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AMV CONSULTORES

Capacitacin y Consultora

IMPLEMENTACION DE
SISTEMA DE GESTION

Administracin General Sistema de Gestin Integrado

Por qu desaparecieron los dinosaurios ?

Por qu desaparecieron los dinosaurios ?

Por qu desaparecieron los dinosaurios ?


Porque cambiaron las condiciones ambientales y no se pudieron adaptar!!

Por qu desaparecieron los dinosaurios ?

Importancia del negocio

Riesgo Medio

Riesgo Alto

Riesgo Bajo

Riesgo Medio

Oportunidad de cambio

Evaluacin adecuada y manejo oportuno de los riesgos


!!!

Por qu desaparecieron los dinosaurios ?

PRDIDAS

PRDIDAS EVITABLES,
SEGURIDAD, CALIDAD Y MEDIOAMBIENTE

Valor en el
Mercado

Valor en
libros

Presente

Reporte al pblico
de los resultados
financieros.
Foco en la
administracin y el
control

Tangibles

Futuro

Reporte al
pblico de
informaciones
que impactan los
resultados
financieros

Intangibles

Nuevo ambiente diferentes riesgos

Reputacin
Marca
Confianza
Credibilidad
Integridad
Capital intelectual
Fidelidad de los clientes
Administracin de los
riesgos
Responsabilidad social y
medioambiental

Capital financiero
Activos fsicos

Organizacin y planificacin

Qu entendemos por cultura empresarial ?

Un

comportamiento y una forma de ser y actuar

Una

definicin de premisas profundamente arraigadas.

El

establecimiento de una jerarqua de valores que justifica


acciones y modos de pensar.
Un

compromiso que se adquiere y debe ser entendido.

Un

marco que permite el establecimiento de interacciones


eficaces y automticas entre los miembros del grupo.
Un

ente dinmico que evoluciona mas o menos lentamente,


pero de modo constante.

Organizacin y planificacin

IMAGEN DE MARCA Y REPUTACIN CORPORATIVA


Imagen de Marca

Reputacin corporativa

Carcter coyuntural

Carcter estructural

Proyecta personalidad
corporativa

Proyecta identidad
corporativa

Genera expectativas

Genera valor

Origen en la excelencia

Origen en el
comportamiento

Organizacin y planificacin

Se puede construir una cultura empresarial?

Si !!!
De qu depende?
Cunto se tarda ?
Qu es lo que debemos tener en cuenta?
Quin nos puede ayudar a construirla?
Y a mantenerla?
..?

Organizacin y planificacin

Elementos que componen una declaracin de Principios culturales


1.- Escala de valores estratgicos.
2.- Tipos de personas que nos interesan, pensando en las personas claves:
Gerentes, Auditor Lder : conocimientos, iniciativa y autonoma.
3.- Hbito de trabajo. Tipo y nivel de actividades dentro del trabajo
mismo. Eficacia general y especfica.
4.- Ritos y ceremonias. Aspectos que rodean al trabajo, cmo se incentiva,
cmo se llama la atencin y cmo se influye en el comportamiento.
5.- Organizacin, comunicacin e informacin interna.
6.- Imagen y comunicacin exterior. Cmo la crea, cun coherente es con
ella y cmo la fortalece.

Organizacin y planificacin

Tipos de cultura empresarial


Hay tantos tipos de culturas como empresas.

Las mejores culturas sern las ms potentes y con una orientacin entendida
y aceptada como positiva.

Potente: Fuerte, bien arraigada y uniforme

Orientacin positiva: en constante bsqueda de la superacin y de la Mejora


Continua, tanto colectiva como de los individuos que la componen

Organizacin y planificacin

Caractersticas de una cultura de xito

La cultura es ADAPTABLE a las circunstancias y al mercado.

