Indicadores de Gestión

SECCION 1
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INDICADORES INTEGRALES DE GESTION

Los indicadores como parte del Sistema de Gestin
Introduccin -
(C) 2010 - G&C GLOBAL SOLUTION - Uso exclusivo
Expositor: Gilmar Torres
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SITUACIONES QUE IMPULSAN LA NECESIDAD

DE CONTAR CON INDICADORES INTEGRALES
DE GESTION EN LA EMPRESA
NECESIDAD DE CONTAR CON INSTRUMENTOS PARA EL CONTROL DE

GESTION EMPRESARIAL
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Alinear a la organizacin hacia un solo sentido, una

sola visin.
Las empresas y organizaciones, se desarrollan, se transforman,

generan cada vez mas servicios, impactan en la sociedad. Pero
como se miden estos aspectos de una manera cuantificada?.
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NECESIDAD DE UNA MEDICION INTEGRAL

DEL DESEMPEO EMPRESARIAL
Proliferacin de
indicadores
financieros
Inexistencia de
indicadores para
gestionar
personas,
procesos y
clientes.
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NECESIDAD DE CONOCER CUALES SON LOS ASPECTOS

CLAVE REQUIEREN SEGUIMIENTO Y CONTROL
Que aspectos de
nuestra Estrategia,
necesitamos
mantener bajo un
control estricto para
asegurar un
crecimiento
sostenido?.
Necesitamos
tooodos estos
objetivos y toooda
esta informacin?
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NECESIDAD DE ALINEAR HACIA UN SOLO NORTE A LA

ORGANIZACION
Alinear a la organizacin hacia un solo sentido, una

sola visin.
Que sucede cuando no est alineada?
Varios nortes en la organizacin

La organizacin se desarrolla en medio de un desorden
Los recursos no se aprovechan adecuadamente
Los resultados no son satisfactorios
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NECESIDAD DE MEJORAR LOS CANALES DE

COMUNICACION
GERENCIA
BRECHA
OPERACIONES
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NECESIDAD DE ELIMINAR LAS BARRERAS

ORGANIZACIONALES
Transicin
Enfoque
Tradicional
Enfoque
Por procesos
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PARA COMPARTIR
Cules son las barreras ms comunes que encontramos en nuestras

organizaciones para lograr:
Gestionar nuestros Objetivos a travs de Indicadores?.

Comunicar Objetivos y Metas en el nivel operativo?
Romper con las barreras inter-reas?.
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CONSTRUCCION DE UN SISTEMA DE INDICADORES

Desarrollo de la Metodologa Definicin de Indicadores
10
METODOLOGIA PARA LA CONSTRUCCION DE INDICADORES
DEFINICION DE INDICADOR
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Es un valor numrico que proporciona informacin sobre el estado en que

se encuentra un sistema de objetivos.
Los indicadores miden los logros alcanzados en la ejecucin de las
Estrategias frente a los factores clave de xito en el mercado.
Quiero ser millonario.
Pero como saber si lo
estoy logrando?
Como saber si estoy

cerca de la cima?
Ejemplos
R: Por el nivel de
ingresos mensuales
R: A travs de la
altura que logr
11
PARA QUE SE UTILIZA EL INDICADOR?
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Instrumento para tomar decisiones oportunas

Permite saber si estamos en la trayectoria y con
la dinmica pertinente
Forma parte de los instrumentos de seguimiento
y evaluacin
Aporta elementos para la planeacin del periodo
siguiente
12
EJEMPLO
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NOMBRE DE INDICADOR:
EFICACIA MENSUAL EN VENTAS
OBJETIVO A MEDIR:
FORMULA DE CALCULO:
I
N
D
I
C
A
D
O
R
MEJORAR PROCESO
DE VENTAS
RESPONSABLE DE
LOS RESULTADOS
OBTENIDOS:
JEFE DE VENTAS
TOTAL CLIENTES QUE COMPRARON /

TOTAL CLIENTES VISITADOS
UNIDAD DE MEDIDA:
PORCENTAJE
UNA META NUMERICA EN UN
LAPSO DE TIEMPO:
60% EN TRES MESES
PROCEDIMIENTO
PARA LA RECOLECCION
DE DATOS:
INSTRUMENTO DE ANALISIS
DE INFORMACION:
SISTEMA GERENCIAL DE INDICADORES
SISTEMA DE VENTAS
13
PRESENTACION DEBE SER NUMERICA
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1.- Valor absoluto

Ejemplo: Ventas logradas
2.- Porcentaje (%)

Ejemplo:
3.- Indice o Razon
Porcentaje de clientes
satisfechos
Ejemplo:
Activo corriente
Pasivo corriente
4.- Grafica
5.- Tendencia
14

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PROPIEDADES QUE DEBE CUMPLIR EL INDICADOR
Construido en forma
participativa
Cuantificable
En porcentaje
Organizar equipos de acuerdo a

perfil en funcion de objetivos a
medir
En una tasa
Factible
Que haya acceso a
la fuente de
informacion
Que existan
procedimientos que
permitan obtener la
informacin
En un valor nominal
Ayude a lograr el
objetivo que mide
Fiable
Que un resultado
positivo del indicador
impacte en forma
directa en el
cumplimiento del
objetivo
Que la
informacion sea
consistente y
haya pasado
filtros de
validacion y
verificacin
15
SECCION 2
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Introduccin al BALANCED SCORECARD -
16
DEFINICION DEL BALANCED SCORECARD

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El Balanced Scorecard es un instrumento de

Administracin Empresarial, que se utiliza para
clarificar, ordenar, monitorear y administrar el
desempeo de la estrategia en una organizacin.
Disear Estrategias
BALANCED
Alineamiento de la organizacin
SCORECARD
Control de gestin estratgico
17
ARQUITECTURA DE UN SISTEMA DE INDICADORES CON EL BSC

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IC
N
Perspectiva:
Sostenibilidad
Impacto Medioambiental
Impacto Social
Perspectiva: Financiera
GO
Que resultados financieros debemos

lograr para ser exitosos?
Z
RA
DE
LI
U
M
O
IO
AC
Como nos evalua el

mercado y que propuestas
de valor entregamos a
nuestros clientes?
U
IM
IE
N
TO
Perspectiva:
Aprendizaje y
Crecimiento
Perspectiva:
Interna
Cuales deben ser nuestros
niveles de eficiencia,
eficacia y productividad
organizacional?
S
O
FT
WA
RE
SE
G
PLAN
ESTRATEGICO
EMPRESARIAL
M
AP
A
D
(D E P
e
pr scr RO
oc i b
C
es ir l ES
os os O S
)
Perspectiva:
Mercado y Cliente
S
DE R
s
A DE po
AP L
ru
M EHO s g )
AK ir lo res
ST rib inte
c
es de
(D
MEJORA CONTINUA
MAPA ESTRATEGICO
(Describir la
Estrategia)
Como la organizacin
debe aprender e
innovar cada vez ms?
18
PLAN ESTRATEGICO APLICANDO BALANCED SCORECARD
Anlisis Interno
Anlisis Externo
Principios Corporativos
Misin Visin Principios Valores
Anlisis de los Grupos de Interes
Poder / Importancia
Diseo de la Estrategia del Negocio

Enfoque Estrategico
DIAGNOSTICO ORGANIZACIONAL
DIAGNOSTICO ORGANIZACIONAL
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Objetivos Generales
Identificacin de Acciones Estratgicas
B A L A N C E D
PERSPECTIVAS
S C O R E C A R D
INDICADORES E
INICIATIVAS
MAPA ESTRATEGICO
I M P L E M E N T A C I O N
Organizacin y
Roles
Comunicacin
Seguimiento Mejora Continua
Software
19
BALANCED SCORECARD - PERSPECTIVAS

