.
Una biblioteca especializada
Herramientas y material digital disponible en la Intranet para

los empleados.
La existencia de un Plan de formacin corporativo especfico

que recoja una oferta formativa suficientemente adapta a las
TIC (peso mximo 20%).
La media de horas de formacin dedicadas a materias de TIC

o Administracin Electrnica para los empleados pblicos (con
un peso mximo del 50%).
El material formativo en la materia disponible en la

Administracin Foral de Navarra en materia de TIC o
Administracin Electrnica, tanto en formato fsico como
electrnico (peso mximo 15%).
La disponibilidad de herramientas de gestin del conocimiento

en la Administracin Foral de Navarra, para favorecer la
comparticin de informacin y trabajo colaborativo en red
(peso mximo 15%).
Valoracin Formacin: 6,75
Valoracin ponderada
base 10
Plan de Formacin Corporativo
Media de horas de formacin del 40%
Material formativo
0,75
Herramientas de Gestin del

Conocimiento

Valoracin del nivel de soporte jurdico al desarrollo de la
Administracin electrnica (8,8):
La Administracin Foral de Navarra cuenta con un marco de soporte

jurdico a la Administracin Electrnica excepcional, sin comparacin en
el Estado espaol. Este hecho facilitar considerablemente el desarrollo
y xito del Marco de Actuacin para el desarrollo de la Administracin
electrnica:
En materia de cobertura jurdica, la AFN se presenta como una

de las CCAA ms avanzadas y proactivas.
Los retos pendientes se centrarn en desarrollar normativa

para los instrumentos pendientes de normar y desarrollar
progresivamente los instrumentos no implantados reconocidos
en normativa.
La existencia de una normativa especfica de Administracin

Electrnica en la Comunidad Foral que trasponga la Ley estatal
11/2007 (50%).
El grado de cobertura jurdica de los instrumentos existentes en

la AFN segn lo recogido en el cuestionario (30%).
Penalizacin por cada instrumento regulado no implantado en

la AFN (penalizacin de un 1% por incumplimiento sobre un
mximo 10%).
El desarrollo de normativa adicional en el mbito del modelo

planteado de AE (cmputo de un 1% por norma sobre un
mximo del 10%).
Valoracin media de Soporte

Jurdico: 8,8
Valoracin ponderada
base 10
Ley Foral 11/2007
Grado de cobertura jurdica
2,5
Penalizacin por no implantacin (7

instrumentos sin implantar)
0,3
Normativa adicional

Valoracin del las estructuras organizativas disponibles para
Administracin Electrnica (7,6):
La Administracin Foral de Navarra cuenta con una red de unidades

organizativas , centralizadas en la Direccin General de Modernizacin y
Administracin Electrnica que velan y velarn por prestar el soporte
adecuado a todos los Departamentos para la gestin del proceso de
transformacin interna que conlleva el presente Marco de Actuacin.
La ponderacin de este instrumento se hizo sobre una escala de 10:
El porcentaje de empleados de la Administracin Foral de

Navarra dedicados a la Gestin de TIC (20%). Se considera
que la media estatal oscila en el 0,63% lo que computara un
10%.
El grado de centralizacin de la gestin

Administracin Foral de Navarra (20%):
1 Direccin General: 20%
Ms de 3: 0%
TIC
en
la
La existencia de marcos operativos efectivamente implantados para la

gestin de IT (60%):
Valoracin media
Organizacin: 7,6
Valoracin ponderada base
10
% de
empleados TIC
(1%)
1,6
Centralizacin
TIC (2 DG)
Marcos
operativos
COBIT
ITIL (Explot. y
Soport.)
MOF (Proyectos)
ISO27001
(Seguridad)

Valoracin del nivel de calidad en materia de Administracin
Electrnica (5,5):
La Administracin Foral de Navarra cuenta con un marco de calidad para

general de los servicios pblicos que pe puede ser adaptado a la
El Servicio de Calidad de las Polticas y Servicios Pblicos, es

la unidad competente en la gestin de la Calidad Corporativa.
Ley Foral 21/2005, de 29 de diciembre, de evaluacin de las

polticas pblicas y de la calidad de los servicios pblicos
establece el marco de obligatoriedad para la implantacin y
gestin de los Sistemas de Calidad en el Gobierno de Navarra.
No existe un Plan de Calidad en el Gobierno de Navarra.
Cada uno de estos criterios fue ponderando sobre una escala de 10 para
obtener los siguientes resultados:
La existencia de una unidad administrativa especializada y

competente en la materia (30% de peso mximo)
La existencia de un Marco normativo que obligue a la

Administracin Foral de Navarra al efectivo desarrollo de los
sistemas de calidad (25%).
La existencia de un Plan de Calidad corporativa efectivamente

implantado en los Departamentos (25%).
El desarrollo de procesos de evaluacin externa de calidad en

los Departamentos (10%)
El desarrollo de procesos de auto-evaluacin interna de calidad

en los Departamentos (10%)
Valoracin media
Calidad: 5,5*
Valoracin ponderada base
10
Servicio de
Calidad
Normativa (LF
21/2005)
2,5
Plan de Calidad
Evaluacin
Externa
Evaluacin
interna

4.4. Diagnstico de los Departamentos de Gobierno
de Navarra
El Diagnstico de Administracin Electrnica no se realiz nicamente
sobre los principales instrumentos corporativos de Gobierno de Navarra,
sino que se aplic de forma exhaustiva a cada uno de los
Departamentos.
Para la evaluacin de la situacin de partida en los diferentes
Departamentos se defini una arquitectura simplificada de Administracin
Electrnica de referencia para los Departamentos. As el diagnstico
Departamental pretenda:
1. Evaluar el grado de implantacin de servicios electrnicos con
el propsito de poder establecer lneas de accin especficas
por cada Departamento en este sentido.
2. Evaluar los Canales de prestacin de servicios disponibles en
cada Departamento.
3. Ningn Departamento cuenta con Servicios Comunes de
Tramitacin electrnica propios, diferentes a los corporativos.
4. Identificar aplicaciones departamentales que, por su
consistencia tecnolgica o funcional, podran elevarse a
instrumentos de carcter corporativo.
5. La
evaluacin
de
Servicios
de
interoperabilidad
Departamentales, responde nicamente a valorar la necesidad
actual que tienen los Departamentos de intercambiar datos
electrnicos a travs de cualquier tecnologa.

As, el resultado del diagnstico departamental arrojaba las siguientes
conclusiones:
1. Los nicos Departamentos que superan el 50% de
disponibilidad de servicios son el Departamento de Economa y
Hacienda y el Departamento de Obras Pblicas, Trasporte y
Comunicaciones.
2. Los canales de atencin al ciudadano estn fragmentados y
descentralizados en cada Departamento, incluso el telemtico,
en el que se identificaron ms de 50 webs temticas
desarrolladas y otras muchas en proceso de desarrollo.
3. Se identificaron aplicaciones de gestin departamentales muy
innovadoras para el soporte del negocio especfico de cada
Departamento (Historial Clnico Informatizado, Plataforma
Infolocal, Educa, etc.) y algunas que podran ser susceptibles
de corporativizarse de cara a extender su uso a otros
Departamentos y mejorar en trminos de economa de escala y
rentabilidad (Avantius, Sistema de Logstica Sanitaria, Gestor
Documental del Archivo corporativo, etc.).
4. Los
servicios
de
interoperabilidad
actuales
estn
fundamentalmente desarrollados por el Departamento de
Economa y Hacienda, aunque se han identificado algunos
proyectos en curso para la implementacin de canales de
intercambio de datos internos (Registro Integral de
Expedientes de Violencia de Gnero) o con otras CCAA
(Proyecto E3L de intercambio de datos de gestin de
contaminante ambientales).

4.5. Principales conclusiones
A partir del diagnstico interno realizado, a nivel corporativo y
departamental, y del estudio comparativo con otras metodologas de
evaluacin se establecieron la siguientes conclusiones generales en
relacin al estado de la Administracin Electrnica en la Administracin
Foral de Navarra y sus principales carencias y lnea de mejora
inmediatas:
La urgente necesidad de trabajar en el front office de la

Administracin Electrnica: el desarrollo de canales comunes y
efectivos de prestacin de servicios y la necesidad prioritaria
de trabajar en la digitalizacin y despliegue de servicios
electrnicos.
Trabajar en el desarrollo de una Plataforma de
interoperabilidad corporativa que facilite el despliegue de
servicios de colaboracin entre la Administracin Foral de
Navarra y otras Instituciones, as como entre los propios
Departamentos.
La notable evolucin de los Sistemas de Gestin Corporativos
y Departamentales, que han situado a backoffice del Gobierno
de Navarra como referencia en determinadas soluciones, pero
con un recorrido de mejora suficiente para justificar importantes
esfuerzos de inversin.
La necesidad de evolucionar la actual Plataforma Telemtica
de Servicios Comunes de Tramitacin Electrnica, orientada
hasta el momento en el soporte a servicios econmicos y
tributarios hacia nuevas soluciones ms abiertas y operativas
que permitan prestar servicios de alta calidad y disponibilidad a
todos los Departamentos.

El notable nivel de los instrumentos organizativos, jurdicos e

institucionales de soporte a la Administracin Electrnica que,
con un esfuerzo adicional durante los prximos aos,
conseguir alcanzar un nivel de excelencia casi definitivo.
El desequilibrio en el desarrollo de la Administracin

Electrnica en los Departamentos, que han seguido una
progresin heterognea durante la pasada legislatura. La
aprobacin del MAE establecer un marco estratgico de
actuacin homogneo que permitir que los Departamentos
evolucionen en el desarrollo de la Administracin Electrnica
de forma planificada, sostenible y medible.
Una clara dependencia tecnolgica que discrepa de las
actuales tendencias de neutralidad, y la necesidad prioritaria
de elaborar un nuevo Plan Director de Sistemas de
Informacin, implantar nuevas arquitecturas tecnolgicas y
poner en marcha un nuevo Plan de Seguridad Corporativo para
adaptar los Sistemas de Gobierno de Navarra a la LOPD y a
las nuevas directrices del esquema nacional de seguridad.
5. El nuevo Modelo de
5. El nuevo modelo de Administracin Electrnica

de la Comunidad Foral
5.1. Introduccin
El modelo de Administracin Electrnica de la Administracin de la
Comunidad Foral de Navarra es un sistema global que integra
componentes estratgicos, componentes de gestin, canales, estructuras
organizativas, metodologa, recursos jurdicos y tecnolgicos, con el fin
de poder cumplir con una visin estratgica futura que prime el
acceso a los servicios pblicos del Gobierno de Navarra a travs de
medios electrnicos.
Adems el cumplimiento de este objetivo debe derivar en otras
actuaciones que supongan una transformacin y modernizacion
interna de la Administracin Navarra, una nueva forma de
relacionarse con otras Administraciones y la posibilidad de
contribuir a la propia transformacin y modernizacin de la
sociedad y economa de la Comunidad Foral.
El objetivo de este captulo es presentar el nuevo modelo de
Administracin Electrnica, desarrollado para la consecucin de la
visin, misin y ejes estratgicos del Marco de Actuacin para el
desarrollo de la Administracin Electrnica, a partir del cual, se
disearn, priorizarn y planificarn las lneas y proyectos del Plan de Accin.
El modelo de Administracin Electrnica se ha estructurado a efectos
metodolgicos en una arquitectura conceptual compuesta de diferentes
capas que agrupan a los instrumentos de administracin electrnica
segn el objetivo estratgico al que deben responder.
A lo largo del captulo se presentar una visin general de esta
arquitectura para proceder posteriormente a la revisin ms detallada de
cada uno de los instrumentos de forma individual. El alcance tcnico que
se le ha dado al documento no pretende profundizar al detalle el nivel de
estos instrumentos, sino describir de forma inteligible y clara el contexto y
razn de ser de cada uno, en el marco de la arquitectura general. El
desarrollo del detalle operativo y tecnolgico de esos instrumentos se ha
llevado a cabo en las fichas de proyecto que cubren muchos ms
aspectos y consideraciones de los mismos.
Por ltimo, y como conclusin, el captulo presentar un escenario
genrico de prestacin de servicios electrnicos, que prentende ilustrar
cmo se comporta la arquitectura del modelo de Administracin
Electrnica como un sistema sincronizado, integrado y coordinado.

5.2. Directrices estratgicas de aplicacin.
Directrices estratgicas de aplicacin para el desarrollo de la
El desarrollo del nuevo modelo de Administracin Electrnica de la
Administracin Foral de Navarra y su posterior implantacin mediante un
plan de accin efectivo, deben dar respuesta a un conjunto bsico de 10
premisas estratgicas de aplicacin comn para todas las lneas de
accin que se acometan y que son fruto de las conclusiones obtenidas
en el proceso de anlisis externo y comparativo y del diagnstico interno
de las principales carencias y puntos fuertes de la situacin actual de la
Administracin Electrnica en Navarra:
Profundo conocimiento del mercado y de

las necesidades de la sociedad Navarra
en materia de la e-Administracin
Carcter integrador del modelo,

instancindose cada lnea de actuacin en
proyectos de carcter corporativo y
departamental.
Cambio profundo en el modelo de

prestacin de servicios fundamentado en
la multicanalidad, la promocin proactiva
y el desarrollo de Servicios Pblicos
Electrnicos del mximo nivel de
transaccionalidad.
Carcter evaluable del modelo, medible

por objetivos e indicadores internos de
excelencia, control y seguimiento, e
indicadores externos de impacto socioeconmico.
Priorizacin de las actuaciones

orientadas al cumplimiento de la Ley
Foral 11/2007 y de los indicadores de
evaluacin estatales y europeos.
La Administracin Electrnica debe ser

una palanca de cambio organizativo en la
Administracin Foral, impulsando el
desarrollo de nuevas prcticas operativas
y nuevas estructuras de gestin basadas
en la eficacia, eficiencia, calidad y
evaluacin por objetivos de las accin
pblica.
Fomento de la Administracin Electrnica

como poltica pblica a travs de las
actuaciones de desarrollo normativo,
fomento del uso de los servicios
electrnicos, accesibilidad, e-inclusin y
e-alfabetizacin.
Reutilizacin de las iniciativas y

experiencias en otras AAPP a travs de
los grupos de coordinacin establecidos
en la Administracin General del Estado.
La Administracin Electrnica debe ser

una palanca de cambio tecnolgico que
impuse las directrices de interoperabilidad,
integracin de servicios, neutralidad
tecnolgica, el uso de estndares abiertos
y un nuevo modelo de gestin de las TIC.
Rentabilidad del modelo, considerando el

escenario de recesin econmica en el
que se desplegar el Marco de desarrollo
de la Administracin Electrnica, resulta
fundamental velar por el retorno de la
inversiones realizadas en trminos de
mejora interna de las AAPP y mejora en
los Servicios Pblicos que se prestan al
ciudadano.
10

El escenario futuro que la Administracin de la Comunidad Foral desea
alcanzar mediante el desarrollo de la Administracin Electrnica, estar
caracterizado por la implantacin de un nuevo marco estratgico, un
nuevo modelo de prestacin de servicios, modelo de gestin y de
operaciones, y por la consecucin de un nuevo modelo tecnolgico
de soporte.
Todas las iniciativas de desarrollo de la Administracin Electrnica
deben justificarse mediante una mejora significativa en la
prestacin de servicios al ciudadano, eje de actuacin prioritario del
Marco, y deben proyectarse en un conjunto de actuaciones de
adaptacin y transformacin de las estrategias, operaciones,
organizacin y tecnologas de soporte a la Administracin Electrnica.
De esta manera, el nuevo modelo de Administracin Electrnica de
la Administracin Foral se caracterizar por promover la implantacin
de:
1
Un nuevo marco estratgico condicionado por los derechos y

obligaciones de Ley Foral 11/2007, los programas europeos
(i2010, IDABC) y estatales, los antecedentes de modernizacin
en la Administracin Foral (Sociedad de la Informacin y
Modernizacin Administrativa), los compromisos polticos
suscritos para la legislatura, el contexto socio-econmico e
institucional actual y la disponibilidad presupuestaria que, en
cada ejercicio, tendr el Gobierno de Navarra para la ejecucin
de las lneas de actuacin del nuevo Marco de Actuacin.
Un nuevo modelo de prestacin de servicios pblicos al

ciudadano caracterizado por el desarrollo de servicios
electrnicos,
la
multicanalidad,
la
accesibilidad,
la
personalizacin, la proactividad, la promocin y la participacin
pblica, manteniendo, como premisas transversales, el control
de la calidad y el rigor jurdico y administrativo en dicho
modelo.
Un nuevo modelo de gestin pblica basado en objetivos,

que primen la eficiencia y eficacia de las actuaciones
administrativas, y que cuente con instrumentos precisos de
gestin para la obtencin de indicadores adecuados,
actualizados y completos. El Marco metodolgico previsto en
este sentido se fundamentar en la metodologa del Cuadro de
Mando Integral aplicado al Sector Pblico.

4
Un nuevo modelo de operaciones para la gestin de los

servicios al ciudadano centrado en la Gestin por Procesos,
el control de la calidad, el control presupuestario y la
simplificacin y adecuacin de los procedimientos y
documentos administrativos para la teletramitacin.
Un nuevo modelo organizativo que impulse la gestin del

cambio en la Administracin de la Comunidad Foral de Navarra
para apoyar la transformacin de sus estructuras y
metodologas al objeto de adaptarse al nuevo escenario.
Un nuevo modelo tecnolgico basado en la apertura y

neutralidad tecnolgica, las arquitecturas abiertas orientadas a
servicios, la interoperabilidad, la implantacin de una
arquitectura SOA, las economas de escala en la inversin de
productos tecnolgicos y la excelencia en el nivel de servicio y
soporte a los usuarios y ciudadanos.
Iniciativas del MAE
Mejora
Mejora de
de los
los Servicios
Servicios Pblicos
Pblicos
Adaptacin de las estrategias,

organizacin y tecnologas de la
Administracin Foral
ESTRATEGIA
OPERACIONES
SISTEMAS DE INFORMACIN
ORGANIZACIN
INFRAESTRUCTURAS
Un nuevo escenario global para la Administracin de la

Comunidad Foral de Navarra mediante el desarrollo de la

La Visin de la Administracin Foral en el desarrollo del
modelo de Administracin Electrnica:
Establecer la visin estratgica de Administracin Electrnica en la
Comunidad Foral de Navarra consiste en proyectar una imagen del
escenario deseado en materia de Administracin Electrnica (modelo de
Administracin Electrnica) por parte del Gobierno de Navarra, de forma
realista y proporcionada: pensar el futuro en presente, de modo que
quede patente hacia dnde se pretende llevar la Administracin Foral de
Navarra en el mbito de la Modernizacin y Administracin Electrnica, y
cmo se pretende que nos vean los ciudadanos y los empleados
pblicos.
Es imprescindible contar con una visin estratgica definida, ya que sta
ayudar en la toma de decisiones a medio y largo plazo, aunque hay que
considerar que el contexto social, econmico, poltico y tecnolgico
evoluciona rpidamente, con lo cual el Gobierno de Navarra ha de irse
adaptando a dichos cambios con la suficiente flexibilidad en sus
estrategias y organizacin. As, la visin estratgica se fundamenta sobre
la siguiente directriz:
Dar un impulso definitivo a las actuaciones de modernizacin

realizadas anteriormente mediante la definicin de un modelo de
Administracin Electrnica que garantice una innovadora y profunda
transformacin del modelo de atencin al ciudadano basado en la
prestacin de servicios pblicos electrnicos, accesibles y
multicanal y que sirva para como eje impulsor para el desarrollo de
actuaciones de transformacin y mejora interna de la Administracin
Foral de Navarra para el desarrollo de las competencias y procesos
de forma ms eficaz y eficiente.

La Misin de la Administracin Foral en el desarrollo del
modelo de Administracin Electrnica:
Establecer la misin estratgica de Administracin Electrnica en la
Comunidad Foral de Navarra consiste en determinar cmo se lograr
alcanzar la visin establecida en el nuevo modelo de Administracin
Electrnica. Es decir, qu camino y actuaciones se deben realizar para
llegar a la visin que se plantea desde la Administracin de la
As, la misin del Marco de Actuacin debe orientarse a potenciar las
lneas estratgicas ms importantes que se prevean abordar en el Marco
de Actuacin para el desarrollo de la Administracin Electrnica, que, en
definitiva se centrarn en el cumplimiento de la Ley Foral 11/2007 en
general y en particular fomentar la digitalizacin de servicios electrnicos
al ciudadano:
Hacer efectivo el derecho de los ciudadanos navarros a

relacionarse por medios electrnicos con la Administracin Foral
garantizando el cumplimiento efectivo de las obligaciones de la
Ley Foral 11/2007 y otras disposiciones normativas y
estratgicas de aplicacin

Los 3 ejes estratgicos para el desarrollo del modelo de
Administracin electrnica:
La consecucin de la visin y misin del Gobierno de Navarra en el
Marco de Actuacin para el desarrollo de la Administracin Electrnica
deber abordarse de forma organizada, coherente y estructurada a partir
del desarrollo de 3 ejes estratgicos directamente relacionados con la
consolidacin de cada una de las capas previstas para el modelo de
1. Como eje estratgico principal y fundamental, que
constituye el foco prioritario de todas las medidas previstas en
el Marco de Actuacin el desarrollo de servicios
electrnicos al ciudadano que conllevar el desarrollo de un
nuevo modelo de prestacin y gestin de los servicios
pblicos mediante la incorporacin de nuevos instrumentos
como la multicanalidad, la accesibilidad, la simplificacin de los
trmites y documentos con el ciudadano, la participacin
pblica, la personalizacin del servicio y la promocin y
proactividad de la Administracin Foral a la hora de ofertar su
catlogo de servicios.
2. El segundo eje de actuacin previsto es el desarrollo de los
instrumentos
tecnolgicos
necesarios
para
la
implementacin de los servicios electrnicos, en definitiva
del nuevo modelo de prestacin de servicios de la
Administracin Foral. Este eje estar compuesto tanto por
Servicios Comunes de Tramitacin Electrnica (firma
electrnica, pasarela de pagos, etc.), como por los sistemas de
gestin de los procesos administrativos que permiten la
tramitacin de los servicios pblicos, las plataformas de
interoperabilidad que permiten compartir datos y colaborar en
procedimientos con otros Organismos Pblicos.
3. Por ltimo, el tercer eje de actuacin previsto estar
compuesto por instrumentos metodolgicos, organizativos
y jurdicos que son necesarios como soporte funcional al
desarrollo de los ejes anteriores, tanto el desarrollo de los
servicios electrnicos como la evolucin y adaptacin de los
instrumentos tecnolgicos.

As, este eje incorporar elementos a implantar de ndole
organizativo (gestin del cambio, formacin, anlisis
organizativos, etc.), instrumentos metodolgicos (diseo de
estndares,
metodologas,
modelos
de
financiacin
innovadores para pocas de restriccin presupuestaria, guas
de tramitacin, etc.), instrumentos normativos pendientes de
desarrollar, y la constitucin de un Observatorio de
Administracin Electrnica destinado a la evaluacin del
impacto externo de las lneas de accin derivadas del nuevo
Marco de Actuacin.
Eje de Actuacin 1
Servicios electr
electrnicos al ciudadano
Constitucin de un nuevo modelo de prestacin de servicios al ciudadano fundamentado en el
desarrollo de servicios electrnicos, las polticas de capacitacin de la Sociedad Navarra y las
campaas proactivas de promocin de los Servicios Pblicos.
Eje de Actuacin 3
Elementos
transversales y marco
com
comn de actuaci
actuacin
Desarrollo de actuaciones
transversales de carcter
institucional, organizativo y
jurdico que posibilitan un marco
de viabilidad y garanta para la
implantacin del nuevo modelo
de Administracin Electrnica.
Eje de Actuacin 2
Arquitectura de
Administraci
Administracin
Electr
Electrnica de la
Comunidad Foral
Construccin de los instrumentos
que posibilitan la construccin e
implantacin de Servicios
electrnicos al ciudadano:
canales, Servicios Comunes,
Sistemas de Informacin, etc.

5.3. Visin general del Modelo de Administracin
Electrnica
El modelo
de arquitectura
desarrollado por la Administracin de la Comunidad Foral ser la
referencia para la consecucin de la visin estratgica de la
Administracin Electrnica para cumplir con los tres ejes estratgicos
previstos, especialmente el desarrollo del nuevo modelo de
prestacin de servicios electrnicos y el cumplimiento del marco
legal expuesto en la Ley Foral 11/2007.
La arquitectura del modelo de Administracin Electrnica se desarrolla de
forma detallada durante el presente captulo, sin nimo de ser
exageradamente exhaustivos, se pretende presentar de forma sinttica y
comprensible cules son las expectativas que plantea el Gobierno de
Navarra para cada uno de las capas e instrumentos de este modelo.
As, el modelo se estructura segn la relacin de los 3 ejes comentados
incorporando a cada uno de ellos el conjunto de instrumentos que inciden
directamente en la consecucin de los objetivos de dicho eje. Aunque es
necesario considerar que este modelo es un sistema integrado e
interrelacionado en el que todos los instrumentos tienen una incidencia
directa o relativa sobre todos los ejes estratgicos -especialmente sobre
el eje 1, el considerado prioritario- , a efectos metodolgicos, para
estructurar de alguna manera el modelo de Administracin Electrnica, y
organizar el Plan de Accin para su desarrollo, se ha determinado
asociar los instrumentos a los ejes sobre los que ms impacto tendrn.
A su vez, los instrumentos del modelo de administracin electrnica
son sub-agrupados en capas (servicios, canales, sistemas de gestin
de backoffice, interoperabilidad) que organizan y agrupan dichos
instrumentos segn criterios de funcionalidad homognea, esto es, en
funcin de que respondan a un objeto funcional o tecnolgica comn
como son el establecer los canales de relacin con el ciudadano, la
habilitacin jurdica y tecnolgica de los servicios electrnicos (capa de
Servicios Comunes), la produccin administrativa del expediente que
tramita los servicios de los ciudadanos (capa sistemas de gestin de
backoffice), la gestin de los procesos de intercambio de datos e
interoperabilidad con otras Administraciones (capa de interoperabilidad),
la gestin del cambio y transformacin organizativa en la Administracin
de Navarra (capa de organizacin), etc.

