Los cinco grupos de clasificacin de morosos

Uno de los factores que se deben tener en cuenta a la hora efectuar los reclamos a los
impagados de la compaa es la definicin precisa del perfil de cada uno de ellos, demostrando
el conocimiento acerca de que al no ser todos iguales, es necesario un plan distinto segn
corresponda. Cada deudor requiere de un anlisis previo por parte del departamento de gestin
de recobros para tomar las decisiones adecuadas que permitan el cumplimiento de los pagos. A
travs de investigaciones sobre cada moroso, es posible definir una serie de categoras para
agruparlos y posteriormente poner en prctica las soluciones ms acordes con su situacin
actual. Existen 5 tipos de deudores para llevar adelante la clasificacin:
Los morosos intencionales: tienen la capacidad de pagar, pero no quieren hacerlo.
Este tipo de clientes tiene mala fe y a pesar de tener la posibilidad de cancelar las deudas, ya
que disponen de la suficiente liquidez, se niegan a hacerlo. Incluso esperan ganar ms dinero
aprovechndose de las compaas que permitieron postergar sus pagos. Dentro de esta
categora a su vez, es posible dividir a los morosos en dos subgrupos:
Los que terminan por cancelar sus deudas, ms all de que tardan mucho ms tiempo en realizar
los pagos. En este grupo aparecen los morosos que buscan retener algunos das las deudas para
beneficiarse de la buena intencin de la compaa.
Los morosos que no cancelan nunca sus pagos, llegando a la incomoda situacin donde la
compaa se ve obligada a utilizar otros medios no deseados.
Los morosos fortuitos: quieren pagar y demuestran la intencin de hacerlo, pero no pueden.
Aqu aparecen los de buena voluntad, pero no logran cancelar sus deudas por problemas de
liquidez. Si tuvieran los medios para saldar sus cuotas, pagaran cumpliendo las fechas siendo un
ejemplo a seguir. Con esta clase de deudores, es posible estirar los plazos, teniendo la certeza de
que apenas puedan cumplir con su responsabilidad de pagos, cancelarn las deudas. El
departamento de recobros suele ayudarlos para lograr el reintegro completo del monto.
Los morosos desorganizados: pueden pagar y disponen de los medios, pero no son conscientes
de las deudas que deben cancelar.
Esta clase de clientes estn capacitados para pagar sus deudas y no tienen una mala voluntad,
pero por incompetencia y una marcada desorganizacin en su administracin no disponen del
conocimiento suficiente acerca de la responsabilidad que deben asumir.
Los morosos negligentes.
Estos deudores no se preocupan por saber lo que deben pagar. Dejan de lado la voluntad de una
gestin adecuada acerca de la cancelacin de sus deudas, ms all de ser conscientes de la
situacin. Optan por cualquier otra actividad en lugar de brindar el tiempo que corresponda a la
bsqueda de soluciones para que el Call Center recupere los costes financieros adicionales que
se ve obligado a gastar.
Los morosos circunstanciales: tiene la capacidad para cancelar las deudas, pero no logran
hacerlo debido a un litigio.
Los propios deudores bloquean el pago de manera voluntaria al producirse un error o falla en los
productos y servicios brindados por el Contact Center. Estos morosos son de buena fe y pagarn
la deuda una vez resuelto el inconveniente.
El departamento encargado de recuperar los pagos necesita disponer de toda la informacin
acerca de cada moroso para definir el perfil y lograr clasificarlo dentro del grupo que
corresponda. Para ello, la compaa debe contar con una herramienta que simplifique la labor de
los agentes de recobro. Luxor Contact Suite es un software para la gestin de morosidad que
brinda soluciones prcticas y giles en la diferenciacin de cada tipo de deudor dentro del Call
Center.
Disponer de la capacidad para dividir a los morosos en estos cinco grupos permite mejorar
notablemente la toma de decisiones, aplicando la solucin que mejor corresponda frente a cada
uno. Equivocar la definicin en un perfil de un deudor puede provocar peligrosas consecuencias
en la recuperacin de las deudas. Por tal motivo, el equipo de recobros debe analizar cada
situacin y categorizar al moroso antes de llevar adelante una negociacin para lograr la
cancelacin de los pagos establecidos en las condiciones al momento de realizada la venta.

