INTRODUCCIN A LA CALIDAD INDUSTRIAL

INTRODUCCION
El siguiente documento es una compilacin de informacin sobre el tema de La calidad,
la evolucin del concepto de calidad, la definicin de procesos, productos y clientes as
como la relacin que existe entre calidad-competitividad-productividad y su
importancia para la sostenibilidad de las empresas e instituciones en los momentos
actuales.

INTRODUCCION A LA CALIDAD
El concepto de calidad ha ido evolucionando a lo largo de los aos, desde el control de
la calidad donde se promulgaba la inspeccin al final del proceso para asegurar la calidad
de los productos, a un sistema de gestin de la calidad, donde el nfasis est en el
enfoque al cliente, la gestin de los procesos, el mejoramiento continuo y el bienestar
organizacional.
Las normas ISO 9000 son normas internacionales de Sistemas de la Calidad, aplicadas
adecuadamente en una organizacin ayudan a lograr una mejor calidad en los productos
y servicios, reduccin en los costos, optimizacin de los resultados operativos y
satisfaccin de sus clientes.
El trmino CALIDAD se ha introducido en el mundo de la empresa, industrial, comercial
y de servicios. Pero son muchas las empresas que no conocen o confunden el significado
de este concepto.
Muchos lo confunden con un producto de unas cualidades inmejorables. Sin embargo la
Calidad va ms all de las caractersticas de un producto o servicio.
Tambin muchas empresas equivocadamente lo asocian con una acumulacin de
papeles que no solo no sirven, sino que genera ms trabajo y torpedea el desarrollo de
las actividades. Sin embargo, la Calidad, es algo ms que una serie de documentos y
papeles para llenar.
Y muchos otros identifican CALIDAD con CONTROL DE CALIDAD, siendo este ltimo slo
una parte que constituyen un SISTEMA DE CALIDAD.

QUE ES LA CALIDAD
La palabra calidad tiene mltiples significados. Es un conjunto de propiedades
inherentes a un objeto que le confieren capacidad para satisfacer necesidades implcitas
o explcitas. La calidad de un producto o servicio es la percepcin que el cliente tiene del
mismo, es una fijacin mental del consumidor que asume conformidad con dicho
producto o servicio y la capacidad del mismo para satisfacer sus necesidades. Por tanto,
debe definirse en el contexto que se est considerando, por ejemplo, la calidad del
servicio postal, del servicio dental, del producto, de vida, etc.
El concepto de calidad ha sido abordado por varias organizaciones internacionales a lo
largo de la historia.
El diccionario de la Lengua Espaola de la Real Academia Espaola define el trmino
Calidad como:
Propiedad o conjunto de propiedades inherentes a algo que permiten juzgar su valor
Cuando se aplica este trmino a los productos industriales, suele aadirse un adjetivo
(buena, mala, alta, baja, superior, inferior) para que no exista confusin.
Podemos encontrar multitud de definiciones del trmino calidad, en realidad,
prcticamente tantas como filosofas sobre sistemas de calidad. Algunas de las filosofas
ms representativas podran ser las de los expertos como Deming, Juran, Crosby,
Feigenbaum o Ishikawa, que las aplicaron con xito en Japn, despus en Estados
Unidos, y que posteriormente se han extendido por el mundo. Veamos en lneas
generales algunas de estas definiciones.

Norma UNE-EN-ISO 9000

La norma UNE-EN-ISO 9000 define la calidad de la siguiente manera:
Es el grado en el que un conjunto de caractersticas inherentes cumple con los
requisitos
Conviene aclarar dos conceptos de esta definicin:
1. Caractersticas inherentes. Significa que por su naturaleza estn unidas al
producto, proceso o servicio, no se pueden separar. Pueden ser: fsicas
(mecnicas, elctricas, etc.), sensoriales (olfato, tacto, gusto, vista y odo)
y funcionales (velocidad, aceleracin, etc.).

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2. Requisitos. Hace referencia a las necesidades o expectativa establecida,

que ha de cumplir el producto, proceso o servicio. Pueden ser: implcitas
(cuando es habitual que estn incluidas sin que la empresa o el cliente lo
exprese) y obligatorias (cuando se reflejan en una norma de obligado
cumplimiento, es decir, un documento). En muchos casos las necesidades
pueden cambiar con el tiempo, lo que implica una revisin peridica de
los requisitos.
Esta definicin es de aplicacin tanto para actividades y procesos como para
productos e incluso para organizaciones o sistemas.
A los efectos de dicha norma, el termino producto resultado de un proceso
debe ser considerado en sentido amplio y comprende:
o Productos materiales, que pueden ser productos finales o materiales
procesados.
o Productos inmateriales, que incluye los programas y las aplicaciones
informticas.
o Servicios

Philip B. Crosby
Define la calidad como:
El cumplimiento de unas especificaciones o la conformidad a unos requisitos.
El planteamiento de Crosby obliga a la empresa a recoger las especificaciones o
requisitos del cliente y a transformarlas de forma que:
1. El diseo del producto cumpla las necesidades del cliente.
2. El proceso de fabricacin del producto cumpla con los diseos y
especificaciones.
3. El servicio prestado est conforme con lo pactado inicialmente.
La funcin del departamento de marketing es averiguar cules son las
necesidades de los clientes. Una vez detectadas, el equipo de diseo y desarrollo
se encarga de disear el producto de acuerdo con las especificaciones y
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caractersticas requeridas. Con estos datos se planifican y disean los procesos

de produccin, como pueden ser mquinas y herramientas utilizadas, as como
los procedimientos adecuados para la ejecucin de los procesos.

Edwards Deming
Define la calidad como:
Son las necesidades y expectativas del cliente.
Segn Deming, Calidad no significa que todo debe estar perfecto sino que se
adecua a los niveles prefijados por los clientes o usuarios. As, por ejemplo, un
automvil de la marca Jaguar podra tener una calidad similar a la de uno de la
marca Suzuki, siempre y cuando se use para lo que ha sido fabricado. La
diferencia entre uno y otro estriba en que el primero posee accesorios de lujo y
realza la imagen del que lo conduce, el otro, si es un todoterreno, ser mucho
ms adecuado para ir al campo.
Adems Deming le da a su filosofa un enfoque estadstico: se garantiza la calidad
uniforme y la mejora permanente si disminuye la variabilidad de las
caractersticas del producto. En las diferentes etapas del sistema productivo se
pueden producir desviaciones, como por ejemplo: mquinas que se desajustan,
fallos de los operarios en el montaje, materia prima defectuosa, procedimientos
o procesos mal diseados, etc. La funcin de la Calidad es evitar estos fallos antes
de que se cometan y lleguen a manos del cliente.

En ocasiones se suele confundir la calidad con el lujo de manera que los productos con
un nivel superior de atributos poseen mayor calidad que los productos con niveles
inferiores. Podemos afirmar que los atributos son diferentes y que la calidad no radica
en los atributos propios del bien, sino con la obtencin regular y permanente del bien
ofrecido a los clientes, Por ejemplo: En el caso de un coche Mercedes no tiene ms
calidad de que Seat Panda porque tenga ms potencia, seguridad, confortabilidad,....
Por tanto ante la pregunta: Qu es la calidad? ; podemos responder

Es tener un producto o servicio que llene o supere las expectativas del cliente.

En este ltimo concepto no solo tenemos que tener en cuenta necesidades implcitas y
explicitas, tambin las que el cliente ni sabe que existen. Noriaki Kano identifica las
distintas percepciones de calidad que hacen los clientes y que ayuda a identificar las
necesidades:

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Calidad que se espera: caractersticas mnimas que los clientes dan por supuestas
y por tanto no solicitan explcitamente.

Calidad que satisface: caractersticas que los clientes solicitan explcitamente y

que en su conjunto satisfacen sus expectativas.

Calidad que deleita: caractersticas positivas que los clientes no solicitan porque
desconocen que pueden existir. Las organizaciones que las ofrecen sobre
cumplen se sitan en posicin ventajosa.

Tambin es conveniente dar las siguientes definiciones:

Proceso: Es el conjunto de actividades secunciales, con un principio y un final

con entradas (personas, mtodos, materiales, mquinas, etc.) y salidas (lo que
recibe el cliente del proceso) cuyo objetivo fundamental es la satisfaccin de las
necesidades del cliente.

Sistema: Conjunto de elementos mutuamente relacionados o que interactan.

Organizacin: Conjunto de personas e instalaciones con una disposicin de

responsabilidades, autoridades y relaciones. Una organizacin puede ser pblica
o privada.

Cliente: Organizacin o persona que recibe un producto.

Proveedor: Organizacin o persona que proporciona un producto.

Antes de hacer referencia a los tipos de clientes es prudente conocer que la calidad
puede ser interna, externa o terica.

Calidad externa: Que corresponde a la satisfaccin de los clientes. El logro de la

calidad externa requiere proporcionar productos o servicios que satisfagan las
expectativas del cliente para establecer lealtad con el cliente y de ese modo
mejorar la participacin en el mercado. Los beneficiarios de la calidad externa
son los clientes y los socios externos de una compaa. Por lo tanto, este tipo
de procedimientos requiere escuchar a los clientes y tambin debe permitir
que se consideren las necesidades implcitas que los clientes no expresan.

Calidad interna: Que corresponde al mejoramiento de la operacin interna de

una compaa. El propsito de la calidad interna es implementar los medios
para permitir la mejor descripcin posible de la organizacin y detectar y
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limitar los funcionamientos incorrectos. Los beneficiarios de la calidad interna

son la administracin y los empleados de la compaa. La calidad interna pasa
generalmente por una etapa participativa en la que se identifican y formalizan
los procesos internos.

Calidad terica: es el objetivo de la empresa.

Tipos de clientes: En funcin de los tipos de calidad los clientes pueden clasificarse
como clientes internos o clientes externos.
Cada tipo de clientes tienen sus propias necesidades y particularidades que responden
a muchos factores por ejemplo el tipo de personalidad, el comportamiento ,la
situacin econmica financiera ,el estilo de trabajo ,las relaciones contractuales ,etc. ,
todas las que deben ser perfectamente conocidas si se quiere finalmente cumplir con
el objeto de la calidad Satisfacer las expectativas del cliente.

DIMENSIONES DE LA CALIDAD
Antes de entrar a definir las ocho dimensiones de la calidad del producto y las
correspondientes a la calidad del servicio resaltaremos las divergencias ms importantes
existentes entre el producto y el servicio.
PRODUCTO

SERVICIO

Tangible

Intangible

Produccin y consumo en diferente

espacios y tiempos

Simultaneidad en la prestacin y
recepcin del servicio

Transporte y almacenamiento del

producto

Imposibilidad de transportar y almacenar

el servicio

Admite la reventa

No admite reventa

Contacto indirecto entre empresa y

cliente

Contacto directo entre empresa y cliente

Adems dentro del servicio, es importante diferenciar los siguientes tres elementos:
-

La infraestructura que rodea al servicio, es decir todos los equipos, la

decoracin del espacio, etc.
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Las caractersticas explcitas, que corresponden a lo que realmente desea

el cliente. Por ejemplo, dentro de un servicio de informacin,
correspondera a la aportacin de uso datos fiables, estructurados y
actualizados.

Las caractersticas implcitas, se corresponden con la amabilidad, la

cortesa y otros aspectos similares de los empleados.

La determinacin de las dimensiones de la calidad atribuidas al producto se debe a David

A. Garvin.
Garvin sugiri que la calidad de un producto o de un servicio se compones de ocho
dimensiones que se detallan seguidamente. Estas amplan la perspectiva del concepto
de calidad. Clientes, gestores, ingenieros, operarios de lnea de produccin y oficinistas
en cualquier nivel de la jerarqua de una organizacin han de participar en el
mejoramiento y en la gestin de la calidad.
Estas ocho dimensiones son las siguientes:
1. Rendimiento: Una caracterstica operativa primaria de un producto/ de un
servicio (P. ejemplo: rendimiento del vehculo, aceleracin del vehculo)
2. Caractersticas: Adems de lo anterior, el producto ha de poseer unas cualidades
que le diferencian de otros con sus mismas prestaciones. (P. ejemplo: Los
asientos de cuero, el cierre centralizado)
3. Confiabilidad: Es la probabilidad de un producto funcione correctamente
durante un cierto periodo de tiempo y bajo unas condiciones operativas
determinadas.
4. Conformidad: Esta dimensin hace referencia al cumplimiento de las
especificaciones de diseo, una vez fabricado el producto.
5. Duracin: La vida del producto tambin se encuentra asociada con la calidad y
mantiene un nexo fuerte con la fiabilidad. Esta cualidad depende, entre otros
factores, de los materiales empleados
6. Servicio y asistencia tcnica: Su relacin se establece con la rapidez, la cortesa
y la competencia con la que se presta el servicio, as como la garanta ofrecida
por la empresa en cuanto a las posibles reparaciones que sean necesarias
efectuar.
7. Esttica: La apariencia del producto ha de reflejar las preferencias de los
consumidores y actualmente y dentro de un mismo tipo de artculos depende
del mercado al que se dirija la compaa.

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8. Percepcin: Esta dimensin est vinculada con las expectativas de los clientes,
pues son ellos los que pueden entender como distinta la calidad que ofrece la
empresa. Por tanto y al igual que sucede con la esttica, tiene un componente
subjetivo.
Por otra parte dadas las peculiaridades de los servicios, Parasuraman, Berry y Zeithaml
consideran que existen cinco dimensiones de la calidad asociadas a los servicios y que
difieren de las anteriores:
1. Tangibilidad: A pesar de que una de las caractersticas de los servicios es su
intangibilidad, la empresa ha de lograr hacer tangible lo intangible, por lo que
adquiere especial relevancia la infraestructura que rodeen al servicio.
2. Fiabilidad: Esta dimensin est relacionada con la prestacin de un servicio
rpido y correcto.
3. Responsabilidades: Se encuentra relacionada con la actitud de los empleados
hacia el cliente.
4. Garanta: Esta dimensin se refiere a la seguridad que la compaa ofrece
respecto a las transacciones efectuadas, la confidencialidad o el conocimiento
que los empleados tienen de su actividad.
5. Empata: Este aspecto se encuentra relacionado con la atencin individual y
personalizada que reciben los clientes, as como al entendimiento de todas sus
necesidades y expectativas.

EVOLUCION DE LA CALIDAD
En la sexta centuria del siglo XX, Baltasar Gracin, pensador espaol recogi en varios
de ms de 300 aforismos, aspectos vinculados de un modo u otro con la calidad[1]Estos
aforismos se relacionan indudablemente con la sabidura popular que ha reconocido
vivamente en unos pases u otros, la conveniencia del cumplimientos de los objetivos
trazados con calidad en varios refranes como "Las cosas se hacen bien o no se hacen", "
Ms vale precaver que tener que lamentar".
Lo que ha cambiado con el paso del tiempo son las formas de obtener la calidad, los
mecanismos de funcionamiento y los responsables directos de su obtencin, todo ello
como es natural, condicionado por la complejidad de la produccin y el desarrollo de la
sociedad y en su momento, el desarrollo de la competencia. Un recuento desde la
produccin artesanal hasta finales del Siglo XX, indica cmo ha evolucionado el trabajo
por la calidad, al distinguirse etapas diferentes en la produccin artesanal, la revolucin
industrial, el control de calidad a inicios del siglo XX, el control estadstico de la calidad
en la dcada del 30, el control total de calidad en los 50, la revolucin gerencial de la
calidad en Japn, la generalizacin mundial del trabajo orientado a la calidad y la
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excelencia en los 80 y 90 y las tcnicas actuales que son utilizadas para lograr la calidad
como el benchmarking, la reingeniera, el tablero o cuadro de mando empresarial
(Balanced Scorecard), etc.[2]
Tanta importancia ha adquirido esta temtica, que en ocasiones en la bibliografa, se
reconoce propiamente como una Escuela de Administracin, la acumulacin de
experiencia y el cuerpo de conocimientos logrado por Japn, al desarrollar una
Revolucin Gerencial y facilitar en buena medida el llamado Milagro Japons entre las
dcadas 60 y 70 de nuestro Siglo. A Kaoro Ishikawa[3]se le reconoce por su labor en esta
direccin y por sus famosos Crculos de Calidad que han recorrido el mundo. Las
condiciones existentes en Japn despus de la Segunda Guerra Mundial, la idiosincrasia
de este pueblo, su sentido de lealtad y honor, de grupo y de integralidad, la existencia
del empleo de por vida, las caractersticas de su educacin, las formas de tomar las
decisiones y la nocin de sentido comn aplicado al trabajo, ms el apoyo decidido del
Estado, fueron el caldo de cultivo propicio para que el alto rendimiento y la calidad se
debiera en gran medida al alto involucramiento del personal con sus empresas,
objetivos y estrategias.
Tambin se ha reconocido, quizs tardamente, el significativo aporte de los
norteamericanos Edward Deming [4]y Joseh Juran [5]en base a la experiencia puntual
lograda antes en algunas empresas de EE.UU.), entre otros eminentes profesionales en
la generalizacin y prioridad del trabajo por la calidad lograda en Japn y que
denominaremos aqu genricamente Calidad Total como forma superior de administrar
sobre la base de un proceso global de mejora continua y total de la empresa para
satisfaccin de los clientes externos y empleados.
Probablemente, despus de la Revolucin General desarrollada en Japn, es Francia, en
1975, quien primero avizora la importancia que tena no slo para las empresas sino
para todo el pas el desarrollo de la calidad y la excelencia y prioriza la temtica de la
calidad como una Filosofa de Estado, al designar un Comit Nacional de Calidad, del
cual el propio Primer Ministro result ser su presidente.
Un aporte significativo tiene el norteamericano Philip Crosby, al publicar primero La
Calidad No Cuesta (1979) y despus la Calidad sin Lgrimas [6] y la Organizacin
Permanentemente exitosa (1992), constituyendo una confirmacin y un
enriquecimiento del trabajo para alcanzar la calidad.
Un momento que marca un hito en la evolucin del trabajo por la calidad es 1973, con
la exacerbacin de la competencia internacional. El nivel alcanzado por la competencia,
se relaciona drsticamente a partir de ahora con todo el trabajo desarrollado para
obtener la calidad.
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En 1973, paralelamente con la Crisis del Petrleo, se comienza a observar una

abundancia de oferta en relacin con la demanda en los ms importantes mercados
internacionales, influida por la escasez y caresta de los recursos, la velocidad de los
cambios tecnolgicos y la internacionalizacin de los mercados. La demanda se
encontraba saturada o restringida econmicamente para el grueso de los principales
mercados internacionales, agudizando todo esto en un plano superlativo la competencia
nacional e internacional y otorgndole a la calidad un significado especial, debido a que
los productos y servicios de ms calidad tenan preferencia en el mercado y podan
obtener mejores resultados competitivos para sus productores.
En esta misma poca, los japoneses de hecho, empezaron a destacarse por la
calidad/precio de sus productos y a penetrar en los mercados internacionales en
mejores condiciones competitivas, sobretodo en mercados de autos y electrnica. En la
dcada del 80 se empez a comprender que las limitaciones a las importaciones
japonesas no eran verdaderas soluciones, sino que el problema a resolver era otro: ser
igual o ms competitivo que los japoneses y que el menor valor de la fuerza de trabajo
en Japn, era slo un factor, ni siguiera el ms importante, en sus xitos en la
concurrencia al mercado.
La nocin de calidad que se incorporaba poco a poco no era lujo, calidad superior o algo
inmejorable, sino satisfaccin completa del cliente meta a que est dirigido el productoservicio en relacin con el precio, es decir, cumplimiento de los requisitos para satisfacer
la necesidad de determinados clientes. Se observaba de cierta manera que ya no
bastaba el Marketing tradicional para captar al cliente, haba que conservarlo
permanente, fiel y para ello lograr una mayor calidad en toda la empresa y no solamente
en el producto, sino en el proceso mismo de produccin, en el ambiente laboral, en la
comercializacin, los suministradores, en fin, aplicar el estilo japons de Calidad Total.
Sin embargo, algunos intentos, aunque adelantaron algo del camino, no pasaron de
tratar de copiar las experiencias japonesas sin crear nada nuevo y sin asimilar las
enormes diferencias existentes. (Una de las teoras que intentaron asimilar los mtodos
japoneses en las empresas occidentales, fue la Organizacin Z, de W. Ouchi, 1976).
A fines de la dcada del 70 y considerando de un modo u otro los avances logrados ya,
Tom Peters (compartiendo con Robert Waterman y un poco ms adelante con Nancy
Austin), comienza una investigacin de la labor de las grandes empresas
norteamericanas sobresalientes y permanentemente innovadoras. Los resultados,
publicados por primera vez en 1980, se consideran la expresin de una nueva visin de
la administracin. Demuestra que alentadoramente, no haba una magia
exclusivamente oriental en la obtencin de la calidad japonesa, sino que en varias de las
empresas investigadas, tambin se utilizaban de un modo u otro, mtodos similares,
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aunque no estaba generalizada esta prctica en la administracin norteamericana.

Adems que "...lo ms importante es que las buenas noticias provienen de tratar bien a
las personas y pedirles que sobresalgan...".
La segunda mitad de la dcada del 80, pudiera denominarse Revolucin de la Calidad,
debido a que con independencia de la copia en muchos casos sin xito de los mtodos
japoneses, en los pases desarrollados de occidente un grupo de empresas de casi todas
las ramas de la produccin, realmente comenzaron a reenfocar los mtodos propios que
le haban asegurado buenos resultados durante aos y comenzaron a asimilar, ajustar,
perfeccionar y generalizar en forma compatible con sus caractersticas propias y con las
occidentales en general, los mtodos iniciados en los aos cincuenta por los japoneses
y ahora ms ampliamente enfocados y divulgados por la Excelencia procedente la
escuela norteamericana.
La Revolucin de la Calidad se extendi en la dcada de los 90 y la contina haciendo,
se han difundido con mucha fuerza los nuevos mtodos de administrar, generalizndose
las acciones para su divulgacin y as ampliar el nmero de adeptos, se otorgan diversos
premios de Calidad en otros pases (Deming en Japn, Premio Europeo de la Calidad,
etc.), se desarrollan regularmente en las Escuelas de Administracin las temticas de
Total Quality Management (TQM) o Direccin de Calidad Total, las de Excelencia de
empresas sobresalientes, los entrenamientos en Consultoras de Calidad y procesos de
apoyo para obtener certificaciones de calidad externas nacionales e internacionales.
Paralelamente la Organizacin Internacional de Normalizacin (ISO) en 1994 sustituye
las normas de 1987 con la serie de normas IS0 9001 (Sistemas de la Calidad. Modelo
para el aseguramiento de la calidad en el diseo, el desarrollo, la produccin, la
instalacin y el servicio de postventa), la 9002 (Sistemas de Calidad. Modelo para el
aseguramiento de la calidad en la produccin, instalacin y servicios de postventa) y la
9003 (Sistema de la Calidad. Modelo para el aseguramiento de la calidad en la inspeccin
y los ensayos finales), lo que represent un avance notable en la lucha por la calidad a
nivel internacional.
Cuba es miembro pleno de la ISO desde 1962 y a partir de 1981 la representacin oficial
en este organismo la ostenta la oficina Nacional de Normalizacin (ONN) de Cuba
(www.nc.cubaindustria.cu). La ONN tiene como misin declarada la de coadyuvar al
mejoramiento continuo de la produccin y los servicios en funcin del crecimiento de la
economa nacional y la elevacin de la calidad de la vida de la poblacin a travs de la
aplicacin de la poltica estatal en materia de Normalizacin, Metrologa y Calidad.
De todo lo descrito podemos resumir que el concepto de calidad a evolucionado hasta
llegar al concepto de calidad total transitando por diferentes etapas:
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Principio de siglo, empresas industriales.

