Facultad de Salud Pblica y Administracin Carlos

Vidal Layseca

Comparacin de 3 estudios de satisfaccin de calidad en

un servicio de salud

Curso GESTION DE CALIDAD

Profesor:

ALBERTO BRINGAS

ALUMNOS:

PIERO ANDRES BRANIZZA COLAROSSI

ERIKA GIULIANA PAHUARA TELLO
STEFANY EDI VILCAPOMA MNDEZ

PERU - 2013

ESTUDIO 1:
Opinin de los usuarios sobre la calidad del Servicio de Urgencias del
Centro Mdico-Quirrgico del Hospital Virgen de las Nieves: caso Piero
Estudio descriptivo transversal con tcnicas e instrumentos de recogida y anlisis de
datos de tipo cuantitativo (cuestionario telefnico) y cualitativo (entrevistas individuales)
buscando medir los siguientes atributos, adecuando la metodologa SERVQUAL con la
SERCAL;

Capacidad de la enfermera Capacidad del Celador

Capacidad del administrativo

Capacidad del mdico

Amabilidad del celador

Amabilidad de la enfermera

Amabilidad del administrativo

Confianza

Informacin

Amabilidad del mdico

Seguridad

Coordinacin

Disponibilidad

Tiempo

Papeleo

Edificio

Comodidad sala de espera

Poblacin encuestada:
El tamao de muestra fue 120 pacientes (para un parmetro poblacional del 80%12, un
error del 7% y un nivel de confianza del 95%).
Edad:

14-24 aos 17

25-44 aos 36

45-64 aos 22

65-74 aos 16

75 o ms aos 9

Gnero:

Hombres 55

Mujeres 45

Nivel de educacin:

Sin estudios 30

Graduado escolar 42

Estudios medios 16

Estudios universitarios 13

Procedencia:

Rural (<10.000 habitantes) 28

Urbano (10.000 habitantes) 72

Resultados:
De los 14.876 pacientes que acudieron al S.U., cumplan los criterios de inclusin 13.337
(9,9% no tenan telfono, 0,18% haban llegado muertos al servicio o haban fallecido en
el mismo y el 6% no contest por presentar dficit cognitivo). Se seleccionaron 250
pacientes mediante muestreo aleatorio simple. De ellos respondieron 139 pacientes,
suficientes para el tamao muestral calculado segn la valoracin se agrupo la muestra
en 3 partes:

El Primer Grupo:

Constituido por 24 usuarios, lo formaron los menos satisfechos, sobre todo con la
accesibilidad externa.

(Servicio confortable: 6,71;

Servicio personalizado: 7,07;

Servicio de garanta: 6,87;

Accesibilidad del servicio: 6,79;

Accesibilidad externa: 3,75).

La diferencia de las medias

de edad fue estadsticamente significativa entre este grupo y los

otros dos.

El segundo grupo:

Lo constituyeron 66 pacientes. Fueron los que mejor valoraron las distintas

dimensiones, los ms satisfechos. (Servicio confortable: 8,15;

Servicio personalizado:8,66; Servicio de garanta: 8,64; Accesibilidad del

servicio:8,13;

Accesibilidad externa:8,27). Se encontraron diferencias estadsticamente

significativas en el nivel de educacin entre el grupo 2 y los otros dos.

El Tercer grupo:

Constituido por 43 usuarios, se caracteriz por la baja puntuacin dada a las

distintas dimensiones.sobre todo a la Accesibilidad del servicio

(Servicio confortable: 6,76;

Servicio personalizado:7,17; Servicio de garanta:7,07;

Accesibilidad del servicio:5,12; Accesibilidad externa:7,86).

Se encontraron diferencias estadsticamente significativas en el tiempo medio de

espera entre este grupo y los otros dos.