5 tipos de clientes morosos

El marketing nos ensea a segmentar a los consumidores segn determinadas caractersticas:
demogrficas, geogrficas, psicogrficas, entre otras. Lo mismo sucede en el caso de la
recaudacin, en donde el rea de cobranzas de una empresa debe saber identificar y tratar a los
diferentes tipos de deudores que existen para recuperar el dinero de la compaa.
El tiempo es el peor enemigo del cobro Pere Brachfield, moroslogo.
La clave para una cobranza efectiva es la rapidez con la que se acta. Enviar un recordatorio a
sus deudores unos das antes de la fecha lmite ayudar a anticipar cualquier inconveniente o
posible demora en el pago.
No hay que dudar en exigir inmediatamente la cancelacin de la deuda vencida, ya que los
morosos respetan ms a los acreedores que controlan sus cobros. Si piensa que esto puede
afectar la relacin que tiene con sus clientes, pregntense: es rentable mantener relaciones con
una empresa que no me paga a tiempo?
Los 5 tipos de clientes morosos
No todos los deudores son iguales; por esta razn lo primero que debe hacer es recopilar
informacin sobre cada uno de ellos (solvencia, liquidez, endeudamiento, etc.), de este modo
podr identificar con qu tipo de cliente moroso est tratando.
1. Morosos fortuitos
Son aquellos que no pueden saldar sus deudas en las fechas establecidas porque no tienen
liquidez ni otro medio de pago. A este tipo de clientes morosos se les debe alargar los plazos,
ya que es seguro que van a cumplir con su responsabilidad si se les concede tiempo y facilidades
para cancelar la cantidad adeudada.
2. Morosos intencionales
Son los morosos que pueden pagar la deuda, pero que no quieren hacerlo. Adems, se
aprovechan de la buena disposicin de sus acreedores para retrasar el pago todo el
tiempo posible. Algunos de estos deudores terminan pagando despus de un buen periodo,
mientras que otros simplemente nunca pagan.
3. Morosos negligentes
Son aquellos deudores que no muestran ninguna intencin de ni siquiera saber cunto es su
saldo pendiente. Utilizan su liquidez para otros gastos en lugar de cancelar sus deudas.
4. Morosos circunstanciales
Son los clientes que bloquean voluntariamente el pago al producirse un error o falla en los
productos o servicios adquiridos. Sin embargo, la mayora de estos morosos terminan pagando
una vez que se soluciona el inconveniente.
5. Morosos despreocupados
Son los que no saben que tienen un saldo pendiente porque su gestin administrativa es
desorganizada. Estos morosos tienen voluntad de pagar, pero como son despistados se olvidan
de las responsabilidades financieras que tienen que asumir.
La mejor solucin para cobrar una deuda es la negociacin directa, que apunte a una solucin
realista que el deudor pueda cumplir, como fraccionar el pago o establecer un nuevo plazo.
Por ltimo, tambin puede recurrir a empresas especializadas en la gestin de cobranzas,
altamente eficaces en tareas de cobro.
Los seis grandes tipos de deudores
Una primera clasificacin de los deudores en seis categoras bsicas de morosos
1) los morosos intencionales; deudores que pueden pagar pero no quieren
Son los de mala fe, ya que podran pagar puesto que tienen suficiente liquidez pero no quieren
hacerlo: son los caraduras que pretenden ganar dinero a costa de los proveedores.
Se dividen en dos subtipos:
Los deudores que acaban pagando la deuda (tarde pero al final pagan); a este grupo pertenecen
todos los morosos intencionales que retrasan el pago todo el tiempo que pueden para
beneficiarse de una financiacin gratuita a costa del proveedor.
los morosos profesionales que no pagan nunca (ya compran o se endeudan con la intencin de
no pagar a menos que se les obligue ejerciendo una coercin suficiente)
2) los deudores fortuitos o sobrevenidos, que quieren pagar pero no pueden
En pocas de crisis aparecen una legin de morosos sobrevenidos. En esta clase de deudores
estn incluidos todos los que son de buena fe pero no pueden saldar la deuda ya que por el

momento no tienen liquidez. Estos morosos pagaran si tuvieran medios para hacerlo. Los
deudores que estn en esta categora acaban pagando la deuda en cuanto tengan medios
econmicos para hacerlo si se les concede el tiempo suficiente y se les otorgan facilidades para
reintegrar la cantidad adeudada.