VALORES CENTRALES
- La mayora de los directivos se preocupan
seriamente por :
Los clientes/Consumidores
Los accionistas
Los empleados
La sociedad
- Valoran las personas y los procesos capaces de
generar cambios tiles

El PRIMER ejecutivo es el MOTOR del cambio y el principal impulsor


de los valores culturales de xito

Cultura responsable del cuidado al Medio Ambiente y de la Seguridad y


Salud Ocupacional de sus colaboradores.

Organizacin y planificacin

Si no sabemos dnde queremos ir , seguro que


llegamos a cualquier parte ?

Organizacin y planificacin

Algunos principios e ideas .


No importa lo que la visin es, si no lo que la visin logra.
Kazuo Inamori

En presencia de la grandeza la mezquindad desaparece.


En ausencia de un gran sueo la mezquindad prevalece.
Robert Fritz
No existen frmulas para encontrar tu visin.
Si que hay principios y pautas para construir una visin compartida.
Peter M. Senge

Organizacin y planificacin

Ejemplos de misiones, visiones, objetivos y valores


Objetivos
El objetivo de Bodegas y Viedos Santa Emiliana es la produccin de vinos
varietales que expresen en forma fiel las caractersticas de aroma y
frutosidad de la cepa original.
Por esta razn utiliza uvas provenientes de sus propios viedos, que le
permiten ofrecer al consumidor un producto de alta calidad a precios muy
razonables.
La produccin de este tipo de vinos requiere una especializacin productiva
y tecnolgica, lo que convirti a Santa Emiliana en una empresa pionera en
Chile.
Bodegas y Viedos Santa Emiliana adems incorpor una serie de
procedimientos para lograr procesos de produccin limpios, acordes con
requerimientos medioambientales aceptados internacionalmente, lo que le
permiti tramitar desde el 2001 la certificacin ISO 14.001.
En el 2002 Santa Emiliana comercializar sus primeros vinos orgnicos

Organizacin y planificacin
Visin
Petroquim S.A. ser un proveedor de excelencia en la industria transformadora de
resinas, satisfaciendo eficientemente las necesidades de sus clientes, accionistas,
empleados y sociedad en general.

Misin Producir y comercializar en forma segura polipropileno de alta calidad, con el


objetivo de ser la opcin ms competitiva para la industria del plstico en Chile y la
Regin Andina.
Valores
Los principios y conductas que siguen, constituyen el marco general que gua nuestro pensamiento y accin ante las tareas
y decisiones que enfrentamos. Aplicando estos valores diariamente, seremos reconocidos como una empresa de
excelencia.
Respeto por las personas y la diversidad cultural, proveyendo un ambiente de trabajo donde cada individuo sea tratado
de manera justa y respetuosa y proporcionando a las personas ajenas a la empresa el trato correcto, adecuado y amistoso
que merecen.
Integridad y honestidad, procurando obtener y mantener el respeto y confianza de todos aquellos que se relacionan con
nuestro negocio, cumpliendo con las leyes y reglamentos vigentes.
Excelencia en nuestro desempeo a travs del mejoramiento continuo, en los productos y servicios que ofrecemos y en los
proyectos que desarrollamos.
Responsabilidad y confiabilidad en la realizacin de nuestro trabajo, el uso de nuestro tiempo, el manejo de los riesgos
en nuestro negocio y el uso de los recursos de la empresa.
Creatividad y flexibilidad para determinar las formas de combinar habilidades y recursos dentro de la empresa y para
adaptarnos a las circunstancias cambiantes.
Trabajo en equipo para cumplir los objetivos y metas propuestas, orientado al logro de los resultados esperados de la
empresa.

Organizacin y Planificacin

Cmo elaborar un SISTEMA DE GESTIN INTEGRADO?

1. PROPSITO

= Qu estamos tratando de lograr

2. VISIN

= Qu estamos tratando de crear

3. MISIN

= Cmo lograremos nuestro propsito y visin

4. VALORES

= En qu creemos

5. OBJETIVOS

= En qu vamos a ser los mejores

6. ESTRATEGIAS = Cmo vamos a conseguirlo

7. INICIATIVAS

= Cmo vamos a trabajar

Cmo elaborar un PROYECTO DE EMPRESA ?


