Trabajo de Investigacion

INDICE
CAPTULO I
1.1.
PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA............................................8
Descripcin y formulacin del problema..............................................8
1.1.1.
Descripcin del problema..............................................................8
1.1.2.
Formulacin del problema...........................................................11
1.2.
Justificacin e importancia de la investigacin..................................11
1.3.
Objetivos.......................................................................................... 12
1.3.1.
Objetivo general.........................................................................12
1.3.2.
Objetivos especficos..................................................................12
CAPTULO II
MARCO TEORICO....................................................................13
2.1.
Antecedentes de la investigacin.......................................................13
2.2.
Base tericas.................................................................................... 15
2.2.1. Inteligencia emocional.......................................................................15

2.2.1.1.
Conceptos..................................................................................15
2.2.1.2.
Calidad de atencion ...................................................................18
2.2.1.3.
Fundamento de la calidad de atencion ........................................19
2.2.2. Preferencias del cliente.....................................................................21

2.2.2.1.
Conceptos de preferencia de los consumidores 21
2.2.2.2.
Elementos De la Calidad de Servicio............................................22
2.2.2.4.
Fundamentos Epistemolgicos del Calidad de atencion ...............24
2.2.2.5.
Factores que afectan la calidad de atencion ................................26
2.2.2.6.
Caractersticas del desempeo laboral.........................................28
2.3.
Marco conceptual.............................................................................. 30
CAPTULO III
3.1.
HIPOTESIS Y VARIABLES....................................................33
FORMULACIN DE HIPOTESIS..........................................................33
3.1.1.
Hiptesis general........................................................................33
3.1.2.
Hiptesis especificas..................................................................34
3.2.
DEFINICIN OPERACIONAL DE VARIABLES......................................34
CAPTULO IV
4.1.
METODOLOGIA DE LA INVESTIGACIN................................36
TIPO Y NIVEL DE INVESTIGACIN.....................................................36
4.1.1.
Tipo de investigacin................................................................36
4.1.2.
Nivel de investigacin...............................................................36
4.2.
MTODO Y DISEO DE INVESTIGACIN............................................36
SEMINARIO DE INVESTIGACION EN ADMINISTRACION DE EMPRESAS
53
4.2.1.
Mtodo de investigacin............................................................36
4.2.2.
Diseo de investigacin.............................................................37
4.3.
POBLACIN..................................................................................... 37
4.3.1.
Caractersticas y delimitacin......................................................37
4.3.2.
Ubicacin espacio temporal......................................................38
4.4.
MUESTRA......................................................................................... 38
4.4.1.
Tcnicas de muestreo: probabilstico..........................................38
4.4.2.
Tamao y clculo del tamao......................................................38
4.5.
TCNICAS E INSTRUMENTOS DE RECOLECCIN DE DATOS.............38
4.5.1.
Tcnicas a utilizar son:...............................................................38
4.5.2.
Instrumentos a utilizar son:.........................................................39
CAPTULO V
ADMINISTRACIN DE PROYECTOS......................................40
5.1.
Cronograma...................................................................................... 40
5.2.
Presupuesto..................................................................................... 41
5.3.
Presupuesto Mensualizado...............................................................42
53
I.1.1. PROBLEMA GENERAL.-
Cmo es la influencia de la calidad de atencin en la

preferencia de los clientes en las tiendas de artefactos y
electrodomsticos de la Ciudad de Abancay-2012?
I.1.2. PROBLEMAS ESPECFICOS:
Cmo la capacidad
del personal implantada influye en la
calidad de atencin y la preferencia de los clientes dentro de

las tiendas de artefactos y electrodomsticos de la Ciudad de
Abancay?
Cules son los factores que intervienen en la calidad de
atencin y la preferencia de los clientes en las tiendas de
artefactos y electrodomsticos de la Ciudad de Abancay?

Como las estrategias de los precios influyen en la preferencia
de los clientes en las tiendas de artefactos y electrodomsticos
de la Ciudad de Abancay?
Cmo es la calidad de atencin que brindan las tiendas de

Cules son los criterios de publicidad para que aumente la
preferencia del cliente en las tiendas de artefactos y
electrodomsticos de la Ciudad de Abancay
I.2.
JUSTIFICACION.- En los ltimos aos en la Ciudad de Abancay se viene notando

el incremento de las tiendas de artefactos y electrodomsticos, junto a ello una
serie de problemas que repercuten en forma negativa en la demanda de los
clientes. Uno de los problemas ms resaltantes que se puede observar
es la
calidad de atencin que incide de forma directa en la preferencia del los clientes.
Por esta razn he visto por conveniente realizar esta investigacin para poder
determinar la calidad de atencin dentro del mbito de estas empresas que son
de gran importancia para fidelizar a sus clientes para lograr el expendio de
productos a un precio cmodo, infraestructura adecuada, capacitacin del
personal, higiene, merchandising, estrategias de marketing adecuados, servicio
post venta, entre otros. De esta forma los clientes tendrn mas preferencia en las
tiendas que tienen la calidad y la garanta, adems se incrementar la demanda y
con ello el ingreso para estas tiendas. Entre otros los clientes destinaran su
economa a cambio de un producto, atencin y servicio de calidad.
53
LIMITACIONES.- El presente trabajo de investigacin ser

siguiente manera:
delimitado de la
Regin: Apurmac
Provincia: Abancay
Teora a utilizar: Teora de la calidad y la Teora del Servicio. Autor: W.
Edwards
Deming
Ao: 2012
MAPA DE ABANCAY
53
I.3.
OBJETIVOS
I.3.1. OBJETIVO GENERAL:
Analizar la influencia de la calidad de atencin en la preferencia

de las tiendas de artefactos y electrodomsticos en el pblico
I.3.2.
consumidor del Ciudad de Abancay 2012
OBJETIVOS ESPECFICOS:
Describir como la capacidad del personal implantada influye en la

calidad de atencin que brindan las tiendas de artefactos y
electrodomsticos hacia los clientes.

Describir cuales son los factores que influyen en la calidad de
atencin y la preferencia del cliente en las tiendas de artefactos y
electrodomsticos de la Ciudad de Abancay.

Describir como las estrategias de
los
precios
influyen en la preferencia de los clientes en las

tiendas de artefactos y electrodomsticos de la Ciudad
de
Abancay.
Describir como es la calidad de atencin que
brindan las tiendas de artefactos y electrodomsticos
de la Ciudad de Abancay.
Describir como la publicad de los productos influyen en la
preferencia
del
cliente
en
las
tiendas
de
artefactos
electrodomsticos de la Ciudad de Abancay.
53
II.
CAPITULO
II. MARCO REFERENCIAL:

2.1.ANTECEDENTES
Tanto en el mbito a nivel nacional como internacional existe una serie de
trabajos que intentan investigar
en una u otra forma la percepcin que
tienen los usuarios de la calidad de atencin que se les brinda y

consiguientemente con ellos su nivel de satisfaccin.
En el mbito nacional se han realizado investigaciones sobre calidad de la
atencin en las tiendas de artefactos y electrodomsticos, la consulta
externa es el rea que ms se ha trabajado en lo que se refiere a la
evaluacin de la calidad a travs de la perspectiva del usuario.
Emilio Ignacio Garca (2007); de la Universidad de Cdiz.- en su
trabajo Validacin de un modelo para medir la calidad de atencin en
las Mypes: Plasma un Enfoque desde el punto de vista del cliente y
cuyo objetivo estuvo orientado a recoger la impresin que tenan los
clientes que mantienen un vnculo comercial o laboral con las Mypes y
respecto al tipo de atencin que reciben, encontr que el 80% de
clientes
manifest
total
satisfaccin.
El
16.7%
refiri
estar
moderadamente satisfecha y el 33.3% estuvo poco o nada satisfecha

con la atencin recibida. La muestra de este estudio estuvo constituida
por 150 Clientes.1
Mildred de Jess Rodrguez lvarez (2004) de la Universidad
Veracruzana -
Fac. de Contadura y Administracin.- Realizo un
estudio comparativo sobre la calidad en el servicio de atencin al

cliente en una empresa qumica industrial El cliente generado durante
la atencin; la muestra estuvo conformada de 164 y 192 clientes de la
empresa qumica industrial y los resultados que se obtuvieron fueron los
siguientes: El 66.1% de los clientes encuestados en la Empresa Qumica
Industrial consideran haber recibido una atencin excelente. El 61.6% de
los clientes encuestados en la Empresa Qumica Industrial consideran lo
mismo
no
existiendo
diferencias
estadsticas
significativas;
se
encontraron diferencias estadsticamente significativas a favor de la
1UNIVERSIDAD NACIONAL FEDERICO VILLAREAL TESIS: Percepcin de la

calidad de atencin en hospitales de la solidaridad de la municipalidad de
lima en el cono norte
53
empresa qumica industrial al comparar las respuestas a las preguntas

relacionadas al deseo que el agente de ventas dedique ms tiempo y
atienda demasiado rpido creando un alto grado de satisfaccin en los
clientes.
Rafael Linares Z. (2008) Realizo un estudio en la Tienda De
Artefactos Y Electrodomsticos Elektra Chile cuyo objetivo estuvo
orientado a evaluar la calidad en la atencin del personal en el servicio
de venta de artefactos y electrodomsticos. El propsito de este trabajo
fue identificar el perfil de calidad en la atencin del personal en el
servicio de venta de electrodomsticos segn opinin confrontada entre
el usuario y el personal en ejercicio.
En una muestra de 40 agentes de venta y 360 pacientes encontraron
que el 95% de los facultativos creen que ellos brindan trato adecuado al
cliente, desconociendo en forma absoluta el maltrato. En cambio la
opinin del paciente esta porcentualmente compartida entre aquellos
que opinan favorable y desfavorablemente. El 67.5% de los mdicos
percibe que el facultativo tiene capacidad profesional suficiente y
adecuada pero el 52.5% no; mientras que el 59% de los beneficiarios
opinaron que si lo son.
Mateo (1998) Lima Per en su estudio Satisfaccin del cliente en
las tiendas efe midi el grado de satisfaccin de los clientes que
compraron
artefactos
electrodomsticos.
Mediante
un
estudio
descriptivo transversal tipo encuesta, en una muestra de 70 clientes,

concluyo que el 60% refiri gran satisfaccin con la atencin y el trato
brindado por parte del personal. El 35.7% refiri estar moderadamente
satisfechos y el 4.3% estuvieron poco o nada satisfechos con la atencin
recibida. Dentro de los aspectos positivos de la atencin mencionados
por los clientes. Los aspectos que podran afectar de manera negativa la
atencin en las tiendas efe es el tiempo de espera y fallas detectadas en
la comunicacin, trato e inters del personal hacia las necesidades de la
paciente.2
Tipacti (2000).- Realizo un trabajo
con el
propsito de evaluar la
calidad de la atencin en el servicio de consulta externa de Obstetricia

en cinco Hospitales Pblicos de Lima Metropolitana y el Callao. Mediante
un estudio transversal analtico en una muestra de 470 pacientes, 109
2UNIVERSIDAD NACIONAL FEDERICO VILLAREAL TESIS: Percepcin de la

calidad de atencin en hospitales de la solidaridad de la municipalidad de
lima en el cono norte
53
mdicos y 108 tcnicos arribo a los siguientes resultados: Solo el 69% de

las pacientes manifest que la atencin recibida fue buena, el 80% de
pacientes refiri que lo que mas le molesta al acudir a los consultores
externos es la prdida de tiempo y las colas. Solamente el 15% del
personal mdico opino que las condiciones de trabajo eran buenas y el
37% estuvo satisfecho con el trabajo que realizan; as mismo el 50% del
personal tcnico indicaron que lo que ms les molesta en su lugar de
trabajo son las condiciones fsicas y materiales en que trabajan.
Velsquez (2001).- En su trabajo Calidad de atencin en las tiendas
de electrodomsticos LA CURACAO, Punto de vista del usuario. Fue un
estudio descriptivo se obtuvo 125 encuestas de opinin mediante un
cuestionario auto aplicativo. La opinin sobre la calidad de atencin del
personal de ventas, fue excelente, pero hay que tener en cuenta que el
porcentaje de respuestas que se obtuvo fue bajo 25%.
Riveros y Col (2003).- En su trabajo Estudio de la satisfaccin en
servicios pblicos Universidad Austral de Chile. Se realiz un muestreo
proporcional (cuotas); con una muestra de 200 clientes : 75% realiza sus
compras en bodegas y 25 % en establecimientos como supermercados
TOttus. El trato otorgado por el personal de venta es el que mayor incide
en este aspecto, otros factores importantes son la orientacin del
establecimiento y en tercer lugar los aspectos relativos al ofrecimiento
de la informacin al cliente y a la coordinacin entre los servicios
internos.
2.2.
BASES TEORICAS
A. TEORA DEL SERVICIO.3
La teora del servicio, es decir, conocimiento del cul es permanente y normal

en la actividad de servicio, se ha acumulado tradicionalmente en la forma
tcita en la habilidad profesional de personas encargados de la actividad,
pero hoy da ms y ms de ello es documentado en escritura por los
investigadores.
La mayora de los estudios de una actividad de servicio utilizan uno de los
dos acercamientos alternativos, es decir, ellos tienen propsito descriptivo o
3 CESAR CAMISON, SONIA CRUZ, TOMAS GONZALES (Gestin de la Calidad:

