Calidad ISO 9001 NTCGP 1000 - MECI 1000

Ambiental ISO 14001

Seguridad y Salud Ocupacional OHSAS 18001
Control y Seguridad BASC

Juan Manuel
Meja Villa

Servicios Profesionales Especializados de

Asesora, Capacitacin y Auditorias
de Sistemas de Gestin

Especialista en

Gestin de la Calidad y

Normalizacin Tcnica
Salud Ocupacional

Gerencia y Control de Riesgos

Auditor Internacional WBO BASC

M+ 312-8276984 316-6868229
juanmanuelmejiavilla@gmail.com

Auditorias Internas

TECNICAS DE
AUDITORIA

Presentacin
Implementar un sistema de la calidad implica que
este pueda demostrar su eficacia, esto se logra a
travs de las auditoras internas o externas.
Las auditoras internas deben ser el motor que
impulse el mejoramiento continuo en las
organizaciones, debe ser un proceso permanente de
identificacin de debilidades, y de oportunidades de
mejora en los procesos de la organizacin.
3

Presentacin
Las auditorias en nuestro medio han tenido una
connotacin de carcter policiaco, esta forma
tradicional de realizar y de atender las auditorias,
no es la correcta.
Para que las auditorias sean el motor del
mejoramiento se necesita que ese paradigma de
que las auditorias son de carcter policiaco sea
cambiado por el de identificador de debilidades y
oportunidades de mejora, y, en este cambio de
paradigma es fundamental la actitud y la aptitud
del auditor.

Presentacin
Cuando el auditor ha sido entrenado en tcnicas
de auditora y comprende la importancia de su
labor cambia la actitud que tradicionalmente han
tenido los auditores.
El objetivo de este curso de entrenamiento de
auditores internos es el de formar auditores que
entiendan la verdadera e importante funcin de
la auditoria de la calidad.
5

GENERALIDADES DE AUDITORIA
Norma ISO 19011
Definicin de auditoria
Importancia de las auditorias internas
Principios de auditoria
Tipos de auditoria.
Etapas de la auditoria.

Auditorias internas.
Todas las normas de sistemas de gestin
tienen como uno de los requisitos la
realizacin de auditorias internas. Este es
uno de los pilares para los sistemas de
gestin.
Son la base para el mejoramiento continuo.
7

Auditoria de Calidad
NTC-ISO 9001:2008
Clusula 8.2.2 Auditoria interna:
La organizacin debe llevar a cabo a intervalos
planificados auditorias internas para determinar si
el sistema de gestin de la calidad:
a) Es conforme con las Disposiciones planificadas,
con los requisitos de esta norma internacional y
con los requisitos del sistema de gestin de la
calidad establecidos por la organizacin, y
b) Se ha implementado y se mantiene de manera
eficaz.

Qu es una Auditora
de Calidad ?
Proceso sistemtico, independiente y
documentado para obtener evidencias
de la auditora y evaluarlas de manera
objetiva con el fin de determinar el grado
en que se cumplen los criterios de
auditora.
NTC-ISO 9000:2005
9

Para que hacer auditoras Internas?

Para evaluar si:
El proceso es eficaz
Se realiza de acuerdo con lo establecido
Identificar fortalezas, debilidades y
oportunidades de mejora

Conocer la capacidad del S G C para:

cumplir los requisitos: Clientes, ISO 9001, legales
y de la organizacin
alcanzar los resultados planificados.
10

Para que hacer auditoras Internas?

Ejecutar seguimiento de la eficacia de
las acciones correctivas, preventivas y de
mejora.
Herramienta gerencial para verificar la
eficacia del sistema

11

Qu resultados puedo esperar de

una auditoria?
Conocimiento acerca de cmo funciona una organizacin u otro
departamento, para resolver la paradoja de percepcin del proceso
(PPP):
La forma en que el procedimiento actual dice que trabaja
La forma en que la direccin piensa que trabaja
La forma en que realmente trabaja
La forma en que se supone que esta trabajando
Una mejor comunicacin entre los departamentos
Mejora de las relaciones cliente proveedor
Confirmacin de que el SGC funciona eficazmente
Productividad y eficiencia mejoradas del proceso de la
organizacin

12

PRINCIPIOS DE AUDITORA
Auditores
a)
b)
c)
d)

Integridad
Presentacin imparcial
Debido cuidado Profesional
Confidencialidad

Proceso de Auditoria
e) Independencia
f) Enfoque basado en la evidencia

13

Principios de los Auditores

a) Integridad
El fundamento de la profesionalidad.
Desempear su trabajo con honestidad,
diligencia y responsabilidad.

Principios de los Auditores

b) Presentacin imparcial
La Obligacin de informar con veracidad
y exactitud.
Los hallazgos, conclusiones e informes
de la auditoria reflejan con veracidad
y exactitud las actividades de auditoria.

Principios de los Auditores

c) Debido cuidado profesional.

La aplicacin de diligencia y juicio al auditar.
Los auditores proceden con el debido cuidado,
de acuerdo con la importancia de la tarea que
desempean y la confianza depositada en ellos
por el cliente de la auditora y por otras partes
interesadas.

Principios de los Auditores

d) Confidencialidad.
Seguridad de la informacin
Los auditores deberan proceder con discrecin en
el uso y la proteccin de la informacin adquirida
en el curso de sus tareas.
La informacin de la auditoria no debera usarse
inapropiadamente para beneficio personal del
auditor o del auditado

Principios del Proceso de Auditoria

e) Independencia
La base para la imparcialidad de la auditoria y la
objetividad de las conclusiones de la auditoria.
Los auditores son independientes de la actividad que es
auditada y estn libres de sesgo y conflicto de intereses.

Los auditores mantienen una actitud objetiva a

lo largo del proceso de la auditoria para
asegurarse que los hallazgos y conclusiones de
la auditoria estarn basados slo en la evidencia
de la auditoria.