"El grado en que un producto cumpla con las especificaciones tcnicas que se haban
establecido cuando fue diseado".

Posteriormente, ISO 8402.

"La adecuacin al uso del producto o, ms detalladamente, el conjunto de

propiedades y caractersticas de un producto o servicio que le confieren su aptitud
para satisfacer unas necesidades expresadas o implcitas".

Ms recientemente, el concepto ha transcendido a todos los mbitos de la empresa,

aparece el trmino Calidad Total. La calidad pasa a ser un modelo de gestin
empresarial, una filosofa, una cultura, que persigue la satisfaccin de cliente.

CALIDAD TOTAL.
INTRODUCCIN.
Tradicionalmente el Control de Calidad consista en una inspeccin del producto
terminado al final del proceso, eliminando aquellas unidades que no cumplan las
especificaciones, con el consiguiente incremento de costes a causa de las operaciones
de seleccin y del porcentaje de piezas desechables, o bien recuperables con costosas
operaciones aadidas. De ah la opinin generalizada de que la calidad era un coste y
que, por tanto, todo el mundo admitiera, de forma natural, que un mejor producto
costara ms caro.
La inspeccin a posteriori es antieconmica: resulta cara y poco fiable, habindose
realizado ya toda la produccin mala. Resulta ms rentable detectar el problema en el
momento y en la pieza en que tiene lugar, e incluso evitar que el problema pueda
producirse. Este principio es fcilmente captado en eslganes tales como "hazlo bien a
la primera".
Por otra parte, siempre ha habido un muro entre la Produccin (que fabricaba el
producto) y el Control de Calidad (que inspeccionaba el producto) Tambin parece ms
razonable que la propia Produccin sea responsable de la calidad que fabrica; que tome
la responsabilidad de proporcionar piezas buenas a la primera.
Estas nuevas ideas sobre la calidad han dado lugar a una revisin del sistema de
inspeccin 100%, desde la utilizacin de la estadstica hasta la utilizacin de sistemas
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anti error En definitiva, ha aparecido una nueva filosofa de calidad, con una nueva
posicin de la empresa con respecto a la misma y con una importante reduccin de
costes a travs de un objetivo de cero defectos En este captulo trataremos esta nueva
poltica de calidad: Calidad Total.
Los objetivos de un sistema de calidad total se pueden estructurar en las siguientes
fases:

Reemplazar los controles sistemticos al final del proceso de produccin por

controles integrados en el propio flujo de produccin.

Instalar los dispositivos necesarios para hacer las operaciones bien a la primera.

Mejora permanente de la calidad para obtener y mantener el cero defectos al

menor coste en cada una de las etapas del proceso de fabricacin.

LA ESTADSTICA.
EL DESCUBRIMIENTO DE LA ESTADSTICA.

El crecimiento de las empresas japonesas en tamao e importancia en los mercados

mundiales durante la dcada de los aos 70, ha puesto de manifiesto que los japoneses
han desarrollado unas mejoras en costes y calidad. Algunas empresas occidentales bien
atrincheradas y aparentemente invencibles han visto como el liderazgo se decantaba en
favor de las empresas japonesas.
Como es de suponer, creci rpidamente el inters por averiguar cmo los japoneses
haban llegado a obtener tanto xito. Empresarios americanos, periodistas dedicados al
mundo empresarial y educadores, se apresuraron a ir al Japn para descubrir los
secretos del rpido xito japons.
La importancia del uso de tcnicas estadsticas no emergi al principio en estos viajes y
estudios como un factor significativo porque estaba fundamentalmente incluida en
muchas de las otras prcticas
La industria americana descart los mtodos estadsticos en los aos 50. Sin embargo,
posteriormente, estos mtodos han constituido uno de los pilares bsicos del progreso
industrial japons. A la vista de estos xitos, la industria occidental ha tenido que revisar
y volver a poner en prctica este tipo de control de calidad.
Curiosamente, fueron los estadsticos americanos los que introdujeron estas tcnicas en
Japn. En concreto, el Dr. Deming, que lleg a Japn justo despus de la Segunda Guerra
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Mundial como parte del esfuerzo de reconstruccin para ayudar a los japoneses con
inspecciones sobre la marcha y preparacin para el censo de 1951.
En aquellos momentos, los trabajos del Dr. Deming en control de calidad gozaban de
merecido prestigio en los Estados Unidos. Algunos empresarios japoneses, enterados de
los trabajos que el Dr. Deming haba realizado en 1950 en estadstica aplicada al Control
de Calidad, pidieron a este que dirigiese cursos de entrenamiento en Estadstica para
Gerentes japoneses.
As montaron sus sistemas de fabricacin sobre la base del Control Estadstico de la
Calidad y comenzaron el ciclo de "mejora continua" que les ha llevado a su presente
situacin de dominio en muchos mercados del mundo.
PARA QU SIRVE LA ESTADSTICA EN CALIDAD?

Para estudiar una poblacin (conjunto de todos los objetos o individuos sobre los que
queremos obtener ciertas conclusiones o respecto a los que hay que tomar
determinadas decisiones), es ms econmico y eficaz estudiar una muestra de la misma.
Esta muestra es un subconjunto de objetos representativo de la totalidad de la
poblacin, como por ejemplo:

Piezas de diferentes cajas del envo del proveedor.

Los resultados de 70 lanzamientos de un dado.

Los coches que se han fabricado en el da de hoy.

Estudiando las propiedades de una muestra, podremos pronosticar las propiedades de

una poblacin. La estadstica constituye el instrumento empleado para hacer estos
pronsticos.
La mayor o menor exactitud (nivel de confianza) en el pronstico depender del tamao
de la muestra y del mtodo empleado.
MUESTREO VERSUS INSPECCIN 100%.

Los mtodos de control de calidad basados en muestreos aleatorios fueron bien

recibidos porque provean seguridad en la calidad, que era menos costosa y
consumidora de tiempo que una inspeccin al 100%; la calidad se aseguraba con menos
eficiencia.

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Sin embargo, aunque la inspeccin por muestreo puede ser el mtodo ms racional de
inspeccin, no asegura necesariamente la calidad al 100%, es decir, el cero defectos.
Utilizando estadsticas, puede establecerse un nivel de calidad aceptable (AQL); sin
embargo, esto es til solamente en cl contexto de la inspeccin por muestreo. Cuando
el objetivo es el cero defectos, lo que se necesitan son mtodos que puedan asegurar la
calidad con la misma rigurosidad que una inspeccin 100%, pero con la comodidad y
eficiencia de las tcnicas de muestreo.
CONTROL ESTADSTICO DE PROCESO (SPC).
INTRODUCCIN.

En esta nueva filosofa de Calidad Total, es determinante la preeminencia del proceso

respecto al producto; entendiendo como proceso la organizacin de personas, medios
y materiales necesaria para producir un resultado especifico, es decir, una secuencia
repetitiva de operaciones con un input medible que, transformado, produce valor
aadido y un output tambin cuantificable.
El sistema de control tpicamente empleado en muchas compaas occidentales, que
podemos designar como "deteccin", se basa primordialmente en algn tipo de
inspeccin - despus del hecho - para separar el producto aceptable del que no lo es. La
informacin sobre el producto no aceptable sirve de base para ajustar el proceso (o
sistema).
En los procesos de fabricacin este mtodo de control generalmente est encomendado
al departamento de Control de Calidad
El inconveniente asociado con el sistema de "deteccin" es que necesitamos producir
algn producto inaceptable antes de que podamos determinar cmo ajustar el proceso.
Evidentemente esto despilfarra recursos: cuesta tanto fabricar un producto aceptable
como uno inaceptable, pero el producto inaceptable debe ser retocado (ms coste) o
enviado a chatarra.
La situacin ideal debera ser capaz de maniobrar (y si es necesario ajustar) el proceso
en un periodo de "tiempo real" base para minimizar la posibilidad de producir productos
inaceptables. Este sistema es lo que llamamos "prevencin".
En algunas situaciones puede que sea necesario tener una situacin final de inspeccin.
Pero la diferencia clave radica en el periodo de medicin (medidas selectivas en el
momento en que el producto es fabricado) del producto en s mismo o del proceso.

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En base a estas mediciones en "tiempo real", el proceso puede ser conducido o ajustado
segn convenga.
Las tcnicas estadsticas estn entre las mejores herramientas para evaluar estas
mediciones selectivas, proporcionando informacin evaluada lgica y
sistemticamente.
Es fundamental entender que la funcin del Control Estadstico de Calidad no es separar
buenos y malos productos; ms bien es un control de proceso (o de sistema) para el
supuesto de inmediata evaluacin, interpretacin y toma de decisiones apropiada en el
proceso.
PRINCIPIOS DEL SPC.

Cualquier proceso de transformacin se caracteriza por unas condiciones que, en cada

ciclo nunca se repetirn de forma idntica, porque la realidad es dinmica y nada es
inmvil en el espacio y el tiempo, e, igualmente, nada existe sin influenciar y ser
influenciado a su vez.
Las causas de variacin de un proceso pueden ser de dos tipos:

Causas especiales (o asignables): aquellas cuyo efecto es notable, traducindose

en derivas o saltos bruscos. Generalmente, son poco numerosas y a cada efecto
se le puede asignar una causa. Un ejemplo de este tipo de causa sera el cambio
en el modo operatorio, la llegada de un operario no formado a un puesto de
trabajo que requiere un "saber hacer" especifico, ....

Causas comunes (o aleatorias): aquellas que producen variaciones errticas de

dbil amplitud y que tienen un efecto poco notable en el proceso. Este tipo de
causas es numeroso y son independientes las unas de las otras. Sus efectos se
podran comparar con un smil al caracterstico "ruido de fondo".

El principio del SPC se basa en que un proceso que slo est sometido a causas de
variacin aleatorias, vara segn una ley estadstica conocida. Estas variaciones estn
comprendidas dentro de los lmites de una determinada distribucin que,
generalmente, tiende a centrarse sobre el valor nominal, siguiendo una distribucin
normal (campana de Gauss).
Al poder determinar globalmente esta variacin y en la ausencia de causas asignables,
sta es estable en el tiempo, dando al proceso un carcter de previsibilidad, es decir,
est bajo control.
pg. 16

Un proceso tendr, pues, una aptitud para proporcionar resultados precisos y fiables
siguiendo una ley normal, que se define como capacidad.
El objetivo de la gestin del proceso ser, entonces, detectar la aparicin de causas
asignables y proporcionar un "feed-back" inmediato para lanzar, lo antes posible,
acciones de correccin que eliminen la citada causa.
El control de proceso se aplica generalmente a dos situaciones:

El producto tiene caractersticas que son medibles y que denominaremos

"variables".

El producto tiene caractersticas contadas, clasificadas solamente por concepto

de aprobacin/rechazo, bueno/malo, pasa/no pasa, etc. y que se denominan
"atributos".

Los grficos de control de proceso indican lo bien que est funcionando el proceso.
Cuando el proceso no funciona bien, las causas pueden ser varias: un operario inexperto,
cambios en las materias primas, defectos en una mquina, etc.
Se dice que un proceso funciona bajo control estadstico cuando la nica fuente de
variacin son las causas comunes.
Para someter el proceso a control estadstico mediante la deteccin y eliminacin de las
causas especiales de variacin, se emplean los grficos de control.
Una vez conseguido esto, el comportamiento del proceso ser previsible y las
actuaciones de la direccin deben tener por objetivo el mejorar el comportamiento del
proceso, reduciendo la variacin provocada por causas comunes.
Para poder entender los grficos de control explicaremos una serie de conceptos
estadsticos bsicos utilizados:

Muestra(n): Es el conjunto de elementos tomados de una poblacin.

Media aritmtica (x): Es la suma de todos los valores de la muestra dividida por
el nmero de los mismos. ( ): corresponde a la media de la poblacin. Sirve
para medir la tendencia central de los datos.

pg. 17

Recorrido (R): Es la diferencia entre el valor mnimo y mximo del conjunto de

datos.

Desviacin tpica (s): Es la raz cuadrada del cociente entre la suma de los
cuadrados de las distancias de cada valor a la media aritmtica y el nmero de
valores menos uno. ( ) es la desviacin tpica de la poblacin. Sirve para medir
la dispersin de una distribucin de frecuencia.

La estabilidad de un proceso se observa analizando si existen las siguientes pautas de

comportamiento:

No hay puntos fuera de los lmites de control. Si se encuentra algn punto

exterior a los lmites, se debe investigar la causa para eliminarla o bien encontrar
una explicacin que justifique el poder excluir las muestras que ocasionan esos
puntos fuera de lmites.

No se manifiesta una tendencia ascendente o descendente de los puntos. En

general, si se encuentran ms de 7 puntos consecutivos con una clara tendencia
se considera como sntoma de funcionamiento anormal del proceso, por lo que
habra que investigar sus causas.

No aparecen ms de 7 puntos consecutivos por encima o por debajo de la lnea

central del Grfico. La aparicin de estas rachas de comportamiento significa un
funcionamiento anormal.

No se producen grandes fluctuaciones entre puntos prximos de un lmite de

control a otro.

No aparecen ms de dos puntos consecutivos muy prximos a los lmites de

control.

Aproximadamente el 66% de los puntos se encuentran ubicados en el tercio

central de la franja delimitada por los lmites de control.

Cuando alguna de estas condiciones no se cumple se debe actuar sobre el proceso, para
corregir las causas que provocan su funcionamiento deficiente y volver a calcular los
Grficos de Control.
Por otra parte un Grfico de Control tambin puede manifestar que la variabilidad de
las muestras es menor de la esperada, produciendo una sobre estabilidad del proceso.

pg. 18

Esta situacin ser una oportunidad de mejora del proceso.

Ahora bien, ello no bastaba para el caso de las tecnologas crticas; tales como las
asociadas a la energa nuclear, a la fabricacin de productos estratgicos o de elementos
de muy alto valor aadido.
En dichos casos se empezaron a desarrollar estrategias que luego se fueron diseminando
a las restantes tecnologas productivas y que se basan en los siguientes principios:

Cuanto antes se detecte un defecto o una imprecisin en una pieza o conjunto y

se retire o repare la pieza, ser mucho mejor para el proceso e incluso resultar
ms barato.

La calidad de un producto es el resultado de una cadena de acciones positivas,

por lo que la calidad del mismo supone el cumplimiento de la interseccin de
todas las especificaciones.

En consecuencia de lo anterior, la calidad de un producto complejo debe

comprender niveles de calidad semejantes en todos sus componentes. De nada
sirve que sobre calidad en alguno de ellos, si falta en otros.

Si se hacen las cosas bien a la primera, aunque ello en principio encarezca el

proceso, a la larga puede llegar a ser menos costoso.

NORMALIZACION INDUSTRIAL
En el mercado internacional se compite en calidad, por ello, las empresas exportadoras
tienen que adaptarse a las reglas de juego comunitarias y aplicar la reglamentacin
tcnica pertinente para fabricar sus productos con la mxima calidad y seguridad.
Los certificados que acreditan la calidad y seguridad de un producto constituyen hoy en
da, en las transacciones internacionales, una exigencia del comprador. Los certificados
emitidos por el propio fabricante no tienen el mismo valor para el comprador que los
expedidos por un organismo de certificacin acreditado oficialmente.
Estos organismos ajenos a la empresa certifican la calidad de los productos despus
de someter a un examen riguroso su proceso de fabricacin.
Cuando el organismo es estatal y acta en funcin de una reglamentacin tcnica
obligatoria, se denomina homologacin. As pues, mientras que la certificacin es una

pg. 19

condicin impuesta al fabricante por el comprador, la homologacin es un requisito

legal necesario para poder exportar un producto.
Motivos de seguridad, sanidad y proteccin del medio ambiente son los que mueven a
la administracin en el mbito del fomento oficial de las exportaciones, a exigir y
controlar la calidad del producto a exportar, estableciendo las caractersticas tcnicas
adecuadas.
Hoy en da se evoluciona hacia un sistema en el que desaparezca la homologacin
obligatoria y se sustituya por la certificacin voluntaria.
En Espaa, el organismo pblico que se encarga de la homologacin de productos es el
Ministerio de Industria y Energa.

SISTEMA INTEGRADO DE CALIDAD INDUSTRIAL.

El Sistema Integrado de Calidad Industrial (SICI) crea y coordina un conjunto de
actuaciones, realizadas por organismos tcnicos ajenos a la empresa, tendentes a
mejorar la calidad industrial de sus procesos de produccin.
El objetivo del SICI es crear para Espaa una infraestructura tcnica, de fomento a la
poltica de calidad y consolidarla en los campos de normalizacin, certificacin y ensayo.
Entre sus fines el SICI contempla el desarrollo de:

La actividad de normalizacin y certificacin.

El monopolio de estas actividades lo detenta la Asociacin Espaola de
Normalizacin y Certificacin (AENOR).

La metrologa, ensayo y calibracin.

Para actuar sobre estas materias existe la Red Espaola de Laboratorios de
Ensayos (RELE) y el Sistema de Calificacin Industrial (SCI).

La inspeccin y control.
Para ello se crearon las entidades colaboradoras de la Administracin (ECAS) que
pasaron a denominarse Entidades de Inspeccin y Control Reglamentario de las
Administraciones (ENICRES).

La reglamentacin tcnica para ciertos sectores industriales.

pg. 20

AENOR.
AENOR es una entidad de carcter privado, sin nimo de lucro y de mbito nacional que
goza de personalidad jurdica propia y de plena capacidad de obrar para el cumplimiento
de sus funciones.
Las funciones de AENOR son las siguientes:

La recopilacin de las caractersticas y especificaciones que deben cumplir los

bienes y servicios producidos por los distintos sectores y que estn contenidos
en normas, reglamentos, instrucciones tcnicas complementarias u otro tipo de
documento, a fin de efectuar el correspondiente estudio con objetos de su
eventual refundicin, permanente actualizacin y adecuacin a las necesidades
de la sociedad en cada momento.

La coordinacin de los trabajos de normalizacin y la elaboracin de normas, as

como la armonizacin de stas con las normas y recomendaciones
internacionalmente reconocidas.

La promocin de diversas modalidades de certificacin de bienes y servicios,

gestionando y estableciendo su propio sistema de certificacin.

La formacin tcnica en materia de normalizacin y certificacin.

La cooperacin en todas aquellas medidas destinadas a facilitar la aplicacin de

la normalizacin y certificacin de una forma general, fomentando su desarrollo
en Espaa y de esta manera aumentando la calidad de ciertos productos y
mejorando la competitividad. Asimismo defender los intereses de los
consumidores garantizando la calidad de los productos.

La colaboracin con la Administracin con el fin de lograr la mayor implantacin

posible de la normalizacin y certificacin.

El fomento de la participacin espaola en los organismos internacionales de la

normalizacin y certificacin.

En definitiva la actividad desarrollada por AENOR tiene dos campos de accin:

La creacin y preparacin de una infraestructura tcnica.

La certificacin de productos.
pg. 21

Estos dos campos tienen como objetivo final, fomentar la calidad industrial de nuestros
productos y exigir esa misma calidad a los productos extranjeros.
Para cumplir sus fines AENOR realiza las siguientes actividades:

Promover la reagrupacin de los organismos que se ocupan de la normalizacin

y certificacin en Espaa y representar a los mismos, ante los organismos
pblicos.

Coordinar los trabajos de normalizacin y certificacin por sectores de

actividades, para logar la armonizacin de sus resultados.

Organizar y gestionar centros de documentacin en materia de normalizacin y

certificacin.

Facilitar asistencia tcnica en materias propias de sus fines.

Pueden pertenecer a la Asociacin todas las entidades fsicas y jurdicas, pblicas o

privadas que estn interesadas en el desarrollo de la normalizacin, de la certificacin,
as como del control de calidad de productos y servicios de mercado.
RGANOS.
Los rganos de gobierno y miembros de AENOR son:

La Asamblea General: rgano supremo de gobierno de AENOR, formado por

todos sus miembros.

La Junta Directiva: rgano de gobierno de AENOR encargado de poner en

prctica la poltica de actuacin de la Asamblea.

El Comit Ejecutivo: rgano de gobierno y direccin de AENOR con facultades

delegadas por la Junta Directiva a la que est subordinado.

La Comisin de Normalizacin: rgano responsable de la organizacin y

planificacin de las labores de normalizacin encomendadas a los Comits
Tcnicos.

La Comisin de Certificacin: rgano responsable del control de los trabajos de

certificacin y de la coordinacin de los Comits Tcnicos de Certificacin.

pg. 22

Los Comits Tcnicos de Normalizacin (CTN): cuya funcin es el desarrollo de

los trabajos de normalizacin.

Los Comits Tcnicos de Certificacin (CTC): cuya funcin es el desarrollo de los

reglamentos y normativas particulares de certificacin.

NORMALIZACIN.
La normalizacin es un acuerdo recogido en un documento tcnico mediante el cual
fabricantes, consumidores, usuarios y Administracin estipulan las caractersticas
tcnicas que deber reunir un producto o servicio.
La normalizacin se define por ISO (Internacional Organization for Standardization)
como: La especificacin tcnica, accesible al pblico, establecida con la cooperacin y el
consenso o la aprobacin general de todas las partes interesadas, basado en los
resultados conjuntos de la ciencia, la tecnologa y la experiencia, que tiene por objeto el
beneficio ptimo de la comunidad y que ha sido aprobado por un organismo cualificado
a nivel nacional, regional o internacional.
FINALIDADES.
Los objetivos buscados con la normalizacin son:

La unificacin, simplificacin y control de productos y procesos.

