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Introduccin
La comunicacin es un elemento de gran importancia en las relaciones humanas, el ser humano, por
naturaleza, requiere relacionarse con otras personas para poder satisfacer sus necesidades de afecto y
socializacin, esto lo logra a travs de diversos medios de comunicacin.
La presente investigacin, pretende adentrar al lector, en el amplio mbito de la comunicacin
organizacional. Es sabido por todos nosotros, y si no con las palabras textuales, por lo menos en esencia, que
la comunicacin es el proceso mediante el cual, una persona transmite informacin a otra persona, y es el
objetivo de toda comunicacin; en el caso de las empresas en particular la transmisin de informacin es una
actividad diaria y de gran importancia, es por ello que existe la comunicacin organizacional.
Generalmente en esta temtica surgen obstculos o barreras que impiden el correcto proceso de transmisin
de datos empresariales, personales u organizacionales.
En el primer apartado, se define el concepto de comunicacin organizacional; en el segundo apartado, se
profundiza en los elementos que comprenden un proceso de comunicacin; en el tercer apartado, se aborda el
tema de comunicacin formal e informal dentro de una organizacin; en el cuarto apartado, se toca la
temtica de comunicacin interna y externa, con el fin de recaer en el apartado, que habla acerca de los flujos
que puede seguir esta comunicacin interna. Tambin se maneja la temtica de barreras en la comunicacin y
por ltimo la auditoria en el proceso de comunicaciones.
El clima organizacional es bsicamente en ambiente personal y de ndole fsico a partir del cual se
realizan las actividades empresariales.
La comunicacin externa, son todas las actividades realizadas por la organizacin, cuyo propsito es
mantener relaciones con el exterior, en la actualidad a este tipo de comunicacin se le conoce como
relaciones pblicas.
Escenario fsico. Dentro de este escenario se puede considerar el interno y externo, y se consideran
todos los elementos decorativos de la organizacin y tambin los llamados informativos, por ejemplo:
los smbolos de no pasar, slo personal autorizado, etctera.
Escenario social. Este escenario incluye a la totalidad de factores que se relacionan con las personas y
adems de la interaccin existente entre las mismas, como ejemplo de este escenario se puede
considerar el empleo de papeles de cada miembro dentro de una reunin laboral.
Escenario institucional. Relaciona los mensajes que la organizacin emite a sus miembros,
proveedores, clientes, y dems personas involucradas; ejemplos de este tipo de comunicacin en este
escenario son bsicamente: memorndums, avisos en pizarra, publicidad, entre muchos ms.
horizontal en la comunicacin, esto sucede cuando los involucrados pertenecen a un mismo nivel de jerarqua
o similar; as como tambin existe la comunicacin diagonal (se presenta entre los trabajadores de distintos
niveles jerrquicos, an sin que haya una dependencia entre departamentos o niveles).
Comunicacin descendente
Este tipo de comunicacin se presenta en los niveles jerrquicos altos y con direccin especfica hacia los
niveles de jerarqua inferior, generalmente esta comunicacin se presenta en las organizaciones cuya
autoridad es centralizada y sumamente autoritaria.
Dentro de la comunicacin descendente los principales medios utilizados para el proceso de comunicacin
estn va mando (instrucciones de forma oral al personal) se presenta: a travs de los discursos, reunin con
el personal, va telefnica. En cuanto a la comunicacin va escrita los medios ms utilizados son:
Memorndum
Cartas
Informes
Manual de operaciones
Folletos
Una de las caractersticas principales de este tipo de informacin es el hecho de que la informacin se vuelve
difusa y dispersa conforme va descendiendo en la lnea de mando y de los niveles jerrquicos. Adems el
hecho de que una administracin de a conocer y solicite el cumplimiento de polticas de trabajo o
procedimientos, no existe una garanta para el cumplimiento y logro de los mismos; ya sea por fallas en la
comunicacin, situaciones imprevistas que alteren los procesos, o simplemente por falta de disciplina de los
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empleados involucrados. Ante estas circunstancias es indispensable la existencia de un sistema que permita
retroalimentar la informacin recibida.
Por ltimo es importante sealar, que la informacin que se dirige de forma descendente en una organizacin
suele avanzar lentamente, trayendo como consecuencias tardanza en la llegada de la informacin a su
destino, creando situaciones de frustracin a la administracin de la empresa.