Principios del Proceso de Auditoria

f) Enfoque basados en la evidencia
El mtodo racional para alcanzar conclusiones de la
auditoria fiables y reproducibles en un proceso de auditoria
sistemtico.
La evidencia de la auditora es verificable. Est basada en
muestras de la informacin disponible, ya que en una
auditora se lleva a cabo durante un periodo de tiempo
delimitado y con recursos finitos. El uso apropiado del
muestreo est estrechamente relacionado con la confianza
que puede depositarse en las conclusiones de la auditora.

TIPOS DE AUDITORIAS
AUDITORAS DE PRIMERA PARTE:
INTERNAS
AUDITORAS EXTERNAS DE
SEGUNDA PARTE
AUDITORAS EXTERNAS DE
TERCERA PARTE
20

AUDITORAS DE PRIMERA PARTE:

INTERNAS
Objetivo
Determinar si el SGC:
Es conforme con los requisitos planificados.
Se ha implementado y se mantiene de manera eficaz,
eficiente y efectiva.

Para ??
Evaluar la eficacia del sistema de calidad.
Identificar oportunidades de mejoramiento.

Quien ??
La Organizacin (Auditores de la Organizacin o Contratado)
21

AUDITORAS EXTERNAS DE
SEGUNDA PARTE
Objetivo
Evaluar la adecuacin para cumplir eficazmente los
requisitos del SGC el desarrollo del proveedor.
Verificar la aplicacin de disposiciones contractuales.

Para ??
Evaluar y seleccionar proveedores.
Ejecutar re-evaluacin a proveedores.
Mantener relaciones gana-gana.

Quien ??
El Cliente (Auditores de la Organizacin o Contratados)

22

AUDITORAS EXTERNAS DE
TERCERA PARTE
Objetivo
Evaluar la capacidad para cumplir
los requisitos mnimos del modelo

Para ??
Certificacin con una norma determinada o
Reconocimiento por un tercero

Quien ??
Organismo externos e independientes
acreditado auditores capacitados y
acreditados.

23

Etapas de la Auditoria Interna

Programacin

Actividades de
Seguimiento

Informe

Preparacin

Ejecucin
24

Etapas de la Auditoria Interna

Etapa 1

Programacin
25

PROGRAMACIN DE LA
AUDITORIA
Programa de auditoria: Conjunto de una o
ms auditorias planificadas para un periodo
de tiempo determinado y dirigidas hacia un
propsito especifico.
NOTA: Un programa de auditoria incluye todas las
actividades necesarias para planificar, organizar y
llevar a cabo as auditorias.
26

Propsito del programa

General de auditorias
Ayudar a la organizacin a proporcionar los
recursos para la realizacin de las auditorias
individuales.
La asignacin de los recursos depender del
objetivo, alcance y los criterios establecidos.
La alta direccin debera designar la
responsabilidad de la gestin del programa de
auditorias en una persona que tenga conocimiento
de la organizacin y de las tcnicas de auditoria.
27

Criterios para la programacin

Proceso del SGC con mayor dificultad en
implementacin
Estado e importancia de los procesos
Cambios organizacionales
Retiro de personas claves
Fusin / creacin / omisin de cargos
Traslados de personal
Elevada rotacin de personal
Nuevos procesos administrativos
Resultados no satisfactorios en auditorias anteriores
Cambios tecnolgicos.
28
Quejas de clientes.

Contenido de un
programa de auditorias
Alcance: Procesos / reas/
departamentos/ sucursales
Fechas
Duracin
Equipo auditor
Criterios de la auditoria
Objetivos de la auditoria.
29

Alcance
El alcance de una auditoria interna debe
definirse con relacin a:
Los procesos a ser auditados.
sitios geogrficos, plantas, sucursales, si
la organizacin dispone de varios sitios de
operacin (multi-sitio)
Verificacin de requisitos de la norma.

30

Criterios de la auditoria
Conjunto de polticas, procedimientos o
requisitos
Nota: Los criterios de auditoria se utilizan
como referencia frente a la cual se compara
la evidencia de la auditoria.

31

Los criterios Incluyen

Normas aplicables, ejemplo ISO 9001

Polticas
Procedimientos
Regulaciones
Legislacin
Requisitos contractuales
Cdigos de Conducta del sector-industrianegocio
32

Objetivos de un programa de
auditoria:
Siempre debe determinarse cual es el objetivo de la
auditoria. Ejemplos: Verificar la conformidad con los
requisitos contractuales del cliente xxxx.
Verificar el cumplimiento del requisito XXX de la
norma ISO 9001.
Obtener y mantener la confianza en la capacidad del
proveedor XXX
Contribuir a la mejora continua del sistema de
gestin.

33

EJEMPLO DE UN PROGRAMA DE AUDITORIA INTERNA

MES

PROCESOS A
AUDITAR

Febrero

Plan. estratgica
G. Comercial
G. Diseo

Junio

Produccin
Montaje

Octubre

G. Humana
G. Mejora
Infraestructura

CRITERIOS

AUDITORES

AUDITADOS

Jaime Rojas
Diana Prez
Luis Lpez

Gte. General
Gte. Comercial
Dir. Diseo

7.1, 7.5, 7.6, 8.3

Jaime Rojas
Diana Prez

Dir.
Produccin,
auxiliares

6.2, 6.3, 6.4

8.1, 8.2, 8.5

Jaime Rojas
Diana Prez
Luis Lpez

Dir.
Administrativo
Coord. Calidad

7.2.1, 7.2.2, 7.2.3

7.3

34

Actividades de la preparacin
de la auditoria
1. Revisin de la Documentacin:
Manuales, procedimientos, instructivos,
documentos generales, formatos, etc.
2. Revisin de Auditorias anteriores.
3. Elaboracin del plan de auditoria
4. Elaboracin y revisin de listas de
verificacin.
Beneficio: uso efectivo del tiempo.

35

REVISIN DE LA
DOCUMENTACIN
Antes de la auditoria en sitio, el equipo auditor
debe revisar la documentacin para determinar la
conformidad del sistema con los criterios de
auditoria.
La revisin de la documentacin le brinda al
auditor informacin necesaria para llevar a cabo
la auditoria adecuadamente.
En las auditorias internas no es necesario emitir
informe de la revisin de la documentacin.
36

En qu aporta al auditor la
documentacin?
La documentacin del sistema y del
proceso, es vital para entender qu es
lo que vamos ha hacer como auditores
para orientarnos hacia el objetivo del
programa.