3) los deudores incompetentes y/o desorganizados que pueden pagar pero no saben lo que
tienen que pagar
Son los que pueden pagar y no tienen mala voluntad, pero no saben lo que tienen que pagar ya
que su administracin es un desastre: son los desorganizados, los incompetentes y los
despistados. Algunos no pagan porque han traspapelado la factura ya que llevan la "contabilidad
del gancho".
4) Los deudores negligentes o despreocupados que siguen la filosofa del "Akuna Matata"
Estos deudores tienen capacidad financiera suficiente para atender los pagos, pero son culpables
por desidia o despreocupacin de no pagar a sus acreedores ya que su filosofa de la vida es la
pachorra de "Akuna Matata" o "don't worry be happy". Consecuentemente el impago es fruto de
un problema de direccin y no por falta de liquidez. Por tanto son los que no quieren saber lo que
deben: no se preocupan por la buena gestin de su negocio aunque sean conscientes de ello.
Prefieren ir a a jugar al golf o hacer el golfo.
5) Los deudores circunstanciales, que pueden pagar pero no lo hacen porque hay un litigio con el
acreedor
Son los que han bloqueado el pago voluntariamente porque hay una incidencia en los productos
o servicios suministrados, pero son de buena fe, y pagarn la deuda si el proveedor les soluciona
la disputa comercial.
6) Los deudores insumisos que aunque pueden pagar no quieren hacerlo ya que no consideran
que exista una deuda
Son los deudores que se niega a hacer el pago porque creen firmemente que no les corresponde
pagar ya que la cantidad o concepto reclamados son injustos. Un claro ejemplos es el colectivo
de la plataforma antipeajes "No Vull Pagar".
Los clientes solventes pero con gran burocracia interna
Caractersticas: Estos clientes suelen ser grandes corporaciones u organismos pblicos, que
tienen una enorme burocracia que dificulta obtener el cobro ya que la orden de pago ha de pasar
por muchos departamentos y secciones antes de obtener la conformidad para el pago.
Problemtica: Con las administraciones pblicas y grandes corporaciones es muy difcil
solucionar este problema de cobros, ya que la burocratizacin es insalvable. En estos casos lo
ms conveniente es tener previsto un plazo de demora medio para evitar problemas financieros.
Que hacer para cobrar: Aunque es imposible conseguir resultados inmediatos, si se puede
adelantar el cobro, por lo que el gestor de cobros ha de efectuar el seguimiento de la factura en
todo su recorrido, contactando con los responsables de tramitar la conformidad de la factura,
hasta conseguir el pago. Por lo general una visita personal por parte del responsable de cobros
interesndose por la situacin, suele ser muy efectiva.
Los clientes con mala planificacin de compras
Caractersticas: Son aquellos clientes sin planificacin y que no tenan capacidad para hacer
frente a los pagos en el momento de hacer la compra, pero que por imprudencia,
desconocimiento o planes fantasiosos se han endeudado por encima de sus posibilidades.
Problemtica: Estos deudores tienen problemas para financiar su activo circulante y no podrn
hacer frente a sus deudas a corto plazo con proveedores
Que hacer para cobrar: En estos casos no suele haber mala fe por parte del deudor, por lo que
el gestor de cobros debe buscar una salida negociada, fraccionando el pago de la deuda y
recuperando cuando sea posible la mercanca vendida para reducir el importe adeudado.
Los deudores negligentes, despreocupados o los Akuna Matata
Caractersticas: Son los clientes que a pesar de tener suficiente capacidad para dirigir
correctamente su negocio y pagar puntualmente, su falta de diligencia y responsabilidad les
lleva a incumplir con sus obligaciones.
Problemtica: Estos deudores tienen capacidad financiera suficiente para atender los pagos,
pero son culpables por desidia o despreocupacin de no pagar a sus acreedores ya que su
filosofa de la vida es la pachorra de Akuna Matata o dont worry be happy.
