CLAD

CARTA IBEROAMERICANA
DE CALIDAD EN LA GESTIN PBLICA

(Borrador revisado por la Mesa Directiva Ampliada del

CLAD. Bogot, Colombia, 28 y 29 de mayo de 2008)

Aprobada por la X Conferencia Iberoamericana de Ministros de

Administracin Pblica y Reforma del Estado
San Salvador, El Salvador, 26 y 27 de junio de 2008

SUMARIO
PREMBULO
CAPTULO PRIMERO.
FINALIDAD DE LA CARTA Y NOCIN DE
CALIDAD EN LA GESTIN PBLICA

epgrafes 1 a 3

CAPTULO SEGUNDO.
PRINCIPIOS INSPIRADORES DE UNA
GESTIN PBLICA DE CALIDAD

epgrafes 4 a 16

CAPTULO TERCERO.
DERECHO A UNA GESTIN PBLICA DE
CALIDAD

epgrafe 17

CAPTULO CUARTO.
ORIENTACIONES, ACCIONES E
INSTRUMENTOS PARA FORMULAR
POLTICAS Y ESTRATEGIAS DE CALIDAD
EN LA GESTIN PBLICA

epgrafes 18 a 55

Seccin I. Orientaciones para formular

polticas y estrategias de calidad en la
gestin pblica

epgrafes 21 a 31

Seccin II. Acciones e instrumentos para la

calidad en la gestin pblica

epgrafes 32 a 55

CAPTULO QUINTO.
CONSIDERACIONES FINALES ACERCA DE
LA EFICACIA DE LA CARTA

epgrafes 56 a 62

CARTA IBEROAMERICANA DE CALIDAD

EN LA GESTIN PBLICA

PREMBULO
Al final de los aos setenta del Siglo XX, la crisis econmica mundial dificult la
viabilidad del modelo de Estado de bienestar construida por los pases
industrializados y post-industrializados despus de la segunda guerra mundial.
Frente a dicha crisis, surgi una propuesta de corte neoliberal-conservador que
persegua restablecer el equilibrio fiscal y de la balanza de pagos de los pases en
crisis. Para ello se promovi la reduccin del tamao del Estado y su sustitucin
por el mercado como instrumento predominante del desarrollo. Contrario a lo que
se afirm, aos despus de la aplicacin de las medidas neoliberales, los
problemas de desarrollo se agudizaron en la regin, los mercados nacionales se
debilitaron, no hubo crecimiento econmico, la pobreza se expandi, la
gobernabilidad decay y el Estado que haba sido desmantelado perdi su
capacidad de respuesta a los nuevos desafos.
En consideracin a lo anterior, el Consejo Directivo del CLAD, reunido el 14 de
octubre de 1998, aprob el documento doctrinario Una Nueva Gestin Pblica
para Amrica Latina, en el que se declara la necesidad de reconstruir el Estado
para enfrentar los nuevos desafos de la sociedad post-industrial, un Estado para
el siglo XXI, que adems de garantizar el cumplimiento de los contratos
econmicos, debe ser lo suficientemente fuerte como para asegurar los derechos
sociales y la competitividad de cada pas en el escenario internacional. Con ello,
se reconoce que el Estado es un instrumento indispensable para el desarrollo
econmico, poltico y social de cualquier pas, y que en la regin tiene que
orientarse a la atencin de tres grandes problemas: la consolidacin de la
democracia, la necesidad de retomar el crecimiento econmico y la reduccin de
la desigualdad social, garantizando la inclusin social. Para abordar dichos
desafos, los Estados iberoamericanos deben adecuar su organizacin y
funcionamiento a las nuevas realidades, aprendiendo de los errores y aciertos de
las diversas experiencias recientes y adoptando un nuevo modelo de gestin
pblica que recupere la capacidad de las Administraciones Pblicas
iberoamericanas como instrumentos tiles y efectivos al servicio del bien comn o
inters general de sus respectivas sociedades.
3

La XIII Cumbre Iberoamericana de Jefes de Estado y de Gobierno, realizada en el

2003, incluy en su Declaracin de Santa Cruz de la Sierra, Bolivia, una resolucin
en la que los altos mandatarios de los 21 pases expresaron su compromiso para
avanzar en la profesionalizacin de la funcin pblica de los pases de la regin y
respaldaron los principios y orientaciones de la Carta Iberoamericana de la
Funcin Pblica, que fue preparada por el CLAD y adoptada por la V
Conferencia Iberoamericana de Ministros de Administracin Pblica y Reforma del
Estado. En dicha Declaracin los Mandatarios iberoamericanos expresaron:
Reiteramos nuestro empeo en el fortalecimiento institucional del Estado, en
lograr administraciones pblicas ms eficaces y transparentes y en promover los
instrumentos necesarios para una mayor participacin de la sociedad civil en el
proceso de toma de decisiones. Los Estados Iberoamericanos fortalecern en sus
agendas gubernamentales las polticas de reforma de la Administracin Pblica.
De igual manera, dos Cumbres Iberoamericanas de Jefes de Estado y de
Gobierno, la XVI realizada en el 2006 en Montevideo, Repblica Oriental del
Uruguay, y la XVII efectuada en el 2007 en Santiago de Chile, respectivamente,
respaldaron las iniciativas del Cdigo Iberoamericano de Buen Gobierno y de
la Carta Iberoamericana del Gobierno Electrnico con el propsito de
promover la mejora de la gestin pblica en la regin.
Por su parte, los Ministros de Administracin Pblica y de la Reforma del Estado y
los Jefes de Delegacin de los Gobiernos iberoamericanos, reunidos los das 31
de mayo y 1 de junio de 2007, en Pucn, Chile, en ocasin de la IX Conferencia
Iberoamericana de Ministros de Administracin Pblica y Reforma del Estado
renovaron su compromiso con la Reforma del Estado, el fortalecimiento de sus
instituciones pblicas y, en especial, con la racionalizacin de sus mecanismos de
gestin al sostener que:
Teniendo en consideracin que el objetivo de toda poltica pblica es el bienestar
de las personas, se requiere fortalecer las capacidades institucionales pblicas
para dar satisfaccin a los requerimientos ciudadanos de integracin y
pertenencia. A tal efecto, es necesario impulsar criterios de universalizacin que
atiendan la diversidad y complejidad de dichos requerimientos, as como fortalecer
la calidad de la gestin pblica para que sea un real instrumento al servicio de la
cohesin social.
Bajo dicho mandato, y continuando con el esfuerzo sostenido en esta rea por la
Comunidad Iberoamericana, se elabora la presente Carta Iberoamericana de
Calidad en la Gestin Pblica, que se inscribe en la propuesta de adecuar el
funcionamiento de las Administraciones Pblicas iberoamericanas para garantizar
4