ESCALA DE VALORES ESTRATGICOS
A.- Establecimiento de exigencias del exterior:
A qu nos obligan?:
Filosofa de la casa matriz
Limitaciones y exigencias que se deben seguir a priori

Marco Legal

B.- Valores personales directivos:


Qu nos gustara?:
Crecimiento, expansin y tamao.
Posicin de liderazgo y estrategia
Orientacin funcional clave, cuidado del Medio Ambiente
Servicio trato y atencin a clientes
Satisfaccin de los objetivos del personal
Nivel de riesgos, seguridad
Reparto de la torta
C.- Responsabilidad social: (EN RELACIN CON: )
Qu deberamos hacer?:
1.- LOS PRODUCTOS Y SERVICIOS Y SU COMERCIALIZACIN:

Estndares de calidad y de servicios. Competencia leal, precios y


condiciones de venta. Quejas y reclamos.
Veracidad y exactitud de la informacin y publicidad.
Contaminacin e impacto ambiental,
cumplimiento de la leyes.

2.- EL MEDIO AMBIENTE:

Uso de los beneficios y privilegios otorgados a los


directivos, influencias que se desprenden de sus posiciones, y a
favor de quienes.

3.- LOS EJECUTIVOS:

Estabilidad de los puestos de trabajo, seguridad


fsica y sicolgica. Planes de entrenamiento. Polticas de sueldos y
retribuciones.

4.- LOS EMPLEADOS:

Contribucin a la mejora social, cultura,


arte, educacin y desarrollo general de la comunidad que nos rodea
como empresa.

5.- LA SOCIEDAD EN GENERAL:

D.- Cultura real


Qu somos de verdad?
Entendiendo y profundizando sobre :
1.
Cmo se llega definir la estrategia?
2.
Cmo se toman las principales decisiones?
3.
Con qu criterio de distribuye el poder?
4.
Cmo son las relaciones internas?
5.
Concepto de las personas?
6. Cmo se promocionan las personas
7.
Qu aspectos son difciles de cambiar?

Esquema para la deduccin de un PROYECTO DE EMPRESA

3
Anlisis interno

AREAS CLAVES
Cultura
Estrategias
Econmico/Financiera
Operativa Funcional

Anlisis Externo
ENTORNO GENERAL

EVOLUCIN Y TAMAO

Tecnologa
Social
Econmico
Poltico

Tamao real e ideal


Criterio de evolucin
Segmentacin

SECTOR
Situacin
Puntos fuertes

actual
Oportunidades
amenazas

CULTURA

Clientes
Canales
Proveedores
competencia

ESTRATEGIAS
ORGANIZACIN

4
FILTROS
Exigencias del exterior
A qu nos obligan?:
Valores personales
Qu nos gustara?
Responsabilidad social
Qu deberamos hacer?
Cultura real
Qu somos de verdad?

Proceso de integracin

5
CLCULOS CUNTICOS
Anlisis del FODA y
estructura financiera
Balance

ACTUALIZACIN PROY. EMPRESA


Principios culturales

Estrategias Unid. Neg. 1


Estrategias Unid. Neg. 2
Etc.

Resumen

Organizacin y planificacin

Qu es un anlisis FODA ?
Es una herramienta
estratgica, aplicable tanto a
una empresa, como a una
actividad, un producto o un
proyecto de la misma

Para qu sirve?
Para orientar nuestra estrategia de actuacin en la utilizacin ptima de los
recursos, en aquellos aspectos que debemos enfatizar y publicitar y aquellos
otros que debemos modificar y corregir.

Organizacin y planificacin

Qu significa FODA ?
F = Fortaleza
O = Oportunidades
D = Debilidades
A = Amenazas

De quin depende cada caracterstica significa FODA ?