Conceptos, enfoques modelos y sistemas - Ao 1994-Pg. 510)
53
normativo, como puede ser visto en el diagrama a la derecha. Los dos

paradigmas de la teora que as resultan difieren uno del otro.
La teora descriptiva de la actividad de servicio contiene conocimiento
acerca de la actividad de servicio pasado o presente, pero no mucha ayuda
modificarla a fin de que corresponda mejor a los requisitos ms ltimos. Los
estudios acadmicos o histricos estn a menudo de este tipo. Se
categorizan a veces en dos tipos: estudios extensivos de una gran cantidad
de casos, y estudios intensivos de uno o unos pocos casos.
La teora normativa de la actividad de servicio contiene conocimiento y
herramientas que se pueden utilizar en la gerencia de la actividad,
especialmente para optimizar la actividad existente o planear mejoras a ella.
La investigacin para crear teora normativa est generalmente extensiva,
porque necesita muchos casos como su material.
Adems, un tercer tipo de investigacin: se puede incluir en la actividad
marcada como "pedido de servicio" Significa simplemente estudiar y planear
la ejecucin de tareas individuales, o quitar un problema en la produccin
existente. Estos estudios caso-especficos producen raramente nueva teora
generalmente aplicable y no sern discutidos en el siguiente.
Subdivisiones de la teora de servicio. La teora es creada con la ayuda de
investigacin, pero la dificultad es que cuando son eficaces, los proyectos de
investigacin pueden estudiar a la vez solamente unas pocas preguntas
limitadas. El nmero de las preguntas importantes de las cuales una
actividad de servicio tiene que ocuparse, es muchas veces ms grande que
un proyecto de investigacin emprica podra manejar.
Estos puntos de vista de la teora actual del servicio incluyen en:
Tecnologa del servicio

Economa del servicio
Calidad del servicio
Programacin, o la gerencia temporal del servicio
Seguridad laboral
Motivacin y psicologa de la actividad
Teora de grupos autnomos
Teoria del Servicio.4
4 Fuente: http://www.monografias.com/trabajos11/teopub/teopub.shtml
53
Tecnologa del servicio

Casi todos los productos se hacen hoy con maquinaria especial, y cada uno de
estas mquinas funciona en base de una tecnologa especfica, es decir en una
base
del
conocimiento
sobre
la
operacin
productiva
especfica.
Una
descripcin de las varias tecnologas relacionadas con un tipo dado de

productos suele seguir el proceso tpico de la fabricacin.
B. TEORA DE LA ECONOMA DEL SERVICIO5
El estudio econmico de un servicio tiene como objetivo el encontrar un ptimo
entre las ventajas y los gastos del servicio. Para encontrar un ptimo, varias
estadsticas se utilizan, por ejemplo productividad y rentabilidad.
Proceso del servicio
Los instrumentos de la gerencia econmica incluyen el presupuesto de los
ingresos y gastos del servicio, el fijar objetivos para la productividad de las
operaciones ms importantes; el seguimiento, medida e informe de todos los
stos; y el comparar los resultados actuales a los objetivos convenidos.

53
Estndares de productividad son un instrumento prctico al fijar blancos.

Definen la productividad de normal buen paso del trabajo, medida como horas
de trabajo por unidad del servicio, bajo varias circunstancias. Estos estndares
entonces pueden usarse en la planificacin del trabajo y posiblemente para la
medicin de trabajos contratados. Los datos para fijar un estndar se puede
obtener de estadsticas propias de la compaa, o en cooperacin entre varios o
todas las compaas en un rama del servicio.
La gerencia por objetivos es un arreglo donde cada empleado por adelantado
conviene con su jefe sobre los objetivos del trabajo en el perodo prximo. Los
objetivos son en su mayor parte econmicos. En esta manera el supervisor
puede expresar claramente qu aspectos en la actividad son importantes desde
el punto de vista de la compaa, y el empleado consigue ms libertad a
planear cmo se hace el trabajo. Este arreglo persuade ambas partes a
contemplar el propsito del trabajo y los medios que sean ms eficaces para
cumplir las metas convenidas.
La gerencia por objetivos hizo muy popular en el final del siglo 20. Su punto
dbil es que es demasiado fcil desatender la calidad del trabajo y otras tales
metas que no pueden se medir fcilmente, que significa que estas metas deben
recibir la atencin especial de cualquier investigador que asista a desarrollar un
sistema de gerencia por objetivos.
SISTEMAS DE CALIDAD
Muchas industrias grandes poseen hoy un sistema de calidad, un arreglo
especial para la tarea de definir y de dirigir las varias caractersticas
cualitativas de la actividad. Un sistema moderno de calidad suele consistir en:
Un documento sobre las polticas de calidad, aprobado por la Direccin

Un manual de calidad (o el equivalente en una red)
Un certificado del sistema de calidad, expedido por un organismo oficial
Objetivos de calidad para cada producto o servicio
Control de calidad
frmulas para garantizar la calidad correcta del producto o servicio
inspecciones de calidad
acciones correctivas.
Los sistemas de calidad se describen en los estndares ISO 8402, y en la serie
de estndares ISO 9000. La mayora de los pases tambin tienen un sistema
de la certificacin oficial de esas compaas donde est operativo un sistema
de calidad estandarizado.
53
Programacin del servicio: La meta en programar el servicio es el integrar

todas las tareas de la actividad de modo que ningn esperar innecesario ocurra
y cada tarea se da suficiente tiempo pero no ms. Los mtodos de programar
incluyen los estndares de la productividad y las tcnicas de programacin de
tareas, tal como los diagramas de Gantt y PERT como en el esquema abajo, y el
mtodo de recorrido crtico.
PERT-kaavio: El programar explcito est imprescindible especialmente en el
caso que el servicio consiste en varias piezas que se tienen que hacer por
personas diferentes.
Fijar las blancos temporales para la actividad es una tcnica poderosa de la
gerencia. Es fcil definir blancos exactos de tiempo, medir y seguirlas. Los
objetivos as a menudo se alcanzan exitosamente, pero hay el riesgo usual de
la gerencia por objetivos - olvidarse esas metas que no se pueden medir.
Otra trampa que se debe evitar en la programacin es que en el entusiasmo
inicial de un proyecto de desarrollo el objetivo temporal puede llegar a ser
demasiado acelerado, que entonces puede estropear las posibilidades de
trabajo de alta calidad.
Seguridad laboral: En el estudio de la ergonoma o en la "ingeniera de los

factores humanos", se tratan los siguientes factores de presin y riesgo:
peligros mecnicos, tales como partes afiladas y mviles de mquinas y
productos
factores fsicos, como el calor, la electricidad, el ruido y las sacudidas
factores qumicos, incluyendo el riesgo de incendios
accidentes biolgicos, como por ejemplo bacterias
accidentes fisiolgicos, como levantamiento de objetos pesados
factores psicolgicos, por ejemplo soledad y monotona del trabajo, o, por
otra parte, ruido excesivo.
Motivacin y psicologa del trabajo: Muchos objetivos del servicio que se

han enumerado arriba, son fijados normalmente por la gerencia sin discutirlas
ni con los empleados ni con sus representantes tales como delegados
sindicales. El resultado es a menudo que muchos empleados fallan de entender
porqu una blanco - que puede ser ardua alcanzar - es importante para la
compaa, As su motivacin a trabajar disminuye, y quizs considera dejar su
53
trabajo. Recientemente varios investigadores han intentado descubrir qu

asuntos realmente son importantes para los empleados.
Frederick Herzberg et al. (1959) organiz los factores de la motivacin
humana en dos grupos: "fastidios", y "satisfactores". Estos no son simplemente
opuestos, sino ms bien como sensaciones del mismo modo que lo son el dolor
y el placer. Sus estudios empricos revelaron que los factores de satisfaccin
ms fuertes, o motivadores, tenan todos que ver directamente con el trabajo
de esa persona en particular:
resultados, logros
reconocimiento
el trabajo en s, el trabajo como actividad interesante
responsabilidad
ascenso.
Los factores potencialmente negativos en la motivacin son:
poltica y administracin de la empresa

supervisin
paga
relaciones interpersonales
condiciones de trabajo
C. TEORA DE LA CALIDAD6
Fue propuesta por (James, 1997) Basndose que la calidad es una apreciacin de
que una cosa es mejor que otra ya cambiando a lo largo de la vida y cambia de
una generacin a otra adems varia de acuerdo con las diferentes facetas de la
actividad humana.2
Omachonu (1995) menciona sobre la calidad que:
El producto es poyado en la calidad.- Se refiere a la calidad sea medible
y cuantificable, conceptos tales como durabilidad y fiabilidad, es decir
aspectos objetivos sobre un producto o servicio, pero llega a tener
limitaciones cuando
se
habla de
preferencias
individuales y
gustos
personales del consumidor.

