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Elementos Bsicos
Cliente
Servidor
Llegada de
Clientes
Cliente sale
despus de ser servido
Motivacin
Quien no ha tenido experiencia respecto:
1.
2.
3.
4.
5.
6.
Clientes que esperan ser atendidos en las cajas de un banco, supermercado, restaurante.
Automviles que esperan avanzar en una luz de semforo.
Pacientes que esperan ser atendidos en un consultorio, clnica, hospital.
Aviones que esperan para despegar en un aeropuerto.
Mquinas descompuestas que esperan ser reparadas por el tcnico.
Programas que esperan ser procesados por un computador, etc.
Factores importantes
1.
2.
Otros factores
1.
Disciplina del servicio.- Como se elige a los clientes de la lnea de espera (FIFO, LIFO, SIRO (orden aleatorio), por prioridad). En las lneas de
espera con prioridad, los clientes tienen prioridad en la atencin.
2.
3.
Finita
Infinita
4.
La naturaleza de la fuente que genera las llegada de clientes solicitando servicio (fuente de llamada)
Finito de clientes
Genera un nmero
Infinito de clientes (muchos clientes)
Existe una fuente finita cuando una llegada afecta la tasa de llegada de nuevos clientes.
5.
P( x) =
x e
x!
para x = 0,1,2.....
en donde
x = Nmero de llegadas en el periodo ( o intervalo de tiempo)
Suponga que la tasa promedio de arribos de clientes a una pizzera es de 45 clientes por hora. Para un minuto el nmero promedio de llegadas ser
de = 45/60 = 0.75 llegadas por minuto.
Se utiliza Poisson para calcular la probabilidad de x llegadas durante un lapso de un minuto.
P( x) =
x e
0.75 x e 0.75
=
x!
x!
P( x = 0) =
0.75 0 e 0.75
= e 0.75 = 0.4724
0!
P( x = 1) =
0.751 e 0.75
= 0.75 e 0.75 = 0.3543
1!
P( x = 2) =
0.75 2 e 0.75
= 0.28125 e 0.75 = 0.1329
2!
de donde la probabilidad de que no haya llegadas en un lapso de 1 minuto es 0.4724, la probabilidad de que haya exactamente una llegada es de
0.3543, y de haya exactamente 2 llegadas es de 0.1329.
En la practica se debe de verificar para un periodo (horas, das, semanas), si los arribos siguen una distribucin de Poisson.
Distribucin del Tiempo de Servicio (Distribucin Exponencial)
Es el tiempo que el cliente deja transcurrir en la instalacin una vez que se inicia el servicio, en general.
Los tiempos de servicio no son constantes
La distribucin de probabilidad exponencial es la que proporciona (ms se ajusta) una buena aproximacin de los tiempos de servicio
Entonces, la probabilidad de que el tiempo de servicio sea menor o igual a un tiempo o duracin est dada por:
P(tiempo de servicio t ) = 1 e t
donde:
Ejemplo:
Suponga que del estudio hecho en la pizzera, el proceso de recepcin y atencin de las rdenes, es efectuado por el nico empleado que atiende y
tambin prepara las pizzas; este procesa en promedio 60 rdenes de clientes por hora.
Entonces en un minuto, la tasa promedio de servicio es:
Por tanto es posible calcular la probabilidad de procesar una orden en minuto o menos, en un minuto o menos, en 2 minutos o menos.
P0 = 1
Lq =
2
( )
L = Lq +
Wq =
Lq
W = Wq +
6) Probabilidad de que una unidad que llega tenga que esperar para obtener servicio
Pw =
Pn = p 0
donde
= factor de utilizacin del servicio. Este proporciona la probabilidad de que la instalacin de servicio este ocupada.
Ejemplo:
< 1 ; en caso contrario la cola crece sin limite, pues el servicio no tiene capacidad para manejar las unidades que llegan.
En el problema de la Pizzera, la tasa promedio de llegadas es de = 0.75 clientes por minuto y la tasa de servicio es = 1 , clientes por minuto,
>
P0 =
1
k 1
n=0
( / )
( / ) k
+
n!
k!
Lq =
( / ) k
(k 1)! (k ) 2
P0
L = Lq +
Wq =
Lq
W = Wq +
6) Probabilidad de que una unidad que llega tenga que esperar para obtener servicio
1
Pw =
k!
P0
k
Pn =
( / ) n
p0
n!
Pn =
( / ) n
k! k ( n k )
para
p0
nk
para
n>k
Ejemplo: Para el problema de la pizzera, suponga que se abre otro servicio de atencin al cliente de forma que se puede atender en forma
simultanea a 2 clientes; y que se tiene una sola lnea de espera, en donde el cliente que sigue utiliza el primer servicio que esta disponible.
Veamos k = 2 canales
= 0.75
=1
Aplicando las formulas se tiene:
Relacin general para los modelos de lnea de espera
Las principales caractersticas de operacin que interesan en las lneas de espera son:
El nmero promedio de unidades en la lnea de espera, el nmero de unidades en el sistema, el tiempo promedio que cada unidad pasa en la lnea
de espera y el tiempo promedio que cada unidad pasa en el sistema, esto es: Lq , L, W q , W
Ecuaciones de Flujo de Little
John D.C. Little muestra que estas cuatro caractersticas estn relacionadas en forma general y se aplican a diversos modelos de lneas de espera,
independientemente.
