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I.

Prsentation d Accor Hotels

II.

Accor Hotels a t fond en 1967 par Paul Dubrule et Grard Plisson, avec comme concept
une chaine dhtels ddis aux hommes daffaires et aux touristes en voyage . Ainsi, le groupe
a su fournir une offre diverse et varie adapte la demande de chaque client: Luxe et haut de
gamme 16% (Pullman) - Milieu de gamme 37% (Novotel) - conomique (Ibis) 47%. Fort de son
succs et de son positionnement marketing, Accor Hotels sest inscrit parmi le Top 5 des plus
gros groupe dhtellerie, de restauration et de services touristiques au monde avec en 2015 :
3 873 htels dans le monde entier soit 511 517 chambres
Un chiffre daffaires de 5 581 Millions en 2015 (soit +2,3% par rapport 2014)
Un effectif total de 145 560 salaris
Un rsultat net de 244 Millions (Soit + 8,6% par rapport 2014)
Le groupe sest alors constitu comme principaux concurrents Hilton Worldwide, Marriott
International, Intercontinental Hotel Group, Wyndham Hotel Group et depuis quelques annes
AirBnB.
Prsentation de la problmatique:
Comment le groupe Accor Hotels rattrape son retard en Big Data pour contrer la concurrence
dacteurs experts en Big Data?
Le groupe Accor Hotels a capitalis depuis sa cration 45 ans dexpertise dans le secteur de
lhtellerie. Grace cela, le groupe a pu simposer comme leader sur le domaine jusquen 2014.
En effet, cette anne-l le groupe sest fait totalement rattrap et dpass par AirBnB. AirBnB est
une entreprise qui a t cre en 2008 et qui sest fait un nom en proposant une plateforme
internet aux particuliers souhaitant louer leur logement pendant une priode courte. Lune des
raisons du succs dAirBnB est incontestablement la force de son Big Data. En effet, la firme
possde des algorithmes complexes permettant de dterminer des prix assez prcis djouant
toutes concurrence en fonction des caractristiques renseigns par les loueurs cest le business
intelligence- et ces prix peuvent tre modifi par l'utilisateur permettant aussi au systme den
apprendre davantage sur le march; les prix et le consommateur concept du machine learninggrce lintgration du systme price tips. AirBnB possde galement dautres systmes ayant la
mme capacit pour simuler les itinraires potentiels de voyage des voyageurs (Vamo). De plus,
la plateforme tout comme une recherche internet ne peut pas fonctionner si lutilisateur nentre
pas ses critres. Or, tous ces critres; donnes utilisateurs sont stocks et traits par la firme pour
afficher les rsultats de la recherche mais surtout pour amliorer leur plateforme et les services
offerts grce aussi lutilisation de tracking cookies.
Fort de son expertise, AirBnB vaudrait 24 milliards de dollars (Chiffres de Juillet 2015; daprs
le figaro) soit deux fois plus quAccor Hotels valu 12.12 milliards de dollars. Ainsi, ce
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nouveau gant en ne cessant de grandir rattraperaient la valeur du groupe htelier le plus cher au
monde: HiltonHotel valu 27.68 milliards de dollars.
III.

Description des moyens employs


Pour grer la complexit dune multitude de donnes combiner, le groupe a dcid fin 2014
dinvestir dans le Big Data en mettant en place un plan de transformation digitale, savoir le
projet SMART: Smart Marketing Automated Recommandation Tools.
Ce projet qui consiste :
Exploiter les donnes didentit
Avec la mise en place dun rfrentiel global (MDM ou plutt Master Data Management) et des
bases de donnes client (B2C) et franchiss (B2B). La solution est multicanaux car elle englobe
lensemble des canaux call-centers, sites Web et campagnes marketing par e-mail. De plus,
lutilisation du moteur de recommandation Oracle RTD (Real-time decisions). Les informations
se trouvant dans les applications, bases de donnes internes et outils de fidlisation, sont
progressivement migres dans la base de donnes Oracle servant de rfrentiel central.
Fusion des donnes de diffrents services
Via le traitement global des datas des services indpendants et les fusions de diffrentes bases de
donnes. Les jeux de donnes de lentreprise sont maintenant universels : un rfrentiel uniforme
permettant ainsi au groupe Accor Hotels de gagner du temps.
Unifier la vision client et personnaliser la relation
Grce notamment des applications maison Accor, un systme de rservation, la gestion des emails marketing, la gestion des cartes de fidlit, les systmes dinformation des htels, etc.
Lobjectif de cette centralisation de la relation client est de corrler toutes les informations, avec
un suivi client bas sur la carte de fidlit, le parcours web les informations de rservations, etc.
Cette infrastructure offre ainsi une vue unifie du client pour les htels, call-centers clients ou en
ligne grce un systme complet dintelligence artificielle gnralise aux systmes de
rservation et de recommandation.
Projets futurs
A lavenir, lentreprise envisage la connexion aux rseaux sociaux (e.g., Facebook et Twitter) et
les possibilits de corrlations dinformations (avec autorisation), ou des retours et analyses de
sentiments pour entendre la voix des clients.

IV.

Prsentation des rsultats

En dbut 2016, nous pouvons dj affirmer que le Plan Leading Digital Hospitality mis en
place par Accor porte ses fruits. En effet, cela peut ce voir dune part grce laugmentation
continue du nombre dadhrent au Club Accor Hotels -plus 7 millions en 2015-. Dautre part, les
quatre piliers centrs sur les bnfices client donnent tous des rsultats encourageant:
lapplication de services a vu son nombre de tlchargement augment de 16% en 2015, le
dploiement de la plateforme Voice of the Guest pour centraliser les retours clients a t
dploye dans 3700 htels fin 2015. La facilitation des paiements, la rservation et
enregistrement virtuel avec une carte virtuelle Le club Accor a t tendu aux 2500 htels en
2015. En plus de ces amliorations tournes vers le BtoC, Accor Hotels a aussi tendu son
programme de destinations pour les entreprises dploy dans 2500 htels comptant 120
entreprises clientes fin 2015. De nouveaux programmes pour la gestion des donnes rcolts ont
t mise en place en 2015 mais il est encore trop tt pour juger de leurs efficacits (Le Business
Intelligence and Analytics pour le traitement des donnes et linfrastructure transformation pour
le hardware). En interne, Accor Hotels a utilis les Big Data pour suivre plus facilement les
plannings de ses salaris et implmenter des formations en ligne et pour grer ses relations avec
ses partenaires.

Bibliographie
Darmanin, J. (2015). Airbnb vaut plus cher que la plupart des grands groupes hteliers. Le
Figaro.fr. Lu le 31 Mars 2016 sur :
http://www.lefigaro.fr/secteur/high-tech/2015/06/18/32001-20150618ARTFIG00260-airbnbvaut-plus-cher-que-la-plupart-des-grands-groupes-hoteliers.php
Accor Hotels (2016). Le Groupe. Vu le 28 Mars 2016 sur :
http://www.accorhotels-group.com/fr
#VisionMarketing. (2014). Le Big Data, l'arme secrte d'Airbnb. Le emarketing.fr. Lu le 28 Mars
2016 sur:
http://visionmarketing.e-marketing.fr/revue-de-web/le-big-data-l-arme-secrete-d-airbnb_a-981739.html
Song, M. & Shan, C. (2014). How Airbnb used data to propel its growth to a $10B valuation.
Venture Beat. Lu le 30 Mars 2016 sur:
http://venturebeat.com/2014/05/18/how-airbnb-used-data-to-propel-its-growth-to-a-10bvaluation/