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Requisitos Documentales,

Responsabilidad de la Direccin y
Gestin de los Recursos
Unidad II

Sistema de Gestin de la Calidad para


Emprendedores y MiPyMes
Norma ISO 9001:2008

Prof. Lic. Julin Candermo

El objetivo de esta segunda Unidad es avanzar sobre los Requisitos Documentales,


las Responsabilidades de la Direccin, y la asignacin y gestin de Recursos en cada uno de
los procesos, sean estos Humanos, de Infraestructura o de Ambiente de Trabajo.
Los tres temas mencionados son necesarios para cumplir con los requisitos de un
SGC y aportar a la Satisfaccin de los Clientes y dems partes interesadas.
En la misma avanzaremos en la definicin de los procedimientos y registros
obligatorios para la Norma ISO 9001 y no obligatorios pero necesarios para el correcto
funcionamiento de la organizacin.
Respecto a la Responsabilidad de la Direccin, definiremos cual es el alcance de la
misma y su importancia en la definicin, implementacin, mantenimiento y mejora del SGC.
Tambin haremos referencia del ngel Guardin del SGC, definido en el rol del
Representante de la Direccin, del cual describiremos responsabilidades y tareas que les
son propias.
Por ltimo y, en relacin con la Responsabilidad de la Direccin delegada en el
Representante de la Direccin, mencionaremos los recursos que son necesarios para la
organizacin y las competencias que deben cumplir cada uno de ellos.
Dando cierre a esta Unidad, se estructurar una actividad prctica en la cual
desarrollaremos los siguientes tems: Definicin de Poltica de Calidad y Objetivos de la
Calidad; Armado y definicin de los requisitos obligatorios que componen un Manual de la
Calidad; Determinacin de los procesos que se integran en el SGC de la organizacin en
anlisis; Cuestiones que hacen a la Auditora Interna, al Producto No Conforme, y a las
Acciones Correctivas y Preventivas; Indagaremos sobre la Responsabilidad de la Direccin
en la organizacin modelo; y Definicin, asignacin, competencia de los Recursos y la
adecuada gestin de los mismos.

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ndice
Requisitos Documentales .......................................................................................................... 38
Poltica de Calidad .................................................................................................................. 38
Objetivos de Calidad ............................................................................................................... 41
Manual de la Calidad .............................................................................................................. 47
Procedimientos Documentados y Registros obligatorios ................................................... 56
Control de los documentos y de los registros ...................................................................... 57
Auditora Interna .................................................................................................................... 62
Control del Producto No Conforme ...................................................................................... 62
Acciones Correctivas y Preventivas....................................................................................... 62
Otros Documentos y Registros no obligatorios ................................................................... 63
Responsabilidad de la Direccin................................................................................................ 63
Gestin de los Recursos ............................................................................................................. 67
Suplemento C. Avances en la nueva Norma ISO 9001:2015 (ii).................................................72
Actividad Prctica de la Unidad II .............................................................................................. 73
Actividad 1) Poltica de Calidad .............................................................................................. 73
Actividad 2) Objetivos de la Calidad ...................................................................................... 74
Actividad 3) Manual de Calidad ............................................................................................. 74
Actividad 4) Tareas y Procedimientos................................................................................... 75
Actividad 5) Manual de la Calidad ......................................................................................... 75
Actividad 6) Auditora Interna ............................................................................................... 75
Actividad 7) Producto o Servicio No Conforme (PNC) ......................................................... 75
Actividad 8) Accin Correctiva (AC) y Accin Preventiva (AP) ............................................ 76
Actividad 9) Responsabilidad de la Direccin....................................................................... 76
Actividad 10) Gestin de los Recursos .................................................................................. 76

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Requisitos Documentales
La organizacin debe desarrollar la documentacin necesaria para cumplir con los
requisitos del SGC. Esta documentacin debe incluir:

Poltica de la Calidad y los Objetivos de la Calidad.

Manual de la Calidad.

Procedimientos Documentados y Registros obligatorios.

Control de los documentos y de los registros.


Auditora interna.
Control del producto no conforme.
Acciones correctivas y preventivas.
Otros Procedimientos y Registros que la organizacin determine
como necesarios, los cuales aseguren una eficaz planificacin,
operacin y control de sus procesos.

Polticas de Calidad

Objetivos de Calidad

Poltica de Calidad
La Poltica de Calidad expresa las intenciones globales y la orientacin de la
organizacin hacia la calidad. La misma debe ser adecuada al propsito de la organizacin,
debe incluir el compromiso a cumplir con los requisitos y de mejorar continuamente el SGC,

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establecer un marco de referencia, y debe ser entendida y comunicada a todos los


integrantes de la organizacin.
Esta Poltica de Calidad debe ser acorde a las dems polticas y estrategias globales
de la organizacin y corresponde considerar:

La coherencia con la Misin, Visin y Estrategias.


La comprensin de los objetivos de calidad, perseguidos por la
organizacin.
El compromiso y liderazgo de la alta gerencia de la compaa hacia
un SGC y la provisin de los recursos necesarios que permita
alcanzar los objetivos.
El apoyo a promover el compromiso hacia la calidad de todos los
miembros de la organizacin.
La mejora continua en relacin con la satisfaccin de sus
necesidades y expectativas.
El nivel de satisfaccin del cliente y otras partes interesadas.
Las mejoras futuras necesarias para el xito de la organizacin.
El desarrollo del recurso humano de la organizacin.
Los dems recursos necesarios para ir ms all de los requisitos
propuesto de una Norma de Calidad.

A modo de ejemplo, transcribimos a continuacin algunos modelos de Poltica de


Calidad, lo cual puede ser analizado para su organizacin.

Logo de la Organizacin

POLTICA DE CALIDAD
(PCXX - Revisin: 00 - Vigencia: 18/02/13)

Brindar una eficiente atencin de nuestros clientes en servicios de XXXXXXXX.

Contar con Personal formado eficazmente en cada puesto de trabajo y en equilibro con los
recursos Tcnicos necesarios a las demandas actuales y futuras de XXXXXXXXX.

Cumplir con las necesidades de nuestros clientes brindando una eficaz y eficiente Atencin y
Comunicacin.
Fomentar la deteccin de Oportunidades de Mejora, integrando a todos los miembros de la
organizacin, destinadas a la optimizacin de los procesos.

39

Logo de la Organizacin

POLTICA DE CALIDAD
(PC-XX - Revisin: XX - Vigencia: XX/XX/XXXX)
Contar con miembros de la organizacin formados eficazmente para cada
actividad que su puesto requiera comprendiendo la importancia que sus acciones
poseen, a las necesidades actuales y futuras de XXXXXXXXX.
Garantizar que toda actividad estar permanentemente cubierta por personal
competente.

Cumplir los requerimientos para satisfacer a nuestros clientes brindndoles el


servicio de XXXXXXXXXX basados en una eficaz y gil comunicacin.

Fomentar la deteccin de oportunidades de mejora, integrando a todos los


miembros de la organizacin. Lo cual permita el inicio de acciones destinadas a la
optimizacin de los procesos.

Logo de la Organizacin

POLITICA DE CALIDAD
POLTICA DE CALIDAD
(PC-XX - Revisin: XX - Vigencia: XX/XX/XXXX)
Cumplir los requerimientos de nuestros Clientes brindndoles un excelente
servicio basado en los requerimientos de la Norma ISO 9001 Sistema de
Gestin de Calidad.

Calidad en nuestros productos y una respuesta inmediata, basados en una


eficaz y gil comunicacin.

Contar con miembros de la organizacin formados eficazmente para cada


actividad que su puesto requiera atendiendo a la toma de conciencia de la
importancia que sus acciones poseen, a las necesidades actuales y futuras
de XXXXXXXXX.

Fomentar la deteccin de oportunidades de mejora, integrando a todos los


miembros de la organizacin. Lo cual permita el inicio de acciones
destinadas a la optimizacin de nuestro Sistema de Gestin de Calidad.

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Como se observa, en cada ejemplo de Poltica de Calidad, la misma es genrica y se


debe adaptar a cada organizacin. A su vez, no es extensa ni se dificulta su entendimiento,
debido a que la misma debe ser comunicada y comprendida por todos los miembros de la
organizacin. Si fuera extensa y engorrosa en su redaccin, tanto la comunicacin como su
comprensin no sera prctica de manera eficaz ni eficiente.
Esta poltica no debe ser distante de la misin y de la idea de visin a futuro como
organizacin. Y no debe sesgarse solo en los requisitos mencionados por la Norma ISO
9001, debe ser adecuada a cada organizacin, demostrando su compromiso con la calidad.
Por ltimo, la Poltica de Calidad de una organizacin deber ser revisada de manera
peridica y, si fuera necesario, modificada y ajustada a la organizacin. No es algo
inmodificable, debe adaptarse a la organizacin y a los cambios que sucedan en ella.

Objetivos de Calidad
Los Objetivos de Calidad reflejan algo que la organizacin ambiciona relacionado
con la calidad. Estos objetivos deben ser medibles y tienen como marco de referencia a la
Poltica de Calidad.
S.M.A.R.T. es la sigla de un sistema til que podemos utilizar para definir y validar
los objetivos.

Specific (especifico).

Measurable (medible).

Achievable (alcanzable).

Realistic (realista).

Time-bound (oportuno).

Con lo cual, al momento de analizar los objetivos, los mismos deben ser definidos de
manera especfica, lo cual permita obtener los datos cuantitativos necesarios para su
armado y medicin.
A su vez, deben ser alcanzables, realistas y oportunos, dado que los objetivos que
no cuenten con estas caractersticas son desmotivadores para los responsables de
alcanzarlos. Los objetivos que se definan de manera irrealistas generan de manera
inmediata desmotivacin y dejan de ser los verdaderos objetivos para cada tarea. Incluso, al
no tener objetivos reales, se produce una prdida de horizonte en cada puesto de trabajo
afectando en diversa medida a la organizacin segn la importancia del proceso en el
cumplimiento de los requisitos del cliente y en el de otras partes interesadas, internas o
externas a la organizacin.

