Anhanguera Educacional Ltda.

Faculdade Anhanguera - UNIDERP Campinas Unidade 3

CURSO SUPERIOR DE TECNOLOGIA EM GESTO
COMERCIAL

Projeto Interdisciplinar Aplicado ao Curso Superior de Tecnologia em

Gesto Comercial (PROINTER IV)
TUTOR: Charles Arving Marques
Natlia Augusta Canibal

RA 9679460071

Bruna Rafaela Navarro Beneveni Campos

RA 2919603968

Natlia Augusta Canibal

RA9679460071

Rafael de Almeida

RA 0164557509

Tatiana Loiola

RA9614505047

ViniciusGalesso

RA 9678459090

Roberto Archanjo de Paulo

RA 9678480482

Outubro de 2015
Campinas
NDICE

1.

Introduo............................................................................................................................3

2.

Aspectos da organizao......................................................................................................4

3.

Anlise interna.....................................................................................................................5

3.1 Estudo Qualitativo................................................................................................................6

3.2 Anlise de capacidades.........................................................................................................8
3.3 Servios dos concorrentes.....................................................................................................8
3.4 Balano e Demonstraes Financeiras..................................................................................9
3.5 Estatsticas de vendas..........................................................................................................15
4. Polticas.................................................................................................................................15
4.1 Poltica Comercial e financeira...........................................................................................15
4.2 Poltica de recursos humanos..............................................................................................16
4.3 Politicas de Produo..........................................................................................................17
5.Planejamento estratgico.......................................................................................................17
6. Concluso..............................................................................................................................17
7. Anexos..................................................................................................................................17
8. Bibliografia...........................................................................................................................17

1. INTRODUO
Razo Social: Merlin Video - Ltda
Nome Fantasia: Merlin Video
A Merlin Video nasceu em 1985, em Campinas SP que um dos maiores polos
tecnolgicos do pas, da necessidade de manuteno em equipamentos de vdeo.
Com o passar dos anos e com o crescente interesse na rea de filmagem, ampliou
seu leque de atendimento tanto em equipamentos como em servios, hoje a Merlin Vdeo a
maior representante e distribuidora das maiores e melhores marcas do mundo em
Equipamentos Broadcast, no Brasil. Desde que foi fundada a empresa recebeu o nome de
Merlin Video, pois o proprietrio era muito f do Mago Merlin conselheiro de Artur nas
lendas histricas do Ciclo Arturiano
Hoje em dia a Merlin Vdeo tornou-se Grupo Merlin, onde conta com sete frentes
comerciais: Merlin Video (equipamentos para produes), Merlin Cursos (cursos e worshops
para foto e vdeo), Merlin Locaes (locao de equipamentos), Merlin Projetos (consultoria
profissional para projetos, Merlin Distribuidora (atendimento e revenas), Merlin Roadshow
(eventos itinerantes) e Merlin Criativa (agencia de publicidade).
Os proprietrios, tm 45 anos no mercado de vdeo, e hoje, a Merlin com 30 anos
de mercado se destaca como principal representante, entre os fabricantes e distribuidores de
equipamentos, acessrios e softwares para produo de udio e vdeo do Brasil. A empresa
conta com clientes de todo o territrio nacional, atendendo atravs de sua logstica gil e
segura.
Desde sua fundao, a Merlin atende seus clientes com total qualidade, idoneidade
e competncia, conquistando assim a confiana de todos os profissionais da rea de udio,
vdeo e edio. Seu sucesso resultado de um atendimento tico e comprometido, sendo

assim, a maior representante nacional do seu segmento. Para manter seus clientes sempre
atualizados, o cliente Merlin conta com o mais completo site do segmento, alimentado por
novidades e notcias dos principais fabricantes de tecnologia do mercado. O compromisso
deles estar em constante inovao para oferecer produtos de alta qualidade, preos
competitivos, as melhores condies de pagamento e um amplo estoque de equipamentos a
pronta entrega.
A Merlin uma grande empresa que atende com competncia e tecnologia de
padro mundial a todas as necessidades dos profissionais e das empresas de comunicao.
2. ASPECTOS DA ORGANIZAO

estrutura organizacional;

sistemas de informaes operacionais e gerenciais;

sistema de planejamento (estratgico, ttico e operacional);

capacitao, atitudes e comportamentos da alta administrao e chefias;

capacitao e habilidade dos empregados;

controle de qualidade;

domnio do mercado consumidor.

