MANUAL DE GESTION DE

CALIDAD PARA LOS

ALMACENES FAE

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INDICE
GENERALIDADES
Introduccin
Alcance
DIRECTRICES DE CALIDAD
Poltica de Calidad
Objetivos de Calidad
RESPONSABILIDAD Y AUTORIDAD DEL SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD
Estructura organizacional
Matriz de responsables
MAPA DE PROCESOS
Interaccin de procesos
Representacin de procesos y procedimientos
SISTEMA DE GESTIN DE CALIDAD
Requisitos Generales
Requisitos de la Documentacin
Generalidades
Manual de Calidad
Control de Documentos
Control de Registros
RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIN
Compromiso de la Direccin
Enfoque al Cliente
Poltica de Calidad
Planificacin
Objetivos de Calidad
Planificacin del Sistema de Gestin de Calidad
Responsabilidad, Autoridad y Comunicacin
Responsabilidad y Autoridad

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INDICE

Representante de la Direccin
Comunicacin Interna
Revisin por la Alta Direccin
Generalidades
Informacin para la Revisin
Resultados de la Revisin
GESTIN DE LOS RECURSOS
Provisin de Recursos
Recursos Humanos
Generalidades
Competencia, Toma de Conciencia y Capacitacin
Infraestructura
Ambiente de Trabajo
ELABORACION DEL PRODUCTO O SERVICIO
Procesos operativos
MEDICIN, ANLISIS Y MEJORA
REFERENCIAS NORMATIVAS

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ANTECEDENTES
HISTRICOS
INTRODUCCION

En el presente Manual se establecen y describen las polticas, compromisos y lineamientos

asumidos por el Almacn de la Fuerza Area Ecuatoriana (FAE), para implementar un Sistema
de Gestin de la Calidad (SGC) basado en las normas ISO 9001:2000, con alcance en su
servicio de Registro de Signo Distintivo, y en cumplimiento las disposiciones legales
aplicables, en el marco de la Ley 1178.
Nuestro objetivo es la satisfaccin del cliente, a travs de la venta vveres, vestimenta y
artculos varios, con fines de beneficio social a los miembros de las FF.AA, por tanto esta
Direccin ha decidido establecer una Poltica de Calidad mediante la implantacin de un
Sistema de Calidad que nos convierta en capaces de cumplir con los requisitos exigidos en la
Norma UNE EN ISO 9001/2000 y tambin por el Cliente.

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ALCANCE

El Sistema de Calidad del Almacn de la FAE se aplica a: la venta vveres, vestimenta y artculos
varios.
Se excluye el captulo 7.3 de la norma ISO 9001:2000 Diseo y desarrollo del producto, ya que el
Almacn de la FAE solo se dedica a la comercializacin de los diversos productos y estos llegan
enteramente diseados para satisfacer las necesidades de nuestros clientes mediante los
requerimientos que estos nos proporcionan.

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DIRECTRICES DE CALIDAD

Polticas de calidad:
El Almacn de la FAE es una empresa que fabrica las principales necesidades fisiolgicas del
consumidor a travs de la venta vveres, vestimenta y artculos varios, que tiene como pilares
fundamentales de su estrategia empresarial, la Calidad, la proteccin al Medioambiente y la
Prevencin de riesgos laborales asociados a su actividad.
Nuestra empresa busca continuamente satisfacer las necesidades y expectativas de nuestros
clientes tanto internos como externos, as como gestionar la actividad preventiva, controlar y
reducir los residuos, los niveles sonoros y las emisiones contaminantes a la atmsfera.
Esta Poltica est enfocada hacia la consecucin de la mejora continua de nuestros propios
productos en cuanto a costes, servicios, prcticas medioambientales, prevencin de la
contaminacin, prevencin de los riesgos laborales y la eficacia del sistema integrado.
En particular el Almacn de la FAE compromete a cumplir los requisitos de Calidad, con toda la
legislacin y reglamentacin medioambiental y de riesgos laborales aplicable y cualquier otro
requisito que adopte o suscriba por su cuenta.
Es voluntad del Almacn de la FAE y establece como objetivos generales:

Promover la eficiencia energtica y el reciclado a travs de procesos adecuados.

Promover la adaptacin progresiva de los equipos/mquinas de trabajo en materia de
seguridad y la sustitucin paulatina de aquellas materias primas consideradas conflictivas

por otras menos contaminantes y peligrosas.

Proporcionar informacin medioambiental a nuestros clientes y proveedores, as como al
pblico en general.

Cumplir, o cuando sea, posible, rebasar las exigencias de cualquier cliente o legislacin y reglamentos

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DIRECTRICES DE CALIDAD

Se aplicaran principios y prcticas de gestin para llevar a cabo estos compromisos y alcanzar
unos objetivos exigentes y accesibles.
Anualmente, la Direccin General revisa esta poltica, aprueba la declaracin medioambiental y
fija y revisa los objetivos concretos de acuerdo con esta poltica y determina los recursos
(humanos, formativos, materiales...) necesarios para su consecucin.
La Direccin General, como mximo representante del Almacn de la FAE adquiere el
compromiso de que la poltica descrita en este captulo sea llevado a efecto y se comunique a
todos los estamentos de la empresa implicados en la revisin vigente.
La Poltica del Almacn de la FAE est totalmente a la disposicin del pblico que la solicite.
Objetivos de la Calidad:
Los objetivos de la calidad son definidos anualmente por la Direccin del Almacn de la FAE en
documento aparte y las mediciones que permiten desplegar la poltica de la calidad.
Estos objetivos se incluyen tambin en el plan de gestin, responden a las expectativas de los
clientes y son alcanzables en periodos de tiempo definidos (P-019 Direccin y mejora continua).
Los objetivos de la calidad del Almacn de la FAE son medibles y coherentes con la Poltica de
Calidad, Poltica institucional, y objetivos institucionales.