En definitiva, el modelo de Administracin Electrnica no puede
considerarse un compendio de instrumentos y tecnologas, sino que debe
entenderse como un sistema global compuesto por instrumentos de
diferente naturaleza (estratgica, operativa, organizativa, jurdica y
tecnolgica), en el cual cada grupo de instrumentos, y todos ellos
individualmente, desempearn una funcin concreta que, en una
especie de cadena o proceso industrial perfectamente sincronizado,
integrado y coordinado con otros instrumentos, permitir que la
Administracin de la Comunidad Foral de Navarra pueda gestionar y
facilitar servicios y contenidos electrnicos a los ciudadanos de Navarra
de una manera ntegra, eficiente y de calidad.
Aunque se explicarn cada uno de los mbitos del modelo, es
recomendable proceder a sintetizar una relacin de los mismos para
facilitar una visin global y general previa:
1
Servicios Pblicos Electrnicos: nuevo modelo de prestacin de

servicios basado en el ciudadano como sujeto de servicios y derechos
pblicos, la accesibilidad, la multicanalidad, la capacitacin ciudadana, la
calidad de los servicios y en la proactividad y promocin de los servicios
pblicos. Este Eje del modelo estar compuesto por:
La Capa de Servicios al Ciudadano, que, a su vez, incluir

como instrumentos:
los propios servicios electrnicos multicanal, la

accesibilidad, la simplificacin de los procedimientos y
trmites para la gestin telemtica de los servicios, el
expediente electrnico, etc.
los instrumentos destinados a la capacitacin del

ciudadano para el consumo de los servicios disponibles,
principalmente campaas de comunicacin y formacin.
Los instrumentos de participacin ciudadana que

permitan que los servicios electrnicos no se queden en
una simple puesta a disposicin de trmites con la
Administracin y contenidos digitales, sino que facilite un
nivel de interaccin con la ciudadana ms avanzado
permitindoles colaborar en la generacin de dichos
contenidos, en la gestin de los propios procedimientos y
en el diseo y aprobacin de las polticas y estrategias
pblicas.

La capa de canales de relacin con los terceros que estar

constituida por las infraestructuras y recursos necesarios para
que los ciudadanos puedan acceder a los servicios
electrnicos de forma ntegra y homognea a travs de
cualquiera de los canales disponibles:
Canal presencial: compuesto por la red de oficinas e

infraestructuras que permiten atender a los ciudadanos y
tramitar sus peticiones de servicio de manera fsica o
presencial.
Canal telemtico: conjunto de infraestructuras web que

permiten que los ciudadanos accedan a la informacin y
servicios a travs de internet.
Canal
telefnico:
conjunto
de
infraestructuras
telefnicas, denominadas call-center, que permiten que
los ciudadanos accedan a la informacin y servicios a
travs de terminales telefnicos.
Otros canales alternativos emergentes que se irn

posicionando como canales ptimos para la peticin y
oferta de servicios como el TDT, el , WAP, etc.
Instrumentos
tecnolgicos
de
Administracin
Electrnica:
amortizacin de las tecnologas e infraestructuras disponibles en la
actualidad en el mapa de sistemas de Gobierno de Navarra que puedan
dar soporte al modelo de Administracin Electrnica y construccin y
mejora de los instrumentos pendientes de desarrollar. Este eje se
estructura en las siguientes capas:
La Capa de Servicios Comunes de Tramitacin Electrnica

est compuesta por un conjunto de sistemas de informacin
que permiten gestionar determinadas acciones comunes
(registros, identificacin, pagos, notificaciones, etc.) en la
tramitacin de los servicios electrnicos que habilitan la
teletramitacin de los mismos, y aportan una capa de
integridad jurdica y operativa fundamental. Metodolgicamente
se han organizado en dos mbitos: de acreditacin electrnica,
destinados a gestionar las acciones de identificacin y
acreditacin de las partes integrantes en el servicio
(Administrado o solicitante y Administracin o gestor); y los
servicios de tramitacin electrnica destinados a la gestin de
acciones comunes posteriores, propias de la instruccin del
procedimiento que gestiona el servicio solicitado (pago de
tasas, notificacin, etc.).

La capa de sistemas de gestin o de backoffice, constituida por

todos aquellos sistemas de informacin y plataformas que
facilitan la operativa diaria de los funcionarios pblicos en la
tramitacin de los servicios solicitados por los ciudadanos o en
la gestin de otros procesos de soporte que son necesarios
para el funcionamiento de la Administracin Foral de Navarra.
Entre estos sistemas se detallar la Plataforma Administrativa
de Gestin de Expedientes, la Plataforma de Gestin
Econmica, la de Gestin de Recursos Humanos, etc.
La capa de interoperabilidad compuesta por los instrumentos

necesarios para garantizar el intercambio de datos entre los
Departamentos de Gobierno de Navarra (interoperabilidad
interna), el intercambio de datos con otras Administraciones
(interoperabilidad externa), o la gestin de servicios
compartidos con las Entidades Locales (extranet InfoLocal).
La capa de seguridad compuesta por instrumentos necesarios

para garantizar la integridad y confidencialidad de los sistemas
de informacin del Gobierno de Navarra, y garantizar el acceso
no deseado a los sistemas y comunicaciones.
La capa de infraestructuras tecnolgicas y de comunicaciones

compuesta por la infraestructura de red LAN/WAN de Gobierno
de Navarra, la arquitectura de servidores y dispositivos de
explotacin de los sistemas de informacin y por las
plataformas SW existentes para el desarrollo de dichos
sistemas de informacin (framework).
El Marco comn de actuacin: que conlleva el desarrollo de

estructuras organizativas, mtodos de trabajo, herramientas de gestin
del cambio e instrumentos jurdicos de soporte que garanticen el xito
del Marco de desarrollo de la Administracin Electrnica y la
transformacin organizativa que requiere la Administracin Foral para
adaptarse al nuevo escenario. Este tercer eje estar compuesto por
una nica capa en la que se integrarn los instrumentos destinados a:
La implantacin de metodologas de trabajo y estructuras

organizativas adecuadas para la gestin del nuevo modelo de
servicio y de funcionamiento que conlleva la Administracin
Electrnica (simplificacin de procesos, protocolos de
actuacin, modelos de financiacin, adaptacin de los perfiles
y las estructuras organizativas al nuevo escenario, etc.).

La implantacin de instrumentos de gestin del cambio y

evaluacin del impacto organizativo que permitan analizar,
planificar, disear y desarrollar las acciones necesarias para
apoyar a todos los Departamentos en la gestin del proceso de
transformacin interna que conlleva el nuevo modelo.
La elaboracin de los instrumentos jurdicos pendientes de

desarrollar en el mbito de la Administracin Electrnica, como
la regulacin especfica de determinados instrumentos en los
que se recomienda un soporte jurdico para reconocer su
legitimidad y regular su utilizacin.
La implantacin del Observatorio de Administracin

Electrnica, encargado de analizar el impacto externo (social y
econmico) del presente Marco de Actuacin, el cumplimiento
de los deberes y derechos de los ciudadanos en virtud de la
Ley Foral 11/2007, y la identificacin de nuevos requerimientos
y prioridades sociales que puedan sugerir adaptaciones en las
lneas de actuacin previstas para el desarrollo del modelo de
A continuacin se presenta una representacin grfica del modelo

descrito, que pretende servir como esquema para facilitar el
entendimiento de la arquitectura del modelo de Administracin
Electrnica, y que servir como gua para explicar el propio modelo y
para estructurar el Plan de Accin de lneas de actuacin y proyectos que
se presenta en el captulo 6.

EJE 1: Servicios electrnicos al ciudadano
SERVICIOS ELECTRNICOS
DE GOBIERNO DE
NAVARRA
CANALES DE
ATENCIN AL
CIUDADANO
PRESENCIAL
CAPACITACIN A LA
CIUDADANA
TELEFNICO
PARTICIPACIN
CIUDADANA
OTROS
TELEMTICO
EJE 2: Arquitectura de Administracin Electrnica de la Comunidad Foral
SERVICIOS
COMUNES DE
TRAMITACIN
ELECTRNICA
PLATAFORMAS
DE GESTIN
ACREDITACIN
ELECTRNICA
TRAMITACIN ELECTRNICA
GESTIN
ADMINISTRATIVA
GESTIN
ECONMICA
CRM
GESTIN
TERRITORIAL
GESTIN
PATRIMONIAL
GESTIN RRHH
Cuadro de Mando
GESTIN
LOGSTICA
GESTIN
SOPORTE/EXPLOTACIN
GESTIN CONOCIMIENTO
INTEROPERABILIDAD
INTEROPERABILIDAD
INTERNA (INTEGRACIN)
INTEROPERABILIDAD
EXTERNA
APOYO A LA
MODERNIZACIN DE LAS
ENTIDADES LOCALES
SEGURIDAD
GESTIN SEGURIDAD
INFRAESTRUCTURAS
DE SOPORTE
REDES DE
TELECOMUNICACIONES
DISPOSITIVOS FSICOS
(HW)
PLATAFORMAS SW
EJE 3: Elementos transversales y marco comn de actuacin

ORGANIZACIN Y MTODOS
PARA LA IMPLANTACIN DEL
PLAN DE AE
GESTIN DEL IMPACTO EN LA

ORGANIZACIN Y EN EL
EMPLEADO PBLICO
SOPORTE JURDICO
OBSERVATORIO DE
ADMINISTRACIN
ELECTRNICA

5.4. Eje 1: Nuevo modelo de prestacin de Servicios
Servicios Pblicos Electrnicos
Modelo basado en el
profundo conocimiento y
segmentacin
de
las
necesidades
de
los
colectivos destinatarios de
los Servicios Pblicos.
El cumplimiento de la Ley Foral 11/2007 exige desarrollar un nuevo

modelo de relacin de nuestra Administracin con los terceros, basado
en el desarrollo y facilitacin de servicios y contenidos electrnicos
a travs de mltiples de canales de relacin, en la garanta del
derecho de los ciudadanos a relacionarse de forma ntegra con la
Administracin a travs de canales no presenciales y a implantar un
nuevo modelo de gestin, basado en instrumentos como el expediente
electrnico, los servicios de respuesta inmediata, la documentacin
digital, la participacin pblica o la promocin y personalizacin de
los servicios pblicos entre otros.
El trmino terceros engloba a todos los Agentes sociales y econmicos
(ciudadanos, empresas, intermediarios y otras Administraciones
Pblicas) que son sujeto activo o pasivo de los servicios y actuaciones
pblicas:
Ciudadanos: colectivo heterogneo y multicultural que

requiere acceder a los servicios de forma remota e integrada y
exigen proactividad y personalizacin en la oferta de servicios
pblicos.
Empresas: requieren una simplificacin de los procesos y

servicios pblicos como medio para reducir los costes
asociados a los trmites administrativos
Intermediarios: asesores y gestores de empresas y

ciudadanos en los que stos delegan legtimamente la gestin
de sus asuntos con la Administracin de la Comunidad Foral
de Navarra.
Otras Administraciones: requieren mecanismos efectivos de

intercambio de informacin y servicios electrnicos,
principalmente las Entidades Locales de Navarra.
Con el objeto de atender de forma adecuada a cada uno de estos

colectivos, la Administracin de la Comunidad Foral de Navarra tiene la
determinacin de realizar una profunda transformacin del modelo de
atencin al ciudadano basado en los principios de:

1. Personalizacin. El ciudadano se sita como centro de los
servicios pblicos que deben de estar adaptados a las
necesidades reales de los ciudadanos.
2. Multicanalidad. Posibilitar que los ciudadanos y empresas
puedan relacionarse con las diferentes Administraciones
Pblicas y acceder a los servicios pblicos que stas ofrecen a
travs de un conjunto diverso de canales.
3. Integracin. Los niveles de cobertura, calidad y fiabilidad de
servicio deben tender a ser homogneos, cualquiera que sea el
solicitante, el canal utilizado y la unidad implicada.
4. Centralizacin. Las funciones de informacin y atencin al
ciudadano deben ser dirigidas, coordinadas y gestionadas
conforme a una estrategia nica.
5. Accesibilidad. Servicios accesibles para todos los ciudadanos
de Navarra prestando especial atencin a los colectivos menos
capacitados o desfavorecidos.
6. Estructuracin. Los mltiples servicios y contenidos que se
presten al ciudadano deben estar adecuadamente
documentados, catalogados y organizados para garantizar la
accesibilidad a los mismos.
Los nuevos principios que

regirn el nuevo modelo
de prestacin de servicios
del Gobierno de Navarra
sitan definitivamente al
ciudadano
como
eje
central de las actuaciones
pblicas, tanto las de ms
alto nivel estratgico y
poltico,
como
las
actuaciones de carcter
ms operativo destinadas
a gestionar los servicios
pblicos y la atencin al
ciudadano.
7. Simplificacin: Los procedimientos que gestionan los

servicios del ciudadano y los documentos que se le solicitan o
se le remiten deben ser adecuadamente simplificados y
normalizados para agilizar la gestin de los mismos y evitar la
realizacin de trmites innecesarios.
8.
Completitud. Poner a disposicin de todos los canales toda la

informacin obtenida de la Administracin y del propio
Ciudadano.
9. Integridad. Garantizar el derecho de los ciudadanos no slo a

solicitar servicios electrnicos, sino a relacionarse con la
Administracin a travs de medios no presenciales durante
todo el ciclo de tramitacin de su solicitud.
10. Proporcionalidad. Establecer coherentemente los diferentes
escenarios de comportamiento del modelo de Administracin
Electrnica y los niveles de rigor que son necesarios aplicar en
cada caso segn la naturaleza del servicio.

11. Interoperabilidad entre canales. El ciudadano debe tener la
opcin de interactuar indistintamente por diferentes canales.
12. Proactividad. Oferta proactiva de servicios personalizados en
base a sus necesidades, que la administracin debe conocer
(personalizacin) y gestionar.
13. Promocin. Modelo de prestacin de servicios asociado a
campaas de marketing que den a conocer de forma masiva el
lanzamiento de nuevos servicios electrnicos y las ventajas
que implica para los ciudadanos el uso de los nuevos canales
de relacin con la Administracin.
14. Autoservicio. Servicios que se puedan iniciar y resolver de
forma inmediata, con mnima interaccin humana.
15. Participacin pblica. Acceso de los ciudadanos no slo a
servicios y contenidos, sino a la participacin en los procesos y
decisiones estratgicas de la Administracin Pblica a travs
de mltiples canales de atencin.
16. Rentabilidad. Mejora en la estructura de costes de los canales
de atencin, procurando la migracin de servicios hacia los
canales ms eficientes en costes.
17. Responsabilidad social. El nuevo modelo de prestacin de
servicios requiere de unos ciudadanos capacitados para el uso
de las TIC y el acceso a los servicios electrnicos. Por este
motivo, el nuevo Marco de Actuacin debe asumir parte de la
responsabilidad de capacitar y formar a los ciudadanos para
su inclusin en la Sociedad de la Informacin y
18. Efectividad. Disminucin de carga operativa en los
Departamentos para la atencin al ciudadano transformando
las competencias del empleado pblico en actividades de alto
valor tcnico y de asesoramiento especializado al ciudadano.
19. Cooperacin y competitividad. La integracin entre los
canales de atencin deben gestionarse mediante un modelo de
competitividad-cooperacin hbrido, en el que se comparta la
informacin sobre el ciudadano pero en el que se incentive la
competitividad por la captacin y fidelizacin de los clientes en
cada uno de los canales.

Canales de Atencin al ciudadano
El elemento fundamental para garantizar el xito en la estrategia de
distribucin multicanal es que se ofrezca a los ciudadanos una amplia
seleccin de canales de acceso con una amplia cobertura funcional
(volumen de servicios y contenidos ofertados) y tecnolgica (neutralidad,
seguridad, rendimiento y usabilidad).
Los canales principales del modelo de Administracin Electrnica, sern
el canal presencial, el telemtico, el telefnico y otros canales
emergentes.
El principal canal telemtico (web) del Gobierno de Navarra (su sede
electrnica) lo constituir el Portal Institucional de la Administracin
de la Comunidad Foral de Navarra el cul, ser sometido a una lnea
de actuacin de mejora y evolucin contina con el propsito de
consolidar el canal como la definitiva y permanente sede electrnica
corporativa de la Administracin Foral, de acuerdo a los requisitos de la
Ley Foral 11/2007.
As, el objetivo de la Direccin General de Modernizacin y
administracin Electrnica es procurar que el Portal se consolide
como uno de los preferidos por la sociedad Navarra en la bsqueda de
informacin y solicitud de servicios pblicos, por delante incluso de la red
de oficinas de atencin al ciudadano. Para ello ser imprescindible que el
Portal incorpore:
Contenidos estructurados, actualizados, multi-idioma y de

calidad de carcter general y especfico para colectivos
heterogneos.
Servicios en el mximo nivel de transaccionalidad (nivel 4 y 5).
rea de Administracin Electrnica.
Catlogo estructurado y completo de servicios electrnicos
Carpeta electrnica particular del ciudadano.
Disponibilidad de un tabln de anuncios electrnico.
Disponibilidad de disposiciones legales y reglamentarias

aplicables en las materias de mayor inters para la ciudadana.
Estructura orgnica de la Administracin de la Comunidad

Foral de Navarra y de sus organismos pblicos, y la
identificacin de sus responsables hasta el nivel de Negociado.

Presupuestos Generales y Cuentas Generales de Navarra
Convocatorias relacionadas con la funcin pblica.
Convocatorias de concesin de subvenciones pblicas.
Portal de Contratacin de Navarra.
Inventario de procedimientos administrativos.
Programas necesarios que debe instalar en su ordenador

personal cada interesado en recibir notificaciones de la
Administracin, para el correcto funcionamiento de los
sistemas de registro y notificacin y,
Registro de Planeamiento Urbanstico.
Mapa oficial de carreteras de Navarra.
Un buzn de sugerencias, reclamaciones y quejas
Vnculos con los registros administrativos en los que sea

preceptiva la inscripcin.
Registro electrnico de solicitudes y documentacin.
Boletn oficial de Gobierno de Navarra.
Biblioteca electrnica en donde se recopilen libros,

documentos de carcter histrico y cultural y otros documentos
de inters general, para su consulta por los ciudadanos.
Integracin de otras webs de carcter temtico de informacin

especializada en determinados mbitos de actuacin o inters
pblico (deporte, salud, territorio, medioambiente, turismo, etc.).
Un motor de bsqueda eficiente y fiable, que facilite el acceso

a la informacin de forma directa.
Una imagen corporativa moderna, homognea y sincronizada

con otros canales (marca Gobierno de Navarra).
Permitir que los ciudadanos colaboren y participen en la

configuracin y gestin de los contenidos digitales, a travs de
utilidades propias del estndar Web 2.0.
Permitir que los contenidos digitales puedan ser explotados

adicionalmente por otros dispositivos (WAP, PDAs, etc.).

En definitiva, un Portal moderno e innovador que se adapte tanto a
los requisitos establecidos por la Ley Foral 11/2007 como a las
tendencias actuales de otras webs privadas y pblicas y a las nuevas
plataformas de portalizacin y gestin de contenidos.
El principal canal presencial del modelo de Administracin Electrnica,
y en definitiva del Gobierno de Navarra, deben constituirlo las oficinas de
atencin al ciudadano. As, el presente Marco de Actuacin tiene el
propsito de impulsar el desarrollo de una red oficinas de atencin al
ciudadano de la Administracin de la Comunidad Foral de Navarra que
cumpla con las pautas mnimas exigidas en la Ley Foral 11/2007 y que
rena entre otras las siguientes caractersticas:
Transmisin de imagen y presencia corporativa del Gobierno.
Integracin del resto de canales, que estarn disponibles

dentro de la oficina con el objetivo principal de fomentar su uso
y ser un punto de servicio y ayuda a los ciudadanos.
Canal clave en la obtencin y mantenimiento de la informacin

sobre los ciudadanos.
Ventanilla nica para la iniciacin y gestin de transacciones

as como para la obtencin de informacin de carcter general
o particular.
Disponibilidad de instrumentos para el

tramitacin inmediata.
Calidad, profesionalidad y personalizacin en el trato al

ciudadano.
autoservicio y la
El principal canal telefnico del nuevo modelo de Administracin

Electrnica, lo constituir el telfono 012. El Marco de Actuacin tiene
el propsito de transformar el actual telfono 012 infolocal (telfono de
atencin a las entidades locales de Navarra) hacia un verdadero canal de
atencin telefnico de uso general y corporativo que permita adems
incluir instrumentos de interactividad con los ciudadanos y dispositivos de
identificacin y acreditacin fehacientes que permitan evolucionar
progresivamente el nivel de disponibilidad de los servicios telefnicos.
As la evolucin prevista en el 012, bien sobre la arquitectura del
callcenter actual de InfoLocal o sobre una nueva infraestructura, debe
repercutir en el cumplimiento de unos parmetros bsicos:
Transmisin de imagen corporativa del Gobierno de Navarra
Catlogo de Servicios Telefnicos.

Dotacin de medios de acreditacin, notificacin y pago

telefnicos fehacientes.
Integracin del resto de canales, disponibles en la oficina.
Realizacin de acciones de comunicacin y difusin y de

asesoramiento al ciudadano
Resolucin de problemas o dudas que puedan surgir a los

ciudadanos y soporte personalizado para operaciones de
complejidad media / alta (Unidad operativa).
Apoyo al cliente en el uso de todos los canales de la entidad

(Unidad de atencin al ciudadano o Help Desk).
Telfono nico para la iniciacin y gestin de transacciones as

como para la obtencin de informacin general o particular.
Disponibilidad de instrumentos para el autoservicio y la

tramitacin inmediata (Puesta a disposicin de un servicio
automatizado para transacciones habituales).
Calidad, profesionalidad y personalizacin en el trato.
Respecto de los canales alternativos de atencin, el nuevo Marco de

Actuacin tiene el propsito de implantar paulatinamente diferentes
servicios y contenidos de informacin en canales alternativos,
preferentemente para dispositivos mviles, de acuerdo a la progresiva
implantacin de stos en la sociedad Navarra y la demanda que se
identifique por parte de los diferentes colectivos interesados (principio de
proporcionalidad basado en la demanda real).
Los canales alternativos que se determine desarrollar cumplirn con la
mayora de requerimientos previstos para el canal telemtico aunque
implicarn una serie de pautas especficas:
Se centrarn principalmente en la realizacin de transacciones,

consultas y auto asesoramiento para el ciudadano.
Se dotar paulatinamente de dispositivos y servicios internos a

los funcionarios pblicos para facilitar el trabajo de campo de
determinados perfiles tcnicos que lo requieren.
Extensin del acceso al Portal a travs de dispositivos

alternativos (WAP, PDA, TV-Interactiva, etc.,).
Rendimiento de los dispositivos en la recepcin y despliegue

de los contenidos.

5.5. Eje 2: Instrumentos tecnolgicos de soporte a la AE
Servicios Comunes de Tramitacin Electrnica
Los Servicios Comunes de tramitacin electrnica son un conjunto de
instrumentos de uso corporativo que habilitan la prestacin de servicios
administrativos, a travs de los canales de atencin al ciudadano no
presenciales con la misma garanta jurdica que las transacciones de
carcter presencial.
Estos servicios comunes pretenden aportar cobertura operativa y
tecnolgica a los canales de atencin no presenciales para que puedan
constituirse como canales irrefutables que cumplan con los
requerimientos derivados de las obligaciones establecidas por el nuevo
marco normativo, de manera que constituyan un instrumento para
agilizar el desarrollo de la tramitacin electrnica de los procedimientos
administrativos y servicios de la Administracin de la Comunidad Foral.
A efectos de agrupar metodolgicamente los diferentes Servicios
Comunes en dos grandes bloques, segn la naturaleza del servicio que
prestan (validacin y firma y soporte a la tramitacin) se han distinguido
la Plataforma de servicios comunes para la validacin y firma
electrnica y la Plataforma de Servicios Comunes de Tramitacin
Electrnica:
La Plataforma de servicios comunes para la validacin y

firma electrnica estar compuesta por un conjunto de
servicios, implementados sobre una o ms soluciones
tecnolgicas, que permiten acreditar la identidad, veracidad,
acceso, confidencialidad y no repudio de las transacciones
administrativas por medios telemticos.
La Plataforma de Servicios Comunes de Tramitacin

electrnica estar compuesta por un conjunto de servicios que
permiten realizar trmites administrativos comunes a todos los
procedimientos (notificacin, registro de entrada, pago, etc,).
El trmino Servicio Comn hace referencia a que todos estos

instrumentos se implementen mediante arquitecturas tecnolgicas
orientadas a servicios, cuya funcionalidad pueda ser reutilizada de
forma remota por todos aquellos otros instrumentos tecnolgicos del
modelo (sistemas de gestin, canales, otros servicios, etc.),
independientemente de la tecnologa y especificacin tcnica de dichos
instrumentos tecnolgicos.

Por este motivo, para que la integracin de estas piezas con el resto de
la arquitectura sea factible, es recomendable que stos se implementen
sobre estndares abiertos, fcilmente integrables y compatibles con otros
subsistemas del modelo de Administracin Electrnica, en definitiva, del
Mapa de Sistemas de Gobierno de Navarra.
El Gobierno de Navarra cuenta

con la mayora de Servicios de
validacin y firma electrnica,
principalmente desarrollados
como soporte de la Plataforma
Telemtica de Gobierno de
Navarra. Adicionalmente, para
complementar la funcionalidad
de la plataforma actual se ha
adquirido la solucin utilizada
por
el
MAP
y
otras
Administraciones Regionales
@Firma, que se encuentra
actualmente en proceso de
implantacin.
As, los retos pendientes en

esta
materia
consistirn
fundamentalmente
en
garantizar la evolucin y
mejora operativa y tecnolgica
contina de estos servicios y
extender su uso a todos
Departamentos.
Plataforma de Servicios Comunes de Validacin y Firma electrnica:

La Direccin General de Modernizacin y Administracin Electrnica ha
considerado que todos los instrumentos que faciliten la identificacin
fehaciente de los ciudadanos y empleados pblicos que intervienen en
una gestin administrativa deben ser agrupados y administrados como
una nica plataforma cuya responsabilidad sea asumida por la DGMAE,
independientemente de que la implementacin real de dicha plataforma
exija la adquisicin o desarrollo de diferentes productos y soluciones:
Servicio de Firma Externa: el Gobierno de Navarra cuenta

con la Plataforma de acreditacin de ciudadanos y empresas
del Departamento de Economa y Hacienda (plataforma CAR)
que reconoce diversos certificados. Actualmente se est
analizando la incorporacin de una nueva plataforma (@Firma)
que entre otros beneficios ample las funcionalidades de la
actual, por ejemplo en todo lo referido a las mltiples variantes
de firma (firmas mancomunadas, firma solidaria, en cascada,
etc.).
Servicio de Firma interna: el Gobierno

encuentra en proceso de despliegue
electrnicos a los empleados pblicos con el
stos puedan firmar electrnicamente las
documentos resultantes de su actividad.
Servicio de representacin: los ciudadanos navarros tienen el

derecho de designar representantes para la gestin de sus
asuntos administrativos que puedan acreditarse como tales a
travs de medios electrnicos.
Federacin de identidades: al objeto de simplificar y mejorar

el rendimiento de las transferencias de informacin
automticas con otras AAPP y Entidades pblicas o privadas,
el Gobierno de Navarra establecer acuerdos o federacin de
identidad con otras instituciones para la acreditacin
permanente de todas las transacciones provenientes de
servidores federados.
de Navarra se
de Certificados
propsito de que
transacciones y

Servicio de Notario electrnico timestamp: Certifica el

momento en el que se resuelve una transaccin y las partes
intervinientes en la misma.
Servicio de Portafirmas: permite firmar mltiples documentos

y transacciones de forma simultnea independientemente del
formato (doc, pdf, e-mail, etc.) de los ficheros que requieren
acreditacin digital.
Servicio de Firma de Servidor: permite que determinados

Servicios de respuesta inmediata, o transacciones automticas
entre Sistemas, puedan ser acreditadas mediante una firma
electrnica genrica del Gobierno de Navarra emitida por un
Servidor.
Huella digital: permite incorporar un sello fsico (secuencia

numrica) a los documentos que, emitidos y firmados de forma
electrnica, requieran ser utilizados en formato papel y
comprobar su autenticidad.
Servicios previstos en la Plataforma de Validacin y Firma:
Representacin
Firma externa
Firma interna
Federacin de
identidades
Notario
Electrnico
Huella digital
Firma en
cascada
Firma
mancomunada

Plataforma de Servicios Comunes de Tramitacin Electrnica: Esta
Plataforma est compuesta por una heterogeneidad de servicios que
facilitan la tramitacin telemtica de los servicios electrnicos y de los
procedimientos que los gestionan y prestan servicios externos a
determinadas aplicaciones de gestin y canales de atencin que
requieren de transacciones, datos o validaciones que nos estn
implementadas en su catlogo de funcionalidades:
Registro electrnico: La Administracin de la Comunidad

Foral de Navarra ha habilitado un Registro General Electrnico
para la recepcin y salida de cualesquiera solicitudes, escritos,
consultas
y
comunicaciones
que
se
transmitan
telemticamente. Este registro est igualmente disponible
como mdulo reutilizable para ser integrado por otras
aplicaciones que requieran hacer apuntes en el Registro de
Entrada Oficial de Navarra.
Plataforma de notificaciones: El sistema de notificacin

electrnica empleado por la Administracin de la Comunidad
Foral de Navarra es el Buzn electrnico certificado de Correos
y Telgrafos, que acredita la veracidad de las notificaciones
mediante el registro de las fechas y horas en que se produzca
la recepcin de la notificacin en la direccin electrnica del
interesado y el acceso de ste al contenido del mensaje de
notificacin.
Formularios de solicitud electrnica: La Administracin de la

Comunidad Foral de Navarra desplegar de forma progresiva
formularios de solicitud electrnica asociadas al catlogo de
servicios electrnicos del Portal, en el que el ciudadano podr
completar electrnicamente todos los campos de informacin
requeridos y adjuntar la documentacin preceptiva para el
inicio del procedimiento. Dichos formularios debern ser
generados y gestionados mediante una plataforma que
simplifique y homogenice la implementacin y funcionalidades
comunes de aspectos comunes a todos los formularios tales
como los procesos de validacin de datos, la recuperacin
automtica de datos del ciudadano de fuentes de
informacin y la conversin de los datos de dicho
formulario en un paquete XML o PDF y su enrutamiento y
direccionamiento al sistema de gestin oportuno.