- Quanto abrangncia dos processos: podem-se examinar:

empresa considerada como sistema;

reas funcionais da empresa;

unidades organizacionais;

grupos de indivduos;

os indivduos.

- Quanto aos nveis de controle e avaliao do sistema pela alta

administrao: necessrio verificar se o controle efetuado est em um dos seguintes nveis:

controla a eficincia?

controla a eficcia?

controla a efetividade?

- Quanto aos critrios de avaliao dos pontos fracos e fortes: podemos

considerar alguns aspectos como:

histrico da empresa;

opinies pessoais de consultores e executivos da empresa;

anlise em literatura e anlise oramentria.

- Quanto ao acesso s informaes necessrias alta administrao: nesse

caso o executivo poder utilizar, entre outros aspectos:

observao pessoal;

conversas pessoais;

questionrios;

experincia e prtica;

reunies;

documentos publicados, peridicos, livros e revistas;

indicadores econmicos e financeiros.

3. ANLISE INTERNA
O comportamento do homem nas organizaes depende de duas dimenses de
anlise: a dimenso das variveis pessoais como a personalidade de cada indivduo, a sua
motivao interna, a sua percepo e s valores em que acredita, e a dimenso das variveis
da empresa, como o ambiente de trabalho, as regras, as polticas internas, os mtodos de
trabalho, as recompensas e punies e o grau de confiana que a instituio deposita em suas
equipes.
Na Merlin Vdeo o clima organizacional est instvel devido a competio de 2
gerentes por uma vaga na diretoria comercial.
Na organizao as relaes esto abaladas devido as equipes tomarem partido por
preferncia entre estes gerentes. Estes gestores possuem relaes pessoais com os
funcionrios onde promovem encontros com happy hours.
Mas estes chefes no agem de forma adequada com a equipe com a distribuio
das tarefas e responsabilidades, reconhecimento por um trabalho bem feito, apoio aos
funcionrios e isto interfere no clima organizacional e est assim diretamente relacionado aos
estilos de liderana empregados pelas chefias.
De acordo como os conceitos estudados, o clima organizacional identifica trs
palavras chave, satisfao, percepo e cultura. A satisfao est ligada ao clima
organizacional, a percepo que os colaboradores tm influncia positiva ou negativamente na
equipe.
Os funcionrios no esto comprometidos os que interfere no atendimento ao
cliente, na boa execuo das tarefas e consequentemente nos resultados.
Para solucionar esta questo preciso a aplicao de uma pesquisa de clima que
observe as necessidades dos funcionrios, a viso que eles tm da empresa e de seus gestores.

A empresa precisa disponibilizar uma comunicao direta com os funcionrios

para ouvi-los diretamente e buscar solues da linha de frente.
Com a aplicao da pesquisa de clima a empresa conseguiu vrias informaes
como a percepo que estes gestores sobre seu comportamento com a equipe. A empresa fez
um feed back formal com estes gerentes de forma que observem seu comportamento e
corrijam imediatamente.
Foi feita uma caixa de sugestes e colocada no refeitrio para os funcionrios se
comunicarem com a empresa e colhidas algumas informaes como: reclamaes de clientes
com o estacionamento, a antipatia da recepcionista com o cliente interno.
Foi realizada uma pesquisa interna com os clientes que visitavam a loja para
entender a sua opinio, se a empresa tinha o que procuravam, se o atendimento correspondia
as expectativas. Seguem alguns perfis:
Produtores que viajam pelo mundo registrando e comercializando imagens para
canais de TV;
Pessoas comuns que buscam registrar suas viagens criando assim um portflio
pessoal;
Pessoas e profissionais que querem ingressar o se aperfeioar na rea de udio
e vdeo atravs dos cursos que a empresa disponibiliza.
Os concorrentes tambm foram analisados e oferecem o mesmo servio, os
mesmos produtos com preos competitivos, pois alguns so controlados pelos fabricantes.
Tambm foi observado o site dos concorrentes, onde observamos algumas semelhanas neste
mercado.
A empresa pode se destacar da concorrncia no atendimento, na apresentao das
lojas e montagem das vitrines basicamente.
3.1 ESTUDO QUALITATIVO
Aes determinadas a partir da avaliao da equipe:
1) Quantidade de negociaes em andamento (QNA): o nmero total de
propostas em aberto no perodo;