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DIRECTRICES DE CALIDAD

OBJETIVOS DE CALIDAD

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RESPONSABILIDAD Y AUTORIDAD DEL SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD

ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL
La Direccin al momento, debido a las necesidades del servicio y causas de carcter
institucional, se ha visto en la necesidad de crear dos Subdirecciones para el manejo de sus
reas bsicas. Con el propsito de conocer y entender la labor de la entidad, a continuacin
visualizaremos su organizacin estructural, el nmero de personal civil y militar que en ella
laboran, la infraestructura con la que cuenta, las fortalezas, oportunidades, las debilidades y
por ltimo las amenazas.
La organizacin cuenta con el apoyo directo de aproximadamente 15 oficiales y 36
aerotcnicos; dependiendo de la situacin interna de la institucin o la situacin externa del
pas el personal militar asignado a la Direccin puede variar reduciendo

su nmero o

participando a medio tiempo su jornada de trabajo.

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RESPONSABILIDAD Y AUTORIDAD DEL SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD

GRUPO SERVICIO

GRUPO COMERCIAL
SOCIAL
Esta gestin genera utilidades

Esta gestin no genera utilidades

Almacenes

Prestaciones Sociales

Comisariato Quito

Farmacias

La parte comercial integrada por los Almacenes, dependen orgnica, disciplinaria y

administrativamente de la Direccin de Bienestar Social, por medio de la Subdireccin de
Comercializacin, en cuanto a polticas de comercializacin, crditos, ventas, etc., son las
empresas del grupo, que generan utilidades para la entrega de obras de bienestar social a
los miembros de la institucin.
El Comisariato Quito y las Farmacias Familiares nicamente fija un margen mnimo a sus
productos, siempre cumpliendo con el objetivo de entregar precios ms bajos que los de la
competencia, con la finalidad de cubrir los gastos propios de su operacin y en
cumplimiento con la labor social destinada a la entrega de productos de buena calidad al
personal de la institucin.
La estructura organizacional presentada anteriormente, demuestra que las actividades que
realizan las empresas que conforman el ente econmico del cual nos referimos, se
centralizan, tanto en la toma de decisiones como en los lineamientos, polticas, normas y
reglamentos que el nivel mximo de autoridad, el seor Director entrega a cada una de
ellas, para conformar la Direccin de Bienestar Social y que a su vez cumple con los
requerimientos, disposiciones y objetivos de la Comandancia General de la Fuerza Area
Ecuatoriana, en relacin con el bienestar de la familia area.

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RESPONSABILIDAD Y AUTORIDAD DEL SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD

MATRIZ DE RESPONSABILIDADES
Las autoridades del almacn de la FAE, estn claramente definidas a travs del organigrama
existente donde se han definido las lneas de autoridad de la empresa y las
responsabilidades son informadas y conocidas por los trabajados de acuerdo a la labor que
cumple en los distintos procesos del almacn.
Responsabilidad de la direccin
La alta direccin ejecutiva del

Almacn de la FAE, manifiesta el compromiso con el

desarrollo ejecutando un sistema de Gestin de calidad, mejorando continuamente su

eficacia a travs de:

La implementacin de una comunicacin interna y externa entre los trabajadores y los

clientes.
La Instauracin de una poltica de calidad clara y precisa, definiendo los objetivos de

calidad.
La verificacin del cumplimiento de los objetivos de calidad
La realizacin peridica de las revisiones por la direccin para comprobar el

funcionamiento del sistema de gestin de calidad.

La proporcin de los recursos necesarios para la operacin y control de todos los

procesos y operaciones de la empresa

Su conocimiento y estricta aplicacin es de obligado cumplimiento para todos los que
tienen alguna responsabilidad en los procesos.

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RESPONSABILIDAD Y AUTORIDAD DEL SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD

Responsabilidades la gerencia
Con el fin de asegurar la implementacin del sistema de gestin de calidad, la alta direccin
Reporta directamente al Gerente General Como Representante de la direccin quien debe
tener el compromiso y el liderazgo de:

Notificar a las direcciones ,el desempeo del sistema de gestin de calidad

Informar sobre cualquier modificacin en el sistema de gestin de calidad
Velar por el cumplimiento de la poltica de calidad de la empresa
Asegurar que se establecen, implementan y se mantienen los procesos necesarios

para el sistema de gestin de calidad.

Promover conciencia ante los requisitos del cliente en todos los niveles de la

organizacin.
Velar que la comunicacin entre los trabajadores y la alta direccin es la correcta

Responsabilidad del departamento Financiero

Mejorar continuamente su eficacia con el fin de cumplir con todos los requisitos establecidos
en la Norma ISO9001:2008. Tambin por los recursos que se invierten para garantizar la
calidad de los productos, desde la compra de la materia prima hasta la entrega del producto
al cliente.
Los recursos para la accin y control de los procesos, son fijados por medio del presupuesto
anual de la empresa. El mejoramiento continuo de los procesos, se realiza aplicando un
anlisis a cada uno de los procesos.
Proporcionar todos los recursos necesarios que estn a su alcance para aplicar y mejorar
los procesos del sistema de gestin de calidad y para un aumento de la satisfaccin del
cliente mediante el cumplimiento de sus requisitos.

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RESPONSABILIDAD Y AUTORIDAD DEL SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD

Responsabilidad de Bodega
Debe tener el control total de todas las actividades y estarn encargados de:

Vigilar y custodiar que los productos que se encuentran en bodega a su cargo

cumplan con el control de calidad

Saber en cualquier momento las existencias en bodega de todos y cada uno de los

artculos que se encuentre ah

Debe velar que el lugar cumpla y rena las condiciones ptimas de almacenamiento.
Llevar control preciso de las entradas y salidas de los productos
Almacenamiento adecuado de insumos
Conservacin y cuidado de los artculos a su custodia
Cumplir con normas de higiene y seguridad
Distribuir adecuadamente los artculos para lograr la eficiencia del espacio y hacer
ms gil el despacho.