Es trascendente.- De acuerdo a la teora de calidad el trascendente es el
tipo de perspectiva que se tiene de algo solo por el hecho de conciencia y de
alguna manera de intuicin, la cual va ntimamente relacionada con las
experiencias de se hayan vivido o ledo en sus vidas

53
Se basa en el usuario.- Se da a entender completamente el lado opuesto

del problema, es decir, se dice que acepta que la percepcin de la calidad es
un asunto personal y que esta varia en cada quien. Este enfoque es claro
entre decidir si se quiere satisfacer medianamente o lo mas que se pueda al
mayor nmeros de persona produciendo algo que se percibido como de
calidad satisfactoria para el mercado en general o enfocarse en un solo nicho
y producir algo con una calidad que sea necesario para satisfacerlo.
Es basada en la manufactura.- Se centra en satisfacer requisitos y no
necesariamente dar un producto o servicio mejor, si no uno que cumpla con
las estndares fijado por la organizacin
Se basa en el valor.- Que no es mas que una especie de combinacin de
enfoques, por un lado se menciona que al tener un costo la calidad tiene un
precio
mayor para el consumidor que la ausencia de ella, pero al mismo
tiempo la presencia de calidad muchas veces implica una adquisicin mayor

de valor por lo que una persona esta pagando y todo esto no es mas que
poner en la balanza Qu relacin precio/beneficio es mas productiva para el
comprador?7
Segn otros autores dan una definicin basada en:
1. Basadas en la fabricacin:
Calidad (significa) conformidad con los requisitos - Philip B. Crosby.
Calidad es la medida en que un producto especfico se ajusta a un diseo o

especificacin - Harold L. Gilmore.
2. Basadas en el cliente:
Calidad es aptitud para el uso - J.M.Juran.
Calidad total es liderazgo de la marca en sus resultados al satisfacer los

requisitos del cliente haciendo la primera vez bien lo que haya que hacer.
Calidad es satisfacer las expectativas del cliente. El Proceso de Mejora de la

Calidad es un conjunto de principios, polticas, estructuras de apoyo y
prcticas destinadas a mejorar continuamente la eficiencia y la eficacia de
nuestro estilo de vida.
3. Basado en el producto:
Las diferencias en calidad son equivalentes a las diferencias en la cantidad

de algn ingrediente o atributo deseado - Lawrence Abbott.
7Omachonu (1995)
53
La calidad se refiere a la cantidad del atributo no apreciado contenido en

cada unidad del atributo apreciado - Keith B. Leffler.
4. Basado en el valor:
Calidad es el grado de excelencia a un precio aceptable y el control de la

variabilidad a un costo aceptable - Robert A. Broh.
Calidad significa lo mejor para ciertas condiciones del cliente. Estas
condiciones
son: a)el uso actual y b) el precio de venta del producto - Armand V.
Feigenbaum
D. TEORA DEL CONSUMIDOR. 8
La teora del consumidor define el nivel de la satisfaccin de las necesidades
como la utilidad. En la teora del consumidor la utilidad es una medida
abstracta para medir de manera cualitativa el nivel de la satisfaccin de las
necesidades. Sin embargo, no es posible tener una medida exacta de la utilidad
as como se mide la distancia, o el calor.
La teora del consumidor nos brinda muchas alternativas de cmo se
comportara un consumidor representativo y como variara su utilidad cuando
se presentan variaciones en los precios relativos, ingreso real, gustos y
preferencias, entre muchas variables que sern desarrolladas en el presente
documento.
Esta teora no nos da respuestas exactas del comportamiento de las personas
antes variaciones en los precios, pero si es una gua para la comprensin de
cmo reaccionara un grupo de consumidores y sobre todo como se vera
afectada su utilidad. En tal sentido, la teora del consumidor nos dar
respuestas tales como: el consumidor estar mejor o peor, aumentar o
disminuir el consumo ante cambios en los precios relativos o el ingreso real,
el consumidor valora ms un bien que el otro.
La capacidad adquisitiva del consumidor se puede medir sabiendo cuantos
bienes y servicios puede adquirir para satisfacer sus necesidades.
Para que las personas puedan adquirir los bienes y servicios tienen que contar
con dinero que ha sido recibido como producto de ofrecer sus servicios
laborales, es decir, un salario o un sueldo.
La teora del consumidor nos explica que el consumo ptimo se logra cuando el
consumidor elige una canasta o una combinacin de bienes y servicios que

53
maximiza su utilidad o bienestar dado un ingreso o restriccin presupuestal. En

trminos grficos, el consumo ptimo se presenta cuando la recta de la
restriccin presupuestal es tangente a una de las curvas de indiferencia.
Sin embargo, al no conocerse las curvas de indiferencia al detalle, un anlisis
grfico solamente nos dara las alternativas que tendra una persona para que
logre su objetivo que es la de maximizar su utilidad dada su restriccin
presupuestal.
E. TEORA DEL JUSTO A TIEMPO. 9
"Es una filosofa industrial, que considera la reduccin o eliminacin de todo lo que
implique desperdicio en las actividades de compras, fabricacin, distribucin y
apoyo a la fabricacin (actividades de oficina) en un negocio"
El desperdicio se concibe como "todo aquello que sea distinto de los recursos
mnimos absolutos de materiales, mquinas y mano de obra necesarios para
agregar valor al producto".
Algunos ejemplos de recursos mnimos absolutos son los siguientes:
Un solo proveedor, si ste tiene capacidad suficiente.

Nada de personas, equipos ni espacios dedicados a rehacer piezas
defectuosas.
Nada de existencias de seguridad.
Ningn tiempo de produccin en exceso.
Nadie dedicado a cumplir tareas que no agreguen valor.
Por su parte el agregar valor implica aumentar el valor del producto ante los
ojos del cliente. Algunos ejemplos que agregan valor se mencionan a
continuacin:
Ensamblar,
mezclar,
fundir,
moldear,
soldar,
tejer,
empacar.
Otras cosas que generalmente ocurren en el proceso de fabricacin son contar,

mover,
almacenar,
programar,
inspeccionar
traspasar
un
producto,
actividades que no agregan valor en s mismas.

Justo a tiempo implica producir slo exactamente lo necesario para cumplir las
metas pedidas por el cliente, es decir producir el mnimo nmero de unidades
en las menores cantidades posibles y en el ltimo momento posible, eliminando
la necesidad de almacenaje, ya que las existencias mnimas y suficientes llegan

53
justo a tiempo para reponer las que acaban de utilizarse y la eliminacin de el

inventario de producto terminado.
F.
Teora de la Demanda10
La demanda se refiere a cantidades necesarias para satisfacer necesidades

particulares. Hay as una demanda de subsistencia para alimentar la poblacin,
una demanda de trabajo productivo correspondiente a la acumulacin deseada
de capital, una demanda efectiva que permite la remuneracin de los factores a
sus tasas naturales y hace entonces venir los bienes sobre el mercado, una
demanda de bienes de lujo y de trabajo improductivo eventualmente para
garantizar
desembolsos
suficientes,
etc.
De
esta
concepcin
resultados
consecuencias. La primera es que la demanda no es un concepto general.

Existen demandas correspondientes a campos particulares y poniendo en juego
comportamientos especficos que se deben articular, pero que son, de partida,
distintos. La segunda es que las demandas estn difcilmente relacionadas con
los precios de mercado. La mayor parte del tiempo son rgidas, inelsticas.
Evidentemente la naturaleza de la demanda va a cambiar. Ya no se trata de una
simple cantidad requerida para la satisfaccin de una necesidad particular, sino
de una relacin que expresa, antes de toda transaccin de mercado, la
evolucin de las cantidades demandadas de acuerdo con los distintos precios
posibles. Es entonces un concepto ex-ante y es tambin una funcin que puede
expresarse en una curva.
La teora de la demanda de Marshall es esquemtica e incompleta y se
concentra en la demanda de un bien, o un grupo de bienes, frente a un entorno
vagamente definido. La funcin de utilidad del individuo se define como: u(x) +
w(y)
Donde x es el nivel de consumo del bien X, e y es el gasto en todos los dems
bienes medido en dinero de poder adquisitivo constante.
Para los clsicos, la demanda se refiere a cantidades necesarias para satisfacer
necesidades particulares. Hay as una demanda de subsistencia para
alimentar la poblacin, una demanda de trabajo productivo correspondiente a
la acumulacin deseada de capital, una demanda efectiva que permite la

53
remuneracin de los factores a sus tasas naturales y hace entonces venir los
bienes sobre el mercado, una demanda de bienes de lujo y de trabajo
improductivo eventualmente para garantizar desembolsos suficientes, etc. De
esta concepcin resultan dos consecuencias. La primera es que la demanda no
es un concepto general. Existen demandas correspondientes a campos
particulares y poniendo en juego comportamientos especficos que se deben
articular, pero que son, de partida, distintos. La segunda es que las demandas
estn difcilmente relacionadas con los precios de mercado. La mayor parte del
tiempo son rgidas, inelsticas.
Esquemticamente, podramos decir que una economa produce menos
bienes, satisfacciones o utilidades, que los que los consumidores
buscarn obtener en el mercado. As, los servicios, igual que los bienes
materiales, satisfacen ese criterio. Un bien econmico es el que se compra en
el mercado; su valor es el precio al que se compra.
11
Si la utilidad marginal del dinero es constante, el anlisis de la demanda se

simplifica notablemente. Por ejemplo, cuando un precio baja, el ingreso real
aumenta. La restriccin presupuestaria se desplaza y los gastos pueden
aumentar.
2.3.
MARCOCONCEPTUAL
2.3.1. LA CALIDAD.12
El trmino Calidad puede ser muy ambiguo por lo cual se har una exhaustiva
revisin de las definiciones que podemos encontrar acerca de la calidad, pero antes
se alude una pequea resea de conceptos de cada autor:
Concepto: La calidad se puede definir simplemente como la cualidad de un hecho o
producto que nos produzca alguna clase de satisfaccin personal. Muchos autores la
han expresado de diferentes maneras:
Adecuacin para el propsito o uso, Juran

"La totalidad de elementos y caractersticas de un producto o servicio que le
confieren su habilidad para satisfacer necesidades establecidas o implcitas.
BS4778, 1987 (ISO 8402, 1986) Vocabulary: Parte 1, Internacional Terms.

La calidad debe ser orientada hacia las necesidades del consumidor, presentes

12http://www.thequalitytimes.com/1/secciones/articulos/_de_opinion/articu
lodeopinion07.pho
53
y futuras. Deming.
La resultante total de las caractersticas del producto y servicio, en cuanto a
mercadotecnia, ingeniera, fabricacin y mantenimiento, por medio de la cual el
producto o servicio en uso cumplir las expectativas del cliente. Feigenbaum.

Cumplir con los requisitos. Crosby.13
Otra forma de entender a la calidad es como confiabilidad, algo como de buena

calidad, es porque ese servicio cumple con el propsito para el cual fue creado, es
decir, que es adecuado para su uso ya que nos da la confianza de que en el
transcurso de su uso este se desempeara de la manera en que debe, y no tendr
fallas.
Segn PHILIP B. CROSBY
Norteamericano, creador del concepto Cero Defectos, entre sus obras destacan
Calidad sin Lgrimas, La Organizacin permanente exitosa, La Calidad no Cuesta,
Dinmica Gerencial, Hablemos de Calidad y Plenitud: Calidad para el siglo XXI. Y
considera que:
El primer supuesto errneo es que la calidad significa bueno, lujoso brillo o peso. La
palabra Calidad es usada para darle el significado relativo a frases como buena
calidad, mala calidad y ahora calidad de vida.
Calidad de vida es un clich porque cada receptor asume que el orador dice
exactamente lo que l (ella) y el recepto, quiere decir. Esa es precisamente la razn
se define calidad como CONFORMIDAD CON REQUERIMIENTOS, si as como lo
vamos a manejar. Esto es lo mismo en negocios. Los requerimientos tienen que estar
claramente establecidos para que no haya malentendidos. Las mediciones deben ser
tomadas continuamente para determinar la conformidad con esos requerimientos. La
no conformidad detectada es una ausencia de calidad. Los problemas de calidad se
convierten en problemas de no conformidad y la calidad se convierte en definicin.
PHILIP B. CROSBY
Segn EDWARDS DEMING14
13UNIVERSIDAD VERACRUZANA: FAC. DE CONTADURIA Y

ADMINISTRACION Tesis Profesional (Calidad en el servicio de atencin al
cliente en una empresa industrial
53
Quien se recibi como doctor en Fsica en Yale, entre sus obras destacan: Los
Principios elementales del control estadstico de la calidad. El sistema de Mritos:
La evaluacin Anual, destructora de la gente. Calidad,
Productividad y
Competitividad y La salida de Crisis (Out of Crisis) menciona.
W. EDWARD DEMING.15
La Calidad esta funcin del sujeto que ha de juzgar el producto o servicio.
La dificultad para definir la calidad es traducir las necesidades futuras de los
usuarios en caractersticas medibles, solo as un producto podr ser diseado y
fabricado para dar satisfaccin a un precio que el cliente pagara
Segn ARMAN V. FEIGENBAUM
Est basada en la experiencia actual del cliente con los productos o

servicios, comparando con sus requerimientos establecidos o no establecidos,
consciente o inconsciente, tcnicamente operacionales o enteramente subjetivos. Y
siempre representando un blanco mvil en un mercadeo competitivo. La calidad del
producto y servicio puede ser definida como: Todas las caractersticas del producto
y servicio provenientes de mercadeo, ingeniera, manufactura y mantenimiento que
estn relacionadas con las necesidades del cliente.
Segn JOSEPH M. JURAN
Joseh M. Juran. de nacionalidad
Rumana, graduado en ingeniera, fue
gerente de calidad en la Western Electric CO. Defensor del control Estadstico del
Proceso (CEP), su pensamiento:
La calidad es la perdida que un producto causa a la sociedad despus de haber
sido entregado. Algunas otras perdidas son causadas por su funcin intrnseca
Para un cliente externo o interno, es un servicio que satisface sus necesidades y