Consecuentemente el impago es fruto de un problema de direccin y no por falta de liquidez.

Que hacer para cobrar: El responsable de cobros debe insistir durante el tiempo que haga
falta y reclamarles el pago con educacin pero firmeza, ya que estos deudores tienen capacidad
ms que suficiente para abonar la deuda.
Los clientes solventes pero que les gusta jugar al Cash Management
Caractersticas: Estos clientes tienen liquidez suficiente para pagar a los proveedores, pero
aplican mtodos de Cash Management para acortar su ciclo de caja.
Problemtica: Estos clientes quieren hacer dinero a costa del proveedor; suelen ser los que
practican la ingeniera financiera y retrasan el pago para ganar unos das de financiacin gratis,
jugando con el dinero de sus proveedores.
Que hacer para cobrar: En estos casos conviene que el responsable de cobros haga la
reclamacin en cuanto haya pasado el vencimiento, siempre de forma corts pero con mucha
firmeza y si fuera necesario presionar con el devengo de intereses moratorios.
En cualquier caso conviene buscar canales de cobro en los que el proveedor pueda tener la
iniciativa para cobrar y no permitir el pago por reposicin.
Si la situacin se repite hay que comunicar al cliente que le hemos visto el plumero, y que
estamos al corriente de las tcnicas para acortar el ciclo de caja.
Los deudores con problemas permanentes de liquidez
Caractersticas: Este tipo de deudores tienen impagados un mes si y otro no, aunque suelen
abonarlos al cabo de cierto tiempo. Estos morosos son los que impagan las facturas de forma
habitual, ya que carecen de liquidez suficiente para pagar al vencimiento. No obstante siempre
acaban pagando las facturas atrasadas, si el acreedor les hace un seguimiento permanente.
Problemtica: Estos deudores son crnicos ya que tienen muchos pagos pero una tesorera
insuficiente para atenderlos. El problema de estas empresas es un fondo de maniobra
insuficiente o unas necesidades operativas de fondos no resueltas a travs de financiacin
bancaria. El mayor peligro en estos casos en que acaben declarando una suspensin de pagos.
Que hacer para cobrar: Para cobrar en estos casos siempre es necesario hacer un seguimiento
continuado ante el deudor y reclamar el pago con constancia. Adems el proveedor debe evitar
que los saldos vencidos se incrementen por encima de un lmite de riesgo prudencial.
Los clientes solventes pero que quieren castigar al proveedor
Caractersticas: Esta clase de deudores tienen liquidez suficiente para pagar, pero no lo hacen
porque quieren sancionar al proveedor. Por lo general son clientes que han recibido un trato
psimo por parte del proveedor, verbigracia, mal servicio al cliente, productos que reunan las
condiciones, mala calidad en las mercancas, fallos continuados, aumentos de precios impuestos
unilateralmente por el proveedor, mala atencin al cliente por parte de los empleados del
proveedor, etctera. Evidentemente al principio estos deudores no tenan intencin de demorar
los pagos, pero al enfadarse con el suministrador, deciden escarmentarlo retrasando los pagos.
Problemtica: Estos deudores son distintos a los que han retenido el pago debido a un litigio
concreto, ya que (contrariamente a lo que sucede en el caso de un impago por disputa
comercial) no se puede desbloquear la situacin solucionando una reclamacin existente, sino
que habra que cambiar sustancialmente el estilo de relacin con el cliente. Este tipo de
deudores cada vez son ms frecuentes, ya que para reducir costes, las empresas recortan
personal fijo y automatizan muchas tareas, contratando personal eventual que no se implica en
su trabajo; todo este proceso provoca la insatisfaccin y el enfado de los clientes que ven como
da a da la atencin personalizada va menguando. Por consiguiente es mucho ms difcil
solucionar este tipo de morosidad, ya que la culpa es del proveedor y no se puede arreglar el
problema con una sola accin puntual.
