INSTITUCIN EDUCATIVA LA ESPERANZA

MATRIZ DE COMUNICACIN INTERNA Y EXTERNA

CDIGO:A1-GU03

VERSIN: 1

PGINA 1 de 7

1. ESPECIFICACIONES GENERALES

OBJETIVO:
Establecer la informacin y los medios de
comunicacin
requeridos
para
asegurar
una
interaccin adecuada entre los procesos.

ALCANCE:
Aplica a todos los procesos del S.G.C, en relacin con
los comunicados que se generen desde la Institucin
hacia los diferentes estamentos.

RESPONSABLE:
Rector, coordinadores y docentes.

PARTICIPANTES:
Todo el personal

2. CONDICIONES GENERALES
Con el fin de afianzar la comunicacin y fortalecer la interaccin entre los estamentos de la Institucin, se
hace uso de los siguientes medios de comunicacin:
2.1. BOLETN DE CALIDAD Y OTROS MEDIOS DE INFORMACIN:
Se toma como herramienta para informar los avances del S.G.C., ste se elabora semestralmente, se
imprime y se divulga a la comunidad por diferentes medios: En cuanto a padres de familia se da a conocer
por medio de asamblea general, a los docentes y directivos a travs de reunin y a los estudiantes en
trabajo de clase hecho por los docentes en la hora que se destine para ello. De igual manera, se publica en
cartelera de calidad.
Las publicaciones generadas desde la Gestin de Informacin y Mejoras son archivadas en medio
electrnico en el dropbox en documentos publicados/ A1 Gestin de Informacin y Mejoras / A1 Registros /
Publicaciones generadas desde A1 y fsicamente en el folder Registros del S.G.C.

2.2. BUZN DE SUGERENCIAS, QUEJAS Y RECONOCIMIENTOS:

Cada seccin cuenta con un buzn de sugerencias, quejas y reconocimientos que se encuentra ubicado en
lugar visible. El formato A1-FR04 Sugerencias, quejas y reconocimientos, est al lado del buzn para ser
diligenciado por quien lo requiera. El buzn de cada seccin es abierto cada cinco das hbiles en la sede
por la persona encargada de la Gestin de Informacin y Mejoras. Las S.Q.R. encontradas en l, son
reportadas en el A1-FR07 Trfico de S.Q.R. y entregadas al lder de Informacin y Mejoras para su
respectiva canalizacin. El lder del proceso que recibe la S.Q.R., debe diligenciar los hallazgos en A1-FR03
Reporte y seguimiento de NC, ACPM y SQR, haciendo el proceso correspondiente hasta su respectivo
cierre, en caso tal que la S.Q.R. encontrada en el buzn, reporte una queja, debe llamarse al usuario en un
lapso de cinco das hbiles, informndole que se est estudiando su queja. La eficacia de la accin tomada
es verificada por el lder de Informacin y Mejoras.
Los registros de A1-FR04 Sugerencias, quejas y reconocimientos, despus de que el lder responsable de
hacer el seguimiento y cierre haya diligenciado la parte posterior de ste, son archivados en el folder
S.Q.R que reposa en los archivos de secretara. (Ver anexo 1)

2.3. CORREO ELECTRNICO:

Adems del formato A1-FR04 Sugerencias, quejas y reconocimientos, se cuenta con el correo de calidad:
informacionymejoras@gmail.com, el cual es administrado por la gestin Informacin y Mejoras y es revisado
semanalmente. En caso tal que a ste lleguen S.Q.R. de los usuarios, el lder de Informacin y Mejoras,
debe registrar stas en el A1-FR04 Sugerencias, quejas y reconocimientos y canalizarlo a la gestin que le
corresponda hacer su seguimiento y cierre, dejando constancia en A1-FR07 Trfico de S.Q.R.
Todo documento impreso no ser controlado por la Institucin y debe ser verificada su vigencia

