Realidad Problemtica:

La calidad de servicio poco a poco toma una gran importancia en todos los
negocios .Por el simple hecho de que los clientes exigen siempre lo mejor.
Antes la oferta era un poco ms limitada pero con el desarrollo de los
supermercados, productos y progresos tcnicos llegaron a al cliente una
impresionante variedad de productos con una saturacin de elementos de
diferenciacin, es as como la calidad de servicio empez a tomar fuerza y a ser
considerada un elemento bsico para destacar y darle un valor agregado a las
empresas.
De tal manera que podemos decir que si una empresa no tiene calidad de servicio
no es rentable ya que la rentabilidad refleja cmo se gestiona la empresa y indica
si el negocio vale la pena ,Es por esta razn la importancia del anlisis de la
rentabilidad que viene determinada porque, aun partiendo de la multiplicidad de
objetivos a que se enfrenta una empresa, basados unos en la rentabilidad o
beneficio, otros en el crecimiento, la estabilidad e incluso en la calidad de servicio
a la colectividad, en todo anlisis empresarial el centro de la discusin tiende a
situarse en la polaridad entre rentabilidad y calidad de servicio como variables
fundamentales de toda actividad econmica.
En la actualidad el negocio ferretero es considerado como una de las actividades
ms dinmicas de la economa nacional, en donde las medianas y pequeas
empresas que se iniciaron con tiendas instaladas en sus viviendas, ahora dominan
el 88% del total del mercado, empresas con un alto volumen de ventas, basado en
la diversificacin de productos, precios menores que el de las grandes empresas,
buena calidad de los productos y un servicio a domicilio, en el momento de la
solicitud.
Cabe mencionar que una de las circunstancias que dieron origen a este tipo de
empresas radica en la necesidad de abastecer con materiales y herramientas a
aquellos trabajadores de obras como fontaneros, albailes, entre otros; a los
cuales les facilita la compra de insumos para realizar trabajos de reparaciones y
mantenimiento de viviendas, convirtindose estas actividades desde sus inicios en
una
de
las
fortalezas
que
mantienen
estos
negocios.
Adems entrelazado con las actividades operativas que realizan las empresas
existe un adecuado sistema de control interno como parte importante del
desarrollo y crecimiento de dichas entidades dado que es la base para obtener
una
mejor
gestin
en
los
negocios.
El control interno comprende el plan de organizacin en todos los procedimientos
coordinados de manera coherente a las necesidades del negocio, para proteger y
resguardar sus activos, verificar su exactitud y confiabilidad de los datos

contables, as como tambin llevar la eficiencia, productividad y custodia en las

operaciones para estimular la adhesin a las exigencias ordenadas
Por la gerencia.
Es bueno resaltar, que la empresa que aplique controles internos en sus
operaciones, conducir a conocer la situacin real de las mismas, es por eso, la
importancia de tener una planificacin que sea capaz de verificar que los controles
se cumplan para darle una mejor visin sobre su gestin.
Problema:
Qu relacin existe entre la calidad de servicio y la rentabilidad de la empresa
FERRETERIA KOU SAC?
Hiptesis:
A mayor calidad de servicio mayor rentabilidad en la empresa FERRETERIA
INDUSTRIAL KOU
Variables:

Calidad de servicio
Rentabilidad

Justificacin:
Mediante el presente trabajo de investigacin se determinar si existe una relacin
directa entre calidad de servicio y rentabilidad en la empresa Ferretera Industrial
KOU S.A.C.
La relacin existente dela la calidad de servicio y la rentabilidad es importante por
que tiene su impacto en el desarrollo de las empresas y por ende en el crecimiento
econmico de nuestro pas .
Con los resultados obtenidos se beneficiara
La calidad de servicio es la carta de presentacin al cliente ya que un cliente
satisfecho vale por dos.
Objetivos:
Objetivo General:
Determinar la relacin entre la calidad de servicio y la rentabilidad de la empresa
FERRETERIA KOU.
Objetivos Especficos:

Determinar de qu manera incide la calidad de servicio con respecto a la

rentabilidad
Determinar la relacin que existe entre calidad de servicio y rentabilidad de
la empresa empresa Ferretera Industrial KOU SAC.
Medir el grado de la calidad de servicio que existe en la empresa Ferretera
Industrial KOU SAC.