37

Qu podemos obtener de la
documentacin del SGC y del
Proceso?
1. Manual de calidad: La configuracin del SGC
y sus propsitos.
2. Procedimientos, instructivos, guas, etc:
Entender el hacer del proceso.
3. Reportes de auditora, no conformidades,
acciones tomadas, etc: La evolucin del
proceso y su historia a travs de resultados.

38

Etapas de la Auditoria Interna

Etapa 2

Preparacin
39

EL PLAN DE AUDITORA
Responsable: Auditor lder
Documento que determina tiempos de
auditoria y el auditor de cada proceso o
actividad.
Facilita la programacin y coordinacin de
actividades.
40

El plan de Auditora
Contenido sugerido:

Objetivo de la auditoria
Alcance de la auditoria
Criterio de auditoria
Identificacin de auditados y auditores
Fecha y lugar de la auditoria
Tiempo de duracin prevista para la
auditoria
Personas a quienes se entrega el informe

41

El plan de Auditora

Revisado y
Aprobado por:

El Cliente

Comunicado a:
Auditados
Auditores

42

43

Lista de verificacin
Antes de conducir una auditoria, es
importante tener un medio que permita al
auditor identificar cules elementos van a ser
auditados, una referencia del documento en
el cual estn contenidos los requisitos
aplicables y el resultado de los hallazgos
pertinentes a cada elemento auditado.
44

Lista de verificacin
La lista de verificacin es el documento
en el cual el equipo auditor escribe los
requisitos que debe verificar y est
elaborado en forma de preguntas. La
lista de verificacin es un registro de la
ejecucin de la auditoria.
45

Propsito de la lista de verificacin

Garantizar que se cumplan los objetivos y el
alcance de la auditoria.
Ayudar a la gestin del tiempo, indicando lo
que ha de cubrirse en cada proceso.
Sirven de gua para la conduccin de la
auditoria.
Ayuda al auditor a asegurar que se cubren 46
todos los requisitos a auditar.

Propsito de la lista de
verificacin
Herramienta que le permite al auditor la recoleccin de
evidencia objetiva en orden lgico y que sirve de
registro de la misma.
Constituye una forma para registrar las respuestas de
los auditados ya que hace parte del reporte de la
misma.
Medio para identificar y analizar los procesos o los
elementos a auditar.
Al hacer la lista de verificacin se debe valorar el
estado actual del sistema. (Grado de madurez).

47

Propsito de la lista de verificacin

Adecuar las preguntas al proceso que va a ser
auditado
Las listas de chequeo pueden limitar la
verificacin si el auditor se cie demasiado a
ellas.
No debe utilizarse como herramienta para un
interrogatorio
Es solo una gua para determinar si las
actividades ejecutadas corresponden a las
disposiciones adoptadas
48

Lista de verificacin... cmo

elaborarla?
identificar los cargos que se relacionan
con el alcance de la auditoria
identificar
afirmaciones
documentos aplicables

en

los

identificar registros que se deriven de las

disposiciones o documentos a auditar
analizar actividades con posibles riesgos
de generar no conformidades
49

Lista de verificacin... cmo

elaborarla?
Las preguntas, actividades o registros a verificar
no necesariamente se deben preparar en el
orden que sern verificados en campo.
Considerar la verificacin de las siguientes
acciones, al menos en las dos primeras
auditorias:
- disponibilidad del procedimiento documentado
- evaluacin del grado de conocimiento
- consistencia de la informacin en registros

Siempre centrarse en el alcance de la auditoria.50

Para realizar una lista de

verificacin el auditor debe
considerar
1. Los procesos que se llevan a cabo
2. Los procedimientos, instructivos y dems
documentos que se estn utilizando
3. Los registros generados
4. Los requisitos de la Norma
5. Los requisitos del SGC
6. El ciclo PHVA
51

QUE
AUDITAR EN
UN
PROCESO?

52

Planear
PREGUNTAR POR:

1.
2.
3.
4.
5.

Los propsitos del proceso

El alcance y las responsabilidades
Recursos
Despliegue de objetivos
La identificacin de los requisitos
del cliente
6. La metodologa de planificacin

53

PREGUNTAR POR :

Hacer

1. La disponibilidad de documentos y
registros incluyendo su control
2. La aplicacin de las tcnicas y
mtodos de operacin
3. La definicin y aplicacin de las
disposiciones establecidas en los
documentos
4. Evaluar el contenido de los
registros de calidad
5. La formacin del personal.

54

Verificar
PREGUNTAR POR:

1. Medicin y seguimiento de los

procesos
2. Seguimiento de los productos y/o
servicios
3. Indicadores de gestin
4. Anlisis de datos generados

55

PREGUNTAR POR:

Actuar

1. La aplicacin de correcciones
2. El Tratamiento del producto/servicio no
conforme
3. El desarrollo de acciones correctivas
4. La implementacin de acciones
preventivas
5. Las acciones de mejora continua
56

Lista de verificacin
HOJA __ DE __

HOJA DE VERIFICACIN
AUDITOR PRINCIPAL
< AO >

CICLO DE

< FECHA >

AUDITORIAS No ___
PREGUNTA / ACTIVIDAD / REGISTRO

ALCANCE

AUDITADOS

AUDITORES

RESPONSABLE

HALLAZGOS DE AUDITORIA

57

Se presenta como ejemplo nicamente

Etapas de la Auditoria Interna

Etapa 3

Ejecucin
58

Ejecucin de la Auditoria
1. Reunin de Apertura
2. Recoleccin de Evidencia Objetiva
3. Revisin y Clasificacin de
Hallazgos
4. Reunin de cierre.

59

Reunin de apertura
Debe ser conducida con participacin de la gerencia
de la organizacin
Considerar los siguientes puntos:
1. Presentacin de los participantes
2. Revisar y Confirmar el plan de auditoria (Objetivos,
alcance y criterios de auditoria)
3. Explicar la metodologa para desarrollar la
Auditora
4. Confirmar asignacin de recursos (logstica y
condiciones)
5. Proporciona al auditado la oportunidad de
hacer preguntas.

