REPBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA

MINISTERIO DEL PODER POPULAR

PARA LA EDUCACIN UNIVERSITARIA
INSTITUTO UNIVERSITARIO POLITCNICO
SANTIAGO MARIO
EXTENSIN COL-SEDE CABIMAS

GESTIN DE CALIDAD BASADO EN LOS ESTNDARES DE LA NORMA

COVENIN ISO 9001-2000

Autores: Salgueriro Roberto

Tutor:

Cabimas, Febrero de 2015.

GESTIN DE CALIDAD BASADO EN LOS ESTNDARES DE LA NORMA

COVENIN ISO 9001-2000

INDICE
INTRODUCCIN........................................................................................... 1
CAPTULO
I. EL PROBLEMA..........................................................................................
Contextualizacin del Problema....................................................................
Objetivos de la Investigacin.........................................................................
Objetivo General............................................................................................
Objetivos Especficos.....................................................................................
Justificacin de la Investigacin.....................................................................

4
4
7
7
7
8

II. MARCO REFERENCIAL........................................................................... 10

Antecedentes de la Investigacin.................................................................. 10
Bases Tericas............................................................................................... 13
Programa de gestin de calidad. 14
Situacin actual. 14
Calidad del producto. 15
Calidad del servicio 15
Estndares de la norma covenin ISO 9001-2000 16
Enfoque en el Cliente 17
Liderazgo
19
Involucramiento de la Gente 20
Enfoque

de

Procesos

21
Enfoque de Sistemas en la Gestin 22
Mejora

Continua.

23
Enfoque Factual para la Toma de Decisiones. 24
Relaciones de Mutuo Beneficio con los Proveedores. 24
Sistema de variable ....................................................................................... 25

III. MARCO METODOLGICO.....................................................................

Modalidad de la Investigacin........................................................................
Tipo de Investigacin.....................................................................................
Operacionalizacin de Variables....................................................................
Poblacin y Muestra.......................................................................................
Tcnicas e Instrumentos de Recoleccin de Datos......................................
Tcnicas de Anlisis de Datos.......................................................................
Referencias bibliograficas..............................................................................

28
28
29
29
30
33
34
36

INTRODUCCION
Los servicios, a diferencia de los productos industriales, son generalmente
inmateriales, por lo que el concepto de calidad ha tardado ms en
introducirse en las empresas de servicios que en las empresas industriales.
La calidad de cualquier servicio depende, fundamentalmente, de lo bien que
funcionen de forma integrada todos los elementos que intervienen en el
proceso de prestacin del servicio y de la capacidad que tengan estos
elementos de satisfacer las expectativas de los clientes.
En un mercado tan competitivo como el actual, las empresas buscan
elementos que supongan una posicin de ventaja frente a los dems. Estos
elementos deben satisfacer las necesidades de los clientes, a la vez que
permitan a las empresas ser percibidos como diferentes. En este sentido, el
servicio es el elemento que las empresas lderes han elegido para
diferenciarse en el mercado, tanto en el sector industrial como en el propio
sector de los servicios.
Bajo esta ptica se presenta el trabajo se encuentra dirigido a Proponer un
programa de gestin de calidad basado en los estndares de la norma
covenin ISO 9001-2000, ya que debido a la intensa actividad que tiene la
empresa, se han venido presentando problemas en la calidad del los
servicios prestados, quedando est estructurada por tres captulos que se
especifican a continuacin:
Captulo I: EL PROBLEMA est conformado por la contextualizacin del
problema, donde se presentan los objetivos tanto generales como
especficos de la investigacin y la justificacin para la realizacin del mismo.
Captulo II: MARCO REFERENCIAL, el cual aborda los antecedentes,
bases tericas, bases legales, sistemas de variables, definicin de trminos
bsicos los cuales generan el sustento de la investigacin.

Captulo III: MARCO METODOLGICO, donde se describe la modalidad

y el tipo de investigacin la, el procedimiento que se realizar para llevar a
cabo la misma, la operacionalizacin de las variables, la poblacin y la
muestra, las tcnicas e instrumentos de recoleccin de datos y las tcnicas
de anlisis de los resultados.

CAPTULO I
EL PROBLEMA

CAPTULO I

EL PROBLEMA

Contextualizacin del problema

En el mundo, la gestin de la calidad supone la garanta suficiente de
que los servicios, obras y productos que se brindan cumplan las exigencias
de calidad, previamente establecidas y acordadas con el Cliente, en el plazo
convenido y con el menor costo de produccin que ofrezca un precio
atractivo al Cliente y un margen razonable de rentabilidad para la Empresa.
La gestin de la calidad es responsabilidad de todos los niveles de direccin,
pero debe ser conducida por el ms alto nivel de la direccin. Su
implementacin involucra a todos los miembros de la organizacin y toma en
cuenta los aspectos econmicos.
Como signo distintivo debe garantizar la participacin activa y
consciente de todo el personal. Se entiende como sistema de gestin para
dirigir y controlar una organizacin con respecto a la calidad, consiste en un
conjunto de actividades planificadas y sistemticas, aplicadas en el marco
del sistema, que se ha demostrado que son necesarias para dar confianza
adecuada de que una entidad satisfar los requerimientos. Esta gestin se
centra no solo a la calidad de un producto o servicio, sino que a los medios
para obtenerla. Por lo tanto, la gestin utiliza al aseguramiento de la eficacia
y el control de los procesos para obtener una calidad ms consistente.