Una ecuacin general es:
El nmero promedio de unidades en el sistema = tasa promedio de llegadas x tiempo promedio que una unidad pasa en el sistema.
L = W
igualmente,
El nmero promedio de unidades en la cola = tasa promedio de llegadas x tiempo promedio que una unidad pasa en la cola (lnea de espera)
Lq = Wq
de donde :
Wq =
Lq
W = Wq +
de donde :
L = Lq +
La importancia de las ecuaciones de Little es que se aplican a cualquier modelo de espera independientemente de si las llegadas siguen una
distribucin poisson o no y si los tiempos de servicio siguen una distribucin exponencial o no.
Ejemplo:
Suponga que en una tienda de abarrotes, los clientes llegan siguiendo una distribucin de poisson con una tasa promedio de 24 clientes por hora, y
los tiempos de servicio siguen siguen una distribucin normal con tasa promedio de servicio de 30 clientes por hora. Un estudio de los tiempos
efectivos mostr que los clientes en promedio pasan 4.5 minutos en la tienda. Determine
L q , L, y W q
Anlisis econmico de lneas de espera
Con frecuencia las decisiones sobre el diseo de lneas de espera, como la determinacin del nmero de canales, se basan en una evaluacin
subjetiva de las caractersticas de la lnea, por ejemplo decidir un tiempo promedio de espera ( 1 minuto o ms), un promedio de clientes ( 2
mas ) en el sistema.
En algunos casos es deseable intentar definir el costo de operacin de las lneas de espera y despus tomar decisiones respecto al diseo del
sistema.
Un modelo de costo total, incluye el costo de espera y el costo de ofrecer el servicio
CT = C w L + C s k
donde:
El costo de la espera es difcil estimar, no obstante si se ignotra y se permite grandes colas, es probable que en determinado tiempo los clientes se
marchen a otro lugar, lo que ocasiona prdidas de ventas, que se puede considerar un costo de oportunidad perdido. En organizaciones estatales no
se contempla este costo, en consecuencia se tiene grandes colas en los procesos, en los clientes, en el servicio en general.
El costo del servicio es ms fcil de determinar, los salarios, los costos directos, prestaciones, etc.
Costo total
costo
total
por
hora
Costo de servicio
Costo de espera
k
nmero de canales
En el ejemplo del caso de la pizzera, si el Cs = s/ 7 x hora y Cw= s/ 10 x hora
En el modelos de 1 canal: sabemos que L = 3
CT = 10x3 + 7 x1 = s/ 37 x hora
En el modelo de 2 canales : L = 0.8727
CT = 10x (0.8727) + 7 x 2 = 22.73 x hora.
Por tanto, para la pizzera es ms econmico un sistema con dos canales.
3. Modelos de lneas de espera con un solo canal con llegadas poisson y tiempos de servicio arbitrarios (M/G/1)
Suposiciones:
La lnea de espera tiene 1 solo canal
Patrn de llegadas con distribucin poisson
Tiempo de servicio con distribucin cualquiera
Disciplina del servicio FIFO
Caractersticas de Operacin
Las frmulas que se emplean para determinar las caractersticas de operacin del estado estable son:
= Tasa promedio de llegadas
= Tasa promedio de servicio
1 / = Tiempo promedio de servicio
= Desviacin estndar del tiempo de servicio
1) Probabilidad de que no haya unidades en el sistema
P0 = 1
Lq =
2 2 + ( / ) 2
2(1 / )
L = Lq +
Wq =
Lq
W = Wq +
6) Probabilidad de que una unidad que llega tenga que esperar para obtener servicio
Pw =
Ejemplo:
Una tienda de especialidades de un centro comercial conocido, durante la tarde es atendida por un empleado. La llegada de los clientes a la tienda
son aleatorios y la tasa promedio de llegada es de 21 clientes x hora. Un estudio del proceso muestra que el tiempo promedio del servicio es de
2min por cliente, con una desviacin estndar de 1.2 min. Determine los valores de las caractersticas principales de operacin del sistema.
4. Modelos de lneas de espera con un solo canal con llegadas poisson y tiempos de servicio constante (M/D/1)
Este tipo de modelo se presenta en la produccin y manufactura, pues los tiempos de servicio en algunos casos es controlado por mquinas.
Solamente cambia la ecc. Referente a Lq , pues la desviacin es cero.
Lq =
( / ) 2
2(1 / )
Pj =
( / ) j / j!
k
( / )
i =0
/ i!
donde:
L=
(1 Pk )
Ejemplo:
Una compaa utiliza un sistema telefnico de pedidos para sus productos ( software para computadoras). Los clientes hacen pedidos utilizando un
nmero telefnico gratuito de la compaa. Suponga que la tasa de llegadas es de 12 por hora. El tiempo de proceso de un pedido telefnico varia
de uno a otro, sin embargo se espera que el representante de ventas, maneje un promedio de 6 por hora, en el momento el Nmero telefnico tiene
3 canales internos (lneas) cada uno de ellos operado por un representante de ventas, las llamadas gratuitas se transfiere automticamente a alguna
de las lneas (canales abiertas si las hay, en otro caso, las personas obtienen una seal de ocupado. No siempre las personas (clientes) vuelven a
llamar, lo que significa que puede ser una venta prdida. La compaa desea saber el porcentaje de personas (clientes) que reciben la seal de
ocupado, pues su meta es atender un 90% de las llamadas Cuntas lneas telefnicas y cuantos representantes de venta debe emplear?