F = Fortaleza
D = Debilidades
De Nosotros

A = Amenazas
O = Oportunidades
De Nuestro entorno

Organizacin y planificacin

Cmo se hace?
Se analiza por separado cada uno de los factores
Se establecen las relaciones que tienen entre s.

Debilidades y amenazas

Aspectos a Corregir

Fortalezas y oportunidades

Aspectos a Potenciar

Organizacin y Planificacin

Ejemplo : de un anlisis FODA de la calidad de un servicio

Para conocer

Preguntas (Ej.)

Qu es lo que mejor hacemos?

Cules son las expectativas de los clientes que para nosotros


son estratgicos, con respecto de nuestra competencia?

Qu es lo peor que hacemos?

Qu es lo que ms le molesta de nosotros o de entidades como


nosotros a clientes estratgicos.

La clave son las preguntas!!!!!!!

Organizacin y Planificacin
Ej: una institucin financiera (Banco, AFP, etc.)
N de orden

Flexibilidad

Atencin

No fidelizarlos

Que se les engae

Sistemas
informticos

Asesoramiento

Trabajo a corto
plazo

Cometer errores

Innovacin

Buenos productos

Atencin a clientes
mejorables

Falta de
profesionalismo

Buena imagen

No errores

Obsesin por reducir


costos

Autocomplacencia

Buen trato al cliente

Confianza

Reclamo de clientes

Actitud negativa de
los empleados

Banca telefnica

Eficiencia

No integracin

Mala imagen de la
actividad

Organizacin y planificacin

Construccin de una tabla FODA


Que se
les
Engae

No fidelizarlos

Trabajo a corto
plazo

Atencin a
clientes
mejorables

Obsesin por
reducir costos

Reclamo de
clientes
No integracin
Banca telefnica
Buen trato al
cliente
Buena imagen
Innovacin
Sistemas
informticos
Flexibilidad

Comete
r
errores

Falta de
profesionalismo

Autocompla
cencia

Actitud
negativa de
los
empleados

Mala
imagen
de la
actividad

Atenci
n

Asesora
-miento

Buenos
producto
s

No
errores

Confianz
a

Eficiencia

Organizacin y planificacin

Construccin de una tabla FODA


D

Que se les
Engae

Cometer
errores

Falta de
profesionalismo

Autocomplacencia

Actitud negativa de
los empleados

Mala imagen
de la actividad

Atencin

Asesoramiento

Buenos
productos

No errores

Atencin a clientes
mejorables

Obsesin por reducir


costos

Reclamo de clientes

Aspectos
por
corregir

No integracin

Banca telefnica

Buena imagen

Innovacin

Sistemas informticos

Flexibilidad

Eficiencia

No fidelizarlos

Trabajo a corto plazo

Confianza

Aspectos
por
Potenciar

Organizacin y planificacin

Nuestro propio ejemplo

TAREA

Organizacin y planificacin

Que es el Cuadro de Mando Integral?.


Un marco prescriptivo
Un sistema que enlaza
objetivos, medidas, retos
e iniciativas
Una herramienta para
convertir la estrategia en
elementos sobre los que
actuar
Un conjunto de medidas
para focalizar, alinear y
comunicar

Organizacin y planificacin

El Cuadro de Mando Integral


Clarificar y traducir la
visin y la estrategia
Clarificar la visin
Obtener el consenso

Comunicacin
Comunicar y educar
Establecer metas por reas
Vinculacin de las
recompensas con los
indicadores de actuacin

The Balanced
Scorecard

Retroalimentacin y
Aprendizaje
Articular la visin compartida
Revisin de la estrategia y
aprendizaje

Planificacin y establecimiento
de objetivos
Establecer objetivos (Calidad. Medio
Ambiente y Seguridad y Salud
Ocupacional)
Alinear iniciativas estratgicas
Asignacin de recursos
Establecimiento de metas

Organizacin y planificacin

Evolucin de las expectativas de los clientes sobre el nivel de Calidad de Servicio

Nivel de Calidad
Evolucin necesaria,
Destino buscado:

HOY

MAANA

Evolucin acelerada,
esperable del mercado
Destino probable:

GAP de expectativas de
los clientes

Evolucin natural
Destino seguro:

Tiempo

Organizacin y planificacin
Que es lo mas importante en las empresas?