La adopcin de un sistema de gestin de la calidad debera ser una decisin

estratgica de la organizacin. El diseo y la implementacin del sistema
deben estn influenciados por diferentes necesidades, objetivos particulares,
los productos suministrados, los procesos empleados y el tamao y
estructura de la organizacin. No es el propsito de esta Norma Internacional
proporcionar uniformidad en la estructura de los sistemas de gestin de la
calidad o en la documentacin.
El concepto de calidad, tradicionalmente relacionado con el producto,
se identifica ahora como aplicable a toda la actividad empresarial y a todo
tipo de organizacin. De acuerdo con Moreno (2001), se encuentra en cuatro
categoras fundamentales: calidad como conformidad, es decir conformidad
con las especificaciones definidas en funcin a los requerimientos de los
clientes; calidad como satisfaccin de las expectativas del cliente; calidad
como valor con relacin al precio y como excelencia, aplica en aquellos
productos o servicios que renen los mximos estndares en sus diferentes
caractersticas.
La

ISO

(Internacional

Standard

Organization)

Organizacin

Internacional de Normalizacin, es un organismo que se dedica a publicar

normas a escala internacional con la finalidad de promover el desarrollo de
estndares internacionales incluyendo la conformidad de los estatutos para
facilitar el intercambio de bienes y servicios en todo el mundo. Esta
conformada por mas de 130 pases, celebro su primera reunin en junio de
1947,en Zurich, actualmente su sede se encuentra ubicada en Ginebra,
Suiza, ha publicado mas de 13.000 normas, siendo la serie 9000 la mas
conocida y difundida.
Dicho esto la presente busca evaluar la gestin de calidad en la
Empresa Inversiones Serconpetit en base a las normas convenin ISO 90012000, la cual promueve la adopcin de un enfoque basado en procesos
cuando se desarrolla, implementa y mejora la eficacia de un sistema de

gestin de la calidad, para aumentar la satisfaccin del cliente mediante el

cumplimiento de sus requisitos.
Cabe destacar, que para que una organizacin funcione de manera
eficaz, tiene que identificar y gestionar numerosas actividades relacionadas
entre s. Una actividad que utiliza recursos, y que se gestiona con el fin de
permitir que los elementos de entrada se transformen en resultados, se
puede considerar como un proceso, frecuentemente su resultado constituye
directamente el elemento de entrada del siguiente.
A causa de los ltimos registros realizado por la Empresa Inversiones
Serconpetit, ha tenido una deficiencia en la calidad de los servicios que
presta a las diferentes organizaciones del municipio y sus alrededores,
ocasionando inconformidad del cliente existiendo la posibilidad de la perdida
del mismo, la cual al ser una empresa especializada en el ramo de la
seguridad brindando servicios como, instalacin y mantenimiento de cercado
elctricos, motores moto reductores para portones corredizos, batientes y
basculantes, cmaras de vigilancia, intercomunicadores, entre otros, no
puede permitirse esta falta de calidad en sus servicios por lo que se plantea
la aplicacin de las normas convenin ISO 9001-2000.
Esto con el fin de respaldar su misin, es ser una empresa orientada a
responder a las necesidades de nuestros clientes en los sectores industrial,
comercial, residencial; ofreciendo los servicios de proteccin, instalaciones y
asesora de seguridad y vigilancia, con el respaldo del ms destacado equipo
de profesionales, estndares de calidad, tecnologa de punta, tica y
excelencia.
De igual forma la investigacin esta enmarcada en una lnea de
investigacin de Gestin de Calidad, siendo realizada, en la Sede de la
Empresa Inversiones Serconpetit, ubicada en la Av. Miraflores N 212, en un
periodo de tiempo desde Septiembre a Febrero de 2015..As mismo, se

desprende la siguiente interrogante: Sera adecuada la aplicacin de las

normas convenin ISO 9001-200 en la empresa Inversiones Serconpetit?, la
misma bajo una lnea de investigacin de Gestin de Mantenimiento.

Objetivos de la investigacin

Objetivo General

Proponer un programa de gestin de calidad basado en los estndares de la

norma covenin ISO 9001-2000

Objetivo Especficos

Diagnosticar la situacin actual de la calidad de los servicio en la empresa

Inversiones Serconpetit.

Identificar las necesidades existentes en la empresa inversiones

Serconpetit basado en los estndares de la norma covenin ISO 9001-2000.

Disear un programa de gestin de calidad basado en los estndares de

la norma covenin ISO 9001-2000.

Justificacin de la investigacin
La gestin de la calidad se puede considerar como el modo de
direccin de una empresa, centrado en la calidad y basado en la
participacin de todos los miembros que apunta a la satisfaccin del cliente y
al beneficio de todos los integrantes de la sociedad. Por otra parte, se
considera a la gestin de la calidad como, el conjunto de actividades de la
funcin empresarial que determina la poltica de la calidad, los objetivos y las
responsabilidades y las implementa por medios tales como la planificacin de
la calidad, el control de la calidad, el aseguramiento de la calidad y el
mejoramiento de la calidad, en el marco del sistema de la calidad.
En base a lo expuesto la presenta se justifica en los siguientes niveles;
nivel terico, ya que hace una amplia recopilacin de teoras y antecedentes
que sustente la investigacin, como los es la gestin de calidad y las normas
convenin ISO 9001-2000. En cuanto al nivel prctico, mejora la calidad de
los servicios prestados por la empresa permitiendo incrementar su cartera de
cliente y sus ingresos econmicos.
A

nivel

metodolgico,

servir

como

antecedente

en

otras

investigaciones relacionadas con la variable, de igual forma permite el uso de

tcnica y mtodos de recoleccin de informacin en base a las necesidades
de la investigacin. A nivel social, le permite a la organizacin mejorar la
calidad de los servicios satisfaciendo as la exigencias de los clientes, de
igual forma tener un mejor desempeo de sus empleados.

CAPTULO II
MARCO REFERENCIAL

CAPTULO II
MARCO REFERENCIAL
En el marco referencial se describen los fundamentos tericos que
sustentara los resultados obtenidos a travs de la resolucin de los objetivos
propuestos en esta investigacin, este se conforma por: los antecedentes de
la investigacin, bases tericas, sistema de variables y la definicin de
trminos bsicos.
Antecedentes de la Investigacin

Para llevar a cabo esta investigacin se tendr la necesidad de indagar en

otros estudios y proyectos, de modo que acten como fuente de informacin
para este estudio, los cuales deben tener relacin de algn modo con los
aspectos ms importantes relacionados al tema, es por esto que se recurre a
las siguientes investigaciones.
Parra, M. y Prez R. (2011), ejecutaron un Trabajo Especial de Grado
Titulado, Lineamientos de control de calidad para los productos
qumicos empleados en la formulacin de fluidos de perforacin en la
empresa ScomiOiltools de Venezuela, S.A.. Instituto Universitario
Politcnico

Santiago

Mario.