El catlogo de procedimientos telemticos: componente que

registra para cada servicio disponible en formato electrnico
las caractersticas fundamentales de la tramitacin del
procedimiento, por ejemplo: si requiere autenticacin con
firma electrnica, si requiere apunte de registro, cul es el
sistema de gestin de backoffice que implementa el
procedimiento, que informacin requiere dicha aplicacin y en
qu
formato,
requerimientos
de
otros
sistemas
(interoperabilidad), etc.
Anexado electrnico de documentos: Permitir incorporar

documentacin
a
un
procedimiento
administrativo,
independientemente del momento de trmite y con la garanta
de autenticidad, confidencialidad y no repudio de la
informacin.
Pasarela de Pagos: Permitir efectuar el pago de tasas y

precios pblicos asociados a procedimientos administrativos a
travs de mltiples medios de pago (cargo en cuenta, tarjeta,
domiciliacin, etc.) y mltiples Entidades Financieras. El
Gobierno de Navarra pretende suscribir un convenio con
Red.es para reutilizar la pasarela de la Administracin General
del Estado.
Archivo electrnico de documentos: La Administracin de la

Comunidad Foral de Navarra habilitar un archivo electrnico
fehaciente en el que se almacenarn los documentos
aportados por los ciudadanos garantizando su inalterabilidad y
confidencialidad, pudiendo aportar copias de los mismos a los
titulares, si estos lo requieren.
Estado de tramitacin: Permitir conocer el estado de

tramitacin de cualquier servicio en el que se encuentre
implicado
un
interesado,
independientemente
del
Departamento
que
lo
gestione,
garantizando
la
confidencialidad y el control en el acceso a este servicio.
Sistema de terceros: Permite almacenar un conjunto de datos

de los ciudadanos de Navarra centralizados y homogneos, y
propagar cambios y actualizaciones de los mismos, a todos los
subsistemas que gestionen informacin de los mismos.

Catlogo de Datos Maestros: Permite simplificar la gestin de

catlogos de informacin oficiales del Gobierno de Navarra
(GDP, Municipios, Cdigos CNAE, etc.) que son requeridos
tanto por los canales de atencin al ciudadano como por las
aplicaciones de gestin, y cuya centralizacin y encapsulacin
como Servicio Comn ha sido un xito en otras Comunidades.
Existe alguna experiencia en este sentido como el mdulo de
Gestin de Direcciones Postales (GDP).
Compulsa/certificacin electrnica: Permite transmitir datos

y documentos almacenados en los registros y repositorios
informticos de la Administracin de Navarra a otras AAPP o a
ciudadanos garantizando la autenticidad, la inalterabilidad y el
origen de los mismos.
Subrutinas administrativas, flujos de tramitacin bsicos y

otros componentes bsicos de tramitacin: Este mdulo,
todava en fase de estudio, consistir en encapsular
determinadas piezas de la arquitectura tecnolgica del actual
Gestor de Expedientes Administrativos extr@ como servicios
comunes que permitan su fcil reutilizacin (flujos de
resolucin, bandeja de tareas, esquemas bsicos de
tramitacin, flujo de subsanacin, carpeta del ciudadano, etc.).
Servicios previstos en la Plataforma de Tramitacin Electrnica:
Registro
electrnico
Plataforma de
notificaciones
Anexado
electrnico de
documentos
Formularios de
solicitud
electrnica
Pasarela de Pagos
Datos maestros
Archivo
electrnico de
documentos
Estado de
tramitacin
Compulsa/certific
acin electrnica
Sistema de
terceros
Subrutinas, Flujos
de tramitacin y
otros
componentes
para la
tramitacin,

Sistemas de Informacin de Gestin (BackOffice)
Los Sistemas de Gestin internos (BackOffice) son un conjunto de
instrumentos tecnolgicos que automatizan y facilitan el desempeo de
funciones del personal de la Administracin Pblica (tramitacin de
procedimientos, gestin econmica, gestin directiva, etc.), permitiendo
una optimizacin y mejora productiva en el trabajo administrativo que
incide de forma directa en la mejora de la calidad de servicio al
ciudadano.
Estos Sistemas de Informacin tienen el cometido de gestionar las
transacciones necesarias para la implementacin de un servicio pblico o
procesos de soporte organizativo o tecnolgico que resultan
fundamentales para la consolidacin de la Administracin Electrnica.
Metodolgicamente se han agrupado todos estos Sistemas de
Informacin en 10 mbitos o Plataformas de informacin que responden
a una funcionalidad homognea:
Plataformas de informacin para la AE

GESTI
GESTIN ADMINISTRATIVA
PARTICIPACI
PARTICIPACIN P
PBLICA
Plataforma para la automatizacin y gestin de los

procedimientos administrativos que se desarrollan para la
prestacin de los Servicios Pblicos.
Plataforma para la gestin de servicios electrnicos de

informacin, participacin y alegacin pblica en procesos
GESTI
GESTIN DEL CONOCIMIENTO
GESTI
GESTIN RRHH
Aplicaciones que gestionan todos los

contenidos de informacin, recursos
formativos, aplicaciones y servicios que
requieran los empleados de la
Administracin de la Comunidad Foral de
Navarra para el desarrollo de sus funciones
Plataforma que gestiona los procesos de

gestin del personal de la Administracin de
la Comunidad Foral: contrataciones,
nminas, vacaciones, gastos, ausencias,
etc..
GESTI
GESTIN ECON
ECONMICOMICOPRESUPUESTARIA
Plataforma que gestiona la llevanza
automatizada de los presupuestos y cuentas
pblicas, as como la automatizacin de los
procedimientos econmico-presupuestarios.
BUSINESS INTELLIGENCE
GESTI
GESTIN PATRIMONIAL
GESTI
GESTIN TERRITORIAL
Plataforma de informacin que permite

obtener y gestionar, desde diferentes
perspectivas analticas, mltiples
indicadores de gestin directiva
consolidados a partir de la informacin
registrada en diversas fuentes de datos.
Conjunto de aplicaciones especficas que

gestionan los bienes pblicos que
administra la Administracin de la
Comunidad Foral: bibliotecas, patrimonio
arquitectnico, parques naturales, etc.
Plataforma de informacin para gestionar e

informar a los ciudadanos navarros sobre
diferentes hechos y contenidos de inters
pblico mediante visores geo-referenciales.
CRM
GESTI
GESTIN LOG
LOGSTICA
Plataforma de informacin que facilita la

integracin de todos los canales de atencin
y que registra y explota comercialmente
todos los contactos realizados por los
ciudadanos a travs de dichos canales.
Plataforma que gestiona la llevanza de las

compras, almacenaje e inventario de
recursos materiales que requieren los
Departamentos para el desarrollo de sus
competencias.
GESTI
GESTIN DEL SERVICIO
Conjunto de aplicaciones que permiten
monitorizar y mantener el nivel de
servicio de los Sistemas de Informacin
de la Administracin y la gestin de del
soporte de los usuarios (CAU) a travs
de mltiples canales de atencin.

Plataforma de Gestin Administrativa:
La
Direccin
General
de
Modernizacin
y
Administracin
Electrnica
ha
realizado
una
decidida apuesta por la implantacin
de una Plataforma Corporativa de
Gestin
Administrativa
integral
denominada extr@, que de forma
progresiva se implante en los
Departamentos
del
Gobierno,
sustituyendo a las tradicionales
herramientas departamentales.
Extr@ es el sistema corporativo del Gobierno de Navarra para la gestin

automatizada de los procedimientos administrativos.
Extr@ se compone de una infraestructura software base que ofrece un
conjunto de
servicios comunes a la tramitacin de cualquier
procedimiento: bandeja de tareas, gestin de reglas de flujos de trabajo,
gestin de usuarios, gestin de plantillas, gestin de documentos, gestin
de informes, herramientas de bsqueda, etc, a la que se aaden los
componentes software especficos para automatizar cada procedimiento.
La Plataforma de Gestin Administrativa se constituye como el
Sistema fundamental para el desarrollo de la Administracin Electrnica:
Su visin corporativa basada en la

categorizacin de los procesos de
todo el Gobierno, as como su
integracin con los canales y
servicios comunes disponibles lo
convierten en una pieza fundamental
en la produccin de servicios y
contenidos electrnicos.
Para mejorar la calidad del servicio ofrecido al ciudadano,

agilizando sus trmites y teniendo los medios necesarios para
poder informarle en todo momento del estado de sus
expedientes.
Para dar soporte a la futura tramitacin telemtica.
Para facilitar el trabajo de funcionarios y empleados de la

administracin.
As los retos del Gobierno sern:
Para implementar un sistema de seguimiento de la gestin.
Promover la incorporacin de
extr@ en los Departamentos.
Trabajar en la evolucin
mejora de la plataforma.
Como lnea de actuacin para el nuevo Marco se han lanzado una serie
de mejoras aprobadas para la evolucin de la Plataforma administrativa
en el prximo ao:
Mapa de Procesos electrnico de Gobierno de Navarra:

Sistema que permite mantener y estructurar todo el inventario
automatizado de procedimientos de la Administracin para la
prestacin de los servicios a los ciudadanos.
Gestor de documentos y plantillas administrativas: Sistema

que permite almacenar y gestionar toda la documentacin que
el ciudadano incorpora a los procedimientos administrativos o
que la Administracin genera en su tramitacin.
Generador automtico de formularios telemticos para el

ciudadano que permite, una vez implantado un procedimiento
en la plataforma, generar y desplegar un formulario web en el
Catlogo de Servicios del Portal de Navarra.

Plataforma de Participacin Pblica:
El Gobierno de Navarra no cuenta

actualmente con una Plataforma
integral de Participacin Pblica. Sin
embargo tanto las actuaciones
administrativas consideradas de
inters general, como muchas de las
estrategias
y
determinaciones
polticas en mbitos
con la
ordenacin territorial y urbanstica, el
medio ambiente, transporte o
asuntos sociales, son sometidos a
participacin
pblica
mediante
mecanismos aislados de carcter
presencial (foros, actos pblicos, etc)
o telemticos (a travs del Portal
Institucional u otras webs de carcter
temtico)
El objetivo del Gobierno de Navarra

es incorporar una herramienta nica
que le permita implementar y
gestionar de forma integrada todas
las campaas y mecanismos de
participacin pblica que decida
emprender durante la presente
legislatura a travs de medios no
presenciales (web y telfono)
Existen diferentes modelos y mecanismos para gestionar los procesos de

participacin pblica y de poner a disposicin de los ciudadanos navarros
servicios que les permitan interactuar con las Instituciones navarras, a
travs de medios telemticos.
La Plataforma de Participacin Pblica se constituye as como un
Sistema de gestin integral destinado a la administracin de todos los
procesos de interaccin y participacin pblica, recomendados para el
diseo de las polticas pblicas o en determinados procedimientos
administrativos o, a travs de mltiples canales (especialmente el
telemtico) y con las garantas jurdicas y de seguridad adecuadas.
Las reas que debe gestionar esta plataforma, y que est previsto
implantar de forma progresiva sern:
Foros de iniciativa ciudadana: espacios virtuales en los que

la ciudadana mantiene encuentros de opinin telemticos bajo
la moderacin de un experto en la materia.
Talleres de opinin pblica: espacios virtuales en los que se

recogen aportaciones de diferentes participantes para la
elaboracin de Planes estratgicos.
Informacin y alegacin pblica: procedimiento reglado,

preceptivo en las actuaciones administrativas de inters
general en el que la Administracin hace pblico el resultado
de sus actos y recoge e informa las opiniones o alegaciones de
las personas interesadas.
Buzones de quejas y sugerencias.
Votacin pblica: sistema de voto telemtico para la seleccin

y priorizacin de actuaciones, programas, presupuestos.
Consulta y encuestas populares: herramientas virtuales en

los que la Administracin puede someter, de forma proactiva,
asuntos pblicos a los ciudadanos, en general, o a aquellos
que sean interesados.

La Plataforma de Gestin del Conocimiento:
La
Direccin
General
de
Modernizacin
y
Administracin
Electrnica debe establecer un
modelo y una metodologa bsica de
gestin del conocimiento a partir de
la cual y con el soporte de una
plataforma adecuada se pueda
ofrecer una serie de servicios
bsicos de carcter horizontal a
todos los empleados, configurando
as el Portal del Empleado Pblico.
Durante la pasada legislatura han sido mltiples los esfuerzos por parte
de los Departamentos y por parte de la Direccin General de
Modernizacin y Administracin Electrnica de dotar a los empleados
pblicos de herramientas para la gestin de conocimiento que facilitaran
los requerimientos de informacin de las unidades de la Administracin
Foral de Navarra.
Esta solucin permitir integrar las

iniciativas ya en marcha e incorporar
las especificidades propias de cada
unidad de negocio, respetando el
marco comn que se defina.
Las caractersticas generales que debe cumplir cualquier desarrollo

basado en la plataforma de gestin del conocimiento corporativa contar
con una serie de mdulos predeterminados que podrn configurarse y
personalizarse en cada unidad, pero respetando ciertos criterios
homogneos marcados que buscan simplificar el mantenimiento y
soporte de este tipo de sistemas:
As, se han desarrollado iniciativas muy innovadoras como la Intranet del

Departamento de Desarrollo Rural y Medio Ambiente (indag@), la
intranet del Departamento de Relaciones Institucionales (enlace), o la
propia Intranet corporativa.
Trabajo
Organizaci
Organizacin
Herramientas individuales de trabajo que les prestan

soporte en el desempeo de sus competencias.
2
Informacin
Servicios
Trabajo
Herramientas que permitan al empleado pblico el acceso

a los servicios de tramitacin que le ofrece la organizacin.
Formacin
Herramientas
Comunicacin
Comunicacin
Conocimiento
Procesos
Mensajes institucionales de la organizacin a los

empleados pblicos y noticias de actualidad.
7
4
Formacin
Oferta de formacin que la organizacin ofrece a sus
empleados.
Servicios
Conocimiento
Tecnolog
Tecnologa
Herramientas especficas
del Portal Corporativo
Herramientas que facilitan la utilizacin
eficiente del Portal Corporativo y la puesta a
disposicin del usuario otras funcionalidades
derivadas del propio medio.
Contenidos de informacin internos a la organizacin que

apoyen de forma directa el desempeo de las
competencias del empleado pblico.
6
Informacin
Informacin de carcter general, pblica y privada, a
disposicin de todos los empleados de la DGMAE.

La Plataforma de Gestin Econmico-Presupuestaria
El mantenimiento y evolucin del

Sistema GE21 es una de las
prioridades del Gobierno de
Navarra, por lo que se dispone de
una unidad de gestin especfica
dentro de la DGMAE y con
partidas presupuestarias anuales
para su mantenimiento.
La estrategia en este mbito, en
relacin con el MAE, ser la de
mantener una lnea de gestin
continuista con la legislatura
anterior, velando por el correcto
rendimiento y evolucin de la
Plataforma.
Como retos de futuro, se
considera
la
necesidad
de
reutilizar en mayor medida la
capacidad
de
gestin
e
informacin del Sistema mediante
su integracin en todos los
procesos
y
sistemas
administrativos y de negocio que
requieran para su funcionamiento
de
informacin
econmicopresupuestaria o requieran de
realizar apuntes contables como
resultado de la ejecucin de
procesos automticos.
El proyecto GE 21 de modernizacin del rea econmico-presupuestaria

del Gobierno de Navarra, fruto del Plan de Modernizacin Corporativa ha
pretendido durante la pasada legislatura la implementacin de una nueva
gestin econmico-presupuestaria de la Administracin para adaptarla a
requerimientos de eficacia y eficiencia de la gestin y mayor
transparencia y accesibilidad de la informacin.
As, la Plataforma de Gestin econmico-presupuestaria GE`21 (SAP) se
constituido como una solucin corporativa, de uso obligado en todos los
Departamentos, que cubre las siguientes reas de gestin:
Elaboracin de Presupuestos: elaboracin mecanizada de

los presupuestos, en un sistema comn y homogneo.
Tesorera: gestin mecanizada y flexible de los pagos con

mltiples Entidades Financieras.
Ejecucin presupuestaria: automatizacin del procedimiento

de intervencin y de la operativa de los centros contables.
Contabilidad General: automatizacin de la llevanza de la

contabilidad pblica.
Elaboracin
de
Presupuestos
Ejecucin de
Gastos e
Ingresos
Contabilidad
General
Tesorera

La Plataforma de Gestin de RRHH:
La
Administracin
de
la
Comunidad Foral de Navarra ha
determinado,
como
eje
de
actuacin fundamental para el
xito
de
la
Administracin
Electrnica, de cara a adaptar sus
estructuras
y
procesos
organizativos al nuevo escenario
basado en la excelencia en la
atencin
al
ciudadano,
la
eficiencia operativa y el control de
costes, que resultar fundamental
ampliar la actual plataforma de
gestin de RRHH (implantada
sobre la Plataforma SAP), con
nuevos mdulos del mismo
producto
que
permitan
ir
cubriendo de forma progresiva
cada uno de los mbitos y
procesos propios de la Gestin de
RRHH en los Departamentos de
la
Administracin
Foral
de
Navarra.
Los procesos de gestin de Recursos Humanos cubren el ciclo

caracterstico de seleccin, incorporacin, y baja. La Funcin Pblica en
las Administraciones Pblicas, presentan particularidades especficas en
el marco legal que los regula y en la gestin operativa de los mismos.
Adicionalmente, la existencia de trabajadores con estatus jurdicos
diferenciados y con carreras profesionales heterogneas contribuyen a
incrementar la complejidad de su gestin.
El nuevo Estatuto del Empleado Pblico y la Ley Foral 11/2007
contribuye a consolidar jurdicamente un proceso de transicin de la
Funcin Pblica desde metodologas y polticas tradicionales hacia
nuevos modelos ms modernos de gestin orientadas a la mejora de la
eficiencia del personal, capacidades tcnicas, trabajo por objetivos e
incentivos profesionales.
En esta materia, como ocurre en la mayora de las Administraciones
Pblicas el Gobierno de Navarra ha implantado la plataforma de gestin
de RRHH y se contina trabajando en la misma para incorporar de
manera progresiva nuevas funcionalidades.
Ausencias
Inspeccin
Evaluacin
Dimensionamiento
Estructura
organizativa
Sistema de
Gestin
Integral de
RRHH
Promocin
Salarios y
otros
gastos
R.P.T
Provisin
de
puestos
Ingreso

La Plataforma de Business Intelligence:
El Gobierno de Navarra tiene la

determinacin de rentabilizar la
Plataforma de BI actual mediante
el fomento de proyectos de diseo
e implementacin de cuadros de
mando en los Departamentos:
Diseo e implementacin de
cuadros
de
mando
departamentales orientados a
la medicin de los indicadores
propios del negocio de cada
Departamento.
Diseo e implementacin del
Cuadro de Mando Integral de
indicadores Corporativos de
Diseo e implementacin de
Sistemas de Soporte a la
Decisin/Direccin
aglutinando los principales
indicadores estratgicos que
son
fundamentales
para
obtener una visin sencilla y
de alto nivel de cumplimiento
de los objetivos corporativos y
departamentales
La Plataforma de Business Intelligence permite implementar sistemas

de cuadro de mando y reporting tanto a nivel corporativo como en los
Departamentos de Gobierno como una herramienta de gestin que
facilita la toma de decisiones y que recoge un conjunto coherente de
indicadores que proporciona a la alta direccin, una visin comprensible
del negocio o de su rea de responsabilidad. La informacin aportada por
el Cuadro de Mando, permite enfocar y alinear los equipos directivos, las
unidades de negocio, los recursos y los procesos con las estrategias de
la Administracin Foral.
cuenta con experiencia en esta materia fruto de diversas actuaciones en
diferentes Departamentos (Economa y Hacienda, Salud, Desarrollo
Rural, Empleo, etc) y pretende extender esta lnea de trabajo a otras
reas aportando su conocimiento, su visin integral del cuadro de mando
y la plataforma de Business Intelligence con sus funcionalidades.
Esta Plataforma de Reporting de Gobierno de Navarra incluye soluciones
centralizadas y homogneas que permitan explotar los diferentes
sistemas de informacin actuales mediante:
1. Herramientas para la seleccin, transformacin y
consolidacin de datos provenientes de mltiples fuentes
heterogneas.
2. Repositorios de datos para la explotacin de alto
rendimiento, basados en estructuras multidimensionales
(datawarehouse).
3. Herramientas de reporting de usuario dinmicas y flexibles
que faciliten la configuracin de diferentes indicadores y vistas
de la informacin y la navegacin dinmica por las diferentes
dimensiones y perspectivas de negocio que afectan a los
indicadores.

La Plataforma de Gestin Patrimonial:
Los Sistemas Patrimoniales de

gestin
del
negocio
Departamental,
son
tan
necesarios como las plataformas
de gestin administrativa para
poder
desplegar
servicios
electrnicos y contenidos de
informacin a los ciudadanos.
As, el reto del MAE en este
mbito, adems de mejorar las
aplicaciones existentes, consiste
en
concienciar
a
los
Departamentos de la necesidad
de evolucionar unos Sistemas,
tradicionalmente para uso interno,
hacia aplicaciones que, a travs
de webs temticas, puedan ser
abiertas al ciudadano.
De esta forma, la sociedad
Navarra podr enriquecerse no
slo de nuevos y precisos
contenidos de informacin sobre
el patrimonio que le pertenece,
sino que podr seguir con
absoluta
transparencia
los
procesos de gestin dispuestos
por la Administracin sobre dicho
patrimonio.
La Gestin Patrimonial en el Gobierno de Navarra es entendida como la

competencia de los Departamentos de administrar los bienes y derechos
pblicos: el patrimonio cultural y arquitectnico, las infraestructuras
pblicas, el territorio, el medio, flora y especies naturales, los recursos
tributarios, la seguridad y bienestar de los ciudadanos, etc.
Desde el punto de vista de gestin y de las tecnologas de soporte,
implica que cada Departamento requiere desarrollar Sistemas de
Informacin para la gestin de su propio negocio (no administrativo), que
soporte los diferentes ciclos y procesos caractersticos de cada mbito
patrimonial. As, la mayora de los Departamentos han desarrollado sus
aplicaciones de gestin departamentales muy caractersticos como el
Historial Clnico Informatizado, la Base de Datos de Tarjetas Sanitarias,
el Sistema de Gestin Tributaria, el Sistema de medicin de Parmetros
Atmosfricos, el Sistema de Informacin Urbanstico, el Sistema
educativo educa, el Sistema de gestin arquitectnico, el Sistema de
gestin del patrimonio bibliogrfico, etc.
La Direccin General de Modernizacin y Administracin Electrnica,
como unidad competente en la materia, ha determinado durante todos
estos aos su decisin de fomentar y apoyar a los Departamentos en el
desarrollo de soluciones especficas para su negocio.
Fruto de esta determinacin, se han dispuesto para la presente
legislatura una serie de recursos a disposicin de los Departamentos,
que prestarn un apoyo estratgico para el xito de la Administracin
Electrnica:
La creacin de un Servicio especfico en la DGMAE para el

fomento y apoyo a los Departamentos en el desarrollo de
Sistemas Departamentales.
La creacin de una arquitectura tecnolgica y estndares y

recursos de desarrollo normalizados que simplifique los costes
de desarrollo y mantenimiento de estas aplicaciones.
La asuncin, por parte del rea de explotacin y soporte, de las

labores de mantenimiento y soporte a usuarios en relacin con
estas aplicaciones.