2) Quantidade de clientes perdidos (QCP): o nmero total de clientes que foram

perdidos ou deixaram a base no perodo;
3) Quantidade de clientes perdidos para a concorrncia (QCPC): o nmero de
clientes que deixaram a base para migrar para um concorrente;
4) Nmero de Clientes na Carteira (NCC): o nmero total de clientes na carteira.
Pode ser considerado o total de clientes na carteira da empresa ou por vendedor, territrio,
regio, entre outros;
5) Reclamaes de Clientes (NRC): o nmero total de reclamaes de clientes
no perodo.
6) Crescimento da carteira: a relao entre o nmero de clientes na carteira no
ltimo perodo e o nmero de clientes na carteira no perodo anterior (NCC(P)/NCC(PA));
7) Efetividade dos contatos: a relao entre o nmero de visitas realizadas e o
nmero de contatos realizados no perodo (NVR/NCR);
8) Qualidade do atendimento: a relao entre o nmero de reclamaes do
cliente e o nmero de clientes na carteira no perodo (NRC/NCC);
9) Qualidade dos registros no CRM: a relao entre o nmero de registros
imputados incorretamente e o nmero total de itens registrados (RII/NCP).
10) Produtividade: a relao entre o nmero de pedidos do ms e o nmero de
dias teis de trabalho (NPF/DUT).

3.2 ANLISE DE CAPACIDADES

3.3 SERVIOS DOS CONCORRENTES

A Merlin Vdeo se destaca de seus concorrentes por oferecer uma gama completa
de Produtos ou Servios. Nenhum de seus concorrentes oferecem todos os servios oferecidos
pela Merlin, e desta forma a concorrncia fica dividida por atividade.
Principais Concorrntes :
Revenda de Equipamentos Profissionais:
DUPLICVIDEO (www.duplicvideo.com.br)
SEEGMA (www.seegma.com.br/)
VIDEOMART (www.videomart.com.br)
BUREAU (www.bureaudv.com.br)
TUBARO 2000 (www.tubarao2000.com.br)
Locao de Equipamentos:
DUPLICVIDEO (www.duplicvideo.com.br)
FOCUS AUDIOVISUAL (www.focusaudiovisual.com.br)
BUREAU (www.bureaudv.com.br)
TUBARO 2000 (www.tubarao2000.com.br)
Cursos de Fotografia e Produo e Edio de Vdeo
Senac (www.sp.senac.br)
Sucesso Treinamento (sucessotreinamentos.com.br/)
Impacta (http://www.impacta.com.br/)

 Iped (https://www.iped.com.br/)
Eduk (www.eduk.com.br)
Prime Cursos (www.primecursos.com.br)

3.3 BALANO E DEMONSTRAES FINANCEIRAS

DEMONSTRAO DE LUCROS/PREJUIZOS ACUMULADOS
MERLIN VDEO LTDA CNPJ: 54.521.646/0001-43

Perodo:

01/01/2014 a 31/12/2014
----------------------------------------------------------------------------------------------------------------DESCRIO
Saldo inicial do Exerccio

VALOR
Lucro

3.719.713,68
( + ) Ajustes Credores de Exerccios Anteriores

0,00

( - ) Ajustes Devedores de Exerccios Anteriores

0,00

( + ) Correo Monetria do Saldo Inicial

0,00

( - ) Parcelas dos Lucros Acumulados Incorporados ao Capital

0,00

( + ) Reverses de Reservas

0,00

Reservas de Contingncias

0,00

Reservas de Lucros a Realizar

0,00

( - ) Resultado Liquido do Exerccio

Lucro

170.029,88
( - ) Transferncias para Reservas
( - ) Dividendos dos Lucros Distribudos, Pagos ou Creditados
300.000,00

0,00

= Lucros ou Prejuzos Acumulados

Lucro

3.589.743,56
___________________________________________________________________________
ESCRITRIO TCNICO CONTBIL CENTRAL S/C LTDA
_____________________Trav.Americo Luiz Caveanha,97 Centro Mogi
Guau SP 13.840-018 Fone: (19)3861-3033

Balano Patrimonial

Encerrado em : 31/12/2014

CNPJ: 54.521.646/0001-43
MERLIN VDEO LTDA
Apurado em : 01/01/2014 a 31/12/2014
ATIVO
Saldo Atual
ATIVO
5.085.941,11
ATIVO CIRCULANTE
4.562.763,11
DISPONIVEL
89.164,92
CAIXA
20.610,47
APLICAES
68.554,45
CREDITOS
3.873.641,56
CLIENTES DIVERSOS
3.873.641,56
OUTROS CREDITOS E VALORES
38.846,33