60

Reunin de apertura
6. Acordar la reunin de cierre
7. Aclarar el proceso de presentacin del informe
8.Aclarar cualquier aspecto delicado o confidencial
9. Determinar aspectos o requisitos relacionados
con la seguridad.
En las auditorias internas, no es necesario
reuniones de apertura formales. Puede ser una
61
por todo el ciclo de auditorias.

Recoleccin de Evidencia Objetiva

La auditoria se realiza usando como referencia la
lista de chequeo, los auditados son entrevistados
con respecto al proceso o son observados
mientras lo realizan. Los auditores registran sus
observaciones y recogen EVIDENCIA OBJETIVA

Informacin que se puede

comprobar que es verdadera
basada en hechos, obtenidos
a travs de la observacin
Medicin, ensayo u otros
medios ISO 9000

Recoleccin de Evidencia
Objetiva
Puede ser documentada o basada en la
observacin (hechos).
Debe estar relacionada con el proceso evaluado.
Puede ser cuantitativa o cualitativa.
Toda la informacin debe ser verificable. Si no
tiene sustento no es una evidencia de auditoria.
(Mustreme)
El auditor debe registrar todas las observaciones
relevantes que soporten los hallazgos encontrados
no slo de Incumplimiento sino tambin de
63
Cumplimiento.

Bsqueda y recoleccin de
informacin :
La auditoria en sitio consiste en buscar, recolectar
informacin de los procesos y actividades de la
organizacin, Esto se hace a travs de entrevistas,
lecturas, observaciones y anlisis.
Las fuentes de informacin son:
1. Entrevistas con Empleados y personas
2. Observacin de Actividades
3. Comprobacin (Documentos y registros)
64

La entrevista
Las entrevistas son uno de los medios
importantes para recopilar informacin,
como cada auditoria es diferente cada
entrevista debe adaptarse a cada
situacin y las personas entrevistadas.

65

En las entrevistas
EL AUDITOR DEBE

Adoptar un enfoque
positivo, profesional
y constructivo
Tratar de obtener la
cooperacin, abierta
y honesta por parte
del auditado
66

Tcnicas de Entrevista
Salude
Explique la razn de la entrevista
Verifique el cargo y nombre de la persona
Observe su entorno
Sea cortes al preguntar
Se debe hacer todo lo posible para tranquilizar a
la persona que se va a entrevistar antes y
durante la entrevista.
Las entrevistas pueden iniciarse pidiendo a las
personas que describan su trabajo.
67

Tcnicas de Entrevista
Formule preguntas claras, concisas y entendibles
Se debe evitar realizar preguntas que
predispongan la respuesta (preguntas inductivas)
Mire al interlocutor, alterne las miradas al
entrevistado y la toma de notas
Se debe explicar la razn de cualquier nota
que se tome
Escuche cuidadosamente, Mustrese interesado.

68

Tcnicas de Entrevista
No se salga del tema de la auditoria.
Observe lenguaje corporal del entrevistado.
Utilice preguntas abiertas.
Entrevistar a personas de diferentes niveles
Siempre que sea posible la entrevista debe
realizarse en el lugar de trabajo del entrevistado
Respetar horas de descanso
Resumir los resultados de la entrevista
69

Tcnicas de Entrevista
Solicite explicacin de las situaciones,
Exprese en otra forma la pregunta si no es bien
entendida,
Pregunte sobre el mismo tema hasta tener certeza
y entendimiento completo.
Use preguntas silenciosas.
Infrmele al auditado de las evidencias
encontradas.
Agradezca a las personas entrevistadas su
participacin y cooperacin.
70

La Actitud del auditor durante la

Entrevista
Permanecer seguro.
Administrar el tiempo
adecuadamente.
No dejarse conducir
o engaar.
Ser detallista y
eficiente.
Evitar apartarse del
tema.
Evitar saturarse.

Diplomtico
Respetuoso
Seguro
Decidido
Persistente

71

RECUERDE LA REGLA DE
ORO !!!
LOS HECHOS Y SOLO LOS HECHOS.

NO ASUMA, NO IMAGINE, NO
SUPONGA!
72

Errores que NO se deben cometer

al realizar las entrevistas:
Auditar solamente documentos
Permitir que el auditado marque el
paso de la auditoria
Tomar las cosas de forma personal
Expresar antipata por el auditado
Aceptar afirmaciones sin tener
acceso a los hechos
Expresar juicios propios
Involucrarse en discusiones

73

Errores que NO se deben cometer

al realizar las entrevistas:
Ser controvertido
Ser negativo, indisciplinado.
Ser crtico.
Caer en disputas.
Discutir personalidades.
Comparar al auditado.
Ser sarcstico.
Blasfemar.
74

TCTICAS DEL AUDITADO

Desvan las preguntas del auditor
Prdida de tiempo.
Manejar al auditor.
La situacin inesperada.
Probar la fortaleza del carcter del
auditor.
Respuestas limitadas.
Engaar al auditor.
75

TCTICAS DEL AUDITADO

Reformular las preguntas del auditor
Cuestionar las preguntas del auditor
Molestarse con las preguntas del auditor
Se extienden en temas intiles
Critican permanentemente la
documentacin
Cuestionan la utilidad de las auditorias
Indican disponer de poco tiempo
76

Administracin del tiempo

Realizar primero las actividades ms
complejas, difciles.
Asignar trabajo a los otros auditores
Adquirir el hbito de hacerlo de
inmediato
Conocer su curva de cansancio
Establecer lmite de tiempo y cumplirlo
77

Propsito de las preguntas

Recolectar informacin
requerida
Aclarar ideas
Verificar la exactitud de la
informacin previamente
revisada
78

TIPOS DE PREGUNTAS

Abiertas
Abren la
conversacin

Cerradas
Cierran el tema

Confirmacin
Concretan
resultados

permiten obtener
descripciones de procesos
o actividades (Ej. Que, por
qu, cmo, donde)

suministran informacin
puntual: un responsable,
una fecha, un lugar, si / no.
(Ej. Quin, dnde, cuando)

Concretan resultados,
cierran una idea (Ej. Lo
que quiere decir es)

79

Cules hacer?