Plataforma de Gestin Territorial:
El Sistema de Informacin Territorial de Navarra (SITNA), es la red

organizada de recursos de informacin, cuyo elemento estructurante es
el territorio de Navarra. Dichos recursos han de estar coordinados y
actualizados de manera que potencien las actividades de cada unidad y
permitan que cada categora de usuarios reciba las informaciones que
respondan a sus necesidades en las condiciones ms idneas:
El Sistema de Informacin Territorial

de Navarra (sitna), se ha constituido
como un instrumento de informacin
territorial modelo y referencia en los
foros Nacionales e Internacionales.
Por este motivo, el SITNA debe
cumplir un papel importante en el
desarrollo de la Administracin
Electrnica y tendr el cometido de:
Constituirse
servicios
ciudadano,
cartografa,
urbanstica,
etc.
como portal de
electrnicos
al
en materia de
catastro,
medio ambiente,
Aportar
informacin
georeferenciada
para
los
gestores que trabajan con
plataformas
de
gestin
administrativa.
Integrador mltiples capas de informacin de la Comunidad

Foral de Navarra para prestar al ciudadano servicios de
informacin en formato geo-referencial.
Distribuido, de manera que facilite el trabajo especfico de

cada una de las unidades.
Corporativo, como un sistema del

Administracin de la Comunidad Foral.
Dinmico, abierto a los requerimientos cambiantes.
De calidad, la informacin incorporada es sometida a filtros de

calidad.
Plataforma Escalable, que evoluciona de forma continua en la

prestacin de nuevos servicios y mejora tecnolgica.
Gestiona datos Histricos, y mantiene las series temporales

de informacin relativa al territorio.
Referente para la gestin, en la medida que debe aportar la

informacin geogrfica que precisen los diferentes gestores
pblicos o gestores privados, cuyas competencias
profesionales requieran de la evaluacin de informacin
territorial de Navarra.
conjunto
de
la
Continuar con su evolucin,

incorporando nuevas capas de
informacin y mejorando las
herramientas y rendimiento
que ofrece la plataforma.

Plataforma CRM:
La Administracin de la Comunidad Foral de Navarra es consciente de

que uno de los pilares fundamentales para el xito de la Administracin
Electrnica consiste en la adecuada implantacin de un modelo
estratgico y de gestin de los servicios y actuaciones pblicas
orientada al ciudadano (el ciudadano como eje estratgico).
Para soportar este modelo de gestin, los Sistemas de Informacin de
Gobierno de Navarra deben configurarse y dotarse de herramientas CRM
(Customer Relationship Management) que permitan:
El Gobierno de Navarra est

decidido a implantar un modelo de
gestin basado en CRM. Sin
embargo, es consciente de la
necesidad de realizar una reflexin
estratgica previa acerca de la
conveniencia de dotarse de una
herramienta integral de gestin
CRM del mercado, o la posibilidad
de desarrollar diferentes Sistemas,
basadas en estndares abiertos
que de forma integrada pero
neutral, implementen cada una de
las caractersticas CRM descritas e
implementen servicios CRM que
puedan ser reutilizadas desde
otras aplicaciones del Mapa de
Sistemas actual (estr@, Portal,
SITNA, Sistema Tributario, etc.).
Integrar la historia de contactos con cada ciudadano y

mantener un perfil sobre las necesidades de cada uno de ellos
para con la Administracin Foral que permita personalizar la
atencin y servicio que se le presta.
Integrar todos los canales de atencin y unificar los mensajes y

servicios prestados al ciudadano.
Constituirse como una herramienta de planificacin estratgica

capaz de anticipar las necesidades y posibilidades de los
ciudadanos.
Facilitar la gestin de campaas de promocin y oferta

proactiva de servicios pblicos personalizados a las
necesidades de cada ciudadano.
Gestionar la eficacia de cada uno de los canales de atencin

disponibles y planificar adecuadamente las necesidades de
refuerzo y mejora de los recursos disponibles para cada canal.
Productos
Gestin
Servicios
Planificacin y
priorizacin
Conocimiento
de las
necesidades del
ciudadano
Canales
Promocin
Fidelizacin
Segmentacin
Calidad
Venta

La Plataforma de Gestin del Servicio y Soporte a Usuarios:
El rendimiento, disponibilidad y
tolerancia a fallos de los sistemas e
infraestructuras de informacin y
telecomunicacin, as como la
excelencia y efectividad en la
atencin y soporte a usuarios se
constituir como un requerimiento
fundamental y estratgico para el
xito
en
el
despliegue
y
funcionamiento
de
la
La Administracin de la Comunidad
Foral de Navarra experimentar en
este
mbito
una
profunda
evolucin, pues su actual espectro
de usuarios internos, a los que
presta servicio, se multiplicar con
la entrada de un nuevo perfil de
usuario, demandante de calidad en
el rendimiento de los Sistemas y
demandante de atencin y soporte
informticos por parte del Gobierno
de
Navarra:
Todos
los
ciudadanos Navarros.
Por este motivo, los servicios de
explotacin y soporte, deben ser
sometidos a un profundo trabajo de
evolucin
operativa,
redimensionamiento, y dotacin de
nuevas herramientas que permitan
adaptar dichos servicios al nuevo
escenario que se implantar en los
prximos aos.
Los Sistemas de Gestin de Servicio tienen el propsito de dar soporte a

los Operadores de Sistemas en el desarrollo de todos los procesos
necesarios para la explotacin de Sistemas, monitorizacin del nivel de
servicio y el soporte a los usuarios.
La mayora de Sistemas de estas caractersticas basan su
funcionamiento en el cumplimiento de mtricas y estndares de gobierno
de IT (ITIL, COBIT, etc.) por lo que deben cumplir, al menos las
siguientes caractersticas:
Administracin centralizada de todos los Sistemas

Infraestructuras de explotacin y telecomunicaciones.
Monitorizacin de aplicaciones y de servicios Internet.
Monitorizacin y acceso remoto del puesto de trabajo de

usuarios (sobremesa, perifricos, etc.).
Registro y gestin del ciclo de vida de las incidencias

informticas a travs de atencin telefnica y presencial.
El rea de Sistemas de Gobierno de Navarra cuenta con un Servicio de

mantenimiento y explotacin de CPDs y con un Centro de Atencin
a Usuarios (CAU) centralizado que recoge y resuelve las incidencias
reportadas por los empleados de la Administracin.
Actualmente, el servicio de explotacin y soporte ya cuenta con un
conjunto de herramientas para la gestin tanto de los servidores como de
las redes de comunicacin. De la misma forma el CAU cuenta con una
aplicacin agente de atencin telefnica (Issue Manager), y con un
catlogo de servicios internos desplegado en la Intranet corporativa.

La Plataforma de Gestin Logstica (e-procurement):
Algunos Departamentos del Gobierno de Navarra requieren de la efectiva

gestin logstica de suministros, almacenes e inventarios (Departamento
de Educacin, Salud, Interior, etc.).
El ejercicio de la Administracin Electrnica no slo debe centrarse en la
visin de los ciudadanos y empresas como clientes de los servicios
pblicos, sino que debe tener en cuenta a stos como proveedores de
servicios a la Adminsitracin de la Comunidad Foral de Navarra.
Los proveedores de la Adminsitracin tienen derecho a relacionarse
con la Administracin Navarra a travs de medios electrnicos, por
lo que el Marco de Actuacin y el modelo de Adminsitracin Electrnica
no pueden dejar de lado este mbito.
En esta lnea, ya se han emprendido proyectos Departamentales para la
adquisicin de soluciones integradas de gestin de materiales, con un
importante coste en licencias y en infraestructuras de explotacin que
sern reaprovechadas en ms Departamentos conforme se vaya
extendiendo su uso al resto.
En definitiva, se considera esta Paltaforma de Gestin como fundamental
para el modelo de Administracin Electrnica, pues ser la base sobre la
que se desarrolle la gestin del e.procurement de la Adminsitracin Foral,
es decir, el cliclo de gestin de suministro completo: stocks, almacenes,
registro de licitadores, licitacin electrnica, factura electrnica, etc.
E-procurement
Provisin
Compras
Almacenes
Planificacin
Documentos
Sistema de
Gestin
Logstico
Flujos de
material
Proveedores
Inventarios
Stocks
Facturas

La Plataforma de Seguridad Corporativa:
La excelencia en la gestin de
la seguridad, es un requisito
fundamental
para
la
implementacin
de
la
La evolucin del marco normativo estatal e internacional en materia de

seguridad de la informacin y salvaguarda de datos electrnicos durante
los ltimos aos ha exigido que todas las organizaciones, tanto pblicas
como privadas, prioricen la inversin y adecuacin de sus procesos de
gestin de seguridad y las infraestructuras TIC que garantizan la
proteccin y confidencialidad de los datos.
Por este motivo, la seguridad

se ha determinado como una
lnea estratgica prioritaria y
fundamental dentro del Plan
de Accin del Marco de
La reciente aprobacin del nuevo reglamento de la LOPD y del esquema

nacional de seguridad, han llevado al Gobierno de Navarra a emprender
la elaboracin de una evolucin de su Plan de Seguridad Corporativo
que determinar las directrices a seguir en este mbito tanto
organizativas como operativas y tecnolgicas.
Fruto de este Plan se determinarn:
La Direccin General de
Modernizacin
y
Administracin
Electrnica,
ante la necesidad de tener un
entorno de sistemas seguro
como requisito previo a la
implantacin del resto de
instrumentos
de
Administracin
Electrnica
est
evaluando
y
evolucionando su Plan de
Seguridad Corporativo, que se
alinear con los estndares
estatales y cuyo resultado, en
los
prximos
meses,
establecer las lneas de
accin especficas a acometer
en esta materia.
La asignacin de competencias a las unidades gestoras de

seguridad en la DGMAE y en otros Departamentos.
El estndar metodolgico (ISO) a implementar para la

disposicin de las estructuras organizativas y procesos de
gestin adecuados para la administracin de la seguridad.
La necesidad de implantar una nueva Plataforma de Seguridad

Corporativa, compuesta por mltiples subsistemas que se
encarguen de controlar el acceso indeseado a los sistemas de
Gobierno de Navarra, la seguridad de los datos electrnicos en
circulacin y la salvaguarda de los repositorios de datos
electrnicos frente a contingencias fsicas o lgicas.
Proxy
Firewall
BackupRecovery
Encriptacin
Inspeccin de
contenidos
Plataforma de
Gestin de
Seguridad
Planificacin
Monitorizacin
Antivirus
Auditoras
Gestin de
permisos

La Plataforma de Interoperabilidad:
El Gobierno de Navarra
implantar una plataforma de
interoperabilidad
integral,
implementada
sobre
dos
piezas fundamentales:
El desarrollo de una
arquitectura
de
Sistemas basada en
Servicios
(SOA)
y
estndares abiertos en
el que cada Sistema
debe proveer y consumir
servicios
de
otras
aplicaciones (internas o
externas).
La implantacin de un
BUS SOA (ESB) para el
despliegue
y
administracin
estructurada
del
ecosistema de Servicios
disponibles.
La interoperabilidad administrativa consiste en la gestin y disposicin de

flujos automatizados de documentos electrnicos, certificados
electrnicos e informacin electrnica entre diferentes unidades de una
Administracin (interoperabilidad interna) y diferentes Administraciones
Pblicas (interoperabilidad externa).
De esta manera se pretende evitar que el ciudadano que presenta una
solicitud para un servicio Administrativo, deba incorporar documentacin
o informacin fsica que ya est en poder de la propia Administracin, y
que debera ser la unidad gestora competente la encargada de aportarla:
La
Interoperabilidad
Intra-administrativa
considera
intercambios de informacin de las Administraciones
pertenecientes a la Comunidad Foral de Navarra, desde
Departamentos, Organismos o Sociedades Pblicas.
La Interoperabilidad Inter-administrativa engloba dos

niveles, tanto las Administraciones a nivel paneuropeo como
las
Administraciones
estatales
pertenecientes
a la
Administracin General del Estado, Comunidades Autnomas
y Entidades Locales.
Servicios
Electrnicos al
Ciudadano y
Canales de
Atencin
Servicios Comunes
de Administracin
Electrnica
Integracin basada
en servicios
Enterprise Service
Bus (Bus SOA)
Integracin basada
Servicios,
en servicios
Plataformas de
Informacin de
Gobierno de
Navarra
(interoperabilidad
interna)
Canales
y Plataformas de
otras Entidades
Pblicas y
Privadas
(interoperabilidad
externa)

La interoperabilidad es una asignatura estratgica para la Administracin
Foral de Navarra considerando que:
El
Gobierno
de
Navarra
prestar
apoyo
a
la
modernizacin
de
las
Entidades Locales a travs de
2 tipos de servicios:
Continuar
con
la
evolucin y mejora de las
prestaciones
que,
a
travs de la Plataforma
InfoLocal.
Apertura de Sistemas y
Plataforma Corporativas
para el uso de las
Entidades Locales.
Facilita la ejecucin de polticas pblicas globales, evitando la

fragmentacin en la prestacin de servicios pblicos
electrnicos que podra derivarse de la adopcin por parte de
cada Departamento o Administracin de soluciones aisladas y
heterogneas.
Es un instrumento clave para la transferencia tecnolgica, la

reutilizacin de aplicaciones y el intercambio de informacin
entre los Departamentos y otras Administraciones.
La colaboracin en el proceso de modernizacin de las

es una de las lneas de actuacin
Administraciones Locales
fundamentales que persigue el Marco para el Desarrollo de la
Por este motivo las Entidades Locales de Navarra no requieren
nicamente de la puesta a disposicin de servicios electrnicos para el
intercambio de datos con la Administracin de la Comunidad Foral, pues
en la mayora de casos, sus sistemas de informacin no son
suficientemente maduros para poder integrar este tipo de tecnologas,
sino que requerirn de servicios de apoyo por parte del Gobierno de
Navarra para el impulso de su modernizacin.
Las vas de apoyo a la Entidades Locales previstas son:
Continuar con la evolucin y mejora de las prestaciones que, a

travs de la Plataforma InfoLocal y otras iniciativas, est
prestando el Departamento de Administracin Local.
Apertura de Sistemas y Plataformas Corporativas para el

uso de las Entidades Locales:
Apertura de Servicios Comunes de Tramitacin

Electrnica y otros Servicios de gestin administrativa.
Inclusin de las Entidades Locales en los procesos de

otras plataformas de gestin.

Las Infraestructuras de Soporte:
El Gobierno de Navarra se
encuentra
en
proceso
de
elaboracin de un nuevo Plan de
Sistemas que establezca una
nueva arquitectura de sistemas
bajo las premisas de:
Neutralidad
tecnolgica:
incorporacin de nuevas
plataformas y productos
de diversos proveedores.
Estndares abiertos: todas

las plataformas deben
intercomunicarse a travs
de
servicios
sin
restricciones
en
su
integracin.
Reutilizacin de mdulos y
servicios comunes.
Arquitectura
SOA,
orientada a Servicios.
Desarrollo de Sistemas en
plataforma de SW libre.
Las infraestructuras tecnolgicas de soporte estn conformadas por un

conjunto de dispositivos de telecomunicaciones (redes, WIFI, routers,
etc.), componentes
de hardware (servidores, sistemas
de
almacenamiento masivo, etc.) y plataformas Software que posibilitan el
despliegue y explotacin del resto de instrumentos de la arquitectura de
Administracin Electrnica detallados anteriormente.
Para la estandarizacin y simplificacin del mantenimiento de los
Sistemas de Informacin desarrollados a medida, es conveniente
constituir un Framework de desarrollo que homogenice las metodologas,
componentes y productos de desarrollo que implementen los diferentes
proveedores del Gobierno de Navarra.
Hasta la fecha el Gobierno de Navarra ha apostado por las tecnologas
.Net como pilar fundamental para la construccin del mapa de sistemas
de la Administracin. Sin embargo, en lnea con las nuevas tendencias
actuales, se producir de forma paulatina un proceso de apertura
tecnolgica hacia plataformas y entorno alternativos que garanticen el
cumplimiento de los principios de neutralidad tecnolgica y estndares
abiertos.

5.6. Eje 3: Elementos transversales y marco comn de

actuacin
El Gobierno de Navarra es
plenamente consciente de la
necesidad de complementar
las
actuaciones
de
implantacin
de
Servicios
Electrnicos e instrumentos de
Administracin Electrnica con
iniciativas
de
orden
organizativo,
jurdico
e
institucional.
As, el desarrollo del presente
Marco ha sido alineado con la
constitucin de la Comisin de
Administracin Electrnica y
su Subcomisin Tcnica, para
garantizar
que
la
Administracin Navarra asume
el proceso de transformacin
desde el propio diseo de las
estrategias
y
actuaciones
previstas en el MAE.
Marco comn de actuacin y elementos transversales

La implantacin de una verdadera Administracin Electrnica no se
consigue nicamente mediante un proceso de inversin y transformacin
tecnolgica, sino que requiere de una profunda revisin y adaptacin de
los mtodos de trabajo, operaciones y organizacin de la Administracin.
Para garantizar este proceso de cambio es fundamental habilitar un
conjunto de elementos de ndole organizativa e institucional que permitan
abordar la transicin de forma estructurada.
Servicios
Pblicos al
ciudadano
Nuevos modelos de gestin y
adaptacin de las estructuras
organizativas y operativas.
Adaptacin de los Sistemas de Informacin y
Comunicacin
Adaptacin de la infraestructuras fsicas

La Administracin de la Comunidad Foral de Navarra ha determinado
que el Marco para el Desarrollo de la Administracin Electrnica suponga
un empujn definitivo para la modernizacin y transformacin de
sus estructuras de gestin y organizacin.
Por ese motivo, el modelo de AE, incluye los siguientes mbitos
organizativos y estratgicos transversales:
Desarrollo de nuevas estructuras organizativas y mtodos de

trabajo para la implantacin de la Administracin Electrnica:
Estructuras
organizativas
internas:
Comisin
Administracin Electrnica, CAU del ciudadano, etc.
Apoyo institucional: Desarrollo de convenios, impulso del

cluster TIC de Navarra, modelo de colaboracin pblico privada, etc.
Mtodos de trabajo: Sistemas de Calidad (EVAN, CAF, FQM,

ISO, etc.), Modelo de Gestin por Procesos en los
Departamentos (BPM), nuevos estndares de gestin
tecnolgica (ITIL, COBIT, ISO, CMMI, etc.), nuevos modelos
de financiacin, modelos de evaluacin de impacto, etc..
de
ina
e
Ofic tin d
s
Ges yecto
Pro
Comisin de
AE
CAU
ciudadano
Clus
t
Modelos de
Financiacin
Nuevas
Nuevas estructuras
estructuras
organizativas
organizativas yy
mtodos
mtodos de
de trabajo
trabajo
Convenios
de
Gestin IT
BPM
er T
IC
Calidad

Nuevos modelos de gestin orientados al control del Impacto en la
Organizacin y en el Empleado Pblico:
Gestin del impacto organizativo derivado de la

implantacin del nuevo modelo de Administracin
Electrnica: Evaluacin, dimensionamiento y adaptacin de
las estructuras organizativas de la Administracin de la
Capacitacin del Empleado pblico: Desarrollo de

instrumentos de promocin, gestin del cambio, soporte y
difusin de materiales de AE, as como la elaboracin de un
Plan Formativo adecuado.
Soporte jurdico a la Administracin electrnica:
Creacin de un Grupo de Trabajo Jurdico que analice y

resuelva las adaptaciones necesarias en el marco normativo
vigente para garantizar una implantacin de la AE plenamente
garantista.
Desarrollo normativo de nuevas leyes de carcter general o

sectorial que regulen el uso de los instrumentos de AE y los
derechos y obligaciones de las Adminsitraciones Pblicas y
ciudadanos. En este sentido ya se considera que la Ley Foral
11/2007 no regul aspectos relativos a la seguridad e
interoperabilidad a la espera que, desde la Administracin
General del Estado, se presentarn los resultados del
esquema de seguirdad e interperabilidad nacional.
Observatorio de la Administracin electrnica que vele por los

derechos de los ciudadanos en la comunidad Foral de Navarra.
Tendencias y
demanda social
Observatorio
de AE
Derechos y
obligaciones
LF 11/2007
Impacto
socioeconmico de
la AE
Tcnicas de anlisis y segmentacin de la demanda en el

mbito de los Servicios Pblicos.
Observatorio del cumplimiento de

obligaciones de los ciudadanos y AAPP.
Evaluacin del impacto socio-econmico de las inversiones

acometidas en materia de Administracin Electrnica.
los
derechos

5.7. Conclusin: Caso de uso de Administracin
Electrnica
Durante el desarrollo del captulo se ha reiterado la idea de que el nuevo
modelo de Administracin Electrnica deber comportarse, no como un
compendio de instrumentos independientes, sino como un sistema integrado,
sincronizado y coordinado en el que cada instrumento desempea un rol
determinado en un momento determinado y es responsable de realizar su
transaccin o gestin de forma eficiente para proveer a otros instrumentos de
los resultados de dicha gestin, como imput de transacciones sucesivas.
Lo que se quiere mostrar con este ejercicio es la importancia que tiene cada
uno de los elementos que conforman el modelo definido y cmo todos los
instrumentos son necesarios ya que son piezas de un mismo puzzle.
Para ilustrar este concepto y poder entender de forma sinttica como se debe
gestionar esta cadena de montaje administrativo se plantea un caso de uso
ilustrativo que consistir en la representacin de cmo un ciudadano solicita un
servicio electrnico determinado y cmo las diferentes capas y componentes
del modelo interactuan para poder conseguir un resultado eficiente a dicha
solicitud.

1
El ciudadano accede al
catlogo de servicios del
Portal de Gobierno de Navarra
y solicita un servicio a travs
de un formulario electrnico

SERVICIOS ELECTR
ELECTRNICOS
DE GOBIERNO DE
NAVARRA
CANALES DE
ATENCIN AL
CIUDADANO
PRESENCIAL
CAPACITACI
CAPACITACIN A LA
CIUDADAN
CIUDADAN A
TELEF
TELEFNICO
PARTICIPACI
PARTICIPACIN
CIUDADANA
OTROS
TELEM
TELEMTICO

Segn la informacin registrada en el
2
servicio comn de catlogo de
procedimientos este servicio requiere SERVICIOS
de:
COMUNES DE
1.Acreditacin de la identidad del
TRAMITACIN
ELECTRNICA
ciudadano por firma electrnica, por
lo que el servicio comn de firma
certifica las credenciales del
PLATAFORMAS
ciudadano.
DE GESTIN
2.Apunte en el registro de entrada
electrnico de la solicitud.
3.El expediente del servicio requerir
datos fiscales del solicitante que no
se solicitan al titular porque estn
disponibles en Bases de Datos de
Hacienda. Se solicita as un servicio INTEROPERABILIDAD
de intercambio de datos, a travs de
la plataforma de interoperabilidad
interna para recuperar la informacin
fiscal del ciudadano.
4.Los datos del formulario deben ser SEGURIDAD
enrutados al gestor de expedientes
corporativo extr@ que requiere una
entrada de datos XML para iniciar la
tramitacin del procedimiento que
INFRAESTRUCTURAS
instruye el servicio solicitado.
4
ACREDITACI
ACREDITACIN
ELECTR
ELECTRNICA
GESTI
GESTIN
ADMINISTRATIVA
GESTI
GESTIN
ECON
ECONMICA
CRM
GESTI
GESTIN
TERRITORIAL
GESTI
GESTIN
PATRIMONIAL
GESTI
GESTIN RRHH
Cuadro de Mando
GESTI
GESTIN
LOG
LOGSTICA
GESTI
GESTIN
SOPORTE/EXPLOTACI
SOPORTE/EXPLOTACIN
INTEROPERABILIDAD
INTERNA (INTEGRACI
(INTEGRACIN)
GESTI
GESTIN CONOCIMIENTO
INTEROPERABILIDAD
EXTERNA
APOYO A LA
MODERNIZACI
MODERNIZACIN DE LAS
ENTIDADES LOCALES
GESTI
GESTIN SEGURIDAD
DE SOPORTE
TRAMITACI
TRAMITACIN ELECTR
ELECTRNICA
REDES DE
TELECOMUNICACIONES
DISPOSITIVOS F
FSICOS
(HW)
PLATAFORMAS SW
3
Un tcnico del Departamento
gestor del servicio tramita el
expediente de solicitud con las
utilidades de usuario del gestor
de expedientes extr@. La
informacin fiscal del titular se
presenta tambin el las pantallas
de la aplicacin para la consulta
del tcnico.
La solicitud es correcta, por lo
que el tcnico responsable
resuelve la solicitud
favorablemente y cierra el
expediente
El proceso de teletramitacin exige
de plataformas TIC en las que se
desplieguen y securicen los
sistemas de informacin y datos
que intervienen en el
procedimiento
El Departamento Gestor del

Servicio, como requisito
previo a la digitalizacin
del mismo, ha requerido
simplificar el procedimiento
de tramitacin y formacin
para el uso del Gestor de
Expedientes Extr@.
El Secretario General del
Departamento ha tenido
que modificar la normativa
reguladora del
procedimiento para eximir
al ciudadano de entregar
documentacin que se
requera formalmente a
travs de un Decreto.
ORGANIZACI
ORGANIZACIN Y M
MTODOS
PARA LA IMPLANTACI
IMPLANTACIN DEL
PLAN DE AE
GESTI
GESTIN DEL IMPACTO EN LA
ORGANIZACI
ORGANIZACIN Y EN EL
EMPLEADO P
PBLICO
SOPORTE JUR
JURDICO
El Servicio comn de
notificaciones telemticas
recibe la notificacin del
Gestor de Expedientes extr@, y
enva un correo certificado al
buzn de correos y telgrafos
del solicitante. Cuando el
ciudadano consulte el correo
electrnico, acreditndose con
su firma electrnica se remitir
un acuse de recibo certificado
y la tramitacin electrnica del
servicio se dar por concluida
satisfactoriamente.
5
OBSERVATORIO DE
ADMINISTRACI
ADMINISTRACIN
ELECTR
ELECTRNICA
El Observatorio realiza una

encuesta de satisfaccin
ciudadana sobre los
servicios que presta el
Departamento por medios
electrnicos e identifica
que nicamente un 5% de
las solicitudes se realizaron
por el canal web, por lo que
se determina realizar una
campaa especfica de
promocin del canal para
los colectivos destinatarios
de los servicios de dicho
Departamento.
6. Plan de Accin para la

implantacin del Modelo de AE
6. Plan de Accin para la Implantacin del modelo

de AE
6.1. Acciones estratgicas para la implantacin del
modelo de AE
Para el cumplimiento de la visin y misin anteriormente sealadas y la
efectiva implantacin del modelo de Administracin electrnica propuesto,
la Administracin de la Comunidad Foral de Navarra ha definido un Plan
de Accin estructurado sobre tres ejes que guiarn el desarrollo e
implantacin de los derechos electrnicos de los ciudadanos navarros y
los instrumentos y estrategias previstos para la plena constitucin del
modelo de Administracin Electrnica.
Este Plan de Accin, que tiene como objetivo la constitucin efectiva de
dicho modelo, ha sido elaborado a partir de una serie de precondiciones
que es importante considerar para comprender la estrategia de la
Direccin General de Modernizacin y Administracin Electrnica:
El Plan de Accin debe incluir todas las actuaciones

necesarias para constituir el modelo de referencia
elaborado, sin considerar la disponibilidad presupuestaria
existente para su puesta en marcha, el organismo o
Departamento responsable para su implantacin u otros
condicionantes coyunturales que no se desea que afecten al
diseo de un Plan de accin objetivo y completo.
Si bien las iniciativas que se definan estarn dimensionadas

adecuadamente en tiempos y costes econmicos, la
planificacin de los mismos estar sujeta a decisin en cada
nuevo ejercicio o ao prespupuestario, siendo as el nico
condicionante para fijar un boceto de planificacin del Plan de
accin la dependencia funcional entre las iniciativas que
requiera la consecucin de determinados proyectos como input
para el desarrollo de otros.
Para cada uno de los ejes de actuacin propuestos, el Plan de Accin

incluye un conjunto de lneas estratgicas, programas y proyectos
que permitirn a la Administracin de la Comunidad Foral abordar cada
uno de ellos de manera eficiente y estructurada:

de AE
1
Ejes estratgicos de Actuacin: Grandes mbitos de actuacin

que debe contemplar el Gobierno de Navarra de cara a la
adaptacin de sus servicios pblicos e instrumentos para la puesta
a disposicin de una verdadera Administracin Electrnica a los
ciudadanos.
Lneas estratgicas de Actuacin: mbitos de carcter ms

especfico, pertenecientes a uno o ms ejes concretos, en los que
debe de actuar el Gobierno de Navarra para la modernizacin de
sus servicios pblicos.
Programas: Conjunto de proyectos que dan respuesta al

desarrollo de una subrea concreta dentro de una lnea de
actuacin.
Proyectos: Unidad de actuacin de carcter bsico caracterizado

por un alcance temporal, organizativo y econmico.
Visin y Misin del

Plan Actuacin
Ejes
Estratgicos
Ejes
Estratgicos
Lneas de Actuacin
Programas operativos
Proyecto
Proyecto
Proyecto
Lneas de Actuacin

de AE
Derechos electrnicos de los ciudadanos de

Navarra (Ley Foral 11/2007)
Obligaciones electrnicas de la Administracin de la

Comunidad Foral de Navarra (Ley Foral 11/2007)
Tres grandes pilares

de actuacin previstos para la implantacin de la AE 2010
paraEjes
la implantacin
de la Administracin
Electrnica
Eje de Actuacin 1
Servicios electr
electrnicos al ciudadano
Constitucin de un nuevo modelo de prestacin de servicios al ciudadano fundamentado en el
desarrollo de servicios electrnicos, las polticas de capacitacin de la Sociedad Navarra y las
campaas proactivas de promocin de los Servicios Pblicos.
Eje de Actuacin 3
Elementos
transversales y marco
com
comn de actuaci
actuacin
Desarrollo de actuaciones
transversales de carcter
institucional, organizativo y
jurdico que posibilitan un marco
de viabilidad y garanta para la
implantacin del nuevo modelo
de Administracin Electrnica.
Eje de Actuacin 2
Arquitectura de
Administraci
Administracin
Electr
Electrnica de la
Comunidad Foral
Construccin de los instrumentos
que posibilitan la construccin e
implantacin de Servicios
canales, Servicios Comunes,
Sistemas de Informacin, etc.