53
expectativas. Para un comprador es una entrega que corresponde en todos los

sentidos a las normas y exigencias del pedido
Para un responsable de produccin, es la conformidad con los mtodos y con las
prcticas comunes. Para la direccin de finanzas, son presupuestos que se
equilibran. Para el empleado, es el reconocimiento de su trabajo como algo
altamente satisfactorio. Para los accionistas, es un buen rendimiento sobre sus
inversiones de capital. Para la empresa, la calidad es una cuestin de
supervivencia.
Calidad es satisfacer al cliente, hasta donde pueda la empresa permanecer en el
mercado.
Calidad, puede ser tambin cumplir con los requerimientos, y esto representa valor
para el cliente.
Despus de las definiciones anteriores se pueden hacer algunas preguntas Por
qu se enfatiza ahora tanto en la calidad? Por qu se insiste tanto en satisfacer al
cliente? Antes se pensaba en los servicios con baja calidad, maltrato a los clientes y
altos precios, y los clientes soportaban porque no tenan otra alternativa; de igual
forma antes eran pocas las empresas que satisfacan al cliente y al extenderse en la
prctica, aquellas que no lo hacen estn en desventaja competitiva.
Segn La American Society for Quality Control
Define la Calidad como la totalidad de funciones y caractersticas
de un producto o servicio dirigidas a satisfacer las necesidades de un
cierto usuario. En los manuales de normas ISO(ISO 29004-2) se define
la calidad como el conjunto de especificaciones y caractersticas de un
determinado producto o servicio referidas a su capacidad de satisfacer las
necesidades que se conocen o presuponen.
Normas ISO 900016
La palabra calidad tiene mltiples significados. Dos de ellos son los ms

representativos:
1. La calidad consiste en aquellas caractersticas de producto que se basan en las
necesidades del cliente que por eso brindan satisfaccin del producto.
2. Calidad consiste en libertad despus de las deficiencias. Puede ser ms
convenientemente tener alguna frase que sea universalmente mas aceptada.
3. Calidad es satisfacer al cliente, hasta donde pueda la empresa permanecer en
16 NORMAS INTERNACIONALES ISO https://sites.google.com/site/observatoriocalidades/marco-conceptual
53
el mercado.
4. Calidad, puede ser tambin cumplir con los requerimientos, y esto representa
valor para el cliente.
CERTIFICACIN - ISO 9001:2000
La certificacin ISO 9001:2000 especifica los requisitos para los sistemas de gestin
de la calidad basados en procesos aplicando la mejora continua a toda organizacin
que necesita demostrar su capacidad para proporcionar elementos de entrada,
evaluar el complimiento de las necesidades y expectativas y hacer el seguimiento
de la satisfaccin de los requisitos del cliente[2] (Fondo norma, 2006). (ISO, 2010).
Los organismos encargados de generacin de certificaciones de calidad ISO son
ISO y el Foro de Acreditacin Internacional (IAF, por sus siglas en ingls),
recientemente implantaron un plan para asegurar la transicin gradual para alcanzar
la acreditacin de la certificacin de calidad ISO 9001:2008, correspondiente a la
ltima versin de las certificaciones del SGC (ISO, 2008).
NIVELES DE CALIDAD
Ya que se conoce que es la calidad, es necesario saber que existen cuatro niveles para
ella y qu quiere decir cada uno de ellos:
1.- El control de la Calidad
2.- El aseguramiento de la calidad
3.- La administracin de la calidad
4.- La calidad total.
Control de la Calidad: Es la intervencin por la cual el resultado de un procedimiento
o de una actividad se mide para comparar los datos con los datos con los objetivos
propuestos.
Aseguramiento de la Calidad: La direccin verifica el buen funcionamiento del
proceso y de los resultados de los procedimientos para alcanzar los resultados
previstos.
Administracin de la Calidad: Es una funcin de planificacin de organizacin,
direccin, control y aseguramiento de la Calidad.
Calidad Total: Es una filosofa de administracin centrada en la movilizacin de toda la
53
organizacin hacia la satisfaccin, es decir, la cautivacion del cliente, y el uso de

tcnicas para la deteccin de anlisis de las fallas. Podemos decir tambin que la
Calidad Total es un concepto, una estrategia, un modelo de hacer negocios y est
localizado hacia el cliente.
La Calidad Total es la mejora permanente del aspecto organizacional, el gerencial,
donde cada trabajador, desde el gerente, hasta el funcionario de ms bajo nivel
jerrquico est comprometido con los objetivos empresariales. Para lograrla es
necesario rescatar los valores bsicos de la sociedad.
La etapa ms concreta del camino de la Calidad Total consiste, en medir el nivel de
calidad para enfocar la atencin eficaz en aspectos particulares de la organizacin: se
desarrollan ndices de calidad; anlisis estadsticos que traza el comportamiento de la
calidad y ayuda a realizar un diagnostico justo y hacer pronsticos.
CONSECUENCIAS DE LA FALTA DE CALIDAD
Cuando la falta de Calidad se manifiesta internamente, como los errores que se
cometen cotidianamente sin afectar el servicio a la clientela, las consecuencias
repercuten sobre la eficacia de la organizacin y sobre los costos de fabricacin, lo que
obviamente son perdidas en la organizacin.
LOS CEROS DE LA CALIDAD. 17
La gestin de la calidad podra definirse como una serie de ceros conocidos como los
ceros de la calidad.
CERO ERROR
+CERO RETRASOS
+CERO QUEJAS
+CERO REPETICIN DE TRABAJOS
+CERO RECLAMACIONES
+CERO PRDIDAS
+CERO DESIDIA
+CERO DESPERDICIOS
-----------------------------------------= 100% DE EFICACIA
Si se est satisfecho con los resultados, es necesario modificar la manera de operar;
Sin el cambio, los resultados sern los mismos. Es necesario aprender a medir el
17LEGAULT, Gilles. Alcanzar la Calidad Total en una empresa de Servicios- 1998-Pg 34.
53
tiempo de respuesta y de ejecucin de las tareas, el nmero de movimientos

establecidos.
Tambin se debe aprender a verificar frecuentemente con los clientes, tanto internos
como externos, si la calidad de los servicios recibidos cumple siempre con sus
expectativas.
Es necesario medir lo intangible: los ndices de satisfaccin personal, la imagen que se
percibe, lo que el cliente siente en sus transacciones con la empresa la actitud y
motivacin personal, y todos los criterios emocionales que
no representan
caractersticas materiales del servicio.

No hay una mejora sin una apreciacin de nivel de calidad: no se perfecciona lo que
no se conoce.
En la bsqueda de la Calidad Total se impone otra orientacin: Medir para mejorar y
no para controlar
EL ENFOQUE AMERICANO Y JAPONES DE LA CALIDAD.
18
Se debe de conocer los diferentes enfoques que hay de la calidad as, que debido a
esto a continuacin se detalla el enfoque americano y japons de la calidad.
Enfoque Americano
Principios de calidad de Calidad de Edwards Deming
1.- Crear y difundir entre los empleados una declaracin de la misin. La direccin debe
demostrar constantemente su compromiso con esta deflacin. Deming dice que la
definicin empieza y termina teniendo como eje al cliente o usuario.
2.- Adoptar la nueva filosofa de la calidad, la alta direccin y todos como parte de la
cultura organizacional. Dice Deming: no podemos aceptar ms los niveles llenos de
errores, material no adecuado para el trabajo, personas que no saben cual es su
trabajo y que tienen miedo de preguntar, daos por manipulacin, mtodos anticuados
de formacin para el trabajo, supervisin inadecuada e ineficaz, alta rotacin de
directivos.
3.- Redefinir el propsito de la inspeccin y de la autoridad, para el mejoramiento de los
procesos. Afirma Deming: La inspeccin cien por ciento rutinaria, para mejorar la
18HERNANDEZ y Rodrguez, Sergio. Introduccin a la Administracin.
53
calidad equivale a planificar los defectos, confirmando que el proceso no tiene la

capacidad requerida para cumplir especificaciones.
4.- Fin a la prctica de adjudicar las compras slo sobre la base de las metas del
precio. Deming provoca a las organizaciones a buscar solo un proveedor de cada
insumo y de esta manera crear un relacin de lealtad y confianza.
5.- Mejorar constantemente los procesos de produccin y de servicios. En una
organizacin cada tarea, actividad, trabajo u operacin forman parte de un proceso y
slo comprendiendo el rol de cada una de ellas cumple con la estrategia de servicio al
cliente o usuario y se podr brindar un mejor producto.
Aspectos de la calidad segn Juran: 19
1.- Tcnico
2.- Humanos
Sealan que los problemas de calidad se deben bsicamente a la mala direccin ms
que a la operacin.
Considera que todo programa de calidad debe tener:
1.- Educacin masiva y continua.
2.- Programas permanentes de mejora
3.- Liderazgo participativo para la mejora continua.
Filosofa del Mejoramiento de la Calidad de Philip Crosby:
Existen tres componentes bsicos para establecer y operar programas de solucin de
problemas y mejoramiento de la calidad:
a) Cuatro fundamentos o pilares de la calidad
b) Cinco principios de la direccin por calidad
c) Catorce pasos operan un programa de mejoramiento de la calidad.
19Juran J. M., Gryna F. M; Anlisis y Planeacin de la Calidad.
53
Cuatro fundamentos o pilares de la calidad: Crosby sostiene que un programa para mejorar
la
calidad
debe
asentarse
sobre
cuatro
fundamentos
que
son
mutuamente
complementarios.
Pleno involucramiento de la direccin

Administracin profesional de la calidad
Programas originales
Reconocimiento.
Enfoque Japons
Pensamiento de Kabayashi:
Dentro de los exponentes del enfoque japons tenemos: Shigeru Kobayashi. Japons autor
de varias obras entre las que destacan La Administracin creativa. Gracias a el La Sony
Corporation fue una de las primeras organizaciones Japonesas que se dieron cuenta de la
necesidad del concepto de equipos de trabajo, para romper con las estructuras y principios
de autoridad taylorianos, sistemas tpicos en aquel tiempo en el Japn y que haban sido
copiados con el mtodo estadounidense.
A continuacin se citan algunas palabras de Kobayashi, que hicieron reflexionar a los
directivos de Sony para dirigir el cambio:
A medida que la posicin de un individuo es ms alta ms se aleja de realidad del mundo
de sangre y sudor . Al mismo tiempo se aleja ms porque solo recibe informacin pre
procesada por la gente de en medio. Tambin, entre ms informacin convencional tenga
y/o entre ms xito haya tenido en el pasado ms fcil puede enfrentar a los problemas, o
sea las contramedidas para vencer una dificultad, basadas en sus conocimientos y
experiencias. Y al mismo tiempo, dejar de renovar su manera de pensar, pese a que las
situaciones actuales cambian. As esto conducir a una actitud modesta, en la cual la gente
discute asuntos con los otros y juntos buscan soluciones, si no llevar a una actitud
dogmtica. Como se puede deducir de los sealados al principio esta actitud dogmtica de
los lderes es un obstculo para la formacin de equipos gerentes y subordinados
debern escuchar con humildad las voces de la objetividad y obedecerlas con confianza
Enfoque de la Calidad Total segn Kaoru Ishikawa:20
Kaoru Ishikawa seala que el enfoque de la calidad total puede apoyarse:
20Juran J. M., Gryna F. M; Anlisis y Planeacin de la Calidad.
53
Grafico del proceso: Grfico aplicado como herramienta de la Calidad

Total que permite analizar los procesos paso a paso, desde su inicio hasta la
obtencin del producto deseado, y conocer en cada paso las fallas ms comunes
en que se incurre. Adems, debe definir el producto en trminos de calidad.