41

Estos Objetivos de la Calidad pueden integrarse con los dems objetivos del SG de la
organizacin conformando un Cuadro de Mando Integral (Balanced Scorecard).
Es de suma importancia la participacin de la alta gerencia en la definicin de los
mismos, demostrando su compromiso y su punto de vista integrador. Tambin incorporara
el anlisis de intenciones de desarrollo a futuro, lo cual se ha plasmado de manera genrica
en la Visin definida en instancias fundacionales de la organizacin.
Los Objetivos de Calidad, adems de definirse de manera conjunta deben ser
comunicadas a todas las personas que trabajen en funcin a ellos y contribuyan en el logro
de los mismos.
Tambin se requiere que los objetivos, cuenten con responsables referentes de los
mismos, que se analice el nivel de cumplimiento de manera peridica y previa a las
revisiones requeridas por el SG o SGC, y que permita un correcto seguimiento, revisin y de
ser modificados si fuera necesario.
A continuacin desarrollaremos algunos ejemplos de Objetivos de Calidad y
daremos cumplimiento a lo establecido por el mtodo S.M.A.R.T.
Los objetivos con los que trabajaremos son los que mencionaremos a continuacin:

Reducir el rechazo de productos.

Reducir el tiempo de respuesta en los presupuestos solicitados.

Reducir el tiempo de produccin.

Reducir las quejas de clientes.

Reducir los tiempos de control de producto terminado.

Reducir los tiempos de entrega a nuestros clientes.

Aumentar la rentabilidad.

Aumentar las ventas en unidades.

Aumentar la rotacin de inventarios.

Reducir los errores de facturacin.

Reducir los desperfectos en las maquinas.

Aumentar la identificacin de Oportunidades de Mejora.

Aumentar las capacitaciones al personal.

Aumentar la participacin en el mercado.

Cumplir con el programa de formacin.

Reducir el nivel de ausencia del personal.

Aumentar la eficacia en el tratamiento de No Conformidades.

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Incrementar la eficacia en la aceptacin de presupuestos.

Reducir los tiempos de entrega de nuestros proveedores.

Como se puede observar son objetivos, que en algunos casos no son especficos,
con lo cual debemos cumplir con este requisito. Aplicando el requisito S (especifico) del
mtodo S.M.A.R.T. los resultados son los siguientes:
Objetivos Originales
Reducir el rechazo de productos
Reducir el tiempo de respuesta en los presupuestos
solicitados
Reducir el tiempo de produccin
Reducir las quejas de clientes
Reducir los tiempos de control de producto terminado
Reducir los tiempos de entrega a nuestros clientes
Aumentar la rentabilidad
Aumentar las ventas en unidades
Aumentar la rotacin de inventarios
Reducir los errores de facturacin
Reducir los desperfectos en las maquinas
Aumentar la identificacin de Oportunidades de Mejora
Aumentar las capacitaciones al personal
Aumentar la participacin en el mercado
Cumplir con el programa de formacin
Reducir el nivel de ausencia del personal
Aumentar la eficacia en el tratamiento de No
Conformidades
Incrementar la eficacia en la aceptacin de presupuestos
Reducir los tiempos de entrega de nuestros proveedores

Cumplimiento S del mtodo S.M.A.R.T


Reducir el rechazo del producto XX y del producto YY
Reducir el tiempo de respuesta en los presupuestos
solicitados en el sector minorista
Reducir el tiempo de produccin del producto XX
Reducir las quejas de clientes
Reducir los tiempos de control de producto terminado de
todos los productos fabricados por la organizacin
Reducir los tiempos de entrega a nuestros clientes
mayoristas
Aumentar la rentabilidad en las ventas del producto YY
Aumentar las ventas en unidades
Aumentar la rotacin de inventarios del producto
terminado XX
Reducir los errores de facturacin en el sector minorista
Reducir los desperfectos en la maquina 01
Aumentar la identificacin de Oportunidades de Mejora
Aumentar las capacitaciones al personal comercial
Aumentar la participacin en el mercado Argentino
Cumplir con el programa de formacin
Reducir el nivel de ausencia del personal de produccin
Aumentar la eficacia en el tratamiento de No
Conformidades
Incrementar la eficacia en la aceptacin de presupuestos
del sector mayorista
Reducir los tiempos de entrega de nuestros proveedores
de insumos importados

Una vez cumplido con el requisito de que los objetivos sean definidos de manera
especfica, aplicamos el requisito M (medible) del mtodo S.M.A.R.T.:

N
1
2

Objetivos Especficos (S)


Reducir el rechazo del producto XX y del
producto YY

Cumplimiento M del mtodo S.M.A.R.T.


Cantidad de rechazos Producto XX / Cantidad de Productos XX
entregados
Cantidad de rechazos Producto YY / Cantidad de Productos YY
entregados

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Reducir el tiempo de respuesta en los


presupuestos solicitados en el sector minorista

Reducir el tiempo de produccin del producto XX

Reducir las quejas de clientes

6
7

Reducir los tiempos de control de producto


terminado de todos los productos fabricados por
la organizacin
Reducir los tiempos de entrega a nuestros
clientes mayoristas

Fecha de recepcin de presupuestos y fecha de envo de


presupuesto al cliente
Fecha de ingreso a produccin y fecha en que se termina con la
fabricacin del producto XX
Cuantificar la cantidad de quejas recibidas por los clientes durante
un periodo determinados (mes, semestre, ao) y analizar su
evolucin
Fecha de finalizacin de produccin y fecha de liberacin del
producto para la posterior venta
Fecha de ingreso del pedido de cada clientes mayorista y fecha de
entrega

Aumentar la rentabilidad en las ventas del


producto YY

Es necesario contar con el precio de venta neto de este producto


y los costos variables para su elaboracin. Con esta informacin
realizaremos el siguiente calculo: (Precio de Venta - CV)/Precio de
Venta

Aumentar las ventas en unidades

Se debe contar con el informe de ventas en unidades durante un


periodo determinado y compararlo con el mismo periodo de aos
anteriores o, incluso, analizar la evolucin mensual/anual de las
ventas

10

Aumentar la rotacin de inventarios del producto


terminado XX

Se debe contar con la fecha de ingreso a inventario del producto


terminado XX y la fecha de salida del mismo. Con lo cual debe
existir un mtodo de identificacin, por ejemplo el nmero de
Lote o fecha de produccin

11

Reducir los errores de facturacin en el sector


minorista

Se debe contar una correcta definicin de a que se llama error


con de facturacin y luego poder controlarlo por periodos
previamente definidos

12

Reducir los desperfectos en la maquina 01

Se podra medir las paradas de produccin durante un periodo


predefinido originadas por la maquina 01 y analizar su evolucin

13

Aumentar la identificacin de Oportunidades de


Mejora

Debe existir un mecanismo en donde los miembros de la


organizacin puedan registrar las oportunidades de mejora
detectadas y luego comparar, en periodos, su evolucin. Para
esta tarea recomendaremos en la Unidad IV el "Registro de
Hallazgos"

14

Aumentar las capacitaciones al personal


comercial

Se debe tomar el plan de formacin de la organizacin, definir un


aumento deseado en periodos y comprobar la realizacin de las
formaciones

Aumentar la participacin en el mercado


Argentino

Este objetivo requiere de una fuente de informacin externa


originada por la cmara, federacin, etc. que nuclee las
organizaciones del rubro y brinde informacin del mercado. Con
esta informacin podremos comparar la incidencia segn las
ventas realizadas por nuestra compaa

15

44

16

Cumplir con el programa de formacin

Segn la planificacin anual de formaciones a realizar, se debe


medir la realizacin de las mismas. Luego se analizar el nivel de
cumplimiento

17

Reducir el nivel de ausencia del personal de


produccin

Se debe contar con una herramienta en donde se registre el


presentismo de cada empleado, luego se lo debe comparar con la
cantidad de das laborales. El resultado ideal sera 1 = 100%

18

Aumentar la eficacia en el tratamiento de No


Conformidades

Aqu podramos contemplar la repeticin de identificacin de


productos no conformes y analizar la evolucin de manera
peridica

19

Incrementar la eficacia en la aceptacin de


presupuestos del sector mayorista

Se deber evaluar la cantidad de presupuesto enviados versus la


cantidad de presupuestos aceptados

20

Reducir los tiempos de entrega de nuestros


proveedores de insumos importados

Tendramos que medir la cantidad de das entre la emisin de la


Orden de Compra y la recepcin de los insumos importados

A esta altura hemos definido los Objetivos de Calidad y otros propios de la


organizacin, los cuales se pueden integrar en el Balanced Scorecard. Tambin analizamos la
manera en que los mismos pueden ser medidos. Ahora nos queda por definir los niveles
para Alcanzo (verde), Medio (amarillo) y No Alcanzo (rojo), en donde daremos por
cumplido los dems componentes del mtodo S.M.A.R.T.
Esta clasificacin (Alcanzo, Medio y No Alcanzo) deben ser definidos segn la
situacin actual de la organizacin, el nivel deseado, los recursos que propone la
organizacin para cumplir con los objetivos y, es recomendable, los datos proporcionados
por el mercado.
A continuacin damos algunos ejemplos:
N

Objetivos

Alcanzo

Medio

No Alcanzo

Periodicidad

Reducir el rechazo del producto XX

1%

2%

3%

Bimestral

10

20

Trimestre

5%

3%

1%

Semestre

5
9

Reducir las quejas de clientes


Aumentar las ventas en unidades

13

Aumentar la identificacin de Oportunidades de Mejora

15

10

Trimestre

19

Incrementar la eficacia en la aceptacin de


presupuestos del sector mayorista

30%

20%

10%

Mensual

Finalizando con el tema de Objetivos de Calidad, sumamos a continuacin un


modelo de presentacin de Objetivos, en forma de Indicador, el cual puede ser adaptado a
su organizacin.