de AE
Como ya se coment en el captulo anterior, la arquitectura conceptual
del modelo de Administracin Electrnica es el marco de referencia
para la definicin de estas lneas de actuacin, programas y
proyectos. As, en cada uno de los 3 ejes descritos, el desarrollo de
cada capa del modelo se constituye en una lnea de actuacin, al
igual que el desarrollo de cada agrupacin homognea de
instrumentos se corresponde con un programa de proyectos:

LNEA 1: SERVICIOS
LNEA 2:
LNEA 3:
ELECTR
ELECTRNICOS DE
GOBIERNO DE NAVARRA
CAPACITACI
CAPACITACIN A LA
CIUDADAN
CIUDADAN A
PARTICIPACI
PARTICIPACIN
CIUDADANA
LNEA 4
CANALES DE
ATENCIN AL
CIUDADANO
PRESENCIAL
TELEF
TELEFNICO
OTROS
TELEM
TELEMTICO
LNEA 5
SERVICIOS
COMUNES DE
TRAMITACIN
ELECTRNICA
LNEA 6
PLATAFORMAS
DE GESTIN
ACREDITACI
ACREDITACIN
ELECTR
ELECTRNICA
TRAMITACI
TRAMITACIN ELECTR
ELECTRNICA
GESTI
GESTIN
ADMINISTRATIVA
GESTI
GESTIN
ECON
ECONMICA
CRM
GESTI
GESTIN
TERRITORIAL
GESTI
GESTIN
PATRIMONIAL
GESTI
GESTIN RRHH
Cuadro de Mando
GESTI
GESTIN
LOG
LOG STICA
GESTI
GESTIN
SOPORTE/EXPLOTACI
SOPORTE/EXPLOTACIN
GESTI
GESTIN CONOCIMIENTO
LNEA 7
INTEROPERABILIDAD
INTEROPERABILIDAD
INTERNA (INTEGRACI
(INTEGRACIN)
INTEROPERABILIDAD
EXTERNA
APOYO A LA
MODERNIZACI
MODERNIZACIN DE LAS
ENTIDADES LOCALES
LNEA 8
GESTI
GESTIN SEGURIDAD
SEGURIDAD
LNEA 9
INFRAESTRUCTURAS
DE SOPORTE
REDES DE
TELECOMUNICACIONES
DISPOSITIVOS F
FSICOS
(HW)
PLATAFORMAS SW

LNEA 10: ORGANIZACI
ORGANIZACIN Y
M TODOS PARA LA
IMPLANTACI
IMPLANTACIN DEL PLAN DE
AE
LNEA 11: GESTI

GESTIN DEL
IMPACTO EN LA ORGANIZACI
ORGANIZACIN
Y EN EL EMPLEADO P
PBLICO
LNEA 13: OBSERVATORIO DE

LNEA 12: SOPORTE JUR
JURDICO
ADMINISTRACI
ADMINISTRACIN
ELECTR
ELECTRNICA
Programa de actuacin para el desarrollo del modelo de Administracin Electrnica de la

Administracin de la Comunidad Foral de Navarra estructurado en base a:
3 ejes y 13 lneas estratgicas de actuacin
30 programas y 71 proyectos

de AE
6.1.1. EJE 1: Servicios electrnicos al ciudadano
Un nuevo modelo de
prestacin de servicios

Personalizado
Multicanal
Integrado
Centralizado
Accesible
Estructurado
Completo
Interoperabilidad entre canales
Proactivo
Autoservicio
Participativo
Rentable
Efectivo y eficaz
Cooperativo y Competitivo
Constitucin de un nuevo modelo de prestacin de servicios al

ciudadano fundamentado en el desarrollo de servicios electrnicos, las
polticas de capacitacin de la Sociedad Navarra y las campaas
proactivas de promocin de los Servicios y de la Participacin Pblica.
Lnea de actuacin 1: Servicios Electrnicos del Gobierno de Navarra

Esta lnea de actuacin planifica el desarrollo de los Servicios Electrnicos en los
Departamentos de Gobierno de Navarra y consolida los principios del nuevo
modelo de prestacin de servicios aplicando instrumentos como la simplificacin
administrativa o el expediente electrnico.
Programa 01-Servicios electrnicos para el ciudadano: impulsar el desarrollo de
Servicios Telemticos a travs del Portal Institucional de Gobierno de Navarra.
Proyecto
Objetivo
1.1. Catlogo de Servicios

Electrnicos de Gobierno
de Navarra
Incorporacin de todos los Servicios

de los Departamentos de Gobierno de
Navarra al Nivel 2 de Disponibilidad
(Ficha en el Portal+Formulario de
solicitud para descarga).
1.2. Servicios i2010
Desarrollo de los Servicios

electrnicos previstos por la i2010,
pendientes de desarrollar, para su
despliegue en el Portal en Nivel 4 de
disponibilidad (Transaccin completa).
1.3. 120 Servicios

Electrnicos Bsicos de
Gobierno de Navarra
Incorporacin de 10 Servicios
electrnicos al Portal en Nivel 4
(Transaccin Completa) para cada
Departamento de Gobierno de
Navarra, segn las especificaciones
de la LF 11/2007.
1.4. 20 Servicios
electrnicos de
Respuesta Inmediata
Identificacin y desarrollo de 20
Servicios Electrnicos de tramitacin
on-line y respuesta inmediata
1.5. 20 Servicios
electrnicos de Nivel 5
Servicios Electrnicos de tramitacin
proactiva (solicitudes
precumplimentadas y remitidas por la
Administracin de forma proactiva al
ciudadano).
Corporativo
Departamental

de AE
Lnea de actuacin 1: Servicios Electrnicos del Gobierno de Navarra (cont.)
Programa 2- Evolucin del Expediente Electrnico de Gobierno de Navarra: desarrollar

diferentes actuaciones para la progresiva automatizacin de procedimientos administrativos
como requisito fundamental para su despliegue como Servicio Telemtico.
Proyecto
2.1. Inventario
Automatizado de
Procedimientos
Administrativos
2.2. Normalizacin y
simplificacin de
Procedimientos para la
tele-tramitacin
2.3. Carpeta Electrnica

del Ciudadano
Objetivo
Corporativo
Departamental
Desarrollo de una herramienta

asociada al Catlogo de Servicios
para la gestin y mantenimiento
automatizados del Inventario de
Procesos de Gobierno de Navarra,
que se constituya como pieza
fundamental del Mapa de Sistemas
Corporativo y provea a todos los
Sistemas que requieran informacin
sobre los diferentes Procesos
gestionados en la Administracin
Foral
Rediseo, simplificacin y
automatizacin de procedimientos
para su incorporacin en extr@ u
otros Sistemas de Gestin de
Expedientes como requisito previo
para la tele-tramitacin.
Desarrollo del site personalizado del
ciudadano en el Portal Corporativo
con toda la informacin administrativa
de carcter privado a disposicin del
ciudadano.

de AE
Lnea de actuacin 2: Capacitacin a la Ciudadana en el uso de la
La capacitacin a la ciudadana se considera como la parte de la responsabilidad social
que asume el Marco de Actuacin para el desarrollo de la Administracin Electrnica con
el objeto de fomentar el acercamiento de los ciudadanos a la Sociedad de la Informacin,
en general, y a la Administracin Electrnica en particular.
Programa 3- Capacitacin ciudadana en Administracin electrnica: desarrollar

instrumentos que faciliten el acercamiento y progresiva capacitacin de los Ciudadanos
Navarros a los Servicios electrnicos que despliegue la Administracin Foral.
Proyecto
3.1. Formacin en
Administracin
Electrnica para todos
3.2. CAU de soporte al

Ciudadano en la
Tramitacin Electrnica
3.3. Instrumentos
Virtuales de ayuda a la
tele-tramitacin
Objetivo
Corporativo
Departamental
Fomento (directo/indirecto) de
acciones formativas genricas para
los Ciudadanos de Navarra y
especficas para colectivos
(estudiantes, tercera edad, etc.) en la
utilizacin de los nuevos Servicios e
instrumentos que vaya desarrollando
progresivamente derivados del nuevo
Marco de Administracin Electrnica.
Implantacin de un Servicio de
asistencia telefnica de soporte a la
tele-tramitacin a travs del Portal.
Desarrollo de contenidos de e-learnig

e instrumentos de asistencia on-line
para guiar al Ciudadano en la
utilizacin de los diferentes Servicios
Electrnicos disponibles.

de AE
Lnea de actuacin 2: Capacitacin a la Ciudadana en el uso de la
Administracin Electrnica (cont.)
Programa 4 - Campa as de promoci n de la Administraci n Electr nica: desarrollo de

campa as divulgativas para la promoci n de los Servicios Electr nicos y nuevos
Instrumentos de Administraci n Electr nica que se deriven de la implantaci n del nuevo
Marco de Administraci n Electr nica.
Proyecto
Objetivo
4.1. Campa as generales

del nuevo Marco de
Administraci n
Electr nica Navarra
Creaci n de campa as de promoci n

y difusi n p blica en diferentes
medios de comunicaci n para la
difusin de los objetivos y xitos del
nuevo Marco de Administraci n
Electr nica.
as
4.2. Campa
as de
acercamiento a grupos
especficos
espec
ficos de la brecha
digital
Creaci n de campa as
especializadas para difundir los
objetivos y xitos del nuevo Marco de
Administraci n Electr nica en los
colectivos sociales m s ajenos al
proceso de digitalizaci n y a la
inclusi n en las TIC.
4.4. Campa as anuales

de difusi n de la
n
utilizaci
n de la
Administraci n
Electr nica
Desarrollo y difusi n de Memorias

peri dicas sobre el xito y aceptaci n
social de los nuevos instrumentos de
Administraci n Electr nica
desarrollados por la Administraci n
Foral de Navarra.
Corporativo
Departamental

de AE
Lnea de actuacin 3: Participacin Ciudadana:
Se pretende impulsar el desarrollo de un nuevo modelo de participacin ciudadana
construida sobre la implantacin de instrumentos que permitan ofrecer y facilitar estos
servicios a travs canales no presenciales.
Programa 5- Desarrollo de Servicios de Participacin Ciudadana: desarrollo de

instrumentos y servicios que faciliten el acceso y participacin de los ciudadanos en las
decisiones de la Administracin Foral de Navarra.
Proyecto
Objetivo
Corporativo
Departamental
Desarrollo de una Plataforma

tecnolgica orientada a la habilitacin
y gestin de diferentes servicios y
canales de Participacin Ciudadana,
tales como:
5.1. Plataforma de
Participacin Ciudadana

Servicio Electrnico de
alegaciones pblicas
Servicio Electrnico de votacin
pblica en asuntos de la
Administracin Foral
Foros de Participacin Ciudadana
Encuestas on-line
.
Puesta en valor de la Plataforma de
Participacin Ciudadana mediante el
despliegue de:
5.2. 20 Servicios de
Participacin Ciudadana
12 Servicios de Participacin
Ciudadana de carcter sectorial
para cada unos de los
Departamentos de Gobierno de
Navarra.
8 Servicios de Participacin
Ciudadana de carcter general y
corporativos, comunes a todos los
Departamentos.

de AE
Lnea de actuacin 4: Canales de Atencin al Ciudadano:
Esta lnea de actuacin tiene el objetivo de adecuar y modernizar los canales de
relacin con el ciudadano existentes o promover la implantacin de nuevos canales
que vayan surgiendo. El Marco apuesta por la atencin multicanal, prestando
especial relevancia al canal electrnico.
Programa 6- Accesibilidad y Multicanalidad: adaptacin de los canales de atencin a la

Ley Foral 11/2007 y a normativas nacionales e internacionales de accesibilidad.
Proyecto
Objetivo
6.1. Modelo Operativo y

Tecnolgico de Atencin
Multicanal del Gobierno
de Navarra
Diseo del modelo de gestin

multicanal de Gobierno de Navarra
mediante la definicin de nuevos
procesos, protocolos, perfiles y
tecnologas de coordinacin de los
canales por los que se prestarn los
Servicios Pblicos.
6.2. Adaptacin de todos

las Webs de GdN a la
Norma UNE 139803:2004
Adaptacin de las Webs de Gobierno

de Navarra (fundamentalmente las
temticas) a los requerimientos de
Accesibilidad de la Norma UNE
139803:2004.
6.3. Implantacin de
servicios de atencin
multi-idioma en todos los
canales
Incorporacin de procesos e
instrumentos para que todos los
canales de atencin de Gobierno de
Navarra se adapten a la prestacin de
Servicios en los idiomas de inters de
la Comunidad Foral.
6.4. Adaptacin de la
accesibilidad de los
centros de atencin
presencial
Corporativo
Departamental
Adaptacin de las oficinas de atencin

para el cumplimiento de las directrices
de accesibilidad para colectivos con
problemas de dependencia.

de AE
Lnea de actuacin 4: Canales de Atencin al Ciudadano (cont.)
Programa 7- Consolidacin del Canal Telemtico: ejecucin de medidas para impulsar y

continuar la mejora y evolucin continua del Portal de Gobierno de Navarra y de las Webs
de carcter temtico.
Proyecto
Objetivo
7.1. rea de
Administracin
Electrnica del Portal de
Gobierno de Navarra (art
42 LF)
De acuerdo a la LF 11/2007 debe

crearse un rea dentro del Portal
Institucional en el que se hagan
disponibles todos los instrumentos y
contenidos de Administracin
Electrnica que desarrolle la
Administracin Foral de Navarra.
7.2. Creacin de Webs

temticas para la difusin
de contenidos de carcter
especfico
Los Departamentos de Gobierno de

Navarra deben continuar promoviendo
la creacin de Webs de carcter
temtico que respondan en
estructura, imagen y contenidos a
reas de inters especficos para
colectivos mayoritarios o particulares
(p.e. Igualdad, Inmigracin,
Conciliacin Laboral, Dependencia,
Medio Ambiente, etc.)
7.3. Mejora y
Consolidacin de
Contenidos y Servicios
del Portal
Realizacin de un estudio y desarrollo

de mejoras para la contina evolucin
del Portal Institucional de Gobierno de
Navarra.
Corporativo
Departamental

de AE
Programa 8- Creacin de Oficinas de Atencin Presencial: ejecucin de medidas para la

definitiva constitucin de Oficinas Corporativas y Modernas de atencin al Ciudadano
Proyecto
Objetivo
8.1. Apertura de nuevas

Oficinas de Atencin al
Ciudadano en la
Comunidad Foral de
Navarra.
Ejecucin de todas las actividades de

carcter inmobiliario, operativo,
organizativo y tecnolgico necesarios
para la constitucin de una red de
oficinas corporativas de Gobierno de
Navarra presente en las principales
reas urbanas de la Comunidad Foral.
8.2. Incorporacin de
Servicios Presenciales de
Respuesta Inmediata
Identificacin, diseo e implantacin

de Servicios Presenciales cuya
resolucin pueda ser prestada con
carcter inmediato al Ciudadano.
8.3. Dotacin a las

oficinas de medios
informticos para
tramitacin de servicios
semi-electrnicos
De acuerdo a la LF 11/2007, debern

ponerse a disposicin de los
Ciudadanos de Navarra oficinas
pblicas en las que se acceder de
forma gratuita a dispositivos
informticos para el acceso a los
Servicios Electrnicos (quioscos,
ordenadores de mesa, dispositivos de
pago, etc.).
Corporativo
Departamental

de AE
Programa 9- Creacin del Canal Telefnico Corporativo: ejecucin de medidas para la

definitiva constitucin del canal 012 de atencin al ciudadano.
Proyecto
9.1. Creacin de Call
Center 012-Corporativo
de Gobierno de Navarra
Objetivo
Corporativo
Departamental
Constitucin de un call-center, o
adaptacin del actual 012, para la
tencin general de Gobierno de
Navarra.
9.2. Creacin de
Telfonos de atencin
especializada.
Constitucin nmeros de telfono de

atencin especializada a travs del
012 o mediante la creacin de nuevos
call-center de atencin (telfono de la
mujer, telfono del inmigrante, etc.).
9.3. Desarrollo de los

Instrumentos de
acreditacin telefnica.
Desarrollo de mecanismos que

permitan garantizar la identidad y
seguridad jurdica de las consultas o
tramitaciones administrativas que se
realicen a travs del canal telefnico.
Programa 10- Impulso de los canales alternativos: ejecucin de medidas para la

implantacin de Servicios Pblicos disponibles en canales alternativos a los tradicionales.
Proyecto
10.1. Servicios de
movilidad y Plataforma
TDT del Gobierno de
Navarra.
Objetivo
Corporativo
Departamental
Servicios de Movilidad Pblicos para
dispositivos mviles (Mvil, PDA, etc.)
y Plataforma TDT.

de AE
6.1.2. EJE 2: Arquitectura de Administracin Electrnica de la
Comunidad Foral
Una arquitectura de

Neutralidad
Estndares abiertos
Cobertura Funcional
Cobertura tecnolgica
Nivel de Servicio
Interoperabilidad
Seguridad
SOA
Excelencia en el soporte al usuario
y ciudadano.
Reutilizacin de aplicaciones y
sistemas
Desarrollo de los instrumentos que posibilitan la construccin e

implantacin de Servicios electrnicos al ciudadano: Canales, Servicios
Comunes, Sistemas de Informacin, etc.
Los avances y posibilidades de las tecnologas de la informacin y las
comunicaciones (TICs) hacen que stas se presenten como un elemento
clave que hace posible el desarrollo de la administracin electrnica.
Lnea de actuacin 5: Desarrollo de los Servicios Comunes de

Tramitacin electrnica:
Esta lnea de actuacin tiene el objeto de impulsar la definitiva implantacin de los
Servicios Comunes de Tramitacin Electrnica, desarrollando los que estn
pendientes para consolidar el modelo de AE y promoviendo la mejora y evolucin
de los ya existentes.
Programa 11-Consolidacin de los Servicios Comunes de Acreditacin Electrnica: El

objetivo de este programa consiste en la definitiva implantacin de una Plataforma de Firma
electrnica que de respuesta a todas las casusticas administrativas de acreditacin de la
identidad y seguridad de los ciudadanos en la interaccin con la Administracin Foral a
travs del Canal Telemtico.
.
Proyecto
Objetivo
Corporativo
Departamental
11.1. Plataforma de
validacin y firma
electrnica
Plataforma tecnolgica corporativa

que, partiendo de los instrumentos
actuales, evolucione incorporando
nuevos mdulos que aporten
funcionalidades extendidas:
Servicio de Firma Externa
Servicio de Firma interna
Servicio de representacin
Federacin de identidades
Servicio de Notario electrnico
timestamp
Servicio de Portafirmas
Servicio de Firma de Servidor
Huella digital

de AE
Lnea de actuacin 5: Desarrollo de los Servicios Comunes de
Tramitacin electrnica (cont.)
Programa 12-Consolidacin de los Servicios Comunes de Tramitacin Electrnica

El objetivo de este programa consiste en la definitiva implantacin de una Plataforma de
Tramitacin electrnica que de respuesta a todas las casusticas administrativas que
garanticen que el Ciudadano puede resolver cualquier trmite administrativo por medios
telemticos y plena fehaciencia jurdica.
.
Proyecto
Objetivo
Corporativo
Departamental
12.1. Plataforma de
Servicios Comunes de
Estar compuesta por todos aquellos

mdulos que permitan la gestin
telemtica de cualquier trmite
administrativo, integrados bajo una
arquitectura SOA:
Registro General Electrnico
Extensin de la Pasarela de
Pagos a mltiples modos de
pagos y Entidades Financieras
Servicio de Notificaciones
Telemticas (Buzn de
Correos y Telgrafos)
Servicio de Archivo Electrnico
de documentos administrativos
Anexado Electrnico de
Documentos
Servicio de
Compulsa/Certificacin
electrnica
Servicio de Publicacin de
Formularios Telemticos
Servicio de Estado de
Tramitacin
Constitucin del Servicio de
Integracin de Terceros de
Gobierno de Navarra

de AE
Lnea de actuacin 6: Sistemas de Gestin (backoffice):
Se trata de impulsar el desarrollo y mejora de las aplicaciones de gestin que
utilizan los empleados pblicos para la tramitacin de los servicios requeridos por
los ciudadanos.
Programa 13-Evolucin de la Plataforma de Gestin Administrativa: garantizar una lnea

de mejora y evolucin contina de las capacidades tcnicas y operativas de la Plataforma de
Gestin Administrativa de Gobierno de Navarra extr@.
Proyecto
13.1. Evolucin de la
Plataforma de
Tramitacin Corporativa
extr@
Objetivo
Corporativo
Departamental
Desarrollo de mdulos y capacidades

tcnicas adicionales de la Plataforma
extr@
Programa 14-Implantacin de la Plataforma CRM: implantar operativa, organizativa y

tecnolgicamente un modelo de gestin CRM como modelo de Prestacin de los Servicios
Pblicos de Gobierno de Navarra.
Proyecto
Objetivo
14.1. Desarrollo de un
modelo de Gestin
Basado en CRM.
Definicin del marco estratgico,

operativo y organizativo fundamental
para la adaptacin del modelo de
prestacin de servicios del Gobierno
de Navarra a un nuevo modelo de
gestin basado en la cultura CRM, de
plena orientacin al ciudadano.
14.2. Integracin de
Canales e implantacin
de la Plataforma de CRM.
Seleccin e implantacin de la
Plataforma CRM ms adecuada para
la implementacin del modelo CRM
seleccionado por Gobierno de
Navarra
Corporativo
Departamental

de AE
Lnea de actuacin 6: Sistemas de Gestin (backoffice) (cont.)
Programa 15-Implantacin de la Plataforma de Gestin del Conocimiento: implantar

una Plataforma corporativa para la gestin del conocimiento en Gobierno de Navarra y
desarrollar los instrumentos para la gestin y explotacin del mismo.
Proyecto
Objetivo
15.1. Portal del Empleado

Pblico.
Implementacin de nuevos servicios y

mejoras en la Intranet Corporativa de
15.2. Implantacin del

Gestor Documental
Corporativo de Gobierno
de Navarra.
Unificacin de las diferentes

plataformas de gestin documental de
Gobierno de Navarra en un producto y
repositorio nico que permita su
integracin y explotacin por parte de
diversos subsistemas.
Corporativo
Departamental
Programa 16-Implantacin de Sistemas de Gestin Departamentales: implantar

soluciones de gestin que implementen funcionalidades de negocio especfico de los
Departamentos.
Proyecto
16.1. Sistemas de Gestin
Departamentales.
Objetivo
Corporativo
Departamental
Desarrollo e implantacin de Sistemas

de Gestin de carcter sectorial para
la gestin del negocio especfico de
cada Departamento.
Programa 17-Implantacin de un Sistema Corporativo de Gestin Logstica : implantar

una Plataforma corporativa para la gestin de los procesos de logstica (almacn, compras,
mantenimiento), que requieren algunos Departamentos.
Proyecto
17.1. Implantacin de una
Plataforma corporativa
para la gestin de
compras y almacn
Objetivo
Corporativo
Departamental
Evolucin de la Plataforma logstica

implantada en el Departamento de
Salud y corporativizacin de la
Plataforma a otros Departamentos
que requieran de un sistema de
Gestin de compras, almacenes e
inventarios.

de AE
Lnea de actuacin 6: Sistemas de Gestin (backoffice) (cont.)
Programa 18-Implantacin de una Plataforma Corporativa de Business Intelligence

(BI): implantar una Plataforma corporativa para el desarrollo de Sistemas de Cuadro de
Mando en el Gobierno de Navarra:
Proyecto

Plataforma Corporativa
de BI

Cuadro de Mando Integral
de GdN
Objetivo
Corporativo
Departamental
Seleccin y construccin de una

Plataforma de BI Corporativa que
simplifique el desarrollo de Cuadros
de Mando de carcter general o
departamental.
Desarrollo de un Cuadro de Mando
Integral de todo el Gobierno de
Navarra que consolide y gestione los
indicadores de carcter corporativo y
comunes a todos los Departamentos.