Comunicacin ascendente
A diferencia de la comunicacin ascendente, este tipo de comunicacin organizacional se presenta cuando los
trabajadores (subordinados) transmiten informacin a sus jefes. Es decir, esta informacin fluye de niveles
inferiores a niveles de jerarqua superior. Desgraciadamente el flujo de la informacin en esta va de
transmisin no siempre llega a los niveles ms altos de forma completa y objetiva, ya que conforme va
ascendiendo la informacin los receptores van mediando el impacto del contenido, sobre todo si se trata de
informes o noticias negativas o no esperadas por la gerencia o la administracin. Esto se presenta
comnmente en las organizaciones, cuando un operador no alcanza a cumplir las metas, o existen problemas
que afectan directamente la productividad, o generan conflictos en la empresa; es en estas situaciones que los
encargados de estas reas de trabajo por temor, conveniencia, o respeto a los niveles superiores de mando, no
dan a conocer muchas veces datos reales de produccin, financieros, o de desempeo.
La comunicacin ascendente es contraria a la descendente en el hecho de que mientras la segunda es
autoritaria, la primera (ascendente) se presenta en empresas cuyo ambiente y proceso de comunicacin
permite la participacin de los empleados y mantiene polticas democrticas para la intervencin de los
mismos. Los medios ms utilizados para la transmisin de la informacin de forma ascendente son:
Reunin peridica
Entrevista personalizada
Crculo de Calidad
Va telefnica
A travs de encuestas
Comunicacin cruzada
Dentro de este tipo de flujo de comunicacin se considera a la informacin de direccin horizontal (aquella
que se presenta entre niveles similares de jerarqua dentro de la organizacin) y el conocido flujo diagonal
(el flujo diagonal se presenta cuando las partes que intervienen en el proceso de comunicacin forman parte
de niveles jerrquicos diferentes y no establecen una relacin de dependencia entre ellas).
La finalidad principal de la comunicacin cruzada es incrementar la velocidad en la transmisin de la
informacin, mejorar la comprensin de la informacin que se transmite y la coordinacin de los
esfuerzos para lograr cumplir con los objetivos de la empresa. La comunicacin cruzada es muy comn
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dentro de las organizaciones, ya que no siempre el flujo de la informacin se dirige por las rutas normalmente
establecidas en los organigramas.
En la actualidad las organizaciones hacen gran uso de la comunicacin cruzada tanto oral como escrita, con
la principal finalidad de perfeccionar el flujo en direccin vertical de la informacin dentro de las empresas.
Tambin es importante recalcar que, debido a que la informacin en la empresa no siempre sigue los flujos
establecidos (en cuanto a niveles jerrquicos se refiere), es necesario proteger dicha informacin ante los
problemas u obstculos de la informacin bajo las siguientes premisas:
Es indispensable que los empleados se abstengan de exceder los lmites de autoridad permitidos.
Los empleados deben mantener al tanto, en cuanto a informacin se refiere, a sus jefes o mando
superior de las tareas cruzadas de alta importancia.
Lo anterior permite dejar en claro que un flujo de comunicacin cruzada algunas ocasiones pude
desencadenar inconvenientes en la organizacin, por lo cual es importante cuiden este tipo de flujo de
informacin, que es indispensable dentro de las organizaciones por el ambiente interno y externo complejo y
con dinamismo en el mercado empresarial.
Comunicacin escrita
La comunicacin escrita se caracteriza por contar con mensajes claros, precisos, concretos y correctos, y
podemos estar seguros que el mensaje que estamos transmitiendo como emisores, el receptor lo va a
entender, tal cual.
Algunos ejemplos de comunicacin escrita son:
Encuesta a los empleados. Este medio de comunicacin tiene como propsito conocer las opiniones de
los empleados, sobre algn aspecto en cuestin.
Comunicacin oral
La comunicacin oral se presenta cuando se lleva a cabo una reunin de frente entre dos o ms personas, este
es el caso de la pltica de un administrador a su personal y se puede presentar de manera formal o informal,
as como puede estar sujeta a planeacin o de forma espontnea.
La comunicacin oral aunque es altamente utilizada dentro de una organizacin, la compresin de la
informacin transmitida no siempre es la deseada y/o esperada, debido a que influye de gran manera en la
interpretacin que cada receptor le d a la misma y del ambiente bajo el cual se est efectuando la
comunicacin, estos son muy comunes en la comunicacin informal, sales de tu departamento para dirigirte a
otra oficina, y saludas a alguien o le das una indicacin, este es un vivo ejemplo de comunicacin oral.