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PGINA 2 de 7

2.4. CIRCULAR SEMANAL:

Se genera semanalmente desde la rectora, incluye la programacin semanal de las actividades a realizar en
cada una de las secciones y a nivel institucional. Se enva por e-mail a los docentes y directivos docentes.
2.5. CARTELERA DE CALIDAD:
En cada seccin se cuenta con un espacio para la cartelera de calidad, en la cual se informan los avances
del S.G.C.
2.6. COMUNICADO GENERAL:
En este se incluyen todos los comunicados: circulares, resolucin rectoral, cronogramas, entre otros, que
son generados desde la Institucin.
2.7. REUNIONES Y ASAMBLEAS:
Reuniones de directivos y docentes, reunin con padres del informe de la quinta semana, asamblea de
padres, reuniones de entrega de informes acadmicos.
2.8. COMUNICADOS EXTERNOS:
Los comunicados generados desde estamentos gubernamentales y no gubernamentales, que de una u otra
forma aplican en la Institucin, se encuentran en la carpeta Documentos Externos en el archivo de
secretara. Todo documento externo se encuentra registrado en el listado maestro de documentos de la
gestin que lo utiliza.
2.5. RUTA UBICACIN DE LOS DOCUMENTOS ELECTRNICOS:
Los documentos generados en cada una de las gestiones, se encuentran en el dropbox en la carpeta
documentos aprobados, los registros en uso en la carpeta de registros activos, los registros fuera de uso en
registros inactivos y los obsoletos en la carpeta de documentos obsoletos. Los documentos publicados en
cada gestin se encuentran en la carpeta documentos publicados en PDF. En la caracterizacin del proceso
de cada gestin en el numeral 5 Archivo de registros, se encuentra la ruta electrnica completa para la
ubicacin de cada uno de stos. Igualmente all se especifica, si los registros se manejan fsicos y/o
electrnicos.

Todo documento impreso no ser controlado por la Institucin y debe ser verificada su vigencia

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PGINA 3 de 7

3. CONTENIDO

ASPECTO
COMUNICAR

REPONSABLE
A QUIN
DE
LA
COMUNICA?
COMUNICACIN

Enfoque de procesos
del Sistema de Gestin
de
la
Calidad
y
planificacin del S.G.C Coordinador
calidad

Poltica de calidad

Objetivos
institucionales

Definicin
de
necesidades de
clientes internos
cada proceso.

CUNDO
COMUNICA?

ESTRATEGIAS Y
MEDIOS

del Cartelera
de
calidad
sea Actas
de
Reuniones con el
personal
Mapa de procesos
Comunicacin
interna
Medio electrnico
Todo el personal Primer divulgacin. Cartelera
de
de la Institucin Induccin
de calidad
Educativa Rafael personal.
Reuniones con el
Garca Herreros.
Documentos de la personal.
Coordinador
de
empresa.
Actas.
calidad y/o Rector
Cuando
haya Medios impresos.
modificaciones.
Comunicacin
interna por
la red.

los Al
inicio
del proceso
cuando
necesario

Personal de
institucin

la Reunin procesos Reuniones con el

de S G C
personal.
Coordinador
de
Actas.
calidad y/o Rector
Cuando
haya Medios impresos.
modificaciones
Comunicacin
interna por la red.
Reuniones con el
las
A los diferentes Cuando se detecte personal.
los Lder de cada procesos
la necesidad.
Actas.
de proceso
Registros.
Comunicacin
interna por la red.

Evaluacin
y
Rector.
seguimiento
de
la
Coordinador
Satisfaccin del cliente.
calidad.
Proceso
informacin
mejoras.
Identificacin
requisitos
Reglamentarios,
legales
normalizacin.

A
todos
procesos
S.G.C

LE

de Rector.
Coordinador
calidad.
y

A los diferentes Despus de cada

procesos.
evaluacin
de
de
satisfaccin.
Cuando
sea
necesario
por
y
quejas,
sugerencias
y
reconocimientos.
de

Personal de
institucin

Reuniones con el
personal.
Actas.
Registros.
Comunicacin
interna por la red.