2.3.2. CLIENTE:21
Clientes se define como:
Las personas ms importantes para cualquier negocio.
No son una interrupcin en nuestro trabajo, son un fundamento.
Son personas que llegan a nosotros con sus necesidades y deseos y

nuestro trabajo consiste en satisfacerlos.
Merecen que le demos el trato ms atento y corts que podamos.
Representan el fluido vital para este negocio o de cualquier otro, sin ellos
nos veramos forzados a cerrar.
CULTURA DE SERVICIO
En la actualidad el servicio es el factor competitivo en los negocios. La esencia en las
empresas de servicio, es el nivel de servicio que se le da al cliente y en los sectores
de la economa se considera como un valor adicional en el caso de los productos
tangibles, es por esto que es de los factores con vital importancia para las empresas
de servicio.
Un factor importante para caracterizar a las empresas debera ser por el alto o bajo
nivel que ofrecen respecto a la calidad de su servicio, ya que los clientes son los
principales receptores del servicio. Este nivel del servicio percibido depende de las
actitudes y conocimientos del personal que labora en dichas empresas.
Definicin de Calidad en el servicio.
Satisfacer, depende de la conformidad con los requerimientos de cada cliente, las
distintas necesidades que tienen y por la que se contrato. La calidad se logra a travs
de todo el proceso de compra, operacin y evaluacin de los servicios que se
entrega. El grado de satisfaccin que experimenta el cliente por todas las acciones en
las que consiste el mantenimiento en sus diferentes niveles y alcances.
Para obtener una mayor lealtad de los clientes es evitando acciones desagradables al
cliente respecto a las fallas que se pueden otorgar en el servicio, as como otorgando
21UNIVERSIDAD DE CADIZ- TESIS DOCTORAL (Validacin de un modelo para

medir la calidad de atencin en las Mypes) Emilio Ignacio Garca
53
medidas correctivas al cliente cuando una situacin imprevista exija la satisfaccin o

recuperacin de sus expectativas.
Sensibilidad de los clientes a la calidad.22
Los compradores o consumidores de algunos productos o servicios, son poco

sensibles a la calidad, sin embargo es posible influir en los clientes potenciales y
actuales para que aprecien los niveles de calidad en los mismos. Esto se puede
lograr mediante la interaccin consistente con el cliente para desarrollar un clima de
confianza y seguridad por la eliminacin de cualquier problemtica de funcionamiento,
resistencia, durabilidad u otro atributo apreciado por los cliente; esto se puede lograr
mediante el aseguramiento de calidad en el servicio y el pleno conocimiento, por
parte de los clientes de los mecanismos de gestin de la calidad.
Desarrollo del factor humano como agente fundamental de la calidad.
Los servicios ofrecidos dependen en gran medida de la calidad del factor humano que
labora
en
el
negocio.
Se deben afinar y fortalecer los procesos de integracin y direccin del personal para
obtener los niveles de calidad ya sealados, reiteradamente, en los puntos anteriores.
El rea responsable de la administracin de factor humano jugar un papel central en
las estrategias competitivas que se diseen, ya que aportar sus procesos para atraer
y
retener
profesionalizacin
talento
de:
planes
en
de
factor
la
humano,
organizacin.
reclutamiento,
La
seleccin,
contratacin, orientacin, capacitacin y desarrollo, remuneraciones, comunicacin

interna, higiene y seguridad y las relaciones laborales contribuir significativamente
en la construccin de ventajas competitivas ancladas en el Personal: sus
conocimientos, sus experiencias, su lealtad, su integridad, su compromiso con los
clientes la empresa y sus colegas.
22UNIVERSIDAD DE CADIZ- TESIS DOCTORAL (Validacin de un modelo para medir la calidad de

atencin en las Mypes) Emilio Ignacio Garca
53
Sistema de evaluacin de la calidad de los servicios

Es necesario seguir con la medicin de la calidad de los servicios, ya que este puede
ser un factor importante para la diferenciacin con otras empresas y sobre todo es
notable ante los clientes, ya que por medio de los resultados sobre su nivel de
satisfaccin, se puede observar en las repercusiones que ha causado la mejora del
servicio.
Gestin de la calidad del servicio.
Para poder identificar los momentos en el que se tienen los errores y el nivel de
desempeo que tienen los trabajadores al momento que estn en contacto con los
clientes, es necesario tener un sistema que gestione la calidad de los servicios.
La gestin de calidad se fundamenta en la retroalimentacin al cliente sobre la
satisfaccin o frustracin de los momentos de verdad propios del ciclo de servicio
Cuando es deficiente la calidad del servicio que se le brinda al cliente, las acciones
para la recuperacin del servicio son difciles para quitar el concepto que se crea el
cliente en ese momento.
Cuando se haga la correcta recuperacin del servicio y se quite la mala imagen que
percibi el cliente por los fallos en el servicio, por esta razn es por la que se puede
mantener o no el prestigio y la imagen de la empresa. La empresa como tal debe de
cerciorar que la percepcin del cliente hacia los servicios fallidos se haya convertido
en experiencias positivas y agradables.
A dichas medidas correctivas, la empresa inspirar confianza en los clientes, esto a
su vez servir de ejemplo a los miembros que conforman la empresas para que se
den cuenta de la importancia que tiene el brindar un buen nivel de servicio en todo lo
que se hace.
Satisfaccin del cliente
La Importancia de la Satisfaccin al Cliente.
Sin clientes, las empresas de servicio no tendran una razn por la cual existir. Es
necesario que toda empresa de servicio mida y defina, la satisfaccin de servicio.
Para la identificacin de lo problemas que se presentan en el servicio o para la
evaluacin del avance de la empresa, es necesario esperar a la queja de los clientes
(Georgue, 1996).
Como Medir la Satisfaccin de los Clientes.
53
Segn Douglas Hoffman (2002), las medidas de la satisfaccin de los clientes se

obtienen por medio de las medidas directas e indirectas.
Las medidas indirectas consisten en evaluar la satisfaccin y vigilar los registros de
ventas, las utilidades y las quejas de los clientes. Las empresas que dependen
exclusivamente de las medidas indirectas, adoptan un enfoque pasivo para
determinar si las percepciones de los clientes estn cumpliendo o no o superando sus
expectativas.
Factores que Influyen en las Expectativas de los Servicios: El Deseado
El origen de las expectativas del servicio deseado proviene de seis diferentes fuentes.
Laprimera, los elementos duraderos que intensifican el servicio, estos son los
factores que
Permanecen estables y que a su vez aumentan la sensibilidad del cliente con
respecto de cual ser la mejor forma en que se les podr otorgar el servicio.
Otros dos tipos de elementos serian las expectativas derivadas de un cliente y las
filosofas personales con respecto a los servicios. Las expectativas derivadas son las
que surgen de las expectativas de los terceros, de igual forma las filosofas
personales de los clientes con respecto a los servicios y el comportamiento de
quienes lo otorgan, es un factor que de igual manera aumenta su sensibilidad.
El segundo factor que influye en las expectativas con respecto al servicio deseado,
son las necesidades personales del propio cliente, as como tambin las fsicas,
sociales y psicolgicas. Es decir, no todos los clientes tienen las mismas necesidades
(Douglas y Bateson, 2002)
Factores que Influyen en las Expectativas con Respecto a los Servicios: El
Servicio Deseado y el Servicio Pronosticado.
Los otros cuatros factores que influyen en las expectativas con respecto al servicio
deseado tambin afectan al servicio pronosticado y son:
Las promesas explicitas relativas al servicio.

Las promesas implcitas.
La comunicacin boca en boca
Las experiencias pasadas
53
Caractersticas de la atencin al cliente: 23
Las caractersticas ms importantes que deben tener la atencin al cliente son:
La labor debe ser empresarial con espritu de servicio

eficiente, sin desgano y con cortesa.
El empleado debe ser accesible, no permanecer

ajeno al pblico que lo necesita.
El pblico se molesta enormemente cuando el

empleado que tiene frente a l no habla con claridad y utiliza un
vocabulario tcnico para explicar las cosas.
Se debe procurar adecuar el tiempo de servir no a

su propio tiempo, sino al tiempo que dispone el cliente, es decir, tener
rapidez.
Es muy recomendable concentrarse en lo que pide

el cliente, si hay algo imperfecto, pedir rectificacin sin reserva. El
cliente agradecer el que quiera ser amable con l.
La empresa debe formular estrategias que le

permita alcanzar sus objetivos, ganar dinero y distinguirse de los
competidores.
Preferencia.- Es un concepto usado en ciencias sociales, particularmente

en economa. Asume una eleccin real o imaginaria entre ciertas alternativas
y la posibilidad de ordenarlas. Ms generalmente, puede verse como una
fuente de la motivacin. En ciencias cognitivas, las preferencias individuales
determinan la eleccin de los objetivos.
Elementos que determinan la preferencia de los clientes
En el dinmico mercado de hoy, es un desafo especial desarrollar y
mantener un producto como el preferido de los clientes.
De acuerdo con los estudiosos, hay elementos que hacen de un producto el
preferido:
Caractersticas nicas. El producto tiene marcadas diferencias con

los productos alternativos: Mejor calidad, ms "clase", etc.
2315UNIVERSIDAD DE CADIZ- TESIS DOCTORAL (Validacin de un modelo para medir la calidad de

atencin en las Mypes) Emilio Ignacio Garca
53
Elementos de valor agregado. Ofrece una garanta ms amplia, se

atiende al cliente como un rey, servicios de entrega ms rpidos y
personalizados, etc.
El precio. Cuando el producto es excelente, los elementos de valor

agregado inigualables y, adems, el precio es bueno segn el criterio
del cliente, se completa el tercer elemento que crea al producto
consentido del mercado. Recuerde: el concepto de "buen precio" vara
dependiendo del tipo de producto. Algunos productos, como las joyas
finas por ejemplo, DEBEN ser caros para que el cliente los considere
aceptables. No obstante, en la mayora de los casos, buen precio
significa que se siente barato al comparar la calidad de lo que se est
comprando.
CAPACITACIN PARA LA SATISFACCIN AL CLIENTE

Generalmente la capacitacin en el servicio al cliente consiste en el aprendizaje de
procedimientos internos, formas, sistemas entre otros. A continuacin se presentarn
tres tcnicas segn, que pueden entrelazarse en el montaje de un aprendizaje continuo
para la satisfaccin al cliente:24
Herramienta: Es necesario que los empleados de contacto con al cliente
aprendan todos los procedimientos internos disponibles para procesar los
pedidos de clientes, respondan a sus preguntas a sus preguntas y manejen sus
solicitudes.
Las Tcnicas: Estas se refieren a los mtodos que se han sugerido para
servir de manera afectiva a los clientes cuando se interactan
directamente con ellos por correo, por telfono o personalmente. Existen
tcnicas para saludar a los clientes, calmar a los clientes irritados, dar
gracias a los clientes por su compra y hacerlos sentir importantes.
Experimentos y triunfos: En cuanto a los empleados, es moldear o
demostrar contactos altamente afectivos con el cliente, necesitan
construir una idea mental sobre las relaciones con los clientes para
saber de qu manera son percibidas como se sientan la gran mayora de
las experiencias de contacto con el cliente. Aqu una vez ms usted
puede utilizar a algunos de los empleados con experiencia, aquellos que
hayan sido modelo de rol de hacer felices a sus clientes, es decir, los
triunfos.
24Berry. Calidad Total,1ra edicin 1996, Pg. 17
53
MERCADO
El Mercado es el conjunto de compradores actuales y potenciales de un
producto o servicio estos compradores comparten un deseo dado que se
puede satisfacer mediante
intercambios y relaciones. El tamao de un
mercado depende del numero de personas que sienten la necesidad cuentan

con los recursos para poder intercambiarlos por lo que desean.25
Clases de Mercado:
La competencia perfecta.-
Se caracteriza porque existen muchos
vendedores y muchos compradores; el producto es homogneo (bienes

o servicios idnticos).
La competencia imperfecta.- El sistema capitalista de mercado no
funciona con mercados de competencia perfecta, tal como pareca

ocurrir en la explicacin del equilibrio de mercado desarrollada en la
unidad anterior. En realidad hemos de referirnos a la competencia
imperfecta como forma ms frecuente de funcionamiento de los
mercados.
El monopolio.-Es el mercado de competencia imperfecta en el que
existen muchos demandantes y un solo oferente.26

El oligopolio.- Es el mercado en el que hay muchos demandantes y
pocos oferentes.
OFERTA.- La teora de la demanda,
que
alcanza
un
elevado
grado
de
sofisticacin, es mucho ms satisfactoria y prctica que la teora de la oferta.

