SERVICIO AL CLIENTE

DEFINICION:
servicio al cliente es el servicio que proporciona
una empresa para relacionarse con sus clientes.
Es el conjunto de actividades interrelacionadas que
ofrece un suministrador con el fin de que el cliente
obtenga el producto en el momento y lugar
adecuado y se asegure un uso correcto del mismo.

Servicio al cliente es la gestin que realiza cada

persona que trabaja en una empresa y que tiene la
oportunidad de estar en contacto con los clientes y
generar en ellos algn nivel de satisfaccin.

Se trata de un concepto de trabajo y una forma

de hacer las cosas que compete a toda la
organizacin, tanto en la forma de atender a los
clientes (que nos compran y nos permiten ser
viables) como en la forma de atender a los Clientes
Internos, diversas reas de nuestra propia empresa.

Un buen servicio al cliente, base del

xito comercial?
Una compaa que no se preocupe por capacitar a
todos sus empleados dentro de una cultura de la
atencin, ver afectado su negocio. Esta es la
herramienta ms poderosa y menos costosa hacia
la excelencia.

En un mundo donde competir y marcar la diferencia

son la clave para alcanzar un espacio dentro del
universo empresarial y corporativo, nada como un
buen servicio al cliente para ser diferenciales. Pero
para ello, dicen los expertos, la satisfaccin integral
frente a un producto o servicio no se da solo por
atender un reclamo o cambiar un artculo que ha
resultado defectuoso. Es ir ms all.

REFLEXION:
Perder a un cliente cuesta cuatro veces ms que
atraerlo. Igualmente, reducir las tasas de desercin
de clientes tan solo en un 5 por ciento puede
aumentar los beneficios en un 80 por ciento, un
porcentaje muy imponente en trminos de ganancia.

Un estudio concluy que 7 de cada 10 clientes que

se pasan a la competencia lo hacen como reaccin a
un mal servicio.

no tener una excelente atencin al cliente es salir

del negocio. Por el contrario, tenerla es la
herramienta ms poderosa y menos costosa para
alcanzar el xito.
la competencia es cada vez mayor y una empresa
que no cuide a sus clientes estar destinada a
fracasar. El diseo de estrategias que permitan
retener a nuestros clientes es ms rentable que salir
a la conquista de unos nuevos en un mercado cada
vez ms competitivo, en el que se ponen en juego
productos sustitutos e innovadoras promociones
para clientes.

Tener un buen servicio al cliente genera un voz a voz

positivo. Esta es la mejor promocin que una
empresa puede tener.

DIMENSIONES DE UN SERVICIO DE CALIDAD

Comunicacin: mantener a los clientes informados
con un lenguaje que puedan entender, escucharlos,
asegurarse que sus problemas sean resueltos.

Credibilidad: veracidad, honestidad, con el objetivo

de satisfacer las necesidades del cliente.
Seguridad: el servicio debe estar libre de peligro,
riesgo o duda, de tal manera que el cliente disfrute de
seguridad fsica, psicolgica.

Comprensin: esfuerzos serios para conocer las

necesidades de los clientes, aprender los
requerimientos especficos del cliente.

Tangibilidad: situaciones que el cliente percibe o toca

a la evidencia fsica del servicio, los beneficios del
servicio, las facilidades fsicas de la localizacin, la
apariencia del personal.

Confiabilidad: respetar la promesa de venta y los

niveles de exactitud, otorgando el servicio adecuado a
lo previsto y estipulado.

Capacidad de respuesta: es la voluntad y la

disponibilidad para brindar el servicio en el tiempo
estimado, procesando las operaciones rpidamente y
respondiendo inmediatamente a las llamadas.

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LOS SIETE PECADOS DEL SERVICIO

Tratar a los clientes con apata
Desarrollar a los clientes (afn)
Ser frio con los clientes
Tratar a los clientes con aire de superioridad
Trabajar como un robot
Ceirse al reglamento
Dar evasivas al cliente

LA COMUNICACIN EFECTIVA
Producto
Calidad
Servicio

valor
para el
cliente.

LAS 9 S DE LA CALIDAD
(shingeo shingo)
Es uno de los ejecutores de la calidad que mas
impacto a tenido.

Sus contribuciones se caracterizan por el gran cambio

en las direcciones de los mtodos de produccin, ya
que sus tcnicas van en sentido opuesto a las
tradicionales.

Un ambiente para la calidad

Transformar la cultura organizacional y lograr el
reconocimiento de todo el personal, (autodisciplina).

Promover los cambios en la cultura organizacional y

en los procesos, aplicndolos de manera sostenida,
trae grandes resultados en el cumplimiento de la
misin y visin de la empresa.

Misin: es a corto plazo y define el producto

mercado.
Visin: es a largo plazo estrategia.
Objetivo estratgico: lograr ventas de,
establecer $
tiempo
Que?, Como?, Cuando?, Donde?, Para quien?

Las 9s tienen una visin integral, pues consideran tres

grandes aspectos que son claves para el desempeo
de la excelencia.
I. El lugar de trabajo y las cosas que lo conforman.
II. La persona
III. La empresa

9s
Seir: sentido de ordenar y clasificar
Seiton: sentido de organizar o limpiar
Seisoh: sentido de limpieza o pulcritud
Seiketsu: sentido de bienestar personal o equilibrio
Shitsuke: disciplina
Shikari: sentido de constancia
Shitsukoku: sentido de compromiso
Seishoo: sentido de coordinacin
Seido: sentido de la estandarizacin

EL TRIANGULO DEL SERVICIO

Estrategia
(empresa)

Sistemas

Gente
Clientes

TRIANGULO INTERNO DEL SERVICIO

Cultura del servicio
Empleados

Organizacin

Liderazgo

Satisfacer necesidades del cliente.