En

esta

investigacin

se

propusieron

lineamientos para un control de calidad de los productos qumicos utilizados

en la formulacin de fluidos de perforacin en la empresa ScomiOiltools de
Venezuela, S.A. metodolgicamente se tipifico como una investigacin

10

descriptiva y proyecto factible, bajo una modal dad de campo, transaccional y

no experimental.
Para efectos del estudio, se consideraron dos poblaciones, la primera
qued constituida por seis sujetos pertenecientes al personal que labora en
la mencionada empresa, y la segunda por 11 productos qumicos: debido al
reducido tamao de las poblaciones se tomo como muestra de estudio los
respectivos censos poblacionales. Como tcnicas de recoleccin de datos se
utilizaron la observacin directa, las entrevistas no estructuradas y la revisin
documental, en cuanto a los instrumentos se recurri a los diarios de campo,
la grabadora y las listas de chequeo. El anlisis de la interpretacin de los
datos se llevo a cabo mediante un anlisis cualitativo de la informacin
recolectada, por medio de diagrama causa efectos.
El anlisis de los resultados obtenidos arroj que la empresa no cuenta
con los criterios requeridos para la ejecucin del control de calidad de los
productos qumicos empleados en la formulacin de fluidos. En virtud de lo
anterior, se propusieron los lineamientos para un control de calidad efectivo
de dichos productos.
El aporte de esta investigacin es la informacin terico conceptual, con
respecto a los lineamientos utilizados en la aplicacin del control de calidad
as como de los productos utilizados en la estimulacin de pozos.
Por su parte, Ibez, V. (2010), realiz un trabajo especial de grado
titulado Modelo de control de calidad para el servicio de guaya fina en la
empresa Petroalianza, C.A., presentada en la Universidad del Zulia. El
propsito de la investigacin fue elaborar un modelo de control de calidad
comprendido por informacin sobre mediciones de control de calidad,
herramientas y tcnicas para la representacin de los resultados de la
medicin, acciones preventivas y correctivas recomendadas,

productos

entregables, entre otros. El marco terico de la investigacin fue desarrollado

11

de acuerdo a los fundamentos

de Mejas (2004), Juran (2000), Deming

(2001), Crosby (2000), Ishikawa (2000), Acua (1992), entre otros.

El marco metodolgico se rigi por una modalidad de tipo transaccional,
de campo y no experimental, bajo tipo de investigacin de proyecto factible y
descriptivo con una poblacin y muestra determinada por el personal que
labora en la empresa: dos ingenieros de operaciones, un asesor de calidad y
un coordinador de calidad. Utilizando como tcnica e instrumento de
recoleccin de datos la observacin directa, las entrevistas no estructuradas
y la revisin documental enfocado en reportes diarios, fotografas, catalogo
de fabricantes y grabadoras.
Se obtuvo como resultado un modelo adecuado a las necesidades de la
empresa conservando su visin de llegar a ser reconocida como lder en la
industria excediendo las expectativas de sus clientes, contando con una
organizacin motivada de expertos de alto rendimiento, guiados por la
excelencia operacional y creacin continua de valor de la aplicacin de
tecnologa de punta, participando con responsabilidad empresarial social.
El aporte de esta investigacin al presente estudio, estuvo enfocado en
informacin que permiti complementar las bases tericas en cuanto al
control de calidad y los aspectos ms importantes que lo caracterizan.
Por ltimo, se cita a Fuenmayor, A. (2009), quien realiz una investigacin
titulada Plan de control de calidad para la adecuacin del mezclado de
productos qumicos en la empresa petraquim, realizada en la Universidad
Rafael Urdaneta. El propsito de la investigacin fue proponer un plan de
control de calidad para la adecuacin de productos qumicos utilizados en la
estimulacin de pozos. La investigacin fue de tipo proyecto factible, con un
diseo no experimental descriptivo. La poblacin en estudio fue conformada
por 56 individuos. La tcnica de recoleccin de datos utilizada fue el
cuestionario estructurado mixto, con treinta y cinco preguntas del tipo
dicotmicas, de seleccin mltiple y abierta.

12

A travs del instrumento aplicado, del anlisis e interpretacin de los

datos, arroj como resultado que a pesar de existir concordancia entre el
trabajo ejecutado y el planificado, es necesario realizar la planificacin de las
actividades referentes al proceso adecuacin para garantizar la ejecucin de
las mismas en el tiempo previsto, aun cuando a travs de las visitas de
inspeccin se logran corregir las fallas surgidas en obra.
Tambin se observ que existen fallas en cuanto a la seleccin de los
proveedores de elementos de imagen puesto que no estn cumpliendo con
las exigencias de los franquiciados, haciendo necesaria la bsqueda de
mecanismos de control o evaluacin para corregir las fallas o buscar nuevos
proveedores para fraccionar los trabajos a fin de cumplir con todos los
franquiciados.
El aporte de este trabajo en la presente investigacin est reflejado en la
informacin terica conceptual concerniente al control de calidad y a las
inspecciones necesarias para su cumplimiento.
Bases terica
Para dar inicio al desarrollo de la investigacin, las bases tericas
permiten obtener informacin referente a la problemtica existente, para as
precisar y organizar los contenidos del tema, de tal forma que se pueda
abordar a su estudio de manera comprensiva, las mismas se presentan a
continuacin.
Programa de gestin de calidad
En base por lo expuesto por Mateo R, (2009), es una estructura
operacional de trabajo, bien documentada e integrada a los procedimientos
tcnicos y gerenciales, para guiar las acciones de la fuerza de trabajo, la
maquinaria o equipos, y la informacin de la organizacin de manera prctica

13

y coordinada y que asegure la satisfaccin del cliente y bajos costos para la

calidad, no es ms que una serie de actividades coordinadas que se llevan a cabo
sobre un conjunto de elementos para lograr la calidad de los productos o servicios
que se ofrecen al cliente, es decir, es planear, controlar y mejorar aquellos
elementos de una organizacin que influyen en el cumplimiento de los requisitos del
cliente y en el logro de la satisfaccin del mismo.