Esta ltima pretende explicar el comportamiento de los agentes econmicos
que actan como productores, especialmente las empresas, anlisis que
requiere la aplicacin de la teora de la empresa.
DEMANDA.-La cantidad demandada es inversamente proporcional al precio
del bien y/o servicio.
27
MARKETING:
Proceso social y administrativo por el que individuos y grupos obtienen lo que

necesitan y desean a travs de la creacin y el intercambio de productos y de
valor con otro.
TIPOS DE MARKETING:
25 Marketing en el mundo Pg. 9

26samuelsonpaul a. nordhauswilliam d.-economa-decimosptima edicin-pg.57
27 KOTLER, fundamentos de marketing, 4ta edicin, McGraw-Hill 1998, Pg. 17
53
Marketing sectorial. - Dado que existe una enorme gama de sectores

empresariales, se suele aadir el nombre del sector a la palabra Marketing,
para denotar una cierta especializacin.
Marketing relacional.- Es una ampliacin conceptual sobre la filosofa del
"Do ut Des", o "beneficio a cambio de la satisfaccin del cliente". El principio
fundamental del Marketing Relacional se podra condensar en la siguiente
frase: "No venda, haga amigos y le comprarn".
Marketing directo.- son todos los sistemas de comunicacin y ventas cuyos
resultados se pueden medir, tales como mailings, tele marketing, publicidad
directa, venta por correo, tele venta, e-commerce, etctera.
2.3.3.
SERVICIO:
Satisfacer, de conformidad con los requerimientos de cada cliente, las distintas
necesidades que tienen y por la que se nos contrato. La calidad se logra a travs de todo
el proceso de compra, operacin y evaluacin de los servicios que entregamos. El grado
de satisfaccin que experimenta el cliente por todas las acciones en las que consiste el
mantenimiento
en
sus
diferentes
niveles
alcances.
La mejor estrategia para conseguir la lealtad de los clientes se logra evitando sorpresas
desagradables a los clientes por fallas en el servicio y sorprendiendo favorablemente a
los clientes cuando una situacin imprevista exija nuestra intervencin para rebasar sus
expectativas.28
Herramientas para mejorar el servicio:
KAIZEN: "El mejoramiento continuo, el cual involucra a todas las personas, tanto
Gerentes como trabajadores y ocasiona un gasto relativamente pequeo. El
Kaizen puede mejorar la calidad, reducir el costo en forma considerable y
satisfacer los requerimientos de entrega de los clientes, sin inversin o
introduccin significativa de nueva tecnologa".29
GEMBA:
28HAROVITZ, 1ra edicin, 1997 Pg. 3

29IMAI, herramientas para el xito, 1ra edicin 1998, Pg. 2
53
Seala que es "Una palabra japonesa que significa lugar real. Ahora adaptada a
la terminologa gerencial para referirse a lugar de trabajo". Segn Imai el Gemba
debe ser el lugar de todos los mejoramientos y la fuente de toda informacin, por
tanto la Gerencia debe mantenerse un estrecho contacto con las realidades del
Gemba, con el fin de solucionar cualquier problema dentro del mismo. En otras
palabras cualquier asistencia que la Gerencia suministre debe surgir de las
necesidades especficas del lugar de trabajo.30
ELECTRODOMESTICO: Un electrodomstico es una mquina que realiza algunas

tareas domsticas rutinarias, como pueden ser cocinar, conservar los alimentos, o
limpiar, tanto para un hogar como para instituciones, comercios o industria. Un
electrodomstico se diferencia de un aparato de fontanera en que el electrodomstico
utiliza una fuente de energa para su operacin distinta al agua (generalmente, la
electricidad)31
TIENDA:Una tienda o negocio es un tipo de establecimiento comercial, fsico o virtual,
donde la gente puede adquirir bienes o servicios a cambio de una contraprestacin
econmica, de forma tradicional. 32
El vocablo tienda implica un establecimiento pequeo con atencin directa por parte de un
vendedor o dependiente.
ATENCIN AL CLIENTE: Es el contacto directo entre el banco y el cliente, en donde se
determinan las necesidades del usuario y poder as ofrecer los diferentes servicios que
se prestan, siendo entre ellos: atencin, satisfaccin y orientacin. 33
CALIDAD: Con frecuencia la calidad es utilizada como significado de excelencia de un
producto o servicio. Es el nivel de excelencia que la empresa ha logrado alcanzar para
satisfacer a su clientela. Representa al mismo tiempo, la medida en que se logra dicha
30IMAI, herramientas para el xito, 1ra edicin 1998, Pg. 12-13

31http://es.wikipedia.org/wiki/Electrodom%C3%A9stico
32 www.gestiopolis.com
33 www.gestiopolis.com
53
calidad. Caracterstica que se atribuye a todas aquellas cosas que representan

excelencia, eficacia y efectividad.34
CLIENTE: Es el que exige de la empresa u organizacin los bienes y servicios que esta
ofrece, adems es el que, por sus expectativas y necesidades, impone a la empresa el
nivel de servicio que debe alcanzar.
ESTANDARIZACIN: Es una de las tres bases de las actividades Gemba- Kaizen, y
significa la documentacin de la mejor forma de realizar el trabajo.
ESTRATEGIA: Lneas maestra para la toma de decisiones que tienen influencia en la
eficacia a largo plazo de una organizacin.
GEMBA: Palabra japonesa que significa lugar real, ahora adaptada en la terminologa
gerencial para referirse a lugar de trabajo, o aquel lugar donde se agrega el valor.
KAIZEN: Significa mejoramiento continuo. La palabra implica mejoramiento que involucra
a todas las personas, tanto gerentes como trabajadores y ocasiona un gasto
relativamente pequeo.
MARKETING: Proceso social y de gestin a travs del cual los diferentes grupos e
individuos obtienen lo que necesitan y desean, creando, ofreciendo e intercambiando
productos de valor por otros
Es un proceso que pretende la satisfaccin de las necesidades del cliente a
travs del intercambio35
MARKETING DIRECTO: Marketing interactivo que permite establecer una comunicacin
personal de manera continuada con un pblico objetivo preciso con la finalidad de
conseguir una respuesta directa y/o una transaccin comercial, a travs del correo, el
telfono u otros medios.36
34 John s. oakland, administracin por calidad total, primera edicin,

continental 1999, pg. 5
35KOTLER, fundamentos de marketing, 4ta edicin, editorial McGraw-Hill 1998, pg. 325
36KOTLER, fundamentos de marketing, 4ta edicin, editorial McGraw-Hill 1998 Pg. 325
53
PUBLICIDAD: Cualquier forma remunerada de presentacin no personal y con

promocin de ideas, bienes o servicios por un patrocinador identificado. 37
Consiste en dar a conocer al mercado el producto o servicio. Y presentarlo de
la manera ms favorable posible con relacin a los productos de los
consumidores.
PUBLICIDAD DIRECTA: Aquella que se realiza a travs del correo y que sabe el
nombre, el apellido, las caractersticas y los intereses del destinatario. No pide
necesariamente una reaccin.38
PROMOCIN: Conjunto de actividades que tratan de informar sobre los beneficios que
reporta un producto o servicio, de persuadir al mercado objetivo que lo compre y a
recordar a los clientes la existencia y las ventajas de la publicidad, las relaciones
pblicas, la promocin de ventas y la venta personal.
39
TRIBUTO DEL PRODUCTO: Conjunto de beneficios que se asocian a un producto.

Estos beneficios pueden ser tangibles, funcionales o psicolgicos. Tambin se han de
incluir como atributos de producto su denominacin y los valores proporcionados por el
envase.
37 COHEN; W
38Perreaultjr William, MARKETING UN ENFOQUE MODERNO, 13va edicin 2000
39 www.altavista.com
53
III.
CAPITULO
III. HIPTESIS Y VARIABLES

3.1.
HIPOTESIS:
3.1.1. HIPTESIS GENERAL
La calidad de atencin influye positivamente en la preferencia del

cliente en las tiendas de artefactos y electrodomsticos en la
Ciudad de Abancay-2012
3.1.2. HIPTESIS ESPECFICA
Si el personal es capacitado adecuadamente influye de manera

positiva en la calidad de atencin y la preferencia del cliente en las
tiendas de artefactos y electrodomsticos.

Si los factores que intervienen en la calidad de atencin son los
adecuados influye de manera positiva
en la preferencia de los
clientes en las tiendas de electrodomsticos de la Ciudad
Abancay?
Si los precios son accesibles a la economa familiar de los clientes
influye de manera positiva en la
de
preferencia del cliente en las
tiendas de artefactos y electrodomsticos.

Si la calidad de atencin se brinda adecuadamente influye de manera
positiva en la preferencia del cliente en las tiendas de artefactos y
electrodomsticos de la Ciudad de Abancay?

Si la publicidad es masiva y aplicada adecuadamente influye de
manera positiva en la calidad de atencin y la preferencia del
cliente en las tiendas de artefactos y electrodomsticos.
53
3.2.
IDENTIFICACIN DE VARIABLES
3.2.1. VARIABLES
Variable Independiente
Variable Dependiente
1. Calidad de atencin
2. Preferencias del cliente.
3.2.2. OPERACIONALIZACION DE VARIABLES
VARIABLES
INDICADORES
1.1 Actitud
1. Calidad de
atencin en las
tiendas de
artefactos y
electrodomstic
os.
1.2 Tiempo
1.3 Higiene
INDICES
1.1.1
1.1.2
1.1.3
1.1.4
1.1.5
1.2.1
1.2.2
1.2.3
1.2.4
1.3.1
1.3.2
1.3.3
Servicial
Amical
Agradable
Afable
Impaciente
Breve
Prolongado
Conciso
mesurado
Pulcritud
Sucio
Salubre
53
2.1 Precio
2 Preferencias de los
clientes.
2.2 Ubicacin
2.3 Infraestructura
2.4 Publicidad
2.1.1
2.1.2
2.1.3
2.1.4
2.1.5
2.2.1
2.2.2
2.2.3
2.3.4
2.3.5
2.3.1
2.3.2
2.3.3
2.3.4
2.3.5
2.4.1
2.4.2
2.4.3
2.4.4
2.4.5
Costoso
Razonable
Asequible
Exorbitante
Mdico
Aislada
Cntrica
Agrupada
Conglomerada
Comunicada
Amplia
Reducida
Moderna
Acondicionada
Iluminada
Televisiva
Escrita
Radial
Internet
volantes
3.2.3.
53
IV.
CAPITULO
3. METODOLOGA DE LA INVESTIGACIN
3.1.
TIPO Y DISEO DE INVESTIGACIN