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Definir los PERSPECTIVAS, para lograr una

administracin integral de la Estrategia Empresarial.
1
3
FINANCIERA
PROCESOS INTERNOS
Que objetivos financieros

debemos lograr para
ser exitosos?
Para cumplir nuestra visin

En que procesos debemos
Ser excelentes?
VISION
Y
MISION
APRENDIZAJE
CLIENTES
cmo debe la organizacin

aprender e innovar para
Alcanzar sus objetivos?
Para cumplir la misin

como deben verme mis
Clientes ?
2
4
20
10
BALANCED SCORECARD - PERSPECTIVAS

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ESQUEMA POR UNIDADES O AREAS

ESQUEMA CORPORATIVO
Clientes
Financiera
Que beneficios logramos en

Los Clientes Internos?
Que objetivos financieros debemos

alcanzar para satisfacer a nuestros
accionistas?
Procesos Internos
Clientes
Que necesidades del CLIENTE
debemos satisfacer para alcanzar
nuestros objetivos financieros?
Para lograr impacto y satisfacer a los

Clientes internos
En que PROCESOS debemos ser
Excelentes?
Procesos Internos
Aprendizaje Crecimiento
En que PROCESOS debemos ser

excelentes para satisfacer
a nuestros clientes?
Como debe aprender e innovar

nuestra area para aportar
efectivamente a los Objetivos
de nuestra Empresa?
Aprendizaje Crecimiento
Como debe aprender e innovar
nuestra organizacin para
alcanzar sus metas?
Recursos
Como atraemos recursos
para cumplir nuestra Misin?
21
SECCION 3
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Diseo del MAPA ESTRATEGICO -
22
11
EJEMPLO DE MAPA ESTRATEGICO

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Incrementar rentabilidad
en forma sostenida
FINANZAS
Aumentar ventas de
distintas fuentes
Optimizar y
reducir costos
CLIENTES
Posicionar nuestra
marca en segmentos
ByC
PROCESOS
Desarrollar nuevos
Productos de
uso ecolgico
Entregar nuestros
Productos con
cero defectos
Entregar nuestros
Productos siempre
a tiempo
Aplicar estandares
de calidad para
reducir productos
defectuosos
Operar en forma
optima la cadena de
abastecimiento con
proveedores
APRENDIZAJE Desarrollar
Una cultura orientada a
La innovacin y el
cambio
Fortalecer capacidades de
Los colaboradores en
mejora continua de procesos
Alinear al
personal con
la tecnologia
23
Optimizar
mantenimiento de
Equipos para elevar
Nivel de
disponibilidad
EJEMPLO DE MAPA ESTRATEGICO

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Indicadores
FINANZAS Tasa de productos
Aumentar ventas de
Incrementar rentabilidad
en forma sostenida
Optimizar y
reducir costos
defectuosos
distintas fuentes
Iniciativas
Adquirir materia prima
CLIENTES
de alta calidad
Posicionar nuestra
marca en segmentos
ByC
Entregar nuestros
Productos con
cero defectos
Entregar nuestros
Productos siempre
a tiempo
Indicadores
PROCESOSIndice del desempeo
Operar en forma
personal
Desarrollar nuevos
optima la cadena de
Iniciativas
Productos de
abastecimiento con
usoPlan
ecolgico
de Capacitacin proveedores
anual
APRENDIZAJE Desarrollar
Una cultura orientada a
La innovacin y el
cambio
Aplicar estandares
de calidad para
reducir productos
defectuosos
Fortalecer capacidades de
Los colaboradores en
mejora continua de procesos
24
Optimizar
mantenimiento de
Equipos para elevar
Nivel de
disponibilidad
Alinear al
personal con
la tecnologia
12
PLANTILLA: MAPA ESTRATEGICO - Empresas Privadas
Sostenibilidad
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SOSTENIBILIDAD
Impacto social
RESULTADOS
FINANCIEROS
Impacto medio-ambiental
Valor para los accionistas
CRECIMIENTO
FINANCIERO
PRODUCTIVIDAD
CLIENTES Y MERCADO
MAYOR CUOTA
DE MERCADO
PROPUESTA DE VALOR PARA EL CLIENTE

(Calidad/Tiempo/Precio/Servicio/innovacin)
PROCESOS
Optimizar ciclo operativo

INNOVAR PRODUCTOS
Y SERVICIOS
GESTIONAR Y RETENER
CLIENTES
Lograr
EFICACIA y CALIDAD
Lograr
EFICIENCIA
APRENDIZAJE
Y CRECIMIENTO
Desarrollar
COMPETENCIAS Y
HABILIDADES
Fortalecer
INFRAESTRUCTURA Y
TECNOLOGIA
Mejorar el
CLIMA LABORAL
25
EJEMPLO: EMPRESA DE SERVICIOS DE MENSAJERIA

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FINANZAS
Mejorar rentabilidad
Incrementar
ingresos
CLIENTES
Optimizacin de
costos
Clientes satisfechos
Ampliacin de cartera de clientes
Posicin de
marca
Presencia
A nivel nacional
Servicio Integral
Entrega a Tiempo
Excelencia en
servicio
Precio
justo
PROCESOS
Generar nuevos procesos

Innovar
productos
Obtener nuevos
mercados
Optimizar procesos actuales
Generar alianzas
con clientes
Establecer
acciones para
fidelizar
Mejorar canales
De distribucin
Mejorar
Generar alianzas
procedimientos con Proveedores
APRENDIZAJE
Personal productivo
Mejorar competencia
Del personal
Generar programa
De Motivaci
Motivacin
Infraestructura
Mejorar infraestructura
Tecnol
Tecnolgica y f
fsica
26
Cultura organizacional
Impulsar cultura
Orientada al servicio y
La innovaci
innovacin
Mejorar mecanismo
De comunicaci
comunicacin
13
MAPA ESTRATEGICO: UN MUNICIPIO

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Mejorar calidad de vida
CLIENTE
Reducir la
delincuencia
Obtener
financiamiento
externo
FINANCIERA
PROCESOS
Fortalecer
vecindario
Mejorar
la productividad
Incrementar
percepcin de
seguridad
Mejorar calidad
de servicios
Ampliar base de
impuestos
Incrementar la
capacidad de la
infraestructura
Transporte
seguro
Maximizar ratio
costo/beneficio
Interactuar
con los
clientes
INTERNOS
Promover la
solucin
de problemas de la
comunidad
APRENDIZAJE
Alcanzar
clima laboral
positivo
Mejorar
capacidades
Mejorar imagen
27
MAPA ESTRATEGICO PARA EL FORTALECIMIENTO DE LOS RRHH

Aumentar valor para
El negocio y accionistas
Valor generado Perspectiva

para los clientes Financiera
internos
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Mejor Retorno a la inversin
Mayor productividad del

Colaborador
Lograr que la Empresa

El mejor lugar para trabajar
Entregar
Programas de capacitacin de calidad
Muy bien ejecutados
Trato personal y
Apoyo eficiente
Capacidades
para gestionar
Colaboradores
procesos para el
desarrollo de
los RRHH
Seleccin y Desarrollo
Fortalecer la
capacidad y Habilidades de
Gestion orientadas
A brindar un excelente
Servicio al Cliente
Atraer a la organizacin
Colaboradores con habilidades
De gestion y mejora
De procesos
Incentivar el desarrollo
De los colaboradores
En base a competencias
De gestin.
Impulsar retencin
De personas con potencial
Contar con instrumentos