Antecedentes del problema:

Rodrguez, M. (2004). En su trabajo de investigacin titulado: Calidad en el
Servicio de Atencin al Cliente en una Empresa Qumica Industrial Universidad
Veracruzana de Minatitln. Concluye: Se puede consumar este trabajo,
mencionando algo nada espectacular en qu todos sabemos que la calidad en el
servicio a los clientes es indispensable y es necesario medirla, ya que lo que no se
puede medir, no se puede controlar, tambin es imprescindible recalcar que la
calidad si bien no es fcil obtenerla tampoco es difcil, y que ciertamente el no
tenerla es prdida cuantiosa de dinero, y obviamente esto va en contra de los
objetivos de cualquier organizacin. Se puede finalizar este trabajo haciendo
algunas observaciones sobre el procedimiento de aplicacin utilizado en Cydsa
para la evaluacin del servicio al cliente, que en juicio estn bien elaborados, pero
que sin embargo podran tener algunas reas de mejora: Los cuestionarios se
aplican actualmente de forma anual, lo cual parece que es un tiempo muy
espaciado, por tanto se sugiere realizarlas cada mes para evitar acumular
problemas y detectarlos a tiempo de forma rpida y oportuna, cumpliendo con los
lineamientos de la mejora continua. Aplicarlos de una forma personal, ya que en
dos departamentos (compras, llenado y embarques) se envan por e-mail y esto
no permite tener un control de respuesta. Adems, en el departamento de
produccin son aplicados cada vez que se realizan cursos de calidad, lo cual no
permite medir de forma constante las evaluaciones. Los jefes de departamento
deben tomar conciencia en para 15 fomentar la tica y profesionalismo en el
momento de contestar los cuestionarios, para evitar el involucramiento de motivos
personales que solo distorsionan las respuestas.
Moya, M. (2004). En su trabajo de investigacin titulado: Modelo de Servicio de
Atencin al Cliente con Apoyo Tecnolgico Universidad de Chile. Concluye: En la
actualidad con los cambios vertiginosos que da a da se viven, la gran
competitividad y la globalizacin de los mercados, las exigencias de los clientes
por mejores productos y servicios van en constante aumento lo que junto con el
crecimiento de las empresas, hace que esta relacin casi familiar de la empresacliente se haya perdido o se haga cada vez ms difcil o utpica.

Rentabilidad
Segn la pgina http://www.contabilidad-empresa.com/2012/04/estudio-de-larentabilidad-economica-y.html LA RENTABILIDAD es un concepto que se aplica a
toda accin econmica en la que se movilizan unos medios materiales, humanos y
financieros con el fin de obtener unos resultados.
La importancia del anlisis de la rentabilidad viene determinada porque, aun
teniendo en cuenta la diversidad de objetivos a que se enfrenta una empresa,
unos basados en el beneficio, otros en el crecimiento, otros en la estabilidad y
otros en el servicio a la sociedad, en todo anlisis empresarial, el nexo de unin
tiende a situarse entre la eleccin de rentabilidad o de seguridad como variables
fundamentales.
Es necesario tener en cuenta una serie de cuestiones en la formulacin y medicin
de la rentabilidad para poder as elaborar un ratio con significado:

Las magnitudes para el indicador de rentabilidad han de ser susceptibles de

expresarse en trminos monetarios.
Debe existir una relacin causal entre los recursos considerados como
denominador y el resultado.

El estudio de la rentabilidad de la empresa podemos realizarlo en dos niveles:

Rentabilidad econmica o del activo.

Rentabilidad financiera o de los propietarios.

Analizaremos en esta parte cada uno de ellos con detenimiento, describiremos sus
significados, definiciones y frmulas.
Sus clculos son sencillos, no obstante y aunque este documento slo presenta su
formulacin, he publicado un Excel que facilite la obtencin de estos ratios.
Segn la pgina http://ocw.uc3m.es/economia-financiera-y-contabilidad/economiade-la-empresa/material-de-clase-1/Rentabilidad.pdf
La rentabilidad mide la
eficiencia con la cual una empresa utiliza sus recursos financieros. Qu significa
esto? Decir que una empresa es eficiente es decir que no desperdicia recursos.
Cada empresa utiliza recursos financieros para obtener beneficios. Estos recursos
son, por un lado, el capital (que aportan los accionistas) y, por otro, la deuda (que
aportan los acreedores). A esto hay que aadir las reservas: los beneficios que ha
retenido la empresa en ejercicios anteriores con el fin de autofinanciarse (estas
reservas, junto con el capital, constituyen los Fondos Propios). Si una empresa
utiliza unos recursos financieros muy elevados pero obtiene unos beneficios
pequeos, pensaremos que ha desperdiciado recursos financieros: ha utilizado
muchos recursos y ha obtenido poco beneficio con ellos. Por el contrario, si una