La defensa de los intereses de todas las partes involucradas en la produccin o

consumo de un bien o servicio.

La consecucin de ventajas econmicas para el productor y el consumidor.

El fomento de la seguridad, la salud y la proteccin a la vida.

La eliminacin de las barreras comerciales.

VENTAJAS.
La importancia de la normalizacin radica en que al determinar los niveles de calidad y
seguridad que debe tener un producto, bien o servicio, se convierte en la frmula
apropiada para conseguir transparencia en el mercado, lo cual es primordial a la hora
de competir.
Las normas ofrecen ventajas:
pg. 23

Para los fabricantes:

o Disminuyen la variedad de productos.
o Reducen los stocks y los costes de produccin.
o Ayudan a la eliminacin de las barreras tcnicas al comercio.
o Mejoran la gestin y el diseo de los productos.

Para los consumidores o usuarios:

Marcan los niveles de calidad y seguridad de los productos que adquieren.

Informan sobre las prestaciones y caractersticas del producto.

Agilizan el procesamiento de los pedidos y las compras.

Informan sobre el embalaje y el etiquetado.

Para la administracin:
o Permiten disponer de una relacin de documentos tcnicos que facilita
la legislacin con regencia a normas, en la medida que recogen las
ltimas directivas comunitarias.
o Disfruta de las ventajas de las ventajas ofrecidas por las normas en su
calidad de gran consumidor.

CAMPO DE APLICACIN.
El campo de aplicacin de la normalizacin es tan amplio como la diversidad de los
productos y servicios existentes:

Materiales: papel, acero, plstico, fibras textiles, cermica, hormign

Elementos y productos: tornillos, herramientas, puertas y ventanas, envases,

juguetes, mobiliario, componentes electrnicos
pg. 24

Productos qumicos: cosmticos, pinturas, disolventes, detergentes, petrleo y

sus derivados

Mquinas y conjuntos: ascensores, motores, automviles, gras, calderas,

maquinaria agrcola, electrodomsticos

Asuntos generales: medio ambiente, calidad del agua, medios de proteccin,

reglas de seguridad, documentacin administrativa

Tcnicas y procedimientos: terminologa, informatizacin, estadstica, anlisis

qumico, ensayos mecnicos, soldadura, unidades de medida, diseo,
instalaciones, tcnicas de garanta de calidad

NORMAS SOBRE NORMALIZACIN.

Las normas sobre normalizacin (UNE) desarrollan:

Definiciones y terminologa propia de cada producto.

Especificaciones de productos y materiales.

Medidas y dimensiones.

Medios de verificacin, ensayo y anlisis.

Smbolos grficos y unidades.

Recomendaciones para sistema de calidad.

La elaboracin de una norma conlleva la participacin, dentro del comit tcnico

correspondiente, de todos los involucrados en la fabricacin, uso o disfrute del producto
que se normaliza:

Los fabricantes agrupados en organizaciones sectoriales.

Los usuarios representados por sus organizaciones o individualmente.

Los consumidores a travs de sus asociaciones.

La Administracin Pblica en defensa del bien pblico y de los intereses de los

ciudadanos.
pg. 25

Los centros de investigacin y laboratorios de ensayo mediante su experiencia y

su dictamen tcnico.

Los expertos en el producto o servicio que se normalice, nombrados a ttulo

personal.

PROCESO DE ELABORACIN DE NORMAS UNE.

El proceso de elaboracin de normas sobre normalizacin est encomendado a AENOR.
Este proceso consta de las siguientes fases:

Toma en consideracin.
La iniciativa de configuracin de una norma puede provenir de:
o los miembros del CTN (Comit Tcnico de Normalizacin).
o las entidades, empresas o personas no incluidas en el CTN.
Los comits Tcnicos de Normalizacin (CTN) son los rganos de AENOR que
llevan a cabo los trabajos de normalizacin para un campo de actividad
determinado.
AENOR cuenta en la actualidad con 105 Comits Tcnicos de Normalizacin que
orientan su actividad hacia las diferentes reas de la ciencia y la tcnica.

Los CTN se integran por una representacin equilibrada de todas las partes
implicadas en la fabricacin, uso y disfrute del producto a normalizar:
fabricantes, consumidores, usuarios, Administracin, laboratorios, profesionales
y expertos en el tema que se normalice.
Una vez identificada la carencia de una norma para una determinada materia, el
CTN notifica a AENOR su intencin de redactar o completar tal norma, definiendo
el objeto, campo de aplicacin y contenido sobre el que tratar dicho
documento. Esta declaracin de intenciones se denomina toma en
consideracin. En esta fase se realizan una serie de trabajos preliminares como
son la recopilacin de documentos y otras normas internacionales.

Elaboracin del proyecto de norma UNE.

pg. 26

Es la fase ms importante desde el punto de vista tcnico, ya que en ella tiene

lugar numerosas reuniones de especialistas para redactar el texto del proyecto
de norma.

Informacin pblica.
Llegado a un acuerdo sobre el contenido del texto de la norma, se aprueba el
documento para informacin pblica. A este documento se le denomina
proyecto de norma UNE.
Durante esta etapa tal proyecto es difundido a nivel nacional mediante su
publicacin en el Boletn Oficial del Estado. El plazo de tiempo en que el proyecto
est sujeto a informacin pblica vara de 20 a 90 das, y durante el mismo se
pueden presentar impugnaciones y variaciones en su texto.

Elaboracin de la propuesta de norma UNE.

Una vez terminada la fase de informacin pblica y en su caso modificado el
texto, el CTN redacta el proyecto definitivo de norma que se denomina
Propuesta de norma UNE.
Este documento es remitido por el CTN a la Comisin de Normalizacin de
AENOR para su aprobacin como Norma Espaola (UNE).
La comisin de Normalizacin es el rgano de AENOR encargado de coordinar y
planificar los trabajos de normalizacin realizados por los CTN.

Registro, edicin y difusin de la norma UNE.

La norma UNE aprobada se publica en el Boletn Oficial del Estado.

CERTIFICACIN.
La certificacin acredita mediante documento fiable emitido por un organismo
autorizado, el cumplimiento de los requisitos o exigencias establecidos en una norma o
especificacin tcnica, respecto a un determinado producto o servicio.
Se trata, por consiguiente, de una frmula para controlar la aplicacin de la
normalizacin y para implantar sistemas de evaluacin de la calidad en las empresas.

pg. 27

Los objetivos bsicos de la certificacin son:

Incentivar al productor a elevar el nivel de calidad del producto, al menos hasta

alcanzar el fijado por las normas.

Potenciar la mejora del sistema de calidad de la empresa.

Garantizar al consumidor productos seguros, sanos y adecuados a su uso.

Simplificar la compra al consumidor.

LA MARCA DE CONFORMIDAD.
En Espaa, AENOR es el organismo encargado de desarrollar la actividad de certificacin
a nivel nacional, utilizando como base normativa las normas UNE y las especificaciones
tcnicas recogidas en los Reglamentos de la Administracin y concediendo a los
productos certificados sus marcas AENOR de conformidad a normas.
La marca de conformidad que est registrada y por lo tanto protegida por ley slo puede
ser expedida bajo las reglas de un sistema de certificacin.
EL PROCEDIMEINTO DE CONCESIN.
Las fases del procedimiento a seguir para la obtencin de la certificacin de un producto,
o lo que es lo mismo la concesin de una marca de conformidad, son las siguientes:
o La empresa peticionaria cursa la solicitud al correspondiente Comit
Tcnico de Certificacin (CTC) de AENOR.
o El CTC encomienda a la entidad de evaluacin la realizacin de una
auditoria de calidad en la empresa.
o La entidad de evaluacin tras proceder a la toma de muestras de
productos, enva sta a un laboratorio de ensayos acreditado para que
efecte las pruebas oportunas.
o El CTC verifica los informes de la entidad de evaluacin y del laboratorio
de ensayo y propone la concesin o no de la marca a la Comisin de
Certificacin de AENOR, que es el rgano decisorio.

pg. 28

En caso de concesin, el fabricante que obtiene la marca deber proceder a marcar sus
productos.

El CTC se encarga del posterior seguimiento y control de los productos en el

mercado.

COSTES.
El coste de la transmisin de la certificacin recae en el peticionario e incluye:

Los gastos administrativos por tramitacin del expediente.

Los ensayos.

La inspeccin previa.

Una vez concedido el derecho a uso de la marca el titular debe abonar:

La tarifa del Comit Tcnico de Certificacin.

Los ensayos.

La inspeccin en fbrica.

El seguimiento del mercado.

El marcado.

Los derechos de uso de marca.

La promocin de la marca.

RGANOS.
Los rganos gestores que intervienen en la certificacin son:

La Junta Directiva de AENOR: rgano que toma las decisiones en lo concerniente

a la marca.

La Comisin de Certificacin: encargada de coordinar la gestin de las

actividades de certificacin. Depende de la Junta Directiva.
pg. 29

Los Comits Tcnicos de Certificacin: encargados del desarrollo de las

actividades de certificacin y dependientes de la Comisin de Certificacin.

Los laboratorios de ensayos: ejecutores de pruebas y ensayos. Tienen que estar

acreditados por el Ministerio de Industria y Energa o por cualquier otra entidad
que coordine un sistema de acreditacin autorizado por dicho Ministerio.

Las entidades de evaluacin: acreditadas por AENOR, llevan a cabo las auditorias
de calidad.

COMISIN DE CERTIFICACIN.
La comisin de Certificacin cumple las siguientes funciones:

Proponer a la Junta Directiva para su aprobacin los Reglamentos Generales de

Certificacin.

Proponer a la Junta Directiva la aprobacin del Reglamento de funcionamiento

de los Comits Tcnicos de Certificacin.

Proponer la creacin y disolucin de Comits Tcnicos de Certificacin.

Proponer a la Junta Directiva la aprobacin de los Reglamentos Particulares de

Certificacin.

Proponer a la Junta Directiva la concesin de la marca y/o certificado para

aquellos productos que hayan sido favorablemente informados por el
correspondiente Comit Tcnico.

Proponer a la Junta Directiva la retirada de la marca y/o certificado y las

sanciones previstas en los Reglamentos Particulares de Certificacin.

Coordinar y planificar el funcionamiento de los Comits Tcnicos de

Certificacin.

Proponer a la junta Directiva soluciones a los conflictos planteados entre los

Comits Tcnicos de Certificacin.

Informar los presupuestos de funcionamiento de los Comits Tcnicos de

Certificacin para su aprobacin por la Junta Directiva.
pg. 30

Proponer a la Junta Directiva las modificaciones que se juzguen necesarias para

un mejor funcionamiento de las actividades de certificacin.

Velar por el exacto cumplimiento de los reglamentos y manuales vigentes.

Elaborar anualmente una memoria de las actividades de certificacin realizadas.

Elaborar el plan de trabajo para cada ao y las previsiones futuras.

Cuantas funciones le sean encomendadas por la Junta Directiva.

La comisin de Certificacin podr constituir grupos de trabajo para el

tratamiento de temas especficos. Estos grupos de trabajo debern estar
formados por miembros de la citada Comisin pudiendo asistir, en calidad de
asesores, personas ajenas a la misma. Ser la propia Comisin la que designe a
los responsables de dichos grupos de trabajo.

COMITS TCNICOS DE CERTIFICACIN.

Los Comits Tcnicos de Certificacin tienen las siguientes funciones:

Proponer a la Comisin de Certificacin los Reglamentos particulares de

Certificacin, as como las consideraciones oportunas.

Comprobar si las solicitudes recibidas y documentos anexos cumplen las

previsiones de los Reglamentos generales de Certificacin y el particular
correspondiente.

Analizar los informes de Inspeccin y control y los resultados de los ensayos

realizados.

Emitir dictamen a la Comisin de Certificacin sobre la viabilidad de la

certificacin solicitada.

Velar por el correcto uso de la marca o certificados.

Proponer a la Comisin de Certificacin las sanciones previstas en los

Reglamentos Generales de Certificacin y en el particular correspondiente.

pg. 31

Elaborar los presupuestos del Comit para informe de la Comisin de

Certificacin.

Elevar los presupuestos del Comit de Certificacin la memoria anual y el plan

de trabajos previstos.

Cuantas le sean delegadas por la Comisin de Certificacin.

MARCAS Y CERTIFICADOS
En su actuacin como organismo de certificacin AENOR ha creado signos distintivos:

La marca AENOR de producto certificado.

Es una marca de conformidad que certifica que el producto se ajusta a unas
determinadas normas UNE y cumple con las caractersticas de seguridad y de
aptitud exigidas para la funcin que dicho producto desarrolla.
La solicitud de marca es de carcter potestativo, pero una vez concedida su
utilizacin resulta obligatoria.
La marca AENOR se materializa por medio de marcas o etiquetas pegadas o
colocadas en el producto.

La marca AENOR de seguridad.

Es una marca de conformidad que atestigua que el producto cumple las
caractersticas de seguridad establecidas en las normas UNE correspondientes, o
en la normativa de armonizacin que define sus caractersticas fundamentales.
Se utiliza para productos en los que el actor seguridad es de vital importancia:
aparatos elctricos, maquinaria industrial de alto riesgo.
Tambin se materializa mediante etiquetas o marcas colocadas sobre el
producto.

La marca AENOR de compatibilidad electromagntica.

Es una marca de conformidad que acredita que el producto se ajusta a las
caractersticas de compatibilidad electromagntica, especificadas en distintas
normas de la UNE, o en la normativa de armonizacin que definan las
pg. 32

caractersticas mnimas bsicas de compatibilidad electromagntica en

desarrollo de directivas comunitarias.
La marca se aplica para productos o grupo de productos que puedan provocar
perturbaciones electromagnticas, o cuyo funcionamiento pueda verse
entorpecido por dichas perturbaciones.
Esta marca AENOR se materializa a travs de etiquetas o marcas colocadas sobre
el producto.

La marca AENOR Medioambiental.

Es una marca de conformidad que acredita que un producto cumple
determinadas normas UNE o criterios ecolgicos y cuyo proceso de fabricacin
tiene una repercusin medio-ambiental controlada.
La solicitud de la marca es voluntaria.
La marca AENOR-Medioambiental se materializa por medio de estampillas,
etiquetas colocadas sobre el producto.

El certificado de conformidad.
Es un documento que acredita que un producto cumple con las especificaciones
tcnicas fijadas por directivas comunitarias o reglamentos administrativos y
exigidas a los exportadores para vender sus productos en determinados
mercados.
Se solicita por los fabricantes cuando se trata de un producto o un fabricante
nico a nivel nacional y no hay normativa internacional de referencia para poder
desarrollar las normas UNE.
El certificado de conformidad no conlleva la utilizacin de ningn tipo de marca.

En la actualidad AENOR es el organismo de certificacin acreditado para emitir

certificados de conformidad sobre:

Material elctrico sometido a la directiva de baja tensin 72/23/CEE, de 19 de

Febrero.

pg. 33

Determinacin de la potencia acstica admisible de determinados materiales y

maquinaria para las directivas mencionadas en el Real Decreto 245/89,de 27 de
febrero.

Juguetes sometidos a la Directiva 89/378/CEE, de 3 de mayo.

Aparatos de gas sujetos a la Directiva 90/395/CEE, de 29 de julio.

Determinacin de la seguridad de las mquinas segn la Directiva 89/392/CEE,

de 14 de junio.

Equipos de proteccin individual sujetos a la Directiva 89/585/CEE, de 21 de

diciembre.

El certificado de registro de empresa.

Este certificado tiene como fin acreditar la conformidad del sistema de aseguramiento
de la calidad de una empresa respecto a los requisitos especficos en una de las
siguientes normas nacionales e internacionales:

UNE 66 901 (equivalentes a las normas ISO 9001 y EN 29001).Sistemas de la

calidad.

Modelo para el aseguramiento de la calidad aplicable al proyecto, la fabricacin,

la instalacin y el mantenimiento.

UNE 66 902 (equivalente a las normas ISO 9002 y EN 29002). Sistemas de calidad.

Modelo para el aseguramiento de la calidad aplicable a la fabricacin y a la

instalacin.

UNE 66 903 (equivalente a las normas ISO 9003 y EN 29003). Sistemas de calidad.

Modelo para el aseguramiento de la calidad aplicable a la inspeccin y ensayos

finales.

El otorgamiento de este certificado entraa la evaluacin y el control de las

disposiciones de aseguramiento de la calidad propias de la empresa, pero no implica una
certificacin de sus productos, procesos o servicios.

pg. 34

El titular del certificado de registro de empresa est acreditado para usar la marca
AENOR de empresa registrada.
El procedimiento de concesin del registro de empresa es el siguiente:

Cualquier empresa puede solicitar AENOR la concesin de un certificado de

registro de empresa para uno de los modelos de aseguramiento de calidad
contenidos en las normas UNE 66 901, UNE 66 902 o UNE 66 903.
A la solicitud se debe adjuntar el cuestionario de evaluacin preliminar que
facilita AENOR.

AENOR analiza la solicitud, con fin de valorar el sistema de aseguramiento de la

calidad de la empresa est capacitado para cumplir las exigencias de la
certificacin y con el fin de determinar el modelo de aseguramiento de la calidad
entre las normas UNE 66 901, UNE 66 902 o UNE 66 903.

Dependiendo del resultado de la tramitacin de la solicitud de la Junta Directiva

de AENOR conceder o denegar el certificado de registro de empresa.

El certificado se concede por un periodo de 3 aos, a cuyo trmino se audita para

proceder o no a su renovacin.
AENOR publica peridicamente << CERTINFORMA>> con la relacin de las empresas y
productos certificados.

OTROS SERVICIOS DE AENOR

Adems de las actividades correspondientes a las funciones de normalizacin y
certificacin de productos, AENOR se encarga de:

La difusin y venta en exclusiva de normas y publicaciones tcnicas, de catlogo

anual de normas UNE y de una revista mensual sobre normalizacin y
certificacin.

Los cursos y seminarios de formacin e informacin sobre normalizacin y

certificacin.

El servicio de biblioteca para consultar sus publicaciones: 8000 normas UNE,

700000 normas de diferentes pases, normas internacionales de los organismos

pg. 35

ISO, CEI, CEN, CENELEC, 4000 textos de Reglamentos de la Unin Europea,

legislacin nacional, y publicaciones en materia de normalizacin y certificacin.

RED ESPAOLA DE LABORATORIOS DE ENSAYO: RELE

Los laboratorios de ensayo son piezas claves en un sistema de calidad industrial. Sin la
existencia de unos laboratorios adecuados que comprueben y garanticen la
conformidad de los productos y servicios a las normas y especificaciones tcnicas, todo
sistema de normalizacin, certificacin y homologacin carecera de sentido.
As, y como consecuencia del proceso de adecuacin del sistema espaol de N+H+C
(Normalizacin + Homologacin + Certificacin) al sistema europeo, se constituy un
organismo que rene a los laboratorios ya existentes y acredite a los de nueva creacin:
la Red Espaola de Laboratorios de Ensayos (RELE) se cre en 1986, con el impulso y
respaldo del Ministerio de Industria y Energa.
Las funciones asumidas por la RELE son:
-

Fomentar y dirigir en toda Espaa sistemas de acreditacin de

laboratorios de ensayo, con arreglo a criterios reconocidos
internacionalmente.

La acreditacin de estos laboratorios de ensayo se lleva a cabo de forma rigurosa

mediante minuciosos procedimientos de evaluacin y control, contemplados en las
normas internacionales de la serie EN 45000.

Cooperar con las administraciones pblicas espaolas, en las actuaciones de

fomento de las autoridades de ensayo, promoviendo la aplicacin de la
normativa espaola y comunitaria.

Participar en los trabajos de los organismos internacionales competentes en

estas materias. Establecer la comunicacin y las relaciones oportunas con
organismos extranjeros y particularmente con los de aquellos pases
pertenecientes a la Unin Europea que tengan objetivos y funciones similares.

Fomentar la creacin en Espaa de una red de laboratorios acreditados que

cubran las necesidades de ensayo del pas.

Fomentar el desarrollo y la especializacin de los laboratorios de ensayo,

asegurando la calidad de criterios y procedimientos de acreditacin aceptados
internacionalmente.
pg. 36

Contribuir a dar a conocer y apreciar la calidad de los ensayos realizados en

Espaa, de manera que stos sean ampliamente aceptados, tanto en el interior
como en el exterior.

En general, estudiar, coordinar e impulsar todas las actividades y tcnicas de

inters general relacionadas con l funcin de ensayo.

EL SISTEMA DE CALIBRACION INDUSTRIAL (SCI)

El sistema de calibracin industrial (SCI) fue creado por el Real Decreto 2589/1981 y
desarrollado por Orden Ministerial de 21 de junio de 1982 (BOE 5-7-82). El SCI se incluye
dentro del sistema integrado de calidad industrial (SCI), para cubrir actuaciones en el
campo de metodologa, ensayo y calibracin.
As pues, el SCI presta servicios:

De calibracin de los instrumentos de medida. Esto es, tiene como finalidad

principal verificar que los instrumentos de medida utilizados por los laboratorios
de ensayo y por los fabricantes industriales cumplen con las normas de la calidad
establecidas al respecto.

De garanta y control de la trazabilidad de las mediciones realizadas. Sin

embargo, no entra en su competencia la verificacin de los instrumentos
sometidos a la legislacin de pesas y medidas (metrologa legal) como son:
balanzas, bsculas, taxmetros, termmetros clnicos, radares de trfico, etc.

ORGANISMOS DE NORMALIZACION INTERNACIONALES

AENOR est representada en los siguientes organismos internacionales:

la Organizacin Internacional de Normalizacin (ISO) participando en su Consejo

y en los comits tcnicos de elaboracin de las normas ISO, o en otros como el
comit de evaluacin de conformidad (CASCO).

El Comit Europeo de Normalizacin (CEN).

El Comit Europeo de Normalizacin Electrnica (CENELEC).

La Comisin Electrnica Internacional (IEC).

pg. 37

El instituto Europeo de Normas de telecomunicaciones (ETSI).

El Comit de Aseguramiento de la Calidad (EQS).

La Red Europea para el Reconocimiento Mutuo de Registro de Empresas

(EQNET).

La Comisin Panamericana de Normas Tcnicas (COPANT).