FINANCEIRAS

ICMS A RECUPERAR
5.336,36
COFINS A COMPENSAR
816,39

PARCELAMENTO LEI 12.996 COD.4750

9.063,47
CONSORCIO

GOL

23.630,11
ESTOQUES
561.110,30
MERCADORIAS, PRODUTOS E INSUMOS
561.110,30
ATIVO PERMANENTE
523.178,00
IMOBILIZADO
523.178,00
IMOBILIZAOES TECNICAS
797.101,42
MAQUINAS

EQUIPAMENTOS

105.960,26
PRODUTOS REVENDA
686.203,24
MOVEIS

UTENSILIOS

1.610,00
EQUIP.
3.327,92

(-) DEPRECIAES ACUMULADAS

(273.923,42)

DE

PROCES.ELETR.DE

DADOS

__________________________________________________________________
________________________
ESCRITORIO TECNICO CONTABIL CENTRAL S/C LTDA
Trav.Americo Luiz Caveanha, 97 Centro Mogi Guau SP 13.840-018
Fone: (19)3861-3033
Balano Patrimonial

Encerrado em : 31/12/2014

CNPJ: 54.521.646/0001-43
MERLIN VDEO LTDA
Apurado em : 01/01/2014 a 31/12/2014
PASSIVO
Saldo Atual
PASSIVO
5.085.941,11
PASSIVO CIRCULANTE
1.222.095,82
EMPRSTIMOS

FORNECEDORES

1.008.756,74
EMPRSTIMOS
816.782,43
DUPLICATAS

PAGAR

191.974,31
OBRIGAES DIVERSAS
87.440,86

OBRIGAES TRABALHISTAS

E PREVIDENCIARIA

48.422,50

CONTRIBUICOES COM SINDICATOS

1.383,20
FGTS A RECOLHER
1.815,42

INSS A RECOLHER
17.246,93
PRO-LABORE A PAGAR
1.335,00
SALARIOS A PAGAR
10.473,74
SALARIOS A PAGAR FILIAL
6.243,00
FGTS A RECOLHER

FILIAL

885,58
INSS A RECOLHER

FILIAL

8.158,90
CONTRIB.

SINDICAL

EMPREG.

RECOLHER

FILIAL

880,73
OBRIGAES TRIBUTRIAS
39.018,36
COFINS

RECOLHER

388,10
PIS

S/FATURAMENTO

RECOLHER

84,09
PROVISO PARA IMPOSTO DE RENDA
20.512,90
PROVISO P/ CONTRIBUIO SOCIAL S/LUCRO
14.316,96
IRRF S/TRABALHO ASSALARIADO A RECOLHER
3.696,25
ISS A RECOLHER
20,06
OUTRAS

OBRIGAES

125.898,22
SALDO
125.898,22

DEVEDOR

BANCOS

PARCELAMENTOS
249.101,73
PIS

FATURAMENTO

8.942,52
COFINS
121.968,28
IRPJ
67.823,52
CSLL
46.059,08
IRRF
4.308,33
PATRIMONIO LIQUIDO
3.614.743,56
CAPITAL SOCIAL
25.000,00
CAPITAL SOCIAL SUBSCRITO
25.000,00
LUCROS
4.205.250,25
LUCROS DE EXERCICIOS ANTERIORES
4.030,772,88
LUCRO
174.477,37
PREJUIZOS
(615.506,69)
PREJUIZOS ACUMULADOS
(615.506,69)

DESTE

EXERCICIO

ESCRITORIO TECNICO CONTABIL CENTRAL S/C LTDA

Trav.Americo Luiz Caveanha, 97 Centro Mogi Guau SP 13.840-018
Fone: (19)3861-3033
Balano Patrimonial

Encerrado em : 31/12/2014

CNPJ: 54.521.646/0001-43
MERLIN VDEO LTDA
Apurado em : 01/01/2014 a 31/12/2014

Reconhecemos a exatido do presente Balano Patrimonial, cujos valores do

Ativo e Passivo mais Patrimnio

Lquido importam em R$ 5.085.941,11 ( Cinco milhoes,

oitenta e cinco mil, novescentos e quarenta e um reais e onze centavos).

Campinas, 31 de Dezembro de 2014.