De gestion de colaboradores
Motivacin e
Innovacin
Mejorar el clima
organizacional
y lograr la motivacin
de los colaboradores
Incentivar la creatividad
e innovacin en los procesos
Clave de la empresa.
Comunicacin
Mejorar proceso
de Comunicacin
Vertical para un despliegue
Eficaz de objetivos
Establecer una cultura

De Responsabilidad Social
En colaboradores
Fortalecer capacidades
del equipo de RRHH
28
14
SECCION 4
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Diseo de los INDICADORES DE GESTION -
29
INDICADORES INTEGRALES REFLEJADO EN LAS PERSPECTIVAS

DE LA ESTRATEGIA EMPRESARIAL
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PERSPECTIVA FINANCIERA
OBJETIVOS INDICADORES
PERSPECTIVA CLIENTES
METAS INICIATIVAS
Qu objetivos
financieros
debemos
conseguir para
ser exitosos?
METAS INICIATIVAS
Para cumplir
nuestra visin,
cmo deben
verme mis
clientes?
VISION
Y
MISION
PERSPECTIVA PROCESOS INTERNOS

Para satisfacer
a nuestros
clientes, en qu
procesos
debemos ser
excelentes?
PERSPECTIVA APRENDIZAJE Y CRECIMIENTO
METAS INICIATIVAS
Cmo debe la
organizacin
aprender e
innovar para
alcanzar sus
objetivos?
30
METAS INICIATIVAS
15
PROCESO PARA LA IDENTIFICACION DE INDICADORES

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DEFINICION DEL OBJETIVO

A MEDIR
Definicin de los
FACTORES CRITICOS
DE XITO
Lo que se debe
controlar para obtener
un buen resultado
Identificar los INDICADORES

para los Factores
Seleccionados
(Como puedo obtener una
Cuantificacin del
Factor Crtico?)
Analizar
Son indicadores de CAUSA?
Son de EFECTO?
Verificar:
CUANTIFICACION:
La expresin del indicador
Est en % o ratio o valor nominal?.
FACTIBILIDAD:
Existe las fuentes de informacin?
Es costoso?
Demora su obtencin?.
CONFIABILIDAD:
Los datos que lo conforman provienen
De fuentes 100% fiables
Jerarquizar y seleccionar los

FACTORES CRITICOS
por importancia en el
Impacto al
Objetivo
31
Tomar
DECISION
y adoptar
1 o 2 Indicadores.
PROCESO PARA LA IDENTIFICACION DE INDICADORES

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INDICADOR
Definir SEMAFOROS
Definir
FRECUENCIA
Cada que tiempo debo
Hacer la medicin
Verde
Meta cumplida con suficiencia
Amarillo
Limite mnimo deseado.
Rojo
Meta no lograda
Definir
METAS
Que resultados cuantificable
Debo obtener a travs del
Indicador?
COMUNICAR
EJECUTAR
MEJORAR
Definir LINEA DE BASE

En base a un medio de
recoleccin de datos obtener
La fotografa actual del Indicador.
32
16
Ejemplo
FACTORES CRITICOS
INDICADORES
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Incremento Sostenido de las

ventas
Lograr mayores
Ingresos por ventas
Ventas del mes actual /

Ventas del mes anterior
Reclamos por entrega fuera de

plazo
Cumplir con especificaciones

en cuanto a tiempo, volumen y
calidad
Lograr una alta

satisfaccion de clientes
Devoluciones del producto
Eliminacin de tiempos
muertos en medio de los
procesos
Construir productos
De alta calidad
Tiempo real del ciclo de

fabricacion / Tiempo
Planificado
Inspecciones continuas en
toda la cadena de valor
Contar con personal

Capacitado y motivado
% de productos terminados sin

defecto alguno
Reconocimiento por alto

desempeo
% de trabajadores que en mes

presentaron al menos una idea
de mejora de procesos
Capacitacin al personal clave

de mayor impacto estratgico
% de trabajadores con mas de

10 horas de capacitacion
mensual
33
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FICHA DE INDICADOR
DATOS BASICOS
Comunicar e interiorizar en los colaboradores de RRHH los aspectos principales de la
Estrategia Empresarial
FC:
INDICADOR
Conocimiento de la Estrategia Empresarial

Formula de Calculo
Nro de colaboradores que tienen un conocimiento del 80% o ms de la Estrategia Empresarial

----------------------------------------------------------------------------Total Colaboradores
Unidad de medida
Porcentaje
Frecuencia de medicin
Trimestral
Fuente de Datos
Evaluaciones periodicas realizadas por el area de RRHH

ANALISIS DE FACTIBILIDAD
Accesibilidad a las fuentes de informacin

(0-Accesible, 1-Accesible con Dificultad, 2Inaccesible)
Costo de la obtencin (0-Sin

costo, 1-Costo moderado, 2Costo muy alto)
Oportunidad (0-Inmediato, 1-Demora aceptable, 3Demora excesiva)
0-Cuantificable, 1-No
cuantificable
34
17
Continuacin.
METAS Y SEMAFOROS
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Periodo
2010
2011
Linea de Base
I
II
III
IV
I
II
III
IV
Meta Esperada
60%
80%
90%
95%
95%
95%
95%
Responsable de
Fijar Metas
Gerencia RRHH
Responsable de
lograr la meta
Analista Recursos Humanos
Fecha de ultima
actualizacin
Periodo
2008-I
2008-II
2008-III
2008-IV
2009-I
2009-II
2009-III
2009-IV
2010-I
2010-II
Valor Minimo
Valor Optimo
70%
80%
90%
90%
90%
90%
75%
85%
92%
92%
92%
92%
jul-10
HISTORICO DE RESULTADOS (Ultimos 10 periodos)
Valor Optimo Valor minimo Valor Real
55
50
49 80
70
58
50
50
60
52
51
52
50
59
58
58
40
60
60
60
30
61
60
62
20
62
60
64
10
70
68
64
0
2008-I 2008-II 2008- 2008- 2009-I
70
68
64
III
IV
Serie2
70
68
64
2009-II 2009III
2009IV
Serie1
35
CONSOLIDACION DEL DISEO DEL BALANCED SCORECARD

EMPRESA :
MAPA ESTRATEGICO
LA NUTRITIVA - Area Desarrollo de RRHH
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Aprendizaje y Crecimiento
PERSPECTIVA
14 - Contar con un equipo de RRHH orientado a

Resultados
OBJETIVO
Este objetivo debe lograr que los colaboradores al interior del area de RRHH
interioricen plenamente la Estrategia Organizacional e identifiquen las acciones clave
que deben ejecutar para apoyar al xito de la Estrategia.
Area de RRHH - Juan Perez
RESPONSABLE
Comentarios Generales
INDICADORES ESTRATEGICOS
Indicador 1
FC - Capacitar y comunicar la Estrategia

Empresarial
Colaboradores de RRHH que tienen un
conocimiento superior al 80% de la
Estrategia Empresarial
Linea de Base
METAS ANUALES
Frecuencia
2010
2011
2012
2013
1014
20%
Trimestral
90%
95%
100%
100%
100%
0%
Mensual
60%
70%
90%
95%
95%
FECHA DE
INICIO
FECHA DE FIN
PRESUPUESTO
ESTIMADO
01/08/2010
30/09/2010
Sin costo
01/09/2010
30/11/2010
S/. 8,000.00
01/08/2010
30/01/2011
S/. 10,000.00
FC - Capacitar en habilidades de Gestin