Reuniones con el
Cuando
haya personal.
la
modificaciones.
Actas.
Documentos
especficos.

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ASPECTO
COMUNICAR

VERSIN: 1

REPONSABLE
A QUIN
DE
LA
COMUNICA?
COMUNICACIN

PGINA 4 de 7

LE

CUNDO
COMUNICA?

ESTRATEGIAS Y
MEDIOS
Comunicacin
interna por la red.

Rector.
Responsabilidad
y Coordinador
autoridad
con
el calidad.
Sistema de Gestin de
Calidad.
Compromiso frente al Rector.
Sistema de Gestin de Lderes
Calidad
procesos.
Coordinador
calidad.

de
Personal de
institucin

la

de Personal de
institucin
de

la

Lderes
procesos
personal
involucrado

de
y

Manual de Calidad
Rector.
Coordinador
Calidad.

de

Induccin
de
personal
Difusin
del
S.G.C.
Cuando se detecte
la necesidad.
Documentos
del
S.G.C.
Induccin
de
personal.
Cuando se detecte
la necesidad.
Cuando
haya
terminado
la
documentacin de
todos
los
procesos
y/o
cuando haya una
modificacin
en
algn proceso.

Reuniones con el
personal
Organigrama
Registros
Registros.
Reuniones con el
personal.
Comunicacin
interna por
la red.

Manual de Calidad
Actas
Reuniones

Procedimientos
A
todos
requeridos por la norma Coordinador
de procesos
NTC - ISO 9001:2008
Calidad y
S.G.C
Lder de proceso

los
del Cuando
necesario

Reuniones con el
sea personal
Registros
Actas
Comunicacin
interna por la red
A los procesos Cuando
sea Divulgaciones
involucrados
necesario
verbales
Procedimientos,
Lderes
de
Reuniones
Instructivos y formatos procesos
Registros
especficos
de
los y Coordinador de
Actas
procesos
calidad
Comunicacin
interna por la red
Documentos
de
A
todos
los Cuando
se Divulgaciones
referencia
procesos
del documente,
verbales
Lderes
de S.G.C
cuando
se Reuniones
procesos
y
comience
a Registros
Coordinador
de
implementar
o Actas
calidad
cuando haya una Comunicacin
modificacin.
interna por la red
Informacin
y
Rector
resultados
de
la
Coordinador
revisin por la direccin
calidad

Lderes
y
proceso
de

Indicadores a utilizar y Lderes

de A

de Despus
de Informe de revisin
avaluado S.G.C
por la direccin
Reuniones con el
personal
los Cuando se est Registros

todos

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ASPECTO
COMUNICAR

reporte

VERSIN: 1

REPONSABLE
A QUIN
DE
LA
COMUNICA?
COMUNICACIN
proceso

Programas
actividades

ASPECTO
COMUNICAR

de
Lderes
procesos

procesos
S.G.C

Personal de
de Institucin

REPONSABLE
A QUIN
DE
LA
COMUNICA?
COMUNICACIN

PGINA 5 de 7

LE

CUNDO
COMUNICA?

ESTRATEGIAS Y
MEDIOS

del implementando.
Reuniones con el
Cuando
haya personal
alguna
Comit de calidad
modificacin.
la Iniciando ao o
semestre o
Cuando
sea
necesario

LE

Determinacin de las
necesidades
y
Lderes
de
Rector y lder de
expectativas
de
proceso y todo el
Proceso
Clientes
personal.

CUNDO
COMUNICA?
Cuando
identifique
nuevas
necesidades
expectativas

Reuniones
Comit de calidad
Documentos
del
S.G.C
ESTRATEGIAS Y
MEDIOS

se Charlas
informativas
Documentos
y

Dar a conocer los

Empleados
en
servicios y productos
general y partes Cuando
Rector
de la institucin
interesadas
necesario
Lder de Gestin
Admisiones
y
Matriculas
Modificaciones a los
requisitos establecidos
en
el
servicio
o
producto
Rector
Coordinador
calidad.