empresa ha utilizado pocos recursos pero ha obtenido unos beneficios

relativamente altos, podemos decir que ha aprovechado bien sus recursos. Por
ejemplo, puede que sea una empresa muy pequea que, pese a sus pocos
recursos, est muy bien gestionada y obtiene beneficios elevados. En realidad,
hay varias medidas posibles de rentabilidad, pero todas tienen la siguiente forma:
Rentabilidad = Beneficio / Recursos Financieros El beneficio debe dividirse por la
cantidad de recursos financieros utilizados, ya que no nos interesa que una
inversin genere beneficios muy altos si para ello tenemos que utilizar muchos
recursos. Una inversin es tanto mejor cuanto mayores son los beneficios que
genera y menores son los recursos que requiere para obtener esos beneficios.
Podramos utilizar simplemente el beneficio como medida de rentabilidad?
Claramente no: puede que una empresa tenga un beneficio aparentemente alto,
pero si no sabemos qu recursos ha utilizado, no podremos decir nada acerca de
su eficiencia. Las dos medidas de rentabilidad ms utilizadas son la rentabilidad
econmica y la rentabilidad financiera, que definimos a continuacin:
Segn la pgina http://www.gerencie.com/rentabilidad.html
Economa, la
rentabilidad hace referencia al beneficio, lucro, utilidad o ganancia que se ha
obtenido de un recuso o dinero invertido. La rentabilidad se considera tambin
como la remuneracin recibida por el dinero invertido. En el mundo de las finanzas
se conoce tambin como los dividendos percibidos de un capital invertido en un
negocio o empresa. La rentabilidad puede ser representada en forma relativa (en
porcentaje) o en forma absoluta (en valores).
Todo inversionista que preste dinero, compre acciones, ttulos valores, o decida
crear su propio negocio, lo hace con la expectativa de incrementar su capital, lo
cual slo es posible lograr mediante el rendimiento o rentabilidad producida por su
valor invertido.
La rentabilidad de cualquier inversin debe ser suficiente de mantener el valor de
la inversin y de incrementarla. Dependiendo del objetivo del inversionista, la
rentabilidad generada por una inversin puede dejarse para mantener o
incrementar la inversin, o puede ser retirada para invertirla en otro campo.
Para determinar la rentabilidad es necesario conocer el valor invertido y el tiempo
durante el cual se ha hecho o mantenido la inversin.
Bsicamente existen dos tipos de inversin: la de rentabilidad fija o la de
rentabilidad variable
Calidad de servicio:

Segn pagina http://www.monografias.com/trabajos28/que-es-calidad-servicio/quees-calidad-servicio.shtml Como resultado de investigaciones, tanto bibliogrficas

como de mercado, hemos podido entender que todos los clientes evaluamos el
servicio que recibimos a travs de la suma de las evaluaciones que realizamos a
cinco diferentes factores, a saber.

1. Elementos tangibles: Se refiere a la apariencia de las instalaciones de

la organizacin, la presentacin del personal y hasta los equipos utilizados en
determinada
compaa
(de
cmputo, oficina, transporte,
etc.).
Una evaluacin favorable en este rubro invita al cliente para que realice su primera
transaccin con la empresa.

No son pocos los clientes del ramo industrial que con slo visitar la planta
manufacturera o conociendo su sistema de cmputo, se deciden a realizar su
primer pedido. Ni qu decir de las empresas del sector comercio: Una exhibicin
adecuada de los productos que comercializa influye en un cliente potencia.
Segn la pgina http://www.teleworkspain.com/Art012.htm El punto de partida de toda
gestin de calidad, consiste en captar las exigencias de los clientes y analizar la forma de
ofrecerles
soluciones
que
respondan
a
sus
necesidades.
Es posible entender la evaluacin de la calidad de un servicio llevada a cabo por el
consumidor a partir de los diferentes modelos que han sido desarrollados en este terreno
estos ltimos quince aos. Los tres modelos ms reconocidos habitualmente proponen
que la calidad que se percibe de un servicio es el resultado de una comparacin entre las
expectativas del cliente y las cualidades del servicio.