ISO
La Organizacin Internacional de Normalizacin (ISO, Internacional Organization for
Standardization) es una federacin mundial de organismos nacionales de normalizacin,
que rene a 91 miembros, entre ellos a Espaa (representada por AENOR).
El objetivo primordial de ISO es favorecer el desarrollo de la normalizacin en el mundo
con el fin de simplificar las transacciones de productos y servicios entre los Estados y
fomentar una cooperacin en el rea intelectual, cientfica, econmica y tcnica.
Los resultados de los trabajos tcnicos de ISO se publican en <<Normas
internacionales>>.
Los trabajos de ISO comprenden todas las materias objeto de normalizacin excepto las
normas relativas a la tecnologa elctrica que son competencia de la Comisin
Electrotcnica Internacional (CEI).
En el proceso de elaboracin de las normas internacionales ISO se tiene en cuenta los
intereses de los fabricantes, consumidores, usuarios, expertos y gobiernos.
Los trabajos ISO se realizan en el seno de ms de 2709 comits tcnicos, con la
participacin cada ao de ms de 30000 expertos, que se traduce en la publicacin de
8651 normas ISO.
Una norma internacional surge como consecuencia de un acuerdo entre los comits
miembros de ISO, es decir, entre los organismos nacionales ms representativos de la
normalizacin.
En el proceso de elaboracin de una norma internacional, la primera fase comienza con
la distribucin de un documento para su estudio en el comit tcnico, que se denomina

pg. 38

proyecto de comit (CD). Este documento tiene que pasar por una serie de etapas para
ser reconocido como norma internacional.
As, cuando los miembros del comit estn de acuerdo con el proyecto, ste se remite a
la Secretaria Central y se registra como proyecto de norma internacional (DIS).
A continuacin se reenva a los comits miembros para su votacin y si el proyecto es
aprobado por ms del 75 por 100 de stos, se procede a su publicacin como norma
internacional.
Las normas se someten (como regla general) a una revisin peridica cada 5 aos.

CEN
El Comit Europeo de Normalizacin (CEN) fue constituido en 1961. Est formado por
los organismos nacionales de normalizacin de todos los pases de la Unin Europea de
Libre Cambio (AELC).
Junto con el CENELEC (su organizacin gemela en el terreno de la normalizacin
electrnica), es el organismo responsable de la elaboracin de normas europeas.
El objetivo principal de la normalizacin europea es la armonizacin de normas en todas
las reas de la tecnologa, con el propsito de fomentar la competitividad de las
empresas europeas, facilitar las transacciones de bienes y servicios y eliminar las
barreras tcnicas al comercio.
Los documentos que resulten de la actividad normalizadora del CEN son los siguientes:

EN: norma europea. Este documento una vez aprobado debe ser aceptado como
norma nacional por cada Estado miembro y anula cualquier otra norma nacional
que lo contradiga.

HD: documento de armonizacin. Este documento una vez aprobado es de

aplicacin a nivel nacional y anula todas las normas nacionales que entraen
divergencias tcnicas con l.

ENV: es una norma experimental europea. Se aplica slo de forma provisional

para sectores de elevado grado de innovacin o cuando es necesaria una
orientacin por falta de normativa al efecto.

pg. 39

CR: es un informe de contenido tcnico sin carcter obligatorio sobre un campo

especfico a nivel europeo.

CENELEC
El CENELEC es el Comit Europeo de Normalizacin Electrotcnica. Es responsable de la
normalizacin europea en el sector electrnico y electrotcnico, no contemplado por el
CEN.
Su funcin principal es de conseguir la supresin de barreras tcnicas al comercio dentro
del marco europeo y de su mbito de actuacin.
El CENELEC no slo se ocupa de la normalizacin sino que tambin cumple funciones de
certificacin a nivel europeo. Para desarrollar esta tarea sigue las pautas ISO/CEI
relativas a certificaciones y ensayos.
Tambin puede intervenir como rbitro o gestor en procesos de certificacin de
productos y empresas.
El CENELEC es un organismo similar al CEN en cuanto a objetivos, composicin, reglas
de procedimientos en la elaboracin de normas y documentos tcnicos europeos.

IEC (CEI)
La Comisin Electrotcnica Internacional (IEC) es el organismo encargado de la
normalizacin internacional para los sectores elctrico y electrotcnico no
contemplados por ISO.
La comisin est integrada por 42 pases que representan el 95 por 100 de la energa
elctrica producida y consumida en el mundo.
Los trabajos de la IEC con encomendados a comits tcnicos cada uno de los cuales
configura las normas referentes a un sector concreto de la electrotcnica.
Las normas elaboradas por la Comisin Electrotcnica Internacional son utilizadas como
base de las especificaciones tcnicas por las legislaciones nacionales. Como
consecuencia de ello se simplifican los intercambios de productos electrotcnicos entre
los Estados y se favorece la transferencia tecnolgica.

ETSI

pg. 40

El Instituto Europeo de Normas de Telecomunicaciones (ETSI) tiene como objetivo

prioritario proporcionar un lugar de reunin comn en el que las administraciones de
telecomunicacin, los fabricantes, los usuarios y los investigadores trabajen en la
elaboracin de normas y agilicen el proceso con vistas al Mercado nico Europeo.
Los trabajos del ETSI se materializan en los siguientes documentos tcnicos:

Normas, ETS.

Informes tcnicos, ETR.

Normas interinas (experimentales), I-ETS.

Estas denominaciones suelen ir precedidas del prefijo PR (que significa en proyecto)

hasta que los documentos sean aprobados definitivamente por el Instituto.

NORMALIZACION SOBRE SISTEMAS DE CALIDAD

Entre las reas en que se ha desarrollado con mayor trascendencia la actividad
normalizadora a lo largo de las tres ltimas dcadas ha sido la de la calidad, en general,
y la de los sistemas de la calidad, en particular.
En efecto, en la actualidad el trmino ISO 9000 resulta una denominacin de empleo
muy frecuente tanto a nivel profesional como cotidiano.
El conjunto normativo ISO 9000 generalmente conocido como Normas ISO 9000
constituyen un conjunto de definiciones, recomendaciones organizativas, pautas para la
actuacin en materia de calidad, protocolos para propiciar el aseguramiento de la
calidad a terceros y al conjunto de la Sociedad- y, sobre todo, un sistema explcito y
documentado de actuaciones organizativas y tcnicas.
El origen de establecer un sistema organizativo comn, al menos en lo que afecta a la
calidad, surge de las actividades de ingeniera de mxima complejidad y riesgo elevado;
tales como son la construccin de centrales nucleares y la fabricacin aeroespacial y
aeronutica.
Adquiere en estos campos una primera madurez en los aos setenta del siglo pasado y,
a travs del organismo internacional de normalizacin ISO, inicia su andadura en los
restantes de la actividad industrial y se servicios.

pg. 41

Las normas ISO que comprendes estos temas son las de la serie 9000; y a lo largo de ms
de dos dcadas han sido del dominio pblico las normas ISO de numeracin: 9000, 9001,
9002, 9003 y 9004.
En la actualidad, dicha serie se estructura en base a las tres normas siguientes:

ISO 9000:2005 Quality management systems. Fundamentals and vocabulary

ISO 9001:2008 Quality management systems. Requirements

ISO 9004:2009 Managing for the sustained success of an organization - A quality

management approach

Estas normas, complementadas con la norma ISO 19011:2002 relativa a la auditora de

los sistemas de gestin de la calidad y del medio ambiente, constituyen un conjunto
coherente de normativa, actualmente denominado como familia ISO 9000.
Estas normas se encuentran recogidas en la normativa europea y espaola a travs de
las correspondientes normas homnimas.
Adems de la familia ISO 9000, se tiene un nmero elevado de normas relacionadas, en
mayor o menor medida, con la calidad y los sistemas de la calidad.
Algunas de ellas son complementarias a la familia ISO 9000; otras desarrollan aspectos
tcnicos de la calidad, como la medicin y los ensayos, y otras comprenden tcnicas
estadsticas, como la estimacin por intervalos de confianza y el muestreo.
Estas normas se unen a las de carcter ms tecnolgico, tales como las normas relativas
a la acotacin en planos tcnicos y las relativas a los modelos de tolerancias y ajustes.
Estas ltimas se encuentran, en la actualidad, en un proceso de redefinicin e
integracin para constituir el sistema normativo conocido como GPS (Geometrical
Product Specification, o especificacin geomtrica de productos).

CONTROL DE CALIDAD DE LOS PROCESOS

Los grficos de control por variables y por atributos pertenecen a una parte de la
Ingeniera de la Calidad que Taguchi denomin control dentro de la lnea, y que se llevan
aplicando a la industria con asiduidad.

pg. 42

Una grfica de control es un diagrama que sirve para examinar si un proceso se

encuentra en una condicin estable, o para asegurar que se mantenga en esa condicin.
En estadstica, se dice que un proceso es estable (o est en control) cuando las nicas
causas de variacin presentes son las de tipo aleatorio. En esta condicin se pueden
hacer inferencias con respecto a la salida del proceso, esto es, la caracterstica de calidad
que se est midiendo. En cambio, la presencia de causas especiales o asignables hace
que el proceso se desestabilice, impidiendo la prediccin de su comportamiento futuro.
Con base en la informacin obtenida en intervalos determinados de tiempo, las grficas
de control definen un intervalo de confianza: Si un proceso es estadsticamente estable,
el 99.73% de las veces el resultado se mantendr dentro de ese intervalo.
La estructura de las grficas contiene una lnea central (LC), una lnea superior que
marca el lmite superior de control (LSC), y una lnea inferior que marca el lmite
inferior de control (LIC). Los puntos contienen informacin sobre las lecturas hechas;
pueden ser promedios de grupos de lecturas, o sus rangos, o bien las lecturas
individuales mismas. Los lmites de control marcan el intervalo de confianza en el cual
se espera que caigan los puntos.

Uno de los softwares estadsticos ms comunes utilizados en la industria es el Minitab.

Las grficas de control sirven para:
-

Determinar el estado de control de un proceso.

Diagnostica el comportamiento de un proceso en el tiempo.
pg. 43

Indica si un proceso ha mejorado o ha empeorado.

Permite identificar las dos fuentes de variacin de un proceso.
Sirve como una herramienta de deteccin de problemas.

Fuentes de Variacin en un Proceso:

1. Causas Asignables o Especiales
Son los factores espordicos que desestabilizan el sistema. Su identificacin es
inmediata y fcil.
2. Causas Comunes o Naturales
Son los factores que afectan en poco la variabilidad del sistema.
Su presencia es aleatoria y no son de fcil deteccin.
Generalmente estn relacionadas con aspectos administrativos.
Consideraciones previas
Antes de establecer una grfica de control, es necesario definir con claridad los
siguientes puntos: el propsito de la grfica, el aspecto que se va a considerar, y la
unidad de donde se va a tomar la muestra.

pg. 44

Tipos de grficas de control

1. Grficas de Control de Variables

Grfica x R
Grfica x s Promedios y Desviacin Estndar.

2. Grficas de Control por Atributos

Grfica p Porcentaje de unidades o procesos defectuosos.

pg. 45

Grfica np Nmero de unidades o procesos defectuosos.

Grfica c Nmero de defectos por rea de oportunidad.
Grfica u Porcentaje de defectos por rea de oportunidad.

Las grficas de control son comnmente utilizadas para monitorear el control estadstico
del proceso o SPC por sus siglas en ingles.

GRAFICAS DE CONTROL POR VARIABLES

Los grficos de control por variables permiten estudiar la calidad de caractersticas
numricas. Proporcionan ms informacin que los grficos de control por atributos
sobre el rendimiento del proceso y permiten procedimientos de control ms eficaces.
En particular, se obtiene ms informacin sobre las causas que producen una situacin
fuera de control. Asimismo detectan mejor pequeas variaciones del proceso. Los
tamaos mustrales requeridos para un nivel de proteccin del proceso son menores.
Los grficos de control por variables ms usuales son los que controlan el valor medio y
la variabilidad del proceso. Ms concretamente, para el control de la variabilidad del
proceso, estudiaremos los grficos del rango, la desviacin tpica y la varianza. A partir
de estos grficos se obtiene una estimacin de los parmetros del proceso, as como una
aproximacin de su capacidad o rendimiento.
Existen otros grficos por variables que utilizan la informacin suministrada por varias
muestras; se construyen a partir de una secuencia de estadsticos mustrales, en
contraste con los grficos anteriores, que tan solo utilizan la informacin de una
muestra. Estos grficos permiten detectar pequeos cambios en la media del proceso,
corrigiendo as la `incapacidad' de los grficos anteriores, para controlar pequeas
variaciones.
En general se prefiere el control por variables, ya que la informacin recogida es ms
objetiva (son medidas de una caracterstica) y representa ms fiablemente el estado del
proceso en trminos de la caracterstica que se intenta controlar; mxime, si se tiene en
cuenta que para realizar el control, el nmero de "piezas" observadas (que constituyen
la muestra) es muy pequeo comparado con la poblacin de la que provienen y que
permiten establecer la capacidad del proceso.

pg. 46

As, estos grficos nos informan ms fiablemente acerca de la variacin que sufre la
caracterstica que se mide a lo largo del tiempo y de la magnitud de esa variacin. Por
otra parte, los grficos de control por atributos slo nos dan una indicacin de la
aceptabilidad de la muestra, sin informar de la variacin producida por la caracterstica
y adems, por lo general requieren para su construccin tamaos muestrales mayores.
As, si la caracterstica que se pretende controlar es muy importante (por ejemplo, por
ser componentes de precisin) se emplearn los grficos de control por variables.
Para elaborar el Grfico se tendrn en cuenta los siguientes puntos:

Preparar un plan de muestreo que recoja el tamao de la muestra a tomar (entre

2 y 6 elementos); la frecuencia de muestreo, la cual deber ser tal que permita
recoger los cambios producidos por causas no asignables y detectar la aparicin
de causas asignables; y el nmero de muestras, que se recomienda que est
alrededor de 20, aunque su nmero estar en funcin del tamao de la muestra,
de forma que se intentar que haya al menos 100 observaciones totales.

Recopilar los datos mediante Hojas de Comprobacin de Datos y conforme al

plan de muestreo elaborado.

pg. 47

Inicio

Paso 1: Establecer los objetivos del control del proceso.

Paso 2: Identificar la variable o variables a controlar.

Paso 3: Determinar tipo de grficos a utilizar.

Grficos?

Grficos (X,R)

Grficos (X,S)

Paso 4: Establecer el plan de muestreo.

pg. 48

Paso 5: Recoger los datos segn el plan.

Paso 6: Calcular la media y recorrido para

cada muestra

Paso 6: Calcular media y desviacin

tpica para cada muestra.

Paso 7: Calcular los limites de control.

Paso 8: Definir las escalas de los grficos.

Paso 9: Representar en los grficos la Lnea Central y los Lmites de Control

Repetir los
clculos

Paso 10: Incluir los datos de la muestra en los grficos

Grfico

Paso 11: Comprobar los datos de construccin de los grficos.

No
Eliminar las muestras no
correctas

Proceso bajo control?

Si

Paso 12: Anlisis y resultados.

Fin

pg. 49

Tal y como podemos ver en el diagrama de flujo el primer paso a realizar sera establecer
los objetivos del control estadstico del proceso, cuya finalidad es la de establecer
claramente que se desea conseguir con el mismo.
En el paso 2 es necesario determinar que variable o variables del producto/servicio o
proceso se van a medir para conseguir satisfacer las necesidades de informacin
establecidas en el paso anterior.
El tercer paso a realizar es la decidir el tipo de grafico a usar conjugando aspectos como:

Tipo de informacin requerida.

Caractersticas del proceso.
Recursos Humanos.
Recursos Materiales.

a) Grficos de Control " X, R"

Constan de dos grficos, uno para el control de las medidas de tendencia central (media
x) y otro para el control de la variabilidad.
Utilizan el recorrido (R) de los datos como medida de la variabilidad del proceso.
Sencillo de calcular.
Vlido para muestras pequeas (tamao de muestra n < 8)...
b) Grficos de Control " x, s"
Constan de dos grficos, uno para el control de las medidas de tendencia central (media
x) y otro para el control de la variabilidad.

Utilizan la desviacin tpica (s) como medida de la variabilidad del proceso.

Mayor dificultad de clculo.
Mejor indicador estadstico de variabilidad.
Vlido para cualquier tamao de muestra.

Una vez hemos realizado los pasos anteriores y decidido el tipo de grafico a realizar
elaboraremos el plan maestro (Tamao de muestra, frecuencia de muestreo y numero
de muestras).
a. El tamao de muestra n ser pequeo (n= 4 5, siendo 5 el tamao ms usual)
y constante.

pg. 50

b. La frecuencia de muestreo ser tal que recoja los cambios en el proceso entre
las muestra debidos a causas internas y, al mismo tiempo, permita detectar la
aparicin de causas externas
Las muestras deben recogerse con la frecuencia, y en los tiempos oportunos para
reflejar dichas oportunidades de cambio. (Frecuencias horaria, diarias, turno, por
lote de material, etc)
c. El nmero de muestras n debe satisfacer dos criterios:
-

Se recogern muestras suficientes para cerciorarse de que las causas

internas de variacin tienen oportunidad para manifestarse.
Proporcionar una prueba satisfactoria de la estabilidad del proceso. A
partir de un mnimo de 100 mediciones individuales, se obtiene esta
garanta. (25 muestras con n=4 o 20 muestras con n=5).

Ahora lo que tenemos que hacer es la recogida de datos segn lo establecido.

Las unidades de cada muestra sern recogidas de forma consecutiva para que sta sea
homognea y representativa del momento de la toma de datos. Se indicarn en las hoja
de recogida de datos todas las informaciones y circunstancias que sean relevantes en la
toma de los mismos.

Fecha
Hora
Inspector
Muestra
nmero
Valores medios

Suma

07/03/2015
12:30
Jorge
1

07/03/2015
16:30
Jorge
2

07/03/2015
18:30
Jorge
3

6,2
6,5
6,1
6,8
6,4
32

6,0
6,6
6,7
6,7
6,5
32,5

6,5
6,1
6,4
5,7
6,3
31

pg. 51

Una vez tenemos estos datos calcularemos la media (X) y el recorrido (R) para cada
muestra de la siguiente manera:
-

Calculo de la media: X =(x1 + x2 + . + xn)/n

Xi = valor de la caracterstica medida.
n= tamao de la muestra
Calculo del recorrido: R=( xmxima xminima)
X
R

32/5=6,4
6,8-6,1=0,7

32,5/5=6,5
6,7-6,0=0,7

31/5=6,2
6,5-5,7=0,8

Muestra

10

11

12

13

14

15

16

17

18

19

20

Suma

6,4

6,5

6,2

6,2

6,6

6,4

6,6

6,1

6,3

6,2

6,1

6,5

6,3

6,3

6,4

6,1

6,4

6,6

6,6

6,3

127,1

0,7

0,7

0,8

0,6

0,9

0,5

0,6

0,4

0,7

0,8

0,8

0,5

0,4

0,3

0,8

0,7

0,6

0,4

0,5

0,5

12,2

Continuaremos con los pasos 7 al 10 para realizar la grfica.

1. Para el grfico X
a. Calcular la media (x) de los valores medios de las muestras (Xi).
= (1 + + )/
b. Calcular el recorrido medio (R)
= (1 + + )/
c. Calcular el Lmite de Control Superior (LCSx) y el Lmite de Control Inferior
(LCIx)
= + 2
= 2
El valor de A2 se obtiene de la tabla de constantes.

pg. 52

2. Para el grfico "R"

a. Calcular el Lmite de Control Superior (LCSR) y el Lmite de Control Inferior
(LCIR)
= 4
= 3
El valor de D4 y D3 se obtienen de la tabla de constantes.
El valor D3 para tamaos de muestras menores o iguales a 6 es cero,
eso implica que el Lmite de Control Inferior es cero.
Dibujaremos dos grficos en la misma hoja, uno para representar la medida de
tendencia central (X) y otro para representar la medida de variabilidad o dispersin (R).
El eje horizontal representa, en ambos grficos, el nmero de la muestra en el orden en
que ha sido tomada.
El eje vertical del grfico " X " representa los valores de la media. La diferencia entre el
valor mximo y el mnimo de la escala ser por lo menos dos veces la diferencia entre el
valor mximo y el mnimo de X.
El eje vertical del grfico "R" representa los valores del recorrido. Los valores de su escala
irn desde cero hasta dos veces el valor mximo de R.
Representaremos en el grafio la lnea centre i los lmites de control superior e inferior,
para la grfica X y la R.
1. Para el grfico " X "

Lnea Central.
Marcar en el eje vertical, correspondiente a las X, el valor de la media de las
medias X. A partir de este punto trazar una recta horizontal. Identificarla con
X.

Lmite de Control Superior.

Marcar en el eje vertical correspondiente a las X, el valor de x LCS A partir de
este punto trazar una recta horizontal discontinua (a trazos). Identificarla con
LCSx.

pg. 53

Lmite de Control Inferior.

Marcar en el eje vertical correspondiente a las X, el valor de LCIx. A partir de
este punto trazar una recta horizontal discontinua (a trazos). Identificarla con
LCI.

2. Para el grfico "R"

Lnea Central.
Marcar en el eje vertical, correspondiente a las R, el valor del recorrido medio
R. A partir de este punto trazar una recta horizontal. Identificarla con R.

Lmite de Control Superior.

Marcar en el eje vertical correspondiente a las R, el valor de LCSR. A partir de
este punto trazar una recta horizontal discontinua (a trazos). Identificarla con
LCSR.

Lmite de Control Inferior.

Marcar en el eje vertical correspondiente a las R, el valor de LCIR. A partir de
este punto trazar una recta horizontal discontinua (a trazos). Identificarla
con LCIR.

Incluiremos los datos de las muestras en los grficos.

Para el grfico X se representarn cada muestra con un punto, buscando la
interseccin entre el nmero de la muestra (eje horizontal) y el valor de su media (eje
vertical).
Para el grfico "R" se representar cada muestra con un punto, buscando la
interseccin entre el nmero de la muestra (eje horizontal) y el valor de su recorrido
(eje vertical).
Unir, en cada grfico, los puntos por medio de trazos rectos.

pg. 54

Se comprobar que:

Todas las medias de las muestras utilizadas para la construccin del grfico
X estn dentro de sus Lmites de Control.
< <

- Todos los recorridos de las muestras utilizadas para la construccin del

grfico "R" estn dentro de sus Lmites de Control.
< <

Si alguna de estas dos condiciones no se cumple para alguna de las muestras, esta
deber ser desechada para el clculo de los Lmites de Control.
Se repetirn todos los clculos realizados hasta el momento sin tener en cuenta la
muestra o muestras anteriormente sealadas.
Este proceso se repetir hasta que todas las muestras utilizadas para el clculo de los
Lmites de Control muestren un proceso dentro de control.
Los Lmites, finalmente as obtenidos, son los definitivos que se utilizarn para la
construccin de los Grficos de Control.