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Logo de la Organizacin

Cdigo de Indicador: XXX


Vigencia: XX/XX/XXXX

EFICACIA EN VENTAS
RESULTADO ESPERADO:

Mayor a

30

XX/XX/XXXX

Cantidad de PPTO Aceptados


FORMA DE OBTENCIN:

Indicador = -------------------------------------------------- x 100


Cantidad total de PPTO Enviados

FUENTES DE DATOS:

Registro de Seguimiento de Presupuestos

FRECUENCIA

PERODO CONSIDERADO

FECHA DE RELEVAMIENTO

Mensual

ltimo ao

On-line

RELEVAMIENTOS
Perodo

Numerador

Denominador

Resultado

Enero 2013

25

102

24,51

Febrero 2013

20

120

16,67

Marzo 2013

45

135

33,33

Decisiones y Observaciones

Se increment los ppto del producto XX. Se rechazaron


por el precio. Se propone bajar el precio en un 5%.

Abril 2013

65

150

43,33

Mayo 2013

47

170

27,65

Junio 2013

26

100

26,00

Temporada baja

Julio 2013

15

90

16,67

Temporada baja y se incrementaron los precios.

Agosto 2013

25

110

22,73

Septiembre 2013

47

150

31,33

Octubre 2013

58

180

32,22

Noviembre 2013

62

200

31,00

Diciembre 2013

65

215

30,23

100
90
80
70
60
50
40
30
20
10
0

46

En resumen, es necesario definir Objetivos de Calidad que brinden evidencia del


cumplimiento de los requisitos del cliente y otras partes interesadas, que proporcionen una
relacin directa con la Poltica de Calidad, que demuestren el compromiso hacia la mejora y
el correcto funcionamiento del SGC desarrollado para la compaa.

Manual de la Calidad
El Manual de Calidad es el documento que especifica el SGC de la Organizacin.
En el mismo se define el Alcance del SGC, que comprende los lmites del mismo (los
procesos que se contemplan dentro del SGC), las Exclusiones, que establece los procesos
que no integran el SGC y su debida justificacin; los Procedimientos Documentados; y la
Interaccin de los procesos que conforman el SGC.
El Alcance, como hemos mencionado, comprende el objetivo de certificacin,
expresa los lmites del SGC y sobre el cual se deber dar cumplimiento a los dems
requisitos de la Norma ISO 9001.
Algunos ejemplos de Alcance seran los siguientes:

Empresas de Ambulancias:

Recepcin de Llamadas, Categorizacin, Instrucciones de Pre-Arribo, Asignacin de


Unidades Mviles y Atencin del Paciente

Empresa de Comercializacin de Artculos Escolares:


Importacin, Diseo, Comercializacin y Distribucin de Artculos Escolares

Empresa de Fabricacin de Galpones y Tinglados:

Diseo, Fabricacin y Comercializacin de Estructuras Metlicas para Naves Industriales

Empresa de Comercializacin de Software:


Diseo, Desarrollo y Comercializacin de Software

El Alcance de un SGC debe representar el objetivo principal de la organizacin y no


una porcin insignificante de la misma.
El segundo punto que analizaremos en detalle son las Exclusiones. La Norma ISO
9001 en su versin 2008 contempla 8 captulos de los cuales, a partir del cuarto, son de
aplicacin para SGC de la organizacin.

47

Estos captulos son los siguientes:


4. Sistema de Gestin de la Calidad
4.1

Requisitos Generales.

4.2

Requisitos de la Documentacin.

5. Responsabilidad de la direccin
5.1

Compromiso de la direccin.

5.2

Enfoque al cliente.

5.3

Poltica de la calidad.

5.4

Planificacin.

5.5

Responsabilidad, autoridad y comunicacin.

5.6

Revisin por la direccin.

6. Gestin de los recursos


6.1

Provisin de recursos.

6.2

Recursos humanos.

6.3

Infraestructura.

6.4

Ambiente de trabajo.

7. Realizacin del producto


7.1

Planificacin de la realizacin del producto.

7.2

Procesos relacionados con el cliente.

7.3

Diseo y desarrollo.

7.4

Compras.

7.5

Produccin y prestacin del servicio.

7.6

Control de los equipos de seguimiento y de medicin.

8. Medicin, anlisis y mejora


8.1

Generalidades.

8.2

Seguimiento y medicin.

8.3

Control del producto no conforme.

8.4

Anlisis de datos.

8.5

Mejora.

Cada uno de estos captulos ha sido incorporado en la bibliografa, de tal manera


que nos permitiera dar cumplimiento a los requisitos que hacen a un SGC y que nos permite

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cumplir con los requisitos de un cliente y otras partes interesadas, as como los legales y
reglamentarios.
De estos captulos, en lo que refiere a las posibles Exclusiones y que la misma no
afecte al SGC solo pueden ser incorporados los que refieren al captulo 7. Los cuales son:
7. Realizacin del producto
7.1

Planificacin de la realizacin del producto.

7.2

Procesos relacionados con el cliente.

7.3

Diseo y desarrollo.

7.4

Compras.

7.5

Produccin y prestacin del servicio.

7.6

Control de los equipos de seguimiento y de medicin.

Si observamos en detalle y relacionndolo con nuestro Alcance, quizs el punto 7.1


(Planificacin de la realizacin del producto) no sea de aplicacin para la organizacin
debido a que quizs, la misma, se dedique a la compra y venta de productos. A su vez,
tampoco sern de aplicacin los puntos 7.3 y 7.5. En cambio, si la organizacin se dedicara a
construir estructuras metlicas para el armado de tinglados no se podran excluir ninguno
de los mencionados anteriormente dado que afectara al producto y al cumplimiento de los
requisitos del cliente.
A su vez, el punto 7.4 Compras, es de difcil exclusin, dado que la organizacin
requerir algn tipo de insumo que utilizar para sus procesos, sumndole valor agregado y
entregndoselo al cliente u otra parte interesada.
Con lo cual, al realizar alguna exclusin, debemos ser coherente de que la misma no
afecta al SGC, al cliente y otras partes interesadas. Y, al realizar la exclusin, es de suma
importancia, poder justificar la misma, lo cual permita identificar, con claridad, la correcta
exclusin de alguno de los requisitos.
Por ltimo, dentro del Manual de la Calidad, adems de definir el Alcance e
identificar las Exclusiones con su correcta justificacin, debemos integrar los
procedimientos documentados definidos para el SGC y una descripcin de la interaccin de
los procesos que encuentran bajo el Alcance y no han sido Excluidos. Respecto a la
interaccin de los procesos, la misma suele ser conocida como Mapeo de Procesos o
Mapa de Procesos y refleja, en forma de flujo, los procesos, su interaccin y la relacin
con el cliente y otras partes interesadas. A modo de ejemplo, mostramos a continuacin un
Mapeo de Procesos simple que sirve como modelo para el tema que estamos
desarrollando.

49

ESTRATEGICOS Y DE PLANIFICACION
REVISION DEL
SGC

PLANIFICACION
DE LA CALIDAD

SOPORTE DE LA GESTION
GESTION DE
LOS RR.HH.

GESTION DE LA
INFRAESTRUCTURA

PRESTACION DEL SERVICIO


PRODUCCION
CONTROL

COMPRAS
COMERCIAL

ENTREGA

PROVEEDORES

CLIENTES Y OTRAS PARTES INTERESADAS

CLIENTES Y OTRAS PARTES INTERESADAS

GESTION DE LA
DOCUMENTACION

MEDICION, ANALISIS Y MEJORA


AUDITORIAS
INTERNAS
PROCESO DE
MEJORAS
SATISFACCION
DEL CLIENTE

En este Mapeo de Procesos se observa claramente como el Cliente es el principio y


fin del mismo. En un inicio es el que define los requisitos y, al final, es el que evala si sus
requisitos han sido cumplidos o no.
A su vez, el resto de los componentes que se integran en Estratgicos y de
Medicin y en Medicin, Anlisis y Mejora sern explicados y comprendidos a medida
que avancemos en las Unidades siguientes.

50

Ahora, volviendo al Manual de Calidad, debemos decir que el mismo es un


documento que podra ser solicitado por otras partes interesadas ajenas a la organizacin
con el fin de conocer el SGC y confirmar si el mismo cumple con sus requisitos y
necesidades. Entonces, se hace evidente de que la organizacin no tendr inters en que en
el mismo se encuentre un detalle de sus procedimientos, sino que solo se mencionen los
procesos y la interaccin de los mismos.
Con lo cual el Manual de la Calidad suele hacer un recorrido por todos los
componentes el SGC de la organizacin y hacer referencia al cumplimiento de los requisitos
de la Norma ISO 9001. A modo de ejemplo, detallamos a continuacin, un breve esquema
de los puntos que debera comprender el Manual:
ESQUEMA TENTATIVO DE MANUAL DE CALIDAD
0. CAMBIOS, SUPLEMENTOS Y CONTENIDOS
En este tem haremos referencia a los cambios que pudieran surgir en el Manual de Calidad, en funcin a
correcciones o las mejoras que se identifiquen a medida que se avance en el ciclo de vida del SGC.
1. OBJETIVO Y CAMPO DE APLICACIN
1.1. GENERALIDADES: Aqu se debe hacer referencias conceptuales respecto a qu es un Manual
de Calidad, qu es un SGC y dems conceptos propios de la Norma ISO 9001.
1.2. PRESENTACION DE LA COMPAA: Se debe presentar la compaa, incluyendo su Misin,
Visin, Valores y dems informacin que la organizacin crea de utilidad para el lector.
1.3. ENFOQUE BASADO EN PROCESOS: Se debe mencionar que la organizacin promueve el
enfoque basado en procesos y que se visualiza a travs del Mapeo de Procesos.
1.4. ALCANCE, EXCLUSIONES y MAPEO DE PROCESOS: En este punto detallaremos estos
componentes segn lo explicado anteriormente en esta unidad.
2. REFENCIAS NORMATIVAS
Se deben mencionar las referencias normativas contempladas a la hora de desarrollar y medir el
desempeo del SGC, as como el cumplimiento de los requisitos.
3. TERMINOS Y DEFINICIONES
Aqu se hace referencia a terminologa propia del SGC basado en la Norma ISO 9000 (principalmente la
mencionada en la Unidad I) y la que la organizacin crea conveniente para la comprensin de este
Manual de la Calidad.
4. SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD
4.1. ESTRUCTURA DOCUMENTAL: La Documentacin desarrollada por la organizacin como
sustento del SGC, la cual comprende el Manual de la Calidad, Ficha de Proceso (opcional),
Procedimientos Generales, Instructivos de Trabajo (opcional), Registros, Documentacin de Procedencia
Externa (Normas, contratos, etc.) y otros documentos que la organizacin crea necesarios para cumplir
con los requisitos del cliente y otras partes interesadas.