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MAPA DE PROCESOS
INTERRACIN DE PRCESOS

El almacn de la FAE ha analizado todos los procesos del sistema de gestin de la calidad y ha
determinado la siguiente distribucin de procesos:
PROCESOS OPERATIVOS

Son procesos esenciales para el buen funcionamiento del Almacn

Proceso comercial
Proceso de compras
Proceso de logstica

PROCESOS ESTRATGICOS

Son procesos que incumben a la direccin de la empresa a su mejora

Proceso de mejora continua

Proceso de calidad
Proceso de ingeniera
Proceso de medio ambiente

PROCESOS DE APOYO

Son procesos de apoyo a los procesos bsicos y estratgicos

Proceso de formacin
Proceso de mantenimiento

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MAPA DE PROCESOS

REPRESENTACION DE PROCESOS Y PROCEDIMIENTOS

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MAPA DE PROCESOS

PROCESO DE ADQUISICION

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Ocilrds
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Caiepg
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MAPA DE PROCESOS

PROCESO DE DEVOLUCIONES

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SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD

Requisitos generales
Nuestra organizacin establece, documenta, implementa y mantiene su SGC, mejorando
continuamente su eficacia con el fin de cumplir con todos los requisitos establecidos en la
Norma ISO9001:2008. Tambin por los recursos que se invierten para garantizar la calidad
de los productos, desde la compra de la materia prima hasta la entrega del producto al
cliente.
Los recursos para la accin y control de los procesos, son fijados por medio del presupuesto
anual de la empresa
El mejoramiento continuo de los procesos, se realiza aplicando un anlisis a cada uno de
los procesos.
Se asegura la disponibilidad de la informacin para la efectividad de la operacin.
Se hace seguimiento y anlisis para alcanzar los resultados y la mejora continua.
Requisitos de la documentacin.
Generalidades
Almacenes FAE establece, documenta, implementa y mantiene una revisin detallada de
toda la documentacin del SGC con el fin de mejorar continuamente nuestro sistema de
calidad.

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SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD

La documentacin requerida corresponde a:
Poltica de Calidad: Este Documento crea el compromiso que entrega Almacenes FAE
en trminos de calidad en todos los procesos y Actividades ejecutadas, estos deben
certificar que la poltica de calidad se acomode al plan de la empresa, segn los alcances
estipulados por cada uno de ellos. Incluye adems el compromiso de satisfacer los
requisitos del cliente y de mejorar continuamente la vigencia del SGC.
Objetivos de Calidad: Este documento establece los fines expuestos por cada Sistema
incorporado en el Programa de Mejoramiento de la gestin el cual busca efectuar,
mantener y mejorar el SGC. Adems de tener una estrecha relacin con la poltica de
calidad ya establecida.
Manual de Calidad: En este documento se logra detallar el SGC de Almacenes FAE.
Asimismo Contiene un alcance de cada Sistema de Gestin de Calidad, incluyendo
detalles y justificacin de cualquier exclusin, haciendo referencia a los documentos
establecidos para el SGC y una representacin de la interaccin de sus procesos.
Registros:
Estos elementos consienten en sealar de forma segura la Implementacin del Sistema
de Gestin de Calidad la cual corresponde a la demostracin de las actividades
realizadas en el SGC.
Manual de Calidad
El Manual de Calidad implantado por la empresa es revisado cada 6 meses con el
objetivo de su mejoramiento e implantacin de nuevos procedimientos para aumentar la
calidad en nuestro supermercado con el fin de satisfacer a nuestros clientes, nuestros
proveedores y todos nuestros trabajadores.

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SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD

Esta revisin ser efectuada por el jefe del departamento de Calidad de la empresa junto
con todo su equipo de trabajo, quienes sern responsables de la emisin y distribucin
del Manual de Calidad, Adems de Su modificacin y mejoramiento.
Control de los documentos
El control de documentos ser de responsabilidad del jefe del departamento de calidad
quien es el encargado de establecer todos los procedimientos de documentacin que
defina los controles necesarios para:
Aprobar los documentos antes de su emisin
Revisar y actualizar los documentos cada vez que sea necesario
Identificar los cambios y el estado de la versin que se encuentra vigente de los
documentos
Certificar que los documentos se encuentran legibles e identificables
Prevenir el uso no intencionado de documentos antiguos.
Control de los Registros
El departamento de Calidad de la empresa forma un procedimiento documentado con el
fin de precisar los controles necesarios para la identificacin, el almacenamiento, la
proteccin, la recuperacin, la atencin y disposicin de los registros, los cuales deben
permanecer legibles, reconocibles y recuperables.

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RESPONSABILIDAD DE LA ALTA DIRECCION

Compromiso de la direccin
La alta direccin ejecutiva de Almacenes FAE, manifiesta el compromiso con el desarrollo
ejecutando un sistema de Gestin de calidad, mejorando continuamente su eficacia a travs
de:

La implementacin de una comunicacin interna y externa entre los trabajadores y

los clientes.
La Instauracin de una poltica de calidad clara y precisa, definiendo los objetivos de
calidad.
La verificacin del cumplimiento de los objetivos de calidad
La realizacin peridica de las revisiones por la direccin para comprobar el
funcionamiento del sistema de gestin de calidad.
La proporcin de los recursos necesarios para la operacin y control de todos los
procesos y operaciones de la empresa.
Su conocimiento y estricta aplicacin es de obligado cumplimiento para todos los que
tienen alguna responsabilidad en los procesos.

Enfoque al cliente
El gerente general de Almacenes FAE, asegura completamente que los requisitos del
cliente se determinan y se cumplen para alcanzar la satisfaccin del cliente, cuidando las
obligaciones reglamentarias y legales.
Poltica de calidad
La alta direccin de la organizacin, vigilan que la poltica de calidad, sea adecuada al
propsito que tiene la organizacin, esta indica el compromiso de cumplir con los requisitos
de mejoramiento continuo del sistema de gestin de calidad y se encuentra sometida a una
constate revisin, adems ha sido documentada y comunicada a todo el personal de la
institucin.