80

Tipos de
Ejemplos
preguntas

Qu busca?

Ejemplos

ABIERTAS

Las preguntas abiertas

estimulan al auditado a
ser el que hable ms, y as
se reduce el nmero de
preguntas que el auditor
debe formular.

Dgame qu procedimiento sigue usted?".

Mustreme cmo funciona esto?"
Cmo procesa los resultados del servicio?"
De dnde viene este formato?"
Qu hace cuando...?"

SONDEO

Las preguntas de sondeo o

aclaracin son preguntas
abiertas diseadas para
extraer informacin
especfica y ms profunda
acerca de un tpico.

"Por favor, explique que est ocurriendo aqu?"

"Por qu estas quejas no han sido atendidas?"
"Qu quiere decir?"
"Deme algunos ejemplos"
"Cmo funciona esto?"
"Me va a decir algo ms?

CERRADAS

Las preguntas cerradas

estn diseadas para
obtener respuestas breves
del auditado.

"Usted diligenci este formato?"

"Es este el archivo para ubicar los documentos
internos y externos?"
"Qu informacin entreg al usuario?"
"Quin trabaj con usted en la entrega de la
informacin?"
"Djeme ver si entend correctamente. Me dijo
que primero hablaron con el usuario y luego
enviaron una carta de respuesta con la misma
informacin soportada con otros documentos81
Correcto?"

Cules Evitar?

82

Tipos de
Ejemplos
preguntas

Qu busca?

CAPCIOSAS

Las preguntas
capciosas sugieren al
auditado la respuesta
"correcta" o
"polticamente
correcta".

MLTIPLES

Las preguntas mltiples

pueden confundir al
auditado y hacerle
olvidar algunas de sus
respuestas, o hacer que
se enfoque en algo de
menor importancia

Ejemplos

Siempre programa a los

profesionales as... verdad?"
"Supongo que sabe que esto que
encontramos va contra la ley...
"Por supuesto, para usted es obvio
que sta es la informacin que
necesito, no?".
"Por supuesto que esta solicitud
debi ser tramitada?"
"Cundo comenz en este trabajo
le informaron acerca del manual de
procedimientos? sabe en dnde
se encuentra el manual? quin le
ense a hacer su trabajo?"
83

Tipos de
Ejemplos
preguntas

AGRESIVAS

Qu busca?

Ejemplos

Estas preguntas son

una va segura para
poner al auditado
fuera de lugar.

"As que usted es al que se le

ocurri....?"
"Finalmente pudieron trabajar
juntos y resolver este problema?"
"Parece que usted realmente tiene
problemas para manejar este
proceso"
"No pudo averiguar cmo archivar
esto correctamente?"
"En el tiempo que lleva en este
puesto no se ha molestado en leer el
procedimiento?
Ese asistente suyo.... Djeme
decirle...!
84

PUNTOS CLAVE PARA RECORDAR

1. Preguntar
2. Escuchar
3. Observar
4. Analizar
5. Evaluar
6. Registrar
85

REVISIN DE HALLAZGOS
En esta etapa se Clasifican los hallazgos
de cumplimiento o incumplimiento.
Hallazgos de la auditoria:

Resultados de la evaluacin de la
evidencia de la auditora recopilada
frente a los criterios de auditora.
NTC-ISO 9000:2005
86

Los hallazgos se clasifican en

Observacin
No conformidad
Menor
Mayor
87

Observacin
1. Situacin que potencialmente puede afectar el
sistema de gestin de calidad.
2. Son puntos que el auditor desea comentar pero que
por algn motivo no constituyen no conformidad.
3. Constituyen el valor agregado de la auditoria.
4. Una observacin puede incluir:
Aspectos que si no se tratan podran provocar
una no conformidad.
Beneficio de la duda
Sugerencias o recomendaciones para mejorar88la
eficacia del sistema de gestin de calidad.

No conformidad
Incumplimiento de un requisito. NTC-ISO
9000

Puede ser requisito de:

La Norma aplicable
Requisito documentado o especificado
por la organizacin. (Manual de calidad,
procedimiento, instructivo etc.)
Requisito legal o contractual.

89

Sera una No
Conformidad???
El auditor se debe hacer tres preguntas para
determinar si existe una no conformidad:
Afecta la funcionalidad del sistema de calidad
Afecta la calidad del producto y/o servicio
Afecta la satisfaccin del cliente
Si la respuesta es Si a alguna de las anteriores
preguntas entonces el incumplimiento debe ser
clasificado como una no conformidad.
90

No conformidad menor
Falla puntual, incumplimiento parcial de
un requisito o de un procedimiento.
Una simple falta contra los requerimientos
Cuando se identifican deficiencias en un
proceso pero no son tan graves.
91

No conformidad mayor
Incumplimiento total de un requisito o de un
procedimiento,
1. Ausencia total de un requisito requerido por la
Norma contra la cual se realiza la auditoria
2. Falla total de un proceso, procedimiento o
instructivo crtico para la realizacin del producto
o prestacin del servicio
3. Existen numerosas fallas menores con respecto a
un requisito especificado
4. Incumplimiento que afecta directamente la
satisfaccin del cliente o la eficacia del Sistema 92
de Gestin de Calidad

Aspectos a tener en Cuenta

por parte del Auditor
Si existe ausencia de requisito no puede
existir no conformidad, la no conformidad
siempre debe ser sobre un requisito
especificado en un criterio de auditoria.
Debe estar identificada claramente la
evidencia de la no conformidad.
93

Aspectos a tener en Cuenta

por parte del Auditor
La no conformidad no puede ser sobre el no
entendimiento del requisito por parte del
auditor o sobre el no entendimiento por
parte del auditor de la forma en que la
organizacin aplica el requisito.
El auditor no puede pretender que el criterio
de auditoria se aplique segn la forma en
que l aplicara el criterio.
94