ASPECTO
COMUNICAR
Planeacin
actividades

Clientes
personas
interesadas
de

REPONSABLE
A QUIN
DE
LA
COMUNICA?
COMUNICACIN

de
Coordinador
Calidad

de

No conformidades en el
Todo el personal
servicio o producto

Personal de
institucin

Medios
sea publicitarios
escritos y orales
Visitas a otras o de
otras
instituciones
Pgina web
y Cuando se genera Escrito
en
los
el cambio
documentos
establecidos.
Reuniones
informativas
Actas
Circulares
Cartelera
de
calidad
Va Mail

LE

CUNDO
COMUNICA?

ESTRATEGIAS Y
MEDIOS

la Iniciando ao
Documentos
Periodos
S.G.C
mensuales
Comits
Cuando
sea Reuniones
necesario
Actas

Coordinador
de Terminacin
de Reuniones
Calidad y Lideres cada periodo o Comits

Todo documento impreso no ser controlado por la Institucin y debe ser verificada su vigencia

del

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ASPECTO
COMUNICAR

VERSIN: 1

REPONSABLE
A QUIN
DE
LA
COMUNICA?
COMUNICACIN

PGINA 6 de 7

LE

de Procesos

Seguimiento
resultados
de
procesos

ASPECTO
COMUNICAR

a
los Lder de
proceso

ESTRATEGIAS Y
MEDIOS

ao o cuando sea Verbalmente

necesario.

Coordinador
de En las reuniones Informe de Gestin
cada Calidad Comit de de
comit
y Comit de calidad
calidad
cuando la alta
direccin lo solicite

REPONSABLE
A QUIN
DE
LA
COMUNICA?
COMUNICACIN

Distribucin y cambio
Lder
de
cada Lder
en documentos
de
proceso
y proceso
Coordinador
de
Calidad

ASPECTO
COMUNICAR

CUNDO
COMUNICA?

REPONSABLE
A QUIN
DE
LA
COMUNICA?
COMUNICACIN

LE

CUNDO
COMUNICA?

Cuando
cada generen
documentos
cambios

LE

ESTRATEGIAS Y
MEDIOS

se Reuniones
Comit de calidad
y Documentos
del
S.G.C

CUNDO
COMUNICA?

ESTRATEGIAS Y
MEDIOS

Necesidades
de
personal, formacin y
Lder de
clima organizacional
proceso

Coordinador
de Cuando se genere
Calidad y Lder de la necesidad
cada
gestin
de
recursos

Planes
mejoramiento
competencia

de
Rector
Lder de proceso
de
Lder de
de
proceso
Recurso Humano

Necesidades
mantenimiento

de

Despus
cada evaluacin
desempeo
competencias
Coordinador
de Cuando se genere Reuniones
cada calidad
la necesidad
Verbalmente
Lder de gestin
de recursos

Lder de
proceso
Rector
Lderes

Reuniones
Comit de calidad
Documentos
del
S.G.C
Verbalmente
de Reuniones
de Documentos
del
por S.G.C

de

Todo documento impreso no ser controlado por la Institucin y debe ser verificada su vigencia

Reuniones

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ASPECTO
COMUNICAR
Necesidades
compra

VERSIN: 1

REPONSABLE
A QUIN
DE
LA
COMUNICA?
COMUNICACIN

de proceso

PGINA 7 de 7

LE

CUNDO
COMUNICA?

Rector y Lderes Cuando se genere Comit de calidad

de procesos.
la necesidad
Documentos
del
S.G.C

4. CONTROL DE MODIFICACIONES DE DOCUMENTOS

VERSION:

ESTRATEGIAS Y
MEDIOS

DESCRIPCION DE LA MODIFICACIN

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