Cuadro de Mando Integral
Departamentales
Desarrollo de mltiples Sistemas de

Cuadro de Mando para la gestin de
indicadores especficos del negocio
de cada Departamento del Gobierno
de Navarra.
18.4. Herramientas de
Soporte a la Direccin
(DSS)
Desarrollo de un cuadro de mando

basado en indicadores estratgicos
de alto nivel para la toma de
decisiones por parte de los altos
cargos del Gobierno de Navarra

de AE
Lnea de actuacin 7: Interoperabilidad:
Su objetivo es implantar las plataformas necesarias para gestionar de manera
eficiente la interoperabilidad interna y externa de los sistemas de informacin, con
especial atencin a todo lo referente a las Entidades Locales.
Programa 19-Interoperabilidad: implantar una Plataforma corporativa para la gestin de la

interoperabilidad interna y externa de los Sistemas
Sistemas de Informacin de
de Gobierno
Gobierno de
de Navarra.
Proyecto
19.1. 20 Procesos de
Interoperabilidad interna
entre Departamentos,
Entidades Locales y
Agentes colaboradores.
Objetivo
Corporativo
Departamental
Identificacin de informacin y
desarrollo de protocolos de
interoperabilidad entre los
Departamentos y Entidades Locales
de Gobierno de Navarra.
19.2. 20 Servicios de
Interoperabilidad del
Gobierno de Navarra con
otras CCAA y con la
Administracin General
del Estado (Red SARA).
Identificacin de informacin y
desarrollo de protocolos de
interoperabilidad entre el Gobierno de
Navarra, otras CCAA y la
Administracin General del Estado.

Arquitectura basada en
Servicios (SOA) y del Bus
de interoperabilidad SOA.
Desarrollo de un BUS de gestin de

Servicios Web (Bus SOA) para
facilitar el despliegue y gestin de
Servicios Web de interoperabilidad de
los subsistemas interno de Gobierno
de Navarra con otros Subsistemas
propios o con Sistemas externos de
otras CCAA y Entidades Pblicas y
Privadas.
Programa 20-Colaboracin aa la
la Modernizacin de las Entidades Locales: apoyar el
el
proceso de modernizacin de
de las Entidades Locales mediante la
la apertura de las Soluciones
Tecnolgicas y la prestacin de Servicios de soporte tecnolgico
Proyecto
Objetivo
20.1. 5 Municipios con

Plataforma Telemtica
Realizacin de un proyecto piloto para

la incorporacin de los Servicios
Comunes de Tramitacin Electrnica
Corporativos en procesos y servicios
de 5 municipios de la Comunidad
Foral.
20.2. Automatizacin de
20 procedimientos
administrativos
municipales.
Implementar trmites de competencia

municipal en procedimientos
administrativos desarrollado en extr@
u otros sistemas, que sean de
responsabilidad compartida
(Administracin Foral y Entes
Municipales).
Corporativo
Departamental

de AE
Lnea de actuacin 8: Seguridad:
Se pretende implantar los mecanismos, procesos y plataformas de seguridad que
se diseen a partir del nuevo Marco de Seguridad del Gobierno de Navarra
teniendo tambin en cuenta las directrices estatales en la materia.
Programa 21-Seguridad: adaptar el modelo de gestin de la seguridad informtica de

Gobierno de Navarra a los nuevos estndares provenientes de la Administracin General del
Estado y de nuevas tendencias internacionales (Reglamento LOPD, Marco estatal de
seguridad, ISO27001, etc.).
Proyecto
Objetivo
21.1. Actualizacin del

Marco de Seguridad de
Gobierno de Navarra
Nuevo Plan de Seguridad Corporativo

de Gobierno de Navarra que
establezca un nuevo marco de
gestin en la materia.
21.2. Adaptacin de las

infraestructuras y
plataformas de seguridad
Progresiva adaptacin de las

infraestructuras y plataformas de
seguridad de Gobierno de Navarra
para adaptarse a la directrices del
nuevo Plan Corporativo de Seguridad
21.3. Impulso de las

Auditoras de Seguridad
internas en Gobierno de
Navarra.
Elaboracin de auditoras de
seguridad para certificar los Sistemas
de Informacin de Gobierno de
Navarra, segn los requisitos
establecidos en el nuevo esquema de
seguridad nacional.
Corporativo
Departamental

de AE
Lnea de actuacin 9: Infraestructuras de Soporte:
Esta lnea de actuacin tiene el propsito de implantar infraestructuras TIC de alto
rendimiento que permitan que los sistemas de informacin se exploten de forma
adecuada y con un nivel de disponibilidad ptimo.
Programa 22-Infraestructuras tecnolgicas de soporte: garantizar una lnea de evolucin

y mejora continua de las infraestructuras tecnolgicas y de telecomunicaciones de Gobierno
de Navarra
Proyecto
22.1. Actualizacin del

Mapa y Arquitectura de
Sistemas y
Telecomunicaciones del
Gobierno de Navarra:
Objetivo
Corporativo
Departamental
Documento de carcter operativo que

establezca las actuaciones evolutivas
a acometer por el Gobierno de
Navarra en materia de Sistemas y
Telecomunicaciones para alinearse
en materia de infraestructuras con los
requisitos funcionales del resto de
iniciativas del Marco para el
Desarrollo de la Administracin
Electrnica.
Programa 23-Estndares y polticas tecnolgicas: iniciar un conjunto de proyectos que

impulsen el uso de innovadoras y buenas prcticas en materia de IT en el Gobierno de
Navarra.
Proyecto
Objetivo
23.1. Impulso de polticas

para utilizacin de
software libre y
estndares abiertos de la
Comunidad de Foral de
Navarra.
Desarrollo de un conjunto de
proyectos mnimo anual basados en
SW libre.
23.2. Adaptacin del

modelo de gestin de IT a
nuevos estndares de
excelencia (ITILv3UNE20000).
Diagnstico de la funcin informtica

de soporte y explotacin de IT y
evolucin del modelo de gestin hacia
ITIL v.3. o normas de gestin de IT
basadas en al ISO20000 (Cuadro de
mando de gestin de IT, Planes de
continuidad del negocio, etc.).
Corporativo
Departamental

de AE
Lnea de actuacin 9: Infraestructuras de Soporte (cont.)
Programa 24-Implantacin de un Estndar Corporativo de desarrollo: unificar y

homogeneizar las metodologas y productos de desarrollo, elaborando una serie de
directrices tecnolgicas y recursos de programacin de obligada utilizacin por todos los
proveedores del Gobierno de Navarra, al objeto de simplificar el desarrollo y mantenimiento
del SW.
Proyecto
Objetivo

Plataforma .NET
Corporativa.
Estandarizacin de tecnologas y
recursos en para la Plataforma .NET.

Plataforma J2EE
Corporativa.
recursos en para la Plataforma J2EE.

Plataforma Linux
Corporativa.
recursos en para la Plataforma Linux.
Corporativo
Departamental

de AE
6.1.3. EJE 3: Elementos transversales y marco comn de actuacin
Modelo organizativo de soporte
que garantice
Formacin y capacitacin de
empleados pblicos
mecanismos que permitan la
comunicacin y difusin del nuevo
modelo operativo
Instrumentos a nivel organizativo
que aseguren el xito de la
transicin.
Apoyo institucional a la AE
Soporte y garanta jurdica
Observatorio y evaluacin de los
derechos electrnicos del
ciudadano.
Desarrollo de actuaciones transversales de carcter institucional,

organizativo y jurdico que posibilitan un marco de viabilidad y garanta
para la implantacin del nuevo modelo de Administracin Electrnica.
Lnea de actuacin 10: Organizacin y mtodos para la

Implantacin del Marco de Administracin Electrnica:
Implantacin de las metodologas y estructuras organizativas que
faciliten la gestin del nuevo modelo de Administracin Electrnica.
Programa 25-Oficina Tcnica de Gestin de la AE: desarrollar los instrumentos para el

control y seguimiento de la correcta implantacin de las iniciativas derivadas del Marco de
Proyecto
Objetivo
25.1. Constitucin de la
Oficina Tcnica de
gestin del Marco de AE
Constitucin de una unidad de

trabajo para la gestin del Marco
de la Administracin Electrnica,
dotada del personal con los
perfiles y conocimientos
adecuados.
25.2. Desarrollo del

Cuadro de Mando de
Modernizacin y AE.
Definicin y consolidacin
peridica de un conjunto de
indicadores de gestin que
permitan medir la evolucin de las
iniciativas derivadas del Marco de
25.3. Desarrollo de la
Intranet de gestin y
difusin de la AE.
Desarrollo de un espacio Web

colaborativo en el que se compartan
contenidos del Marco de la
Administracin Electrnica, y el que
se pueda recopilar informacin de
gestin de cada Departamento sobre
la evolucin de los proyectos en
curso.
Corporativo
Departamental

de AE
Lnea de actuacin 10: Organizacin y mtodos para la Implantacin
del Marco de AE (cont.)
Programa 26- Apoyo Institucional: desarrollar todas aquellas iniciativas de carcter

poltico e institucional que establezcan un marco poltico y financiero adecuado para el
impulso de las iniciativas del Marco de Administracin Electrnica.
Proyecto
Objetivo
26.1. Convenios de
colaboracin con otras
Instituciones para el
impulso de la AE
Desarrollo de Convenios de
colaboracin con otras Instituciones
(Universidades, Fundaciones, Sector
Financiero, CCAA, etc.) con el objeto
de desarrollar actuaciones conjuntas
conjuntas o intercambiar
conocimientos y productos
innovadores.
26.2. Nuevo marco de

colaboracin PblicoPrivado para el desarrollo
de la AE.
Desarrollo de un nuevo modelo de

colaboracin con el sector
empresarial navarro, para las
iniciativas de Administracin
Electrnica, basado en la encomienda
de trabajos financiados por
concesiones temporales de
explotacin u otros mecanismos
innovadores.
26.3. Modelo de
financiacin de
administracin
electrnica
Identificacin de los instrumentos de

financiacin internos y externos ms
adecuados para soportar el coste de
las iniciativas derivadas del Marco de
Corporativo
Departamental

de AE
Lnea de actuacin 10: Organizacin y mtodos para la Implantacin
del Marco de AE (cont.)
Programa 27- Calidad: extender las polticas de calidad corporativas a todos los
Departamentos, con el propsito de que todos los Servicios que se desarrollen en el Marco
de Administracin Electrnica, por cualquiera de los canales de atencin, cumpla con los
criterios de calidad de servicio establecidos por el Gobierno de Navarra.
Proyecto
Objetivo
27.1. Implantacin de
Sistemas de Calidad
Departamentales.
Progresiva extensin del Plan de

Calidad Corporativo a todos los
Departamentos.
27.2. Auditoras de
Calidad
Realizacin de auditoras de control

de la calidad peridica con el objeto
de garantizar el cumplimiento y
mantenimiento de los Sistemas de
Calidad de Gobierno de Navarra.
Corporativo
Departamental
Lnea de actuacin 11: Gestin del Impacto en la Organizacin y en el

Empleado Pblico:
Lnea de actuacin que tiene el propsito de desarrollar las actuaciones de gestin
del cambio y formacin necesarias para que todos los empleados se adapten al
nuevo modelo de AE.
Programa 28- Gestin del impacto organizativo: desarrollar actuaciones para la gestin
del impacto organizativo que implican las iniciativas del Marco de Administracin Electrnica
sobre las unidades administrativas de Gobierno de Navarra, al objeto de asegurar una
correcta adaptacin y dimensionamiento de estructuras y procesos al nuevo marco de
gestin pblica establecido por la Administracin Electrnica.
Proyecto
Objetivo
28.1. Adaptacin de la
estructuras organizativas
al nuevo escenario de AE.
Diseo de actuaciones de ndoles

organizativo que impliquen la
necesidad de redimensionar unidades
organizativas de los Departamentos
de Gobierno de Navarra, dotndolas
de nuevos perfiles y roles de trabajo
para asegurar una adecuada
adaptacin al nuevo escenario de
28.2. Desarrollo de la
metodologa de auditora
operativa y organizativa
en los Servicios
Diseo y puesta en marcha de una

metodologa para la realizacin de
auditora de estructuras organizativas
y operativas que permita evaluar y
obtener indicadores de eficacia y
eficiencia en la gestin de las
competencias administrativas, como
fuente de informacin para la toma de
decisiones en el proceso de mejora y
adaptacin continua de las
estructuras organizativas.
Corporativo
Departamental

de AE
Lnea de actuacin 11: Gestin del Impacto en la Organizacin y en el Empleado

Pblico (cont.)
Programa 29- Capacitacin del Empleado Pblico: desarrollo de actuaciones de ndole

formativo que garanticen la correcta adaptacin de los empleados de Gobierno de Navarra
el nuevo escenario de Administracin Electrnica, condicionado por la implantacin de
nuevos procesos de trabajo y herramientas de soporte.
Proyecto
29.1. Capacitacin global
en el uso de nuevas
tecnologas y adopcin
de nuevas frmulas de
gestin para la
Administracin
Electrnica para
empleados de la
Administracin de la
Comunidad Foral.
29.2. Formacin para el
uso de las nuevas
soluciones y
herramientas de gestin
interna.
Objetivo
Corporativo
Departamental
Elaboracin de un Plan Formativo

general en el que se diseen las
iniciativas de formacin ms
adecuadas para la progresiva
adaptacin de todos los empleados
pblicos al nuevo escenario de
trabajo.
Diseo y ejecucin de cursos de

formacin sobre soluciones de
especficas.
29.3. Formacin para las

reas de soporte al
ciudadano y empleado
pblico.
Diseo y ejecucin de cursos de

formacin especfica para el CAU de
Gobierno de Navarra y para las
unidades de soporte al ciudadano en
la Administracin Electrnica.
29.4. Desarrollo de
instrumentos para
formacin de empleados
pblicos (e-learning)
Diseo e implantacin de formacin elearnig en la Intranet de Gobierno de

Navarra sobre la Administracin
Electrnica en general y sobre los
nuevos mtodos y herramientas de
trabajo.

de AE
Lnea de actuacin 12: Soporte Jurdico:
Esta lnea de actuacin tiene el propsito de impulsar la elaboracin de normativa
relativa a la Administracin Electrnica pendiente de desarrollar.
Programa 30- Desarrollo Normativo: desarrollo de normas de carcter general o sectorial,
que establezcan un marco de garanta y seguridad jurdica sobre los instrumentos e
iniciativas de Administracin Electrnica derivados del Marco.
Proyecto
Objetivo
30.1. Desarrollo de
normativa especfica para
la formalizacin y
garanta de los
instrumentos de
Administracin
Electrnica de Gobierno
de Navarra.
Desarrollo de normas de
reconocimiento y regulacin del uso
de los instrumentos de Administracin
Electrnica.
Corporativo
Departamental
Lnea de actuacin 13: Observatorio de Administracin Electrnica:

Constituir un Observatorio de Administracin Electrnica para evaluar el impacto
que tienen las medidas del Marco de Administracin Electrnica sobre la sociedad
y la economa de la Comunidad Foral de Navarra.
Programa 31- Observatorio de los derechos electrnicos de los ciudadanos de la
Comunidad Foral de Navarra: creacin de una unidad de trabajo que identifique, analice y
resuelva potenciales conflictos de ndole jurdica que se deriven de la implantacin de
nuevos instrumentos de Administracin Electrnica en el desarrollo de las actuaciones de la
Proyecto
Objetivo
31.1. Constitucin del

Observatorio de los
derechos electrnicos de
los ciudadanos de la
Comunidad Foral de
Navarra.
Constitucin de la unidad competente

en la evaluacin del impacto de las
iniciativas de AE sobre los ciudadanos
navarros y del cumplimiento de los
derechos y obligaciones reconocidos
en la LF 11/2007.
1.Evaluacin del impato de las
iniciativas de AE sobre los ciudadanos
navarros y del cumplimiento de los
derechos y obligaciones reconocidos
en la LF 11/2007.
2. Anlisis de las preferencias y
tendencias de la sociedad en el
consumo de los Servicios Pblicos,
con el objeto de adecuar y alinear el
Marco de Administracin Electrnica
con las preferencias de los
ciudadanos.
3. Desarrollo de una metodologa de
evaluacin del impacto que tienen las
inversiones acometidas en las
actuaciones del Marco de
Administracin Electrnica sobre los
principales indicadores
macroeconmicos y sociales (PIB,
empelo, formacin, etc.)
Corporativo
Departamental

de AE
6.2. Relacin entre obligaciones de la LF 11/2007 y
los proyectos propuestos.
En su afn por alinear los ejes estratgicos con las implicaciones
jurdicas, el Gobierno de Navarra sustenta la justificacin de sus
proyectos sobre la base normativa de la Ley Foral 11/2007.
La mayor parte de las acciones se centran, por un lado, en el rediseo y
simplificacin de los procedimientos administrativos e implantacin
de los mismos en sistemas de tramitacin telemtica, y por otro en el
desarrollo de una plataforma de servicios comunes de tramitacin
electrnica que posibilite la gestin telemtica de cualquier expediente
administrativo.
El cuadro adjunto representa la relacin entre las principales
actuaciones a las que obliga implementar la Ley Foral 11/2007 en
materia de Administracin Electrnica y los proyectos definidos por el
Gobierno de Navarra para dar respuesta a las citadas implicaciones.
Como nota aclaratoria, las cifras mostradas en las celdas siguen la
misma numeracin que la aplicada a los ejes, lneas, programas y
proyectos identificados en el Marco de Desarrollo de la AE.

de AE
EJE
LNEA
PROGRAMA
PROYECTO
Cooperacin interadministrativa
20
1, 2 y 3
Proteccin de los datos personales
12
29 y 30
Registro General Electrnico
12
Tabln de anuncios electrnicos
15
Firma Electrnica
11
Expedientes Electrnicos
Procedimientos Electrnicos Tramitacin

Telemtica
Simplificacin de Procedimientos
Archivo de documentos electrnicos
15
Sesiones virtuales de rganos colegiados
Facturas electrnicas
12
Pago por medios electrnicos
12
Comisin de la Administracin Electrnica
11
27
Seleccin y formacin de los funcionarios

pblicos
11
28
1, 2, 3 y 4
Oficinas telemticas integradas de atencin a los

ciudadanos
Participacin ciudadana
1y2
Obtencin de certificados administrativos por

medios electrnicos
12
Conocer el estado de la tramitacin
Presentacin de documentos electrnicos
12
Notificaciones administrativas electrnicas
Resoluciones administrativas electrnicas
Inscripciones en registros administrativos

electrnicos
Inscripciones y matriculaciones en centros

educativos o formativos
Biblioteca electrnica
Portal de servicios del Gobierno de Navarra

de AE
6.3. Hojas de ruta para la implantacin de la AE.
Las hojas de ruta que se

presentan a continuacin se
organizan
en
base
a
proyectos y trimestres de
ejecucin, sin establecer una
fecha
precisa
de
inicio,
quedando condicionada la
fecha de lanzamiento de los
proyectos y grado de ejecucin
de
los
mismos
a
la
disponibilidad presupuestaria
que el Gobierno de Navarra
asigne en cada ejercicio
econmico.
La organizacin temporal y priorizacin de los proyectos descritos para la

consolidacin del modelo de AE de la Administracin de la Comunidad
Foral de Navarra ha sido elaborada en funcin de criterios y ratios de
valoracin cuantitativos y cualitativos.
As, se han tenido en consideracin parmetros como la dependencia
entre proyectos, las previsiones presupuestarias, el inters general de las
medidas desarrolladas, la viabilidad tecnolgica del proyecto o las
obligaciones jurdicas y compromisos polticos que afectan a dichos
proyectos.
Fruto de este ejercicio, se han obtenido las hojas de ruta para la
implementacin del modelo de Administracin Electrnica:
Hoja de Ruta Corporativa cuya responsabilidad recae

principalmente en la Direccin General de Modernizacin y
Administracin Electrnica con el objetivo de desarrollar
aquellos instrumentos de AE corporativos de uso comn en
todos los Departamentos de Gobierno de Navarra.
Hoja de ruta especfica para cada uno de los
Departamentos que, aun siguiendo unas pautas y estrategias
de desarrollo de la AE homogneas, se adapte a las
necesidades ms urgentes del Departamento y cuya
responsabilidad de ejecucin recaer en los propios
Departamentos con el apoyo y asesoramiento de la Direccin
General de Modernizacin y Administracin Electrnica.
Las hojas de ruta elaboradas se han constituido como instrumentos de

uso interno de planificacin, control y seguimiento del proceso de
implantacin de Administracin Electrnica.
Con el objeto de hacer un ejercicio de transparencia y hacer partcipes a
los colectivos sociales y empresariales de Navarra de la estrategia de
implantacin de los proyectos de Administracin Electrnica, se
presentan en las prximas pginas un esquema sintetizado de la Hoja
de Ruta Corporativa prevista para la DGMAE y un ejemplo genrico de la
Hoja de Ruta a la que cualquier Departamento debera ajustarse.

de AE
Hoja de ruta corporativa

La implantacin de la Hoja de Ruta Corporativa del PMAE corresponde a la Direccin
General de Modernizacin y Administracin Electrnica. Tras un exhaustivo ejercicio de
anlisis de viabilidad y priorizacin estratgica y operativa, se determin establecer la
siguiente programacin de proyectos:
Q1 Q4: Lanzamiento de la Administracin Electrnica y de los Servicios

Bsicos:
o El desarrollo de todas las infraestructuras, metodologas y servicios
comunes necesarios para el despliegue de servicios telemticos en los
Departamentos: Catlogo de Servicios (todos los servicios de la
Administracin a nivel 2), Inventario automatizado de procedimientos
administrativos, Servicios Comunes de tramitacin electrnica, etc.
o En el desarrollo y mejora de los canales de atencin al ciudadano, con
carcter prioritario para la constitucin de las nuevas Oficinas
Corporativas de Gobierno de Navarra, el Telfono 012 de atencin
general y el desarrollo del rea de Administracin Electrnica y Carpeta
del ciudadano para cumplir con los preceptos de la Ley Foral 11/2007 en
relacin a la constitucin de la sede electrnica del Gobierno de
Navarra.
o La promocin y difusin interna del PMAE y de sus iniciativas, tanto en
los propios Departamentos, en los que se fomentar el despliegue de
servicios electrnicos, como en el marco de la sociedad navarra, de cara
fomentar el uso de la Administracin Electrnica.
Q5-Q8: Desarrollo de servicios de Administracin Electrnica avanzados:

o Desarrollo de Servicios avanzados de movilidad, participacin pblica,
proactivos y de respuesta inmediata.
o Evolucin y mejora de los canales implantados.
o Continuidad en el ejercicio de promocin de la Administracin
Electrnica
Q9-Q12: Finalizar las actuaciones pendientes

de AE
Hoja de Ruta Corporativa Eje 1
Q1
Q2
Q3
Q4
Q5
Q6
Q7
Q8
Q9
Q10
Q11
Q12
1.1 Cat logo de Servicios Corporativo

1.2 Servicios i2010
2.1 Inventario automatizado de
Procedimientos
2.3 Carpeta electr nica del ciudadano
3.1. Formaci n en Administraci n Electr nica
para todos
3.2. CAU de soporte al Ciudadano en la
Tramitaci n Electr nica
3.3. Instrumentos Virtuales de ayuda a la
tele -tramitaci n
4.1. Campa as generales del nuevo Marco
Plan dede
Administraci n Electr nica Navarra 2010
4.2. Campa as de acercamiento a grupos
espec ficos de la brecha digital
4.3. Campa as anuales de difusi n de la
utilizaci n de la Administraci n Electr nica
5.1. Plataforma de Participaci n Ciudadana
5.2 8 Servicios Corporativos de Participaci
6.1. Modelo Operativo y Tecnol gico de

Atenci n Multicanal del Gobierno de Navarra
6.2. Adaptaci n de todos las Webs de GdN a
la Norma UNE 139803:2004
6.3. Implantaci n de servicios de atenci n
multi - idioma en todos los canales
6.4. Adaptaci n de la accesibilidad de los
centros de atenci n presencial
7.1. rea de Administraci n Electr nica del
Portal de Gobierno de Navarra ( art 42 LF)
7.3. Mejora y Consolidaci n de Contenidos y
Servicios del Portal
10.1. 2 servicios de movilidad del Gobierno
de Navarra y Plataforma TDT

de AE
Q1
Q2
Q3
Q4
Q5
Q6
Q7
Q8
Q9
Q10
Q11
Q12
11.1. Plataforma de validacin y firma

electrnica
12.1. Plataforma de Servicios Comunes de
13.1. Evolucin de la Plataforma de
Tramitacin Corporativa extr@
14.1. Desarrollo de un modelo de Gestin
Basado en CRM.
14.2. Implantacin de la Plataforma CRM.
15.1. Portal del Empleado Pblico.
15.2. Implantacin del Gestor Documental
Corporativo de Gobierno de Navarra.
18.1. Implantacin de una Plataforma
Corporativa de BI
18.2. Implantacin del Cuadro de Mando
Integral de GdN
18.4. Herramientas de Soporte a la Direccin
(DSS)
19.3. Implantacin de una Arquitectura
basada en Servicios (SOA) y del Bus de
interoperabilidad SOA.
19.1. 8 Procesos de Interoperabilidad interna
de Gobierno de Navarra entre
Departamentos, Entidades Locales y Agentes
colaboradores.
19.2. 20 Procesos de Interoperabilidad del
Gobierno de Navarra con otras CCAA y con la
Administracin General del Estado (Red
SARA).
20.1. Municipios con Plataforma Telemtica
20.2. Automatizacin de 20 procedimientos
administrativos municipales.
21.1. Actualizacin del Marco de Seguridad
21.2. Adaptacin de las infraestructuras y
plataformas de seguridad de Gobierno de
Navarra.
21.3. Impulso de las Auditoras de Seguridad
internas en Gobierno de Navarra.
22.1. Actualizacin del Mapa y Arquitectura
de Sistemas y Telecomunicaciones del
Gobierno de Navarra
23.1. Impulso de polticas para utilizacin de
software libre y estndares abiertos de la
Comunidad de Foral de Navarra.
23.2. Adaptacin del modelo de gestin de IT
a nuevos estndares de excelencia (ITILv3UNE20000).
24.1. Implantacin de una Plataforma .NET
Corporativa.
Ejecutado 2008
24.2. Implantacin de una Plataforma J2EE