Situacin actual
La situacin actual, expone Mandado (2003), que para cualquier tipo de
estudio que emprendan las organizaciones, se debe comprender el ambiente
actual y potencial en el que producto y servicio trata de venderse, por lo tanto
se debe realizar un diagnstico previo a la etapa de planeacin, como un
proceso de reflexin crtica que permita determinar las condiciones en las
cuales se encuentra la empresa, en tal sentido, cuando se examinan las
condiciones internas financieras, la imagen de la compaa o de la marca, la
capacidad de los empleados, la tecnologa disponible, entre otros recursos.
Asimismo al examinar todo el conjunto se analizan los aspectos del
ambiente de la organizacin, recopilando e interpretando datos acerca de
fuerzas, hechos, relacionados capaces de afectar el futuro de la empresa.
Esta evaluacin ayuda a la toma de decisiones de identificar las
oportunidades

amenazas

de

mercado

adems

de

proporcionar

lineamientos para el diseo del plan funcional de la organizacin; marco

ambientales: sociales, de monografas, econmicas, tecnolgicas, como las
normas legales paras sustentarlo.
Calidad del producto

14

Al respecto, Pacha D (2009), indica que un producto de calidad es

aquel que cumple las expectativas del cliente. Si un producto no cumple
todas las expectativas del cliente, el cliente se sentir desilusionado, ya que
no realiza exactamente lo que l quera, s el producto sobrepasa las
expectativas del cliente, estar pagando por una serie de funciones o
cualidades que no desea. De todas formas, es conveniente que el producto
sobrepase ligeramente las expectativas del cliente, ya que de esta forma
podr quedar sorprendido y mantendr su lealtad hacia nuestro producto.
Asimismo, Ferrer K, (2010), manifiesta que los productos son bienes
tangibles que poseen unas caractersticas que les son propias que satisfacen
las necesidades de los consumidores a los que van dirigidos. Los productos
son habitualmente la consecuencia de un proceso de fabricacin por el cual
ciertos materiales o materias primas se transforman en un producto final.
El producto incluye los medios de acondicionamiento, embalajes e
instrumentos de proteccin, que permiten su transporte y distribucin desde
el centro de fabricacin hasta el consumidor o usuario final. Un producto est
definido desde el punto de vista de la calidad por sus especificaciones. La
descripcin de las especificaciones de un producto debe contener al menos
las siguientes informaciones.

Calidad del servicio

En este particular, Bolaos R, (2011), expresa que el servicio es una
de las palancas competitivas de los negocios en la actualidad. Prcticamente
en todos los sectores de la economa se considera el servicio al cliente como
un valor adicional en el caso de productos tangibles y por supuesto, es la
esencia en los casos de empresas de servicios. as empresas se deben
caracterizar por el altsimo nivel en la calidad de los servicios que entrega a

15

los clientes que nos compran o contratan. La calidad de los servicios

dependen de las actitudes de todo el personal que labora en el negocio.
El servicio es, en esencia, el deseo y conviccin de ayudar a otra
persona en la solucin de un problema o en la satisfaccin de una
necesidad. El personal en todos los niveles y reas de debe ser consciente
de que el xito de las relaciones entre la empresa y cada uno de los clientes
depende de las actitudes y conductas que observen en la atencin de las
demandas de las personas que son o representan al cliente.
Satisfacer, de conformidad con los requerimientos de cada cliente, las
distintas necesidades que tienen y por la que se nos contrato. La calidad se
logra a travs de todo el proceso de compra, operacin y evaluacin de los
servicios que entregamos. El grado de satisfaccin que experimenta el
cliente por todas las acciones en las que consiste el mantenimiento en sus
diferentes niveles y alcances.
La mejor estrategia para conseguir la lealtad de los clientes se logra
evitando sorpresas desagradables a los clientes por fallas en el servicio y
sorprendiendo favorablemente a los clientes cuando una situacin imprevista
exija nuestra intervencin para rebasar sus expectativas.

Estndares de la norma covenin ISO 9001-2000.

Segn lo establecido en la Normas Venezuela, de los sistemas de

gestin de calidad, fundamentos y vocabularios, la norma ISO 9001-200, es
una adopcin de la Norma ISO 9000:2000 y sustituye a la Norma Venezolana
COVENIN-ISO 8402:1995, fue considerada de acuerdo a las directrices del
Comit Tcnico de Normalizacin CT23 Gestin de la Calidad, y aprobada
por FONDONORMA en la reunin del Consejo Superior N 2001-02 de
fecha 28/02/2001.
16

La Norma ISO 9001 especifica los requisitos para los sistemas de

gestin de la calidad aplicables a toda organizacin que necesite demostrar
su capacidad para proporcionar productos que cumplan los requisitos de sus
clientes y los reglamentarios que le sean de aplicacin y su objetivo es
aumentar la satisfaccin del cliente. Para conducir y operar una organizacin
en forma exitosa se requiere que sta se dirija y controle en forma
sistemtica y transparente.
Se puede lograr el xito implementando y manteniendo un sistema de
gestin que est diseado para mejorar continuamente su desempeo
mediante la consideracin de las necesidades de todas las partes
interesadas. La gestin de una organizacin comprende la gestin de la
calidad entre otras disciplinas de gestin. Se han identificado ocho principios
de gestin de la calidad que pueden ser utilizados por la alta direccin con el
fin de conducir a la organizacin hacia una mejora en el desempeo. A
continuacin se presentan los principios establecidos en la norma covenin
ISO 9001-2000, expuesto por Salinas R, (2008):
Enfoque en el Cliente
El enfoque al cliente es el primer principio en el que se basa el sistema
de gestin de Calidad en ISO 9001. La Poltica de Calidad, los Objetivos de
Calidad, estn definidos y fijados siguiendo el principio bsico del enfoque al
cliente. El Enfoque al Cliente es una gran cualidad que comienza por un
anlisis profundo y permanente de sus preferencias y necesidades, requiere
del abasto suficiente y oportuno de los mejores productos, de un centro de
atencin amable y ordenado y de la generacin de opciones de pago
accesibles. Para ello, los sistemas de informacin son fundamentales.
Enfoque al cliente como gua del Sistema de Gestin de Calidad
Una de las metas principales del sistema de calidad es la satisfaccin de los
clientes, cubrir sus expectativas, sus necesidades, las cuales tienen que ver

17

son sus creencias, estilo de vida y sus valores. La fijacin de objetivos y

estrategias tienen al cliente como referencia ms importante.
Las empresas disean y elaboran un producto, prestan servicios, todo
ello dirigido a sus clientes, actuales y futuros, y la venta de ese producto o
servicio le reporta un margen de beneficio. Este es en resumen un
planteamiento simplista de la relacin empresa - cliente.
El sistema de calidad maximiza sta relacin y considera prioritario el
enfoque al cliente. La empresa debe dedicar los medios y enfoques
necesarios para conocer las necesidades y expectativas de los clientes, una
vez conseguida esta meta, la necesidades de los clientes deben ser
transmitidas a la organizacin para su conocimiento y concienciacin de su
importancia y debe planificarse el modo de hacerlo.
La ISO 9004 explica que el xito de la organizacin depende de entender
bien y satisfacer las necesidades y expectativas actuales y futuras de los
clientes y usuarios finales, actuales y potenciales, as como comprender y
tener presente las de otras partes implicadas (clientes, propietarios,
proveedores, personal de la organizacin, entre otros).
Enfoque al cliente: como satisfacer las necesidades y expectativas de las
partes interesadas. La organizacin tiene que:

Identificar a las partes interesadas

mantener una respuesta

equilibrada a sus necesidades y expectativas.