GRAFICO X
7
6,8
6,6
6,4
6,2
6
5,8
5,6
5,4
5,2
1

10

11

12

13

14

15

16

17

18

19

20

pg. 55

GRAFICO R
0,8
0,7
0,6
0,5
0,4
0,3
0,2
0,1
0
1

10

11

12

13

14

15

16

17

18

19

20

Todo lo anterior era para los grficos X, R ahora pasaremos a explicar cmo realizar
un grfico de control por variables X,s, siguiendo los pasos descritos en el diagrama de
flujo.
Paso 4: Elaborar el Plan de Muestreo.
a. El tamao de muestra "n" ser pequeo (n = 4 5, siendo 5 el tamao ms
corriente) y constante.
b. La frecuencia de muestreo ser tal que recoja los cambios en el proceso entre
las muestras debidos a causas internas y, al mismo tiempo, permita detectar
la aparicin de causas externas.
Las muestras deben recogerse con la frecuencia, y en los tiempos oportunos
para que puedan reflejar dichas oportunidades de cambio. (Por ejemplo:
frecuencias horarias, diarias por turno, por lote de material, etc).
c. El nmero de muestras "N" debe satisfacer dos criterios:

Se recogern muestras suficientes para cerciorarse de que las causas

internas de variacin tienen oportunidad para manifestarse.
Proporcionar una prueba satisfactoria de la estabilidad del proceso. A
partir de un mnimo de 100 mediciones individuales se obtiene esta
garanta. (25 muestras de n = 4 20 muestras de n= 5).

pg. 56

Paso 5: Recoger los datos segn el plan establecido.

Las unidades de cada muestra sern recogidas de forma consecutiva para que sta sea
homognea y representativa del momento de la toma de datos. Se indicarn en las hojas
de recogida de datos todas las informaciones y circunstancias que sean relevantes en la
toma de los mismos.
Paso 6: Calcular la media (X) y la desviacin tpica (s) para cada muestra
Clculo de la media:
= (1 + 2 + + )/
xi = valor de la caracterstica medida
n = tamao de la muestra
Clculo de la desviacin tpica:
= ( )2 /( 1) = (2 2 )/( 1)
Fecha
Hora
Inspector
Muestra
nmero
Valores medios

Suma

X
R

07/03/2015
12:30
Jorge
1

07/03/2015
16:30
Jorge
2

07/03/2015
18:30
Jorge
3

6,2
6,5
6,1
6,8
6,4
32

6,0
6,6
6,7
6,7
6,5
32,5

6,5
6,1
6,4
5,7
6,3
31

32/5=6,4

32,5/5=6,5

31/5=6,2

205,1 204,8
211,59 211,25
192,58 192,2

4
4
4

= 0,27

= 0,29

= 0,31

pg. 57

Muestra

10

11

12

13

14

15

16

17

18

19

20

Suma

6,4

6,5

6,2

6,2

6,6

6,4

6,6

6,1

6,3

6,2

6,1

6,5

6,3

6,3

6,4

6,1

6,4

6,6

6,6

6,3

127,1

0,27

0,29

0,31

0,60

0,32

0,35

0,39

0,09

0,37

0,50

0,38

0,22

0,31

0,29

0,68

0,37

0,30

0,29

0,06

0,36

6,75

Paso 7: Calcular los Lmites de Control para cada uno de los grficos
1. Para el Grfico " X "
a. Calcular la media (X) de los valores medios de las muestras (Xi)
= (1 + + )/
Xi = media obtenida para la muestra i
N = nmero de muestras
b. Calcular la desviacin tpica media ( s )
= (1 + + )/
si = desviacin tpica de la muestra i
N = nmero de muestras
c. Calcular el Lmite de Control Superior y el Lmite de Control Inferior.
= + 3
= 3
El valor A3 se obtiene de la tabla que figura en la tabla de constantes.
2. Para el Grfico "s"
a. Calcular el Lmite de Control Superior y el Lmite de Control Inferior.
= 3
= 4
El valor de B4 y B3 se obtiene de la tabla que figura en la tabla de
constantes.
El valor de B3 para tamaos de muestras menores o iguales a 5 es cero,
eso implica que el Lmite de Control Inferior es cero.

pg. 58

Paso 8: Definir las escalas de los grficos

Se dibujarn dos Grficos en la misma hoja, uno para representar la medida de
tendencia central (X) y otro para representar la medida de variabilidad o dispersin (s).
El eje horizontal representa, en ambos grficos, el nmero de la muestra en el orden en
que ha sido tomada.
El eje vertical del Grfico " X " representa los valores de la media. La diferencia entre el
valor mximo y el mnimo de la escala ser por lo menos dos veces la diferencia entre el
valor mximo y el mnimo de X.
El eje vertical del Grfico "s" representa los valores de la desviacin. Los valores de su
escala irn desde cero hasta dos veces el valor mximo de "s".
Paso 9: Representar en el grfico la Lnea Central y los Lmites de Control
1. Para el grfico " X "

Lnea Central.
Marcar en el eje vertical, correspondiente a las X, el valor de la media de las
medias X. A partir de este punto trazar una recta horizontal. Identificarla con
X.

Lmite de Control Superior.

Marcar en el eje vertical correspondiente a las X, el valor de LCSX. A partir de
este punto trazar una recta horizontal discontinua (a trazos). Identificarla con
LCSX.

Lmite de Control Inferior.

Marcar en el eje vertical correspondiente a las X, el valor de LCIX. A partir de
este punto trazar una recta horizontal discontinua (a trazos). Identificarla con
LCIX.

pg. 59

2. Para el Grfico "s"

Lmite Central.
Marcar en el eje vertical, correspondiente a las s, el valor de la desviacin
tpica media S. A partir de este punto trazar una recta horizontal. Identificarla
con S.

Lmite de Control Superior.

Marcar en el eje vertical correspondiente a las S, el valor de LCSs. A partir de
este punto trazar una recta horizontal discontinua (a trazos). Identificarla con
LCSs.

Lmite de Control Inferior.

Marcar en el eje vertical correspondiente a las S, el valor de LCIs. A partir de
este punto trazar una recta horizontal discontinua (a trazos). Identificarla con
LCIs.

Paso 10: Incluir los datos pertenecientes a las muestras en el grfico

Para el Grfico "X " se representar cada muestra con un punto, buscando la interseccin
entre el nmero de la muestra (eje horizontal) y el valor de su media (eje vertical).
Para el Grfico "s" se representar cada muestra con un punto, buscando la interseccin
entre el nmero de la muestra (eje horizontal) y el valor de su desviacin tpica (eje
vertical).
Unir, en cada grfico, los puntos por medio de trazos rectos.
Paso 11: Comprobacin de los datos de construccin del Grfico de Control "X, s"
Se comprobar que:

Todas las medias de las muestras utilizadas para la construccin del grfico
"X" estn dentro de sus Lmites de Control.
< <

pg. 60

Todas las desviaciones tpicas de las muestras utilizadas para la construccin

del Grfico "s" estn dentro de sus Lmites de Control.
< <

Si alguna de estas dos condiciones no se cumple para alguna de las muestras, esta
deber ser desechada para el clculo de los Lmites de Control.
Se repetirn todos los clculos realizados hasta el momento sin tener en cuenta la
muestra o muestras anteriormente sealadas.
Este proceso se repetir hasta que todas las muestras utilizadas para el clculo de los
Lmites de Control muestren un proceso dentro de control.
Los Lmites finalmente as obtenidos, son los definitivos que se utilizarn para la
construccin de los Grficos de Control.

GRAFICO X
7
6,5

6
5,5
5

10

11

12

13

14

15

16

17

18

19

20

12

13

14

15

16

17

18

19

20

GRAFICO s
0,8
0,6
0,4

0,2
0
1

10

11

pg. 61

INTERPRETACION DE LAS GRAFICAS

Identificacin de causas especiales o asignables
La funcin primaria de un Grfico de Control es mostrar el comportamiento o las
pautas de funcionamiento de un proceso.
Mediante el anlisis de estas pautas de funcionamiento se puede identificar la existencia
de causas de variacin especiales (proceso fuera de control). Cuando esto ocurra, se
dejar constancia escrita de la situacin.
A continuacin se comentan algunas de las pautas de comportamiento que informan
sobre cambios en el proceso:
a. Un punto exterior a los lmites de control.
Se estudiar la causa de una desviacin del comportamiento tan fuerte.
b. Dos puntos consecutivos muy prximos al lmite de control.
La situacin es anmala, estudiar las causas de variacin.
c. Cinco puntos consecutivos por encima o por debajo de la lnea central.
Investigar las causas de variacin pues la media de los cinco puntos indica
una desviacin del nivel de funcionamiento del proceso.
d. Fuerte tendencia ascendente o descendente marcada por cinco puntos
consecutivos.
Investigar las causas de estos cambios progresivos.
e. Cambios bruscos de puntos prximos a un lmite de control hacia el otro
lmite.
Examinar esta conducta errtica.
f. Los dos tercios centrales contienen bastante ms del 66% de los puntos.
Examinar esta conducta puesto que posiblemente existen causas especiales
no identificadas, actuando sobre el proceso.
pg. 62

g. Los dos tercios centrales contienen bastante menos del 66% de los puntos.
Investigar las causas de este comportamiento anmalo.
Posibles problemas y deficiencias de interpretacin
Cuando se utilizan los Grficos de Control por Variables como herramienta de anlisis se
tendrn en cuenta las siguientes consideraciones:
a. Los errores de los datos o los clculos utilizados para su construccin pueden
pasar inadvertidos durante su utilizacin y provocar interpretaciones
totalmente errneas.
b. El hecho de que un proceso se mantenga bajo control no significa que sea un
buen proceso, puede estar produciendo fuera de los lmites de
especificacin.
Hacer un Estudio de Capacidad Potencial de Calidad para comprobar esto
ltimo.
c. Controlar una caracterstica de un proceso no significa necesariamente
controlar el proceso. Si no se define bien la informacin necesaria y las
caractersticas del proceso que, en consecuencia, deben ser controladas,
tendremos interpretaciones errneas debido a informaciones incompletas.
d. Muchos de los conceptos que se manejan en este procedimiento estn
basados en el supuesto de que el fenmeno en estudio se comporta como
una distribucin normal, si se aplican a fenmenos cuyo comportamiento
difiera mucho de este, las interpretaciones subsiguientes sern errneas.

UTILIZACIN
Los Grficos de Control se pueden utilizar para cualquier tipo de proceso, sea de
produccin o no.
Para utilizarlos de esta forma es necesario, una vez construidos los grficos bsicos,
preparar nuevos grfico, en los que se incluirn las medias y los lmites de control
aceptados en el paso 11 del proceso de construccin.

pg. 63

Se continuar con la recogida de muestras segn el plan de muestreo establecido en el

paso 4, y se representarn los datos correspondientes en dichos grficos.
Una vez identificado un cambio en el proceso se investigar su causa y se adoptarn las
medidas necesarias para su eliminacin y, si es posible, para la prevencin de su
aparicin.
Ntese que puede haber cambios del proceso de carcter beneficioso. En estos casos se
estudiarn tambin sus causas para poder realizar mejoras en el proceso.
Utilizacin en las fases de un proceso de solucin de problemas:

Pueden identificar posibles oportunidades de mejora.

Es una herramienta til en la comprobacin de teoras sobre las causas de un
problema.
Puede utilizarse para el diseo y prueba de soluciones.
Est especialmente indicada para controlar el comportamiento de las
mejoras introducidas en los procesos y mantener las ganancias derivadas de
las mismas.

GRAFICOS DE CONTROL POR ATRIBUTOS

Los Grficos de Control por Atributos van dirigidos hacia la verificacin de procesos,
donde es necesario tomar datos de magnitudes que no se pueden medir, por este
motivo se establecen los siguientes tipos de Grficos:

Grficos de Control de Fraccin de Disconformidades (p)

Para realizar Grficos de este tipo es conveniente preparar un plan de muestreo
que defina el tamao de la muestra que se va a tomar, la cual debe tener una
magnitud entre 50 y 200 unidades, normalmente oscilar entre un 20% del
tamao medio de las muestras; la frecuencia de muestreo que ser la adecuada
para poder detectar las causas no asignables del proceso; y el nmero de
muestras que ser al menos de 20.

Grficos de Control de Nmero de Unidades Disconformes (np)

Al igual que en el caso anterior, para realizar Grficos de este tipo es conveniente
preparar un plan de muestreo que defina el tamao de la muestra que se va a
tomar, la cual debe tener una magnitud entre 50 y 200 unidades, normalmente
oscilar entre un 20% del tamao medio de las muestras; la frecuencia de
pg. 64

muestreo que ser la adecuada para poder detectar las causas no asignables del
proceso; y el nmero de muestras que ser al menos de 20.
Se utiliza cuando las muestras tomadas son todas del mismo tamao. Es
equivalente al Grfico de Control de Fraccin de Disconformidades.

Grficos de Control de Nmero de Disconformidades por Unidad (u)

Este tipo de Grficos pertenece a los Grficos de Control por Nmero de Defectos
y es utilizado cuando dentro de una misma unidad de un producto/servicio
pueden manifestarse varias disconformidades, siendo u el nmero de
disconformidades de una unidad determinada.
Es conveniente utilizarlos cuando los defectos aparecen en un flujo continuo de
producto, como en el caso de manchas en una placa fotogrfica.
En la definicin del plan de muestreo, donde se establece el tamao de muestra
a tomar, que ser el adecuado para poder apreciar cambios significativos en cada
muestra, la frecuencia de muestreo, y el nmero de muestras, ste es
recomendable que sea al menos de 20.

Grficos de Control de Nmero de Disconformidades (c)

Estos Grficos, que corresponden a los Grficos de Control por Nmero de
Defectos, se utilizan cuando el nmero de muestras tomadas es del mismo
tamao, pero en los dems aspectos es igual al Grfico de Control de
Disconformidades por Unidad. Sea c el nmero de disconformidades
encontradas.
Al igual que en el caso anterior, en la definicin del plan de muestreo, donde se
establece el tamao de muestra a tomar, que ser el adecuado para poder
apreciar cambios significativos en cada muestra, la frecuencia de muestreo, y el
nmero de muestras, ste es recomendable que sea al menos de 20.

Los dos ltimos, se clasifican tambin bajo la denominacin conjunta de Grficos de

Control por Nmero de Defectos.

pg. 65

A continuacin se comentan una serie de caractersticas que ayudan a comprender la

naturaleza de la herramienta.
o Comunicacin
Simplifican el anlisis de situaciones numricas complejas.
o Impacto visual
Muestran de forma clara y de un "vistazo" la variabilidad del resultado de un
proceso, respecto a una determinada caracterstica, con el tiempo.
o Sencillez
La naturaleza de los datos necesitados permite recogerlos y tratarlos de forma
simple y rpida.
o Aplicabilidad
Los Grficos de Control por Atributos se pueden utilizar para cualquier tipo de
proceso, producto o servicio y caracterstica de los mismos, sea esa medible o
no.
o

MUESTRA, "n"
Uno o varios elementos tomados de un conjunto ms amplio (poblacin o
universo) para proporcionar informacin sobre el mismo y, eventualmente, para
tomar una decisin relativa al colectivo o al proceso que lo ha producido.

o TENDENCIA CENTRAL
Caracterstica tpica de la mayora de las distribuciones de frecuencia, por la cual
el grueso de las observaciones se agrupan en una zona determinada de las
mismas.
o

MEDIA ARITMETICA, X
Medida de la tendencia central correspondiente a la suma de todos los valores
dividida por el nmero de los mismos.

pg. 66

o DISCONFORMIDAD (DEFECTO)
Estado, modo o condicin con que se presenta una cualidad (atributo) con una
gravedad, cuanta o intensidad suficientes para que el producto que la posee no
cumpla con los requisitos de la especificacin.
o UNIDAD NO CONFORME (UNIDAD DEFECTUOSA)
Unidad de producto o servicio que contiene una o varias disconformidades.

pg. 67

Construccin de los grficos por atributos

Inicio

Paso 1: Establecer los objetivos del control estadstico del proceso.

Paso 2: Identificar la caracterstica a controlar.

Paso 3: Determinar tipo de grfico a utilizar.

Tipo unidad no
conforme

NO

Grfico p

Tamao muestra
constante?

Por unidad no conforme

SI

NO

SI

NO

Grfico np

Grfico u

Tipo
disconformidades

Tamao muestra
constante?

SI

Grfico c

Paso 4: Establecer el plan de muestreo.

Paso 5: Recoger datos segn plan.

pg. 68

Paso 6: Calcular la
fraccin de unidades no
conformes p

Paso 6: Calcular el
nmero de
disconformidades por
unidad u

Paso 6: Registrar el
nmero de unidades no
conformes np

Paso 6: Registrar el
nmero de
disconformidades c

Paso 7: Calcular los limites de control.

Paso 8: Definir las escalas de los grficos.

Paso 9: Representar en los grfico la Lnea Central y los Lmites de Control

Paso 10: Incluir los datos de la muestra en los grfico

Rehacer los
clculos

Grfico

Paso 11: Comprobar los datos de construccin.

Eliminar las muestras

fuera de los limites

NO

Proceso bajo control?

SI

Paso 12: Anlisis y resultados.

Fin

pg. 69

Eleccin del tipo de grfico

Paso 1: Establecer los objetivos del control estadstico del proceso
La finalidad es establecer qu se desea conseguir con el mismo.
Paso 2: Identificar la caracterstica a controlar
Es necesario determinar qu caracterstica o atributo del producto/servicio o proceso se
van a controlar para conseguir satisfacer las necesidades de informacin establecidas en
el paso anterior.
Paso 3: Determinar el tipo de Grfico de Control que es conveniente utilizar
Conjugando aspectos como:
o
o
o
o
o

Tipo de informacin requerida.

Caractersticas del proceso.
Recursos Humanos y materiales disponibles, etc.
Caractersticas del producto.
Nivel de frecuencia de las unidades no conformes o disconformidades.

a. Grfico de Control de Fraccin de Unidades no Conformes ("p")

"p" es el porcentaje de las unidades no conformes encontradas en la muestra
controlada.
b. Grfico de Control de Nmero de Unidades no Conformes ("np")
Es equivalente al grfico anterior, pero aplicable solamente si todas las muestras
son del mismo tamao "n".
"np" = N de unidades no conformes.

pg. 70

c. Grfico de Control de Disconformidades por Unidad ("u")

Se emplea cuando pueden aparecer varias disconformidades independientes
(defectos) en una misma unidad de producto o servicio.
(Ejemplos: Montaje de componentes complejas como televisores, ordenadores,
o prestacin de servicios con mltiples puntos de contacto con el cliente).
"u" = N de disconformidades de una unidad.
d. Grfico de Control de Nmero de Disconformidades ("c")
Es equivalente al grfico anterior, pero aplicable solamente si todas las muestras
son del mismo tamao n.
Este Grfico es utilizado, adems, cuando las disconformidades se hallan
dispersas en un flujo ms o menos continuo de producto.
"c" = N de disconformidades.
Construccin de los Grficos de Control de Fraccin de Unidades no Conformes ("p")
Paso 4: Elaborar el plan de muestreo (Tamao de muestra, frecuencia de muestreo y
nmero de muestras)
a. Los Grficos de Control por Atributos requieren generalmente tamaos de
muestras grandes para poder detectar cambios en los resultados.
Para que el grfico pueda mostrar pautas analizables, el tamao de muestra, ser
lo suficientemente grande (entre 50 y 200 unidades e incluso superior) para
tener varias unidades no conformes por muestra, de forma que puedan
evidenciarse cambios significativamente favorables (por ejemplo, aparicin de
muestras con cero unidades no conformes).
El tamao de cada muestra oscilar entre +/- 20% respecto al tamao medio de
las muestras
= (1 + 2 + + )/
N = Nmero de muestras.

pg. 71

b. La frecuencia de muestreo ser la adecuada para detectar rpidamente los

cambios y permitir una realimentacin eficaz.
c. El periodo de recogida de muestras debe ser lo suficientemente largo como para
recoger todas las posibles causas internas de variacin del proceso.
Se recogern al menos 20 muestras para proporcionar una prueba fiable de
estabilidad en el proceso.
Paso 5: Recoger los datos segn el plan establecido
Se tendr un especial cuidado de que la muestra sea aleatoria y representativa de todo
el periodo de produccin o lote del que se extrae.
Cada unidad de la muestra se tomar de forma que todas las unidades del periodo de
produccin o lote tengan la misma probabilidad de ser extradas.
(Toma de muestras al azar).
Se indicarn en las hojas de recogida de datos todas las informaciones y circunstancias
que sean relevantes en la toma de los mismos.
Paso 6: Calcular la fraccin de unidades no conformes, "p"
Para cada muestra se registran los siguientes datos:
o El nmero de unidades inspeccionadas "n".
o El nmero de unidades no conformes.
o La fraccin de unidades no conformes "p" segn la frmula:
= ( /) 100

pg. 72

Muestra
nmero

Unidades
verificadas
u

Unidades
no
conformes

%
unidades
no
conformes
p

Muestra
nmero

Unidades
verificadas
u

Unidades
no
conformes

%
unidades
no
conformes
p

1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13

148
150
151
161
150
152
159
150
148
167
152
142
142

20
24
15
19
16
23
15
21
13
18
14
7
17

13
16
10
12
11
15
9
14
9
11
9
5
12

14
15
16
17
18
19
20
21
22
23
24
25
TOTAL:

136
151
158
150
145
139
143
149
154
150
148
155
3.750

12
22
19
16
21
13
24
27
14
12
15
18
435

9
15
12
11
14
9
17
18
9
8
10
12
290

Paso 7: Calcular los Lmites de Control

a. Calcular la fraccin media de unidades no conformes p
= (1 + + )/
pi = fraccin de unidades no conformes de la muestra i
N = nmero de muestras
b. Calcular el Lmite de Control Superior LCSP
o Calcular el tamao medio de las muestras n
= (1 + + )/
o Calcular el valor de LCSP segn la frmula:
(100 )
= + 3

pg. 73

o Calcular el Lmite de Control Inferior LCIP segn la frmula:

= 3

(100 )

Clculo de los Lmites de Control para el grfico p

A. Fraccin media de unidades no conformes p
13 + 16 + + 12 290
=
=
= 11,6%
25
25
B. Lmite de Control Superior LCSP
148 + 150 + + 155 3.750
=
=
= 150
25
25
= 11,6 + 3

11,6 (100 11,6)

= 19,4%
150

C. Lmite de Control Inferior LCIP

= 11,6 3

11,6 (100 11,6)

= 3,8%
150

Paso 8: Definir las escalas del grfico

El eje horizontal representa el nmero de la muestra en el orden en que ha sido tomada.
El eje vertical representa los valores de la fraccin de unidades no conformes "p".
La escala de este eje ir desde cero hasta dos veces la fraccin de unidades no conformes
mxima.
o Lnea de Control Superior.
Marcar en el eje vertical, correspondiente a las p, el valor de LCSP. A partir
de este punto trazar una recta horizontal discontinua (a trazos). Identificarla
con LCSP.
o Lmite de Control Inferior.
Marcar en el eje vertical, correspondiente a las p, el valor de LCIP. A partir
de este punto trazar una recta horizontal discontinua (a trazos). Identificarla
con LCIP.

pg. 74

Paso 10: Incluir los datos pertenecientes a las muestras en el grfico

Representar cada muestra con un punto, buscando la interseccin entre el nmero de
la muestra (eje horizontal) y el valor de su fraccin de unidades no conformes (eje
vertical).
Unir los puntos representados por medio de trazos rectos.

grfico p
25,00%
20,00%
15,00%
10,00%
5,00%

0,00%
1

9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25

Paso 11: Comprobacin de los datos de construccin del Grfico de Control "p"
Se comprobar que todos los valores de la fraccin de unidades no conformes de las
muestras utilizadas para la construccin del grfico correspondiente estn dentro de sus
Lmites de Control.
< <
Si esta condicin no se cumple para alguna muestra, esta deber ser desechada para el
clculo de los Lmites de Control.
Se repetirn todos los clculos realizados hasta el momento, sin tener en cuenta los
valores de las muestras anteriormente sealadas.
Este proceso se repetir hasta que todas las muestras utilizadas para el clculo de los
Lmites de Control muestren un proceso dentro de control.
Los Lmites, finalmente as obtenidos, son los definitivos que se utilizarn para la
construccin de los Grficos de Control.

pg. 75

Construccin de los Grficos de Control de Nmero de Unidades no Conformes ("np")

Paso 4: Elaborar el plan de muestreo (Tamao de muestra, frecuencia de muestreo y
nmero de muestras)
a. Los Grficos de Control por Atributos requieren generalmente tamaos de
muestras grandes para poder detectar cambios en los resultados.
Para que el grfico pueda mostrar pautas analizables, el tamao de muestra, ser
lo suficientemente grande (entre 50 y 200 unidades e incluso superior) para
tener varias unidades no conformes por muestra de forma que puedan
evidenciarse cambios significativamente favorables (por ejemplo, aparicin de
muestras con cero unidades no conformes). El tamao de muestra ser
constante.
b. La frecuencia de muestreo ser la adecuada para detectar rpidamente los
cambios y permitir una realimentacin eficaz.
c. El periodo de recogida de muestras debe ser lo suficientemente largo como para
recoger todas las posibles causas internas de variacin del proceso.
Se recogern al menos 20 muestras para proporcionar una prueba fiable de
estabilidad en el proceso.
Paso 5: Recoger los datos segn el plan establecido
Se tendr un especial cuidado de que la muestra sea aleatoria y representativa de todo
el periodo de produccin o lote del que se extrae.
Cada unidad de la muestra se tomar de forma que todas las unidades del periodo de
produccin o lote tengan la misma probabilidad de ser extradas.
(Toma de muestras al azar).
Se indicarn en las hojas de recogida de datos todas las informaciones y circunstancias
que sean relevantes en la toma de las mismas.
Paso 6: Registrar el nmero de unidades no conformes, "np"
Para cada muestra se registran el siguiente dato:

pg. 76

o El nmero de unidades no conformes "np".

Muestra
Nmero
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13

Unidades no
conformes np
7
8
5
6
5
8
4
7
4
6
5
6
6

Muestra
Nmero
14
15
16
17
18
19
20
21
22
23
24
25
TOTAL

Unidades no
conformes np
4
7
5
5
8
4
6
8
5
5
4
7
145

Tamao de muestra n=50

Paso 7: Calcular los Lmites de Control
a. Calcular el nmero medio de unidades no conformes np.
= (1 + + )/
npi = nmero de unidades no conformes de la muestra i
N = nmero de muestras
b. Calcular el Lmite de Control Superior LCSnp segn la frmula:

= + 3(1 )
c. Calcular el Lmite de Control Inferior LCInp segn la frmula:
= 3(1

pg. 77

Clculo de los Lmites de Control para el grfico np

A. Nmero medio de unidades no conformes:
7 + 8 + + 7 145
=
=
= 5,8
25
25
B. Lmite de Control Superior LCSnP
= 5,8 + 35,8 (1 5,850) = 12,6
C. Lmite de Control Inferior LCInP
= 5,8 35,8 (1 5,850) = 1
Como LCInp no puede ser inferior a cero a efectos prcticos se considera 0.
Paso 8: Definir las escalas del grfico
El eje horizontal representa el nmero de la muestra en el orden en que ha sido tomada.
El eje vertical representa el nmero de unidades no conformes, "np".
La escala de este eje ir desde cero hasta dos veces el nmero de unidades no conformes
mximo.
Paso 9: Representar en el grfico la Lnea Central y los Lmites de Control

Lnea Central.
Marcar en el eje vertical, correspondiente a las "np", el valor del nmero medio
de unidades no conformes np. A partir de este punto trazar una recta horizontal.
Identificarla con np.

Lnea de Control Superior.

Marcar en el eje vertical, correspondiente a las "np", el valor de LCS np. A partir
de este punto trazar una recta horizontal discontinua (a trazos). Identificarla con
LCSnp.

Lmite de Control Inferior.

Marcar en el eje vertical, correspondiente a las "np", el valor de LCInp. A partir de
este punto trazar una recta horizontal discontinua (a trazos). Identificarla con
LCInp.

pg. 78

Paso 10: Incluir los datos pertenecientes a las muestras en el grfico

Representar cada muestra con un punto, buscando la interseccin entre el nmero de
la muestra (eje horizontal) y el valor de su nmero de unidades no conformes (eje
vertical).
Unir los puntos representados por medio de trazos rectos.

grfico "np"
30
25
20
15
10
5

0
1

9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25

Paso 11: Comprobacin de los datos de construccin del Grfico de Control "np"
Se comprobar que todos los valores del nmero unidades no conformes de las
muestras utilizadas para la construccin del grfico correspondiente estn dentro de sus
Lmites de Control.
< <
Si esta condicin no se cumple para alguna muestra, esta deber ser desechada para el
clculo de los Lmites de Control.
Se repetirn todos los clculos realizados hasta el momento, sin tener en cuenta los
valores de las muestras anteriormente sealadas.
Este proceso se repetir hasta que todas las muestras utilizadas para el clculo de los
Lmites de Control muestren un proceso dentro de control.
Los Lmites, finalmente as obtenidos, son los definitivos que se utilizarn para la
construccin de los Grficos de Control.

pg. 79

Construccin de los Grficos de Control de Nmero de Disconformidades por Unidad

("u")
Paso 4: Elaborar el plan de muestreo (Tamao de muestra, frecuencia de muestreo y
nmero de muestras)
a. Para que el grfico pueda mostrar pautas analizables, el tamao de muestra ser
lo suficientemente grande como para tener varias disconformidades por
muestra, de forma que puedan evidenciarse cambios significativamente
favorables (por ejemplo, aparicin de muestras con cero disconformidades).
El tamao de cada muestra oscilar entre +/- 20% respecto al tamao medio de
las muestras.
= (1 + 2 + + )/
N = Nmero de muestras.
b. La frecuencia de muestreo ser la adecuada para detectar rpidamente los
cambios y permitir una realimentacin eficaz.
c. El periodo de recogida de muestras debe ser lo suficientemente largo como para
recoger todas las posibles causas internas de variacin del proceso.
Se recogern al menos 20 muestras para proporcionar una prueba fiable de la
estabilidad del proceso.

pg. 80

Muestra
nmero

Piezas
verifica
das n

Nm. Total
de
disconform
idades

Disconformid
ades pieza
u

Muestra
nmero

Piezas
verifica
das n

Nm. Total
de
disconfor
midades

Disconformid
ades pieza
u

1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13

33
30
31
30
28
27
32
30
33
30
28
34
29

86
72
56
60
45
38
64
48
80
75
42
78
58

2,6
2,4
1,8
2,0
1,6
1,4
2,0
1,6
2,4
2,5
1,5
2,3
2,0

14
15
16
17
18
19
20
21
22
23
24
25
TOTAL:

30
32
30
30
29
31
28
33
27
30
29
30
754

39
58
81
60
38
43
62
49
49
69
78
60
1.488

1,3
1,8
2,7
2,0
1,3
1,4
2,2
1,5
1,8
2,3
2,7
2,0
49,1

Paso 5: Recoger los datos segn el plan establecido

Se tendr un especial cuidado de que la muestra sea aleatoria y representativa de todo
el periodo de produccin o lote del que se extrae.
Cada unidad de la muestra se tomar de forma que todas las unidades del periodo de
produccin o lote tengan la misma probabilidad de ser extradas.
(Toma de muestras al azar).
Se indicarn en las hojas de recogida de datos todas las informaciones y circunstancias
que sean relevantes en la toma de las mismas.
Paso 6: Calcular el nmero de disconformidades por unidad, "u"
Para cada muestra se registrarn los siguientes datos:
El nmero de unidades inspeccionadas "n".
El nmero de disconformidades total de la muestra.
El nmero de disconformidades por unidad "u" segn la frmula:
u = suma de disconformidades de la muestra / n

pg. 81

Paso 7: Calcular los Lmites de Control

a. Calcular la media de disconformidades por unidad u.
= (1 + + )/
ui = es el nmero de disconformidades por unidad de la muestra i.
N = nmero de muestras
b. Calcular el Lmite de Control Superior LCSu.

Calcular el tamao medio de las muestras n

= (1 + + )/

Calcular el valor de LCSu segn la frmula:

= + 3

c. Calcular el Lmite de Control Inferior LCIu segn la frmula

= 3
Clculo de los Lmites de Control para el grfico u
= 49,125 = 2,0
= 75425 = 30,2
= 2 + 3230,2 = 2,8
= 2 3230,2) = 1,2
Paso 8: Definir las escalas del grfico
El eje horizontal representa el nmero de la muestra en el orden en que ha sido tomada.
El eje vertical representa el nmero de disconformidades por unidad "u".

pg. 82

La escala de este eje ir desde cero hasta dos veces el nmero de disconformidades por
unidad mximo de las muestras.
Paso 9: Representar en el grfico la Lnea Central y los Lmites de Control

Lnea Central.
Marcar en el eje vertical, correspondiente a las "u", el valor del nmero
medio de disconformidades por unidad u. A partir de este punto trazar una
recta horizontal. Identificarla con u.

Lnea de Control Superior.

Marcar en el eje vertical, correspondiente a las "u", el valor de LCSu. A partir
de este punto trazar una recta horizontal discontinua (a trazos). Identificarla
con LCSu.

Lmite de Control Inferior.

Marcar en el eje vertical, correspondiente a las "u", el valor de LCIu. A partir
de este punto trazar una recta horizontal discontinua (a trazos). Identificarla
con LCIu.

Paso 10: Incluir los datos pertenecientes a las muestras en el grfico

Representar cada muestra con un punto, buscando la interseccin entre el nmero de
la muestra (eje horizontal) y el valor de su nmero de disconformidades por unidad (eje
horizontal).
Unir los puntos representados por medio de trazos rectos.

grfico "u"
30
25
20
15
10
5
0
1

9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25

pg. 83

Paso 11: Comprobacin de los datos de construccin del Grfico de Control "u"
Se comprobar que todos los valores del nmero de disconformidades por unidad de las
muestras utilizadas para la construccin del grfico correspondiente, estn dentro de
sus Lmites de Control.
< <
Si esta condicin no se cumple para alguna muestra, esta deber ser desechada para el
clculo de los Lmites de Control.
Se repetirn todos los clculos realizados hasta el momento, sin tener en cuenta los
valores de las muestras anteriormente sealadas.
Este proceso se repetir hasta que todas las muestras utilizadas para el clculo de los
Lmites de Control muestren un proceso dentro de control.
Los Lmites, finalmente as obtenidos, son los definitivos que se utilizarn para la
construccin de los Grficos de Control.
Construccin de los Grficos de Control de Nmero de Disconformidades ("c")
Estudia el comportamiento de un proceso considerando el nmero de defectos
encontrados al inspeccionar una unidad de produccin.
El artculo es aceptable aunque presente cierto nmero de defectos.
La muestra es constante
Principales objetivos
Reducir el costo relativo al proceso
Determinar qu tipo de defectos no son permitidos en un producto.
Paso 5: Recoger los datos segn el plan establecido
Se tendr un especial cuidado de que la muestra sea aleatoria y representativa de todo
el periodo de produccin o lote del que se extrae.

pg. 84

Cada unidad de la muestra se tomar de forma que todas las unidades del periodo de
produccin o lote tengan la misma probabilidad de ser extradas.
(Toma de muestras al azar).
Se indicarn en las hojas de recogida de datos todas las informaciones y circunstancias
que sean relevantes en la toma de las mismas.
Paso 6: Registrar el nmero de disconformidades, "c"
Para cada muestra se registra el siguiente dato:

El nmero de disconformidades "c".

Muestra
Unidades no
Nmero
conformes np
1
17
2
14
3
6
4
23
5
5
6
7
7
10
8
19
9
25
10
18
11
25
12
5
13
8
Tamao de la muestra: n=175

Muestra
Nmero
14
15
16
17
18
19
20
21
22
23
24
25
TOTAL

Unidades no
conformes np
11
18
13
22
6
23
22
9
15
20
6
24
371

Paso 7: Calcular los Lmites de Control

a. Calcular la media de disconformidades del proceso c .
= (1 + + )/
ci = nmero de disconformidades de la muestra i
N = nmero de muestras
b. Calcular el Lmite de Control Superior LCSc segn la frmula:
= + 3
pg. 85

c. Calcular el Lmite de Control Inferior LCIc segn la frmula:

= 3
Clculo de los Lmites de Control para el grfico c
= 37125 = 14,84
= 14,84 + 314,84 = 26,4
= 14,84 314,84 = 3,3

Paso 8: Definir las escalas del grfico

El eje horizontal representa el nmero de la muestra en el orden en que ha sido tomada.
El eje vertical representa el nmero de disconformidades "c".
La escala de este eje ir desde cero hasta dos veces el nmero de disconformidades mximo
encontrado en las muestras.
Paso 9: Representar en el grfico la Lnea Central y los Lmites de Control

Lnea Central.
Marcar en el eje vertical, correspondiente a las "c", el valor del nmero medio de
disconformidades c. A partir de este punto trazar una recta horizontal. Identificarla
con c.

Lnea de Control Superior.

Marcar en el eje vertical, correspondiente a las "c", el valor de LCSc. A partir de este
punto trazar una recta horizontal discontinua (a trazos). Identificarla con LCSc.

Lmite de Control Inferior.

Marcar en el eje vertical, correspondiente a las "c", el valor de LCIc. A partir de este
punto trazar una recta horizontal discontinua (a trazos). Identificarla con LCIc.

pg. 86

Paso 10: Incluir los datos pertenecientes a las muestras en el grfico

Representar cada muestra con un punto, buscando la interseccin entre el nmero de la
muestra (eje horizontal) y el valor de su nmero de disconformidades (eje vertical).
Unir los puntos representados por medio de trazos rectos.

grfico "c"
30
25
20
15
10
5
0
1

9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25

Paso 11: Comprobacin de los datos de construccin del Grfico de Control "c"
Se comprobar que todos los valores del nmero de disconformidades de las muestras
utilizadas para la construccin del grfico correspondiente, estn dentro de sus Lmites
de Control.
< <
Si esta condicin no se cumple para alguna muestra, esta deber ser desechada para el
clculo de los Lmites de Control.
Se repetirn todos los clculos realizados hasta el momento, sin tener en cuenta los
valores de las muestras anteriormente sealadas.
Este proceso se repetir hasta que todas las muestras utilizadas para el clculo de los
Lmites de Control muestren un proceso dentro de control.
Los Lmites, finalmente as obtenidos, son los definitivos que se utilizarn para la
construccin de los Grficos de Control.

pg. 87

INTERPRETACIN
Identificacin de causas especiales o asignables
La funcin primaria de un Grfico de Control es mostrar el comportamiento o las pautas
de funcionamiento de un proceso.
Mediante el anlisis de estas pautas de funcionamiento se puede identificar la existencia
de causas de variacin especiales (proceso fuera de control).
Cuando esto ocurra, se dejar constancia escrita de la situacin.
A continuacin se comentan algunas de las pautas de comportamiento que informan
sobre cambios en el proceso:
a. Un punto exterior a los lmites de control.
Se estudiar la causa de una desviacin del comportamiento tan fuerte.
b. Dos puntos consecutivos muy prximos al lmite de control.
La situacin es anmala, estudiar las causas de variacin.
c. Cinco puntos consecutivos por encima o por debajo de la lnea central.
Investigar las causas de variacin pues la media de los cinco puntos indica una
desviacin del nivel de funcionamiento del proceso.
d. Fuerte tendencia ascendente o descendente marcada por cinco puntos
consecutivos.
Investigar las causas de estos cambios progresivos.
e. Cambios bruscos de puntos prximos a un lmite de control hacia el otro lmite.
Examinar esta conducta errtica.
Posibles problemas y deficiencias de interpretacin
Cuando se utilizan los Grficos de Control por Atributos como herramienta de anlisis
se tendrn en cuenta las siguientes consideraciones:
pg. 88

a. Los errores de los datos o los clculos utilizados para su construccin pueden
pasar inadvertidos durante su utilizacin y provocar interpretaciones totalmente
errneas.
b. El hecho de que un proceso se mantenga bajo control no significa que sea un
buen proceso, puede estar produciendo constantemente un gran nmero de no
conformidades.
c. Controlar una caracterstica de un proceso no significa necesariamente controlar
el proceso. Si no se define bien la informacin necesaria y las caractersticas del
proceso que, en consecuencia, deben ser controladas, tendremos
interpretaciones errneas debido a informaciones incompletas.

UTILIZACIN
Los Grficos de Control se pueden utilizar para cualquier tipo de proceso, sea de
produccin o no.
Para utilizarlos de esta forma es necesario, una vez construidos los Grficos bsicos,
preparar nuevos Grficos, en los que se incluirn las medias y los lmites de control
aceptados en el paso 11 del proceso de construccin.
Se continuar con la recogida de muestras segn el plan de muestreo establecido en el
paso 4, y se representarn los datos correspondientes en dichos Grficos.
Una vez identificado un cambio en el proceso se investigar su causa y se adoptarn las
medidas necesarias para su eliminacin y, si es posible, para la prevencin de su
aparicin.
Ntese que puede haber cambios del proceso de carcter beneficioso.
(Ejemplo: Disminucin de disconformidades). En estos casos se estudiarn tambin sus
causas para poder realizar mejoras en el proceso. (Mejora continua).
Utilizacin en las fases de un proceso de solucin de problemas

Pueden identificar posibles oportunidades de mejora.

Es una herramienta til en la comprobacin de teoras sobre las causas de un
problema.
Puede utilizarse para el diseo y prueba de soluciones.
pg. 89

Est especialmente indicada para controlar el comportamiento de las

mejoras introducidas en los procesos y mantener las ganancias derivadas de
las mismas.

SISTEMAS DE GESTIN DE LA CALIDAD.