_________________________________
________________________________
Scio Administrador
Tcnico - Contabi
Fernando Marchiori

ATAIDE

DONISETE DE OLIVEIRA
CRC :
1SP108495/0-9

ESCRITORIO TECNICO CONTABIL CENTRAL S/C LTDA

Trav.Americo Luiz Caveanha, 97 Centro Mogi Guau SP 13.840-018
Fone: (19)3861-3033
3.5 ESTATSTICAS DE VENDAS
4 POLTICAS
4.1 POLTICA COMERCIAL E FINANCEIRA
Uma das principais preocupaes da Merlin oferecer aos clientes, produtos da
mais alta qualidade, entregas sempre no prazo estipulado, com todas as condies
previamente acertadas.
No site da empresa encontra-se detalhadamente as seguintes informaes:

Catlogo de produtos.
Dados da empresa.
Ficha de cadastro para novos clientes.
Informaes dos produtos.
Informaes sobre assistncia tcnica.

No recebimento do pedido haver uma consulta aos registros e aos rgos de

informao, se tudo estiver de acordo ser gerado um pedido, cujo a cpia ser enviada
atravs de um e-mail de retorno, a partir deste ser tido como pedido aprovado para entrega.
Devolues, trocas, assistncia tcnica e garantia. A Merlin Vdeo obedecendo ao
cdigo de defesa do consumidor, aceitar todas as devolues previstas no artigo 18 deste.
Pagamento de ttulos e prorrogaes, os ttulos so colocados em cobrana
bancria com ordem para ir a protesto em 5 dias, no existindo previso de prorrogao, onde
se fizer necessrio o mesmo dever entrar em contato diretamente com nosso financeiro.
4.2 POLTICA DE RECURSOS HUMANOS
A gesto de recursos humanos visa satisfazer as necessidades da Merlin Vdeo
selecionando, potencializando e capacitando os melhores talentos. Pretende-se, de forma
ativa, atender as necessidades dos colaboradores, aumentar suas competncias e criar
condies para o seu desenvolvimento pessoal e profissional, procurando estimular sua
criatividade e iniciativa pessoal, na busca dos objetivos da organizao.

A gesto das pessoas orientada atravs do conjunto de polticas que esto

baseadas nos seguintes princpios:

Desenvolvimento profissional;
Igualdade de oportunidade;
Criao de novas competncias atravs de um modelo de formao contnua;
Segurana e sade;
Liberdade de expresso;
Respeito pelos direitos humanos;
Um bom desenvolvimento das relaes humanas;
Realizao profissional e social;
Capacidade de iniciativa e criatividade;
Valorizao profissional atravs de planos de carreira;
No descriminao;

4.3 POLITICAS DE PRODUO

5. PLANEJAMENTO ESTRATGICO
A Merlin Vdeo tem como objetivo levar a todos os lugares o melhor em
equipamento e acessrios, para que a produo de foto e vdeo registre os momentos
inesquecveis com qualidade e supremacia.
Hoje a indstria de vdeo movimenta mais de 16 milhes de reais s no Brasil,
isso mostra o constante crescimento dessa rea no mercado nacional. Sempre com a finalidade
de aproximar os profissionais de vdeo, fotgrafos, cinegrafistas de casamento, a Merlin
Vdeo reuniu em um s lugar o que ha de melhor em produo de casamento.
medida que planejamos os nossos colaboradores adquirem experincia e
familiaridade com o mercado de vdeo e foto, surge espao para acrescentar mtodos mais
sofisticados de anlise e de elaborao, como o caso do nosso planejamento.

6. CONCLUSO
Aps inmeros levantamentos e pesquisas em torno desses anos de Merlin Vdeo,
pde-se chegar concluso que um investimento rentvel e seguro. Uma revendedora de
sucesso no mercado de vdeo que faz toda diferena no mercado. Lembrando dos novos
profissionais que nascem todos os dias para esse mercado mgico que esse mundo
Broadcast, havendo respeito, qualidade e bom preo sero fortes adjetivos para o sucesso.

7. ANEXOS

8. BIBLIOGRAFIA
Livro Lei de Murphy
http://www.videobr.pro.br/forum/viewtopic.php?t=18406
http://www.ibccoaching.com.br/
www.merlinvideo.com.br