Indicador 2
Colaboradores con 10 horas o mas de

capacitacion mensual
INICIATIVAS ESTRATEGICAS
DESCRIPCIN
TIEMPO
ESTIMADO
AREAS INVOLUCRADAS
Y RESPONSABLES
Iniciativa 1 - 1
Disear y ejecutar el programa de capacitacin interna "Conociendo

la Estrategia Empresarial"
2 meses
Iniciativa 2 - 1
Ejecutar el programa interno "Capacitacion en trabajo en equipo /

comunicacin y responsabilidad social"
3 meses
Jefe de RRHH
Planeamiento
Colaboradores de RRHH
Jefe de RRHH
Iniciativa 2 - 2
Ejecutar el "Plan de creatividad e innovacin de acciones de RRHH"
6 meses
Jefe de RRHH
36
18
TABLERO DE CONTROL
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REPORTE : CUADRO DE MANDO INTEGRAL

Ao
Perspectiva
Financiera
2009
Frecuencia
Objetivo
Domingo, 08 de Agosto de 2010

1
2
2009-I
2009-II
Real
Meta Real Meta
Trimestral
Indicador
mayor rentabilidad
nivel de rentabilidad
0.16 0.20
incrementar ingresos
ventas por captacion de nuevos mercados o nuevos servicios
0.35 0.40 0.35
Optimizar costos
Costo del servicio sobre ventas (por tipo de servicio)
0.15 0.20
3
4
2009-III
2009-IV
Real Meta Real Meta
0.40
Clientes
Servicio de Calidad
Nivel de satisfaccion del cliente
0.52 0.70 0.70
0.80 0.90 0.90 0.96 0.95
Procesos
Seleccin adecuada de personal de flota
Porcentaje de personal que cumple con perfiles exigidos por normas STCW
0.85 0.85 0.88
0.88 0.90 0.92 0.90 0.95
Mantenimiento eficiente de buques
Trabajos planeados vs. trabajos realizados
0.50 0.60 0.60
0.70 0.70 0.90 0.00 0.95
Logstica eficiente y adecuada
Nivel de entrega a tiempo de suministros
0.50 0.60 0.60
0.70 0.70 0.80 0.80 0.90
Control y Monitoreo de buques
Performance de navegacion
0.50 0.60 0.60
0.70 0.80 0.80 0.92 0.90
Procesos administrativos giles y eficientes Nivel de cumplimiento en el tiempo de entrega de las ordenes de pago 0.50 0.60 0.60
0.70 0.80 0.80 0.92 0.90
Promedio de actividades de capacitacion en sistemas de calidad y gestion0.50

administrativa
0.40 0.60
0.70 0.70 1.00 0.80 1.00
2.00 3.00 3.00

Resultado promedio del nivel de desempeo por capacitacion y entrenamiento
4.00 4.00 5.00 5.00 5.00
Cantidad de reuniones de trabajo
2.00 4.00 2.00
4.00 2.00 4.00 2.00 4.00
Proyectos implantados por los equipos
0.00 2.00 0.00
2.00
Numero de reuniones de gerencia al mes
4.00 4.00 4.00
4.00 4.00 4.00 4.00 4.00
Numero de reuniones entre asistentes y jefes de area
0.00 4.00 0.00
4.00 0.00 4.00 0.00 4.00
Aprendizaje y Crecimiento
Capacitacin y entrenamiento continuo
Trabajo en equipo e identificacin
Comunicacin horizontal y vertical
Mejorar Infraestructura tcnolgica
Nivel de equipos requeridos de acuerdo a cada perfil (hardware)
0.70 0.80
Nivel de reporte de fallas de los sistemas de informacin
0.00 0.80
0.86 0.90
Nivel de participacion del personal en los eventos organizados por la empresa
Mejorar Clima Laboral
37
LA GESTION BASADA EN UN SISTEMA DE INDICADORES

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CRITERIOS PARA SEMAFORIZAR
1.- Definir una meta numrica para el Indicador

2.- Determinar que rango de resultado no es aceptable para la organizacin. Asignar a este
rango el semforo Rojo
3.- Determinar que rango de resultado se considera aceptable con riesgo. Asignar a este
rango el semforo Amarillo
4.- Determinar que rango de resultado se considera totalmente aceptable. Asignar a este
rango el semforo Verde.
Meta
38
19
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Relaciones de Causa y Efecto
39
TIPOS DE INDICADORES
CAUSA VS. EFECTO
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PREVISION VS. RESULTADO
INDICADOR
DE CAUSA
DE EFECTO
(Mide acciones previas a

lograr el objetivo)
(Mide resultados obtenidos)

Ejemplo:
Ejemplo:
Ventas logradas respecto

ventas planeadas
Horas invertidas en
visitas a clientes
PREVEER
ANALIZAR
EL FUTURO
EL PASADO
40
20
ANALISIS DE INDICADORES DE CAUSA E INDICADORES DE EFECTO

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Obj. Innovar
productos
Productos nuevos
Por semestre
Desempeo superior
Horas de capacitacin
Tiempo dedicado a los

Circulos de innovacin
Obj. Mejorar las capacidades

del personal
Obj. Desarrollar
una cultura de
innovacin
4
Horas de
capacitacin
Obj. Mejorar las

capacidades del
personal
Desempeo
superior
41
Obj. Mejorar las

capacidades del
personal
SECCION 5
www.bsc-global.org

Indicadores tpicos en la Empresa
APRENDIZAJE Y CRECIMIENTO
42
21
DESARROLLAR COMPETENCIAS Y HABILIDADES

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Comprende:
La mejora de los procesos de capacitacin,

induccin y desarrollo profesional que permita
contar con colaboradores con los conocimientos y
habilidades clave requeridas para el crecimiento
de la organizacin.
Sostenibilidad
SOSTENIBILIDAD
Impacto social
RESULTADOS
FINANCIEROS
CRECIMIENTO
FINANCIERO
PRODUCTIVIDAD
CLIENTES Y MERCADO
MAYOR CUOTA
DE MERCADO
Factores crticos principales:

PROCESOS
Tener identificada las competencias

necesarias en cada puesto y los requerimientos
de desarrollo
Contar con un plan de capacitacin alineado
con el plan estratgico de la empresa.

INNOVAR PRODUCTOS
Y SERVICIOS
GESTIONAR Y RETENER
CLIENTES
Lograr
EFICACIA y CALIDAD
Lograr
EFICIENCIA
APRENDIZAJE
Y CRECIMIENTO
Desarrollar
COMPETENCIAS Y
HABILIDADES
Fortalecer
INFRAESTRUCTURA Y
TECNOLOGIA
Mejorar el
CLIMA LABORAL
28
Indicadores tpicos
% de colaboradores con una cantidad mayor a XX horas trimestrales de capacitacin
programada
% de colaboradores con un desempeo superior a XX puntos (de acuerdo a una escala de
evaluacin)
43
INDICADORES PARA LA CAPACITACION DE PERSONAL

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Indicadores sobre la ejecucin del programa de capacitacin