51

4.2. MANUAL DE LA CALIDAD: se debe definir brevemente el mismo, dado que el cliente u otras
partes interesadas no necesariamente debe conocer qu es un Manual de la Calidad. Con lo cual se
deber explicar lo que se desarroll en esta unidad bajo el ttulo Manual de la Calidad.
4.3. CONTROL DE DOCUMENTOS Y DATOS: En este tem se debe explicar cmo la organizacin
administra la documentacin propia del SGC, cmo es el sistema de emisin, revisin, Aprobacin,
Distribucin de los documentos y datos, y cmo se realizan los cambios de los mismos.
4.4. CONTROL DE LOS REGISTROS: Dentro de los documentos, se encuentran los Registros, pero
al ser un tipo especial de documentos, se suele desarrollar un tem aparte del anterior y se explica que
como consecuencia del funcionamiento del SGC se generan registros, los cuales son conservados para
proporcionar evidencia de la conformidad con los requisitos y el funcionamiento eficaz del SGC. Se debe
mencionar que los mismos son legibles, fcilmente identificables y recuperables, y que se cuenta con
mtodos definidos para su identificacin, almacenamiento, recuperacin, proteccin, tiempo de
retencin y disposicin.
5. RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIN
5.1. COMPROMISO DE LA DIRECCIN: Se debe dejar expresado el Compromiso de la Direccin
respecto al desarrollo, implementacin y mejora del SGC. A travs de una eficaz y eficiente comunicacin
interna, estableciendo la Policita de Calidad y los Objetivos de la Calidad, brindado los recursos
necesarios y revisando de forma peridica el SGC de la organizacin.
5.2. ENFOQUE AL CLIENTE: Se debe proporcionar evidencia de que los requisitos del cliente
sern determinados y difundidos a las funciones involucradas mediante la aplicacin y/o adecuacin de
los procesos correspondientes, con lo cual se ha dispuesto un procedimiento que mide, analiza y mejora
la satisfaccin del cliente (lo cual analizaremos en la Unidad IV).
5.3. POLTICA DE LA CALIDAD: Corresponde mencionar que se ha establecido una Poltica de
Calidad que cumple con los requisitos mencionados anteriormente en esta Unidad.
A su vez, cuando se entrega el Manual de la Calidad a algn interesado, se suele adjunta la Poltica de
Calidad de la Organizacin.
5.4. PLANIFICACIN: Dentro de este tem debemos mencionar dos temas. Los Objetivos de
Calidad, los cuales son desarrollados por la Direccin y se definen sobre la base de sus expectativas y las
de los clientes; e involucran a todos los niveles de la organizacin.
El segundo componente es mencionar la existencia de una Planificacin del SGC lo cual asegure la
identificacin, planificacin e instrumentacin de los recursos necesarios para alcanzar los Objetivos de
la Calidad.
5.5. RESPONSABILIDAD, AUTORIDAD Y COMUNICACIN: Aqu debemos contemplar tres puntos:
Responsabilidad y Autoridad, Representante de la Direccin y Comunicacin Interna.
Respecto al primero de ellos, se debe dejar expresado las responsabilidades, autoridade s y las relaciones
entre las personas quienes administran y verifican actividades que influyen sobre la calidad. En general,
la estructura organizacional del SGC de una organizacin se describe a travs de un organigrama.
En lo que refiere al Representante de la Direccin, se debe mencionar que la organizacin ha designado
un representante de la misma quien velara por el SGC, asegurando la adecuacin de los procesos,
informando a la Direccin el desempeo del SGC y la toma de conciencia hacia el mismo y hac ia el
cumplimiento de las necesidades y requisitos de los clientes.
Por ltimo, sin entrar en redundancias, se debe asegurar una adecuada comunicacin interna entre los
distintos niveles y funciones en relacin con los procesos del SGC.
5.6. REVISIN POR LA DIRECCIN: La revisin es un anlisis completo del SGC por la Direccin
para asegurar su conveniencia, adecuacin y eficacia continuas. La misma incluye la evaluacin de las

52

oportunidades de mejora y la necesidad de efectuar cambios en el SGC, incluyendo la poltica de calidad


y los objetivos de calidad. Se debe mantener registros de todo lo relacionado con las revisiones por la
Direccin, en donde se visualice la Informacin de entrada a la revisin y los resultados de la misma,
relacionados con la mejora de la eficacia del SGC y sus procesos, la mejora del producto en relacin a los
requisitos del cliente y las necesidades de recursos.
6. GESTIN DE LOS RECURSOS
6.1. PROVISIN DE RECURSOS: Se debe hacer mencin de que la Direccin identifica y provee los
recursos necesarios para la adecuada implementacin y desarrollo del SGC, como as tambin para
mejorar continuamente su eficacia. Adems ser considerado para la provisin de recursos aspectos
vinculados con el cumplimiento de los requisitos de los clientes con el propsito de aumentar su
satisfaccin.
Estos recursos son de tres tipos:
6.2. RECURSOS HUMANOS: El personal es un elemento primordial para asegurar la calidad de
nuestros servicios y el cumplimiento de los procesos que conforman el SGC, con lo cual se capacita de
manera continua, y se analizan que sus habilidades y experiencias previas se ajusten a la descripcin del
puesto. Para cada posicin y proceso, se establecen y asignan responsabilidades.
Se deben desarrollar actividades de Formacin en funcin a las competencias necesarias para cada
puesto de trabajo, contar con el compromiso y toma de conciencia del personal y conservar registros
que evidencie lo mencionado anteriormente.
6.3. INFRAESTRUCTURA: La organizacin debe determinar, proveer y mantener la
infraestructura necesaria para lograr el desarrollo adecuado de todos los procesos y requisitos de los
servicios brindados, con el ms alto nivel de calidad posible, contando con elementos tecnolgicos,
espacio de trabajo y los servicios de apoyo adecuados para el logro de la misma.
6.4. AMBIENTE DE TRABAJO: La organizacin debe asegurar la conformidad del producto a
travs de la identificacin y gestin de los factores fsicos, ambientales y de otro tipo.
7. REALIZACIN DEL PRODUCTO
7.1. PLANIFICACIN DE LA REALIZACION DEL SERVICIO: La organizacin debe dejar en claro que
ha desarrollado los procesos necesarios para brindar su servicio o realizar un producto que cumpla con
los requisitos del cliente y se encuentra en concordancia con el SGC.
7.2. PROCESOS RELACIONADOS CON EL CLIENTE: En este tem debemos tener en cuenta 3
puntos: la correcta Determinacin de los Requisitos Relacionados con el Producto o Servicio
integrando los no establecidos por el cliente, los legales y los que la organizacin crea convenientes; la
Revisin de los Requisitos relacionados con el Producto o Servicio dando tratamiento a las posibles
diferencias que pudieran surgir entre los Requisitos del cliente y las Caractersticas de nuestros producto
o servicio y, por ltimo, la Comunicacin con el Cliente, la cual debe ser fluida, eficiente y efectiva.
7.3. DISEO Y DESARROLLO: la organizacin debe dejar en claro la correcta Planificacin del
Diseo y Desarrollo del producto o servicio, cules sern los Elementos de entrada para el Diseo y
Desarrollo, los Resultados del Diseo y Desarrollo esperados, la determinacin de en qu etapas se
realizar la Revisin del Diseo y Desarrollo, cmo se efectuar la Verificacin del Diseo y
Desarrollo contra los elementos de entradas, definir si se realizar y si es posible la Validacin del
Diseo y Desarrollo y, por ltimo, una correcta identificacin y seguimiento del Control de los cambios
del Diseo y Desarrollo.
7.4. COMPRAS: en este manual se har mencin al Proceso de Compras refiriendo a la
evaluacin y reevaluacin de los proveedores que se determinen como crticos, la necesidad de brindar