que sean instrumentos tiles, efectivos y confiables al servicio de sus respectivas

sociedades. En tal sentido, la presente Carta Iberoamericana vincula la calidad en
la gestin pblica con dos propsitos fundamentales de un buen gobierno
democrtico: que toda gestin pblica debe estar referenciada a la satisfaccin del
ciudadano, ya sea como usuario o beneficiario de servicios y programas pblicos,
o como legtimo participante en el proceso formulacin, ejecucin y control de las
polticas pblicas bajo el principio de corresponsabilidad social; y, que la gestin
pblica tiene que orientarse para resultados, por lo que debe sujetarse a diversos
controles sobre sus acciones, suponiendo entre otras modalidades la
responsabilizacin del ejercicio de la autoridad pblica por medio del control
social.
La adopcin de estrategias de innovacin, racionalizacin y mejora de la gestin
pblica, orientadas por la calidad, permitir a las Administraciones Pblicas
iberoamericanas posicionarse favorablemente frente a la incertidumbre, reforzar
su influencia en un entorno dinmico y complejo y acometer el necesario
desarrollo organizativo para la gestin del cambio y la formulacin de soluciones
de mejora creativas, con el fin de cumplir al mximo las expectativas de la
ciudadana, proporcionando un instrumento para lograr la coherencia en la
direccin estratgica a seguir.
La presente Carta Iberoamericana promueve el establecimiento de un enfoque
comn acerca de las nociones de calidad y de excelencia en la gestin pblica, a
partir del cual se adopte un conjunto de principios y orientaciones que sirvan de
referencia a las diferentes Administraciones Pblicas iberoamericanas en la
formulacin de sus polticas, planes, modelos y mecanismos que permitan la
mejora continua de la calidad de su gestin pblica. La implementacin de los
principios y orientaciones deber adaptarse a la diversidad de las condiciones de
las naciones iberoamericanas, al igual que la adopcin de las correspondientes
acciones e instrumentos sugeridos para la mejora continua de la calidad en la
gestin pblica.
Cabe sealar que, en Iberoamrica existen modelos de calidad con una
perspectiva global e integral, como son los establecidos por varios Premios
Nacionales a la Calidad, el Modelo Iberoamericano de Excelencia en la Gestin de
la Fundacin Iberoamericana para la Gestin de la Calidad FUNDIBEQ- y el
Modelo de Evaluacin, Aprendizaje y Mejora desarrollado por la Agencia Estatal
de Evaluacin de las Polticas Pblicas y la Calidad de los Servicios de Espaa,
experiencias que han nutrido los contenidos de la presente Carta Iberoamericana
y constituyen referencias vlidas a seguir.
5

Resulta particularmente relevante, el reconocimiento que se hace en la presente

Carta Iberoamericana del derecho de los ciudadanos a una gestin pblica de
calidad, establecindose unos contenidos mnimos que pueden ser incrementados
por los ordenamientos jurdicos nacionales. La importancia de este reconocimiento
es el consecuente empoderamiento a los ciudadanos iberoamericanos que les
permita exigir a sus Administraciones Pblicas la mejora continua de la gestin
pblica en su propio beneficio, as como participar directamente en ella.
A los efectos de la presente Carta, se entiende por ciudadano a cualquier persona
natural o jurdica que requiera relacionarse con una Administracin Pblica
iberoamericana y se encuentre en el territorio del correspondiente pas
iberoamericano o posea el derecho a hacerlo aunque est fuera de dicho pas.
La presente Carta parte del establecimiento de cuatro objetivos fundamentales,
que son desarrollados en el Captulo Primero. Seguidamente, en el Captulo
Segundo, define trece principios inspiradores de una gestin pblica de calidad. A
continuacin, el Captulo Tercero establece diez derechos de los ciudadanos a
una gestin pblica de calidad.
Para dar respuesta a los principios inspiradores de una gestin pblica de calidad
y a los derechos de los ciudadanos, el Captulo Cuarto propone ocho ejes u
orientaciones estratgicas, y sugiere la aplicacin de diversas acciones e
instrumentos para lograr una gestin pblica de calidad centrada en el ciudadano
y para resultados, cuya utilizacin concreta depender del grado de avance y de
las caractersticas particulares de cada Administracin Pblica y de su
correspondiente entorno.
Por ltimo, el Captulo Quinto recoge las consideraciones finales para la
optimizacin en el desarrollo de las orientaciones, acciones e instrumentos de
calidad propuestos.
En definitiva, la presente Carta constituye un marco de referencia que posibilita el
desarrollo de procesos de reforma y racionalizacin en la Administracin Pblica
iberoamericana mediante el uso de tcnicas y herramientas de gestin de calidad
en el sector pblico, las cuales debern adecuarse a la idiosincrasia de los pases
iberoamericanos, a las particularidades de sus Administraciones Pblicas y a la
naturaleza propia del mbito pblico.