Traducir las necesidades y expectativas identificadas en requisitos

(objetivos) que debe cumplir la organizacin.

Comunicar los requisitos (objetivos) a travs de la organizacin,

especialmente a los encargados de llevarlos a cabo. El personal debe
motivarse, saber como afecta su trabajo en la consecucin del
objetivo final, el de satisfacer al cliente.

Enfocarse en la mejora de los procesos para asegurar la creacin de

valor para las partes interesadas. Las mejoras deben dirigirse se
segn las preferencias de los clientes.
18

Medir la satisfaccin del cliente respecto al servicio o producto

recibido, para enfocar nuevas mejoras.

El enfoque al cliente obtiene un beneficio medible:

Aumenta el numero de clientes y con ello los beneficios econmicos.

Productividad del esfuerzo. Al estar bien dirigido y enfocado a datos

fiables,l os esfuerzos reciben la contraprestacin debida.

Mejora la fidelizacin de clientes. Los clientes confan en la empresa.

Aumento liderazgo en el mercado. Consecuencia de todo lo anterior.

Liderazgo
Al respecto Gmez I, (2010), indica que los sistemas de gestin de la

calidad, en el entorno ISO 9001:2008 tienen como segundo principio el

liderazgo. Segn la Real Academia Espaola, lder es la persona a la que
un grupo reconoce como jefe u orientadora. El liderazgo de una persona
debe estar basado en su comportamiento y comprimiso, su finalidad es dirigir
e influir positivamente en el comportamiento de los dems para la
consecucin de unos determinados objetivos.
Los lderes establecen la unidad de propsito y la orientacin de la
organizacin. Ellos deberan crear y mantener un ambiente interno, en el cual
el personal pueda llegar a involucrarse totalmente en el logro de los objetivos
de la organizacin.

Deming, citado por el autor mencionado uno de los

principales gurs de la calidad, incorpora el liderazgo como uno de sus

famosos catorce puntos. Para Deming en las organizaciones debe adoptarse
el liderazgo para conseguir que los inspectores, jefes o superiores no se
limiten a dar rdenes o a impartir castigos, sino que ms bien sea un
orientador que ayude a la gente a mejorar en su trabajo, identificando a las

19

personas ms necesitadas de ayuda para hacerlo. El liderazgo en una

organizacin implica:
1. Disponer de un compromiso serio y constante con la calidad y la
satisfaccin del cliente por parte de la alta direccin,
2. Tener en cuenta las necesidades de todas las partes interesadas o
grupos de inters de la empresa (clientes, propietarios, empleados,
proveedores y sociedad). Este anlisis de necesidades es clave para
la determinacin de las acciones y objetivos a desarrollar.
3. Establecer una clara visin del futuro de la empresa.
4. Establecer objetivos y metas desafiantes para todos los empleados de
la organizacin.
5. Crear y mantener valores compartidos, imparcialidad y modelos ticos
de comportamiento en todos los niveles de la organizacin.
6. Crear confianza y eliminar temores.
7. Proporcionar al personal los recursos necesarios, la formacin y la
libertad para actuar con responsabilidad y autoridad.
8. Inspirar, animar y reconocer las contribuciones de todas las personas
de la organizacin.

Involucramiento de la Gente
En este particular, Chvez H (2008), expresa que es fundamental
tener personal identificado con la filosofa organizacional y con las
estrategias que la empresa desea implementar en su mbito de incumbencia.
Gracias a esa identificacin, las actitudes y comportamientos asumidos por
los empleados facilitaran el logro de objetivos, adems, los esfuerzos por
implementar cambios en los sistemas y procesos de trabajo se vern
disminuidos.

20

Las empresas importantes en su ramo, han tenido xito y han logrado

el posicionamiento de sus marcas y productos en un mercado que da a da
busca bienes y servicios que sean proporcionados al menor costo, mejor
calidad, mayor atencin y satisfaccin de expectativas. Este tipo de
organizaciones han logrado ser competitivas gracias al esfuerzo interno, el
trabajo valioso que cada persona pone en sus correspondientes puestos.
Emplear una gestin de personal adecuada servir a que su empresa
(aunque sea pequea) trascienda en su mercado. Sabemos que guiar al
personal es todo un arte y ms cuando lo que deseamos es alcanzar metas
en beneficio de la empresa a cambio de fuertes sacrificios para los
colaboradores.
Enfoque de Procesos

Al respecto Rocha J, (2010), as nuevas Normas ISO 9000:2000

promueven la adopcin de un enfoque basado en procesos cuando se
desarrolla, implementa y mejora un sistema de gestin de la calidad (SGC).
El enfoque basado en procesos est reflejado en la estructura de la Norma
ISO 9004:2000 Sistemas de gestin de la calidad. Directrices para la mejora
del desempeo, y tambin en la Norma ISO 9001:2000 Sistemas de gestin
de la calidad.
Uno de los ocho principios de gestin de la calidad sobre los que se
basa la serie de Normas ISO 9000:2000 se refiere al "Enfoque basado en
procesos", de la siguiente forma: Enfoque basado en procesos: Un resultado
deseado se alcanza ms eficientemente cuando las actividades y los
recursos relacionados se gestionan como un proceso.
La norma ISO 9000:2000 apartado 3.4.1 define un "Proceso" como:
"Conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactan, las
21