53

correctamente la Informacin de las Compras y una eficaz Verificacin de los productos/servicios


comprados.
7.5. PRODUCCIN Y PRESTACIN DEL SERVICIO: aqu se deja evidencia de que la organizacin
planifica y lleva a cabo la produccin o prestacin del servicio bajo condiciones controladas; que se
validan los procesos de la produccin y de la prestacin del servicio (si corresponde); y que, si es
apropiado, se identifican los productos y se puede desarrollar una trazabilidad de los mismos.
Tambin, si corresponde, debemos contemplar en el Manual de Calidad la correcta conservacin de
bienes que sean de propiedad del cliente y de la preservacin del producto entregado por el mismo.
7.6. CONTROL DE LOS DISPOSITIVOS DE SEGUIMIENTO Y MEDICIN
:
Se
debe
brindar
evidencia de que los dispositivos crticos de seguimiento y medicin que se utilicen en la produccin de
un producto o en la prestacin de un servicio son controlados de manera correcta y se conservar los
registros necesarios que lo justifiquen.
8. MEDICIN, ANLISIS Y MEJORA
8.1. GENERALIDADES: La organizacin establece y mantiene procedimientos para las actividades
de seguimiento, medicin, anlisis y mejora necesarios para demostrar la conformidad de los requisitos
del producto, asegurarse la conformidad del SGC y de su mejora continua, y para el control de los
procesos incluyendo herramientas de medicin y el alcance de su aplicacin.
8.2. SEGUIMIENTO Y MEDICIN: Lo cual comprende la Satisfaccin del Cliente que debe ser
monitoreada de manera peridica segn lo defina la organizacin; Auditora Interna que es un
mecanismo para verificar la adecuada implementacin y eficacia del SGC, para lo cual se debe definir un
programa de auditoras, desarrollar un procedimiento documentado y conservar los registros de las
mismas; el Seguimiento y Medicin de los Procesos con el objetivo de demostrar la capacidad de los
mismos para alcanzar los resultados planificados; y el Seguimiento y Medicin del Producto o Servicio
con el fin de verificar el cumplimiento de los requisitos establecidos.
8.3. CONTROL DEL PRODUCTO (SERVICIO) NO CONFORME: Se debe definir un procedimiento
documentado, describiendo una metodologa, con el objeto de evitar la evolucin en el proceso de un
producto/servicio que posea una no conformidad y que pueda ocasionar no cumplir con los requisitos
del cliente u otras partes interesadas.
8.4. ANLISIS DE DATOS: con el fin de determinar la adecuacin, la eficacia y para determinar
aspectos sobre los cuales trabajar para lograr la mejora continua del SGC, la organizacin determina
realizar un seguimiento de la informacin sobre: Satisfaccin y/o insatisfaccin de los clientes,
Conformidad con los requisitos del producto/servicio, Caractersticas de los procesos, servicios y
sus tendencias, Oportunidades de llevar a cabo acciones preventivas y
Proveedores.
8.5. MEJORA: en este punto se debe integrar la Mejora Continua, la Accin Correctiva y la
Accin Preventiva.
En el primero, se planifica y gestiona los procesos necesarios para lograr la mejora continua del SGC.
Mediante el uso de la poltica de calidad, los objetivos de la Calidad establecidos, el resultados de las
auditorias, el anlisis de datos, las acciones correctivas y preventivas, y la Revisin por la Direccin.
Para el segundo, se debe dejar evidencia de lo que se ha establecido como mtodo para eliminar las
causas de no conformidades y para prevenir su recurrencia.
El ltimo caso, es similar al anterior pero haciendo referencia a causas potenciales de no conformidades
y con el fin de prevenir su ocurrencia.
ANEXO I: ABREVIATURAS: Las que considere necesarias para su SGC.

54

ANEXO II: LISTA DE DOCUMENTOS RELACIONADOS: Se debe realizar una mencin de los
procedimientos que conforman el SGC.

Respecto al Anexo II, adjuntamos a continuacin, un modelo de presentacin en


donde se visualizan todos los procedimientos que conforman el SGC de la organizacin.

MACROPROCESO
Estratgicos y de planificacin

Soporte de la Gestin

Prestacin del Servicio

CDIGO
E1
E2
S1
S2
S3

Revisin del SGC


Planificacin de la Calidad
Gestin de la infraestructura
Gestin de los RR.HH.
Gestin de la Documentacin

S3.1

Gestin de la Documentacin (responde al


requisito 4.2.3 y 4.2.4 de ISO 9001:2008)

P1
P2
P3

Comercial
Compras
Produccin

M1

Procesos de Mejora
Control del PNC (responde al requisito 8.3
de ISO 9001:2008)
Identificacin y Tratamiento de las NCs
Acciones Correctivas
y
Preventivas
(responde al requisito 8.5.2 y 8.5.3 de ISO
9001:2008)
Satisfaccin del Cliente
Auditoria Interna
Auditoras Internas (responde al requisito
8.2.2 de ISO 9001:2008)

M1.1
M1.2
Medicin, Anlisis y Mejora

PROCESO

M1.3
M2
M3
M3.1

En fin, al momento de elaborar su Manual de la Calidad tenga presente los


requisitos obligatorios mencionados anteriormente y que el mismo puede ser solicitado por
personas sin conocimiento en SGC, con lo cual ser necesario que en el armado del mismo
se contemplen definiciones y explicaciones para su correcta comprensin.

55

Procedimientos Documentados y Registros obligatorios


Los Procedimientos Documentados y Registros son fundamentales para el
cumplimiento de los requisitos de un SGC. Los primeros establecen la forma especfica para
llevar adelante una tarea o un proceso y los Registros, que son una clase especial de
documentos, tienen como propsito presentar los resultados obtenidos o proporcionar
evidencia de actividades desempeadas.
Dentro de la documentacin que es necesaria para desarrollar, implementar y
mejorar de manera continua el SGC, la Norma ISO 9001, ha establecido 6 procedimientos
documentados obligatorios, los cuales son:

Control de los documentos y de los registros (dos procedimientos).

Auditora interna.

Control del producto no conforme.

Acciones correctivas y preventivas (dos procedimientos).

De estos procedimientos documentados obligatorios solo describiremos, en detalle,


el Control de documentos y el Control de registros. Los de Auditora interna, Control de
producto no conforme, Acciones correctivas y Acciones preventivas, sern analizados en
detalle en la Unidad 4.
Respecto a los Registros obligatorios con los que debemos contar para cumplir con
los requisitos de la Norma ISO 9001, los mismos son:

Informe de Revisin por la Direccin (5.6).

Registro de Educacin, Formacin, Habilidades y Experiencia del Personal


(6.2.2.e).

Los registros que sean necesarios para proporcionar evidencia de que los
procesos de realizacin y el producto resultante cumplen los requisitos (7.1.d).

Registros de los Resultados de la Revisin de los requisitos relacionados con el


producto y las acciones resultantes (7.2.2).

Registros de los Elementos de entrada para el diseo y desarrollo (7.3.2).

Registros de los Resultados de las Revisiones del diseo y desarrollo y cualquier


accin necesaria (7.3.4).

Registros de los Resultados de la Verificacin del diseo y desarrollo y de


cualquier accin que sea necesaria (7.3.5).

56

Registros de los Resultados de la Validacin del diseo y desarrollo y de


cualquier accin que sea necesaria (7.3.6).

Registros de los resultados de la revisin de los cambios en el diseo y


desarrollo y de cualquier accin que sea necesaria (7.3.7).

Registro de las Evaluaciones (y Re-Evaluaciones) de los Proveedores y de


cualquier accin necesaria que se derive de las mismas (7.4.1).

Registros de la validacin de los procesos de produccin y prestacin del


servicio (7.5.2).

Registros de Identificacin y trazabilidad del producto (7.5.3).

Ante una prdida o deterioro de algn bien de propiedad del Cliente, se debe
mantener Registros de la Informacin hacia el Cliente (7.5.4).

Registro de la base utilizada para la Calibracin o la Verificacin (cuando no


existan patrones para el control de los equipos de seguimiento y de medicin)
(7.6.a).

Registros de los resultados del Control de los Equipos de seguimiento y


medicin (7.6).

Registro de Auditoras y de sus resultados (8.2.2).

Registros de evidencia de la conformidad con los criterios de aceptacin de


productos/servicios y las personas que autorizan su liberacin (8.2.4).

Registro de No Conformidades y de cualquier accin tomada posteriormente,


incluyendo las concesiones que se hayan obtenido (8.3).

Registro de Acciones Correctivas y los resultados de las acciones tomadas


(8.5.2.e).

Registro de Acciones Preventivas y los resultados de las acciones tomadas


(8.5.3.d).

Cabe aclarar, que de realizarse Exclusiones, los registros que estn incorporados en
estos puntos, tambin sern excluidos.

Control de los documentos y de los registros


Los Procedimientos Documentados y Registros obligatorios son fundamentales
para el cumplimiento de los requisitos de un SGC. Los primeros establecen la forma
especfica para llevar adelante una tarea o un proceso y, los Registros, que son una clase

57

especial de documentos, tienen como propsito brindar evidencia de las actividades


desempeadas.
Los Procedimientos Documentos deben ser controlados y corresponde establecer
los procedimientos: para aprobar, revisar, actualizar, para la correcta identificacin de
cambios y nuevas versiones, para que estn disponibles donde corresponda, para que sean
legibles, para los de origen externo y para prevenir el uso no intencionado de documentos
obsoletos.
Los Registros tambin deben controlarse y, la organizacin, debe establecer un
procedimiento documentado para su identificacin, almacenamiento, proteccin, la
recuperacin, la retencin y la correcta disponibilidad.
A modo de ejemplo, detallamos a continuacin los principales puntos y proceso que
dan cumplimiento este procedimiento documentado. En el mismo, adems del desarrollo
del procedimiento se visualizar los registros que surgen y proporcionan evidencia del
cumplimiento de requisitos.

1.1

Creacin de documentos internos:


a)

La creacin de un documento interno se origina a partir de la necesidad detectada


en un proceso determinado. Para que el documento, que ser elaborado, quede
ingresado al SGC debern sucederse (en funcin del tipo de documento) los
siguientes pasos:

Documento

Confecciona

Revisa

Aprueba

Manual de Gestin de
Calidad

rea que de acuerdo


con la designacin del
Responsable de
Calidad, en conjunto
con el Responsable del
Proceso (cuando
corresponda), cuente
con los conocimientos
necesarios

Responsable de Calidad
y, en el caso de que
corresponda, el
Responsable del
Proceso

Responsabilidad de la
Direccin

Ficha de Proceso
Procedimiento General
Registro
Instructivo Especfico

b) El Responsable de Calidad administra los originales, en papel, de la documentacin.


A su vez, se conserva, en el caso de que corresponda, una copia electrnica en el
servidor de la empresa.
c) La primera emisin de un documento tendr revisin 0, y los sucesivos cambios se
registrarn en la primera pgina.
d) Cuando un documento es aprobado, y es de soporte electrnico, el Responsable de
Calidad lo guarda en la carpeta correspondiente del servidor de la empresa.
e) Luego de que un documento es aprobado, el Responsable de Calidad, actualiza en
el registro LISTADO MAESTRO DE DOCUMENTOS incorporando el nuevo
documento e identificando su cdigo, ttulo, revisin, fecha de vigencia, fecha de
prxima revisin, procedencia, soporte y sector que lo conserva.