LA GESTIN DE LA CALIDAD BASADA EN PROCESOS
Las Normas ISO 9000 promueven la adopcin de un enfoque basado en procesos cuando
se desarrolla, implementa y mejora un sistema de gestin de la calidad (SGC). El enfoque
basado en procesos est reflejado en la estructura de la Norma ISO 9004:2000 Sistemas
de gestin de la calidad. Directrices para la mejora del desempeo, y tambin en la
Norma ISO 9001:2000 Sistemas de gestin de la calidad.
Requisitos. La estructura de "20 elementos" de la Norma ISO 9001:1994 ha sido
reemplazada por un sistema de gestin de la calidad basado en procesos, el cual se
muestra a continuacin, esquemticamente, en la Figura.

pg. 90

Uno de los ocho principios de gestin de la calidad sobre los que se basa la serie de
Normas ISO 9000:2000 se refiere al "Enfoque basado en procesos", de la siguiente
forma:
Enfoque basado en procesos: Un resultado deseado se alcanza ms eficientemente
cuando las actividades y los recursos relacionados se gestionan como un proceso.
La norma ISO 9000:2000 apartado 3.4.1 define un "Proceso" como:
"Conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactan, las cuales
transforman elementos de entrada en resultados
NOTA 1 Los elementos de entrada para un proceso son generalmente resultados
de otros procesos.
NOTA 2 Los procesos de una organizacin (3.3.1) son generalmente planificados
y puestos en prctica bajo condiciones controladas para aportar valor."
Los elementos de entrada (entrada) y los resultados (salida) pueden ser tangibles o
intangibles. Ejemplos de entradas y de salidas pueden incluir equipos, materiales,
componentes, energa, informacin y recursos financieros, entre otros. Para realizar las
actividades dentro del proceso tienen que asignarse los recursos apropiados. Puede
emplearse un sistema de medicin para reunir informacin y datos con el fin de analizar
el desempeo del proceso y las caractersticas de entrada y de salida.
La Norma ISO 9001:2000 enfatiza la importancia para una organizacin de identificar,
implementar, gestionar y mejorar continuamente la eficacia de los procesos que son
necesarios para el sistema de gestin de la calidad, y para gestionar las interacciones de
esos procesos con el fin de alcanzar los objetivos de la organizacin. La norma ISO
9004:2000 gua a la organizacin ms all de los requisitos de la Norma ISO 9001:2000
al centrarse sobre las mejoras del desempeo. La Norma ISO 9004 recomienda una
evaluacin de la eficiencia, as como de la eficacia de los procesos.
La eficacia y eficiencia del proceso puede evaluarse a travs de los procesos de revisin
internos o externos y valorarse en una escala de madurez. Estas escalas se dividen en
grados de madurez desde un "sistema informal" hasta "el de mejor desempeo en su
clase". Una ventaja de este enfoque es que los resultados pueden ser documentados y
seguidos en el tiempo hasta alcanzar las metas de mejora. Se han desarrollado
numerosas tablas de grados de madurez para diferentes aplicaciones. Uno de estos
modelos se incluye en el Anexo A Directrices para la auto-evaluacin de la Norma ISO
9004:2000.

pg. 91

El ciclo P-H-V-A y el enfoque basado en procesos

El ciclo "Planificar-Hacer-Verificar-Actuar" fue desarrollado inicialmente en la dcada de
1920 por Walter Shewhart, y fue popularizado luego por W. Edwards Deming. Por esa
razn es frecuentemente conocido como "Ciclo de Deming". Existe una extensa
literatura sobre el ciclo PHVA en numerosos idiomas, y se invita a los usuarios de la
familia de Normas ISO 9000:2000 a consultarla para comprender ms a fondo el
concepto.
El concepto de PHVA es algo que est presente en todas las reas de nuestra vida
profesional y personal, y se utiliza continuamente, tanto formalmente como de manera
informal, consciente o subconscientemente, en todo lo que hacemos. Cada actividad,
no importa lo simple o compleja que sea, se enmarca en este ciclo interminable:

Dentro del contexto de un sistema de gestin de la calidad, el PHVA es un ciclo dinmico

que puede desarrollarse dentro de cada proceso de la organizacin, y en el sistema de
procesos como un todo. Est ntimamente asociado con la planificacin,
implementacin, control y mejora continua, tanto en la realizacin del producto como
en otros procesos del sistema de gestin de la calidad.

pg. 92

El mantenimiento y la mejora continua de la capacidad del proceso pueden lograrse

aplicando el concepto de PHVA en todos los niveles dentro de la organizacin. Esto
aplica por igual a los procesos estratgicos de alto nivel, tales como la planificacin de
los sistemas de gestin de la calidad o la revisin por la direccin, y a las actividades
operacionales simples llevadas a cabo como una parte de los procesos de realizacin del
producto.
La Nota en el apartado 0.2 de la Norma ISO 9001:2000 explica que el ciclo de PHVA aplica
a los procesos tal como sigue:

Planificar: establecer los objetivos y procesos necesarios para conseguir

resultados de acuerdo con los requisitos del cliente y las polticas de la
organizacin;
Hacer: implementar los procesos;
Verificar: realizar el seguimiento y la medicin de los procesos y los productos
respecto a las polticas, los objetivos y los requisitos para el producto, e informar
sobre los resultados.
Actuar: tomar acciones para mejorar continuamente el desempeo de los
procesos.

Comprensin del enfoque de sistema para la gestin

Un segundo principio de gestin de la calidad importante que est ntimamente
vinculado con el enfoque basado en procesos es el Enfoque de sistema para la gestin,
el cual establece que "Identificar, entender y gestionar los procesos interrelacionados
como un sistema, contribuye a la eficacia y eficiencia de una organizacin en el logro de
sus objetivos". Dentro de este contexto, el sistema de gestin de la calidad comprende
un nmero de procesos interrelacionados. Los procesos necesarios para el sistema de
gestin de la calidad no slo incluyen los procesos de realizacin del producto (aqullos
que directamente contribuyen a realizar el producto o a la provisin del servicio), sino
tambin a numerosos procesos de gestin, seguimiento y medicin, tales como los
procesos de gestin de recursos, comunicacin, auditoria interna, revisin por la
direccin, entre otros.
Los procesos raramente ocurren en forma aislada. La salida de un proceso normalmente
forma parte de las entradas de los procesos subsecuentes.

pg. 93

Figura 5 Cadena de procesos interrelacionados

Las interacciones entre los procesos de una organizacin frecuentemente pueden ser
complejas, resultando en una red de procesos interdependientes. La entrada y salida de
estos procesos frecuentemente pueden estar relacionados tanto con los clientes
externos como con los internos. En la Figura 6 se muestra un ejemplo de una red de
procesos que interactan. El modelo de la red de procesos ilustra que los clientes juegan
un papel significativo en la definicin de requisitos como elementos de entrada. La
retroalimentacin de la satisfaccin o insatisfaccin del cliente por los resultados del
proceso es un elemento de entrada esencial para el proceso de mejora continua del SGC.

Figura 6: Tpica Red de procesos que interactan

Ntese que el ciclo PHVA puede ser aplicado tanto a cada proceso individual como a la
red de procesos como un todo. Algunos de los procesos importantes del sistema de
gestin de la calidad pueden no tener una interaccin directa con el cliente externo; Por
ejemplo, el proceso "F" de la Figura 6 puede ser un proceso de auditora interna, revisin
por la direccin, mantenimiento, o formacin.

pg. 94

EL MODELO ISO 9000 DE GESTIN DE LA CALIDAD

La familia de normas de la serie ISO 9000 est compuesta por:

Norma ISO 9001:2008: contiene las especificaciones que debe cumplir un

sistema de gestin de calidad. Esta norma se apoya y complementa en las dos
normas relacionadas a continuacin:
Norma ISO 9004: 2009: son directrices para la mejora del desempeo (diseada
para ser utilizada de forma conjunta con la ISO 9001 como un par coherente).

Existen otras normas ISO sobre otros aspectos especficos relacionados: auditoras,
gestin de proyectos, sistemas de medida, documentacin de la calidad, gestin de
aspectos econmicos de la calidad, formacin, uso de tcnicas estadsticas, etc.
La familia de normas ISO 9000 se fundamenta en ocho principios de gestin de la calidad,
que tienen como objeto conducir a una organizacin hacia el xito a largo plazo:

Enfoque al cliente.
Liderazgo.
Participacin del personal.
Enfoque basado en procesos.
Enfoque de sistema para la gestin.
Mejora continua.
Enfoque basado en hechos para la toma de decisin.
Relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor.

ELEMENTOS DE UN SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD SEGN LA NORMA ISO

9001:2008
Un sistema de gestin de la calidad que se quiera que resulte de utilidad para actividades
contractuales (compra, venta, contratacin, subcontratacin, suministro, etc.) debe ser
lo suficientemente transparente al cliente, a efectos de que le proporcione la
suficiente confianza acerca de los procedimientos organizativos y procesos productivos
empleados por la organizacin.
Este mecanismo de dar confianza al cliente acerca de los productos de una organizacin
e incluso a travs de su sistema de planificacin y gestin en materia de calidad, se
denomina aseguramiento de la calidad.
Los elementos de un sistema de gestin de la calidad que, segn la norma 9001 deben
ser considerados a efectos de disponer de un sistema de aseguramiento de la calidad;
pg. 95

es decir, de un sistema de gestin de la calidad con capacidad para fines contractuales

y para la certificacin son los siguientes:
Sistema de gestin de la calidad
Incluye los requisitos generales de identificacin de procesos, su interaccin, criterios y
mtodos de operacin y control, disponibilidad de recursos e informacin, seguimiento,
medicin y anlisis y acciones para alcanzar resultados y la mejora continua. Tambin
incluye los requisitos que ha de cumplir la documentacin.

Establecimiento, implementacin y mantenimiento del sistema

Requisitos de documentacin
o Declaraciones documentales de la poltica y objetivos de la calidad
o Manual de la calidad
o Procedimientos documentados
o Documentos de planificacin, operacin y control de procesos
o Registros
o Control de documentos y de registros

Responsabilidad de la direccin
Compromiso y enfoque al cliente, establecimiento de poltica y objetivos,
responsabilidad y comunicacin y revisin por la direccin.

Compromiso de la direccin
Enfoque al cliente
Poltica de la calidad
Planificacin
o Objetivos de la calidad
o Planificacin del sistema de gestin de la calidad
Responsabilidad, autoridad y comunicacin
o Responsabilidad y autoridad
o Representante de la direccin
o Comunicacin interna
Revisin por la direccin
o Revisin a intervalos planificados
o Informacin para la revisin
o Resultados de la revisin

Gestin de los recursos

pg. 96

Incluye los requisitos relativos a los recursos humanos, infraestructura y ambiente de

trabajo.

Provisin de recursos
Recursos humanos
o Adecuacin de la formacin del personal
o Competencia y toma de conciencia
Infraestructura
o Edificios, espacio de trabajo y servicios asociados
o Equipo para los procesos
o Transportes y comunicaciones
Ambiente de trabajo

Realizacin del producto

Incluye los requisitos relativos a planificacin, procesos relacionados con el cliente y
con el producto, diseo y desarrollo, compras, produccin y prestacin del servicio y
control de los dispositivos de seguimiento y medicin.

Planificacin de la realizacin del producto

Procesos relacionados con el cliente
o Determinacin de los requisitos relacionados con el producto
o Revisin de los requisitos relacionados con el producto
o Comunicacin con el cliente
Diseo y desarrollo
o Planificacin del diseo y desarrollo
o Elementos de entrada para el diseo y desarrollo
o Resultados del diseo y desarrollo
o Revisin del diseo y desarrollo
o Verificacin del diseo y desarrollo
o Validacin del diseo y desarrollo
o Control de los cambios del diseo y desarrollo
Compras
Produccin y prestacin del servicio
o Control de la produccin y de la prestacin del servicio
o Validacin de los procesos
o Identificacin y trazabilidad del producto
o Propiedad del cliente
o Preservacin del producto
Control de los dispositivos de seguimiento y de medicin
o Calibracin de los equipos de medicin a intervalos especificados
pg. 97

o Identificacin de los equipos para conocer su estado de calibracin

o Proteccin, ajuste, reparacin y mantenimiento de equipos de medicin
o Registro de mediciones y de resultados de la calibracin
Medicin, anlisis y mejora
Requisitos sobre seguimiento y medicin (satisfaccin del cliente, seguimiento y
medicin de procesos y del producto), control de producto no conforme, anlisis de
datos y mejora (mejora continua, accin correctiva y accin preventiva).

Procesos de seguimiento, medicin, anlisis y mejora

Seguimiento y medicin
o Satisfaccin del cliente
o Auditora interna
o Seguimiento y medicin de los procesos
o Seguimiento y medicin del producto
Control del producto no conforme
Anlisis de datos
Mejora
o Mejora continua
o Accin correctiva
o Accin preventiva

Pasos a seguir para implantar un sistema de gestin de calidad ISO 9001 en nuestra
organizacin
Los pasos a seguir pueden ser los siguientes:

Identificar al cliente y los requisitos que concretan el producto / servicio para l:

los especificados, los no especificados, los legales y reglamentarios y cualquier
requisito adicional determinado por la organizacin (fiabilidad, plazos, atencin,
posventa).
Establecer nivel de calidad mnimo: definicin del estndar de calidad de nuestro
producto / servicio
Tener procesos de control eficaces, identificados, planificados y documentados.
Sistema de prevencin de errores: no conformidades, reclamaciones,
indicadores, acciones correctoras y preventivas.

La metodologa empleada en el proceso de implantacin de un sistema de gestin de

calidad ISO 9001 que se puede seguir, consta de las siguientes etapas de trabajo:
pg. 98

Paso 1 Diagnstico inicial

Necesitamos conocer la situacin actual de nuestra organizacin, para poder determinar
cul es nuestro punto de partida. En esta fase se tendremos que:

Identificar cules son los procesos principales de nuestra organizacin.

Analizar cules son las polticas de calidad que tenemos.
Establecer qu necesidades de formacin tenemos.

Analizar nuestra disponibilidad o necesidad de recursos.

Ver qu mediciones, indicadores y objetivos ya estamos utilizando.
Estudiar el grado de cumplimiento que tenemos de los requisitos establecidos
en la norma ISO 9001.

El resultado de este anlisis podemos plasmarlo en un informe de diagnstico.

Paso 2 Establecimiento del plan de desarrollo del sistema de gestin de calidad
En esta fase tendremos que acometer las siguientes tareas:

Realizar un cronograma de trabajo, con la fijacin de un calendario concreto, con

responsables y plazos.
Constituir la organizacin necesaria para llevar a cabo la implantacin del
sistema de gestin de calidad. Debe de considerarse en particular:
o La figura del responsable de calidad y las responsabilidades de la
direccin de la organizacin.
o El comit de calidad: rgano responsable del seguimiento del proceso,
quien verificar el efectivo cumplimiento de los hitos y actividades, el
control de quejas y las reclamaciones.
o Posibles grupos de calidad, para cada una de las direcciones, servicios o
procesos.
o Designacin de las tareas de los distintos responsables y grupos de
trabajo.

El resultado de esta fase ser una planificacin ratificada y un calendario de actividades.

Paso 3 Elaboracin de la documentacin del sistema de gestin de calidad

pg. 99

Para elaborar la documentacin del sistema de gestin de calidad, conviene coordinar a

los responsables de hacerla por procesos que aporten valor, y que sean homogneos y
sencillos.
Tambin es preciso generar los registros necesarios para documentar el correcto
funcionamiento del Sistema y la determinacin de los indicadores o ratios.
El resultado de esta fase ser el establecimiento de la base documental del sistema de
calidad:

Manual de Calidad (con la poltica y objetivos de calidad)

Mapa de procesos, con sus interrelaciones.
Procedimientos del sistema de gestin de calidad.
Instrucciones de trabajo (en su caso).
Registros.
Otra documentacin (normativa interna y externa, ...).

Paso 4 Implantacin del sistema de gestin de calidad

Llegados a esta fase es preciso:

Ejecutar lo establecido en el plan de desarrollo: aplicacin de lo establecido en

los procedimientos, medicin, control de no conformidades, acciones
correctoras, etc., adopcin de las responsabilidades de cada agente del proceso,
seguimiento o establecimiento de indicadores, del cuadro de mando, etc.
Revisar la aparicin de nuevas tareas a realizar.

Examinar nuestra disponibilidad de recursos.

Replantear el proceso de desarrollo de las tareas si fuera necesario.

El resultado de esta fase ser la puesta en marcha del sistema: generacin de registros,
conocimiento del mismo y participacin.
Paso 5 Revisin y auditora
Una vez puesto en marcha el sistema de gestin de calidad es preciso hacer su
seguimiento y evaluacin. Esto nos permitir comprobar el grado de cumplimiento real
que tenemos en la organizacin de las polticas y procedimientos que hemos establecido

pg. 100

e introducir los ajustes y modificaciones necesarios para su correcto funcionamiento

(retroalimentacin del sistema).
Para realizar esta labor conviene:

Que las auditoras sean realizadas por personal formado e independiente de las
reas a auditar.
Identificar desviaciones de cada uno de los procesos.
Ajustar el sistema realizando las modificaciones que sean precisas en la

documentacin.
Realizar la revisin del sistema de gestin de calidad por la direccin.

El resultado de esta fase es asegurarnos del cumplimiento de los requisitos del sistema
de gestin de calidad que hemos establecido.
Paso 6 Certificacin
Una vez que tengamos el sistema de gestin de calidad implantado en nuestra
organizacin podemos optar, si lo consideramos bueno para nuestra organizacin, por
certificarlo.
Los pasos que suelen seguirse en un proceso de certificacin de un sistema de gestin
de calidad son:

Presentacin de solicitud de certificacin ante la entidad certificadora.

Estudio de la documentacin de nuestra organizacin por la entidad
certificadora.

Visita previa de un equipo auditor a nuestra organizacin.

Auditora inicial en nuestra organizacin.
Presentacin del plan de acciones correctoras.
Aprobacin por la certificadora, firma del contrato y, en su caso, emisin del
certificado.

Resultado: certificacin del sistema. Posteriormente hay auditoras de seguimiento

anuales.
Las principales entidades de certificacin que en este momento tenemos implantadas
en Espaa son (por orden alfabtico): AENOR, Bureau Veritas, Det Norske Veritas, ECA,
LGAI, Lloyds Register, SGS y TUV.
pg. 101

Otros aspectos importantes

Es importante resear que dentro de estas fases o en paralelo, es necesario que
establezcamos mecanismos concretos que faciliten la adaptacin de los recursos
humanos al sistema, para lo cual conviene que elaboremos:

Un Plan de Comunicacin para darlo a conocer entre los posibles interesados.

Un Plan de Formacin en calidad.

Tambin podemos dotar al sistema de gestin de herramientas que posibiliten su

excelencia:

Mediante el uso de criterios de la gestin de la Calidad Total y la Mejora

Continua, por ejemplo la filosofa PDCA (Plan, Do, Check, Act).
A travs del establecimiento de indicadores de calidad, medicin de los mismos
y adaptacin de los resultados a la consecucin de los objetivos.

Todos estos tems, relacionados segn la norma 9001, deben ser tenidos en cuenta en
la planificacin y desarrollo de las actividades de la organizacin relativas al sistema de
gestin de la calidad.
Quizs quepa destacar la importancia del sistema documental que subyace en todo
sistema de gestin de la calidad; dado que tanto en el diseo del sistema de gestin de
la calidad, como en su implantacin, mantenimiento, seguimiento y auditora tanto
interna como externa, la consideracin y evaluacin de la documentacin existente
resulta esencial en un primer nivel.
Posteriormente habr que comprobar que los procesos y procedimiento se desarrollan
segn la documentacin de planificacin y que se registran documentalmente todos los
resultados, mediciones e incidencias habidas en el desarrollo de la actividad de la
organizacin.

ENFOQUE DE UN SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD

SEGN LA NORMA ISO 9004:2009
Los elementos de un sistema de gestin de la calidad para su empleo interno en la
organizacin, para la mejora continua de su actividad y para el incremento de la eficacia
y eficiencia globales de la misma estn establecidos por la norma 9004 y se agrupan
alrededor de los siguientes:
pg. 102

Gestin para el xito sostenido de una organizacin

o xito sostenido
o El entorno de la organizacin
o Partes interesadas, necesidades y expectativas
Estrategia y Poltica
o Formulacin de la estrategia y la poltica
o Despliegue de la estrategia y la poltica
o Comunicacin de la estrategia y la poltica
Gestin de los recursos
o Recursos financieros
o Recursos humanos
o Aliados y proveedores
o Infraestructura
o Ambiente de trabajo
o Conocimiento, informacin y tecnologa
o Recursos naturales
Gestin de procesos
o Planificacin y control de los procesos
o Responsabilidad y autoridad de los procesos
Seguimiento, medicin, anlisis y revisin
o Seguimiento
o Medicin: Generalidades
o Medicin: Indicadores clave de desempeo
o Medicin: Auditora interna
o Medicin: Autoevaluacin
o Medicin: Estudios comparativos con las mejores prcticas
o Anlisis de datos
o Revisin de la informacin de seguimiento, medicin y anlisis
Mejora, innovacin y aprendizaje
o Mejora
o Innovacin
o Aprendizaje

Estas actividades no suponen unos requisitos que deban ser cumplidos por las
organizaciones a efectos de la certificacin de su sistema de gestin de la calidad, sino
que constituyen pautas y lneas de trabajo para aquellas organizaciones que apuesten
por la mejora de la calidad, de su eficacia y de su eficiencia.

pg. 103

Por ello estos sistemas de la calidad que se aplican por motivos de ndole interna de la
propia organizacin suelen denominarse sistemas de gestin interna de la calidad o
sistemas de gestin para la mejora continua de la calidad.

CERTIFICACIN DE SISTEMAS DE GESTIN DE LA

CALIDAD
La certificacin tiene por finalidad el establecer la conformidad, solicitada con carcter
voluntario, de una determinada empresa, producto, proceso, servicio o persona a los
requisitos definidos en normas o especificaciones tcnicas.
La certificacin debe ser efectuada por una entidad de certificacin; es decir, por una
entidad pblica o privada acreditada al efecto segn la legislacin vigente aplicable.
En Espaa el organismo autorizado para acreditar y para coordinar el Sistema de
Acreditacin conforme a la legislacin nacional, y segn los criterios y procedimientos
comunes en los mbitos europeo e internacional, es la Entidad Nacional de Acreditacin
(ENAC).
Como indica su propia definicin, la certificacin consiste en comprobar que una
organizacin, sistema, proceso, servicio, persona o producto cumple los requisitos
especificados por una norma vigente y en emitir un documento justificativo de dicho
cumplimiento.
Se comprende que para poder transmitir garantas suficientes a los clientes y a la
sociedad, la certificacin debe ser llevada a cabo por una entidad acreditada al efecto y
que adems sea independiente de las partes interesadas en dicha certificacin.
En el contexto del presente tema, lo que va a considerarse es la certificacin de sistemas
de gestin de la calidad segn la normativa ISO 9000; es decir, comprobar de una
manera rigurosa que el sistema de gestin de la calidad de una empresa, entidad u
organizacin cumple con la normativa vigente en materia de sistemas de la calidad, que
en nuestro pas es la UNE-EN ISO 9000 y, en particular, con la norma UNE-EN ISO
9001:2000 que como se ha visto- es la desarrollada especficamente con fines de
certificacin.

pg. 104

PROCESO PLANIFICACION, ORGANIZACIN I EJECUCION DE LAS

OBRAS
A continuacin describiremos la sistemtica a seguir para la planificacin, organizacin y ejecucin
de los trabajos a realizar en una obra, para conseguir que estn bien organizada, sea eficiente su
gestin, se construya dentro de los tiempos marcados y se cumpla las previsiones econmicas
deseadas.
Las responsabilidades y funciones que tienen las personas implicadas en la ejecucin de la obra son
las siguientes
JEFE DE OBRA:
Dar las certificaciones mensuales.
Dar la informacin de la produccin mensual.
Establecer el programa ejecutivo de la obra. Este programa ha de permitir en cualquier
momento:
o Determinar la duracin de la obra
o Ajustar los tiempos a los compromisos adquiridos en la oferta.
o Optimizar los recursos a utilizar.
o Establecer el sistema de control que permita detectar desviaciones a tiempo de ser
corregidas.
o Corregir planteamiento iniciales equivocados.
o Incorporar nuevos condicionantes
o Permitir el inicio de cualquier actividad, teniendo un buen conocimiento tcnico de la
misma y habiendo previsto los recursos necesarios para poder llevarla a buen trmino
(mano de obra, materiales, industriales, etc ...)
o Controlar las actividades en que su cumplimiento condicionara claramente los plazos
de la obra, como definiciones tcnicas, compras, contrataciones, etc ...
Definir las necesidades del personal y sus funciones en obra.
Prever los recursos necesarios para su comienzo y ejecucin:
o Instalaciones: agua, electricidad, climatizacin, alcantarillados, etc ...
o Oficinas (alquiler o propiedad)
o Servicios y almacenamiento
o Medios topogrficos para el replanteo inicial
o Medios de transporte
o Vestuarios y comedores, si son necesarios
o Tabln de anuncios (Circulares, normas de seguridad, etc ...)
o Seguridad (botas, cinturones, cascos, redes, bailas, etc ...)
o Si es necesario controlar vertederos y prstamos a utilizar. Estimar volmenes.
Comprobar graveras y canteras, comprobando las calidades. Definir zonas necesarias
para acopios.
o Sealizacin (seales informativas, preventivas, de prohibicin, lmites de obra, etc ...)
o Controlar y proporcionar los recursos bsicos ms comunes para utilizar en obra:
Maquinaria elemental. Pequeo utillaje
Vibradores
Material bsico de encofrado
Puntales
Bombas de extraccin de agua
Tuberas de enchufe rpido
pg. 105

Mangueras
Maderas
Dirigir las reuniones de coordinacin de obra entre los encargados, jefes de equipos,
proveedores, industriales, etc ...
Indagar en el entorno de la obra si existe la posibilidad de contratar a personal cualificado,
maquinaria, industriales, etc ...
Implantar y proteger las bases del replanteo
Inspeccionar y tomar nota de los conceptos principales que se deben respetar y / o poner
durante la ejecucin
Es recomendable, a los casos en que sea necesario, realizar planos acotados y explicarlas al
encargado para que disponga de toda la informacin necesaria antes de iniciar la construccin
de cualquier elemento de la obra.