3.1.1. Tipo: Bsico
Tomando en consideracin los puntos mencionados anteriormente tales
como el objetivo e hiptesis formulada.
La investigacin es de nivel descriptivo, porque trata de conocer los
factores que estn relacionadas con los niveles de calidad de atencin en
las tiendas de artefactos y electrodomsticosy la preferencia del cliente
Abancay 2012 2013, investigacin que se encuentra dentro del diseo
descriptivo.
3.1.2.
3.2.
Nivel: Descriptivo - Correlacional
MTODO Y DISEO DE INVESTIGACIN

3.2.1. Mtodos de investigacin
El mtodo en este anteproyecto es deductivo analtico sinttico, cuyo enfoque se
cuantitativo.
Para obtener una visin integral del funcionamiento y estructura de las
tiendas de artefactos y electrodomsticos, de la Ciudad de Abancay, se
realizaron entrevistas al personal involucrado a fin de obtener una
descripcin del proceso al momento de brindar la atencin, y as poder
analizar la preferencia del cliente y obtener un diagnstico de la situacin
actual de la calidad de atencin en las tiendas de artefactos y
electrodomsticos
La investigacin de campo se realiz en las tiendas de artefactos y
electrodomsticos
en
base
un
estudio
descriptivo
correlacional,
atendiendo a las cualidades o cantidades independientes de cada una de

las variables.
Se incluyeron en el estudio a todos los clientes que optan por comprar y
adquirir artefactos y electrodomsticos, en el perodo comprendido entre
abril y junio de 2012, entre las 09:00am y las 16:00 horas, el horario de
mayor afluencia de clientes a las tiendas.
53
Se
excluyeron
aquellos
clientes
que
no
compran
artefactos
electrodomsticos, que por lo general se trat de clientes que no se

adecuan a los cambios y la tecnologa cuyas opiniones acerca de la
atencin pueden no ser objetivas.
La seleccin se realiz mediante un muestreo aleatorio simple.
Para obtener la informacin se aplic una encuesta de opinin annima a la
salida de la tienda, solicitando la participacin de los clientes. La misma se
adapt de un estudio similar, y const de preguntas cerradas, en donde se
evaluaron
aspectos
organizativos,
accesibilidad
disponibilidad
del
servicio, calidad de atencin, trato personal, aspectos fsicos de la

institucin y satisfaccin general con el servicio. Slo se llen una encuesta
por cada cliente: no se solicit que dos o ms familiares del mismo cliente
la completaran.
Para describir el perfil socioeconmico de la muestra se tomaron datos de
edad, sexo, residencia, grado de instruccin y actividad laboral del familiar
entrevistado al momento de la encuesta (ver Encuesta de opinin a los
usuarios sobre la calidad de atencin en las tiendas de artefactos y
electrodomsticos y la preferencia del cliente en Anexos).
En un estudio similar 44 se determin que para un error de no ms del 3%
del puntaje medio y una confianza del 95%, el tamao muestra adecuado
deba ser de al menos 500 encuestas. En base a estos datos, el tamao de
la muestra para este estudio fue de 471 encuestas.
3.2.2.
Diseo de investigacin
El diseo de esta investigacin fue de tipo No experimental-transversal o transseccional,

se bas en informacin obtenida y generada, que contribuyo a si misma las respuestas a
las preguntas planteadas en el problema de investigacin.
3.3.
UNIVERSO, POBLACIN Y MUESTRA
53
3.3.1. UNIVERSO
El departamento de Apurmac esta a 13 38 32 de latitud sur y 72 52
54 longitud oeste y a 2377 m.s.n.m.
La regin de Apurmac segn en censo del ao 2005 tiene una
poblacin de 485,934--habitantes, con una rea o superficie es de
20896 km2.
53
3.3.2. POBLACIN
Actualmente el Ciudad de Abancay cuenta con una poblacin de 54180
Como se muestra en el cuadro siguiente:40
Departamento
Provincia
Capital
Altura capital
Poblacin censada
Superficie km2
Densidad de poblacin
/km2
Alcalde
hab.
Apurmac
Abancay
Abancay
2378
54180
313.07
173.1
Jos Manuel Campos Cspedes
Fuente: Internet: Http://nutrinet.org/ubigeo/index.php?

ID=eGNvZHVzZXIwQG1hcEBkZXRhaWxAMCUlMCUlMCUlMCUlJSUlJUBub21
icmVkZEAyNkAwMzAxMDlAbWFwQGxpc3RAA&OP=QHRzaWxAcGFtQDkwM
TAzMEA2MkBkZGVyYm1vbkAlJSUlJSUwJSUwJSUwJSUwQGxpYXRlZEBwY
W1AMHJlc3Vkb2N4A
3.3.3. MUESTRA
Utilic el muestreo probabilstico aleatorio simple.

Para la presente investigacin se aplicara la formula Propuesta por:
Roberto Hernndez Sampieri y lo detalla de la siguiente manera.
Tamao provisional de la muestra
Cantidad exacta de la muestra
40Fuente: INEI (instituto nacional de estadstica e informtica ) -Censo 2005
53
LEYENDA:
N
= Tamao De La Poblacin
= Valor Promedio De Una Variable
Se = Error Estndar de 0.01 (Determinado Por El Investigador)
= varianza de la poblacin. Su definicin (Se) cuadrado del
estndar =
error
= 0.0001
= varianza de la muestra expresada como probabilidad de ocurrencia

Desarrollando las formulas:
Formula de la muestra
53
n = 471
3.4.
TCNICAS E INSTRUMENTOS DE LA INVESTIGACIN
3.4.1. ENCUESTAS
Se realiz 471 encuestas que fueron los resultados obtenidos de la
muestra aleatoria
simple con relacin a nuestra investigacin.
3.4.2. TCNICA DE LA ENTREVISTA

Aqu se utiliz un cuestionario de preguntas, dirigidas al cliente para
recopilar todos los datos que brindaran informacin oportuna a los
gerentes de cada tienda de artefactos y electrodomsticos que son
participes dentro de la investigacin.
3.4.3. TCNICA DE LA ENCUESTA
Es otra de las tcnicas de gran utilidad, que consiste en un cuestionario
de preguntas, dirigida tanto para el personal de las empresas como para
los usuarios que hace uso del servicio referente a la calidad de atencin.
3.4.4. TCNICA DE LA OBSERVACION
Para ver como los trabajadores de la empresa realizan su trabajo, as
como tambin para observar el que hacer de la competencia.
3.4.5. INSTRUMENTOS DE INVESTIGACION
Los instrumentos de recoleccin de datos que se utilizaron son:
Gua de preguntas
Cuestionarios
Encuesta Piloto
53
3.5. PRUEBA DE HIPOTESIS.3.5.1. Formulacin de hiptesis nula.La calidad de atencin influye positivamente en la preferencia del
cliente en las tiendas de artefactos y electrodomsticos en la
Ciudad de Abancay.-2012
HIPTESIS ESPECFICA
Si el personal es capacitado adecuadamente influye de manera

positiva en la calidad de atencin entonces habr mayor
preferencia
del
cliente
en
las
tiendas
de
artefactos
electrodomsticos.
Si los factores que intervienen en la calidad de atencin son los
adecuados influye de manera positiva entonces habr mayor
preferencia de los clientes en las tiendas de electrodomsticos de
la Ciudad de Abancay?
Si los precios no son accesibles a la economa familiar de los
clientes no tendrn mayor aceptacin las tiendas de artefactos y
electrodomsticos.
Si la calidad de atencin se brinda adecuadamente influye de manera
positiva no tendrn mayor preferencia del cliente en las tiendas de

Si la publicidad es masiva y aplicada adecuadamente influye de
manera positiva en la calidad de atencin no habr mayor
preferencia
del
cliente
en
las
tiendas
de
artefactos
electrodomsticos.
53
V.1.
V.
CAPITULO
ADMINISTRACION DEL ANTEPROYECTO
V.1.1.
Cronograma de Actividades:
MESES
AGOS
T
N
NOV.
SET.
DIC.
ENERO
OCT.
ACTIVIDADES
SEMANAS
1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4

1 Elaboracin y aprobacin
x x x
Elaboracin de
2 instrumentos para el
trabajo en campo
3
x x x
Recopilacin de
informacin
x x x
4 Procesamiento de datos
5
x x x x
Anlisis y resultados de
los datos
x x x
6 Resultado final
x x x
7 Presentacin del proyecto
x x x
8 Sustentacin del proyecto
5.2.1.
x x
Recursos Institucionales, Humanos y Financieros

Recursos Institucionales:
Centro de Cmputo de la Unamba.
53
Aula N 308 de la Unamba.
Biblioteca de la Unamba.
Recursos Humanos:
5.2.2.
Docente del curso de metodologa: Lic. Jose Vilca Colque
Estudiante: Karolyne Serrano Torres.
Trabajadores de las tiendas de artefactos y electrodomsticos.
Recursos Materiales:
Computadora
Impresora
USB
Archivador de palanca
CD
Software
Diccionario enciclopdico
Diccionario administrativo
Libros
Cmara fotogrfica
reportera
INSUMOS
papel bond A4 80 gr.
tinta de impresora
flderes Manila
lapiceros
Resaltador
Rollo de cmara fotogrfica
Caset para reportera
cuaderno de apuntes de 100 H
53
5.2.3. Recursos Financieros

5.2.3.1.
Recurso Propio: S/. 4732.35
5.2.3.2.
Presupuesto:
N
DESCRIPCION
COSTO
S/.
CANTIDAD
BIENES
1 Computadora Pentium IV
1500
2 Impresora
650
3 Memoria USB 2 Gb.
60
4 Archivador de palanca
5 CD
6 Software
300
7 Diccionario enciclopdico
50
8 Diccionario administrativo
45
9 Libros sobre calidad total
90
10 Cmara fotogrfica
390
11 reportera
250
INSUMOS
12 papel bond A4 80 gr.
13 tinta de impresora
1 millar
50
80
53
14 flderes Manila
15 lapiceros
16 resaltador
17 Rollo de cmara fotogrfica
15
18 Caset para reportera
10
19 cuaderno de apuntes de 100 H
SERVICIOS
20
0
Capacitacin
20
21 Llamadas telefnicas
50
22 Revelado de fotos
20
23 Energa elctrica
50
24 Asesor
25 anillado
26 fotocopias
300
117
117
27 gastos de transporte
28 Internet
29 Trabajo de campo
60
100hrs.
100
2 encuestadores
100
53
225.35
30 Imprevistos
4732.35
TOTAL
53
VI.
BIBLIOGRAFA
ANDRS ESCUDERO CABADA, LUIS ALBERTO SALAZAR OCHOA,

Metodologa de formulacin de Proyectos de inversin.
BERRY. Calidad Total,1ra edicin 1996

BLACK WELL, Roger. MINIARD, Comportamiento del consumidor,
5ta edicin, editorial McGraw-Hill 2003 Mxico.
CESAR CAMISON, SONIA CRUZ, TOMAS GONZALES (Gestin de la

Calidad: Conceptos, enfoques modelos y sistemas - Ao 1994-Pg. 510)
CUATROPIA FERNANDEZ, Carlo. plan de marketing 2005

DESATNICK 1ra edicin 1990
HARRINGTOM, 1ra edicin 1998, (pg. 6)
HAROVITZ, 1ra edicin, 1997 Pg. 3
HERNANDEZ y Rodrguez, Sergio. Introduccin a la Administracin.
HUGMES, G. David, administracin de ventas editorial McGrawHill 2002 Mxico.
JURAN J. M., Gryna F. M; Anlisis y Planeacin de la Calidad.
Kinnear, Taylor. Investigacin de mercados, 5ta edicin, editorial

McGraw-Hill 1998.
KOTLER,
fundamentos de marketing, 4ta edicin, editorial
McGraw-Hill 1998 Mxico.
LEGAULT, Gilles. Alcanzar la Calidad Total en una empresa de Servicios.