58

f)

1.2

En la hoja 1 de cada documento se determina quienes recibirn copia del


documento. Dadas las caractersticas de la organizacin, salvo que se establezca lo
contrario, slo se imprimir una copia de cada documento que la conservar el
Responsable de Calidad; a su vez, ste ltimo habilitar el acceso al archivo que se
encontrar en soporte electrnico en el servidor de la empresa a todos los sectores
o funciones identificadas en la mencionada primera hoja. Toda persona que desee
consultar un documento que se encuentra en la red, no deber verificar su vigencia
ya que esto est asegurado por el Responsable de Calidad. Quien desee imprimir un
documento, podr hacerlo, aunque ser una copia no controlada que slo servir
para ser consultada en ese momento.
La copia impresa servir para que las funciones que confeccionan, revisan y
aprueban validen con su firma la vigencia del documento.

Codificacin de los documentos


a)

Los documentos de procedencia externa sern identificados con el cdigo DPE


nmero / revisin.
b) Los documentos internos se identificarn:
Manual de Gestin de la Calidad: MGC / n
El resto de los documentos ser de la siguiente manera: YY - proceso
. Z / n
Dnde:
YY identifica al tipo de documento: Fichas de
Indicadores (I), Fichas de procesos (FP), Registros (R),
Procedimientos Generales (PG) e Instructivos Especficos
(IE).
proceso: segn la identificacin dada en cada ficha
listada en el Anexo II del MGC.
Z: orden de aparicin de documentos (FI, R, PG, IE) en el
cual coinciden YY y proceso.
n indica estado de revisin. La emisin inicial ser 0.
Otros documentos internos se identificarn: tipo de documento YYY
/ ZZ ,
Dnde:
YYY: nmero de orden compuesto por tres dgitos
asignado correlativamente comenzando en 001 cada ao.
ZZ: ltimos dos dgitos del ao en el cual se da el alta al
documento.
1.3

Modificacin de documentos
a)

Detectada la necesidad de efectuar un cambio en un documento, el responsable del


proceso lo informa al Responsable de Calidad, el cual determinar una persona con
conocimientos en el tema para que confeccione la correspondiente modificacin.
b) Las funciones que confeccionan, revisan y aprueban son las mismas que las
identificadas en el punto 1.1. En todo caso en el cual el documento posee ms de una
pgina, los cambios introducidos al documento deben estar identificados mediante un
resaltado del texto afectado.
c) Una vez aprobada la modificacin, el Responsable de Calidad verificar que se haya
registrado en la primera hoja del documento la identificacin de los cambios
introducidos, copiar el original del archivo que hasta ese momento estaba vigente
a una carpeta denominada SGC - Documentacin Obsoleta y guardar en la

59

carpeta de Sistema de Gestin de Calidad (en la subcarpeta correspondiente al


proceso involucrado) el archivo que contiene el cambio.
d) Paso seguido, imprimir una copia (salvo que se determine particularmente que
sean ms) del documento que entra en vigencia, solicitar las firmas de confeccin,
revisin y aprobacin. La copia impresa del documento que es reemplazada debe
ser destruida o en su defecto debern identificarse con la leyenda OBSOLETO.
e) Si el documento generara nuevos registros, el Responsable de Calidad deber
actualizar el registro CONTROL DE REGISTROS.
f) Si el documento generara cambios en registros, el Responsable de Calidad deber
actualizar la revisin del mismo en el registro CONTROL DE REGISTROS.
g) Ante la modificacin del documento se registrara en el registro LISTADO
MAESTRO DE DOCUMENTOS el cambio de revisin, la fecha de vigencia, la fecha
de prxima revisin y fecha de verificacin.
1.4

Documentos de procedencia externa

El Responsable de Calidad listar aquellos documentos de procedencia externa que intervienen en


los procesos de la organizacin en el registro LISTADO MAESTRO DE DOCUMENTOS, identificando
su cdigo, ttulo, revisin, fecha de vigencia, fecha de prxima revisin, procedencia, soporte y
sector que lo conserva.
1.5

Resguardo de documentos

Toda la documentacin interna y externa (cuando corresponda) se conserva de manera digital en el


Servidor de la organizacin. El cual cuenta con un proceso de copias automticas de seguridad de
manera diaria.
El proceso de backup de Sistemas de Informacin se encuentra descripto en el Procedimiento
BACKUP DE SISTEMAS INFORMATICOS.
1.6

Control de los registros

Los registros del SGC poseen una codificacin acorde a lo detallado en el punto 1.2 de este
documento.
En cada documento (procedimiento general y/o instructivo especfico) del cual se desprendan
registros se especifica su:

Cdigo.
Ttulo.
Soporte.
Responsable de archivo.
Plazo de conservacin.

El almacenamiento y la proteccin de los mismos dependen de su formato, se establecen segn el


siguiente criterio:

Papel: en carpetas a cargo de quien figure en el procedimiento y por el tiempo


establecido en el mismo. Los registros escaneados se les saca fotocopia para
asegurar su conservacin y se agrega a la carpeta correspondiente.

60

Electrnico: en el servidor de la organizacin y por el tiempo establecido en el


mismo.

La recuperacin de los registros se asegura mediante el backup diario de los mismos. Con lo cual ante
la necesidad de acceder a los mismos, en primera instancia se debe dirigir a la carpeta SGC del
procedimiento correspondiente ubicada en el servidor. En segunda instancia, al disco en que se
genera la copia diaria de seguridad del SGC; y, en tercera instancia, se cuenta con una copia externa a
la cual se puede acceder en el caso de no ser posible la alternativa anterior.
1.7

Distribucin de documentos

El Responsable de Calidad distribuye los documentos luego de ser ap robados a los responsables de
los procesos involucrados, y/o personas que puedan ser usuarios de los mismos. La distribucin se
controla mediante el registro CONTROL DE DISTRIBUCION DE DOCUMENTOS, en el cual se
registran los siguientes datos:

Fecha de entrega
Retiro (fecha de reemplazo o baja, cuando corresponda)
Cdigo
Ttulo
Revisin
Nombre y apellido del receptor
Cargo/rea
Firma

A su vez, al entregarlo, firma cada una de las hojas del documento, con lo cual se certifica que la
misma es una copia controlada.
El Responsable de Calidad debe garantizar que las versiones actualizadas de los documentos estn
disponibles en todos los puntos fundamentales para el funcionamiento efectivo del sistema de
gestin de calidad. Es por esto que el responsable de calidad al entregar una nueva revisin del
documento al personal de la organizacin, solicita la devolucin de las copias controladas
correspondientes, en el caso que existan; y registra en el registro CONTROL DE DISTRIBUCIN DE
DOCUMENTOS la fecha de retiro de la misma.
Los documentos obsoletos se deben retirar inmediatamente del sitio de trabajo. Un documento se
considera obsoleto, a partir del momento en que se aprueba y entra en vigencia la nueva versin o el
documento que lo reemplaza.
El Responsable de Calidad comprueba que todas las copias obsoletas estn en su poder y procede a
su destruccin o en su defecto deber identificarse con la leyenda obsoleto.
1.8

Registro de firmas

La organizacin cuenta con un registro REGISTRO DE FIRMAS en el cual se registran todas las
firmas del personal que confeccione, revise o apruebe proceso o documentacin del SGC. En el
mismo se deja asentado:

Nombre y apellido
Funcin / rea
Firma

61

Fecha de baja (cuando corresponda)

Este procedimiento, que acabamos de adjuntar como modelo, cumple con los
requisitos de la Norma ISO 9001 y proporciona evidencia, a travs de los registros que se
van generando a medida que avanza el procedimiento.
Estos registros son los siguientes:

Registro de Firmas: en el cual se registran todas las firmas del personal


que Confecciona, Revisa o Aprueba.
Lista Maestro de Documentos: en el mismo se detallan todos los
documentos (Ficha de Proceso, Procedimiento General, Documentacin
de Procedencia Externa, etc.) que componen el SGC de la organizacin.
Control de Registros: cumple con el mismo propsito que el anterior
pero solo se detallan los Registros del SGC.
Control de Distribucin de Documentos: en el mismo se detalla qu
documento y a quin fue entregado.

De esta manera culminamos con el detalle y explicacin referente a la documentacin


obligatoria.

Auditora Interna
La Auditoria Interna es un proceso sistemtico, independiente y documentado para
obtener evidencias y evaluar de manera objetiva el cumplimiento de los requisitos del SGC.
La organizacin debe planificar un programa de auditoras de acuerdo a la importancia de
los procesos y reas a auditar y, si las hubiera, los resultados de auditoras anteriores. Se
deben establecer frecuencia, alcance y la metodologa a aplicar.
(Este tema se desarrollar en la Unidad IV)

Control del Producto No Conforme


El Control del Producto No Conforme tiene como objetivo que los productos que no
cumplen con los requisitos se identifiquen y se controlen para prevenir su uso o entrega no
intencionada. Con dicho fin se debe crear un procedimiento que defina los controles y
responsabilidades relacionadas a tratar el producto no conforme (PNC).
(Este tema se desarrollar en la Unidad IV)

Acciones Correctivas y Preventivas


Las Acciones Correctivas (AC) y Acciones Preventivas (AP) tienen como objetivo
eliminar la causa de la No Conformidad (NC). En el caso de las AC, la NC es detectada (es
real, ha sucedido) y, las AP, hacen referencia a una NC potencial (que an no ha sucedido),
con lo cual se debe crear un procedimiento que establezca la forma de revisar No

62

Conformidades, determinar las causas, evaluar las medidas a adoptar, las acciones a
implementar, el registro de los resultados y la eficiencia de las acciones tomadas.
(Este tema se desarrollar en la Unidad IV)

Otros Documentos y Registros no obligatorios


Para el correcto cumplimiento de los requisitos del cliente y otras partes interesadas
y con el objetivo de adecuar el SGC a la organizacin y permitir la mejora del mismo, se
deben desarrollar los documentos y registros necesarios que permitan la eficaz
planificacin, operacin y control de los procesos.
Por ltimo, como se observa en la Pirmide Documental, se menciona a los
Instructivos de Trabajo, los cuales no son obligatorios pero es sumamente til para los
procesos en los que se deba realizar un mayor detalle que el brindado por un
procedimiento.