ETAPA FINAL

MISSO:
Levar aos clientes tecnologias de ltima gerao, com o diferencial de agregar valores
diferenciados em seus servios prestados.
VISO:
Atingir o mercado nacional e internacional, ampliando seu nicho, explorando as novas
tecnologias e inovando e surpreendendo seu pblico-alvo.
VALORES:
Ser uma empresa tica, correta em todas as circunstancias, valorizando o capital humano
interno e externo, mantendo uma relao que vai alm do puro profissionalismo, sendo
baseado em parceria.
PRODUTOS COMERCIALIZADOS:
A Merlin Video uma revenda autorizada de grandes marcas como Sony, Panasonic,
Manfrotto, Dexel entre muitas outras, abastecendo o mercado de udio e vdeo com todos os
materiais disponveis no mercado. Abaixo segue alguns itens:
- Cameras de Vdeo
- Cameras de Fotografia
- Tricaster
- Desktops preparadas para edio de udio e vdeo
- Trips
- Iluminadores
- Baterias, acessrios
- Mesas de Audio
- Storage
- Microfones
- Carregadores
- Gruas
Entre muitos outros itens, que supre vrias necessidades mercadolgicas. Alm dos produtos a
Merlin oferece a seus clientes servios como:
- Configurao de mquinas especificas para o segmento
- Manuteno de mquinas
- Assistencia Tcnica
- Cursos
- Eventos / Feiras para demonstrao das novas tecnologias
- Workshops; etc...

Entre muitos outros itens, que supre vrias necessidades mercadolgicas. Alm dos produtos a
Merlin oferece a seus clientes servios como:
- Configurao de mquinas especificas para o segmento
- Manuteno de mquinas
- Assistencia Tcnica
- Cursos
- Eventos / Feiras para demonstrao das novas tecnologias
- Workshops; etc...
ATENDIMENTO DA MERLIN VIDEO: PONTOS POSITIVOS E NEGATIVOS

ESTOQUE 1

FORNECEDO
RES

ESTOQUE 2

CLIENT

EMPRESA

ESTOQUE 3

A Merlin solicita a seus fornecedores materiais baseados nos dados de vendas, e nas
demandas do mercado, procurando tomar o cuidado de no ficar com seus estoque com alto
ndice de mercadoria, pois o ciclo de vida dos produtos comercializados por ela so muito
dinmicos (produtos eletrnicos) e podem ocorrer de ficar produtos parados no seu estoque e
se tornarem rapidamente obsoletos sem chance de venda, causando prejuzos a empresa.
Os produtos comercializados so classificados por faixa de valor e so distribudos entre os
estoques internos e externos. So 3 estoques internos e 3 externos, onde so armazenados os
produtos at a sua sada para os clientes. Os clientes tem a opo de buscarem suas
mercadorias na empresa ou receberem atravs de transportadoras ou correio.
A Merlin alm de revender os produtos, de abastecer outras revendas, ela faz a logstica
reversa quando se tem algum RMA, ou seja, quando algum produto apresenta defeito durante
ou aps o perodo de garantia. Essa reverso dos produtos feita tambm atravs de
transportadoras ou correios e podem seguir 2 caminhos de volta, ao fornecedor/fabricante do
produto ao para assistncias autorizadas, com a Merlin intermediando Fabricante, Assistncia
e Cliente final.
Alm dos produtos, a Merlin tambm oferece servios como cursos, workshops que
acontecem dentro da empresa ou em cidades onde o acesso s novas tecnologias ainda
escasso, ento a Merlin disponibiliza uma equipe que leva at o cliente os cursos, os
equipamentos e apresenta as empresas que tem parceria, tudo pra facilitar o acesso do cliente
s novas tendncias, e principalmente agregar valor e diferencial a sua marca. Esses eventos
fora da empresa so estratgicos, acontecem a cada 2 meses e balanam o mercado
fonogrfico, pois repercute nos meios de comunicao e faz com que a Merlin alcance melhor
colocao no mercado diante de seus concorrentes. Esse evento chama-se Merlin Road
Show.
Alm de tratar dos clientes externos, a Merlin se preocupa com os clientes internos.
Funcionrios e parceiros tambm so fornecedores e clientes, pois disponibilizam seu trabalho
e seu empenho em ajudar a Merlin a alcanar seus objetivos, recebendo cursos e
especializaes, para motivao e empenho em atingir os interesses da empresa.
Tudo que a Merlin busca a excelncia no mercado que atua, buscando oferecer aos seus
clientes diferenciais que a destaquem diante dos concorrentes.
Essa busca constante para atingir a excelncia em servios oferecidos aos clientes, no vem
somente de empresas como a Merlin, mas de muitas outras empresas, dos ramos mais
variados. Segundo o artigo da Revista FAE BUSINESS escrito pelo prof. Jos Vicente
Bandeira de Mello Cordeiro:

O valor total obtido pelo cliente em uma aquisio inclui suas percepes
relacionadas ao produto, servios agregados, caractersticas pessoais e benefcios
de imagem obtidos. Por outro lado, o custo total de obteno desse valor inclui
custos monetrios, de tempo (tempo perdido), de energia fsica (cansao fsico) e
psicolgicos (stress). A estratgia de uma empresa , em sua essncia, uma proposta
de valor aos seus clientes, ou seja, a maneira pela qual esta tentar entregar aos
seus consumidores um valor lquido superior ao dos concorrentes

Mesmo que empresas invistam em meios de se tornar notria no mercado por sua excelncia
em servios agregados, nenhuma empresa perfeita e contm falhas que podem afetar seu
desempenho diante do mercado que atua e pode acarretar desvantagens diante dos
concorrentes, perda de clientes entre outras consequncias graves. Essas falhas sero expostas
aqui como gargalos.