En auditoria interna
No es necesaria la clasificacin de
las no conformidades.
Las no conformidades tienen como
funcin ayudar a la gerencia a
mejorar el sistema, por lo tanto las
auditorias deben ser positivas y
constructivas.
95

No conformidad se presenta cuando

el hallazgo de incumplimiento:
Fallas e impactos a los objetivos de la
auditora y el objetivo definido
Incumplen requisitos del cliente, legales o de
la entidad que impactan en los resultados.
Hallazgos repetidos durante la recoleccin
de la informacin.
El hallazgo que genera un alto impacto para
la entidad.
96

No conformidad se presenta cuando

el hallazgo de incumplimiento:
La documentacin es diferente a lo
que sucede en la realidad.
El auditado no tiene conocimiento de
las disposiciones documentadas
aplicables.
Contradicciones en polticas,
procedimientos, formatos, guas, etc....
97

Redaccin de observaciones
y no conformidades
Componentes bsicos:
1. Observacin o no conformidad (Qu
incumple)
2. Evidencia objetiva que la soporta
3. Numeral que se incumple (Contra que se
incumple)
98

La no conformidad debe:
1. Ser una observacin exacta de los hechos
2. Hacer referencia al qu, quien, cuando,
dnde se observ
3. Referenciar hechos y documentos
especficos
4. Evitar ambigedades y generalizacin
5. Usar terminologa del responsable del rea
auditada
6. Ser recuperable (Trazable)
99

Redaccin de hallazgos
Redaccin de hallazgos de observacin u
oportunidad de mejora
Siempre se inicia con un verbo en infinitivo
ejemplo:
*Asegurar.....(Escriba la situacin de mejora)
*Garantizar....(Escriba la situacin de mejora)
*Preservar....(Escriba la situacin de mejora)
*Fortalecer....(Escriba la situacin de mejora)
100

Redaccin de hallazgos
Redaccin de hallazgos de incumplimiento,
no conformidad
Siempre lleva una negacin al inicio, intermedia o
al final ejemplo:

*No se evidencio...(Escriba la situacin de

actual) cumpla (escriba la situacin
deseada), a continuacin describa el
requisito incumplido.
101

Ejemplos

Redaccin de No
conformidades
102

Redaccin de
Observaciones y No Conformidades
No existen registros que demuestren la
aplicacin de (un requisitos especfico del
documento objeto de auditoria o de la Norma ISO
9001)
Despus de revisar / comparar (uno o varios
registros propuestos en el documento objeto de
auditoria ) puede afirmarse que no se aplica ( un
numeral o tpico especifico del documento), dado
que (explicacin de la situacin encontrada)
Aunque existe / se cumple con (registros,
numeral o tpico especifico) no se encuentra / falta
(explicacin de la situacin encontrada)

Redaccin de
Observaciones y No Conformidades
No se han definido (disposiciones, normas, reglas,
responsables, mecanismos para el registro) para el
desarrollo de (una actividad, un proceso especfico)
No estn disponibles para consulta / no existen /
no se han definido (documentos, informes, registros,
actas) sobre (un tema particular de la Norma ISO
9001)
Considerando que durante la auditora se
encontr que (explicacin de la situacin) puede
afirmarse que (el documento de referencia) no son
suficientes / no se considera (un tpico especfico, el
registro de informacin relevante, detalle de cierto
requerimiento)

Redaccin de
Observaciones y No Conformidades
Aunque en la prctica se encuentra evidencia
de (una situacin particular, el diligenciamiento de
un formato, la conservacin de un registro, la
ejecucin de cierta actividad) el procedimiento
(especfico) no establece disposiciones sobre el
particular, lo cual ocasiona / genera el riesgo de
(descripcin de la situacin de riesgo identificada
durante la auditora)
La ausencia de disposiciones sobre (un tema
particular) genera en la prctica (descripcin de
beneficios / obstculos especficos) aspecto
corroborado con (una descripcin de la evidencia
objetiva identificada durante la auditora )

Para recordar!
Las no-conformidades deben ser
documentadas de una manera que estn
completas y sean de fcil entendimiento.
Se debe evitar culpar a los individuos por
su nombre cuando se documente la no
conformidad
No proyecte en los hallazgos cualquier
forma de sarcasmo o animosidad
personal.

106

Tendencia a escribir no
conformidades largas
En el rea comercial el estante donde se encuentran
archivadas carpetas de los diferentes clientes , la mayora
de los acuerdos comerciales sobretodo
la carpeta
comercial de Coltejer el cual es un cliente muy importante
para la empresa, no se encontr el acuerdo comercial ni
los cambios en las condiciones de facturacin y destinos.
Incumpliendo el procedimiento comercial de cdigo PGCOMER-02 del Sistema de Gestin de la Calidad

CONSECUENCIAS

Redaccin confusa
No es clara la No Conformidad
Se presentan detalles que no agregan valor
Fatiga al lector
107

PROPUESTA
En la carpeta comercial de Coltejer
no se encontr el acuerdo comercial,
ni los cambios en las condiciones de
facturacin y destinos incumpliendo lo
definido en el procedimiento PGCOMER-02, y el numeral 7.2.1 de la
Norma ISO 9001: 2008
108

No conformidades con
PROPUESTA
enfoque disperso o
incoherente
Segn la orden de cargue
La orden de cargue para
el vehculo de placas
SGF-600 recogi en
Bogot mercanca, esta
mercanca se trasbordo a
otro vehculo .
Incumpliendo el
procedimiento P-DES001

para el vehculo de palcas

SGF-600 realizada el 12 de
febrero de 2007 se recogi
mercanca desde
Laboratorios Mayer-Bogot
con destino Ipiales, esta
mercanca se trasbord a
otro vehculo al cual no se le
hizo orden de cargue,
Incumpliendo lo establecido
en el procedimiento P-DES001.
109

EXPRESIN DE
OPINIONES
No se realiz la
evaluacin de desarrollo
para el segundo semestre
de 2006 para evaluar el
entrenamiento prctico
con lo cual muchos de los
problemas del rea de
servicio al cliente pudieron
originarse por esta causa.
Lo anterior incumple el
requisito 2.2 del
procedimiento de
entrenamiento.