Acciones recomendadas:

La satisfaccin de los usuarios del S.U. del CMQHVN de Granada con una escala
de 0 a 10 es de 7,78 aunque el 4% de los usuarios no lo recomienda en caso
necesario. La caracterstica del S.U. peor valorada es la accesibilidad del servicio
con una puntuacin de 6,95. La dimensin mejor valorada es el servicio
personalizado con una puntuacin de 7,89.En opinin de los usuarios los
elementos que influyen en el nivel de calidad percibida, en el S.U. del CMQHVN
de Granada son:

Con relacin a la accesibilidad, el tiempo de espera depende del factor suerte, de

la gravedad del paciente y de la demanda. Consideran como elementos que
influyen negativamente la desorganizacin y descoordinacin del personal y el mal
funcionamiento del sistema de priorizacin de los enfermos. La accesibilidad
externa es valorada negativamente por la ausencia de aparcamiento y
sealizacin adecuada.

En relacin con la confortabilidad, las valoraciones fueron positivas

mayoritariamente; las negativas hacen referencia a la falta de higiene y la
necesidad de otra sala de espera para acomodar a los pacientes en funcin de su
gravedad.

En relacin con la garanta y trato personalizado se valora positivamente al mdico

y a la enfermera (aunque depende del factor suerte y de la persona) y
negativamente al personal no sanitario que en opinin de los usuarios muestran
desinters en el trabajo y un trato deshumanizado.

Aunque sera necesario conocer y contrastar los resultados obtenidos con la

opinin de los profesionales para profundizar en la interpretacin de los resultados,
se sugieren como recomendaciones el entrenamiento adecuado del personal no
sanitario en habilidades de relacin interpersonal, una reorganizacin del sistema
de priorizacin de los enfermos y una revisin de la organizacin de los servicios
para reducir el tiempo de espera.

Si se desea mejorar el nivel de satisfaccin de los pacientes con este hospital,

parece necesario concienciar al personal de la importancia del cliente y la
satisfaccin de sus necesidades.

Con relacin al cuestionario se sugiere que los tems referidos a capacidad del
personal y amabilidad del personal no aparezcan de forma consecutiva, porque en
nuestra opinin ello podra favorecer la mejor discriminacin por parte del usuario
de estos tems. La aparicin consecutiva puede haber contribuido a la forma de
agrupacin de las variables. La utilizacin de una escala de puntuacin tipo Likert
de 0 a 10 puntos la consideramos adecuada para este tipo de medidas por
razones culturales, como muestran otros estudios en el mbito de las urgencias
hospitalarias.

ESTUDIO 2:
Determinacin de la Calidad del Servicio Odontolgico de
un Centro de Salud publica Basado en Intangibles.
Talcahuano, Chile (caso erika)
RESUMEN:
Mejorar actividades humanas necesita un proceso de evaluacin (se basa en las
cosas tangibles o materiales). Al momento de evaluar la calidad de atencin
odontolgica desde la perspectiva del usuario es ms constante, siendo la
satisfaccin un buen indicador. El cuestionario y su aplicacin es uno de los
mtodos ms eficaces para obtener de los niveles de satisfaccin del cliente,
teniendo presente sensibilidades y emociones que pueden dejar oculto o
sobredimensionado algn indicador. El presente trabajo utiliza la escala
SERVPERF (validada en empresas privadas de servicio, para determinar la
calidad de atencin), basada en consideraciones intangibles de usuarios
registrados en Centros de Salud.
Se toma una muestra de 405 personas de una poblacin de 48.746,
permitindose un error del 5% con un nivel de confianza del 95% y se aplic en

sus hogares una encuesta elaborada. La valoracin ms baja fue el folletero y

recetarios con un 4,85 en la escala 1 a 7, siendo este ltimo lo mejor. Un 6,84 fue
la nota asignada al sistema de acopio de datos y un 4,91 para los dems
miembros del consultorio. Un 5,79 es la nota que obtienen los odontlogos que
otorgan la prestacin. El criterio empata resulta ser la media ms baja y distinta a
todos.

Cuestionario:
Se realizaron distintas preguntas sobre la satisfaccin del cliente de un centro
odontolgico pblico (para poder mejorar en sus errores y brindar un mejor servicio)

Poblacin encuestada:
Se encuesto a una poblacin de clase media y media baja. Son los principales
beneficiarios de los sistemas pblicos de salud debido a sus recursos socioeconmicos.