Ganar lo mas posible, de una forma honrada, gastando lo menos posible


Contribuir socialmente, creando empleo y manteniendo los puestos de trabajo
Tratar de mantener al personal motivado
Es decir:
1.- Acertar en la Visin, y
2.- Hacer las cosas bien, de un modo: EFICAZ y EFICIENTE (CALIDAD)

Organizacin y planificacin
Situacin habitual: Base de partida

Sabemos que el cambio es ineludible para afrontar los retos de


un mundo nuevo y unos nuevos escenarios.
Intuimos que implantar Gestin en la Calidad, Medio Ambiente y
la Seguridad y Salud Ocupacional es necesario, pero
probablemente no suficiente.
Nos planteamos la necesidad de introducir mejoras estratgicas
diferenciales, conseguidas por nosotros mismos.
NECESITAMOS RESULTADOS a corto o medio plazo SER
NECESARIO EL CAMBIO.

Organizacin y planificacin
Cuando hablamos de empresa,
A qu nos referimos con eso de el cambio?
A una revolucin, mas o menos prolongada en el tiempo, que
afecte drsticamente a:

Procesos

Puestos de trabajo
Estructuras organizativas

Sistemas de gestin y medicin


Valores

Organizacin y planificacin

Si.
Innovacin = Cambio
Mejora = Calidad, Medio
Ambiente, Seguridad y
Salud Ocupacional
Entonces..

Qu hay que hacer,


Cambio o Gestin ?

Organizacin y planificacin
Evolucin estratgica de las empresas para sobrevivir

+
Gestin del
Conocimiento
Ventaja
Competitiva

Comercio
por Internet

Gestin de
Clientes

Distribucin
Produccin

RRHH

Finanzas

Tasa de Crecimiento

Organizacin y planificacin
Necesidad de nuevos estilos de gestin
Liderazgo en productos y
servicios

Excelencia en la Gestin
de Calidad, Medio
Ambiente y Seguridad y
Salud Ocupacional
Innovacin

Conocimiento de las
expectativas de los clientes

VALOR

Rapidez y
Flexibilidad

Capacidad y Motivacin
de los empleados

Organizacin y planificacin
Evolucin histrica de la calidad
La dcada

Calidad significaba:

y se entenda como:

Aos 50

Lujo

Inspeccin

Aos 60

Costo

Control de Calidad

Aos 70

Instrumento de venta

Garanta de Calidad

Aos 80

Instrumento de beneficio

Total Quality Management


(Calidad total)

Aos 90

Estrategia competitiva

Estrategia de Calidad

Ao 2000

Control Perdidas

Gestin de la Calidad

Organizacin y planificacin
Fases de la Integracin de la Calidad Total

Fase 1: Mejorar la calidad, el medio ambiente y la S&SO de los


producto

Philip Crosby y el cumplimiento de las especificaciones

Organizacin y planificacin
Fases de la Calidad Total
Fase 1: Mejorar la calidad de los productos
Fase 2: Consultar a los clientes para comprender sus necesidades

No importa lo bueno que seas.- Lo nico que importa es lo bueno


que tus clientes creen que eres.