SISTEMAS DEL SERVICIO

Sistemas generales: esta conformado por
personas de la organizacin que son las que
toman las decisiones estratgicas a corto y largo
plazo. Enfocados en la misin y visin.
Sistemas de reglas: hacen referencia a todas las
pautas para los empleadores y clientes (normas
y leyes)

Sistema tcnico: hace referencia a todas las

herramientas como software, hardware, tablet,
sistemas satelitales.
Sistema social: sistema humano que hace
interaccin con otros miembros de la
organizacin; trabajo en equipo, manejo de
conflictos, resolucin de problemas, (relaciones
humanas, capacitacin, grupos de trabajo,
entrenar a lideres, retroalimentacin)

MOMENTOS DE VERDAD
Instante en que el cliente entra en contacto con
usted, con su negocio, sobre la base de ese
contacto se forma una opinin.

REGLAS PARA MOMENTOS DE VERDAD

Concntrese en su cliente, prstele su total

atencin, sea espontaneo.
Proporcinele informacin necesaria.
Colabrele a su cliente.
Sea organizado con la informacin de su
cliente.

 Ayude a su cliente a clarificar expectativas.

Proporcinele un servicio de calidad.
Aunque el cliente no responda es necesario
brindarle un excelente servicio, conviene a la
imagen empresarial.

COMO
DESARROLLAR
UNA
CULTURA
CORPORATIVA QUE FOMENTE EL SERVICIO?
Familiarizar a toda la gente de la compaa
con los principio y valores a travs de la
comunicacin interna.
Cambiar de sistemas y de conductas hacia el
cliente.
Lanzar programas de fidelizacin y hacer el
seguimiento.

Calamidades del servicio

La perdida de tiempo
Informacin deficiente
Horarios inadecuados
Disponibilidad insuficiente
Ritmo inapropiado
La falta de anticipacin
Ausencia de reaccin

TIPOS DE CLIENTES
Cliente tranquilo
Toda persona que llega a un establecimiento sin
ningn afn, habla pausado, su mirada es
serena, no se altera.
Para quienes prestan el Ss puede ser un gran
aliado en situaciones difciles.

Cliente agresivo
Se origina por la demora, negacin de un Ss o
falta de atencin personalizada.
El cliente agresivo tiene gestos duros; frente
fruncida, habla fuerte y con frecuencia grita.
As como existen diferentes niveles y
expresiones de agresividad, igualmente la forma
de afrontarlas es particular. En este sentido vale
la pena acordar para iniciar una pelea, se
necesitan dos

Cliente colaborador
Es una persona dispuesta a ayudar en la
prestacin de su propio servicio.

Ocasionalmente se puede convertir en problema

por su eventual conocimiento.

Cliente sabelotodo
Acude a buscar un servicio, pero cree tener toda
la informacin, si se le recomienda una solucin,
ya la conoce.

Argumenta en Cali, se hace de tal forma o

tengo un primo que lo resolvi de tal forma.
Para el prestador es importante identificar si
realmente este cliente es un conocedor del
tema.

Cliente afanado
Llega mirando el reloj y haciendo comentarios
acerca del valor del tiempo, y de la cantidad de
cosas o el trabajo que tiene pendiente por
realizar.
Presiona al prestador del Ss con base en su prisa
y se convierte en elemento incomodo para el
mismo, pues no considera las circunstancias que
rodean las dificultades en la atencin.

Cliente victima
Tipo de personas que todo les sale mal; el
autobs lo deja, se le pierde el dinero, le roban
en el cajero automtico.
Afrontar este tipo de clientes es difcil porque
usualmente pretenden engaar, en una relacin
compasiva para obtener ganancias secundarias
Ya sean materiales o afectivas.

Cliente despistado
Nunca encuentra los documentos que se le
solicita.
Se le olvida la fecha de vencimiento de las
facturas.
Ejemplo: en un restaurante cuando llega el
pedido a la mesa, cae en cuenta que lo que
solicito no es su plato preferido, y le gustara
cambiarlo.

Cliente todopoderoso
Algunas organizaciones generan un escenario de
empoderamiento hacia el cliente, que puede
superar la capacidad misma de respuesta, por lo
cual este cliente acude exigiendo.

Cliente comprensivo
Es un cliente que cualquier prestador del
servicio quiere atender.

No se molesta si hay demora

Al contrario justifica a su proveedor
considerando las posibles implicaciones que a
cualquier persona se le pueden presentar al
momento de atender a un cliente.

Cliente gracioso
Se re de todo, de cualquier situacin, no se deja
opacar por las dificultades y por el contrario
aprovecha las situaciones adversas para crear un
ambiente relajado alrededor de si mismas.
Es muy importante que el prestador del servicio
guarde las distancias, cuando afronte un cliente
de este tipo ya que un eventual abuso de la
confianza generada por la actitud del cliente
puede conllevar a la destruccin de un
momento de verdad positivo.

Cliente coqueto
Si bien es mas frecuente que se presente del
cliente masculino hacia el prestador femenino,
cuya relacin se puede acompaar de un
detalle, un dulce, tambin se presenta en forma
inversa.

Ambas situaciones se deben de manejar con

mucha prudencia.

Cliente intenso
Es muy similar al afanado, pero su animo de
presin no se basa en la disposicin de tiempo
sino en el inters individualista de obtener los
beneficios.

Cliente misterioso
Son muy pocos, su estilo es falso, encadenado
una mentira con otra. Puede ser un ladrn.
Cliente sper ocupado
Mientras interacta con el prestador del
servicio, le entran varias llamadas al telfono o
se saluda con uno y con otro transente
interrumpiendo la calidad del servicio brindado.