NIVEL I, de Reaccin o satisfaccin, que da respuesta a la pregunta: "Le gust la
actividad a los participantes?", y que busca determinar en qu medida los participantes
valoraron la accin capacitadora
Indice de satisfaccin de los

colaboradores con las
capacitaciones efectuadas.
Nro de encuestas que indican la calificacin de

cubrio las expectativas o supero las
expectativas
Nro total de encuestas
Mtodo de Levantamiento de informacin: Encuesta de satisfaccin realizada

inmediatamente terminado cada programa de capacitacin.
44
22

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NIVEL II, Aprendizaje, que da respuesta a la pregunta: "Desarrollaron los objetivos los
participantes en la accin de capacitacin?", siendo su propsito el determinar el grado en
que los participantes han logrado los objetivos de aprendizaje establecidos para la accin
de capacitacin.
ndice de aprendizaje
Nro de colaboradores que han obtenido una

calificacin superior a 70% en los programas de
capacitacin efectuado
Nro total de colaboradores que participaron en
las capacitaciones
Mtodo de Levantamiento de informacin: Evaluacin de conocimientos

adquiridos realizada inmediatamente terminado cada programa de capacitacin.
45

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NIVEL III, Aplicacin o transferencia, que da respuesta a la pregunta: "Estn los
participantes utilizando en su trabajo las competencias desarrolladas?", cuya finalidad es
determinar si los participantes han transferido a su trabajo las habilidades y el
conocimiento adquirido en una actividad de capacitacin, identificando adems, aquellas
variables que pudiesen haber afectado el resultado.
ndice de desempeo
Nro de colaboradores que obtuvieron una

calificacin mayor al 75% en la evaluacin del
desempeo
Nro total de colaboradores evaluados
Mtodo de Levantamiento de informacin: Evaluacin 360 grados
46
23

www.bsc-global.org

NIVEL IV, Resultados, que da respuesta a la pregunta: "Cul es el beneficio
operacional?.
ROI = Beneficio - Costo

Costo
Problema: Una excesiva rotacion externa (15%)
Diagnostico: Colaboradores que salen mencionan que principalmente es por falta
de un Liderazgo participativo y motivador.
Accin: Programa de Capacitacin a Lideres (Jefes Gerentes, Supervisores)
Costo del Programa de Capacitacion: S./ 20,000
Ejemplo:
Costo que tiene la rotacin de personal: S./ 25000 por cada punto porcentual
(El costo involucra, la perdida de productividad, los gastos de seleccin,
entrenamiento)
Resultados esperados: Se espera que con el programa de capacitacion a lideres
la rotacin disminuya en 5% en un ao.
ROI = (25000 x5) - 20000 / 20000

ROI = 5.25
47
FORTALECER INFRAESTRUCTURA Y TECNOLOGIA

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Comprende:
Sostenibilidad
SOSTENIBILIDAD
Impacto social
RESULTADOS
FINANCIEROS
Potenciar la plataforma tecnolgica comprendida

por maquinaria y equipos, sistemas de
informacin y comunicacin (TIC) que permitan
mejorar el desempeo y la productividad de la
organizacin.
CRECIMIENTO
FINANCIERO
PRODUCTIVIDAD
CLIENTES Y MERCADO
MAYOR CUOTA
DE MERCADO

PROCESOS

INNOVAR PRODUCTOS
Y SERVICIOS
GESTIONAR Y RETENER
CLIENTES
Lograr
EFICACIA y CALIDAD
Lograr
EFICIENCIA
APRENDIZAJE
Y CRECIMIENTO
Desarrollar
COMPETENCIAS Y
HABILIDADES
Fortalecer
INFRAESTRUCTURA Y
TECNOLOGIA
28
Contar con presupuesto para innovacin

tecnolgica
Mejorar el
CLIMA LABORAL
Contar con colaboradores capacitados en

nuevas tecnologas de equipos y de sistemas de
informacin.
Ejemplos de Indicadores
% de colaboradores que conocen 80% mas de las funcionalidades de las tecnologas de
informacin de acuerdo al puesto que desempean.
% de equipos con han excedido tu vida til de acuerdo a parmetros de renovacin
tecnolgica.
48
24
MEJORAR CLIMA LABORAL

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Comprende:
Contar con colaboradores comprometidos e identificados con los valores y objetivos empresariales a
travs de acciones de integracin, reconocimiento y desarrollo personal. Delegando esta misin
principalmente en los diferentes niveles de liderazgo de la organizacin de tal forma de convertirnos en
el mejor lugar para trabajar
Colaboradores con compromiso y alto desempeo, reciben incentivos y reconocimientos.
Liderazgo participativo y motivador.
Sostenibilidad
SOSTENIBILIDAD
Impacto social
RESULTADOS
FINANCIEROS
% de colaboradores que estn

satisfechos con el clima laboral.
CRECIMIENTO
FINANCIERO
% de trabajadores con incentivos

respecto el total de trabajadores.
PRODUCTIVIDAD
CLIENTES Y MERCADO
MAYOR CUOTA
DE MERCADO

% de cumplimiento de objetivos
estratgicos
PROCESOS

INNOVAR PRODUCTOS
Y SERVICIOS
GESTIONAR Y RETENER
CLIENTES
Lograr
EFICACIA y CALIDAD
Lograr
EFICIENCIA
APRENDIZAJE
Y CRECIMIENTO
Desarrollar
COMPETENCIAS Y
HABILIDADES
Fortalecer
INFRAESTRUCTURA Y
TECNOLOGIA
Mejorar el
CLIMA LABORAL
28
49
APRENDIZAJE Y CRECIMIENTO: MEJORAR EL DESEMPEO

www.bsc-global.org
El Desempeo es la
capacidad que tiene la
organizacin a travs de
sus colaboradores para
responder y cumplir con
los Objetivos
Estratgicos de la
Empresa.
50
25
FORMAS DE MEDIR EL DESEMPEO

www.bsc-global.org
1.-
A travs de la observacin
de comportamientos y
conductas (competencias) Evaluacin 360 grados.
2.- A travs de la evaluacin del

cumplimiento de metas Evaluacin
de planes operativos
51
INDICADORES DE DESEMPEO
www.bsc-global.org
A travs de una evaluacin de 360 grados
Nro de colaboradores que obtuvieron una calificacin mayor

a 70 puntos en la evaluacin del desempeo 360 grados.
Indice global de
desempeo
Total de colaboradores evaluados
Nro de colaboradores que tienen el puesto de

Gerente/Jefe/Supervisor que obtuvieron una calificacin
mayor a 70 puntos en la evaluacin del desempeo en la
competente de Liderazgo.
Indice de desempeo Liderazgo
Total de Gerentes/Jefes/Supervisores evaluados
52
26
www.bsc-global.org
A travs de una evaluacin de 360 grados
Efectividad en la
comunicacin en
Supervisores
Indice de desempeo
Trabajo en Equipo
Nro de colaboradores del perfil Supervisor que han sido

identificados como lideres que se comunican y transmiten
con claridad objetivos metas a subordinados.
Total de supervisores evaluados evaluados
Nro de colaboradores del perfil obreros que son

observados por sus cualidades de cooperacion y trabajo en
equipo.
Total de colaboradores obreros evaluados
53
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A travs del cumplimiento de objetivos
Nro objetivos formulados para el ultimo ao que fueron

cumplidos satisfactoriamente
Cumplimiento de
Objetivos Nivel Global
Nro de objetivos formulados
Cumplimiento de
objetivos Nivel
Personal
Nro de colaboradores que muestran un cumplimiento del

80% o ms en sus objetivos personales
Total de colaboradores evaluados
54
27
SECCION 6
www.bsc-global.org

PROCESOS INTERNOS
55
INNOVAR PRODUCTOS Y SERVICIOS

www.bsc-global.org
Comprende:
Impulsar proyectos de cambio e innovacin en productos y servicios con el objeto de renovar en forma
constante los niveles de satisfaccin de clientes, posicionndonos como una empresa creativa, que
se va adaptando en forma constante a lo que el entorno va requiriendo.
Tiempo dedicado a los programas de investigacin y desarrollo.
Presupuesto necesario para el desarrollo de nuevos productos y servicios.
Una cultura y actitud empresarial orientada a la generacin e implementacin de ideas.
Sostenibilidad
SOSTENIBILIDAD
Impacto social
RESULTADOS
FINANCIEROS
% de productos rediseados que logran

una rentabilidad mayor al 20%.
CRECIMIENTO
FINANCIERO
PRODUCTIVIDAD
% de productos nuevos que son lanzados

sin retraso respecto los planes establecidos.
CLIENTES Y MERCADO
MAYOR CUOTA
DE MERCADO