Que hacer para cobrar: La nica solucin es hacer un cambio radical en la atencin a este
cliente (aunque lo ideal sera cambiar la forma de atencin a todos los clientes), ofrecerle
disculpas por los fallos cometidos desde un nivel jerrquico relevante de la compaa, darle
satisfaccin a todas las incidencias y conflictos que puedan haber, e intentar reconducir la
situacin. De esta forma si el cliente ve que se le est ofreciendo una atencin personalizada y
se siente de nuevo mimado por el proveedor, lo ms probable es que normalice sus pagos.
El moroso que tiene enganchado al proveedor
Caractersticas: Este tipo de morosos practican un juego que consiste en mantener varias
facturas pendientes de pago con sus proveedores. De este modo al tener retenidas estas
facturas vencidas, pueden presionar a sus proveedores para que stos les continen

suministrando productos a crdito por miedo a dejar de cobrar las facturas pendientes. Por
consecuencia la tctica de esta clase de deudores consiste en dejar de pagar unas facturas con
la finalidad de tener una fianza permanente que les asegura la continuidad en los suministros.
Problemtica: Este tipo de morosos presiona a sus proveedores pasndoles pedidos y dndoles
a entender que solamente cuando reciben el suministro pagarn alguna de las facturas
retenidas. El peligro es que el da que este moroso se declare insolvente, el proveedor sufrir un
quebranto mayor que el que hubiera tenido si en su da se hubiera negado a seguirle el juego al
deudor.
Que hacer para cobrar: Lo ms indicado es no entrar en el juego del deudor, y no aceptar
enviar nuevos pedidos si no han pagado las facturas anteriores. Si existe dependencia por parte
del cliente para los productos vendidos por el proveedor, se puede presionar con esta ventaja
para que el deudor reembolse todas las facturas impagadas antes de entregarle ms mercanca.
En cualquier caso no hay que ceder a este tipo de chantajes por parte de deudores.
Los antiguos clientes que ya dejaron de comprar por algn motivo
Caractersticas: Estos deudores son en realidad estos exclientes enfadados que no han pagado
por culpa de un litigio comercial o de una disputa con la empresa suministradora y que adems
han cambiado de proveedor.
Problemtica: El cliente no es insolvente ni tampoco es un tramposo, ya que dej de pagar
como forma de presin para que se le solucionara la disputa, o no pag por no estar contento
con el producto.
Que hacer para cobrar: Con estos deudores es necesario emplear a fondo la diplomacia, y en
cualquier caso si hubo un litigio, habr que ofrecer una solucin que satisfaga al cliente, con el
fin de cobrar la deuda. La gestin ideal sera no slo cobrar, sino adems recuperar al cliente.
Los clientes que quieren conseguir un descuento especial
Caractersticas: Estos clientes han bloqueado el pago porque se han enterado de que la
empresa acreedora est facturando los mismos productos a precios ms bajos a algn
competidor. (Generalmente se enteran al recibir por error una factura destinada a otro cliente).
Problemtica: Estos deudores intentan forzar la concesin de un descuento adicional fuera del
acuerdo comercial para tener las mismas tarifas que la competencia. En muchos casos el cliente
piensa que est legitimado para exigir tales bonificaciones comerciales.
Que hacer para cobrar: Con estos clientes hay que mantenerse firme y no concederle el
descuento e igualmente es necesario explicarles las razones comerciales de porque existen
diferentes tarifas segn el volumen de compras de los clientes.
Los morosos que recurren a la picaresca y buscan un pretexto para no pagar
Caractersticas: Estos son los deudores vivales que buscan una disputa para no pagar o para
obtener una quita; son aquellos que alegan haber recibido productos defectuosos o un mal
servicio para no pagar.
Problemtica: En la mayora de los casos sus reclamaciones no tienen una base objetiva y se
basan en falsedades o nimiedades, puesto que el nico propsito del moroso es tener un
pretexto para incumplir definitivamente su obligacin.
Que hacer para cobrar: En estos casos el supervisor de cobros debe adoptar una postura muy
firme, poner en evidencia la falsedad del supuesto litigio y exigir el cobro. En caso de que el
deudor se niegue a pagar hay que tomar las medidas oportunas tanto comerciales como
jurdicas.