CAPTULO PRIMERO. FINALIDAD DE LA CARTA Y NOCIN DE CALIDAD

EN LA GESTIN PBLICA

Objeto

La Carta Iberoamericana de Calidad en la Gestin Pblica

persigue los objetivos siguientes:
a. Promover un enfoque comn en Iberoamrica sobre la
calidad y la excelencia en la gestin pblica, que integre
las distintas perspectivas polticas y tcnicas que se
encuentran presentes en los diversos niveles y sectores
de las Administraciones Pblicas de la regin.
b. Conformar un cuerpo de principios y orientaciones que
sirvan de referencia a las diferentes Administraciones
Pblicas de los Estados iberoamericanos en la
formulacin de polticas, planes, modelos y mecanismos
que permitan la mejora continua de la calidad de su
gestin pblica.
c. Proponer la adopcin de instrumentos que incentiven la
mejora de la calidad en la gestin pblica, que sean
flexibles y adaptables a los diferentes entornos de las
Administraciones Pblicas iberoamericanas y a sus
diversas formas organizativas.
d. Servir como gua para el diseo, regulacin,
implantacin, desarrollo, mejora y consolidacin de
planes de calidad y excelencia en la gestin pblica, que
le permitan a las diferentes Administraciones Pblicas de
los Estados iberoamericanos potenciar sus capacidades
y utilizarlas plenamente para acometer los retos y
desafos del desarrollo integral de sus respectivas
sociedades y lograr el bienestar de sus ciudadanos.

Concepto de
calidad en la
gestin
pblica

La calidad en la gestin pblica constituye una cultura

transformadora que impulsa a la Administracin Pblica a
su mejora permanente para satisfacer progresivamente las
necesidades y expectativas de la ciudadana, al servicio
pblico, con justicia, equidad, objetividad y eficiencia en el
uso de los recursos pblicos.
La calidad en la gestin pblica debe medirse en funcin de
la capacidad para satisfacer las necesidades y expectativas
de los ciudadanos, de acuerdo a metas preestablecidas
alineadas con los fines y propsitos superiores de la
7

Administracin Pblica y de acuerdo a resultados

cuantificables que tengan en cuenta el inters y las
necesidades de la sociedad.
La concepcin de la calidad ha ido evolucionando e
incorporando nuevos aspectos hasta conformar una
aproximacin holstica e integradora de la gestin, donde
cobran especial importancia todas las partes interesadas en
sus diferentes formas de relacin, as como la sostenibilidad
y la corresponsabilidad social.
La calidad en la gestin pblica puede y debe ser
constantemente mejorada, buscando elevarla a niveles de
excelencia, es decir obtener resultados sostenibles, con
tendencias crecientes de mejora, y que tales resultados se
comparen favorablemente con los ms destacados
referentes nacionales e internacionales.
Contenido
finalista de la
gestin
pblica de
calidad

Una gestin pblica se orientar a la calidad cuando se

encuentre referenciada a los fines y propsitos ltimos de
un Gobierno democrtico, esto es, cuando se constituya en:
a. Una gestin pblica centrada en el servicio al ciudadano;
y,
b. Una gestin pblica para resultados.
La calidad en la gestin pblica implica la prctica del buen
gobierno, mediante una formulacin de polticas pblicas
convenientes a toda la sociedad, dentro de parmetros
equilibrados de racionalidad poltica, tcnica y econmica.
La calidad en la gestin pblica tiene sentido si su fin ltimo
es alcanzar una sociedad del bienestar, con justicia y
equidad, garantizando el desarrollo de la persona y el
respeto a su dignidad, la cohesin social y la garanta del
cumplimiento efectivo e integral de los derechos humanos.
En especial, asegurando a todas las personas, el acceso
oportuno y universal al disfrute de prestaciones y servicios
pblicos de calidad.
La adopcin de enfoques, modelos, acciones e
instrumentos de calidad en la gestin pblica
iberoamericana contribuye a la legitimidad y consolidacin
de la democracia y al logro del desarrollo econmico y social
de forma sostenible, con la mejora de la cohesin social.

CAPTULO SEGUNDO.

Principio de
servicio
pblico

PRINCIPIOS INSPIRADORES DE UNA GESTIN

PBLICA DE CALIDAD

Las Administraciones Pblicas iberoamericanas estn al

servicio de los ciudadanos y, en consecuencia, darn
preferencia a la satisfaccin de sus necesidades y
expectativas.
La orientacin a la calidad en la gestin pblica supone
maximizar la creacin de valor pblico, por lo que tiene que
responder al principio de gestin para resultados. Ello
supone un esfuerzo para optimizar la direccin efectiva e
integrada del proceso de creacin de valor pblico, para
asegurar la mxima eficacia, eficiencia y efectividad de su
desempeo, la consecucin de los objetivos de gobierno y
su mejora continua.

Principio de
legitimidad
democrtica

Una gestin pblica de calidad tiene que estar inspirada en

valores democrticos y, en tal sentido, constituirse en una
garanta y proteccin de las libertades pblicas
consagradas a los ciudadanos.
La legitimidad democrtica de la gestin pblica proviene
de la eleccin popular de las autoridades polticas y de la
participacin y control de la ciudadana sobre los asuntos
pblicos. Para ello, las Administraciones Pblicas tienen
que ser transparentes en su gestin, abiertas al escrutinio
pblico, tolerantes a la crtica y permeables a las
propuestas de mejora y de cambio provenientes de la
ciudadana.
Tambin, es una fuente de legitimidad el ejercicio
independiente de una funcin pblica profesional,
seleccionada bajo el principio del mrito, al servicio de un
programa de gobierno resultante del proceso democrtico.

Principio de
legalidad

Una gestin pblica de calidad implica el sometimiento de la

Administracin Pblica al Estado de Derecho, bajo cuya
orientacin se organiza y acta con racionalidad y
objetividad.
El principio de legalidad contribuye a la calidad de la
gestin pblica, por ser una ordenacin consciente de las
competencias pblicas atribuidas a los rganos y entes de
la Administracin Pblica, a travs de normas jurdicas.
La calidad en la gestin pblica iberoamericana requiere la
formalizacin de los enfoques, modelos, acciones e
9

instrumentos de calidad, mediante la adopcin de normas

jurdicas que la regulen.
Principio de
coordinacin
y cooperacin

Para lograr una gestin pblica de calidad se requiere que

todos los rganos y entes de la Administracin Pblica
contribuyan a la prestacin de servicios al ciudadano.
A
tales
efectos,
las
Administraciones
Pblicas
iberoamericanas prevern la asignacin de competencias,
relaciones, instancias y sistemas de coordinacin de sus
entes y rganos, para prestar servicios de forma integral al
ciudadano.