% de servicios que no sufren

innovaciones en un periodo mayor a un
ao.
PROCESOS

INNOVAR PRODUCTOS
Y SERVICIOS
GESTIONAR Y RETENER
CLIENTES
Lograr
EFICACIA y CALIDAD
Lograr
EFICIENCIA
APRENDIZAJE
Y CRECIMIENTO
Desarrollar
COMPETENCIAS Y
HABILIDADES
Fortalecer
INFRAESTRUCTURA Y
TECNOLOGIA
28
Mejorar el
CLIMA LABORAL
56
28
LOGRAR EFICACIA Y CALIDAD

www.bsc-global.org
Comprende:
Orientar los procesos operativos a cumplir con los requerimientos de los clientes bajo condiciones de
productos y servicios de calidad en funcin a los parmetros esperados por los clientes.

Equipos e infraestructura totalmente operativa.
Produccin en volumenes solicitados y entrega oportuna.
Entender claramente los requerimientos del cliente
Sostenibilidad
SOSTENIBILIDAD
Impacto social
RESULTADOS
FINANCIEROS
Cantidad de productos fabricados /

Demanda generada.
CRECIMIENTO
FINANCIERO
PRODUCTIVIDAD
Pedidos entregados en forma oportuna /

Total de pedidos solicitados.
CLIENTES Y MERCADO
MAYOR CUOTA
DE MERCADO

Nro de clientes que compraron / Nro de

clientes visitados.
PROCESOS

INNOVAR PRODUCTOS
Y SERVICIOS
GESTIONAR Y RETENER
CLIENTES
Lograr
EFICACIA y CALIDAD
Lograr
EFICIENCIA
APRENDIZAJE
Y CRECIMIENTO
Desarrollar
COMPETENCIAS Y
HABILIDADES
Fortalecer
INFRAESTRUCTURA Y
TECNOLOGIA
Mejorar el
CLIMA LABORAL
28
57
LOGRAR EFICIENCIA
www.bsc-global.org
Comprende:
Orientar los procesos operativos al uso adecuado de los recursos internos de la empresa, cautelando
que el cumplimiento de objetivos se realice con la menor cantidad de recursos.
Capacitacin adecuada en el buen uso de los recurso internos, generando una cultura de
aprovechamiento mximo de los recurso empresariales.
Control adecuado del uso de presupuestos.
Utilizacin adecuada de capacidades de tecnologas, equipos, y colaboradores.
Sostenibilidad
SOSTENIBILIDAD
Impacto social
RESULTADOS
FINANCIEROS
Lotes de Productos fabricados que

exceden los tiempos inicialmente previstos.
CRECIMIENTO
FINANCIERO
PRODUCTIVIDAD
CLIENTES Y MERCADO
MAYOR CUOTA
DE MERCADO
Lotes de productos fabricados que

exceden los presupuestos inicialmente
previstos.

PROCESOS
INNOVAR PRODUCTOS
Y SERVICIOS

GESTIONAR Y RETENER
CLIENTES
Lograr
EFICACIA y CALIDAD
Lograr
EFICIENCIA
APRENDIZAJE
Y CRECIMIENTO
Desarrollar
COMPETENCIAS Y
HABILIDADES
Fortalecer
INFRAESTRUCTURA Y
TECNOLOGIA
28
Mejorar el
CLIMA LABORAL
58
29
www.bsc-global.org
INDICADORES PARA MEDIR LA EFICACIA Y EFICIENCIA DE

LOS PROCESOS DE CREACION DE PRODUCTOS Y/O
SERVICIOS
Matriz de mejoramiento continuo
I
C
O
R
R
E
C
T
O
IV
LO CORRECTO
LO CORRECTO
INCORRECTAMENTE
CORRECTAMENTE
III
II
LO NO CORRECTO
LO NO CORRECTO
INCORRECTAMENTE
CORRECTAMENTE
CORRECTAMENTE
59
GESTIONAR Y RETENER CLIENTES

www.bsc-global.org
Comprende:
Mejorar los procesos de segmentacin, identificacin de clientes potenciales, difusin y marketing,

comunicacin con el objeto de formar una cartera de clientes slida con relaciones a largo plazo, y con
un crecimiento sostenido de la base de clientes.
Contar con una cartera de productos y servicios con altos niveles de calidad.
Excelente proceso de comunicacin y entrega de informacin oportuna a clientes.
Procesos enfocados hacia los clientes.
Sostenibilidad
SOSTENIBILIDAD
Impacto social
RESULTADOS
FINANCIEROS
% de productos o servicios que tienen

niveles de satisfaccin mayores al 90%.
CRECIMIENTO
FINANCIERO
PRODUCTIVIDAD
% de clientes que tienen toda su

informacin actualizada en los sistemas de
informacin.
CLIENTES Y MERCADO
MAYOR CUOTA
DE MERCADO

PROCESOS

INNOVAR PRODUCTOS
Y SERVICIOS
GESTIONAR Y RETENER
CLIENTES
Lograr
EFICACIA y CALIDAD
% de procesos certificados con el sistema

de gestin de la calidad.
Lograr
EFICIENCIA
APRENDIZAJE
Y CRECIMIENTO
Desarrollar
COMPETENCIAS Y
HABILIDADES
Fortalecer
INFRAESTRUCTURA Y
TECNOLOGIA
28
Mejorar el
CLIMA LABORAL
60
30
SECCION 7
www.bsc-global.org

CLIENTES
FINANZAS
61
MAYOR CUOTA DE MERCADO

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Comprende:
Incrementar nuestra presencia en los segmentos en los cuales estamos orientados, generando ms
clientes e incrementando ventas.
Penetracin en los segmentos que tienen mas demanda de nuestros productos.
Expansin geogrfica hacia territorios en los cuales no tenemos presencia.
Sostenibilidad
SOSTENIBILIDAD
Impacto social
RESULTADOS
FINANCIEROS
Participacin de mercado : Numero de

clientes actuales del segmento / Poblacin
del segmento.
CRECIMIENTO
FINANCIERO
PRODUCTIVIDAD
CLIENTES Y MERCADO
MAYOR CUOTA
DE MERCADO

Ventas actuales de la empresa / ventas

del sector.
PROCESOS
INNOVAR PRODUCTOS
Y SERVICIOS

GESTIONAR Y RETENER
CLIENTES
Lograr
EFICACIA y CALIDAD
Lograr
EFICIENCIA
APRENDIZAJE
Y CRECIMIENTO
Desarrollar
COMPETENCIAS Y
HABILIDADES
Fortalecer
INFRAESTRUCTURA Y
TECNOLOGIA
28
Mejorar el
CLIMA LABORAL
62
31

(Lograr la mayor satisfaccin de los clientes)
www.bsc-global.org
Comprende:
Entregar a los clientes las propuestas de valor que les generen una mayor satisfaccin de acuerdo a
las expectativas de cada grupo de clientes.
Entrega oportuna de productos o servicios.
Entrega de precio justo.
Calidad en el producto o servicio.
Sostenibilidad
SOSTENIBILIDAD
Impacto social
RESULTADOS
FINANCIEROS
Reclamos por productos defectuosos.
CRECIMIENTO
FINANCIERO
Cantidad de clientes que compran ms

de una vez en un periodo de tiempo.
PRODUCTIVIDAD
CLIENTES Y MERCADO
MAYOR CUOTA
DE MERCADO

Cantidad de clientes que permanecen

mas de un ao.
PROCESOS
INNOVAR PRODUCTOS
Y SERVICIOS

GESTIONAR Y RETENER
CLIENTES
Lograr
EFICACIA y CALIDAD
Lograr
EFICIENCIA
APRENDIZAJE
Y CRECIMIENTO
Desarrollar
COMPETENCIAS Y
HABILIDADES
Fortalecer
INFRAESTRUCTURA Y
TECNOLOGIA
Mejorar el
CLIMA LABORAL
28
63
CRECIMIENTO DE INGRESOS
www.bsc-global.org
Comprende:
Lograr un incremento sostenido en los ingresos de la Empresa a travs de fuentes diversificadas.