GARGALOS:
- Pedidos de compras feitos quando j no h mais o produto em estoque, ou quando h uma
quantidade muita baixa, insuficiente para durar at a chegada da nova remessa;
- Compras feitas por vrias pessoas, produtos que chegam sem ter o pedido de compra no
sistema, ou ter sido informado sua compra, dificultando o recebimento da mercadoria;
- entregas fora de prazo, por demora da transportadora, problemas nos correios ou alfandega,
quando se trata de importao;
- demora pra fazer a entrada do produto no sistema devido a demora do envio dos arquivos
XML pelos fornecedores, ou pelo envio de notas com erro de NCM, CFOP e tributao,
quando so produtos S.T. (Substituio Tributria);
- demora no atendimento a equipe de vendas;
- informaes mal passadas, desencontradas, entre a equipe de vendas e o depto. de logstica,
dificulta a agilidade do processo;
- por se tratar de produtos tecnolgicos e muito dinmicos, que mudam constantemente, a
falta de conhecimento especfico do produto e seus acessrios dificulta no atendimento e na
troca de informaes entre setores;
FATORES QUE LEVARAM A PERCEBER OS GARGALOS:
As decorrncias dos gargalos observados acima, formaram um ambiente de certa rivalidade
entre departamentos, principalmente entre o departamento de vendas e o de logstica, pois, por
muitas vezes ocorrer problemas de falha na comunicao interna, acabaram proporcionando
atrasos na retirada dos materiais dos estoques externos, acarretando demora na entrega deste

produto ao cliente, que muitas vezes esta na loja, junto com o vendedor, esperando sua
mercadoria. Ou seja, a demora na entrega da mercadoria causaram irritabilidade e estresse em
funcionrios e principalmente no cliente.
Essa percepo do lead time longo fez com que identificssemos os motivos e as possveis
conseqncias e por sua vez, buscar solues que trate as ocorrncias e melhore o
desempenho de todos elevando a satisfao do cliente.

CONSEQUNCIAS DESSES GARGALOS: PONTOS FRACOS

Os gargalos acarretam basicamente uma grave conseqncia: a perda do cliente. Cliente
insatisfeito com o servio prestado procura no concorrente o que a empresa no conseguiu
conquistar nele.
O cliente no consegue enxergar os lead times internos da empresa, ele s visualiza o tempo
que demora entre o pedido que ele fez ao vendedor e a entrega da mercadoria.
E com o mercado oferecendo produtos com caractersticas cada vez mais parecidas, o que
realmente faz a diferena para o cliente so os valores agregados (bom atendimento, agilidade
na entrega do produto, qualidade na transao, e principalmente no ter aborrecimentos com
processos burocrticos).
Cliente bem atendido cliente fiel, alm de ser o melhor e mais barato marketing da marca da
empresa. Cliente satisfeito garantia de sobrevivncia da empresa no mercado.

MELHORIAS PARA OS GARGALOS ENCONTRADOS: PONTOS

FORTES
O primeiro passo, para solucionar parte destes gargalos resolver a falha na falta de
comunicao entre os departamentos de venda e departamento de logstica desta empresa.
O mundo dos negcios esta cada vez diferente, exigente, dinmico e incerto. E os
funcionrios sentem esse impacto e necessitam de um apoio e suporte por parte de seus lideres e
gerentes, aplicando conhecimento.
Desenvolvendo os funcionrios eles aprendem novos conhecimentos, habilidades e
destrezas e tornam se mais eficientes naquilo que fazem. Os processos de desenvolvimento
envolvem trs estratos: o treinamento, o desenvolvimento de funcionrios e o desenvolvimento
organizacional.
O treinamento tem muito a ver com o conhecimento. Na era da informao que estamos
atravessando, o conhecimento passa a ser o recurso mais importante no atendimento ao cliente e
informaes entre setores da empresa.

Por se tratar de produtos tecnolgicos e muitos dinmicos, que tem mudanas constantes
a responsabilidade da empresa ter flexibilidade no acompanhamento destas mudanas e
renovar seus sistemas internos de entrada e sada, e de correo de notas de NCM, CFPO e
tributao.