Principio de
tica pblica

Una gestin pblica de calidad implica la observancia de

valores ticos que la orientan, tales como la vocacin de
servicio pblico, la honradez, la buena fe, la confianza
mutua, la solidaridad y la corresponsabilidad social, la
transparencia, la dedicacin al trabajo, el respeto a las
personas y la escrupulosidad en el manejo de los recursos
pblicos.

Principio de
acceso
universal

La calidad en la gestin pblica comprende el esfuerzo por

lograr la universalizacin y el ms amplio y fcil acceso
espacial y temporal de los ciudadanos a servicios pblicos
de igual calidad, con independencia de la ubicacin
geogrfica de los ciudadanos y del momento en que stos
los requieran.

Principio de
continuidad
en la
prestacin de
servicios

10

Los servicios pblicos se prestarn de manera regular e

ininterrumpida. En aquellos casos en que esto no sea
posible, se habilitarn las medidas necesarias para evitar o
minimizar los perjuicios que pudieran ocasionarle al
ciudadano.

Principio de
imparcialidad

11

En una gestin pblica de calidad, la atencin a todos los

ciudadanos se realiza con imparcialidad, asegurando que
sern tratados con igualdad, sin discriminacin por motivos
tales como el gnero, edad, raza, ideologa, religin, nivel
econmico, situacin social o localizacin geogrfica.
Por causas objetivas, la Administracin Pblica podr
establecer discriminaciones positivas para proteger a los
ciudadanos que lo puedan requerir. En todo caso,
corresponde a la Administracin Pblica la defensa del
inters general frente a los intereses particulares.

Principio de
eficacia

12

La calidad en la gestin pblica comprende cumplir con el

principio de eficacia, entendido como la consecucin de los
objetivos, metas y estndares orientados a la satisfaccin
10

de las necesidades y expectativas del ciudadano.

Principio de
eficiencia

13

La gestin pblica debe seguir el principio de eficiencia,

comprendido como la optimizacin de los resultados
alcanzados por la Administracin Pblica con relacin a los
recursos disponibles e invertidos en su consecucin.

Principio de
economa

14

La calidad en la gestin pblica depender de que se

cumpla con el principio de economa, esto es, que el
funcionamiento de la Administracin Pblica propenda a la
utilizacin racional de los recursos pblicos.
La asignacin de recursos a la Administracin Pblica se
ajustar estrictamente a los requerimientos de su
funcionamiento para el logro de las metas y objetivos
previstos.

Principio de
responsabilizacin

15

Una gestin pblica de calidad es aquella en la que existe

responsabilizacin, esto es, en la que hay rendicin de
cuentas por el desempeo de las autoridades, directivos y
funcionarios pblicos frente a los ciudadanos, y control
social sobre la gestin pblica.

Principio de
mejora
continua

16

Una gestin pblica de calidad es aquella que contempla la

mejora continua de los procesos, servicios y prestaciones
pblicas centrados en el servicio al ciudadano y para
resultados.

CAPTULO TERCERO.
Contenidos
del derecho a
una gestin
pblica de
calidad

17

DERECHO A UNA GESTIN PBLICA DE CALIDAD

Los ciudadanos tienen derecho a una gestin pblica de

calidad, que estar reconocida por los ordenamientos
jurdicos nacionales. En consecuencia, los ciudadanos
podrn:
a. Acceder a cualquier servicio pblico o prestacin a que
tengan derecho, recibiendo una atencin y asistencia
gil, oportuna y adecuada.
b. Solicitar y obtener informacin pblica de inters general,
en especial aquella referida a los resultados de la gestin
pblica y al desempeo de los rganos y entes de la
Administracin Pblica, que sea completa, veraz y
actualizada. Con dicho objetivo, se podr acceder a
aquella informacin contenida en archivos y registros,
con las excepciones contempladas en la ley.
11

c. Conocer el esquema de organizacin de los rganos y

entes de la Administracin Pblica, los servicios y
prestaciones que ofrecen y los requisitos, condiciones,
trmites y procedimientos administrativos y medios para
acceder a ellos.
d. Identificar a las autoridades o funcionarios pblicos
encargados de las prestaciones o servicios pblicos a
que tengan derecho, o bajo cuya competencia se
tramiten sus peticiones, solicitudes, reclamos o
procedimientos.
e. Presentar con facilidad las peticiones, solicitudes o
reclamos a los rganos y entes de la Administracin
Pblica, as como recibir oportuna y adecuada respuesta
a tales peticiones o solicitudes, independientemente del
derecho de ejercer los recursos administrativos o
judiciales correspondientes, de conformidad con la ley
nacional.
f. Participar en el diseo y mejora del servicio, as como a
presentar propuestas de transformacin e innovacin del
servicio.
g. Abstenerse de presentar documentos no exigidos por las
normas aplicables al trmite o procedimiento de que se
trate.
h. Acceder fcilmente a los datos que la Administracin
Pblica dispone sobre el mismo, con las excepciones
contempladas en la ley y solicitar la modificacin que
corresponda, as como la preservacin de su privacidad.
i. Exigir un trato respetuoso y deferente por las autoridades
y funcionarios pblicos, quienes estn obligados a
facilitar a los particulares el ejercicio de sus derechos y el
cumplimiento de sus obligaciones.
j. Participar en la formacin de las polticas pblicas de
conformidad con la ley nacional, as como en las
evaluaciones del desempeo de los rganos y entes de
la Administracin Pblica y conocer sobre su resultado.