Servicio telefnico. Se comunica de un rea a otra por medio de llamadas, y regularmente es para
solicitar alguna informacin que se necesita para solucionar un problema, o bien, complementar algn
trabajo.
Comunicacin no verbal
Este tipo de comunicacin se utiliza de muchas maneras en la organizacin, muchas veces como
complemento de lo que se dice, un ejemplo es cuando en una exposicin los asistentes se dan cuenta de las
expresiones faciales y corporales del expositor, y aunque se maneje como una comunicacin de apoyo,
muchas veces puede no ser as, como le transmitir inseguridad, falta de conocimiento del tema o credibilidad.
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Dentro de esta clasificacin tambin se puede considerar los medios visuales de apoyo, los cuales tambin
tienen como objetivo retroalimentar lo que se dice.
Algunos ejemplos de medios visuales son:
Murales. En ellos se maneja informacin motivacional para el empleado, estos se deben colocar en
puntos estratgicos de la organizacin, para que puedan ser observados por los empleados.
Tabln de avisos. En ellos se colocan cuadros, grficos, etctera, y tiene por objetivo sensibilizar a los
empleados e informarlos acerca de algn aspecto en cuestin.
Sealizacin. Mapa de las instalaciones, con el propsito que sepan ubicarse, y hacia dnde dirigirse.
Exceso de informacin
Exceso de informacin
Cuando el flujo de informacin es demasiado grande muchas veces su comprensin se puede limitar, y los
colaboradores de la empresa ponderan el valor informativo en relacin a sus creencias y puntos de vista,
restndole importancia en algunos casos a datos que el emisor considere importante, tambin se da el caso
donde la sobrecarga de datos puede generar conflictos y errores al tratar de procesar la informacin. Es por
ello que hay que cuidar el contenido de la informacin de forma que se transmita de forma concisa y
precisa para que no haya filtros que resten valor y contenido a la informacin comunicada por la
empresa o viceversa.
Auditora de la comunicacin
Es muy importante que la organizacin procure que la comunicacin sea eficiente, pero como se mencionaba
anteriormente, pueden haber obstculos y barreras que limiten u obstaculicen la transmisin, recepcin o
retroalimentacin de la informacin, es por este motivo que existen opciones para mejorar los procesos de
comunicacin, uno de ellos es la auditora en la comunicacin organizacional, que permite evaluar las
tcnicas de comunicacin. La auditora es una herramienta de evaluacin de las habilidades, conexiones,
polticas y proceso de comunicacin. Como se mencionaba con anterioridad la comunicacin organizacional
se basa en un conjunto de elementos de comunicacin conectados en gran medida a los objetivos
organizacionales.
La red reguladora o referente a las actividades, polticas, procesos, normativas y relaciones entre jefes
y empleados.
Red innovadora, que incluya soluciones a problemticas y alternativas ante las novedades que se
presenten.
Red que conlleve a la integracin a travs de reconocimientos, bonos, promociones laborales que
relacionen los objetivos de la empresa con los individuales.
Sirviendo cada uno de los elementos anteriores como herramienta para poder analizar los procesos de
comunicacin que se relacionan con las principales actividades de la empresa. De esta forma se resuelven
problemticas y tambin se generan prevenciones para que no ocurran.
Dentro de los formatos para la realizacin de auditora podemos encontrar los siguientes documentos para el
auxilio de dicha actividad:
Cuestionarios
Realizacin de entrevistas
Conclusin
La comunicacin organizacional es un factor importante para que la gestin empresarial se lleve a cabo con
xito, el buen manejo de esta, puede hacer perdurar a la organizacin.
Es de vital importancia que se eviten o bien se sobrepasen las barreras que pueden existir por parte del emisor
o del receptor, dependiendo el papel que tomemos en el momento del proceso de comunicacin, as mismo,
es importante que los integrantes de una organizacin conozcan los canales y cdigos, mediante los cuales se
pueden expresar.
Existen diversos tipos de mensajes, los cuales deben ser empleados por cualquier miembro de la
organizacin, y preferentemente, se debe utilizar la comunicacin formal, para que no haya malentendidos,
entre colaboradores y jefes, o bien jefes y clientes, que puedan llegar a daar la relacin cliente- empresa.
Un mensaje expresado con claridad, en un ambiente y con un canal adecuado de comunicacin, ser
convertido en una accin por parte del receptor, por otro lado, un mensaje no claro, impreciso y ambiguo,
puede causar problemas en una organizacin.
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