Deve se focalizar tambm nos componentes do servio ao cliente examinado os

elementos: Pr transao, Transao e Ps transao.
Pr transao
Poltica formal de servio ao cliente; deve haver comunicao interna e
externa, ser compreendida e ser especifica.
Acessibilidade; ter contatos fceis, vrios pontos para contato.
Estrutura da organizao; estrutura de gerenciamento do servio ao cliente e
nvel de controle sobre os processos de servios.
Flexibilidade do sistema; adaptar os sistemas s necessidades do cliente.
Transao
Ciclo do pedido; o intervalo do tempo entre o pedido e a entrega e a
confiabilidade.
Disponibilidade de estoque; porcentagem de demanda.
Taxa de atendimento do perodo; pedidos atendidos dentro do tempo de espera.
Informao sobre a situao do pedido; tempo que leva para resposta de uma
informao, ter informao sobre problemas caso haja contato do cliente.
Ps transao
Disponibilidade de peas de reposio; nveis de estoque para reposio.
Tempo de atendimento de chamada; tempo do tcnico de chegada ao local.
Acompanhamento/garantia do produto; localizao depois da compra, garantia
estendida.
Queixas e reclamaes do cliente; saber lidar com reclamaes e devolues,
medir satisfao.
Com esses elementos estudados e utilizados pela empresa, ser mais fcil lidar com
situaes indesejadas.
Em questo de longo lead time, eles significam uma resposta mais lenta necessidade
do cliente, tendo em vista a importncia cada vez maior da velocidade de entrega no
ambiente de negocio atual.
Fatores

Elemento
do Indicadores de desempenho
servio ao cliente

Pr transao

Comunicao

Facilidade de comunicao com a

empresa e entre os funcionrios;

Flexibilidade
em
adaptar os

sistemas
cliente.

Confiana

Transao

Tempo

Ps transao
Confiana

Tempo

necessidades

do

Pedidos recebidos no prazo de

espera; Disponibilidade de estoque.

Informao sobre a situao do

pedido; tempo que leva para
resposta de uma informao

Acompanhamento/garantia
do
produto; localizao depois da
compra, garantia estendida;
Queixas e reclamaes do
cliente;
saber
lidar
com
reclamaes
e
devolues,
medir satisfao.

Tempo de atendimento; tempo

do tcnico de chegada ao local.

Fonte: Dados fictcios, apenas para fins ilustrativos

Concluso:
A empresa Merlin vdeo Ltda apresenta srios problemas em seu controle de estoque para
atendimento e isso nos prejudicou muito. Todos sabemos que a deficincia em controlar
estoques desencadeia uma serie de outras deficincias que prejudica seriamente os resultados
da organizao. Primeiramente podemos sugerir que os estoques sejam inventariados

semanalmente, como ao de contingncia para que os setores sejam informados quanto a

situao de seus produtos.Sendo essa uma ao de contingncia , no seria recomendado
nenhum tipo de terceirizao uma vez que teremos que contar com a experincia dos
profissionais que temos, no momento em que toda informao valida
Enquanto esta ao de contingncia est em operao , seus gestores e lideres todos os
setores tem a misso de buscar e elaborar novos procedimentos para tornar a cadeia de
suprimentos eficaz de maneira que ao passo que surjam problemas eles sejam resolvidos de
forma rpida e eficiente . A forma que seus produtos sejam classificados no permite a seus
funcionrios conhecer tecnicamente os equipamentos que a organizao comercializa .
Classifica os produtos por modelo e referencia poderia facilitar um melhor conhecimento por
parte dos funcionrios sobre os produtos comercializados . Essa classificao poderia revelar
estatisticamente a freqncia com que os produtos se tornam absoluto.
. A Merlin Vdeo Ltda poder usar sua estrutura de treinamento para reciclar os
conhecimentos de seus funcionrios, no apenas na rea tcnica como na administrativa .
Com o objetivo de reciclar s conhecimentos principalmente na rea de comercio exterior
reduzindo prejuzos com produtos importados que ficam nas alfndegas , por falta de
conhecimentos nessa rea especifica .A Merlin Videos Ltda conseguira superar seus gargalos
com ao emergencial ,integrao de seus departamentos e treinamento de seus empregados.

Bibliografia:

Chistopher, Martin. Logistica e gerenciamento da cadeia de suprimentos. 2 Ed.

So Paulo: Cengage Learning, 2011