ENCARGADO:

Controlar, Supervisar y organizar el montaje de instalaciones fijas en obra (gras, etc ...)
Recepcin de materiales en obra:
o Comprobacin de que las cantidades, calidades y plazos de entrega sean las
especificadas en los pedidos y albaranes, as como la comprobacin de las
cualidades de los materiales (certificados de calidad de los materiales, etc ...)
o Marcar lugares y las condiciones de los acopios de los materiales
Controlar las entradas y las salidas de maquinaria de alquiler y / o propia mediante
albaranes, as como el material de alquiler (puntales, encofrados, andamios, etc ...)
Control directo de proveedores e industriales. Coordinacin en funcin de las necesidades
de obra
Control de ejecucin de la obra de acuerdo con los plazos y las normas de calidad
establecidas

JEFE DE PRODUCCIN

Hacer la revisin de mediciones

Coordinar, supervisar y controlar todas las desviaciones tcnicas derivadas del programa
ejecutivo de la obra que puedan salir al transcurso de la obra
Emisin de las mejoras tcnicas necesarias que cumplir con el proyecto y para el buen
funcionamiento de la obra (calidad, plazos, etc ...)
Realizacin de la revisin del proyecto, con el propsito de buscar partes mal definidas o
con poca definicin tcnica.

GERENTE

Coordinacin, supervisin, control y aprobacin del programa ejecutivo de la obra

Analizar el acta de replanteo
Supervisin y coordinacin de las diferentes tareas de la empresa
Aprobacin de las ofertas de los proveedores e industriales

pg. 106

PLANIFICACIN, ORGANIZACIN, EJECUCIN Y CIERRE DE OBRAS

Requisitos Generales

El Gerente asigna el equipo encargado de realizar la obra, este est compuesto como mnimo por
(Director tcnico, Director de produccin, Jefes de obra) y le remite toda la documentacin
pertinente, adems de informarle de todos los extremos que puedan ser de su inters sobre la obra
que le asignamos.
La complejidad de las obras nos obliga a disponer de una buena organizacin, para que el equipo
tcnico asignado a la misma deben conocer lo que se va a construir, prever las actuaciones tcnicas
y los recursos necesarios (materiales, humanos), as como confeccionar la planificacin al detalle de
la obra.
Para conseguirlo, estos disponen de:

Planos
Memoria
Pliegos de Condiciones (Tcnicas y administrativas)
Presupuesto (completo)
Proyecto de Seguridad, en su caso
Proyecto de Control de calidad, en su caso

Revisin Global de la Documentacin de la Obra. Revisin del Proyecto y Estudio de la obra

El Jefe de Obra y el Jefe de Produccin en conjunto con el Tcnico de Estudios, de ser necesario,
deben revisar y estudiar meticulosamente el Proyecto y toda la documentacin generada por la
oferta, antes del inicio de la obra.
La revisin del proyecto se realiza a partir de la revisin exhaustiva de toda la documentacin
necesaria del mismo .en el caso de carecer documentacin, el gerente la solicita directamente al
cliente (direccin facultativa o propiedad).
Verificar las principales partidas valoradas del presupuesto, por s existe un error o variacin que
sea importante tener en cuenta. Se deben comprobar los grandes volmenes y todas las unidades
caractersticas, sistemas de ejecucin asociados, plazos de obra (sobre todo en obras de llaves en
mano), medios de empresa necesarios y del equipo humano que llevar la obra.
Hay que analizar el tipo de obra, as como cules sern los principales problemas que puedan
aparecer durante su ejecucin.
Hay que analizar cules podrn ser las principales necesidades del cliente y la relacin que se tiene
que llevar con l (Direccin Facultativa, Representante de la propiedad y la Propiedad misma)
Asignacin de Recursos
El Jefe de obra, con la colaboracin y asesoramiento del/los encargado/s asignado/s en la obra
debern hacer la previsin de los siguientes conceptos:

Asignacin del equipo humano encargado de realizar la obra.

pg. 107

Medios materiales de empresa que se implantan en la obra.

Estudio de los puntos de emplazamiento de gra o gras, casetas de obra, acometidas de
servicios, cuadros elctricos, accesos a la obra, afecciones particulares, sealizacin de obra
necesaria, equipos de seguridad personales y colectivos, rtulo principal de obra, etc...
Envo del equipo topogrfico en la zona para la comprobacin de:
o
o
o
o

Si la obra hacia los terrenos asignados

Que los servicios afectados dibujados en los planos correspondan a la realidad
Que la altimetra definida en los planos concuerde con la real
Que las bases definidas para el replanteo general de la obra existen y no han sido
alteradas

Tambin se har despus los primeros replanteos sobre el terreno de los hitos fundamentales de
obra
Gestin de Permisos Administrativos
El Gerente asignar un responsable para gestionar los diferentes permisos administrativos
necesarios para poder llevar a cabo la obra. Podramos destacar los siguientes:

Permiso de obra
Permisos por el suministro de servicios comunes (agua, luz, telfono / fax)
Permisos para implantar medios auxiliares (gras, montacargas, andamios, cierre de obras,
etc ..)
Permiso y tasas correspondientes por la ocupacin de los terrenos pblicos
Tasas correspondientes a las diferentes autorizaciones pedidas

Comunicacin Externa con el Cliente

El Gerente se reunir con el cliente para aclarar los diferentes aspectos del contrato firmado. En
esta reunin, como mnimo, se tratarn los siguientes temas:

Definicin y comunicacin al cliente de los Responsables de la obra asignados

Descripcin, explicacin y discusin (si es necesaria) de los puntos tcnicos que necesiten
cualquier tipo de aclaracin con la Direccin Facultativa antes de comenzar los trabajos.
Definicin de las lneas o herramientas de comunicacin horizontales entre LA
CONSTRUCTURA - CLIENTE - DIRECCIN FACULTATIVA (Reuniones formalizadas, Comits
de Discusin, etc...) para conseguir una relacin fluida, flexible y sin contradicciones.
Definicin de la metodologa a implantar entre EL CONTRATISTA - CLIENTE para gestionar
todos los trabajos aadidos, no incluidas inicialmente en el Proyecto contratado, que vayan
saliendo al transcurso de la obra de forma eficaz y eficiente.
Planificacin de la visita a realizar con el cliente en el emplazamiento de la obra, a fin de
hacer la comprobacin del estado de la parcela y de las posibles afecciones que la
realizacin de la obra pueda producir sobre los vecinos, el entorno, el trfico, servicios
pblicos o privados, etc...
Firma del acta de Replanteo de los trabajos.

pg. 108

Organizacin de la Obra

Cualquier obra debe ser un organismo con capacidad de actuacin independiente para
gestionar, ejecutar y controlar su desarrollo, as como para informar puntual y/o
sistemticamente a la Gerencia del contratista los resultados de estos procesos. El
Responsable de Obra Tiene todas las responsabilidades correspondientes a las funciones a
desarrollar dentro de la obra. El Responsable de Obra es la autoridad residente en el
emplazamiento de la obra.
El Gerente, junto con el Responsable Tcnico y el Responsable de Obra y el encargado
asignado a la obra elaborarn el organigrama de la obra llegando al nivel de encargado
incluido. Este organigrama deber cubrir todas las funciones y responsabilidades de las
personas y departamentos o empresas proveedoras con repercusin en la calidad de la
obra. (Oficina tcnica, compras, produccin, calidad, instalacin elctrica, ferrallistas,
encofradores, albailera, carpintera taller, carpintera mecnica, instalacin fontanera,
etc...). Se establecern las relaciones tanto jerrquicas como funcionales entre los
diferentes integrantes de la organizacin (interna y externa (proveedores))
Una vez se han realizados todos los puntos mencionados anteriormente, se realizarn los
siguientes puntos:
Implantacin de la Obra
El Responsable de obra y el equipo de obra son responsables de la realizacin de los
accesos, vallado de la parcela y sealizacin de la obra (seales informativas, preventivas,
de prohibicin, lmites de la obra, etc...)
Se efectuar el traslado de los medios auxiliares de la empresa y se realizar las obras
necesarias para la implantacin de gras, casetas, servicios, etc....
El Responsable de Obra realizar un estudio sobre el terreno de las primeras unidades de
obra a realizar, as como el equipo de obra realizar la instalacin definitiva de todos los
medios auxiliares definidos.
Planificacin econmica de la Obra
El Jefe de Produccin y el Jefe de Obra son responsables de:
o

o
o

Realizar las diferentes conversaciones con los principales industriales y

proveedores seleccionados inicialmente de la obra, as como de efectuar el estudio
comparativo de sus ofertas y de sus medios tcnicos
Efectuar la contratacin de los principales proveedores e industriales, en funcin
del punto anterior.
Realizacin de un estudio econmico de la obra, en el que se tendr en cuenta,
como mnimo, las siguientes conceptos:
Cuadro de adjudicaciones y gastos generales de empresa (previsin
facturacin, costos, etc...)
Cuadro de gastos generales en obra (Control de Calidad, Responsable de
Obra (vehculo + gastos), Encargado de obra (vehculo + gastos), oficina de
obra, sistemas de seguridad, material de proteccin para el personal,
sealizaciones, vallas , vehculos personal (medios de transporte),
pg. 109

instalaciones y pequea maquinaria fija, herramientas varias, comida,

dietas, sistemas de encofrado y apuntalamiento, etc ..)
Emisin del beneficio industrial final de obra

Planificacin y seguimiento de la ejecucin y control de la Obra

Planificacin y seguimiento de la ejecucin

Planificacin de la ejecucin
El Jefe de obra realizar una Planificacin tcnica de la obra, reflejando ordenadamente en el
tiempo, la secuencia ptima de operaciones y actividades a realizar en la obra. Se considerarn
entre otros factores: los plazos, las exigencias establecidas por el cliente, las condiciones externas.
La primera actuacin ser descomponerla en actividades para analizar y definir:
El mtodo constructivo y el plazo de ejecucin de las diferentes actividades que forman la
obra.
La secuencia de ejecucin de los trabajos ms adecuada.
El plazo total necesario para su ejecucin a fin de garantizar el cumplimiento del plazo
contractual.
Para realizar la planificacin de la obra se utilizar preferentemente el "Microsoft Project".
Una vez realizada la planificacin Tcnica inicial de la obra se har un listado resumido de las
actividades que se consideran ms importantes, donde el jefe de obra deber de efectuar la
eleccin de las actividades que sern objeto de planificacin y control desde el punto de vista de la
calidad, a fin de garantizar los resultados previstos.
Seguimiento de la planificacin de ejecucin
Una vez realizada la Planificacin tcnica inicial al comienzo de la obra. Se efectuar el seguimiento
de la misma con la periodicidad que se considere conveniente, a fin de mantener continuamente
actualizada la programacin de la obra.
Para realizar el seguimiento de la planificacin tcnica, se tendr en cuenta las siguientes
circunstancias:

Fechas de inicio de actividades

Fechas de finalizacin de actividades
Duracin pendiente de las actividades
Incorporacin de nuevas actividades

Planificacin y seguimiento de control

Planificacin del control de ejecucin de actividades.
En el listado de actividades se indicarn las actividades que sern sometidas a control.
Se elaborar un "listado de programas de puntos de inspeccin, en el que se fijar, a las actividades
sometidas a control, la fecha lmite de preparacin de su correspondiente" Programa de Puntos de
pg. 110

Inspeccin " .
Ninguna actividad sometida a inspeccin y ensayo no debe empezar sin tener definido el
correspondiente Programa de Puntos de Inspeccin.
En el Programa de Puntos de Inspeccin de cada actividad figurarn todas las operaciones
elementales que se deben comprobar en ejecutar la misma. Dichas operaciones estarn claramente
especificadas y siguiendo el orden lgico de ejecucin.
El contenido de un P.P.I. es el siguiente:

Revisin: nmero de revisin del documento.

Fecha: Fecha de la revisin del documento.
Organizacin: Cdigo Sistema de informacin econmica e identificacin de la obra.
PPI nmero: nmero de identificacin asignado al Programa de Puntos de Inspeccin, que
corresponde con el indicado en el impreso.
Actividad: actividad de la que trata el Programa de Puntos de Inspeccin.
Inspeccin nmero: se numerarn las inspecciones elementales a realizar de forma
correlativa empezando por el nmero 1.
Descripcin de la operacin: se efectuar una descripcin clara y concisa de la inspeccin a
realizar por el responsable asignado. Las inspecciones se ordenarn siguiendo el proceso
de ejecucin
Procedimiento o norma: se indicar, cuando sea aplicable, el procedimiento o la norma de
referencia con que deben realizar las inspecciones.
Tipo de inspeccin: se indicar la forma de realizar la inspeccin (visual, topografa,
medicin, etc.).
Intensidad de muestreo: debe contener la frecuencia de realizacin de cada inspeccin (por
ejemplo: cada vivienda, cada 100m2, etc).
Responsable: identificar a la persona que debe realizar cada inspeccin, que deber tener
esta funcin asignada.
Punto de espera: cada vez que, debido al proceso de ejecucin, sea preciso o conveniente
no proseguir el desarrollo de la actividad hasta que se haya realizado la inspeccin de la
siguiente fase, se definir un "punto de espera ".
Especificaciones: se incluirn los elementos de contraste (valores admisibles) para ver los
resultados de la inspeccin son adecuados.
Observaciones: se incluirn, en su caso, las observaciones necesarias.
Aprobado, fecha y firma: nombre y cargo de la persona que tenga asignada la funcin,
fecha de aprobacin y firma.

El jefe de obra definir la frecuencia de inspeccin y control en funcin de la naturaleza de la

operacin a controlar o del nivel de confianza del equipo de ejecucin.
Seguimiento del control de ejecucin de actividades.
Determinaremos de forma clara los elementos a controlar en la obra.
Para ello es necesario dividir la obra en partes, de modo que cualquier dato relativo a inspeccin
y ensayos quede perfectamente identificadas con el elemento que afecta y al mismo tiempo se
pueda asegurar que ningn elemento que tenga que estar sometido a inspeccin no quede sin
controlar.
A tal efecto la ejecucin de la obra se dividir previamente en actividades de acuerdo con lo
pg. 111

indicado en el apartado anterior, la obra se dividir en zonas que son partes fsicas de la obra
en las que se ejecuta la actividad.
El control de la ejecucin de las actividades previstas se realizar de acuerdo con lo previsto en
el Programa de Puntos de inspeccin (PPI) de la misma, y sobre los elementos de control
previstos en la planificacin.
Dicho control se recoger en el impreso "Ficha de control de ejecucin". En el mismo se
relacionarn las operaciones elementales a controlar por cada actividad y rea.
Se rellenar un impreso por inspector, actividad y rea. En el figurarn las zonas y las
operaciones elementales a realizar.
Los responsables designados en el P.P.I. sern los encargados de efectuar el control de la
operacin elemental asignada, recogiendo debidamente en la ficha de control.

El Contenido de la Ficha de control es el siguiente:

PPI nmero: nmero de identificacin asignado al Programa de Puntos de Inspeccin.
Ficha de control de ejecucin _ de _: se asignar, dentro de cada PPI, un nmero
correlativo a cada una de las Fichas de Control de ejecucin de los diferentes
inspectores que lo componen.
Revisin: nmero de revisin del documento.
Fecha: fecha de la revisin del documento.
Organizacin: identificacin de la obra.
Actividad (1): actividad de la que trata el Programa de Punto de Inspeccin.
Area inspeccionada (1 o 2): Se identificar el rea a la que se aplican las inspecciones.
Numero (1): nmero de la inspeccin asignado en el PPI correspondiente.
Inspeccin (1): se efectuar una descripcin sucinta de la operacin a realizar por el
responsable asignado, segn el PPI correspondiente.
Punto de espera (1): cada vez que, debido al proceso de ejecucin, sea preciso o
conveniente no proseguir el desarrollo de la actividad hasta que se haya realizado la
inspeccin de la siguiente fase, se definir un "punto de espera".
Intensidad de muestreo (1): debe contener la frecuencia de realizacin de cada
inspeccin.
Aceptacin zona (2): se identificarn las diferentes zonas en que se ha subdividido el
rea, indicndose la fecha de aceptacin de la inspeccin correspondiente cuando ste
se produzca.
Observaciones: se indicarn las observaciones necesarias (causas de rechazo) y los
resultados de la nueva inspeccin una vez corregidas las causas. Se incluir, cuando sea
posible y til, un croquis que permita identificar el rea y sus zonas, tambin en este
croquis se podr anotar las operaciones realizadas y las fechas.
Inspector, fecha y firma: nombre y cargo de la persona que tenga asignada la funcin
de inspeccin, fecha inspeccin y firma.
Aprobado, fecha y firma: nombre y cargo de la persona que tenga asignada la funcin,
fecha de aprobacin y firma
Notas (1): datos a cumplimentar por quien elabora la ficha.
Notas (2): datos a cumplimentar por quien realice la inspeccin.

pg. 112

Seguimiento del control de ensayos.

El Jefe de obra deber evaluar la conveniencia de realizar ensayos a los materiales
suministrados, o en actividades para el control de las que sea necesario la realizacin de algn
ensayo.
Dichos ensayos se incluirn en el impreso "Programa de Ensayos y seguimiento".
Como norma general, los materiales correspondientes a estructura deben ser sometidos a
ensayos.
Mensualmente se har un seguimiento de ensayo segn impreso "Programa de ensayos y
seguimiento".
Seguimiento y Reuniones de Obra
Durante toda la ejecucin de la obra se realizarn reuniones peridicas (mnimo mensuales) de
produccin a pie de obra o en las oficinas entre el equipo de obra y cualquier responsable
involucrado en la obra (los afectados por las cuestiones a tratar), para llevar el seguimiento de la
obra y aclarar los diferentes aspectos tcnicos y de produccin que puedan salir durante este
proceso ejecutivo. Estas reuniones se registrarn segn "Acta de reunin" u otro medio y sus
conclusiones que comporten variaciones en los diferentes programas ejecutivos de obra, conllevar
una actualizacin de los mismos.
Con la periodicidad fijada previamente hay:
Celebrar una reunin de obra, en principio dirigida por la Direccin Facultativa. El resultado de esta
reunin se anotar en el "Libro de obra":
Asistentes (equipo de obra, subcontratistas, control de calidad, industriales, etc .., en
funcin de los temas a tratar)
Asuntos tratados: (problemas puntuales de obra, seguimiento y cumplimiento del
programa, coordinacin de actividades, distribucin y recogida de documentos de obra,
coordinacin de industriales contratados directamente por la propiedad, entregas
parciales de obra, aclaracin de temas tcnicos de ejecucin, etc ...)
Control Administrativo y Financiero
Se debe llevar un control ms o menos estricto del personal (hora llegada hora salida, etc..., es decir,
horas realmente trabajadas)
Cobros de primas y horas extras.
Certificaciones mensuales a presentar con la debida antelacin a la Direccin Facultativa o
Propiedad. Medicin y valoracin mensual de lo que realmente se ha ejecutado.
Medicin y facturas de los trabajos de industriales y subcontratistas.
Revisar, firmar y entregar las facturas conformes.

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Revisin
Dado que la Obra es un proceso vivo, en que su conocimiento aumenta a medida que se avanza en
su definicin y ejecucin, la planificacin debe permitir una revisin continua.
Pueden aparecer nuevas actividades o modificarse las existentes. Si no son determinantes para
justificar una variacin al plazo final, pueden absorberse los programas mensuales, de lo contrario
ser necesario confeccionar un nuevo programa director.
No Conformidades
El Responsable de Gestin de la Calidad / Responsable de Medio Ambiente listar todos los
informes de No Conformidades (segn formato F2 / PG 8-02), realizados de acuerdo al PG 8-02,
indicando el n de NC, su descripcin, datos de apertura y cierre, etc...

Acciones Correctoras y Preventivas

El Responsable de Gestin de la Calidad / Responsable de Medio Ambiente listar todos los
informes de Acciones Correctoras / Preventivas (segn formato F2 / PG 8-03), realizados de acuerdo
al PG 8-03, indicando el n de AACC / AAPP , descripcin de la accin, origen, datos de apertura y
cierre, etc...
Final de obra y Control de la Documentacin

Al finalizar la obra se debe pedir el Acta de Recepcin.

Se debe realizar la evaluacin a los diferentes proveedores e industriales.
Dentro de los tres meses siguientes (como mximo) a la finalizacin de la obra, se debe cerrar
definitivamente la ficha econmica, reflejando los datos reales finales.
Si se pide, confeccionar un estado final de la obra, para entregarlo a la propiedad, donde se reflejen
los principales elementos de obra e instalaciones realizadas y quien las ha ejecutado. Igualmente, y
si es posible y necesario, se har constar los puntos del edificio u obra que por su complejidad o
importancia, deben ser merecedoras de una especial atencin en su futura gestin del elemento
construido.
Una vez cerrada y entregada la obra no se podrn realizar trabajos de ningn tipo sin la previa
autorizacin de la gerencia.

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