Corporativa.
Ejecutado 2008
24.3. Implantacin de una Plataforma Linux

Corporativa.
Ejecutado 2008

de AE
Q1
Q2
Q3
Q4
Q5
Q6
Q7
Q8
Q9
Q10
Q11
Q12
25.1. Constitucin de la Oficina Tcnica de

gestin del Plan de AE
25.2. Desarrollo del Cuadro de Mando de
Modernizacin y AE.
25.3. Desarrollo de la Intranet de gestin y
difusin de la AE.
26.1. Convenios de colaboracin con otras
Instituciones para el impulso de la AE.
26.2. Nuevo marco de colaboracin PblicoPrivado para el desarrollo de la AE.
26.3. Modelo de financiacin de
administracin electrnica.
28.2. Desarrollo de la metodologa de
auditora operativa y organizativa en los
Servicios.
28.1. Adaptacin de la estructuras
organizativas de Gobierno de Navarra al
nuevo escenario de AE
29.1. Capacitacin global en el uso de nuevas
tecnologas y adopcin de nuevas frmulas
de gestin.
29.2. Formacin para el uso de las nuevas
soluciones y herramientas de gestin interna.
29.3. Formacin para las reas de soporte al
ciudadano y empleado pblico.
29.4. Desarrollo de instrumentos para
formacin de empleados pblicos (e-learning)
30.1. Desarrollo de normativa especfica para
la formalizacin y garanta de los
instrumentos de Administracin Electrnica
31.1. Constitucin del Observatorio de los
derechos electrnicos de los ciudadanos de la

de AE
Hoja de ruta departamental

La implantacin de la Hoja de Ruta del PMAE en los Departamentos es responsabilidad y
decisin de cada uno de ellos. Sin embargo, la Direccin General de Modernizacin y
Administracin Electrnica, en su propsito de apoyar a los Departamento para el impulso
de su modernizacin, ha establecido hojas de ruta recomendadas con la siguiente
programacin de proyectos:
Q1-Q4: Automatizacin de procedimientos y digitalizacin de servicios

o Inventariar el catlogo de servicios del Departamento y desplegar el
100% de los servicios hasta el nivel 2.
o Seleccionar un conjunto mnimo de 10 servicios electrnicos y
desplegarlos hasta el nivel 4, integrando los Servicios Comunes de
Tramitacin Electrnica disponibles.
o Automatizacin de procedimientos en la plataforma extr@ u otras
Plataformas de Gestin.
o Desarrollo de soluciones de gestin Departamentales
Q5-Q8: Desarrollo de servicios de Administracin Electrnica avanzados:

o Continuar con el desarrollo de Servicios Electrnicos bsicos.
o Desarrollo de Servicios avanzados de movilidad, participacin pblica,
proactivos y de respuesta inmediata.
o Desarrollo de canales de atencin especializada: webs temticas y
telfonos especializados.
Q9-Q12: Finalizar las actuaciones pendientes

de AE
Hoja de Ruta Departamental
Q1
Q2
Q3
Q4
Q5
Q6
Q7
Q8
Q9
Q10
Q11
Q12
1.1 Catlogo de Servicios Corporativo

1.2 Servicios i2010
1.3. 10 Servicios electrnicos en nivel 4
1.4. 2 Servicios electrnicos SERI
1.5. 2 Servicios electrnicos en nivel 5
2.2. Normalizacin, simplificacin y
automatizacin de Procedimientos para la
tele-tramitacin
5.2. 1 Servicio de Participacin ciudadana
6.2. Adaptacin de todos las Webs de GdN a
la Norma UNE 139803:2004
6.3. Implantacin de servicios de atencin
multi-idioma en todos los canales
6.4. Adaptacin de la accesibilidad de los
centros de atencin presencial
7.2. Creacin de Webs temticas para la
difusin de contenidos de carcter especfico
8.1. Apertura de nuevas Oficinas de Atencin
al Ciudadano en la Comunidad Foral Navarra.
8.2. Incorporacin de Servicios presencial de
Respuesta Inmediata.
8.3. Dotacin a las oficinas de herramientas
de tramitacin de servicios semi-electrnicos
9.1. Creacin del Call Center 012 Corporativo
9.2. Creacin de Telfonos de atencin
especializada
9.3. Desarrollo de instrumentos de validacin
10.1. 4 Servicios de movilidad y Plataforma
TDT
16.1.Desarrollo de Sistemas de Gestin
Departamentales.
17.1 Implantacin de una Plataforma
corporativa para la gestin de compras y
almacn
18.3. Implantacin Cuadro de Mando Integral
Departamentales
19.1. 1 Servicio de Interoperabilidad interna
de Gobierno de Navarra entre
Departamentos, Entidades Locales y Agentes
colaboradores.
19.2. 1 Servicio de Interoperabilidad para
otras CCAA y AGE
20.1. Municipios con Plataforma Telemtica
20.2. Automatizacin de 20 procedimientos
administrativos municipales.
21.3 Impulso de las Auditorias de Seguridad
Internas de Gobierno de Navarra
27.1. Implantacin de Sistemas de Calidad
Departamentales
27.2. Auditoras de Calidad
28.1 Adaptacin de las estructuras
organizativas de Gobierno de Navarra al
nuevos escenario de la AE
29.1 Capacitacin global en el uso de las
nuevas tecnologas y adopcin de nuevas
frmulas de gestin.
29.2 Formacin para el uso de nuevas
soluciones y herramientas de gestin interna.

de AE
6.4. Modelo de financiacin
Las previsiones de financiacin

que se han estimado para el MAE,
estn fundamentadas en la
estimacin de coste por cada uno
de los proyectos inventariados, y el
grado de ejecucin en cada
ejercicio de
dichos proyectos
estar sujeto a la disponibilidad
presupuestaria del Gobierno de
Navarra en cada ao.
La financiacin de las lneas de actuacin y proyectos del MAE ser una

de las principales materias de gestin para la Direccin General de
Modernizacin y Administracin Electrnica y los Departamentos de
Gobierno de Navarra durante los prximos aos.
En el ejercicio 2008, el Gobierno de Navarra incurri en gastos relativos a
la Administracin Electrnica por 14 millones de euros (8 millones en
soluciones corporativas y 6 millones en presupuestos asignados por los
Departamentos).
As, la estrategia de financiacin de las iniciativas del MAE deber:
Dar continuidad a las actuaciones desarrolladas en aos

anteriores en el mbito de la modernizacin y Administracin
Electrnica, as como iniciar los nuevos proyectos derivados
del cumplimiento de la LF 11/2007 y de las principales
necesidades identificadas en la elaboracin del MAE.
El dimensionamiento presupuestario de los proyectos

contemplar un grado de participacin alto de los recursos
disponibles actualmente en la DGMAE as como el fomento de
las soluciones comunes que favorezcan la economa de escala
y reduccin de costes y la utilizacin de plataformas TIC ya
licenciadas en Gobierno de Navarra o soluciones basadas en
SW libre.
As, el coste estimado de cada Eje

ser:
Eje 1: 20.097.100,00
Eje 2: 19.052.000,00
Eje 3: 2.986.000,00
De esta forma se considera que el

Gobierno de Navarra podr
acometer con garantas el Marco
de actuaciones previsto con una
inversin
aproximada
de
42.135.100 euros, lo cual implica
un incremento irrelevante de las
partidas
presupuestarias
de
Administracin Electrnica de aos
anteriores, pero garantiza un
modelo de financiacin ms
racionalizado enmarcado en la
estrategia del MAE.

de AE
Las principales medidas de financiacin que prev aplicar la
Administracin de la Comunidad Foral de Navarra para dotar de recursos
econmicos a cada una de las lneas de accin del MAE sern:
La financiacin por parte de la Direccin General de

Presidencia y Direccin General de Modernizacin y
Administracin Electrnica de las iniciativas y proyectos
corporativos contra sus presupuestos de los prximos aos.
La auto-financiacin por parte de los Departamentos de las

iniciativas y proyectos propios de su hoja de ruta especfica,
contra presupuestos Departamentales, en virtud de la
seleccin y priorizacin de las actuaciones previstas en el MAE.
La solicitud de fondos estatales y europeos previstos en los

programas del FEDER y del Plan Avanza para las Regiones
Europeas.
La bsqueda de modelos de financiacin innovadores
basados en la colaboracin pblico-privada encomendando
el desarrollo de determinadas infraestructuras e iniciativas a
Entidades privadas con la contraprestacin de concesiones de
explotacin lucrativa de dichas iniciativas.
El cobro por la prestacin de determinados servicios pblicos

que supongan un gasto excesivo para la Administracin de la
Comunidad Foral y redunden en un beneficio econmico
considerable para el sujeto receptor de dicho servicio.
7. Control y Seguimiento del Marco

de Actuacin
7. Modelo de Control y Seguimiento del

Marco de AE
7.1. Estructura organizativa y operativa de soporte al
MAE
El alcance de las lneas de actuacin y retos previstos en el Marco de
Actuacin para el desarrollo de la Administracin Electrnica, exige de
un importante esfuerzo, por parte de Gobierno de Navarra, en el
ejercicio de actividades de promocin, ejecucin y seguimiento de las
iniciativas planificadas.
La gestin de dichas actividades debe ser soportada sobre una
estructura organizativa interdepartamental y un conjunto de
procesos y metodologas de trabajo que garanticen que se
administran y se ejecutan adecuadamente todos los proyectos y las
inversiones previstas en el Plan de Accin.
Para organizar una estructura de control eficiente, es necesario que se
diseen los siguientes instrumentos organizativos y metodolgicos:
Un modelo organizativo perfectamente racionalizado,

compuesto por integrantes de todas las partes implicadas en el
proceso de implantacin del Marco de Actuacin: Comisiones,
Oficinas de Proyecto, Departamentos, Direccin General de
Modernizacin y Administracin Electrnica, etc.
Un modelo de trabajo fundamentado sobre una metodologa

exhaustiva para la gestin de proyectos que incluya procesos
de planificacin, control de alcance, control econmico y
temporal, alcance, comunicacin y promocin, formacin, etc.
Herramientas de gestin adecuadas para

hitos del proyecto y la visin general
modernizacin en la Administracin Foral
cuadro de mando de modernizacin,
Administracin Electrnica, etc.
el control de
del proceso
de Navarra:
la intranet
los
de
El
de
En este captulo se describirn estos instrumentos que, en algn caso, ya

han sido implantados durante la propia elaboracin del presente Marco
de Actuacin y, en otros casos, debern constituirse tras su aprobacin.
La estructura organizativa para el control y seguimiento estar
conformada por las siguientes unidades administrativas, que sern
competentes en el ejercicio de las futuras actuaciones de implantacin y
gestin del Marco de Actuacin:

Marco de AE
1. La Comisin de Administracin Electrnica: Reconocida
por la Ley Foral 11/2007 como el rganos encargado de la
promocin, planificacin y coordinacin de la implantacin
efectiva de la Administracin electrnica en el Gobierno de
Navarra
2. La Direccin General de Modernizacin y Administracin
Electrnica: Segn el artculo 8.1. del Decreto Foral 116/2007
de 3 de septiembre, por el que se establece la estructura
orgnica del Departamento de Presidencia, Justicia e Interiores
la unidad del Gobierno de Navarra a la que se atribuyen las
funciones de:
Organizacin y Modernizacin
Administracin y Gobierno electrnicos y, en especial, la

digitalizacin de servicios
Sistemas de Informacin. Servicios de Informtica y

Telecomunicacin
Infraestructuras tecnolgicas y soporte a usuarios
Seguridad de los Sistemas de Informacin.
Para la adecuada gestin de estas competencias, los Servicios

de la DGMAE se constituirn como Oficina Tcnica de
Modernizacin para la implantacin del MAE.
3. Los Departamentos del Gobierno de Navarra y Organismos
Pblicos: Los Departamentos y Organismos Pblicos debern
identificar un interlocutor (referente de modernizacin) que ha
de asumir las siguientes funciones:
Participacin en los grupos de coordinacin

interdepartamentales para la modernizacin de los
Departamentos, representando a su Departamento en la
comunicacin de sus necesidades en materia de
Modernizacin y Administracin Electrnica, y para
participar en la toma de decisiones y gestin de los
proyectos en curso.

Marco de AE
Recopilacin de informacin respecto al grado de avance

de las iniciativas y proyectos de Administracin
electrnica que se lleven a acabo en su Departamento
y/o Entidad.
Envo de informacin a la Oficina Tcnica de la Comisin

para la elaboracin de informes de seguimiento.
Propuesta de nuevas actuaciones.
La metodologa de gestin de los proyectos estar fundamentada

sobre la metodologa actual de la Direccin General de Modernizacin y
Administracin Electrnica, que contempla todos los mbitos y
procedimientos que son necesarios para asegurar una adecuada gestin
de los proyectos: gestin del alcance, gestin de la planificacin, gestin
de la configuracin, gestin financiera, etc.
Por ltimo, se proceder a describir las herramientas que la Direccin
General de Modernizacin prev implantar o utilizar para facilitar el
control y seguimiento del Marco de Actuacin por parte de las personas
designadas: herramientas de gestin de proyectos, el cuadro de mando
de modernizacin, la intranet de modernizacin, etc.

Marco de AE
7.2. La Comisin de Administracin Electrnica.
El Artculo 47 de la Ley Foral 11/2007, de 4 de abril, para la Implantacin
de la Administracin Electrnica en la Administracin de la Comunidad
Foral de Navarra y el Decreto Foral 8/2008, de 18 de febrero, por el que
se crea la Comisin de Administracin Electrnica, establecen la
necesidad de constituir la Comisin de Administracin Electrnica
de Gobierno de Navarra con las siguientes competencias:
Promover y planificar la implantacin de la Administracin

Electrnica.
Coordinar, supervisar y controlar la actuacin de todos los

rganos de la Administracin Foral implicados en la
Proponer al Gobierno iniciativas estratgicas encaminadas a la

Por la difusin de esta
cultura
en
cada
departamento a travs
de los representantes
en la Comisin.
Promover la difusin de
Interoperabilidad y comunicacin con las Entidades Locales y

otras Administraciones Pblicas.
La implantacin de la
se har en la medida en que
funcione la Comisin:
Por las medidas que

proponga y apruebe
iniciativas
actuaciones
de
La constitucin de esta Comisin ha sido determinante para el xito de la

elaboracin del propio Marco de Actuacin para el desarrollo de la
Administracin Electrnica, pues ha intervenido en la validacin de cada
una de las fases seguidas para la elaboracin del presente documento.
Igualmente ha sido un instrumento fundamental para el ejercicio de la
comunicacin y difusin de los resultados parciales del trabajo y para
propiciar un buen clima de participacin e implicacin de todos los
Departamentos en la definicin del nuevo modelo de Administracin
Electrnica, desde una perspectiva plenamente integradora de todas las
necesidades de la Administracin de la Comunidad Foral de Navarra.
De la misma manera, se prev que la participacin de la Comisin en la
posterior puesta en marcha y seguimiento ser crucial a lo largo del
marco temporal del Plan de Accin, pues ser un instrumento muy
efectivo para propiciar la promocin de la cartera de proyectos definidos
en este Marco, difundir los resultados y xitos logrados y facilitar la
gestin del cambio entre todos los empleados de la Administracin.

Marco de AE
7.3. La Oficina de Gestin de Proyectos.
El alcance del Marco para el Desarrollo de la Administracin Electrnica
implica un total de 76 proyectos a implantar en 12 Departamentos, lo
que supondr un gran esfuerzo de:
1. Promocin y planificacin de las lneas de actuacin del
Marco de Actuacin (MAE) en cada uno de los Departamentos.
2. Gestin de los proyectos que se acometan en los prximos
aos.
3. Control y seguimiento de la evolucin de la Administracin
Electrnica, en cada uno de los Departamentos y en la
Administracin de la Comunidad Foral de Navarra.
Por ello, la Direccin General de Modernizacin y Administracin
Electrnica asumir la responsabilidad de constituir La Oficina de
Gestin de Proyectos del MAE como instrumento de apoyo al proceso
de transformacin de todos los Departamentos.
La Oficina de Gestin de Proyectos del MAE, asumir las siguientes
competencias y reas de gestin:
Promocin y Difusin del PMAE

Planificacin
de recursos
Evaluacin,
control y
seguimiento
Gestin del
conocimiento
y del cambio
Elaboracin
de
metodologas
Gestin de
Proyectos

Marco de AE
Para el cumplimiento de este ciclo metodolgico, la oficina de gestin
de proyecto deber estructurarse en un conjunto de reas funcionales o
subcentros de competencia a los que la Direccin General de
Modernizacin y Administracin Electrnica asignar a las personas ms
adecuadas y capacitadas para el desempeo de las funciones atribuidas.
El siguiente grfico representa dicha estructura que, a continuacin, se
describe de forma detallada:
Difusin
Difusin
Planificacin
Planificacinde
de
Recursos
RecursosHumanos
Humanos
Metodologa
Metodologa
Gesti n de
personal
Promocin
Ejecucin de
proyectos
Planificaci n
RRHH
Control de
ejecuci n
Logstica
Gestin
del cambio
Formacin
Difusi n
Gestin
Gestinde
de
proyectos
proyectos
Definici n de
metodolog as
Modelizacin
de productos
y servicios
Calidad
Calidad
Planificaci n
Estndares
calidad
Desarrollo
Control de
calidad
Asistencia
Tcnica
Red
Redde
de
Conocimiento
Conocimiento
Dep sito y
gesti n
Indicadores
gestin dede
proyectos
del Servicio
de Informtica
Observatorio
Administracin
Electrnica
Diseo
Explotaci n

Marco de AE
rea de difusin:
El rea de difusin de la Oficina Tcnica desarrollar las actividades
destinadas a la comunicacin del Marco de Actuacin, tanto en
actividades de promocin de las actuaciones y proyectos definidos, como
en las labores posteriores de difusin de los xitos y beneficios de los
trabajos acometidos. Desarrollar las siguientes funciones:
Mantener la cartera de clientes: tener perfectamente

identificados, en cada momento, a las personas de referencia
en materia de modernizacin en los Departamentos, as como
el listado de usuarios finales que se beneficiarn de la
implantacin de los diferentes proyectos del Marco de
Actuacin.
Mantener el catlogo de productos y servicios:

personalizacin de los proyectos definidos en el presente
Marco de Actuacin y propuesta de nuevas iniciativas no
contempladas que surjan con posterioridad fruto de
necesidades no planificadas en los Departamentos.
Plan de Ventas: planificar las acciones y canales de venta y

promocin en los Departamentos.
Propuestas estndar: elaborar material de promocin y

marketing sobre los proyectos, servicios y productos de
Administracin Electrnica y Modernizacin.
Convenios /Acuerdos estndar: desarrollo de marcos de

colaboracin permanentes con los Departamentos.
Jornadas de difusin: organizar sesiones y actividades de

carcter promocional para comunicar la excelencia del Marco
de Actuacin y de las lneas de actuacin previstas.
Presentaciones y newsletter: preparar el material

promocional sobre el Marco de Actuacin, el modelo de
Administracin Electrnica y sobre los instrumentos y
proyectos que lo componen.
Memoria de actividades: elaborar y difundir con carcter

semestral un informe de memoria de las actividades realizadas
en el Marco de Actuacin y los principales xitos y beneficios
obtenidos.

Marco de AE
rea de Planificacin de RRHH:
El rea de Planificacin de RRHH se encargar de gestionar la adecuada
asignacin y dimensionamiento de recursos humanos y materiales
internos y externos a los proyectos que se acometan del Marco de
Actuacin. Para ello, ser necesario desarrollar las siguientes
actividades:
Mantener un Mapa de RRHH, empresas y proveedores

asignados a cada lnea de actuacin, programa y proyecto del
Marco de Actuacin con el objeto de planificar adecuadamente
el correcto dimensionamiento de recursos y rotaciones de
personal.
Gestin de perfiles profesionales: mantener un catlogo de

personas asignadas a los proyectos para controlar que su
experiencia y capacitacin se ajustan a las necesidades y
riesgos del proyecto.
Planning de recursos: planificar adecuadamente y controlar

en qu momentos deben incorporarse los perfiles identificados
en la propia planificacin de actividades de cada proyecto.
Asignacin de recursos: determinar, en base a los perfiles

disponibles, quines son las personas ms adecuadas para ser
asignadas a los proyectos en curso.
BBDD Proveedores: mantener una relacin de las empresas

externas y con las que se trabaja para la implementacin de
los proyectos (responsables, tipos de servicio que prestan,
datos de contacto, etc.).
Expedientes de contratacin: gestin de los procesos de

contratacin de servicios y suministros a empresas externas.
rea de Gestin del Cambio:

El rea de Gestin del cambio se encargar de gestionar la adecuada
adaptacin de los empleados del Gobierno de Navarra a las nuevas
soluciones o mtodos de trabajo resultantes de la realizacin de los
proyectos previstos en el Marco de Actuacin:
Diseo y gestin de los Planes de formacin: diseo y

planificacin de las acciones y materiales de formacin.

Marco de AE
Ejecucin de las sesiones formativas: la oficina asumir el

ejercicio de ciertos programas formativos y externalizar otros.
Preparacin de Temarios y materiales para las acciones de

formacin o como documentacin de conocimiento a poner a
disposicin de los empleados en la Intranet.
Logstica de formacin: planificacin de las salas, materiales,

etc. necesarios para el desarrollo de las acciones formativas.
Formacin on line: diseo de cursos interactivos (e-learning)
Evaluacin de cursos: seguimiento de los indicadores de

calidad y de satisfaccin de las acciones formativas realizadas.
Soporte continuo: independientemente de las acciones

formativas planificadas, la Oficina Tcnica contar con un
buzn para consultas y peticiones que hagan los empleados
pblicos sobre cualquiera de las lneas de actuacin previstas
en el Marco de Actuacin.
rea de Definicin de metodologas:

El rea de definicin de metodologas ser competente en la elaboracin
y mantenimiento de las metodologas que soporten la actuacin de todos
los procesos de gestin de la propia Oficina as como, de otras
actividades en las que participen otras unidades administrativas, como la
Comisin o los Departamentos. Dichas metodologas se desarrollarn en
el mbito de la gestin de proyectos, gestin del cambio, formacin,
soporte a usuarios, evaluacin de la calidad, etc.
rea de Gestin de Proyectos:

Se encargar de desarrollar todas las actividades y procesos previstos
en la metodologa de gestin de proyectos de la DGMAE:
Gestin del alcance del proyecto
Gestin financiera
Gestin de la planificacin
Gestin de comunicacin
Gestin de los recursos
Gestin de la expectativas del clientes

Marco de AE
Participacin en las reuniones de seguimiento, reuniones de

toma de requerimientos en los Departamentos y validacin de
los productos intermedios y finales de los proyectos.
rea de Calidad:
El rea se encargar de desarrollar todos los procedimientos de
auditora de calidad sobre los proyectos de acuerdo a las metodologas
establecidas. Es importante que las personas que participen en esta
actividad no sean las mismas que gestionan los proyectos auditados,
para garantizar que las comprobaciones que se realicen se hacen desde
una perspectiva objetiva y neutral.
rea de Conocimiento:
El rea se encargar fundamentalmente de gestionar toda la
documentacin que se genera sobre el Marco de Administracin
Electrnica y sobre cada uno de los proyectos que se vayan aprobando.
Es importante que la documentacin se mantenga perfectamente
centralizada en una fuente de informacin nica y controlada, a la que
puedan acceder todas las personas implicadas o interesadas en recabar
informacin sobre cualquiera de las lneas de actuacin del Marco.
Adicionalmente, esta rea deber realizar documentacin propia de
investigacin, benckmark, e identificar y recabar estudios de otras
Entidades y Administraciones que permitan consolidar una biblioteca
virtual completa sobre Administracin Electrnica.
Observatorio de Administracin Electrnica:

El rea se encargar fundamentalmente de mantener el cuadro de
mando de modernizacin a travs de la recopilacin de la informacin
y de los indicadores existentes entre los Departamentos y de la definicin
de nuevos indicadores. Las personas que estn dedicadas a esta funcin
no se implicarn en las labores de la Oficina Tcnica para mantener su
independencia.
Con carcter peridico se consolidarn estos indicadores para incluirlos
en las memorias de actividad o en informes de seguimiento para la
Comisin o para el Gobierno de Navarra.

Marco de AE
7.4. Los Departamentos de Gobierno de Navarra.
La participacin de los Departamentos en la elaboracin del Marco para
el desarrollo de la AE y su futura implicacin en el proceso de
implantacin ha sido y ser fundamental para el xito de la estrategia de
modernizacin de la Administracin de la Comunidad Foral de Navarra.
En el marco del Modelo de Operaciones de la Direccin General de
Modernizacin y Administracin Electrnica se constituyeron los
Grupos de Coordinacin para la modernizacin y la figura del
Referente Departamental de modernizacin, persona competente en
cada Departamento para la identificacin de necesidades de
modernizacin y Administracin Electrnica cuya implicacin en el MAE
ser decisiva durante toda la legislatura.
El siguiente grfico muestra las funciones previstas para los Referentes
Departamentales durante la elaboracin del MAE y su posterior
implantacin:
Identificar soluciones
Departamentales
actuales que puedan
contribuir al desarrollo
de la AE
Identificar
Proyectos para el
desarrollo de la AE
en los
Departamentos
Priorizar y
planificar la hoja
de ruta de
proyectos en los
Departamentos
Colaborar y participar en
Diagnosticar el
Departamento en
maetria de AE
Colaboracin en
actividades de
comunicacin y
formacin
Plan de carcter corporativo, muy prctico, participativo e integrador que

contemple y aglutine tanto las grandes necesidades corporativas como las
necesidades especficas de los Departamentos

Marco de AE
Constituirse como personas de referencia en su propio Departamento a los
que los empleados trasladen sus necesidades, propuestas y dudas acerca
del Marco de Actuacin y de los proyectos en curso o pendientes de
desarrollar.
Identificar soluciones Departamentales que ya se estn

utilizando en su Departamento que estn consideradas como
exitosas y que puedan ser reutilizadas en otros Departamentos
o analizadas como fuente de inspiracin para el desarrollo de
otros proyectos.
Ayudar al diseo, priorizacin y planificacin de las hojas de

ruta departamentales, personalizando las iniciativas de
carcter genrico del Marco de Actuacin en proyectos
especficos y aterrizados a las necesidades reales de su
Departamento.
Constituirse como instrumentos para la comunicacin y difusin

de la informacin en sus Departamentos, participando en las
sesiones de formacin y difusin.

Marco de AE
7.5. El Protocolo de actuacin para la gestin del
MAE
La implicacin y responsabilidades de cada una de las unidades
participantes en la gestin y seguimiento del MAE debe ser estructurada
en virtud de un protocolo de coordinacin que organice y simplifique
los flujos de interaccin y de informacin entre cada una de ellas,
garantizando un modelo de control y seguimiento eficaz y eficiente.
As, este protocolo debe desarrollar estrategias diferenciadas para la
propia validacin del Marco de Actuacin, como su posterior puesta en
marcha e implantacin, adems de retroalimentarse a partir de la
obtencin de indicadores de gestin fundamentales para medir el xito
del proceso de implantacin y realizar las medidas correctoras que sean
necesarias.
Respecto del desarrollo del Marco de Actuacin, las actividades

acometidas han sido las siguientes:
Presentacin de los objetivos del Marco de Actuacin y del

proyecto, en general, a todos los integrantes de los Grupos de
Coordinacin Departamentales (Referentes, Responsables
de Cuenta y Promotores de Modernizacin).
Validacin de cada una de las fases con la Comisin a la

que se le present en sucesivas reuniones, para obtener su
aprobacin, toda la documentacin generada:
El resultado del diagnstico de Administracin

Electrnica Corporativo y los Departamentales.
La misin, visin y ejes estratgicos inspiradores del

modelo de Administracin Electrnica.
El modelo de Administracin Electrnica.
El Plan de Accin para la consecucin del modelo, la

programacin de los proyectos y la memoria econmica
para su consecucin.
El presente modelo de control y seguimiento del Marco

de Actuacin: responsabilidades, estructuras y modelo
de gestin.