12

CAPTULO CUARTO.

ORIENTACIONES, ACCIONES E INSTRUMENTOS

PARA FORMULAR POLTICAS Y ESTRATEGIAS DE
CALIDAD EN LA GESTIN PBLICA

Decisin poltica y
perspectiva
sistmica

18

La implantacin de la calidad en los servicios

pblicos representa una opcin fundamental para la
consolidacin y fortalecimiento de la gestin pblica.
Ello requiere decisin poltica y una perspectiva
sistmica, que genere una visin compartida que
dirija los esfuerzos transformadores a la satisfaccin
de las necesidades y expectativas de los ciudadanos.

Calidad institucional

19

La calidad institucional atae tanto a las acciones

polticas y programas como a las actividades
vinculadas a la racionalizacin del gasto, la
comunicacin
de
resultados
alcanzados,
la
transparencia y responsabilidad pblica y la rendicin
de cuentas a la sociedad. Este enfoque de calidad
institucional tiene que ser coherente y estar
perfectamente integrado con la calidad en el servicio.

Ocho ejes
estratgicos

20

La presente Carta Iberoamericana propone a

continuacin ocho ejes u orientaciones estratgicas,
y sugiere el uso de diversas acciones e instrumentos
para lograr una gestin pblica de calidad centrada
en el ciudadano y para resultados. La aplicabilidad y
la decisin respecto al uso de cada uno de dichos
instrumentos depender del grado de avance y de las
caractersticas particulares de cada Administracin
Pblica y de su entorno.

Seccin I.

Para una gestin

pblica al servicio
de la ciudadana

Orientaciones para formular polticas y estrategias de

calidad en la gestin pblica
21

El reto de la calidad en la gestin pblica es su

orientacin al servicio de las necesidades y
expectativas de la ciudadana y su compromiso en
alcanzar una sociedad de bienestar. La capacidad de
innovar y adaptarse continuamente a los
requerimientos sociales permitir a la Administracin
Pblica incrementar la credibilidad y confianza de los
13

ciudadanos sobre las diversas

variados servicios que suministra.
22

prestaciones

La Administracin Pblica buscar la satisfaccin

equilibrada de las diversas necesidades y
expectativas presentes en la sociedad, de
conformidad con el inters general. Por ello, la
Administracin Pblica expondr en todo momento
sus polticas al debate de los diferentes sectores
sociales.
La participacin de la sociedad organizada en todas
sus formas garantiza que las Administraciones
Pblicas atiendan las aspiraciones de los
ciudadanos.

Hacia una gestin

pblica para
resultados

23

Todo proceso de gestin pblica debe perseguir la

creacin de valor pblico, lo que tiene que reflejarse
en resultados e impactos, cuantificables, que
permitan evaluar el rendimiento en todas sus
dimensiones.
Para la objetiva determinacin de resultados, se
requiere analizar la evolucin del desempeo y el
nivel de alcance de las metas, trazadas con sistemas
de informacin para el seguimiento, evaluacin y
control rigurosos y oportunos, que fundamenten la
toma de decisiones y medidas correctivas.
La gestin pblica para resultados requiere la
implementacin de sistemas de monitoreo, medicin
y control que permitan un adecuado control, y la
toma de decisiones.

Compromiso social
y ambiental

24

Los rganos y entes de la Administracin Pblica, en

su compromiso de servir a la sociedad, promovern
esfuerzos para contribuir al desarrollo social,
econmico y ambiental de forma sostenible, adems
de sus atribuciones legales, siempre que no sean
incompatibles con las mismas.

Responsabilidad
25
directiva, liderazgo y
constancia de
objetivos

La gestin pblica de calidad exige una alta

cualificacin de los directivos, que debern destacar
por sus elevadas competencias para la conduccin
de los rganos y entes pblicos, su especial vocacin
por el servicio pblico y una concepcin tica del
ejercicio de sus funciones. Asimismo, debern rendir
cuentas y someterse a control por los resultados
14

obtenidos, e impulsar activamente el cambio,

definiendo visin, misin, objetivos y metas, de
conformidad con la ley. Tambin, debern reforzar y
ser impulsores de la calidad en las prestaciones y
servicios pblicos ofrecidos a los ciudadanos,
poniendo en marcha los procesos y sistemas que se
requieran para tal propsito; y motivar a los
funcionarios pblicos, apoyndolos, facultndolos y
otorgndoles el reconocimiento merecido.

Gestin por
procesos

26

Los niveles poltico y directivo deben integrar en el

ejercicio de sus funciones aspectos tales como la
calidad del servicio, la sostenibilidad y equilibrio en
los objetivos con respecto a los diferentes intereses
implicados, tica en su comportamiento, respeto a la
legalidad y los derechos humanos, as como la
bsqueda continua del bienestar social.

27

Los rganos y entes pblicos orientarn

sus
actividades al desarrollo de una estrategia en
trminos de procesos, basada en datos y evidencias,
definiendo objetivos, metas y compromisos a
alcanzar. La adopcin de una gestin por procesos
permite la mejora de las actividades de la
Administracin Pblica orientada al servicio pblico y
para resultados.
A los efectos de la calidad en la gestin pblica, los
procesos constituyen una secuencia ordenada de
actividades, interrelacionadas, para crear valor
aadido.

Desarrollo de
capacidades y
participacin de los
funcionarios
pblicos

28

La gestin por procesos en la Administracin Pblica

debe tener en cuenta que el ciudadano es el eje
fundamental de la intervencin pblica, lo cual
requiere adoptar enfoques y disear los procesos de
prestacin del servicio desde la perspectiva del
ciudadano, usuario o beneficiario, y no desde la
perspectiva de la Administracin Pblica.