Los morosos habituales que intentan retener el pago hasta el ltimo da
Caractersticas: Son los deudores que prometen pagar pero se retrasan todo lo que pueden
antes de hacer el pago, ya que tienen un problema crnico de estructura financiera que les
ocasiona una falta de liquidez permanente.
Problemtica: Por lo general dan prioridad al pago de las facturas atrasadas del acreedor que
puntualmente necesitan y no pagan a los proveedores que no les resultan esenciales.
Que hacer para cobrar: El gestor de cobros debe reclamar con insistencia y ejercer la fuerza
suficiente para cobrar, ya que estos morosos pagan a quienes les presionan adecuadamente. En
caso de que la situacin se deteriore, es conveniente revisar o cancelar las lneas de crdito.
Los morosos en situacin de crisis
Caractersticas: Estos deudores han sufrido un deterioro progresivo de su liquidezhasta que
han cado en una situacin de insolvencia. Esta clase de morosos estn en la antesala de la

suspensin de pagos (o de la quiebra) lo que implica que los proveedores difcilmente cobrarn
sus crditos.
Problemtica: El seguir vendiendo a crdito a este tipo de clientes significa aumentar el
importe del fallido que se avecina, pero cortarles el suministro puede acelerar la cada de estas
empresas por falta de mercanca o de materia prima.
Que hacer para cobrar: Por lo tanto no hay que servirles ms pedidos a crdito, sino cobrar al
contado las nuevas entregas de producto, e intentar recuperar todo lo que se pueda antes de la
presentacin del procedimiento concursal.
Clientes que no se sienten obligados al pago
Caractersticas: Son los clientes que no se sienten moralmente obligados a realizar el pago,
por razones ticas, por sentirse engaados por el proveedor, por un malentendido, por falta de
atencin por parte del suministrador del producto, o por una disputa de precios.
Problemtica: Si no se convence al cliente que est obligado a hacer el pago son de difcil
recuperaci
Que hacer para cobrar: El gestor de cobros si es necesario deber utilizar argumentos
conminatorios como decirle al deudor que es mejor que pague amistosamente ya que la
alternativa que se le va a presentar si no lo hace ser mucho peor.
Los morosos recalcitrantes
Caractersticas: Los morosos recalcitrantes siempre prometen pagar pero no lo hacen y van
dando largas a sus acreedores. El moroso recalcitrante intenta aprovecharse de la buena fe de
sus proveedores y consigue eludir el pago utilizando sus estratagemas.
Problemtica: El moroso recalcitrante sabe que un gran nmero de acreedores acaba
desistiendo si elude el pago durante unos cuantos meses, por consiguiente slo paga si se le
apremia adecuadamente o si necesita el producto que le suministra el acreedor. Asimismo
acostumbra a pagar cuando el acreedor acude a la va judicial, ya que en caso de ser
demandado se allana a la demanda ofreciendo el pago de la cantidad reclamada.
Que hacer para cobrar: El gestor de cobros debe actuar enseguida si detecta a un moroso
recalcitrante y deber ejercer la mxima presin sin temor a perder el cliente. Asimismo si es
necesario se le puede conminar con emprender acciones judiciales o entregar el expediente a
una empresa de recobros.
Los defraudadores
Caractersticas: Ms que morosos son timadores que premeditadamente han realizado la
operacin comercial con la intencin de quedarse con la mercanca sin tener que pagar el precio
pactado. A este tipo de fraude en la jerga policial se le conoce como el Timo del Nazareno, y es
un clsico en el mundo de las estafas.
Problemtica: Ante estos casos al reclamar el pago, el supervisor de cobros se encuentra con
que el defraudador ya ha desaparecido y que la sociedad que ha realizado la compra era una
tapadera. El acreedor no se encuentra ante un problema de morosidad, sino ante un autntico
fraude por lo que ser necesario recurrir a la va judicial, e incluso a la va penal si ha existido
una estafa.
Que hacer para cobrar: Desgraciadamente estos casos son de muy difcil recuperacin y por
lo general se ha de pasar a prdidas todo el importe adeudado.
La situacin econmica actual ha incrementado la incertidumbre de las ventas realizadas a
crdito y, en este escenario, los informes comerciales son una herramienta que recobra
importancia al facilitar informacin a las empresas con las que se hacen negocios.