PROPUESTA
No se realiz la evaluacin de
desarrollo correspondiente al
segundo semestre de 2006
para evaluar el entrenamiento
prctico, incumpliendo lo
establecido en el requisito 2.2
del procedimiento de
entrenamiento.

110

No conformidades
dudosas vagas o
triviales
La auditoria ejecutada el
14 de febrero de 2.007 al
rea de mercadeo,
establecida en el plan de
auditoria QF 1916-1, no
est de acuerdo con los
requisitos de ISO
9001/2008

PROPUESTA
La auditoria ejecutada el 14
de febrero de 2.007 al rea
de mercadeo, establecida
en el plan de auditoria QF
1916-1, fue realizada por el
director de esta rea,
incumpliendo el requisito de
imparcialidad exigido por la
clusula 8.2.2 de la Norma
ISO 9001/2008
111

Repeticin de las mismas o

similares no conformidades
Se encontr que el
procedimiento PMV-001 del
rea comercial tena versin
2 en el listado maestro y el
que se est usando es la
versin 1
Las instrucciones I-005 e I006 utilizadas en servicio al
cliente tienen versin 3 y 4
respectivamente, en el
listado maestro se presenta
la versin 6

PROPUESTA
Se encontraron en uso
documentos del rea
comercial (PMV-001) y
servicio al cliente (I-005,
I-006) cuyas
actualizaciones no
corresponden a las
versiones vigentes
presentadas en el
Listado Maestro
contraviniendo el
requisito 4.2.3 de la
Norma ISO 9001/2008
112

La Reunin de cierre
Es una actividad posterior a la actividad de
campo, donde el auditor dar a conocer los
hallazgos y las conclusiones de la auditoria.
Durante los primeros ciclos de auditoria se
recomienda efectuar una reunin previa del
equipo auditor para obtener consenso sobre no
conformidades y observaciones.
Se debe contar con la presencia del gerente y
los responsables de los procesos auditados.
Asegurar que el auditado entiende y reconoce
los hallazgos identificados por el equipo auditor. 113

La Reunin de cierre
Se recomienda presentar un resumen documentado
de la auditoria :
Reafirmar el Objetivo y alcance de la auditoria.
Resumen de las actividades.
Personas entrevistadas
Conclusiones sobre aspectos favorables
Conclusiones sobre aspectos desfavorables
Documentos consultados
Presentacin de observaciones y no
conformidades

114

La Reunin de cierre
Identificar las fortalezas y debilidades del
sistema. Esto le dar a la organizacin que est
siendo auditada los resultados generales,
erradicando la impresin de que el propsito
del auditor era encontrar no solamente
deficiencias.
Los hallazgos deben ser presentados en forma
impersonal sin permitir que de la impresin que
las no conformidades son por falta de
115
competencia del personal.

La Reunin de cierre
Acordar la fecha para la cual se presentaran
las acciones correctivas.
El equipo auditor debe ser constructivo, til,
firme, transparente, amable y razonable en las
discusiones de los hallazgos.
El equipo auditor debe ser profesional y no
debe abusar de su posicin.

116

La Reunin de cierre
El auditor lder debe indicar que se emitir un
informe de auditoria, as mismo debe indicar que de
acuerdo con lo establecido, se realizarn
verificaciones posteriores para analizar el cumplimiento
de las acciones correctivas y su eficacia.
Al finalizar la reunin de cierre, los auditores deben
dar las gracias a los asistentes por su colaboracin
durante la auditoria.
La RdC debe ser constructiva y apuntar a la
mejora del sistema, teniendo en cuenta que el auditor y
el auditado pertenecen a la misma organizacin y
117
persiguen los mismos objetivos.

Etapas de la Auditoria Interna

Etapa 4

Informe

118

EL INFORME DE AUDITORIA
Documentar los resultados de la auditoria es tan
importante como la auditoria misma
Capacidad de comunicar lo que se observ.
Conclusiones claras, precisas y Constructivas.

Los hallazgos de la auditoria deben ser concentrados

en un documento llamado informe de Auditora el cual se
manifiesta el resultado del proceso auditoria. El informe debe
ser preparado de tal modo que suministre una clara
descripcin de los eventos que se presentaron durante la
auditoria.

EL INFORME DE AUDITORIA
El informe de auditoria debe ser elaborado
por el auditor lder.
Hay que tener presente al elaborar el reporte,
que muchas personas que no estuvieron
involucradas en la auditoria leern el reporte, por lo
cual el informe ser la nica fuente de informacin
de la cual puedan disponer para estar enterados,
por lo tanto, el informe debe describir claramente las
condiciones observadas en el rea que se audit.

EL INFORME DE AUDITORIA
Cada una de las no-conformidades y/o
observaciones descritas en el reporte, deben
estar descritas con la mayor precisin posible.
El informe de auditoria debe ser detallado, pero
sin informacin trivial, y lo bastante claro de tal
manera que todas las personas que lo lean
puedan entender el alcance, el objetivo y los
hallazgos de la auditoria.

CONTENIDO DEL
INFORME DE AUDITORA
Incluir el Objetivo, alcance y criterios de la
auditoria
Exclusiones
Indicar los lugares y fechas en las cuales la
auditoria fue ejecutada
Representante de la gerencia
Identificar a los miembros del equipo auditor y
al auditor lder
Personal auditado
122

CONTENIDO DEL
INFORME DE AUDITORA
Identificar la documentacin de referencia
El resumen de los hallazgos de la auditoria
debe ser detallado, fcil de leer y comprensible
No conformidades y observaciones con detalle
las limitaciones encontradas en el transcurso
de la misma
Conclusiones

CONTENIDO DEL
INFORME DE AUDITORA
Destacar las fortalezas y aspectos por
mejorar
Detalles de las acciones de seguimiento
para la prxima auditoria
Lista de distribucin del informe de auditora
Anexos: Plan de la auditoria, listas de
verificacin, la solicitudes de accin
correctiva y observaciones.