Metodologa Desarrollada:
Esta es una investigacin observacional, transversal y descriptiva, realizada a personas
atendidas en el servicio odontolgico Paulina Avendao, dependiente del Hospital Higueras
de Talcahuano.
Se efectu un muestreo por sectores poblacionales, considerando como unidad la familia.
Se encuesta a un usuario mayor de 14 aos por habiendo obtenido previamente el
consentimiento informado. El encuestador fue previamente adiestrado en la metodologa y
comunicacin para este proceso. La muestra se realiz un estudio con el objeto de
obtener la varianza poblacional. De las 24 912 familias asignadas al CESFAM se obtuvo
una muestra final de 405 y las encuestas se distribuyeron por sectores.
Los resultados se llevaron a una base de datos Excel y con el programa computacional se
proceso la informacin determinando promedios y comparaciones. Como variables
independientes se considera la edad, sexo, ocupacin, nivel de estudios, sistema de
atencin y clasificacin socioeconmica. El que representa al profesional en esta
dimensin.
RESULTADOS:
Se verific la confiabilidad de la escala SERVPERF(instrumento de medida para la
poblacin estudiada), mediante el test estadstico Alpha de Cronbach, con un valor 0,925
para los 22 tems de la encuesta, que la ubica como un instrumento excelente.
Se realizo estadstica no paramtrica porque el comportamiento de las variables no se
ajustaba a una distribucin normal. El test Kruskal Wallis arrojo un p=0,9697 no
encontrando diferencias estadsticamente significativas entre los 22 tems sealados en la
Tabla I.

Se

observa que en la visin Tangible, sin el respaldo tecinco de las consideraciones

tangibles del servicio, posee la ms alta valoracin el aspecto de la pulcritud y limpieza
del consultorio con un 6.45 y valoran mal (4,85) los elementos de apoyo (folletos,
instrucciones, recetas e informativos). Se encontraron diferencias estadsticamente
significativas.
Sobre el criterio la Fiabilidad o Confianza en el servicio recibido se encuentra la nota
mas alta de todos los promedios con un 6,84 y corresponde al trabajo de registro de los
datos, labor administrativa. Las dems respuestas estaen todas bajo el promedio general
destacando el no respeto por las horas predeterminadas con un 5,02. Las diferencias son
estadsticamente significativas.
En cuanto al conocimiento que inspiran los integrantes del consultorio y si la atencin
otorgada le da Seguridad, el promedio se eleva sobre el general manteniendo 3 de sus
valores.
EL ltimo de los criterios que se busca detectar es la Empata (atencin individualizada,
personalizada y comprensin del usuario). La unica de las 5 declaraciones que esta
sobre el promedio general es el dentista le saluda y le llama por su nombre con un 5,79.
La bsqueda de un horario adecuado esta en el promedio con un 5,55 y los miembros del
consultorio le dan una atencin personalizada.

La media de la dimensin de empata est bajo el promedio general y alcanza a un

5,35.En este estudio prevalece la opinin de las personas de sexo femenino, sobre las de
sexo masculino, por dos razones: haber sido efectuada en los hogares en horario donde
el proveedor estaba trabajando y porque la mujer se preocupa ms por la salud.
Las actividades laborales de los proveedores del hogar es variada y ocupada (solo un 6%
de esta declarada). Los niveles de educacin corresponden a una poblacin de nivel
medio (no analfabetas).Los niveles socioeconmicos basados en el indicador de la
previsin que presentaban los usuarios hablan de un predominio de clase media y media
baja. Son los principales beneficiarios de los sistemas pblicos de salud.

Acciones recomendadas:
Es necesario explicar a las autoridades, que el equipamiento e infraestructura son tiles,
debe haber un apoyo al crecimiento del capital humano ya que su valoracin se relaciona
con la satisfaccin del usuario.