LINARES, investigacin de mercados 6ta edicin McGraw-Hill 2005 Mxico.
ORTIZ URIBE, Fridce. Metodologa de investigacin, 7ma edicin,
editorial Limusa, 2004, Mxico.
PRADO APAZA,
McGraw-Hill 2002
patricia
Pedro (marketing estratgico, 5ta edicin,

pg. 54) y MAYORGA, David y ARAUJO,
marketing estratgico en la empresa peruana, Noriega
editores 2004.
PERREAULT. JR William, MARKETING UN ENFOQUE MODERNO,

13va edicin 2000
ROBERTO HERNANDEZ SAMPIERI, metodologa de investigacin

4ta edicin, McGraw-Hill 1997
SAMUELSON PAUL A. NORDHAUS WILLIAM D.-ECONOMIAdecimosptima edicin
SANTESMASES MESTRE, Miguel. Marketing
conceptos y
estrategias 4ta edicin 1995
STONER, administracin 5ta edicin, editorial McGraw-Hill 1996
53
UNIVERSIDAD NACIONAL FEDERICO VILLAREAL TESIS: Percepcin

de la calidad de atencin en hospitales de la solidaridad de la
municipalidad de lima en el cono norte
UNIVERSIDAD VERACRUZANA: FAC. DE CONTADURIA Y
cliente en una empresa industrial Omachonu (1995)
UNIVERSIDAD DE CADIZ- TESIS DOCTORAL (Validacin de un modelo
para medir la calidad de atencin en las Mypes) Emilio Ignacio Garca
http://www.thequalitytimes.com/1/secciones/articulos/_de_opinion/articulod
eopinion07.pho
NORMAS INTERNACIONALES ISO https://sites.google.com/site/observatoriocalidades/marco-conceptual
IMAI, Herramientas Para El xito, 1ra edicin 1998, Pg. 12-13

http://es.wikipedia.org/wiki/Electrodom%C3%A9stico
http://www.gestiopolis.com
John s. oakland, administracin por calidad total, primera edicin,
continental 1999, pg. 5
www.altavista.com
INEI (instituto nacional de estadstica e informtica ) -Censo 2005
53
53
MATRIZ
DE
CONSISTENCIA
53
53
53
PROBLEMA
OBJETIVO
HIPOTESIS
PROBLEMA GENERAL.Cmo es la influencia
OBJETIVO GENERAL:
HIPTESIS GENERAL
Analizar la influencia de la
La calidad de atencin
calidad de atencin en la
influye positivamente en
preferencia de las tiendas
la preferencia del cliente
de
en las tiendas de
de la calidad de atencin
en la preferencia de los
clientes en las tiendas
de
artefactos
electrodomsticos de la
Ciudad
de
pblico
Abancay-
PROBLEMAS
y
de
artefactos
electrodomsticos
la
Ciudad
de
de
artefactos
electrodomsticos
de
la
de
Ciudad
tiendas
de
Describir
estrategias
de
los precios influyen en
artefactos
Ciudad
Ciudad de Abancay.
Describir
como
es
de
artefactos
atencin que brindan

tiendas
artefactos
de
y
electrodomsticos
de
la
de
Ciudad
la
preferencia
Cules son los criterios

de publicidad para que
aumente
las
supermercado
en
de
la
los
electrodomsticos
de
los
precios
son
la
manera positiva en la
preferencia del cliente
en
las
tiendas
artefactos
de
y
electrodomsticos.
Si la calidad de atencin
se
brinda
adecuadamente
influye
de
positiva
Ciudad de Abancay.
manera
en
la

en
las
tiendas
artefactos
el
LA
GENOVESA DE CIUDAD
DE TACNA 2015?
manera
los clientes influye de
la
tiendas
adecuados
de
economa familiar de

en
los
accesibles
del
atencin
Si
cliente en las tiendas de

artefactos
Abancay?
Describir como la publicad

en
calidad
de
la
Abancay?
la
de los productos influyen
en
de la Ciudad
Ciudad de Abancay.
que
intervienen
de
Cmo es la calidad de
factores
brindan las tiendas de
Abancay?
los
preferencia
calidad de atencin que
de
de
y
positiva
la preferencia de los
tiendas
influye
los
artefactos
las
son
Como las estrategias de
electrodomsticos
Si
los
de
la
electrodomsticos.
precios influyen en la
preferencia
artefactos
las
de
manera
atencin
en
como
de
Ciudad de Abancay.
Abancay?
de
es
positiva en la calidad
la preferencia de los
las
artefactos
calidad de atencin y
las
influye
Describir cuales son los
en
personal
adecuadamente
la preferencia del cliente
el
capacitado
la calidad de atencin y
que intervienen en la
la
Si
factores que influyen en
Cules son los factores
de
los clientes.
Abancay?
de
ESPECFICA
electrodomsticos hacia
clientes dentro de las
HIPTESIS
la
brindan las tiendas de
la
INDICADORES:
1.1 Actitud
electrodomsticos en la
calidad de atencin que
los
tiendas de artefactos y
como
Calidad de
atencin.
Ciudad de Abancay.-2012
implantada influye en la
influye en la calidad de
preferencia
Describir
1.- VARIABLE
INDEPENDIENTE:
artefactos y
del
capacidad del personal
implantada
atencin
consumidor
el
ESPECFICOS:
Cmo la capacidad del

personal
y
en
Ciudad de Abancay 2012

OBJETIVOS
2012?
ESPECFICOS:
artefactos
electrodomsticos
VARIABLE
de
y
electrodomsticos
de
la
de
Ciudad
Servicial
Amical
Agradable
Afable
Impacient
e
1.2 Tiempo
Breve
Prolongado
Conciso
mesurado
1.3 Higiene
Pulcritud
Sucio
METODOLOGIA
TIPO Y NIVEL
DE
INVESTIGACI
N
1.- Tipo:
Basico
2.- Nivel:
Descriptivo Correlacional
3.- Mtodo:
Deductivo,
Analtico
sinttico,
4.- Diseo:
No
experimentalTransversal o
transeccional
Salubre
2.- VARIABLE
DEPENDIENTE:
Preferencias del
cliente.
INDICADORES:
2.1 Precio
Costoso
Aislada
Razonable
Asequible
Exorbitante
Mdico
2.2 Ubicacin
Cntrica
Agrupada
Conglomerad
a
Comunicada
2.3
Infraestructura
Amplia
Reducida
Moderna
Acondicionad
a
Iluminada
2.4 Publicidad
Si
la
publicidad
masiva
Televisiva
Escrita
Radial
Internet
volantes
es
aplicada
adecuadamente
influye
de
manera

positiva en la calidad
de
atencin
la
Tcnicas de
muestreo:
Encuestas
Tcnica
d
entrevista
Tcnica
d
encuesta
Tcnica
d
observacin
INSTRUMEN
INVESTIGA
Gua de pregu
Cuestionario
Encuesta Pilot
Presupuesto
4732.35
Abancay?
POBLACION:
Actualmen
Ciudad de A
cuenta
con
poblacin de
Muestras:
Probabilistico
aleatorio simp
Formula:
Roberto He
Sampieri
UBICACI
ESPACI
TEMPOR
Departamen
Apurmac.
Provincia: Ab
Ciudad: Aban
53
PRESUPUESTO
53
DESCRIPCION
CANTIDAD
Alquiler de computadora Internet
10 Horas
PRECIO UNITARIO S/.
P. TOTAL
1.00
10.00
Impresin
50 Unidades
0.10
5.00
Fotocopias
45 Unidades
0.10
4.50
Alquiler de cmara
1 da
8.00
8.00
Imprevistos
50.00
Pasajes
20.00
TOTAL
S/.97.00
53

Trabajo de Investigacion

Transféré par

Informations du document

Copyright

Formats disponibles

Partager ce document

Partager ou intégrer le document

Options de partage

Avez-vous trouvé ce document utile ?

Ce contenu est-il inapproprié ?

Droits d'auteur :

Formats disponibles

Trabajo de Investigacion

Transféré par

Droits d'auteur :

Formats disponibles

INDICE

PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA............................................8

Descripcin y formulacin del problema..............................................8

Descripcin del problema..............................................................8

Formulacin del problema...........................................................11

Justificacin e importancia de la investigacin..................................11

2.2.1. Inteligencia emocional.......................................................................15

Calidad de atencion ...................................................................18

Fundamento de la calidad de atencion ........................................19

2.2.2. Preferencias del cliente.....................................................................21

Conceptos de preferencia de los consumidores 21

Elementos De la Calidad de Servicio............................................22

Fundamentos Epistemolgicos del Calidad de atencion ...............24

Factores que afectan la calidad de atencion ................................26

Caractersticas del desempeo laboral.........................................28

DEFINICIN OPERACIONAL DE VARIABLES......................................34

TIPO Y NIVEL DE INVESTIGACIN.....................................................36

MTODO Y DISEO DE INVESTIGACIN............................................36

SEMINARIO DE INVESTIGACION EN ADMINISTRACION DE EMPRESAS

Ubicacin espacio temporal......................................................38

Tcnicas de muestreo: probabilstico..........................................38

Tamao y clculo del tamao......................................................38

TCNICAS E INSTRUMENTOS DE RECOLECCIN DE DATOS.............38

Tcnicas a utilizar son:...............................................................38

Instrumentos a utilizar son:.........................................................39

SEMINARIO DE INVESTIGACION EN ADMINISTRACION DE EMPRESAS

I.1.1. PROBLEMA GENERAL.-

Cmo es la influencia de la calidad de atencin en la

del personal implantada influye en la

calidad de atencin y la preferencia de los clientes dentro de

artefactos y electrodomsticos de la Ciudad de Abancay?

artefactos y electrodomsticos de la Ciudad de Abancay?

JUSTIFICACION.- En los ltimos aos en la Ciudad de Abancay se viene notando

SEMINARIO DE INVESTIGACION EN ADMINISTRACION DE EMPRESAS

LIMITACIONES.- El presente trabajo de investigacin ser

SEMINARIO DE INVESTIGACION EN ADMINISTRACION DE EMPRESAS

I.3.1. OBJETIVO GENERAL:

Analizar la influencia de la calidad de atencin en la preferencia

consumidor del Ciudad de Abancay 2012

Describir como la capacidad del personal implantada influye en la

electrodomsticos hacia los clientes.

electrodomsticos de la Ciudad de Abancay.

influyen en la preferencia de los clientes en las

electrodomsticos de la Ciudad de Abancay.

SEMINARIO DE INVESTIGACION EN ADMINISTRACION DE EMPRESAS

II. MARCO REFERENCIAL:

en una u otra forma la percepcin que

tienen los usuarios de la calidad de atencin que se les brinda y

moderadamente satisfecha y el 33.3% estuvo poco o nada satisfecha

Fac. de Contadura y Administracin.- Realizo un

estudio comparativo sobre la calidad en el servicio de atencin al

encontraron diferencias estadsticamente significativas a favor de la

1UNIVERSIDAD NACIONAL FEDERICO VILLAREAL TESIS: Percepcin de la

SEMINARIO DE INVESTIGACION EN ADMINISTRACION DE EMPRESAS

empresa qumica industrial al comparar las respuestas a las preguntas

descriptivo transversal tipo encuesta, en una muestra de 70 clientes,

calidad de la atencin en el servicio de consulta externa de Obstetricia

2UNIVERSIDAD NACIONAL FEDERICO VILLAREAL TESIS: Percepcin de la

SEMINARIO DE INVESTIGACION EN ADMINISTRACION DE EMPRESAS

mdicos y 108 tcnicos arribo a los siguientes resultados: Solo el 69% de

La teora del servicio, es decir, conocimiento del cul es permanente y normal

3 CESAR CAMISON, SONIA CRUZ, TOMAS GONZALES (Gestin de la Calidad:

SEMINARIO DE INVESTIGACION EN ADMINISTRACION DE EMPRESAS

normativo, como puede ser visto en el diagrama a la derecha. Los dos