Marco de AE
Trabajo del Modelo de Administracin Electrnica

con la Subcomisin Tcnica compuesta por diferentes
perfiles de diferentes reas de Gobierno.
A partir de la aprobacin del Marco de Actuacin, las actividades a

realizar en este protocolo seguirn correspondiendo, en parte, a la
Comisin, la Subcomisin y los Grupos de Coordinacin
Departamentales, como apoyo de las funciones que desarrolle la Oficina
Tcnica de Proyecto de la DGMAE:
Implantacin del Plan de Accin: la puesta en marcha de las

iniciativas y proyectos del Marco ser resultado de una intensa
labor para disear hojas de ruta departamentales adaptadas a
la realidad del Departamento y de una intensa actividad
comercial por parte de la Oficina Tcnica en el que la Comisin
y los Grupos de Coordinacin departamentales representarn
un rol de soporte imprescindible.
Gestin del cambio: principalmente la Oficina Tcnica de la

DGMAE ser la encargada de desarrollar y planificar las
acciones formativas y de comunicacin con todos los
empleados pblicos, sin embargo los Grupos de Coordinacin
de cada uno de los Departamentos tendrn una implicacin
importante en el diseo de estas acciones y en su desarrollo
en el mbito de su competencia.
En cuanto al control y seguimiento del Marco de Actuacin, las

actividades de gestin de proyectos y control del cuadro de mando se
centralizarn en la Oficina de la DGMAE, si bien, los principales canales
para obtener ciertos indicadores de modernizacin y contrastar que los
ya consolidados responden a la realidad de su Departamento. Las
desviaciones identificadas en cada Departamento sern notificadas a los
respectivos grupos con el objetivo de disear y planificar actuaciones de
subsanacin o reajustar las propias hojas de ruta establecidas.
Por ltimo, la Oficina Tcnica de la DGMAE deber desarrollar
informes peridicos de situacin sobe la evolucin del Marco de
Actuacin, que sern presentados y debatidos en la Comisin, con el
objeto de certificar las actuaciones finalizadas correctamente, identificar
los riesgos en lneas de actuacin de carcter crtico y, revisar la
estrategia planteada y el Plan de proyectos si fuera necesario.

Marco de AE
A continuacin se presenta de forma grfica el ciclo de gestin descrito
que constituir el protocolo de coordinacin inter-institucional para
el control y seguimiento del Marco de Actuacin para el desarrollo
de la Administracin Electrnica:
Validacin del
del Marco para
para
el desarrollo de la
la
Administracin
Administracin
Electrnica
Electrnica
Implantacin
Implantacin del Plan
Plan de
de
Accin
Accin
Gestin del
del cambio
cambio
Diagnstico de AE
Diseo de hojas
de ruta
Difusin de
resultados
Modelo de AE2010
Plan de choque
Formacin
Plan de Accin
Promocin del Plan
Gestin del
impacto
organizativo
Grupos de coordinacin para la modernizacin

Presentacin de
resultados de la ejecucin
del Marco de desarrollo
Toma de decisiones
estratgicas
Revisin y mejora
contina del Marco de
desarrollo
Reporte
Reporte de informacin
informacin a la
Comisin
Comisin de AE
Oficina Tcnica de la Direccin General de Modernizacin y

- Promocin-Planificacin-Metodologas-Gestin de Proyectos-Gestin del Conocimiento y del Cambio-Evaluacin, control y seguimiento-
Departamentos
- Reportar
informacin de los
proyectos-
Departamentos
- Replanificar la hoja
de ruta-
Departamentos
- Apoyo en la
gestin del cambio-
Control y seguimiento
seguimiento del
del Marco
Marco para
para el
el Desarrollo
Desarrollo de
de la
la Administracin Electrnica
Electrnica

Marco de AE
7.6. Herramientas de gestin: El Cuadro de Mando de
Modernizacin
El Cuadro de Mando de Modernizacin de la Administracin
Foral de Navarra.
El diseo, elaboracin, obtencin y gestin de indicadores de control y
seguimiento del MAE debe desarrollarse mediante un marco
metodolgico estructurado y eficiente y que garantice la inclusin de
todos los indicadores de modernizacin que sean relevantes para la
gestin del MAE.
El enfoque de cuadro de mando que se elaborar para el seguimiento del
MAE se basa en el estndar de Cuadro de Mando Integral (CMI) que
incluye diferentes perspectivas analticas que deben permitir a la
DGMAE la obtencin de indicadores que completen una visin integral
del Proceso de Modernizacin en la Administracin de la Comunidad
Foral de Navarra:
1. Perspectiva de anlisis estratgico de la e-administracin:
Conjunto de dimensiones e indicadores destinados la medicin
del cumplimiento de la misin, visin, y objetivos estratgicos
formulados para el desarrollo de la e-administracin en la
2. Perspectivas de anlisis operativo: miden la eficacia y
eficiencia en la utilizacin de los recursos disponibles para el
desarrollo de las estrategias de e-Administracin:
Perspectiva de anlisis de la eficacia y eficiencia en la

gestin de los recursos financieros, materiales y
tecnolgicos.
Perspectiva de anlisis de la eficacia y eficiencia en el la

gestin de los procesos internos y proyectos
establecidos en el Marco para el desarrollo de la eadministracin.
Perspectiva de anlisis de la eficacia y eficiencia en el la

gestin los recursos humanos y el conocimiento para el
desarrollo efectivo de la e-administracin.

Marco de AE
Perspectiva estratgica
50
75
25
100
Misin-Visin y
Objetivos estratgicos de AE
50
50
75
25
25
100
75
Gestin de los recursos financieros,

materiales y tecnologa de AE
Monitorizacin
Integral
Perspectivas operativas
Gestin de los RRHH y conocimiento de AE
Eficiencia financiera
Eficiencia organizativa
100
50
75
25
100
Gestin de los procesos y proyectos de AE
Eficiencia operativa

Marco de AE
Foral de Navarra (Perspectiva estratgica)
La perspectiva de anlisis estratgico tiene el objeto de monitorizar un
conjunto de indicadores sobre el cumplimiento de la misin, visin y
principales objetivos estratgicos establecidos por la Administracin de la
Comunidad Foral en el mbito del desarrollo de la e-Administracin.
Perspectiva estratgica
50
75
25
100
Misin-Visin y
Objetivos estratgicos (implantacin de la eadministracin)
50
50
75
25
25
100
Dimensin de cumplimiento de la Ley Foral
11/2007
Ley Foral 11/2007
Desarrollo de la sede electrnica

Desarrollo del registro electrnico
Desarrollo del archivo administrativo electrnico
Acceso al estado de tramitacin de los procedimientos
Terminacin del procedimiento
Desarrollo del expediente electrnico
Desarrollo de las Publicaciones electrnicas
Desarrollo de las Notificaciones electrnicas
50
75
25
100
Dimensin de posicionamiento respecto
otras CCAA y Estado
Fundacin Orange
50
75
100
Dimensin de cumplimiento de estndares
europeos
Indicadores
75
25
i2010
Nmero de servicios bsicos on-line completamente
disponibles.
Porcentaje de usuarios usando Internet para la
interaccin con las AAPP.
Porcentaje de empresas usando Internet para la
interaccin con las AAPP.
Disponibilidad de los canales.
Impacto econmico generado de la e-administracin en
Navarra.
100
Dimensin de desarrollo de los
Departamentos de GN
Posicionamiento respecto de
la hoja de ruta
2010
2009
Iniciativa
Iniciativa
Iniciativa
2008
Plan estratgico de
e-administracin
2010
2009
2010
2007
Iniciativa
Iniciativa
Aprobacin de la
Ley Foral de eadministracin
2008
2008
Departamento de
Presidencia, Ju sticia e
Interior
Iniciativa
Cuadro de mando
de eadministracin
2008
Iniciativa
Departamento de
Vivienda y Ordenacin
del Territorio
Departamento de
Econo ma y Hacien da

Marco de AE
Indicadores
estratgicos
Indicadores
Cumplimiento de la Ley
Foral 11/2007
Posicionamiento de la
Comunidad Foral de
Navarra con respecto al
Estado y otras CCAA
ElElgrado
gradode
decumplimiento
cumplimiento
delas
las directivas
directivas europeas
de
europeas
(i2010)
El grado
gradode
dedesarrollo
desarrollodel
del
modelo de
modelo
deAE
AEen
enlala
Administraci
n
Administraci
n Foral
Foral yyen
en
los Departamentos
los
Departamentos
Fuente
Periodicidad
Cobertura de los derechos de los ciudadanos
Observatorio de AE
Trimestral
Cobertura de las obligaciones de la

Administraci n Foral
Comisi n de AE
Trimestral
Cobertura de los instrumentos de AE

reconocidos en la LF
Oficina de Proyecto
Trimestral
Indicadores del Observatorio de AE del

Ministerio de Administraciones P blicas
Oficina de Proyecto
Anual
Cumplimiento de los esquemas de seguridad e

interoperabilidad
Oficina de Proyecto
Semestral
Modernizaci n del marco normativo para la AE y

la reducci n de cargas administrativas
Observatorio de AE
Anual
Impacto socio -econmico de la AE en la

Comunidad Foral (aumento del PIB, innovaci n,
empleo, etc.)
Observatorio de AE
Anual
Desarrollo de Servicios Electr nicos b sico

i2010
Observatorio de AE
Semestral
Modelo de evaluaci n interno de la AE

corporativa en el Gobierno de Navarra
Oficina de
Proyectos
Semestral
Modelo de evaluaci n interno de la AE

departamental en el Gobierno de Navarra
Oficina de Proyecto
Semestral
Grado de avance de las hojas de ruta de AE
Oficina de Proyecto
Trimestral
1. Anlisis del cumplimiento de la Ley Foral 11/2007: de

acuerdo a la relacin de indicadores normativos de esta Ley y
la cobertura realizada en el Plan de Accin (Captulo 6), el
grado de ejecucin de los proyectos correspondientes a cada
parmetro normativo indicar el nivel de desarrollo obtenido en
cada uno de estos requerimientos. Estos indicadores sern
muy tiles de cara a reportar informacin al Gobierno de
Navarra y a la Comisin, por lo que su actualizacin debe ser
trimestral. A efectos metodolgicos se ha estructurado en tres
sub-mbitos de anlisis:

Marco de AE
a. Grado de cobertura de los derechos de los
ciudadanos: correponder emitir este indicador al
Observatorio de Administracin Electrnica en base a la
informacin reportada por la Oficina sobre los proyectos
en curso y a encuestas de percepcin ciudadana.
b. Grado de cobertura de las obligaciones de la
Administracin Foral: correponder a la Oficina Tcnica
remitir la informacin adecuada para que la Comisin
pueda elaborar un informe al respecto de las
obligaciones suscritas la Ley Foral 11/2007.
c. Grado de desarrollo de los instrumentos del modelo
de Administracin Electrnica reconocidos en la Ley
Foral: este indicador ser responsabilidad de la Oficina
Tcnica que, con carcter trimestral, consolidar el grado
de ejecucin de los proyectos asociados a instrumentos
reconocidos por la Ley Foral.
2. Posicionamiento de la Adminsitracin Foral de Navarra en
relacin a otras CCAA: este mbito se fundamentar en
completar el cuestionario de Administracin Electrnica
del Ministerio de Administraciones Pblicas y revisar el
informe consolidado por dicho Ministerio que se remite con
carcter anual. Adicionalmente, a medida que se vayan
concretando los parmetros del nuevo esquema de seguridad
e interoperabilidad nacional, los instrumentos que se pongan a
disposicin de las CCAA por parte de la Administracin
General del Estado, sern incorporados a este segundo grupo
de indicadores.
3. El grado de cumplimiento de las directivas europeas: se
aplicarn de forma precisa los instrumentos de evaluacin que
desarrolla la Comisin Europea para medir el grado de
cumplimiento de sus Directivas por parte de los Estados
miembro. Todos estos estudios sern competencia del
Observatorio de Administracin Electrncia y se desarrollarn
con carcter Anual para su difusin pblica. As, este mbito
identificar indicadores de la siguiene naturaleza:

Marco de AE
a. Modernizacin del marco normativo y reduccin de
las cargas administrativas: en este sentido se ha
establecido como marcometodolgico de evaluacin el
estndar cost-model que permite evaluar cules son las
ineficiencias e impactos que tienen sobre los indicadores
macroeconmicos los excesos de burocarcia y la
existencia de un marco normativo muy rgido y de
procedimientos
adminsitrativos
poco
giles
y
excesivamente borocratizados.
b. Impacto socio-econmico de la Adminsitracin
Electrnica: se desarrollar una metodologa ad-hoc
para evaluar este mbito, a partir de las
recomendaciones y metodologas elaboradas por la
Agencia Estatal de Evalucin de los servicios pblicos.
c. Plan i2010: El programa europeo i2010 incorpora un
mtodo de evaluacin en contuna revisin denominado
i2010 Evaluation framework que determina los
indicadores a obtener en materia de Sociedad de la
Informacin y de Administracin Electrnica (nivel de
implantacin de los 26 servicios bsicos, grado de
consumo de los servicios por parte de ciudadanos y
empresas).
4. Anlisis del grado de implantacin del modelo de
Administracin Electrnica de la Adminsitracin de la
Comunidad Foral de Navarra: este ejercicio consistir en
desarrollar, por parte de la Oficina Tcnica, y con carcter
semestral, un ejercicio de diagnstico interno similar al
realizado para la elaboracin del Marco de Actuacin, a travs
del cuestionario de auto-evaluacin para el anlisis del nivel de
disponibilidad de los instrumentos de Administracin
Electrnica Corporativos y Departamentales. Adicionalmente,
para complementar estos cuestionarios se sintetizar una
visin a alto nivel del estado de ejecucin de la hojas de ruta
previstas, tanto las Departamentales como la Corporativa.

Marco de AE
Foral de Navarra (Perspectiva operativa de gestin de
procesos)
La perspectiva de anlisis operativo de procesos y proyectos debe
medir la eficacia y eficiencia en el modelo de gestin de los procesos
internos y proyectos implantados por Gobierno de Navarra para el
desarrollo de los objetivos estratgicos formulados para la implantacin
Administracin Electrnica en la Comunidad Foral de Navarra.
Perspectiva operativa
50
75
25
100
Gestin de los procesos internos
internos y
proyectos
proyectos de
de e-administracin
e-administracin
50
50
75
25
100
Dimensin de gestin de los procesos
internos
Eficiencia operativa
Volumen de servicios tramitados

Calidad del servicio
Tiempos medios de tramitacin
Mejora de la eficiencia
Reduccin de costes operativos
Etc.
75
25
100
Dimensin de gestin de los proyectos
Indicadores
Control y seguimiento de proyectos
Control de la programacin
Control del alcance
Control del coste
Control de la calidad
Control del riesgo
Etc.

Marco de AE
Indicadores operativos
Eficiencia Operativa de los

Procesos relacionados con
la AE
Eficiencia en
n,
Eficiencia
enlalapromoci
promoci n,
desarrollo
desarrolloyygesti
gesti n de
de
proyectos en
proyectos
enlala
Administraci n de
Administraci
de la
la
Comunidad Foral
Comunidad
Foral
Indicadores
Fuente
Periodicidad
Mejora de la eficiencia de los procesos de

atenci n al ciudadano (tiempos de
respuesta, volumen de servicios,
satisfacci n ciudadana, etc.)
Observatorio
de AE
Semestral
Mejora de la eficiencia en los procesos

administrativos en el Gobierno de Navarra
(tiempos de tramitaci n, reducci n de
costes, satisfacci n de empleados, etc.)
Observatorio
de AE
Semestral
Volumen de proyectos iniciados
Oficina de
Proyecto
Mensual
Estado de ejecuci n de los proyectos en

curso (cumplimiento del alcance previsto,
cumplimiento de la planificaci
n,
satisfacci n de los Departamentos,
desviaciones, riesgos, etc.)
Oficina de
Proyecto
Mensual
1. Eficiencia operativa en los procesos relacionados con la

Administracin electrnica: este mbito de anlisis pretende
analizar y obtener indicadores acerca de cmo mejoran los
procesos de atencin al ciudadano y los procesos de gestin
administrativos.Incluir indicadores sobre tiempos medios de
respuesta, as como tiempos de tramitacin de los
procedimientos internos, cargas de trabajo, etc. El estudio lo
elaborar el Observatorio de Administracin Electrnica, y su
actualizacin con carcter semestral.
2. Eficiencia en la promocin, desarrollo y gestin de
proyectos: este mbito de anlisis pretende evaluar el grado
de cumplimiento de las actuaciones desarrolladas por la
Oficina de Gestin de Proyectos de la DGMAE. Sern
indicadores mensuales:
a. Volumen de proyectos iniciados: nmero de proyectos
encomendados por parte de los Departamentos.
b. Estado de ejecucin de los proyectos en curso: con
carcter mensual, los gestores de proyecto de la Oficina
debern completar una ficha de control de su proyecto
en el que comuniquen los trabajos realizados. Las
auditoras de calidad que se realicen con carcter
peridico tambin sern consideradas como indicadores
alternativos este mbito.

Marco de AE
Foral de Navarra (Perspectiva operativa de gestin de activos)
Esta perspectiva de anlisis debe medir la eficacia y eficiencia en el
modelo de gestin de los activos asignados por Gobierno de Navarra al
desarrollo de los objetivos estratgicos formulados para la implantacin
de la Administracin Electrnica en la Comunidad Foral de Navarra.
Estos activos se dividen tradicionalmente en tres subtipos que
constituyen tres dimensiones de anlisis fundamentales de esta
perspectiva (sin perjuicio de las pertinentes adaptaciones que se
requieran para el Gobierno de Navarra):
50
75
25
100
Gestin de los
los recursos financieros,
materiales
materiales yy tecnologa de e-administracin
50
50
75
25
25
100
Dimensin de gestin de los recursos
financieros
0
materiales
Contabilidad presupuestaria
Costes
Retorno de la inversin
Rentabilidad
Et.
75
25
100
Eficiencia financiera
50
75
100
tecnolgicos
Eficiencia logstica
Asignacin logstica
Amortizacin de material
Tiempo de suministro
Coste de compras
Etc.
Indicadores
Eficiencia tecnolgica
Asignacin de recursos tecnolgicos

Amortizacin
Consumo de servicios
Rendimiento
Nivel de Servicio
Coste de implantacin
Etc.

Marco de AE
Indicadores
Fuente
Periodicidad
Contabilidad presupuestaria destinada a la

AE
Observatorio
de AE
Semestral
Contabilidad analtica (costes) de los

proyectos de AE
Observatorio
de AE
Semestral
Retorno de la inversin de los proyectos de

AE
Observatorio
de AE
Semestral
Gestin de los activos

materiales
Amortizacin de las infraestructuras y

dotaciones materiales destinadas al
desarrollo de la AE (Oficinas, redes, etc.)
Observatorio
de AE
Semestral

tecnolgicos
Rendimiento de las infraestructuras TIC

(disponibilidad, incidencias, rendimiento,
nivel de servicio, utilizacin por parte de los
Departamentos, etc.)
Observatorio
de AE
Semestral

financieros
1. La Gestin de Activos Financieros: este mbito de anlisis

pretende disear un modelo de gestin financiera para el
control de los presupuestos que sern necesarios asignar a
cada tipo de proyecto y de los costes directos e indirectos en
los que se incurre. El objetivo de esta medicin es que la
Administracin de la Comunidad Foral de Navarra pueda
estimar con precisin lo que cuesta realizar cada proyecto,
evitando situaciones de riesgo derivadas de proyectos mal
presupuestados y con pocos recursos econmicos:
a. Con carcter semestral el Observatorio de
Administracin Electrnica analizar las partidas
presupuestarias de los Departamentos referentes a los
captulos presupuestarios y conceptos del Marco de
Actuacin, para garantizar que se ejecutan los
presupuestos reservados al efecto, y asegurar que, por
falta de iniciativa en materia de Administracin
Electrnica, no se desvan recursos econmicos
asignados a los proyectos del Marco de Actuacin.

Marco de AE
b. El modelo de Contabilidad Analtica de los proyectos
ser un instrumento que deber desarrollarse en la
Oficina Tcnica de la DGMAE (rea de metodologas)
para definir, para cada tipologa de proyecto, los
diferentes costes que se asumen en su ejecucin y
contar as con una herramienta precisa que permita
estimar y controlar con exactitud el coste real de cada
proyecto segn precios de mercados. Esta herramienta
ser cedida al Observatorio de Administracin
Electrnica para que consolide una visin global de los
costes reales que se incurren en el Marco de Actuacin
para el desarrollo de la Administracin Electrnica.
2. La Gestin de activos materiales: este mbito de anlisis

pretende medir el grado de utilizacin y de amortizacin de las
infraestructuras que se destinen a las iniciativas de
Administracin Electrnica (Oficinas de atencin al ciudadano,
CPDs, infraestructuras de call-center, Salas, centros de
trabajo, etc.). La Oficina Tcnica de la DGMAE desarrollar
una metodologa al efecto para que el observatorio pueda
medir estos parmetros.
3.Gestin de activos tecnolgicos: el rea de Sistemas y Soporte del
Gobierno de Navarra, remitir al Observatorio un informe semestral sobre
el rendimiento de las soluciones software que se vayan implantando
derivadas del Marco de Actuacin, as como las incidencias y peticiones
de soporte atendidas en relacin a dichas aplicaciones.

Marco de AE
Foral de Navarra (Perspectiva operativa de gestin de RRHH y
el conocimiento)
Esta perspectiva de anlisis debe medir la eficacia y eficiencia en el
modelo de gestin de los recursos humanos y el conocimiento por parte
del Gobierno de Navarra para el desarrollo de los objetivos estratgicos
formulados para la implantacin Administracin Electrnica en la
50
75
25
100
Gestin de los RRHH y Conocimiento de eadministracin
50
50
75
25
75
25
100
Dimensin de gestin de los RRHH
100
Dimensin de gestin del conocimiento
Indicadores
Eficiencia organizativa
Asignacin de perfiles a diferentes
reas funcionales.
Cargas de trabajo de los perfiles en las
diferentes reas funcionales y
proyectos.
Nivel de formacin
Clima
Rotacin
Etc.
Eficiencia cognitiva
Desarrollo normativo
Desarrollo de Planes estratgicos
Desarrollo de estndares y metodologas
Desarrollo de informes tecnolgicos
Desarrollo de estudios socioeconmicos
Desarrollo de acciones de promocin
Etc.

Marco de AE
Gestin de los RRHH
Gestin del conocimiento
Indicadores
Fuente
Periodicidad
Cargas de trabajo y asignacin de RRHH a

procesos de AE
Observatorio
de AE
Semestral
Encuestas de clima de personal en relacin

a la AE
Observatorio
de AE
Semestral
Adaptaciones estructurales realizadas en

derivadas de la AE (cambios orgnicos,
contrataciones, rotacin, etc.)
Observatorio
de AE
Semestral
Nivel de e-inclusin del personal de la

Administracin Foral en el mbito e las TIC
y de la AE
Observatorio
de AE
Semestral
Impacto y eficacia de las campaas de

promocin internas realizadas sobre el
PMAE
Oficina de
Proyecto
Trimestral
Impacto y eficacia de las campaas de

promocin externas realizadas sobre el
PMAE y los nuevos servicios electrnicos
Observatorio
de AE
Semestral
Publicaciones, seminarios y materiales

documentales elaborados y consultados en
materia de AE
Observatorio
de AE
Semestral
1. La Gestin de Recursos Humanos: este mbito de anlisis

pretende establecer una metodologa de auditora organizativa
que permita evaluar el impacto organizativo que supone la
progresiva implantacin de los proyectos del Marco de
Actuacin. Estos estudios sern competencia del Observatorio
de Administracin Electrnica, si bien el rea de RRHH y de
Gestin de Proyectos de la Oficina reportar la informacin
para su consolidacin:
a. Auditora de cargas de trabajo en los procesos de
Administracin Electrnica, esto es, en aquellos
procedimiento digitalizados que se prestan a travs de
canales no presenciales.

Marco de AE
b. Realizacin de encuestas de clima entre los empleados
pblicos para medir el grado de aceptacin del nuevo
escenario de trabajo y transformacin de sus funciones y
herramientas de gestin.
c.
Adaptaciones
estructurales
identificadas
e
implementadas para garantizar la adaptacin de todos
los Departamentos al nuevo modelo de Administracin
Electrnica.
d. Indicadores de inclusin y adaptacin a la Sociedad de la

Informacin de los empleados de la Administracin de la
2. La gestin del conocimiento: permitir medir las labores

realizadas en materia de gestin documental y formacin y
difusin de conocimiento por parte de la Oficina Tcnica de AE.
As el Observatorio medir con carcter semestral:
a. El impacto de las campaas de promocin interna
relanzadas por la Oficina en materia de Administracin
Electrnica (nmero de asistentes a las sesiones de
difusin y formacin, nmero de mails y comunicaciones
realizadas, encuestas de aprendizaje entre los
empleados pblicos, etc.).
b. El impacto de las campaas de promocin externa
relazadas por la Oficina en materia de Administracin
Electrnica (nmero de asistentes a las sesiones de
difusin y cursos de formacin, nmero de mails y
comunicaciones realizadas, noticias en la Web,
encuestas de aprendizaje entre los ciudadanos, etc.).
c.
La gestin documental desarrollada por la Oficina

Tcnica en relacin al nmero de documentos
incorporados en los Gestores de Conocimiento, estudios
externos identificados, y estudios e informes realizados
por la Oficina o encomendados a empresas externas.

Marco de AE
7.7. Herramientas de Gestin: Otras herramientas de
apoyo
La intranet de Administracin Electrnica.
La Oficina Tcnica de la DGMAE desarrollar un espacio en la Intranet
de carcter monogrfico en el que se presentarn y almacenarn
contenidos relativos al Marco de Actuacin para el desarrollo de la
Este site temtico incluir, entre otros, los siguientes instrumentos:
Contenidos generales sobre Administracin Electrnica:

estudios, otros Planes nacionales, glosarios de trminos, etc.
Documentacin de los proyectos en curso, con acceso

restringido a las personas implicadas.
Comunicados y noticias de la Oficina y de la Comisin de

Comunicados institucionales de Consejeros y Directores

Generales.
Un buzn de sugerencias para la recogida de dudas y

sugerencias de todos los empleados.
El catlogo de proyectos del Marco de Administracin

Electrnica en el que los empleados y gestores de los
Departamentos podrn consultar informacin sobre los mismos
(fichas de proyecto) y podrn solicitar a travs de un formulario
un estudio de viabilidad para la ejecucin de dicho proyecto en
su Departamento, Direccin General o Servicio.
Un espacio de formacin en el que se podrn descargar

materiales formativos de los cursos impartidos, consultar la
agenda de formacin prevista y solicitar plaza en alguna de las
sesiones. Progresivamente se irn incorporando materiales de
e-learnig interactivo.

Marco de AE
Otras herramientas de gestin.
La Oficina Tcnica reutilizar otras herramientas ya existentes en la
Direccin General de Modernizacin y Administracin Electrnica para
soportar la gestin de todos los procesos asociados a su modelo de
funcionamiento.
Como ejemplo el Catlogo de Servicios de la DGMAE que ofrece los
servicios que presta la Direccin General al resto de reas de Gobierno,
por lo que se ha consolidado como puerta de entrada y canal de
comunicacin y atencin para los Departamentos del Gobierno en todo lo
referente a servicios de Modernizacin y Administracin Electrnica.

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