ESTUDIO 3:

La anatoma de la satisfaccin del paciente

Cuestionarios y mtodos:
El objetivo del proyecto es recabar la percepcin y valoracin de los usuarios sobre el
sistema sanitario pblico andaluz, siendo el SAS la organizacin pblica encargada de
presar la atencin sanitaria de los usuarios de andaluz.
El proyecto fue llevado a cabo por el Instituto de Estudio Sociales Avanzados de
Andaluca (IESA/CSIC)
En el estudio realizado en el ao 2005 a usuarios de atencin primaria se entrevist a
personas que acudieron a alguno de los consultorios o centros de salud de todos los
distritos de atencin primaria de Andaluca, entre el 15 de mayo y el 15 de junio de 2005.
Las entrevistas se realizaron personalmente a la salida del centro tras la visita al mdico
de cabecera, pediatra o enfermero.
El diseo consiste en tantas muestras independientes como distritos sanitarios, con al
menos 400 entrevistas en cada distrito, distribuidas proporcionalmente segn el tipo de
centro, tamao del municipio, grupos de edad y sexo de los usuarios.
El tamao de la muestra total ha sido de 22 594 efectivas, de las cuales 34.5% son
hombres y 65.5% mujeres, y la edad media es de 52.218.9 aos.

Estas dimensiones
empricas surgidas tras
el anlisis de los datos
son coincidentes con
las que otros autores
han propuesto
tericamente a partir
de la investigacin cualitativa y la revisin bibliogrfica.

Anlisis de la importancia de las satisfacciones parciales, de las

caractersticas sociodemogrficas y de las condiciones de prestacin del
servicio en la configuracin de la Satisfaccin global con la atencin primaria

Resultados:

La satisfaccin
con los aspectos
organizativos del
servicio es la
dimensin con
ms capacidad
para explicar un
aumento o
descenso de la
satisfaccin
global de los
usuarios.
El principal
resultado del
anlisis realizado
es que la
satisfaccin que
expresan los
usuarios en cada
una de las tres
dimensiones del
servicio
instalaciones,
organizacin y acto mdico tiene una relacin conocida y estadsticamente significativa con
la satisfaccin global, por lo que un cambio en la satisfaccin en cualquiera de ellas afectar
en el nivel de satisfaccin global, ya sea en positivo o en negativo.
El hecho de que las variables sociodemogrficas y de sistema obtengan una importancia
predictiva baja es coherente, teniendo en cuenta que la satisfaccin de los usuarios con el
servicio de atencin primaria debera de estar principalmente afectada por las
caractersticas de ste y, aunque toda valoracin subjetiva est afectada por las
caractersticas sociodemogrficas, no deberan ser stas las que determinen el indicador,
puesto que si as fuese, el indicador no medira lo que pretende medir y, por tanto,
carecera de validez.

Conclusiones de la observacin de los 3 estudios de satisfaccin:

Se puede observar en los distintos casos que buscan obtener resultados de la calidad del
servicio y el grado de satisfaccin que el cliente tiene en distintos tipos de servicios de
salud. Buscan realizar encuestas y estudios para tener resultados que los apoyen para
realizar las mejoras correspondientes y evitar tener los mismos errores. Adems les
permite saber que indicadores son los que estn funcionando correctamente.
En las diferentes encuestas se tomaron diferentes variables en las cuales busca como los
usuarios vean un servicio y daban su opinin en la cual nos dice que fueron tomadas a

distintas personas con distintas edades, gneros, nivel de educacin. Esto nos da la
forma de ver de diferentes grupos as tomar en cuenta y tomar una decisin sobre lo que
ellos quieren y juntarlas en una para llegar a una conclusin y dar solucin tomando en
cuenta estos puntos y sabiendo que se les puede dar que tengan en comn estos
diferentes grupos logrando la satisfaccin.
Bibliografa:

Opinin de los usuarios sobre la calidad del Servicio de Urgencias del

Centro Mdico-Quirrgico del Hospital Virgen de las Nieves Disponible en:
http://www.elsevier.es/sites/default/files/elsevier/pdf/256/256v16n01a13028269
pdf001.pdf

Determinacin de la Calidad del Servicio Odontolgico de un

Centro de Salud Publica Basado en Intangibles. Talcahuano,
Chile
http://www.scielo.cl/pdf/ijodontos/v6n3/art18.pdf

La anatoma de la satisfaccin del paciente

http://www.scielo.org.mx/pdf/spm/v50n2/10.pdf