(Tom Peters)

Organizacin y planificacin
Fases de la Calidad Total

Fase 1: Mejorar la calidad de los productos


Fase 2: Consultar a los clientes para comprender sus
necesidades
Fase 3: Incorporar la calidad, el cuidado al medio ambiente y la
S&SO a nuestra cultura empresarial
EL COMPROMISO CON EL DESARROLLO DE LA INDUSTRIA ESTA LIGADO
AL RESPETO DEL HOMBRE, EL MEDIO AMBIENTE Y A LA S&SO DE SU
PERSONAL ACUICOLA MARLIN S.A. GABRIEL CARDENAS F. PRESIENTE
DIRECTORIO

Organizacin y planificacin
Fases de la Calidad Total
Fase 1: Mejorar la calidad de los
productos, el cuidado al Medio
Ambiente y la Seguridad y Salud
Ocupacional
Fase 2: Consultar a los clientes para
comprender sus necesidades
Fase 3: Incorporar la gestin a
nuestra cultura empresarial
Fase 4: Despliegue total de la
Calidad, del Medio Ambiente y de la
Seguridad y Salud Ocupacional.

Organizacin y planificacin

Claves para el xito


1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
9.

Compromiso de la direccin
Ideas y objetivos claros, reales, alcanzables en Calidad, Medio
Ambiente y Seguridad y Salud Ocupacional.
Educacin y entrenamiento
Control de las Operaciones
Equipos Multifuncionales
Comunicacin
Relacin de socios con los clientes y proveedores
Implicacin total en la Mejora Continua
Reconocimiento

Organizacin y planificacin

Claves para el xito


En cualquier caso, el objetivo es: hacer ms con menos, y
sostenidamente
2.
Las fuerzas a considerar en el movimiento empresarial son las
3C:
CLIENTE, COMPETENCIA, CAMBIO
3.
La mejora de la competitividad, tambin se consigue actuando
sobre otras 3C:
CICLOS, COSTOS, CALIDAD
4.
Teniendo siempre en cuenta que E=MxCxC
(Eficacia = Motivacin * cultura * comportamiento)
1.

Organizacin y planificacin

Objetivos de las empresas

Disminuir el ndice de fallas en equipos


Aumentar el ndice de produccin.
Aumentar el beneficio.
Reducir el riesgo/Optimizar la gestin de
impagos
Mejorar la satisfaccin de los clientes
Mejorar el retorno de la inversin
Disminuir los costos operativo, los impactos
ambientales, los accidentes.
Es esto lo que contempla el Sistema de
Gestin?
Se parece a estos nuestros objetivos de
gestin?

Organizacin y planificacin

Qu parece que espera conseguir HOY nuestra empresa de la


Gestin Integrada?

Enfocarse a la accin:
Accin orientada al cliente que es quien debe notarla a la comunidad.

Para ello, se necesita conocer muy bien sus percepciones y expectativas

Mejorar la eficiencia de desempeo de calidad, medio ambiente y seguridad


y salud ocupacional que emprenda: resultados potentes

Para ello debe describir de modo sistemtico cules son las carencias mas
grandes que tiene en gestin integrada la compaa.
Y establecer grandes mejoras en la gestin integrada, que sean diferenciadoras
en relacin a la competencia en Calidad, Medio Ambiente y Seguridad y Salud
Ocupacional.

Tener al personal trabajando en la mejora y notando que progresan y


estn mejor.

Organizacin y planificacin
Hay diferentes expectativas sobre la funcin de Gestin

Lo que quieren los clientes:


Las 3 B, y que funcione!

Lo que quiere el jefe:


Que pongamos orden y nos dejemos de
historias

Lo que quieren los proveedores: Seriedad,


contratos y progreso

Lo que quieren los accionistas: Resultados en


dividendos

Lo que quiere la sociedad:


Tranquilidad, trabajo y responsabilidad en
Calidad, Medio Ambiente y Seguridad y Salud
Ocupacional

Lo que queremos nosotros


?

Organizacin y planificacin
Puede ser la gestin integrada la solucin del problema?
Recordemos que, explicado de un modo sencillo,
HACER GESTIN INTEGRADA EN LA EMPRESA ES:
Promover la adaptacin al cambio y mejora continua
Ayudar a clarificar la Visin, a armonizar objetivos y a optimizar los
procesos
Para unos clientes y la comunidad que aprecian lo que hacemos
Porque los conocemos bien y les aadimos valor
Todo ello de un modo planificado, estimulante y medible

Segn esto, se podra decir, sencillamente, que:

GESTIN INTEGRADA ES INNOVANCIN + SENTIDO COMN ESTRUCTURADO

Organizacin y planificacin
Las preguntas para las que buscamos respuesta son:

Son iguales todos los clientes?