Modelo de Descripcin de Hallazgos

PROCESO

ELEMENTO

NC

DESCRIPCION

TODOS LOS
PROCESOS

8.5.3

No se evidencia la determinacin de acciones preventivas

incumpliendo lo definido por la norma en el numeral 8.5.3

TODOS LOS
PROCESOS

8.4

No se evidencia el anlisis de datos, incumpliendo con lo definido

por la norma en el numeral 8.4.

125

Qu no incluir en el informe de la
auditoria.
El informe de auditoria debe ser un documento
positivo el cual ayudar a la organizacin auditada
a mejorar su desempeo, al elaborarlo, el equipo
auditor debe tener cuidado de no incluir los
siguientes puntos:
Opiniones subjetivas.
Informacin confidencial.
Crtica de personas
Declaraciones ambiguas.
Detalles triviales.
Observaciones o no-conformidades no discutidas
en la reunin de cierre

Etapas de la Auditoria Interna

Etapa 5

Actividades de
Seguimiento
127

ACTIVIDADES DE SEGUIMIENTO
Posterior a la auditoria se deben verificar las
acciones correctivas implantadas para eliminar las
causas de las no conformidades evidenciadas.
La direccin responsable del rea que este siendo
auditada debe asegurarse de que se toman acciones sin
demora injustificada para eliminar las no conformidades
detectadas y sus causas. Las actividades de seguimiento
deben de incluir la verificacin de las acciones tomadas u
el informe de los resultados de la verificacin.
Norma ISO 9001, Clusula 8.2.2
128

ACTIVIDADES DE SEGUIMIENTO
Programar la auditora de seguimiento.
Designar auditor lder o integrantes del equipo auditor y
proceso que ser auditado
Fecha de realizacin de la auditora.
Nmero del reporte y de solicitudes de accin correctiva
(sac) a auditar
Fecha de vencimiento de las sac y estado de avance.
Identificacin de la(s) no confomidad(es)
Evaluacin de la accin correctiva propuesta. (causa
recurrencia)
Verificacin de la eficacia de la accin correctiva.
Cierre de la no conformidad.
129

RESUMEN
Etapas de la Auditoria
Interna
130

Etapa

Documento

Responsable

Acciones

Programacin

Programa de auditoria

Coordinador de
Auditorias

Programa peridico
Criterios para
programacin

Preparacin

Plan de auditoria
Lista de Verificacin

Equipo de Auditoria

Aprobado por el cliente

Informar a auditados

Lista de verificacin

Equipo de auditoria

Reunin de apertura
Evidencia objetiva
Reunin de cierre

Informe de Auditoria
Acciones Correctivas

Equipo de auditoria
Auditados

Definicin de acciones

Acciones Correctivas

Equipo de auditoria
Auditados

Seguimiento a las
acciones correctivas
Evaluacin de la eficacia

Ejecucin
Informe
Seguimiento

131

REGISTROS DE AUDITORIA.
Los registros de las auditorias internas debern ser
archivados de tal forma que puedan ser consultados
posteriormente.
Los registros de auditoria deben ser mantenidos por un
perodo de tiempo suficiente para apoyar la calidad del
tema auditado o hasta que un numero suficiente de
auditorias posteriores, proporcione la misma informacin.
En la preparacin de futuras auditorias deben ser
consultados estos registros.

REGISTROS DE AUDITORIA.
Los registros que generalmente forman parte de la
auditoria son los siguientes:

Programa de auditoria.
Plan de Auditoria
Notificacin de auditoria.
Lista de chequeo o procedimiento usado.
Informes de auditoria.
Respuesta a las solicitudes de accin
correctiva.
Seguimiento y verificacin de las acciones
correctivas.

RESPONSABILIDADES DE LOS
AUDITORES.
Dentro de las actividades de la auditoria, cada uno de los
miembros del equipo auditor, son responsables de cumplir
con las siguientes actividades:

Cumplir con el 100% de los requisitos de auditoria

aplicables.
Tener
habilidades
de
comunicacin
y
entendimiento de los requisitos de auditoria.
Planear y realizar efectivamente las actividades
asignadas.
Documentar el 100% de las observaciones.
Reportar los resultados de la auditoria.

RESPONSABILIDADES DE LOS
AUDITORES.
Verificar la efectividad de las acciones
correctivas aplicadas como resultado de la
auditoria.
Cooperacin y soporte al auditor lder.
Mantener la documentacin relativa a la
auditoria.
Suministrar la documentacin cuando sea
requerida.
Mantener la confidencialidad de la informacin.
Manejar la informacin con la discrecin
adecuada.

RESPONSABILIDADES DEL AUDITOR

LIDER.
El auditor lder debe tener experiencia en trato gerencial y
autoridad necesaria para tomar decisiones finales con respecto a la
conduccin de la auditoria y cualquier observacin al respecto. Las
responsabilidades del auditor lder tambin cubren:

La responsabilidad final de todas las fases de la

auditoria.
Ayuda con la seleccin de otros miembros del
equipo auditor.
Preparacin del plan de auditoria.
Representacin del equipo auditor con la gerencia.
Preparacin y entrega del informe de auditoria.
Direccin de las actividades de seguimiento.
Trato de la informacin con la discrecin debida
(confidencialidad).

ROL DEL AUDITOR INTERNO

Promotor de la calidad.
Promotor del mejoramiento.
Agente de la gerencia.
Gua pero no recomienda la solucin
del incumplimiento

137

GRACIAS
POR SU PARTICIPACION
Y ASISTENCIA

138

Calidad ISO 9001 NTCGP 1000 - MECI 1000

Ambiental ISO 14001
Seguridad y Salud Ocupacional OHSAS 18001
Control y Seguridad BASC

Juan Manuel
Meja Villa

Servicios Profesionales Especializados de

Asesora, Capacitacin y Auditorias
de Sistemas de Gestin

Especialista en

Gestin de la Calidad y

Normalizacin Tcnica
Salud Ocupacional

Gerencia y Control de Riesgos

Auditor Internacional WBO BASC

M+ 312-8276984 316-6868229
juanmanuelmejiavilla@gmail.com