Diversificacin de ingresos.
Contar con la liquidez necesaria para asegurar las operaciones diarias.
Sostenibilidad
SOSTENIBILIDAD
Impacto social
RESULTADOS
FINANCIEROS
% de crecimiento de ingresos del mes

actual respecto el mes anterior.
CRECIMIENTO
FINANCIERO
PRODUCTIVIDAD
CLIENTES Y MERCADO
MAYOR CUOTA
DE MERCADO
% de ingresos provenientes de
segmentos nuevos respecto el total de
segmentos.

PROCESOS
INNOVAR PRODUCTOS
Y SERVICIOS

GESTIONAR Y RETENER
CLIENTES
Lograr
EFICACIA y CALIDAD
Lograr
EFICIENCIA
APRENDIZAJE
Y CRECIMIENTO
Desarrollar
COMPETENCIAS Y
HABILIDADES
Fortalecer
INFRAESTRUCTURA Y
TECNOLOGIA
28
Mejorar el
CLIMA LABORAL
64
32
PRODUCTIVIDAD
www.bsc-global.org
Comprende:
Lograr una optimizacin de los costos de produccin a travs de un uso eficiente de recursos y
procesos.
Optimizacin de Procesos.
Eliminacin de cuellos de botella.
Mejora de los programas de mantenimiento.
Eliminacin de actividades que no generan valor.
Sostenibilidad
SOSTENIBILIDAD
Impacto social
RESULTADOS
FINANCIEROS
Costos totales de operacin / ventas

totales.
CRECIMIENTO
FINANCIERO
PRODUCTIVIDAD
CLIENTES Y MERCADO
MAYOR CUOTA
DE MERCADO
Costos de mano de obra / Costos totales.

Costos administrativos / Costos totales
PROCESOS
INNOVAR PRODUCTOS
Y SERVICIOS

GESTIONAR Y RETENER
CLIENTES
Lograr
EFICACIA y CALIDAD
Lograr
EFICIENCIA
APRENDIZAJE
Y CRECIMIENTO
Desarrollar
COMPETENCIAS Y
HABILIDADES
Fortalecer
INFRAESTRUCTURA Y
TECNOLOGIA
Mejorar el
CLIMA LABORAL
28
65
VALOR PARA LOS ACCIONISTAS

(Rentabilidad)
www.bsc-global.org
Comprende:
Lograr cubrir las expectativas de los accionistas a travs de una retorno econmico importante.

Optimizar las brechas entre los ingresos y los costos y gastos.
Sostenibilidad en los mrgenes.
Sostenibilidad
SOSTENIBILIDAD
Impacto social
RESULTADOS
FINANCIEROS
Utilidad neta.
CRECIMIENTO
FINANCIERO
Utilidad neta del periodo actual / utilidad

neta del periodo anterior.
PRODUCTIVIDAD
CLIENTES Y MERCADO
MAYOR CUOTA
DE MERCADO

PROCESOS
INNOVAR PRODUCTOS
Y SERVICIOS

GESTIONAR Y RETENER
CLIENTES
Lograr
EFICACIA y CALIDAD
Lograr
EFICIENCIA
APRENDIZAJE
Y CRECIMIENTO
Desarrollar
COMPETENCIAS Y
HABILIDADES
Fortalecer
INFRAESTRUCTURA Y
TECNOLOGIA
28
Mejorar el
CLIMA LABORAL
66
33
SECCION 8
www.bsc-global.org

Despliegue e Implementacin de
Indicadores de Gestin con el Balanced
Scorecard -
67
Desplegando indicadores para la organizacin

www.bsc-global.org
Nivel 1: Indicadores estratgicos
Nivel 2:
Indicadores Operativos
Nivel 3:
Indicadores individuales/equipos
68
34
Derivacin: Formulacin independiente

www.bsc-global.org
El Cuadro de Mando de la
unidad empresarial superior
sirve a modo de marco
estratgico, dentro del cual la
unidad inferior formula una
estrategia e indicadores en
forma independiente.
69
Derivacin: Derivacin estricta del objetivo

www.bsc-global.org
Del Cuadro de Mando superior

se extraen aquellos objetivos
que pueden soportar la
respectiva rea contemplada.
Estos objetivos actan
entonces casi como lneas
estratgicas de impulso para
la unidad de implantacin.
70
35
www.bsc-global.org
Derivacin: Formulacin estandar
En el Cuadro de Mando solo

aparecen aquellos objetivos
que son vlidos para todas las
unidades. Es decir todos los
Mapas en principio presentan
el mismo aspecto, pero tienen
valores de los objetivos
diferentes
71
www.bsc-global.org

Implementacin y uso de los Indicadores
72
36
IMPLEMENTACION DE LOS INDICADORES
CONSTRUCCION DE LA LINEA DE BASE

www.bsc-global.org
TAREAS FUNDAMENTALES UNA VEZ CONSTRUIDO EL MODELO:
VALIDACION DEL MODELO EN CUANTO A RESPONSABLES,

METAS, AREAS QUE INTERVIENEN, INDICADORES,
SEMAFOROS.
DESIGNAR UN CONTROLLER ESTRATEGICO CON
CONOCIMIENTO PROFUNDO DEL NEGOCIO Y CAPACIDAD DE
INTERACCION Y TRABAJO EN EQUIPO CON LA
ORGANIZACIN
73
FACTORES CRITICOS PARA UNA

ADECUADA EJECUCION Y CONTROL
www.bsc-global.org
COMUNICAR OBJETIVOS E INDICADORES Y HACER QUE LOS

MISMOS SEAN EL TRABAJO DE TODOS
LOGRAR EL COMPROMISO DE LOS NIVELES DE GERENCIA CON

LA NUEVA FORMA DE ADMINISTRACION
CONSTRUIR LA LINEA DE BASE, PARA CADA UNO DE LOS

INDICADORES DEFINIDOS.
74
37
ESTRUCTURA DE ROLES PARA UNA

ADECUADA IMPLANTACIN
www.bsc-global.org
Comit de Gerencia
Controller
Responsable
Obj. 1
Responsable
Obj. 2
R. Indicador 1
R. Indicador 1
R. Iniciativa 1
R. Iniciativa 1
Responsable
Obj. 3
Responsable
Obj. 4
BALANCED SCORECARD
75
www.bsc-global.org
IMPLANTACION
Definicin del rea de Controller
En el contexto del BALANCED SCORECARD es importante la creacin o

delegacin de la responsabilidad de monitorear el desempeo del BSC en
una unidad llamada rea de Controller
Funciones Fundamentales:
Alinear a la organizacin y fijar el calendario de reuniones mensuales de la
Estrategia
Gestionar los cambios en el BSC
Estandariza la terminologia y las definiciones de medicin entre las
distintas reas
76
38
www.bsc-global.org
IMPLANTACION
Definicin del rea de Controller
Supervisin de los procesos de recoleccion de informacin de los

indicadores
Filtro para las nuevas ideas provenientes del interior de la organizacin
Comunicacin de la Estrategia
Monitoreo de los avances de las iniciativas estratgicas
Fomentar el aprendizaje organizacional en terminos de la aplicacin de la
Estrategia
77
PERFIL DEL CONTROLLER

www.bsc-global.org
1. Conocimiento del negocio

2. Capacidad de comunicacin y
liderazgo en la organizacin
3. Respaldo del Directorio y/o Gerencia
General
4. Conocimiento profundo de los
instrumentos del BSC
5. Capacidad de anlisis y pensamiento
estratgico
6. Orientado al logro de Objetivos
78
39
PROCEDIMIENTO: REGISTRO DE INDICADORES