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RESPONSABILIDAD DE LA ALTA DIRECCION

Planificacin
Objetivos de la calidad
La alta direccin se asegura que los objetivos implementados a cumplir, han sido
establecidos para todas las funciones que existen en el Almacenes FAE. Los objetivos de
calidad son medibles y coherentes con la poltica de calidad de la organizacin estos
objetivos son comunicados al personal y a los clientes.
Planificacin del sistema de gestin de la calidad
El sistema de gestin de calidad ha sido realizado con el fin de cumplir los procesos
necesarios para satisfacer los requisitos de nuestros clientes como tambin los objetivos
de calidad antes definidos.
Si ocurre la necesidad de un cambio en la empresa, o en los procesos de esta se
mantendr la integridad del sistema de gestin de calidad, verificando si los cambios
afectan a las definiciones vigentes.
Responsabilidad, autoridad y comunicacin.
Responsabilidad y autoridad
Las autoridades del Almacenes FAE, estn claramente definidas a travs del organigrama
existente donde se han definido las lneas de autoridad de la empresa y las
responsabilidades son informadas y conocidas por los trabajados de acuerdo a la labor
que cumple en los distintos procesos del supermercado.

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RESPONSABILIDAD DE LA ALTA DIRECCION

Representante de la gerencia
Con el fin de asegurar la implementacin del sistema de gestin de calidad, la alta direccin
de la empresa Reporta directamente al Gerente General Como Representante de la
direccin quien debe tener el compromiso y el liderazgo de:

Notificar a las direcciones de las empresas el desempeo del sistema de gestin de

calidad.

Informar sobre cualquier modificacin en el sistema de gestin de calidad

Velar por el cumplimiento de la poltica de calidad de la empresa

Asegurar que se establecen, implementan y se mantienen los procesos necesarios

para el sistema de gestin de calidad.

Promover conciencia ante los requisitos del cliente en todos los niveles de la
organizacin.

Velar que la comunicacin entre los trabajadores y la alta direccin es la correcta.

Comunicacin interna
La alta direccin Almacenes FAE asegura que los procesos de comunicacin son los
correctos

logrando

as

una

eficacia

del

sistema

de

gestin

de

la

calidad.

Los mtodos utilizados para generar una comunicacin fluida entre los miembros de la
empresa son:

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RESPONSABILIDAD DE LA ALTA DIRECCION

Que cualquier miembro de la organizacin pueda plantear sus sugerencias o inquietudes.
(Libre expresin)
Diarios murales
Correo electrnico
Telfonos
Actividades
Actas de todas las reuniones efectuadas
Revisin de la gerencia
Generalidades
La alta direccin de Almacenes FAE, efecta peridicamente una revisin al sistema de gestin de
la calidad de la empresa, esta se realiza anualmente o cuando la gerencia lo determine con el fin de
asegurar

una

mejora

continua

en

la

educacin

la

eficacia

de

la

organizacin.

Estas revisiones incluyen la evaluacin de las oportunidades de mejora y cambios continuos que
existen en el sistema de gestin de calidad como es la poltica de la calidad y los objetivos de la
calidad, existiendo un registro detallado que contiene todos los acuerdos y las acciones propuestas
por la direccin de la empresa

ELABORADO:

REVISADO:

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RECALDE

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2014

FECHA
:

23

PGINA
:

D
E:

39

RESPONSABILIDAD DE LA ALTA DIRECCION

.Informacin de Entrada para la revisin

La informacin de entrada para la revisin por la direccin contiene:

Informacin de todos los resultados de auditora interna y externa

Resultados de evaluacin respecto al contacto con los clientes

Un buen desempeo de los procesos

Reporte de la situacin de las acciones correctivas y preventivas

Seguimiento de la revisin por la alta direccin de la empresa

Los cambios que podran perturbar al sistema de gestin de calidad

Una serie de recomendaciones para la mejora de procesos

Resultados de la revisin
En la revisin que realiza la alta direccin se obtiene como resultado las decisiones y
acciones relacionadas con:
El mejoramiento contino de la eficiencia del sistema de gestin de calidad.
El mejoramiento de los productos y servicios en relacin con los requisitos del cliente
Las necesidades de los recursos

ELABORADO:

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ALMACENES FAE

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PGINA
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2014

24

D
E:

39

GESTION DE RECURSOS

Gestin de recursos
Provisin de recursos
El departamento de finanzas de los Almacenes FAE, proporciona todos los recursos
necesarios que estn a su alcance para aplicar y mejorar los procesos del sistema de
gestin de calidad y para un aumento de la satisfaccin del cliente mediante el
cumplimiento de sus requisitos.
Recursos humanos
Generalidades
El departamento de Recursos Humanos de la empresa es quien organiza y selecciona el
personal que ser parte de la organizacin, adems provee de un programa de
capacitacin para asegurarse que el trabajo que pueda afectar a la calidad sea realizado
por un personal competente con base en su educacin, formacin, habilidades y
experiencia.

ELABORADO:

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2014

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D
E:

39

GESTION DE RECURSOS

Competencia, toma de conciencia y formacin

Con el fin de establecer una excelente competencia, ofrecer una adecuada
formacin y toma de conciencia entre el personal de la empresa, se realizan las
siguientes actividades:

Determinar las competencias necesarias que el personal necesita para

realizar los trabajos.

Realizar capacitaciones para proporcionar una buena formacin cuando sea

necesario con el fin de brindar la competencia necesaria entre el personal de
la empresa.

Desarrollar evaluaciones para medir la eficacia de las acciones tomadas.

Promover conciencia al personal sobre la importancia de las actividades que

realizan y como estas favorecen al logro de los objetivos de la calidad

Mantener los registros adecuados de educacin, formacin, habilidades y

experiencia del personal de la empresa.

Infraestructura
Almacenes FAE mantiene y proporciona una infraestructura necesaria con el fin de
alcanzar la conformidad con los requisitos del servicio que entrega la empresa
asegurando un espacio viable y confortable para que los empleados realicen sus
labores en condiciones optimas y los clientes disfruten as de la comodidad de las
instalaciones.