cuales transforman elementos de entrada en resultados Los elementos de

entrada (entrada) y los resultados (salida) pueden ser tangibles o intangibles.
Ejemplos de entradas y de salidas pueden incluir equipos, materiales,
componentes, energa, informacin y recursos financieros, entre otros.
Para realizar las actividades dentro del proceso tienen que asignarse
los recursos apropiados. Puede emplearse un sistema de medicin para
reunir informacin y datos con el fin de analizar el desempeo del proceso y
las caractersticas de entrada y de salida.
La Norma ISO 9001:2000 enfatiza la importancia para una
organizacin de identificar, implementar, gestionar y mejorar continuamente
la eficacia de los procesos que son necesarios para el sistema de gestin de
la calidad, y para gestionar las interacciones de esos procesos con el fin de
alcanzar los objetivos de la organizacin. La norma ISO 9004:2000 gua a la
organizacin ms all de los requisitos de la Norma ISO 9001:2000 al
centrarse sobre las mejoras del desempeo. La Norma ISO 9004 recomienda
una evaluacin de la eficiencia, as como de la eficacia de los procesos.
La eficacia y eficiencia del proceso puede evaluarse a travs de los
procesos de revisin internos o externos y valorarse en una escala de
madurez. Estas escalas se dividen en grados de madurez desde un "sistema
informal" hasta "el de mejor desempeo en su clase". Una ventaja de este
enfoque es que los resultados pueden ser documentados y seguidos en el
tiempo hasta alcanzar las metas de mejora. Se han desarrollado numerosas
tablas de grados de madurez para diferentes aplicaciones. Uno de estos
modelos se incluye en el Anexo A Directrices para la auto-evaluacin de la
Norma ISO 9004:2000.

Enfoque de Sistemas en la Gestin

22

En este orden de ideas, Snchez F, (2011), manifiesta que cualquier

actividad, o conjunto de actividades, que utiliza recursos para transformar
elementos de entradas en resultados puede considerarse como un proceso.
Para que las organizaciones operen de manera eficaz, tienen que identificar
y gestionar numerosos procesos interrelacionados y cmo interactan. A
menudo el resultado de un proceso constituye directamente el elemento de
entrada del siguiente proceso. La identificacin y gestin sistemtica de los
procesos empleados en la organizacin y en particular las interrelaciones
entre tales procesos se conocen como enfoque basado en procesos.
Por su parte, Gmez I, (2010), expresa que un sistema de gestin es
un conjunto de procesos que relacionados entre s ordenadamente
contribuyen a un determinado objetivo. El objetivo de los sistemas de
calidad en aumentar la satisfaccin de los clientes. Los procesos de una
organizacin son como las piezas de un puzle, cada pieza debe estar
ubicada en su lugar y debe integrarse con el resto para conseguir el objetivo
final, la obtencin de una imagen ntida empleando todas las piezas.
Mejora Continua
De igual forma, Gmez I, (2010), indica que la mejora continua es el
sexto principio de los sistemas de gestin de la calidad basados en la norma
ISO 9001:2008. La existencia de unos mercados saturados en los que la
competencia es feroz, unida a las exigencias crecientes de los clientes,
obliga a las empresas a mejorar continuamente sus procesos, productos y/o
servicios. La mejora continua se convierte en una necesidad para la
sostenibilidad de los negocios. La necesidad de esta mejora continua puede
considerarse en tres niveles:

23

Mejoras en el propio producto o servicio que se adapten a las

necesidades de los clientes

Mejoras en cada uno de los procesos (ventas, compras, fabricacin,

almacn, etc.)

Mejoras en el desempeo del sistema en trminos generales que

implican la eficacia y eficiencia en el cumplimiento de la poltica y los
objetivos de la organizacin.

Enfoque Factual para la Toma de Decisiones

Como lo expresa, Gmez I, (2010), este es el sptimo principio de los
sistemas de gestin de la calidad en el entorno ISO 9001 es el enfoque
basado en hechos para la toma de decisiones.

Cualquier actividad de

gestin implica emplear unos recursos existentes para alcanzar unos

objetivos. Para establecer estos objetivos es necesario conocer la situacin
de partida, con todo el detalle posible, basndonos en unos indicadores que
podamos medir posteriormente para verificar que se han alcanzado las
metas planteadas. En el camino de la mejora continua las organizaciones
deben tomar sus decisiones analizando datos fiables y representativos de su
desempeo en el rea de la calidad.
Relaciones de Mutuo Beneficio con los Proveedores
Gmez I, (2010),

el octavo y ltimo principio de los sistemas de

gestin de la calidad basados en la norma ISO 9001:2008 es "establecer

relaciones con proveedores basadas en el beneficio mutuo". La calidad de
muchas empresas depende en gran medida de la calidad de los productos y
servicios

aportados

por

sus

proveedores
24

y/o

subcontratistas.

Esta

dependencia hace necesario que se establezca una relacin que permita la

mejora continua sostenible tanto de la empresa cliente como del proveedor.
.Sistema de Variables
Tamayo (2008), denomina variable a un aspecto o dimensin de un
fenmeno que tiene como caracterstica la capacidad de asumir distintos
valores, ya sea cuantitativa o cualitativamente. Es la relacin causa-efecto
que se da entre uno o ms fenmenos estudiados. La validez de una variable
depende sistemticamente del marco terico que fundamenta el problema y
del cual se ha desprendido, y de su relacin directa con la hiptesis que la
respalda. En la presente investigacin, la variable dependiente objeto de
estudio es el programa de gestin de calidad.
Definicin de trminos bsicos

Control de la calidad: Se define as al conjunto de actividades de

inspeccin y ensayos encaminados a comprobar que el producto final

cumple con las especificaciones (actividad "a posteriori").

Clientes: Persona que demanda los servicios o productos que presta
una

Organizacin/Unidad

Administrativa.

Es

el

ms

prximo

destinatario de los servicios o productos que ofrece una Unidad

Administrativa.
Cultura de la organizacin: Es el conjunto de valores, smbolos,
mitos, pautas de conducta y normas de actuacin que influyen en la
organizacin y que permiten una integracin social y cultural de sus

miembros.
Eficacia: Se mide comparando los resultados realmente obtenidos
con los previstos independientemente de los medios utilizados.
Tambin puede entenderse como la comparacin entre los resultados
obtenidos y un ptimo posible.
25

Eficiencia: Consiste en obtener el mximo resultado posible con unos

recursos determinados, o en mantener con unos recursos mnimos la

calidad y cantidad adecuada de un determinado servicio/producto.