(Frecuencia: Mensual)
www.bsc-global.org
Responsables
De Informar Indicadores
Area de Controller
Responsables
De tomar decisiones
Recibe y verifica
Consistencia de la
Informacin
Registra los datos

De los Indicadores
Analizan la informacion
Y toman acciones
preventivas
Y correctivas
Elabora
el
Informe de Indicadores
Realiza una verificacin y

Control de Calidad
Enva el consolidado
de resultados
a todos los responsables
del Balanced Scorecard
79
PROCEDIMIENTO: MODIFICACION ESTRUCTURA DEL BALANCED SCORECARD

(Objetivos, Metas, Iniciativas)
www.bsc-global.org
Area que propone

modificacin
Area de Controller
Recibe y verifica
Consistencia de la
solicitud
Elabora
Documento
Solicitando y sustentando
Cambios
Revisa y aprueba cambios
Aprobado?
No
Si
Informa resultado
Al rea solicitante
Comit de Gerencia
Informa resultado
Al rea solicitante
Y registra cambios
80
40
PROCEDIMIENTO: COMUNICACIN Y DESPLIEGUE DE LA ESTRATEGIA

(Frecuencia: Mensual)
www.bsc-global.org
Comit de Gerencia
Area de Controller
Jefaturas y Supervisores
Personal Operativo
Realizan una evaluacin

De los resultados del
mes transcurrido
En base al anlisis
del Balanced Scorecard
Determina las prioridades
estratgicas
Del mes.
Despliegan en sus unidades

Los resultados del mes
Realiza los ajustes

Al modelo
Dan a conocer los ajustes

A la Estrategia
Comunica a Jefaturas
y Supervisores
Comunican las Prioridades

Del mes.
Ejecuta las tareas

Definidas como prioridad
Brinda un feedback
sobre aspectos
Que se pueden mejorar
Define y aprueba
Ajustes en las Iniciativas
Estratgicas
81
REFLEXIONES FINALES
www.bsc-global.org
1. Establecer una percepcin de urgencia, dejando claro que el cambio

es necesario ya, sin premisas, y que las consecuencias de retrasarlo son
sencillamente inasumibles.
2. Crear un slido grupo-gua que lo lidere, probablemente
multidisciplinar y multinivel, con el objetivo de crear una masa mnima
que tenga la fuerza necesaria.
3. Crear una visin, dejando claro de forma sencilla y precisa para qu y
por qu se aborda el cambio.
4. Comunicar la visin y volver a comunicarla de forma incansable, una
y otra vez, dedicndole los recursos que haga falta, en proporcin a la
trascendencia que tiene el cambio.
82
41
REFLEXIONES FINALES
www.bsc-global.org
5. Eliminar los obstculos que se interpongan en el camino hacia la nueva

visin: Resistencias, estructuras, etc.
6. Planificar y crear victorias a corto plazo, para animar a los convencidos
y convencer a los escpticos. No se trata de esperar las victorias, sino de
hacer que sucedan.
7. Consolidar las mejoras e impulsar ms cambio, evitando cantar
victoria demasiado pronto. Incluso si el consultor ha acabado y cobrado su
proyecto, el cambio realizado en la empresa se diluir en poco tiempo si no
lo apuntalamos y seguimos impulsndolo.
8. Institucionalizar los nuevos enfoques, integrando en la cultura y en el
da a da de la empresa los cambios realizados.
John P. Kotter
83
www.bsc-global.org
Muchas gracias
Gilmar Torres
gtorres@bsc-global.org
84
42
www.bsc-global.org
G&C GLOBAL SOLUTION
Consultores en Gestin Estratgica y

Control de Gestin
Gilmar Torres Fiorilo

gtorres@bsc-global.org
85
43

Indicadores de Gestión

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SECCION 1

INDICADORES INTEGRALES DE GESTION

(C) 2010 - G&C GLOBAL SOLUTION - Uso exclusivo

Expositor: Gilmar Torres

SITUACIONES QUE IMPULSAN LA NECESIDAD

(C) 2010 - G&C GLOBAL SOLUTION - Uso exclusivo

Expositor: Gilmar Torres

NECESIDAD DE CONTAR CON INSTRUMENTOS PARA EL CONTROL DE

Alinear a la organizacin hacia un solo sentido, una

Las empresas y organizaciones, se desarrollan, se transforman,

(C) 2010 - G&C GLOBAL SOLUTION - Uso exclusivo

Expositor: Gilmar Torres

NECESIDAD DE UNA MEDICION INTEGRAL

(C) 2010 - G&C GLOBAL SOLUTION - Uso exclusivo

Expositor: Gilmar Torres

NECESIDAD DE CONOCER CUALES SON LOS ASPECTOS

Expositor: Gilmar Torres

NECESIDAD DE ALINEAR HACIA UN SOLO NORTE A LA

Alinear a la organizacin hacia un solo sentido, una

Que sucede cuando no est alineada?

Varios nortes en la organizacin

(C) 2010 - G&C GLOBAL SOLUTION - Uso exclusivo

Expositor: Gilmar Torres

NECESIDAD DE MEJORAR LOS CANALES DE

(C) 2010 - G&C GLOBAL SOLUTION - Uso exclusivo

Expositor: Gilmar Torres

NECESIDAD DE ELIMINAR LAS BARRERAS

(C) 2010 - G&C GLOBAL SOLUTION - Uso exclusivo

Expositor: Gilmar Torres

Cules son las barreras ms comunes que encontramos en nuestras

Gestionar nuestros Objetivos a travs de Indicadores?.

(C) 2010 - G&C GLOBAL SOLUTION - Uso exclusivo

Expositor: Gilmar Torres

CONSTRUCCION DE UN SISTEMA DE INDICADORES

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METODOLOGIA PARA LA CONSTRUCCION DE INDICADORES

Es un valor numrico que proporciona informacin sobre el estado en que

Como saber si estoy

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METODOLOGIA PARA LA CONSTRUCCION DE INDICADORES

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Instrumento para tomar decisiones oportunas

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METODOLOGIA PARA LA CONSTRUCCION DE INDICADORES

TOTAL CLIENTES QUE COMPRARON /

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METODOLOGIA PARA LA CONSTRUCCION DE INDICADORES

PRESENTACION DEBE SER NUMERICA

1.- Valor absoluto

2.- Porcentaje (%)

3.- Indice o Razon

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METODOLOGIA PARA LA CONSTRUCCION DE INDICADORES

PROPIEDADES QUE DEBE CUMPLIR EL INDICADOR

Organizar equipos de acuerdo a

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INDICADORES INTEGRALES DE GESTION

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