ELABORADO:

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D
E:

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GESTION DE RECURSOS

Ambiente de trabajo
La direccin general de servicios generales de la empresa es la responsable de determinar,
gestionar y mantener buenas condiciones de trabajo. El departamento de higiene y seguridad de la
empresa, evala peridicamente los ambientes de trabajo que se vive en la empresa (segn la
normativa del decreto supremo 594) los cuales sean necesarios para entregar la mxima calidad en
el servicio.
El departamento de higiene y seguridad deber preocuparse de:

Una buena iluminacin

Una buena ventilacin

Que los niveles de ruido sean razonables

De mantener una buena temperatura en el lugar de trabajo

De la distribucin correcta de los puestos de trabajo.

Mantener el orden y limpieza en el lugar de trabajo

Mantener el material de trabajo en buenas condiciones

Entregarle los elementos de proteccin personal necesaria de acuerdo a la labor

Mantener condiciones seguras de trabajo para todo el personal

ELABORADO:

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D
E:

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ELABORACION DEL PRODUCTO O SERVICIO

Procesos Operativos
Planificacin de la realizacin de los procesos de control
Durante la planificacin de los procesos, Almacenes FAE tienen en cuenta los siguientes
aspectos:
a) Los objetivos de calidad para el control.
b) La necesidad de establecer procesos y documentacin, y proporcionar los recursos e
instalaciones especficas para el producto.
c) Levar a cabo actividades de verificacin y validacin, y los criterios para la aceptacin
del producto.
d) Los registros que sean necesarios para proporcionar confianza con la conformidad de
los procesos y de los productos resultantes.
Para los planes de control por muestreo, el criterio de aceptacin es cero defectos.
Procesos de relacin con el cliente

Determinacin de los requisitos

Al momento de iniciar cualquier Servicio, almacenes FAE est al tanto de los
requisitos del cliente. La empresa, revisa los requisitos relacionados con el servicio
antes de aceptar y proporcionar la entrega del servicio de cada uno de nuestros
clientes.

ELABORADO:

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ELABORACION DEL PRODUCTO O SERVICIO

Revisin de los requisitos

La organizacin de almacenes FAE revisa peridicamente los requisitos
relacionados con los productos que entrega. Esta revisin se realiza antes de
proporcionar los productos al servicio de nuestros clientes.

Comunicacin con el cliente

Almacenes FAE junto con el rea administrativa han definido los medios
apropiados de comunicacin directa con nuestros clientes.
Contamos con personal capacitado quienes estarn dispuestos en la oficina de
Servicio al Cliente ellos tienen el deber de informar sobre diferentes productos,
ofertas y servicios que entregan nuestros almacenes, adems ah pueden
realizar los reclamos, sugerencias e inquietudes que tengan nuestros clientes.
Tambin enviamos un correo electrnico a nuestros clientes el cual entrega
noticias acerca de los cambios, mejoramiento, ofertas de nuestros productos y
donde tambin nuestros clientes pueden realizar preguntas, reclamos, etc. que
sern contestadas a la brevedad.

Diseo y desarrollo

Planificacin del diseo y desarrollo

La Direccin de nuestra empresa ha planificado y controlado el diseo y
desarrollo de nuestros servicios a travs de nuestro Mapa de proceso. (Ver anexo
XX)

ELABORADO:

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PGINA
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D
E:

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ELABORACION DEL PRODUCTO O SERVICIO

En el Mapa de proceso se da a conocer de qu forma se elabora el proceso que realiza nuestro

supermercado al brindar el mejor servicio a nuestro cliente para general la mayor satisfaccin en
ellos. Todas las etapas del desarrollo sern de responsabilidad del departamento de proyectos
de nuestra empresa.

Elementos de entrada para el diseo y desarrollo

Los elementos de entrada sean estos de diseos requeridos, especficos y de desarrollo del
servicio son revisados comprobando que estos sean los adecuados para prestar los servicios
pertinentes.

Resultados del diseo y desarrollo

Almacenes FAE tiene como resultado del diseo y desarrollo de la informacin bsica para
tomar decisiones con el fin de lograr la mxima calidad en nuestros servicios esto lo realiza
cumpliendo los requisitos de los elementos de entrada, proporcionado la informacin
necesaria para la compra y venta de productos y servicios, hacer referencia a los criterios de
aceptacin del servicio que entrega y especificando las caractersticas de los servicios que
son esenciales para el mejoramiento continuo de la calidad en nuestra empresa.

Revisin del diseo y desarrollo

Esta revisin ser efectuada peridicamente por personal previamente designado por
autoridades de la empresa quienes crearan registros de todas las revisiones que hayan
realizado. Estas se mantendrn junto a todos los documentos con el fin de modificar y
mejorar los procedimientos efectuados.

ELABORADO:

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PGINA
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D
E:

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ELABORACION DEL PRODUCTO

O SERVICIO

Verificacin del diseo y Desarrollo

La alta direccin de la empresa ser la encargada de verificar el diseo y desarrollo
de los procesos, examinando cada detalle que este tenga.

Validacin del Diseo y Desarrollo

Se realiza la validacin para asegurar que el servicio que entrega Almacenes FAE
sea el ms ptimo y satisfaga las necesidades de nuestros clientes. Se mantienen los
documentos registrados para ser controlados.

Control de los Cambios del diseo y Desarrollo

La gerencia General ser la encargada de controlar, mantener e identificar los
registros de del diseo y desarrollo cuando estos generen cambios. Estos cambios
sern revisados, verificados y validados segn corresponda y la aplicacin ser
aprobada por el jefe de departamento de Diseo y Desarrollo.

Compras

Proceso de Compras
En supermercado Cordillera antes de adquirir algn producto a los proveedores y que
posteriormente va hacer comercializado en nuestro local, tenemos que verificar que
el producto adquirido cumpla con todos los requisitos legales, inspeccionndolos para
asegurarnos que logran con los estndares de calidad que estimamos como
conveniente en supermercado Cordillera, para la satisfaccin de nuestros clientes.