Son iguales los elementos clave que
colaboran en la gestin de los clientes?
son homogneos los resultados de las
acciones de fidelizacin para cualquier tipo
de cliente?
Qu podemos hacer para que los clientes
que ms nos interesan sigan trabajando con
nosotros?
A partir de los indicadores de gestin,
Podemos colaborar a mejorar la fidelizacin
de estos clientes?

Organizacin y planificacin
Se nos abre un nuevo universo de actuacin

De la gestin orientada al cliente

La gestin orientada al VALOR del Cliente

Organizacin y planificacin
Se nos abre un nuevo universo de actuacin

De la gestin centrada en procedimientos y formas

La gestin orientada al VALOR de la compaa

Organizacin y planificacin

Metodologa para integrar la gestin con la poltica y la estrategia de la empresa

Definicin de
Objetivos
definir estrategia

definir Objetivos
definir mbito

Diseo
Del
Sistema
Requerimientos
del cliente y la comunidad
revisin de los
procesos actuales:
Propietarios
Procedimientos
Indicadores
Medidas, etc.
Diseo de los
nuevos procesos

implementacin

Revisin PostImplementacin

plan de

Implementacin

implementacin
Recopilacin de
datos estadsticos
Algoritmos de costo
Elaboracin nuevos
procedimiento
Formacin
Este

Progresiva de
mejoras

aspecto es el
que ms debera
identificarse con el
desempeo de la
gestin

Organizacin y planificacin
Ciclos de vida de las organizaciones

Segn la compaa, las dimensiones a considerar son:


1.
2.
3.

4.

Qu hacer:
(P) Productor
Cmo hacerlo:
(A) Administrador
Cundo hacerlo: (E) Empresario
Quin debe hacerlo:
(I) Integrador
Existe una quinta dimensin previa a cada una:
el PORQU

Organizacin y planificacin
Posibles vas de solucin a las necesidades estructurales

Adecuacin del tamao


Necesidad de direccin indirecta: delegacin
Mejora de los sistemas de comunicacin (riesgos
actuales de interpretacin incorrecta)
Liderazgo indirecto: CONVENCER!
Todo ello podra agruparse bajo un nico concepto:
INTEGRACION DE LAS ESTRUCTURAS:
FRAGMENTACION

Organizacin y planificacin
Proceso para la obtencin de mejoras
Razones para mejorar:
Alcanzar objetivos
Superar deficiencias

Tipo de
problema

Accin:
Proyecto
de mejora
local o
inter-funcional

Resolucin de problema

Rediseo de procesos

Definir y redefinir

Analizar el proceso

Analizar causas

Redefinir paradigmas

Accin:
Proyecto
de mejora
inter-funcional

Encontrar soluciones

Redisear el proceso

Verificar resultados

Recosntruir proceso
Implementacin: Normalizar- plan de control- replicar

o
de rgimen

Organizacin y planificacin
The Business System Diamond

PROCESOS DE NEGOCIOS

Estructuras y puestos

Culturas y valores

Sistemas de gestin
y medicin
Fuente: Michael Hammer

Qu entendemos por PROCESOS

Conjunto de tareas que crean


valor para el cliente
Enfatizando el qu (Cliente y
servicios); no el cmo
Se replantean los procesos, no
las Organizaciones

Organizacin y planificacin
Tipos de seres humanos necesarios para las tareas de Alta Gerencia.