29

La calidad la construyen las personas y el xito de

una
Administracin
Pblica
depende
del
conocimiento, habilidades, creatividad innovadora,
motivacin y compromiso de sus autoridades,
directivos y dems funcionarios pblicos. Valorar a
los funcionarios pblicos, significa que la alta
direccin se comprometa con su satisfaccin,
15

desarrollo y bienestar, estableciendo adems

prcticas laborales de alto rendimiento y flexibilidad
para obtener resultados en un clima laboral
adecuado.
30

Para el desarrollo de capacidades y la participacin

de los funcionarios pblicos resulta de gran
importancia desarrollar, entre otras, las actuaciones
siguientes:
a. Elaborar normas ticas que proporcionen pautas
de comportamiento a los funcionarios pblicos,
orientadas al servicio pblico.
b. Establecer un sistema de profesionalizacin de la
Funcin Pblica con base en el mrito, de
conformidad con la Carta Iberoamericana de la
Funcin Pblica.
c. Incorporar programas de capacitacin en gestin
de calidad y en el uso de herramientas de la
calidad a la formacin continua.
d. Sensibilizar e implicar al personal en torno a la
calidad del servicio pblico.
e. Promover condiciones necesarias para el trabajo
colaborativo y participativo del personal.
f. Considerar la percepcin del personal sobre la
organizacin y la calidad de la gestin pblica.
g. Utilizar incentivos vinculados a la evaluacin del
desempeo para promover la calidad.

Proceso continuo de
aprendizaje,
innovacin y mejora
de la calidad

31

El aprendizaje y la innovacin son determinantes

para la mejora de la calidad y la sostenibilidad en el
cumplimiento de los objetivos de la Administracin
Pblica.
Por otra parte, la mejora continua y la innovacin
facilitan el desarrollo de nuevos servicios, nuevos
procesos para la gestin, as como su
racionalizacin, simplificacin y normalizacin.
La mejora continua slo es posible con una
perspectiva correctiva y orientada al futuro, alentando
a las personas a identificar y reconocer errores
propios y ajenos, y proponer mejoras para superarlos.

Relaciones de

Las Administraciones Pblicas identificarn aquellas

16

colaboracin y
cooperacin
orientadas a la
mejora de la calidad

organizaciones pblicas o privadas con las cuales

colaborar y cooperar, con el propsito de:
a. Acercar el servicio a la ciudadana.
b. Crear sinergias y mejorar la coordinacin y
coherencia de la gestin pblica.
c. Mejorar la eficacia, eficiencia y economa de los
servicios pblicos.
d. Mejorar la calidad de los servicios.
e. Compartir las mejores prcticas, generar
aprendizaje y la gestin del conocimiento.

Seccin II.

Acciones e instrumentos para la calidad en la gestin

pblica
32

Los Estados Iberoamericanos promovern el

desarrollo normativo que facilite la aplicacin de
acciones, tcnicas e instrumentos para la calidad en
la gestin pblica de las diferentes Administraciones,
rganos, entes y unidades administrativas.
A continuacin, se recomiendan algunas acciones,
tcnicas e instrumentos bsicos de calidad, en los
que los rganos y entes pblicos pueden apoyarse
para la implementacin de la calidad en la gestin
pblica.

La direccin
estratgica y el ciclo
de mejora

33

La direccin estratgica supone un enfoque flexible,

que se anticipa y adapta a las necesidades de la
sociedad. Permite analizar y proponer soluciones,
para orientar a la Administracin Pblica a una visin
u horizonte en un plazo determinado. Dicha visin de
futuro supone dotarla de capacidad para dar
respuesta a los requerimientos de las diferentes
partes interesadas. Para ello, los rganos y entes de
la Administracin Pblica desarrollarn polticas,
estrategias, planes, objetivos, metas, estructuras,
sistemas y procesos crticos orientados a la
consecucin de los objetivos.

34

La direccin estratgica se basa en el ciclo de

mejora: establecimiento de objetivos y planificacin,
desarrollo de forma sistemtica y a travs de
17

procesos
de
las
actuaciones
planificadas,
comprobacin de los resultados obtenidos con
respecto a los objetivos establecidos y adaptacin
continua de la planificacin estratgica.
La repeticin sucesiva del ciclo de mejora permite
alcanzar la mejora continua de la calidad del servicio
al ciudadano y, por ende, una Administracin Pblica
en transformacin y actualizada.
Prospectiva y
anlisis de la
opinin ciudadana

35

El uso de tcnicas de prospectiva y estudio del

entorno general y especfico se orienta a la
identificacin de los principales retos y necesidades
de la sociedad, as como las oportunidades o
amenazas derivadas de factores del entorno, y la
identificacin de buenas prcticas aplicadas en otras
organizaciones.

36

La realizacin de encuestas de opinin persigue la

identificacin de las necesidades y expectativas, as
como el nivel de satisfaccin del ciudadano respecto
a los servicios.
Para la elaboracin de dichas encuestas, se deben
identificar los atributos de calidad que caracterizan el
servicio prestado, y la importancia otorgada a cada
uno. Su objetivo ser obtener informacin sobre las
expectativas del ciudadano y acerca del nivel de
satisfaccin con el servicio recibido.
El anlisis comparado entre las expectativas del
ciudadano y su nivel de satisfaccin permitir
identificar potenciales reas de mejora de la calidad
del servicio.

Participacin
ciudadana para la
mejora de la calidad

37

Adopcin de
modelos de
excelencia

38

La Administracin Pblica desarrollar mecanismos

de participacin ciudadana, a lo largo de todo el ciclo
de las polticas pblicas. En particular, a travs de
comits consultivos, o grupos de trabajo con
ciudadanos y representantes de la sociedad, foros,
encuentros, jornadas de intercambio de experiencias
con otras instituciones o Administraciones Pblicas y
actividades similares, o las encuestas de opinin y
sistemas de recogida de sugerencias de mejora y
atencin de reclamos.
La adopcin de modelos de excelencia, integrales u
holsticos, facilita la comprensin de las dimensiones
ms relevantes de la realidad de los rganos y entes
18

pblicos y permite establecer unos criterios

orientadores, homogneos, tanto para el anlisis
sistemtico y riguroso como para lograr la accin
coherente.
Premios a la calidad
o excelencia

39

Los premios a la calidad o premios a la excelencia

respaldados por modelos de excelencia constituyen
instrumentos valiosos de estmulo para la mejora,
aprendizaje y reconocimiento de la gestin,
resultando de gran utilidad para el intercambio y
difusin de las mejores prcticas.