ELABORADO:

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FECHA
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PGINA
:

D
E:

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ELABORACION DEL PRODUCTO

Informacin de las Compras

El departamento de finanzas asegura que en la informacin de compras este
detallada de manera correcta los productos que se desean comprar evaluando
cuando sea necesario los requisitos para la aprobacin de los productos y equipos
que se desean adquirir, calificacin del personal y el sistema de gestin de calidad.

Verificacin de los productos comprados

Supermercado Cordillera cuenta con personal calificado para controlar que los
productos adquiridos realizados por la empresa satisfagan las necesidades y
requisitos de compras de nuestro supermercado y nuestros clientes.
El departamento de Calidad realizara inspecciones cada vez que sea necesario
cuando se obtengas los productos y durante el tiempo que este permanezca al
servicio de nuestros clientes, asegurndonos que el cliente reciba un buen
producto junto al mejor servicio de Supermercado Cordillera.

Produccin y Prestacin del Servicio

Control de la produccin y de la prestacin del servicio

Almacenes FAE planifica y lleva a cabo la produccin y la prestacin del servicio
bajo condiciones ptimas. Estas deben incluir cada vez que corresponda:

Disponibilidad sobre las instrucciones de Trabajo

ELABORADO:

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FECHA
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PGINA
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D
E:

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ELABORACION DEL PRODUCTO

La disponibilidad de informacin que detalle las caractersticas del producto

Disponibilidad sobre las instrucciones de Trabajo
La utilizacin de equipos que sean apropiados
Disponibilidad, uso e implementacin de equipos de seguimiento y medicin
Implementacin de actividades de liberacin antes de la entrega y posterior a la
entrega de los productos

Validacin de los procesos de la Produccin y de la Prestacin del Servicio

A causa que almacenes FAE no es capaz de validar todo el proceso completo de prestacin
de los servicios despus de haberse realizado este ya que los productos son consumidos por
nuestros clientes, Se Mantiene un Servicio de Atencin al Cliente, en nuestras dependencias
y a travs de nuestro correo electrnico. Nuestros clientes sern atendidos por personal
altamente calificados quienes registraran los Reclamos y sugerencias descritas.

Identificacin y Trazabilidad
Nuestra organizacin tiene completamente identificadas las etapas de servicio que entrega,
permitiendo un conocimiento continuo del procedimiento desde el momento de la adquisicin
de los productos hasta el momento de la entrega de estos, identificando el estado de los
productos respecto a los requerimientos de estos.

ELABORADO:

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2014

FECHA
:

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PGINA
:

D
E:

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ELABORACION DEL PRODUCTO

Preservacin del producto

Almacenes FAE asegura todos los productos durante el proceso interno con el fin de
conservar los requisitos propuestos. La preservacin de los productos incluye la
identificacin, manipulacin, embalaje, almacenamiento y proteccin para entregar en
buen estado los productos a nuestros clientes.

Control de los equipos de seguimientos y de medicin

Almacenes FAE entrega un control preciso que vela por el desarrollo y funcionamiento de los
dispositivos de seguimiento y control con los que cuenta nuestro supermercado con el fin de
mantener en ptimas condiciones nuestros productos y generar los mejores servicios a
nuestros clientes.
Nuestra organizacin establece los procesos para asegurar que el seguimiento y medicin de
nuestros productos se realice de una manera coherente con los requisitos de seguimiento y
medicin.

ELABORADO:

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FAE-ALM-001-14

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FECHA
MANUAL DE GESTION DE
CALIDAD PARA LOS
2014
:
FAE
NOMBRE DEL PUESTOALMACENES
: RECEPCIONISTA
- DIGITADORA
39
PGINA
D
AREA
DE TRABAJO : ADMISIN
Generalidades
:
E:
SUPERVISOR : ADMINISTRADOR
FUNCIONES
: FAE ha establecido los lineamientos especficos
APTITUDES:
Almacenes
para planificar, medir,

1.INSERCION DE DATOS DE FILIACIN EN LAS HISTORIAS

A.RAPIDEZ DE DECISION 3
analizar
y
mejorar
sus
distintos
procesos,
para
as
lograr
una mejora continua de la
CLINICAS.
2.PROGRAMACIN DE CITAS PARA ATENCIN DE
B.HABILIDAD EXPRESIVA 5
eficacia de nuestro sistema de gestin de calidad.
MEDICOS.
3.MANTENER EL ORDENAMIENTO DE LAS HISTORIAS
C.COORDINACIN TACTO VISUAL 5
CLINICAS.
Seguimiento y medicin
4.BRINDAR INFORMACIN DE LOS SERVICIOS DE EL
D.COORDINACIN GENERAL 4
CLINICA.
Satisfaccin
del cliente
ACTIVIDADES
Y TAREAS:
E.SALUD 5
1.EMITIR LAS HISTORIAS CLNICAS INICIALES.

F.INICIATIVA 2

La alta direccinY de
Almacenes
FAE,
implementado un
sistema de seguimiento
2.PROGRAMACIN
RESERVA
DE CITAS
DEha
ATENCIN.
G.CREATIVIDAD
2
3.ORDENAMIENTO
DE LAS
DE JUICIO
4
para comprobar DIARIO
la calidad
del HISTORIAS
servicio que prestamos a H.CAPACIDAD
nuestros clientes,
de esta
CLNICAS USADAS.
4.EMITIR
DE CITAS.
I.ATENCIN
5 necesidades
maneraLAS
nosBOLETAS
cercioramos
que nuestra organizacin satisface
todas las
5.ENTREGA DE HISTORIAS CLNICAS A LA
J.NIVEL ACADMICO 3
requeridas, esta informacin la recopilaremos a travs de las diversas opiniones por
ENFERMERA.
DEBERES:
NIVELESlocal,
DE DESEMPEO:
medio de encuestas en nuestro sitio de internet, en nuestro
va telefnica o
CARCTER : ADMINISTRATIVO

1.N DE TAREAS REALIZADAS AL D

TAREAS Y PORCENTAJES:

2.ACTITUD PARA EL TRABAJO 5

TAREAS/ACTIVIDADES % TIEMPO DE OCUPACION

3.INICIATIVA 2

1.EMITIR LAS HISTORIAS CLNICAS INICIALES. 75 %

4.TOMA DE DECISIONES 4

tambin del cliente incognito que nos permite medir la calidad

de nuestro servicio
5
entregado.