(segn Peter Drucker)


El hombre de pensamiento
El hombre de accin
El hombre de gente
El hombre de frente

(E) Empresario
(P) Productor
( I ) Integrador
(A) Administrador

Y aade: Estos cuatro temperamentos casi nunca se encuentran en una


sola persona.
La razn no es porque se excluyan, sino porque se inhiben mutuamente.

Organizacin y planificacin

Informacin y comunicacin.
No es lo mismo COMUNICAR que INFOMAR.
As, las cifras, son informacin.
interpretacin de las cifras.

Comunicacin es la

Hoy da, disfrutamos de una explosin de informacin, pero


existe una dramtica carencia de comunicacin.

Organizacin y planificacin

Componentes de un mensaje

Informacin objetiva.
Informacin subjetiva.
Medio de transmisin

Organizacin y planificacin

Finalidad de la Comunicacin.
A nivel personal:
Satisfacer necesidades.
Establecer relaciones con otras personas.
Crear un clima de comprensin con los dems.
Persuadir a otros y conseguir cambios.
Entretener.
Y, adems, a nivel empresa:
Ayuda a movilizar para alcanzar objetivos, tales como:
Mejorar la calidad, medio ambiente y la seguridad y salud ocupacional, constituir y
animar grupos de mejora, favoreciendo la dinmica del trabajo en equipo.
Dinamizar las estructuras y el funcionamiento.
Favorece el desarrollo de proyectos, potencia la creatividad, permite la formacin y
difunde la informacin.

Organizacin y planificacin

Problema de comunicacin.
1.2.3.4.5.6.-

Escuchar slo lo que se desea or.


Permitir que interfieran los prejuicios.
Semntica.
Ruido.
Emociones.
Comunicacin no verbal.

Organizacin y planificacin

Barreras a la comunicacin.
-

Actitud
Edad
Educacin
Expresin
Extraccin
Formacin
Idioma
Inteligencia
Intereses.

Nacionalidad
Necesidades
Ocupacin
Personalidad
Raza
Religin
Salud

Organizacin y planificacin

Pasos en un proceso de comunicacin


1.- Determinar el propsito real de un mensaje.
2.- Considerar la percepcin de la audiencia.
3.- Utilizar el canal apropiado para expresarse.

4.- Obtener retroalimentacin para verificar el mutuo entendimiento.


5.- Ejercitar continuamente sus habilidades comunicativas.
6.- Aprovechar oportunidades de practicar.
7.- Reforzar y recompensar la buena comunicacin.

Organizacin y planificacin

Pasos en un proceso de comunicacin


ESQUEMAS DEL PROCESO

TRANSMISION

RECEPCION

CODIFICACION

DECODIFICACION

CONCEPCION.
DE LA IDEA

INTERPRETACION

Emisor

Receptor

Organizacin y planificacin
Dificultades de comunicacin que perjudican una retroalimentacin positiva.
ESQUEMAS DEL PROCESO VERBAL
(Harvard research)
LO QUE SE QUIERE DECIR (100%)
LO QUE SE SABE DECIR (90%)

LO QUE SE DICE (80%)


LO QUE SE OYE (60%)
LO QUE SE ESCUCHA
LO QUE SE COMPRENDE
LO QUE SE ACEPTA
LO QUE SE RETIENE DESPUS DE 3 HORAS (40%)
LO QUE SE RETIENE DESPUS DE 3 DAS (15%)
LO QUE SE RETIENE DESPUS DE 3 MESES (0 A 5%)

Organizacin y planificacin

Retroalimentacin para la mejora.


La retroalimentacin slo ser eficaz para obtener un cambio de
conducta, cuando no lleve implcita una evaluacin.
Es tanto ms vlida cuanto menor sea el tiempo entre la conducta
a mejorar y la respuesta ante ella.
Sirve eficazmente para estimular modos de comportamiento
positivos, cuando son reconocidos.
Debemos tener en cuenta la disposicin de la persona que la
recibe y la posibilidad de cambio.
Solo se corrigen comportamientos cuando hay un cierto grado de
satisfaccin ante los mismos.