La gestin por
procesos

40

La gestin por procesos implica el desarrollo de las

actuaciones siguientes:
a. La
identificacin
de
los
requerimientos,
necesidades y expectativas, de los diferentes
destinatarios de las prestaciones y servicios
pblicos, as como de otros posibles grupos de
inters.
b. La identificacin de todos los procesos necesarios
para la prestacin del servicio pblico y la
adecuada gestin de la organizacin: procesos
clave u operativos, de apoyo a la gestin y
estratgicos; lo que se denomina mapa de
procesos.
c. La definicin del objetivo de cada uno de los
procesos, as como de los beneficios que aporta a
los grupos de inters a los que va dirigido.
d. La definicin secuencial detallada y precisa de las
diferentes actividades que componen el proceso o
procedimiento concreto, para el cumplimiento de
los diferentes requerimientos, y en su caso su
diagrama.
e. La definicin de las obligaciones, as como de las
autoridades y directivos encargados.
f. La definicin de indicadores que permitan la
medicin y control del desarrollo de la marcha
adecuada del proceso.
g. La definicin y desarrollo de un sistema de gestin
que permita el seguimiento, evaluacin y mejora
continua de la calidad de los procesos, y la
prestacin del servicio.
19

h. La implantacin de sistemas
normalizados o estandarizados.
Los equipos y
proyectos de mejora

41

de

gestin

La instauracin de estructuras internas para la

ejecucin de proyectos de mejora de la calidad, tanto
a cargo de grupos o equipos de mejora, constituidos
a tal efecto por funcionarios pblicos para abordar un
proyecto de mejora concreto, como de unidades
estables de calidad, que tengan asignadas funciones
de apoyo a la mejora de la calidad, de forma estable
y continuada en el tiempo.
Tendrn encomendadas tareas de identificacin,
anlisis y resolucin de aspectos susceptibles de ser
mejorados, para la ptima orientacin a resultados y
a la satisfaccin de los usuarios.

Cartas
compromisos o de
servicios al
ciudadano

42

43

Mecanismos de
difusin de
informacin
relevante para el
ciudadano

44

Las Cartas Compromiso o Cartas de Servicios al

Ciudadano son documentos pblicos con los cuales
un rgano o ente pblico expresa sus compromisos
asumidos en la prestacin del servicio, especificando
plazos de ejecucin, estndares de calidad para el
sistema de informacin y comunicacin y los
mecanismos de participacin ciudadana.
Las Cartas Compromiso o Cartas de Servicios tienen
que complementarse con un sistema de seguimiento
y evaluacin del cumplimiento de los compromisos
expresados en las mismas, y estar sujetas a revisin,
actualizacin y mejora continua. Asimismo,
contemplar medidas de reparacin o compensacin
en el caso de incumplimiento de los compromisos.
La
Administracin
establecer
mecanismos
adecuados para la comunicacin y la difusin de
informacin relevante para los ciudadanos.
Dicha informacin incluir los servicios que presta la
Administracin Pblica y la forma de acceder a ellos,
as como los derechos y deberes de los ciudadanos
como destinatarios. Entre los posibles instrumentos,
se pueden contemplar los siguientes: formularios,
guas
de
servicios,
publicaciones,
folletos
divulgativos, hojas de instrucciones, circulares,
pginas de informacin sobre la organizacin y sus
servicios ubicadas en Internet, puntos automticos de
informacin y consulta, u otros medios.
20

La mejora de la
normatividad

45

La mejora de la normatividad persigue el

establecimiento de un marco normativo sencillo que
facilite la eficacia, eficiencia, agilidad y adaptabilidad
de los procesos y procedimientos, y, por ende, la
mejora en la prestacin del servicio a los ciudadanos,
as como la productividad nacional.
Ser tarea permanente de los rganos y entes de las
Administraciones Pblicas iberoamericanas la mejora
de la calidad en la elaboracin de normas y el
anlisis de impacto normativo, la agilizacin y la
simplificacin de los trmites administrativos, siempre
de conformidad con el inters general.

El gobierno
electrnico

46

De conformidad con la Carta Iberoamericana de

Gobierno Electrnico, la Administracin Pblica
buscar la optimizacin de las tecnologas de la
informacin y la comunicacin, para la mejora y
acercamiento del servicio a las necesidades
ciudadanas, as como de la propia gestin pblica.
Para ello, tratar de facilitar mltiples modalidades de
acceso y realizacin de trmites, as como el
intercambio documental y de informacin en ambos
sentidos Administracin-ciudadano.
En particular, se propiciar la interconexin entre las
diferentes
Administraciones
orientada
a
la
simplificacin de trmites para el ciudadano.

Medicin y
evaluacin

47

La evaluacin de la eficacia, eficiencia y efectividad

de la estrategia se realiza a travs del seguimiento de
indicadores, la revisin del cumplimiento de los
objetivos y planes establecidos, adems de la opinin
extrada de los diferentes grupos de inters, o como
resultado de la realizacin de evaluaciones y
auditoras.

48

La adopcin de estndares de calidad y la

comparacin de los indicadores de gestin con
respecto a los estndares y objetivos estratgicos
establecidos, permite analizar el nivel de
cumplimiento y la orientacin a resultados, facilitando
la adopcin de decisiones y la mejora continua de la
calidad.

21

49

La instauracin de una cultura y hbito de medicin y

evaluacin dentro de la Administracin Pblica, como
instrumento de obtencin de informacin crtica para
la mejora continua de la calidad de la gestin pblica.
La medicin permite la identificacin continua de
posibles aspectos a mejorar para una ptima
orientacin de la organizacin a la satisfaccin de los
diferentes grupos de inters y al cumplimiento de sus
objetivos.

