Direccin General

Es el encargado de elaborar el programa de accin a largo, mediano y corto

plazo y verificar que se cumpla y coordinar permanentemente las actividades
de las otras reas, en el organigrama aparece a la cabeza del proyecto.
Produccin
Al ser un servicio lo que se ofrece el Gerente de servicio es el encargado del
diseo, la calidad uy la programacin de los servicios a realizar en esta rea es
apoyado por el jefe de taller quien es el que se encarga de ayudar al gerente
de servicio a tener un trato ms cercano con los empleados para a su vez el
poder mantener un trato personalizado y de experiencia con los clientes.
Finanzas
El contador de la empresa es quien dirige este departamento teniendo a su
cargo 2 auxiliares de oficina y la persona de recursos humanos y tienen como
objetivo el uso ptimo del capital del que dispone la empresa adems de
resguardar los valores de la empresa, pago de proveedores, cobro de los
crditos y cumplir con las obligaciones fiscales.
Ventas, mercadotecnia y distribucin
Aunque son departamentos diferentes almacn y mercadotecnia comparten un
objetivo en comn siempre deben estar comunicados para que el
mercadotecnia pueda crear campaas y ofrecer en base a los productos que
almacn logra comprar, as como el almacn debe estar al pendiente de los
reportes elaborados por mercadotecnia en donde le indica que producto o
refaccin tiene mejor venta y es recomendable aumentar o disminuir el
inventario.
Personal de recursos humanos
En el taller existe una persona en el rea de contabilidad que desempea esta
funcin tiene la obligacin de reclutar, entrevistar y seleccionar el personal
adecuado para cada rea de la empresa, ya sea mecnicos, ayudantes,
personal de limpieza, cajeras, chofer, etc. Realiza el pago de los sueldos y
explica y resuelve las dudas que los empleados pudieran tener respecto al
salario recibido.
JUSTIFICACION DEL PROYECTO
Decid elegir esta empresa dedica al ramo automotriz pues es una rea
interminable de conocimientos, siempre se tiene que estar a la vanguardia en
equipo, procedimientos y renovacin de polticas pues cada ao las armadoras
de autos deciden incorporar nueva tecnologa y nuevo diseos en sus autos y
un taller con una seriedad y buen trabajo siempre saldr a flote, la planeacin
y estrategia que se elija deben ser las correctas para poder tener un buen
equilibrio entre precio y calidad. Realizar un proyecto de esta magnitud
requiere de mucha concentracin, investigacin, planeacin y ejecucin de los
procedimientos establecidos y es un gran reto para cualquier administrador.

DIAGNOSTICO DE LA EMPRESA INCLUYENDO FORTALEZAS Y AREAS DE

OPORTUNIDAD
En mi opinin la empresa Lubrivalle cuenta con grandes conceptos tericos de
formacin, se encuentra bien estructurada y sus objetivos son claros, entiende
que lo esencial para que el negocio funcione es el cliente Qu? Cmo? Va a
ofrecer de servicios de mantenimiento automotriz, el organigrama demuestra
que el director general ha pensado muy bien las reas que necesita su
empresa, ha establecido normas y reglamentos que tanto los gerentes o
directores de cada departamento deben cumplir y hacer cumplir a los
empleados en medio de un ambiente de estabilidad profesional, en el que debe
de imperar la sana competencia profesional entre empleados para lograr un
estndar de calidad alto y poder ofrecerle a los clientes un servicio conforme lo
requiere su auto, cada departamento conoce sus obligaciones y
responsabilidades, existe comunicacin entre departamentos para lograr un
crecimiento sustentado en la empresa, la visin como toda empresa es crecer y
expandirse en el estado primeramente y despus poder abarcar otras zonas
del pas, inclusive cuentan con convenios escolares en donde prospectos se
encuentran cursando la carrera de mecnica en diversas escuelas, y son
reclutados por la empresa para transformarlos en los empleados que va
requiriendo la empresa cuando un empleado decide seguir su camino por otro
rumbo.
En mi opinin a la empresa solo le queda seguir reforzando sus bases para
lograr ser una de las empresas ms importantes dentro del ramo del servicio
automotriz.
Sus fortalezas radican en el tipo de servicio que se planea ofrecer, su personal
altamente calificado y la seriedad y honestidad con que se realizan las cosas.
Sus reas de oportunidad, al ser parte de la industria del mantenimiento
automotriz le permite estar renovndose y mejorando sus procesos pues es
una industria que siempre est en constante crecimiento y un taller en una
buena zona geogrfica y con un estudio de mercado correcto puede crecer y
expandirse beneficiando a muchas personas con la creacin de nuevos
empleos y mejoras de salarios.
DIFERENCIAS ENTRE UNA EMPRESA FORMAL E INFORMAL Y EN DONDE
SE ENCUENTRA LA EMPRESA ELEGIDA
Empresa formal:
Se constituye oficialmente por la direccin.
La relacin entre los miembros nace por el puesto de trabajo (son
profesionales).
El mando lo ostenta la direccin.
Los canales de comunicacin son oficiales.
Objetivos: maximizacin de objetivos y otros.
Empresa informal:
Se crea espontneamente.