Estndar: Fijacin de normas o reglas a las que se deben ajustar las
especificaciones

de

un

servicio/

producto

los

mtodos

procedimientos seguidos en su prestacin/elaboracin.

Evaluacin: Es la valoracin de la capacidad de la empresa para
lograr sus objetivos inciales o revisados, de forma que se recomiende
el tipo de tratamiento, es decir, se formulen las polticas y
procedimientos que regulan las desviaciones observadas en el

funcionamiento de los sistemas.

Gestin de procesos: Consiste en dotar a los procesos de las
herramientas necesarias para lograr que stos sean a la vez eficaces
y eficientes, permitiendo un seguimiento y control sobre todas las

actividades que forman parte de los mismos.

Indicador: Unidad de medida que permite el seguimiento y evaluacin
peridica de las variables clave de una organizacin, mediante su

comparacin con los correspondientes referentes internos y externos.

Mejora continua: Consiste en la mejora sistemtica y continua de los
procesos y del rendimiento operativo mediante el uso de metodologas

apropiadas.
Recursos: Bienes econmicos y no econmicos susceptibles de ser

empleados en cualquier proceso productivo.

Satisfaccin del cliente: Est relacionado positivamente con la
calidad percibida (a mayor calidad percibida, mayor satisfaccin), y
con la diferencia entre la calidad percibida y las expectativas previas a

la recepcin del servicio o producto.

Sistema de gestin de calidad: Conjunto de la estructura de la
organizacin, las responsabilidades, los procedimientos, procesos y
recursos establecidos para conseguir los objetivos en materia de
calidad.

26

27

CAPTULO III
MARCO METODOLOGICO

28

CAPTULO III
MARCO METODOLOGICO
Dentro de este contexto, se analizar la modalidad y el tipo de
investigacin, las tcnicas e instrumentos de recoleccin de datos, las
tcnicas y anlisis de datos, la poblacin, la muestra de estudio y el
procedimiento de la investigacin.
Modalidad de la investigacin
Corresponde a un estudio de campo, el cual segn Arias, F (2006), es
aquel que consiste en la recoleccin de datos directamente de los sujetos
investigados, o de la realidad donde ocurren los hechos, sin manipular o
controlar variable alguna, es decir, el investigador obtiene la informacin pero
no altera las condiciones existentes. Es de campo debido a que la
informacin se recoge en forma directa de la realidad y en el lugar de los
hechos sin intermediacin de ninguna naturaleza, se logra un mayor nivel de
confianza para el conjunto de informacin obtenida, cerciorndose de las
condiciones en que se han conseguido los datos necesarios para la
investigacin. La informacin fue complementada a travs de estudios y
consultas de tipo bibliogrfico.
As mismo segn Sabino C, (2006), las investigaciones tipo proyecto
factible; consisten en la elaboracin de una propuesta o de un modelo; los
cuales constituyen una solucin a un problema o necesidad de tipo prctico,
de un grupo social, institucin o de un rea particular del conocimiento, a
partir de un diagnstico preciso de las necesidades del momento, los
procesos causales involucrados y las tendencias futuras. Para Arias (2006)

29

una investigacin documental es aquella que se basa en la obtencin y anlisis

de datos provenientes de materiales impresos u otros tipos de documentos
De acuerdo con Graterol H, (2010, p. s/n) la investigacin de campo se
presenta mediante la manipulacin de una variable externa no comprobada, en
condiciones rigurosamente controladas, con el fin de describir de qu modo o
porque causas se produce una situacin o acontecimiento particular.
Podramos definirla diciendo que es el proceso que, utilizando el mtodo cientfico,
permite obtener nuevos conocimientos en el campo de la realidad social.
(Investigacin pura), o bien estudiar una situacin para diagnosticar necesidades
y problemas a efectos de aplicar los conocimientos con fines prcticos
(investigacin aplicada).

Tipo de la investigacin
Para buscar la solucin de un problema es importante conocer los
diferentes tipos de investigacin que se pueden seguir, con base a las
caractersticas que poseen, es por ello que este estudio de acuerdo a la manera
de recoleccin y recopilacin de datos e informacin, la investigacin es de tipo
proyectiva. Tamayo y Tamayo (2007), define a la investigacin descriptiva como
aquellos estudios que se orientan a recolectar informaciones relacionadas con el
estado real de los objetos o fenmenos tal cual como se presentaron en el
momento de su recoleccin.
Por otra parte segn Hernndez, (2007), la investigacin es no experimental
debido a que se realiza sin manipular deliberadamente variables. Es decir, en el
presente estudio de investigacin no se hace variar
Intencionalmente la variable independiente, por lo que el mismo es no
experimental, logrando as observar el fenmeno tal y como se dan en su contexto
natural, siendo posteriormente analizados.

30

Poblacin y muestra
Dentro de toda investigacin es fundamental definir el marco poblacional con el
cual se trabajara, Chvez (2007), define la poblacin como el universo sobre el
cual se pretende generalizar los resultados, el cual est constituido por elementos,
sujetos, hechos u objetos que comparten caractersticas comunes entre s, porque
al mismo tiempo pueden ser observados individualmente. Lo expuesto por el autor
permite estructurar la poblacin seleccionada como censo poblacional ya que
estar conformada por doce (05) trabajadores de la citada empresa que tienen a
cargo las labores de calidad.
Por su parte, Sabino C, (2006), define la muestra de una investigacin como
una parte del todo o poblacin que presenta caractersticas representativas
semejantes, sobre la cual se efectuaran los estudios en la investigacin.
Asimismo, la muestra en el presente estudio estar conformada por la totalidad de
la poblacin al considerarse finita.
Cuadro # 2 Muestra poblacional
Cargo

Coordinacin de calidad

01

Inspectores de calidad

01

Instaladores

02

Soldador

01
Total

05

Operacionalizacin de la variable

31

Arias, F. (2006) expone que el proceso mediante el cual se transforma la

variable de conceptos abstractos a trminos concretos, observables y medibles, es
decir, dimensiones e indicadores. Las propiedades del objeto de estudio
consideradas en la hiptesis, estn formuladas en trminos abstractos, en
conceptos, lo cual con mucha frecuencia impide que en la prctica puedan ser
observadas y medidas directamente. Mediante el proceso de Operacionalizacin
de las Variables, estas propiedades del objeto de estudio que no son
cuantificables directamente, son llevadas a expresiones ms concretas y
directamente medibles.