Responsabilidad de la Direccin
La principal responsabilidad de la Cumbre Estratgica de la organizacin es su
compromiso al desarrollo e implementacin del SGC y a su posterior mejora continua, dado
que si no existiera, no se podra llevar adelante ni mantener en el tiempo dicho sistema.
La alta direccin, adems de la correcta definicin de la Poltica y Objetivos de la
Calidad, debe comunicar a los miembros de la organizacin la importancia de satisfacer los
requisitos del cliente y otras partes interesadas, los legales y reglamentarios y los requisitos
propios de la misma.
Adems debe asegurar una correcta planificacin del SGC con el fin de cumplir con
los requisitos del mismo, con los Objetivos de Calidad, con la integridad e implementacin
de los cambios que correspondan y mejoren al SGC. La planificacin de la calidad parte de la
gestin de la calidad enfocada al establecimiento de los objetivos de la calidad y a la
especificacin de los procesos operativos necesarios y de los recursos relacionados para
cumplir los objetivos de la calidad.
Adems de lo descripto anteriormente, sumamos tres tareas que su suman a sus
responsabilidades:

Designacin de Representante de la Direccin, el cual deber mantener


el SGC, informar a la alta direccin el desempeo del SGC y fomentar la
conciencia de la importancia de cumplir con los requisitos del cliente

Asegurar la disponibilidad de Recursos

63

Efectuar la Revisin por la Direccin, de manera peridica, de todo el


SGC, analizando los resultados alcanzados, determinando nuevos
objetivos y asignado recursos para alcanzarlos.

Respecto a este ltimo punto, adjuntamos a continuacin un ejemplo de un


Registro, el cual da cumplimiento al mismo.

Registro: XXXX
Vigencia: XX/XX/XX

INFORME DE REVISIN POR LA DIRECCIN


Informacin General

Perodo

Fecha de

considerado:

realizacin:

Participantes:

Nombre:
Funcin:

1. Acciones de Seguimiento de Revisiones por la Direccin previas

tem

Resultado de la verificacin

Conclusin:

2.A) Cumplimiento de Objetivos

Cdigo

Ttulo

Cumplimiento

Nivel de

Cumple

Nuevo

Esperado

Cumplimiento

objetivo?

Objetivo

Plazo

Conclusin:

64

2.B) Poltica de Calidad

Conclusin:

3.A) Estado de Acciones Correctivas y Preventivas

Cerradas:

Total

Eficaces

Abiertas:

Total

En trmino

En trmino

Canceladas

Ante NC reales

Ante NC potenciales

Reprogramadas

Reprogramadas sin

con solicitud

solicitud

OBS

OM's

Conclusin:

3.B) Evaluacin de las Oportunidades de Mejoras

Cerradas:

Total

Abiertas:

Total

Concretadas

Canceladas

Realizadas

En trmino

Conclusin:

4. Resultados de Auditorias

Programacin:

Resultados:

Programadas

Proceso

Cantidad de
auditoras

Canceladas

NC's

Conclusin:

65

5. Retroalimentacin del Cliente

Conclusin:

6. Desempeo del Proceso y la Conformidad de los Servicios

Conclusin:

7. Cambios que podran afectar al SGC

Conclusin:

8. Recomendaciones para la Mejora

tem que origina

Accin Solicitada

Responsable

Prxima
revisin:

9. Salidas de la Revisin por la Direccin

9.1) MEJORA Y EFICACIA DEL SGC Y SUS PROCESOS


Decisiones

Acciones

9.2) MEJORA/S DEL PRODUCTO/S EN RELACION CON LOS REQUISITOS DEL CLIENTE
Decisiones

Acciones

9.3) NECESIDADES DE RECURSOS


Decisiones

Acciones

66

10. Firmas de validacin

Como se observa en este registro, su presentacin es simple y la obtencin de la


informacin para ser completado y analizado se deriva luego de ser implementado el SGC y
producido un determinado tiempo de utilizacin, lo cual proporcione evidencia que permita
la generacin de datos que permitan su anlisis.
Recordamos que este registro es obligatorio para los requisitos solicitados por la
Norma ISO 9001 y, tambin, es una de las tareas que debemos tener realizadas al momento
de solicitar la Certificacin del SGC ante alguno de los Entes de Certificacin.
Por ltimo, es de suma importancia que la alta direccin asegure el Enfoque al
Cliente, lo que supone que se determinen los requisitos del mismo, se cumplan y se
aumente su satisfaccin.

Gestin de los Recursos


La organizacin debe proporcionar los recursos que sean necesarios para
implementar, mantener, mejorar el SGC y aumentar la satisfaccin del cliente cumpliendo
con sus requisitos. Tambin se debe contemplar a otras partes interesadas en el
cumplimiento de sus requisitos.
Estos recursos se clasifican en Recursos Humanos, Infraestructura y Ambiente de
Trabajo.
Respecto al primero, el personal, debe ser competente con base en educacin,
formacin, habilidades y experiencia. Con lo cual se debe determinar cules son las
competencias necesarias para cumplir con los requisitos del producto y/o servicio y, en el
caso de que no se cuenten con los conocimientos necesarios, se debe formar o tomar otras
acciones y posteriormente evaluar su eficacia. A su vez, la organizacin, debe asegurarse de
que el personal es consciente de la importancia de sus actividades, como parte del todo, y
cmo contribuye al logro de los objetivos de la calidad.
La Infraestructura se integra por el sistema de instalaciones, equipos y servicios
necesarios para el funcionamiento de la organizacin. Dentro de estos se constituyen
edificios, espacios de trabajo, equipos para procesos (tanto hardware como software) y
servicios de apoyo, como son el transporte, la comunicacin y los sistemas de informacin.
Por ltimo, el Ambiente de Trabajo, hace referencia a las condiciones en que se
realiza el trabajo, lo cual incluye factores fsicos, sociales, psicolgicos y ambientales.

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Luego de que hemos dados una introduccin terica de cada uno, avanzaremos con
dar modelos y ejemplos prcticos de cada uno.
Respecto a la Gestin de los Recursos Humanos, es otro de los requisitos de
registros obligatorios que solicita la Norma ISO 9001.
La Norma solicita registros que hagan mencin a la Educacin, Formacin,
Habilidades y Experiencia del Personal que se encuentre afectado por el Alcance del SGC y
que afecte de alguna manera el cumplimiento de los requisitos del cliente y de otras partes
interesadas.
Para dar cumplimiento con este requisito, recomendamos el desarrollo de los
siguientes registros:

Perfil del personal, este registro hace mencin de las competencias con que
cuenta cada persona que integra la organizacin. La informacin que debera
contemplar es la que se detalla a continuacin:

Datos generales de la persona.

Estudios con que cuente.

Antecedentes laborales.

Entrenamiento y capacitacin (aqu no solo se mencionar la


realizada, sino tambin se actualizar con las que vaya
efectuando).

Otros datos de importancia, los cuales la organizacin considere


importantes para el puesto de trabajo o que se destaquen en la
persona y no se hayan registrado en los tems anteriores.

Referencias, si es que la organizacin las solicita.

Con lo cual se evidencia cules son los requisitos que cumple la persona
respecto a lo que solicita y cules son sus debilidades, en las cuales se deber
trabajar para neutralizarlas o transformarlas en una fortaleza.

Descripcin del puesto de trabajo, donde se realiza un detalle de todo lo que


comprende cada puesto de trabajo.
Lo cual integra lo que a continuacin describiremos y forma parte del registro:

Nombre del puesto.

A quin reporta?, es importante y sano tener en cuenta la


Unidad de Mando en donde cada puesto reporta a un nico

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puesto y no a varios. O sea, cada persona debe tener solo un


superior y no varios.

Funciones y responsabilidades del puesto.

Competencias requeridas, mencionando en detalle la actividad,


el nivel mnimo aceptable y el nivel que se desea para dicha
tarea.

Formacin acadmica requerida, clasificndola como excluyente


o deseada.

Experiencia laboral requerida para ocupar el puesto,


estableciendo el tiempo y si la misma es excluyente o deseada.

Otros requisitos, los cuales se pueden relacionar con cuestiones


propias del puesto y la organizacin.

Programa de formacin, este registro estable un plan de las capacitaciones que


se brindaran durante un periodo determinado. En el mismo se debe contemplar,
al menos, lo que se detalla a continuacin:

Nmero de capacitacin.

Quin solicit la misma?

Tema a desarrollar, al menos el ttulo.

Duracin, cul ser el tiempo de duracin de la capacitacin o


charla.

Disertante/s, quin o quines sern los que brindarn la


capacitacin o charla.

Personal involucrado, se debe detallar las personas o sectores


que participaran en la formacin.

Fecha, en la misma se deben establecer dos fechas: estimada


para la formacin y de realizacin efectiva de la misma.

Este registro se utilizar, por ejemplo, para consignar las capacitaciones de las
personas que en su perfil de personal se evidencie que no cuenta con alguno de
los requisitos que son obligatorios segn la descripcin del puesto.

Registro de capacitaciones, el mismo hace mencin a toda la informacin que


surge de cada capacitacin, es un detalle obligatorio de cada formacin
realizada segn el Programa de Formacin.

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Se deber detallar:

Informacin general de la capacitacin, como por ejemplo:


Nmero de capacitacin (segn el Programa de Formacin), la
fecha de realizacin efectiva, la duracin, el ttulo y los
contenidos principales.

Disertante/s, se debe registrar los datos de los mismos.

Participantes, datos de cada persona que asista a la capacitacin


(legajo, nombre y apellido).