Auditoras internas

2.PROGRAMACIN Y RESERVA DE CITAS DE ATENCIN.

5.CALIDAD COORDINADORA 2
02 %
Se ha establecido
los lineamientos
para CLNICAS
la realizacin desde
la planeacin
dePUESTO
los
3.ORDENAMIENTO
DIARIO
DE LAS HISTORIAS
6.CONOCIMIENTOS
DEL
5
USADAS. 10 %
programas
tomando DE
enCITAS.
consideracin
el estado y la importancia
de losDEL
procesos
4.EMITIR
LAS BOLETAS
05 %
7.INNOVACION
PUESTOy2
5.ENTREGA
DEauditar.
HISTORIAS CLNICAS A LA
las reas a
ENFERMERA. 02 %
6.DAR INFORMACIN DE LOS SERVICIOS
CONSTANTEMENTE. 06 %
RESPONSABILIDADES:
A.OPERACIN DE EQUIPO 5

8.HONRADEZ 5
9.DISCIPLINA 5
FACTORES DE CONTRIBUCION AL
DESEMPEO DEL PUESTO
A.MATERIALES DE TRABAJO 5

B.USO DE MATERIALES 5

B.AMBIENTE LABORAL 5

C.SUPERVISION DEL TRABAJO DE OTRAS PERSONAS 0

C.METODOS DE TRABAJO. 5

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ELABORADO:

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FECHA
:

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PGINA
:

D
E:

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MEDICION, ANALISIS Y MEJORA

El objetivo principal es ayudar a la direccin en el cumplimiento de sus funciones y

responsabilidades, proporcionndole anlisis objetivos, evaluaciones, recomendaciones y todo tipo
de comentarios pertinentes sobre las operaciones examinadas.
Las personas designadas como auditores para un rea especfica no deben estar involucradas en el
desarrollo de labores dentro de esa rea.
Los responsables de cada una de las reas que se estn auditando conocen la importancia de
tomar acciones rpidas sin prdidas de tiempo, para eliminar las no conformidades detectadas y
sus causas.
Las Auditorias al Sistema de Gestin de la Calidad es conforme con las disposiciones planeadas,
con los requisitos de la Norma Internacional ISO 9001:2008.
Seguimiento y medicin de los procesos
Se han establecido mtodos para controlar y medir de forma regular las caractersticas de los
procesos llevados a cabo por los Almacenes FAE, para asegurar la capacidad de los mismos y
alcanzar los objetivos mediante la realizacin de un seguimiento de:

El resultado del desempeo y de la eficacia de los procesos

La evaluacin peridica de la mejora del proceso. Dicho seguimiento demuestra la capacidad

de stos para alcanzar los resultados planificados.

ELABORADO:

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:
PGINA
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DIRECTIVOS
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ALMACENES FAE

4 de agosto del
2014

FECHA
:

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PGINA
:

D
E:

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MEDICION, ANALISIS Y MEJORA

Anlisis de datos
La empresa se encargar de determinar, recopilar y analizar todos los datos que sean
adecuados para demostrar la eficacia del SGC y de esta forma evaluar dnde se realizar el
mejoramiento de la eficacia del sistema de gestin de la calidad.
Adems contiene los datos generados del resultado del seguimiento y medicin, auditoras
internas y la satisfaccin del cliente.
El anlisis de datos proporciona informacin sobre:

El agrado de los clientes hacia la empresa.

La aprobacin con los requisitos del producto.

El compromiso con el Sistema de Gestin de Calidad.

El grado en que los procesos alcanzan los resultados planificados.

Los proveedores

Mejora
Mejora continua
En Almacenes FAE estamos comprometidos a mejorar continuamente la eficacia del SGC
mediante el uso de:

ELABORADO:

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FECHA
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MEDICION, ANALISIS Y MEJORA

La poltica de calidad

Los objetivos de calidad

Los resultados obtenidos en las auditorias

El anlisis de datos

Las acciones correctivas preventivas

La revisin por la direccin

Acciones correctivas
En Almacenes FAE se toman todas las acciones necesarias para eliminar las no conformidades que
existen en nuestra empresa con el objetivo de prevenir que vuelva a ocurrir.
Para poder controlar las acciones correctivas contamos con un procedimiento adecuado donde se
revisa las no conformidades para as poder determinar cules son las principales causas que
producen el rechazo hacia la empresa, de esta forma se evalan para prevenir la hostilidad por
parte de los clientes.
Acciones preventivas
La empresa implementa una serie de acciones para excluir las principales causas de las no
conformidades con el fin de prevenir su ocurrencia. Las acciones preventivas que se toman son
coherentes a los efectos que causan los problemas potenciales. Para esto se cuenta con un
procedimiento documentado donde se especfica la secuencia con la que se determinara las no
conformidades potenciales y sus causas, as se establecer e implementar las acciones
necesarias para luego registrar los resultados de las acciones tomadas y revisar las acciones
preventivas tomadas.