32

Cuadro N1. Operacionalizacin de la variable

33

Programa de gestin de calidad

OBJETIVO Proponer un programa de gestin de calidad basado en los estndares de la norma covenin ISO 9001-2000
GENERAL
TCNICAS DE
TCNICAS DE
VARIABL
OBJETIVOS
DIMENSI
INDICADORES
RECOLECCIN
ANLISIS DE
E
ESPECFICOS
N
DE LOS DATOS
LOS DATOS
Diagnosticar la situacin
Situacin
Calidad del producto
Observacin
Anlisis
actual de la calidad en la
actual
Calidad del servicio
directa
Cualitativo
empresa
Inversiones
Revisin
Serconpetit
Documental
Entrevista no
estructurada
Enfoque en el Cliente Revisin
Anlisis
Identificar las necesidades
Estndares
Liderazgo
documental
cualitativo
existentes en la empresa de la norma Involucramiento de la
Observacin
inversiones
Serconpetit covenin ISO Gente
directa
basado en los principios de
9001-2000.
Enfoque de Procesos
la norma covenin ISO 9001Enfoque de Sistemas
2000.
en la Gestin
Mejora Continua
Enfoque Factual para
la Toma de
Decisiones
Relaciones de Mutuo
Beneficio con los
Proveedores
Disear un programa de Se conseguir con el desarrollo de los objetivos anteriores.
gestin de calidad basado
en los estndares de la
norma covenin ISO 90012000.

Tcnicas e Instrumentos de Recoleccin de Datos

Las tcnicas de recoleccin de datos permiten la obtencin sistemtica de
informacin acerca de los objetos de estudio y de su entorno. Como ya se
mencion, la recoleccin de datos tiene que ser sistemtica, ya que, si los datos
se recolectan al azar ser difcil responder las preguntas de investigacin de una
manera concluyente. Segn Babaresco, (2007). Para Sabino (2007), las tcnicas

34

de recoleccin de datos son cualquier recurso de que se valga el investigador para

lograr acercarse a los fenmenos y extraer de ellos la informacin necesaria. Para
el desarrollo de la presente investigacin fue necesario apoyarse en las siguientes
tcnicas de recoleccin con las cuales fue posible definir el estudio:
Observacin Directa
Segn Sabino (2006), la observacin directa consiste en el uso sistemtico de
nuestros sentidos orientados a la captacin de la realidad que queremos estudiar.
En este caso se verifico directamente el estado en que se encuentran los equipos
de movimientos de tierra y las caractersticas de operacin, a travs de
inspecciones realizadas con el equipo en operacin y durante las labores de
mantenimiento.
Revisin Bibliogrfica
Segn Mndez (2007), la revisin bibliogrfica permite obtener la informacin
bsica de materiales documentales. Bajo lo expresado por el autor, en esta
investigacin se extrajo la informacin requerida para analizar la variable de
estudio directamente de fuentes documentales, tales como: libros, trabajos de
grado, manuales, entre otros. La informacin obtenida constituye una base
fundamental para el desarrollo del estudio, logrando identificar los aspectos
tericos ms resaltantes acerca de la gestin de manteamiento y de los equipos
de movimiento de tierra.
Entrevista no estructurada
Arias, F (2006), seala que la entrevista es un instrumento de recoleccin de
informacin primaria, cuya aplicacin supone interaccin verbal entre el
entrevistador y el entrevistado. Se establece una relacin cara a cara, directa y

35

personal entre el sujeto que proporciona la informacin y aqul que la procura, de

tal manera que el entrevistador pueda obtener la informacin requerida.
As mismo, se realizaron entrevistas al personal calificado como a los
mantenedores que brindaron aportes significativos a esta investigacin y se
recolect la informacin de inters lo cual permiti la elaboracin del anlisis de
modos de fallas y efectos crticos. La entrevista aplicada a este estudio fue la
entrevista no estructurada, que aun cuando existe una gua de preguntas, el
entrevistador puede realizar otras no contempladas inicialmente.
Tcnica de Anlisis de Datos
Segn Bavaresco, A. (2003), la tcnica de anlisis de informacin constituyen
un nfasis completamente mecnico, la cual se lleva a cabo en forma manual o
computarizada, todo depende del tipo de muestra que se haya determinado dentro
de la investigacin, es decir, la muestra que representa al objeto de estudio, en la
tcnica de anlisis de esta investigacin se procedi hacer uso de las distintas
tcnicas de anlisis, entre ellas: diagrama causa-efecto y los anlisis cualitativo, a
fin de presentar las mejoras y proponer las posibles situaciones planteadas.

Anlisis Cualitativo
Segn Hurtado, J. (2007), el anlisis cualitativo es un proceso dinmico en el
que los investigadores analizan y califican sus propios datos. A diferencia del
abordaje cuantitativo, en los estudios cualitativos no existe una divisin del trabajo
entre recolectores de datos y codificaciones, La experiencia directa de los
investigadores con los escenarios, informantes y documentos es fundamental para
llegar al sentido de los fenmenos que se estudian. El proceso cualitativo, a

36

diferencia de los estudios cuantitativos se busca recaudar informacin sobre las

peculiaridades de los sujetos estudiados. As que su manera de trabajar es en no
estructurar el modo en que se recoge los datos, independientemente de la tcnica
que se haya empleado.

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Calidad

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Limusa Noriega Editores.

38

Trabajos de grado
Parra, M. y Prez R. (2011), ejecutaron un Trabajo Especial de Grado
Titulado, Lineamientos de control de calidad para los productos qumicos
empleados en la formulacin de fluidos de perforacin en la empresa
ScomiOiltools de Venezuela, S.A..
Ibez, V. (2010), realiz un trabajo especial de grado titulado Modelo de control
de calidad para el servicio de guaya fina en la empresa Petroalianza, C.A.,
Fuenmayor, A. (2009), quien realiz una investigacin titulada Plan de control de
calidad para la adecuacin del mezclado de productos qumicos en la
empresa petraquim

39