Evaluacin, se deber mencionar el modo de evaluacin


(entrevista, nivel de participacin, prueba acadmica,
demostracin prctica, etctera) que se le realizar a cada
participante. A su vez, quin ser el responsable de realizarla y la
fecha estimada.

Anlisis final del curso, se utiliza para realizar comentarios del


disertante y/o del evaluador

Matriz de polivalencia, en la mencionada matriz, se encuentran destacadas


todas las actividades que se consideran fundamentales para un determinado
puesto de trabajo y el nivel alcanzado por el personal involucrado al mismo. Es
importante que existan al menos dos personas que cuenten con las
competencias necesarias para realizar las tareas de cada puesto de trabajo, con
lo cual, existe un recambio ante la falta del responsable del puesto de trabajo.
Se deber contemplar:

Fecha de relevamiento.

Persona/s que la haya/n realizado.

Puestos de trabajo, reas o funciones analizadas (este tem es


relativo al tamao de la organizacin).

Actividades a medir (comprar, vender, pagar, cobrar, etctera).

Los datos de cada personal, su puesto de trabajo y dems


informacin relevante del mismo.

El nivel alcanzado por cada persona evaluada y potencial


candidato a reemplazar al titular del Puesto de trabajo ante su
falta de presencia.

El nivel de cumplimiento de los objetivos establecidos en el


relevamiento previo.
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Los objetivos propuestos, luego del relevamiento.

Sistema de medicin, por ejemplo el que detallamos a


continuacin:

Nivel 0: No posee las competencias mnimas para realizar


la actividad.

Nivel 1: Las competencias alcanzadas le permiten realizar


la actividad slo con la direccin y el apoyo permanente
de un supervisor.

Nivel 2: Puede desenvolverse en forma independiente


aunque no maneja todos los aspectos conceptuales de la
actividad.
Nivel 3: Puede desenvolverse en forma independiente. No
puede formar personal.

Nivel 4: Puede desenvolverse en forma independiente.


Posee capacidad docente para formar a otras personas en
esa actividad.

NA: No aplicable

Adems de estos registros se pueden suman los que la organizacin crea


convenientes y se adecuen a SGC, su mejora y el cumplimiento de los requisitos del cliente y
otras partes interesadas, por ejemplo; Evaluacin de Desempeo, Requerimiento de
Personal, Evaluacin de Entrevista, etctera.

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Suplemento C. Avances en la nueva Norma ISO 9001:2015 (ii)


La nueva edicin 2015 de la norma, nuclea en un mismo concepto a los registros y
procedimientos y los llama Informacin Documentada. A su vez, a diferencia de la edicin
2008, no existe un requisito de documentos para el SGC, con lo cual podra decirse, en
primera instancia que la misma no demanda informacin documentada aunque a lo largo de
los diez captulos va solicitando documentos que avalen procesos o brinden evidencia.
Al proponer la gestin del riesgo, no se encuentra presente la clusula de Accin
Preventiva, dado que la misma es reemplazada por el anlisis de riesgos previos y a
desarrollarse en los captulos 4 y 6 de la nueva edicin.
En lo que refiere a la Direccin, ya no demanda de la existencia de un Representante
de la Direccin y hace mencin de que la Alta Direccin debe contar con el liderazgo y
compromiso necesario para analizar, implementar, mantener y mejorar el SGC. Las
funciones que se delegaban al Representante de la Direccin vuelven a la Alta Direccin.
Las exclusiones, que son exclusivas para el captulo 7, en la nueva edicin, permite la
exclusin de cualquier punto de la misma, siempre que no afecte al SGC.
Por ltimo, en la Gestin de Recursos, existe un cambio significativo en el Ambiente
de Trabajo, incorporando una nota, en la cual menciona la necesidad de contemplar
factores psicolgicos en el anlisis del mismo. En la versin actual, el ambiente solo debe
cumplir con que el mismo no debe afectar al producto, dejando de lado factores humanos,
los cuales debern ser incorporados en alguna medida.

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Actividad Prctica de la Unidad II


Actividad 1) Poltica de Calidad
Mencione los principales puntos que se adecuan a su organizacin. Los mismos
deben:

Contemplar la actividad de la organizacin.

Establecer un compromiso a mejorar de manera continua el SGC y a


cumplir con los requisitos de la Norma ISO 9001.

Ser de referencia y entendido por todos los miembros de la


organizacin.

Estar relacionados con los Objetivos de Calidad.

Logo de la Organizacin

POLTICA DE CALIDAD
(PC-XX - Revisin: XX - Vigencia: XX/XX/XXXX)

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Actividad 2) Objetivos de la Calidad


Segn la Poltica de Calidad establecida en la actividad anterior, determine los
objetivos que desarrollar para analizar el cumplimiento de los mismos.
Estos objetivos deben ser medibles de manera cuantitativa. Con lo cual se debe
determinar: la situacin actual, la situacin que queremos alcanzar y en cunto tiempo la
queremos alcanzar.
Aplique el sistema S.M.A.R.T. para cada uno de los objetivos que determine.
a) Determine los principales 5 objetivos de la calidad que se relacionen con la
poltica de calidad.
Objetivo

Modo de calculo

Nivel
Actual

Alcanzo

Medio

No
Alcanzo

Periodicidad

Actividad 3) Manual de Calidad


Esta actividad se comprende los siguientes puntos, los cuales posibilitarn cumplir
con los principales requisitos en el armado de un Manual de Calidad.
a) Alcance. Qu procesos (actividades) debera integrar con el fin de asegurar que
su producto o servicio cumple con los requisitos solicitados por el cliente y otras
partes interesadas, los legales y
reglamentarios, y los propios de la
organizacin?
b) Exclusin. Qu requisitos del Captulo 7 de la Norma ISO 9001, mencionados
anteriormente en el desarrollo terico de Manual de la Calidad, excluira?

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Justifique la exclusin y proporcione evidencia de que la misma no afectar al


SGC.
c) Mencione los procesos que se integran en el Alcance.
d) Relacione los procesos mencionados anteriormente, iniciando por el Cliente y
terminando en el mismo. (Ver modelo Mapeo de Procesos).

Actividad 4) Tareas y Procedimientos


sta actividad comprende los siguientes pasos:
a) Determine cules son las principales tareas que lleva adelante para fabricar y/o
comercializar su producto o brindar sus servicios. (ejemplo: comprar, vender,
cobrar, pagar).
b) Divida a estas tareas en procesos. (ejemplo: Compras; presupuesto, anlisis,
aprobacin, recepcin, control).
c) Escriba todos los pasos que lleva adelante en cada proceso.
d) Existen instructivos de trabajo? Son necesarios para ciertas actividades de su
organizacin?

Actividad 5) Manual de la Calidad


Desarrolle el Manual de la Calidad de su organizacin. En el mismo deber integrar
Alcance, Exclusiones, mencin de los Procesos del SGC y la interaccin de los mismos.

Actividad 6) Auditora Interna


a) Existe un procedimiento documentado sobre Auditoras Internas?
b)

Efecta peridicamente Auditoras Internas que proporcionen evidencia de


cumplimiento de los requisitos del Cliente y los de la propia Organizacin?

Actividad 7) Producto o Servicio No Conforme (PNC)


a) Existe un procedimiento documentado sobre el tratamiento los PNC?
b) Identifica los PNC y los separa de los que se encuentran Conformes?

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Actividad 8) Accin Correctiva (AC) y Accin Preventiva (AP)


a) Existe un procedimiento documentado de cmo se llevan adelante las AC y AP?
b) Ante una existencia real o potencial de un NC. Realiza las AC o AP, segn
corresponda, identificando la causa raz de la NC?

Actividad 9) Responsabilidad de la Direccin


a) La Direccin de la organizacin ha establecido parmetros de calidad?
b) La Direccin de su organizacin conoce los objetivos y el nivel de cumplimiento
de los mismos?
c) La Direccin design algn Representante que asiste al SGC y a su
mejoramiento?
d) La Direccin efecta un anlisis peridico de los resultados de la organizacin
relacionados con los niveles de calidad, cumplimiento y satisfaccin de los
clientes?
e) De acuerdo a los objetivos que se han establecido, la direccin proporciona los
recursos necesarios para alcanzar los objetivos?
f) Existe una correcta comunicacin en la organizacin, lo cual permite la eficacia
del SGC?

Actividad 10) Gestin de los Recursos


De acuerdo a su organizacin, al producto o servicio que realice, y al tamao de la
misma analice los siguientes puntos.
a) Recursos Humanos
i.
ii.

iii.

Cuenta con personal capacitado para la realizacin del producto o para


el servicio que desea brindar?
Se visualizan No Conformidades por deficiencias en la formacin y/o
experiencia del personal? En el caso de que suceda: qu medidas
debera tomar para subsanarlas?
Se han determinado las competencias necesarias para la realizacin de
los trabajos que afecten al producto o servicio?

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iv.
v.
vi.
vii.
viii.

Se realizan capacitaciones ante las deficiencias existentes o para


prevenir el surgimiento de las mismas?
Se evalan la eficiencia de las acciones tomadas respecto al personal y
que afecten a la realizacin del producto o a proporcionar el servicio?
El personal es consciente de la importancia de sus actividades?
Conserva evidencia (registros) de las acciones llevadas adelante con el
personal?
Existe una programacin de las capacitaciones y charlas que se
brindarn?

b) Infraestructura
i.

ii.
iii.

La organizacin cuenta con la tecnologa y herramientas que permitan


el desarrollo de un producto o servicio que cumpla con los requisitos del
cliente y otras partes interesadas, los legales y reglamentarios, y los
propios de la organizacin?
Se cuenta con los equipos necesarios para la realizacin de los
procesos que hacen al producto y/o servicio?
Los servicios de apoyo (transporte, comunicacin, etctera) afectan los
requisitos solicitados por el cliente?

c) Ambiente de Trabajo
i.
ii.

El ambiente de trabajo afecta a la calidad del producto o servicio o no


permite el correcto desarrollo del mismo?
Si 10) c) i. fuera positiva: es conocida sta situacin? Qu medidas se
han tomado?

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