Los individuos de cada grupo informal se relacionan por intereses

particulares: amistad...
Existe un lder con una autoridad a veces, mayor que la de los jefes.
Se crean canales de comunicacin informales.
Objetivos particulares fuera y dentro de la empresa.
Considero que al ser una empresa en donde el Director es quien lleva el mando
y la planeacin de la empresa Lubrivalle est constituida como una empresa
formal.
ORGANIGRAMA DE LA EMPRESA
Directo
r
General
Adm inistr
acion y
Finanzas

Servicio
al
cliente

3
Afinador
es
3
Tecnicos
para
lubricaci
on
2
tecnicos
para
drenado
1 jefe
de taller
2
Ayudant
es
general
es

1
Gerent
e de
servicio
Taller y
Recepci
on

1
Contad
or

Almace
n

1 persona
para
Recursos
Hum anos

2
auxiliare
s de
oficina

1
alm aceni
sta
1
ayudant
e

M ercadote
cnia y
Control de
procesos
1 persona
em cargad
a de
m ercadote
cnia ,
control y
actualizaci
ones

2
Recepcioni
stas
1 persona
p/limpieza

LOS TIPOS DE DEPARTAMENTALIZACION CON LOS QUE CUENTA LA

EMPRESA Y SU DIAGRAMA DE JERARQUIZACION.
Estructura Jerrquica que ms se le asemeja es la Departamentalizacin por
cliente, en los tres departamentos de la empresa se maneja este tipo de
jerarquizacin.
Departamento de servicio y atencin al cliente
1 Gerente de
servicio

3 Afinadores
1 tcnico para
drenado
- 1 ayudante
general
rea de
1 Jefe de taller
afinaciones y
frenos

3 tcnicos para
2
lubricacin
Recepcionist
- 1 Tcnico para
as
drenado
- 1 ayudante
rea
de cambio
general
de aceite

Departamento de administracin y finanzas:

Contador

2 ayudantes de
oficina

Recursos
humanos

Departamento de almacn y mercadotecnia

Almacenista

Mercadotecnia y
actualizacin

Ayudante de
almacn

FUNCIONES Y ACTIVIDADES REALIZADAS POR EL DEPARTAMENTO DE

SERVICIO Y ATENCION AL CLIENTE EN EL TALLER
Funciones y actividades
Estas son las funciones realizadas por el departamento de servicio y atencin a
clientes en la empresa Lubrivalle S.A. de C.V.
Gerente de servicio:
Tiene como funciones la de brindar la atencin necesaria a los clientes,
brindarles informacin acerca de los servicios que en el taller se manejan,
informar promociones y descuentos especiales, resolver sus dudas, verificar la
calidad y el tiempo invertido en los servicios, al finalizar el da debe realizar las
estadsticas de venta. Elaboracin de objetivos para lograr resultados,
capacidad de entrega segn porcentaje.
Recepcionistas:
Encargadas de brindar la atencin al cliente, recibir pagos, facturar los
servicios realizados, realizar el corte de caja al final del da, realizar los
depsitos bancarios respectivos al corte del da anterior, realizar las llamadas
para informar al cliente el estado del vehculo, realizar los recordatorios de
servicio va correo electrnico, preparar el caf para los clientes
Jefe de taller:
Es el jefe de los dos departamentos, el rea de afinaciones y rea de cambio de
aceite, resuelve las dudas de los empleados, revisa las fallas de los vehculos,
corrobora los diagnsticos de los mecnicos, es el encargado de la rotacin de
turnos y la distribucin de los roles de limpieza del rea de taller, revisa
meticulosamente que los trabajos se estn realizando de forma correcta y con
total honestidad.
Afinadores:

Son los tcnicos especializados en realizar las afinaciones y los servicios de

frenos de los autos, diagnostican las fallas y su funcin abarca realizar los
trabajos de mecnica de forma correcta, antes de entregar el auto deben de
dar una vuelta a la manzana en el vehculo para detectar fallas o errores en los
servicios.
Tcnicos de lubricacin:
Encargados de realizar los cambios de aceite, revisar los puntos bsicos de
inspeccin del auto, informar al cliente si su auto requiere algn servicio
adicional, realizar un trabajo limpio.
Tcnico de drenado:
Es el tcnico encargado de drenar el aceite usado del auto, engrasar el chasis
del auto, revisar los aceites de transmisin manual, diferenciales, caja de
transferencia y de observar el auto por abajo, deben colocar un filtro de aceite
nuevo, limpiar la zona del tapn del crter y revisar que no existan fugas
despus de realizado el servicio.
Ayudantes generales:
Encargados de limpiar las ventanas del auto, las luces, pasar el auto al rea de
servicio, aspirar interiores del auto, apoyar a sus compaeros en lo que se
necesite, revisar presin de llantas.
FACTORES QUE INFLUYEN EN SU ACTIVIDAD Y LAS ESTRATEGIAS QUE
SE DEBEN SEGUIR PARA APROVECHAR LAS AREAS DE OPORTUNIDAD Y
HACER FRENTE A LAS AMNEZAS DEL ENTORNO.
Los factores que pueden influir en la empresa perteneciente al ramo
automotriz pueden ser:
- La ubicacin de la empresa.
- La puntualidad de los empleados.
- La limpieza del taller.
- La disposicin de los empleados y la amabilidad con la que atienden.
- La temporada del ao.
- La cercana o lejana que pudiera existir con la competencia.
Las estrategias que se deben seguir para aprovechar las reas de oportunidad
- Tener muy buena difusin en los medios impresos, electrnicos y de
radio y televisin.
- Incentivar a los empleados con algn bono o premio por ser puntuales y
asistir siempre a laborar.
- Crear un programa de limpieza en donde participen todos los empleados
por igual.
- Todos los empleados deben ser atentos, educados, serviciales y
dispuestos a atender a un cliente, con capacitacin previa y un buen
manual de atencin al cliente esto se puede lograr.

Crear promociones por cada temporada del ao, ya sea vacaciones de

verano, navidad, das festivos, semana santa, etc.
Para no perder clientes siempre se debe manejar la lnea de ms alta
calidad en los servicios, la garanta de que estn bien hechos, los precios
que se mantengan estables y permitan mantener un buen margen
La honestidad y sentido de responsabilidad de los empleados hacia su
trabajo.
Siempre se debe tener planes de emergencia para alguna contingencia y
manual de servicio, renovar licencias de uso de contenidos y mantener
limpia funcionando la herramienta del taller.
Aunque es un taller automotriz siempre se debe trata de cuidar lo ms
que se pueda la presentacin en cuanto uniforme de cada empleado.

REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS:
Como lo menciones antes un agradecimiento al C.P. Jorge Garza Trevio
administrador de la empresa por abrirme las puertas de LubrIvalle S.A. de
C.V. y permitirme realizar el presente trabajo dndome las facilidades
necesarias al otorgarme la informacin necesaria y mostrarme el proceso de
trabajo. La entrevista tuvo lugar en el local de la empresa el martes 22 de
julio y mircoles 23 de julio despus de las 4:00 pm