ELABORADO:

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4 de agosto del
2014

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ANEXOS

(Anexo XX)

ELABORADO:

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4 de agosto del
2014
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APROBAD
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ELABORADO:

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4 de agosto del
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APROBAD
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DIRECTIVOS
FAE-ALM-001-14

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ALMACENES FAE

FECHA
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4 de agosto del
2014

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DOCUMENTOS

ELABORADO:

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2014

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D
E:

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INSTRUCTIVO GENERAL DEL MANUAL DE PROCEDIMIENTOS

ADQUISICIN DE MERCADERA POR COMPRA LOCAL

1. Se revisa la mercadera vendida y disponible en stock para preparar el pedido de
compra.
2. Posteriormente es entregado al Jefe de Comercializacin.
3. El Jefe de Comercializacin despus de autorizarlo lo enva al Departamento de
Adquisiciones.
4. En dicho departamento es donde se revisa la lista de proveedores y se solicita las
proformas respectivas.
5. El Comit de Adquisiciones recibe las proformas, las analiza y las remite al Asesor
Legal.
6. El Asesor Legal elabora el contrato respectivo y lo enva al Departamento de
Adquisiciones.
7. En el Departamento de Adquisicionesse entrega la orden de compra al proveedor.
8. El proveedor prepara y presenta el pedido en Bodega.
9. El Guardalmacn recibe y verifica la mercadera y elabora el Informe de Recepcin.
DEVOLUCIN EN COMPRAS
1. El Guardalmacn revisa el inventario fsico de la mercadera.
2. Si existen novedades o desperfectos en la misma se solicita al Departamento de
Comercializacin la devolucin en compras.
3. El Departamento de Comercializacin recibe la solicitud de devolucin y despus de
analizarla la comunica al proveedor.
4. Luego, el Guardalmacn recibe la solicitud aprobada y elabora el documento de
devolucin en compra.
5. El proveedor retira la mercadera de la Bodega del almacn.
6. El Guardalmacn recibe del proveedor una nota de crdito y la enva al
Departamento de Contabilidad.
7. El Departamento de Contabilidad recibe la nota de crdito y contabiliza la
devolucin.

ELABORADO:

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PGINA
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2014

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D
E:

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EGRESO DE MERCADERA DE BODEGA AL ALMACN

1. En bodega se procede a ejecutar la transferencia de mercadera al local y all se
generar el egreso de bodega al almacn.
2. En el almacn se recibe y verifica la mercadera y se legaliza el documento de
egreso para enviarlo a bodega.
3. En el Departamento de Contabilidad se recibe el original del documento de egreso y
se registran en los auxiliares de la cuenta Inventarios.

VENTA DE LA MERCADERA
1. El Departamento de Contabilidad recibir la documentacin emitida por la
Supervisora de Cajas
2. El Contador verificar los valores recaudados en efectivo, cheques, y dems formas
de pago aceptadas por el almacn.
3. Se procede a la realizacin del registro contable.

DEVOLUCIONES EN VENTAS
1. El cliente se acercar al almacn para solicitar la devolucin.
2. En el almacn se verificar la mercadera y se aceptar o rechazar el pedido de
devolucin.
3. En caso de aceptar la devolucin, la cajera devolver el valor pagado por el cliente y
reportar el documento al cierre de caja.
4. Posteriormente se procede a enviarlo al Departamento de Contabilidad
conjuntamente con el cierre de caja
5. El Contador recibir ambos documentos para realizar el respectivo registro contable.

ELABORADO:

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MARA FERNANDA
RECALDE

APROBAD
O:
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FAE-ALM-001-14

MANUAL DE GESTION DE
CALIDAD PARA LOS
ALMACENES FAE

4 de agosto del
2014

FECHA
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PGINA
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D
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ANEXOS

GLOSARIO

BANCO.-Institucin que realiza labores de intermediacin financiera, recibiendo dinero de unos agentes
econmicos (depsitos), para darlo en prstamo a otros agentes econmicos (crditos), que se negocia
en Bolsa.
CAJA DE AHORRO.-Entidad financiera de carcter benfico social y mbito de actuacin
territorialmente limitado.
CAPITAL.-Recursos, bienes y valores disponibles en un momento determinado para la satisfaccin de
necesidades futuras. Es decir, es el patrimonio posedo susceptible de generar una renta. Constituye
uno de los tres principales elementos que se requieren par a producir un bien o servicio.
CAPITAL HUMANO.-Conjunto de conocimientos, entrenamiento y habilidades posedas por las
personas que las capacitan para realizar labores productivas con distintos grados de complejidad y
especializacin.
DECLARACIN.-Manifestacin escrita que se presenta a las autoridades fiscales para el pago de las
obligaciones impositivas.
DEPSITO.-Puesta de bienes o cosas de valor bajo la custodia o guardia de una persona abonada que
quede en la obligacin de responder de ellos cuando se le piden. El Depsito financiero es una
cantidad de dinero depositada en una Entidad Financiera de la cual se es cliente, desde un momento
cierto y durante un periodo conocido y contratado de antemano. Al trmino del contrato, se obtendr la
remuneracin de la rentabilidad inicialmente pactada.
DEPRECIACIN.-Disminucin del valor o precio de una cosa, ya con relacin al que antes tena, ya
comparndola con otras de su clase.
FACTURA.-Cuenta que los factores dan del coste y costas de las mercaderas que compran y remiten a
sus corresponsales.
FACTURACIN.-Accin y efecto de extender facturas.
FLUJO DE CAJA.-Movimiento temporal de las cuentas de efectivo de una empresa.

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ANEXOS

GARANTA.-Seguridad, afianzamiento.
GASTO.-Dinero o recursos empleados en una operacin.
GRAVAR.-Imponer un gravamen.
IMPUESTO.-Tributo sin contraprestacin exigido por el Estado.
INTERS.-Provecho, utilidad y ganancia. Lucro producido por el capital. Valor que
en s tiene una cosa.
ORDEN DE PAGO.-Transferencia bancaria en la que el cliente ingresa en efectivo
el importe a transferir a la cuenta del beneficiario.
REEMBOLSO.-Vuelta de una cantidad a poder del que la haba desembolsado o a
un causahabiente suyo.
REGISTRO.-Listado de propiedad de valores en los registros del emisor o del
encargado de los mismos.
SALARIO.-Estipendio, remuneracin de un trabajo o servicio.
SALDO.-Cantidad que de una cuenta resulta a favor o en contra de uno.
VALOR.-Grado de utilidad o aptitud de las cosas, para satisfacer las necesidades o
proporcionar bienestar o deleite.
VALOR DE COMPRA.-Importe por el que un bien ha entrado originalmente a
formar parte del patrimonio de una persona o empresa.
VENCIMIENTO.-Cumplimiento del plazo de una deuda u obligacin.

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