50

Los diagnsticos, evaluaciones externas, autoevaluaciones o revisiones de los sistemas de gestin,

tienen que realizarse de forma sistemtica,
integrndose como elementos clave dentro del
sistema de gestin de la Administracin Pblica, a fin
de medir avances e identificar puntos crticos en los
procesos y, en general, en la gestin pblica.

Sugerencias, quejas
y reclamos de los
ciudadanos

51

El desarrollo de procesos sistemticos y organizados

para obtener informacin a travs de sugerencias,
quejas y reclamos de los ciudadanos con respecto al
servicio prestado, y la capacidad de escucha y de
respuesta efectiva y eficaz. Dichos sistemas estarn
formalizados y tendrn definido un procedimiento
especfico, en el que se asignen encargados, y
estarn integrados en un proceso de evaluacin,
revisin y mejora continua de la calidad del servicio.

Sistemas de gestin
normalizados

52

La adopcin de sistemas de gestin normalizados

facilitan el desarrollo de un proceso de evaluacin y
mejora continua. En dicho sentido, se recomienda la
adopcin de modelos que contemplen la gestin
integrada de la calidad, el medio ambiente y la salud
y seguridad laboral.
La certificacin externa de los servicios pblicos,
puede prestigiarlos ante la sociedad.

La gestin del
conocimiento

53

La gestin del conocimiento requiere:

a. El desarrollo de procesos sistemticos para captar
e incorporar, generar, adaptar y difundir la
informacin y el conocimiento adquirido.
b. La sistematizacin, formalizacin y normalizacin
de procesos, donde se establezcan protocolos
para la generacin, validacin y difusin de
conocimiento.
22

c. La institucionalizacin de la gestin
conocimiento como rutina organizativa.

del

d. La disponibilidad de inventarios de competencias

generales y tcnicas, actitudes y aptitudes.
e. El desarrollo de procesos de gestin de los
repositorios de informacin: bases de datos,
Intranet, documentos e informes, definicin de
procedimientos y mtodos documentados, guas,
manuales, entre otros elementos.
f. El establecimiento de mecanismos de intercambio
de experiencias y redes de acceso o interconexin
que permitan la identificacin de las mejores
prcticas tanto, entre funcionarios que integran la
Administracin Pblica, como entre rganos y
entes pblicos y unidades administrativas, as
como con otras Administraciones Pblicas e
instituciones privadas.
g. La generacin de valor entre distintos grupos de
personas relacionadas con la gestin pblica, el
trabajo colaborativo, as como la interaccin entre
los funcionarios que integran la Administracin
Pblica, grupos de inters, grupos formales o bien
grupos de naturaleza espontnea que surgen
segn las dinmicas naturales de trabajo y la
puesta en comn de conocimientos y experiencias.
Comparacin e
intercambio de
mejores prcticas

54

La comparacin e intercambio de informacin con

otras organizaciones pblicas o privadas, sobre sus
experiencias,
la
participacin
en
foros
interadministrativos y redes de intercambio, as como
la identificacin de las mejores prcticas, permite
generar aprendizaje y promover la mejora continua
de la calidad.

Aportaciones y
sugerencias de los
funcionarios
pblicos

55

Los funcionarios pblicos son el principal y ms

valioso capital con que cuenta la Administracin
Pblica, y su experiencia y conocimiento es clave en
la aportacin a travs de sugerencias para la mejora
continua de la calidad de la gestin pblica. En dicho
sentido, es conveniente disponer de sistemas que
regulen y promuevan su participacin.

23

CAPTULO QUINTO.

CONSIDERACIONES FINALES ACERCA DE LA

EFICACIA DE LA CARTA
56

La transformacin y mejora de la calidad en la

gestin pblica deben abordarse siguiendo un
proceso bien estructurado a corto, mediano y largo
plazo, teniendo en cuenta que los cambios
sustanciales y sostenibles se lograrn en el largo
plazo.
En dicho sentido, se reitera la gran utilidad de optar
por modelos de excelencia en la gestin,
establecidos como respaldo de Premios Nacionales a
la Calidad y del Premio Iberoamericano de la Calidad,
respaldado por la Cumbre Iberoamericana de Jefes
de Estado y de Gobierno.

57

La estrategia de calidad en las Administraciones

Pblicas iberoamericanas tiene que ser anticipativa y
adaptativa, siempre atenta a los cambios del entorno
dinmico, lo que dotar a los rganos y entes
pblicos de mayor capacidad de respuesta.

58

Para la ptima aplicacin de los diferentes principios,

orientaciones, acciones e instrumentos contenidos en
la presente Carta Iberoamericana de Calidad en la
Gestin Pblica, resulta de vital importancia un fuerte
liderazgo y compromiso pblico de las autoridades
polticas y del nivel directivo de la Administracin
Pblica.

59

Se consideran fundamentales los esfuerzos de

sensibilizacin sobre la importancia de la calidad en
la gestin pblica, y de capacitacin sobre
instrumentos y metodologas de la calidad, adems
de tcnicas de gestin pblica.

60

Se considera importante que, en los procesos de

mejora, la evaluacin de la calidad abarque la
evaluacin de la gestin, del servicio y de la calidad
institucional o del buen gobierno de las
Administraciones Pblicas.

61

Por ltimo, cabe sealar que, para la optimizacin de

las recomendaciones y enfoques en el desarrollo de
procesos de mejora de la calidad en la gestin de las
Administraciones Pblicas iberoamericanas, resulta
24

clave la promocin de la cooperacin internacional

entre los pases de la Comunidad Iberoamericana,
que favorezca el intercambio de experiencias y
metodologas.
62

Los Estados iberoamericanos podrn establecer los

mecanismos que consideren convenientes para
evaluar el avance en la implementacin de la
presente Carta Iberoamericana de Calidad en la
Gestin Pblica.

25